” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
1. POSLOVNO KOMUNICIRAWE I POSLOVNA ETIKA
Poslovna kultura:
Pravila pona{awa relevantna za interpersonalne komunikacije
Lepa re~ i lepo pona{awe, otvaraju sva vrata. To va`i i za dobro poslovno
pona{awe koje se zapravo samo nadogra|uje na kultivisano i civilizovano op{te
pona{awe. Najboqe je ono poslovno pona{awe koje }e stvoriti atmosferu iz koje }e
proiste}i ostvarivawe najva`nijeg ciqa – realizacija planiranog posla. Nivo poslovne
kulture odre|uje se prema nivou partnera. Ko komunicira sa razli~itim qudima mora imati
{irok spektar poslovnog pona{awa i sposobnost brzog procewivawa sagovornika.
Smirenost je vrlo va`na osobina za poslovno pona{awe. Veoma je va`no ste}i i razviti
originalne manire u pona{awu. Treba imati svoj identitet i stil u vo|ewu razgovora. Za
stvarawe dobrog poslovnog pona{awa neophodna je stalna analiza sopstvenog pona{awa.
Samo vo|ewem dnevnika i kriti~kom analizom realizovanog pona{awa sagledavaju se
gre{ke. Dobro je kad postoji zajedni~ka nit u pona{awu svih zaposlenih – ta nit stvara
korporativni imix preduze}a.
Pravila u pona{awu poslovnog sekretara u komunikaciji:
a) [ta dobar poslovni sekretar nikada ne radi:
ne intimizira se sa kolegama i poslovnim saradnicima;
ne pri~a ono {to nije za pri~u;
ne doru~kuje za radnim stolom;
ne pije alkoholna pi}a;
ne ogovara saradnike, direktora ili prijateqa;
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 3
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
ne gestikulira previ{e, ne govori i ne smeje se preglasno;
ne povi{ava ton u telefonskom razgovoru;
ne koristi nepristojne i pogrdne re~i;
ne dozvoqava da ga poslovni saradnici ili bilo ko isprovocira;
ne upu{ta se u prepirku i sva|u.
b) Dobar poslovni sekretar mora uvek da bude:
Uredan, ukusno odeven, o~e{qan, a ako je `ena treba da je lepo
na{minkana:
poslovna sekretarica mora da je namirisana;
fizi~ki sve` i odmoran;
moderno odeven (dobro odabran material, skladne boje, u koje je
ukomponovana i boja firme, ne sme delovati napadno i provokativno;
vedar i radon raspolo`en;
komunikativan na sebi svojstven na~in;
poslovno kreativan, operativan i dostojanstven, a ne ulagiva~ki podre|en.
U poslovnom svetu uobi~ajila su se tri osnovna oblika komunicirawa:
1. usmeno;
2. telefonom;
3. pismeno.
1. Mali podsetnik za vo|ewe poslovnog komunicirawa:
* Sagovornika gledajte u o~i i sa~uvajte vedar izraz lica.
* S vremena na vreme ga oslovqavajte prezimenom, odnosno imenom.
* Ne upotrebqavajte “negativne predznake” uvo|ewa u razgovor, kao {to su:
“Izviwavam se, ja bih rekao…” “Oprostite, uzeo bih vam malo vremena”,
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 4
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
“Ne}ete mi zameriti ako ka`em re~, dve…” “Moje veliko dugogodi{we iskustvo
nesumwivo potvr|uje…” itd.
* Zadr`ite uqudan ton tokom celog razgovora – ne omalova`avajte sagovornika.
* Nemojte biti ironi~ni ni sarkasti~ni na primedbe svog sagovornika.
* Ako sagovornik razgovara s vama s visoka, nastojte sa~uvati mirno}u i ne
uzvra}ajte istom merom.
* Usresredite se na argumente svog partnera i nikako ih nemojte unapred odbaciti.
* Popu{tajte na sitnicama, imajte strpqewa i posvetite pa`wu bitnim pitawima.
Nastojte dobro objasniti, za{to ne mo`ete prihvatiti razloge druge strane.
* Klonite se preterane op{irnosti – razlikujte bitno od nebitnoga.
* Autoritetima nemojte podilaziti, ali po{tujte wihov ugled u dru{tvu.
* Nikada nemojte dopustiti da neslagawe preraste u raspravu, a rasprava u sukob.
Sa~uvajte svoje raspolo`ewe i dobre manire do kraja. Upamtite: U poslovnom
`ivotu nema mesta qutwi.
* Po zavr{etku razgovora, uqudno se oprostite. Ako je prisutan jedan ili mawi
broj sagovornika s kojima se ne vi|ate svaki dan, pozdravite se rukovawem, a ako
je broj prisutnih veliki, tada }ete se rukovati samo sa organizatorom (doma}inom)
i s onima koje dobro poznajete. Ostale }ete pozdraviti s “Dovi|ewa” ili “Zdravo” i
pritom se malo naklonite, kako bi {to boqe uo~ili va{ pozdrav pri odlasku.
* Nikada se pri kraju sastanka nemojte izviwavati na na~in: “Oprostite {to sam
vam smetao” ili “Izviwavam se {to sam vam uzeo dragoceno vreme” i sli~no, jer
ovakva izviwewa nisu primerena poslovnom ~oveku.1
1 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 321-322
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 5
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
2. UPOZNAVAWE I PREDSTAVQAWE
U poslovnim kontaktima posebno mesto zaslu`uje na~in upoznavawa. Najboqe je,
ako je to mogu}e, da osobe koje se jo{ me|usobno ne znaju upozna tre}e lice. Kod
predstavqawa treba uvek predstaviti po polo`aju mla|u osobu starijoj po poslovnom rangu
(voditeqa generalnom direktoru, referenta voditequ, skladi{tara referentu i sli~no). Ako
su po polo`aju jednaki, ili nema velike razlike – predstavqa se po godinama mla|a osoba
onoj starijoj. Uobi~ajeno je da se mu{karac uvek prvi predstavi `eni – osim u poslu.
@enu “mla|u” po rangu treba predstaviti onom “starijem” (bez obzira na godine) na
primer, predsedniku upravnog odbora. Ali ako razlika u polo`aju nije zna~ajna,
tada }emo po uobi~ajenom bontonu predstaviti mu{karca `eni, odnosno devojku ili mla|u
`enu onoj starijoj. Pri tome }e “moderator” razgovora izgovoriti ime i prezime, a prema
potrebi i funkciju u preduze}u: gospo|a Mirjana Prokopi}, na{ novi sekretar i gospodin
Boris Opa~i}, generalni direktor”.
„Kao i prilikom pozdrava – starija osoba po rangu, odnosno po godinama, pru`i}e
prva ruku mla|oj osobi. Ako se u nekoj situaciji predstavqa vi{e qudi, tada se zbog
prakti~nosti ne mora rukovati – dovoqan je pogled u o~i i mawi naklon. Kod svakog
upoznavawa i rukovawa potrabno je sagovornika pogledati u o~i. Stisak ruke neka bude
~vrst, ali nikako u stilu odmeravawa fizi~ke snage. Ruku sagovornika, naro~ito prilikom
prvog upoznavawa, nije potrebno predugo zadr`avati, a niti wome tresti i sli~no. Ovom
prilikom, kao i kod svakog drugog susreta, va`no je ovaj mali “obred” popratiti osmehom
i pokazati na taj na~in svoju srda~nost.“2
Ako nema onih tre}ih koji }e izvr{iti upoznavawe, uobi~ajeno je da se dvoje quid
upoznaju me|usobno na na~in kako je to, po polo`aju ili starosnoj razlici, uobi~ajeno.
Uvek je posebno va`no upamtiti ime, odnosno prezime sagovornika. Izbegne li to na{oj
2 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 322
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 6
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
pa`wi, pogleda}emo kratko na posetnicu, a ne}e biti pogre{no ako ih zamolimo da
ponove svoje ime i prezime.
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 7
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
3. POSETNICA I PREDSTAVQAWE
Posetnica (vizit karta) je “li~na karta” poslovnog ~oveka. Svaka vizit karta karta
sadr`i znak, naziv, adresu, broj telefona, mobilnog telefona i teleksa, odnosno telefaksa
kompanije, ime prezime i funkciju onoga kome pripada. Obi~aj nala`e da se vizit karta
(posetnica) preda odmah po upoznavawu, odnosno po predstavqawu. Tom se prilikom
izmewuju posetnice- svaka stranka daje svoju vizit-kartu. Ako sastanku prisustvuje ve}i
broj qudi (pet i vi{e, na primer) tada ne}emo deliti posetnice. Ali }e ovom prilikom
prido{li, ako ga ne predstavi doma}in ili organizator sastanka, re}i svoje ime, prezime i
funkciju: “Petar Opa~i}, marketing referent iz “Beograd Filma”, ili samo Opa~i},
predstavnik “Beograd filma”. Prilikom ve}eg sastanka na kojem ima vi{e nepoznatih
lica, uobi~ajeno je da voditeq sednice ili predsedavaju}i – pre no {to neko zapo~ne sa
diskusijom, najavi doti~noga tako da ka`e wegovo ime, prezime i organizaciju koju
predstavqa. Predhodno se ovo lice, svakako, mora diskretno javiti predsedavaju}em za
re~. Ako nema lica koje }e obaviti predstavqawe, diskutant to mo`e u~initi sam pre nego
zapo~ne izlagawe (govor): “Petar Opa~i} iz “Beograd filma”. Ovakvo predstavqawe je
uobi~ajeno na masovnim sastancima na kojima ni predsedavaju}i ne poznaje sve
prisutne.
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 8
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
4. JO[ NEKOLIKO RE^I O BONTONU U PREDSTAVQAWU
* Ne treba pri~ati o onome u {to se ne razumemo – qudima koji su spremni
upustiti se u razgovor o svakoj temi, na kraju ne veruju ni ono u {ta se zaista razumeju.
* Nije dobro uvek nametati svoje “JA” – a naro~ito ne snagom svog autoriteta.
* Oni koji svoje saradnike oslovqavaju sa “TI” neka se ne qute, ako im uzvra}aju
na isti na~in (s “Ti” a ne sa “vi”).
* Oni koji se {ale na tu|i ra~un, mogu o~ekivati da im bude uzvra}eno istom
merom.
* Nije pristojno iznositi intimnosti o drugima, kao ni pojedinosti iz privatnog
`ivota svojih kolega i koleginica.
* Po{tapalicama preuzetim iz uli~nog `argon ate psovkama nema mesta u
poslovnom razgovoru.
* Nije lepo nagla{avati svoje poreklo i {kolsku spremu, s ciqem isticawa u
dru{tvu.
* Neumesno je burno reagovati kod razmimoila`ewa u razlici mi{qewa.
* Nije lepo drugima upadati u re~.
* Prilikom dolaska u dru{tvo treba pozdraviti prvi – bez obzira na starosno doba,
rang, ili godine slu`be.
* Osobe bitno starije po godinama i po polo`aju ne obi~avamo oslovqavati
imenom – osim ako one to dopuste, odnosno same skrenu pa`wu na to.
5. QUBQEWE
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 9
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
U arapskom i slavenskom svetu je qubqewe prilikom pozdravqawa vrlo ~est gest
srda~nosti i prijateqstva. Popra}eno je zagrqajem posebno kod qudi koji se ve} du`e
znaju. U znatnom broju slu~ajeva to nije pravo qubqewe ve} bliski zagrqaj prilikom
kojeg lice prolazi pored lica. U novije vreme ovaj obi~aj mo`emo primetiti i na Zapadu.
„Qubqewe prilikom dodele priznawa i u razli~itim drugim sve~anim situacijama
vrlo je ~esta pojava. Iako se time `eli izraziti visoki stupaw srda~nosti ili prisnosti, vaqa
imati na umu i neke dileme oko toga:
Ako ste voditeq sve~anosti i zapo~eli ste qubqewem, morali biste i nastaviti,
jer bi neki u protivnome mogli krivo protuma~iti nedostatak isto takvog znaka
srda~nosti (iako, nasuprot tome, nekima to ne}e biti krivo).
Ne biste smeli praviti “ diskriminaciju” i deliti poqupce samo mladim
devojkama, a starijima ne, ako ste ve} tako zapo~eli.
Uvek imajte u vidu higijensku stranu “operacije” qubqewa (idealno za
preno{ewe raznih virusa i sli~no).
Ako se kolebate izme|u qubqewa i srda~nog stiska ruke, radije se opredelite za
ovo drugo re{ewe.
Ako u poslovnom `ivotu uvek procenite je li to ugodno onoj/onim drugim
osobama.“3
3 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 324
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 10
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
6. NEKOLIKO NAPOMENA U VEZI S TEMOM SEKSUALNOG
UZNEMIRAVAWA
* Imajte na umu da svaki znak pa`we nije seksualno uznemiravawe. Prigodni
poqubac ne mo`e se smatrati uznemiravawem.
* Zbog lo{ih namera nekolicine neuvi|avnih mu{kih ~lanova neke radne grupe, ne
bi trebalo zatvoriti vrata svakom flertu i ponekoj lepoj aluziji na ugodne trenutke {to ga
donosi `ensko, odnosno mu{ko dru{tvo. Treba imati na umu da u firmama rade i
privla~ne devojke i neo`eweni mladi}i koji su puni `ivota, pa wihove uzajamne aluzije s
merom dobrog ukusa mogu biti uvodom u zrelu vezu. Odnosno, kako ka`e Lisa A.
Maniriero u svojoj kwizi “Uredska romansa: qubav, mo} i seks na radnome mestu”:
“ U jednu ruku mo`ete profitirati kroz svoj bliski li~ni odnos s kolegom koji vas
istinski dobro poznaje i mo`e u~estvovati u va{em poslu. U drugu ruku bi}e dana
kad mo`ete smatrati da se sukobi na poslu dramski isprepli}u s kvalitetom va{ih
li~nih odnosa”.
Neka budu jednaki kriterijumi u pristupu i onda kad `ena usmerava mu{karcu
razne pogodnosti u poslu kroz ponude “fizi~kog zbli`avawa”.
Prostote i razne neumesne po{tapalice ipak ru`nije zvu~e ako ih izgovara
`enska osoba. Ne`eqenog dodijavawa se mo`ete osloboditi:
Hladnim dr`awem.
Otvorenim razgovorom s osobom koja dodijava, razgovorom s vi{im
pretpostavqenim ili kadrovikom te advokatom koji mo`e “Don @uana”
pismeno upozoriti.
Molbom nekome od kolega da vampomogne razgovorom s napasnikom.
Osigurawem mu{ke pratwe.
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 11
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
Molbom za preme{taj u neku drugu sredinu ili promenom firme.
6.1. Poslovni `ivot – eti~ki minimum za boqu saradwu
6. 1. 1. Pozdravqawe i upoznavawe
Kada se sretnu dve osobe one nakon par sekundi ve} imaju prvi sud jedna o
drugoj. Da li }e se izme|u wih razviti razgovor i kako }e se odvijati zavisi od prvog
utiska. Prilikom pozdravqawa pru`amo ruku uz odgovaraju}e dr`awe tela, rastojawe,
mimiku, ton govora i izbor re~enica. Osoba u ulozi doma}ina zapo~iwe razgovor i uti~e
na ukupnu atmosferu susreta. Kad o~ekujete posetu, planirajte da budete spremni
petnaest minuta pre susreta sa prvim posetiocem. Svakog pozdravqamo pru`awem ruke,
pogledom u o~i izgovaraju}i {to jasnije wegovo ime. Trudimo se da obavezno
zapamtimo ime osobe sa kojom se upoznajemo.
6. 1. 2. Ko prvi pru`a ruku:
* dama gospodinu,
* starija dama mla|oj,
* stariji gospodin mla|em,
* vi{i ~in ni`em ~inu,
* vi{a funkcija ni`oj.
6. 1. 3. Oslovqavawe
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 12
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
Prilikom susreta visoku eminenciju i sve osobe koje su predstavqene sa titulom
oslovqavate izgovaraju}i titulu i ime dodaju}i ispred toga odrednicu pola gospo|a
(gospodin) (gospo|a ministar/gen.direktor) director Opa~i}, gospodin
ministar/gen.direktor.direktor Opa~i}. Svaku punoletnu `ensku osobu oslovqavamo sa
gospo|o, osim ako ona zahteva da bude oslovqena sa gospo|ice!
Ne zaboravite na osmeh!
6. 1. 4. Kultura telefonirawa
Telefon je primarna veza sa svetom prepunim poslovnih mogu}nosti, pa je u
interesu kompanije da se osigura da svako ko koristi telefon u kompaniji, ~ini to sa {to
vi{e ume{nosti. Ako se javite na poziv izgovaraju}i samo naziv firme, a bez pozdrava,
uop{ten e doprinosite imixu kompanije. Samo “Alo” odziv je indiferentan, odbojan,
neprakti~an, obojen dosadom i ozna~ava nesprenu osobu. “Ko je tamo?” – nikad. „U
telefonirawu je kqu~na stvar – u~tivost, zatim jasno}a i kratko}a.
1. Dok razgovarate, sedate pravo.
2. Sme{ite se dok razgovarate.
3. Nemojte ispoqavati dosadu ili nervozu.
4. Nemojte zvu~ati kao da ste pod pritiskom.
5. Nemojte jesti niti pu{iti dok dr`ite slu{alicu.
6. Ako ho}ete da budete ubedqivi, ustanite.
7. Tokom razgovora dobro je sagovornika oslovqavati po imenu.
8. Ne izla`ite informacije prebrzo.
9. Ne prekidajte sagovornika u izlagawu.
10. Ne zaboravite: qubaznost, jasnost, kratko}a!“4
4 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 326
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 13
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
6. 1.5. Korespondencija
Korespondencija je komunikacija izme|u qudi putem pisma. Poslovna
korespondencija je danas optere}ena formalnostima. [ifra za dobro napisano pismo je
isto: qubaznost, jasno}a, jezgrovitost. Poslovno pismo treba da bude otkucano ili
od{tampano. Li~na pisma trebalo bi pisati rukom. Poslovna pisma, ma kako kratka, treba
da budu otkucana na sredini memoranduma ( pismo sa od{tampanim zaglavqem).
1. Kucati poslovna pisma na memorandumu.
2. Li~na pisma pisati rukom.
3. Upadqive gre{ke pokazuju va{u nebrigu.
4. Odgovorni ste za propuste.
5. Imena i titule moraju da se provere i ta~no otkucaju.
6. 1. 6. Kinezika ili govor tela
6. 1. 6. 1. Pojam kinezike
1. Govor tela i wegovo zna~ewe Kinezika – pojam je izveden iz gr~ke re~i
“kinesis” – kretawe. Pokret je osnovni i prvobitni oblik qudskog izra`avawa:
Danas to najboqe mo`emo da vidimo na osnovu ritualnih igara uro|enika, koji
time izra`avaju agresivnost, qubav, tugu, mr`wu i sli~no.
2. Gestikulacija je jo{ slo`enija. U psihologiji izraza, konezika predstavqa spornu
oblast, s obzirom na to da je nije mogu}e nau~no dokazati. Kinezika obuhvata
svaki nesvesni pokret celog tela ili wegovog dela, ~ime ~ovek {aqe poruku
drugom ~oveku. Ovom naukom do sada se najvi{e bavila kriminalistika.
3. Oblasti kinezi~kog izra`avawa su:
Mimika,
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 14
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
dr`awe,
celo telo,
hod,
gestikulacija,
pokret ekstremiteta,
spoqa{nost,
zona distance.
Mnogi telesni signali su jasni i ne zahtevaju nikakvo obja{wewe. „Razumevawe
govora tela poma`e nam da u svakodnevnom `ivotu prepoznamo eventualne opasne
situacije. Zbog toga je dobro da odmah po~nete svesno i pa`qivo da posmatrate. Naravno,
izraz tela mo`e da ima vi{e zna~ewa, pa ga zbog toga treba posmatrati u kombinaciji sa
verbalnim izrazom.“5 U narodnim poslovicama nalazimo tuma~ewe mnogih nesvesnih
izraza tela, kao na primer:
kr{iti ruke – zna~i strah, nevoqu,
gristi se za usnu – gri`a savesti, zbuwenost,
nabirati nos – odbijawe,
visoko dignuti glavu – arogancija,
spu{tene glave i}i – tuga,
razvu~eno lice – razo~arewe i sli~no.
Na isti na~in se u tuma~ewu li~nosti i wegovog pona{awa koristi na~in odevawa
i drugi takozvani statusni simboli (automobile, ku}a). Qudi se permanentno sami
demaskiraju npr. Svojim na~inom sedewa, stajawa. U sudnici, sudije sede na uzdignutoj
platformi, u u~ionici nastavnik uglavnom stoji, a u~enici sede, {ti treba da proizvede
psiholo{ki efekat predpostavqenosti i podre|enosti.
4. [ta dovodi do negativnog stava o li~nosti:
sedeti direktno jedan naspram drugog,5 Suboti}, D. (2007): „Poslovna etika“, IPS, Beograd, Стр. 327
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 15
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
sedewe u “~elo stola”,
veliko rastojawe me|u sagovornicima,
suvi{e {irok radni sto,
izdignuto sedi{te, visoki naslon stolica,
konzervativno/progresivno odevawe,
automobile kao statusni symbol,
sesti okrenuv{i le|a izvoru svetlosti.
5. [ta dovodi do pozitivnog stava li~nosti:
oba sagovornika po mogu}stvu sede na osvetqenom mestu ili barem doma}in,
za stolom sedate ukoso u odnosu na sagovornika,
ako je vi{e sagovornika, najboqe je da sednete me|u wih,
premostite rastojawe i sednite po mogu}stvu u zoni li~ne distance,
po pravilu stolice moraju biti iste visine,
odenite se u skladu sa prilikom,
kad birate automobile, uskladite gas a o~ekivawima klijenata ili sugra|ana i
izbegavajte ekstremna re{ewa.
6. Preispitajte svoje pona{awe. Nemojte potceniti govor sopstvenog tela.
Posmatrajte sebe i druge. Svaki izraz tela mora najmawe deset puta da se javi
u istom obliku da bi mogao da se tuma~i kao karakteristi~an. Budite
neumoqivi procewuju}i svoje dr`awe. Nau~nici su utvrdili da se 90% emocija
I ose}awa najpre izra`avaju telesnim signalima. Ako to uzmete u obzir
shvati}ete kako je neizmeran zna~aj govora tela u privatnom i poslovnom
`ivotu. Neverbalne iskaze proverite verbalno.
6. 1. 6. 2. Zona distance
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 16
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
Udaqenost izme|u sagovornika delimo na osnovne zone distance, a to su:
1. Intimna distance – od 0 – 0,5m,
2. Li~na distance – od 0,5, - 1,5 m,
3. Dru{tveno-ekonomska distance – od 1,50 – 3,00m, i
4. Distanca obra}awa – preko 3m.
Isto tako i u `ivotiwskom svetu, svaki ~ovek ima svoju oblast, svoj predeo u kom
se kre}e i smatra ga svojim. To odre|uje distance pribli`avawa. Razmislite kako se
ose}ate u prepunom tramvaju, liftu. Da li ta ste{wenost vre|a Va{u intimnu distancu?
Bo~na distance je svakako bli`a i mawa, nego distance napred-nazad, gde imate potrebu
ve}eg distancirawa. U svakom slu~aju, ne postoji univerzalna razdaqina za odre|enu
situaciju. Potrebno je da se prilagodite razli~itim tipovima qudi. Neki }e se ose}ati
ugro`enim kad im se neko pribli`i ~ak i samo do li~ne distance. Nije uputno zalaziti u
intimnu distance, {to zna~i bli`e od pola metra rastojawa. Na `alost, ima suvi{e qudi koji
ne po{tuju intimnu distancu sagovornika, pa je ovaj primoran stalno da “uzmi~e” pred
napada~em. Napadawe privatne zone mo`e biti uzvra}eno uzmicawem ili napadom.
1. “[ta je najzanimqivija oblast svakako, li~na distanca? Ona iznosi od
0,50 do 1,50 m. Da biste uspe{no obavili razgovor potrebno je da u|ete
u li~nu zonu sagovornika. To je naj~e{}e kori{}ena zona u me|
uqudskom opho|ewu. Postoji i takozvana dru{tveno-ekonomska
distanca i distance oslovqavawa. Ako se obra}ate nekom skupu,
potrebno je da imate dovoqno prostora da vam svi prisutni budu u
vidnom poqu.
2. Prilikom seminara i predavawa mo`ete da razvrstate u~esnike prema
zoni distance. Mnogima nije svejedno u kom delu sale }e sedeti pa tako
naj~e{}e imamo da:
u prvim redovima sede oni koji su posebno ~astoqubivi i samosvesni,
na bo~nim sedi{tima su naj~e{}e oni koji najvi{e kritikuju,
prili~no pozadi u sredini sede obi~no neodlu~ni,
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 17
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
blizu izlaza i sasvim pozadi levo i desno sede osobe koje su jako nesigurne.
3. Kao merilo pona{awa va`e navike odre|ene sredine ili podnebqa.”6
Tabela signala i wihovih zna~ewa prema kwizi
“Stil & Etikette” :
Ako va{ poslovni partner
Iznenada u~ini slede}i gest
Onda to mo`e zna~iti slede}e:
1. nabere ~elo - razoru`anost
- sumwa
2. rukom pre|e preko ~ela - zbuwenost, smetenost
- spletenost, uklawawe briga
3. uvu~e glavu u ramena - nesigurnost, gri`a savesti
4. trqa se po bradi - zami{qenost, razmi{qawe
- samodopadqivost
5. vi{e puta zabaci glavu - prkos, odricawe
6. spusti glavu - nesigurnost,gri`a savesti,predanost
- pokornost, poniznost, skru{enost
7. ~esto trep}e - nervoza
8. uzdi`e obrve - skepti~nost, zapawenost
- arogancija
9. spu{ta obrve i satavqa ih - qutwa
- zami{qenost, razmi{qawe
10. zenice oka
a) se {ire
b) se su`avaju
- zainteresovanost
- nezainteresovanost, ne`eqenost
11.a) ne dr`i
b) dr`i dobar
kontakt pogledom
- nesigurnost,razmi{qawe,kontakt pogledom
- arogancija
- sigurnost, zainteresovanost
6 Суботић, Д. и Лазић Ј.: „Пословна етика и модели модернизације у Србији“, Београд, 2003. год., стр. 149
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 18
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
12. kratko se hvata za nos - uhva}en sam
13. trqa nos - razmi{qawe, zami{qenost
14. odi`e ugao usta - cinizam, arogancija,ose}aj promi{qawa
15. otvori usta - zbuwenost, `eli da vas prekine
16. stisne usta - uzdr`avana qutwa, tvrdoglavost
17. podi`e dowu usnu - razmi{qa, zami{qenost
18. krene gorwim delom tela
napred
- zainteresovanost, `eli da vas prekine
19. gorwim delom tela
Krene nazad
- ho}e da sa~eka, odbija
20. ukrsti ruke na grudima
a) kod mu{karaka to zna~i
b) kod `ena
- sa~ekajte, odbijawe
- strah, tra`i za{titu
21. sklopi ruke na grudima - zgr~enost, nesigurnost
22. {iroki pokreti rukama - sigurnost
23. kratki pokreti rukama - nesigurnost
24. rukama na~ini kupu:
a) usmerenu u pravcu
sagovornika
b) kupa usmerena nagore
- odbijam svaki prigovor
- zami{qenost, koncetracija
25. trqa ruke
a) brzo
b) polako
- zluradost
- zadovoqstvo, radost
26. igra se olovkom - nervosa
27. {aku sklapa u pesnicu - qutwa, uzdr`ana qutwa
28. stavqa ruke ispred usta
a) dok govori
b) posle govora
- nesigurnost
- `eli da povu~e ono {to je rekao
29. stavi ruke na kukove - imponuje mu situacija, ose}aj promi{qenosti
30. stavi ruke u xep pantalona - nesigurnost
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 19
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
- arogancija
31. ruke stavi ispred grudi - gest sve~ane zakletve
32. prekrsti otvorene {ake
Na grudima
- prednost, poniznost, skru{enost
33. ruke stavi na le|a - pometenost, spetqanost, arogancija, odr`avawe
autoriteta
34. zgr~i {ake zajedno - nervoza
- agresija
35. ruke prebaci na potiqak - arogancija
36. sastavi prste u kupu
i stisne ih
- nagla{ava iskaz, ube|enost
37. prstom pokazuje: Vi ste… - razoru`anost, agresija
38. podigne ka`iprst - iavuci pouku, ukor
39. prst na usta
a) na kratko
b) na du`e vreme
- zbuwenost
- zami{qenost
40. dobuje prstima - nestrpqewe (pre|ite na stvar)
- nervoza
41. pucketa prstima
a) vi{e puta
b) jedanput
- tra`i re{ewe
- iznenadna ideja, re{ewe na|eno
42. ka`iprstom upre u sto - posebno nastojawe istrajavawe na ne~emu,
Biti ube|en, dodatno pritiska
43. nogu preko noge
a) u pravcu sagovornika
b) u stranu od sagovornika
- vi ste u poqu simpatija
- raspad poqa simpatija
44. noge obavija oko nogu
stolice
- nesigurnost, tra`i upori{te
45. noge savija unazad - odbijawe, nov napad
46. vrti stopala dok stoji
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 20
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
a) jedanput
b) neprekidno
- nesigurnost
- arogancija
47. prekr{tene noge - sigurnost u sebe, arogancija
48. `u~no skida nao~are - smetenost, zbuwenost
- uzbu|ewe
- bes
49. nao~are pomera na gore - `eli da dobije u vremenu, razmi{qa
50. raskop~ava sako - opu{tawe, sigurnost
51. lice pokriva rukama - razmi{qa, `eli da ode, pobegne
52. hvata se za rukonaslone
stolice
- blokiranost
- nesigurnost
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 21
” P o s l o v n o k o m u n i c i r a w e i p o s l o v n a e t i k a ”
11. LITERATURA
1. Suboti}, D. (2007): “Poslovna etika”, IPS, Beograd
2. Cvetanovi}, V. (1999): “Poslovno komunicirawe”, Beograd
3. Suboti}, D. i Lazi} J. (2003): “Poslovna etika i modeli
modernizacije u Srbiji“, Beograd
4. Mari}, B. (2006): “Poslovno komunicirawe, Fakultet za
preduzetni menaxment“, Beograd
Seminarski rad iz poslovne etike i ve{tine komunicirawa-Ogwanka Kompirovi} 22