466

Н. Н. Сипунова

Современное гостеприимство в контексте межкультурной коммуникации

Гостеприимство можно с уверенностью назвать блестящей формой или даже эталоном межкультурного взаимодействия или коммуникации. Появившись с возникновением человеческого общества, постепенно при-обретая форму нравственной добродетели, став частью культуры народов мира, гостеприимство не потеряло своей актуальности и уникальности на сегодняшний день.

Последние французские исследования широко представляют совре-менную картину гостеприимства, естественно следует различать как взаимодействие между индивидами и гостеприимство как общественное проявление (гостеприимство институциональное, церковное, государст-венное и т. д.)767:

– «корпоративное гостеприимство»: организация приема новых со-трудников в фирмы, учреждения, которое рождает в человеке чувство кол-лективизма, сопричастности и осознание себя в новом качестве. Не слу-чайно, существовали, появились и возрождаются торжественные меро-приятия такие, как «Посвящения в рабочие, офицеры, студенты и др.»;

– «политико-национальное гостеприимство» – это прием ино-странных граждан, их интеграция в иную среду, преодоление культурной чужеродности. Когда мы, сейчас, так много говорим о толерантности, следует обратить внимание на европейский опыт работы в данном на-правлении;

– «государственное или официальное гостеприимство VIP-персон», в основе которого лежит «протокол приема гостей», где больше всего пытаются сохранить национально-интернациональный дух гостеприим-ства. Ведь соблюдение протокола встреч обязывает учитывать традиции, обычаи и условности двух и более сторон. Ярким примером созидатель-ных основ межкультурной коммуникации, сохранения национальных традиций, межкультурного обмена, уважения к гостю и соблюдения ка-нонов гостеприимства, могут служить встречи и переговоры на высшем уровне лидеров государств, как во дворцовых покоях, так и в бедуинском шатре;

767 Традиционные и современные модели гостеприимства / сост. А. Монтан-

дон, С. Н. Зенкин. М.: РГГУ, 2004. С. 14–15.

467

– «ритуальное гостеприимство», в последнее время теряет свой са-кральный подтекст, и часто носит театрализованный характер, либо про-сто описано в различных источниках как архаичное явление;

– «семейно-бытовое гостеприимство», которое в последнее время также теряет свое значение. Знаменитые кухонные посиделки в России 60–70-х годов уходят в прошлое. Семейные встречи выглядят как «арха-ичное» явление. Все деловые контакты, юбилеи и памятные встречи про-ходят в ресторанах, кафе. Теперь, по западному образцу, почти не при-глашают домой, в гости – как деловых партнеров, коллег, так и друзей, родственников. Отсутствие желания принимать гостей дома, объясняется занятостью. Из-за изменений экономических условий в стране принимать гостей дома становиться не популярным. Отсюда виртуальное общение становиться более комфортным и уже следует говорить о новом виде гостеприимства – виртуальном.

Различные виды и формы гостеприимства в своей основе содержат главные постулаты межкультурной коммуникации – созидательное взаи-модействие, терпимость к инаковости другого, стремление узнать причи-ну иного поведения, понять и принять ее. В гостеприимстве это выража-ется таким образом, что наиболее развитые, ритуально-церемониальные формы рассчитаны на гостя прибывшего издалека; и гость, и хозяин стремятся понять и соблюсти правила поведения друг друга, и у каждого есть свои права и обязанности.

Гостеприимство предстает в виде ритуально-ситуативной игры, где главные ролевые участники – хозяин и гость, неизбежно столкнувшись с проблемами межкультурного взаимопонимания, зная культурные коды, принятые в родной среде обитания, должны понять и принять иной образ мысли и поведения.

Изучая литературу последнего десятилетия, употребление слова «гостеприимство» получило свое широкое распространение, прежде все-го, в сфере туризма и гостиничного менеджмента, более того, стало даже официальным направлением, которое включает в себя – прием и разме-щение гостя как в отеле, так и в дороге (на транспорте), а также органи-зация его питания, отдыха и развлечения.

Конечно, индустрии туризма и гостеприимства неразрывно связаны между собой, это самые крупные и наиболее динамично развивающиеся как в мире, так и в России, отрасли экономики. Так, автор известного по-собия по гостеприимству Д. Уокер, дает два определения этому явлению: 1. Сердечный и щедрый прием гостя. 2. Широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне

468

дома768. И конечно, нельзя не согласиться с автором, что различие между бизнесом в индустрии гостеприимства и другими отраслями заключается в том, что в гостеприимстве приходиться продавать нематериальный и скоропортящийся продукт – услуги769.

В этом смысле особенно интересен 54-летний опыт, одной из лучших корпораций мира, Парка Disneyland, где в основе лежит постулат: что присутствующие не потребители, а гости; а лица, которые обслуживают – не персонал, а участники представления. У Парка есть ряд технологиче-ских приемов: от подбора персонала до обязательной для всех работни-ков, модели обслуживания. Например, при трудоустройстве проводится «командное интервью», где участники, должны одновременно отвечать на вопросы, при этом от того, как они взаимодействуют друг с другом, будет зависеть, как они будут обращаться с гостями или интервьюер на протяжении 45 минут собеседования должен улыбаться и смотреть на реакцию тестируемых, улыбаются ли они в ответ. А модель обслужива-ния включает в себя семь простых положений, соблюдение которых яв-ляется строго обязательным для всех сотрудников компании: 1. Общение с гостем начинается с улыбки. 2. Используйте контакт глаз и язык тела. 3. Уважайте и приветствуйте всех гостей. 4. Используйте магию (не обсуж-дать какие-то бытовые проблемы, радоваться появлению кукол-актеров и т. д.). 5. Начинайте первым контакт с гостем( обязательны бейджи с лич-ными именами). 6. Предлагайте творческие решения в обслуживании. 7. Заканчивайте общение благодарностью770. В корпорации также активно используется система обратной связи, лидерства, мотиваций и вознагра-ждений, приема проверки деятельности своих сотрудников на местах, под названием «подставные гости» и другие способы, виды и приемы улучшения предоставления услуг.

Проблема повышения качества услуг в развитии туризма и индустрии гостеприимства, остро стоит и перед Санкт-Петербургом, но чаще всего, решение вопроса сводиться к строительству или переоборудованию зда-ний под отели, частные гостиницы или благоустройство дорог, что, ко-нечно же, неизменно способствует привлекательности посещения тури-стами данного мегаполиса, но не решает всех проблем. Проблему повы-шения качества предоставляемых услуг современные учреждения куль-туры, туризма и отдыха решают по-разному. Так, например, во многих музеях России появились свои службы гостеприимства, но вид их дея-тельности сводиться, либо к охранной деятельности (так называемый

768 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. М.: Юнити-Дана, 2006.

С. 825. 769 Там же. С. 39. 770 Там же. С. 27.

469

«фейс-контроль») или к технической стороне вопроса – организация приема и встреч посетителей (наличие и расположение указателей, ин-формационных пунктов и др.). А независимый консультант по управле-нию гостиничным предприятием, констатируя, что гостеприимство это «система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво-ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей или еще – сервис», отмечает что «используя наш ключ – Гостеприимство это Вдохновение, без которого невозможно увидеть полный сценарий теат-ральной постановки под названием „Отель“»771.

Нельзя не отметить, что проблемы межкультурных коммуникаций в сфере индустрии гостеприимства наиболее распространены и уязвимы, это касается как отношений между клиентами и служащими, так и внутри организаций. Так, рассуждая об этническом разнообразии Д Уокер пред-полагает: «рост в США населения с азиатскими и испанскими корнями будет означать, что в XXI в. четверть или даже треть рабочей силы инду-стрии гостеприимства будет принадлежать к этническим меньшинствам», а говоря о межкультурных барьерах, он подчеркивает: «Этническая и культурная пестрота – факт реальности, и поэтому необходимо признать наличие этой проблемы и научиться с ней справляться»772.

Именно благодаря тому, что гостеприимство в России, как и в мире, особенно теперь, рассматривают как сферу услуг, а гостя как «посетителя и постоянного покупателя услуг, который постоянно должен ощущать заботу всего персонала предприятия услуг»773, то постепенно исчезает сама идея гостеприимства – как особой формы обмена иных взглядов, миров, укладов. Основная идея современного гостеприимства в туризме: создать гостю ту обстановку и атмосферу, к которой гость привык, «под-питать» его же представлениями о данной культуре, показать памятники культуры, театральные постановки и развлекательные шоу, которые со-ответствуют потребительскому спросу. Другими словами, «турист пре-бывает в иллюзии, которую по его же молчаливой просьбе создает дру-гой, адаптирующий для него свою культуру», происходит процесс глоба-лизации индустрии туризма и гостеприимства774. Ярким примером может служить эпизод, представленный в статье Паперного:

771 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. URL:

http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality. 772 Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. С. 597. 773 Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие. М.:

Флинта: МПСИ, 2008. С. 21. 774 Марков Б. В. Культура повседневности: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2008.

С. 240:

470

В Лос-Анджелесе я однажды столкнулся с любопытным феноменом. Я обнаружил вьетнамский ресторан с необыкновенно вкусной едой. Единственная проблема – это то, что официанты были крайне непривет-ливы. Приглашая как-то туда на ланч калифорнийского профессора, я предупредил, что еда будет замечательная, но обслуживание не слишком любезным. «Прекрасно, – сказал профессор. – Это говорит о том, что ресторан настоящий. Азиатская традиция, – объяснил он, требует есть дома, особенно если к тебе приходит гость. Человек, едящий в рестора-не, – отщепенец. К нему нельзя относиться с уважением. Поэтому офи-цианты нелюбезны. Но раз сохранили этот азиатский культурный сте-реотип, значит, еда у них будет настоящая азиатская, а не стандартизи-рованная калифорнийская версия вьетнамской еды»775.

Как не согласиться с тем, что «развитие туризма приводит к упадку обычая гостеприимства»776 ведь, действительно, рестораны национальной кухни, турфирмы и даже музеи, разрабатывают программы привлека-тельные для иностранных гостей, подстраиваясь под общепринятые сте-реотипы. Абсолютно верна позиция многих исследователей, что «турист на самом деле хочет чувствовать себя в чужой стране как дома». Иными словами: «Туризм – приспосабливается к гостям»777. А ведь обычай гос-теприимства не вынуждал поступаться собственными убеждениями или отказываться от сложившегося образа жизни.

Путешественник, гость приходя в чужой дом, приносил новую ин-формацию, подмечал как в зеркале, особенности привычного для живу-щих, уклада, а также достоинства и недостатки другого мира. Как бы раз-вивая эту мысль, но в рамках изучения иностранного языка, Смит под-черкивает, что «учащиеся должны открыть для себя двоякое и двуединое призвание – быть «добрым странником» в чужой земле и гостеприимным хозяином у себя дома»778.

Очень важный вывод сделал Марков Б. В.: «Может быть, следует развивать культуру путешествия, основанную на гостеприимстве, потому что она является более аутентичной формой признания другого. Приез-жать в чужую страну нужно по приглашению и в дом того, кто тебя при-гласил»779.

775 Паперный В. Московское сознание глазами иностранца // Знамя. 1997.

№ 9. С. 201. 776 Хорозова М. О. Гостеприимство против гостиничного хозяйства. URL:

http://www.hoteliero.com/ru/articles/hospitality. 777 Там же. 778 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца: вера, гостеприимство и ино-

странный язык. СПб.: МАХШ, 2005. С. 77. 779 Марков Б. В. Культура повседневности. С. 241

471

Сегодня туризм – это не только возможность обогащаться физически, интеллектуально и эмоционально, но это и одна из наиболее распростра-ненных и многочисленных форм вторжений в межкультурное простран-ство. Исходя из этого, нужны такие профессионально подготовленные специалисты, которые понимая иную среду, могут донести ее уникаль-ность до путешественников. По словам исследователя Дэвида И. Смита: «Три дара, с которым должным образом подготовленный, внимательный иностранец может прийти в принимающую его культуру: о даре видения того, что скрыто от носителей культуры, о даре слышания того, что не замечают они, и, наконец, «о даре умного вопроса»780. Но совершенно очевидно, что принести эти дары можно лишь при условии знания языка, обычаев и культуры хозяев.

В современной деловой межкультурной коммуникации выделяется также направление – «деловое гостеприимство», главной целью которого является установление долгосрочных и многосторонних связей между партнерами и, соответственно, увеличение доходов. Учет национальных особенностей делового общения способствует достижению высокого уровня переговорного процесса и повышения качества работы. Конечно, развитие международных связей, рост глобализации, свобода передвиже-ния приводит к «размыванию» национальных границ; человек, выросший и получивший образование в другой среде, невольно будет создавать комбинированную модель поведения. Именно поэтому, чтобы быть гото-вым к новым формам межличностного общения и новым принципам ве-дения диалога, так важны своевременно полученные знания о культуре, традициях и обычаях разных народов.

Таким образом, при вдумчивом и профессиональном подходе, госте-приимство в современном мире как играло изначально в истории своего развития, так и будет играть важную роль, прививая чуткость к культур-ным различиям и многообразию, создавая надежную платформу для пло-дотворной межкультурной коммуникации.

780 Смит Д. И., Карвилл Б. Дар чужестранца. С. 86.