Всем привет.
Меня зовут Катерина Нечаева, и я люблю всех клиентов
компании 2 Берега.
Что такое негатив?
Негатив – это эмоции.
Не принимай никакой негатив. Пока ты его не примешь, он принадлежит тому, кто его принес. (с) Будда
Что такое негативные отзывы для компании?
Негативные отзывы – это бесплатный аудит
Системы мониторинга:
Платные: - iqbuzz.ru - wobot.ru - youscan.ru - semanticforce.net - br-analytics.ru
Бесплатные: - babkee.ru - tweetdeck. com
Как решить проблему клиента?
1. Выясняем тип комментатора
2. Понимаем причину проблемы
3. Связываемся с человеком, ответственнымза данную область
4. Решаем проблему или объясняемситуацию с точки зрения компании
5. Благодарим за отзыв
Три кита отработки негатива:
-Сочувствовать искренне -Решать проблему быстро -Уметь смеяться над собой
Одна черепаха: -Создайте отдельную ветку для отзывов
И еще: -Отвечайте от имени компании -Отложенное внимание
Маленькие советы:
-Составьте таблицу, в которой у вас будут имена, ссылки, дни рождения, пристрастия и прочая информация об адвокатах бренда, троллях, хейтерах, нытиках, кола-ментосе.
Маленькие хитрости:
-Приглашайте верных троллей, хейтеров и адвокатов бренда на дегустации, экскурсии, мастер-классы
-Спрашивайте у них советов, консультируйтесь. Необязательно, что вы воспользуетесь этими советами.
Если предвидится большой негатив:
- Отвлекайте внимание клиента
Забрали одно - дайте другое.
Ех: в апреле не вводили новые акции на доставку. Но активно пиарим в соцсетях акции ресторана.
Отвлекающие посты.
Основная цель – вовлечение аудитории. Направляйте ее в приятное, позитивное русло.
Развлечения (игры, конкурсы)
А теперь немного кейсов
Исторический
Во время правления Александра III некий солдат Орешкин напился в царевом кабаке. Начал буянить. Его пытались образумить, указывая на портрет государя императора. На это солдат ответил: «Плевал я на вашего государя императора»! Его арестовали и завели дело об оскорблении императора.
Познакомившись c делом, Александр понял, что история гроша ломаного не стоит, и начертал на папке: дело прекратить, Орешкина освободить, впредь моих портретов в кабаках не вешать, передать Орешкину, что я на него тоже плевал.
Конкурентный
Любимый
Большие
-Про прожорливого курьера
-Про МТС
-Про Флорист.ру
Всем спасибо!
И помните – самый главный совет:
Любите своих клиентов. Все остальное решаемо.
Добавляйтесь: https://vk.com/nechaeva_katerina Вступайте: https://vk.com/2berega