Владимир ЛевинГенеральный директор, к.т.н.
Как уменьшить отток клиентовУправление восприятием пользователей сети Интернет
2
Интернет – наше настоящее и будущее
Проблема оттока клиентов
3
▪ Не устраивает цена▪ Не устраивает качество▪ Не устраивает сервис▪ Не удобно▪ Не круто
Системы OSS/BSS
4
▪ Customer Experience Management▪ Service Quality Management▪ Service Level Management
Методы контроля восприятия
▪ Опрос клиентов▪ Измерение скорости▪ TR-069▪ Тестовые сценарии
5
Критерии сравнения
▪ Точность▪ Оперативность▪ Охват▪ Стоимость
6
7
Опрос клиентов
Опрос клиентов
РейтингиВопросники
Обзвон
8
Опрос клиентов
Точность – высокаяОперативность – низкая
Охват – широкийСтоимость – средняя
9
Опрос клиентов
Повысить оперативность за счет аналитики действий пользователей,
которые уже ушли
10
>3 раз обращался в службу поддержки за последние 3 месяца
> 10 раз производил измерение скорости подключения к Интернет
CRM
TT
PM/FM
Опрос
и/или
Специальное коммерческое предложение
11
Сервисы а-ля Speedtest
Мониторинг скорости
Мы знаем только где точно плохо
12
Мониторинг скорости
Точность – низкаяОперативность – средняя
Охват – узкийСтоимость – низкая
13
Мониторинг скорости
Обезличенная информация
14
Нам важно ваше мнение
Опросы после тестов
15
TR-069
TR-069/TR-143
TR-143 TWAMP UDP-EchoТребует поддержку со стороны
клиентскогооборудования (<20% от клиентской
базы)
16
TR-069/TR-143
Точность – средняяОперативность – высокая
Охват – узкийСтоимость – высокая
17
18
Имитация действий пользователя
(сценарный подход)
Имитация действий пользователя
Карта восприятия клиентов услуги Интернет
19
Имитация действий пользователя
От уровня ядра сети до клиентского подключения
20
Имитация действий пользователя
Точность – высокаяОперативность – высокая
Охват – широкийСтоимость – средняя
21
Результат сравнения методов
22
Методы контроля/ критерии оценки
Точность Оперативность Охват по сервисам
Стоимость
Опросы Высокая Низкая Широкий Средняя
Мониторинг скорости Низкая Средняя Узкий Низкая
TR-143 Средняя Высокая Узкий Высокая
Робот Высокая Высокая Широкий Средняя
23
Кто мы такие
Технологические партнеры
Клиенты Стратегические партнеры
Наши партнеры и клиенты
Наши свидетельства и сертификаты
Global Enterprise & IT Architecture Awards 2014
Мы помогаем операторам связи внедрять SLA
24+7 (495) 374-66-78
Владимир ЛевинГенеральный директор, к.т.н.
Сделаем качество
ключом к успеху
Recommended
