Atendimento(FocAdo em vendAs)

Didatismo e Conhecimento 1

Atendimento (Focado em Vendas)

Prof. Adriano Augusto Placidino GonçalvesGraduado pela Faculdade de Direito da Alta Paulista – FA-

DAP. Advogado regularmente inscrito na OAB/SP.

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS.

O marketing assumiu, nas últimas décadas, um papel extrema-mente importante dentro da administração moderna. Passou de uma função, em princípio, isolada das demais áreas das organizações para uma filosofia de gestão empresarial responsável pela integração de toda a cadeia produtiva da organização.

Por isso, é fundamental conhecer (relembrar) os conceitos mais difundidos sobre marketing estratégico para construir sua própria ideia sobre o assunto. Assim, serão vistas, a partir de uma rápida abordagem do conceito de marketing, algumas noções de marketing estratégico, chegando a uma compreensão mais geral sobre essa fi-losofia de gerenciamento.

Formação do termo marketing: • MARKET = mercado • ING = sufixo da língua inglesa que indica o gerúndio, portan-

to, algo que acontece naquele instante. Assim, marketing era considerado, na sua forma mais simples,

como o mercado em movimento ou a ação exercida no mercado.No entanto, como se pode ver pela definição de Bechara, dian-

te das mudanças empresariais, o conceito de marketing evoluiu. O marketing entendido como maximização de lucros e focalizado nas transações de mercado não é mais tão adequado. Isso significa que, para ajustar-se às contingências do mercado, as empresas precisam extrapolar a visão do marketing. É preciso uma visão expandida para além do quadro conceitual de microeconomia para melhor atender ao conjunto de aspectos organizacionais e estratégicos das empresas.

O marketing de hoje é diferente do que costumava ser. No iní-cio, o marketing preocupou-se com a distribuição de produtos (ênfa-se econômica). Depois, foram incorporados aspectos gerenciais ao corpo de conhecimento do marketing, com ênfase na resolução de problemas, planejamento, implementação e controle.

Porém, diante dos novos desafios do mercado, tornou-se neces-sária a criação de novas formas organizacionais. Por isso, diversos autores propõem que o conceito de marketing combine economia, ciência política, comportamento organizacional e planejamento estratégico associados à estrutura de análise que leve em conta os aspectos legais, sociológicos, antropológicos e da psicologia social para se ampliar o entendimento de todo o processo.

• Marketing como função estratégica – o marketing segue de uma função especializada para uma função estratégica ao adquirir uma função mais voltada para os resultados. Algumas funções an-teriores, exclusivamente associadas ao marketing, constituem hoje apenas uma parte do seu processo mais integrado, podendo incluir outros objetivos, como o desenvolvimento de produto ou adminis-tração da distribuição.

Sua função atual, num âmbito mais amplo, é muito mais estra-tégica do que especializada, e com muito maior impacto nos resul-tados.

“Utilizando a expressão mais elevada nós nos lembramos que vencer em um mercado competitivo significa superar os concorren-tes. Nossas aptidões não podem ser julgadas sem uma referência ao concorrente ou à alternativa competitiva melhor da classe. Com frequência me perguntam quais são as empresas mais orientadas para o mercado. Esta não é a pergunta certa, porque não há padrões absolutos. O importante é estar mais perto do seu mercado do que seus rivais”.

• Papel do Marketing Estratégico - o marketing estratégico tem o importante papel de interagir com a estrutura organizacional de forma a possibilitar à empresa o alinhamento de seus objetivos em relação ao seu intento estratégico. Isso significa que o planejamento estratégico em marketing pode ser compreendido como um agen-te catalisador que, por intermédio do monitoramento constante das variáveis de influência externas do mercado, irá alavancar as ações estratégicas da organização. Isso equivale a dizer que o marketing estratégico também tem o papel de responder às contínuas mudan-ças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado. Isto inclui todas as outras aptidões para entregar valor ao cliente - do projeto dos produtos à execução do pedido, além de uma estrutura organizacional adaptável e todos os sistemas de suporte, controles, medidas e políticas de recursos humanos. Todos esses aspectos da estrutura estão alinhados com uma política de valor superior. De uma forma geral, o grande desafio organizacional será a sobrevi-vência e a conquista de maiores parcelas de mercado e/ou de outros mercados ainda não explorados.

As empresas orientadas para o mercado conhecem tão bem seus mercados que são capazes de identificar e alimentar seus clientes valiosos e não têm receio em desencorajar os clientes que drenam lucros. Assim:

Orientar-se para o mercado é ter a disciplina para fazer opções estratégicas saudáveis e implantá-las de forma coerente e completa e não ser tudo para todos.

serviçosOs serviços são intangíveis. Isso quer dizer, que quando eu faço

uma aquisição de um serviço, eu não consigo medi-lo e nem distin-guir seu formato. E apenas após a sua execução eu consigo percebe--lo, avalia-lo. Não sendo possível sua troca antes disso.

As empresas que oferecem serviços atendem necessidades. Ser-viços são desempenhos, conjuntos de ações, ideias, não podendo ser patenteadas ou mesmo tocados pelo consumidor. E deverá necessa-riamente estar em contato com quem o recebe.

Serviços permitem diferenciação, personalização e customiza-ção. Vão de telecomunicações a bancos. São escolas, hospitais, pro-fissionais liberais, até serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da venda e atendimento ao público), pelas consultorias especializadas, serviços técnicos, logística e ser-viços de distribuição.

Exemplo: Uma loja de sapatos possui atividade tangível, pois: vendem calçados nos quais podemos tocá-los, senti-los. Ou seja, eles possuem forma. Assim, essa empresa trabalha com a venda de produtos. Tendo como atividade e benefícios, produtos tangíveis.

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Já um banco, possui atividade essencialmente intangível. Isso porque ele oferece: seguros, créditos, financiamentos, etc.. Todos es-ses produtos são representados por algo, que pode ser, por exemplo, o dinheiro, tranquilidade e conforto. Porém, essas coisas em si, sem suas representações, não possuem forma. Muito menos podemos to-cá-las. Então, caracterizamos um banco como prestador de serviços.

Mas, porque dissemos que os bancos possuem atividades es-sencialmente intangíveis, e não dissemos que uma loja de sapatos possui atividade essencialmente tangível?

A explicação é simples, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, porque de qualquer forma elas trabalham com ser-viços. Pois, sempre existem os momentos nos quais elas farão aten-dimento ao cliente. E esse atendimento é uma atividade intangível. Porém, faz parte da venda do produto.

Assim, serviços são desempenhos no tempo e espaço que ge-ram valor para o cliente por meio de uma transformação, uma expe-riência de serviço.

Um serviço também precisa ser entendido por suas característi-cas: intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade, simultaneida-de, participação do cliente no processo.

Intangibilidade: Serviços são conceitos. Não podem ser toca-dos pelo consumidor ou empresa fornecedora. É exercido com base na reputação da empresa prestadora de serviços, principalmente por não serem avaliados antes da execução.

Perecibilidade: A não utilização do serviço pelo consumidor re-sulta em perda para empresa, são serviços direcionados e que estão comprometidos com o seu uso. Exemplo: quartos de hotéis e poltro-nas de aviões.

Heterogeneidade: São serviços que variam para cada consumi-dor. As exigências são grandes por parte dos consumidores. São ser-viços pontuais e que implicam basicamente nos desejos individuais. Como exemplo, cortes de cabelo.

Simultaneidade: São serviços criados e consumidos no mesmo momento. Podem ter variações de um consumidor para outro. Mas, mantém esta característica durante todo o processo de execução.

Participação do cliente no processo: O consumidor torna-se um coautor do serviço. Pois, coloca na prestação desses serviços sua ideias, escolhas e atenção.

marketing de Relacionamento

É através do Marketing de Relacionamento, que as organi-zações podem projetar e lançar ações voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros.

É a integração da empresa com seu público. Sendo também, o processo de garantir satisfação contínua ao seu público.

O foco é o cliente, e o objetivo do relacionamento é trazer inte-ratividade, conforto, satisfação e bem-estar.

O processo de marketing de relacionamento deve começar com a escolha do cliente, a identificação de suas necessidades, a defini-ção dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.

O contexto de administrar o relacionamento com o cliente ser-ve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior é manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

A estratégia do Marketing de Relacionamento é a longo prazo. E também, além de visar manter os clientes de forma fiel, busca a conquista de novos clientes.

E essa filosofia de relacionamento com o cliente deve ser uma forma de pensar de toda organização.

A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas de serviços é atender as necessidades dos clientes através de seus serviços. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.

O mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio.

Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao máximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.

Promoção de vendasAs ferramentas de promoção de vendas são: cupons, concur-

sos, prêmios, entre outras e possuem três características distintas: de comunicação, que visa atrair a atenção dos consumidores; de in-centivo, que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva convidar para uma transação imediata.

Promoções de vendas são ferramentas usadas pelos profissio-nais de marketing que fazem parte do nosso dia-a-dia. Quantas ve-zes não recortamos selos em embalagens para concorrer a um carro ou uma casa?

Dois exemplos atuais de promoção de vendas servem exem-plos: o primeiro é o preenchimento de um cupom nos postos Ipi-ranga para um sorteio em que os premiados ganharão Cross Fox e 1 ano de combustível grátis. O segundo é a promoção de vendas d’O Boticário que está sendo veiculada na televisão, na qual todos os consumidores que comprarem um valor superior a x reais estarão automaticamente concorrendo a carros, vales-produto e meio mi-lhão de reais.

Exemplos como esses têm como principal objetivo alavancar vendas e fazer com que os consumidores sejam atraídos pelas pro-moções e optem por comprar de uma empresa deles e não dos con-correntes.

Relações Públicas - Trata-se do desenvolvimento de apelos, junto ao consumidor, utilizando histórias da empresa ou da criação de produtos reconhecidos no mercado. Pode, até mesmo, valer-se de institutos sociais e obras de caridade de que a empresa participa.

Publicidade - É toda comunicação que não é paga pela veicula-ção. Por exemplo, quando um artigo sobre um produto é publicado em um jornal ou revista, as características do produto são comunica-das ao público sem ônus para a empresa.

Força de vendas - É a ferramenta mais eficaz em termos de custos nos estágios finais do processo de compra, particularmente, no desenvolvimento da preferência, convicção e ação do consumi-dor. A venda pessoal envolve relacionamento ao vivo, imediato e interativo com o consumidor, permitindo uma relação duradoura.

marketing direto - A identificação do potencial de retorno do marketing direto é fácil de ser percebida. Basta imaginar a quantida-de de ações de marketing em massa que se recebe diariamente sem participar do público-alvo a que elas se destinavam.

Quantas vezes você ouviu apelos para que comprasse um de-terminado CD quando você detesta aquele estilo de música? Ou quantas propagandas de cerveja existem para que você compre de-terminada marca em detrimento de outra, e você não toma bebidas alcoólicas?

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Este é um dos principais motivos pelo qual o marketing direto vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos últi-mos tempos. Ele identifica quem a empresa deve atingir e direciona sua estratégia de marketing até essas pessoas, que são seu target. São algumas ferramentas do marketing direto:

• Mala direta: principal representante do marketing direto é uma forma de comunicação direta, dirigida a quem pretendemos informar sobre um produto ou serviço. Quanto mais personalizada a mensagem, maior será o impacto do destinatário ao recebê-la.

• Telemarketing: trata-se da utilização do telefone como fer-ramenta de marketing. Ele pode ser utilizado como forma de vender, comunicar, pesquisar ou prospectar clientes.

• Catálogo: ao mesmo tempo em que comunica a existência e os atributos de um produto, o catálogo é também uma forma de distribuição direta.

• Cuponagem: estratégia muito comum em outros países e ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas específi-cas promoções especiais de compra de alguns produtos em determi-nados pontos de venda.

• Internet: utilização da rede mundial de computadores para comunicação e interligação virtual entre fornecedores e consumido-res. Até agora não foi utilizado todo o potencial desta ferramenta, pois há desconhecimento por parte dos consumidores sobre o con-junto de recursos que ela pode oferecer. Vêm sendo utilizados e--mails como forma de comunicação, com alguns casos de sucesso.

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES.

Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros é necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.

Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às ins-tituições uma participação maior em sua preferência.

• satisfação Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resul-

tante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança ex-pectativas.

- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expecta-tivas.

- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas. Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus dese-

jos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas. A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de

sobrevivência para as empresas.O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação.

Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles esperam mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção, servi-ços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente, significa antecipar-se às suas necessidades.

De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um grupo de 8 a 16 pessoas.

Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.

É mais provável que o cliente que apresenta reclamação conti-nue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um cliente que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento fa-vorável.

Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entendê-lo, estreitar o relaciona-mento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados à eles de maneira adequada, consciente e efetiva.

Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam-bém, mostrar preocupação com o problema e interesse à sua ne-cessidade são fundamentais para que o cliente queira construir um relacionamento.

Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes

- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.

- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa interes-sada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender a opinião do público.

- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de compre-ensão da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra, ou, contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.

- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais mo-tivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus produtos ou serviços.

• valorValor para o cliente é a diferença entre o valor total para o clien-

te e o custo total para o cliente.O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes esperam

de um determinado produto ou serviço. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço represen-ta. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou serviço. E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.

Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.

O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É quando o cliente tem a percepção que o valor do produto ou serviço é maior do que o preço.

Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que to-dos os benefícios garantidos, como: segurança, conforto e beleza; pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento du-radouro será muito maior.

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• RetençãoAtrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda

mais difícil.Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clien-

tes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção do público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los.

Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.

Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem referenciais de qualidade.

Portanto, atrai-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz, apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter clien-tes e fideliza-los é um trabalho de relacionamento, que é feito atra-vés do atendimento. E também, através de suprimento de dúvidas, atendimento de sugestões e críticas.

O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorren-tes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja, fideliza-los através de atendimentos que superem as expectativas. Tornando-o um aliado.

COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA.

Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe da existência de concorrentes, também deve conhecer os pontos em que seus adversários não podem superá-la e o que o mercado deseja.

Muitas vezes algumas empresas não conhecem os demais players do mercado, deixam de conhecer o que pode haver de me-lhor e de não tão bom no produto concorrente, dando margem a pos-síveis ataques inesperados e chances de perder o que já conquistou.

É interessante perceber que algumas pessoas da empresa não conseguem conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam produtos ou serviços, há somente o conhecimento de uma parte do que é ofertado ao consumidor, mas hoje não há mais espaço para este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente quais são os pontos em que pode-se melhorar e quais podem não ser tão bons.

Os concorrentes podem ser classificados de acordo com a per-cepção da empresa, do mercado ou da combinação de ambos, tor-nando assim mais fácil o reconhecimento dos pontos em que se deve atacar para superar a concorrência.

Para algumas empresas um concorrente é apenas quem faz um produto similar, praticamente igual e que tem os mesmos propósitos, outras enxergam seus concorrentes de acordo com o ramo (setor) em que atuam, por outro lado ainda existem aquelas organizações que classificam os concorrentes por produtos ou serviços de mes-ma categoria e existem aquelas que defendem o argumento de que qualquer empresa no mercado é concorrente, pois está disputando o mesmo dinheiro do consumidor, mesmo que sejam Segmentos di-ferentes.

A concorrência sempre busca Informações dos demais, quer conhecer profundamente os acertos dos adversários e mudar a per-cepção do consumidor quanto aos produtos ou serviços ofertados.

Um profissional de Marketing sempre deve estar coletando In-formações de mercado, procurando saber quem são as fontes que podem ameaçar ou até mesmo retirar consumidores da sua base.

Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que sempre existirão concorrentes no mercado, independente do seu tamanho, localização e poder, mas sempre há brechas que podem pegar a todos desprevenidos, como a evolução tecnológica muito elevada, um novo concorrente que entra no mercado após algum tempo e que fixou suas bases estratégicas no conhecimento dos pon-tos Fracos conhecidos e estudados com muita cautela e dedicação.

Aprender com os acertos e erros dos concorrentes, é saber utili-zar de forma correta a disponibilidade de Informações de mercado, é aceitar e tomar para si a certeza de que não irá cometer estes erros e de que a concorrência não poderá corrigir os erros tão rapidamente.

Segundo Kotler a concorrência é dividida em:- concorrência de marcas: uma empresa vê suas concorrentes

como outras empresas que oferecem produtos e serviços semelhan-tes aos mesmos clientes por preços similares, como exemplo pode--se citar uma empresa que produz carros para a população em geral, mas esta empresa não pode concorrer com empresas de carros de luxo;

- concorrência setorial: uma empresa vê todas as empresas que fabricam o mesmo tipo de produto ou classe de produto como suas concorrentes, um exemplo é uma empresa de automóveis que não distingue o nível de qualificação dos produtos concorrentes;

- concorrência de forma: uma empresa vê todas as empre-sas fabricantes de produtos que oferecem o mesmo serviço como suas concorrentes, como exemplo a empresa de automóveis passa a considerar concorrentes os fabricantes de motocicletas, bicicletas e caminhões;

- concorrência genérica: uma empresa vê como suas concor-rentes todas as empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos consumidores, assim a empresa de automóveis enxerga a concor-rência como empresas que possam vender viagens ao exterior e re-sidências.

(Fonte: Portal do Marketing e KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004).

Para lidar com a concorrência, primeiro, é preciso que se enten-da os motivos pelos quais um cliente prefere um produto ou serviço de uma empresa ao da outra.

Se as ofertas são imensas, o que leva a escolha?Estamos na era da qualidade. As empresas se preparam sempre

para oferecer o melhor para os seus clientes. E ainda, fazem questão de demonstrar isso. Tudo isso, porque elas perceberam que os clien-tes estão cada vez mais exigentes, espertos e atentos.

Então, se a qualidade deve ser algo comum a todos, o que mo-tiva a aquisição e determina a escolha de um produto ou serviço de uma empresa, é o que elas fazem de diferente.

Esse diferencial está ligado à percepção da empresa. Ou seja, é ela conseguir enxergar o que a concorrência faz e precisa ser melho-rado. Ou, o que ela não faz e poderia ser feito.

E isso pode estar embutido em atendimentos personalizados; não se limitar, aprender a correr riscos; não agredir a concorrência; criar uma nova necessidade; trazer benefícios; ampliar o mercado; contribuir para a sociedade; ser transparente.

As empresas não podem esquecer que se continuarem fazendo o de sempre, mesmo que faça bem, essa estratégia, por ser algo ób-vio, podem ser afetadas pelas ações da concorrência.

Portanto, os concorrentes podem ser entendidos como forças externas que motivam as empresas a procurarem novas estratégias de mercado. E isso é algo positivo.

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Nenhuma empresa e nenhum país têm condições de ignorar a necessidade de competir. Todas as empresas e todos os países devem procurar compreender e exercer com maestria a competição.

Toda empresa sofre ou sofrerá um dia o efeito da concorrência, afinal ideias inovadoras e rentáveis tornam os mercados atrativos, salvo algumas exceções, e faz com que uma organização não con-siga manter o monopólio todo o tempo em seu mercado de atuação. Por isso é fundamental para qualquer tipo de organização saber lidar da melhor forma possível com seus concorrentes, sejam estes diretos ou indiretos.

Para tanto, falaremos como ter um melhor gerenciamento dos concorrentes. O primeiro passo que deve- se preocupar é a identifi-cação dos concorrentes, pode até parecer que esta seja uma tarefa fá-cil, porém a faixa de concorrentes reais e potenciais será na verdade muito mais ampla do que se pensa.

Toda concorrência gera inovações, invenções e a cada invento percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramen-to faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo, muito mais exigentes, isso nada mais é do que evolução.

Notemos que em um primeiro momento a concorrência pode nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no polo de clientes, ao passo que quando estamos no polo de fornecedores a concorrência não é tão bem vista assim. Por isso o maior desafio como fornecedores não é simplesmente ser escolhido pelo cliente, pois você tem que aproveitar a chance de usar essa concorrência para crescer e contribuir para o mercado.

Precisa-se, antes de tudo, entender seus concorrentes, precisa saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, necessita buscar e descobrir várias características essenciais que lhe permitirão cami-nhar ou criar o negócio. Alguns dos fatores que se precisa analisar sobre os concorrentes, são: Quem são? Onde eles estão? Quantos são? Quais são os produtos principais deles? E esses produtos são melhores que os que você produz? Que preços eles praticam, e são maiores ou menores que os seus? Qual o tipo de investimento está sendo feito por ele em relação a suporte, vendas, pós-vendas, entre-gas e pagamentos, quais são as pessoas-chave nessa concorrência?

Essas são informações essenciais pra que se possa determinar como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrência.

Vejamos alguns passos que deve-se executar para conseguir dri-blar a concorrência:

• Deve-se perceber que o melhor não existe, o que existe é o mais apropriado para cada cliente, afinal de contas, querer ser o me-lhor em tudo faz com que se perca o foco estratégico, leva a grandes contradições, como querer vender um produto mais luxuoso e com preço mais baixo ao mesmo tempo, e isso faz com que se perca a identidade dos produtos ou serviços, enquanto que o diferente já traz consigo a vantagem da surpresa.

• Deve-se aproveitar os pontos fortes para conquistar o cliente, do que tentar conseguir conquistá-lo usando os pontos fortes dos outros concorrentes.

• Não se deve agredir os concorrentes, pelo contrário, ao se criar um novo leque dentro de um mercado já existente, acaba-se por dar uma nova guinada no mercado.

• Com certeza correrá riscos, mas qual é o maior risco do que o de ser abandonado pelo cliente? Porém isso não quer dizer que o risco não possa ser administrado.

• Deve-se deixar o cliente totalmente satisfeito, porém sempre com vontade de voltar, de quero mais, pois assim se terá sempre um cliente satisfeito e fiel.

• Não deve se limitar as pesquisas, afinal novos produtos exi-gem experimentação e degustação.

• Um produto pode dar certo, mas isso não significa que está finalizado, pois sempre há melhorias que podem ser acrescidas. E mesmo que um produto tenha sido desenvolvido para um deter-minado cliente, sempre podem ampliar os rendimentos, sem que o cliente original seja lesado.

Mas um fator que deve ser analisado é que, cada concorrente tem sua forma de gestão, sua cultura interna, convicções, dente ou-tros fatores, que os guiará a determinado padrão de reação.

Algumas categorias de concorrentes:• Concorrente cauteloso ou omisso é aquele que não reage

com rapidez ou firmeza a um movimento do rival.• Concorrente seletivo é aquele que reage a alguns tipos de

ataque, tipo, reação à disputa por preços, mas não a gastos com pu-blicidade.

• Concorrente arrojado é o concorrente que reage com rapi-dez e firmeza a qualquer ataque.

• Concorrente imprevisível, que seria aquele que, como não poderia deixar de ser, não exibe um padrão de reação previsível.

Logo, chega-se a conclusão que para se preparar uma es-tratégia de marketing eficaz, é necessário que a organização estude seus concorrentes.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO.

O termo “propaganda” tem a sua origem no gerúndio do verbo latim propagare, equivalente ao português propagar, significando o ato de difundir algo, originalmente referindo-se à prática agrícola de plantio usada para propagar plantas como a vinha.

O uso da palavra “propaganda” no sentido atual é uma cunha-gem inglesa do século XVIII, nascida da abreviação de Congregatio de Propaganda Fide de cardeais estabelecida em 1622 pelo Papa Gregório XV para supervisionar a propagação da fé cristã nas mis-sões estrangeiras. Originalmente o termo não era pejorativo, e o seu sentido político atual remonta à I Guerra Mundial.

Propaganda é um instrumento do marketing e tem como intuito comunicar-se com o mercado de forma impessoal. E visa propagar, formar e firmar imagens e construir percepções desejadas na mente do público.

É um modo de apresentar informações sobre um produto ou serviço, com o objetivo de influenciar a compra e mostrar e propagar os benefícios sobre o que está sendo exposto para quem adquirir.

Há também, as propagandas de reforço, que servem para as-segurar aos consumidores de que eles fizeram a escolha certa ao optarem por um determinado produto ou serviço.

Propaganda é um modo específico de apresentar informação sobre um produto, marca, empresa ou política que visa influenciar a atitude de uma audiência para uma causa, posição ou atuação.

Seu uso primário advém de contexto político, referindo-se ge-ralmente aos esforços de persuasão patrocinados por governos e partidos políticos.

Uma manipulação semelhante de informações é bem conheci-da: a propaganda comercial, que normalmente não é chamada de propaganda, mas sim publicidade, embora no Brasil seja utilizada como sinônimo.

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Ao contrário da busca de imparcialidade na comunicação, a propaganda apresenta informações com o objetivo principal de in-fluenciar uma audiência. Para tal, frequentemente apresenta os fatos seletivamente (possibilitando a mentira por omissão) para encorajar determinadas conclusões, ou usa mensagens exageradas para produ-zir uma resposta emocional e não racional à informação apresenta-da. O resultado desejado é uma mudança de atitude em relação ao assunto no público-alvo para promover uma agenda. A propaganda pode ser usada como uma forma de luta política.

Apesar de o termo propaganda ter adquirido uma conotação negativa, por associação com os exemplos da sua utilização mani-puladora, a propaganda em seu sentido original é neutra, e pode se referir a usos considerados geralmente benignos ou inócuos, como recomendações de saúde pública, campanhas a encorajar os cida-dãos a participar de um censo ou eleição, ou mensagens a estimular as pessoas a denunciar crimes à polícia, entre outros.

A propaganda eficiente é aquela que faz com que as marcas sejam presença constante na mente das pessoas. Esse é o objetivo da propaganda.

A propaganda tem como objetivo tentar convencer o público através da persuasão, que é uma estratégia de comunicação que con-siste em utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para indu-zir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação.

Promoção é o ato ou efeito de promover; elevação de um grau.Promoção é uma ação de marketing, e tem como objetivo fo-

mentar a venda e incentivar a experimentação de um produto ou serviço.

São apelos como, descontos, brindes, prêmios e bonificações, que servem como estímulos para o consumo.

As promoções podem ser dirigidas para o consumidor ou para os intervenientes no negócio. As promoções para os intervenientes no negócio podem ser dirigidas para os revendedores ou para a força de vendas. A audiência alvo dita os objetivos e as ferramentas a usar.

Para entender os objetivos das promoções é preciso considerar dois fatores: quem é a audiência e se a aproximação vai ser proativa ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as audiências. As promoções pretendem estimular o ato de consumo, motivar a força de vendas e ganhar a cooperação dos revendedores.

As promoções tendem a ser proativas ou reativas. As proativas tendem a responder aos seguintes objetivos

• Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mer-cado;

• Aumentar o mercado alvo;• Criar uma experiência positiva com o produto;• Aumentar o valor do produto ou da marca. Os objetivos reativos são respostas a situações negativas

ou de curto prazo. Os seus objetivos são:• Igualar a concorrência;• Mexer o inventário;• Gerar liquidez / dinheiro;• Sair do negócio. A indústria das promoções está em franco desenvolvimento

porque oferece aos gestores soluções de curto prazo; o seu sucesso na resposta aos objetivos pode ser medido; é menos dispendiosa que a publicidade e responde às necessidades do consumidor em receber mais valor dos produtos.

Há algumas razões para o rápido crescimento das promoções, especialmente no mercado dos consumidores. Primeiro, dentro das empresas, a promoção é agora mais rapidamente aceita pelos ges-tores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores de produto estão qualificados a usar estas ferramentas. Há um au-mento da aceitação da ideia de que as promoções de vendas cria-tivas apoiam a marca. Além disso, os gestores de produto enfren-tam grandes desafios para aumentar as suas vendas. Em segundo lugar, externamente, as empresas enfrentam mais competição e as marcas estão menos diferenciadas. Em terceiro lugar, a publi-cidade eficiente está em declínio devido ao seu elevado custo e restrições legais. O desenvolvimento das tecnologias de infor-mação, a redução no custo do armazenamento e edição de dados e aumento da sofisticação das técnicas de identificação da audi-ência alvo, facilitaram a implementação e permitiram uma medi-da mais efetiva e um melhor controle dos esforços promocionais. O passo mais difícil na gestão das vendas é decidir quais ferramen-tas promocionais usar, como combiná-las e como as fazer chegar à audiência alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e inconve-nientes que podem mudar quando combinadas com outras ferramen-tas da comunicação de marketing.

VENDA.

venda é o ato ou efeito de vender. E vender, é ceder algo por um certo preço. Venda é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços. E esse sistema envolve o cliente, o profissional e o produto ou serviço. E o ato é concretizado através de negocia-ções.

O bom vendedor precisa ter um perfil, além de técnico, de uma pessoa que sabe levantar boas perguntas, sabe ouvir e aprender.

O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que te-nham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.

Para vender mais e crescer no mundo de hoje é necessário au-mentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. É preciso aumentar o número de visitas, melhorar a prospecção, a apresenta-ção, o quebra-gelo e treinar a falar, a ouvir, a neutralizar objeções, a atender o cliente, a fechar a venda, enfim é preciso aprender a ser profissional de vendas de um mundo globalizado e exigente.

Basicamente vender envolve o cliente, o profissional de vendas e o produto.

cliente: O cliente é a pessoa mais importante do negócio, afinal é ele quem paga AS contas. E quem é o cliente, que informações se têm sobre ele, o que motiva o comportamento dele ou o que ele quer? Essas respostas são fundamentais para o sucesso das vendas, consequentemente, para vender mais e crescer é preciso entender e valorizar o cliente.

Profissional de vendas: Prospectar, visitar, tirar pedidos, co-ordenar a entrega e instalação de produtos, ensinar o cliente a usar os produtos, solucionar reclamações e devolução dos produtos com defeitos, elaborar relatórios, elaborar plano de vendas, pós-venda, participar de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os produtos e apresentar os materiais promocionais.

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Atendimento (Focado em Vendas)

Produto: Aquilo que vai comercializar. O vendedor mostra as várias características do produto e uti-

liza vários termos técnicos. A maioria dos clientes está interessada em soluções e benefícios. O profissional deve conhecer as caracte-rísticas, transformá-las em benefícios e satisfazer a necessidade do cliente, lembrando que são os benefícios que levam ao fechamento.

Aliado a esse tripé, temos as técnicas de vendas que ajudam a aumentar as vendas, considerando a influência sobre o cliente ao usá-las, desde o primeiro contato até o fechamento da venda, pois elas agem sobre os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessi-dades.

Para atingir os objetivos é preciso conhecer as leis da venda, usar as ferramentas do profissional de vendas, seguir os passos da venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de compra e saber fechar a venda.

O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que te-nham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.

Atualmente, estamos vivendo a era da qualidade e tecnologia. Os clientes sabem o poder que tem. E por isso, exigem cada vez mais dos profissionais que trabalham com vendas.

Antes, apenas colocar um anúncio ou placa de “Vende-se”, era sinônimo de vender. Hoje, se uma empresa trabalha apenas com o mínimo, com certeza, não conseguirá vender nada.

E é por isso, que técnicas devem ser desenvolvidas e aplicadas. Como por exemplo, a técnica de vendas denominada A.I.D.A, que significa: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.

Em todo processo de vendas, é preciso chamar atenção do cliente para nosso produto ou serviço e proposta. Deve-se apresen-tar o produto ou serviço de forma a chamar a despertar interesse no cliente. E mostrar os benefícios, de forma a gerar valor para o cliente, fazendo-o desejar o produto ou serviço. E por último, é preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a tomar uma decisão de compra.

Fases da técnica de vendas A.i.d.A

- Atenção: A primeira fase objetiva chamar atenção do cliente para o nosso produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente em potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso, é preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a atenção do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo promocional, como descontos e liquidação.

- interesse: Despertar o interesse do cliente é algo que deve ser feito logo após chamar sua atenção. Para isso, é necessário argumen-tos para mantê-lo interessado, para poder apresentar sua proposta e oferta.

- desejo: Após o cliente ter demonstrado interesse em conhecer e saber um pouco mais sobre o produto ou serviço, o que necessita é transformar aquele simples interesse em desejo. Numa apresenta-ção de vendas, é possível despertar o desejo apresentando o produto ou serviço em termos de seus “benefícios”, que é a chave de uma venda. Benefício é aquilo que o produto fará para o cliente, e não seus aspectos técnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com quantos tijolos foram feitos um prédio de apartamentos ou qual a metragem do imóvel.

O que ele precisa saber e o que importa para ele, é todo con-forto, segurança e comodidade que esse imóvel vai proporcionar se ele vier a compra-lo. E é isso que necessita ser transmitido. Para isso, é preciso conseguir detectar suas necessidades e carências, para fazer a apresentação de vendas de acordo com as necessidades do cliente. Pois, o vendedor deve agir sobre a necessidade do cliente, transformando-a em desejo.

- Ação: Essa etapa até poderia ser tratada como consequência. Já que entende-se que se as três etapas anteriores foram realizadas de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natural. No entanto, é preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter a ação de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente não emitir os sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na fase do interesse ou do desejo. E por isto, ainda não está preparado para responder positivamente a uma proposta de venda.

Vender não pode ser uma atividade desempenhada e encarada de forma amadora. E é por isso que as técnicas devem ser feitas de forma estruturado e passo a passo.

Pois, por exemplo, se o vendedor desconhecer essa técnica, ou, não tiver a percepção de observar os sinais emitidos pelo cliente, dificilmente ele vai conquistar e levar o cliente a fechar contrato. Ou seja, se ele levar o cliente a fechar contrato na fase do interesse ainda, com certeza, será uma tentativa frustrada e incerta.

PlanejamentoA venda nasce no Planejamento. E essa é a capacidade que cau-

sa maior dificuldade ao profissional de vendas. E não é porque fal-tam ferramentas. Mas sim, por pura falta de conhecimento.

O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer.

O Plano de Vendas deve ter, sobretudo, coerência com a reali-dade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador, mas deve ser viável.

O principal desafio é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser imple-mentado.

o planejamento das vendas tem como principais utilidades:a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o

período consideradob) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores.c) Indicar a lucratividade esperada.d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos.e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas.f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno.g) Estabelecer sistemas de remuneração, premiação e incentivo

para a equipe de vendas.

o Plano de vendas deve conter:A quem vender - Clientes FocoO que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados Quanto vender - Volumes por focoA que preço vender - Preço e FinanciamentoQuando vender - Datas de negociação Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas

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Atendimento (Focado em Vendas)

Quem entrega - Forma de entrega, canais.

O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado, produtos e forma de atuar.

É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um ven-dedor sem motivação perde o poder de persuasão e não consegue mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o seu produto oferece.

Motivar uma equipe de vendas, não significa apenas oferecer bons salários e ótimas comissões. Claro que com certeza, a remu-neração é um dos fatores chaves para isso. Porém, não é o mais importante.

Fatores importantes e decisivos, e que motivam a equipe, é proporcionar bom clima organizacional. É valorizá-lo, mostrando a importância que ele tem para a empresa. Não apenas porque ele gera lucro para a organização. Mas, sim, porque ele é determinante, como ser humano, para a equipe como um todo.

As equipes mais motivadas são das empresas que veem em seus colaboradores além de cifras. Os avistam como seres humanos.

Trabalhar sob pressão e inflexibilidade, são motivos que levam uma equipe a desmotivar-se também. E se uma equipe de vendas não trabalha de forma motivada, com certeza, os resultados não vi-rão.

Atitudes que motivam uma equipe de vendas:- Ser humanista e enxergar a equipe de uma forma holística,

reconhecendo seus pontos fracos e fortes. - Reconhecer e dizer sempre o quanto a equipe é importante

para a empresa.- Dar Feedback positivo. - Dar incentivos aos vendedores. - Criar ambiente propicio ao desenvolvimento pessoal e profis-

sional dos vendedores. - Disponibilizar recursos necessários para boas vendas.- Dar assistência frequente. - Conquistar a confiança da equipe.- Propor metas reais.- Formar time fiel.

Também, é fundamental que o vendedor entenda o que é Co-municação.

A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões, con-ferenciar.

Tem o sentido de participação, em interação, em troca de men-sagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim, como se vê, implica participação.

Comunicação é o processo de transmitir informação de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve co-municação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação não se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também, pode ser por diversos meios.

Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunicação, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.

Chiavenato define comunicação como troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou infor-mação.

Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de três etapas subdivididas:

1 - emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensa-gem, pode ser chamada de fonte ou de origem.

a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.

b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para deci-frar a mensagem.

2 - mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre

o emissor e o receptor.b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.

Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser compre-endida corretamente.

3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é des-tinada.

a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.

b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.c) Feedback: É o ato de confirmação da mensagem, pelo recep-

tor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.

exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)

que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa men-sagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendi-mento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.

Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser con-siderada eficaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.

O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o pro-cesso, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.

Ele é identificado na comunicação como o conjunto de bar-reiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor compreende.

Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deforma-ção de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eficácia da informação.

Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de for-ma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicitações de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.

Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol, todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.

Didatismo e Conhecimento 9

Atendimento (Focado em Vendas)

Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economicamente.

Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente aquilo que o emissor intencionava.

No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de informações.

O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.

É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é possível.

Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questionamen-tos que leve à recepção da mensagem.

É importante que primeiramente, o atendente entenda a lingua-gem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.

Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendimen-to do cliente.

Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruí-dos, e atrapalham o processo de comunicação.

Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.

É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. Há dois tipos de variações:

- As variações de uso regional de acordo com o espaço geográ-fico, na qual denominamos de dialeto.

- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o destina-tário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos economis-tas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos, registros.

Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social, qualificando em grupos de origem, formação profissional, escolari-dade, etc.

Língua Falada Língua Escrita

vulgarcoloquial despreocupadacoloquial cultaformal

vulgardespreocupadaformalliterária

Falada vulgar: não existe preocupação com a norma gramatical.Falada coloquial despreocupada: usada na conversação corren-

te, com gírias e expressões familiares.Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, pales-

tras, sem fugir da naturalidade.Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa

artificial.Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém

vários erros.Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondências

íntimas.

Escrita formal: usada em correspondência empresarial com norma gramatical.

Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos estilísticos de forma inovadora.

Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e cada qual é exigida em determinada situação.

ApresentaçãoO responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira

impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo.

E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apre-sentação ímpar.

É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e ca-belos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, através do atendente.

O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente.

A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresen-tação.

Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.

O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é importante.

Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Pos-so ajudá-lo?

A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que tenham significado.

Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresenta-ções mecânicas.

O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e per-sonalização.

Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma clara e de-vagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de forma que ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?

O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do atendimento.

Didatismo e Conhecimento 10

Atendimento (Focado em Vendas)

Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa.

O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos seus problemas.

Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser aboli-dos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.

Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.

A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao cliente.

Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com o cliente.

Atenção, cortesia e interesse.O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessida-

de de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente ao cliente.

Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.

Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos. Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento ao atendente sobre o cliente.

Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo ao que pretende.

É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.

É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O ex-cesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão incon-veniente quanto a falta de educação.

O atendimento é mais importante que preço, produto ou ser-viço, para o cliente. Por isso, a atenção à ele deve ser única e ex-clusiva. Portanto, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível.

Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve permear em todo processo de aten-dimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fun-damentais em todo processo.

Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao cliente.

O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que ape-nas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no estabelecimento.

Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas pa-lavras e tratamentos podem ser ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.

Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações repre-sentam o que a empresa pretende.

Por isso, é importante salientar que não deve se distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente está di-zendo. Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.

Outro fator importante e que deve ser levado em conta no aten-dimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.

O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois, alguns clientes, dão um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se alterar.

Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica auxilia na compreensão, e afasta a duplicidade de ques-tionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas.

Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também, que in-formações que já foram passadas pelo cliente, não devem ser ques-tionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso.

Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensa-gem de profissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação, e também, em fazer um atendimento com qualidade.

Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamen-te, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimen-to ao cliente com qualidade.

discriçãoA discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas

discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que pos-sam causar conflitos, são reservadas e não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes e em suas palavras.

A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou percebi-das por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.

Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evi-tados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que todas as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total. Pois, os dados e informações passadas são secretos e confidenciais.

Didatismo e Conhecimento 11

Atendimento (Focado em Vendas)

Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante, não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organi-zação.

A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também, an-tes, durante e depois do atendimento.

O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.

Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as infor-mações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros clientes, não é ético, muito menos profissional. Tampouco, fazer comentários sobre colegas de trabalho.

A discrição no atendimento com qualidade deve ser praxe, e está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e também, está conectada ao comportamento.

Presteza, Eficiência e TolerânciaTer presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a

empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes.

Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito nova-

mente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser acompanhada de qualidade.

Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja orga-nizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.

Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, torna o atendimento mais ágil.

Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.

Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.

Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.

Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo.

Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade, porém, de maneira otimizada.

O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema.

Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas ineren-tes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.

Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.

Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento efi-ciente é aquele que rende o suficiente para ser útil.

O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.

Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como por exemplo:

- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da em-presa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.

- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.

- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com infor-mações e questões que o leve ao processo de compreensão.

- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta.

- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendi-mento.

- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência e não só com o ouvido”.

- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real im-portância de cada “fala” e os valores do que foi dito. Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.

- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.

- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desper-dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.

- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.

- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informa-ções.

- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações sem-pre falaram mais alto que as palavras”.

- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.

Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empre-sa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.

Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua competência, evita conflitos.

Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.

Por mais que o cliente insista em construir uma situação de dis-cussão, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissional, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relaciona-mento com esse cliente.

Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma trí-plice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relaciona-mentos.

Didatismo e Conhecimento 12

Atendimento (Focado em Vendas)

conduta e objetividadeA postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e

credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo sim-patia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.

O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido ape-nas ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. Principal-mente se for assunto pessoal.

Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma o atendimento, e dão um tom formal à situação.

A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.

Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o clien-te precisa e para o que ele está ali.

Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades de-vem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.

Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse e comuni-cabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construído em cima de uma série de fatores que configuram um atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.

TELEMARKETING.

telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone, ou seja, marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendi-mento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o tele-marketing é um “atendimento telefônico comercial ou não padroni-zado” que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.

Na atualidade o telemarketing é feito por empresas especializa-das. Elas fazem trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes am-bientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

É a transmissão de ideais, informações, emoções e habilidades. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da lingua-gem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de aparelha-mento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

O operador de telemarketing é o profissional que entra em con-tato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, pro-duto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas.

O telemarketing pode ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o produto ou serviço, ou receptivo (re-cebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A área de telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.

As 10 vantagens do telemarketing 1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe; 2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um

curto período para atender as exigências da empresa; 3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder

ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapi-damente;

4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;

5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema;

6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa;

7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos; 8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vende-

dor; 9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os cus-

tos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja;

10. Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

Porém, causa restrições por ter natureza intrusiva.

estilo de operações de telemarketing

Receptivo (in Bound) • Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas

efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa. • Antigamente era conhecido como “Passivo”, mas como o ter-

mo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.

• É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.

• O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.

• Em casos de venda, as ligações externas são sempre conse-quências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

Ativo (out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa.

Podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Didatismo e Conhecimento 13

Atendimento (Focado em Vendas)

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA,

CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO.

etiqueta é uma ferramenta fundamental para boa convivência, tanto social, quanto empresarial. Pois, torna os relacionamentos mais fáceis e saudáveis. Então, é tudo aquilo que indica comportamentos, atitudes, vestimentas, gestos e vocabulários em cada circunstância, com o fim, de padronizar as ações.

Tendo como objetivo, o bem-estar de todos os envolvidos. Ou seja, etiqueta, é um agente facilitador de convivência e relaciona-mentos.

O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigidas para o executivo moderno.

Exemplo: Ele chegou com uma hora de atraso ao almoço de ne-gócios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante com uma funcionária, subiu pelo elevador falando ao celular e deu boas traga-das onde se lia “é proibido fumar”. Detalhe: é formado em Ad-ministração, Economia, fala três línguas e tem MBA. A p e s a r do currículo, seu negócio foi por água abaixo após a reunião. Comportamentos como o do jovem executivo em compromissos de trabalho, que, para alguns, podem significar um mero jeito de ser, seja por displicência ou desvalorização de delicadezas, impossibi-litam uma carreira promissora. Antes restritas ao mundo social, as boas maneiras, hoje, são ferramentas essenciais à vida profissional.

etiQUetA emPResARiALAs novas exigências da realidade empresarial estão levando o

profissional deste final de século a relacionar-se com um número cada vez maior de pessoas, com menor formalismo. Nesse ambien-te, saber comportar-se adequadamente em almoço de negócios, reu-niões ou mesmo no local de trabalho passou a contar pontos valiosos na construção da imagem profissional. A proliferação dos manuais de boas maneiras para executivos mostra que, apesar dessas exigên-cias, o mundo dos negócios é um terreno fértil para as gafes, e quem quiser manter-se competitivo no mercado deve aprender rapidinho a evitá-las.

“Ninguém duvide da importância da etiqueta na vida profis-sional”, aconselha Célia Ribeiro, autora do livro Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios. “Até mesmo na competição por uma vaga no mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, tem maiores chances aquele com boa apresentação e que saiba com-portar-se”. As dicas são muitas e variadas. Algumas situações, pela frequência com que ocorrem na vida profissional, exigem maior cui-dado. Entre elas:

- cartão de visitas: Seu uso é frequente e, muitas vezes, inade-quado. Em um encontro de negócios nunca se deve sair distribuindo cartões a torto e a direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, deve-se dobrar a ponta.

- Pontualidade nos compromissos: Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das mais desrespeitadas. Para pro-fissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunião de ne-gócios é uma atitude injustificável. Segundo Célia, simplesmente não se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.

- Uso do celular: Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infrações às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes como espectadores de um “show” que não pediram para ver. A úni-ca exceção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licença para atender a chamada. Percy Barnevick, presidente mundial da Asea Brown Boveri, tem uma definição dra-mática para isso: “só se justifica deixar o celular ligado durante um almoço de negócios se você estiver esperando a notícia da morte de sua mãe”.

- telefonemas: Ainda no quesito telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.

- desatenção: Ser desatento com o interlocutor, olhando insis-tentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um lance do que acontece em volta, é um dos pecados mais graves. Gafe gravíssima.

- memória Falha: Ninguém está livre de esquecer o nome da pessoa com quem está falando.

Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a per-gunta clássica: “qual é mesmo o seu nome?”. Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.

- estrangeiros: Regras de etiqueta são como moeda, mudam de país para país. O ideal, para quem vai ter contato com profissio-nais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasileiros é saldar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraços. Para eles, esse tipo de atitude é embaraçosa, além de não ter signifi-cado algum. O correto é esperar que os visitantes estendam a mão.

comportamento

Etiqueta é bom senso. E por isso, instrui e indica comportamen-tos adequados em determinadas situações.

No âmbito empresarial, o comportamento correto é imprescin-dível, porque o cliente involuntariamente associa o comportamento do funcionário à imagem da empresa.

Portanto, os funcionários devem ter em mente que o local de trabalho não é uma extensão de sua causa. E que ali, eles estão re-presentando a organização para a qual eles trabalham. E por isso, comportar-se de maneira formal, educada e assumir uma postura profissional, é fundamental.

Deve-se também, obedecer às regras internas da empresa como: uso de internet, celulares, telefones e atendimentos de pessoas com fins particulares.

Essas atitudes comportamentais ideais fazem toda diferença para o sucesso e avanço. Pois, elas também fazem parte da estratégia de marketing de relacionamento.

Didatismo e Conhecimento 14

Atendimento (Focado em Vendas)

Aparência

A higiene pessoal é o primeiro passo para uma boa aparência. E a aparência complementa o comportamento. Se não se pode fazer do local de trabalho uma extensão de sua casa, e deve-se comportar de maneira profissional. Então, a aparência também deve estar rela-cionada com a postura assumida.

Portanto, o traje deve ser sóbrio, formal e passar uma boa ima-gem. Os exageros e modismos devem ser deixados de lado. O mes-mo serve para os acessórios.

A aparência ideal é aquela que transmite confiança, seriedade e que não desvia a atenção do objetivo principal, que é a consolidação dos negócios.

cuidados no atendimento pessoal

No atendimento pessoal, o cliente precisa perceber que está sendo acolhido de uma maneira personalizada. E que o funcionário está ali para atendê-lo de forma a satisfazê-lo.

Outro ponto importante do atendimento é mostrar ao cliente que a opinião dele é importante e que os funcionários daquela em-presa assumem uma atitude responsiva. Demonstrando assim, que a instituição possui respeito pelas pessoas.

o que se deve evitar no atendimento ao cliente: Não identificar o cliente e nem a sua necessidade Falar rápido demais Apresentar erros de português e vícios de linguagem Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa Falar mal da própria empresa em que trabalha Postura inadequada perante o clienteExpor o cliente

o atendimento ideal deve: Identificar o cliente e auxiliá-lo Atender de forma clara e objetivaFalar corretamente Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pró-atividade,

entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir posi-tivamente com as pessoas

Ser a solução e não um obstáculo para o cliente Não criar empecilhos e nem justificativas Ajudar, facilitar e solucionarUtilizar tom de voz adequado para que apenas o cliente o ouça.

cuidados no atendimento telefônico

O telefone é um grande aliado das empresas. E é uma pode-rosa ferramenta de marketing. Porém, a maioria utiliza de maneira inadequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparáveis. Mas, temos que entender que o vilão, neste caso, não é o telefone. E sim, o atendimento feito através dele.

No atendimento telefônico, não se deve esquecer, que as expli-cações devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas que no atendimento pessoal. Isso, devido à restrição do auxílio da linguagem corporal, que ajuda na comunicação.

o que se deve evitar no telefoneNão deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segun-

dos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o nome e o número do telefone para retornar em seguida. É fundamen-tal que ligue o quanto antes, no mesmo dia.

Não coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa durante a ligação. Os sons produzidos incomodam o cliente e dão a impressão de desinteresse.

Não prometa o que não poderá cumprir.

Evite usar termos técnicos durante a conversa. Se for necessário utilizá-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente não fique inseguro.

Jamais utilize gírias.

o atendimento telefônico ideal:• Atenda no máximo até o terceiro toque• Identifique-se, e não diga Alô!• Tenha lápis e papel sempre a mão• Seja simpático e cortez• Evite deixar esperando quem ligou• Fale com voz expressiva• Seja claro• Saiba ouvir e demonstre interesse• Encerre educadamente as ligações

Ser bem-educado é: • Adotar práticas corretas de conduta e caráter. • Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expressão facial,

da postura quando em pé ou sentado. • Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as

pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser pre-senteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.

RESOLUÇÃO CMN Nº 3.849, DE 25/03/10 - DISPÕE SOBRE A INSTITUIÇÃO DE

COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES

FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO

CENTRAL DO BRASIL.

Considerando os ensinamentos previstos na Resolução nº 3.849/10, acerca da instituição de componente organizacional de ou-vidorias em instituições financeiras, em seguida iremos acompanhar na íntegra o texto legal.

RESOLUÇÃO Nº 3.849, de 25 de março de 2010

Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições auto-rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Didatismo e Conhecimento 15

Atendimento (Focado em Vendas)

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Mone-tário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,

R e s o L v e U:

Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autori-zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempre-sas na forma da legislação própria devem instituir componente or-ganizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compa-tível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, ativi-dades, processos e sistemas de cada instituição.

§ 2º As instituições a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem

como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e

III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrôni-cos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;

b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrô-nicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se desti-nem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em siste-ma de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser provi-denciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição.

§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da uni-dade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.

§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas eco-nômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrenda-mento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvido-ria na própria instituição.

§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central, confedera-ção ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e uti-lização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a coope-rativa central podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para compartilhamento e utili-zação de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.

§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvido-ria mantida em uma dessa entidades.

§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financei-ro podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria.

§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempe-nho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.

§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federa-ção ou confederação de cooperativas de crédito que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados aos quais a instituição tenha aderido.

Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria: Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos re-clamantes acerca do andamento de suas demandas e das providên-cias adotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla-mantes até o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.

§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendi-mento.

§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição.

Didatismo e Conhecimento 16

Atendimento (Focado em Vendas)

Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:

I - as atribuições da ouvidoria; II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o

tempo de duração de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvido-

ria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da so-ciedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da institui-ção, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade pre-vista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas somente pela ins-tituição que constituir o componente organizacional único de ouvi-doria.

§ 3º As instituições que não instituírem componente de ouvi-doria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a formalização da adoção da faculdade.

Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem de-signar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabe-lecidas as seguintes disposições:

I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de ad-ministração de recursos de terceiros;

II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá de-sempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor respon-sável pela ouvidoria; e

III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.

§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas as ins-tituições que utilizarem o componente organizacional único de ou-vidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o componente de ouvidoria.

§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, as insti-tuições devem:

I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsável pela ouvidoria; e

II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relató-rio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relati-vo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.

§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser: I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se

acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;

II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;

III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e perio-dicidade estabelecida por aquela Autarquia:

a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e ban-cos cooperativos que tenham instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e

b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;

IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acom-panhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.

Art. 5º As instituições não obrigadas, nos termos desta reso-lução, à remessa do relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º, inciso IV.

Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem ado-tar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entida-de de reconhecida capacidade técnica.

§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abran-ger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado após 30 de julho de 2007.

§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às demais exigências desta resolução.

§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsá-veis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à for-malidade prevista no caput somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º, inciso III.

§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os respec-tivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de certifica-ção de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resolução.

Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas.

Didatismo e Conhecimento 17

Atendimento (Focado em Vendas)

Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas com-plementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.

Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de ju-lho de 2007, e nº 3.489, de 29 de agosto de 2007.

eXeRcÍcios

(PRovA - cesGRAnRio - 2012 - BAnco do BRAsiL – escRitURÁRio – Atendimento)

1. Uma característica típica do marketing em empresas de ser-viços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação

(A) ocorre simultaneamente ao consumo.(B) costuma não variar de cliente para cliente.(C) depende pouco dos funcionários e dos clientes.(D) pode ser estocada para as horas de movimento.(E) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.

2. As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de

(A) publicidade (B) propaganda (C) marketing direto (D) relações públicas(E) promoção de vendas

3. Em uma palestra para bancários de todo o país, um especas identificáveis em profissionais. Duas das características que favore-cem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

(A) perseverança e ambição(B) perseverança e individualismo(C) centralização de tarefas e liderança(D) liderança e conhecimento de mercado(E) individualismo e centralização de tarefas

4. O conceito de valor para os clientes é o resultado da com-paração que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre

(A) atendimento e tempo(B) atributos e preços(C) benefícios e custos(D) empresa e concorrência(E) qualidade e reclamações

5. Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os bancos necessitam de um feed-back, que pode ser adquirido pela realização de

(A) análise da concorrência(B) campanhas persuasivas(C) orçamentos cruzados(D) marketing direto (E) pesquisas de mercado

6. Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem exe-cutar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?(A) Promoção social (B) Relações públicas(C) Telemarketing ativo (D) Avaliação de mercado(E) Propaganda institucional

AnotAÇÕes

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Didatismo e Conhecimento 18

Atendimento (Focado em Vendas)

7. Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compro-misso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de aten-dimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que

(A) mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes. (B) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.(C) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas pre-

ferencialmente.(D) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimen-

to prioritário.(E) homens acompanhados de crianças de colo têm atendimen-

to prioritário.

GABARITO:

1 A2 E3 D4 C5 E6 C7 D

QUESTÕES COMENTADAS

1. Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a expe-rimentação. Trata-se de:

(A) Venda direta.(B) Publicidade.(C) Propaganda.(D) Merchandising.(E) Promoção

2. O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma pla-nejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de co-municação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado:

(A) Venda por mala direta.(B) Venda direta.(C) Venda por catálogo.(D) Telemarketing.(E) Marketing on-line.

3. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos bene-fícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é deno-minada:

(A) mix marketing.(B) valor para o cliente.(C) benchmarking.(D) publicidade.(E) brand equity.

4. (Fcc - 2010 - sergipe Gás s.A. - Assistente Administra-tivo)

Expressões adequadas no atendimento telefônico são:a) vou transferir a ligação; pera aí; meu amor.b) alô; chuchu; espere um pouquinho.c) fofa; um momento, por favor; heim.d) bom dia; às ordens; à disposição.e) anjo; oi; por favor.

5. (Banco do Brasil – tÉcnico – Fcc/2011)Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal,

utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa for-mar imagem e construir a percepção desejada na mente do público--alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

a) marketing digital.b) promoção.c) relações públicas.d) propaganda.e) publicidade.

6. (cesPe - 2012 - AnAteL - técnico Administrativo)A presteza não consiste em princípio do atendimento ao públi-

co, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

a) Certob) Errado

7. (cesPe - 2012 - AnAteL - técnico Administrativo)Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço pú-

blico inclui-se a boa apresentação.a) Certob) Errado

8. (cesPe - 2012 - Ancine - técnico Administrativo)As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos in-

fluenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

a) Certob) Errado

9. (cesPe - 2012 - Ancine - técnico Administrativo)Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de

determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

a) Certob) Errado

10. (cesPe - 2012 - Ancine - técnico Administrativo)A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao pú-

blico com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.a) Certob) Errado

11. (cesPe - 2010 - tRe-BA - técnico Judiciário - segu-rança Judiciária)

Didatismo e Conhecimento 19

Atendimento (Focado em Vendas)

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis interferem na execu-ção do serviço de atendimento ao público.

Acerca das características e da qualidade do atendimento ao pú-blico, julgue os itens a seguir:

A aproximação entre atendente e usuário do serviço público depende de características do perfil do atendente como presteza, discrição e tolerância.

A) CertoB) Errado

GABARito

1) Resposta: e Comentário: A ação de marketing que incentiva a venda e mos-

tra vantagem, é a Promoção. Pois, ela faz um apelo para o consumo do produto ou uso do serviço que está sendo ofertado. Todas as al-ternativas fazem parte do Marketing.

2) Resposta: D Comentário: O Telemarketing é um marketing direto, por ser

uma atividade de comunicação e não precisar de intermediários.

3) Resposta: B Comentário: Valor de um produto ou serviço para o cliente é

a diferença entre o custo e o benefício. Ou seja, é o que representa para o cliente, para ele poder desfrutar dos benefícios que ele terá ao fazer essa aquisição.

4) Resposta: DComentário: Expressões de informalidade e intimidade JA-

MAIS devem ser utilizadas no local de trabalho (por mais que se conheça o cliente).

A imagem que deve-se passar, tanto no atendimento pessoal e telefônico, é de profissionalismo e seriedade.

5) Resposta: DComentário: Uma dúvida muito frequente é sobre a diferença

entre Propaganda e Publicidade. Então, vamos as definições:PUBLICIDADE: É a divulgação de alguma coisa, que pode ser

um produto, uma noticia. Por exemplo, tudo que lemos no jornal é uma Publicidade. É tornar público alguma coisa, um produto, um acontecimento, uma nova lei, tudo isso é uma publicidade.

PROPAGANDA: É o ato de persuadir os receptores da mensa-gem, de implantar uma ideia, uma crença, um desejo, uma vontade de melhorar sua vida, por exemplo, ou uma vontade de ter alguma coisa. Também existem as propagandas políticas, que visam con-vencer os telespectadores que aquele ponto de vista, aquele partido, aquele candidato a presidência é a melhor escolha para sua vida ou para atingir a utópica felicidade.

6) Resposta: BComentário: No Atendimento pessoal é indispensável, segundo

Paulo Marcante, direcionar o atendimento para os seguintes aspec-tos:

- Presteza (prontidão e ajuda o imediatismo);

- Competência (conhecimento, experiência e segurança);- Credibilidade;- Confiabilidade (Capacidade de cumprir o prometido);- Disponibilidade dos profissionais (predisposição para ajudar

e servir);- Segurança ( sigilo, confidencialidade nos negócios);- Organização;- Comunicação;- Iniciativa;- Cortesia (educação e respeito);- Flexibilidade;- Imagem (conceito ou filosofia da empresa);Ainda há a empatia, que é a capacidade que o atendente deve

ter de se colocar no lugar da pessoa que ele está atendendo.

7) Resposta: AComentário: A boa apresentação é fator indispensável para

um atendimento com qualidade.

8) Resposta: AComentário: Bons resultados na qualidade percebida são obti-

dos quando os serviços recebidos (ou experimentados) atendem às expectativas dos clientes. Qualidade é o que os clientes percebem.

9) Resposta: AComentário: Uma boa qualidade de serviço é obtida quando

as percepções dos clientes excedem suas expectativas. Ou seja, é quando o cliente sai satisfeitos, com suas expectativas superadas.

10) Resposta: AComentário: Confiabilidade é definida como a capacidade de

prestar os serviços conforme prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se comprometeu. Tem a ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e ne-cessidades de clientes.

11) Resposta: AComentário: Características como presteza, discrição e tole-

rância são fundamentais no perfil do atendente, pois favorecem a aproximação com os clientes, criando uma situação de empatia.

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Atendimento (Focado em Vendas)

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Atendimento (Focado em Vendas)

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