Основатель и идеолог Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса
Занимаюсь развитием людей и организаций:
руководители
управленческие команды
коммуникации
клиентский сервис
Коучинг: индивидуальный и команд, с 2010
Старт-апы, бизнес-инкубаторы (ИТМО, Сколково)
Руководство HR c 1999.
До HR: автоматизация производства, бизнес-процессов
Куратор 2хгодичной программы Института Коучинга
Образование:
СПбГПУ (Политех), Техническая Кибернетика
СПбГУ, Менеджмент
Институт Коучинга (А.Савкина)
• Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание старого
• Недовольные клиенты делятся этим с 9-10 людьми
• 12% недовольных реакцией на свою жалобу делятся с 20 людьми
Джон Шоул
СервисService
•
•
•
•
•
•
Гостиница
«Две палочки»
Хороший врач
УЧИТЕЛЬ
Системный администратор
Сервис
Мастерство +Забота =
СЕРВИС
•
•
•
Удовлетворенность = полученная ценность минус ожидания
Неудовлетворенность = неоправданность ожиданий
САМО-
РЕАЛИЗА-ЦИЯ
ПРИЗНАНИЕ
ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ
БЕЗОПАСНОСТЬ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ
злость
страх
Удовлетворенная потребность
Не удовлетворенная потребность
1
2
3
4
отношение
продукт
отсутствие информации
ЛЮДИ ЖАЛУЮТСЯ НА ТО, ЧТО ИМ ВАЖНО!
О чем плачут, просят ваши клиенты?
Что они ожидают от вас?
отношение
продукт
отсутствие информации
- маркетинг- позиционирование- производство
- взаимодействие подразделений
- б\процессы, CX- стандарты, SLA
- компетенции персонала - понимание своей роли- отношение к персоналу
Услуга
- Как вы понимаете, что ваш сервис хорош?- По довольным
сотрудникам!Клиентские истории
МЫ
Я
ОНО
Поддерживающие процессы, стандарты, системы, а также метрики, SLA, навыки
То, что в головах:ценности, роли, отношение, soft-skills
Культура, отношения, коммуникации, ценности, уважение, взаимодействие
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Peter Drucker
СПАСИБО!