4PL 物流投诉 - 仓库篇
------ 物流宝大客服项目组
一
•4PL业务流程介绍
二
•物流投诉处理流程
三
•仓储TP物流投诉类型
四
•投诉处理及举证规则
五
•常见问题解答FAQ
六 •投诉案例分析
目录
4PL业务流程介绍
物流投诉处理流程
投诉处理时效承诺
淘宝小二 12 小时介入处理商家投诉①18 点后商家投诉工单，淘宝小二再次日 12 点前介入TP 收到投诉后 48 小时内配合淘宝举证① 最晚 48 小时，延迟类投诉 24 小时内举证② 规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果， TP 不能对投诉结果进行申诉投诉判定后，淘宝结算 5 个工作日完成赔付① 赔付完成后，赔付账单每半月下发至 TP 进行核对。
4PL 投诉
服务类投诉
收货延迟
退仓差异
发货延迟
退货延迟
发货错误
发票丢失
库存差异
订单超卖
货物丢失
服务态度
未送货上门（大家电）
货物破损
配送延迟
账单投诉
入仓重量差异
仓库投诉 配送投诉
投诉类型介绍
•未在服务承诺时间内完成收货上架
收货延迟
•仓储服务商未在承诺时效内完成发货
发货延迟•错
发；少发；多发
发货错误
•退货入库上架操作延迟
退货延迟操作
•发票漏开、错开、丢失等
发票丢失
投诉类型
•因账账差异、帐实差异等原因造成买家拍下订单，仓库无货发出
定单超卖
•账实库存盘点差异
库存盘点差异
•商家退仓货物收到后与出库单中的不符
退仓差异
•商家入仓商品的单个SKU与仓库称重结果不符
入库重量差异
•未按标准服务
服务态度
投诉类型
投诉处理及举证规则投诉类型
举证规则 判定规则（服务标准）
收货延迟
商家
1. 物流单号；2. 干线物流送货单签字及到货时间；3. 反馈库存的状态的时间截图
2000-5000 件： 24H ， 5000-10000 件： 48H ， 10000 件以上： 72H 完成上架；单次补货超过 50000PCS ，收货时效协商确定；3C 数码： 500-4000 件：24H ， 4000-10000件 :48H,10000 件以上 :72H 完成上架；单次补货超过 2000 件，需商家与仓储服务商协商确认
TP 仓库反馈收货异常原因（备注：收货时有突发异常需及时反馈给商家）
发货延迟
商家
1. 物流订单号 2. 相关订单物流宝界面创建截图 1. 当日 16 ： 00- 次日 16 ： 00
通过物流宝下发到 WMS 的订单，需在次日 20 ： 00 前反馈发货状态2. 大型 / 特殊促销活动发货时效另行承诺，具体以活动承诺为准
TP 1. 系统中物流宝订单下发 WMS 时间 2. 物流宝订单发货时间 （仓库与 TP 实际交接时间为准）
投诉类型
举证规则 判定规则（服务标准）
发货错误
商家
物流单号；商品外包装、内件照片；快递面单清晰照片（货物清单照片）1. 少发：还原称重照片和少件商品描述2. 串发： SKU 条形编码清晰照片 3. 多发：多发货物名称及货物 SKU 条形编码清晰照片4. 错发：错发货物名称及货物 SKU 条形编码清晰照片，发货小票
按照商家订单信息发货，确保发货准确性不低于 99.9%
TP 系统包裹出库重量截图和系统商品 sku重量截图（或盘点结果）
退货操作延迟
商家
1. 物流宝订单号2. 退货实际到仓签收时间凭证3. 反馈库存状态时间截图
1. 卖家已下退货单，买家退仓商品符合退货条件的，服务商在 24 小时内完成上架2. 不符合退货条件，服务商在 24 小时内通过电话、旺旺或邮件（必选）的方式主动与商家联系
TP 1. 退货实际到仓签收时间凭证2. 退货异常反馈凭证
投诉处理及举证规则
投诉类型
举证规则 判定规则（服务标准）
订单超卖
商家
1. 商家提供物流订单号和与仓库联系时，仓库反馈无货的旺旺截图或其他能证明仓库没货的证据2. 若申商家已赔付买家实付价格的 30%保证金，则提供扣款截图和退款请截图
仓库按订单内容发货，若发现无法发出的订单，需在当天回复给商家
TP 仓库反馈缺货原因（帐实和帐帐原因）
库存盘点差异
商家
1. 物流宝盘点单正负数量截图 2. 差异货物的明细3. 货物 SKU 进销存数据
库存容差率计算公式：（ | 盘亏产品 PCS 数 |+| 盘盈产品 PCS 数 |)/ 库存 PCS数
TP 1. 提供月度或季度盘点差异明细2. 进出库订单明细
投诉处理及举证规则
投诉类型
举证规则 判定规则（服务标准）
退仓差异
商家
1. 收到货物面单2. 外包装图片 3. 装箱单明细4. 还原重量
商家与仓库确认好出库货物的数量后制作出库单，商家根据出库单明细签收货物，仓库保证发出货物数量与出库单中一致TP 1. 出库货物明细
2. 货物出库重量
入库重量差异
商家
商家需准确描述事情经由，并反馈相关货物称重照片
仓库必须严格按货物的实际重量入仓，如商家提出对重量产生质疑，需配合进行再次称重核实
TP 超过 3 件同一 SKU 的货物称重照片
投诉处理及举证规则
投诉类型
举证规则 判定规则（服务标准）
发票丢失
商家
1. 快递面单清晰照片2. 货物外包装图片3.背胶袋图片
仓库按买家开票信息开具发票，并将发票与货物一起按时配送上门。
TP 1. 发票签收的底单（配）2. 货票同行的仓配交接单或交接异常反馈凭证3. 发票底联（仓）
服务态度
商家
1. 物流订单号 2.事情经过描述及相关举证
如：交接错误、异常未及时反馈、面单打印错误等
TP 核实反馈异常或提供其他相关凭证
投诉处理及举证规则
4PL投诉赔付规则投诉类型 服务赔偿金 减免物流费用 返还保证金 货损、货差等其他损失赔付
收货延迟100元 / 延迟小时/ 入库单（ 1%免
责）
发货延迟 10元 / 单正向物流费用 发货延迟超 72 小时被扣除 30%
货值保证金，天猫返还
发货错误 10元 / 单 错发、少发、多发免除相应物流费用，逆向不超正向 2倍
同一商家错误商品的差额赔付
库存盘点差异月度盘点盈亏相抵，货物成本价或历史最低售价
退货延迟操作 100元 / 单
服务态度 10元 / 单 正向物流费用 多收运费、买家自提费用等
发票丢失 更换、补寄发票的物流费用
发票税点赔付：发票金额 /1.17*0.17
订单超卖 10元 / 单因买家投诉缺货被扣除 30% 货值
保证金，天猫返还
入仓差异重量差异：结算小二更改 SKU 重量，如对账单金额有影响的，更
改账单金额
数量差异：同退仓差异赔付标准
退仓异常差异商品相应货值损失，货
物成本价或历史最低售价
投诉场景：
商家 XX 在物流宝采购入库单： LBX001600123751730上发起收货延迟投诉，投诉原因：计划入仓的 4000 件小电商品已于 5 月 6 日准时到达仓库，但截止今日（ 5 月18 日）还未入库上架，也未接到仓库入仓异常反馈。并提供物流送货签收单作为凭证。
小二联系仓库核实情况，仓库反馈该批商品已于 5 月 9 日完成入库，并提供货物入库
操作状态的系统截图。由于物流宝后台系统显示该订单状态为“待入库”状态，经技术小二核实原因为仓库系统信息回传失败导致。
投诉类型：收货延迟投诉案例分析
投诉分析： 根据物流宝仓库对商品收货入库的服务标准： 4000 件商品需在干线到货后
24 小时之内完成全部商品上架并且通过系统接口反馈库存信息至物流宝。此单干线于 5 月 6 日到货，仓库 5 月 9 日才做入库操作，且并未向商家反馈入库异常。故此单收货延迟投诉成立。
另：由于仓库系统入库操作信息回传物流宝失败，导致的收货延迟投诉，责任由仓库方承担。仓库需重新回传入库信息。
投诉案例分析
思考？ 小二如何判定？
投诉类型：收货延迟
投诉场景： 商家 XX 发起发货延迟投诉，投诉原因：物流宝销售订单
LBX001316125580393为 6 月 18 日的订单，物流信息显示截止 6 月 24日一直处于仓库复核中，买家已申请退款。
投诉类型：发货延迟
投诉案例分析
投诉案例分析
投诉分析：
根据仓库承诺的配货服务标准：当日 16 ： 00- 次日 16 ： 00 通过物流宝下发到 WMS 的订单，需在次日 20 ： 00 前反馈发货状态；大型 / 特殊促销活动发货时效另行承诺。故此单发货延迟投诉成立。
仓库发货延迟除支付 10/ 单服务赔偿金外，由于发货延迟导致买家直接退款的，该单所涉及的正向物流费用（包括但不限于订单处理费、包材费和快递费）全免（无免责范围）；若延迟超过 72 小时，卖家被甲方处以货值 30% （最高不超 500元）的罚金，由仓库承担（无免责范围）。
投诉类型：发货延迟
投诉场景： 商家 XX 投诉物流宝销售订单： LBX001494124388437 ，反馈买家购买的是型
号为 6B02NY/老板JZ(Y/T/R)-6B02N液化气燃气灶，收到的却是型号为 6B02NT/老板JZ(Y/T/R)-6B02N天然气燃气灶。
投诉类型：发货错误
投诉案例分析
投诉案例分析
投诉分析：
发错错误投诉成立，仓库需支付 10元 / 单服务赔偿金；由于错发、少发需要补发商品的物流费用以及多发商品追回产生的运费由仓库承担；错发、多发、串发商品由责任方负责追回，如不能追回则由仓库按照客户声明成本价（最高不超过客户在淘宝网上的历史最低正常售价）进行赔偿。
投诉类型：发货错误
投诉案例分析
投诉场景：
商家 XX 投诉物流宝退货入库单： LBX001128124236945退货操作延迟，投诉原因：原订单客户已于 5 月 14 日拒签退回，并下退货入库单给到仓库，但截止今日 5 月 20 日仓库还没有入库上架。
经小二介入处理，快递提供退货交接单显示此单退货已于 5 月 17 日退货仓库签收。而后联系仓库，在暂存区找到该退货， 5 月 22 日入库上架。
投诉类型：退货操作延迟
投诉案例分析
投诉分析：
配送 TP 统计拒收 / 投递失败的包裹清单（包含快递单号、入库仓库、配送TP 、揽收时间、退回原因），发送给仓储 TP客服，抄送给天猫配送小二和客服小二，仓储 TP客服收到反仓清单后，次日 12:00 前通知卖家制作退货入库单。商家仓储 TP 的返仓清单后，次日 24 点前制作退货入库单，退货入库单必须填写正确的配送 TP 和入库仓库，如商家未及时制作退货入库单，由小二介入督促。
仓库在收到退货后 ：卖家已下退货单，买家退仓商品符合退货条件的，仓库在 24 小时内完成上架，入良品；不符合退货条件的，入不良品，且通过电话、旺旺或邮件（必选）的方式主动与商家反馈。
若仓储 TP 未在时效内处理完成，则需支付 100元 / 单违约金
投诉类型：退货操作延迟
投诉案例分析
投诉场景：
商家 XX 在物流宝销售订单 :LBX001368125866065上发起订单超卖投诉 , 投诉原因 : 商家系统库存有库存 ,但是仓库拒单 , 反馈已没有实物库存，不能发货。
小二介入处理，该订单由于仓库账实差异导致订单超卖，物流宝系统有库存，仓库实物无货可发，所以拒单。
投诉类型：订单超卖
投诉案例分析
投诉分析：
订单超卖产生时仓库需及时进行拒单操作或联系商家取消订单，通知商家自行发货或退款；且及时做好盘点出库单调整库存，防止再次超卖。
订单超卖导致的商家被商超处以货值 30% （最高不超过 500元）罚金，由责任方承担；若订单状态为已发货状态，仓库未调整库存，则按库存差异赔偿货值
投诉类型：订单超卖
投诉案例分析
投诉场景：
商家 XX 在 6 月物流宝库存盘点单： LBX001368125027906上发起库存盘点差异投诉，投诉原因：仓库盘亏 2 件
投诉类型：库存盘点差异
投诉分析：
库存盘点差异投诉成立，小二根据正负相抵原则，计算该商家所在仓库当月盘点结果： ( 盘亏商品件数 * 盘亏商品单价 )-( 盘盈商品件数 * 盘盈商品单价 ) ，并做赔付。若盘亏金额 < 盘盈金额，则不做赔付
F ：超过 48 小时举证时间，未提供有效凭证，会怎么样？Q ：淘宝客诉小二超时会自动判定投诉成立，赔付相关损失。
F ：有些异常 48 小时举证困难，能否多申请时间举证？Q ：不能。举证是相互的，商家举证和仓库举证都必须在规定时间内完成。
F ：对于已经核实成立的投诉，我方可以私下和商家协商，赔付相关损失吗？Q ：不能，所有的投诉都需要由客诉小二判定和赔付，私下赔付造成的损失，有责任方自行承担。
F ：此单已经判定成立，可以和客诉小二咨询赔付费用吗？Q ：小二只能按照赔付规则中的赔付项告知仓库，具体赔付金额由清算小二计算后得出，请耐心等待结果。
F ：判定结果不满意， 我要求申诉。Q ：规定时间内未向客诉小二提供有力凭证，不能对判定结果进行申诉。
常见问题解答 FAQ
F ：对于拒收退回到仓库的货物，仓库需要对外观以及内件进行检查，并登记交接吗？
Q ：退货到仓，仓库需要在交接单上面备注货物情况：外包装是否破损 /箱损，货损；内件残次还是正品。（大家电商品可以对外包装进行检查）
F ：对于配送方反馈的异常信息，仓库需要回复结果吗？Q ：仓库需要及时对异常进行处理，必要时联系商家，最迟 24 小时内反馈处理
结果给配送方。
F ：客诉小二已经判定货物丢失的件，后期我方找到了，可以改判吗？Q: 不可以，对应前期已经确认丢失的件，后期找到了，归责任方所有。
F ：因为仓库系统问题未及时回传物流信息导致的延迟，成立吗？Q ：成立。因为仓库系统问题导致的投诉，核实无误，照常判定成立。
FAQ
F ：收到赔付对账单明细后，对赔付有疑义找谁核实Q ：可联系绮叶（旺旺名）核对
F ：与物流客诉小二的沟通遇到了问题，我应该找谁Q ：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系凯旭（旺旺名）处理
物流宝客诉邮件组： [email protected]
FAQ
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