Zavedenie systému riadenia kvality v ORL

ambulancii

MUDr.Ľudmila Lysinová, MPHORL Zvolen,s.r.o. Zvolen

Ing.Milan Hudec ESORS Banská Bystrica

Stupava, 2005

Čo je kvalita ? Je zhoda s požiadavkami Je účelnosť Je predvídateľný stupeň rovnorodosti a spoľahlivosti pri

nízkych nákladoch a vhodnom predaji ( Deming) Je celkový súhrn vlastností a znakov výrobkov alebo

služby, ktoré dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby

Je miera, akou súbor charakteristík spĺňa požiadavky ( ISO)

Je filozofia postojov, hodnôt, presvedčení...

Aké sú zásady manažérstva kvality?

Zameranie na zákazníka- pacienti, nezdravotnícke subjekty, iné zdravotnícke zariadenia, zdravotné poisťovne, organizácie a inštitúcie. Organizácia závisí od zákazníka, preto musí poznať a plniť jeho požiadavky a potreby

Vodcovstvo- vedúci pracovníci určujú ciele organizácie, musia byť presvedčení o význame kvality

Zapojenie pracovníkov- vzdelávanie, kompetencie. Pracovníci sú najväčším bohatstvom organizácie, ich zapojenie do procesov umožňuje využívať ich schopnosti v prospech organizácie

Systémový prístup –identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systému prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní cieľov

Procesný prístup- je aplikácia systémov procesu v rámci organizácie spolu s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvom. Želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces

Trvalé zlepšovanie- trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti

Rozhodovanie na základe faktov- efektívne rozhodovanie sa zakladá na analýze údajov a informácií

Vzájomné korektné vzťahy s dodávateľmi – organizácie a dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomné výhodné vzťahy umocňujú schopnosť oboch vytvárať hodnotu

Aké sú ciele systému manažérstva kvality ?

Zlepšenie podnikateľskej výkonnosti a produktivity Sústredenie na vlastné podnikateľské ciele a zákazníkov Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality

výrobkov a služieb Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti

organizácie

Aké sú predpoklady zavedenia systému manažérstva kvality?

Odhodlanie vedenia a podpora procesu zavedenia systému

kvality Ujasnená koncepcia rozvoja organizácie Dostatočné ekonomické zázemie Podpora zo strany zamestnancov Existencia oficiálnej metodiky tvorby, údržby a

zlepšovania

systému riadenia kvality ( ISO normy ) Podpora zo strany ostatných zainteresovaných

subjektov

(legislatíva, obchodní partneri)

Aké zmeny nastanú po zavedení procesného riadenia?

Mení sa príprava na výkon práce z výcviku na vzdelávanie Menia sa kritériá postupu od výkonnosti k schopnostiam Menia sa kritériá výkonnosti – odmeňovanie za výsledky,

nie za činnosti Menia sa hodnoty od protekčných k produktívnym Menia sa manažéri z dohliadačov na poradcov Mení sa organizačná štruktúra od hierarchickej k plochej

Prečo sa zavádza systém manažérstva kvality v zdravotníctve?

Stratégia ambulancie

Riadenie lekárskej a ošetrovateľskej práce podľa európskych štandardov

Nové riadice metódy v práci

Lepšie ekonomické výsledky vychádzajúce z

konkurencieschopných procesov

Jednoznačná dokumentácia a záznamy o činnosti – právna ochrana

Všetky činnosti a procesy podľa mezinárodne platných požiadaviek (akreditačné štandardy, kvalita riadenia podľa ISO STN 9001:2001, vykonávanie procesov podľa

národných guidilines)

Prečo sme zaviedli systém manažérstva kvality v ORL ambulancii ?

Filozofia prístupu k práci- kvalitné poskytovanie zdravotnej starostlivosti pacientom a neustále zlepšovanie. Zlepšovanie kvality je závislé od odbornej erudície zamestnancov, prístrojového vybavenia, priestorových možností a kvalitného systému riadenia všetkých procesov

Legislatívna povinnosť- zavedenie kvality zdravotnej starostlivosti, povinnosť dodržiavať minimálne štandardy, plniť indikátory kvality, kvalita ako jedno z kritérií pre zmluvy so zdravotnými poisťovňami od 1.1.2007

Ekonomická nutnosť - dostať pod kontrolu náklady.V súčasných ekonomických podmienkach úspešné vedenie ambulancie vyžaduje, aby bola riadená systematickým a prehľadným spôsobom podľa zaužívaných štandardov slobodného trhu EU

Štandardné poskytovanie služieb všetkými zložkami

Čo je ISO? Prečo sme si vybrali ISO?

ISO- Medzinárodná organizácia pre normalizáciu Za viac ako 15 rokov udelenie viac ako pol milióna

certifikátov Súbor noriem ISO 9000 slúži pre organizácie všetkých typov

a veľkostí na zavedenie a prevádzkovanie efektívneho systému manažérstva kvality a dokumentovanie ich schopnosti trvalo vyrábať podľa stanovených požiadaviek

Hlavné dokumenty: ISO 9000 - pojmy, zásady, základy, slovník ISO 9001 - požiadavky, ktoré treba splniť ISO 9004 - trvalé zlepšovanie kvality ISO 19011 - interné audity

Aké sú základné charakteristiky noriem radu ISO?

Model procesuVlastník procesuVlastník procesu

Hlas vlastníkaHlas vlastníka procesuprocesu

Hlas zákazníkovHlas zákazníkov

DodavateliaDodavatelia

InterníInterní InterníInterní ExterníExterní

ZákazníciZákazníciPROCESPROCES

ZdrojeZdrojeExterníExterní

VýstupyVýstupyVstupyVstupy

RegulátoryRegulátory

...

Aký je postup pri zavádzaní systému manažérstva kvality podľa ISO?

Normy ISO - čo, kým a ako je požadované Dokumentácia - čo a ako treba urobiť Zavádzanie - urobiť to, čo sa napísalo Interný audit - overiť, či sa robí to, čo je napísané Certifikácia - tretia strana overí, či dokumentácia a zavedenie vyhovuje norme Priebežné audity a analýzy procesov - vyhľadávať a odstraňovať úzke a stratové miesta v procesoch

Aký je model systému manažérstva kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti?

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY -KONTINUÁLNE ZLEPŠOVANIE

Zodpovednosťmanažmentu

Realizáciaposkytovaniaslužieb ZS

Meranie,analýzy, zlepšovanie

Manažment zdrojov

Kvalita procesu

poskytnutej služby

zákazníkovi

VÝSTUP

VSTUPY

Ľudia (poistenci, samoplátci, pacienti), zdrav. materiál, pomôcky, ...

Interné prostredie zdravotníckeho zariadenia

Definované prostredie s jasne vymedzenou pôsobnosťou (pri zachovaní práva slobodne si vybrať lekára/zdravotnícke zariadenie)

Požiadavkyzákazníkov

Spokojnosť zákazníkov

Ako sme postupovali pri budovaní a zavádzaní systému kvality v ORL ambulancii ?

Rozhodnutie vedenia ambulancie, vybratie externého poradcu, apríl 2004

I. etapa- analýza súčasného stavu Vstupný dotazník – vyhodnotenie zhody so systémom

pred zavedením systému kvality – zhoda na 35% II.etapa- školiaca činnosť Školenie vedenia, zamestnancov - informácia o zavedení

systému manažérstva kvality, definovanie procesov a pracovných činností v ambulancii, organizácia práce lekára a sestier, štandardné zabezpečovanie služieb s ohľadom na pacientov, skvalitnenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov

III.etapa- realizácia systému riadenia kvality Identifikovanie procesov pre systém manažérstva

kvality, určenie postupnosti a vzájomných väzieb týchto procesov, určenie kritérií a metód potrebných na zabezpečenie efektívneho riadenia procesov

Určenie politiky kvality – spokojnosť pacientov, vzdelávanie personálu, riadené a kontrolované dodávateľsko- odberateľské vzťahy, finančná disciplína, zodpovednosť každého za kvalitu vlastnej práce

Ciele kvality pre príslušný rok -kvalita, vzdelávanie, technické vybavenie

Príručka kvality- zodpovednosť vedenia, manažérstvo zdrojov, hlavné procesy, meranie, analýzy a zlepšovanie

Riadiace normy- ošetrovateľstvo, príjem pacientov, dochádzka zamestnancov, archivácia, dokumenty

Smernice- dokumentácia a záznamy, interný audit, preventívne a nápravné činnosti

Ostatné dokumenty- revízie a opravy prístrojov, nákupy, skladovanie a expirácia liekov a ŠZM, manipulácia s odpadmi,

s bielizňou, hygienické opatrenia, dezinfekcia, sterilizácia, bezpečnosť pri práci, ochrana osobných údajov, profesijný rast, vzdelávanie

IV.etapa- previerka systému, interné audity Preverenie zavedeného systému, odstraňovanie

nedostatkov a prevencia chýb a nekvality V.etapa- certifikačný audit, apríl 2005 slovenskou

pobočkou švajčiarskej spoločnosti SGS, ktorá je vedúcou spoločnosťou na svete v oblasti kontroly, skúšania a certifikácie, má 31 akreditácií v 32 krajinách sveta, slovenská pobočka certifikovala od r. 1993 viac ako 700 organizácií

Udelenie certifikátu kvality podľa certifikačnej schémy Veľkej Británie UKAS

Systém riadenia ambulancie je vybudovaný, dokumentovaný, zavedený, primeranú dobu využívaný, vnútorne overený, preskúmaný manažmentom

Čo nás stálo zavedenie systému kvality?

Financie – priame a nepriame náklady: poradca, audity, certifikát, vzdelávanie, náklady na nekvalitu, stratených príležitostí, na nadlimitné výkony, plánovanie finančných prostriedkov na ďalšie obdobie. Náklady predstavujú 2 – 5 % obratu ambulancie. Ide o dlhodobú investíciu, ktorá si vyžaduje stabilnú ekonomiku a jasné predstavy o činnosti na najbližších 3- 5 rokov

Čas – školenie, príprava dokumentov, audity, analýza a plánovanie ďalšieho fungovania a rozvoja ambulancie a jej služieb

Zmena myslenia – vedenia a zamestnancov, najmä vo vzťahu k zákazníkom a ekonomike

Čo nám prinieslo zavedenie systému kvality? POZITÍVA

Zlepšenie služieb zákazníkom Zvýšenie dôvery pacientov Zvýšenie konkurencieschopnosti Marketingový nástroj voči konkurencii a zdrav.poisťovniam Hrdosť a zvýšenie dôvery organizácie v seba Zníženie počtu chýb, opráv, nadbytočnej výroby Zlepšenie celkového riadenia, vybudovanie vnútornej kultúry Dôkaz serióznosti Získanie certifikátu kompatibility podľa medzinárodne

uznávanej normy Zvýšenie právnej ochrany poskytovaných služieb aj

pacientov

NEGATÍVA

Nedôvera a nepochopenie kolegov lekárov Nedôvera, nezáujem? zdravotných poisťovní Zvýšené náklady Zvýšené nároky na organizáciu práce a personál

Čo nás čaká ďalej v systéme manažérstva kvality?

Kontinuálne zlepšovanie všetkých činností na princípe spätnej väzby a na základe potrieb pacientov a ostatných zainteresovaných strán (poskytovateľ, zamestnanci, poisťovne, pacienti, dodávatelia a i.)

Meranie spokojnosti zákazníkov, procesov a produktov Analýza údajov ako zdroj zlepšovania Nápravná činnosť, riešenie sťažností Preventívna činnosť Implementácia indikátorov kvality zdravotnej starostlivosti

a štandardov. Ak máme zavedené ISO, tak si procesy v zdravotníctve zorganizujeme logickým spôsobom, ale čo sa týka ich obsahu, za to ISO nezodpovedá, na to sú guidelines. prof. Klazinga, Holansko

Certifikačný audit á 1 rok, povinná recertifikácia každé 3 roky

Čo očakávame od zavedeného systému kvality ?

Spokojnosť klientov a zamestnancov Prosperitu a ďalší rozvoj organizácie Ekonomický efekt Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti

organizácie na Slovensku aj v rámci EU Zlepšenie organizácie a riadenia poskytovanej

zdravotnej starostlivosti Získanie dôvery ďalších pacientov, zdravotných aj

komerčných poisťovní a iných organizácií domácich aj zahraničných

Zvýšenie efektívnosti a ekonomického prínosu procesov Zvýšenie prestíže organizácie Zavedenie riadenie procesov (evidencia a riadená dokumentácia), ktoré umožnia dokladovať a preukazovať správne vykonávanie činností Právna ochrana poskytovateľa, organizácie, zamestnancov aj pacientov Získanie základu pre ďalšie nadstavbové procesy

(akreditácia, cena kvality, TQM )

Záver

Ak má byť systém účinný, musí sa týkať každého zamestnanca, musí byť byť orientovaný na činnosti a procesy, musí byť dôsledne udržiavaný, kontrolovaný a trvale zlepšovaný

Ďalšie informácie: lysinova@zv.sanet.sk, 045/5201629 esors@szm.sk, 0903520996