Upload
coosto
View
641
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter uit zou komen als ze zouden kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht om kostenefficiënter te werken. Sociale media bieden enorm veel kansen voor zorginstellingen om kostenefficiënter te werken. Deze whitepaper probeert uit te leggen op welke manier sociale media zorgen voor nieuwe kansen.
Citation preview
Mede mogelijk gemaakt door
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
R.W. Dietz, MA
November 2012
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto
”
Inhoud
Inleiding…………………………………………………………………………………………………………………………………..… 3
1. Een blik op het sociale medialandschap…………………………………………………………………………………. 4
1.1 Wat wordt er online besproken?................................................................................ 4
1.2 De kracht van sociale media……………………………………………………………………………………. 4
1.3 Luisteren naar berichten online……………………..……………………………………………………….. 6
2. De veranderende gezondheidszorg……………………………………………………………………………………….. 7
2.1 Voordelen van social media in de zorg…………………………………………………………………….. 7
2.2 Nadelen van social media in de zorg………………………………………………………………………… 8
2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren…………………………………… 9
3. Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden……………………………………………………………………………… 10
3.1 Social media als onderzoeksinstrument…………………………………………………………………… 10
3.2 Personeel werven via social media …………………………………………………………………………. 11
3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten……………………………………. 12
3.4 Crowdsourcing……………………………………..…………………………………………………………………. 12
3.5 Social media voor imagomonitoring.………………………………….……………………………………. 12
3.6 Zelf aan de slag met social media!................................................................................ 14
Conclusie…………………………………………………………………………………………………………………………………… 15
Bronvermelding…………………………………………………………………………………………………………………………. 16
Over de auteur
Rens Dietz studeerde Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Tilburg Universiteit en
heeft zich tijdens deze studie regelmatig verdiept in nieuwe media in de zorg. Hij is tegenwoordig
werkzaam bij Coosto B.V. op de afdeling marketing.
Coosto is een social media monitoring en webcare tool. De miljoenen berichten die dagelijks online
gedeeld worden slaat Coosto op in een speciaal ontwikkeld archief. Deze data wordt door Coosto
hapklaar aangeboden en vormt het antwoord op verschillende eHealth vraagstukken die er liggen.
Deze whitepaper is geschreven ter gelegenheid van het event ‘Social Media in de Zorg 2012’.
“ Ik heb geen spijt dat ik de operatie heb ondergaan, maar ik vind wel dat er behoorlijk steken zijn gevallen tijdens
het hele proces. Ik weet nog niet goed wat ik er mee moet. Ik wil graag dat het ziekenhuis dit weet, zeker het
verhaal van "paracetamol het wonder medicijn". - Judith via Gastric-Bypass Forum
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 3
”
Inleiding
Het zijn roerige tijden in de gezondheidszorg en de vooruitzichten zijn verontrustend: de politiek
zoekt naar manieren om te bezuinigen, terwijl vanwege de vergrijzing het voor zorginstellingen beter
uit zou komen als ze kunnen investeren in de zorg. Er worden dus manieren gezocht om
kostenefficiënter te werken. Eén daarvan is door te investeren in eHealth: het toepassen van ICT ten
dienste van de gezondheidszorg. De Rijksoverheid (1) heeft al aangegeven hier geld aan te willen
besteden en ook bij steeds meer zorginstellingen wint eHealth terrein als gespreksonderwerp.
Regelmatig zien we voorbeelden van eHealth de revue passeren. Een arts die met een patiënt praat
via een videoverbinding (2), een moeder die over haar doodzieke kind vertelt in een weblog (3) of
een geldinzamelingsactie via Facebook (4). Dit zijn mooie voorbeelden hoe eHealth momenteel
wordt ingezet. In deze paper wordt specifiek ingezoomd op social media in de zorg. Op sociale media
gebeurt meer dan velen weten: mensen praten over hun kwalen, stellen vragen over een operatie of
vertellen over de ziekte van hun kind. Voor mensen die werkzaam zijn in de gezondheidszorg is het
dan ook belangrijk om te realiseren dat de relatie tussen organisatie en patiënt of cliënt met de
komst van sociale media aan het veranderen is.
Is dat erg? Helemaal niet. Voor organisaties binnen de gezondheidszorg wordt het wel steeds
belangrijker om in de gaten te houden wat er online gebeurt. Sterker nog, zorginstellingen die stellen
dat de patiënt of cliënt centraal staat in hun beleid, móeten weten wat er online speelt. Veel
patiënten of cliënten zullen online informatie delen en nog meer zoeken online naar informatie. Het
is voor zorginstellingen dé kans om de vaak gewenste gelijkwaardigheid tussen instelling en patiënt
of cliënt door te voeren.
Het doel van deze paper is om mensen die werkzaam zijn binnen de gezondheidszorg te laten zien
wat de mogelijkheden van social media zijn. We kijken in deze paper verder dan het bijhouden van
een zorggerelateerde blog of het opzetten van een Twitteraccount. Hoe zorgt een zorginstelling
ervoor dat hij voordeel haalt uit sociale media? Het begint met luisteren. Als zorginstellingen precies
te weten wat er speelt bij hun patiënten en cliënten, levert dit interessante input op voor hun beleid.
In deze paper geven we allereerst een analyse van het huidige social media landschap, waarbij de
focus ligt op gezondheidszorg. Vervolgens geven we verschillende factoren van social media in de
zorg. Hierbij wordt ingegaan op voor- en nadelen die relevant zijn voor de omgang met sociale
media. Na de theoretische discussie behandelen we enkele praktijkvoorbeelden om de informatie
concreet te maken. Er wordt afgesloten met een conclusie.
Heel attent hoor, dat oproepje voor de jaarlijkse #griepprik in de brievenbus. Maar komt wel te laat. Heb 'm
ondertussen alweer gehad. - Anneke via Hyves “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 4
”
1. Een blik op het sociale medialandschap
Een groot deel van de Nederlandse bevolking maakt gebruik van social media. In Nederland worden
dagelijks miljoenen berichten online gedeeld. Onder die miljoenen berichten die per dag worden
verspreid, zitten ook veel zorggerelateerde berichten. Het aantal berichten is intussen zo groot dat er
behoorlijke trends in te zien zijn. Dat is informatie die voor zorginstellingen enorm waardevol is.
1.1 Wat wordt er online besproken?
Het is voor sommigen moeilijk voor te stellen, maar online worden gesprekken gevoerd die voorheen
alleen aan keukentafels of bij verjaardagsfeestjes werden gevoerd. Het behoeft geen uitleg dat veel
berichten die online verschijnen ongenuanceerd zijn. Zo zijn in de afgelopen jaren werknemers
ontslagen omdat zij vakantiefoto’s plaatsten tijdens ziekteverlof (5) en de site doodsbedreigingen.nl
wordt dagelijks bijgewerkt met nieuwe bedreigingen (6).
Dit heeft voor de hele samenleving gevolgen en dus ook voor zorginstellingen: mensen bespreken op
Klacht.nl of onder een nieuwsbericht op Telegraaf.nl wat hun problemen zijn met een
zorgverzekering, houden elkaar via het Zwangerschapsforum op de hoogte van alle
zwangerschapsperikelen, melden op Twitter dat ze ziek worden en houden hun vrienden op
Facebook of Hyves op de hoogte van een aanstaande operatie. De citaten in deze paper (onderaan
iedere pagina) onderstrepen dat mensen veel persoonlijke, zorggerelateerde informatie delen via
sociale media. Dat is misschien niet altijd wenselijk, maar het is de realiteit waarmee we dienen om
te gaan.
Voor ziekenhuizen die willen luisteren naar hun patiënten of voor zorgverzekeraars die graag willen
weten hoe klanten over hen praten ligt hier een schat aan informatie. Het feit dat zoveel informatie
online wordt gedeeld, vraagt wel om een andere benadering. Vaak gaat het mis wanneer er niet
goed met online berichten wordt omgegaan. In de huidige, transparante samenleving is de kans
groter dat een organisatie door de mand valt als er niet goed met berichtgeving wordt omgegaan.
1.2 De kracht van sociale media
Sociale media mogen dan wel nieuw lijken, sociale media zijn geen hype. Het is duidelijk zichtbaar
dat de platformen veranderen: enkele jaren geleden werden connecties gelegd op MSN en CU2,
voornamelijk door jeugd. Tegenwoordig zien we dat deze platformen zijn gemarginaliseerd en dat
nieuwe sociale netwerksites opkomen. Hoewel ook Twitter en Facebook waarschijnlijk niet het
eeuwige leven hebben, is het niet voor te stellen dat sociale media op zichzelf verdwijnen. Mond-tot-
mondreclame is er altijd geweest en zal nooit verdwijnen. Sociale media ondersteunen dit. Mensen
Ik ga zo voor hartonderzoek deel 2. Heb toch maar mijn trainingsbroek aangedaan want het is een
inspanningstest. Ben benieuwd. Ik voel me dik en zwaar. Baal ik van. - Max op Viva Forum “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 5
”
hebben hun netwerk ingericht via LinkedIn, voeren keukentafelgesprekken via Facebook, volgen het
nieuws via Twitter en werken aan hun eigen imago via Pinterest. Het lijkt dan ook ondenkbaar dat we
sociale media vaarwel zeggen.
Sociale media dragen bij aan interactie en kennisdeling. Daar ligt niet alleen een kans voor personen,
maar misschien nog wel veel meer voor bedrijven en organisaties. Het is toch prachtig dat belangrijke
informatie over een vaccinatie eenvoudig onder een groot publiek verspreid kan worden via social
media? Is het niet prettig dat via crowdsourcing (een grote groep individuen bevragen) het
eenvoudiger is geworden sponsoren te werven? Het voordeel van sociale media is dat het eenvoudig
is om een groot publiek te bereiken.
Er is enorm veel mogelijk met sociale media en er wordt verwacht van organisaties dat ze alle
mogelijkheden benutten. Naast dat mensen op blogs, fora en nieuwssites hun mening achterlaten,
zijn de bekendste voorbeelden van sociale media de sociale netwerksites. Deze sociale netwerksites
zijn enorm populair, getuige de volgende getallen:
11,6 miljoen leden
9,8 miljoen Nederlandse leden
3,7 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland
1 miljard leden
7,3 miljoen Nederlandse leden
9 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland
170 miljoen actieve leden
1,3 miljoen Nederlandse leden
3,5 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland
175 miljoen leden
3,5 miljoen Nederlandse leden
3,4 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland
Elk uur wordt er 60 uur aan videomateriaal geupload
Elke dag worden meer dan vier miljard video’s bekeken
8,6 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland
400 miljoen leden
100 miljoen unieke bezoekers per maand
800.000 unieke bezoekers per maand in Nederland
Figuur 1: Marktaandeel van de zes grootste sociale netwerksites in Nederland (7)
Conclusie: ik heb de ziekte van crohn + een extra ontsteking. Medicijnen ophalen en dan mag ik zo naar huis. -
Junior via Twitter “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 6
”
1.3 Luisteren naar berichten online
Er wordt enorm veel informatie gedeeld online en veel mensen nemen meningen van elkaar over. Er
is dus een enorm potentieel om naar te luisteren. Wat doet een zorginstelling als patiënten op
Twitter vertellen dat artsen in het ziekenhuis geen handschoenen aan hebben tijdens een operatie?
Of als ex-werknemers op Facebook vertellen dat de leden van het Raad van Bestuur van de
zorginstelling dusdanig veel verdienen dat patiënten eronder lijden? Het zijn vragen waar over
nagedacht moet worden binnen zorginstellingen.
Mensen die informatie delen via sociale media hebben de behoefte om gehoord te worden. Naast
acuut reageren, is het waardevol om trends te vinden in de grote stroom berichten die online
worden geplaatst. Hiermee wordt inzichtelijk wie de doelgroepen zijn en welke informatiebehoeften
zij hebben. Door de gevonden trends is het vervolgens eenvoudig de strategie hierop aan te sluiten
en bijvoorbeeld uit te werken hoe doelgroepen kunnen worden bereikt.
Ik had tijdens mijn zwangerschap de vorige keer ook op de meest onmogelijke plekken eczeem (tussen mijn
haren, op mijn ogen.... ) - ‘Mama’ op Babybytes Forum “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 7
”
2 De veranderende gezondheidszorg
Communicatie in de gezondheidszorg verandert. Een belangrijke reden hiervoor is de opkomst van
sociale media. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op voor- en nadelen van sociale media in de
gezondheidszorg en de veranderende omgang tussen zorgmedewerker en patiënt of cliënt.
2.1 Voordelen van social media in de zorg
Het feit dat sociale media in de zorg steeds prominenter aanwezig zijn, zorgt ervoor dat er voor
zorginstellingen enorm veel voordelen te behalen zijn door zelf actief social media te gebruiken.
Hieronder noemen we vijf van die voorbeelden.
Voordeel van social media Voordeel voor zorginstelling Voorbeeldcase
Veel vraagstukken kunnen via
internet worden opgelost in
plaats van, bijvoorbeeld, in de
huisartsenpraktijk.
Dit levert zorginstellingen
een enorme
kostenbesparing op.
De website earlydoc.com (8).
Earlydoc legt alles uit over
medische klachten
Marshall McLuhan sprak ooit
over “the global village” (9).
Dankzij de media is de wereld
een dorp geworden waarin we
eenvoudig met iedereen
kunnen praten.
De patiënt hoeft niet het
land door te reizen voor een
snelle vraag aan een arts of
zorgverzekeraar. Werken op
lange afstand is mogelijk,
geografie verdwijnt.
Maarten’s Journey. Hij heeft
kanker en blogt daarover. Via
een collega-patiënt komt hij in
aanraking met Einhorn,
Amerikaans oncoloog. Hij geeft
Maarten advies (10).
Het is eenvoudig geworden om
lotgenoten en steungroepen te
vinden via sociale media.
Voor zorginstellingen geven
deze online netwerken
inzicht in wat er speelt bij de
betreffende gebruikers.
Geneeskundestudenten
Facebook, Verpleegkundige
Hyves, Stomaforum,
Reumaforum, et cetera.
Vanwege de (vermeende)
anonimiteit van sociale media,
zijn mensen meer open. Het is
mogelijk dat mensen zich
minder snel schamen en eerder
kritiek zullen uiten (11).
Zorginstellingen kunnen op
deze manier eenvoudiger
grip krijgen op ziektes waar
ze voorheen minder van
wisten, omdat mensen het
verzwegen.
Patiënten kunnen anoniem op
Zorgkaart Nederland een arts
bekritiseren.
Mensen die zich schamen voor
een ziekte kunnen hier anoniem
een blog over bijhouden.
Vrijwel alles dat online wordt
gedeeld is openbaar. Dat zorgt
voor een enorme hoeveelheid
waardevolle informatie.
Werknemers van een
zorginstelling kunnen
symptomen monitoren,
bijvoorbeeld van een
operatie.
Als festivalbezoekers klagen
over de hitte, kan hier
preventief op worden
ingespeeld, bijvoorbeeld door
gratis water aan te bieden.
Lowlands! Waar blijft het water? We hebben dorst! #Uitdroging wordt ons bijna fataal - Joost via Facebook
“
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 8
”
2.2 Nadelen van social media in de zorg
Social media in de zorg zorgen niet alleen voor voordelen; er kleven ook verschillende nadelen aan
waar rekening mee gehouden dient te worden. Hieronder bespreken we vijf voorbeelden die
relevant zijn voor de inzet van social media in de zorg.
Nadeel van social media Nadeel voor zorginstelling Voorbeeldcase
Informatie is toegankelijk voor
iedereen: 24 uur per dag, 7 dagen
per week (12). Veel adviezen
worden gegeven. Een fout door
een burger is sneller gemaakt dan
door een arts.
Een zorginstelling moet
actief monitoren of zorg-
gerelateerde informatie die
online wordt gedeeld juist is.
Iemand zet een zorg-
gerelateerde vraag op een
forum en krijgt ’s avonds
reactie met verkeerd advies.
Hier dient iets aan gedaan te
worden.
Het is vaak onmogelijk om online
te bepalen wat voor patiënt een
zorggerelateerde vraag stelt:
heeft de patiënt bijvoorbeeld
meerdere aandoeningen? Welke
medicijnen heeft de patiënt al
gehad?
Informatie online dient te
worden gezien als
toevoeging op het
patiëntendossier. Soms is
het onmogelijk via internet
de vraag af te handelen.
Op mijnmedicijn.nl (13)
worden ervaring met
medicijnen gedeeld. Er is
echter niets bekend over de
specifieke patiënten
(gebruiken ze bijvoorbeeld ook
andere medicijnen?).
Het is de angst van veel
patiënten: verdwijnt door social
media in de zorg het contact met
de arts en wordt dan nog wel het
juiste advies gegeven?
Zorginstellingen moeten hier
een weg in vinden: online
vertrouwen winnen en het
contact personaliseren.
Een patiënt die zijn vraag kort
en onduidelijk beantwoord ziet
online, zal de volgende keer
vermoedelijk toch weer langs
de arts gaan met een vraag.
Patiënten gaan zelf op zoek naar
informatie. Dit kan grote
gevolgen hebben, bijvoorbeeld
als patiënten verkeerde
aannames maken.
Voor zorginstellingen wordt
het hierdoor belangrijk in de
gaten te houden wat er
wordt gedeeld. Een verkeerd
advies is schadelijk voor de
vraagsteller en derde lezer.
Sommige zorginstellingen
geven aan hun patiënten een
lijst mee met betrouwbare
internetsites en een lijst met
onbetrouwbare internetsites.
Mensen die zich online bewegen,
doen dat vaak anoniem. Dit is de
plaats waar mensen vals advies
kunnen geven, bijvoorbeeld over
dubieuze medicijnen uit andere
landen (14).
Verkeerd advies moet
worden herkend en
gecorrigeerd. Mensen zijn
zich vaak niet bewust van
(on)betrouwbaarheid.
Verkeerde adviesgevers
moeten worden opgespoord.
Ook kan beter voorlichting
zinvol zijn, zodat iedereen
weet wat de risico’s zijn van
online adviezen.
@MvanAppeldorn ik ben geholpen bij Klein Rosendeal privé kliniek. Goed snel en super resultaat. Misschien tip ?
;-) - Theo via Twitter “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 9
”
2.3 Deelconclusie: naar een nieuwe manier van communiceren
De genoemde lijsten met voor- en nadelen zijn absoluut niet uitputtend, maar tonen wel aan dat
sociale media aanwezig zijn in de zorg en dat er mee moet worden omgegaan. Door te luisteren wat
er online gebeurt valt een grote winst te halen.
Verkeerde informatie over medicijninname online kan gecorrigeerd worden en vervolgens is het
mogelijk in de gaten te houden of de auteur niet meer missers begaat. Als bijvoorbeeld een
belangrijk chirurg kritiek krijgt van een patiënt, is het zichtbaar voor de hele wereld en is het dus
onverstandig dit te negeren (15). Met iemand die over een zorginstelling klaagt, kan via webcare
eenvoudig een gesprek worden gestart. Onderzoek (16) naar de effecten van webcare toonde aan
dat reageren op negatieve uitlatingen positieve invloed heeft op de waardering van het merk of de
organisatie. Bij het actief monitoren van het web is het belangrijk te weten wat er online gebeurt,
hoe het zich afspeelt en waar doelgroepen zich online bewegen. Zo wordt een klacht omgezet in een
kans. Alle berichten samen zorgen voor waardevolle input voor vernieuwd beleid.
@mijnespuntcom Nee! Wat stom van CZ dat zij ook geen waarschuwing afgeven! Zit toch ook in pakket???!!
#stommecz - Saskia via Twitter “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 10
”
3 Luisteren in de zorg: praktijkvoorbeelden
Daar waar dagelijks miljoenen berichten op het sociale web worden gedeeld, is het onverstandig
hiervoor de ogen te sluiten. Mensen delen alles online en zijn daarin ongenuanceerd. De
verschillende citaten in deze paper (onderaan de pagina’s) zijn daar een voorbeeld van. Daar ligt een
enorme kans voor zorginstellingen. In dit hoofdstuk beschrijven we verschillende praktijk-
voorbeelden, waarin wordt uitgelicht hoe het monitoren van sociale media zinvol kan zijn voor
zorginstellingen. De praktijkvoorbeelden zijn geschreven in samenwerking met Twitterkliniek.
3.1 Social media als onderzoeksinstrument
Het monitoren van sociale media wordt steeds vaker gebruikt voor (wetenschappelijk) onderzoek. Zo
hebben de epidemioloog Martijn van Oijen en arts-onderzoeker Mirthe van der Valk in hun
onderzoek naar de ziekte van Crohn actief het Nederlandse sociale web gemonitord (17). Een ander
onderzoek heeft plaatsgevonden in New York, waar aan de hand van geografische data van
Twitterberichten is geprobeerd griepepidemieën te ontdekken (18).
Om de kracht van social media als onderzoeksinstrument te onderstrepen, hebben we met Coosto
een voorbeeld uitgewerkt voor mensen met reuma. Mensen die op social media een bericht plaatsen
met daarin de woorden ‘ik’ en ‘reuma’, blijken vrijwel allemaal reumapatiënten te zijn. In een half
jaar tijd gaat dit om ruim 4.000 berichten. Door in Coosto te analyseren wat in relatie tot ‘reuma’
wordt gezegd, komen de volgende onderwerpen boven drijven:
Figuur 2: Trending Topics van reumapatiënten die over hun ziekte praten, in de periode: mei 2012 - oktober 2012.
Zoals zichtbaar in bovenstaand figuur, praten mensen in relatie tot reuma vooral over concrete zaken
als ‘op vakantie gaan’, ‘een biertje drinken’ of ‘bevallen’. Ook luchten veel mensen hun hart om een
bepaalde ‘periode’ met reuma te beschrijven. Tevens worden er veel andere zaken besproken:
Na 4 nek hernia's (2006-2009) dacht ik alle ellende wel gehad te hebben. … Vorige week is het echter in mijn rug
geschoten…: zeer waarschijnlijk een hernia. - ‘Patpen’ via Bokt Forum “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 11
”
‘werking’, ‘fruit’, ‘zuivelproducten’, ‘urine’, ‘nieren’ en ‘stijfheidsklachten’ lijken relevante topics. Het
is dus mogelijk om trends te signaleren binnen deze stroom berichten.
Ongeveer 40% van de mensen die online spraken over hun reuma deed dit op een forum, zo’n 20%
op Twitter en 20% op Facebook. De rest op blogs, onder nieuwsberichten of op andere sociale
netwerksites. Naast dat deze inzichten relevant zijn om trends te ontdekken, is het tevens mogelijk
om de (bijna 3.000) auteurs die erover praten apart te monitoren en eventueel te benaderen.
3.2 Personeel werven via social media
Door niet alleen te zenden, maar ook goed te monitoren wat er online speelt kunnen doelgroepen in
kaart worden gebracht en mensen actief worden benaderd. Dit levert nieuwe kansen op voor het
werven van nieuw personeel. Zo bespaarde het VU Medisch Centrum in 2010 ruim één miljoen euro
op personeelswerving door social media actief in te zetten (19).
Bij het Tergooiziekenhuis in Blaricum moest in korte tijd veertig vacatures voor fulltime AOA-
verpleegkundigen worden opgevuld. Door te zoeken op relevante zoekwoorden in Coosto werd al
gauw een Hyves ontdekt waar zo’n 28.000 verpleegkundigen en verzorgenden zich verzamelden.
Door verpleegkundigen binnen de organisatie via deze Hyves te laten optreden als ambassadeurs
(deze verpleegkundigen plaatsten met enthousiasme de vacatures) werden binnen twee maanden
fulltime veertig verpleegkundigen gevonden (20).
Figuur 3: Hyves voor Verpleegkundigen & Verzorgenden met bijna 28.000 leden (21)
Wel balen van de blaren. Als ik langer moet lopen en het regent, dan gebruik ik de anti blaren stick van
Compeed.- Max via het Viva Forum “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 12
”
3.3 Social media om patiënten te monitoren en voor te lichten
Volgens de Social Media Monitor Zorg 2011 was Maasstad Ziekenhuis (@Maasstadzkhuis) het beste
social ziekenhuis van 2011 (22). Het ziekenhuis geeft regelmatig antwoord op vragen van mensen,
zoals ook de accounts @tweetspreekuur, @oogarts en @hu_go_isarts voorbeelden zijn van
Twitterende adviseurs. Maar logischerwijs bedenkt niet iedereen dat hij via Twitter in contact kan
treden met adviseurs, adviseurs dienen ook naar mensen toe te komen. Door zelf actief te monitoren
kan de adviseur van een zorginstelling zorgen voor optimale patiëntvoorlichting. Toen de eerste
mensen op social media hun ongenoegen uitten over de Mexicaanse griepvaccinatie (23), had er
direct een adviseur naar moeten handelen. Dat gebeurde niet en het escaleerde.
Maar hoe werkt dat: goede patiëntenvoorlichting via sociale media? Vooropgesteld, breng
doelgroepen in kaart. Het is eenvoudig op te sporen wie in welke regio over welke onderwerpen
praat. Door te zoeken op relevante zoekopdrachten, wordt direct in kaart gebracht wie tot de
doelgroepen behoren. Door gebruik te maken van een historisch archief, is te monitoren wat er
speelt rondom deze doelgroepen. Hierin zijn relevante trends waarneembaar: praten mensen in
relatie tot een bepaalde ziekte bijvoorbeeld over eenzelfde aandoening? Dan verdient deze
aandoening extra aandacht. Zorginstellingen kunnen middels webcare direct in contact treden met
deze patiënten. Ook kunnen zorginstellingen op deze manier eenvoudig valse informatie rectificeren
en zorgen dat de cliënt of patiënt écht centraal staat.
3.4 Crowdsourcing
Het is een populaire term rondom nieuwe media: crowdsourcing. Eigenlijk is het principe al stokoud:
iemand vraagt een grote groep mensen om ideeën of een gunst. Met sociale media is het echter
eenvoudig geworden om een grote groep te bereiken. Amerpoort signaleerde online dat ook eigen
medewerkers positief gestemd zijn over de organisatie. “Daar kunnen we wat mee doen”, was
daarna de gedachte. De early adopters werden ingezet als ambassadeurs om sponsoren te werven.
Enkele personeelsleden plaatsten in hun netwerk de vraag om sponsoring. Binnen enkele dagen was
het doel verwezenlijkt (24).
Uiteraard kan crowdsourcing veel breder worden ingezet. Als zorginstellingen een groot bereik
weten op te bouwen, kunnen ze patiënten of cliënten mee laten denken over bepaalde keuzes. Later
kan dan eenvoudig gemeten worden hoeveel mensen zijn bereikt door de boodschap.
3.5 Social media voor imagomonitoring
Sociale media zorgen ervoor dat mensen continu in contact staan met hun netwerk en ook veel
informatie van hen toegespeeld krijgen. Sociale media worden door velen dan ook gezien als
belangrijke bron om trends te ontdekken. Dit maakt het waardevol voor organisaties om het eigen
imao te monitoren. Mensen praten online over een arts, over bepaalde behandelingen of over de
@MaasstadZknhuis kunnen jullie niet is een keer je brandalarm laten maken? - Glen via Twitter
“
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 13
”
zorginstelling zelf. Door te weten wat er wordt gezegd, kan erop gereageerd worden (tevreden
mensen bedanken en ontevreden mensen tevreden stellen) en kan met deze input beleid worden
gemaakt. Dat betekent automatisch dat het even eenvoudig is andere spelers in de markt te
monitoren of de reacties op bepaalde campagnes te volgen. Ook zorgverzekeraars maken hier al
volop gebruik van.
Afgelopen zomer ontstond een crisis bij het VU Medsich Centrum toen een medewerker uit de school
klapte over enkele misstanden binnen de organisatie (25). Met Coosto is gemeten hoeveel er tussen
12 augustus en 12 september over het VU Medisch Centrum is gesproken en met welk sentiment. De
onderstaande afbeelding geeft de resultaten weer. De bovenste grafiek toont de activiteit (hoe vaak
is er over het VU Medisch Centrum gesproken?) en de onderste grafiek toont het sentiment (het
aantal positieve berichten minus het aantal negatieve berichten).
Figuur 4: Activiteit en sentiment van het VU Medisch Centrum tussen 12 augustus 2012 en 12 september 2012.
Zichtbaar in de grafiek is dat het VU Medisch Centrum een flinke imagoschade heeft opgelopen.
Normaal worden ongeveer 2.000 berichten per maand over het VU Medisch Centrum gedeeld online,
nu waren dat meer dan 2.000 berichten op één dag. Het onderstreept de ernst van het probleem en
het belang hier iets mee te doen. Door de crisis te volgen en er, waar nodig, op in te spelen door
middel van webcare, kan imagoschade worden beperkt. Het zorgt ervoor dat zorginstellingen zelf
weer de regie hebben over de onvoorspelbare sociale media.
Mijn Koninklijke darmen spelen op...ach ja, rustig aan maar, de laatste keer is dik zestien jaar geleden, dus mij
hoor je niet klagen:) voor de mensen onder ons die het niet weten, ik heb de ziekte van Crohn. komt wel weer
goed met wat rust. - Sinoon op Facebook “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 14
”
3.6 Zelf aan de slag met social media
Deze paragraaf is geschreven door Karsten Hendriksma van Redmax
Diverse praktijkvoorbeelden rondom social media in de zorg hebben in dit hoofdstuk de revue
gepasseerd. Het blijkt dat social media voor verschillende doeleinden en doelgroepen kan worden
ingezet. Steeds meer zorginstellingen kiezen ervoor om social media in te zetten om het contact met
de patiënt te optimaliseren. Maar hoe te beginnen met het inzetten van social media? Voor
zorginstellingen die social media een plek geven binnen de organisatiestrategie is het onderstaande
stappenplan wellicht handig.
Experimenteren
Het goed inzetten van social media begint bij experimenteren. Om te weten wat er speelt in het
landschap van de sociale media dient een zorginstelling zich ook te mengen op Twitter of op
Facebook. Met bijvoorbeeld een Twitteraccount kan een zorginstelling bepaalde mensen en
organisaties gaan volgen en een beeld krijgen wat er allemaal geroepen wordt op social media over
de zorg.
Webmonitoring
De volgende stap is het monitoren van alle interessante ‘gesprekken’ die plaatsvinden op social
media en relevante personen die vaak over interessante onderwerpen spreken op blogs of via hun
Twitteraccount. Door het web te monitoren kunnen relevante en interessante stakeholders in kaart
worden gebracht en kan daar door de zorginstelling op gereageerd worden vanaf verschillende social
mediakanalen.
Opzetten van een social mediaplan
Om vervolgens optimaal resultaat te behalen door het inzetten van social media dient een duidelijk
plan van aanpak worden opgesteld:
- Doelstellingen bepalen
- Analyse van de te bereiken doelgroep
- Beschrijving van een concept
Een plan van aanpak gaat verder dan alleen een concept. Er moet nagedacht worden over het proces
zoals de bemensing, het budget en de planning.
Een social media strategie gaat voor 80% over mensen, processen en organisatie en voor slechts 20%
over technologie.
Dom dat ik ben gaan werken terwijl ziekenhuis zei niet doen, heb nu zoveel pijn kut plekken. - Sheley via Twitter
“
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 15
”
Conclusie
Miljoenen Nederlanders maken gebruik van verschillende social media kanalen en zij plaatsen
miljoenen berichten per dag. Een groot deel hiervan betreft ongenuanceerde en persoonlijke
informatie. Ook over de zorg worden veel online berichten verspreid (ter indicatie: er zijn het
afgelopen half jaar ruim drie miljoen berichten op het Nederlandse sociale web geplaatst over ziek
zijn of het ziekenhuis). De citaten die in deze paper worden weergegeven zijn slechts het topje van
de ijsberg. Het toont aan dat er een enorme schat aan informatie is voor zorginstellingen door online
te luisteren.
De opkomst van social media in de zorg heeft ervoor gezorgd dat er verschillende voor- en nadelen
zijn ontstaan waar zorginstellingen mee moeten omgaan. Sommige zorginstellingen hebben dat al
ingezien, anderen nog niet. Het doel van deze paper was om door middel van concrete voorbeelden
inzicht te geven in de waarde van sociale media voor zorginstellingen. Mensen praten over
zorginstellingen of behandelingen en daar ligt een enorme kans. Niet alleen om de patiënt tevreden
te stellen, maar ook om beleid op te maken. Omdat er zoveel berichten online worden gedeeld, is
een social media monitoring tool nodig om relevante trends te vinden in de grote brei aan
informatie. De praktijkvoorbeelden tonen dat aan. Niet alle patiënten of cliënten zijn online en geven
continu hun onderbuikgevoelens bloot.
Conclusie is dan ook dat het voor zorginstellingen belangrijk is om te luisteren wat er online wordt
gezegd. Dit is eenvoudig te vertalen in beleid en concrete acties, zoals de verschillende
praktijkvoorbeelden aantonen. Belangrijke constatering is dat een social media beleid veel verder
gaat dan zelf filmpjes op YouTube zetten en via Twitter de laatste nieuwtjes verspreiden. Door online
te luisteren, in dialoog te gaan en sociale media op te nemen in de algehele beleids- en
communicatiestrategie kan het potentieel van sociale media volop worden benut.
@SvenHoogmoed idioot, ga naar het ziekenhuis... 6 graden koorts. ik breng je wel - Stijn via Twitter “
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 16
”
Bronvermelding
Artikelen en boeken
- (10) Engelen, L. Een heel klein boekje over Zorg 2.0. Eburon Uitgeverij BV. ISBN:
9789059723900. 11-12.
- (11) Street, R. L. Jr. (2003). Mediated consumer–provider communication in cancer care: the
empowering potential of technologies. Patient Education and Counseling, 50, 99-104.
- (12) Proudfoot, J., Klein, B., Barak, A., Carlbring, P., Cuijpers, P., Lange, A., Ritterband, L. &
Andersson, G. (2011). Establishing Guidelines for Executing and Reporting Internet
Intervention Research. Cognitive Behaviour Therapy, 40, 82-97.
- (16) van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive
versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated
platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140.
Rapporten en berichten op internet
- (1) Rijksoverheid (2012). Minister Schippers start permanente eHealth monitor. Via:
http://www. rijksoverheid.nl/nieuws/2012/06/07/minister-schippers-start-permanente-e-
health-monitor.html
- (2) Telecommerce (2012). Videogesprek tussen arts en patient via FaceTalk. Via:
http://telecommerce.nl /nieuws.aspx?id=39636
- (4) Facebook (2012). Spinnen voor Sarah Grevengoed. Via:
https://www.facebook.com/events /130317803781408/
- (5) Bright (2012). Foto’s op Facebook zijn vaker reden voor ontslag. Via:
http://www.bright.nl/fotos-op-facebook-zijn-vaker-reden-voor-ontslag
- (7) Comscore (2012). Marktaandelen sociale netwerken. Via: http://www.marketingfacts.nl
/statistieken/social-media-marketing/
- (9) Wikipedia. Global Village. Via: http://en.wikipedia.org/wiki/Global_village_(term)
- (14) ConsuMed (geen datum). Illegale medicijnen gemakkelijk te bestellen. Via:
http://www.consumed.nl/artikelen/23/Illegale_medicijnen_gemakkelijk_te_bestellen
- (15) MedNet (2012). Artsen kunnen voordeel doen met patiëntenreviews op internet. Via:
http://www.mednet.nl/nieuws/id6453-artsen-kunnen-voordeel-doen-met-patientenreviews-
op-internet.html
- (17) Slideshare (2012). Social Media in Life Sciences. Via:
http://www.slideshare.net/lykle/social-media-in-life-sciences (vanaf slide 105).
- (18) Social Media Today (2012). Wow! Twitter Can Tell You When You Are Going to Get Sick.
Via: http://socialmediatoday.com/marketmesuite/659406/wow-twitter-can-tell-you-when-
you-are-going-get-sick
Vandaag weer de maandelijkse spuit hoop niet zo ziek te wezen als bij de vorige - Bas via Hyves
“
Zorgbeleid maken met social media Nieuwe kansen voor zorginstellingen door online te luisteren en mee te praten
© 2012 - Coosto 17
”
- (19) Werf& (2011). Effectief online wervingsucces van VUmc. Via: http://www.werf-
en.nl/21/02/2011/effectief-online-wervingssucces-van-vumc/
- (20) en (24) Slideshare (2012). De waarde van Social Media binnen de Gezondheidszorg voor
Landelijk Netwerk Managers 1e lijn en Managers in de huisartsenzorg door de TwitterKliniek.
Via: http://www.slideshare.net/renatewijma/huisartsen-eerstelijns-manager-250912.
- (21) Hyves (2005). Verpleegkundigen & Verzorgenden. Via: http://verpleegkundigen-
verzorgenden. hyves.nl/
- (22) Redmax (2011). Social Media Monitor Zorg. Via:
http://www.socialmediamonitorzorg.nl/wp-content/plugins/download-
monitor/download.php?id=1
- (23) Marketingfacts (2009). De Mexicaanse griep vaccinatie: Overheid vs social media. Via:
http://www.marketingfacts.nl/berichten/20091105_de_mexicaanse_griep_vaccinatie_overh
eid_vs_social_media
- (25) Nu.nl (2012). ‘Patiëntenzorg VUmc in gevaar’. Via: http://www.nu.nl/binnenland
/2887094/patientenzorg-vumc-in-gevaar.html
Websites
- (3) www.komteenkleinmeisjebijdedokter.nl
- (6) www.doodsbedreigingen.nl
- (8) www.earlydoc.com
- (13) www.mijnmedicijn.nl
Persoonlijke communicatie
- Renate Wijma (Twitterkliniek). Naast het overdragen van haar expertise, heeft zij belangrijke
input geleverd voor de praktijkvoorbeelden die worden genoemd in Hoofdstuk 3.
Twitterkliniek (www.twitterkliniek.nl) is partner van Coosto
- Maarten Elsinga en Karsten Hendriksma (Redmax). Zij hebben mij veel inhoudelijke
informatie gegeven en ervoor gezorgd dat de paper voldoende praktische informatie bevat.
Redmax (www.redmax.nl) is partner van Coosto
Tools
Coosto (www.coosto.nl). De praktijkvoorbeelden zijn uitgewerkt met Coosto (de afbeeldingen zijn
dan ook met Coosto gemaakt) en de citaten onderaan de pagina zijn ook allemaal uit Coosto gehaald.
Net gewerkt bij de huisarts, straks weer werken bij het andere baantje met mijn zieke hoofd.. Bah ik haat ziek
worden. - Ashley via Facebook “