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ZID Ticketsystem ZID Ticketsystem [email protected] Info: EDV-Beauftragte

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ZID Ticketsystem

ZID [email protected]: EDV-Beauftragte

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ZID Ticketsystem Übersicht

Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz

Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen

Hinweise, Zeitplan

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ZID Ticketsystem Definition

Ticketsystem (Auftragserfassungssystem)

Elektronisches Werkzeug zurAuftragsbearbeitung (Annahme, Abwicklung und Dokumentation von

Service-Anfragen und –Aufträgen)Kommunikation mit Kundinnen und Kunden

Ergänzt, ersetzt und vereinheitlicht bisherige HilfsmittelZettel, E-Mail, Anrufe, Gang-Gespräche, To-Do-Listen, ...

Ersetzt + ergänzt NICHT bisherige formelle Abläufe und Verwaltungsapplikationen

Kein Eingriff in organisatorische AbläufeKein Eingriff in Zuständigkeiten, insbesondere institutsintern (EDV-Beauftragte)!EndbenutzerInnen: Keine Verpflichtung zur Nutzung!

Im Zweifelsfall Anruf oder Mail

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ZID Ticketsystem Ziele, Zweck (1)

Verbesserung der OrganisationServiceanfragen an ZID• vollständige Auftragserfassung• Ablaufdokumentation der Bearbeitung

Unterstützung der strategischen und operativen Ziele des ZID, insbesondere

• Qualitätssicherung• Personaleinsatzplanung / Personaldisposition• Arbeitsorganisation• Lob-/Beschwerdemanagement

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ZID Ticketsystem Ziele, Zweck (2)

Nutzen• Vereinheitlichung der Plattform für die Interaktion mit BenutzerInnen• Bessere Abstimmung bei Anfragen zwischen Arbeitsgruppen am ZID

alle ZID-MitarbeiterInnen verwenden dasselbe zugängliche Medium,keine Mailweiterleitungen, Zettelsammlungen etc. mehr

• Klärung und Definition von Abläufen• Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Benutzerinteraktionen

Bei Rückfragen: Aktionen und Kommunikation direkt zugänglich,keine umfangreichen Recherchen mehr nötig

• Effektive und effiziente Auftragserfassung und -abarbeitung• Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen

Priorisierung, keine verlorengegangenen Anfragen mehr

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ZID Ticketsystem Personen, Nutzungsbereich

Wer?BearbeiterInnen: Alle MitarbeiterInnen des ZIDKundInnen: Alle Angehörigen der Universität

(MitarbeiterInnen, Lehrbeauftragte, Studierende)

Was?• Grundsätzlich alle Dienstleistungsaufträge und -Anfragen an den ZID• BV: Arbeitsabläufe, wo Tickets + gesammelte Info Mehrwert darstellen

• Jedenfalls NICHT:Alle Abläufe, für die bereits jetzt Formular oder Web-Schnittstelle existiert• Benutzungsantrag• Web-Anwendungen (Softwarebestellung, Firewall, Rollenmanagement)In diesen Fällen kein Ticket öffnen! (keine Doppelläufe)

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ZID Ticketsystem Rechtliche Aspekte

Projekt – Abstimmung• Betriebsräte 1 + 2• Datenschutzgremium, Datenschutzbeauftragte

Betriebsvereinbarung für Ticketsysteme an Universität in Ausarbeitung• Schutz der Persönlichkeitsrechte

Die Regelungen stellen sicher, dass die MitarbeiterInnen vor einer unberechtigten Verwendung personen bezogener Daten und einer systematischen, die Menschenwürde des bzw. der Einzelnen berührenden Kontrolle geschützt werden.

Status Quo• Bewilligung Probebetrieb bis Juni 2012• Monatliche Audits

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ZID Ticketsystem Funktion, Ablauf (1)

1. Serviceanfragea) Anruf, Mail, persönliches Gespräch

b) Webschnittstelle https://zid-ts.uibk.ac.at

2.Erstellung TicketZID-MitarbeiterIn (1a) oder BenutzerIn (1b) erstellt Ticket

Ticket = strukturierte Beschreibung einer AnfrageBetreff, BeschreibungQueue (zuständige Arbeitsgruppe am

ZID)Personen (AnfragestellerIn,

BearbeiterIn)Kommentare, Kommunikation,

Anlagen, Screenshots

3.ZuweisungMitglied der Arbeitsgruppe übernimmt Ticket oder weist es einem anderen Mitglied zu

./.

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ZID Ticketsystem Funktion, Ablauf (2)

4.BearbeitungZID-MitarbeiterIn bearbeitet AnfrageKommunikation (Nachrichten, Rückfragen) über Ticketsystem + Mail

Mail enthält Link auf TicketMail-Antworten gehen automatisch ins Ticket

Bearbeitungsvermerke (etc.) als Kommentarevon AnfragestellerIn bei Bedarf jederzeit einsehbar, keine Mails

5.LösungBearbeitung beendet ZID-MitarbeiterIn markiert Ticket als gelöst automatische Mail-Nachricht an BenutzerIn

6.SchließenBenutzerIn kann Ticket schließen oder wieder öffnen Automatisches Schließen nach 14 Tagen Nichtreaktion

7.Feedback (geplant)BenutzerIn kann Feedback zu Zufriedenheit geben (Webportal)

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ZID Ticketsystem Queues

ca. 40 Queues, entsprechen Arbeitsgruppen am ZID

Assistent hilft bei Einordnung (Menüführung – ab Mitte März)

Standard-Queue (Standard-Anfragen oder wenn Zuordnung unsicher):Servicedesk

Telefonnummer 23999

Mail-Adresse [email protected]

Weitere wichtige Queues (direkter Benutzerkontakt)Benutzerservice (3 Standorte)

Vorort-Service (4 Standorte)

VIS Online + LFU Online

Neue Medien (Audio Video, eCampus, eLearning)

Kommunikationssysteme (INNET Admin, Mail Admin, Telefonie Admin)

Client/Server (Software Admin)

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ZID Ticketsystem Ticketsystem und Mail

Ticket Mail (Absender: Bearbeiter <[email protected]>)• Benutzer bekommt Mail bei:

Erstellen, Rückfrage, Nachricht, LösungMail enthält Link auf Ticket, Mail-Antworten gehen ins Ticket

• Bearbeiter bekommt Mail:Benutzeraktion (Antwort, Kommentar, Anlage, Schließen)

Mail Ticket• Mailantworten auf bestehende Tickets werden in Ticket eingetragen• Neue Mails nach [email protected] neues Ticket in Queue Servicedesk

Funktionelle Mailadressenz.B. [email protected] , innet-admin, telefon-admin, ...• werden in nächsten Wochen schrittweise umgeleitet• danach: automatisches Anlegen von Ticket in richtiger Queue

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ZID Ticketsystem Datenschutz

Sichtbarkeit von TicketsVoreinstellung

Anfrage + Kommunikation fürAnfragestellerIn + alle ZID-MitarbeiterInnen sichtbar

Warum?

Erleichterung Zusammenarbeit (Weitergabe)

Bearbeitung Rückfragen + Beschwerden

Auffinden von Lösungen

Qualitätsmanagement (Überprüfen + Verbessern von Lösungen)

Vertraulichkeit setzen

Falls in Ticket sensible (DSG) oder den Schutz von Persönlichkeitsrechten betreffende Daten aufgenommen werden müssen

Ticket auf vertraulich setzen (sichtbar nur für Queue-Mitglieder)

oder Sichtbarkeit für Einzelkommentar einschränken

Vertraulich voreingestellt bei VIS+LFU Online und Security

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ZID Ticketsystem Übersicht

Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz

Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen

Hinweise, Zeitplan

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ZID Ticketsystem Bedienung: Anmelden

https://zid-ts.uibk.ac.at

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ZID Ticketsystem Bedienung: Dashboard

Assistent: Neues Ticket(ab Mitte März:menügeführteErstellung neuer Tickets)

Übersichtalle meine Tickets

Quick-Links

Filterfavoritengespeicherte Suchanfragen

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (1 - Vorschau)

Neues Ticket öffnen:1. manuell2. menügeführt

(Assistent: ab Mitte März)

Nutzung AssistentMenüggf Untermenüs

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (2 - Vorschau)

Nutzung AssistentDetails ausfüllen+ beliebiger Freitext

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (3 - Vorschau)

Nutzung AssistentPrüfen,Absenden

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Ergebnis

Bearbeiten:• Angaben ändern

• Betreff, Beschreibung• Priorität, gewünschtes Fälligkeitsdatum• Vertraulichkeit

• Kommentar

Aktionen:• Kommentar• Dateien, Screenshots anhängen• Beobachten

(Mailverständigung bei jeder Aktion, sonst nur durch Bearbeiter=

Arbeitsablauf:• Ticket schließen

(Anfrage gelöst / zurückgezogen)

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Direkterstellung (1)

Queue auswählen

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ZID Ticketsystem Neues Ticket: Direkterstellung (2)

Angaben eintragen:• Betreff (kurz, aussagekräftig, scheint in Übersicht auf)• Beschreibung (alle nötigen Angaben)• Priorität (Dringlichkeit aus eigener Sicht)• Fälligkeit (Wunsch, bis wann Fertigstellung)• Sicherheitsstufe (Vertraulichkeit)Erstellen oder Abbrechen

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ZID Ticketsystem Kommunikation: Rückfrage

Rückfrage BearbeiterIn Mail an BenutzerIn

Links auf Ticket

Text der Rückfrage

Zwei Optionen:

1. Mail direkt beantworten

2. Ticket öffnen,Aktion „Frage beantworten“

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ZID Ticketsystem Frage über Mail beantworten

Mit Mail-Klient Antwort senden.

Bitte Betreff und Adressatnicht ändern

Antwort bitte vor---- Ursprüngliche Nachricht ----

Fragen ggf. hinaufkopierenalles, was danach kommt,wird ignoriert

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ZID Ticketsystem Frage über Ticketsystembeantworten (1)

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ZID Ticketsystem Frage über Ticketsystembeantworten (2)

Ergebnis: Antwort geht als Kommentar ins TicketBearbeiterIn wird benachrichtigt

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ZID Ticketsystem Tickets suchen (1)

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ZID Ticketsystem Tickets suchen (2)

Suchkriterien eingebenVolltext, Queue, Personen, Priorität, DatumLeereingabe: alle Tickets werden gesucht

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ZID Ticketsystem Tickets suchen (3)

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ZID Ticketsystem Übersicht

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Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen

Hinweise, Zeitplan

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ZID Ticketsystem Hinweise

Zugang zu Ticketsystemhttps://zid-ts.uibk.ac.at

Dokumentation (in Aufbau)http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem/

[email protected]

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ZID Ticketsystem Planung

6. März 2012• Start des allgemeinen Probebetriebs• Zweck: Erfahrungen sammeln, Anpassungen an Bedarf

Ab Mitte März• Assistent für neue Tickets• Umstellung funktioneller Mailadressen

März – Juni• Ausarbeitung Betriebsvereinbarung• Audits (Betriebsräte, Datenschutzgremium)

Juli• Nach Abschluß BV Start des Produktivbetriebes

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ZID Ticketsystem

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