Социальные медиа и электронная торговля

Костяшкин Фёдор, OZON.ru

Тенеденции в мире

• Подавляющее число компаний планируют маркетинговые бюджеты с учетом SMM

• 40% страниц приводят на свои страницы больше трафика, чем сайты

• 40% пользователей Twitter и Facebook проводят время выбирая и приобретая товары

Source: eMarketer

Source: eMarketer

Тенденции в России

• Россия занимает 5 место в мире по количеству онлайн пользователей в мире

Source: comScore

Россияне дольше всех сидят в социальных сетях

• Российские пользователи занимают 1 место по количеству времени, проводимому в социальных сетях

• Россия одна из трех стран в Европе, которую еще не завоевал Facebook

Top 10 Countries for Social Networking Ranked by Time Spent per VisitorAugust 2010Total Worldwide Audience, Age 15+ - Home and Work Locations*Source: comScore Media Metrix

Social Networking

Average Hours per Visitor

Total Unique Visitors (000)

Worldwide 4.5 964,305

Russian Federation 9.8 34,545

Israel 9.2 4,032

Turkey 7.6 20,911

United Kingdom 7.3 35,792

Philippines 6.2 5,176

Canada 5.8 22,087

Indonesia 5.3 7,183

Finland 5.0 2,983

Spain 5.0 18,569

Puerto Rico 4.9 1,078

Почему бренды идут в социальные сети?

• Преполагаемый рост социальной коммерции составляет 56% ежегодно в течение 5 лет

• Конверсия брендов, работающих в электронной коммерции составляет 2-4% с нулевыми затратами

Source: Exact Target

OZON.ru в социальных сетях. Цели и приоритеты.

Бизнес:• Привлечение новых

клиентов• Увеличение лояльности• Рост продаж

• Удержание существующих клиентов

• Развитие бизнеса• Монетизация

Имиджевые:• С помощью социальных

сетей создание привлекательного имиджа для аудитории

• Управление репутацией • Работа CRM• Поддержка имиджа всей

компании

Наша главная задача – показать клиентам, что:Озон дружит со своими клиентами

Что мы делаем в социальных сетях

• Новости

• Акции

• Обсуждения

• Приложения

• Продажи

К тому же в группе озона в

Facebook настолько тёплая, уютная и

приятная атмосфера что захожу туда

практически каждый день

Группы

Аудитория всех групп сильно различается, поэтому у каждой группы стратегия построения коммуникации разная

• Vkontakte: общение с клиентами, акции• Facebook: акции, новости • Twitter (5 направлений): продажи, CRM• Livejournal: корпоративный блогНовое!• Google+Общее число подписчиков групп: около 50000 человек

Акции

Жирный вторник:• Участникам предлагалось прислать

фотографию с коробкой OZON.ru и получить возможность выиграть 20000 рублей– Более 600 голосов у победителя– Рост группы в 2 раза– Активное обсуждение

Социальные медиа – новая площадка для CRM

• Что ожидает пользователь, приходя в социальные сети?– Быстрого ответа на свой вопрос и решения своей

проблемы

• Как мы видим идеальную работу CRM в соцсетях?• Ответ на ВСЕ вопросы пользователей• Мгновенная реакция на вопрос пользователя в течение часа в

рабочее время• Прямая связь с другими отделами• Работа с негативными отзывами• Опросы, влияющие на сервис• Главное: чтобы после разговора с нами у клиента не осталось

негативного осадка

• Важно помнить: именно пользователи влияют на качество сервиса!

Что нас ждет в будущем?

Организация Social Media eventов

«Вечеринки, походы в кинотеатры специально для поклонников группы»

Отслеживание клиентов по их местоположению с помощью приложений

«В магазине напротив продается телефон, который ты смотрел вчера в поисковике со скидкой 10%»

Переход работы CRM в соцсети

«Спросил в Твиттере OZON.ru, ответили сразу же!»

Будущее за видеоканалами – людям больше нравится смотреть, чем читать

Акции и мероприятия в местах продаж

Спасибо за внимание!

Костяшкин Фёдор, OZON.ruhttps://www.facebook.com/ozon.ru

http://vkontakte.ru/ozon

http://twitter.com/#!/ozon_books/

https://plus.google.com/114238967294381818089