mr.sc. ROSANA ASIĆ PUKLJAK, INA-Industrija nafte d.d. rosana.asic-pukljak@ina.hr

ZAŠTITA INTELEKTUALNOG VLASNIŠTVA, POTICANJE INOVATIVNOSTI I DIJELJENJA ZNANJA

Ključne riječi: intelektualno vlasništvo, patenti, žigovi, industrijska obličja, autorska prava, inovativnost, znanje, upravljanje znanjem Sažetak: Inovativnost u industrijski razvijenim zemljama prepoznato je kao vrlo kvalitetan i nenadmašan resurs za ostvarenje budućih razvojnih ciljeva. Gospodarski sustavi industrijski razvijenih zemalja svijeta svoj razvitak ostvaruju zahvaljujući odgovarajućoj inkorporiranosti intelektualnog vlasništva u sve njihove relevantne aktivnosti. Na tržištu su uspješnije one tvrtke koje mogu tržišnom izazovu suprotstavit više znanja, to znanje bolje distribuirati među zaposlenima, te ga bolje upotrijebiti u kreaciji odgovora na izazov. Stručnjaci, istraživači i znanstvenici INA, d.d. imaju veliko iskustvo u procesima naftne industrije, a to je stvaran temelj za nove i vrijedne ideje i inovacije. U INA, d.d. je na snazi Pravilnik o intelektualnom vlasništvu u INA, d.d. čijim su usvajanjem stvoreni uvjeti da se inventivnom radu dade veći značaj te da se inovacijama, a samim time i znanjem krene na tržište. Interni cilj Pravilnika je motiviranje radnika svih djelatnosti i područja rada na kreativno, inventivno djelovanje kako bi se povećala ekonomičnost, profitabilnost, kvaliteta i sigurnost rada, što doprinosi zajedničkom uspjehu, boljim rezultatima poslovanja te povećanju konkurentnosti i ugleda INA, d.d. Eksterni cilj je urediti i propisati sustavno upravljanje intelektualnim vlasništvom u INA, d.d. tako da se prepoznaju i zaštite sva relevantna intelektualna vlasništva (putem patenata, žigova, industrijskog obličja, obavijesti o autorskim pravima) kako u Republici Hrvatskoj, tako i na međunarodnoj razini, a napose na tržištima gdje INA, d.d. na bilo koji način prisustvuje. Pravilnik je i preduvjet za “sustavno” prikupljanje, motiviranje, pohranu i dostupnost znanja na razini pojedinaca unutar INA, d.d. Poticanjem pisanja i nagrađivanjem stvorili smo preduvjet da se tvz. nestrukturirana znanja (“znanja u glavi”), koja najčešće “odlaze” s ljudima, počnu zapisivati.

Prof. dr. sc. IVANKA AVELINI HOLJEVAC Fakultet za turistički i hotelski menadžment ivankaah@hika.hr

POVEĆANJE KVALITETE I PRODUKTIVNOSTI U HRVATSKOJ HOTELSKOJ INDUSTRIJI – UVJET ZA POVEĆANJE

KONKURENTNOSTI NA SVJETSKOM TURISTIČKOM TRŽIŠTU

Ključne riječi: kvaliteta, standardi, TQM, produktivnost rada, konkurentnost, hotelska industrija Sažetak: Sadašnji nivo kvalitete većine hrvatskih proizvoda i usluga i produktivnost rada ne zadovoljavaju svjetske i europske standarde. Izlaz iz gospodarske krize moguć je samo podizanjem kvalitete i produktivnosti rada i konkurentnosti. To potvrđuju teorija i praksa Upravljanja potpunom kvalitetom (TQM). Mjere za ostvarenje tog cilja leže u aktivnostima menadžmenta kojima se utječe na sve faktore za podizanje kvalitete i produktivnosti rada. Posebno se ističu standardi rada i standardi kvalitete proizvoda i usluga. Rad je fokusiran na kvalitetu hotelskih usluga i produktivnost rada u hotelskoj industriji. U uvodnom dijelu se iznosi suvremena teorijska podloga TQM i modela za mjerenje i ocjenjivanje poslovne izvrsnosti fokusirano na područje kvalitete i produktivnosti. Posebno je obrađena Demingova teorija kvalitete i produktivnosti rada navedena u njegovoj najpoznatijoj knjizi «Out of the Crisis». Iznose se i obrađuju rezultati istraživanja kvalitete i produktivnosti rada u hrvatskoj hotelskoj industriji. Daje se pregled suvremenih modela mjerenja i ocjenjivanja poslovne izvrsnosti (EFQM Excellence Model i Balanced Scorecard) i posebno standardnih međunarodnih mjerila i pokazatelja produktivnosti rada, specifičnih za hotelsku industriju, na primjerima najuspješnijih europskih turističkih zemalja (Francuske i Austrije). Na kraju se iznose konkretne poticajne mjere i alati menadžmenta pomoću kojih je moguće povećati kvalitetu hotelskih usluga i produktivnost rada i time povećati konkurentnost hrvatskog turizma na svjetskom turističkom tržištu.

DUBRAVKA BAČUN Ericsson Nikola Tesla d.d dubravka.bacun@ericsson.com

KAKO POBOLJŠATI KVALITETU I UČINKOVITOST PROVEDBE PROPISA

Ključne riječi: Sažetak: U radu su iznešeni neki prijedlozi za poboljšanje kvalitete propisa i njihovu učinkovitiju provedbu u praksi. Prijedlozi se temelje na sljedećim postavkama: - da je propis proizvod i da prolazi kroz sve faze životnog vijeka proizvoda, od ideje, pripreme i izrade, donošenja, provedbe, te do prestanka važnosti - da za propis vrijede pravila kao i za svaki drugi proizvod, što znači da postoji provjera proizvoda, izrada uputa za njegovu primjenu, pa čak i mogućnost mjerenja zadovoljstva korisnika. Bitna razlika između propisa i drugih proizvoda je u tome što se za konkurentne proizvode velika pozornost posvećuje kvaliteti, funkcionalnosti, uporabivosti itd., dok se to kod propisa rijetko primjenjuje. Usporedbe radi treba zamisliti kako bi prošao proizvod koji bi se našao na tržištu s toliko nejasnoća i teškoća u korištenju kao mnogi propisi. Ključni dio je dogovor oko tumačenja što je to kvalitetan propis. U tekstu su navedeni prijedlozi koji bi pridonjeli poboljšanju kvalitete propisa. Prijedlozi su rezultat višegodišnjeg rada na provedbi propisa koji se odnose na područje okoliša i njegove sastavnice (voda, otpad, zrak, buka, itd.). Navedeni prijedlozi su priređeni sa stanovišta predstavnika gospodarstva kao korisnika propisa, a ne s pravnog stanovišta. Poticaji za pisanje ovog rada bili su: - publikacija Poslovni svijet u održivom razvoju , posebice misao «da se treba zalagati za promjene, da se u poslovnom svijetu uvijek gleda sljedeća točka poslovne krivulje, to jest hoće li poslovanje biti konkurentnije kao i misao da tržišta stvaraju ljudi na osnovi ljudskih vrijednosti, zakona i normi. Te zakone i norme moramo graditi i uvijek ih možemo poboljšavati.» - preporuke Nacionalnog vijeća za konkurentnost, posebno one koje se odnose na usklađivanje hrvatskog zakonodavstva s europskim.

mr.sc. MARIJAN BANOVAC, dipl.ing. Institut građevinarstva hrvatske mbanovac@zg.igh.hr

AKREDITACIJOM PREMA EUROPSKIM NORMAMA DO KONKURENTNOSTI U EUROPI

Ključne riječi: akreditacija, građevni proizvodi, ispitivanje, certificiranje Sažetak: Zahvaljujući dugotrajnom iskustvu te dobroj kadrovskoj i laboratorijskoj opremljenosti "Institut građevinarstva Hrvatske, d.d." (IGH) predstavlja u Hrvatskoj vodeću organizaciju u području ispitivanja i certificiranja građevnih materijala i proizvoda. Početkom devedesetih godina, s nastajanjem hrvatske države, otvorila se mogućnost pridruživanja Hrvatske Europskoj uniji. Shvativši da za konkurentan položaj u Europskoj uniji nije dovoljna vodeća uloga u Hrvatskoj, IGH je usmjerio strategiju razvoja prilagodbi načelima funkcioniranja zajedničkog tržišta EU. Nova strategija razvoja IGH u području ispitivanja i certificiranja temelji se na europskim normama niza EN 45000 (+ EN ISO/IEC 17025) koje, u dijelu upravljanja kvalitetom, podupiru međunarodne norma niza ISO 9000. U radu se opisuje proces ostvarivanja takve IGH-ove strategije.

Prof. dr. sc. MARKO BEŠKER Fakultet političkih znanosti, Zagreb oskar@zg.tel.hr

UPRAVLJANJE RIZICIMA FAKTOR KONKURENTNOSTI POSLOVNIH SUSTAVA

Ključne riječi: Sigurnost, sigurnost i kvaliteta, sustav menadžmenta sigurnosti, upravljanje sigurnošću, čimbenici sigurnosti, rizik i upravljanje rizicima. Sažetak: Kod brojnih menadžera postoje dvojbe da li pri izgradnji i implementaciji sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 istovremeno treba ili ne treba implementirati zahtjeve sustava menadžmenta sigurnosti te upravljanja rizicima i sigurnosnim procesima dilema je koje ne bi trebalo biti. Značaj upravljanja rizicima u visokoj je povezanosti s poslovanjem organizacije i njenom konkurentnošću, a što se provodi kroz sustava upravljanja kvalitetom. Razlozi ne implementiranja sigurnosti u sustav upravljanja vežu se najčešće za tobože «prevelike» troškove koji nastaju pri implementaciji ovih sustava i procesa upravljanja. Takve tvrdnje su potpuno pogrešne jer je veoma lako dokazivo da je jeftinije ulagati u razvoj otpornosti prema ugrožavanjima - rizicima nego sanirati njihove posljedice. Ovakvi dokazi rezultiraju porukom da su sigurnost kao i kvaliteta u konačnici besplatne pa prema tome i upravljanje takvim sustavima i procesima jednako je opravdano za jednostavne i složene poslovne sustave. U radu i prezentaciji pokazuju se rezultati organiziranog djelovanja menadžmenta na faktore rizika – ugrožavanja i izvlači se poruka, da je sigurnost nezaobilazan čimbenik sustava upravljanja kvalitetom u svim poslovnim sustavima. Očito je da ne bi trebalo biti dvojbe da se u svim segmentima upravljanja moraju razvijati sustavi za menadžment sigurnosti te sigurnosni procesi, jer ta ulaganja su u konačnici za organizaciju i pojedinca besplatna. Također se konstatira da je vrlo visoka korelacija između održivog razvoja i održive sigurnosti u svakoj organizaciji. U zabludi su svi oni koji zagovaraju da će u svojoj organizaciji implementirati cjelovit sustav upravljanja kvalitetom bez integracije upravljanja sigurnošću u taj isti sustav upravljanja.

VESNA BRATANIĆ-GAJER dipl.ing SREBRENKA SERTIĆ dipl.ing Zvijezda d.d. vesna.gajer-bratanic@zvijezda.hr, srebrenka.sertic@zvijezda.hr MARKO KISEL dipl.ing RANKO NJEGOVAN dipl.ing J.R.M.d.o.o.

KORIŠTENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA U IZGRADI INTEGRIRANOG SUSTAVA POSLOVANJA ZVIJEZDE D.D.

Ključne riječi: sustav upravljanja, poslovni procesi, suvremene IT Sažetak: Suvremeno poslovanje susreće se sa sve većom konkurencijom i stalnom borbom za tržište. Kvaliteta proizvoda je poznata i treba ju postići sa što manje troškova – odnosno sa minimalnom potrošnjom resursa za postizanje postavljenih ciljeva. U potrazi za poboljšanjem poslovanja i postizanjem konkurentnosti Zvijezda d.d. koristi suvremene metode i informatičke tehnologije. Kroz niz projekata definirani su glavni i podupirajući poslovni procesi. Uz pomoć ARIS alata napravljen je reinžinjering integriranog ISO i HACCP sustav. Kreiran je intranet portal koji svakom djelatniku Zvijezde d.d. osigurava pristup do kompletne i trenutno aktuelne Dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom. Ovakvo rješenje Zvijezdi d.d. omogućava daljni razvoj organizacije, kontinuirano poboljšanje postojećih i pridruživanje novih procesa, međusobno povezanje procesa kao i pridruživanje neophodne dokumentacije (kao što su standardi, specifikacije, obrasci...). Potrebne izmjene postojeće ili kreiranje nove dokumentacije te obaviještavanje o izmjenama ažuriranju dokumentacije odvija se isključivo kroz Odjel kvalitete uz maksimalno jednostavno administriranje i minimalnu upotrebu papirnatog medija.

Prednosti primjene ove tehnologije vidljive su kod: • Lakše poboljšavanje i prezentiranje sustava unutar i izvan Zvijezde d.d. • Jednostavnije uvođenje integriranog poslovnog informacijskog sustava - System 21 • Pregledi Certfikacijskih kuća - jednostavno i lako dolaze do saznanja o Zvijezdinom sutavu • Pregledi revizorskih kuća - koriste uvid u procese kao bi jednostavnije izvršile pregled

poslovanja • Pregled od strane dobavljača - omogućava dobavljaču uvid u sustav.

Prilikom izrade ovog i ovakvog sustava neophodnom se pokazala i potreba za uslugom vanjskih konzultanata, gdje je odabir istih bio od izuzetne važnosti za uspješnost projekata.

Dr.sc. STJEPAN CAR, dipl.ing. mr.sc. MIROSLAV POLJAK, dipl.ing. RUDOLF MILEKOVIĆ, dipl.ing. BOŽENA MUSULIN, dipl.ing. MARA TOJČIĆ, dipl.oec. Končar-Institut za elektrotehniku d.d., scar@koncar-institut.hr, mpoljak@koncar-institut.hr, rumil@koncar-institut.hr bmusulin@koncar-institut.hr, mtojcic@koncar-institut.hr

UVOĐENJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA Ključne riječi: integrirani sustav upravljanja, IMS, QMS, EMS, OHSMS Sažetak: KONČAR-Institut za elektrotehniku, d.d. certificirao je sustav upravljanja kvalitetom prvi puta 1997. godine. Razmatrajući 2000. godine zahtjeve novog niza normi ISO9000:2000, uprava Instituta odlučila je uvesti integrirani sustav upravljanja (IMS) koji bi uz sustav upravljanja kvalitetom (QMS), obuhvaćao i sustav upravljanja okolišem (EMS) i sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću (OHSMS). Sustav se trebao temeljiti na načelima QMS, a biti prilagodljiv i za druge sustave upravljanja. Definirani su glavni zahtjevi na sustav i ciljevi koje je trebalo ostvariti: jedinstvena dokumentacija sustava, orijentacija na zadovoljstvo kupaca, briga o svim resursima organizacije, a posebno o zaposlenicima i znanju, mogućnost nadzora i poboljšavanje procesa, upravljanje preko strateških ciljeva, kontinuirano učenje i poboljšavanje. Za realizaciju ciljeva formiran je tim od članova uprave, Službe kvalitete i voditelja organizacijskih jedinica. Definirana je vizija, misija i politika organizacije, te dugoročni strateški ciljevi i organizacijska strukturu za njihovu provedbu. Provedeno je opsežno obrazovanje svih zaposlenika. Izrađen je priručnik IMS sustava u kojem su obuhvaćeni zahtjevi na QMS i EMS, te ostavljena mogućnost usklađivanja s OHSAS18001 i zahtjevima drugih sustavskih normi. U postupcima i radnim uputama s formularima razrađeni su detaljni zahtjevi na pojedine sustave. S dokumentacijom sustava usklađena je dokumentacija laboratorija Instituta akreditiranih ili u postupku akreditacije prema ISO/IEC17025. Procesi interne komunikacije i procesi prikupljanja i obrade podataka ubrzani su instaliranjem moderne računalne opreme povezane u informatičku mrežu. Dokumentacija sustava prebačena je u softverski oblik i spremljena na zaštićene poslužitelje. Preko WEB portala omogućen je izravni pristup važećoj dokumentaciji sustava, vlastitim bazama znanja, knjiga i časopisa i pristup bazama vanjskih institucija. Uveden je poslovni softver s mogućnošću mrežnog pristupa komercijalno-financijskim bazama podataka i izvještaja. Kvaliteta i funkcionalnost integriranog sustava potvrđena je početkom 2004. godine zajedničkim auditom sustava upravljanja koji je obuhvaćao recertifikaciju QMS prema ISO9001:2000 i kontrolni audit EMS prema ISO14001. Usvajanje i certifikacija sustava OHSMS planira se u 2004.

mr.sc.VLASTA ČIZMIĆ INA Maziva-Zagreb d.o.o. vlasta.cizmic@ina.hr PROVEDBA POLITIKE ZAŠTITE OKOLIŠA U INDUSTRIJSKOJ PRAKSI

PROIZVODNJE MAZIVA Ključne riječi: politika zaštite okoliša, sustav upravljanja okolišem, održivi razvoj, aspekti okoliša, industrijska maziva Sažetak: Danas u doba jačanja ekološke svijesti pojedinaca i zajednice, sve veću važnost u svakoj ljudskoj djelatnosti dobiva zaštita okoliša, pa tako i u industrijskoj proizvodnji prilikom koje štetni mogu biti i tehnologija i proizvodi. Sve veća onečišćenost okoliša samo je jedna od negativnih posljedica, koje je uz pozitivne, donio nagli rast stanovništva, znanosti i tehnologije. Maziva Zagreb su 1999. godine uspostavila i certificirala sustav upravljanja okolišem po zahtjevima norme ISO 14001, kao dio cjelovitog sustava upravljanja kvalitetom, svjesna da se na globalnom i liberaliziranom tržištu mogu održati samo one tvrtke koje zadovoljavaju zahtjeve visoke kvalitete i niskih troškova. Pod pojmom visoke kvalitete ne podrazumjeva se samo kvaliteta proizvoda i usluga, već mnogo šire od toga, kvaliteta cjelokupnog poslovanja, što uključuje zaštitu okoliša, zdravlje i sigurnost ljudi i imovine. Na razvoj i proizvodnju maziva uvijek su utjecali zahtjevi zaštite okoliša i zdravlja ljudi, što je razumljivo, jer proizvođači maziva utječu na stanje okoliša neposredno-emisijama kao posljedicom tehnološkog procesa, ali i posredno pri korištenju proizvoda. U radu će biti prikazane odrednice politike zaštite okoliše, kako se politika zaštite okoliša provodi u industrijskoj praksi proizvodnje i primjene maziva, koje su to vrijedne ciljeve vezane za aspekte okoliša Maziva Zagreb ostvarila i kako se provjeravaju i vrednuju postignuti rezultati.

mr.sc. BOŽIDAR CVITKOVIĆ, dipl. ing Alstom Hrvatska d.o.o. bozidar.cvitkovic@power.alstom.com

UTJECAJ PROMJENE NORME NA PROVOĐENJE INETRNIH I EKSTERNIH AUDITA

Ključne riječi: norma, audit, proces, kompetencija Sažetak: Iako je samim činom izdavanja prve revizije ISO normi bio apostrofiran procesni pristup, norme prema kojima se provodio audit su bile birokratizirane (20 kriterija) pa se, shodno tome, i sam čin audita birokratizirao. Audit su provodile osobe obučene na seminaru, auditirajući usklađenost sustava sa kriterijima, a pri tome su često bile poslovno potpuno “nepismene”. Procesni pristup u reviziji 2000 ne ostavlja prostor za takav način provođenja audita i nivo potrebnih kompetencija se značajno mijenja. Ne uviđanje takove promjene nas ponovno udaljava od suštine zbog kojih sustav postoji i može vrlo brzo dovesti do promjene statusa auditora (i vnjskih i unutarnjih) od “malih bogova” do “beskorisnih šarlatana”.

ANA DEVČIĆ-JERAS TATJANA TURČINOV LJILJANA MORIĆ Pliva Hrvatska d.o.o. Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr, Tatjana.Turcinov@pliva.hr, Ljiljana.Moric@pliva.hr

UPOTREBA FMEA ANALIZE U PROCJENI KRITIČNIH KARAKTERISTIKA INSTRUMENATA I OPREME

U MIKROBIOLOŠKOM LABORATORIJU Ključne riječi: smanjenje troškova, procjena rizika, FMEA, mikrobiološki laboratorij, kvalifikacija instrumenata i opreme Sažetak: Pomoću FMEA analize (Failure Mode and Effects Analysis) razmotrena je mogućnost uštede vremena i troškova za provođenje kvalifikacije opreme uzimajući kao kriterij veličinu rizika za nastajanje mogućih grešaka. Mikrobiološki laboratorij ima veliki broj instrumenata i opreme, a procesi sterilizacije i inkubacije zahtjevaju stalnu kontrolu opreme kroz umjeravanje i kvalifikaciju. Za sve vrste instrumenata i opreme u Mikrobiološkom laboratoriju, ovisno o njenoj namjeni, razmotrene su karakteristike kvalitete, moguće greške koje se javljaju, moguće posljedice i mogući uzroci. Na temelju toga izračunati su potencijalni rizici prema kojima se može procijeniti potreba i učestalost kvalifikacije opreme. Prema FMEA analizi veličina dobivenih rizika izražena je RPN vrijednostima (Risk of Probabaility if Number). Rizici su izraženi brojčanim vrijednostima koje su podijeljeni u 3 ranga: neznatni, značajni i veliki rizci. Na temelju dobivenih vrijednosti te ovisno o namjeni pojedine opreme, tim je donio odluke o potrebi za kvalifikacijom, učestalosti rekvalifikacije, umjeravanjem ili o potrebi investiranja u novu opremu. Procjenjeno je da trećinu opreme nije potrebno kvalificirati. Ovakav pristup laboratorijskoj opremi je jedna od mogućnosti u smanjivanju ukupnih troškova poslovanja uz visoku kvalitetu usluga i na taj način izravno povećanje konkurentnosti usluge na tržištu.

mr. sc. MIROSLAV DRLJAČA, Zračna luka Zagreb d.o.o. mdrljaca@zagreb-airport.hr

MODEL INFORMACIJSKOG SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESOM

Ključne riječi: poslovni proces, informacijski sustav, informacijski zahtjevi, informacije Sažetak: Upravljanje poslovnim procesom podrazumijeva visok stupanj kontrole parametara procesa. Da bi mogao upravljati poslovnim procesom menadžment procesa treba kvalitetne informacije izražene naturalno i vrijednosno. U okviru vrijednosno izraženih posebno su važne informacije o troškovima. Za potrebe menadžmenta poslovnog procesa oblikovane informacije trebaju pomoći u pripremi odluka te izvršavanju planske i kontrolne funkcije. Sadržaj i oblik tih informacija nije propisan, odnosno zadan. Iako se znatan dio menadžerskih računovodstvenih informacija odnosi na financijski aspekt, one nisu potpune. Problem je što su uglavnom oblikovane radi zadovoljenja informacijskih zahtjeva vanjskih korisnika informacija (vlasnika, kreditora, državnih poreznih i kontrolnih organa i sl.). Dominira financijsko računovodstvo koje osigurava kvantitativne informacije potrebne za sastavljanje financijskih izvještaja, ali s aspekta organizacije, a ne poslovnog procesa. Poslovni proces visoko je organizirana struktura. Da bi udovoljio informacijskim zahtjevima menadžmenta procesa informacijski sustav također treba biti visoko organiziran. Ispunjavanje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa zahtijeva informacijski sustav sposoban za prikupljanje, prijenos, obradu, primjenu i arhiviranje informacija. Dobro vođenim aktivnostima na oblikovanju sadržaja informacijskog sustava proizvode se informacije koje svojim karakteristikama trebaju osigurati ispunjenje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa. U radu se polazi od radne hipoteze da su menadžmentu poslovnog procesa potrebne upravljačke informacije, u okviru kojih i informacije o troškovima koje predstavljaju troškovni izražaj učinaka TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom), a čija izrada i oblikovanje nije propisano zakonom niti predstavlja rezultat klasičnog računovodstva, suviše orijentiranog vrijednosno izraženim informacijama. Za osiguravanje informacijske osnovice za upravljanje poslovnim procesom menadžment procesa treba jasno definirati informacijske zahtjeve i razviti vlastiti informacijski sustav, sposoban za izradu i oblikovanje informacija koje će svojom kvalitetom omogućiti upravljanje poslovnim procesom. Rezultati istraživanja prezentirani u ovom radu potvrđuju radnu hipotezu. Konstatira se također, da je moguća izgradnja modela informacijskog sustava koji je sposoban ispuniti informacijske zahtjeve menadžmenta poslovnog procesa.

NADICA HRGAREK InfoDom d.o.o. nadica.hrgarek@infodom.hr

PRIMJENA SPC METODE U RAZVOJU SOFTVERA Ključne riječi: Kontrolna karta, kvaliteta softvera, razvoj softvera, SPC, Statistical Process Control, statistička kontrola procesa Sažetak: Da bi se proizveo softver visoke kvalitete, konačni softver treba imati što je moguće manje programskih grešaka. Zadatak upravljanja kvalitetom u projektu razvoja softvera je planirati odgovarajuće aktivnosti kontrole kvalitete i adekvatno izvršiti i kontrolirati te aktivnosti na način da se najveći broj grešaka pronađe u procesu, odnosno, prije nego što je softverski proizvod isporučen krajnjem korisniku. Kvantitativne metode kao što je SPC (Statistical Process Control) metoda mogu se, osim u industriji, primjeniti i na području kontrole kvalitete softvera kao i kontrole procesa razvoja softvera. Cilj rada je prikazati mogućnost primjene SPC metode u razvoju softvera. U ovom radu, opisat ćemo pristup kvantitativnog upravljanja kvalitetom kroz predviđanje grešaka i statističko upravljanje procesom. U radu će se kroz primjer prikazati primjena najvažnijeg alata statističkog upravljanja procesom – kontrolne karte. Kontrolne karte se koriste za određivanje da li je proces pod kontrolom, odnosno, da li je proces stabilan ili ne. Informatičkim tvrtkama uvođenje ove metode u okviru CMM (Capability Maturity Model) modela i ISO 9001 sustava upravljanja kvalitetom može doprinjeti povećanju konkurentnosti u odnosu na druge tvrtke koje ne primjenjuju statističke metode za praćenje procesa.

capt. RANKO ILEJ, dipl.ing. Croatia Airlines ranko.ilej@croatiaairlines.hr

SIX SIGMA - IMALI TU NEŠTO ZA NAS? Ključne riječi: sustav školovanja, kriva interpretacija pojma 'nulte greške', utvrđivanje odstupanja koje očekuju kupci, važnost kvalitete proizvoda, ako nije Six onda koji Sigma? Koju cijenu treba platiti i da li će se investicija vratiti? Sažetak: Iako Six Sigma nije u cijelosti pogodna za implementaiju u svim tvrtkama, treba razmotriti koje su prednosti a koji nedostaci ovog programa kvalitete u odnosu na koncept ISO 9001, te po mogućnosti poduzeti sve da se na taj način poboljša postojeći sustav kvalitete.

Dr. sc. NENAD INJAC Oskar Zagreb

VRHUNSKA KVALITETA KAO STALNA OBVEZA Ključne riječi: unapređivanje kvalitete, vrhunska kvaliteta Sažetak: U radu se pokazuje kako je stalno unapređivanje kvalitete obveza koja ne prestaje ni kada se dotigne sam vrh u jednom području. Pri tome treba uočiti kako su napori konkurencije upravo u tom trenutku najveći i najopasniji pa stoga dostizanje vrhunaca nikako ne predstavlja razlog za opuštanje i samozadovoljstvo već je pretpostavka za još bolji rad i stalna usavršavanja.

PLANINKA JAKŠIĆ ROBERT JOHNSON Pliva Planinka.Jaksic@pliva.hr

TRAJNO UNAPREĐENJE KVALITETE U PLIVI

Ključne riječi: trajno unapređenje, PAT, SPC, Six/Lean Sigma, parametričko puštanje Sažetak: Nova Pliva prihvatila je promjenu kao svakodnevni način života i rada. Glavni pokazatelji odlučnog nastupa u bitci za konkurentnost su: nova organizacijska struktura, transferi tehnologija između kompanija i izlazak brojnih novih generičkih proizvoda na tržište, koji stvoraju financijsku podlogu za razvoj vlastitih proizvoda u dogledno vrijeme. Kroz stalno usavršavanje kompanija želi doskočiti unutarnjim i vanjskim rizicima i iskoristiti prilike koje joj se pri tome pružaju. Jedna od uloga novog odjela Globalne kvalitete je utvrđivanje Plivine strategije stalnog usavršavanja inicijalno u korporativnim i lokalnim poslovima Osiguranja/Kontrole kvalitete, a zatim u ostalim područjima poslovanja. Kultura stalnog usavršavanja razvija se razmjenom najboljih iskustava između svih naših kompanija, stvaranjem zajedničkih baza znanja, sustavnim korištenjem novih alata za poboljšanje kvalitete: - U cilju razmjene znanja, iskustava i podataka od početka ove godine uvode se nove Intranet stranice i Documentum, te osniva Pliva Akademija. Intenzivno se radi na povećanju funkcionalnosti sadašnjih baza podataka: SAP, Documentum, LIMS i identificiranju novih. - Jedan od ciljeva je cjelovito poznavanje alata stalnog usavršavanja. U planu je sustavno primijeniti Six/Lean Sigmu u svim odjelima i na svim nivoima, kako bi se smanjile aktivnosti kojima se ne ostvaruju dodana vrijednost. Krajnji cilj je Potpuno upravljanje kvalitetom i Poslovna izvrsnost. - Statističkom obradom parametara (SPC) koji se prate u razvoju i samoj proizvodnji produbljuje se znanje o procesima, što omogućuje njihovo poboljšavanje ka sposobnim i stabilnim procesima. - Razmatra se uvođenje alata Procesne analitičke tehnologije (PAT) koja omogućava kontinuirano praćenje procesa, njihovo stalno usavršavanje i puštanje proizvoda u promet u realnom vremenu. - Validacijom i osiguranjem standardnih uvjeta u proizvodnji želi se omogućiti iskorak prema Parametričkom puštanju proizvoda u promet. Evolucija osiguranja kvalitete kreće se prema stalnom osiguranju kvalitete proaktivnim pristupom, za razliku od dosadašnjeg CAPA pristupa. Svi projekti stalnog usavršavanja čvrsto će se temeljiti na financijskim pokazateljima, očekivanjima korisnika i kvaliteti.

ELVIRA KADRIĆ dip ing ASA Holding elvira.kadric@asa-pva.ba NIJAZ ALISPAHIĆ AgencijaQS quality@bosna.ba

SUSTAV KVALITETE PREMA ISO 9001:2000 U ASA HOLDING Ključne riječi: sustav kvalitete, korektivne preventivne akcije, stalna poboljšavanja, proces, interno auditiranje Sažetak: Ovim radom prezentirali bi proces istovremenog usklađivanja sustava sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 u sedam (jedan plus šest) kompanija. Osnovna veza ovih kompanija je vlasnička struktura, a ovakav način upravljanja kvalitetom pruža određene benefite upravljačkom mehanizmu. Ono što je posebno za istaknuti je da su djelatnosti kompanija različite (uvoz, prodaja i servisiranje automobila, transport, kontroling, INFO sistem, iznajmljivanje automobila itd) ali ovakav način usklađivanja sustava upravljanja kvalitetom to koristi kao prednost. Uvedenim sustavom kvalitete omogućeno je efektivno upravljanje ljudskim i drugim resursima, maksimalno se koristi mehanizam korektivnih i preventivnih akcija te stalnih poboljšanja koristeči sinergičke efekte kompanija koje su u sustavu. Proces internog auditiranja je znatno dobio na svježini i efektivnosti obzirom da se koriste kompetentni auditori koji ocjenjuju procese drugih a ne kompanije u kojoj su uposleni. Ovakav način usklađivanja sustava upravljanja kvalitetom omogućeva uključivanje i drugih kompanija u narednom periodu, i jedan od ciljeva za 2004 godinu jeste usklađivanje sustava u još dvije kompanije. U radu su prezentirani i primjeri nekih ključnih procedura.

EDUARD KINČIĆ NERMIN ZUBČEVIĆ BELMA DURAKOVIĆ Bosnalijek Sarajevo qa@Bosnalijek.ba, Nermin.Z@Bosnalijek.ba, Belma.D@Bosnalijek.ba NIJAZ ALISPAHIĆ Agencija QS quality@bosna.ba

EDUKACIJA ZAPOSLENIKA – STABILAN I DJELOTVORAN PROCES

Ključne riječi: standardi, interna edukacija, GMP, ISO 9001:2000, ISO 14001, kompetentnost, evaluacija Sažetak: Rad predstavlja studiju slučaja kompanije Bosnalijek po pitanju interne edukacije zaposlenika o smjernicama GMP (Good Manufacturing Practice), o standardima ISO 9001:2000 i ISO 14001. U tekstu ćemo dati prikaz metodologije izvođenja edukacije a također ćemo navesti i određene brojčane pokazatelje kao ilustraciju ovih aktivnosti. Cil edukacije je povećati fundamentalni nivo znanja, podići nivo svijesti o značaju standarda, uvesti standarde u svakodnevnu praksu, osvježavati znanja, motivirati zaposlenike itd. Top management Kompanije dobije godišnji izvještaj o edukacijama koji je jedan od ulaznih podataka za analizu postojećih i očekivanih potreba za kompetentnošću, te za komparaciju sa kompetentnošću koja već postoji u organizaciji. Nadalje, pokazaćemo značaj interne edukacije zaposlenika i dati prikaz uočenih trendova. Posebno ćemo prikazati kritičku refleksiju na dosadašnje iskustvo u edukaciji, te na poduzete preventivne i korektivne mjere.

GORAN KLIŠKIĆ Bureau Veritas Croatia d.o.o. goran.kliskic@hr.bureauveritas.com

KOMUNIKACIJA S KUPCEM KAO FAKTOR USPJEHA Ključne riječi: komunikacija, kupac Sažetak: Smjestiti kupca i središte zbivanja na način koji će osigurati dobitnu kombinaciju za obje strane, kupca i organizaciju. Za ovako složen zadatak jedan od bitnih faktora je komunikacija, kako eksterna tako i interna. Da li je dovoljno govoriti istim jezikom da bi se razumjeli? Ponekad se dvije strane najbolje razumiju kada niti jedna ne govori svojim materinjim jezikom već se dogovore o jeziku službene komunikacije. Znamo li tko je naš kupac? Možda uporno pokušavamo eskimu prodati led. Kako informaciju prenijeti kupcu da smo tu i da imamo upravo ono što njemu treba? Važnost i uloga marketinga. Kako jasno utvrditi želje i potrebe kupca? Posjeta, pisana komunikacija, telefonski razgovor – kada, tko, što. Kako ih interno prenijeti unutar organizacije, razumljivo i na vrijeme? Upravljanje vremenom može biti ključno za uspješnu realizaciju posla. Razumijemo li što nam kupac želi reći u pojedinom trenutku? Reklamacija kao pokretač poboljšanja. Kojim metodama prikupiti podatke o tome kako nas kupac doživljava i vrednuje? Prepustiti to stručnjaku ili vlastitim snagama rješiti zadaću. Značaj davanja povratnih informacija kupcu. Ako se sami ne pohvalite nitko drugi to neće učiniti.

KREŠIMIR KNEŽEVIĆ, dipl.ing. Našicecement d.d. Našice kresimir.knezevic@nasicecement.hr

UPRAVLJANJE DOKUMENTACIJOM UZ POMOĆ INFORMATIČKOG PROGRAMA SQM

Ključne riječi: Upravljanje dokumentacijom, informatički program, interno komuniciranje Sažetak: Našicecement d.d. od 2000. ima certificiran Sustav upravljanja kvalitetom, te se trenutno nalazi u postupku certifikacije Sustava upravljanja okolišem. Tijekom posljednjih 4 – 5 godina kreiran je značajan broj dokumenata kao posljedica udovoljavanja zahtjevima normi ISO 9001 i ISO 14001, te općenito dokumentiranja postojećih aktivnosti. Izdavanje, revidiranje i distribucija dokumenata u fizičkom (papirnatom) obliku postalo je ograničenje za djelotvorno upravljanje opsežnom dokumentacijom, te je kao odgovor na ovu problematiku proizašla nabavka informatičkog programa za upravljanje dokumentacijom. Izbor je pao na program Swing Quality Manager (dalje: SQM), koji je izrađen na bazi Lotus Notes «klijent/server» platforme (koja je instalirana u poduzeću od 2001. i pokazala se kao vrlo pogodno sredstvo za interno komuniciranje unutar tvrtke). SQM program je u upotrebi od sredine 2002. i pokazao se kao vrlo prikladno rješenje za navedeni problem. Mogućnosti SQM programa su iskorištene na način da izdavanje dokumenata ne ide samo od strane Managera kvalitete, već je sustavom obuhvaćeno ukupno 25 osoba u funkciji izdavanja ili odobravanja dokumenata (svi direktori sektora i rukovoditelji), te još 50 osoba kao primatelji dokumenata. SQM programom upravlja se sa preko 500 dokumenata koji se odobravaju, izdaju, revidiraju i distribuiraju u elektronskom obliku. Manager kvalitete je jedina osoba sa ovlaštenjem pristupa i izmjene svih dokumenata kroz funkciju ažuriranja, čime se osigurava pridržavanje pravila od strane svih funkcija koje izdaju dokumente. Program omogućuje praktično neograničeno vrijeme čuvanja svih nevažećih dokumenata, a revizija i distribucija bilo kojeg dokumenta se može provesti unutar jednog sata. Ne postoji obaveza ispisa bilo kojeg dokumenta za primatelje, jer je važeći dokument samo onaj koji se u bilo kojem trenutku dobije otvaranjem u SQM programu. Od strane auditora certifikacijske tvrtke Lloyd's Register Quality Assurement (koja je certificirala Sustav upravljanja kvalitetom Našicecementa d.d prema ISO 9001:2000) nije bilo nikakvih primjedbi na upravljanje dokumentacijom uz pomoć navedenog programa. Primjenom SQM programa značajno je poboljšana interna komunikacija unutar tvrtke o svim pitanjima u vezi kvalitete i zaštite okoliša, jer je omogućen jednostavan i trenutni pristup svim dokumentima koji propisuju rad tvrtke u cjelini, svim relevantnim funkcijama.

KRUNO KOVAČEVIĆ Pliva – Istraživački institut d.o.o. kruno.kovacevic@pliva.hr

ODRŽIVI RAZVOJ KAO POKAZATELJ KVALITETE POSLOVANJA Ključne riječi: održivi razvoj, društvena odgovornost, kvaliteta poslovanja Sažetak: PLIVA je prva od svih hrvatskih tvrtki postala članom Svjetskog poslovnog savjeta za održivi razvoj (WBCSD, 1996), a jedan je od osnivača Hrvatskog poslovnog savjeta za održivi razvoj (HRPSOR, 1997). Kako bi se rad u području održivog razvoja još više unaprijedio, 2002. godine Uprava PLIVE je osnovala Plivin Odbor za održivi razvoj, koji čine visokopozicionirani direktori iz područja Korporativnih komunikacija, Zaštite okoliša, zdravlja i sigurnosti, Kadrovskih poslova, Kemijske proizvodnje, Kvalitete i Istraživačkog instituta. Dugi niz godina PLIVA u svojim godišnjim izvješćima prezentira postignuća u zaštiti okoliša i zaštiti zdravlja zaposlenika, a proteklih nekoliko godina je u ta izvješća uključeno i šire područje društvene odgovornosti. Pred dvije godine izdala je svoje prvo izvješće o održivom razvoju pod nazivom "Sustainable Growth". Ta će se praksa nastaviti i ubuduće. Poseban će se naglasak staviti na pripremanje izvješća prema preporukama GRI, koji daje mogućnost komparacije uspješnosti tvrtki bez obzira na djelatnost, veličinu, ili zemlju u kojoj djeluju. Za PLIVU je to bitno stoga što posluje globalno i ima proizvodne pogone i aktivnosti, osim u Hrvatskoj, još i u Češkoj, Poljskoj, Njemačkoj i SAD-u. Na konferenciji će biti prikazani pojedini aktualni primjeri iz PLIVE iz područja održivog razvoja, kao što su npr. akcije "PLIVA - vaš susjed", pomoć osobama s posebnim potrebama (slijepi i invalidi), utemeljenje nagrade za dostignuća u području zaštite na radu (bitno smanjenje ozljeda na radu), racionalno gospodarenje vodom i energentima, bitno smanjenje emisija u zrak, dobro gospodarenje otpadom (smanjenje troškova komunalnog otpada za 24 %), smanjenje buke, organiziranje medicinskog odmora za zaposlenike, omogućavanje cjeloživotnog učenja, pomaganje javno-zdravstvenih akcija, sponzoriranje uređaja za mjerenje alergena, sponzoriranje projekata nevladinih udruga u području zdravlja, te drugi primjeri. Ovi primjeri pokazuju da je PLIVA odavno ugradila principe održivog razvoja u poslovanje tvrtke. Ovaj način ponašanja i djelovanja omogućio je PLIVI da bude konkurentna na globalnoj razini, a da istovremeno cijeni svoje zaposlenike, njihove obitelji i društveno okruženje, te da sprječava odnosno smanjuje na najmanju moguću mjeru štetne utjecaje na okoliš.

MARIJANA CUCULIĆ, LOTAR KOZINA Biro Q, Slovenija

KAKO SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM UČINITI KVALITETNIM?

Ključne riječi: Sažetak: ISO norme donijele su veliki napredak jer omogućuju bolje međusobno poslovanje među firmama i institucijama. Temelje se na definiciji odgovornosti, dokumentaciji, dobro organiziranim procesima proizvodnje ili davanja usluga uz stalno poboljšanje po Demingovom krugu. Pojavljuju se nekoordinirani zahtjevi za veliki broj raznih certifikata, uvijek nova područja i za certificiranje sustava (ISO 14000, OHSAS 18000, IWA1, IWA2 itd.). S tim povezana komercijalizacija stvara u mnogim sredinama pogrešno mišljenje, da je sve samo beskoristan trošak, na nekim područjima osječaju se i negativni trendovi. Želimo predočiti neka riješenja u organizacijama u kojima izvršitelji koriste sustav upravljanja kvalitetom za veču učinkovitost djelovanja sustava i veče zadovoljstvo potrošača.

Dr. sc. SEKA KUGLER Cro Cert, Zagreb

PARTNERSTVO - NOVI STUPANJ ODNOSA U TEORIJI I PRAKSI KVALITETE

Ključne riječi: partnerstvo, zadovoljstvo kupca, komunikacija s kupcem Sažetak: U radu se opisuje partnerstvo kao model kvalitetnih i dugotrajnih odnosa na tržištu koje nudi sve manje i zatvorenije globalno selo. Pri tome se ističe potreba stručnog i znanstvenog pristupa u razvoju i upravljanju partnerskih odnosa kao i moguće posljedice koje iz toga mogu proizaći. Zadovoljan kupac može postati i lojalan kupac ali dugotrajan odnos koji se želi postići postavlja pred obadvije strane - prodavača i kupca nove zahtjeve, traži kvalitetniji odnos, odnos partnerstva. Stalan kontakt, uvažavanje partnerstva, poštovanje, lojalnost i otvorenost elementi su tog partnerstva koje trebaju razvijati oba partnera. U partnerstvo treba stalno ulagati, razvijati ga jer razvoj novog partnerstva višestruko je skuplji od održavanja postojećeg.

Prof.dr.sc. TONĆI LAZIBAT Ekonomski fakultet Zagreb tlazibat@efzg.hr mr. sc. MARIJA ZAKARIJA Sveučilište u Dubrovniku

KVALITETA U FUNKCIJI POVEĆANJA KONKURENTNOSTI

Ključne riječi: konkurentnost, kvaliteta, kultura kvalitete, normizacija, ISO 9000, razvoj Sažetak : Konkurentnost je strateško pitanje svakog poduzeća i države. Cilj je ovog rada dokazati korelaciju kvalitete i konkurentnosti poduzeća odnosno nacionalnog gospodarstva na svjetskom tržištu. Stoga će se u prvom djelu objasniti osnovni parametri konkurentnosti na makro i mikro razini tj. razini države i poduzeća. Potom će se analizirati pokazatelji konkurentnosti i kvalitete (broj certificiranih organizacija) na svjetskoj razini kako bi se dokazala hipoteza da su najkonkurentnije zemlje svijeta ujedno i zemlje s najvećom “kulturom kvalitete” – skup mišljenja, vjerovanja, tradicije i prakse kvalitete u jednoj organizaciji.

ERNEST LEHOTKAI Elektro-kontakt d.d. ernest.lehotkai@ekz.htnet.hr

NA PUTU USPJEHA Ključne riječi: Six Sigma, razvoj kvalitete Sažetak: U posljednjem desetljeću izuzetne rezultate u poslovanju postižu svjetski poznate tvrtke uvodeći u svoje procese Six Sigma pristup. Uvodeći nove metode i strategije, povećale su dobit unapređenjem procesa, produktivnosti, kvalitete proizvoda i smanjenjem troškova. Unapređujući na taj način kvalitetu, povećale su zadovoljstvo kupaca i otvorile nove putove za probitak na tržišta. Najjasnija karakterizacija promjene kulture kvalitete u takvim tvrtkama je novi način razmišljanja: od reakcije na probleme kvalitete prešle su na rješavanje problema prije nego se uoče kod kupca. Uvjetovano potrebama i ELEKTRO-KONTAKT d.d. priključio se ovom trendu započevši novu fazu razvoja kvalitete.

Prof.dr.sc. NIKO MAJDANDŽIĆ, Dr.sc. GORAN ŠIMUNOVIĆ, Mr.sc. KATICA ŠIMUNOVIĆ

PODSUSTAV OSIGURANJE KVALITETE U ERP SUSTAVIMA

Ključne riječi: Sažetak: U radu je prikazana koncepcija hrvatskog ERP (Enterprise Resource System) sustava te rezultati u primjeni u poduzećima Hrvatske, Austrije i Bosne i Hercegovine. Istaknuti su rezultati na povećanju kvlitete rada pripreme i proizvodnje kao i kvalitete proizvoda i usluga . Posebno su opisani zadaci podsustava Osiguranje kvalitete u praćenju odstupanja od kvalitete, izbora dobavljača i rada laboratorija te njegova integriranost u ERP sustav .

Mr.sci. IVAN MATEKOVIĆ , dipl.ing. Elektrokontakt d.d. ivan.matekovic@ekz.tel.hr

KONKURENTNOST I KVALITETA PROIZVODA U SMISLU ZAHTJEVA TEHNIČKOG ZAKONODAVSTVA EUROPSKE UNIJE

Ključne riječi: kvaliteta, konkurentnost , smjernice Europske unije , minimalni zahtjevi na kvalitetu, posebne prednosti proizvoda Sažetak: U radu se objašanjava odnos između kvalitete i konkurentnosti proizvoda na primjeru opreme za električne instalacije. Postoje dva nivoa kvalitete proizvoda; proizvod zadovoljava minimalne zahtjeve koji se na njega postavljaju i bez kojih se ne može staviti na tržište i proizvod ima posebne prednosti u odnosu na slične proizvode na tržištu koje ga stavljaju u poseban položaj. Prema tehničkom zakonodavstvu Europske Unije minimalni zahtjevi na kvalitetu većine proizvoda iz područja opreme električne instalacije su dani u Smjernici 73/23/EEC za niskonaponsku opremu. Kako je većina proizvoda pokrivena s odgovarajućim normama to se može smatrati da za svaki proizvod kojeg je proizvođač ispitao u svojem ispitnom laboratoriju i koji je zadovoljio minimalne zahtjeve iz norme zadovoljava minimun kvalitete i proizvođač može izdati svoju Izjavu o sukladnosti sa Smjernicom EU i označiti ga odgovarajućom CE-oznakom. Da bi proizvod mogao izvesti na tržište Europske Unije proizvođač mora prikupiti dokaze da u proizvod nisu ugrađeni materijali opasni po ljudsko zdravlje i okolinu. To bi bili minimalni zahtjevi na kvalitetu proizvoda. Proizvod koji je ispitan i certificiran u neovisnoj ispitnoj stanici zadovoljava više standarde kvalitete jer je dokazan od treće strane. Kao viši nivoi kvalitete proizvoda mogu se smatrati i neke posebnosti proizvoda koje proizvodi za istu namjenu drugih proizvođača nemaju. To mogu biti ugrađeni materijali koji zadovoljavaju više zahtjeve od minimalnih koje propisuju norme (otpornost na toplinu ili vatru je veća, trajnost veća, otpornost prema kliznim stazama materijala veća, neke posebnosti konstrukcije koje čine proizvod otpornijim na mehanička opterećenja, ...) ili da proizvod ima dodatne funkcije u odnosu na proizvode konkurencije (dobro je ako su te funkcije patentom zaštićene) ili da je dizajn proizvoda takav da je proizvod bolje prihvaćen (dobro bi bilo da je oblik zaštićen). Cijena proizvoda je bitan faktor koji određuje da li će ga tržište prihvatiti ili ne. Osim makroekonomskih uvjeta privređivanja na koje pojedini proizvodni subjekt ne može previše utjecati, postoje i mikroekonomski uvjeti koji određuju troškove proizvodnje. Na to može svaki proizvodni subjekt značajno utjecati izabranom tehnologijom proizvodnje, unutrašnjom organizacijom rada, povečanjem discipline,... Konkurentnost proizvoda gledano na ovaj način predstavlja omjer između kvalitete proizvoda i cijene proizvoda. Kvaliteta proizvoda s ispunjenim minimalnim zahtjevima neka je označena s faktorom 1 , a svako ispunjenje dodatnih zahtjeva može se označiti s faktorom većim od 1 (i on je to veći što je odmak od minimalnih zahtjeva veći). Kvaliteta označena na taj način predstavlja umnožak tih faktora. Cijenu proizvoda u nazivniku treba odrediti tako da se množe prosječna cijena proizvoda na tržištu s cijenom proizvoda proizvođača koji određuje svoju konkurentnost. Tako dobivena konkurentnost proizvoda je to veća što je dobiveni broj veći i može biti polazna osnova za nastup na nekom tržištu. Naravno da osim toga izračuna treba proizvod na pravi način znati i umjeti prezentirati potencijalnim kupcima ističući kvalitetu.

1

RUDOLF MILEKOVIĆ KONČAR - Institut za elektrotehniku, d.d. rumil@koncar-institut.hr

PRIMJENA PROCESNOG MODELA U OPTIMIRANJU ORGANIZACIJE

Ključne riječi: organizacija, procesni pristup, procesni model, proces, resurs, zainteresirana strana Sažetak: Da bi organizacija bila učinkovita, ona mora utvrditi brojne međusobno povezane aktivnosti i upravljati tim aktivnostima. Svaka aktivnost koja koristi resurse za pretvorbu ulaza u izlaze i kojom se upravlja smatra se procesom, a primjena sustava procesa u organizaciji, zajedno s njihovim utvrđivanjem, međusobnim djelovanjem i upravljanjem može se nazvati procesnim pristupom. Norme niza ISO9000:2000 utvrdile su procesni model organizacije u kojem procese vode i u njima sudjeluju ljudski resursi koristeći resurse znanja, opremu, radni prostor, infrastrukturu i financije. Organizacija kroz procese komunicira s kupcima i drugim zainteresiranim stranama, realizira proizvode, ostvaruju ciljeve, uči i trajno se poboljšava. Organizacija je prvenstveno usmjerena na zadovoljstvo svojih kupaca, ali mora voditi brigu i o dobavljačima, partnerima, vlasnicima, državi, društvu i plaćama radnika. Ovakav «ISO» model prikazuje željenu strukturu organizacije. Stvarne organizacije su evolucijskim prilagođavanjem uvjetima tržišta i društvene okoline razvile različite, često vrlo složene oblike svojih struktura. U članku je uz pomoć procesnog modela prikazana jedna uobičajena složena struktura organizacije koju čine nekoliko proizvodno – prodajnih sektora, zajedničke službe i uprava. Kroz analizu odnosa sastavnih dijelova organizacije i cjeline, te odnosa organizacije i zainteresiranih strana razmotrene su prednosti i nedostaci takve strukture. Među glavnim nedostacima su otežano strateško planiranje, izostanak «core» programa, nedjelotvorna uporaba resursa, nedostatna vertikalna i horizontalna komunikacija i sukobi interesa dijelova i cjeline što sve skupa otežava uspostavu jedinstvenog sustava upravljanja organizacijom. Razmotrena su neka poboljšanja navedene strukture koja mogu pomoći u približavanju optimalnoj organizaciji prema «ISO» modelu, kao što su ukidanje «slabijih» sektora, spajanje srodnih sektora, stvaranje i čak osamostaljivanje organizacija «kćeri», te na kraju sažimanje i pojednostavljenje strukture organizacije i njezino potpuno usmjeravanje na zadovoljstvo kupaca i ostvarenje strateških ciljeva.

TATJANA NEMET NEDA ORTNER ANA DEVČIĆ-JERAS Pliva Hrvatska d.o.o. Tatjana.Nemet@pliva.hr, Neda.Ortner@pliva.hr, Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr

PLIVA HRVATSKA KAO GLOBALNO KONKURENTNA KOMAPANIJA

Ključne riječi: vizija, misija, promjene, konkurentnost, mjerljivi pokazatelji, stalna poboljšanja, poslovna izvrsnost, troškovi Sažetak: U skladu s postizanjem veće konkurentnosti kompanije, Pliva je prihvatila stalne promjene kao kritični faktor uspjeha. Tako je tokom 2003. godine uspostavljen projekt Nova PLIVA, čiji cilj je postići benefite za kompaniju i pojedinca. Usredotočili smo se na optimizaciju i intregraciju poslovnih procesa. Sagledano je 5 ključnih područja poslovanja, definirana je nova vizija i misija kompanije, a kao rezultat implementirana je promjenjena organizacijska struktura. Nova funkcionalna organizacija, novi sustav upravljanja i razdvajanje globalnih od lokalnih operacija osnova su za daljnji razvoj poslovanja. Značajan dio projekta bio je usmjeren na izgradnju kompanijske kulture u skladu sa vrijednostima i načelima poslovanja. Kao i sve lokalne kompanije i Pliva Hrvatska je ugradila promjene u svoje poslovanje. Konkurentnost je postala apsolutna vrijednost. Strategija kvalitete, koju u lancu opskrbe proizvodima i uslugama implementira poslovna jedinica Kvaliteta, ima ključnu ulogu u održavanju i stalnom unaprjeđivanju sustava upravljanja kvalitetom. U radu su prezentirana iskustva Kvalitete u Plivi Hrvatska sa ciljem podržavanja zacrtane strategije i postizanja konkurentnosti. Usvojeni su operativni principi: teži se jednostavnosti i stalnoj usmjerenosti na ciljeve, pokreću se i usvajaju promjene rješavanjem problema na temelju mjerljivih pokazatelja poslovanja, donose se brze i jasne odluke prethodno timski analizirane, menadžment podupire preuzimanje rizik Prate se mjerljivi pokazatelji poslovanja u 5 ključnih područja: troškovi, servis, kvaliteta, sigurnost i zaposlenici. Navedeni pristup vodi optimiranju poslovanja, smanjenju troškova i bržem odazivu na tržištu. Ovakav pristup u Plivinoj kompaniji u Hrvatskoj pridonosi realizaciji preporuka Nacionalnog vijeća za konkurentnost. Stalno prisutan moto je: «Strategija je važna, ali stvarni pokretači i nositelji promjena su ljudi.»

ZORAN NIKOLIĆ INA-Industrija nafte, d.d. zoran.nikolic@ina.hr

BAZA DOKUMENATA SUSTAVA UPRAVLJANJA POSLOVANJEM U INA, D.D. NA KORPORACIJSKOM INTRANETU

Ključne riječi: dokument, baza dokumenata, aplikacija, sustav upravljanja poslovanjem, komunikacija, kvaliteta Sažetak: Na osnovi potrebe dostupnosti te pretraživanja normativnih dokumenata INA, d.d. na korporacijskom Intranetu, realizirana je odgovarajuća Baza dokumenata. Razvojem Projekta uspostave Sustava upravljanja poslovanjem u INA, d.d. ukazuje se potreba razvoja i proširenja postojeće Baze na nove vrste dokumenata te omogućavanje selektiranog prikaza dokumenata za svaku organizacijsku jedinicu u sklopu organizacijske strukture. Kako takva Baza, između ostalog, predviđa pohranu postupaka i uputa, svakom zaposleniku omogućuje se da na Intranetu pronađe detaljan opis aktivnosti koje obavlja u sklopu radnog procesa. Također, Baza predviđa unos strategija, ciljeva, planova i programa, što zaposlenicima osigurava informacije o smjeru kojim ide cijela organizacija, odnosno određena organizacijska jedinica. U referatu se nadalje daje naglasak na daljnji razvoj Aplikacije: izvješćivanje o rastu / smanjivanju broja dokumenata, odnosno izdanja u Bazi daljnja poboljšanja mogućnosti pretraživanja dvojezičnost automatsko obavještavanje o objavi dokumenata personalizirani uvid u otvaranje dokumenata ocjenjivanje i komentiranje Baze i pojedinih dokumenata postavljanje upita o sadržaju te objava često postavljenih upita i odgovora

RANKO NJEGOVAN dipl.ing MARKO KISEL dipl.ing J.R.M.d.o.o. ranko.njegovan@zg.htnet.hr VESNA BRATANIĆ-GAJER dipl.ing SREBRENKA SERTIĆ dipl.ing Zvijezda d.d.

eNESUKLADNI_PROIZVOD

Ključne riječi: nesukladni proizvod, intranet, work-flow Sažetak: Zahtjevi Norme HR EN ISO 9001:2002 u točci 8.3. upućuju na potrebu uočavanja, upravljanja i dokumentiranja s proizvodima koji nisu prema zahtjevima. Gotovo svakodnevno se kreiraju «Izvještaji o Nesukladosti» kojima se evidentira nesukladnost sa standardima poduzeća te poduzme odgovarajuća akcija na otklanjanju iste. Vrlo često je pripadajuća dokumentacija nedostatna, nekontrolirana, teško obradiva i nedostupna. Kako bi se riješili navedeni probleni, nakon modeliranja procesa Upravljanja s nesukladnosti kreirana je internet/intranet aplikacija. «eNesukladni_Proizvod» je internet/intranet informatičko rješenje koje osigurava jednostavano, brzo, kontrolirano evidentiranje nesukladnosti, upravljanje rješavanjem (izrada plana rješavanja i praćenje izvođenja) i izvođenje rješavanja nesukladnosti unutar poduzeća te evidenciju zapisa o odluci rješenja neuskladnosti. Aplikacija je instalirana samo na server poduzeća a korisnici sa svojih računala pristupaju do «Izvještaja o nesukladnosti». Na rješavanju nesukladnosti sudjeluju različiti organizacijski odjeli s različitim razinama odgovornosti. Autorizirani korisnici aplikacije, ovisno o svojoj funkciji, imaju mogućnost pristupa i mijenjanja samo "svog dijela dokumenta". U svakom trenutku je osiguran trenutni status svakog dokumenta nesukladnosti. Osiguran je također i ispis dokumenta u svakoj fazi rješavanja neuskladnosti.

Dr.sc. IVICA OSLIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d. ivica.oslic@ericsson.com

PRISTUPI ZA KONKURENTNOST Ključne riječi: kvaliteta, konkuretnost, strategije, pravi proizvod

Sažetak: Danas na tržištu vladaju kupci. Kupac odlučuje što je kvaliteta. Objektivno treba saznati što kupac očekuje od proizvoda. Najbolje kompanije uvijek polaze od zahtjeva i očekivanja kupaca. One se izuzetno trude, sukladno objavljenoj viziji, odabrati odgovarajuću strategiju za konkurentnost, ključne činiteljima uspjeha, ciljeve i napokon usmjerene akcije koje osiguravaju da u sposobnim i stabilnim procesima ostvare konkurentne proizvode koji mogu zadovoljiti sve ulazne zahtjeve i očekivanja. Postignuća ostvarena procesima prate pomoću ključnih pokazatelja učinka (Key Performance Indicators) pregledno prikazanih u perspektivama uravnotežene karte postignuća (Balanced ScoreCard). Uspješne kompanije znaju da je zadržavanje postojećih kupaca daleko jeftinije negoli sticanje novih. One djeluju i smislu «produktivnog kruga», tj. polaze od analize potreba i očekivanja kupaca, pa preko učinkovite obrade narudžbi, dobre međuorganizacijske komunikacije, pristupa internog kupca, procesne organizacije, manje popravljanja-više preventive, manje grešaka, mirnijega tempa rada, opet manje grešaka i više vremena za poboljšavanja, te tako dolaze do poboljšane profitabilnosti. Za smanjenje velikoga deficita u trgovinskoj razmjeni s inozemstvom neophodno je značajno povećanje izvoza naših proizvoda. U bliskoj budućnosti to će vjerojatnije biti još kritičnije. Pored toga, i na domaćem tržištu naše kompanije nailaze na vrlo snažnu i organiziranu stranu konkurenciju. Za ulaz na kompetitivna tržišta neophodno je značajno povećati konkurentnost proizvoda, tj. kompanije trebaju ući u stabilan i produktivan krug privređivanja. To je praksom dokazano moguće ostvariti upornom primjenom alata razvoj funkcije kvalitete (Quality Function Deployment). Taj alat osigurava da se «glas kupca» čuje i razumije u svim funkcijama kompanije od marketinga pa sve do servisa.

DIANA PLANTIĆ, Visoka škola za ekonomiju poduzetništva s pravom javnosti Visoko učilište VERN – Zagreb diana.plantic@vern.hr

UNAPREĐIVANJE KVALITETE OBRAZOVANJA KAO PRETPOSTAVKA JAČANJA KONKURENTSKOG

POLOŽAJA HRVATSKE

Ključne riječi: konkurentnost, kvaliteta obrazovanja, unapređivanje kvalitete, koncepcija cjeloživotnog obrazovanja Sažetak: U današnjim uvjetima sveopće globalizacije i sve snažnije konkurentske borbe nameću se suvremeni imperativi tržišnog ponašanja. Neupitna je nužnost da i Hrvatska prihvati nove razvojne pravce i poslovna promišljanja. Upravo usmjerenje na kvalitetu i unapređivanje iste predstavlja ključni čimbenik ostvarivanja i rasta konkurentnosti, kako pojedinih poslovnih sustava, tako i cjelokupnog nacionalnog gospodarstva. Polazeći od pretpostavke da strateški razvoj i konkurentnost svake države ovise o kvaliteti njezinih, ponajprije ljudskih resursa, shvatljivo je isticanje važnosti nacionalnog obrazovnog sustava te neophodnih ulaganja u unapređivanje kvalitete obrazovanja. Pri tome, pojam obrazovanja mora obuhvatiti sve njegove oblike i strukturne elemente, uključujući tako i neformalne obrazovne koncepte. U posljednje vrijeme posebice se naglašava koncepcija cjeloživotnog obrazovanja. Sve popularnije cjeloživotno obrazovanje (lifelong learning, engl.) predstavlja noviju razvojnu orijentaciju koja, gledano dugoročno, osigurava uključivanje u suvremena tržišna kretanja. Današnje rapidne promjene u globalnom poslovnom okružju uzrok su bezuvjetnog prihvaćanja filozofije kontinuiranog obrazovanja tijekom cijelog života, ne samo u općem kontekstu društva, već svake organizacije i pojedinca. Hrvatski sustav cjeloživotnog obrazovanja u velikoj mjeri zaostaje za visokorazvijenim zemljama. Današnja skromna ulaganja u obrazovanje u Hrvatskoj te neučinkovitost njezinog obrazovnog sustava predstavljaju značajnu prepreku budućem jačanju konkurentskog položaja hrvatskih poslovnih subjekata, ali i hrvatskog gospodarstva u cjelosti.

ŠOLDRA ČEDOMIR, dipl.ing.el. ; LEKŠIĆ ŽELJKO, dipl.ing.str. Dalekovod d.d. cedomir.soldra@dalekovod.hr

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KUPCA U “DALEKOVOD”-U D.D. Ključne riječi: zadovoljstvo kupca; tehnike mjerenja; analiza rezultata; iskustveni podaci Sažetak: Uvodni dio – osnovni podaci o “Dalekovod” –u d.d., objašnjenje pojma zadovoljstva kupca, te unutrašnja organizacija “Dalekovod”-a d.d. po pitanju odgovornosti i provedbe mjerenja zadovoljstva kupaca. Određivanje skice kupca, veličine uzorka, atributa mjerenja, metode mjerenja ( objašnjenje ). Provođenje mjerenja zadovoljstva kupca. Analiza prikupljenih podataka. Izrada izvješća o zadovoljstvu kupaca i prezentacija istoga Upravi Društva. Popravne ( korektivne ) i zaštitne ( preventivne ) mjere u suglasju sa izvješćem o zadovoljstvu kupaca. Iskustva “Dalekovod”-a d.d. pri provedbi mjerenja zadovoljstva kupaca, problematika, način rješavanja problema ( prikaz konkretnog mjerenja zadovoljstva kupaca ). Prijedlozi poboljšanja.

mr.sc. JASNA ŠPOLJAR KASABAŠIĆ JADRANKA BORIĆ, dipl.ing INA – Industrija nafte, d.d. jasna.spoljar@INA.hr, jadranka.boric@INA.hr

OPISIVANJE PROCESA U INA, d.d.

Ključne riječi: opisivanje procesa, karakteristike procesa, parametri mjerenja Sažetak: Norma ISO 9001:2000 naglasila je u sustavu upravljanja upravljanje procesima. Da bi se tako moglo upravljati poslovanjem tvrtke potrebno je tvrtku prikazati kao model njenih procesa. Dakle odrediti koji su to procesi, koje su njihove karakteristike te ih međusobno povezati. Na taj način moguće je analizirati svaki proces za sebe, ali i njihovu interakciju. Procesi tvrtke odvijaju se nadzirani složenim skupom pravila koja nameću struka, društveno i fizičko okruženje, kupci, zaposlenici, poslovni partneri i vlasnici. Taj složeni skup pravila vrijedi za sve procese, kako za ključne tako i za sve ostale koji na bilo koji način potpomažu ostvarivanje krajnjih rezultata u propisanoj kvaliteti i količini na zadovoljstvo svih zainteresiranih strana.

Potvrdu je li proces ostvaruje krajnje rezultate u propisanoj kvaliteti i količini, ali je li i svoje resurse koristi racionalno moguće je odrediti samo mjerenjem procesa. U tu svrhu potrebno je odrediti parametre koji će pokazivati njegovu djelotvornost i učinkovitost. U članku je prikazan pristup opisivanju procesima u INA, d.d.

OLGA ŠTAJDOHAR-PAĐEN Institut za elektroprivredu i energetiku d.d. olga.stajdohar-paden@zg.htnet.hr AKREDITIRATI LABORATORIJ ILI NE, PITANJE JE SAD – KOLIKO TO

KOŠTA, ŠTO SE TIME DOBIVA, A ŠTO MOŽDA GUBI Ključne riječi: laboratorij, akreditacija, troškovi akreditacije, koristi od akreditacije Sažetak: Za svaki laboratorij akreditacija predstavlja proces koji zahtjeva značajan angažman, kako materijalnih tako i ljudskih i vremenskih resursa. Iako stvarne troškove nije jednostavno izračunati, već samo zbrajanjem pristojbi za akreditacijski postupak, seminarskih naknada i utrošenog radnog vremena provedenog na sastancima te unutarnjim i vanjskim auditima, može se doći do značajnih iznosa. Ne treba zaboraviti da se nakon akreditacije od laboratorija i nadalje zahtjeva određen način rada i ponašanja koji također za sobom povlače dodatne troškove. Spomenimo samo troškove redovitog umjeravanja opreme, nabave novih izdanja normi, trajne izobrazbe osoblja, vođenja brige o dokumentaciji i sl. Shvatimo li akreditaciju kao investiciju, što bi ona svakako morala biti, postavlja se pitanje njezine isplativosti, a time i opravdanosti. Prema sadašnjem stanju zakonodavstva, informiranosti korisnika usluga laboratorija te uvjeta na tržištu Republike Hrvatske, ostaje neizvjesno hoće li ta investicija laboratorijima donijeti i očekivanu dobit. Postati akreditirani laboratorij nije ni jednostavno ni besplatno. Laboratoriji trebaju svaki za sebe razmotriti prednosti i nedostatke. Dok se na državnoj razini ne osiguraju mehanizmi kojima bi tržište lakše prepoznalo kvalitetu i prednosti korištenja usluga akreditiranog laboratorija, ukoliko do toga uopće dođe, najvažniji je zadatak laboratorija - preživjeti. U radu se razmatraju mogućnosti koje laboratorijima stoje na raspolaganju kako bi osigurali prepoznatljivost i svoje mjesto na tržištu i tako postigli da akreditacija bude investicija, a ne trošak.

VESNA ŠUMANOVIĆ PLIVA Hrvatska d.o.o. vesna.sumanovic@pliva.hr

ZNANJE I IDEJE KLIJENATA – PRIKUPLJANJE I KORIŠTENJE Ključne riječi: farmaceutska industrija, znanje klijenata (customer knowledge), metode prikupljanja potreba i ideja, primjedbe i pritužbe, komunikacijski kanali, analiza i evaluacija informacija, proizvodi i usluge po mjeri klijenta Sažetak: Farmaceutska industrija je specifična po mnogim karakteristikama, ali ono što ju posebno razlikuje od ostalih grana industrije je identifikacija klijenata i njihovog utjecaja na prodaju. Fondovi i ministarstva su početak lanca, jer kreiraju zdravstvenu politiku, određuju budgete i referentne cijene kao i liste lijekove koje subvencionira država. Istaknuti specijalisti, tzv. key opinion leaderi nastavljaju lanac, jer su oni tvorci protokola liječenja za pojedine bolesti ili stanja. Slijede ostali liječnici po bolnicama i klinikama koji određuju terapiju u bolnici i preporučuju terapiju za daljnje liječenje, recepte pišu liječnici opće prakse, lijekove izdaju ljekarnici, a lanac završava pacijentom koji lijek upotrebljava. U kategoriju važnih klijenata spadaju i veledrogerije kao izravni kupci i veledistributeri. I sve kategorije navedenih klijenata imaju značajan utjecaj na poslovanje farmaceutske kompanije. Sve kategorije klijenata moraju dobiti proizvod i usluge sukladno svojim potrebama. Svaka grupa klijenata obraća posebnu pozornost na specifičnu karakteristiku lijeka (cijena, učinkovitost, sigurnost, transportno pakiranje, kutija i uputa, miris, okus, režim uzimanja...). I svaka grupa klijenata ima posebno, karakteristično znanje, koje često artikulira u ideju ili primjedbu. Kompanija koja uvažava ideje i primjedbe klijenata ima bitne tržišne prednosti i osigurava svoj stabilan položaj na tržištu. Pliva koristi sve raspoložive komunikacijske kanale kako bi «uhvatila» znanje koje posjeduju klijenti te redovno, ciljanim istraživanjima nastoji identificirati njihove potrebe. Iako cjeloviti sustav upravljanja odnosa s klijentima (Customer Relationship Management) još nije u potpunosti implementiran, postojeći su kanali povezani tako da se informacije prikupljaju na jednom mjestu. Najvažniji komunikacijski kanal farmaceutske kompanije su stručni suradnici na terenu. Oni redovno raportiraju sve kontakte s klijentima prenoseći u kompaniju njihove ideje i primjedbe. Na istom mjestu se prikupljaju i analiziraju podaci koji stižu putem pisama, telefonskih poziva, te mailovima na adrese koje su objavljenje na različitim Plivinim web portalima (www.pliva.com, www.pliva.hr; www.plivazdravlje.hr; www.plivamednet.hr, stranice pojedinih proizvoda). Sve se informacije svrstavaju u kategorije po sadržaju, a zatim ih pojedini stručni timovi evaluiraju. Implementaciju ideja koordinira grupa koja ih je procijenila, a tim za analizu u CRM Uredu redovito dobiva informaciju o statusu ideje u procesu. U isti Analitički CRM ured stižu i svi izvještaju o posebnim istraživanjima tržišta koja se provode u kompaniji. Cijeli se proces kontinuirano unapređuje i planiraju se nove akcije kojima ćemo, neovisno o redovnim komunikacijskim kanalima, i posebno prikupljati ideje i primjedbe svih grupa klijenata vezano uz naše proizvode i usluge.

GORDAN TOPIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d. gordan.topic@ericsson.com OSIGURAVANJE I POVEĆANJE KVALITETE OVLADAVANJEM PROCESA

PROIZVODNJE - NADZOR, MJERENJE I SMULACIJA PROCESA TEHNOLOGIJOM PETRIJEVIH MREŽA

Ključne riječi: ISO 9000/2000, ovladavanje procesa, mjerenje i simulacija procesa, Petrijeve mreže, optimizacija i planiranje procesa i resursa Sažetak: Osiguravanje kvalitete ovladavanjem procesa proizvodnje zahtjeva studiranje sposobnosti procesa za dobivanje dobrog proizvoda, s ciljem da se ovlada svim parametrima procesa. Optimalan, sposoban i stabilan proces nužan je uvijet u postizanju kvalitete proizvoda, stoga treba postaviti kriterije učinkovitosti procesa. Ukoliko nisu postignuti planirani rezultati, potrebno je poduzeti korektivne radnje, kako bi se osigurala visoka učinkovitost procesa i sukladnost proizvoda. S obzirom na mnoge internacionalne standarde, a tako i na ISO 9000/2000, nužno je nadziranje i mjerenje procesa, te njihovo usavršavanje. Stvaranje dinamičke slike procesa u stvarnom vremenu zahtjeva mjesece promatranja i analiza. Teškoće pri definiranju što i kako mjeriti, pojavljuju se u svakoj složenijoj kompaniji, koja svoju proizvodnju temelji na multi-procesnoj organizaciji. Promjenom jednog procesa, mijenja se dinamika cijelog sustava procesa, a time se povećava mogućnost pogreške koja je često skrivena u dinamici međusobno ovisnih procesa. Stoga se javlja potreba simulacije procesa sofisticiranim programskim alatima. Jedna od najjačih metoda simulacije je opis procesa Petrijevom mrežom. U članku je objašnjen nadzor, mjerenje, simulacija i optimiziranje procesa nabave unutar jedne multi-procesne organizacije proizvodnje softvera.

GORDAN TOPIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d. gordan.topic@ericsson.com

PLANIRANJE OSIGURAVANJA KVALITETE U FAZI RAZVOJA PREDIKCIJOM I INFORMACIJSKOM ANALIZOM REZULTATA

DOBIVENIH PRAĆENJEM KVALITETE PROIZVODA

Ključne riječi: ISO 9000/2000, osiguranje kvalitete u fazi razvoja, proizvodnja softvera, inspekcije dokumenata, testiranje, baze podatakamjerenja kvalitete, stablo odlučivanja, algoritam ID3/C5, entropija, predikcija kvalitete Sažetak: Iskustva vodećih svijetskih elektroindustrija i proizvođača softvera govore da skoro 80% pogrešaka u funkcionalnosti proizvoda nastaju već u fazi razvoja, prije nego li je započela faza proizvodnje. Svaka ozbiljna tvrtka mora potencirati osiguranje kvalitete proizvoda u fazi razvoja, u cilju smanjenja troškova i osiguranja opstanka na tržištu. Kako bi se optimizitralo potrošnju resursa, zadržali zahtjevi sukladnosti i postigla planirana kvaliteta proizvoda, javlja se potreba stvaranja metoda i alata za analize i predikcije kvalitete proizvoda, te stvaranja znanja nad brojnim parametrima kvalitete, u čije ponašanje menadžment nije kadar brzo i jednostavno proniknuti samo na temelju mjerenja i promatranja sustava. Problem koji se pojavljuje je nemogućnost donošenja brze odluke i stvaranje kvalitetnog menadžmenta rizika, pri analizi velikih baza podataka dobivenih urednim prikupljanjem u analizi kvalitete proizvoda i sustava proizvodnje. U članku je opisana metoda predviđanja kvalitete temeljena na informacijskoj analizi prikupljenih podataka mjerenja uz pomoć drveta odlučivanja, poznatog kao C5 algoritam. Algoritam je temeljen na informacijskoj teoriji, gdje je korištena entropija kao mjera koja određuje koliko je koji podatak informativan za postizanje kvalitete proizvoda.

ŽELJKO VARUNEK Općina Centar Sarajevo, Bosna i Hercegovina maticno@bih.net.ba

ODRŽAVANJE I POBOLJŠAVANJE USPOSTAVLJENOG SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U JAVNOJ UPRAVI

KOD ČESTIH PROMJENA POLITIČKIH RUKOVODSTAVA Ključne riječi: ISO 9001:2000, javna uprava, hendikep, politička rukovodstva, odustajanje Sažetak: U Općini Centar Sarajevo je prije nešto više od godinu dana uspostavljen sistem kvaliteta po normi ISO 9001:2000. Općina Centar je prvi organ uprave u Bosni i Hercegovini sa uspostavljenim sistemom kvaliteta. To je, između ostalog, rezultiralo široko iskazanim interesiranjem i brojnim radnim boravcima u Općini predstavnika drugih općina, te domaćih i inozemnih nevladinih organizacija, nakon čega je sistem uspostavljen u još nekim općinama, ili je u više njih u toku. Prije nepunih mjesec dana u Općini je uspješno završena godišnja provjera sistema upravljanja kvalitetom. Poznato je da organi javne uprave, na području za koje su osnovani, nemaju konkurenciju. Može se kazati da je ovo dvostruki hendikep: sa jedne strane zbog toga što konkurencija predstavlja značajan poticaj za unapređenje kvaliteta poslovanja, a sa druge, zbog realne mogućnosti da na izborima promijenjena politička rukovodstva (u izvršnoj i zakonodavnoj vlasti), vođena trenutnim interesima i ciljevima političkih partija, ne shvate značaj sistema kvalitete, pa upravo zbog nepostojanja konkurencije, ili iz drugih razloga, odustanu od njegove primjene i daljeg usavršavanja. Navedeno otvara više pitanja, posebno u sredinama gdje mjesto i uloga kvalitete nije dovoljno shvaćena ili je nepoznata, gdje se pitanje kvaliteta ne pokreće niti podržava od samog vrha državne vlasti, koji bi ovu oblast trebao normativno urediti na takav način da uspostavljeni sistemi kvaliteta ne budu ugroženi promjenama političke prirode.

NINA VULETIĆ, dipl. ing., Pomorska škola Bakar nina.vuletic@ri.htnet.hr

SUSTAV KVALITETE U ŠKOLSTVU

Ključne riječi: kvaliteta u školstvu, pomorska škola, obrazovanje pomoraca Sažetak: Ministar prosvjete i športa slijedom obveza Republike Hrvatske proizašlih iz odredbi Međunarodne konvencije o standardima za izobrazbu, izdavanju svjedodžbi i držanju straže pomoraca (International Convention of Standards of Training, Certification and Watchkeeping for Seafarers - STCW), te Pravilnika o zvanjima i svjedodžbama o osposobljenosti pomoraca na brodovima trgovačke mornarice Republike Hrvatske donio je odluku o uvođenju sustava kvalitete sukladno normi 9002:1994. u srednje pomorske škole. Vođeni ciljevima poslovne politike Pomorske škole Bakar: postati škola potpune usluge, respektabilna škola s ugledom i još boljom prepoznatljivošću na pomorskom tržištu, Uprava Škole opredjelila se je za prijelaz na novu normu ISO 9001:2000. Usporedba svih pomorskih škola u Hrvatskoj, prednosti, nedostaci sustava kvalitete, čini li ih to konkurentnima na tržištu (podaci iz svih pomorskih škola u Hrvatskoj). Podatci iz ankete “ ŠKOLA IZ PERSPEKTIVE UČENIKA” autora dr. P. Bezinovića (Filozofski fakultet Rijeka) provedena u srednjim školama na području primorsko – goranske županije. Podatci iz ankete provedene u Pomorskoj školi Bakar “ (NE) ZADOVOLJSTVO UČENIKA” Korištenje podataka za samoanalizu uočavanjem potreba za promjenama. Središte interesa je učenik, njegova opterećenost, kvaliteta obrazovanja, komunikacija.... Mogućnosti, prednosti uvođenja sustava kvalitete u ostale škole.

mr.VESNA ŽERJAV, dipl.ing NEDA ORTNER, dipl.ing Pliva Hrvatska d.o.o. vesna.zerjav@pliva.hr, neda.ortner@pliva.hr

TROŠKOVI KVALITETE Ključne riječi: troškovi kvalitete, ocjene, odstupanja, preventive Sažetak: Troškovi kvalitete su mjerilo uspješnosti i sastavni su dio svake aktivnosti prilikom realizacije poslovnog procesa, a posebno su pogodni kao sredstvo za definiranje, usmjeravanje i planiranje unapređenja te planiranja korektivnih aktivosti prilikom rješavanja odsupanja. Dugogodišnjim praćenjem svih mogućih odstupanja tijekom cjelokupnog procesa nastajanja lijeka kao proizvoda, u PLIVI sve prepoznate trškove kvalitete svrstali smo u tri osnovne grupe: - troškovi preventive - troškovi ocjene - troškove odstupanja. Evidencija o nastalim troškovima odstupanja provodi se paralelno sa evidencijom odstupanja i uključene su sve organizacijske cjeline koje pridonose rješavanje odstupanja. Na osnovu tih podataka izrađuje se mjesečni izvještaj te jednom godišnje analiza troškova odstupanja i to: - po trošku odstupanja - po uzroku odstupanja - po mjestu troška - po proizvodu/pogonu Ovakvim načinom praćenja troškova i kontinuiranom edukacijom želimo podići nivo svjesti o kvaliteti te očekujemo unapređenje svih poslovnih procesa.

THEODOR KLOBUČAR Ministarstvo zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva theodor.klobucar@mzopu.hr

ZNAK ZAŠTITE OKOLIŠA REPUBLIKE HRVATSKE “PRIJATELJ OKOLIŠA”

Ključne riječi: znak zaštite okoliša, prijatelj okoliša Sažetak: Dodjela znaka zaštite okoliša ustanovljena je radi poticanja proizvodnje i potrošnje proizvoda sa smanjenim štetnim utjecajem na okoliš. Znak zaštite okoliša u Hrvatskoj dodjeljuje se od 1993. godine, a zakonski okvir dodjele znaka utvrđen je 1994. godine usvajanjem Zakon o zaštiti okoliša, članak 43. (Narodne novine 82/94 i 128/99). Postupak i uvjeti dodjele znaka propisani su podzakonskim aktom tj. Pravilnikom o znaku zaštite okoliša (Narodne novine 64/96). Odluku o dodjeli znaka zaštite okoliša za pojedini proizvod donosi Komisija za dodjelu znaka zaštite okoliša. Komisija ima 5 članova i imenuje ju ministar zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva. Sukladno Pravilniku, članovi Komisije imenuju se od predstavnika:

- Ministarstva zaštite okoliša, prostornog uređenja i graditeljstva - Državnog zavoda za normizaciju i mjeriteljstvo - industrije, trgovine ili potrošača stručnih u zaštiti okoliša - nevladinih udruga za zaštitu okoliša

Trenutno, pravo korištenja znaka ima 14 proizvoda. Od 1993. godine, znak je dodijeljen za ukupno 23 proizvoda. U tih 11 godina, 17 zahtjeva za dodjelu znaka odbijeno je kao neosnovano, a za 13 proizvoda proizvođači su sami odustali od svojih zahtjeva. Trenutno je u postupku ocjene za dodjelu znaka 7 proizvoda. U anketi provedenoj prije nekoliko godina, proizvođači čiji proizvodi su/bili nositelji znaka izjasnili su se da je utjecaj znaka na prodaju njihovih proizvoda donekle prisutan. Njihova očekivanja vezano za znak tek djelomično su ispunjena. Završni komentar jedne od tvrtki u anketnom upitniku sublimira stajališta iskazana u anketi: “Smatramo da je znak zaštite okoliša mjerilo potvrđivanja kvalitete, međutim efekti u smislu ostvarene prodaje su neznatni zbog male ekološke svijesti građana u Hrvatskoj". U više europskih zemalja dodjeljuju se nacionalni znakovi zaštite okoliša, a preteča svih je njemački znak zaštite okoliša «Blauer Engel» koji se dodjeljuje od 1978. godine. Usporedo s nacionalnim znakovima, zemlje članice EU imaju zajednički znak «European Flower». Zajedničko svim znakovima je da se ekološka prihvatljivost procjenjuje sagledavajući cijeli životni vijek proizvoda. Tako je i dodjela našeg znaka Zakonom definirana na sljedeći način: «Proizvođačima proizvoda široke potrošnje osim namirnica, pića i farmaceutskih proizvoda, koji u proizvodnji, stavljanju u promet i/ili korištenju i postupanju s otpadom u odnosu na druge istovrsne proizvode bitno manje opterećuju okoliš od drugih istovrsnih proizvoda, radi priznanja dodjeljuje se znak zaštite okoliša».