Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Veranderen, leiderschap en medewerkers Ewoud de VoogdAmersfoort, 20 september 2010
Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Hard waar het moet, zacht waar het moet
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep is specialist en wil partner zijn
Wij helpen gemeenten met• klantcontactanalyse, visie en plan van aanpak• procesbegeleiding MT, regio, 14+netnummer• projectleider, kwartiermaker
• interimmer voor de besturing van uw KCC of een kwaliteitsimpuls
• selectie klantcontactsysteem• op basis van COPC• gedurende de ontwikkeling• De strippenkaart: expert op afroep ten tijde van bezuinigingen
Besparenmet
kosten
servicekwaliteittevredenheid
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Besparenmet
kosten
servicekwaliteittevredenheid
• Systeemdenker uit Wageningen• Van opleveren, naar denken en
voelen naar een vak• Vijf jaar dienstverlening bij kleine en
grote gemeenten, provincies en waterschap als procesbegeleider, projectleider, kwartiermaker en van visie tot uitlezen telefooncentrale
• (co-) auteur 7 Antwoord-publicaties
• 0 (nul) leidinggevende ervaring in een gemeente; beginnend coachend
• Ook zoekende in veranderopgave en leiderschap
• Met veel energie en creativiteit
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wat is leiderschap en veranderen: een brainstorm
• Welk niveau: persoonlijk, team, organisatie?• Wanneer inhoud, wanneer proces?• Wanneer motiveren, enthousiasmeren, inspireren?• Wanneer vaardigheden, kennis, houding, gedrag,
persoonskenmerken?• Wanneer gaat het om persoonlijke drivers?• Wanneer gaat het om teamdynamiek, sociale drivers?• Methoden: Caluwe, Mars, Kleur bekennen, etc
Volgens mij is elke situatie verschillend en vraagt maatwerk: wel is een lijn in aanpak en principes
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wat is onze opgave en wie gaan we veranderen?
De organisatie moet:• klantgerichter • transparanter • procesgerichter • professioneler • ondernemender • 2 miljoen investeren
Klantcontacten:• 80% in één keer • in één keer goed • alles naar de voorkant
Lijdende voorwerpen bij veranderen:• Bestuur • MT/DT • medewerkers KCC
• vakafdelingen
• OR
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wanneer is dit een goede sessie?
• Hoe pak je een cultuurtraject aan?– Succes en faalfactoren, draagvlak, vaststellen cultuur
• Hoe komen we in beweging?– Acties, communicatie, medewerkers betrekken, draagvlak,
medewerkers meekrijgen
• Welke rollen en functies heb ik nodig?– Leiderschap, gedrag, competenties in de toekomst, personeelsbeleid
Veel ideeën en ervaringen delen rond leiderschap en veranderen
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Aanpak
• Optie 1. vragen uit de groep met elkaar doorlopen• Optie 2. de thema’s die zijn gemaild structureel doorlopen
In ieder geval:• met elkaar elkaars vraagstukken bespreken • interview – voorzet – zelf denken – delen • geen goed of fout, neem mee wat handig voor je is • per case een ieder x minuten denktijd zodat je echt zelf aan het
werk wordt gezet • brainstorm en respect voor de kwetsbare opstelling van je collega • je case bespreken is een kans!
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Bijvoorbeeld het verandermodel van A. Mars
Drijfkracht
2. Ambitie
2. STREEFSITUATIE2.1. concretisering
2.2. oorzaakanalyse2.3. Betekenis helder2.4. Invoelbaarheid
1. STARTSITUATIE
1.1. Ontrafeling probleem1.2. Verwoorden prestatieproblemen
1.3. Bepalen urgentie1.4. Doegroep motiveren1.5. leidinggevende motiveren1.6. Individuele urgentie
5. Interactie5.1. weerstand opzoeken5.2. Weerstand doorwerken5.3. Eigen inbreng geven5.4. Praktijkgericht leren5.5. Stimulans gewenst gedrag5.6. Verbetering vastleggen5.7. Borgen in de cultuur
4. Planning4.1. Strategie bepalen4.2. Samenhang ontwik./comm.4.3. Programmering
3. Leiderschap3.1. Verbinding3.2. Bezinning/verdeling
1.Urgentie
TrekkrachtDuwkracht
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
De ‘zachte’ kant: vier veranderstrategieën
• Moeten• Willen• Weten• Leren en ontdekken
Welke strategie volgt de gemeente?
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Mijn veranderprincipes
• van A naar B volgens de principes van B: hoe ziet het gewenste gedrag eruit: laat het zien
• Veranderen doe je niet in een traject, maar in de lijn zelf; organiseer wel het gesprek!
• het is een kwestie van intrinsiek nut en noodzaak doorleven: van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam; dan naar bewust bekwaam
• zet niet in op weerstand maar op energie: kies je strijd slim • luister naar de onderbuik en benoem slim
En goed om te weten• cultuur verander je niet in een korte periode, neem er maar een aantal jaar
voor • er zijn kartrekkers, karrijders en karhangers • niets harders dan veranderen • doen!
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wat ik handig vind
• maak gebruik van kansen, momenten, situaties
• handel continu vanuit de visie• borging boven in is randvoorwaardelijk • soms kwestie van doordrukken • beter coachen dan cursus, beter lang
opleiden dan korte training • als het werkt, dan wordt het leuk:
vliegwiel • stel je op als partner die het belang
van de ander dient • wees een betrouwbare partner met
energie: jij bent de frisse wind in de organisatie
• flair en een netwerk helpen
• Think big, start small, scale fast: boek en vier succesjes
• de beoogde werkwijze zit niet in systemen en processen: begin direct
• het kost veel tijd: wat je echt wilt bereiken is de gedragsverandering, de vonk; het echte resultaat is niet het inhoudelijke product maar het effect, hoe klein ook
• het is niet jou probleem maar ons probleem: laat de medewerkers zelf oplossingen bedenken maar zorg er wel voor dat er iets uitkomt. En alles is goed, zolang het het doel dient.
• Ordenen met modellen als Antwoord© en COPC
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
In bouwstenenmodel komen ‘hard’ en ‘zacht’ samen
Leveren van
prestaties
Processen, besturing
en organisatie
Systemen en
informatie
Producten/diensten en
kanalen
Leiderschap en
medewerkers
Activiteiten processen en besturing
uitlijnen processen
uitlijnen balies
uitlijnen telefonie
uitlijnen e-mail
inrichten besturing (kpi’s, rapportages en dashboard`)
invoeren dienstverlening op afspraak
aanpassen openingstijden
organiseren kwaliteit
opstellen forecasting en planning
inrichten kanaalsturing
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Instrumenten die ik inzet
• de praktijk van alle dag • kpi’s, normen • maak het inzichtelijk • kwaliteitshandvest • kwaliteitsmonitoring • leren van de buren • kijkje in de keuken • simulatie: front office backoffice
game • het gezicht organiseren • borgen in je P&O cyclus
• communicatie: MT’s, teamoverleggen, nieuwsbrieven, acties, speeches, ludiek als het maar continu is, met dezelfde, eenvoudige boodschap, niet alles tegelijk, maar wel continu en regelmatig; verbinden van momenten en situaties aan de doelen, ook in de communicatie-uitingen
• feestjes vieren: doe mee aan tal van monitoren en bechmark, en heb regelmatig reden voor feestje
• analyseren en simpel maken
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Hoe dan?
• vraag aan de stakeholder: nu is het er niet, wat hebben we nodig om het wel te krijgen
• gesprekken over hoe het gedrag er uit ziet in de verschillende situaties
• coaches aanstellen, desnoods extern maar liever intern • de organisatie in met de kennisbank, het kwaliteitshandvest, kpi’s,
de rapportage over openstaande terugbelnotities: adresseren van het thema, verbinden aan dagelijkse handelingen
• borgen in P&O- instrumenten
Emmen voert een diepgaande analyse uit op persoonskenmerken van het team nu en die nodig zijn voor de taken van de toekomst
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wat vraagt dit van de leider
• hebben van een visie op inhoud maar ook op de veranderaanpak
• draagt de visie uit met passie • gebruikt elk moment en elke
situatie om dichter bij het doel te komen
• handelt zelf en zichtbaar vanuit het beoogde doel
• ruimte om fouten te maken • veel coachen van jezelf (spiegel
voorhouden), je team, het teamoverleg, op de werkplek en continue aanspreken op het gewenste gedrag: hoe ziet het gewenste gedrag er in deze situatie uit
• langdurig in zijn/ haar rol • leiden van kartrekkers, stimuleren
van karzitters en karhangers andere kansen bieden
• bijsturen op de resultaten indien doel niet wordt bereikt
• doordrukken is soms ook nodig • kleur maakt niet uit • maak het zo snel mogelijk van je
team • slim kiezen van momenten die het
meeste effect opleveren • doen en lef
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Over functieprofielen
• Antwoord-functieprofielen • multitasking op taken, kanalen, vakgebieden • creatief in ontleden en verbinden • met systemen om kunnen gaan • open voor ontwikkeling • juist geen kennis • gaan voor de oplossing • meedenken
Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Onze agenda, uw agenda?
• 6 oktober Klantgerichte Overheid met Besparen op Antwoord©
• 21 oktober Werken aan een volwaardig KCC! • 27 oktober uitkomsten onderzoek klantcontactsystemen• 28 oktober COPC in vogelvlucht• 18 november Werken aan een volwaardig KCC! • 25 november inspelen op ECCS• 2 december KCC-congres, Nijmegen• 16 december Werken aan een volwaardig KCC!
Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Bedankt voor uw [email protected]