Embed Size (px)
Citation preview
/xxxxxxxxxxx/
SOME
Social Media Insurance Monitor van ITDS
2013
VERZEKERAARS ZIEN ÉCHTE KRACHT SOCIAL MEDIA NIET
Visie:Veranderingen onvermijdelijk
Mobile first? Nee, mobile last!
EXCLUSIEVE INTERVIEWS Paul Medendorp (Delta Lloyd), Robbert Bakker (Aegon), Jan Arie van Barneveld (Brunel), Erno Kleijnenberg (ONVZ) en Ronald Koeman (Feyenoord)
/voorwoord/
2 3
#TROTS
Esther Lens / Algemeen
directeur ITDS
De technologische ontwikkelingen gaan snel, razendsnel. De vraag is of de verzekeringsbranche even snel reageert en er de urgentie van inziet. Als business consultants is ITDS daarmee continu bezig. Niet al-leen met pensioenen, schade, processen en IT, maar juist ook met de ontwikkelingen van Social Media en de impact daarvan op de business en de businessmodellen. Voor het derde jaar willen wij onze ervaringen en gegevens, verkregen via onze Social Media Insurance Monitor, in dit magazine SoMe met u delen. Ons onderzoek geeft inzicht in de wijze waarop verzekeraars met de klanten interacteren. Wie de consument serieus neemt kan z’n voordeel doen door in te spelen op het gedrag en invloed van de consument en zijn netwerk. Eenvoudig? Nee, want we hebben te maken met verschil-lende doelgroepen. Neem de nieuwe generatie die opgroeit met mo-biel als enig referentiekader. Werken, leren en spelen lopen door elkaar heen, onafhankelijk van plaats en tijd. Offline en online, real life speelt zich bij deze generatie overal af. Een uitdaging voor verzekeraars om die te pakken te krijgen. In dit magazine vertellen enkele prominente decisionmakers over hun ervaringen met Social Media en geven wij ook onze eigen visie.In 2011 zijn wij gestart met dit onderzoek. Toen hebben wij 42 verze-keraars onderzocht, dit jaar zijn dat er 69. Uit de reacties in de markt blijkt dat het onderzoek goed wordt ontvangen: honderden tweets, enkele tienduizenden volgers van het persbericht. De winnaars van onze Awards voor de verzekeraars met de hoogste scores, tonen die trots op hun websites. Zelfs is de Social Media Insurance Monitor in jaarverslagen en de strategieplannen van een aantal verzekeraars opgenomen. Onze Social Media Insurance Monitor is in de branche een erkend begrip geworden. Daar zijn we trots op.
4 5
/inhoud/
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
Cen
traa
l Beh
eer
Ach
mea
Inte
rpol
isA
egon
Del
ta L
loyd
OH
RA
Men
zis
VG
ZA
gis
DA
S R
echt
sbijs
tand
AllS
ecur
Nat
iona
le N
eder
land
enC
oope
ratie
DE
LAZw
itser
leve
nO
NV
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rK
rood
leD
e Fr
iesl
and
Zorg
verz
eker
aar
Ditz
oE
urop
eesc
he V
erze
keri
ngen
InS
hare
dV
vAA
Zilv
eren
Kru
is A
chm
eaB
NP
Par
ibas
Car
dif
Ned
erla
nden
van
Nu
FBTO
Ver
zeke
ruze
lf.nl
Uni
véR
EA
AL
Ver
zeke
ring
enZo
rg e
n Ze
kerh
eid
Avé
ro A
chm
eaB
rand
New
Day
Loya
lisG
ener
ali
CZ
Ara
g R
echt
sbijs
tand
Take
Car
eNow
!B
ewuz
ta.
s.r.
Con
serv
atri
xM
onut
aU
niga
rant
Pro
Life
Zor
gver
zeke
ring
enB
eFra
nkA
llian
z N
eder
land
Yar
den
Sal
land
Ver
zeke
ring
enD
e G
ouds
eA
nder
zorg
Kla
verb
lad
Ver
zeke
ring
enP
NO
zorg
onna
-onn
aD
SW
Zor
gver
zeke
raar
Pro
teq
Die
r &
Zor
gLe
gal &
Gen
eral
De
Am
ersf
oort
seE
nerg
iek
Czd
irec
tIZ
A Z
orgv
erze
kera
arIZ
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rLo
ndon
Ver
zeke
ring
enM
ovir
Azi
vo Z
orgv
erze
kera
arN
h181
6ZE
KU
R.n
lO
nder
linge
's-G
rave
nhag
eH
olla
ndZo
rgE
rasm
us L
even
You
Car
e.nu
Ard
anta
Fac
eboo
k
Lin
kedi
n
Tw
itter
Y
ouTu
be
06
26
52
12
34
56 58
22
46
62
Verzekeraars zien
echte kracht Social
Media niet
En de winnaar is..
KLM op grote
hoogte
Paul Medendorp: ‘Ik
ben op zoek naar
‘pay as you live”
Jan Arie van Barne-
veld: ‘Persoonlijk
contact belangrijkst’
USA Today
16 Verleiden. Verzeke-
raars zoeken crea-
tief hun klanten op
38 App store
Ronald Koeman:
‘Spelers worden
wereldmerken’
Robbert Bakker: ‘Ik
ben de ‘antwoorden-
man’ niet’
Erno Kleijnenberg:
‘Er moeten wel dikke
muren omheen’
Onze visie: Branche
moet op z’n kop
ITDS meet inzet Social Media bij 69 verzekeraarsSOCIAL MEDIA INSURANCE MONITOR VAN ITDS
6 7
/conclusies/
CONSUMENTsteeds groter
Afstand metDe Nederlandse verzekeraars zijn wel actief op Twitter en Facebook, maar Social Media is meer dan webcare en promotiecampagnes. De echte kracht wordt niet ingezet. In mobile hebben de verzekeraars ook nauwelijks interes-se. Kortom, de nieuwe technologie wordt niet gebruikt.
8 9
/conclusies/
1 4
752GROEI BESCHEIDENCijfers liegen niet. Om er een paar te noemen. Sinds ons eerste on-
derzoek naar het gebruik van Social Media in de verzekeringsbranche
is de inzet door de verzekeraars met 32% toegenomen. De toename
in dit laatste jaar is slechts 9%. Dezelfde bescheiden groei zien we op
de verschillende kanalen. Op Twitter is nu 78% (vorig jaar 66%) van
de onderzochte 69 verzekeraars actief, op YouTube is dat 69% (56%),
op Facebook 64% (46%) en op LinkedIn 76% (72%). Was er dus vorig
jaar sprake van een duidelijke inhaalrace, dit jaar is de groei wellicht
als gevolg daarvan bescheiden. Maar de branche blijft met de inzet
van Social Media nog steeds achter bij andere takken van het Neder-
landse bedrijfsleven.
WEBCARE BOVEN ALLESDe verzekeraars zijn het meest actief op Twitter. De fo-cus ligt daar op webcare. Wat soms ook wel ‘de klaagmuur’ wordt genoemd krijgt alle aan-dacht. Nooit eerder dan in dit digitale tijdperk kan immers zo snel en adequaat het imago worden bewaakt. Webcare wordt binnen de organisaties geprofessionaliseerd met multidisciplinaire teams. Er zijn intern harde afspraken over de reactietijden en het proactief monitoren. Webcare is nu een vast onderdeel van het com-municatieplan. Een van de consequenties is dat de call centers langzamerhand van minder belang zijn en worden afgebouwd.
VERSCHUIVING VAN TV-CAMPAGNESHet aantal volgers van
Facebook-accounts van
verzekeraars is in één
jaar met 60% gestegen.
Dat duidt erop dat Social
Media heeft geleid tot
een ander gebruik van de
media-inzet. Verzekeraars
die traditioneel al sterk
waren in reclamecam-
pagnes scoren nu heel
veel fans via Facebook.
Hun sprintcampagnes
stuwen de cijfers om-
hoog. Maar het is slechts
een smalle top onder de
verzekeraars die daarvoor
verantwoordelijk is. Overi-
gens zijn die campagnes
in feite niet meer dan
een verschuiving van de
traditionele media, vooral
vanaf tv.
MOBILE FIRST? NEE, MOBILE LAST! Maar liefst 4,3 miljoen Neder-
landers gebruiken een tablet.
Het gebruik van tablets is
verdubbeld. Toch heeft 69%
van de verzekeraars geen
mobiele of responsive web-
site en zelfs 76% heeft geen
app speciaal voor tablets.
De apps die worden ontwik-
keld zijn gericht op mobiele
telefoons. De weinige mo-
biele of responsive websites
worden vooral ontwikkeld
voor premieberekeningen.
Kortom, van het noodzake-
lijke ‘Mobile first’, zoals in de
rest van de wereld, is in de
praktijk van de verzekerings-
branche ‘Mobile last!’.
FILMPJES ZEGGEN MEEROok YouTube, dat wereldwijd heel groot is en steeds groter wordt, is dit jaar door de ver-zekeraars ontdekt. Na-tuurlijk voor promotie via filmpjes, maar vooral ook voor uitleg aan klanten over ingewikkelde zaken als pensioenen en voor instructie aan de finan-ciële adviseurs. De echte toekomst voor YouTube ligt bij de jongeren, maar daarvoor hebben we nog nauwelijks een verzeke-ringsconcept ontdekt. 6
3EXPERIMENTEN MET CO-CREATIE Een bescheiden start wordt er
door verschillende verzekeraars
gemaakt met co-creatie. Men
betrekt klanten bij de ontwikke-
ling van concepten en produc-
ten. Dat gaat dus verder dan
alleen de dialoog. Er wordt dan
echt naar klanten geluisterd
om samen met de mening
van interne experts tot een
afgewogen oordeel te komen.
Naast Facebook wordt hiervoor
ook gebruik gemaakt van de
communities van LinkedIn, dat
overigens het sterkst blijft met
het zoeken naar en het werven
van banen.
KLANT WORDT NIET GEVOLGDOmdat mobile boven enige twijfel de toekomst is, lopen de Nederlandse verzekeraars hier een behoorlijke achterstand op. Men houdt de hand op de knip in deze minder voorspel-bare economische tijd. De meeste verzekeraars richten zich primair op het administratieve proces. Men on-derschat echter hoe snel het gedrag van de mensen door de mobiele mo-gelijkheden verandert. En als straks de economie iets aantrekt, zal dat nog sneller gaan. Dan zal de achter-stand schier onoverbrugbaar blijken.
De afstand met consumenten wordt steeds groter
/ontwikkelingen/
10 11
Facebook✖ Wereldwijd maken 1,15 miljard mensen gebruik van
Facebook. De groei van Facebook neemt af, vergeleken met
voorgaande jaren (-15%).
✖ In Nederland heeft Facebook nu 8,7 miljoen gebruikers, een
stijging van 19% vergeleken met 2012.
✖ 23% van de mensen op Facebook bekijkt hun profiel meer
dan vijf keer per dag.
✖ Gemiddeld heeft een Facebook-gebruiker 130 vrienden op
het sociale netwerk.
✖ In één maand hebben meer dan 1 miljard adverteerders een
advertentie geplaatst op Facebook.
Twitter✖ Per dag versturen Twitter-gebruikers meer dan 500 miljoen
tweets, ofwel 5.700 tweets per seconde. Dit is een stijging van
25% in vergelijking met vorig jaar.
✖ In Nederland maken 3,5 miljoen mensen gebruik van Twitter.
✖ 54% van de Twitter-gebruikers bezoekt het sociale netwerk
vooral via hun smartphone.
✖ 40% van de Twitter-gebruikers volgt vooral, maar tweet zelf
weinig of niet.
LinkedIn✖ Het aantal gebruikers van LinkedIn is in vergelijking met vorig
jaar wereldwijd gestegen met 23% tot 216 miljoen.
✖ Het aantal LinkedIn Company Pages staat inmiddels op
3 miljoen; een stijging van 20% in vergelijking met vorig jaar.
✖ Per week wordt LinkedIn bezocht door meer dan
50 miljoen (!) unieke gebruikers.
✖ In Nederland maken 3,8 miljoen mensen gebruik van
LinkedIn, een stijging van 19% ten opzichte van 2012.
YouTube✖ Wereldwijd bezoeken 1 miljard unieke gebruikers maande-
lijks YouTube. In Nederland ligt het aantal unieke gebruikers
per maand op 7,1 miljoen.
✖ Per minuut wordt wereldwijd 100 uur aan video toegevoegd
aan YouTube.
✖ Per maand kijken gebruikers van YouTube wereldwijd
6 miljard uur aan video.
Overig✖ Opkomende netwerken in Nederland zijn Tumblr met 1 mil-
joen gebruikers, Instagram met 720.000 gebruikers en Pinterest
met 600.000 gebruikers. Opvallend: 83% van de Instagram-
gebruikers is een vrouw.
✖ Google+ groeit wereldwijd naar 135 miljoen gebruikers. In
Nederland gebruiken 2 miljoen mensen Google+.
✚ Gebruikers van Google+ zijn per maand zeven minuten ac-
tief op het netwerk. Ter vergelijking, gebruikers van Facebook
zijn per maand zes uur en 45 minuten actief.
✚ Maandelijks bezoeken 60 miljoen mensen SlideShare. Er zijn
in de loop der tijd meer dan 10 miljoen presentaties toege-
voegd aan SlideShare.
Tablet✖ 4,3 miljoen Nederlanders gebruiken een tablet. Vorig jaar
was dit nog 2,8 miljoen; een stijging van 54%.
✖ Het aantal jonge gebruikers met een tablet is het meest
toegenomen: 10% in 2012 naar 39% in 2013.
Smartphone✖ 7 miljoen Nederlanders hebben een smartphone; een stij-
ging van 1 miljoen (16%) vergeleken met 2012.
✖ Het aantal smartphone gebruikers ouder dan 65 is verdub-
beld sinds 2012, van 16% naar 32%.
KIJKCIJFERS Ze blijven maar stijgen, de groeicijfers van Social Media wereldwijd. En Nederland doet in het pieken behoorlijk mee. Hoeveel duidelijker kan de veranderende wereld worden geïllustreerd. Tegen deze ach-tergrond moeten de resultaten van de Social Media Insurance Monitor worden bekeken.
8
9WEINIG REVIEWS EN RANKING Veel verzekeraars investeren in manieren om uitingen van hun consumenten te monitoren en vast te leggen, maar hebben nog geen aanpak bepaald om de resultaten te analyseren of in-terpreteren. Het is nog niet duidelijk wat zij met deze big data doen. User reviews en vragen om een waardering blijven achter. Enkele ver-zekeraars onderzoeken op een andere manier de toegevoegde waarde van Sociale Media. Zij experimenteren met games en storytelling.
10PROBEERSELS ZONDER VISIEDe verzekeraars in ons onderzoek kiezen wel voor
aanwezigheid en zichtbaarheid op Social Media,
maar de meesten hebben weinig aandacht voor
de langere termijn, voor een visie of een toekomst-
beeld. Er zijn wel plannen en probeersels. maar er
is geen strategie. De plannen die er zijn worden
ontwikkeld vanuit een marketingoogpunt. Voor de
verzekeraars is het versterken van de merkwaarde
nu belangrijk. Daarmee zijn ze vooral administratief
bezig. Weinig verzekeraars slagen er echter in een
relatie te leggen met het algemene beleid en de
brede communicatiestrategie. Veel verzekeraars
zijn vooral intern bezig om te overleven, van dag tot
dag. Aandacht voor Social Media is er als gevolg
daarvan in de marge.
DIGITAL MARKETINGBIJ VOORLOPERSDe echte digitale ontwikkeling gaat
verder dan Social Media. Er zijn
een paar opmerkelijke initiatieven.
Enkele voorlopers in de branche
zien Social Media in het grotere
verband van digital marketing. De
consequentie daarvan is dat busi-
nessmodellen moeten veranderen,
onder andere om de operatie
efficiënter te maken. Deze, meestal
grote, verzekeraars stellen daar-
voor multidisciplinaire teams sa-
men om Social Media te integreren
in de verschillende afdelingen en
processen. Zij halen ook ‘digitale
experts’ binnen om de cultuur om
te bouwen. Deze interne profes-
sionalisering vraagt de nodige
tijd. Daarom wordt er door enkele
andere concerns gekozen voor
het ontwikkelen via greenfields. In
ieder geval is de inzet van deze
inspanningen dat men straks niet
te laat wil zijn. Dat gevaar dreigt
voor de vele achterblijvers.
In de strategie van bedrijven speelt Social Media geen rol
/interview/
12 13
‘ De wereld gaat veel sneller dan wij volgen’
“De digitale ontwikkelingen gaan zo snel. We moeten er constant over nadenken hoe we er iets verstandigs mee kunnen doen. Als we niet uitkijken hebben we te weinig gedaan om de klanten aan ons te binden. Mijn grote angst is dat we als bedrijf, als bedrijfstak ook, de boot missen. Hoe kunnen we als financiële dienstverlener inspelen op de impact van Social Media en de technologische ontwikkelingen. Ik ben op zoek naar ‘pay as you live’-producten. Dat is ongelooflijk moeilijk.” >
PAUL MEDENDORP, LID RAAD VAN BESTUUR DELTA LLOYD
14 15
aul Medendorp is 58 en de oudste in de Raad van Bestuur van Delta
Lloyd: “Toch ben ik een groot voorvechter van al het digitale. Ik was hier
de eerste die hier volledig papierloos ging werken. Ik was ongeveer de
enige met een iPad. Nu is eigenlijk het hele bedrijf op weg naar papier-
loos en hebben we iedereen aan de iPad gekregen. Natuurlijk zie ik ook
wel de gevaren van bijvoorbeeld Twitter en Facebook. Maar in mijn Friese dorp zitten
op de oeroude ‘leugenbank’ ouwe knarren bij elkaar onzin te vertellen. In feite is al
het getwitter niks anders dan die ‘leugenbank’. Er is ook een positieve kant. Wanneer
wij als bedrijf een slecht bericht onmiddellijk goed pareren, zie je hoe de mensen dat
positief verder brengen. Want het is het fijn om toekomstbeelden te hebben, maar
uiteindelijk moet je nog geld verdienen, want daar gaat het om.”
Smartphonetechniek benutten“Maar Social Media is slechts een van de communicatiemiddelen, een marketing-
tool”, vervolgt Medendorp. “Toen ik hier binnenkwam, was mijn droom dat de men-
sen ooit een chip geïnjecteerd zouden krijgen en al hun transacties zouden worden
geregistreerd. Dat komt met smartphonetechnologie steeds dichterbij. Misschien
wordt het niet helemaal gerealiseerd, maar je moet iemand hebben die er over
na blijft denken. Onze producten krijgen soms een nieuw sausje, maar het blijven
nog steeds de traditionele producten. De kern van onze business is het delen van
risico’s die iemand zelf niet aankan. Maar wij zouden de verzekeringen dankzij de
smartphonetechniek beter kunnen afstemmen op zowel de levensfase als op het
moment en de plek waarop iemand activiteiten onderneemt. Ik denk dat we in een
situatie komen dat een autoverzekering per kilometer of per uur wordt afgenomen
en niet wanneer de auto voor de deur staat. Waarom een inbraakverzekering als
je thuis bent, die inbraakdekking heb je in die tijd niet nodig, alleen branddekking
misschien. Verzekeren wordt convenience en dat is het nu niet.”
Het gaat om geloof“Mijn taak is challengen in plaats van met de oplossing komen, want ik ben te be-
perkt in mijn technische kennis. Daarvoor hebben we allemaal briljante mensen.
En die weten veel meer over al die technieken. Ik daag ze uit om zich er verder in
te verdiepen. Als je kijkt naar ontwikkelingen in technologie, dan moet je een soort
van geloof in je bedrijf veroorzaken. Een strategisch verhaal kunnen we allemaal
wel verzinnen, maar je moet met productontwikkelaars praten, om te kijken waar
ze mee bezig zijn en wat dat voor de business kan betekenen. Hoe dat werkt
bleek bijvoorbeeld ook toen ik de hele top meenam naar Google. Het was een
eyeopener voor collega’s dat Google meer van ons en concurrenten wist dan
wij zelf. In overdrachtelijke zin dan. Dus toen kwamen innovatiebudgetten los. Ik
probeer iedereen aan de gang te krijgen en dat is aardig gelukt.”
Noodzaak leidt tot actiesHet draait dus om mensen. Medendorp: “Wij doen om de vijf jaar een scenario-
studie over hoe de wereld gaat bewegen. We nemen twee extreme scenario’s en
kijken wat ze betekenen voor onder andere kapitaal, voor producten en voor profie-
len van mensen. Bij de bestaande mensen kijk je naar wat voor nog niet ontdekte
talenten er rondlopen. Heb je de juiste mensen niet, dan moet je eerst zorgen dat
je de beste mensen uit de markt in huis haalt, mensen die er toe doen over 10, 15
jaar. Daar begint het mee. En dan pas kun je aan de producten beginnen. Want
verzekeraars zijn gemiddeld gezien conservatieve mensen, met duizenden rede-
nen waarop iets niet kan, maar op het moment dat iedereen de noodzaak ziet, dan
wordt die naar acties vertaald.”
Apps zijn een uitdagingNatuurlijk wordt er ook over apps gedacht, maar Medendorp is er nog niet uit: “Het
is leuk een app te hebben waar men af en toe naar kijkt, maar het is interessanter
een app te hebben waar mensen iedere dag naar willen kijken. En naar verzekerin-
gen ben je niet elke dag benieuwd. Dat is echt een enorme uitdaging. Misschien
moet je diensten aanbieden die je ook via andere apps krijgt, maar dan op je eigen
manier. Het is echter ook een risico. Met allerlei dingen erbij om mensen er naartoe
te trekken kan ’ie zijn doel voorbij schieten.”
Ook plan B is nodig“De techniek heeft het leven veranderd, dat weet ik zeker. Ik weet niet wat ze nu weer
allemaal aan het bedenken zijn. De nieuwe iPhone heeft vingerherkenning. Maar er
komt natuurlijk iets heel nieuws, dat kan niet anders. Of we gaan terug. Kijk naar de
LP’s. Jaren uit de gratie en nu zijn ze weer in. Bij ons zou je voor bepaalde doelgroe-
pen dan weer aan papieren polisvoorwaarden denken. Voor alle zekerheid moet je
dus een plan B hebben. Want er zijn bij elke ontwikkeling natuurlijke barrières. Dan
moet je of iets unieks kunnen aanbieden, pictogrammen voor analfabeten bijvoor-
beeld, of op iets terug kunnen vallen. Gewoon proberen. Testen en nog eens testen.”
Tijd voor vernieuwing
Paul Medendorp reageert op enkele stellingen van ITDS:
-MOBILE FIRST? “Ja…maar. Dus het hangt ook een beetje tegen neen aan.
Volmondig ‘ja’ als middel voor een steeds groeiende specifieke groep. Een
groot deel van klanten wil het nog niet want vindt het echt te duur.”
-INSURANCE 3.0 “Absoluut. Het wordt tijd dat we enorm gaan vernieuwen,
het businessmodel gaan herzien. Het gaat met langzame stappen. We zijn
natuurlijk heftig aan het nadenken over de vraag hoe wij over 10 of 20 jaar
ons geld gaan verdienen. Daar zijn we druk mee bezig.”
-HET MOET VEEL SNELLER “De wereld gaat sneller dan wij volgen en onze
klanten reageren veel sneller in hun aankoopgedragingen dan wij kunnen.
Dat geldt gelukkig voor iedereen in deze industrie.”
-GLOBALISERING “Wij kunnen de hele wereld over om het uit te besteden.
Wij hebben een geluk dat we een kleine markt hebben. Dus de grote bui-
tenlanders kijken wel uit om hier naartoe te komen. We hebben zo wel de
lusten, maar slechts een beperkte bedreiging van globalisering.”
PRIVÉ“Ik kijk de hele dag op Bloomberg en Nu.nl. Ik volg vier websites over het weer, maar dan wel twintig
dagen vooruit. Zakelijk is Ikea mijn favoriet. Ik koop er niet, maar het is briljant hoe ze 23 verschillende
interieurs rond één enkele stoel laten zien. Mijn favoriete website is ‘Follow the money’. Ik lees alle boeken
op een e-bookreader. Ik heb mijn hele leven boeken verzameld, kocht wel zes boeken in een week en mijn
huis is erop ingericht. Maar de afgelopen drie jaar heb ik niet meer dan vijf papieren boeken gekocht.”
’Toekomst-beelden zijn fijn, maar het gaat om veranderen’
/interview/
P
APP STORE
/inspiratie/
16 17
Hoewel de inzet van mobile beperkt blijft worden er door verzekeraars wel apps ontwikkeld. Sommige ideeën zijn op elkaar geïnspireerd of sluiten bij elkaar aan. Ze zijn nieuw, maar niet allemaal vernieuwend. >
/inspiratie/
18 19
AEGON MAAKT PENSIOEN INZICHTELIJKDe Aegon ‘Pensioen App’ biedt snel
inzicht in het eigen pensioen. Naast
rekentools biedt de app ook informa-
tie over onderwerpen als scheiden,
arbeidsongeschiktheid en natuurlijk
het met pensioen gaan.
Ook te gebruiken als
men geen klant van
Aegon is.
AVÉROACHMEAWERKGEVER KRIJGT INZICHT IN VERZUIM Voor de werkgevers heeft Avéro
Achmea de ‘VerzuimInZicht’ app
ontwikkeld waarmee anytime, any-
where een ziekte- of betermelding
kan worden gedaan.
Inclusief een totaal-
overzicht van het
ziekteverzuim van
een bedrijf.
AGISKLACHTEN BIJHOUDEN OP ‘MIJN ZORGNOTITIES’Voor wie zijn eigen gezondheid in de
gaten wil houden is er de app ‘Mijn
Zorgnotities’, een nieuwe versie van
‘Mijn Zorgcoach’.
Ook de afspraken met
de huisarts kunnen
worden vastgelegd.
Inclusief medicijnwekker en
reminder van de door de fysiothe-
rapeut opgedragen oefeningen.
INTER-POLIS PRATEN VIA PLAATJES MET DE ‘VAKANTIE-WIJZER’Voor wie in het buitenland de taal niet
kent, biedt de ‘Vakantiewijzer’ app
van Interpolis uitkomst met plaatjes
van veelvoorkomende voorwerpen.
Een beeld zegt meer
dan 1000 woorden.
ALLIANZ ‘HELPME’, NU MET ALERT SERVICEVia de SMS Assistance, toegevoegd
aan de ‘Help Me’ app van Allianz
Global Assistance, blijft men op de
hoogte van veranderde situaties op
de reisbestemming.
De alertservice wordt
in het buitenland auto-
matisch geactiveerd.
De app is ook beschikbaar voor
niet-Allianz-klanten.
MENZIS HELPT MENSEN BIJ PERSOONSGEBONDEN BUDGET.De ‘PGB’ app van Menzis helpt
mensen bij het aanvragen van het
Persoonsgebonden Budget en het
inkopen van zorg via deze regeling.
Inclusief Frequently
Asked Questions en
inzicht in het dichtst-
bijzijnde zorgkantoor.
➜ ➜➜ ➜➜ ➜
REVIEW
REVIEW
REVIEW
REVIEW REVIEW
REVIEW
App store
/inspiratie/
20 21
OHRA COMPLETE APP HELPT BIJ PECH ONDERWEGOHRA biedt haar klanten via een
app direct hulp bij pech onderweg.
Klanten kunnen direct mobiel schade
claimen in binnen- en buitenland.
De eerste verzekeraar
die alle producten en
diensten binnen een
mobiele applicatie aanbiedt. Ook
de groene kaart is niet langer
nodig bij het inschakelen van
schadehulp.
ONVZ ‘ZORGPAS’ APP: DECLAREREN MET FOTOVia de ONVZ ‘Zorgpas’ app kunnen
declaraties heel eenvoudig worden
ingediend door een foto te nemen
van de zorgnota en die in te sturen.
Inclusief telefoon-
nummers voor
persoonlijk contact,
customer feedback en inzicht in
vergoedingen.
VVAA‘ARTS EN APPS’ VAN MEDISCHE APP STORE‘Arts en Apps’ van VvAA biedt, geca-
tegoriseerd per vakgebied, een uit-
gebreid overzicht van relevante apps
voor de medische professionals.
De ‘iTunes’ store van
de medische apps.
Met review van col-
lega’s wordt in de toekomst een
keurmerk, garantie voor kwaliteit,
opgebouwd.
REVIEW REVIEW REVIEW
➜➜ ➜➜ ➜➜
AVIVA ‘DRIVE’ BELOONT GOED RIJGEDRAGEen autoverzekering afsluiten op
basis van rijgedrag. Daar zorgt
deze app voor. Meet het rijgedrag
gedurende 200 miles. Delen via
Facebook en Twitter is mogelijk.
Korting kan oplopen
tot zelfs 20% van
de premie. Slechte
rijders krijgen geen toeslag!
HELLO BANKVOLLEDIG ONLINEDe eerste volledig mobiele bank
(van BNP Paribas), zonder kantoor.
Alle zaken moeten via app en online
worden geregeld. Al actief in België,
Frankrijk en Duitsland. Binnenkort
ook in Italië.
Het pakket bestaat
onder andere uit be-
taalrekening, spaarre-
kening en bankpas. Zeer efficiënt.
LEGAL & GENERALALS STUNTMAN KENNISMAKEN Legal & General wil met de ‘Sky-
man’ app de consumenten op een
leuke manier kennis laten maken met
verzekeren. Op speelse wijze wordt
de consument aangespoord om over
verzekeren na te denken.
Stuntman Bruce, de
nieuwe mascotte van
Legal & General?
REVIEW
REVIEW
REVIEW
BUITENLANDSE APPS
App store
/interview/
22 23
‘ Ik ben de antwoorden- man niet’
“Het leven is nu digitaal. Dat verandert niet meer. Social Media is ge-woon core onderdeel van alles wat een mens denkt en doet. Het is eigenlijk gek dat we het apart bespreken. De enige reden daarvoor is dat we nog aan het oefenen zijn en mensen nodig hebben die ons hierbij kunnen helpen. Dat hoort bij innovatie.” >
ROBBERT BAKKER, CHIEF DIGITAL OFFICER AEGON NEDERLAND
24 25
nologieën. Dan kijk ik naar eyeOpen, de website voor hypotheekadvies, en
ook Kroodle bijvoorbeeld. Hoe men daar te werk gaat en wat wel en wat niet
werkt. En bij Aegon kijken we naar kleine initiatieven van de voorlopers. Dat
soort succes inspireert ons. We zijn er ons van bewust dat wij in de lerende
fase zitten. Mijn filosofie is dat je beter snel moet kunnen meeveranderen dan
in één ding heel goed zijn.”
De klant is door internet ongelooflijk goed geïnformeerd en dus is de rol van
de klant doorslaggevend geworden. Bakker: “Daarom is het maken van een
app slechts stap één. Die is niet zo ingewikkeld. Een app levend maken en
houden bij klanten is ingewikkelder. Dat zijn we aan het testen. Je kunt iets
snel neerzetten en vervolgens vragen hoe het beter moet. Dat is een werk-
wijze die klanten enthousiasmeert. Neem het geweldige initiatief ‘Bedenk je
toekomst’. Dat soort relevante content raakt mensen, want je helpt ze bij het
maken van belangrijke financiële beslissingen. Wat wij daar hebben geleerd
is dat wij bescheiden genoeg moeten zijn om te luisteren naar de klant en de
initiële versie van ons product steeds beter moeten maken.”
De klant regisseert zichzelfBakker is dit eerste halfjaar nog niet echt diep in de Social Media gedoken.
“Facebook is de hub der Social Media, maar dat kan binnen enkele jaren ver-
anderd zijn. Geen idee wat het dan wordt. De enige constante is verandering.
Omdat er verschillende klantbehoeftes en klantgroepen zijn, is het gevaarlijk
op slechts één van de platformen te wedden. Wij willen graag met de klant in
gesprek komen, want dan hoor je wat de behoeftes zijn. We willen digitaal op
de koffie. Ons doel is om te veranderen van een transactiegericht bedrijf naar
een relatiegericht bedrijf. Ik denk dat we in een driehoeksrelatie zitten. Ik teken
de klant in het midden. Hij praat met zijn intermediair en met Aegon, maar
vooral ook met de hele wereld om hem heen en die is veel groter. Ik denk dat
wij faciliteren en niet regisseren. De klant regisseert zichzelf.”
Robbert Bakker tot slot: “Aegon heeft het lef om in transformatie te investeren
en accepteert dat het niet altijd goed gaat. Niet alles wat je begint wordt een
succes.”
Remember it’s a phone
Robbert Bakker reageert op enkele stellingen van ITDS:
-MOBILE FIRST? “Mobile is ongelooflijk relevant. Maar niet alles
kan even goed op de smartphone. Je moet goed nadenken wat
mensen met hun smartphone doen. Financiële planning op smart-
phone is onzin. Schade melden kan wel. Op je smartphone zijn
telefoonnummers belangrijk. ‘Remember it’s a phone’. De tablet is
voor ons belangijker dan de smartphone.”
-INSURANCE 3.0 “De werelden van bank en verzekeringen schui-
ven in elkaar. We moeten op andere manier naar producten kijken.
Simpeler. De klanten willen voor hun totaalbehoefte bij voorkeur
bij één loket – zoals Aegon – een antwoord vinden. Wij moeten dat
faciliteren. Dan moet je dus een duidelijke lijn van producten hebben
die allemaal dezelfde unique selling points hebben.’’
PRIVÉ
‘Transformatie raakt producten, processen, marketing, distributie en commmunicatie’
e noodzaak om in een veranderende wereld de strategie en het
beleid te vernieuwen heeft bij meer bedrijven in de financiële
branche geleid tot het in huis halen van jonge digital experts van
buiten. Ook bij Aegon Nederland. Robbert Bakker, 41, werkte
tot een jaar geleden bij KPN: “Ik heb hier een prachtige rol. Dit
bedrijf moet de komende jaren transformeren om over vijf jaar in de verande-
rende wereld net zo succesvol te zijn als nu. Ik mag faciliteren dat dit ook lukt.”
Verandering moet van binnenuit komenAls iemand van buiten komt om zaken te veranderen, kan of wil niet ie-
dereen meteen mee. Hoe pak je dat aan? Bakker: “Die verandering gaat
natuurlijk wel in fases. Sommige collega’s lopen voorop en anderen haken
wat later aan. Dat is normaal. Ik leg niets op. Ik ben de antwoordenman
niet. In mijn rol is het belangrijk om met de kijk van een buitenstaander
inzichtelijk te maken wat er anders en wellicht beter kan. En dat ik mensen
met talenten – soms waren die van tevoren nog niet zichtbaar – op een
schild hijs. Het is de kunst om die mensen spreektijd te geven. Bij de direc-
tie, op teamsessies of vergaderingen. Daarover wordt dan tijdens de lunch
of bij de koffieautomaat gesproken. Als je mensen belangrijk maakt in
een bedrijf, dan maak je hun ideeën belangrijk. Ik loop rond, roep dingen,
maar als anderen hetzelfde vanuit zichzelf roepen is dat van meerwaarde.
Verandering moet je niet opleggen, maar moet van binnenuit komen.”
De werelden schuiven in elkaarOver de aanpak van de transformatie citeert Bakker een managementwijs-
heid van Coca-Cola: ”Je moet groot denken en klein beginnen”. “En”, ver-
volgt hij zelfverzekerd, “wij hebben een groot idee. Wij willen onze klanten
in staat stellen een gezonde financiële toekomst te krijgen. Dat is een vrij
sterke en onderscheidende visie. De visie staat en nu volgt de uitvoering.
Wij stellen ons telkens de vraag: wat moeten we dan morgen anders doen?
Zo’n transformatie heeft invloed op producten, op marketing, op communi-
catie, op processen. Op dit moment zijn we goed in het maken van goede
verzekerings-, en bankpensioenproducten die door de intermediairs wor-
den ingezet als bij een kop koffie blijkt dat de klant daaraan behoefte heeft.
Maar we gaan toe naar een wereld die hybride is. Het is de ene keer via
internet en de andere keer via de intermediair.”
Snel kunnen veranderenEr zijn twee manieren om de transformatie voor elkaar te krijgen. Bakker:
“We kijken naar initiatieven van onze deelnemingen, met hun nieuwe tech-
“Mijn favoriete app is Halftone, waarmee je grappen met foto’s kunt uithalen. Mijn startpagina is
Google. Op Twitter volg ik vooral vakliteratuur, maar chatten doe ik op WhatsApp. Ik heb daar
verschillende subgroepjes, een vriendenclubje waarmee we naar Barcelona zijn geweest bijvoor-
beeld, waarmee we veilig onder elkaar op een leuke manier ervaringen delen. Verder ben ik een
ouderwetse Volkskrantlezer: op zaterdag rustig de tijd nemen om alles goed door te nemen.”
/interview/
D
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
Cen
traa
l Beh
eer
Ach
mea
Inte
rpol
isA
egon
Del
ta L
loyd
OH
RA
Men
zis
VG
ZA
gis
DA
S R
echt
sbijs
tand
AllS
ecur
Nat
iona
le N
eder
land
enC
oope
ratie
DE
LAZw
itser
leve
nO
NV
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rK
rood
leD
e Fr
iesl
and
Zorg
verz
eker
aar
Ditz
oE
urop
eesc
he V
erze
keri
ngen
InS
hare
dV
vAA
Zilv
eren
Kru
is A
chm
eaB
NP
Par
ibas
Car
dif
Ned
erla
nden
van
Nu
FBTO
Ver
zeke
ruze
lf.nl
Uni
véR
EA
AL
Ver
zeke
ring
enZo
rg e
n Ze
kerh
eid
Avé
ro A
chm
eaB
rand
New
Day
Loya
lisG
ener
ali
CZ
Ara
g R
echt
sbijs
tand
Take
Car
eNow
!B
ewuz
ta.
s.r.
Con
serv
atri
xM
onut
aU
niga
rant
Pro
Life
Zor
gver
zeke
ring
enB
eFra
nkA
llian
z N
eder
land
Yar
den
Sal
land
Ver
zeke
ring
enD
e G
ouds
eA
nder
zorg
Kla
verb
lad
Ver
zeke
ring
enP
NO
zorg
onna
-onn
aD
SW
Zor
gver
zeke
raar
Pro
teq
Die
r &
Zor
gLe
gal &
Gen
eral
De
Am
ersf
oort
seE
nerg
iek
Czd
irec
tIZ
A Z
orgv
erze
kera
arIZ
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rLo
ndon
Ver
zeke
ring
enM
ovir
Azi
vo Z
orgv
erze
kera
arN
h181
6ZE
KU
R.n
lO
nder
linge
's-G
rave
nhag
eH
olla
ndZo
rgE
rasm
us L
even
You
Car
e.nu
Ard
anta
Fac
eboo
k
Lin
kedi
n
Tw
itter
Y
ouTu
be
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
Cen
traa
l Beh
eer
Ach
mea
Inte
rpol
isA
egon
Del
ta L
loyd
OH
RA
Men
zis
VG
ZA
gis
DA
S R
echt
sbijs
tand
AllS
ecur
Nat
iona
le N
eder
land
enC
oope
ratie
DE
LAZw
itser
leve
nO
NV
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rK
rood
leD
e Fr
iesl
and
Zorg
verz
eker
aar
Ditz
oE
urop
eesc
he V
erze
keri
ngen
InS
hare
dV
vAA
Zilv
eren
Kru
is A
chm
eaB
NP
Par
ibas
Car
dif
Ned
erla
nden
van
Nu
FBTO
Ver
zeke
ruze
lf.nl
Uni
véR
EA
AL
Ver
zeke
ring
enZo
rg e
n Ze
kerh
eid
Avé
ro A
chm
eaB
rand
New
Day
Loya
lisG
ener
ali
CZ
Ara
g R
echt
sbijs
tand
Take
Car
eNow
!B
ewuz
ta.
s.r.
Con
serv
atri
xM
onut
aU
niga
rant
Pro
Life
Zor
gver
zeke
ring
enB
eFra
nkA
llian
z N
eder
land
Yar
den
Sal
land
Ver
zeke
ring
enD
e G
ouds
eA
nder
zorg
Kla
verb
lad
Ver
zeke
ring
enP
NO
zorg
onna
-onn
aD
SW
Zor
gver
zeke
raar
Pro
teq
Die
r &
Zor
gLe
gal &
Gen
eral
De
Am
ersf
oort
seE
nerg
iek
Czd
irec
tIZ
A Z
orgv
erze
kera
arIZ
Z Zo
rgve
rzek
eraa
rLo
ndon
Ver
zeke
ring
enM
ovir
Azi
vo Z
orgv
erze
kera
arN
h181
6ZE
KU
R.n
lO
nder
linge
's-G
rave
nhag
eH
olla
ndZo
rgE
rasm
us L
even
You
Car
e.nu
Ard
anta
Fac
eboo
k
Lin
kedi
n
Tw
itter
Y
ouTu
be
26 27
/ranking/
Er is in de ranking van onze Social Media Insurance Monitor een nieuwe nummer één: Centraal Beheer Achmea! Het verschil met Interpolis, de winnaar van vorig jaar, is miniem. Uit de stijgende cijfers blijkt wel dat we iets teweeg hebben gebracht met dit enige objectie-ve onderzoek naar de inzet van Social Media in de verzekeringsbran-che. Maar nog steeds is het een kleine groep binnen de 69 verzeke-raars uit onze meting, die voor de groei verantwoordelijk is.>
EN DE WINNAAR IS…
Metingen bij 69 verzekeraars in 2013
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
YouTube
Men
zis
VGZ
Zorg
verz
eker
aar
Agi
szo
rgve
rzek
erin
gen
ON
VZzo
rgve
rzek
eraa
r
De
Frie
slan
dZo
rgve
rzek
eraa
r
Zilv
eren
Kru
is
Zorg
en
Zeke
rhei
d
Ave
ro A
chm
eaZo
rgve
rzek
erin
gen CZ
Take
Car
eNow
!
28 29
/ranking/
Cen
traa
l Beh
eer
Ach
mea
Aeg
on
AllS
ecur
Del
ta L
loyd
Nat
iona
le N
eder
land
enIn
terp
olis
ON
VZ
Zo
rgve
rzek
eraa
rM
enzi
sa.
s.r.
Ditz
oO
HR
AA
gis
Ara
g R
ech
tsb
ijsta
ndP
rote
q D
ier
& Z
org
Kro
od
leV
GZ
Uni
véB
ewuz
tC
oo
per
atie
DE
LAV
vAA
Zilv
eren
Kru
is A
chm
ea CZ
DA
S R
ech
tsb
ijsta
ndFB
TOA
llian
z N
eder
land
Ver
zeke
ruze
lf.nl
RE
AA
L V
erze
keri
ngen
Take
Car
eNo
w!
InS
har
edB
NP
Par
ibas
Car
dif
De
Frie
slan
d Z
org
verz
eker
aar
Eur
op
eesc
he
Ver
zeke
ring
enA
nder
zorg
onn
a-o
nna
Zw
itser
leve
nZ
org
en
Zek
erh
eid
De
Go
udse
Loya
lisP
NO
zorg
Mo
nuta
BeF
rank
Uni
gar
ant
Sal
land
Ver
zeke
ring
enY
ard
enD
e A
mer
sfo
ort
seA
véro
Ach
mea
Gen
eral
iD
SW
Zo
rgve
rzek
eraa
rC
zdir
ect
Bra
nd N
ew D
ayK
lave
rbla
d V
erze
keri
ngen
Co
nser
vatr
ixM
ovi
rP
ro L
ife Z
org
verz
eker
ing
enLe
gal
& G
ener
alN
eder
land
en v
an N
uE
nerg
iek
IZA
Zo
rgve
rzek
eraa
rA
zivo
Zo
rgve
rzek
eraa
rIZ
Z Z
org
verz
eker
aar
Nh
1816
10000
20000
30000
40000
50000
60000
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
0
YouTubeTwitterLinkedin
HOEVEEL FANS EN FOLLOWERS HEBBEN VERZEKERAARS?✖ Het totaal aantal fans en followers is in vergelij-
king met vorig jaar over alle platforms heen bijna
verdubbeld, vooral dankzij een klein aantal ver-
zekeraars dat campagnes voert. Centraal Beheer
Achmea laat de grootste groei van fans een fol-
lowers zien. Tien maal zoveel als vorig jaar! Vrijwel
geheel op Facebook.
✖ Het aantal volgers op Facebook is dit jaar ruim
verdubbeld in vergelijking met 2012. Centraal
Beheer Achmea is met 48.528 de topscorer. Aegon
heeft er 21.096 en staat tweede. Allsecur stijgt met
20.381 naar de derde plek.
✖ Twitter is met 78% nog steeds het kanaal dat het
meest wordt ingezet door verzekeraars. Menzis blijft
op Twitter de koploper met 7.739 volgers, gevolgd
door Aegon (6.412).
✖ Op LinkedIn zien we dat a.s.r. het grootste aantal
followers (9.077) heeft.
✖ Er wordt heel veel gekeken naar de video’s op
YouTube. Die van Centraal Beheer Achmea bereik-
ten bijna 8 miljoen mensen. Het aantal abonnees
op YouTube nam echter zeer beperkt toe, maar
abonnementen zijn ook niet echt van waarde voor
dit kanaal.
WELKE VERZEKERAARS ZIJN WAAR ACTIEF?✖ Van de onderzochte verzekeraars is 86%
op een of andere manier actief op de Social
Media-platforms die in het onderzoek zijn
meegenomen: Twitter, Facebook, LinkedIn en
YouTube. Dat is in vergelijking met vorig jaar
een stijging van 4%.
✖ Centraal Beheer Achmea is als eerste ge-
eindigd in de Social Media Insurance Monitor
2013. Deze verzekeraar is vooral erg actief op
Facebook en YouTube. Met sprintcampagnes
werd het aantal fans op Facebook maar liefst
vertienvoudigd! Op de tweede plaats komt
de nummer één van vorig jaar: Interpolis. Op
nummer drie staat nu Aegon.
✖ De hoogste nieuwkomer is Kroodle op de
veertiende plaats.
✖ In de grafiek wordt duidelijk dat ongeveer
een derde van de onderzochte verzekeraars
wel aanwezig is, maar nauwelijks actief.
0
20
10
40
30
60
50
71
Face
book
Link
edin
Twitt
er
You
Tube
21
DOELEN PER PLATFORMWaarvoor worden Social Media platforms
ingezet?
✖ Twitter en Facebook zijn de twee belangrijk-
ste kanalen voor de promotie van het merk. Op
Twitter worden klanten hiervoor ook doorgelinkt
naar een ander kanaal. Ook YouTube wordt vaak
ingezet om de verzekeraar bekendheid te geven.
✖ Steeds meer verzekeraars gaan het gesprek
met de klant aan via Facebook.
✖ Twitter blijft het belangrijkste webcarekanaal.
✖ Productinformatie wordt behalve op LinkedIn
steeds meer gemeld via Facebook en Twitter.
✖ Bij het delen van kennis valt een toename op
YouTube via video’s op, onder andere door de
inzet van webinars.
✖ Het zakelijke kanaal LinkedIn is nog steeds
het meest gebruikte kanaal voor recruitment.
Toch wordt hier door verzekeraars maar beperkt
gebruik van gemaakt.
0
40
20
60
0
40
20
60
YouT
ube
Twitt
er
Link
edin
Face
book
Bra
ndin
g
Ser
vice
Web
care
Rec
ruitm
ent
Ken
nis
✖ Vooral vanwege web-
care zijn 53 van de 69
actief op Twitter, dat daar-
door het meest gebruikte
platform blijft.
✖ De activiteiten van ver-
zekeraars op Facebook
(44 van de 69) zijn met
17% het sterkst gegroeid
ten opzichte van vorig
jaar.
✖ De verzekeraars zijn
op YouTube 11% actiever
dan in 2012, namelijk 46
van 69.
✖ Op LinkedIn zien we
dat slechts 18 van de 69
verzekeraars (26%) actief
updates plaatst.
OP WELKE PLATFORMS ZIJN VERZEKERAARS ACTIEF?
/interview/
30 31
/ranking/
Rob Becker, directievoorzitter van Centraal Beheer Achmea, nr. 1 in de ranking
Rob Becker, directievoorzitter Centraal
Beheer Achmea, onderstreept dat Social
Media steeds belangrijker wordt: “Via So-
cial Media is direct contact mogelijk en dat
is prettig voor de klanten. Het is een ‘nieuw’
contactkanaal, dat ons helpt nog beter
inzicht te krijgen in de behoeften en wensen
van onze bestaande en potentiële klanten.
Daardoor kunnen we onze dienstverlening
en producten nog beter afstemmen op
hun behoeftes. Luisteren en leren zijn dus
minstens zo belangrijk als interacteren. Bij
alles wat wij wel en niet doen op Social Media
vragen wij ons continu af: wat hebben onze
klanten hieraan? Dat hoeft niet altijd infor-
matief of servicegericht te zijn. Inspireren en
vermaken kan ook een doel zijn. Dat past bij
Centraal Beheer Achmea.”
“Het is voor ons logisch dat we ook via
Social Media persoonlijk contact hebben
met onze klanten. Dus is Social Media een
onderdeel van onze klantcontactstrategie.
We zien Social Media als een volwaardig
en niet meer weg te denken kanaal, dat we
INFORMEREN EN INSPIREREN
“De hoge notering op de Social Media Insurance Mo-nitor is een enorme waardering en stimulans voor onze medewerkers die hier dagelijks mee bezig zijn.”
integreren met de traditionele kanalen zoals
telefoon en mail. Want onze klant kiest op
elk moment hoe hij of zij met ons wil com-
municeren.”
Becker vervolgt: “Daarom is webcare een
belangrijk onderdeel van onze aanpak. Een
groep betrokken collega’s werkt dagelijks
aan onze Social Media- en contentstrate-
gie. Zowel particuliere als zakelijke klanten
willen we informeren en inspireren. Wij
bieden onze klanten zekerheid, gemak en
duidelijkheid. Het draait juist om de klant.
Het is belangrijk om op de juiste momenten
aanwezig te zijn en dan ook daar waar onze
klanten online actief zijn. Met relevante con-
tent. Twitter en Facebook zijn de belangrijk-
ste platforms voor onze particuliere klanten.
Voor de zakelijke relaties zijn met name
LinkedIn en branchegerelateerde platforms
van belang. De ontwikkelingen gaan snel.
Het is een voortdurende uitdaging mee
te gaan en contact te houden met onze
klanten.”
VERANTWOORDING EN METHODIEK✖ De Social Media Insurance Moni-
tor 2013 is gebaseerd op hetzelfde
onderzoeksmodel waarmee in 2011
en 2012 de ranking is uitgevoerd.
Wij hebben in de eerste helft van
2013 onderzocht hoe actief en
structureel de verzekeraars Social
Media inzetten. De laatste peilda-
tum is 31 juli.
Omdat Social Media onderhevig is
aan snelle veranderingen kunnen
resultaten in de afgelopen weken
zijn gewijzigd.
✖ Google+ is niet in het onderzoek
meegenomen, omdat weinig verze-
keraars er gebruik van maken.
✖ Het onderzoek gaat in op het
externe gebruik van Social Media.
Intern gebruik van Social Media op
platforms als Yammer is niet mee-
genomen in dit onderzoek.
✖ In het onderzoek zijn alleen
corporate accounts meegenomen.
Communities opgezet door consu-
menten of medewerkers zijn buiten
beschouwing gelaten.
✖ Voor de ranking is de volgende
puntenschaal toegepast:
✖ De activiteit per netwerk
(Facebook, Twitter, YouTube en
LinkedIn) levert per kanaal maxi-
maal 20 punten op.
✖ Daarna zijn er nog maximaal 5
extra punten per kanaal te behalen
door het aantal volgers of video-
weergaven. Zodoende is ook het
bereik van verzekeraars meegeno-
men in de ranking.
✖ Alle verzekeraars in de Social Me-
dia Insurance Monitor 2013 hebben
een totaalscore gekregen tussen de
0 en 100.
✖ Verzekeraars met een nul-score
zijn buiten de grafieken gelaten.
0
20
10
40
30
60
50
71
Mob
iele
of
resp
onsi
ve w
ebsi
te
Tabl
et a
pp
Sm
artp
hone
app
0
20
10
40
30
60
50
70
80
90
100
Mob
iele
of
resp
onsi
ve w
ebsi
te
Tabl
et a
pp
Sm
artp
hone
app
MOBIELE ACTIVITEIT✖ Mobile is nog steeds onontgonnen gebied bij de verzekeraars.
✖ Het aantal smartphone apps vertoont een lichte stijging van 5%:
39 van de 69 verzekeraars hebben er nu (minimaal) één.
✖ Slechts 21 van de 69 (30%) verzekeraars hebben een mobiele of
responsive website.
✖ 51 van de 69 verzekeraars (74%) hebben geen specifieke tablet
app.
Facebo
ok
2011
2012
2013
400.000
200.000
100.000
0
300.000
DE GROEI IN DRIE JAAR✖ De trend over drie jaar
heen laat een helder beeld
zien, waarin Facebook zeer
dominant is en maar blijft
groeien. De groei van fans en
followers op LinkedIn en Twit-
ter gaat veel geleidelijker.
/xxxxxxxxxxx/
‘Niets is belangrijker dan persoonlijk contact’
“Het is toch ongelooflijk wat voor effect Social Media kan hebben? Want eerlijk, wat is nou echt belangrijk in de business: dat is toch het kweken van vertrouwen, het persoonlijke contact? Dit krijgt een extra dimensie door het gebruik van Social Media.” >
JAN ARIE VAN BARNEVELD, CEO BRUNEL
32 33
/interview/
34 35
an het woord is Jan Arie van Barneveld, CEO van de wereldwijde
detacheerder Brunel met 11.000 werknemers. Vanaf de zijlijn volgt
hij wel degelijk de ontwikkelingen in de verzekeringswereld, want hij
komt er vandaan. Hij was onder andere directeur bij Avéro Life. Wat
voor Brunel geldt, geldt ook voor verzekeraars: “Het gaat om het
bouwen van een merk. Door alleen gebruik te maken van de traditionele kanalen
ben je inefficiënt bezig. Het merk moet staat voor emotie, beleving en kwaliteit.
Die merkwaarden worden gevormd door onze medewerkers, door het persoonlijke
contact dat zij leggen. Het is in feite een onbedoelde vorm van marketing, maar wel
de meest belangrijke. Succes steunt op mensen.”
Bij het binnenstappen van zijn kantoor is het overduidelijk dat hij trots is op ‘zijn’ men-
sen. Hij heeft een muur met zwart-wit foto’s van Brunel’ers van over de hele wereld.
Het was zijn eigen idee om dit te doen. De moderne en open stijl van het hoofdkan-
toor in Amsterdam heeft hij mede bedacht. Hij hecht veel waarde aan de identiteit van
zijn bedrijf. Op zijn drieënzestigste ziet hij de wereld veranderen, staat daar middenin
en past zijn bedrijf erop aan.
Ander businessmodel“Social Media is verschrikkelijk belangrijk geworden”, onderstreept Van Barneveld:
“Jongeren zijn continu bezig met de hele wereld en die is echt heel anders gewor-
den. Social Media brengt de wereld, de mensen, dichter bij elkaar. Iedereen ‘kent’
elkaar. Ons Global Recruitment Center in Manchester maakt natuurlijk veel gebruik
van Social Media om geschikte kandidaten te vinden. Waar vroeger het zoeken
naar kandidaten voornamelijk plaatsvond via job boards, zien we nu dat de Social
Media-kanalen veel meer deze rol overnemen. Sites als LinkedIn en Facebook zijn
hierin bepalend. Ook in onze branche zorgt Social Media dus voor een verandering
van het businessmodel.”
Hij verbaast zich nog wel over de effecten: “Het is bijna niet meer te volgen hoe
mensen contact leggen. Mijn zoons Ernst en Steven organiseerden een house-
warming party. Ze verspreidden wat berichten via Social Media en een paar dagen
later hadden ze een huis vol mensen. Hun vrienden. Hun netwerk. Als je dit naar de
business vertaalt, zou je eigenlijk aan de mate van activiteit op Social Media kunnen
zien hoe succesvol iemand is.”
Efficiënt managenDus: “Je moet meegaan, je hebt geen keus als je succesvol wilt zijn. De wereld
wordt steeds rationeler. Het begon met internet en e-mail, een heel statisch ge-
beuren. Inmiddels zijn we een stuk verder. Een praktisch voorbeeld: één van mijn
managers weet van de hele organisatie wie waar is. Dat is voor een internationaal
bedrijf waar men veel reist, heel handig. Efficiënt managen door Social Media.”
Te veel managementlagenVaak wordt gezegd dat het middelmanagement noodzakelijke veranderingen ver-
traagt, dus ook bij Social Mediaontwikkelingen. Van Barneveld: “Een bedrijf heeft
al gauw de neiging om veel managementlagen in te bouwen, dat is bijna een soort
natuurlijke ontwikkeling. Daarmee ontstaat natuurlijk wel een organisatie en een
structuur die zeer relevante informatie filtert. Veel marktinformatie komt van de werk-
vloer. En eigenlijk moet die marktinformatie snel naar de top om daar geanalyseerd
te worden. Als er een conservatieve managementlaag tussen zit, dan heeft die de
neiging om in eerste instantie de top naar de mond te praten en niet alles door te
geven. Die defensieve managementlaag zal andersom ook niet geneigd zijn om
het beleid dat bovenin bedacht is echt door te zetten naar de werkvloer, want dat
doet meestal pijn en dat moet je kunnen motiveren. Dan wordt op de werkvloer niet
uitgevoerd wat bovenin bedacht wordt. Dan is de richting uit je organisatie weg.”
Klantcontact heeft prioriteitTot slot Van Barneveld vanaf de ‘zijlijn’: “De verzekeringsbranche gaat een trans-
formatie tegemoet. Men zal wel moeten. De vraag is alleen hoe dat zal gaan, want
in vergelijking met andere branches heerst er nog veel traditie. Daarom heeft het er
ook alle schijn van dat het alleen voor greenfields mogelijk is om te vernieuwen, om
mee te gaan met de moderne wereld.”
“Ik begrijp wel dat je in crisistijd verdedigt, maar als je alleen maar verdedigt kun
je niet winnen. Je moet ook tegelijkertijd aanvallen en proberen een voorsprong
te nemen. Het gaat bij Social Media om het klantcontact te intensiveren, je mark-
timpact te kunnen vergroten. Social Media speelt daarbij een veel grotere rol dan
bestuurders bedenken. Ik kan me voorstellen dat je moet reorganiseren, zorgen
dat je administratie goed loopt en je kosten niet te hoog zijn, maar dat is maar een
klein deel van het ondernemen. Ondernemen is ook en vooral een klant bedienen
en ermee communiceren en daarin speelt Social Media een enorme rol.”
Het gaat om het merk
Jan Arie van Barneveld reageert op enkele ITDS-stellingen:
-MOBILE FIRST? “Absoluut. Het gaat zo snel.”
-INSURANCE 3.0 Van Barneveld weet het zeker: “Verzekeringen zijn
internetproducten. Uiteindelijk blijft in essentie het merk over. Het gaat
niet meer om gebouwen of juridische entiteiten, maar om het merk, de
communicatie en de identiteit.”
-INHAALRACE MOET SNELLER, DUS MEER INVESTEREN EN VOORAL
OOK MENTALITEIT VERANDEREN “Je kan als onderneming nooit te
snel zijn met het volgen van belangrijke, sociale, maatschappelijke,
culturele ontwikkelingen.”
-ZONDER STRATEGIE GEEN VERDIENMODEL “Zonder strategie heb
je geen structureel verdienmodel. Als er geen bewuste richting wordt
gekozen, dan kan krijg je alleen een verdienmodel bij toeval. En daar wil
je niet aan overgeleverd zijn.”
PRIVÉ ‘Op traditionele kanalen ben je inefficiënt bezig’
“Mijn favoriete apps zijn NRC, FD, WhatsApp, Spotify en vooral een app die ik in Singa-
pore gebruik om een taxi te boeken. Omdat daar altijd lange wachtrijen voor de taxi’s
staan geef ik door waar ik sta en ik kan zien hoe lang het duurt voordat hij er is. Bij
Funda en AutoTrack denk ik altijd: waarom heb ik dat niet bedacht?”
/interview/
A
/initiatieven/
36 37
VERLEIDENVerzekeraars zoeken creatief hun klanten op De verzekeraars zitten zeker niet stil nu het in de veranderende
wereld meer dan ooit nodig is om dicht bij de klanten te komen. Dat bewijst een overzicht van allerlei inspirerende acties en campagnes. >
/initiatieven/
Nationale Nederlanden: #waterookgebeurt
Op vrijdag de dertiende werden de Facebook- en YouTube-pagi-
na’s van Nationale Nederlanden overspoeld met zware en luchtige
verhalen. Daaruit bleek dat NN in de roos heeft geschoten met
verschillende campagnes rond #waterookgebeurt. Naast vrijdag
de dertiende werd over zwarte zaterdag en de laatste dag van de
Maya-kalender aan consumenten gevraagd hoe men omgaat met
bijgeloof, voorbereidingen op de vakantie en het einde van de
Maya-kalender.
OHRA: Mobile first
Strategisch gaat OHRA helemaal voor mobiel, alle apps zijn mobile
proof. Bij acties op Social Media wordt ook altijd uitgegaan van
mobiel gebruik. OHRA integreert de oude en nieuwe media door
op Facebook en Twitter interactie op te roepen naar aanleiding van
spraakmakende TV-campagnes. Zo heeft het bijvoorbeeld het ‘gue-
rilla-account’ @gedeukteauto aangemaakt. Een belangrijke ontwik-
keling is verder dat OHRA een koppeling tussen het CRM-systeem
en de sociale data binnen Facebook tot stand heeft gebracht.
Daardoor is voor service en sales betere segmentatie mogelijk.
38 39
Allsecur: Vragenuurtje op Twitter
Allsecur wil transparant zijn en dichterbij de mensen. Begin dit jaar is
de verzekeraar een interessant initiatief gestart om het gesprek aan
te gaan met de klanten. Johan van den Neste, commercieel directeur
van Allsecur, was op Twitter een uur lang beschikbaar om vragen
te beantwoorden. Daarnaast heeft Allsecur campagnes om de
naamsbekendheid te vergroten, ook al is het al vier jaar op rij door de
consumenten gekozen tot de beste autoverzekeraar. De campagnes
worden gevoerd op Facebook met de apps: ‘Win een tankpas’, ‘Win
een taart’ en ‘Stem op je favoriete cabriosong’, de laatste in samen-
werking met Q-Music.
BeFrank: WeFrank-community
Be Frank heeft als PPI ‘WeFrank’ opgezet. Dit is een online-com-
munity à la Starbucks voor medewerkers en geïnteresseerden.
Er wordt gediscussieerd en gecommuniceerd over pensioenen,
ideeën, tips en klachten. WeFrank is naast de website ook te berei-
ken via Facebook en de app ‘Mijn Pensioen’.
BNP Paribas Cardif: Het volgen van Generation F
Om op langere termijn beter inzicht te krijgen in de verschillende
levensstadia van de financiële consument, heeft BNP Paribas
Cardif een opvallend initiatief genomen. Op het online platform
‘Generation F’ laat de verzekeraar een groep van 14 consumenten
aan het woord over de rol die geld speelt in hun leven. Ze zullen
de komende jaren worden gevolgd. Op Facebook, LinkedIn en
Twitter wisselen de deelnemers hun meningen, ervaringen, foto’s en
filmpjes met elkaar uit.
Conservatrix: Koppeling met CRM
Conservatrix stak de helpende hand uit naar de
externe financiële adviseurs. Zij konden deze
zomer via de Facebook-pagina een Social Media
Summer Course volgen. Op video werden 11
tutorials gegeven waarin een specifiek onderwerp
op het gebied van Social Media werd behandeld.
De dienstverlening naar adviseurs én klanten werd
daarnaast intern verbeterd door verschillende
afdelingen te betrekken bij Social Media.
Ook gaat Conservatrix Social Media koppelen
aan het CRM-systeem. Als de accounts op Social
Media-platforms bekend zijn, kan in combinatie
met CRM het contact met de klanten gerichter en
dus sterker worden.
Ditzo: Ook met Google+
Ditzo gelooft in Google+ en zet dat bewust in om
beter zichtbaar te worden in de zoekresultaten op
Google. Het heeft als een van de weinigen een
branded Google+ URL. Ditzo is ook gestart met
een professionalisering van webcare op Twit-
ter, terwijl het natuurlijk op Facebook het succes
van de TV-campagne met John de Wolf verder
uitbouwt.
Salland: Accent op YouTube
Salland kiest voor regionale campagnes rond
sport en sportevenementen. Er werden dit jaar
twee campagnes gestart: ‘Loop voor je hart’ en
de ‘Clubactie’. Beide campagnes werden onder-
steund op Facebook en Twitter. Speciale aandacht
kreeg echter YouTube, omdat Salland gelooft daar
nog toegankelijker te zijn en dus meer consumen-
ten denkt te bereiken.
FBTO: Succes met opgekochte
Schipholkoffers
FBTO speelt slim in op de seizoenen. Zo kocht het
de koffers op die op Schiphol waren blijven staan
en werd op Facebook elke dag een verhaal verteld
dat bij een van de koffers hoorde. Wie bij dat ver-
haal de juiste koffer raadde kreeg die koffer plus
de inhoud thuis afgeleverd. Op Twitter en YouTube
kon alles worden gevolgd.
Legal & General: Eigen Business Club
Speciaal gericht op financieel adviseurs heeft
Legal & General online een eigen Business Club
gelanceerd. Naast deze besloten gemeenschap
is er voor de adviseurs het blog ‘Over Waarde’,
waarop ontwikkelingen en actualiteiten rond ver-
mogensopbouw, pensioen en overlijdensrisico aan
bod komen.
/initiatieven/
40 41
REAAL: Co-creatie met klanten
REAAL richt zich op de co-creatie met
klanten en tussenpersonen. In een
traject van drie maanden waarin 200
klanten werden betrokken, is een initia-
tief uitgewerkt voor een nieuwe, online
gemeenschap.
Univé: Regionale inzet
Univé zet Social Media in om lokale
betrokkenheid te tonen bij haar klanten.
Facebook, Twitter, LinkedIn en You-
Tube worden regionaal ingezet. Univé
Rivierenland bijvoorbeeld, adverteert
vanuit eigen naam op Facebook en
LinkedIn. Op de verschillende kanalen
wordt nieuws gepubliceerd over lokale
sponsoring, evenementen en prijsvra-
gen.
VvAA: App store voor medici
VvAA introduceerde ‘VvAA mobiel’, een
initiatief op het gebied van m-Health,
speciaal ontwikkeld voor en door leden.
De dienst biedt gecategoriseerd per
vakgebied, een uitgebreid overzicht van
(medische) apps. Zo vinden artsen en
andere medici makkelijk de voor hen
relevante en nieuwe apps. Binnenkort
wordt dit uitgebreid met reviews van
hun collega’s en in de toekomst ook
met een keurmerk, die garantie voor
kwaliteit zal geven. In combinatie met
de database bouwt VvAA aan een plat-
form voor kennisdeling van zorgprofes-
sionals.
Daar zijn waar de klant is, dat is wat
Kroodle drijft. Kroodle is de eerste
Facebook-verzekeraar van Nederland,
neen, zelfs van de wereld. Kroodle
speelt in op de veranderende wereld
waarin peer-to-peer de sleutel is en is
dan ook de hoogste binnenkomer in
onze ranking.
In plaats van een app heeft Kroodle geko-
zen voor een responsive website, waardoor
het op ieder device op de meest ultieme
weergave bereikbaar is. Hier kan de klant
24/7 zijn verzekeringszaken regelen. Ge-
gevens inzien, schade melden, opzeggen.
Maar wel alles met zijn Facebook-login. Op
Facebook is de productinformatie te vinden
en is het mogelijk om een premieberekening
te maken. Omdat de klant van tegenwoordig
dat op prijs stelt, kunnen de premiebereke-
ningen op Facebook worden gedaan en kan
daarna de verzekering worden afgesloten.
Een ware doorbraak in verzekeringsland!
Mobile first!
Kroodle staat voor ‘what you see is what you
get’. Geen complexe voorwaarden, maar
een digitaal overzicht van twee A4’tjes. Alles
gaat online. Dus geen papier! Wanneer de
consument inlogt met zijn of haar Facebook-
account, is meteen de link met Social Media
– en dus het netwerk van de klant – gelegd.
Om op dat netwerk in te spelen, is de Krood-
le Pool in het leven geroepen: het ‘Member
get Member’-programma. Kroodle gelooft
in het effect van wat een tevreden klant op
andere potentiele klanten heeft. Bij het aan-
brengen van vrienden wordt aan beiden een
bonus toegekend: korting op de premie.
Boodle Kroodle, Casa Kroodle, Trouble
Kroodle, het zijn unieke namen omdat
Kroodle gekozen heeft voor een specifieke
tone of voice. Kroodle bouwt namelijk aan
een merk-imago, een modern merk, het
is meer dan een verzekeraar alleen. Als
Kroodle een nieuw product op de markt
brengt of traditionele producten aanpast,
vragen ze hun klanten mee te denken over
de nieuwe naam. De dialoog met de klant is
essentieel om continu te kunnen verbeteren.
Want Kroodle is toegespitst op de huidige
consumenten en hun huidige behoeftes.
Kroodle is een initiatief van Aegon en Unirobe
Meeùs Groep. Dit betekent niet dat alleen
producten van Aegon gevoerd worden.
Als andere verzekeraars beter passende
producten en voorwaarden hebben, wordt
voor die andere risicodrager gekozen. Er is
bijvoorbeeld ook gekozen voor een andere
locatie, in een pand met andere creatieve
bedrijven. Zoals het motto van Kroodle luidt:
Easy does it!
Inzet van co-creatie en lokale acties
KROODLE: EASY DOES IT!
Eerste Facebookverzekeraar ter wereld
42 43
/ranking/
sumenten met ‘Vind ik een goed idee’ worden
beoordeeld. Dit platform moet op termijn door-
groeien naar een volwaardige social business
tool waar Interpolis zijn klanten en klanten elkaar
kunnen vinden.
Interpolis heeft verschillende apps. Met de
‘Zorgassistent’ app wil Interpolis de mensen
helpen vóór, tijdens en na het consult. Op de
‘Vakantiewijzer’ app vindt men een handig
‘wereldwijswoordenboek’. Verder gaat Interpolis
dit jaar een nieuwe app lanceren: de ‘KVK app
bedrijven’. Deze app geeft starters inzicht in
risico’s en in de kosten van verzekeringen.
Voor webcare heeft Interpolis begin dit jaar een
social hub ingericht waardoor het webcare team
letterlijk centraal staat in de organisatie en het
sentiment rond Social Media meet. Via scher-
men zijn door de medewerkers de reacties op
Twitter en Facebook realtime te volgen.
1 2 3Centraal Beheer AchmeaSTUNT NA STUNTMet een grote sprong direct naar de eerste positie: Centraal Beheer
Achmea, vorig jaar nog op de twaalfde plek, staat nu bovenaan in
de ranking van 2013. Met een aantal opvallende campagnes werd
het aantal likes op Facebook maar liefst vertienvoudigd.
Wie is er niet ingetuind met Anouk? In de aanloop naar het Eurovisie
Songfestival werden op verschillende kanalen filmpjes verspreid van
een op een feestje lallende Anouk. Dat werd ook nog door de pers
opgepikt. In deze beelden werd nog geen link gelegd met Centraal Be-
heer Achmea. Pas bij het verschijnen van de commercial ‘Even Apel-
doorn bellen’ werd duidelijk dat dit alles een slim vooropgezette stunt
was. Voor deze viral marketing campagne werd een speciaal YouTube-
kanaal ingezet om alle filmpjes van Anouks ‘wilde party’ te bekijken. Dit
kanaal is in totaal ruim 3,3 miljoen keer bezocht. Via de ‘live feed’ kon
men de chaos in de hotelkamer van Anouk in 360 graden bekijken.
Op Koninginnedag werd door Centraal Beheer Achmea een stunt
uitgehaald via de ‘Buienradar’ app. Op Facebook werd een radarbeeld
getoond dat tijdens de feestelijkheden extreem noodweer in het gehele
land voorspelde. Met de slogan ‘Even Apeldoorn bellen’ werd de grap
onthuld. De campagnes van Centraal Beheer Achmea hebben dui-
delijk hun effect gehad op het aantrekken van volgers op Facebook.
Stond het aantal likes vorig jaar september nog op 4.860, een jaar
later is dit aantal 48.528. Het effect op de naamsbekendheid laat
zich raden. Minder spectaculair, maar zeker van waarde, is een
blog waarop eigen experts trends en ontwikkelingen binnen hun
branches beschrijven. Bij de volgers werkt dat als een verdieping
van de merkwaarde.
InterpolisLAAT MENSEN MEEDENKENInterpolis, de nummer één van vorig jaar, is dit
jaar gepasseerd door Centraal Beheer Achmea.
Het verschil tussen de twee, die tot hetzelfde con-
cern behoren, is echter minimaal. Interpolis scoort
vooral op Twitter en LinkedIn.
Een nieuw initiatief van Interpolis is het platform
‘deoplossingvan.nl’. De mensen worden uitge-
daagd om ideeën aan te dragen over hoe anders
om te gaan met de risico’s in en om het huis en
bij reizen. Interpolis is ervan overtuigd dat de
ideeën van de mensen, aangevuld met de kennis
en kunde van eigen deskundigen, kunnen leiden
tot innovaties. Dus tot nieuwe diensten, producten
en adviezen. Ook ‘De Mannetjes’ van Interpolis
zijn actief op ‘deoplossingvan.nl.’ Alle ideeën
kunnen op Facebook en Twitter door andere con-
AegonOP ALLE FRONTEN ACTIEFAegon is ook dit jaar op alle Social Media-kanalen prominent aanwe-
zig. Zeer aansprekend is het unieke platform ‘speeljetoekomst.nu’.
Daarmee heeft Aegon een verrassende online-campagne neergezet
om mensen te helpen inzicht te krijgen in hun financiële toekomst. Na
het invullen van de huidige leefsituatie leert men spelenderwijs welke
levensgebeurtenissen van invloed zijn op de toekomst en hoe dan
bewust een keuze te maken. Wat als je kinderen krijgt, gaat scheiden,
een sabbatical neemt of gaat verhuizen? Het initiatief ‘speeljetoekomst’
heeft een Red Dot Design Award, de belangrijkste designprijs ter
wereld, gewonnen. Seizoengeboden was de pechvogelactie. Iedereen
die tijdens de vakantie iets vervelends had meegemaakt kon zijn ver-
haal doen op de blog van Aegon of via hun Social Media-kanalen. Er
was een prijs voor de pechvogel die de beste tip gaf om te voorkomen
dat anderen hetzelfde zou gebeuren. Verder heeft Aegon de ‘Bouwde-
pot App’, de ‘Pensioen App’ en voor adviseurs verschillende pensi-
oencommunities. Op YouTube scoort Aegon als sponsor van Ajax en .
heel instructief met ‘Beleggings TV’.
Sommige verzekeraars zitten zeker niet stil nu het meer dan ooit nodig is om dicht bij de mensen te komen. Ze proberen dat vooral met acties en campagnes. PUBLIEKSTREKK ERS
Top drie scoort met spraakmakende campagnes
Succescampagne met Anouk Klanten dragen ideeën aan Inzicht krijgen in fianciën
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
Men
zis
VGZ
Agi
s
ON
VZ
De
Frie
slan
d
Zilv
eren
Kru
is
Zorg
en
Zeke
rhei
d
Ave
ro A
chm
ea CZ
Take
Car
eNow
!
Fac
eboo
k
Link
edin
Tw
itter
Yo
uTub
e
0
20
10
40
30
60
50
80
70
100
90
YouTube
Men
zis
VGZ
Zorg
verz
eker
aar
Agi
szo
rgve
rzek
erin
gen
ON
VZzo
rgve
rzek
eraa
r
De
Frie
slan
dZo
rgve
rzek
eraa
r
Zilv
eren
Kru
is
Zorg
en
Zeke
rhei
d
Ave
ro A
chm
eaZo
rgve
rzek
erin
gen CZ
Take
Car
eNow
!
/zorg/
44 45
MENZIS IS BIJ KLANTEN BETROKKENMenzis neemt Social Media
echt serieus en heeft het
ook professioneel binnen de
organisatie ingebed. Menzis
is de meest actieve zorgver-
zekeraar op Social Media en
dit jaar niet voor niets opnieuw
nummer één. Op de website,
Facebook en Twitter toont het
ook maatschappelijk betrok-
ken te zijn bij de mensen.
Kinderprojecten stimuleren het
buitenspelen. Gezondheid,
maar ook een duurzame,
sociale en schone wereld zijn
actiepunten.
Webcare is een speerpunt in
de relatie met de klanten. Om
die beter en sneller antwoord
te kunnen geven is er via
Social Media intern bij Menzis
‘Social Collaboration’ opgezet.
Binnen een grote organisatie
is het vaak lastig de persoon
te vinden met het goede
antwoord. Via ‘Social Colla-
boration’ kunnen de collega’s
sneller in contact komen met
de juiste experts binnen de
eigen organisatie.
VGZ WERFT AMBASSADEURSOp alle platforms scoort VGZ hoger
dan vorig jaar. Het springt van de
vierde naar de tweede plaats in de
ranking. VGZ zoekt vooral de interactie
met de klant op. Zowel op Twitter als
op Facebook wordt niet alleen snel
op vragen gereageerd, ook worden
er door VGZ zelf zaken aan de orde
gesteld. VGZ richt zich ook op co-
creatie. Via ‘VoorGoedeZorg’ worden
consumenten en bedrijven gevraagd
naar vernieuwende ideeën. Vervol-
gens kunnen consumenten in een
Facebook-campagne stemmen op het
beste idee.
VGZ probeert via Social Media de
klant een ambassadeur te laten zijn
voor het merk. Zo was er ‘Team VGZ’,
een online community voor deelne-
mers aan de Nijmeegse vierdaagse.
AGIS ZOEKT HET ‘GESPREK OP STRAAT’Met 5.000 meer dan in 2012 toont Agis de
hoogste groei van fans en volgers onder de
zorgverzekeraars. Het is online ook actiever dan
vorig jaar en heeft daardoor de derde plaats
behouden. Agis heeft vier verschillende mobiele
apps, met ‘Mijn Zorgnotities’ als bekendste.
Speciale aandacht trekt Agis met een blog voor
klanten en andere geïnteresseerden. Het blog
vormt een brug tussen de uitingen op Social
Media en de website agisweb.nl. Agis probeert
met ‘zorgcoaches’ de band met de klant te
versterken en een online dialoog te starten.
Het gaat om het gesprek op straat. Zo was er
een serie blogs met verhalen van patiënten uit
Ronald McDonald Huizen in het kader van het
partnership met dit kinderfonds. De activiteit
op Social Media werd nog eens verhoogd door
HomeRide: een wielertocht in 24 uur van Gro-
ningen naar Maastricht, die langs acht Ronald
McDonald Huizen leidde.
De zorgverzekeraars bouwen sterk aan het contact met hun klanten. Klanten praten en denken mee. Voorbeelden hiervan leveren de top drie in de ‘zorgranking’: Menzis, VGZ en Agis. ZORGZAAM!
/interview/
46 47
‘ Er moeten wel dikke muren omheen’
“Wij willen hartstikke transparant zijn en daar is Social Media zeer geschikt voor. Maar wij hebben ook de nog belangrijkere taak om te waken over de gegevens van onze verzekerden. Dus moeten we dik-ke muren om die vertrouwelijke informatie heen zetten. Zelfs als een verzekerde zelf op Twitter wat privacy betreft in onze ogen te ver gaat, nemen we die even apart, buiten het oog van de wereld. We zouden geen knip voor onze neus waard zijn als wij niet zouden zorgen voor absolute veiligheid van persoonlijke gegevens.” >
ERNO KLEIJNENBERG, VOORZITTER RAAD VAN BESTUUR ONVZ
/interview/
48 49
rno Kleijnenberg, voorzitter van de Raad van Bestuur van zorgverze-
keraar ONVZ, volgt de ontwikkelingen van Social Media op de voet:
“We zitten er middenin en we kennen het einde nog niet. Waar houdt
het op? Je moet meekijken en meedoen, want dit is een ontwikkeling
die voorop loopt en waar we allemaal nog meer dan nu mee te maken
krijgen. Haak je af, dan verlies je een communicatiemiddel wat volgens mij in de
toekomst leading wordt. Dat voor een deel al is.”
Maar hij blijft waakzaam: “Je kunt tegenwoordig zeggen dat er oorlogen en burger-
opstanden worden gevoerd door middel van of met gebruik van Social Media. Er
zitten twee kanten aan. De goede is dat we er alles mee kunnen doen wat we maar
bedenken. De slechte is bijvoorbeeld dat een groot deel van de criminaliteit erop is
gebouwd. Dat mensen die veel op Facebook hebben gezet hun inboedel kwijt zijn
geraakt. Dat kinderen worden ontvoerd. Er zit dus ook een negatieve kant aan. Daar
moet je ook naar kijken. Dat geldt ook voor ons bedrijf. Wij willen voorop lopen in
het gebruik ervan, maar je moet ook de downside kennen wanneer je innoverende
stappen zet. Omdat het niet allemaal ten positieve wordt gebruikt.”
Bouwen aan community“Ik hoop dat we kunnen zeggen dat we behoorlijk ver zijn met het inzetten van
Social Media. Onze communicatiestrategie is heel sterk gericht op het bereiken
van een community. Of die communicatie digitaal gaat of met papier of welke ma-
nier dan ook, hij moet gericht zijn op het bereiken van een community met onze
verzekerden. Klantgericht. Uit Twitter kunnen we nog meer halen dan we nu doen.
Facebook kan misschien een plek zijn, maar is te algemeen. Daar kan ik geen
hek omheen zetten en ik wil in de community alleen met mijn eigen verzekerden
communiceren. Wij hebben permanent panels om te zien hoe onze uitingen ge-
waardeerd worden. Dan krijgen wij tweezijdige berichten, zeg ik eerlijk. Enerzijds:
digitaliseer en doe alles wat je kunt. We hebben ook een groep die zegt: hou toch
eens op met al die aandacht voor digitaliseren, het moet gewoon per post. Daar
willen we ook aan tegemoet komen. Ons klantenbestand is gevarieerd. Het zou
mooi zijn als je een knop om zou kunnen draaien en zeggen: vanaf nu gaat alles
digitaal. Dat kan niet. Social Media, Twitter, de website of gewoon papier, we willen
het allemaal afstemmen op de wens van de mensen en alles moet er gewoon zijn.”
Twitter grootste groeikans“Zelf denk ik dat Twitter de meeste kans maakt om verder uit te groeien. Twitter is
erg communicatief. Je stuurt iets naar een heleboel mensen en die kunnen allemaal
reageren. Onmiddellijk of later. Belangrijke berichten zetten we op een tweet. We
hebben onze antennes met een webcareteam. Als ergens de naam ONVZ of zorg-
verzekering valt, wordt dat opgepikt en gaan we daarop reageren. Dus we proberen
ook daar behoorlijk interactie te krijgen. Webcare bestaat uit 3 FTE. Zij antwoorden
onder hun eigen naam. Natuurlijk hebben we nog een callcenter van een man of
80. Telefoonverkeer is hier het allergrootst. Bellen is veruit de belangrijkste commu-
nicatie. Dan komt e-mailverkeer en daarna komt Social Media.”
Facebook heeft een rem“Onlangs hebben we gevierd dat we op Facebook 10.000 likes hadden. En niet
gekocht. We gebruiken Facebook om daar hele leuke dingen op te zetten over
gezond leven. Onze filosofie is niet zozeer te spreken over ziektes en aandoenin-
gen. Onze kernbegrippen zijn gezondheid, vitaliteit, preventie. Dus tips om prettig
te kunnen leven. Dat is de kern. Hoe kun je beter slapen? Wat doen vitamines en
wat doet de zon op je huid? Praktisch, eenvoudig en toepasbaar. We wijzen op
Facebook in het kwartaalblad dat we de verzekerden sturen. Daar begint het. Zij
vinden onze tips leuk en dat wordt gezien door anderen die dat weer doorsturen.
Zo groeit dat kennelijk uit. Ik denk wel dat er aan Facebook remmen zitten. Je hoort
vaak dat mensen beginnen maar er na enige tijd afgaan. We hebben Facebook
ook niet ingezet als distributiekanaal. De mensen kunnen algemene informatie en
allerlei berekeningen op onze website vinden.”
Veel administratie digitaalDe digitalisering gaat verder dan Social Media: “Wij hebben inmiddels ook de mo-
gelijkheid om digitale polissen te sturen en digitaal over allerlei wijzigingen te com-
municeren met onze verzekerden. Het ziekenhuis declareert bij ons rechtstreeks
digitaal. Daar komen geen handen meer tussen. Maar er komen ook nog nota’s bij
de verzekerden thuis. Via een app kan men ook declareren met een met de mobiel
gemaakt fotootje. Dat is de nieuwe wereld waarin we zitten. Met filmpjes is YouTube
vooral het kanaal voor onze adviseurs en tussenpersonen. Dan kunnen ze onze in-
formatieve filmpjes over polissen en alle wijzigingen aan derden laten zien. Ze gaan
ook richting HR-medewerkers.”
e-Health belangrijke stapWij willen een rol spelen bij de toepassingen van e-Health in de zorg, de belang-
rijkste stap om betaalbaarheid en toegankelijkheid te regelen. Als je zelf digitaal
een afspraak kunt maken met je dokter, zelfs een consult kunt houden via e-mail of
Skype, dat spaart tijd en geld. Het klantbelang staat voorop.”
Wereld van veranderingenErno Kleijnenberg reageert op enkele ITDS-stellingen:
-MOBILE FIRST? “Neen. Het antwoord is weer: wij doen wat de klant wil
en niet iedere klant zegt mobile, te duur ook, dus dan moeten we ook
luisteren naar die klant.”
-INSURANCE 3.0 “Wij zitten in een aparte bedrijfstak en in een wereld
die permanent verandert. Niet ieder jaar, maar iedere dag. Wij hebben
echt moeite om de nieuwe regels die elke dag in Den Haag worden
bedacht bij te houden. Daardoor zijn we heel goed in het lean and mean
uitvoeren. Innoveren zit in procesinnovatie, meer dan in productinno-
vatie. Systemen zijn permanent in aanpassing. Door al die turbulente
veranderingen is onze organisatie niet statisch. Als je het over 3.0 hebt,
dan zijn wij allang bezig met 4.0.”
PRIVÉ
‘Haak je af, dan verlies je het commu-nicatiemiddel van de toekomst’
/interview/
“Mijn favoriete app is Nu.nl en mijn favoriete website is die van Vroege Vogels, ook al kan ik maar net een
mus van een kraai onderscheiden. Op Facebook ben ik niet actief, ik kijk alleen, meestal naar bedrijven. Mijn
startpagina is Google. Ik lees graag kranten en thuis staat de tv het meest op het muziekkanaal Brava NL.”
E
50 51
/ontwikkelingen/
Nu echt professioneel Social Media groeit nog
steeds enorm in Amerika. Er is een grote stap in de profes-
sionalisering gemaakt en Social Media is structureel ingebed
binnen de organisaties. Amerikaanse bedrijven hebben in
feite ook geen moeite meer om Social Media binnen de eigen
organisatie te verkopen. Zelfs niet op het niveau van de Raad
van Bestuur! En werd voorheen Social Media overgelaten aan
stagiaires, nu worden de beste mensen erop gezet.
Eindpunt: Digital Marketing Social Media
en nieuwe technologieën, hun businessmodel en de manier
waarop zij met hun klanten willen communiceren, structureel,
zelfs drastisch aanpassen. De trend is ook dat Social Media en
mobile meer met elkaar verbonden zijn. Het groeit binnen de
organisaties toe naar één communicatiekanaal naast telefoon,
internet, etc. En komt steeds dichter bij de doelstellingen van
de business. De ultieme ‘Social Media’-organisatie is een totale
digitale entiteit met websites, Social Media en mobile. Dus niet
los van andere kanalen en afdelingen, maar geïntegreerd in
Digital Marketing.
Facebook in combinatie met De helft van de
marketeers in Amerika zien Facebook als het belangrijkste
USA TODAYDe bakermat van Social Media
De ‘roots’ van Social Media liggen in de Verenigde Staten. Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, ze zijn allemaal daar gestart. Als inspiratie voor de Nederlandse verzekeraars hebben wij bekeken wat de recente ontwikkelingen in Amerika zijn. Niet alleen bij verzekeraars, maar vooral bij top-retailers. Een kijkje over grenzen heen.
kanaal en willen dit gebruik nog meer intensiveren. Zij realiseren
zich echter ook dat een mix met andere kanalen cruciaal is voor
groeiend succes. De twee dominante kanalen zijn Facebook en
Twitter. De Amerikaanse marketeers zijn daarnaast benieuwd
naar het succes en het nut van blogging.
Toekomst voor YouTube Video wordt steeds be-
langrijker voor Social Media. Meer dan 70% van de marketeers
wil in 2014 YouTube nog meer gaan inzetten voor hun plannen.
YouTube is na Google nog steeds de grootste zoekmachine
ter wereld. Wie verder kijkt dan 2014 houdt nog steeds een
plaatsje over voor Google+.
Verschil in doelgroepen Er wordt bij het inzetten
van de kanalen wel meer onderscheid gemaakt tussen tieners
en de andere leeftijdsgroepen. Onder tieners wordt naast You-
Tube een groeiend gebruik gemaakt van Twitter en Instagram!
Bij ouderen staat Facebook sterker.
Small screens domineren Het smartphone
gebruik is sky high! Het gebruik van Social Media is veruit het
meest populair op smartphones en tablets. Sterker nog, in de
optiek van Amerikaanse deskundigen wordt de smartphone
ERVARINGEN VAN TOPBEDRIJVENDe beschreven ontwikkelingen en praktijkvoorbeelden zijn ervaringen van ‘Fortune 100’ companies in Amerika, zoals
American Express, Mastercard, Kmart, Sears, Hertz, Kellogg’s, Ford, Dunkin’ Donuts, Target, McDonald’s en Dell.
52 53
/ranking/
INSPRAAK IN PENSIOEN? In de pensioenbranche is het vooral ‘zenden’ naar de ontvangers toe. Van interactie is nog weinig sprake. Er zijn enkele uitzonderingen.
✖ Alle partijen in de pensioenbranche beste-
den aandacht aan communicatie met hun
werkgevers, deelnemers en adviseurs.
✖ Er vindt veel voorlichting plaats aan de
deelnemers over pensioenen en de produc-
ten. Voor deze informatie wordt vooral gebruik
gemaakt van traditionele mailingen en nieuws-
brieven.
✖ In de pensioenbranche worden wel vaak
informatiefilms gebruikt. Bijna elke grote pensi-
oenverzekeraar heeft wel een filmpje met uitleg
over haar producten. Die worden zowel op hun
site als op YouTube gezet.
✖ Daarnaast worden webinars (online seminar)
over pensioenen aangeboden.
✖ Facebook wordt door bijna alle partijen
onvoldoende ingezet voor communicatie.
✖ Het draait bij pensioen digitaal dus voor-
namelijk om voorlichting. De echte dialoog
tussen alle partijen vindt nog niet echt plaats.
Een aantal spraakmakende initiatieven:Nationale Nederlanden Met www.wetenwaar-
jeaantoebent360.nl heeft Nationale Nederlan-
den een kennissite op het gebied van sociale
zekerheid, inkomen en pensioen.
Delta Lloyd Naast Delta Lloyd Pensioen-
plaza heeft Delta Lloyd onlangs op Twitter een
spreekuur opgezet rond pensioenen. Mensen
kunnen o.a. uitleg krijgen over bijvoorbeeld het
UPO.
BeFrank De eerste PPI van Nederland ontwik-
kelde met ‘WeFrank’ een community voor haar
leden. Op dit platform kunnen deelnemers met
BeFrank de dialoog aangaan.
Zorg en Welzijn Het pensioenfonds Zorg en
Welzijn is via Facebook nieuwsgierig naar de
mening van haar leden. En die nieuwsgierig-
heid wordt beloond, want meer dan 17.000
Facebook-vrienden volgen nu Zorg en Welzijn
op de voet. Sowieso valt Zorg en Welzijn als
bedrijfstakpensioenfonds op, want ook op Twit-
ter, LinkedIn en YouTube is het actief.
ABP Het pensioenfonds voor overheid en
onderwijs, heeft een app voor de iPad met een
snelcursus pensioen-snappen, interactieve
UPO-uitleg en de belangrijkste ontwikkelingen.
APG De beheerder van ruim 30% van alle
collectieve pensioenen, onderzoekt in samen-
werking met de Universiteit van Maastricht
welke communicatiemiddelen in deze tijd het
beste voor welk doel kunnen worden ingezet.
Er wordt daarbij gekeken naar de effecten van
diverse communicatie op het brein, dus het
gedrag van de mensen.
KLM Pensioenfonds Het Pensioenfonds
KLM-Cabinepersoneel won dit jaar de PBM
Communicatieprijs in de categorie ‘commu-
nicatie met deelnemers, gepensioneerden en
slapers’. Samen met uitvoerder Blue Sky Group
vroeg het fonds geïnteresseerde deelnemers
om als ambassadeur van het fonds op te tre-
den en collega’s te interesseren voor pensioen.
Afgesloten communicatieOp basis van o.a. lezers-
reacties wilden wij dit
jaar de pensioenen apart
behandelen. We hebben
geprobeerd voor
pensioenverzekeraars,
bedrijfspensioenfondsen,
ondernemingspensioen-
fondsen en PPI’s een
ranking te maken. Het
bleek echter dat deze vier
verschillende pensioen-
partijen moeilijk met
elkaar waren te vergelij-
ken. Ook omdat meestal
wordt gecommuniceerd
via eigen portalen en
afgesloten netwerken.
Bijna alle bedrijfspensi-
oenfondsen bieden hun
deelnemers een portaal
aan waarin zij de meest
interessante en relevante
informatie kunnen krijgen.
de afstandsbediening voor heel veel devices. Voor je auto,
je koelkast of vaatwasser, kortom bij allerlei alledaagse ap-
paraten.
Standaardisatie van tools Om het gebruik
van Social Media te meten, is er sterke behoefte aan Social
Media tools en met name ook de standaardisatie van deze
tools. Daar waar Salesforce en Dynamics de standaard zijn
voor CRM, is er schreeuwende behoefte aan een dergelijke
standaardisatie van tools die het gebruik van Social Media
onder haar klanten kunnen meten.
Micro-communities Als de boodschap tot nu toe
naar alle Amerikanen werd verzonden, is er nu een stijgende
toename van micro-communities. Het warenhuisketen en
postorderbedrijf Sears heeft zeer succesvolle en kleine com-
munities rondom fitness en barbecueën.
Volgende stap: Social CRM De toepassin-
gen van Social Media zijn nu nog gericht op het individu, de
zogenaamde ‘Personal Social Media’. De volgende stap zal
de integratie van Social Media met CRM zijn. Social CRM is
de uitdaging voor verzekeraars in 2014. De data afkomstig
van de twee leidende CRM systemen, Microsoft Dynamics
en Salesforce, worden geïntegreerd met de data van klanten
vanuit allerlei Social Media-kanalen. Dan kan men echt
inspelen op de unieke behoefte van een klant.
Eigendom van community De toekomst van
Social Media ligt niet in handen van de marketeers. Social
Media wordt bepaald door en is het eigendom van de com-
munity. Het is niet een ‘pay for play’ media entity. Marketeers
zijn actief op de platforms, omdat de consumenten daar zijn
en willen zijn. Dus zullen marketeers op Social Media, net als
op elk ander kanaal, on- of offline, respectvol, verantwoorde-
lijk, transparant en ondersteunend moeten zijn.
Social Media is een spiegel Zaken doen
draait om relaties en sterke connecties. Social Media is een
reflectie van de manier waarop. Wie een goed product heeft
en klanten de kans biedt op een gesprek, kan via Digital
Marketing resultaten bereiken die de inzet van traditionele
marketing en advertenties ruimschoots overstijgen.
TIPS VOOR GEBRUIK SOCIAL MEDIAContent moet komen van de community en niet van het bedrijf zelf
1 Content marketing is cruciaal voor Social Media.
2 Klanten vragen om een antwoord, je moet
gewoon antwoord geven.
3 Relevante en actuele nieuwsinformatie op de
Social Media-kanalen is cruciaal voor het
verkrijgen van een sterkere band met de
doelgroep.
4 30% van de content in Amerika op Social Media
sites gaat over alledaagse dingen en gebeurte-
nissen, zoals politiek en financiën.
5 30% van de content mag een belang-
rijke boodschappen zijn vanuit de
organisatie, 70% moet content bevatten
waar de klanten over willen praten.
6 Het is allemaal om 1-op-1-verbinding
tot stand te brengen. Vertel en deel!
7 Het antwoord moet persoonlijk zijn,
geen copy en paste.
8 34% van de klanten verwijdert hun negatieve
boodschap, nadat het merk online met hen
contact heeft gezocht.
9 Luister naar jouw community. Je zult verbaasd
staan waarover ze praten.
10 Bekijk en honoreer reviews en de verkoop
neemt toe.
10
/ontwikkelingen/
54 55
/reportage/
KLM heeft op Facebook maar liefst 4,2 miljoen likes
Voor de tweede keer werd KLM dit jaar door de Nederlandse consumenten uitgeroepen tot ‘het beste merk’ op Social Media. De vliegtuigmaatschappij won ook alle prijzen die er in de media- en reclamewereld te ver-dienen zijn. Maar het allerbelangrijkste is toch dat magische getal van 4.200.000 likes we-reldwijd op Facebook. Het is daarmee lei-dend in de vliegwereld en staat in de top van ’s werelds grootste merken. Natuurlijk, het is een andere branche, maar het succesver-haal zit vol inspiratie, ook voor verzekeraars.
OP GROTE HOOGTE
KLM is over Social Media heel transparant. “Want”, zo stelde Martijn van der
Zee, senior vice president E-Commerce AIR FRANCE KLM, onlangs op Nyen-
rode, “Social is vooral normaal doen.” Frank Houben, director Communications
& Corporate Identity, adviseerde in een vakblad: “Deel veel, stuur dingen door
zodat je van elkaar leert. Steek elkaar aan.” Zeker bij KLM zelf gebeurt dat. Karlijn
Vogel-Meijer, manager Social Media, maakte deze zomer in New York grote
Amerikaanse retailers enthousiast duidelijk dat Social Media bij KLM’ers al in het
DNA, in de genen zit. Dat is inherent aan de doelstelling om op allerlei vlakken
binnen het bedrijf gebruik te maken van Social Media. Of het nu gaat om het be-
antwoorden van vragen, het verkopen van tickets of het beter van dienst zijn van
passagiers aan boord. “Je kunt steeds meer en overal deze technologie inzetten
om de resultaten van het bedrijf te verbeteren. En externe lof zorgt dan intern voor
een hoge spin-off,” zegt Viktor van der Wijk, director E-Acquisition.
56 57
/reportage/
Geef mensen de vrijheidJa, er blijken nogal wat managers en mensen bezig te zijn met Social
Media bij KLM. De Social Media hub wordt vanuit verschillende disci-
plines aangestuurd. Het draait om drie pijlers: service, commercie en
reputatiemanagement. Met taken en verantwoordelijkheden die elkaar
overlappen, maar ook niet los van elkaar te zien zijn. Coördinatie en
overleg zijn geregeld. Van Wijk: “We geloven sterk in een cultuur waarin
je mensen tot diep in de organisatie de verantwoordelijkheid geeft om
dingen te proberen. Maak van tevoren duidelijke afspraken en geef dan
veel vrijheid aan een team zodat er maximaal gebruik wordt gemaakt van
de creativiteit en het ondernemersvermogen. Er zijn bij ons geweldige
concepten uit voortgekomen.”
Geen media-geldDe KLM’ers draaien er niet omheen, dat het geen geplande start vanuit
het boekje is geweest. Enkele jaren geleden waren er slechts twee mede-
werkers bezig met nieuwe media, met Facebook en Twitter. Er lag wel een
plan, maar zoals bij elk bedrijf was het in die tijd moeilijk aan te tonen dat
Social Media werkelijk iets toevoegt en niet alleen maar geld kost. Maar
toen kwam in 2010 de IJslandse aswolk. Het luchtruim was een aantal
dagen dicht. Via Facebook bleek KLM de enige airline die bereikbaar was
en de mensen relevante informatie kon verschaffen. Van der Wijk: “De
toenmalige CEO Peter Hartman zag hoe goed het werkte, gaf er een klap
op en sinds die tijd hebben we de volledige ondersteuning van de directie.
Dat betekent overigens niet dat we enorme budgetten tot onze beschikking
hebben, zoals sommige andere grote merken. Als we direct met het meten
van ROI waren begonnen, waren we nooit gekomen waar we nu zijn. Dat
is zo mooi aan een Facebook-community, die kost geen media-geld. Om
geld met social te verdienen, moet je samen met een bureau een concept
ontwikkelen dat in de basis ‘social’ is en aanslaat, bijvoorbeeld een vliegtuig
vol krijgen. Meer hoef je niet te doen. Natuurlijk kijken we hoe succesvol
een campagne is en hoeveel ticketverkoop er uit komt. Daarnaast zien we
de merknaam KLM terug in rijtjes waarin we worden vergeleken met grote
merken als Nike, Virgin e.d. We zijn wel verbaasd over de mate waarin we
daarin zijn geslaagd. Dat zeg ik in alle bescheidenheid.”
Onderscheiden met serviceIn Nederland is KLM een gevestigd merk, maar Nederland is een kleine
thuismarkt voor een vliegtuigmaatschappij. Van de KLM-omzet komt ca.
70% van grote buitenlandse markten, o.a. uit de VS en China. Daar kunnen
met digital marketing, naast Social Media ook bijvoorbeeld via de zoekma-
chines, heel veel mensen worden bereikt. Om het merk te laden, maar ook
om uit te leggen waar KLM voor staat. “Wil je van grote en commercieel
interessante markten iets afsnoepen, dan moet je je onderscheiden”, stelt
Van der Wijk. “Dat doen we door onze manier waarop we mensen van
service voorzien. Sneller dan concurrenten reageren. Service is marketing.
Hoe vaak zie je niet dat mensen van negatief naar positief draaien als
ze een betere service krijgen dan ze gewend zijn. Binnen en buiten de
industrie is KLM een schoolvoorbeeld geworden van hoe Facebook en
Twitter voor servicing kunnen worden ingezet. Omdat we op de relevante
platforms zijn waar snelle service verleend kan worden. 24/7. Social Media
is laagdrempeliger dan de telefoon, dus komen de mensen sneller. En het
maakt minder kosten. We zien ook dat daardoor de callcenter-aantallen
gaan afnemen.” Conclusie: al met al is er dankzij e-commerce en Social
Media sprake van kostenbesparingen.
Mensen rakenEn dan is er die immense community op Facebook van 4,2 miljoen likes.
Het is ooit begonnen met de vraag op Facebook welke bestemming KLM
in de aanbieding zou moeten doen, en toen de keuze was gemaakt kon
men samen de prijs naar beneden brengen tot een door KLM bepaald
minimum. Dat sloeg aan en werd weer met vrienden gedeeld. Dat recept
heeft de weg gewezen naar nogal wat andere spraakmakende initiatieven.
Van der Wijk: “Het is duidelijk dat je een campagneconcept heel specifiek
moet inrichten. Het moet cool zijn en de mensen zodanig raken dat je op
hun timeline mag staan. Belangrijk zijn ook de visuals, het plaatje moet
aanspreken. Je kunt tegenwoordig via video meer dynamische content
laden, dat levert nog meer interactie op. Een goede campagne beïnvloedt
de keuze van mensen: ik ga liever met KLM, want die doen heel vette din-
gen.” Maar een kwart van de mensen van de community heeft nog nooit
met KLM gevlogen. Van der Wijk: “Omdat ze door je merk geraakt zijn pra-
ten ze wel over je als een bedrijf dat goede dingen doet. En wij willen met
onze concepten een bredere groep bereiken dan alleen de vaste klanten.”
Social BusinessSocial Media zal alleen maar blijven groeien. De mensen worden steeds
handiger met apparaten. Ze willen veel meer in contact zijn met be-
Viktor van der Wijk
drijven, over een klacht of een compliment of
omdat ze meer willen weten. Steeds sterker
wordt daarmee de beeldvorming van een bedrijf
bepaald. Van der Wijk weet het zeker: “Als je
over twee jaar niet een goede Social Media-
organisatie hebt om service te leveren, heb je
een groot probleem. Want de kracht van het
medium is duidelijk. Of je nu verzekeraar bent
of bank of luchtvaartmaatchappij of retailer,
die organisatie moet je voor alle platforms in
orde hebben. Vergis je niet in de schaalgrootte
van de technologie, met name video. YouTube
wordt groter dan het hele internet van dit mo-
ment bij elkaar. De technologie wordt ook van
steeds meer belang binnen het bedrijf. Integra-
tie van Social Media in je bedrijfsprocessen en
in je service. Ik spreek dan van Social Business.
Het is een stap verder.”
Start in het kleinVan der Wijk herhaalt: “Innoveren lukt door in
het klein te beginnen en daarna breed uit te
rollen. Eerst snelle meters maken en gewoon
implementatie proberen. Durven en gewoon
doen helpt daarbij. Daarna kun je de learnings
met anderen delen. Dat is in feite wat wij binnen
e-commerce hebben gedaan en nog steeds
doen. Anders kom je niet in de leidende positie
terecht waarop we ons nu bevinden.”
‘24/7 service is een must’
Twee Social Media successen van KLM. Al-
lereerst de inzet van een mascotte, Flynt is zijn
naam. Hij heeft de functie van Social Media VIP
(Very Interactive Puppet). Flynt test nieuwsgie-
rig, maar ook licht kritisch, nieuwe producten,
neemt KLM-bestemmingen onder de loep en laat
de organisatie van binnenuit zien. Flynt is te volgen op zijn eigen Face-
book-pagina (www.facebook.com/iamflynt).
Met ‘Meet & Seat’ kan men er tot vlak voor vertrek achter komen welke
mensen met dezelfde interesses of bestemming aan boord zijn en er een
stoel naast reserveren. Dat gebeurt op basis van vrijwillig beschikbaar
gestelde profielgegevens op Facebook, Google+ of LinkedIn.
KLM SUCCESSEN
/interview/
’Spelers worden wereld- merken’
De techniek is nauwelijks bij te houden en dat verandert de wereld om ons heen. Overal zie je daar de bewijzen van. De impact is groot. We peilden de invloed van Social Media in de voetbalwereld. Bij een doodnuchtere Ronald Koeman, de trainer van Feyenoord. >
TRAINER VAN FEYENOORD OVER TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN
58 59
60 61
/interview/
onald Koeman besloot juli 2012 een officieel Twitter-account te ope-
nen. De teller staat inmiddels op ruim 74.000 volgers. Op Facebook is
hij minder actief, maar ook daar heeft hij fans en meer dan 15.000 likes.
Aanvankelijk was Koeman sceptisch over Social Media: “Ik ben niet zo
dat ik aan iedereen wil laten weten wat ik doe. Ik twitter voornamelijk
vanuit mijn rol als coach. Social Media is vandaag de dag een uitstekende manier
om op een snelle en serieuze manier met de buitenwereld te communiceren.”
Koeman houdt wel degelijk rekening met de invloed die Social Media heeft: “Stuur
één tweet en de pers neemt het gelijk over. Onze Zweedse spits Guidetti liet in
een Twitter-bericht eens van tevoren weten dat hij die zondag niet zou spelen. Dat
was niet handig. Bij Feyenoord zijn er richtlijnen voor de spelers, maar je kunt niet
alles voorkomen. Iedereen snapt wel wat de impact is en dat het in de publieke
opinie een groot effect kan hebben. Tegenwoordig wordt alles gezien en gelijk
opgenomen door smartphones. Een klein akkefietje tijdens een training kan een
uur later groot op het internet worden uitgelicht. Dan kan het soms handiger zijn
om besloten te trainen. Dat gebeurt steeds vaker bij grote buitenlandse clubs. Maar
Feyenoord is een club van het volk en de supporters hebben het recht om hun
spelers aan het werk te zien.”
Spelers zijn wereldmerkenRonald Koeman is als prof opgegroeid in de tijd dat voetbal nog geen volgers en
likes kende. Als je goed was had je fans en was je misschien een idool. Vandaag de
dag zijn de grote spelers op deze aarde een merk. De techniek en dus ook Social
Media zijn daarop van invloed. Koeman: “Het maakt voetbal bereikbaar voor ieder-
een. In Nederland kunnen we er nog wel meer uithalen. Zo groot als in Spanje en
Engeland zal het nooit worden. Wij hebben in Nederland geen merken van het for-
maat zoals Messi, Ronaldo of Bale, waar betaalde transfers van 100 miljoen worden
terugverdiend door wereldwijde merchandising. In dat opzicht is de voetbalwereld
zeker veranderd. Social Media kan ervoor zorgen dat er een veel groter bereik is dan
alleen het aantal inwoners van een land waar een club vandaan komt. Arjen Robben
en Robin van Persie zijn grensoverschrijdende merken. Er is voor clubs zeker meer
te halen uit de inzet van Social Media. Je zou veel meer met apps kunnen doen voor
je fans, daarmee betrek je ze nog meer bij de club. Barcelona heeft een app, die
alles over de club weergeeft. Zeer actueel en geliefd bij heel veel mensen.”
PRIVÉPrivé plaatst Ronald Koeman sporadisch berichten. Natuurlijk is hij trots op de opening van de
nieuwe Skins Cosmetics zaak van zijn vrouw Bartina en dochter Debbie en die trots deelt hij
dan op Twitter. Hij kijkt wel vaak even op zijn smartphone naar een voetbaluitslag. Zijn kinderen
zijn 24 uur per dag bezig met hun telefoon. Alleen tijdens het avondeten niet. Dan is de af-
spraak dat alle telefoons op een stapel worden gelegd, totdat het eten is afgelopen.
Hij heeft (nog) geen LinkedIn en Instagram. Hij gebruikt nog steeds een papieren agenda, “want
soms moet je oude gewoonten koesteren”. Zijn favoriete persoonlijke apps zijn LiveScore,
WhatsApp, iTunes, Routeplanner en Flitsmeister. Thuis heeft hij Startpagina als openings-
scherm, gebruikt hij het internet als elke consument en voor zijn financiële zaken. Hoewel hij er
snel bij zegt dat Bartina thuis over de financiën gaat en de vakanties boekt.
RBeter inzicht via allerlei kanalenSocial Media speelt ook een rol bij de aankoop van spelers. Koeman: “Dat wat je
leest op Facebook en Twitter is van invloed op het beeld dat je van iemand hebt.
Het is een onderdeel van de informatie die je tot je neemt. Social Media helpt je om
inzicht te krijgen in het gedrag en karakter van spelers. Primair staan natuurlijk de
voetbalkwaliteiten die vereist zijn. Op YouTube is altijd wel een filmpje te vinden met
de technische kwaliteiten van een voetballer. Maakt niet uit waar hij vandaan komt.
Het is vrij normaal dat je in het hedendaagse voetbal deze kanalen en technologie
inzet. Ook het volgen van tegenstanders en andere clubs is een stuk makkelijker
met Social Media en het internet. Zeker als voorbereiding van de volgende wed-
strijd valt er al veel actuele informatie te krijgen op het web. Ik kijk elke dag ook wel
even op de internetpagina’s van de belangrijke Spaanse sportkranten.”
Niet alleen leunen op data Koeman vervolgt: “We maken bij Feyenoord gebruik van POMS, Profile of Mood
States, een korte vragenlijst die de spelers wekelijks invullen. Zij loggen in met
het eigen account. De uitkomst wordt geanalyseerd en geeft een beeld van de
gemoedstoestand van een speler. Dan beoordeel je of de informatie een relevante
bijdrage kan leveren aan de wijze waarop je de spelers kunt gaan coachen. Ik zie
dit als een enorm pluspunt. Zeker bij de jonge generatie. Zij communiceren im-
mers sneller met de telefoon en zijn opgevoed in een tijdperk van mobiel en Social
Media. Maar ik geloof er niet in dat je alleen op basis van verkregen data een team
kan opstellen. Het blijft nog steeds de taak en de kracht van een trainer/coach om
de juiste balans te vinden in elf spelers op het veld. Ik vind de mens achter de data
plus zijn omgeving ook heel belangrijk. Zaken als mentaliteit, gedrag, discipline en
het omgaan met druk spelen een enorm grote rol bij wat er uit een speler komt. De
effectiviteit van een speler blijkt op het veld.”
Wetenschap helpt, maar…Dus wordt ook op het veld de hedendaagse techniek ingezet. Trainingen en wed-
strijden worden allemaal opgenomen op video. Koeman: “Elke woensdag worden
door Gio en JP (redactie: Giovanni van Bronckhorst en Jean-Paul van Gastel) vi-
deoanalyses voorbereid van de gespeelde wedstrijd. Wij hebben niet het budget
van andere clubs in Nederland, waar zelfs spelers tijdens trainingen hesjes vol met
technologie aan krijgen die zorgen voor het verzamelen van gegevens van bijna
elke beweging. Ook op fysiologisch gebied vindt dankzij de techniek veel ontwikke-
ling plaats. Vroeger was de dinsdag de zwaarste trainingsdag. Nu is wetenschap-
pelijk bewezen dat dit juist een soort van rustdag moet zijn. Dan kunnen de spelers
beter herstellen van de inspanning van het weekend. Voetballers zijn vandaag de
dag met alle hulpmiddelen beter getraind dan vroeger. Ze kunnen ook veel langer
actief blijven dan tien jaar geleden.” Maar vervolgens nuanceert een glimlachende
Koeman dit enigszins: “Wij zijn vroeger met al die zware trainingsmethoden wel
Europees kampioen geworden en dat lukte nu niet. Er is meer dan alleen techniek.”
Ten slotte wil Koeman over de hedendaagse techniek nog wel iets kwijt: “Doellijn-
technologie, videobeelden, ik juich het toe. In iedere wedstrijd zijn er controversiële
momenten. Daarom zou het goed zijn om net als bij hockey met videobeelden te
gaan werken.”
@koeman1963’Het past bij deze tijd’
62 63
/visie/
DE BRANCHE GAAT OP Z’N KOP
Verandering is onvermijdelijk
Misschien klinkt het hard, maar een verandering van de verzekeringsmarkt is echt noodzakelijk. De ontwikkelingen van de technologie dwingen ons ertoe. Dat zien we wereldwijd in andere branches.
Visie door Arjen de Boer, directeur ITDS
64 65
/visie/
TECHNIEK ‘DRIVER’ VAN VERNIEUWINGDe ontwikkeling van de technologie gaat ver-
schrikkelijk snel. Nog meer richting mobiel en
dan naar allemaal kleine devices. Het gebruik
van de smartphone is al enorm. Het wordt
volgens deskundigen de afstandsbediening
voor allerlei apparaten in en rond het huis. Ver-
volgens is er volgend jaar de opkomst van de
draagbare, ‘everywhere computer’. Denk aan
Google Glass en de iWatch. Daarmee kunnen
zoveel meer mogelijkheden worden gecreëerd.
De experimenten die nu al plaatsvinden in
andere markten zullen hun reflectie krijgen in
de verzekeringswereld. Science fiction wordt
werkelijkheid met het ‘internet of things’ als
startpunt.
Technologie wordt echt de driver voor ver-
nieuwing. In andere branches wordt dat al
helemaal geaccepteerd. Hertz en Mastercard
zien zichzelf al niet meer als autoverhuur- en
credit card-bedrijf, maar veel meer als tech-
nologiebedrijven. De verzekeraars spelen nog
niet voldoende en niet snel genoeg in op de
mobiele techniek. Slimme componenten op
bestaande legacy; mobiel en internet of things.
‘Think big, think new, think quick’
OP WEG NAAR DIGITAL MARKETINGOveral gaan in dit tijdperk markten
overhoop en die transformatie gaat
snel, heel snel. Ook in onze indus-
trie. Dat betekent meer dan ooit de
noodzaak tot veranderen. Verze-
keraars moeten innoveren om de
businessuitdagingen van vandaag
de dag te kunnen managen en
klaar te zijn voor de toekomst.
Vooral om ook met de klanten te
kunnen blijven communiceren. Het
hele businessmodel zal over de
kop moeten vanwege de ontwik-
kelingen van Social Media en de
nieuwe technologieën. Als alles is
geïntegreerd spreken we echt van
Digital Marketing.
‘Social at the core’
PRODUCTEN NAAR WENS VAN DE CONSUMENTVernieuwing van de businessmodellen is ook noodzakelijk omdat de
klanten iets anders willen en de techniek dat mogelijk en vooral ook
betaalbaar maakt. We zullen teruggaan naar een reële dekking voor
een reële prijs. En als de producten veel meer standaard worden,
gaan andere zaken een belangrijke rol spelen. Het onderscheidend
vermogen komt meer bij het gevoel te liggen dan bij de ratio. Dan
wordt duidelijk dat er de afgelopen jaren veel mis is gegaan in de
communicatie. Omdat producten niet goed gedefinieerd waren, maar
ook omdat de communicatie verkeerd was aangevlogen. Veel te
complex allemaal.
De weg is duidelijk: luisteren naar de behoeftes van de klanten en
dat betekent andere, simpelere producten aanbieden onder andere
voorwaarden. Bovendien moet het voor de mensen makkelijker zijn
om een verzekering af te sluiten.
De klanten willen producten ook op basis van hun specifieke be-
hoeftes, op de momenten dat het speelt. De technologie maakt de
wensen van de klant haalbaar. Via co-creatie kunnen klanten daaraan
hun aandeel leveren. En waarom grijpen we de kans niet aan om een
verzekering bij een ander product mee te laten verkopen, dus gebruik
te maken van de dagelijkse werking van het schap?
‘Making change happen’
HET ‘NIEUWE DELEN’ IN DIALOOGVerzekeraars hebben het de
huidige klanten onnodig moei-
lijk gemaakt. Met ingewikkelde
producten, die vaak niet uit te
leggen waren en waarvan ook
het ook nog niet zeker was wat
men aan het einde van de rit
zou krijgen. Dus is er behoefte
aan duidelijkheid.
Wat we ook zien is dat deze
generatie graag wil delen. Er
ontstaan micro-communities,
zoals Airbnb, het delen van
elkaars huizen voor vakan-
tiedoeleinden. Interessante
voorbeelden zijn lokale hubs,
maar ook Pensioenplaza. De
mensen voelen zich in kleinere
groepen met dezelfde interes-
ses vrijer en gaan opener
met elkaar in dialoog. Deze
ontwikkeling gaat zeer snel
binnen Social Media en zal
ook zijn invloed hebben op het
verzekeringsgedrag.
‘Sharing is the new giving’
WAT DOET DE IPHONE-JEUGD?Een belangrijke vraag is vervolgens
hoe we de volgende generatie kunnen
pakken. Dan hebben we het niet meer
over generatie X,Y of Z maar eigen-
lijk meer over ‘kinderen van nu’. Zij
groeien op in een wereld van iPhones.
Zij hebben het niet over internet, zij
‘doen Facebook’. Hoe dan ook zal de
verzekeringsbranche er over vijf, nou
ja, tien jaar drastisch anders uit zien.
Met name de jongeren zijn steeds
meer op YouTube en Instagram te
vinden. Wat dat voor de toekomst
betekent moeten we afwachten. De
tendens is dat de verschillende kana-
len per specifieke doelgroep worden
ingezet.
‘New kids on the block’
Het gaat om radicaal veranderen, niet om een beetje bijsturen. Anders raken verzekeraars hun klanten kwijt.
66 67
/colofon//visie/
KENNIS VAN DE KLANT ESSENTIEELWe gaan naar een selfservice economie. De mensen willen
steeds meer zelf keuzes maken. Men wil op elk moment en
met elk apparaat acties kunnen ondernemen. Als je dat als
verzekeraar niet op dezelfde manier als de retailers biedt,
haakt men af. De klant is nu eenmaal sneller geworden en
wil alles digitaal doen. Het is dus belangrijk het aankooppro-
ces zo snel en efficiënt mogelijk te maken. Ook moet men
zich realiseren dat het aankoopproces sterk wordt beïnvloed
door reviews, ratings en ‘likes’. User reviews en ratings zijn
ongelooflijk belangrijk en die gebruikt deze branche nog niet
voldoende.
Dankzij de technologie zien we dat heel voorzichtig de com-
binatie van Social Media met CRM wordt geïmplementeerd.
Ook dat kan sneller. De gegevens van pakketten als Sales-
force en Microsoft Dynamics combineren met alle gegevens
van klanten uit de verschillende Social Media-kanalen. Niet
alleen met de focus op data verzamelen, maar ook analy-
seren, begrijpen, met elkaar in verband brengen en dan de
value eruit halen. ‘Big data’ is een beetje een buzzwoord
geworden. Het gaat niet om de technologie, maar hoe we
betere beslissingen kunnen nemen. Het meest waardevolle
bezit van het bedrijf van de toekomst is namelijk data. We
kijken uit naar data-gedreven organisaties.
Zo kan er ook bij het ontwikkelen van apps meer gebruik
worden gemaakt van de gegevens die men al heeft. Door
die gegevens over de levensfase, het reisgedrag, de
gezondheid met elkaar te combineren. Het zal binnenkort
mogelijk worden om alles te doen, op elk moment, op elke
plaats.
‘Connected insurance’
HET GAAT ANDERS, HET MOET ANDERS
De volgende genera-tie klanten stelt duidelijke eisen aan een verzekerings-product; Het moet interactief zijn en continue afgestemd op de behoefte van de klant. En die klant verandert snel in een door Social Media en technologie gedreven wereld. De klantbeleving is dramatisch anders. De klant wacht niet meer, want de technologie wacht niet meer.
Onderzoeksrapport over gebruik van Social Media binnen de verzekerings-branche anno 2013. Een initiatief van ITDS Business Consultants.
Samenstelling Arjen de Boer Algemene coördinatie Karlijn MutsaertsContent en Research Suzanne van GriekenMet medewerking van: Hans-Jan Bosscha, Rachel van den Broek, Hans Broekhuisen, Michel van der Heijden, Teus Klaren-beek, Ralph Krüger, Karlijn Nauta, Kristian Wijnen Eindredactie KdB Media & CommunicatieArtdirection en vormgeving Ingrid van Dijk (DN30)Fotografie Hans de KortGrafieken Rik Vrijman (IT Reklame)Lithografie NefliDruk Roto Smeet GrafiServices Utrecht
© 2013- ITDS Groep B.V. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of op andere wijze openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toe-stemming van de auteursrechthebbende, i.c. ITDS Groep B.V. te Naarden. Dit is ook van toepassing op gehele of gedeeltelijke bewerking.
Het onderzoek van ITDS Business Consultants heeft halverwege 2013 plaatsgevonden. De resultaten zijn gebaseerd op interviews, desk research en metingen onder 69 verzekeraars in de Nederlandse markt.
OVER ITDSITDS is een gespecialiseerd adviesbureau voor finan-ciële instellingen: banken, verzekeraars en pensioen-fondsen. Ruim 15 jaar ervaring binnen de branche heeft geleid tot diepgaande kennis van verschillende producten en processen in de branche. Deze kennis gekoppeld aan specialistische kunde op het gebied van informatietechnologie is de meerwaarde van ITDS. Wij ondersteunen financiële instellingen op het gebied van digital marketing. Van advies tot en met implementatie van Social, Mobile en online.www.itds.com
ITDS Groep B.V., Gooimeer 4-20,1411 DC Naarden, www.itds.com
Na het analyseren van data worden betere beslissingen genomen
SOME
2013
