Download ppt - Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM

Процесcное управление в компании с помощью

1С:CRMCRM | BPM | CTI

Козлов Владислав

Руководитель группы продвижения

CRM-решений, «1С-Рарус»13 апреля, 2023

Слайд 2 из 64

Что такое CRM?

• CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab

• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group

1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru


11 компонентов CRM

• 11 компонентов CRM-системы (из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):

– управление контактами (клиентская база);– управление продажами;– продажи по телефону (телемаркетинг);– управление временем (таймменеджмент);– поддержка и обслуживание клиентов;– управление маркетингом;– управление электронной торговлей (Интернет);– управление мобильными продажами (КПК,

ноутбуки);– отчетность для высшего руководства;– интеграция с другими системами;– синхронизация данных.



Современная CRM

CT I

WEB

CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентамиwww.1crm.ru


Основные темы

• От планирования проекта к его управлению через

контрольные точки и систему оповещений

• Использование процессов, как элемент управления

проектами

• Определение необходимости использования процессов

• Как лучше внедрять процессы?



• Проблема синхронизации работы сотрудников и подразделений:– Несогласованность действий сотрудников

(подразделений) – Зависание процесса на подразделении (сотруднике) и

временные потери – Не понятна ответственность за процесс во времени– Контроль переданной ответственности

• Отслеживаем вход и выход, а что внутри?!

Типовые проблемы бизнеса



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



PM



ОПОВЕЩЕНИЯ



ОПОВЕЩЕНИЯ



В РЕЗУЛЬТАТЕ












Простой инструмент автоматизации

бизнес-процессов



Простая BPM-нотация от 1С



IDEF0

• Самый популярный стандарт описания бизнес-процессов

• Практически не менялся с 1970 года• Входит во многие учебные программы (например,

MBA)

Слайд 32 из 641С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru

Из IDEF0 в 1С:CRM

• Продажа товара по предварительному заказу:


IDEF0 - 1С:CRM

• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с IDEF0:– Плюсы

• Легче воспринимается• Видно процесс целиком• Указаны исполнители

– Минусы• На схеме не отражены потоки данных и управляющие методики



IDEF3

• IDEF3 (workflow modelling) - способ описания рабочих процессов – Выполняется экспертом в предметной области – Предназначен для проведения структурного анализа

• Часто ведется на основании IDEF0 анализа• Действие в IDEF3 - единица работы (Unit of Work -

UoW)– Соответствует функциональному блоку в IDEF0


Из IDEF3 в 1С:CRM

• Модель бизнес-процесса обработки заявки клиента:


IDEF3 – 1C:CRM

• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с IDEF3:– Плюсы

• Легче воспринимается• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений• Явно указаны исполнители действий

– Минусы• нет



ARIS eEPC

• ARIS – концепция разработки и моделирования ИС– Опубликована проф. Августом-Вильгельмом Шеером в

1992– Легла в основу ARIS Toolset, разработанного «IDS Sheer

AG»

• ARIS рассчитана на обученных специалистов• В ARIS предусмотрено 7 типов моделей

– eEPC расширенная событийно-ориентированная модель (extended Event Driven Process Chain)

• Построена на основе IDEF3• Подробное описание бизнес-логики• Интегрированное представление бизнес-процесса



Из ARIS eEPC в 1С:CRM

• Модель бизнес-процесса обработки заявки клиента:



ARIS eEPC

• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с eEPC:– Плюсы

• Легче воспринимается• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений

– Минусы• Не содержит потоков данных• Не отражены функции управления


Бизнес-процессы в 1С:CRM



Знают как должны выглядеть карты бизнес-процессов и реализуют бизнес-процессы в

системе автоматизации - разные люди…

Ключевая проблема в области BPM



• «Бумажные» бизнес-процессы слишком громоздкие для реальной ежедневной деятельности

• Подробность «бумажных» бизнес-процессов нужна на стадии изучения процесса, но вредна для автоматизированных процессов

• Нужна золотая середина между подробностью для руководства и удобством работы сотрудников

От бумаги к «живым» бизнес-процессам



Рисуем бизнес-процессы в пользовательском режиме!


Создание собственныхбизнес-процессов (BPM)

• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!








Хорошая «наследственность»










Контроль и прогнозирование результативности бизнес-процессов -

«барометр» вашего бизнеса!

Главные BPM-вопросы



БАЗА ЗНАНИЙ











Слайд 57 из 64www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Козлов Владислав[email protected]