Zuweisermanagement in der Schweiz
- Stand und Entwicklungen -
Prof. Dr. Rainer Endl
FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen
Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS
Rosenbergstrasse 59
CH-9001 St.Gallen
Fon +4171 226 17 40
Mail [email protected]
Beispiele für IPM-Aktivitäten im eHealth-Bereich…
2
Forschungsprojekt SEMPER: Plattform für das kollaborative
Management chronischer Krankheiten
(Patientenselbstmanagement) www.semper-net.ch
MSc- und BSc-Arbeiten
zum Thema eHealth
Forschungsprojekt «Patienten-Radar»:
Referenzmodell und Plattform zur Unterstützung
des Übertrittmanagements
Studentische Studien zum
Thema eHealth
Div. Dienstleistungen im
Bereich der
«Integrierten Versorgung»
Zuweiserbarometer 2013 – Zum Stand des
Zuweiserbeziehungsmanagements in der Schweiz
Was ist
«Zuweiserbeziehungsmanagement»?
3
Empirisch beobachtete Determinanten der Spitalwahl: Zuweiser sind
der wichtigste wirtschaftlicher Erfolgsfaktor
4
• Die niedergelassenen Ärzteschaft entscheidet,
welche Fälle und welcher Fall-Mix einem Spital
zugewiesen werden.
• Der wirtschaftliche Erfolg eines Spitals wird wesentlich
durch die niedergelassene Ärzteschaft beeinflusst!
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Zuweisermanagement ist doch nicht schwer…
5
Die Definition: Zuweiserbeziehungsmanagement…
…ist ein ganzheitlicher Ansatz bei welchem ...
• die konsequente Ausrichtung der Prozesse an den Bedürfnissen der Zuweiser angestrebt wird,
• systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiserloyalität und –bindung implementiert, d.h. – Bestehende Zuweiser gezielt gepflegt,
– Potenzielle Zuweiser gezielt angesprochen und gebunden
... werden, mit dem Ziel
• der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweisersegmente, wobei die Betreuung nach der Wertigkeit des Zuweisers erfolgt
Die Anforderungen: Integriertes Zuweisermanagement…
7
• …kennt und unterscheidet unterschiedliche Arten von Zuweisern
• …z.B. Top-Zuweiser, Potenzial- und Nichtzuweiser
• …kennt das aktuelle Zuweisungsverhalten und Problemfelder
• …betreibt aktive Beziehungspflege
• …richtet die Prozesse vom und zum Zuweiser auf die Interessen und
Anliegen der wichtigsten Zuweisenden aus
• …basiert auf verknüpften Informationssystemen
• …nutzt spezifische Plattformen zur Unterstützung der
Zuweiserpflege und -analyse
Die Prozesse: Integriertes Zuweisermanagement
Entwicklung Zuweiserstrategie
Gestaltung Services und Prozesse
Einführung geeigneter Systeme
Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungs-
erbringung
Zuweiser Services
Zuweiser-Informationen sammeln
Zuweiser-Informationen
analysieren
Zuweiser segmentieren
Strategische Ebene
Operative Ebene
Analytische Ebene
Was ist der Stand?
9
Der Stand: Strategisches Zuweisermanagement
10 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
10
0%
50%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1
2
1 Ableitung ZM-Strategie
aus Spitalstrategie
2 Patientenzufriedenheit als
Bestandteil des ZM
3
3
Regelmässige Zuweiser-
Strukturanalysen
4
4 Ziele des ZM sind
explizit definiert
5
5 Systematische Messung der
Zielerreichung
6
6 Mitarbeitendenschulung zur
Förderung der
Zuweiserorientierung
7
7 Einsatz von Social Media
zur Kommunikation mit
Zuweisern und Patienten
(n = 67)
Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013
Der Stand: Operatives Zuweisermanagement
11 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
10
0%
50%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1 2
Relevante Prozesse sind für den
Zuweiser transparent
3
3 Qual. Feedback bei Zuweiser-
Reklamation 4
4 Mitarbeitende sind geschult im
Umgang mit Zuweisern
5
5 Abstimmung Medikation mit
Zuweiser (bei Entlassung)
6
6 Entlassungszeitpunkt wird Zuweiser
unmittelbar mitgeteilt
7 Wichtige Zuweiser haben Zugang zu
besonderen Services
(n = 67)
7
9
8
8 Zuweiser können Patienten «Online»
anmelden
9 Klassische Kommunikation, z.B. Flyer,
Klinikzeitung
10
10 Ansprechpartner sind für Zuweiser
jederzeit transparent
11
11 Info an Zuweiser über Diagnose und
Behandlungsfortschritt (Langlieger)
2 12
12 Empfang Arztbrief nach höchstens 10
Tagen (nach Entlassung)
1 Regelmässiger Kontakt Chefärzte mit
wichtigen Zuweisern Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013
Der Stand: Analytisches Zuweisermanagement
12 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
10
0%
50%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1 7
(n = 67)
4
3
1 Patienten bezogenes Marktpotenzial im
Einzugsgebiet ist bekannt
(22% trifft teilweise zu)
2 Zuweiser bezogenes Potenzial im
Einzugsgebiet ist bekannt
(39% trifft teilweise zu)
2
3 Zuweiser-Segmentierung: Bildung von
«Zuweiserzielgruppen»
4 Frühzeitige Trenderkennung, wenn
Zuweiser weniger Patienten zuweisen
(39% trifft teilweise zu)
5
5 Ergebnisse von Zuweiserbefragungen
fliessen in Verbesserungsprozess ein
(36% trifft teilweise zu)
6
6 Erkenntnisse aus Zuweiserkontakten
werden gesammelt und analysiert
(42% trifft teilweise zu)
7 Wissen über Zuweiser wird in einem
definierten Prozess weitergeleitet
(36% trifft teilweise zu)
8
8 Regelmässige Erstellung von
Beschwerdereports (30% trifft nicht zu)
Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013
Der Stand: IT-Unterstützung
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Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
100%
50%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
(n = 67)
1 Systematisch gepflegte Zuweiserdatenbank
mit qualifizierenden Merkmalen
(21% trifft teilweise zu)
1
2 2 Einsatz einer Applikation speziell für ZM
(73% trifft nicht zu)
3
3 Einsatz eines Zuweiserportals
(63% trifft nicht zu)
4
4 Analyse Zuweiserverhalten mit geeigneten
IT-Systemen
5
5 Social Media-Systeme zur Kommunikation
mit Zuweiser / Patienten
(42% eher unwichtig / unwichtig)
Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013
Der Stand: Zuweiserbarometer 2013 - Zusammenfassung (1/2)
14
Auf strategischer Ebene bleibt häufig unklar, welche Ziele mit ZM
primär erreicht werden sollen. Die systematische Messung der
Zielerreichung ist entsprechend schwach ausgeprägt. ZM wird
selten als Regelkreis, d.h. als integriertes Konzept aufgefasst.
Die Bedeutung des ZM ist prinzipiell erkannt. Integrierte Konzepte
auf der Ebene Spital / Gesamtunternehmung sind jedoch bisher
selten umgesetzt. Die differenzierte «Behandlung» von Zuweisern
entsprechend ihres «Wertes» ist nur selten realisiert.
Der bedeutende Einfluss der operativen, spitalinternen Prozesse
auf die Zuweiserzufriedenheit ist mehrheitlich klar erkannt. Der
Umsetzungsgrad wird demgegenüber als ungenügend wahr
genommen.
Quelle
: IP
M-F
HS
, Z
uw
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erb
aro
mete
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H 2
013
15
Das analytische Zuweisermanagement ist noch schwach
ausgeprägt. Vorhandene oder gewonnene Informationen über
Zuweiser werden bei der Kommunikation selten oder gar nicht
systematisch verwendet.
Der Einsatz von IT-Systemen zur Unterstützung des ZM steckt
noch in den Kinderschuhen. Selbst elementare Basisfunktionen wie
Adress-, Kontakt- und Kampagnenmanagement werden selten
durch geeignete Systemen unterstützt.
Der Stand: Zuweiserbarometer 2013 - Zusammenfassung (2/2)
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: IP
M-F
HS
, Z
uw
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erb
aro
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r C
H 2
01
3
Was ist zu beachten?
16
Das Ziel: Etablierung des Regelkreises
17 Quelle: Netpoint Consulting AG
Zuweiser-
DB
Zuweiser-DB als Drehscheibe für
zielgerichtete, zuweiserbezogene Kommunikation…
Die typischen Fragestellungen
18
• Wer sind meine Top-Zuweiser?
• Wer hat in der letzten Periode weniger/mehr Patienten
zugewiesen?
• Welche Niedergelassenen weisen mir keine
Patienten (mehr) zu?
• Welche Niedergelassenen weisen nur selektiv zu? • z.B. nur in den Bereich Chirurgie
• z.B. nur bei bestimmten Diagnosen
• z.B. nur einen bestimmten Patienten-Typ
• Wie hoch ist mein Zuweisungs-Anteil?
• Wie gross ist mein Zuweisungspotenzial pro Niedergelassenen / pro Gruppenpraxis /
pro Region?
• Aber auch:
• Art der Praxis
• Rolle des Arztes in der Praxis
• In welcher Alterskategorie ist ein Niedergelassener angesiedelt?
• Welche Kontaktkanäle werden bevorzugt?
• Welche Informationen sind für welchen Teil der Ärzteschaft interessant?
• Welche (relevanten) anderen Rollen hat ein Niedergelassener?
• Gibt es persönliche Beziehungen zu unserem Spital?
Der grosse Stolperstein: Kein Adressmanagement-Prozess
• 45% der stationären Fälle haben keinen Zuweiser
• Ausschliesslich über den Notfall aufgenommene Patienten?
• Oder werden die zuweisenden Ärzte bei elektiven Eintritten
unzuverlässig / unregelmässig erfasst?
• Unklare Regelungen in der Patientenadministration
• Es wird nur der Hausarzt erfasst, unabhängig davon, ob dieser auch Zuweiser ist.
• Es wird willkürlich entweder der Zuweiser oder der Hausarzt erfasst.
• Zuweiser wird (teilweise) nicht «ad personam» erfasst, sondern mit Praxisnamen
z.B. «Gruppenpraxis Einöde» statt «Dr. med. Hans Müller»
• Viele interne Zuweisungen: Zuerst ambulant zugewiesen, dann stationär
aufgenommen Bei der internen stationären Zuweisung geht der ursprüngliche
externe Zuweiser «verloren»
• Unklare (verteilte) Verantwortlichkeit für Stammdatenpflege • Keine spitalweit einheitliche Gesamtsicht auf Zuweiser-Adressen
• Wem «gehört» die Zuweiser-Adresse?
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Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele)
20
CRM-System als Zuweiser-DB
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Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur
Dr. Rudi Rüssel
CRM-System als Zuweiser-DB
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Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur
Dr. Rudi Rüssel
CRM-System als Zuweiser-DB
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Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur
Dr. Rudi Rüssel
CRM-System
Schematische System-Architektur
Einbestell-
management
Patienten-
aufnahme
Behandlung /
Therapie Entlassmanagement
Zuweiser-
Marketing
Zuweiser Patient
eLearning-Angebot Zuweiserportal
Patientenselbst-
management-Portal Information Services
CRM-System DMS / Archiv
TP KIS
Pro
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Back-
Offic
e-
Syste
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eH
ealth
Serv
ices
…
Serv
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Nutz
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Reifegradstufen des Zuweisermanagements
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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen
Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS
Rosenbergstrasse 59
CH-9001 St.Gallen
Fon +4171 226 17 40
Mail [email protected]
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Ergänzende Folien
Analytische Ebene
Zuweiser-Informationen sammeln
Zuweiser-Informationen
analysieren
Zuweiser segmentieren
• Zuweiseradressen (Liste)
• Zuweisungen
-Anzahl Fälle / Patienten
- Mix stationär, Ambulant
- Mix Fachgebiete DRG‘s
• Zuweiserpräferenzen
- z.B. bevorzugte Medien
- z.B. Hauptkontakt
• …
• Zuweiserlandkarte
• Potentialanalysen
•Zuweiserverhalten Trends
-Häufigkeiten
- Patienten-Mix
- Versicherten-Mix
• Anzahl Neuzuweisungen
•….
• Stamm-, Gelegenheits-,
Selektiv- Nicht- Zuweiser
• nach Typ: Hausarzt, Facharzt,
Gruppenpraxis
Ambulantes Zentrum
Partnerklinik- /Heim ….
• …
Die «Zauberformel»: Beispiel Kantonsspital Graubünden
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Quelle: Kantonsspital Graubünden 2015, Verena Zimmermann
Frei nach Bill Clinton: «It is the process, stupid»
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• Das Differenzierungspotenzial steckt in der Prozessgestaltung, nicht in der
Technologie
• Die IT ist «Treiber» zur Realisierung innovativer Prozesse für
• Kommunikation
• Koordination
• Kollaboration
• Aber:
• «If you automate a mess,
you get an automated mess»
• «A fool with a tool is still a fool»
Quelle: Brynjolfsson, E.; Hitt, L. (2000): Beyond Computation:
Information Technology, Organizational Transformation and
Business Performance , Journal of Economic Perspectives 14/4