От сайта до банкоматаединообразие пользовательского опыта

Вячеслав Иванов

2

• Клиент получает одинаковые услуги по всем каналам• Преимущество – клиент в любой ситуации имеет

доступ к любой услуге.

Унификация каналов ДБО

3

• Одинаковый опыт взаимодействия с интерфейсами банка• Преимущество – клиент быстрее и легче

обучается работе с новым интерфейсом.

Унификация каналов ДБОС точки зрения юзабилити

5

• Где пользователи ожидают, что решения будут одинаковыми? Где нет?• Какими каналами предпочитают пользоваться

для каких задач?• Ожидают ли пользователи одинакового

функционала во всех каналов ДБО?

Вопросы исследования

6

• 2 банка для надежности результатов• Есть подходящий набор операций• Техническая доступность

• 4 канала• Сайт• Интернет-банк• Мобильное приложение• Банкомат

МетодикаВыбор продуктов

7

• Юзабилити-тестирование• 10 неопытных пользователей• 2 банка (по 5 человек на банк)• 2 операции• 4 канала

• Опрос• 13 респондентов – клиентов банков

МетодикаСбор данных

8

• Перевод P2P• есть на сайте банка• часто используется

• Оплата мобильного телефона• для надежности результатов

МетодикаЗадачи

10

РезультатыПредпочтения респондентов

Оплата ЖКХ Перевод денежных средств с карты на карту

11

Перенос решенийРешения для юзабилити-проблем

12

• Другому клиенту банка• В другой банк

Перенос решенийСходство системы навигации

Интернет-Банк Мобильное приложение

13

Перенос неподходящих решенийОбучение наоборот

14

ОжиданияВводимые данные

15

ОжиданияФормат вводимых данных

16

• Статус операции• Сумма перевода• Дата совершения операции

ОжиданияОбратная связь

17

• Предпочтения• Переносы решений• подходящих• неподходящих

• Ожидания

Интересные результаты

19

Наличие услуги ≠ доступность

20

• Структура интерфейса, общие пути

Важно

21

• Требуемые данные

Важно

• Формат обратной связи

Усы и хвост мои

документы

Поздравляем! Ваш платеж выполнен

• Названия разделов• Схожие пути межу разделами• Информативная обратная связь• Один и тот же набор требуемых данных

Резюме

23

Спасибо!Вопросы?