Transcript
Page 1: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

1

УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ

ПОВЕДЕНИЕ ЗА

ОПТИМИЗИРАНЕ НА ПРОДАЖБИТЕ

Page 2: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

2

ВСТЪПИТЕЛНИ ДУМИ Съвременната продажба, в най-широкия смисъл на тази дума, представлява не само обособена индустрия, но и социална институция, която регулира в определено отношение поведението на хората в обществото. Тя е по-всепроникваща от всякога и едва ли има кътче от реалността, което да не е засегнато от нея в една или друга степен. Нещо повече, продажбата подрежда членовете на обществото в различни роли – производител, продавач, купувач, рекламен агент, маркетолог и т.н. Отчитайки този важен момент от социалния живот ”ХХХ” създаде настоящата методика за да подпомогне своите представители в пряката им работа. Нещо повече, ръководството на компанията подхожда с разбиране и внимание към индивидуалните особености на всички свои служители и в това методическо пособие предоставя необходимия обем от информация, познания, похвати, така че, всеки да намери своя подход, образ и стил на работа, за да бъде максимално ефективен и полезен както в професионалния си, така и в личния живот. Предмет на настоящата методика са взаимоотношения между хората, личностните особености на всеки и произтичащите от това особености в процеса на представяне, продажба и събиране на продукта “ХХХ”. По-долу са разгледани следните въпроси:

-психологическите особености на процесите на продажба и събиране на вземания;

-анализ на индивидуалните особености на личността и характерови типологии;

-обяснение за човешкото поведение, емоции и светът на подсъзнанието; -езикът на тялото и как да се ориентираме в разпознаването на различни

поведенчески актове, чрез универсалния език на жестовете; -изработване на психологически портрет на различните типове клиенти с

помощта на статистиката; -как да се представяме най-добре и да анализираме онова, което ни показва

или казва клиента; -основни насоки за процесът на продажба.

Page 3: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

3

1.Психологически основи за продажбите и събирането, седемте “К” на продажбите. Продажбата на практика представлява управление на комуникационен процес/взаимоотношение между двама души изразяващо се в изпращане и получаване на сигнали/. За да бъде той удачен, сполучлив е необходимо, да се вземат поредица от решения за всеки един от неговите елементи. Задачата на представителя, в случая продавача, е да направи адекватен избор от набор от алтернативи, които стоят пред него в комуникационната верига.

СХЕМА НА ПРОДАЖБИТЕ

КОЙ НА КОГО /субект/ творчески процес /обект/

какво как

ПРОЦЕС НА РЕАЛИЗИРАНЕ НА ПРОДАЖБИТЕ

Всеки комуникационен процес съдържа три основни елемента – източник/субект, съобщение и реципиент/обект/получател. В случая източника е представителя на “ХХХ” а получателите са потребителите, клиентите. Съобщението е рекламното послание или информацията, която трябва да достигне до съзнанието на клиента. То се поднася под формата на реклама или информация за услугата. От гледна точка на процеса на продажба или с други думи творчеството при извършване на схемата на продажба е, че трябва да се вземат решения за всяко едно “К” от комуникационната верига.

ПЛАНИРАНЕ

КЪДЕ КОГА С КАКВА ЧЕСТОТА

Page 4: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

4

КОЙ? В стремежа за осъществяване на ефективна продажба отговорът на този въпрос “Кой продава” трябва да бъде изразен пределно ясно. За целта в “Наръчник на представителя” е предоставена информация за компанията, продукта и търговския сегмент. Потребителя с лекота трябва да я разпознава и да разбира за какво става дума след поднасяне на рекламното послание или информация. Още от възникването на търговията производителите са използвали знаци, за да идентифицират своята стока и да я откроят от останалите. При днешната свръхконкуренция и изобилие от приличащи си стоки това е още по необходимо. Този проблем е пряко свързан с мениджмънта на марката и съответно с нейната реклама. Съвременните методи за идентификация на производителя/търговеца/финансова институция – марка, слоугън, фирмен цвят, опаковка, форма, музикален сигнал – са средствата, благодарение на които потребителя открива интересуващата го стока или услуга. Източникът на съобщението е основен елемент във всеки комуникационен процес, който от маркетингова гледна точка представлява пресечната точка на две взаимносвързани системи – продавач/купувач. Неговата цел е еднопосочно пренасяне на информация от едната в другата, за да се постигне определено въздействие. При разрушаването на едната от тях или размиване на нейните граници логично се нарушава и цялостния процес. Първата цел на всяка продажба е осъществяването на контакт с потенциалния потребител. Анонимността ни най-малко не допринася за това. Тя предизвиква резервираност по отношение на приетото послание и хвърля сянка върху достоверността му. В много случаи потребителя е готов да отдели допълнителни средства, за да задоволи определена своя потребност, ако зад стоката стои голямо и престижно име. То и гарантираното качество също имат цена, която консуматорът е готов да заплати. Той не би обърнал внимание и на най-бързия, най-лъскавия автомобил, ако ги няма марките “Порше”, “Мерцедес” и т.н. Друга причина, която обуславя от психологическа гледна точка необходимостта от ярко присъствие на “източника” в рекламата, е т. нар. синдром на гузната съвест. След покупка потребителя често се съмнява дали не е сбъркал в своя избор. Последвалата реклама на марката и стоката го успокоява и доубеждава в правилността на неговия избор или решение.

Page 5: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

5

КАКВО? Какво иска да каже продавача? Много често този въпрос се подценява, защото се смята за твърде елементарен,а отговорът му – за разбиращ се от само себе си. Съвременното общество страда от информационна пренатовареност и това не е новост за никого. Ситуацията е същата и по отношение на продажбите. Днес сме подложени на въздействието, по-скоро на опитите на въздействие на стотици рекламни послания ежедневно. Колко от тях се забелязват? А колко от тях се запомнят? А от тези последните кои оказват влияние при вземането на решения е съвсем отделен въпрос. На пръв поглед въпросът изглежда прост, а отговорът повече от ясен: “Моята стока е най-добрата”. Но това го твърдят всички когато има стремеж за съдържателност, проблемът е друг – опитът да се каже всичко или поне колкото може повече. При съвременната информационна свръхпретовареност потребителя е по-малко склонен от всякога да полага усилия за възприемане на тежки или банални послания. От друга страна разполагаме само с няколко минути за отправяне на съобщението преди потребителя да e изгубил вниманието си. Четири са основните фактори при вземане на решението какво да съдържа посланието: � -Първият е конкретно дефинираната цел на компанията. Тук нещата се разглеждат в две плоскости – цел на компанията/стратегия/ - финансова институция, която извършва потребителско финансиране, и цел на отделната услуга/тактика/, подчинена на цялостния замисъл, но с възможност за относителна автономност в случая услугата “ХХХ” за финансиране на текущи нужди на клиентите; � -Вторият фактор е самата стока като съвкупност от физическа реалност и потребност, която задоволява. В случая - бързо и дискретно кредитиране, срещу минимално количество документи за доказване на доходи, за решаване на неотложни финансови проблеми на обикновения българин; � -Третият фактор са посланията на конкурентите, с техните аргументи за предимствата на собствените им стоки, тук е важно да се изтъкнат предимствата на предлагания продукт, в случая обслужването на клиентите на место, по домовете им; � -Четвъртият фактор е самия потребител или целевата аудитория. Съобразяването на съдържанието с аудиторията, за която е предназначено, е от първостепенно значение за самата комуникация – предназначението на продукта е за обикновения българин.

Page 6: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

6

КОМУ? Не е нужно да се доказва необходимостта от отличното познаване на обекта на комуникацията/ в случая продажбата/. От маркетингова гледна точка въпросът е свързан концепциите за пазар и сегмент. Пазарът се възприема не като географско понятие, а е съвкупност от конкретната стока и съществуващата потребност от нея, както и потенциалните и потребители. Процесът на сегментиране в зависимост от броя на критериите би могъл да стигне и до отделния потребител. Необходимо е да се стигне до ниво, на което общото поведение на потребителите може да се изследва и прогнозира. Това в случая се извършва от аналитичния център в “ХХХ”, а натрупания собствен опит на тим лидерите и техните представители подсказва кръгът от евентуални потребители и тяхното местонахождение. Опитите за максимализъм, тоест всеобхватност, обричат комуникацията на неуспех. В подобни случаи нещата са обърнати с главата на долу – при налична стока се търсят потребители. Опитите да се каже всичко на всеки са наивни и на практика раждат нелепости.

Page 7: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

7

КАК? При задаването на този въпрос става дума за кодиране на съдържанието на съобщението – поднасянето му по такъв начин, че да бъде разбираемо за целевата аудитория/потребителите, клиентите/. Съобразяването с обекта/потребителя/ е от най-съществено значение за ефективността на процесът на продажба. Най-общо казано, ако не се познава езикът на един чужденец, традициите и обичаите на етническите групи, много трудно може да се установи контакт с тях. Езикът за презентиране на продукта е важен не само за предаване на информация, но и се използва и като стилови характеристики и емоционална натовареност. Въпросът е как да се кодира съобщението така, че да бъде най-лесно за декодиране от потребителя и да предизвиква действие от негова страна или промяна на нагласите, разбиранията. В случая е важно за представителите да обясняват предназначението и възможностите на продукта и пред възрастни хора, роми, българи от турски етнически произход и т.н. на разбираем за тях език и съобразено с тяхното ниво на интелигентност и образователен ценз. Тук става въпрос за творчески процес в най-чистия му вид и е във възможностите на всеки от представителите да импровизира съобразно възможностите си и средата, в която продава.

Page 8: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

8

КЪДЕ? Изборът на презентация или представяне на продукта е от изключително значение за нейния ефект. На практика проблемът трябва да намери решение на две нива: къде и как. Например: ако се избере съобщение в пресата, каква е аудиторията, до която ще достигне? Ако се избере да се разпространяват листовки, къде е най-подходящото място за тяхното депозиране? Освен от икономическа гледна точка, въпросът за ефективността би могъл да бъде разглеждан и от психологическа. Той е свързан с проблема за така нареченото доверие. Понякога презентирането на живо от самия представител, ако той би могъл с държанието си и излъчването си, да завоюва по-високо ниво на доверие отколкото самото рекламно съобщение в медиите. Друг е въпросът, че при покриване на информация от различни нива нивото на доверие в съобщението значително нараства. Необходимостта от доверие в продукта подсказва и средата, където започва своята работа бъдещия представител. Приятели, бивши колеги, познати, изобщо среди от хора, където вече е завоювано, някакво ниво на лично доверие.

Page 9: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

9

КОГА? Разположението на продажбата във времето също е от значение за нейния успех. Много са факторите, от които зависи правилното вземане на решение. Съществуват чисто сезонни потребности и нужди като: начало на учебната година, коледни и новогодишни празници; годишни почивки, сезонни ремонти или екзистенциални нужди като: сватби; погребения; заболяване; пътуване в страната и чужбина и т.н. Изборът на момент на продажба е свързан не само с потреблението, но и с важни моменти от живота на всеки потребител или неговия бизнес, както е при едноличните търговци. Трябва да се познават потребностите на евентуалните потребители и кога те са най-достъпни от физическа и психическа гледна точка – кога са максимално склонни да приемат съобщението /да извършат акта на продажба на услугата/.Предлагането на конкурентите е друг важен фактор, но то обикновено служи за ориентир, а не за отправна точка, тъй като нестандартните решения в много случаи могат да бъдат по-ефективни.

Page 10: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

10

КОЛКО ЧЕСТО? На пръв поглед може да изглежда, че този въпрос също ще зависи от средствата инвестирани в една рекламна кампания на даден продукт, но един такъв подход е твърде подвеждащ Това е въпросът с най-колебливи и неясни отговори, което говори за значителни проблеми при планирането. Известна е така наречената теория “3+”, според която потребителя е влязъл в контакт с продукта поне три пъти преди да направи своя избор. За целта освен присъствие в основните медии и разпространяването на листовки, “ХХХ” дава възможност на всеки един от своите представители сам да презентира продукта и да завоюва достатъчно ниво на доверие в бъдещите си клиенти. Тук се очертават и два важни момента. Единия се изчерпва с мъдростта на народната поговорка, че “каквото засееш, това ще жънеш”, а другия, че от личността и харизмата на всеки зависи положителния образ, който създава и нивото на доверие, което завоюва сред потребителите на “ХХХ”.

Page 11: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

11

2. Анализ на индивидуалните особености на личността и характерови типологии. Външността влияе върху това, как виждаме и възприемаме хората. Първите впечатления са извънредно силни и формират последващите реакции в отношенията ни към хората, и на клиентите към нас. Според правените психологически изследвания при първи контакт реакцията на аудиторията/потребителите/ зависи: 58% от това, как изглеждаме; 37% от това как говорим; 7% от това, което казваме.

Но къде се крие в действителност отговорът на този психологически феномен. Още от древността съществува схващането, че както телесния тип влияе върху емоциите, ума и отношението ни към света, така и обратното – нашите представи, емоции, чувства, идеали и неосъзнати действия оформят телата ни. През 20 век един от учениците на Зигмунд Фройд, а именно Вилхем Райх открива и описва зависимост между телесния тип и характера на човека. Според Райх нашите чувства, страхове и гняв застиват в мускулите на тялото ни. Той създава термина “мускулна броня”, за да опише специфичната за всеки от нас форма, която си изграждаме в нашите пози и мускулатура и в които се отразява дълбоките стратегии, с които си служим, за да се предпазваме от нещо, което ни заплашва или се страхуваме. Този механизъм се формира в детството и е в основата на нашия характер. Думата характер произлиза от старогръцки и означава вдлъбнат знак, тоест това е твърдото психично ядро, около което се формира поведението на всеки човек. Характерът е твърдо формирование и поради факта, че той се оформя в първите седем години от живота на всяко живо същество и определя начина му на реагиране в различни емоционално обусловени ситуации. Основните типове характери са: шизоиден, орален, психопатен, мазохистичен и ригиден. Трябва да се знае, че всеки човек носи в своята същност част от описаните по-долу типове, защото всички преминаваме през

Page 12: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

12

определени етапи на психо-физиологично развитие, но една или две тенденции са водещи в неговото поведение. За всеки представител е важно да знае, че ако съумее да разпознае определен телесен тип и присъщото му поведение, което в случая е защитен механизъм, това ще му помогне да се ориентира по-бързо в избора на отношение спрямо този човек в предвид успешното представяне, продажба или събиране на съответния продукт. Шизоиден характер.

Шизоидният тип се характеризира с мускулни модели, които “запазват целостта на тялото” и го предпазват от страха ,че ще се разпадне. Наблюдава се липса на връзка между главата и тялото, което се изразява в издължен врат или глава, наклонени встрани от централната ос на тялото. Възможно е да има разделение между горната и долната част на тялото, проявяващи се в стеснение в талията или непропорционално съотношение между двете половини. Тялото показва основно разделение и разцепление вътре в самия индивид, който е лишен от всякаква връзка, както с тялото си така и с околния свят. Такива хора живеят далеч от реалността, отличават се с отвлечени разсъждения и действия. В рамките на потребителите такива хора се срещат сравнително рядко, защото те живеят в свой мистичен свят,далеч от задоволяване на потребностите си и нуждите на времето. По характерните особености за този психичен тип са показани в таблицата по-долу.

Page 13: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

13

Орален характер.

Оралния тип се характеризира с напрежение в раменния пояс и краката. Характерна е обща отпуснатост на мускулния тонус като тази недоразвитост се проявява най-вече под формата на слаби или предоставящи недостатъчна опора крака. Този телесен тип показва силна тенденция в мускулатурата за “стискане за нещо”, сякаш всеки момент ще бъде изоставен. Страхът от изоставяне и страданието от самота и изолираност кара оралния тип отчаяно да се държи, да се залепва за важни за него хора или “ значими взаимоотношения”. Тази прекомерно зависима стратегия се поражда в ранно детство от липсата на опора и грижи, откъдето и идва страхът от изоставяне. В общуването с тях рядко предизвикват проблеми, защото стремежът им е да са най-добрите в противен случай могат да загубят подкрепата или сигурността, за която са се вкопчили. За повече подробности виж таблицата по-долу.

Page 14: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

14

Нарцистичен-психопатен тип.

Нарцистичния тип демонстрира прекомерно развита горна част на тялото с относителна слабост в долната. Стойката се определя от напрежението в краката и гърба, при което се проявява чувството на превъзходство, сякаш човекът се смята по-важен от другите. Позата изразява защитата от страха, че ако изгуби контрол над ситуацията или над някого, всички ще разберат колко е слаб. Характерен типаж е Дон Жуан, който търси властта над жените за да си доказва, колко е силен непрекъснато. Общият статус се дължи на прекалена близост с родител от противоположния пол, който е карал детето да се чувства важно, но без последващо утвърждаване на личните му качества и индивидуални особености. Детето, а по-късно възрастния индивид, пренебрегва собствените си емоции и потребности в търсене на утвърждаване, признание, слава и власт. Усещането за значимост, обаче се запазва. Много опасна типология, защото авантюристичния дух и игнорирането на всякакви финансови правила и отговорности ги правят трудни клиенти. Болшинството от опитите за измама, преодоляване на системата за сигурност, манипулации от различен тип са дело на хора с подобни особености. За тях е важно да си докажат, че могат и да получат одобрението на важните за тях, близки, приятели, среда. Още информация за този тип характер в таблицата по-долу.

Page 15: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

15

Садо-мазохистичен тип.

Мазохистът има развити мускули с напрежение във флексорите /сгъващи мускули/, което води до неизправена стойка на тялото. Особено напрегнати са мускулите контролиращи входно-изходните отверстия, устата и сфинктера. Този тип характер обикновено се асоциира с ранното приучване към хигиена, при което вътрешното чувство на страх че ще се изпусне и няма да покрие изискванията на родителя или друг значим, важен човек, се съчетава с неудържима нужда да се задържи нещо вътре, храна, емоция, чувство или телесна реакция на неудоволствие. Причината е в средата, която е принудила детето да възприеме подчинително поведение спрямо родител или друга авторитарна личност с условности още в изразяване на чувства към детето от типа на “ще те обичам, ако….”, . Мазохистът сдържа емоциите и чувствата си, чрез напрежение в областта на нормалните отверстия на гнева и разочарованието. При преминаване на индивидуалната граница на поносимост следва взрив на неадаптивно поведение, чрез проява на гняв, агресия, насилие, орален садизъм и т.н. Тази садистична спрямо околните реакция определя двете форми около, които варира този тип характер. Търпение, понасяне на насилие, с последващ взрив от негативни емоции. Този типаж е много характерен за нашите географски ширини и е дълбоко свързан, както с исторически насложени обстоятелства, така и с особеностите при възпитанието на децата в патриархалното българско семейство. Характерни са манипулации с чувство за вина, липса на лично пространство за детето, авторитарно решаване от друг какви са потребностите и нормите на поведение и др.

Page 16: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

16

Този персонаж е и един от най-често срещаните при анализа на лошите клиенти на услугата “ХХХ”. Бягането от отговорност, криенето, “наказването” на представителя с мълчание, обиди, отсъствие на плащане и др. негативни прояви са само част от арсеналите за “възмездие” на този тип характер. За да се избягват подобни негативни прояви е необходимо при представяне на продукта да се създаде атмосфера на равнопоставеност и свободен избор, а не сключване на договор на всяка цена! Повече информация виж в таблицата по-долу.

Page 17: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

17

Ригиден тип.

Ригидният тип се характеризира с изправена, парадна стойка, при която мускулите на гърба са сковани поради общия стремеж към задържане. Ригиден идва от латински и означава, твърд, скован. В психологията се използва за описване на този тип характер, който задържа, ограничава проявата на емоциите и чувствата навън, тоест не си позволява да показва емоционалните състояния, които изпитва в момента. Причината за това се крие в детството 5-7 година, когато малкия човек получава осъзнаване за своята сексуалност/или по-точно гениталност/. И ако за детето това е откритие, нещо с което може да се забавлява или да е нова игра в света на възрастните, това е проява на сексуално поведение. Нормите на възпитанието в обществото или обясняват и отминават този нормален стадий в психо-физиологичното развитие или заклеймяват, осъждат и травмират детското съзнание. Детето разбира, че това е нещо “лошо”, че това е нещо, което трябва да се прикрива и поради факта, че това е емоция, удоволствие , чувство започва да сковава, замразява, прикрива, задържа тези импулси. Налице е непреодолима нужда да контролира непрекъснато, както проявата на емоциите и чувствата, така и гениталиите си в стремежа си да осъществява контакти и да бъде приеман от другите. По принцип тази типология на характера при взаимодействие с хора и институции не създава проблеми, защото важното с което се отличава е спазването на правила и норми. Повече информация в таблицата по-долу.

Page 18: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

18

ШИЗОИДНА ОРАЛНА ПСИХОПАТИЧНА

МАЗОХИ- СТИЧНА

РИГИДНА-ТВЪРДА

ЗАБАВЕНО РАЗВИТИЕ

Веднага след раждането до 6 м. възраст

Хранене в детството от 6 м. до 18 м.

Ранно детство 3-4 година

Автономен етап 3.5-5 година

Осъзнаване на половите различия 5-7 година

ПСИХИЧНА ТРАВМА

Физически отсъстваща майка

Страх от изоставяне

Съблазняване

Контрол, принудително хранене и задоволяване на физиологичните нужди.

Отричане на гениталността, предателство спрямо сърцето.

МЕХАНИЗЪМ НА ПРОЯВА

Абстрактно мислене

присламчване Предателство държи се на положение

Затваряне в себе си

въздържаност

ГРЕШКА НА НАЧИНА НА МИСЛЕНЕ

Страх от физичност

алчност лъже омраза гордост

ИЗИСКВАНЕ Да съществува Да се изявява като доброто, момче/момиче.

Да бъде подкрепян и насърчаван във всеки момент

Да бъде независим, да не му се упражнява контрол

Да изпитва чувства

ПРЕДЯВЕНО ОПЛАКВАНЕ

Страх, безпокойство

Пасивност, умора Пораженско чувство

напрежение безчувственост

НЕГАТИВНО НАМЕРЕНИЕ Ще се раздвоя

Ще те принудя да ми го дадеш

Ще бъде както Аз искам

Обичам негативното

Няма да се предам

М-ЗЪМ НА ПРОЯВА НА НЕГАТИВНО НАМЕРЕНИЕ

Единство срещу раздвоението

Нуждата срещу изоставянето

Волята срещу отстъплението

Свободата срещу подчинението

Физическо удоволствие срещу любов

ПОТРЕБ- НОСТ

Да укрепи границите

Да заяви нуждите си

Повече доверие Да бъде самоуверен, свободен

Да свърже чувствата с физическите усещания.

ТЕЛОСЛОЖЕ-НИЕ

Издължена лишена от физичност фигура

Слабо, хлътнал гръден кош

Издут гръден кош уголемена горна половина на тялото

Издадена напред глава, набито тяло

Изправен гръбнак, извит назад таз

ПРЕДИЗВИК-ВАТ

интелектуализация

Майчински чувства

покорство подигравка съперничество

ОТВЕТНА РЕАКЦИЯ

Оттегляне в друг свят

Пасивност, нужда, зависимост

Упражняване на контрол

Вина, срам затваряне в себе си

Оттегляне и въздържаност

НАЧИН НА ОБЩУВАНЕ

С абстракции въпроси диктати Хленчещо отвръщение

Съблазняващи класификации

ЕЗИК

Абстрактен, не е насочен конкретно към някого

индиректен Директна манипулация “Ти трябва……”

Индиректна манипулация, учтиви изрази

ласкателен

Page 19: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

19

ДИЛЕМА

Да съществуваш означава да изпитваш болка

Ако поискам това няма да бъде обич, ако не поискам, нищо няма да получа

Трябва да съм силен, трябва да съм отгоре

Ако избухна в гняв, ще се унижа, ако не избухна ще се унижа

Каквото и да избера ще сбъркам

ИЗЯВЛЕНИЕ НА ЛИЧНОСТТА

Ще те отхвърля преди да си ме отхвърлил ти

Нямам нужда от теб. Няма да се моля

Аз съм правия ти грешиш

Ще избухна преди ти да го направиш

Да, но………

СКРИТО ПОСЛАНИЕ

Ти също не съществуваш Погрижи се за мен

Ще правиш това, което Аз искам

Ще ти правя напук и ще те провокирам

Няма да те уважавам, обичам

КАКВО ИСКАТ ДА ДОКАЖАТ НА СЕБЕ СИ

Аз съм истински

Аз съм доволен и удовлетворен

Аз съм на върха Свободен съм Мога да го направя

Типовете характери, които описахме са крайни формирования и трудно се срещат в чист вид сред хората, както трудно в природата се среща в чист вид някакви, химични елементи, вещества, явления. Те се използват за описване многообразието от форми и процеси в човешката природа. В действителност всеки човек носи част от всеки характер в своята индивидуалност и една или две са водещите тенденции, чрез които, той се проявява при контакта си с останалите хора. За представителите е важно да знаят, какви са типовите характери, за да могат, когато се сблъскат в реални условия да реагират адекватно. 3.Обяснение за човешкото поведение, емоции и светът на подсъзнанието. Малцина от нас си признават, че не могат да контролират емоциите си или че робуват на инстинктите си. Мозъчния ствол, който е част от нашето еволюционно наследство е и най-древната част от мозъка ни. Той е центъра на фундаменталния интелект, който ни помага да оцелеем и отговаря за реакциите на “бягство”, “ борба”, “ хранене” и “възпроизводство”. Наскоро бе добавена и още една категория – “вцепеняване”.

Page 20: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

20

Тези основни инстинктивни типове поведение определят непосредствените ни реакции на неочаквани дразнители и са основните ни тактики за оцеляване, както е при всички животни. Както при много други дейности, подобни стратегии могат да се превърнат в привички и да ни завладеят изцяло. Като деца често се налага да реагираме на ситуации, в които сме застрашени и трябва да изберем определена тактика. Трябва да избираме да се бием или да избягаме, да се подчиним или да привлечем вниманието на някого за да ни помогне. Ако това не помогне наблюдаваме отново реалността и планираме пробваме отново, какво да направим.

Подобни модели на поведение са естествени, те са част от нашата биологична природа, но ако ние постоянно избираме определен тип реакция до степен

Page 21: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

21

практически да изключим всички останали, тогава тя започва да определя поведението ни в прекалено голяма и практически нездравословна степен. Ако при среща с голяма опасност, например банда, е разумно да избягаме, при по-малко застрашителна ситуация този тип реакция не ние необходим. Всичко зависи от проверката на реалността, тоест нашите сетива и потенциала енергия с които разполагаме в момента. Ако, обаче избираме да действаме еднотипно при всякакви ситуации, даже, когато реалността не го налага, тогава инстинктите ни , подсъзнанието е взело връх над нас. Типът характер подсказва коя от инстинктивните програми е водеща в поведението, например:

-ШИЗОИДНИЯ непрекъснато планира, но нищо не прави на

практика; -ОРАЛНИЯ непрекъснато се поставя в зависимо положение, защото се страхува, че

ще загуби важния за него човек, ще го изоставят;

-НАРЦИСТИЧНИЯ – непрекъснато привлича вниманието върху себе си, тоест

съблазнява, защото се страхува, че няма да го забележат и да му обърнат внимание;

Page 22: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

22

-МАЗОХИСТИЧНИЯ – непрекъснато се бори и съпротивлява срещу някого или срещу нещо, ако няма отпор, като правило срещу самия себе си, защото се страхува, че няма да има свободата да бъде себе си;

РИГИДНИЯ – непрекъснато наблюдава с недоверие света около себе си, защото няма правилата, нормите на поведение за да бъде себе си.

И понеже връзката с по-древните и несъзнателни части на мозъка е директна, тези инстинктивни реакции са изключително трудни за осъзнаване и промяна. Всеки от неосъзнатите аспекти на нашата личност е склонен да се автоматизира, той може да стане механичен и недосегаем за емоциите, чувствата и сетивата – като повредена грамофонна плоча, която до безкрайност повтаря няколко тона. Обръщаме специално внимание на петте инстинктивни програми, защото те много лесно се разпознават и подсказват прекия път по-който представителя да достигне до зоната на доверие на потенциалния клиент.

Page 23: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

23

Емоционалния мозък или лимбичната система, чрез която природата е добавила емоциите към насочения за оцеляване мозъчен ствол, е нейното второ гениално проявление в разработването на нервната система. Това представлява гигантски скок в способността на човека да прави разлика между приятно и неприятно или опасно. Любопитно е да се отбележи, че емоционалният мозък сам по себе си е несъзнателен, въпреки че неговото влияние върху живота на човека е много по-голямо от това на по-късно развилата се кора, която представлява мислещата част от мозъка. Нервните връзки към кората са много повече отколкото в обратната посока. Това на практика означава, че в кризисни моменти емоциите надделяват над разума. Тоест колкото и човек да се сдържа и опитва да прикрива емоциите си, чрез езика на тялото издава действителното си психично състояние.

Page 24: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

24

Съобщението от емоционалния мозък се насочва към тялото и се изпълнява от него много преди да осъзнаем каквито и да било промени в него. Например: радост, тъга, страх, гняв, разочарование и т.н. Емоционалния мозък е много по-старо образование от мозъчната кора и затова пътищата, които излизат от него са много повече от тези , които навлизат в него от съзнателната част. За това например е много по-лесно да осъзнаем че сме весели, отколкото по силата на волята да мислим че сме весели. Това на пръв поглед, не изглежда толкова важно, както казахме вече емоционалния мозък е несъзнателен. Неговите реакции стават факт, само когато бъде възбуден от някакъв дразнител, вътрешен или външен. Така този сравнително малък, но до голяма степен несъзнателен механизъм, наречен лимбична система, влияе и моделира нашето поведение непропорционално спрямо своите размери. Точно по тази причина той е по-мощен в сравнение с много по-големия си съсед, мозъчната кора. Това на практика означава, че емоциите диктуват положението, що се отнася до несъзнателното, неподправено поведение и малкото, което можем да направим е да осъзнаем този факт.

4.Езикът на тялото и как да се ориентираме в разпознаването на различни поведенчески актове, чрез универсалния език на жестовете. Изглежда почти невероятно, но е факт, че въпреки милионите години еволюция на човешкия вид, несловесните аспекти на общуването между неговите представители започват да се изучават за първи път малко по активно едва след 1960 година, а

Page 25: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

25

обществото като цяло узнава за тяхното съществуване едва след като Джулиус Фаст публикува през 1970 година една неголяма книга, посветена на езика на тялото. Но трябва да кажем, дори днес повечето хора не подозират за съществуването на такова нещо като език на тялото, а още по-малко да им е известно огромното значение, което този език има в живота. Що се касае за технически изследвания на езика на тялото първият труд се е появил преди 20 век и това е “Изразяване на емоциите при човека и животните” с автор Чарлз Дарвин. От тогава до ден днешен учените са регистрирали и описали почти един милион несловесни знаци и сигнали. Албърт Михръбиън открива, че цялостното послание предавано при общуването е 7% словесна част/думи/, 35%гласова част/включително тон на гласа, интонационни модулации и други звуци и 58% несловесна част /мимики, жестове и пози/. Любопитното в цялата тази работа е това, че животното, наречено “човек”, рядко си дава сметка, че докато устата му изрича едно, неговите пози, движения, емоции, поведение и жестове могат да говорят съвсем друго. Обикновено жените притежават по-голяма чувствителност и възприемчивост по отношение на несловесните сигнали, отколкото мъжете, и именно този факт е в основата на общоприетото понятие шесто чувство на жената или женската интуиция. Жените имат вродена способност да долавят и да разшифроват несловесните сигнали, а също и безпогрешно да отбелязват и най-дребните подробности. Ето защо малцина мъже успяват да заблудят партньорите си от противоположния пол, докато повечето жени могат съвсем спокойно да хвърлят прах в очите на мъжете, които така и не го забелязват.

Тази женска интуиция е особено силно изразена при жени, отгледали бебета и малки деца. През първите няколко години майката се осланя най-вече на несловесния канал за общуване с детето, което допринася още повече за усъвършенстването на жената да долавя и разшифрова езика на тялото. Изследователите смятат, че именно поради тази причина жените често се изявяват много по-успешно при водене на преговори, отколкото мъжете. Някой основни жестове и техният първоизточник Повечето от основните жестове при общуване са еднакви по целия свят. Когато хората са щастливи, те се усмихват, когато са тъжни или ядосани, се мръщят или се цупят.

Page 26: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

26

Почти на всякъде кимането с глава означава “ДА” и се възприема като знак за съгласие и за потвърждаване. Това е един вид прекланяне на главата и вероятно е вроден жест, тъй като се използва и от слепите и глухите хора. Врътването на главата от едната на другата страна означава “НЕ”, тоест несъгласие, отричане, неодобрение. Това също е универсално разпространен жест, който по всяка вероятност е усвоен в ранна детска възраст. Когато бебето се е нахранило и не иска повече да суче, то започва да върти глава, от едната на другата страна за да се освободи от гърдата на майката. При животните оголването на зъбите е първата крачка към атака и захапване. Съвременния човек все още използва този жест като форма за заплаха и омраза. Присвиването на раменете е универсално разпространен жест и на всякъде по света означава, че човекът, който ви дава знак не разбира за какво му говорите.

Този жест е с три съставки: изложени на показ отворени длани, присвити рамене и приповдигнати вежди. Жестови снопове Една от най-сериозните грешки, които новакът в езика на тялото би могъл да направи, е да тълкува един-единствен жест изолирано от другите съпътстващи го жестове или извън контекста на конкретните обстоятелства. Например почесването по главата би могло да означава безкрайно много неща – пърхот, въшки, изпотяване, неувереност, забравяне, лъжа – в зависимост от другите жестове, които се правят по същото време.

Page 27: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

27

На фигурата виждаме един обичаен жестов сноп, който издава критична преценка. Основен в този сноп е жестът на докосване на главата с ръка, при който показалецът сочи на горе към бузата, друг пръст прикрива устата, а палецът подкрепя брадичката. Друго доказателство, че слушателят е настроен критично към говорещия, е факта, че краката му са кръстосани прибрано, другата му ръка обгръща тялото/отбранителен жест, щит/, а главата и брадичката са леко наведени на долу /жест на враждебност и критичност/. Това несловесно послание би могло да се преведе приблизително по следния начин “не ми харесва това, което казваш, и не съм съгласен с теб”. Съответствие Ако Вие в ролята си на представител презентирате продукта “ХХХ” пред човека изобразен на фигурата по-горе и той ви отговори, че това не му допада или не се интересува, значи има съответствие между показано поведение и начин на мислене, говорене. Ако обаче в същия случай човекът заяви, че това много го интересува и му допада, означава, че той не е искрен и съществува несъответствие между казано и показано. Лицемерен език на тялото Често задавания въпрос е: “Може ли човек да излъже с езика на тялото си?”. Общо взето отговорът е “НЕ” /спомнете си съдържанието на горната глава от настоящата методика”/, тъй като едва ли е възможно да се постигне пълен синхрон между използваните жестове, микросигналите на тялото и изричаните думи. Например смята се, че отворените, леко протегнати напред и изложени на показ длани говорят за искреност, но когато лицемерът протяга към вас отворени длани и ви се усмихва, докато ви лъже, микросигналите на тялото му ще го издадат. Вероятно зениците на очите му ще се свият или една от веждите му лекичко ще се приповдигне, или ъгълчето на устните му ще потрепне, а това са все сигнали, които издават

Page 28: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

28

противоречието между изричаните в момента думи и усмивката с отворени длани. Ето защо в такива случаи слушателят обикновено не вярва на това, което чува. Някой хора, в чиито професионални задължения влиза да лъжат – например политици, адвокати, актьори, телевизионни водещи, роми, професионални спекуланти и измамници – са постигнали такова съвършенство в преправянето на езика на своите тела, че лъжите им трудно могат да бъдат видени и за това онези, които ги слушат, без внимателно да ги наблюдават, се хващат на въдицата им.

как го постигат ли? По един от следните начини. Първия е чрез упражняване на жестове, за които хората “имат чувството че са истина”; ромите за по-голяма достоверност докосват с дясната си ръка зоната на сърцето. Вторият начин е: стараят се , докато изричат лъжата да не правят абсолютно никакви жестове – нито положителни, нито отрицателни или както се казва “да застинат като сфинкс”. Но и това в същото време може да бъде постигнато доста трудно.

Page 29: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

29

Лично пространство. Зони на отстояване. 1.Интимна зона/между 15 и46 сантиметра/. От всички зони на отстояние тази съвсем определено е най-важната и именно нея всеки човек защитава така, сякаш е негова лична собственост. Да навлизат в интимната зона на съответния човек е позволено само на хората, които са му емоционално близки. Тоест на родителите, братята и сестрите, любимите, интимните и брачните партньори, децата, близките приятели и роднини. Има и една подзона, обхващаща до 15 сантиметра от тялото, в която навлизането е допустимо само при физически контакт. Това е така наречената близка интимна зона. 2.Лична зона/между 46 сантиметра и 1.22 метра/. Това е разстоянието , на което заставаме един от друг, когато сме на коктейли, различни служебни тържества или социални забави, по време на обществени събирания и при сбирки с приятели. 3.Социална зона /между 1.22 метра и 3.60 метра/. На такова разстояние заставаме от непознати или от хора, които не познаваме особено добре – водопроводчика или дърводелеца, дошъл да поправи нещо в дома ни, пощенски раздавач, собственика на квартален магазин, новия служител в службата. Това е и зоната на представителя на “ХХХ” преминаването и води да поява на напрежение у клиента и проява на недоверие. Прекаленото скъсяване на тази зона от страна на клиента е сигнал, че той има някакви други намерения.

4.Публична зона/над 3.60/. винаги, когато се обръщаме към по-голяма група от хора, неволно избираме да застанем на такова разстояние, защото така се чувстваме удобно.

Page 30: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

30

Жестове с ръце Потриването на двете длани е начин, по-който предават несловесно положителните си очаквания.

Сключването на двете ръце на пръв поглед говори за доверие, тъй като някой от хората, които го използват едновременно се усмихват и гласовете им звучат щастливо. Изследванията в тази насока, обаче констатират, че това е жест, който говори за отчаяние и чувство на безизходица, а човекът, който го използва изпитва отрицателни емоции.

По трудно в такъв случай е да се преодолее съпротивата на човек, който е сключил високо ръце, както е на първата фигура отколкото в другите два случая. За целта трябва да предприемете нещо, например да подадете предмет, химикалка, брошура, договор, за да отключите отбранителната позиция на човека срещу вас. В противен случай неговата враждебна нагласа ще остане. Вдигната нагоре шпицпозиция на ръцете обикновено се използва, когато съответния човек изказва свои мнения и идеи и именно той води разговора. Обърната надолу шпицпозиция обикновено се използва, когато съответния човек по-скоро слуша , отколкото говори.

Page 31: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

31

Ако шпицпозицията се появи след серия от положителни жестове по време на обсъждане на офертата, това е знак за представителя, че може да се очаква поръчка и да смята сделката за осъществена. Ако обаче шпиц позицията дойде след серия от негативни жестове – например скръстване на ръце пред гърдите, кръстосване на краката, извръщане на погледа встрани и поредица от различни докосвания до лицето, и ако потенциалния клиент направи този жест към края на представянето на продукта, това показва, че той е напълно сигурен, че няма да купи нищо от представителя или че се готви да се отърве по най-бързия начин от него.и в двата случая този жест говори за сигурност, но в първия е с положителен знак, докато във втория с негативен оттенък и с отрицателен резултат за представителя. Жестове за превъзходство и надменност у клиента.

Page 32: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

32

Палците, чието показване издава чувство за превъзходство се набиват още повече на очи, когато са в противоречие с думите на съответния човек.

Page 33: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

33

Коварство, съмнения, лъжа. Как може да познаете, когато някой лъже? Разпознаването, чрез наблюдението на несловесните жестове, издаващи коварство, е вероятно едно от най-ценните умения, които човек би могъл да усвои. И така, кои са сигналите за коварство, които издават лъжеца? Прикриване на устата. Това е подсъзнателен жест при възрастни хора за да се възпрат измамните думи.

Трябва да се прави разлика между измама и жест за преценка, за която ще говорим по-нататък. Докосване на носа. Това е преработен жест за прикриване на устата, някой жени го използват, чрез дискретни почесвания за да не си развалят грима.

Потриване на окото. “Не виждам лошите неща” това говори този жест. В някой случаи, когато лъжата е особено тлъста, се от кланя и погледа в посока встрани от събеседника.

Page 34: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

34

Потриване на ухото. Чрез този жест слушателя сякаш казва: “не чувам лошите

неща” и се опитва да блокира коварните думи, като слага ръката си в областта около ухото или върху него.

Почесванията по врата, като правило са около пет пъти и изразяват “Не съм сигурен, че съм съгласен”. А подръпването на яката – “Бихте ли повторили отново моля?” – целта е да се печели време и ако съдържанието ни се е сторило съмнително да накараме този, който лъже да повтори отново. Пръсти в устата. Обяснението за този жест е, че човекът, който го прави е под силно напрежение в момента. Това представлява несъзнателен опит да се върне към сигурността на детето, което сучи и физическото усещане за майката му създава сигурност. Често малкото дете смуче палеца си като заместител на това усещане. При възрастните това се замества с цигари, лули, химикалки, и т.н.

Page 35: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

35

Досада. Когато слушателят ви започне да си подпира главата с ръка, това е знак, че е обзет от досада и че с този жест се опитва да и попречи да клюмне сънливо. Преценка. Когато човекът преценява мислено онова, което слуша, или наблюдава , той обикновено опира свитата си ръка до бузата, като често показалецът сочи право на горе. Ако интересът започне да изчезва дланта подпира леко главата. Ако палецът поддържа брадичката налице е отрицателна преценка.

Потриването на брадичката е сигурен знак, че човекът взема решение.

Page 36: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

36

Да предположим, че поискате от ваш клиент вноската, която е забравил да направи. Ако се плесне отпред по челото, това означава, че не се чувства притеснен от факта, че е забравил за това. Но ако се плесне по тила, той несловесно ви казва, че сте “пирон във врата”, тоест досаден, нетактичен, понеже сте напомнили за пропуска му. От тук следва, че този клиент или иска да запази в тайна получаването и изплащането на паричен заем или гледа на вас като досадна пречка, която в първия удобен момент ще премахне и за доверие изобщо не може да се говори.

Бариери с ръце. Прикриването с ръце е нормална човешка реакция, желание за самозащита. Ако в процеса на разговора, клиента се затвори

Page 37: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

37

това е обратна връзка за нас, че с нещо в изложението сме станали агресивни и сме влезли в личното пространство на клиента. Когато едновременно със скръстването на ръцете, този човек свива и юмруците си , това издава враждебност или желание за самоотбрана. Кръстосаните крака са също сигнал за самозащита. Но жестът на ръцете е по очебиен и следователно по отрицателен и по-важен. Неговото значение се състои в това да запази гърдите и сърцето от нападение на враг, докато във втория случай е

да предпази областта на слабините. затварянето може да е последствие и от неосъзнато наше/на представителя/ действие. Връщането към отворена комуникация ще даде отговорна този въпрос.

Page 38: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

38

Както позите със скръстените ръце или кръстосаните крака издават отрицателна или отбранителна нагласа, такова е и тълкуването и на позите със заключване на глезените. Мъжкият вариант на заключване на глезените често е придружен от поставени върху коленете свити юмруци или ръце здраво сграбчили страничните облегалки на стола. Женският вариант е малко по-различен.

При него коленете са едно до друго, стъпалата може да са изнесени встрани, а ръцете са в скута – една върху друга или една до друга. Златното правило е никога да не прекрачвате в територията на друг

Page 39: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

39

човек, преди да сте получили словесно или несловесно разрешение да го направите, защото в противен случай ще го отблъснете безвъзвратно от себе

си.

Page 40: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

40

5.Изработване на социално-психологически портрет на различните типове клиенти на продукта “ХХХ” с помощта на статистиката. Данните върху, които е правен анализа са от края на 2005г. Според тях основен потребител на услугата “ХХХ” е жена в трудоспособна възраст, имаща семейство, живееща в собствено жилище, работеща приоритетно на трудов договор, със средно образование и месечни доходи между 200 и 300лв. Статистическите резултати категорично очертават нежния пол като основен клиент на “ХХХ”. В 53.54% от случаите жените са предпочели пред всички останали възможности на пазара, да се възползват от продукта “ХХХ”. Какво обаче се крие зад този факт. Непрекъснато променящите се пазарни условия силно дестабилизираха, социалния живот, условията на труд и почивка, както и възможностите на отделното семейство за планиране и отглеждане на деца. Предстоящото асоцииране на България в ЕС, допълнително усложни условията, в които живее и се труди средно статистичния българин. Това се наложи от предприемането на ред непопулярни мерки от правителството, както и изравняването на цените на основния пакет от услуги като горива, ток, вода, такси и т.н. със страните от евросъюза. Българското семейство е основната социална единица, което понася тежестта от реформата и прехода към ЕС. В основната си част работодателите използват този момент за да продават на нови цени производството си, а да плащат заплати за положен труд на ниво от преди 3-5години. Даже в държавния сектор опитите на учителите да повишат своето заплащане се оказаха на практика неуспешни. От казаното до тук, става ясно, че и най-малкото забавяне или влошаване на семейния бюджет изправя пред значителни трудности неговите членове в борбата им за оцеляване и покриване на неотложни нужди и задължения към горе упоменати институции. В природен план жената е естествения център, около който се формира семейството. Пряко ангажирана с отглеждането и възпитанието на децата, тя има точна преценка за задоволяването на потребностите на всеки член от семейството. В исторически план жената в българското семейство винаги е разпределяла или е участвала в разпределянето на материалните ресурси спрямо необходимостите на всеки член от фамилията. Тази традиция се запазва и в наши дни, което обяснява по-голямата инициатива от страна на нежния пол в търсенето или мотивирането на партньора в намирането на средства за оцеляване. Това е в сила и при съвместно съжителство, което е 9.47% от случаите. В общ план за всеки 6 от 10 потребители са в сила горните заключения. Трудностите от прехода се понасят с пълна сила и от 18.44% от потребителите или това са хора в неравностойно положение, като разведени съпрузи или вдовица/вдовец. Вече стана ясно, че тласкани от майчиния инстинкт /а в случаите на силния пол от родителския/ средно статистически българин е изправен пред трудния избор да намери така необходимите парични средства за да покрие неотложни нужди. Какви са алтернативите: заложни къщи, често с нерегламентирани правила на отношения и лоша слава от близкото минало и със задължителен залог; втори трудов договор, което за майките е практически невъзможно; разчитане на помощ от близки, приятели и познати, начин, който обикновено натоварва с допълнителен емоционален товар

Page 41: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

41

отношенията вътре в рода или кръгът от близки хора; спонсорство; или други съмнителни или неразрешени от закона дейности. Както се вижда либералната процедура, спестяването на време, обслужването по домовете, правно установените норми на взаимодействие правят продукта “ХХХ” желан пред многото други алтернативи. Този акт на доверие, за бързо решаване на неотложни нужди е достатъчно красноречив и потвърден от фактите с които разполагаме. Основни потребители на услугата са хора в работоспособна възраст 94.07% от20 до 60 години. В 85.88% от случаите това са хора, които живеят в собствено жилище или с родителите си, тоест разполагат с някаква сигурност. В 81.74% от общия брой са хора образовани, способни да осъзнаят предимствата на предлагания продукт и да се възползват от това. Само в 5.74% това са хора, които нямат установени, постоянни доходи. По друг начин стои въпроса с едноличните търговци. Гъвкавото реагиране на законите на пазара изразяваш се в зависимостта от търсенето и предлагането, изисква незабавно реагиране от страна на търговците. Предлагания продукт създава възможността да се ползват финансови ресурси за оперативни нужди в сравнително кратък срок за изплащане 12 до 24 седмици. От направения анализ е видно, че основни потребители са хора с установен начин на живот, доходи и собственост, които търсят лоялни начини за микро-кредитиране при максимално опростена и либерална процедура и при наподобяващо ниво на доверие и дискретност там където е необходимо. От статистическите данни е видно, че потенциалните клиенти са в трудовите колективи на производствени и обслужващи фирми с преобладаващо дамски състав, в практически целия възрастов диапазон. Клиенти са като правило и семейни двойки или двойки при съвместно съжителство и самотни родители, които пряко са ангажирани с отглеждане на деца. Клиенти са и хора с образование над основно, достатъчно да се осъзнаят предимствата на предлагания продукт. Потенциални клиенти са и хората в пенсионна възраст, за които въпросите свързани с отоплението, здравето и др.необходими нужди, са от съществено значение. Клиенти са хора с доходи недостатъчни да отговорят на бързо променящия се стандарт на живот. Резервите могат да се търсят в живата презентация на продукта. Потенциалните клиенти изпитват потребност да познават хората, на които ще поверят проблемите си, ще допуснат в живота и дома си. Това от друга страна е и акт на доверие, а за доверието е необходимо да се воюва и непрекъснато да се доказва. Тоест представителят не е търговски пътник, а социална личност, която е наблюдавана и преценявана и от личните качества и социален образ зависи неговата ефективна работа по продажба и събиране на продукта. Процесът на създаване и подържане на доверие е двустранен процес, който изисква усилие и от двете страни. Тоест представителя не е само част от финансова институция, а личност, която на базата на своите лични качества определя и нивата на отговорност и коректност при събирането на вноските. В много от случаите в стремежа да реализира повече продажби представителя игнорира сигнали подавани от потенциалния клиент и след това изпитва трудности при събирането. Тук е необходимо да се знае, че се работи с хора и точната преценка на собствените възможности, придържането към технологичните правила и непрекъснатата проверка на реалността са тайните на успеха. От друга

Page 42: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

42

страна увереността в собствените сили и професионализма поражда респект, уважение и коректни отношения с клиентите.

6.Как да се представяме най-добре и да анализираме онова, което ни показва или казва клиента. Човек трябва да реши какъв образ иска да представя на хората и да направи така, че да постигне тази цел. Първите впечатления имат съществен ефект. Създаваме си мнение за човека, с когото говорим въз основа на външността и езика на тялото. Чак след това обръщаме внимание на начина, по който говорят хората/ не какво казват/. Ние реагираме на някого в зависимост от това дали е висок, или нисък пълен или слаб. Трябва да осъзнавате по какъв начин чертите на физиката ви се намесват и компенсират нещата при нужда. Визуалният образ е много важен, защото това е първото, което хората възприемат преди да си отворим устата. Общуването започва от лицето и очите, а привлекателността на дадена личност зависи много повече от изразителността на погледа, а не от начина, по който се съчетават чертите. Един актьор беше казал, че най-краткото разстояние между двама души е усмивката!

Page 43: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

43

Усмихнатото лице е привличащото лице, то предизвиква приятни първи впечатления. Искрената сияйна усмивка може да има невъобразим ефект. Тя може да освети някое обикновено лице и дори нещо да разчупи невидимите бариери между хората. Изражението на лицата ни дава осезаем резултат върху начина по който мислим, и върху настроението ни. Хубавата , естествена усмивка е оръжие на този, който побеждава, затова не се страхувайте да я използвате. Дрехите и общия ви външен вид също създават трайно първо впечатление. Хората срещу вас веднага си съставят мнение дали сте плахи, или не, дали сте ексцентрични, или имате вроден шик. Мъжете имат много повече шансове да се представят успешно чрез думите си, докато първите впечатления за жените се създават предимно въз основа на външния им вид. Когато искате да създадете положителен образ дрехите ви не трябва да отвличат вниманието на клиентите от това, което вършите в момента. Смачкани места, разшити тегели, дупки, петна, смачкани яки, липсващи копчета – всичко това създава отрицателно първо впечатление. Държанието ни е също толкова важно, колкото и дрехите ни, но сега ще се заемем с положителните и отрицателните заключения, които могат да се извлекат от нашето държание: Нервността. Има някой неща, по които можем да познаем дали човекът е изнервен – суха уста, облизването на устните, прочистването на гърлото с кашляне, тъпчене на едно място, почесване и учестено дишане. Това са очевидни признаци на нервност и могат да породят много отрицателно отношение. Допирът. Кожата на всяко същество е сетивен орган, който праща послания на мозъка. Трябва да внимаваме да не нарушаваме личното пространство на другите, но едно кратко стискане или потупване на ръката може да бъде много успокояващо и ласкаво. Стойката. Когато влезете в стаята, дръжте главата изправена и гледайте право в човека, с който ще говорите. Това автоматично ви прави да изглеждате и да се чувствате уверени и непринудени Не трябва да вирнете нос/ това придава високомерен изглед/, просто изправете рамене и гледайте напред. Ако вие сте инициаторът на срещата, тръгнете към другия и му подайте ръка. Ръкостискането. Умереността в ръкостискането е много

важна. Учудвам се как понякога това прави много силно впечатление.

Page 44: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

44

Някои мъже и жени днес имат тенденцията да прекаляват и се хвърлят свирепо към нищо неподозиращата ви ръка. Няма нужда! Достатъчно е просто да протегнете ръка, да я стиснете и да я пуснете. Интересно е да видим как личността на човека се познава по начина , по който подава ръка: o -по принцип онзи, който подава пръв ръка е по-увереният; o -интензивността на контакта може да бъде показателна за характера; o -който в отговор не подаде ръка, значи или е много плах, или е маниак на тема чистота, или се опитва да се налага; o -когато дланта на подадената ръка е насочена на долу, човекът иска да ви се наложи; o -ако дланта на подадената ръка е обърната нагоре, този човек ви се подчинява; o търсете равнопоставеност, подавайте ръка хоризонтално, палецът трябва да сочи нагоре. Седенето. Има голяма разлика между самоувереност и арогантност. Прекалената самоувереност или превъзходство често си личат в начина, по-който седи даден човек. Може да седне с ръце кръстосани зад тила, да се изтегне на стола с протегнати напред

крака и кръстосани глезени. Евентуалния клиент, който седне по такъв начин, може би иска да види какво въздействие ще окаже върху вас подобна грубост. Човек, който седи на ръба на стола или се подпира на ръба на бюрото, долепвайки длани една до друга, вероятно слуша с интерес какво му говорите.

Page 45: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

45

Някои хора печелят време за мислене, когато бършат очилата си или бавно ги свалят, преди да зададат следващия въпрос. За да създадете положително впечатление, трябва: o -да проявите внимание; o -да седите изправени/но не сякаш сте глътнали бастун/; o -да държите главата си изправена, а погледът ви да среща очите на човека пред вас;

Page 46: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

46

o -ръцете ви да почиват на скута, освен ако не водите бележки.

Разбира се, колкото по познати ви са хората и условията, в които се срещате, толкова по-свободно ще седите. Зрителният контакт. Гледането в очите е извънредно важно. Няма как да разгадаете характера на човека, ако не можете да четете по очите му. Зениците ни несъзнателно се разширяват, когато някой човек ни се стори привлекателен, освен това по-продължително го гледаме в очите. Когато човекът започне да мести поглед, внимавайте, това означава, че ставате бъбриви. Когато говорим с някого, ние автоматично го поглеждаме първо в едното око, после в другото, след това поглеждаме към устата и се връщаме към очите, така че можете и съзнателно да сменяте посоката на погледа си, ако се почувствате притеснени. Разчитане на езика на тялото. Впечатлението, което ви прави някой човек, място или организация е много важно. Опитайте се да не се предоверявате на първите заключения, особено за личности. Някой могат по добре да преценяват хората, отколкото други, и макар че не бива да пренебрегваме първоначалните си реакции, те не трябва да ни пречат да продължим проучването. Как да открием дали даден човек лъже или е неискрен? Някои прости неща като бягащия поглед и хаотичните жестове трябва да ви накарат да застанете на щрек. Подобни на тях сигнали са и честото пипане на лицето или дърпането на меката долна част на ушите. Този навик обикновено се корени в детството – децата закриват устата, когато лъжат, като че ли, за да попречат на думите да излязат. Езикът на тялото обаче трябва да се разчита много предпазливо, трябва да се вземат в предвид и конкретните обстоятелства. Човек, на когото не бива да се вярва, обикновено кръстосва едновременно и ръцете и краката си, докато изрича някоя лъжа., но така може да постъпва и човек, притеснен за времето, който иска да довърши по-скоро разговора, или пък много уморен човек, който се опитва да се зареди с малко адреналин. Когато говорим обикновено акцентираме върху важните точки, а начинът, по който го правим, дава много информация. Когато някой лъже, обикновено сключва ръце или ги пъха дълбоко в джобовете, за да не го издадат. Когато ръцете не са съгласни с устата, това може да се разбере по положението на дланите – те се обръщат нагоре/това е много характерно за ромите/. Ако човекът не е сигурен в твърденията си , той често прави този жест.

Page 47: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

47

Положителни жестове. Положителния език на тялото не може да се фалшифицира. Ако се опитате да го направите, се получава противоположния ефект и вие изглеждате неискрени. Ако сте искрени и открити, това ще си проличи. Има някои несъмнени положителни сигнали, които трябва да търсите у хората: � Ръка на бузата – човекът преценява и анализира; � Ръката поглажда брадичката – човекът размишлява; � Бързо потриване на ръцете – човекът се досеща за нещо; � Ръцете са притиснати една до друга – убеденост; � Навеждане напред – активно възприемане на събеседника; � Гледане в очите – честност и заинтересуваност; � Повдигане на веждите – това бързо движение означава, че човекът се радва да ви види; � Високо вдигната глава – маркира доверие и внимание; � Усмивка – истинската усмивка е приятелски поздрав. Личната симпатия играе съществена роля в отношенията ни с хората – и в професията, и в обикновените междуличностни контакти, затова слушайте, какво ви казват хората и се поставяйте на тяхно място, преди да си съставите окончателен образ за тях. Разглеждайте и анализирайте нещата от всички страни, не се оставяйте само на първото впечатление. Жестове, които трябва да се избягват. Езикът на тялото е искрен и неподправен. Тялото никога не лъже. Не се опитвайте да играете роли, за да не създадете лъжливо впечатление. Много е важно умът и тялото да бъдат в съгласие в момента на говорене, защото всеки, който има дори малко информация по този въпрос или се доверява на сетивата си лесно ще ви изобличи. Избягвайте следните негативни движения: � Хаотично движение на ръцете; � Търкане на носа и очите; � Бавно потриване на ръцете /означава лъжа или неискреност/; � Прекалено поглаждане на бузата или брадичката; � Кръстосване на ръцете пред гърдите /отбранителна позиция/; � Свити юмруци; � Сочене с опънат показалец за да се подчертаят думите;

� бягащ поглед; � гледане през прозореца или тавана;

Page 48: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

48

� отсъстващ вид; � шарене с крака; � преместване на глезените от една страна на друга; � прекалено кръстосване на ръце и крака. Първото впечатление се създава само веднъж, затова:

Изберете дрехи, подходящи за случая; Влизайте изправени в стаята; Гледайте човека в очите; Ръкувайте се умерено силно; Помнете какво искате да кажете.

Изявяване чрез говора Човешката реч е в тясна зависимост от самосъзнанието, улеснява общуването, приемането и предаване на информация. Ние възприемаме ударението върху думите, бързината, модулацията. Приятното звучене на речта успокоява, оказва положително въздействие, насърчава. Неприятният глас дразни, може да предизвика отрицателен ефект. От друга страна обаче определена специфичност на говора се възприема от околните като част от личността на говорещия. Как да говорим добре? Преди всичко да говорим само когато имаме какво да кажем. По-добре да говорим кратко, отколкото разточително. Да уважаваме правилото на “петте минути”, според което за същото това време може да се каже най-важното дори за твърде сложни проблеми. Силата на гласа трябва да се нагоди към броя на слушателите и големината на помещението, в което се намираме. Оня, който говори твърде високо, до голяма степен влияе агресивно. Оня, който говори прекалено тихо, или рискува, че хората няма да го разберат, или прави впечатление на уплашен човек, който страда от чувство за малоценност. Трябва да използваме с мярка дългите изречения и да ги редуваме с по-къси. Да говорим добре , означава да се изразяваме ясно и категорично, като избягваме паразитните думички. Главното, а не подчиненото изречение трябва да изразява най-важната мисъл. Слушателят трябва “да се хване на въдицата”. Да се заинтригува, да се пробуди от летаргията, в която е изпаднал. Ето защо се препоръчва да започнете словото си с шега, анекдот, с кратка ефектна случка. Естествено с мярка и съобразено със случая. Неоспорим факт е, обаче, че хората се впечатляват повече от житейски случки, дребни клюки, вицове, отколкото от мъдростта с главно М. ако привлечем тяхното внимание още в началото, след известно време може да дойде и удобният момент за споменатата премъдрост. Впрочем прочутия принцип в риториката препоръчва да се тръгва от простото към сложното. Добро впечатление правят и сдържаните жестове, които подчертават енергията на това, което казваме, но не прекалявайте. Трябва да се спазва правилото, че не бива да се лъже. Но пък и никой не ни принуждава да казваме цялата истина, особено при разговор с нелоялни клиенти. Понякога е по-добре информацията да се дозира по-малко, а не да се изстреля тъй да се каже наведнъж в началото. Най-добре е първо да се поощрява, а после да се

Page 49: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

49

укорява. Най-добре е обаче вместо укори кое колко лошо е било направено, да се говори с клиента, как смята да организира дейността си така, че да изпълни задълженията си. С караница няма да се реши никакъв проблем внимавайте с обвиненията и поученията към клиентите. Приспособяваме се към тях, като се аргументираме с действията им до момента. Никого не унижаваме и не се стремим да го притиснем максимално до стената. Това може да отключи агресивно поведение след разговора, както е при мазохистичния характер и стремеж да ни “накаже”. Това е много характерно за нашите географски ширини. Триумфирането, че само ние сме последната инстанция на справедливостта, често пъти е пирова победа и не трае дълго. Трябва да сме готови за някой трикове при водене на разговори. Сред тях ще споменем следните: Манипулационен прийом, чиято цел е да се разколебае компетентността на говорещия с въпрос от типа: “ това е интересно или опитвам се да разбера това, което казваш, но как например намираш начин да поддържаш този стандарт?”. Неопитния във водене на такъв тип разговор ще се хване на въдицата и ще се изнерви, защото изпитва чувството, че трябва да знае отговора. Импровизира , заеква, измисля си, губи увереност. Правилния отговор е много прост – ако не зная нещо, чисто и просто казвам че не знам. Дилетантът , мошеникът и нереалистичният ентусиаст винаги знаят всичко. Не бива и да се държим като корифеи в своята област, винаги е важно с кого ни сравняват. Дори при необмислените критични възражения сме длъжни да се държим добронамерено, да благодарим за мнението и да не обезкуражаваме. Във всички случаи е по-добре слушателят да ни критикува, отколкото да дреме под влияние на скучно изложение. При обикновен социален контакт най-важното е да говорим кратко и ясно, за да не уморяваме събеседника си. Там, където искаме да убеждаваме, нещата стават по-претенциозни. Още по-сложно става при ситуации, когато искаме да убедим някого, да променим мнението му. Американски наръчник по продажби съветва продавача да нагажда своя говор, държание и дори дишането към клиента. По този начин ще предизвиква у купувача известни симпатии, защото “всеки обича своето”. Онова, което смятаме за свое поведение, обикновено е заимствано от другите. Ние не сме убедени, че този път е най-правилният. Очевидна е , обаче, верността на поговорката “ако искаш мед, не прекатуряй кошера”. Ако успеете да влезете в положението на другия, вие ще улесните взаимното разбирателство . неговите излишни страхове, безпокойства, стресове, спомени и травми от детството могат значително да повлияят на общуването ви. Непонятните реакции още не означават , че нашият партньор е лош, психопат и кой знае още какъв. Той е само по-различен от нас, неговата ахилесова пета е на друго място. Вместо дилетантската диагноза “ С този истерик не може да се говори”, ще сторим по-добре, ако си признаем, че сме от един дол дренки, особено когато имаме лош ден. Ако написаното по-горе поставя ударението върху позитивното отношение към хората и общуването с тях, в следващите редове ще се спрем върху някой прийоми, чиято цел е на всяка цена да се постигне истината, без оглед дали ще ни приемат за приятни събеседници.

Page 50: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

50

Риторични фигури или как да надделяваме в полемиката.

1. Вслушайте се внимателно в своя партньор. Не мислете само за себе си и за своите цели. Той може да каже нещо, което би могло да сложи начало на разумен компромис или споразумение, или да бъде интересно за вас от онова, което първоначално сте искали. 2. Влезте му в положението, помъчете се да го разберете. От една страна по-малко ще се дразните, а от друга – по-добре ще видите нещата и да стигнете до евентуално споразумение. 3. Нека проличи, че го слушате и действително го слушайте внимателно. Два монолога правят по-малко от един диалог. Не става въпрос за спор между двама глухи, а за вслушващи се един в друг. 4. Мълчанието е злато, говоренето – сребро. Който много говори, понякога казва нещо, за което после съжалява. 5. Наблюдавайте клиента си – дали е нервен, спокоен или да речем, иска бързо да приключи разговора. Аргументите ви да са съобразени със случая. 6. Оставяйте другата страна да си каже своето. Клиентите трябва да имат чувството, че са казали всичко, каквото са искали. Вие също ще научите по-вече, може би ценни неща за да засилите позицията си. 7. Не прекъсвайте, когато другите говорят. Карате ги да се притесняват или ги дразните и разстройвате. 8. Внимавайте с обидите и силните изрази. Те не допринасят за решаване на нещата, само ги усложняват – също тъй предизвикват безпокойство или раздразнение. 9. Ако трябва да обърнете внимание на клиентите си за възможните отрицателни последствия от тяхното решение, не ги плашете напразно. Естествено, можете да кажете как ще постъпите, ако противната страна държи на своето неприемливо решение, но после трябва да изпълните заканите си. Не си служете с преувеличени заплахи и пророкувания на гибелни последствия. 10. Помислете какво иска противниковата страна. От какво се нуждае и с какво можете да й бъдете от полза. Ще спечелите повече, отколкото ако искате, образно казано, да ги хванете за гушата. 11. Търсете какво ви свързва – сходство в целите, интересите, оценките. Пък и общите врагове сближават хората. 12. Внимавайте с несловесните изяви. Те могат да обезсмислят комплимента и да пратят някого по дяволите, като го накарат горчиво да съжалява. 13. Проявявайте активност, макар внимателно да слушате противната страна. 14. Съсредоточете се върху един проблем. По-добре е да убедите клиента си в нещо дребно, отколкото да обсъждате с него няколко големи неща без никакъв резултат. 15. не искайте веднага да убедите клиента си. Има хора, които се нуждаят от повече време, за да асимилират новите неща. Трябва да им дадете тази възможност. 16. Повторението не само е майка на знанието, но и на асертивния прийом тип повредена грамофонна плоча. Понякога си струва аргументите да се повтарят няколко пъти, и то не защото смятате клиента си за глупак. Нашите възприятия и размисли са станали такива, че непрекъснатото повторение ни улеснява по-добре да вникнем в

Page 51: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

51

нещата. Тайната на успеха е да кажем своя аргумент поне веднъж в повече от “НЕ”-тата на противната страна. 17. Попитайте дали добре са ви разбрали. По този начин ще разберете със сигурност какво е чул другият, когато сте му обяснявали. И то не затова, че подценявате интелигентността на противната страна, а защото човешката реч е неточна и редица думи имат много значения. Клиентът би могъл “да чуе” нещо по-друго от онова, което сте искали да кажете. 18. Обяснете своето становище. Хората в разгара на спора понякога “не слушат, не виждат”. Може да се случи, както с изненада ще констатирате, двамата да сте на едно и също мнение. 19. Не поучавайте! 20. Недейте лъга – и в споровете краката на лъжата са къси и с нея доникъде не се стига. 21. Не се страхувайте да попитате , ако не сте разбрали. Например: 5извинете не ви разбрах. Става дума, че…?”. А може неволно да гледате на клиента с подозрение през призмата на собствения си досегашен опит? С изненада констатирате, обаче, че неговите становища сте ги сметнали за по-неприемливи, отколкото са в действителност. 22. От време на време на всеки не му върви. По-добре да се игнорират, отколкото да се замазват някои афектирани изрази или обидни констатации на другата страна. Целта на спора и убеждението не е да се затръшне вратата, а преговорите около масата да продължат и да се стигне до решение, консенсус. 23. Прякото несъгласие е лютивата чушка на спора. Понякога е неминуемо. Друг път може да бъде заменено с друга подправка. Например с противоположно предложение. 24. Не вадете стари, изхабени, отдавна неактуални доводи. С тях само ще размътите водата, ще натегнете обстановката и ще усложните споразумението за новите неща. 25. Стремете се да коригирате предложенията на другата страна, за да придобият приемлив за вас вид. Това означава да приемете онова, с което сте съгласни, подчертайте, че става дума за предложение на противната страна и добавете, какво е необходимо според вас. 26. Спорете в удобно време и на удобно място. Десет минути преди генерална промяна в обстановката или ден преди изтичането на 60 дневния срок е безсмислено. 27. Не губете самоконтрол. Който беснее или замисля жестоко отмъщение, обикновено не печели. 28. Изгубената битка още не означава изгубена война. Понякога е по-изгодно да се отстъпи в нещо и да се създадат добри стартови условия за по-нататъшни действия. 29. Внимавайте много с пренебрежителните думи, иронията и сарказма. С твърдението”Да не сте паднали от луната?” или с ироничното: “Винаги ли ви осеняват такива велики мисли?” ще налеете масло в огъня, но никого няма да убедите. 30. Не смятайте, че осведомеността на вашия събеседник е колкото грамотността на туземците от Нова Гвинея. Да убеждавате някого, да речем , за благотворното влияние на пургативното лечение с билков екстракт, като му кажете: Това е най-добрата оферта досега, която са ви предлагали. Изцяло ще промени живота ви, благодарение

Page 52: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

52

на нея ще се почувствате щастлив и ще се подмладите с трийсет години..”. – това може да има успех сред американците. Повечето българи по-скоро ще се подразнят и изобщо няма да ви повярват. Осведомеността, образоваността и скептицизма на нашите хора, погледнати в световен мащаб, в най-лошия случай са на средно равнище. 31. Внимавайте много с ударите под кръста. В първия рунд благодарение на тях може да свалите другия в нокдаун, но в крайна сметка само ще го разгневите и ще го принудите да се изправи срещу евентуално споразумение. 32. И на спора трябва да се гледа с известен отстъп. В повечето случаи не става дума за битка на живот и смърт.

Page 53: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

53

ОСНОВНИ НАСОКИ ЗА ПРОДАЖБАТА 1. Подготовка за продажбения контакт – основа за успеха. � установяване на потенциалните клиенти; Установяването на потенциалните клиенти зависи от няколко фактора. На първо място информация за услугата “ХХХ”.Тоест до колко кръгът от потенциални клиенти е запознат с условията за ползване на услугата: информация в местните и национални медии; презентиране на работното място и в дома на потенциалния клиент; разпространяване на брошури за възможностите и условията на самата услуга; натрупан опит от страна на реалните клиенти на “ХХХ” за ползване на самата услуга. Втория важен елемент е познаване на потребностите и възможностите в регионален мащаб. Това включва познания за регионалните фирми и условията на заплащане в тях, познания за потребностите и нуждите на клиентите от финансови средства, желание от страна на клиента за сътрудничество – договаряне и спазване на условията за ползване на услугата. Тук важно място заемат натрупаните познания и опит от страна на тимлидерите, другите представители, ръководството на регионалния офис. Третата част включва проверката на действителните нужди и възможности потенциалният клиент да стане действителен потребител. Четвъртият елемент е статистиката. Виж социално-психологическия портрет на клиентите на “ХХХ” � Уговаряне на среща. Основни комуникативни умения за създаване на добро впечатление и атмосфера на доверие. Даване и получаване на информация, ефективно слушане, анализ на реалността. Уговарянето на среща е конкретна стъпка към акта на продажба./Виж седемте “К” на продажбите/. Освен основните изисквания е важно да знаем че заставаме пред жив човек и от нашите познания, възможности, външност, образ, който излъчваме, начин за водене на разговор и не на последно място желание и енергия за работа зависи добрата комуникация и продажба. Друга страна от контакта с клиента е проверяването на информацията, която ни предоставят или внушават с действителната. В случаят анализа на реалността се извършва чрез съзнанието на представителя на “ХХХ” и на базата на опита и познанията му за реално случващите се неща от живота./ Виж “Как да се представяме пред клиентите” и приложение №1 “Основки комуникативни умения”/. � Изготвяне на профил на клиента. Изготвянето на “профил на клиента” се състои в творческото обработване на информацията, която сме получили от срещата с клиента на базата на следните изисквания: технологични правила за работа на представителя на “ХХХ”; познания за основните психологични особености на хората и тяхното поведение; реално случилите се неща по време на срещата ни с клиента; оценка на реалните условия за труд и дома на клиента; оценка на действителните нужди, потребности и възможности; анализ на

Page 54: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

54

събраната информация и заключение./Виж в методиката обясненията за “основните типове характери и причините за емоционалното поведение но хората”/ 2. Продажбено представяне. � Умение за задаване на въпроси, видове въпроси. Ефективно слушане. То внушава, че представителя или клиента искат да получат повече информация в процеса на продажба, да насочт разговора в определена посока или да доведат говорещия до определено заключение. Тези социални умения са разгледани отделно/Виж приложение №1/, но тук трябва да се каже, че когато човек иска да задълбочи дадено взаимоотношение или да помогне на клиента си да разреши проблемите, е по-добре да избягва въпросите “Защо?”, тъй като насърчаването на рационални обяснения на поведението не винаги е продуктивно. Много често хората не разбират напълно причините, поради които вършат определени неща и питащият “Защо?” може да получи рационализация/интелектуално обяснение/ вместо истински отговор. Вместо да се иска от хората да обясняват или да оправдават действията си, като отговарят на въпроси “Защо?”, е по-полезно да се питат “Какво?”, “Кога?”,”Къде?”,”Как?” и “Кой?”, тъй като те им помагат да са по-конкретни, точни и открити. � Установяване дали клиента наистина има нужда, или става въпрос за измама. Основните критерии за оценка на поведението и езикът на тялото са посочени в съответните раздели на Методиката. � Установяване потребностите и финансовите възможности на клиента. Основен момент от дейността на представителят на “ХХХ”. Тук жизнено важно е да се спазва технологичната процедура въведена от компанията. На второ място е проверката на реалността на работното място и дома, където живее клиента. Ако съществуват някакви съмнения или подозрения от страна на представителя е наложително да се търси съдействието и помощта на регионалното ръководство. В случая е важно да се знае, че подценяването на факти от реалността води до сключване на “лош” договор с последващите от това и за двете страни събития. � Продажбата на вноски – основа за добра събираемост. Този механизъм е акт на отговорност и добро партньорство и от двете страни. Крайния резултат е не продажба на всяка цена, а разумно решаване на неотложните нужди на клиента с възможностите на финансовата институция при взаимно възможни и изгодни условия. � Контрол над представянето, език на тялото, думите като инструмент на продажбата. Основния смисъл на това изискване е в няколко направления. Първо-в контакта си с клиента представителя се явява не като индивидуалност, а като официално лице със всички правомощия за информиране и подготвяне за сключване на договор между

Page 55: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

55

конкретния потребител и една модерна и просперираща финансова институция. Осъзнавайки този факт представителя трябва да е на ясно, че от неговата работа зависи в голяма степен имиджа на продукта и компанията и е нормално за такъв случай да се предявяват изисквания към неговата визия и работа. За повече информация по-въпроса виж Методическите указания. 3. Справяне с възраженията на клиентите – търговско преговаряне. � Какво представляват възраженията? Разбиране за възраженията на клиентите. Възражението в самата си същност представлява противоположна позиция или становище и очертава основата за възникване на конфликт в комуникацията. Конфликтите възникват, когато от човека се иска да се ангажира в дейност, която е несъвместима, с неговите потребности или интереси, когато той има поведенческо предпочитание, чието удовлетворяване е несъвместимо с предпочитанията на другата страна, когато съществува ограничено количество от силно желан ресурс/пари, предмети, пространство, възможности за работа и т.н./, при различия в разбиранията, ценностите, уменията и целите. Както е например, ситуацията, която възниква при отказ на клиентите да спазват условията на подписаният от тях договор за кредит. Погрешните представи за поведението на другия могат да доведат до гняв, обида и възмущение, които могат лесно да ескалират в конфликт. /Виж в методиката, раздел 6, умението да водим разговор./ � Основни видове възражения и как да се справяме с всяко едно от тях. � -икономически – групите се съревновават за ограничени ресурси; � -властови – желание за доминиране във взаимоотношенията; � -ценностни – различие в убежденията и нагласите на двете страни. Възраженията могат да се класифицират и съобразно действителната или възприеманата несъвместимост на интересите:

Истински конфликт е този, който реално съществува и се възприема точно от страните.

Условният конфликт е достатъчно реален, но ще изчезне, ако страните осъзнаят, че преподреждането на условията ще им позволи да постигнат целите си.

Изместен конфликт съществува тогава, когато страните открито се борят за едно нещо /проявения конфликт/, а в действителният проблем между тях се крие на друго място/лежащия в основата конфликт/.

Фалшивият конфликт няма никаква обективна основа и следователно включва погрешни възприятия за ситуацията. � Основни принципи при преодоляване на възраженията.

Page 56: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

56

Конфликтът може да се разглежда като процес на когнитивно пазарене, по време на който обектът на спора и използваната нормативна рамка трябва да се договорят. Пазаренето е процес, предизвикан от поне две страни, опитващи се да достигнат до общи решения сред множество алтернативи, когато първоначалните им предпочитания се различават. Кои са основните характеристики на конфликтите:

1.Противоположни интереси. 2.Осъзнаване от конфликтуващите страни, че имат противоположни интереси. 3.Убеждения и у двете страни, че другият е навредил или възнамерява да

навреди на техните интереси. 4.Течащо взаимодействие между страните.

Необходимо е още да се спомене, че преодоляването на възраженията или по-точно конфликтните ситуации в много голяма степен зависи от личността на представителя и неговите индивидуални особености. Какви са основните типове поведение при разрешаване на конфликтни ситуации виж в приложение 2. � Водене на преговори при продажба. Определяне от какво клиента не може да се откаже; от какво може и на каква цена; кое не е важно за него но е важно за нас? Воденето на преговори при продажба има за цел да очертае позициите на двете страни. За клиента е важно да получи финансови средства за решаване на неотложните си нужди, а за представителя е важно да се осъществи този акт при съответно спазване на технологичните правила и лоялно спрямо финансовата институция, която представлява. В процеса на преговаряне клиента очертава позицията, която защитава. За представителя е важно да анализира действителното състояние на нещата и да предложи форма на договаряне съобразно възможностите на клиента, а не спрямо неговите желания. В противен случай е по-добре да се върви към затваряне на контакта, отколкото сключване на неизгоден договор. 4. Успешно затваряне на продажбата и следпродажбено сътрудничество с клиентите. � Кога е моментът да се пристъпи към затваряне на продажбата? При създаване на атмосфера на доверие и сътрудничество от страна на клиента. При твърдата убеденост на представителя , че са спазени всички технологични изисквания наложени от компанията. При вътрешната осъзнатост, че срещу нас стои човек, който е искрен и наистина има нужда от поисканата услуга, че при проверката на действителността на клиента няма обстоятелства или причини, които да застрашават изпълнението на договорените отношение, както и увереността, че достойнството, личното пространство и личните интереси на двете страни са във взаимно изгодно положение на разбирателство и сътрудничество. Затваряне на контакта. Когато са изчерпани всички коментирани до момента възможности: технологични и психологически. Самият отказ за сключване на договор при неизгодни условия е възпитателен процес по мотивиране на клиента да покрие в един бъдещ момент изискванията на компанията. Аргументираният отказ е по ценен от дисквалификацията. Той е проява на професионализъм и внушава отговорност.

Page 57: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

57

� Най-често допусканите грешки – как да ги избегнем. Стремежът към сключване на повече договори е обоснован от гледна точка на заплащането за положен труд. От друга страна, ако този стремеж не е съобразен с индивидуалните възможности на съответния представител съществува реалната възможност нещата да излязат извън контрол, тоест да се подценяват или не оценяват важни факти от поведението, разсъжденията, намеренията или действителността на клиента. Това определено ще доведе до проблеми при събирането, което като бумеранг ще се отрази върху заплащането на представителя. Добре е да се върви към разширяване на клиентите със скорост съобразена с индивидуалните способности на всеки представител и след положително становище от страна на тимлидера. � Подържането на добър контакт с клиента – основа за задържането на клиента, увеличаване на контактите/нови потенциални клиенти/ и добра събираемост. Продажбата, както не веднъж подчертахме е акт на комуникация, взаимодействие между клиента и представителя. Коректността и отговорността в действията на представителя внушават адекватно отношение и в клиента. Както вече казахме в 7-те “К” на продажбите, клиентите предпочитат качественото обслужване и обслужването от личности пред неизвестността на многото други възможности. Доброто отношение и комуникация, както и загрижеността и принципността в действията на представителя са най-добрата реклама за предлагания продукт. � Основни насоки на събирането. Спазване на технологичните правила. Добра комуникация с клиентите. Спазване на договорените условия. Активност и творчество от страна на представителя при решаване на възникнали проблеми. Отговорността в действията на представителя, изразяваща се в припокриване между думи и дела е най-късия път към добрата събираемост. 5. Лоша продажба, временна неплатежоспособност или измама? � Уговаряне на среща. Закъснението на плащания по кредитния план е сигурен сигнал, че нещо се случва. Уговарянето на среща по телефона да бъде само първата стъпка по проверката на действителността, а не цялата процедура. Клиента очаква, а и това е залегнало в стандарта на услугата да бъде посетен в дома си. Пренебрегването на това обстоятелство създава условия клиента да изпитва съмнения за самата система на събиране и създаване на възможност да протака, преговаря, лъже, емоционално да ни манипулира. � Установяване на проблема. За представителя е важно да констатира действителната причина за забавянето, а не тази която ни внушава клиента, тоест изгодната за него. � Разработване на стратегия за преодоляване на проблема.

Page 58: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

58

Стратегията се състои от две части. Технологични – предвидени по процедура от финансовата институция и съобразени с българското законодателство. Психологични - изградени на базата на личните познания на представителя за клиента, неговото поведение, психологически облик, семейна среда, работна среда, кръг от познати, тоест целия кръг от хора в който клиента се труди и общува. Тази среда е важна, защото в нея и чрез нея клиента задоволява основните си потребности социални и лични. Следователно това е и средата на чието въздействие и помощ може да разчита представителя за решаване на възникнали проблеми и проверка на действителното състояние на потребителя. � Водене на преговори при събиране. Преодоляване на възражения. Засилване на позицията, чрез ограничаване на възможностите за действие. За воденето на преговори и преодоляването на възражения, позицията на представителя е аналогична с тази при воденето на преговори за продажба поне от психологична гледна точка. Засилването на позицията е във вземането на адекватни решения и възползване в ситуацията от предимствата, които ни дава групата от важни за клиента хора. Той е емоционално зависим от подкрепата и принадлежността към тази група, което го прави уязвим при съдействие и оценка на хора от тази общност. Например: майка, баща, съпруг, съпруга, съвместно съжителство, кръг от приятели, работодатели, съседи и т.н.

ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ №1

Основни комуникативни умения. Методически указания. Комуникативните умения са от съществено значение за всеки един от нас, тъй като всички искаме да имаме удовлетворяващ живот, а това е немислимо без създаването и подържането на смислени, доставящи ни удоволствие взаимоотношения – лични и професионални. Никакъв аспект на човешките преживявания не е толкова емоционално зареден и не оказва такова огромно влияние върху живота ни, както взаимоотношенията ни с другите хора в положителен и отрицателен смисъл в зависимост от емоциите, които изживяваме. Сред най-важните моменти наситени с емоционална енергия можем да посочим общуването вътре в семейството, приятелите и професионалните отношения свързани с придобиването на материален и финансов стабилитет и израстването в професионалната кариера. Поради тези причини е от изключително голямо значение да се спрем по-подробно на основните междуличностни умения, които обикновено попадат в четири области:

-взаимно познаване и изпитване на доверие; -точно и недвусмислено комуникиране един с друг; -взаимно приемане и подкрепяне;

Page 59: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

59

-конструктивно разрешаване на конфликти и проблеми във взаимоотношението. Актуалността на експлецитното/подробно, разширено/ разглеждане и “ трениране” на социални умения се засилва от факта, че никой не ни учи на тях в училище. В гимназиите учениците изучават – повърхностно или задълбочено – различни области на знанието: от родния език до химията, от природознанието до органичната биология. “Човекознанието” обаче почти не присъства и презумпцията, изглежда, е , че ние “и без това си го знаем” или би трябвало да го знаем, след като всеки ден взаимодействаме с другите. Сякаш в това няма нищо сложно, няма нищо “научно”, което да заслужава да бъде включено в официалния учебен план. Всеки, който е преживял болката от разпадането на лична връзка, от “пълното неразбиране” от страна на близките, колегите, клиентите и т.н., от самотата и от невъзможността да се постигнат лични взаимоотношенчески цели, знае, че истината не е такава. От друга страна, днес повечето компании имат точно определена представа за идеалния свой служител. Дейл Карнеги констатира следното: “Около 15% от финансовия успех се дължи на техническите познания на човека и 85% на способността му да работи с хората – на собствената му личност и на умението му да комуникира и ръководи останалите.” Има някои определени качества, които работодателите изискват в почти всяка професия наред с професионалната квалификация и трудовия стаж. Кариерата в някой от престижните професии – финансово-счетоводни услуги, брокерство, застрахователно дело, инвестиции и банково дело – изисква специална квалификация и определени качества. В последните десетилетия в тези области има невероятно големи промени, броят на кандидатите непрекъснато расте и надвишава броя на свободните места. Например една от големите международни консултантски фирми, “Артур Андерсен”, получава по 400 молби за всяко свободно място. И въпреки това много компании са затруднени в намирането на подходящи кандидати поради комплексните и специфични качества, които е необходимо да притежават. Качества: � Лидерски умения; � Комуникативни умения; � Мотивация; � Решимост; � Ентусиазъм; � Способност за сработване с колектив; � Лоялност-преданост; � Амбиция; � Съобразителност, наблюдателност � Отговорност; � Издръжливост; � Инициативност, предприемчивост; Ефективната комуникация съвсем не е синоним на многословието или на свободното боравене с думите. Хората могат с часове да си говорят и да не предават никаква информация или да не общуват в истинския смисъл на думата. За пълноценно

Page 60: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

60

общуване е необходимо двамата партньори във взаимоотношението да осъществяват междуличностна акомодация, или процеса, чрез който двамата участници се приспособяват и адаптират към проблемите възникващи във взаимоотношението. Той се състои от два основни компонента: � -структуриране на взаимоотношението, или определяне на ролите, отговорностите, нормите, удовлетворяващите стандарти и други измерения на възникващата връзка/ например, служител на ХХХ и клиент/; � -разрешаване на несъгласията и конфликтите/в случая, възникналите спорни моменти във връзка изпълнение на договорни отношения/. Повечето изследователи и специалисти в областта на междуличностните умения твърдят, че те се учат точно така както всяко друго умение, т.е. преминава се през няколко основни стъпки:

-Разбиране защо умението е важно и как ще бъде от полза за вас/развиване и обогатяване на личността/.

-Разбиране какво представлява умението и кои са компетентните поведения, в които трябва да се ангажирате, за да го изпълните/част от професионалните и функционалните задължения/.

-Откриване на ситуации, в които може да го практикувате/във всекидневната професионална дейност/.

-Намиране на някой, който ще Ви наблюдава и ще Ви казва как се справяте с изпълнението на умението/преки ръководители и супервайзори/.

-Продължаване на процеса на практикуване на умението. -Диференциране на “сесии на трениране” на умението, които може лесно да

овладеете и да изпълнявате успешно. -Получаване на насърчение от страна на колегите, ръководителите, близките

хора, защото това прави по-лесно практикуването на умението. -Продължаване на практиката, докато престанете да изпитвате чувството на

изкуственост и скованост и не се почувствате естествено.

1.Принципи на ученето. Когато става въпрос за учене, повечето хора асоциират думата с ученето в училище – предметите, които сме усвоявали в течение на годините, специалността, която сме учили в университета. Ученето обаче не е ограничено само до формалните, организирани форми, а освен това не винаги е преднамерено – не се опитваме да харесваме нов стил на обличане или да не харесваме някой стар: то просто се случва. Не възнамеряваме да изпитваме тревожност, когато излезем на катедрата или говорим по телефона презeнтирайки някаква дейност, но много хора стават изключително “нервни” в такава ситуация. Поради тези причини ученето се определя като процес, който се появява тогава, когато преживяванията причиняват относително постоянна промяна в познанието или поведението на човека. Всяко действие, което предизвиква удовлетворителен ефект в дадена ситуация, има тенденция занапред да бъде повтаряно в същата ситуация, което е важен закон на ученето и се нарича “закон на ефекта” въведен от Е.Торндайк.

Page 61: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

61

Другия важен закон, по който ученето може да се оформя, контролира и манипулира е чрез подкрепянето или награждаването на определени желани реакции /стимул – реакция/ и отхвърлянето, осъждането, неутвърждаването на нежелани, нерегламентирани реакции. Така неадаптивното поведение/това, което води до нежелателни лични или социални последствия/ се разглежда като резултат на учене, а не на болест или интрапсихични конфликти. То може да се отслабва или елиминира, а адаптивното поведение – да се засилва чрез поддръжка и подкрепа. Ударението се поставя върху това, което човек прави или не прави, а не върху “етикирането”му като “агресивен”, “малодушен”, “ себеутвърждаващ се” и т.н. От казаното до тук става ясно, че процесът на усвояване на специфични професионални комуникативни умения е свързано с осъзнаване на необходимостта им в пряката работа и ежедневното желание за тяхното трениране и прилагане.

2.Контролиране на последствията. Най-общо, последствията от някакво поведение могат да бъдат положителни и отрицателни. Тук попадат принципите на положително подкрепление, отрицателно подкрепление и наказанието.

Положително подкрепление

Засилва реакцията преди появата

Човекът се научава да изпълнява

реакцията водеща до положителното подкрепление

Отрицателно подкрепление

Засилва реакцията, позволяваща избягването на резултата

Човекът се научава да изпълнява

реакцията, която му позволява да избегне

отрицателното подкрепление

Наказание

Потиска реакциите, следвани от отрицателни резултати и предизвиква отрицателни емоционални реакции

Човекът се научава

да потиска реакциите, водещи

до наказание

Page 62: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

62

Д.Фабън дава следните примери на системи на награди наказания в по-широк социален контекст в областта на бизнеса и социалната сфера.

награда наказание

Ако полагаш усилия по начина, който ние искаме, ще получиш….

Ако не полагаш усилия по начина, по който ние искаме, ще получиш…

Работа Повишение Увеличение на заплатата Престиж сигурност

Уволнение Никакво повишение Никакво увеличение на заплатата Никакво признание несигурност

награда наказание

Ако полагаш усилия по начина, който ние искаме, ще получиш….

Ако не полагаш усилия по начина, по който ние искаме, ще получиш…

Приемане Контакти с околните Работа в комитети и комисии Изборни позиции Банкети при пенсиониране

Отстраняване Изключване Неназначаване Неизбиране изхвърляне

Една от най-съществените награди е вниманието на другите човешки същества. Скрития смисъл на вниманието е задоволяването на биологично обусловените потребности от утвърждаване и принадлежност. Работим заедно с другите, общуваме с тях, храним се заедно и не рядко просто междуличностното взаимодействие е достатъчно само по себе си да изпълни със съдържание нашата социална природа. Нещо повече, когато са лишени от вниманието на околните, хората могат да прибягнат до неприятно или “абнормално поведение”, за да го получат. Дори ако формата на внимание, която получават за това, е неодобрение или наказание, изглежда е за предпочитане пред пълното игнориране. Най-широко използваните социални подкрепители са : - присъствието на другите, вниманието, откликването в разговорите, похвалите, съчувствието, привързаността, лоялността, уважението. Социалните подкрепители и награди целят: � -подпомагане на взаимодействието и поддържане на взаимоотношенията/ потребителите на ХХХ освен клиенти са и човешки същества с всички произтичащи от този факт реалности/; � -засилване на ангажираността на партньора във взаимодействието/клиента/;

Page 63: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

63

� -оказване на влияние върху природата и съдържанието на участието на другия човек; � демонстриране на неподправен интерес към идеите, мислите и чувствата на другия; � -превръщането на взаимодействието в нещо интересно и доставящо удоволствие; � -създаване на впечатление на топлота и разбиране; � засилване на социалната привлекателност на източника на наградите; � засилване на увереността и самооценката на реципиента/служителя/; � демонстриране на власт и влияние. В този широк смисъл всички останали междуличностни умения, които ще разгледаме по-долу, могат да бъдат награждаващи – за владеещия ги и за взаимодействащите с него. По ярките компоненти на социалното подкрепление са :

-вербални признание/потвърждение – вербализации като “да”, “ точно така”, “добре”, “ разбирам”, “ така е”;

-нелексални вокализации наричани още минимални насърчители като – “ъхъ”, “мм-хм” и др.;

-похвала/подкрепа, при които изказванията демонстрират съгласие, потвърждение и признание;

-невербални – жестови; -управление на междуличностното пространство.

3.Ефективно слушане. Колкото и парадоксално да звучи, това е може би едно от най-трудните комуникативни умения. Същевременно, за да протича комуникация между двама души, е необходимо да има както изпращане на съобщения/кодиране/, така и получаване/декодиране/ на сигнали. В почти всеки език има изрази, като “през едното ухо влязло, през другото излязло” или “Господ ни е дал две уши и само една уста може би защото е искал да прекарваме два пъти повече време в слушане или защото е знаел, че слушането е два пъти по-трудно от говоренето”. Изследователите и практиците от областта на помагащите професии обръщат все повече внимание на умението да се слуша. Като се има в предвид, че 45% от комуникационното време се прекарва в слушане, 30% в говорене, 16% в четене и 9% в писане, се разбира защо този въпрос е толкова важен. Друг е въпросът какво чуваме , когато прекарваме в слушане тези 45% от времето. За значението на това умение говорят и резултатите от една анкета по пощата на 500 големи американски корпорации: -59% от отговорилите 248 компании осигуряват тренинг по слушателски умения на своите служители и го разглеждат като съществена страна от развитието на своя персонал. Когато хората говорят, искат обратна връзка, от която да се уверят, че са чути и че са разбрани. Това важи и в случаите когато те сами не се разбират. Когато обаче

Page 64: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

64

двама души искат да бъдат чути и разбрани в едно и също време, това означава, че никой от тях няма желание да слуша и да разбере другия и това е сигурна предпоставка за възникване на конфликти, изпитване на силна фрустрация/тревожност/ и неудовлетворение от общуването. Добрият слушател фактически не е пасивна гъба, която попива външното влияние/съобщението/, а поема своите 50% от отговорността за подържане на смислен и удовлетворяващ разговор. В същото време партньорите не трябва да забравят, че човек не може да реши проблемите на другия вместо него – колкото и очевидно да е решението и каквото и прозрение да има слушателят, споделящият трябва да достигне до свое разбиране за ситуацията и за ролята си в нея. При слушането и изпращането на съобщения в отговор на тези на другия, основните детерминанти на ефективността са: � -намеренията и нагласите на слушателя, докато слуша и когато реагира; � -действителният подбор на думите и фразите в отговора на слушателя. Функциите на умението да се слуша също са няколко: � -фокусиране конкретно върху съобщенията, предавани от партньора във взаимодействието; � -получаване на пълно и точно разбиране на казаното от партньора; � -предаване на интерес, загриженост и внимание; � -насърчаване на пълно, открито и честно изразяване; � развитие на центриран върху другия подход по време на взаимодействието. Ефективните слушатели са активни – те слушат другия, за да чуят: � -неговите преживявания, онова, което според него му се случва; � -неговите поведения, онова, което той прави или не успява да направи; � -неговите чувства, възникващи от преживяванията и поведенията; � -неговата гледна точка, когато говори за преживяванията, поведенията и чувствата си. Преживяванията, поведението и чувствата могат да бъдат или явни, или скрити: -явно преживяване: “Той ми се разкрещя.”; -скрито преживяване: “От време на време ми се струва, че животът няма никакъв смисъл и ми иде да сложа край на тази мъка.”; -явно поведение: “Всяка събота и неделя ходя на гости на приятели.”; -скрито поведение: “Преди той да дойде, репетирам наум всичко, което искам да му кажа.”; -явна емоция/изразена/: “Много му се ядосах и му се разкрещях.”; -скрита емоция: “Изпитах огромно задоволство, че той се провали, но не дадох да се разбере какво чувствам.”.

Page 65: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

65

За да може обаче човек да “чува” чувствата на другия, трябва първо да е запознат със собствените си емоционални състояния – как реагира тялото му, какво става вътре в него, какво му се прави и какво – не. Обикновено най-честите емоционални състояния, които се използват в различните видове тренинг са: - приеман, привързан, страхуващ се, гневен, тревожен, объркан, подозрителен, отбраняващ се, виновен, наранен, доверяващ се, радостен, самотен, отхвърлен, тъжен, и др. Добрите слушатели демонстрират готовност да обръщат внимание и да показват , че се интересуват, без да горят от желание веднага да се намесят и да разкажат собствените си преживявания или мнения. Слушането обаче може да има поне две разновидности: то може да бъде активно и пасивно. Пасивното слушане се появява, когато човекът асимилира информацията, без да демонстрира действия и поведение, за да посочи на другия какво прави. Активното слушане е това, което представлява социално умение, защото слушателят чрез вербалните и невербални канали открито демонстрира на другия, че го слуша: -Слушане с цел разбиране. Този тип слушане се отнася до приемането на информативни и образователни съобщения, когато искаме да придобием данни и познания за бъдеща употреба – лекции, гледане на телевизия, слушане на радио, новини, провеждане на интервюта. -Оценъчно слушане. То се появява в ситуациите на оказване на влияние, когато говорещият се опитва да повлияе върху нагласите, убежденията и действията ни. Слушаме, за да направим подходящи преценки – политически речи, преговори, реклами. Целта е да се определят силните и слабите страни на защитаваната позиция. -Одобрително слушане. Наблюдава се , когато човек подбира определени сигнали или съобщения, чието слушане му доставя удоволствие. Извършва се за отмора, забавление, засилване на емоционално или културно разбиране, духовно удовлетворение – слушане на музика, звуците на природата или любим оратор. -Емпатично слушане. То се осъществява, когато слушаме някой, който има нужда да говори, например приятел, споделящ проблемите си. Както е видно от казаното до тук, някои поведения подпомагат слушането демонстрират интерес, а други го затрудняват. Пречките пред ефективното слушане са няколко: -Дихитомно слушане. То се появява, когато слушателят се опитва да асимилира информацията от два източника едновременно – двама души, които говорят в едно и също време, или когато слушателят се разсейва поради някакъв източник на външен “шум”. -Невнимание. Ако слушателят е в състояние на повишено самосъзнание/има повишено мнение за собствените възможности, разбирания, нагласи/, има належащи грижи и се интересува повече от впечатлението, което прави, е малко вероятно да обръща внимание на съобщението. -Индивидуална диспозиция и предубеденост на слушателя. Ако той разполага с ограничено време, ако е склонен да си “ заравя главата в пясъка” и се надява, че

Page 66: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

66

трудностите ще преминат от само себе си, ако е загрижен на всяка цена да изрази своето мнение, вероятно няма да възприеме съобщението точно и ще го изкриви по някакъв начин. -Психична установка. Слушателят неизбежно е повлиян от предишни преживявания, ценности, нагласи, чувства. -Блокиране. Този процес се появява тогава, когато слушателят не желае да следва определена линия на разговор или изобщо не желае да води разговор и може да използва ред техники, за да отклони възможността да заеме ролята на слушател: -отказ от ангажиране “Не желая да обсъждам това с теб”; “ Това няма нищо общо с мен”; -отричане на чувствата “Няма за какво да се тревожите”; “ Всичко ще се оправи”; -селективно реагиране, или фокусиране само върху някои аспекти от съобщението на говорещия и игнориране на останалите; -признаване на недостатъчни познания “Не съм специалист в тази област”; “Не познавам тази тема”; -изместване на темата, препращане “Трябва да говорите с друг човек”; “Оторизираният представител би трябвало да Ви помогне по този въпрос”; -отлагане, забавяне “Ще обсъдим това друг път”; “Обадете се, ако не можете да се свържете …” -предварително елиминиране на възможност за комуникация “Сега ужасно бързам, обадете ми се по-късно”; “ Сега не мога да говоря, защото и без това закъснявам”. Слушането означава човек да се потопи в света на друго човешко същество, да си позволи да резонира на изговорените и на неизречените съобщения. Когато става въпрос за слушане в контекста на професионалните отношения обикновено се дават следните насоки:

-Пригответе се физически и психически за процеса на комуникация, обстановка, шум, температура, работно място, собствени грижи, предубеденост, стереотипи.

-Оставяйте инициативата на клиента колкото се може повече. -Продължавайте да слушате, докато не сте разумно сигурни, че разбирате

какво се опитва да ви каже клиента. -Помнете, че слушането не е лесна работа и изисква дисциплина, решимост и

усилие.

Page 67: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

67

4.Реагиране В специализираната литература са описани поне пет начина, по които човек може да реагира, след като е изслушал партньора си във вербалната комуникация. Всеки от тези алтернативни начини на реагиране предава определени намерения, като никой не е добър или лош, ефективен или неефективен сам по себе си. Всяка от тези алтернативи за отговор отразява едно от петте основни намерения, лежащи в основата на реагирането на споделените от говорещия проблеми, а именно: 1-съветване и оценка; 2-анализиране и интерпретиране; 3-насърчение и подкрепа; 4-задаване на въпроси и сондиране; 5-парафразиране и разбиране. Съветване и оценка. Това може би е най-често срещаната реакция, която обаче внушава оценъчна, корективна или морализаторска нагласа/намерение/. Нерядко този тип реакции вместо да засилва близостта на връзката, настройва отрицателно говорещия и е пречка за ефективно взаимодействие, защото оценъчността и раздаването на съвети може да се разглежда като заплашително от хората и да ги кара да се отбраняват. Чрез съветите едната страна се поставя на по-висшестояща позиция, тъй като “знае какво да се прави” и “проблемът не е толкова сериозен”. Същевременно оценъчността може да внушава и нежелание слушателят да се ангажира с грижите, проблемите, отговорностите на говорещия, защото не си прави труд да вникне в съдържанието на съобщението. Анализиране и интерпретиране. При тази реакция основното намерение е да се “преподава”, да се каже на говорещия/в случая клиента/ къде се крие проблемът му. При анализирането и интерпретирането внушението е, че говорещият има задължението да мисли и да разсъждава върху причините, които са го накарали да действа по определен начин. Тълкуванията обаче нерядко, ако са неадекватни на реалните причини, могат да настроят говорещият отбранително и да го накарат да се затвори в себе си, защото не желае да сподели повече мисли и чувства, които отново ще бъдат анализирани. Възможно е интерпретацията да бъде разглеждана като предаваща посланието: “Виждаш ли, аз знам повече” и като опит слушателят да се постави в по-висшестояща позиция. Повечето хора реагират по-добре, когато слушателят им помага да мислят самостоятелно за поведението и отговорностите си, отколкото когато се опитва да им разяснява причините за действията им. Насърчение и подкрепа. Тази реакция внушава, че слушателят иска да изрази съчувствие или да намали интензивността на емоциите и чувствата на говорещия. Ако е преждевременно обаче, изразяването на насърчение може да отрече чувствата на говорещия. Много хора използват клиширани и тривиални изрази, като “Всяко зло за добро”, “ Утрото е по-мъдро от вечерта” и т.н., които или ядосват говорещия или внушават пълна липса на интерес и разбиране. Задаване на въпроси и сондиране. То внушава, че слушателят иска да получи повече информация, да насочи разговора в определена посока или да доведе говорещия до определено заключение. Това социално умение ще разгледаме отделно, но тук трябва да се каже, че когато човек иска да задълбочи дадено взаимоотношение или да помогне на партньора си да разреши проблемите, е по-добре да избягва

Page 68: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

68

въпросите “Защо?”, тъй като насърчаването на рационални обяснения на поведението не винаги е продуктивно. Много често хората не разбират напълно причините, поради които вършат определени неща и питащият “Защо?” може да получи рационализация вместо истински отговор. Вместо да се иска от хората да обясняват или да оправдават действията си, като отговарят на въпроси “Защо?”, е по-полезно да се питат “Какво?”, “Кога?”,”Къде?”,”Как?” и “Кой?”, тъй като те им помагат да са по-конкретни, точни и открити. Парафразиране и разбиране. Този тип реакция може да се нарече отразяване, но най-общо казано, ситуациите, в които тя е за предпочитане, са три: -когато не сте сигурни какви са мислите и чувствата на говорещия; -когато искате да сте сигурни, че говорещия чува онова, което говори; -когато искате да уверите партньора във взаимодействието, че наистина се опитвате да разберете мислите и чувствата му.

5. Ефективно изпращане на съобщения Трите основни изисквания към ефективното изпращане на съобщения са: 1. разбираемо съобщение; 2. достоверност на съобщението; 3. оптимална обратна връзка за това, как съобщението влияе върху слушателя. Насоките за изпращане на съобщения са следните: 1.”Притежавайте” съобщенията си, т.е. използвайте местоимения в първо лице единствено число /аз, на мен, мой и т.н./ вместо “някой хора”, “ твърди се”, “нашата група”. Това помага за поемането на отговорност за собствените думи и чувства. Двата начина, по които може да се обърка “притежаването” на съобщенията са: 1.говоренето от ничие име – “някои хора”, “ всеки”, и 2. говоренето от името на другите – “Той не те харесва”, “ Всички сме отегчени”. То не само обикновено разгневява онези, от чието име се говори, но и оставя слушателя объркан какви и чии чувства и мисли говорещия в действителност изразява, както се вижда от примерите по-долу: А:Никога нищо не пипваш в къщи. В:Искам да ми помогнеш с почистването на къщата. А:Никога не ми казваш, че ме обичаш. В:От време на време искам да ми казваш, че ме обичаш. А:Искаш ли да ходим на кино? В:Бих искал да отидем на кино. А:Твоят егоизъм и пълно незачитане ме вбесяват. В:Ядосан съм, защото не ме предупреди, че ще закъснееш тази вечер.

Page 69: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

69

2.Внимавайте съобщенията ви да са цялостни и коректни. Избягвайте думи, като “винаги” и “никога”. Трябва да се включва цялата необходима информация, от която се нуждае слушателят, за да разбере съобщението. Такова изискване изглежда банално, но когато говорим, не винаги се стремим да изясняваме намеренията си. 3.Заявете положителното си намерение. Опитайте се да създадете положително отношение. 4.Бъдете последователни и повтаряйте съобщенията си до момента, в който почувствате, че посланието е достигнало до съзнанието на слушателя. 5.Търсете обратна връзка за начина, по който съобщенията ви се получават. За да сте ефективни комуникатори, трябва да знаете как получателят декодира съобщението ви, какво значение и смисъл му придава. 6.Направете съобщението подходящо за отправната рамка на получателя, използвайте езика, който е уместен за партньора, с който взаимодействате, - дете, колега, началник, експерт, лаик.

6. Задаване на въпроси Задаването на въпроси е може би най-широко използваното и най-лесно разпознаваното социално умение. Въпросът може да се определи като искане на информация, като молба отправена вербално. Според логиката, философията и лингвистиката, когато се задава въпрос, присъстват следните десет основни допускания, които описват събитието, “ задаване на въпрос”: 1.Задаващият въпроса не знае информацията, за която пита в него. 2.Питащият е убеден, че предпоставките/предварителните допускания/ са верни. 3.Питащият вярва, че съществува отговорна въпроса. 4.Той желае да знае този отговор. 5.Питащият може да оцени дали даденият отговор е наистина отговор на въпроса. 6.Той вярва, че отговарящият знае отговора. 7.Смята, че респондентът няма да отговори, ако не е запитан. 8.Вярва, че слушателят ще осигури отговора. 9.Въпросът конкретизира търсената информация. 10.Въпросът изисква отговор. От психологическа гледна точка обаче функциите на задаване на въпрос могат да бъдат доста по-различни от получаването на информация: 1.Поддържане на контрол върху взаимодействието. 2.събуждане на интерес и любопитство към дадена тема. 3.Диагностициране на определени трудности, които слушателят може да има. 4.Изразяване на интерес към слушателя.

Page 70: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

70

5.Удостоверяване на нагласите, чувствата и мненията на слушателя. 6.Насърчаване на участието на слушателя. 7.Оценяване на познанията на слушателя. 8.Насърчаване на критичното мислене и оценка.

7. Видове въпроси. Закрити /директни/ въпроси. Те обикновено имат правилен отговор или може да им се отговори с една-две думи, като отговорът до голяма степен се определя от съдържанието на въпроса /”Ходи ли да видиш родителите си?”, “Отдавна ли имаш тези симптоми?”, “Майка ти беше ли ядосана, когато разбра?”/. този тип въпроси често произтичат от собствената отправна рамка на питащия и могат да ограничават обхвата от възможни отговори, както и да внушават определен отговор /А:”Напоследък не спя добре” В:”Да не би да имаш проблеми в работата?”/. Трети недостатък е ефектът им върху курса на разговора – питаният се чувства по-малко отговорен за дискусията и това може да доведе до все по-кратки отговори, а диалогът да заприлича на полицейски разпит. Те дават на питащият висока степен на контрол върху разговора, тъй като серия от такива въпроси може да се подготви предварително, за да се структурира социалното взаимодействие. На тях обаче се отговаря лесно и затова могат, желателно е да се използват в началото на разговора, за да се ангажира другата страна. Откритите въпроси дават на слушателя значителна свобода във формулирането на отговор. Той може със свои думи да изрази онова, за което мисли, чувства или му се случва. Т.е. да говори от собствената си отправна рамка и сам да определя посоката на разговора. Те могат да се използват на различни етапи на взаимодействието: в началото//”Как прекара миналата седмица?”/ или по-време на разговора, например когато слушателят не разбира добре говорещия/”Какво имаш предвид, като казваш…?”, “Как смяташ да разрешиш този проблем?”/. Друго разграничение е това между откритите въпроси, свързани с казаното от говорещия и такива, които са свързани с нова тема. Специално внимание заслужават въпросите “Защо?”, тъй като се използват много често/понякога съвсем адекватно, защото всеки има някакви мотиви, за да върши нещо/, но притежават и определени недостатъци. В началото на разговора например такива въпроси могат да изглеждат заплашителни – човекът може да остане с впечатлението, че искат от него да се оправдава, и вероятно ще започне да дава неискрени или отбранителни отговори, особено ако темата е неприятна за него /например “Защо пиеш толкова много?”, “Защо закъснявате с вноските?”/. при този тип въпроси много е важен тонът на гласа, тъй като той може да придава двоен смисъл: търсене на обяснение или отправяне на критика. Насочващи разговора – използват се във всекидневните разговори и стимулират потока на вербални размени в социални ситуации. Те не само очакват определен отговор, но обикновено очакванията се потвърждават. /”Чудесен ден, нали?”/. в професионалните интервюта създават впечатление за дружелюбност, интерес, внушаване на внимателно слушане и разбиране на казаното.

Page 71: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

71

Прости насочващи – недвусмислено целят да насочат слушателя към отговора, очакван от питащия, и създават известен натиск да се отговаря по определен начин. Този тип въпроси не признават чувствата и мислите на слушателя в такава степен, като другите въпроси/”Вие, разбира се, искате да си намерите работа, нали?”/. Очевидно неправилните прости насочващи въпроси могат да поставят слушателя в ролята на експерт, който трябва да поправя питащия и в резултат на това да осигурява информация, включително и по нови теми. Сложен насочващ въпрос –този тип упражнява много голям натиск върху слушателя, например “Всеки, който обича народа и страната си, иска тяхното добруване, така че не смятате ли, че увеличаването на данъците ще направи възможно отделянето на повече средства за социални нужди?”. Ако слушателят не се съгласи с очаквания отговор, трябва да предложи някакво оправдание и поради тази причина насочващите по логика/импликация/ въпроси често се използват от журналистите в интервюта с политици, и в дебати и спорове. Сондиращи въпроси за изясняване –търсят по-ясен и по-добре формулиран отговор, когато питащият е объркан или несигурен за вложения от слушателя отговор/”Какво точно имаш предвид?”/. Сондиращи въпроси за обоснование – изискват посочване на причини за казаното /”На какво основание твърдиш това?”/. Сондиращи въпроси за релевантност – дават възможност на слушателя да преоцени уместността на отговора си или да изясни релеватността му на основната тема на разговора /”Защо казваш това точно сега?”/. Сондиращи въпроси за илюстриране – от слушателя се иска да даде примери или илюстрации на това , което вече е казал, ако то е ясно или недвусмислено /”Би ли ми дал някакъв пример?”/. Сондиращи въпроси за разширение – насърчават говорещия да разшири първоначалния си отговор, като даде допълнителна информация /”Спомняш ли си още нещо?”/. Сондиращи въпроси за точност – привличат вниманието към някаква неточност или грешка и дават възможност на слушателя да се коригира /”Сигурен ли си, че е било точно така?”/. Реторичния въпрос е твърдение – обикновено много преувеличено или широко, - изразено като въпрос, на който може да има само един отговор, като целта е слушателят самостоятелно да извлече желаното умозаключение. Когато задава реторичен въпрос, питащият в действителност не търси директен отговор, а цели да накара слушателят да мисли по въпроса по начин, който води до благоприятна реакция от гледна точка на защитаваната позиция /”Искате ли президент, който няма да се интересува от добруването на народа си?”/. Реторичните въпроси повишават вниманието и подобряват съхраняването на информацията от страна на слушателите. Хората могат да реагират по различен начин на въпросите, като възможните отговори най-общо попадат в следните категории:

-Мълчание – слушателя не казва нищо;

Page 72: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

72

-Открит отказ да се говори – “Няма да коментирам това.”; -Несвързан с темата отговор – внезапна промяна на темата на разговор; -Хумористичен отговор, който също цели избягване на директния отговор; -Лъжа – даване на неверен отговор; -Печелене на време “усукване” – отговаряне на въпроса с въпрос; -Избягване – атакуване на питащия, поставяне на съмнение на задавания въпрос,

заявяване, че на въпроса вече е отговорено; -Селективна двусмисленост – изместване на отговора, при което слушателят се

преструва, че е отговорил на “истинския” въпрос /например в професионална ситуация клиентът пита: “На колко години сте?”, а консултантът отговаря: “Не се притеснявайте, имам богат опит и мога да ви помогна с вашия проблем.”/;

-Прикриване, въздържане – избягване да се разкрие някаква информация; често срещано при работа с щекотливи теми и въпроси-табу;

-Изкривяване – даване на социално желани отговори, даване на отговорите, които слушателят мисли, че се очакват;

-Директно и честно отговаряне – осигуряване на пълен и прям отговор.

8. Разрешаване на конфликти Интензивното изследване на междуличностните конфликти започва с вълната от социално недоволство, заляла света през 60-години на миналия век. Изследователите са предложили различни дефиниции на конфликта. Той се разглежда като интерактивно състояние , проявено в несъвместимост, несъгласие или различие във или между социалните актьори, и включва комуникация за несъвместими цели. Други го определят като продължителен процес, започващ, когато едната страна вярва, че другата е навредила или ще навреди на неща, което тя иска. Трети смятат, че конфликтът може да се разглежда като процес на когнитивно пазарене, по време на който обектът на спора и използваната нормативна рамка трябва да се договорят. Пазаренето е процес, предизвикан от поне две страни, опитващи се да достигнат до общи решения сред множество алтернативи, когато първоначалните им предпочитания се различават. Кои са основните характеристики на конфликтите:

1.Противоположни интереси. 2.Осъзнаване от конфликтуващите страни, че имат противоположни интереси. 3.Убеждения и у двете страни, че другият е навредил или възнамерява да

навреди на техните интереси. 4.Течащо взаимодействие между страните. 5.Преки действия, осъществявани от едната или от двете страни, които вредят

на интересите на другата страна. Конфликтите възникват, когато от човека се иска да се ангажира в дейност, която е несъвместима, с неговите потребности или интереси, когато той има поведенческо предпочитание, чието удовлетворяване е несъвместимо с предпочитанията на другата страна, когато съществува ограничено количество от силно желан ресурс/пари,

Page 73: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

73

предмети, пространство, възможности за работа и т.н./, при различия в разбиранията, ценностите, уменията и целите. Както е например, ситуацията, която възниква при отказ на клиентите да спазват условията на подписаният от тях договор за лизинг. Погрешните представи за поведението на другия могат да доведат до гняв, обида и възмущение, които могат лесно да ескалират в конфликт. Изследванията сочат, че неефективната комуникация е най-големият източник на конфликти в пазарна и трудова среда. Нерядко конструктивната критика може да се възприеме като лична атака и точно за това много хора се въздържат да казват отрицателни неща, за да избегнат “неприятните инциденти”. Например: даването на оценки, вербални обиди, намеса, съперничество, досаждане и др от типа на /Вие господине, сте лош човек/. Повечето хора асоциират конфликтите с нещо много неприятно и лошо и смятат, че те трябва да се отбягват. Не са малко и онези, които смятат, че в доброто взаимоотношение, трябва да има някакви конфликти. Неуспехът в конструктивното справяне с конфликтите е това, което разрушава взаимоотношенията, а не наличието им.

9. Положителна страна на конфликтите.

1.Могат да повишат съзнанието за проблемите във взаимоотношението, които трябва да се разрешат – кой участва, каква е същността им, как могат да се разрешат. Хората рядко са обективни при преценяването на действията на другия, тъй като оценките ни са повлияни от очакванията, потребностите и ценностите. 2.Конфликтите насърчават промяната. Във всяко взаимоотношение има моменти, когато нещата трябва да се променят, трябва да се усвои ново поведение или умение. 3. Конфликтът зарежда с енергия и засилва мотивацията за справяне с проблемите. � -излизане – официално напускане на отношенията; � -даване на глас на проблемите – дискутиране на проблемите, търсене на външна помощ, опити за промяна; � -лоялност –чакане и надежди, че нещата ще се оправят; � -пренебрегване – игнориране на партньора и проблемите, критикуване, оставяне нещата “да се разпаднат”. 4.Конфликтите правят живота по-интересен, възбуждат любопитството и стимулират интереса. Често вследствие на конфликти се вземат по-добри решения, защото изискват по-пълното им обмисляне. 5.Конфликтите помагат на човек да разбере какъв е, какво го ядосва или го плаши, кое е важно за него и какви методи използва за разрешаването им -лица със силна потребност от постижения, издръжливост, грижовност, социална желателност или слаби потребности от отбранителност по-често използват интегрирането; -лица със силни потребности от разбиране и доминиране –доминирането; -лица със силни потребности от грижовност и слаби потребности от отбранителност използват компромиса.

Page 74: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

74

10. Типове конфликт

� -икономически – групите се съревновават за ограничени ресурси; � -властови – желание за доминиране във взаимоотношенията; � -ценностни – различие в убежденията и нагласите на двете страни. Конфликтите могат да се класифицират и съобразно действителната или възприеманата несъвместимост на интересите:

Истински конфликт е този, който реално съществува и се възприема точно от страните.

Условният конфликт е достатъчно реален, но ще изчезне, ако страните осъзнаят, че преподреждането на условията ще им позволи да постигнат целите си.

Изместен конфликт съществува тогава, когато страните открито се борят за едно нещо /проявения конфликт/, а в действителният проблем между тях се крие на друго място/лежащия в основата конфликт/.

Фалшивият конфликт няма никаква обективна основа и следователно включва погрешни възприятия за ситуацията. В конфликтните ситуации много често се наблюдават някой общи перцептивни/възприятие/ и когнитивни/познавателни/ изкривявания: 1.Огледален образ: и двете страни смятат, че те са невинната жертва, представляваща страната на истината и справедливостта, която е злонамерено нападната от “подлия враг”. 2.Виждане на чуждите грешки, но не и на своите, или моралния образ за себе си. Обикновено много лесно се виждат сламките в чуждите очи, а гредите в своите са доста по-трудни за забелязване. 3.Двойни стандарти. Съществува тенденцията да се вярва, че “позволеното” на едната страна не е позволено на другата. 4.Поляризирано мислене. И двете страни имат опростено гледище за конфликтната ситуация. Нещата се разглеждат единствено в черно и бяло, а значението и смисълът на събитията са ясни и определени. 5.”Мъжествен” Аз-образ и липса на емпатия. Всяка отстъпка и компромис се разглежда като слабост, която ще бъде изключително вредна за собствената позиция. В допълнение на това всяка от страните не успява да разбере как се чувства другата и как разглежда ситуацията и събитията.

Page 75: УМЕНИЯ ЗА ПРОДАЖБИ И ПОВЕДЕНИЕ

75

ПРИЛОЖЕНИЕ №2

Пет стила за справяне с междуличностни конфликти. 1. Совата /интегриране, конфронтиране/ - високо цени целите и взаимоотношенията си. Разглежда конфликтите си като проблеми, които трябва да се решат, и търси решението, което ще удовлетвори и двете страни в конфликта. Според нея конфликтите подобряват взаимоотношението, защото изчистват напрежението. Тя иска да наложи сътрудничество, откритост, размяна на информация и изследване на различията. Този стил има две отчетливи характеристики: конфронтация и решаване на проблеми. 2. Мечето /заглаждане, услужливост/ - разглежда връзката като нещо първостепенно, докато личните му цели са по-маловажни. То иска да бъде приемано и харесвано от околните. Смята, че конфликтите трябва да се избягват в името на хармонията, защото не могат да се дискутират, без да навредят на връзката. Страхува се, че ако конфликта продължи, някой ще бъде наранен и взаимоотношението ще се разпадне. Отказва се от целите си за да запази отношението. Омаловажава различията и подчертава общите неща, за да удовлетвори исканията на другата страна. В този стил има и елемент на саможертва – саможертвена щедрост, благотворителност или подчинение на заповедите на другия. 3. Акулата /доминиране, налагане със сила/ се опитва да надделее върху опонентите си, като ги кара да приемат нейното решение на конфликта. Собствените и цели са много важни за нея, а връзката е маловажна.целта и е да наложи своето решение на всяка цена и не се интересува от потребностите на другите. Според нея конфликтите се решават винаги така, че единият печели, а другият – губи, а тя иска да е печелившата, защото разглежда загубата като поражение, слабост и неадекватност. Опитва се да печели, като надделява, потиска и смазва околните. 4. Костенурката /оттегляне, избягване/ се затваря в черупката си, за да избегне конфликтите. Отказва се от личните си цели и от взаимоотношението. Много внимава да се държи настрана от потенциално конфликтните въпроси и хора, защото според нея е безсмислено и безнадеждно да се опитваш да разрешаваш конфликтите. Вярва, че е по-лесно да се оттеглиш – физически и психологически – от конфликта, отколкото да се изправиш лице в лице с него. Костенурката не успява да удовлетвори собствените си цели и тези на другата страна. Такъв стил често се характеризира с незаинтересовано отношение към въпросите или страните ангажирани в конфликта. Нерядко такъв човек ще отказва публично да признае, че съществува конфликт, който трябва да се разглежда. 5. Лисицата /търсене на компромис/ е умерено загрижена за личните си цели и за взаимоотношенията си с околните. Нейната цел е компромисът и затова се отказва от част от своите интереси и се опитва да убеди другата страна да направи същото. Иска да постигне решение, при което и двете страни ще дадат по нещо и ще спечелят по нещо. Търсещият компромис човек се отказва от повече неща в сравнение с доминиращия и от по-малко в сравнение със заглаждащия. Адресира проблемите по-открито и директно от избягващия, но не ги “разнищва” в такава дълбочина като интегриращия.