Dr Putri Yoen Aulina. MARSIntroducingPROBLEM SOLVING AND DECISION MAKING

Manajemen problem solving dan decision making merupakan salah satu upaya peningkatan mutu yang berkelanjutan. Masalah dalam industri pelayanan kesehatan dalam hal ini pelayanan rumah sakit dapat muncul dari berbagai perspektif, perspektif pemberi pelayanan (proses internal bisnis) maupun penerima layanan (customer)Masalah-masalah tersebut ada yang disebabkan oleh penyebab yang dapat dikontrol tapi ada yang tidak (uncontrollable cause), ada yang disebabkan oleh akar penyebab masalah yang dapat diperkirakan (predictable cause) adapula yang tidak. Oleh karenanya manajemen rumah sakit harus siap menghadapi hal ini, caranya adalah membekali para manajernya dengan keterampilan memecahkan masalah dan membuatkan keputusan solusi yang akan diterapkan untuk penyelesaian masalah tersebut.

1

We all have to make decisionsWhy Problem solvingMasalah dalam industri pelayanan kesehatan (rumah sakit) dapat muncul dari berbagai perspektif:Perspektif penerima layanan (customer)Perspektif pemberi layanan (proses bisnis internal)Setiap hari kita berhadapan dengan masalah yang harus diselesaikan. Apakah masalah itu besar ataupun kecil, kita harus membuat goals untuk diri sendiri ataupun untuk organisasi, menghadapai tantangan dan berupaya untuk menyelesaikannya2Problem: Situation in which there is discrepancy (gap) between what is actually happening (real) and what you would like to happen

DefinisiUntuk dapat mencari solusi bagi penyelesaian masalah, kita harus lebih dulu mengerti apa yang dinamakan masalah dan kemudian menemukannya. Dari perspektif customer, masalah seringkali teidentifikasi setelah adanya keluhan. Apa yang diterima customer berbeda dengan apa yang diperkirakan akan diterimanya (harapan/ekspektasi). Kesenjangan tersebut biasanya dinyakan dalam bentuk complain.Dari sisi inernal, kesenjangan dapat dilihat melalui pencapaian kinerja rumah sakit. Apa yang menjadi target tidak dapat dipenuhi. (ada gap antara target dengan pencapaian)Begitupula dalam proses pemberian asuhan pasien, masalah biasanya teridentifikasi karena ada kejadian tidak diharapkan (insiden keselamatan pasien), bisa disebabkan karena ketidak patuhan menjalankan sistem, prosedur, standar pelayanan yang berlaku.3Masalah terjadi ketika seseorang atau sesuatu tidak berjalan seperti yang diharapkan. Dari sudut pandang customer :Mutu pelayanan Dari sisi proses bisnisKesesuaian dengan standarKinerja

Di iklim kompetisi yang tajam, rumah sakit harus terus meneruskan melakukan upaya peningkatan mutu agar bisnis dapat terus berjalan. Dalam operasional sehari-hari banyak masalah dan potensi masalah yang mungkin timbul , baik dari sisi customer maupun dari sisi provider. Masalah muncul jika ada yang berjalan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan apa yang seharusnya terjadi.

Dari sudut pandang customer,masalah selalu berkaitan dengan ketidakpuasan yang dinyatakan dalam keluhan ataupun kritik dan saran yang diberikan. Hal tersebut sebagai hasil adanya masalah dalam proses bisnis dalam menghasilkan jasa pelayanan, umumnya berkaitan dengan 5 M4Complaints Problem

Dari sudut pandang customer,masalah selalu berkaitan dengan ketidakpuasan yang dinyatakan dalam keluhan ataupun kritik dan saran yang diberikan. Hal tersebut sebagai hasil adanya masalah dalam proses bisnis dalam menghasilkan jasa pelayanan, umumnya berkaitan dengan 5 M5Diagram of ProblemPerformanceExpected PerformanceActual PerformanceTIMEWhat is the Problem ?GAP6Diagram of ProblemPerformanceExpected PerformanceActual PerformanceTIMEWhat is the Problem ?Actual PerformancePositive varianceOpportunityMasalah tidak terjadi tanpa adanya alasan, pasti selalu ada sesuatu yang terjadi yang menyebabkan deviasi kinerja/performans.Sesuatu terjadi pada saat tertentu yang menyebabkan masalah terjadi7Diagram of ProblemPerformanceExpected PerformanceTIMEWhat is the Problem ?Actual PerformanceXSesuatu terjadi pada saat tertentu yang menyebabkan masalah terjadiIdentifikasiMasalah tidak terjadi tanpa adanya alasan, pasti selalu ada sesuatu yang terjadi yang menyebabkan deviasi kinerja/performans.Sesuatu terjadi pada saat tertentu yang menyebabkan masalah terjadi8Proses yang ditetapkan untuk menutup gap antara kondisi aktual saat ini dengan kondisi yang diinginkan / seharusnya

Pendekatan sistematis untuk mengenali masalah dan menciptakan kemungkinan-kemungkinan solusi yang relevanDefinisi Problem Solving9Untuk dapat menyelesaikan masalah, tindakan/solusi yang diambil harus berdasarkan pemahaman yang jelas terhadap masalah

Untuk itu harus dapat membedakan antara simtom dari masalah dengan penyebabnya.Indetifikasi penyebab masalah adalah kunci untuk menyelesaikan masalah. Once you know the real cause of problem, you can decide how to deal with it.10Avoiding PitfallsTerlalu cepat menyerahLangsung menyimpulkan penyebabnyaTidak menempatkan orang yang tepat (terlibat)Tidak mengumpulkan data yang relevan

Yang paling buruk adalah B.

11

12 1Problem finding 2Problem solving 4Decision making 3Choice making It is very important that we identify the problem and solve them early so that the problem does not become a big issuesPROBLEM SOLVING13 SETTING OBJECTIVES AND STRATEGIESDEVELOP ACTIVITIESDEVELOP INDICATORDecision MakingChoice MakingDetermine The Existence Of The ProblemIndetify And Define The ProblemFind Solutions (Generate Alternatives)Evaluate The Solutions /PrioritisationImplement The Chosen SolutionProblem FindingPROBLEM SOLVINGPROBLEM SOLVING14

SIKLUS PROBLEM SOLVING

If I had 60 minutes to solve a problem, Id spend 55 minutes defining it and 5 minutes solving it. (Albert Einstein)

Finding the problem is the hard partFinding Problem If we dont find the problems we cannot to solve themProactive approachReactive approach

Important to find the Problem

Finding Problem17Define the problem: Ask yourself and others, the following questions:What can you see that causes you to think there's a problem?Where is it happening?How is it happening?When is it happeningWith whom is it happening? Why is it happening?

(HINT: Don't jump to "Who is causing the problem?" When we're stressed, blaming is often one of our first reactions. To be an effective manager, you need to address issues more than people.)PETUNJUK :Jangan langsung loncat pada pertanyaan siapa yang melakukan, sebab bila kita menitik beratkan pada pertanyaan tersebut, maka reaksi pertama kali yang muncul adalah menyalahkan.Sebagai seorang manajer yang efektif, kita harus memusatkan perhatian pada issuenya daripada personilnya.18 2Problem SolvingCombination of thinking and acting

Prosesnya dibagi dalam 4 langkah :Understand the current situationIndetify the root cause of the problemDevelope an effective action planExecute untill the problem is solved, making modification as necessary

Langkah2 tersebut ada dalam satu paket. Sebelum kita solve anything, pertama kita harus menentukan apa masalahnya19PROBLEM SOLVINGJust doing one or the other wont get you anywhere

Sebuah pendekatan sistematis untuk mengenali masalah dan menciptakan kemungkinan-kemungkinan solusi yang relevanProblem SolvingProses yang ditetapkan untuk menutup gap antara kondisi aktual saat ini dengan kondisi yang diinginkan / seharusnya.PROBLEM SOLVINGWe cannot implement all of the solutions because of the limited resources and so we prioritise the solutionsProses Pemecahan Masalah : I.D.E.A.LIdentify ProblemKenali masalahnyaDefine ProblemTentukan pokok masalahnyaExplore SolutionKembangkan alternatif solusiAct on StrategiesMemilih dan melaksanakan solusi yang paling tepatLook back & EvaluateReview dan evaluasi proses dan hasilnyaBransford & Stein, 1984 3Choice making

24This is the steps where we choose among the available alternatives solutions

25Once the problem is defined we find alternative solutions to solve the problem

We cannot implement all of the solutions because of the limited resources and so we prioritise the solutions.

Set the criteria among the alternatives

Apply these criteria to the solutions to identify the most important solution because of the limited resources.

26 4Decision Making

27

28 SETTING OBJECTIVES AND STRATEGIESDEVELOP ACTIVITIESDEVELOP INDICATORDecision MakingChoice MakingDetermine The Existence Of The ProblemIndetify And Define The ProblemFind Solutions (Generate Alternatives)Evaluate The Solutions /PrioritisationImplement The Chosen SolutionProblem FindingPROBLEM SOLVINGPROBLEM SOLVING29

YOUR MESSAGE.

A Manager who does not make decisions is a poor manager30

Whats Your Message?

POWERPOINT 2011

31