5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
U.R.P.: ascoltare per U.R.P.: ascoltare per miglioraremigliorare
Dott.Roberto RossiDott.Roberto RossiResponsabile U.R.P. Responsabile U.R.P. A.O. San PaoloA.O. San Paolo
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Ufficio Relazioni con il Pubblico
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Customer Satisfaction 2004
giugno/luglio novembre/dicembre
Poliambulatori: 1667 – 0,3%U.O. Degenza: 1249 – 6,5%
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Valutazioni globali per reparto
Voto complessivo(molto + abbastanza soddisfatti, media = 75%)
90%
80% 81%
71%75% 75%
61%
78%
88%
41%
77%80%
92%
86%
76%
56%
n
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Degenza ospedaliera
Valutazioni globali(molto + abbastanza soddisfatti)
80%76%82%
67%
69%75%
69%75%
Organizzazionecomplessiva
Giudizio sullecure prestate
Soddisfatte leaspettative
Votocomplessivo
2003 2004
n
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Attività ambulatoriale
Valutazioni complessive
77%71%
65%
75% 74%68%
Consiglierebbe questoospedale (sì, forse sì)
Come ha trovato ilservizio (migliore,
uguale)
Voto complessivo(molto+abbastanza sodd)
2003 2004
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Reclami - Encomi 2004
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Flusso segnalazioni-reclami anno 2004
N° 427
Flusso segnalazioni-reclami anno 2003
N° 565
29
57
3837
19
30
39
68
45
63
93
47
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre
Dicembre
3435
4245
26
30
48
373538
2829
0
10
20
30
40
50
60
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Aree di disagio 2003
2003
29
151
97
38
3
104
27
150
0
24
623
MACROAREE
INFORMAZIONE
ACCESSIBILITA'
RELAZIONE
ASPETTI STRUTTURALI E COMFORT
UMANIZZAZIONE E PRIVACY
PRESTAZIONI
ASPETTI ECONOMICI
RILASCIO REFERTI E DOCUMENTAZIONI CLINICHE
CONTENZIOSO
VARIE
TOTALE
2004
32
98
77
54
1
117
24
46
0
28
477
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Azioni di MiglioramentoAZIONI DI
MIGLIORAMENTO
CUSTOMER SATISFACTION
RECLAMI
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio Ospedaliero
• Corsi di comunicazione riguardanti il personale di front-office.
• Corsi di comunicazione per personale medico ed infermieristico.
• Consensus Conference finalizzate all’arricchimento del tessuto culturale aziendale.
• Miglioramento del servizio pasti per pazienti ricoverati:
- prenotazione giornaliera dei pasti - sperimentazione vassoio personalizzato
AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2004
5 febbraio 2005
• Miglioramento dell’accoglienza agli utenti presso il CUP e il Poliambulatorio: graduale riduzione delle code, permettendo un’attesa da seduti e realizzazione di uno sportello per persone anziane.
• Monitoraggio dei tempi d’attesa per il ricovero e relativo piano di miglioramento.
• Miglioramento della gestione delle cartelle cliniche da parte del personale medico.
• Indagini di gradimento sistematiche su pazienti ricoverati presso il Pronto Soccorso, per migliorare l’accoglienza nel settore emergenza-urgenza.
• Indagini di gradimento sui dipendenti dell’A.O. San Paolo, finalizzate a migliorare il clima aziendale.
AZIONI DI MIGLIORAMENTO 2005
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
Migliorare l’accoglienza dei nostri utenti:
PROGETTO SEGNALETICA
5 febbraio 2005 Conferenza dei Servizi
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