Congresso NacionalCongresso NacionalPresidência
da RepúblicaPresidência
da República
CNPE / MMECNPE / MME
ANEELANEEL
G
CCEECCEE ONSONS
BNDESBNDES
T
D
C
EletrobrasEletrobrasEPEEPE ConcessionáriasConcessionárias
AGÊNCIASESTADUAISAGÊNCIASESTADUAIS
SNRH, MMA, ANA e CONAMA
SNRH, MMA, ANA e CONAMA
Entidades de Defesa do Consumidor
Entidades de Defesa do Consumidor
CONSELHOS DE CONSUMIDORESCONSELHOS DE
CONSUMIDORES
SDE / MJCADE – SEAE
SDE / MJCADE – SEAE
ANPANP
Políticas
Regulação e Fiscalização
Mercado
Agentes Institucionais
Cenário Institucional
Competências da ANEEL
Onde for necessária – sob previsão legal REGULAMENTAÇÃO
Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando necessário.
Solução de conflitosMEDIAÇÃO
Delegação do Poder Concedente (*)
Leilões de energia
Leilões para novos empreendimentos
(G e T) (*)
Autorizações(*)
FISCALIZAÇÃO
Missão: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.
INTERESSE PÚBLICO
CONSUMIDORESModicidade tarifária Qualidade do serviçoGarantia de direitos
EQUILÍBRIOAGENTES REGULADOS
Remuneração adequadaContratos honrados
Regras claras
GOVERNOInteresses estratégicos
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:
REN 414/2010 – Condições Gerais de FornecimentoREN 223/2003 – 175/2005 – 488/2012 – UniversalizaçãoREN 502/2012 – Tarifa BrancaREN 547/2013 – Bandeiras TarifáriasREN 572/2013 – Tarifa Social de Energia ElétricaREN 574/2013 – Tratamento das ReclamaçõesREN 581/2014 – Atividades AcessóriasREN 610/2014 – Pré-Pagamento
Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica
Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento
• Direitos e deveres de consumidores e distribuidoras de energia elétrica;• Prestação de Serviços – prazos, condições e procedimentos;• Procedimentos irregulares;• Suspensão do Fornecimento;• Atendimento Presencial e Telefônico;• Qualidade dos Serviços Comerciais;• Ressarcimento de danos elétricos.
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 488/2012 – Universalização
101 Distribuidoras (63 concessionárias + 38 permissionárias)
– 84 distribuidoras declaradas universalizadas (Despacho nº 2.344, de 23/07/2012) – 8 distribuidoras (até 2014) (Despacho nº 3.296, de 23/10/2012) – 9 distribuidoras (> 2014, até 2018) (despacho nº 726, de 12 de março de 2013)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 547/2012 – Bandeiras Tarifárias
Condições favoráveis de geração de energia.Não implica cobrança adicional.
Condições de geração menos favoráveis.Acréscimo de R$ 1,50 a cada 100 kWh consumido.
Condições mais custosas de geração.Acréscimo de R$ 3,00 a cada 100 kWh consumido.
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica
RENDA I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita II - Renda Familiar ≤ 3 S.M. com uso aparelhos (saúde)
BPC - Benefício Prestação Continuada (idosos, deficientes)
NIS (número de identificação social)Cadastro Único (MDS/Caixa)
NB (número do benefício)(INSS/DataPrev)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 574/2013 – Tratamento das ReclamaçõesDuração Equivalente de Reclamação – DER (prazo médio de solução)
PMS – Prazo médio de soluçãoDecreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (regra geral – 5 dias);Prazos maiores para casos específicos;Tratamento individual – em caso de violação – crédito ao consumidor
)(Pr_Re
)()(Pr_Re
1
1
iocedentesclamações
iPMSiocedentesclamaçõesDER n
i
n
i
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações
1000)(Pr_Re
1
Ncons
iocedentesclamaçõesFER
n
i
Frequência Equivalente de Reclamação – FER
Grupo / Ano
FER – Limites / Ano
2013 2014 2015
2016
≥ 2017Valor
mínimo
95% 85% 75% 60% 50% 25%
> 400.000 UC´s 50 40 30 28 26 12
> 60.000 e ≤ 400.000 UC´s 28 25 22 20 18 15
≤ 60.000 UC´s 54 24 11 10 8 8
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 581/2013 – Atividades Acessórias
Atividades Acessórias Complementares
(não reguladas)
Atividades Atípicas(não reguladas)
Próprias(reguladas)
REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia
Posto de VendaMedidor / Interface de
usuário
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação
CONFIANÇAAcesso à empresa
Inform. ao cliente
Confiabilidade
QUALIDADEPERCEBIDA
Preço/ Benefícios
Preço/ Fornecim.
Preço/ Atendim.
VALOR
Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal
SATISFAÇÃO
Troca/Preço
Troca/Fornecim.
Troca/Atendim.
FIDELIDADE
EXPECTATIVA DO REGULADOR:
Que a distribuidora compreenda a regulação e a cumpra na sua totalidade;
Que o consumidor compreenda a regulação, com destaque para a fruição de seus direitos e a observância de seus deveres.
ATENDIMENTO INICIAL
EXPECTATIVA SOBRE O REGULADOR:
Que a ANEEL esteja próxima e atenta a tudo o que acontece na relação existente entre o fornecedor de energia/serviços e o consumidor de energia elétrica, intervindo por demanda ou de ofício sempre que necessário.
ATENDIMENTO INICIAL
OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico Fundada em 1960, a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) é uma organização de cooperação internacional composta por 34 países. Sua sede fica na cidade de Paris (França).
Principais objetivos da OCDE:- Buscar o desenvolvimento econômico permanente entre os países membros;- Encontrar caminhos para a manutenção da estabilidade financeira entre os
países membros;- Discutir e propor metas para o desenvolvimento econômico mundial;- Estabelecer parâmetros para o desenvolvimento do nível de vida; e- Criação de mecanismos para o crescimento do nível de emprego.
ATENDIMENTO INICIAL
OCDE - Organização para a Cooperaçãoe Desenvolvimento Econômico
RECENTES ESTUDOSIMPORTANTES CONCLUSÕES
EDUCAÇÃO INTEGRAL DO SERCONGNITIVO + VALORES
ATENDIMENTO INICIAL
DESENVOLVER AÇÕES QUE PROMOVAMO CONSUMIDOR À CONDIÇÃO DE
PARTICIPANTE EFETIVO DO PROCESSO DE MELHORIA DA REGULAÇÃO.
Caberá à ANEEL:
PROGRAMA EM PROCESSO DE ELABORAÇÃO
ATENDIMENTO INICIAL
Acolher ao consumidor;Esclarecer/Resolver suas demandas; eOrientar quanto às melhores opções.
Cabe à distribuidora:
HUMANIZAR O ATENDIMENTO
Obrigado!
MARCOS [email protected] (61) 2192-8646 / (61) 9968-4858Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRCAgência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL