Upload
doanliem
View
232
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”
Organizacja zarządzania zasobami ludzkimi
oraz rozwiązanie stosunku pracy
1
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 2
Cel szkolenia
Przedstawienie standardów zarządzania zasobami
ludzkimi w służbie cywilnej oraz szczegółowe omówienie
programu zzl i procedur antymobbingowych.
2
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 3
Agenda szkolenia
Moduł 1. Program ZZL
Moduł 2. Procedury
antymobbingowe
Moduł 3. Procesy kadrowe
Moduł 4. Monitorowanie jakości obsługi
klienta
Moduł 5. Wywiad wyjściowy
(exit interview)
Moduł 6. Rozmowy
derekrutacyjne
3
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 5
7 kroków do stworzenia programu ZZL Krok 1.
Określenie niezbędnych elementów programu
Krok 2. Przeprowadzenie
diagnozy ZZL
Krok 3. Ustalenie obszarów
zarządzania zasobami ludzkimi, które należy
włączyć do programu ZZL
Krok 4. Ustalenie celów rocznych
programu ZZL
Krok 5. Wyznaczenie priorytetów
programu ZZL
Krok 6. Ustalenie działań
podejmowanych w celu monitoringu i ewaluacji
programu ZZL
Krok 7. Ustalenie harmonogramu wdrażania programu ZZL
5
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 6
Metody przeprowadzania diagnozy
• zapoznanie się i analiza uregulowań związanych z zarządzaniem zasobami ludzkimi w służbie cywilnej, które obowiązują w urzędzie
• analiza dostępnej dokumentacji związanej z procesami kadrowymi w urzędzie,
• sporządzenie zestawienia struktury zatrudnienia w urzędzie,
• zebranie i uzupełnienie danych dotyczących oczekiwań rozwojowych członków korpusu służby cywilnej pracujących w urzędzie;
• przeanalizowanie danych ilościowych i jakościowych;
• opracowanie wniosków i kierunków pożądanych zmian w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi;
• przygotowanie raportu z diagnozy.
6
Krok 2. Przeprowadzenie
diagnozy zzl
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 7
Ustalanie celów metodą SMART
• Wiemy dokładnie co mamy zrobić.
Sprecyzowany
• Wiemy jakie będą kryteria (wskaźniki) sukcesu.
Mierzalny
• Wiemy, że osiągnięcie celu będzie dla nas wyzwaniem.
Ambitny
• Wiemy, że przy dostępnych zasobach możemy cel osiągnąć.
Realistyczny
• Wiemy ile mamy czasu na zrealizowanie celu.
Terminowy
7
Krok 4. Ustalenie celów
rocznych program ZZL
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 8
Wyznaczanie priorytetów za pomocą matrycy Eisenhowera
8
Zadania ważne i pilne np. OPRACOWANIE
WEWNĘTRZNYCH PROCEDUR NABORU
Zadania ważne i niepilne np. OPRACOWANIE PROCEDUR
ZALECANYCH, A NIE WYMAGANYCH
Zadania pilne i nieważne
???
Zadania nieważne i niepilne
???
Model pilne/ważne
Krok 5. Wyznaczenie priorytetów
programu ZZL
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 10
Trzy główne czynniki powstawania mobbingu, wynikające z kultury organizacyjnej urzędu
zła organizacja pracy
złe relacje przełożonego
z zespołem
złe relacje pomiędzy
pracownikami w zespole
10
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 11
Uzyskanie informacji
Czy w urzędzie, którym kieruję/pracuję pojawiły się zachowania noszące
znamiona mobbingu?
Jeśli nie ma czytelnych sygnałów mobbingu,
to jakie zachowania są najbardziej uciążliwe?
Jaka atmosfera panuje wśród pracowników?
Czy zjawisko mobbingu jest zrozumiałe czy jest mylone np. z dyskryminacją
lub molestowaniem?
Jakie wdrożyć działania profilaktyczne?
Analiza
Stworzenie skutecznych
procedur anty- mobbingowych
11
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 12
Definicja mobbingu
Informacja o tym, że pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi
Informacja o tym, że pracownicy
mają obowiązek przestrzegania
zakazu stosowania mobbingu i zgłaszania
przypadków jego wystąpienia
Procedura zgłaszania i rozpatrywania skarg
o mobbing
Wzór formularza, na którym
pracownik może zgłosić skargę
Inne niż procedura
zgłaszania skarg formy i sposoby
działań podejmowanych
przez pracodawcę w celu
przeciwdziałania mobbingowi
Ewentualne sankcje
w przypadku
uznania skargi
za zasadną
Opis przykładowych działań, które może podjąć pracodawca w przypadku
uznania skargi za zasadną
12
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”
13 Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”
13
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 15 15
Organizacja ZZL
Nabór i wprowadzenie
do pracy
Motywowanie Rozwój
i szkolenia
Rozwiązanie stosunku
pracy
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 17
Podobieństwa i różnice monitorowania jakości obsługi klientów zewnętrznych i wewnętrznych
Klie
nt
zew
nęt
rzn
y • Aspekty monitorowania obsługi klienta
• Powody monitorowania
• Zyski z monitorowania
• Narzędzia monitorowania
Klie
nt
wew
nęt
rzn
y • Aspekty monitorowania obsługi klienta
• Powody monitorowania
• Zyski z monitorowania
• Narzędzia monitorowania
17
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 18
Złote abecadło obsługi klienta
• Analizuj na bieżąco czynniki wpływające na satysfakcję klienta
• Badaj potrzeby klienta, aby jak najefektywniej go obsłużyć
• Czekaj cierpliwie aż klient do końca opisze swój problem
• Dostosowuj język komunikacji do możliwości klienta
• Eliminuj przeszkody uniemożliwiające realizację celów
• Filtruj informacje od klienta wydobywając sedno sprawy
• Gotuj się na wyzwania i pojawiające się okresowe trudności
• Hamuj procesy wpływające na dyssatysfakcję klienta
• Ignoruj nietaktowne zachowania klienta
• Kieruj klienta do osoby kompetentnej, jeśli nie masz możliwości rozwiązania jego problemu
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.”
18
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 19
Złote abecadło obsługi klienta • Licz na zrozumienie i wzajemną współpracę z klientem
• Mów do klienta językiem prostym, nie używaj slangu branżowego
• Nastawiaj się pozytywnie do każdego klienta
• Oddzielaj sprawy od osoby, obsługuj sprawnie i profesjonalnie
• Panuj nad emocjami, bądź życzliwy dla klienta
• Reaguj na zmieniające się potrzeby klienta
• Stawiaj się na miejscu klienta
• Traktuj klienta jak partnera przy rozwiązywaniu sprawy
• Ułatwiaj klientowi przechodzenie przez skomplikowane procedury
• Włączaj klienta w miarę możliwości, w proces decyzyjny
• Zbieraj doświadczenia, doskonaląc się w obsłudze klienta
19
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 21
Pytania w wywiadzie wyjściowym
Pogłębiające
Naprowadzające
Przypuszczające
21
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 22
Obszary zainteresowania pracodawcy
Exit interview
Przyczyny odejścia z pracy
Ocena stanowiska pracy
Ocena urzędu
Ocena przełożonego
Działania usprawniające
22
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 23
Formy wywiadu wyjściowego
Ankieta
Rozmowa telefoniczna
Rozmowa bezpośrednia
23
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 25
Emocje towarzyszące przeprowadzaniu rozmów derekrutacyjnych
25
Przełożony: ulga, obawa, poczucie
porażki, niepokój, smutek
Zwalniany pracownik: złość, smutek, rezygnacja,
wstyd, frustracja, wściekłość, ulga
Pozostali pracownicy: złość, ulga, obawa o własne stanowisko pracy, lęk przed dodatkowymi obowiązkami
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 26
Derekrutacja a zachowanie ciągłości działania urzędu
Zakomunikowanie informacji o zwolnieniu
Rozdzielenie obowiązków zwolnionej osoby
Zachowanie integralności organizacji, poprzez
skoncentrowanie się na pozytywach sytuacji
26
Szkolenie organizowane jest w ramach „Planu szkoleń centralnych w służbie cywilnej na 2012 r.” 28
Indywidualny Plan Działania po szkoleniu
28
1. Które umiejętności szkolenia, chcesz doskonalić w trakcie najbliższego miesiąca?
2. Jakie działania będziesz w związku z tym podejmować?
3. Jakich efektów oczekujesz, doskonaląc umiejętności?