MODELO GERENCIA DEL SERVICIO
Anlisis Externo
La Organizacin es un sistema abierto y en su entorno encuentra oportunidades y amenazas
Para identificar los nichos y riesgos el gerente debe conocer la naturaleza de la organizacin
Se debe enfrentar de forma dinmica y acelerada a los desafos del cambio
Se debe monitorear permanentemente los factores externos que afectan la empresa
Proveedores Empresa Intermediarios Clientes
Competidores
Pblico
Econmicos
Ambiental
Anlisis Externo
Anlisis Interno
Es una evaluacin del desempeo de la empresa
Es identificar la situacin actual respecto a la competencia y al entorno
No existe un estndar: Cada empresa define su enfoque y profundidad
Herramientas: El PCI (Perfil de capacidad interna) y el Anlisis de Vulnerabilidad
Generalmente parte de identificar la brecha entre lo planeado y ejecutado
Perfil de Capacidad Interna
Capacidad directiva
Capacitad competitiva (Mercadeo)
Capacidad financiera
Capacidad tecnolgica (Produccin)
Capacidad del talento humano
Categoras analizadas
Servicio
Conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del servicio
bsico
Es el factor que agrega valor, que va
ms all de la prestacin del
servicio principal.
Son los conexos o servicios adicionales que le dan un mejor valor a la propuesta y generan
mayor satisfaccin.
SERVUCCIN: Proceso a partir del cual se organiza y realizan acciones tendientes a satisfacer
las necesidades de los usuarios de las instituciones.
La Gerencia del Servicio como Modelo Gerencial
Es un enfoque vertical de toda la organizacin que empieza con
la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y
tcticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
Significa darle un vuelco a toda la organizacin y convertirla en
un negocio dirigido hacia el cliente.
Es la gestin fundamentada y orientada hacia los usuarios
Consiste en dirigir los esfuerzos y estrategias hacia el bienestar de los usuarios
El servicio principal es considerado como un producto, para la implementacin de la Estrategia de servicio
El resultado de la estrategia es la satisfaccin del usuario, la cual debe ser evaluada
La Gerencia del Servicio
El servicio como producto
Se produce en el momento de prestarlo
Quien lo recibe no obtiene nada tangible
La experiencia no se puede transferir
La calidad se asegura antes de prestarlo
Su calidad en gran parte es subjetiva
Existe interaccin humana
A ms intermediarios, menos satisfaccin del cliente
Estrategia del
Servicio
El Cliente
Los Sistemas
La Gente
Esquema de la Gerencia del Servicio El Triangulo del Servicio - Producto del Diagnstico Organizacional
1. La Estrategia del Servicio
Es nica en la empresa, y se requiere conocer profundamente al cliente. Ejemplo:
Ofrecer productos de la ms alta calidad, con procesos efectivos, la ms alta tecnologa y personal altamente cualificado
Para su diseo se considera el segmento del mercado, sus caractersticas demogrficas, psicogrficas y conductuales.
Es una frmula caracterstica, resultado del pensamiento empresarial para unificar criterios y focalizar la atencin hacia las prioridades reales del cliente.
2. Los S is temas
Conformado por los directivos que toman decisiones estratgicas.
Su comportamiento y prioridades deben estar enfocadas a facilitar la atencin de usuarios.
2.1Sistema gerencial
Se busca evitar la tramitologa, ser claros oportunos y eficientes, deben unificar los criterios y facilitar los procesos para los clientes.
2.2 Sistema normativo
Son los elementos que interactan para ofrecer el servicio, debe ser coherente con los otros sistemas y orientado al usuario: Instalaciones, equipos, maquinaria, instalaciones, etc.
2.3 Sistema Tcnico
Los Grupos formales e informales que afectan el servicio, pues las buenas relaciones facilitan el servicio y las malas lo afectan. El cliente detecta ambientes agradables.
2.4 Sistema Social
3. La Gente
Las personas son las que hacen que la estrategia y los sistemas funcionen, por lo cual la estrategia inicia con la seleccin de personal
Se requiere un buen diseo de cargos y definicin de competencia y experiencia para garantizar la vinculacin del personal adecuado.
En el proceso de induccin debe incluirse la capacitacin, sensibilizacin, gestin del cambio orientado a la cultura del servicio.
EL CLIENTE INTERNO
El primer mercado de la empresa es el cliente interno, es el cliente ms importante
Una empresa que no es competitiva internamente no podr sobrevivir en el entorno
El cliente interno debe ser informado, remunerado, respetado, valorado
El cliente interno debe comprender la visin y cultura de la empresa
Se debe dar prioridad a la induccin, capacitacin, a las necesidades del trabajador
Estar en el lugar del cliente
Evaluar permanentemente las
impresiones de los usuarios
Tratar de resolver los problemas prioritarios
para el usuario
Agregar valor para el usuario en situaciones de controversia
Recuperar momentos de verdad mal
manejados
Emplear la poltica de cueste lo que cueste
Remediar situaciones adversas con los
usuarios
Hacer todo lo posible para mantener la
calidad del servicio
Filosofa del Servicio
5%
50%
45%
Porcentaje de las quejas que son
expresadas formalmente hasta
llegar a los niveles altos
Porcentaje de las quejas que se
presentan en la organizacin pero
que al final no prosperan
Porcentaje de usuarios
descontentos, pero que no se
quejan
La pirmide problema/queja
Un episodio en el cual el
usuario entra en contacto
con cualquier aspecto de la
organizacin y tiene una
impresin sobre la calidad
de su servicio.
Momento de verdad
Es la cadena continua de
acontecimientos que
atraviesa un usuario
cuando recibe un servicio.
Ciclo del servicio
Ejemplo Ciclo del servicio
Inicia el ciclo
1. El padre de familia ingresa,
saluda y consulta el
procedimiento de inscripcin y
matrcula
2. Recibe informacin
sobre las inscripciones y
matrculas
3. Recibe folleto
informativo con la
informacin impresa
4. Decide realizar la
inscripcin del estudiante y despeja las
dudas
5. Se despide de la persona que lo atendi
Fin del ciclo
1. Defina y analice para su EMPRESA el triangulo
del servicio: La estrategia, los sistemas y la
gente.
2. Elabore y analice un ciclo del servicio para su
empresa teniendo en cuenta los momentos de
verdad.
Link del video visto en clase:
https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk
https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOkhttps://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk