Saber PerguntarSaber Perguntar
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“Evite presumir as necessidades dos clientes, mas tente
descobri-las”.
Toda resposta naturalmente é precedida de uma pergunta.
Saber perguntar não significa apenas obter a resposta. O
desafio de saber perguntar é conseguir o tipo de resposta
que deseja (longa e detalhada) ou (rápida e direta). Você
pode aprender a formular as suas perguntas. As perguntas
podem ser: abertas e fechadas.
Saber Perguntar
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São as que exigem uma informação detalhada, cuja resposta é longa, em função de ser uma pergunta explorativa:
O que?
Por que?
Qual?
Por quem?
Como?
De que?
Quando?
Quem?
Onde?
Com quem?
Perguntas Abertas
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As perguntas abertas forçam a participação do (a)
interlocutor (a) na conversação ou na entrevista.
Exemplos:
Que outra informação o Sr (a) deseja?
Quais as vantagens mais significativas que o Sr (a) vê em
comprar conosco?
Perguntas Abertas
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Detalhes:
Algumas vezes seu objetivo principal não é conseguir a participação do seu interlocutor na entrevista, mas encorajá-lo a falar:
Ex: Podemos pesquisar em outros sites, existe algum outro assunto de seu interesse?
Há casos em que você precisa acalmar o seu interlocutor. As perguntas abertas favorecem, fazendo com que ele desabafe.
Ex: Dr.Paulo, como isso aconteceu?
Perguntas Abertas
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Fazer perguntas abertas, só para obter resposta longa, não faz sentido. A pergunta aberta condiciona o interlocutor a fornecer a informação que você necessita para atendê-lo adequadamente, a expor melhor suas idéias, argumentar com maior segurança e convicção algum dado sobre o produto ou serviço e demonstrar seus sentimentos.
Convém evitar perguntar POR QUE? Apesar de ser uma perguntar explorativa, implica em crítica (principalmente se você não usar adequadamente).
Ex: Por que o senhor não cancela o contrato com elese faz conosco?
Porque eles são melhores que vocês.
Perguntas Abertas
Saber PerguntarSaber Perguntar
Não se critica os concorrentes da sua empresa. É antiético
e profissionalmente inadequado.
A chave para uma boa pergunta é planejá-la de maneira
que seu interlocutor dê a resposta ideal. Sendo objetivo ao
máximo, você reúne os fatos logo no inicio da conversa,
economiza tempo e evita que o interlocutor fique
impaciente.
Perguntas Abertas
Saber PerguntarSaber Perguntar
Perguntas fechadas são respondidas com uma ou duas palavras.
As informações respondidas são rápidas, curtas e diretas.
Por exemplo:
- O Senhor está me ouvindo?
- - Sim.
- Posso lhe enviar a mensagem?
- - Não.
- Qual é a senha?
- M213
Perguntas Fechadas
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Detalhe:
Podemos observar, as perguntas fechadas não tratam
apenas de obter respostas rápidas, mas possibilitam
que a conversa se torne objetiva, breve e sem prejuízo
das informações (quando elas não exigem
detalhamento).
Perguntas Fechadas