Editors:Prof. Dr. Widodo, SE., M.SiDr. Kiryanto, M.Si., Akt., CADr. Ardian Adhiatma, MM
Reviewer Team:Prof. Dr. Tatiek Nurhayati, MM
Prof. Dr. Wuryanti Koentjoro, MMDr. Abdul Hakim, M.Si
Dr. Ali Shahab, M.SiDr. Budhi Cahyono, M.SiDr. Heru Sulistyo, M.SiDr. Ibnu Khajar, M.SiDr. Mutamimah, M.Si
Dr. Nunung Ghoniyah, M.SiOlivia Fachrunnisa, M.Si., Ph.DDr. Indri Kartika, M.Si., Akt., CA
Dr. Zaenal Alim Adiwijaya, M.Si., Ak
Layout
Harjanto
Penerbit
Bintang CommunicationJl. Tri Lomba Juang No. 4A Semarang
email: [email protected]
Alamat Penyunting
Fakultas Ekonomi UNISSULA
Jl.Raya Kaligawe Km.4 Semarang Jawa Tengah Phone (024) 6583584
website: www.unissula.ac.id.
i
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas anugerah terselenggaranya ndkegiatan 2 Conference in Business, Accounting and Management ( CBAM) 2015.
Kegiatan CBAM merupakan media sharing knowledge dalam mewujudkan
transformation and sustainable competitive advantage. Peran Universitas dalam
menyiapkan Sumber Daya Manusia terutama pada penelitian yang terintegrasi nddengan dunia industri menjadi topik utama pada 2 CBAM kali ini. Melalui proses
review yang cukup ketat serta sangat selektif, kami berhasil meloloskan 84% dari
jumlah artikel yang dikirim oleh peserta. Pemakalah yang hadir disini adalah
peserta yang kami pandang merupakan representasi dari isu-isu yang termasuk nddalam 2 CBAM.
Kami mengucapkan terima kasih pada berbagai pihak yang telah mendukung
kegiatan ini dan akhirnya “sebaik-baik ilmu adalah ilmu yang bermanfaat dan dapat
di implementasikan.”
Semarang, Mei 2015Ketua Penyelenggara
Dr. Kiryanto, M.Si., Akt., CA
nd 2
iii
DAFTAR ISI
EDITOR DAN REVIEWER i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
Sustainability Peran Pemimpin Strategi SDM dalam Perspektif
Persaingan Bisnis Modern
P. Julius F. Nagel
Dampak Intellectual Capital Terhadap Capital Gain pada
Lembaga Keuangan
Devitia Putri Nilamsari
Supatmi
Peranan Manajemen Inovasi dalam Meningkatkan Kinerja
Organisasi Pendidikan
Siti Nurjanah
Employee UPBJJ-UT Perceptions of The Role Auditor Internal
Audit
Any Meilani
Yeni Widiastuti
Aset Manajemen Rumah Sakit Berbasis Web System
Angelina Permatasari
Greenship Audit sebagai Upaya Mewujudkan Konsep
Penyelenggaraan Bangunan Gedung Hijau Hotel Hr Yogjakarta
Henricus Bambang Triantono
7
8
1
2
3
4
Integrasi Budaya Terhadap Kapabilitas dan Keunggulan
Kompetitif Berkelanjutan ( Sustainable Competitive Advantage )
Usaha Kecil dan Usaha Mikro Etnis Maluku di Kota Ambon
Fenri. A. S. Tupamahu
6
The Influence of Individual Characteristics and Work Motivation
on Employee Performance
Ami Pujiwati
Etty Susanty
5
iv
Pengaruh Penyajian Laporan Keuangan Daerah dan Aksesibilitas
Laporan Keuangan Daerah Terhadap Transparansi dan
Akuntabilitas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota AmbonSalomi J. Hehanussa
Praktik Good Corporate Governance dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard pada Perusahaan
Daerah Air Minum
Dewi Fitriyani
Wiwik Tiswiyanti
Eko Prasetyo
Analysis BI Rate and Return of Third Party Fund on Rate Third
Party Fund on Islamic Banking in Indonesia
Ari Kristin Prasetyoningrum
Determinan Kebutuhan SAK ETAP Bagi UKM (Studi Empiris pada
UKM Makanan di Kota Semarang)
Faizatuz Zahro
Sri Dewi Wahyundaru
Meningkatkan Kinerja Bisnis Melalui Keunggulan Bersaing
Kuliner Khas Semarang (Studi pada Sentra Usaha Mikro Lumpia,
Bandeng Presto dan Wingko di Kota Semarang)
Bogy Febriatmoko
Susilo Toto Raharjo
Analisis Kinerja Pemasaran Melalui Keberhasilan Implementasi
Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) pada UMKM di
SemarangMelia Anisa Sa’diyah
Mudiantono
Dividend Policy as Mediation of The Influence of Management
Ownership and Institutional Ownership on Company’s Financial
Performance
Supriyono
Dian Wismar’ein
Analisis Pengaruh Country Of Origin Perception, Perceived Quality
Dan Consumer Perception Terhadap Purchase Intention dengan
Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi pada Oli
Fastron di Kota Semarang)
Angela Faraditta
Mudiantono
13
14
15
16
9
10
11
12
v
Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja Strategik Terhadap Kinerja
Manajerial (Studi Empirik pada Perusahaan Transportasi di
Bawah Naungan Kementrian BUMN di Wilayah Jawa)Winarsih
Kecocokan Karateristik Pekerjaan dalam Meningkatkan Kinerja
Pendidik
Sih Darmi Astuti
Kusni Ingsih
Consumer Preference Analysis on Choosing Minimarket with
Convenience Store Concept in Bandung (Study in Circle K,
Indomaret and Alfamart in 2014)
Citra Dwi Setiawati Rustam
Damayanti Octavia
Knowledge Sharing sebagai Sumber Inovasi dan Keunggulan
Bersaing pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) Sektor
BatikMoch. Asegaff
Wasitowati
Peran Quadruple Helix dalam Meningkatkan Kreativitas dan
Kapabilitas Inovasi (Studi pada Industri Kreatif Sektor Fashion)
Mulyana
Sutapa
Peningkatan Perilaku Kerja Islami dengan Budaya Organisasi
Islami sebagai Variabel Moderasi
Diah Ayu Kusumawati
Revitalisasi Fungsi Masjid Sesuai Zaman Rasulullah Melalui
Implementasi PSAK 45 : Studi Empiris pada A dan B
Marsdenia
Posisioning dan Segmentasi Handphone dengan Menggunakan
Pendekatan Pemetaan Persepsi
Alifah Ratnawati
Noor Kholis
Implementation of Qardh on Islamic Banking Indonesia Based
on Islamic Economics Theory
Falikhatun
Sri Iswati
Mohammad Saleh
25
19
20
21
22
23
24
17
18
vi
The Relation of Corporate Governance to Audit Quality : Case
Study on Non Financial Companies
Al Mhdi Abulgasim Abusbaiha
Pengaruh Kepemipinan Transformasional, Integritas Perilaku
dan Kepercayaan Terhadap Pimpinan dalam Peningkatan
Kinerja SDM (Studi BLHKP, BKPPD dan BPMP Kabupaten
Konawe Selatan, Provinsi Sulawesi Tenggara)
Yulianti
Wuryanti
Prinsip Evidence Based Policy Making dalam Konteks Audit
Pendahuluan Operasional BPJS Kesehatan
Maria Gabby
Analisis Sistem Pengukuran Kinerja Perbankan Syariah
Maya Indriastuti
Luluk M. Ifada
Hubungan Triple Helix , Inovasi, Keunggulan Bersaing dan
KinerjaAsyhari
Wasitowati
The Effect of Empowerment on Employee Performance with
Organizational Commitment as Mediating Variable and
Organizational Culture as Moderation Variable
Lilik Lestari
Askar Yunianto
Model Peningkatan Komitmen Sumber Daya Manusia Berbasis
Spiritual Leadership dan Spiritual Survival serta Workplace
Spirituality dengan Moderating Individual Spirituality
Abdul Hakim
Azlimin
Pengaruh Komitmen Organisasi, Komitmen Profesional dan Gaya
Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja dengan Motivasi
sebagai Variabel Intervening
(Studi Empiris pada Kantor Akuntan Publik di Semarang)
Dista Amalia Arifah
Candra Romadhon
31
32
33
26
27
28
29
30
vii
Anteseden dan Konsekuensi Perilaku Disfungsional Auditor
Kiryanto
Ayu Ning Tyas
Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Buisness Ethic dan
Brand Image
Nerdin
Alifah Ratnawati
Analysis of The Influence of Size, Leverage, Tobins’ Q and Cash
Flow on Corporate Cash Holdings
Hakim Ali
Analisis Dampak Variabel Makroekonomi Terhadap Indeks
Saham Syariah Indonesia (ISSI)Siti Aisiyah Suciningtias
Rizki Khoiroh
Pengaruh Kepemilikan Keluarga Terhadap Tindakan Pajak
Agresif dengan Corporate Governance sebagai Variabel
Moderating
(Studi Empiris Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar di
Bursa Efek Indonesia Tahun 2010 - 2013)
Wahyu Tri Utami
Hendri Setyawan
Model Peningkatan Kinerja Operasional Melalui Praktek-Praktek
Manajemen Kualitas pada Industri Kecil Menengah (IKM) di
Kota Semarang
Marno Nugroho
Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan dan
Kepuasan pada Pembelanjaan Online
Siyamtinah
Hendar
37
38
39
40
34
35
36
382
TINGKAT CUSTOMER LOYALITY BERBASIS ISLAMIC BUISNESS ETHIC DAN BRAND IMAGE
Nerdin,SE
Dra. Alifah Ratnawati.,SE.,MM Universitas Islam Sultan Agung Semarang
Abstract
Intense competition in the service industry make service companies to intervene and work hard for the survival of the company 'why do not companies must not only create a good product and quality but the company is also required as to how the company could create good ethics and brand image to consumers. ethics or corporate brand image can not be replicated or followed as ethics and good brand image will be embedded in the minds of consumers so as to enable the consumer to use the product in a sustainable manner so as to make consumers become satisfied and loyal. The analysis technique used in this study uses the concept Equatin Structural Model (SEM) with a program Partial Least Square (PLS).
Keywords: Islamic buisness ethic, business ethic, brand image, customer satisfaction, customer loyality.
PENDAHULUAN
Pesatnya persaingan pada industri jasa
perbankan di Indonesia memaksa kita membuat langkah
strategi untuk mewujudkan keinginan para konsumen
bukan hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi lebih
disebabkan oleh pelanggan yang semakin cerdas, sadar
akan harga dan banyak lainnya dengan tujuan untuk
memuaskan rasa keinginan yang dia inginkan.
Banyaknya jasa perbankan yang ada saat ini membuat
persaingan yang semakin hari semakin ketat, baik itu
dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun dalam
mempertahankan pelanggan yang telah ada. Perusahaan-
perusahaan jasa berusaha untuk bertahan dalam
persaingan pasar entah melalui penawaran produk
dengan keunggulan-keunggulan yang menarik, citra
yang baik ataupun sikap serta perilaku dalam hal ini
etika.
KAJIAN PUSTAKA
Ethic (Etika)
Ethic merupakan suatu sikap dan perilaku yang
menunjukan kesediaan dan kesanggupan seseorang
secara sadar untuk mentaati ketentuan dan norma
kehidupan yang berlaku dalam suatu kelompok atau
suatu organisasi. Etika organisasi menekankan perlunya
seperangkat nilai yang dilaksanakan setiap orang atau
anggota. Etika terbagi menjadi dua yaitu deontologi dan
teleologi (Cherry &Fraedrich 2002). Deontologi
menganggap bahwa aktivitas etis memiliki banyak
keuntungan. Ini menyiratkan kebebasan nyata pilihan
dan tindakan dan mengungkapkan kewajiban moral,
seperti tidak berbohong atau membayar utang, karena itu
adalah hal yang benar untuk dilakukan (Reidenbach &
Robin 1990). Teori deontologis mengasumsikan
korespondensi aturan yang isinya dan sumber mungkin
berbeda (De Ferran 2003).
Teleologi, berpendapat bahwa setiap tindakan
akan ditentukan oleh konsekuensinya. Dua teori
383
teleologis yaitu egoisme yang bermaksud bahwa orang-
orang akan mempromosikan kebaikan terbesar mereka
sendiri (Berburu &Vitell 1986) dan utilitarianisme yang
memegang kebaikan terbesar untuk jumlah orang
terbesar (De Ferran 2003).
Etika adalah tindakan manusia dari sudut
pandang kebenaran atau kesalahan mereka (Gaski,
1999). Sedangkan menurut Kamus Komunikasi
Pemasaran mendefinisikan etika dalam pemasaran dan
komunikasi pemasaran sebagai standar moral, dan
prinsip atau nilai-nilai sekitarnya yang mendasari upaya
terhadap sasaran kelompok dalam bidang pemasar yang
benar dan salah (Govoni, 2004, hal. 68). Indikator untuk
mengukur etika bisnis dalam penelitian Hillet al (1998)
dalam Pratiwi (2012), Akaah et al, (1994) dan Sutono
(2004) antara lain (1) Mengutamakan kepentingan
pelanggan, (2) Menginformasikan secara benar, (3)
Bersikap adil
Islamic Buisnes Ethic
Etika Islam adalah standar untuk menilai
kebenaran yang bukan dari persepsi tindakan, tetapi dari
tindakan satu orang relatif terhadap yang lain. Etika
Islamic adalah dasar untuk penilaian dalam interaksi
pribadi maupun kolektif. Berdasarkan penelitian
(Dubinsky etal, 1991;. Futrell, 2002) penjualan tidak etis
didefinisikan sebagai perilaku yang dilakukan dengan
mengorbankan pelanggan. Contoh Kegiatan tersebut
meliputi: Berbohong atau melebih-lebihkan tentang
manfaat dari produk / jasa; menjual produk/jasa yang
tidak membutuhkan orang; berbohong tentang
ketersediaan; berbohong tentang kompetisi; memberikan
jawaban ketika jawabannya tidak benar-benar diketahui;
dan menerapkan pengaruh manipulatif taktik atau teknik
penjualan tekanan tinggi (Wray etal, 1994;. Howeetal,
1994.Tanseyetal, 1994.Cooper dan Frank2002). Menurut
A. hanafi dan Hamid Salam, etika bisnis islam
merupakan nilai-nilai etika islam dalam aktivitas bisnis
yang telah disajikan dari perspektif Al-Qur’an dan
hadits, yang bertumpu pada 6 (enam) prinsip, terdiri dari
kebenaran, kepercayaan, ketulusan, persaudaraan,
pengetahuan dan keadilan.
Perilaku bisnis Islami tercermin dalam perilaku
Nabi Muhammad SAW, dimana Nabi dalam
menjalankan roda bisnisnya selalu memiliki motivasi
dan perilaku Qur’an, perlunya berwawasan kedepan dan
menekankan perlunya perencanaan. Hal itu sebagaimana
firman Allah dalam QS. Al Hasyr : 18, Artinya : Hai
orang-orang beriman, bertaqwalah kepada Allah
dan hendaklah (tiap-tiap) diri memperhatikan
apa yang dipersiapkan untuk hari esok (akhirat),
dan bertaqwalah kepada Allah. Sesungguhnya
Allah mengetahui apa yangkamu kerjakan” (QS.
Al Hasyr : 18)
Pada dasarnya terdapat fungsi khusus yang
diemban oleh etika bisnis Islami. Pertama, etika bisnis
berupaya mencari cara untuk menyelaraskan dan
menyerasikan berbagai kepentingan dalam dunia bisnis.
Kedua, etika bisnis juga mempunyai peran untuk
senantiasa melakukan perubahan kesadaran bagi
masyarakat tentang bisnis, terutama bisnis Islami. Dan
caranya biasanya dengan memberikan suatu pemahaman
serta cara pandang baru tentang pentingnya bisnis
dengan menggunakan landasan nilai-nilai moralitas dan
spiritualitas, yang kemudian terangkum dalam suatu
bentuk yang bernama etika bisnis.
384
Etika bisnis Islami juga bisa berperan
memberikan satu solusi terhadap berbagai persoalan
bisnis modern yang kian jauh dari nilai-nilai etika.
Bisnis yang beretika harus benar-benar merujuk pada
sumber utamanya yaitu Al Qur’an dan sunnah. Indikator
untuk mengukur etika bisnis islam menurut Harahap,
Sofyan S (2010) adalah (1)Prinsip secara Islam,
(2)Manajemen yang baik, (3)Pemasaran/iklan yang
benar (4)Produk mudharabah yang kompetitip.
Brand Image (Citra merek)
Pelanggan mungkin mempunyai perbedaan tentang
Citra merek namun citra merek merupakan hal yang
terpenting yang harus ditanamkan dalam benak konsmen
sehingga konsumen tidak beralih kepada produk lain.
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dihati konsumen yang terbiasa menggunakan
merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image atau hal ini disebut juga dengan
kepribadian merek. Brand image yaitu apa yang
konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar
atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa
yang konsumen telah pelajari tentang merek (Supranto
2011: 128). Sedangkan menurut Ujang Sumarwan, dkk
(2011:230) mendefinisikan brand image (Citra merek)
sebagai sejumlah keyakinan tentang atribut dan asosiasi
merek. Sedangkan menurut De chernatony (2001, 2003
dalam dalam Fandy Tjiptono (2005 :10) bahwa brand
image atau citra merek merupakan serangkaian asosiasi
yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu,
sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak
langsung atas sebuah merek. Dari definisi diatas bahwa
citra merek (Brand Image) merupakan pemikiran dan
keyakinan seorang konsumen terhadap atribut dan
asosiasi merek suatu produk atau jasa. Kapler dikutip
oleh ujang sumarwan, dkk (2001 : 241) menyampaikan
satu model yang membuka wawasan. Ia menyatakan
bahwa identitas sebagian besar merek bisa disajikan
dalam enam dimensi. Setiap dimensi harus dikelola
untuk mempengaruhi brand image (Citra merek) pada
pelanggan keenam dimensi tersebut adalah :
1. Fisik yaitu penampilan merek dalam hal nama,
warna-warna logo dan kemasan yang dipilih.
2. Refleksi yaitu citra konsumen sasaran seperti
tercermin dalam komunikasi merek, misalnya coca
cola merefleksikan kaum muda dan iklannya
walaupun pasar sebnarnya jauh lebih besar.
3. Keterkaitan hal ini merujuk bagaimana merek
mencari hubungan dan konsumen. Merek
berpengalaman seperti virgin memosisikan dirinya
sebagai sahabat konsumen. Merek aspi rasional
seperti louis vuitron mengundang konsumen untuk
bergabung dengan klub eksklusif.
4. Kepribadian yang dimaksud adalah merek,
misalnya kepribadian IBM adalah profesional yang
serius sementara apple adalah muda dan kreatif.
5. Budaya yaitu latar belakang dan nilai-nilai merek,
contohnya merceddes menggambarkan nilai-nilai
jerman dan nike menonjolkan sifat-sifat
individulisme.
6. Citra Diri yaitu bagaimana pelanggan melihat
dirinya sendiri dalam hubungannya dengan merek.
Contohnya, seseorang yang membeli dari body
shop akan melihat dirinya memiliki perhatian pada
lingkungan dengan memilih merek ini. Citra diri
adalah gaya merek yang berubah sedikit demi
sedikit.
385
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya (Kotler, 2003:326). Citra
perusahaan digambarkan sebgai kesan keseluruhan yang
terbentuk dalam pikiran masyarakat tentang suatu
organisasi (Nguyen and Leblanc, 2002: 243).
Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan )
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai
konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas
pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan
dapat memperhatikan segala hal hal yang dapat
membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan
terbentuk. Hal ini dipandang sebagai emosi (Cadotte et
al. 1987) atau konsekuensi dari kedua proses kognitif
dan afektif (Cronin & Taylor 1992).
Kepuasan pelanggan yang melekat pada
transaksi tertentu merupakan evaluasi pasca - pembelian
langsung. Hal ini dapat juga menunjukkan reaksi afektif
terhadap pengalaman baru-baru ini dengan produk atau
jasa (Oliver 1993).
Customer Loyality (Kesetiaan Pelanggan)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-
menerus dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu pruduk/jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang dilakukan secara berulang-
ulang (Olson, 1993). Menurut jones dan Sasser
(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Loyalitas adalah niat
Costumer untuk setia dengan tingkat komitmen
terhadap organisasi (Zeithaml et al. 1996).
METODE PENELITIAN
Penelitian ini disusun dengan kerangka pikir sbb
Kerangka Pikir
Jenis penelitian yang yang digunakan adalah
“Explanatory research”, yaitu menekankan pada
hubungan antar variable penelitian dengan menguji
hipotesis, uraiannya mengandung deskripsi tetapi
fokusnya terletak pada hubungan antar variable.
Lokasi penelitian ini adalah di Kota Kendari,
Sulawesi Tenggara. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah tabunganPT.Bank Syariah Mandiri dan
PT.Bank Rakyat Indonesia konvensional dikota
Kendari. Adapun sampel yang digunakan sebanyak 100
nasabah tabungan untuk masing masing Bank, sehingga
total responden adalah 200 nasabah
386
Tehnik penentuan sampel yang dipakai dalam
penelitian ini adalah Purposive Sampling, dengan
kriteria nasabah tabungan yang menabung pada
PT.Bank Syariah Mandiri atau PT.Bank Rakyat
Indonesia konvensional dikota Kendari. Kriteria yang
lain (1)Bertempat tinggal diwilayah kota kendari dan
memungkinkan untuk ditemui pada saat pengambilan
data. (2)Berpendidikan minimal SMA dan berusia 20
tahun ke atas. (3)Telah menggunakan jasa tabungan
minimal 1 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada nasabah.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mengetahui dan menetukan suatu
hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan
dengan dengan syarat jika >
, maka hipotesis diterima. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada estimasi T-statistik Loading factor
Result for inner weight tabel 1 berikut ini:
Tabel.1 Loading factor Result For Inner Weight variable BSM dan BRI konvensional
Keterangan Original Sample Mean of T-Statistic Estimate subsamples
BSM BRI BSM BRI BSM BRI BSM BRI (konven) (konven) (konven) (konven)
IBE -> CS BE -> CS 0.407 0.424 0.419 0.456 4.415 2.499
BI -> CS BI -> CS 0.221 0.344 0.222 0.331 2.007 2.129
IBE -> CL IBE -> CL 0.467 0.384 0.476 0.407 6.687 1.692
BI -> CL BI -> CL 0.182 0.489 0.176 0.423 2.069 2.556
CS -> CL CS -> CL 0.304 -0.086 0.311 -0.022 4.037 0.400
Sumber: data yang diolah, 2015
Pengujian Hipotesis I (BSM)
H1: ada pengaruh Islamic business ethic terhadap
kepuasan pelanggan pada jasa layanan bank syariah
mandiri cabang Kendari.
Tabel 1 diatas menunjukan bahwa adanya
pengaruh antara Islamic buisness ethic dengan customer
satisfaction terbukti dengan nilai t statistic 4.415 lebih
besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ).
Maka, hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative
diterima. Nilai Original Sample Estimate adalah positif
yaitu sebesar 0.407 yang menunjukan bahwa arah
hubungan antara Islamic buisness ethic dengan
customer satisfaction adalah positif. Dengan demikian
hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan
bahwa Islamic buisness ethic baik maka customer
satisfaction akan meningkat, dapat diterima
Pengujian Hipotesis II (BSM)
387
H2: ada pengaruh Brand image terhadap customer
satisfaction pada jasa layanan bank syariah mandiri
cabang Kendari.
Tabel 1 diatas menunjukan bahwa ada pengaruh
antara Brand Image dengan customer satisfaction
terbukti dengan nilai t statistic 2.007 lebih besar dari t
tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,
hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima.
Nilai Original Sample Estimate adalah positif yaitu
sebesar 0.221 yang menunjukan bahwa arah hubungan
antara brand image dengan customer satisfaction adalah
positif. Dengan demikian tebukti bahwa brand image
meningkat maka customer satisfaction akan meningkat
Pengujian Hipotesis III (BSM)
H3: ada pengaruh Islamic business ethic terhadap
customer loyality pada jasa layanan dibank syariah
mandiri cabang kendari.
Pada tabel 1 diatas menunjukan bahwa adanya
pengaruh antara Islamic business ethic dengan customer
loyality terbukti dengan nilai t statistic 6.687 lebih besar
dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ) . maka
hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima.
Nilai original sampel estimate adalah positif yaitu
sebesar 0.467 yang menunjukan bahwa arah hubungan
antara Islamic business ethic dan customer loyality
adalah positif, artinya jika Islamic business ethic baik,
maka customer loyality akan meningkat
Pengujian Hipotesis IV (BSM)
H4: ada pengaruh brand image terhadap customer
loyality pada jasa layanan Bank Syariah Mandiri
cabang Kendari
Tabel 1 diatas menunjukan bahwa ada pengaruh
antara Brand Image dengan customer loyality terbukti
dengan nilai t statistic 2.069 lebih besar dari t tabel
1,665 ( ( ) ( ) ). Maka, hipotesis
nol ditolak dan hipotesis alternative diterima. Nilai
Original Sample Estimate adalah positif yaitu sebesar
0.182 yang menunjukan bahwa arah hubungan antara
brand image dengan customer loyality adalah positif,
artinya jika brand image meningkat maka customer
loyality akan meningkat
Pengujian Hipotesis V (BSM)
H5: ada pengaruh customer satisfaction terhadap
customer loyality pada jasa layanan Bank Syariah
Mandiri cabang Kendari
Tabel 2 diatas menunjukan bahwa adanya
pengaruh antara customer satisfaction dengan customer
loyality terbukti dengan nilai t statistic 4.037 lebih besar
dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,
hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima.
Nilai Original Sample Estimate adalah positif yaitu
sebesar 0.304 yang menunjukan bahwa arah hubungan
antara customer satisfaction dengan customer loyality
adalah positif. dengan demikian jika customer
satisfaction meningkat maka customer loyality akan
meningkat pula sehingga hipotesis H5 diterima
Pengujian Hipotesis I (BRI Konvensional)
H1: ada pengaruh business ethic terhadap customer
satisfaction pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia
cabang Kendari.
Pada tabel 2 diatas menunjukan bahwa ada
pengaruh antara business ethic dengan customer
satisfaction terbukti dengan nilai t statistic 2.499 lebih
388
besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ) .
maka hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative
diterima. Nilai original sampel estimate adalah positif
yaitu sebesar 0.467 yang menunjukan bahwa arah
hubungan antara business ethic dan customer
satisfaction adalah positif. Artinya jika business ethic
baik, maka customer satisfaction akan meningkat
sehingga Hipotesis diterima
Pengujian Hipotesis II (BRI Konvensional)
H1: ada pengaruh Brand image terhadap customer
satisfaction pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia
cabang Kendari.
Tabel 2 diatas menunjukan bahwa adanya
pengaruh antara Brand Image dengan customer
satisfaction terbukti dengan nilai t statistic 2.129 lebih
besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ).
Maka, hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative
diterima. Nilai Original Sample Estimate adalah positif
yaitu sebesar 0.344 yang menunjukan bahwa arah
hubungan antara brand image dengan customer
satisfaction adalah positif, dengan demikian hipotesis
H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa brand
image meningkat maka customer satisfaction akan
meningkat’’ , diterima
Pengujian Hipotesis III (BRI Konvensional)
H3: ada pengaruh Islamic business ethic terhadap
customer loyality pada jasa layanan bank Rakyat
Indonesia cabang Kendari.
Pada tabel diatas menunjukan bahwa ada
pegaruh antara Business ethic dengan customer loyality
terbukti dengan nilai t statistic 1.692 lebih besar dari t
tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). maka
hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima.
nilai original sampel estimate adalah positif yaitu
sebesar 0.384 yang menunjukan bahwa arah hubungan
antara Buisness ethic dan customer loyality adalah
positif. Artinya jika Buisness ethic baik, maka customer
loyality akan meningkat Pengujian Hipotesis IV (BRI Konvensional)
H3: ada pengaruh Brand image terhadap customer
loyality pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia
cabang Kendari.
Tabel 1 diatas menunjukan bahwa ada pengaruh
antara Brand Image dengan customer loyality terbukti
dengan nilai t statistic 2.556 lebih besar dari t tabel
1,665 ( ( ) ( ) ). Maka, hipotesis
nol ditolak dan hipotesis alternative diterima. Nilai
Original Sample Estimate adalah positif yaitu sebesar
0.489 yang menunjukan bahwa arah hubungan antara
brand image dengan customer loyality adalah positif.
dengan demikian hipotesis H4 dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa brand image meningkat maka
customer loyality akan meningkat dapat terbukti
Pengujian Hipotesis V (BRI Konvensional)
H5: Ada pengaruh customer satisfaction terhadap
customer loyality pada jasa layanan Bank Rakyat
Indonesia cabang Kendari.
Tabel 1 diatas menunjukan bahwa tidak adanya
pengaruh antara customer satisfaction dengan customer
loyality terbukti dengan nilai t statistic 0.400 lebih kecil
dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,
389
hipotesis nol diterima dan hipotesis alternative ditolak.
Dengan demikian hipotesis H5 dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa jika customer satisfaction meningkat
maka customer loyality akan meningkat tidak terbukti
Berdasarkan pada hasil penelitian terbukti etika
bisnis islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dalam artian bahwa nasabah Bank Syariah
Mandiri (BSM), menganggap karyawan memiliki etika
yang baik dan sopan didalam memberikan pelayanan
terhadap nasabah sehingga nasabah menjadi nyaman,
oleh karena itu secara tidak langsung etika sangat
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Bank Syariah
Mandiri. Persepsi citra merek berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Syariah
Mandiri (BSM). hal ini berarti jika nasabah
mempersepsikan bahwa citra merek merupakan hal yang
baik untuk meningkatkan kepuasan . Maka semakin baik
citra merek bank syariah mandiri maka akan semakin
tinggi tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan
produk bank syariah mandiri cabang kendari begitupun
juga kepuasan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah
BSM maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas
pelanggan. Begitu pula terhadap Bank Rakyat Indonesia
(BRI) cabang kendari etika bisnis berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan hal ini menunjukan bahwa semakin
baik etika bisnis yang dilakukan bank rakyat Indonesia
(BRI) kepada pelanggan maka akan semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan. Sedangkan citra merek Bank rakyat
Indonesia (BRI) juga berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Karena citra merek yang baik juga
akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.
PENUTUP/SIMPULAN
Penelitian ini mengembangkan 10 hipotesis dari dua
bank yang dijadikan sample dan yang akan dibuktikan
dengan data yang diperoleh. Hasil uji masing-masing
hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Adanya pengaruh Islamic buisness ethic (IBE)
terhadap customer satisfaction artinya semakin baik
kualitas etika bisnis islam maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2. Adanya pengaruh brand image terhadap customer
satisfaction artinya semakin baik citra merek suatu
bank maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
3. Adanya pengaruh Islamic business ethic terhadap
customer loyality artinya semakin baik etika suatu
bank maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas
pelanggan
4. Adanya pengaruh brand image terhadap customer
loyality artinya semakin baik citra merek suatu bank
maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas suatu
pelanggan.
5. Adanya pengaruh customer satisfaction terhadap
customer loyality artinya semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi
tingkat loyalitas suatu pelanggan.
Dari kelima hipotesis bank syariah mandiri
(BSM) semua hipotesi terbukti signifikan . Hal ini
berbeda dengan hipotesis bank rakyat indonesia (BRI),
dari 5(lima) hipotesis hanya ada 4 hipotesis yang
signifikan dan yang satu tidak signifikan. Berikut adalah
hasil uji masing-masing hipotesis
390
1. Adanya pengaruh buisness ethic terhadap customer
satisfaction artinya semakin baik etika suatu bank
maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Adanya pengaruh brand image terhadap customer
satisfaction artinya semakin baik citra merek suatu
bank maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan.
3. Adanya pengaruh business ethic terhadap customer
loyality artinya semakin baik etika suatu bank maka
akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
4. Adanya pengaruh brand image terhadap customer
loyality artinya semakin baik citra merek suatu bank
maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas suatu
pelanggan.
5. Tidak adanya pengaruh customer satisfaction
terhadap customer loyality artinya bahwa variable
kepuasan pelanggan bank rakyat Indonesia (BRI)
tidak mempengaruhi variable loyalitas pelanggan.
SARAN
Hasil penelitian ini dan keterbatasan yang
ditemukan dalam penelitian ini dapat dijadikan
sumber ide bagi pengembangan penelitian dimasa
yang akan datang, paling tidak dijadikan asumsi
dalam penegembangan penelitian sehingga dapat
memberikan hasil yang maksimal.
Penelitian selanjutnya lebih menekankan kepada
nilai-nilai etika karena dalam penelitian ini tidak
diteliti etika ke citra merek sebaiknya peneliti
selanjutnya mencoba untuk melanjutkan atau
menambah variable yang dapat meningkatkan
loyalitas seperti etika kepercayaan,etika ke WOM
atau yang lain yang mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Karena penelitian ini dilakukan diperusahaan jasa
sebaiknya Peneliti selanjutnya mencoba meneliti
diperusaan manufaktur agar dapat mengetahui
apakah etika mampu meningkatkan tingkat
penjualan. Karena penelitian ini sangat terbatas
maka peneliti selanjutnya sebaiknya
membandingkan antara perbankan syariah mandiri
dan mandiri konvensional atau BRI syariah dengan
BRI konvensional atau bank lainnya yang memiliki
dua perbedaan atau peneliti juga bisa
menggabungkan 5 sampel dari perbankan syariah
dan 5 sampel dari perbankan konvensional.
DAFTAR PUSTAKA
Boon-Liat Cheng and M. Z. A. Rashid (2013). "Service
Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry." Gadjah Mada International Journal of Business 15(2): 99-112.
Boris Snoj, P. D., M. S. Vladimir Gabrijan, et al. (2010).
"Internal And External Market Orientation As Organizational Resources - Consequences For Market And Financial Performance." Department of Marketing XXII : 223-241.
Dharmesti, M. D. D. and S. S. Nugroho (2013). "The
Antecedents of online customer satisfaction and customer loyalty" Journal of Business and Retail Management Research (JBRMR) 7(2): 57-68.
Kaur, H. and H. Soch (2012). "Validating Antecedents
of Customer Loyalty for Indian Cell Phone Users." Executive Summary 37(4): 47-61.
391
Lings, I. N. and G. E. Greenley (2009). "The impact of
internal and external market orientations on firm performance." Journal of Strategic Marketing 17(1): 41-53.
M’SALLEM, W., O. BOUHLEL, et al. (2011 ). "THE
PERCEIVED ETHICAL BEHAVIOR OF BANKERS: A NORTH AFRICAN PERSPECTIVE." Australian Journal of Business and Management Research 1(2).
Medha Srivastava and Alok Kumar Rai (2013).
"INVESTIGATING THE MEDIATING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE SERVICE QUALITY CUSTOMER LOYALTY RELATIONSHIP." CustomerSatisfactionasaMediator 26: 96-109.
Purgailis, M. and K. Zaksa (2012). "THE IMPACT OF
PERCEIVED SERVICE QUALITY ON STUDENT LOYALTY IN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS " Journal of Business Management 6: 138-152.
travel industry." Marketing Management 28: 568- 593.
Smith, Rodney E;Wright, et al. (2004). "Determinants of
Customer Loyalty and Financial Performance" Journal of Management Accounting Research 16: 183-205.
Suh, J.-C. and Y. Yi (2012). "Do Consumption Goals
Matter? The Effects of Online Loyalty Programs in the Satisfaction-Loyalty Relation." Psychology and Marketing 29: 549–557.
Thomas, S. (2013). "Linking customer loyalty to
customer satisfaction and store image: a structural model for retail stores." 10.1007/s40622-013-0007- z(Management Calcutta): 15–25.
Yousaf, U., J. Yousaf, et al. (2013). "STUDYING
CUSTOMER LOYALTY AT DAEWOO EXPRESS BUS SERVICE, PAKISTAN." Scientific Journal of Logistics 9 (3): 145-152.
Richard, J. E. and Annie Zhang ( 2012). "Corporate
image, loyalty, and commitment in the consumer