PROBLEM SOLVI NG METHODOLOGY – 8 D
Base para o sucesso pessoal e profissional
1 OBJETIVO DO CURSO 4
1.1 Objetivos do treinamento 4
1.2 O que é o PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D? 4
2 COMPORTAMENTOS FACILITADORES DA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 6
3 Etapas do PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D 8
3.1 INTRODUÇÃO: 8
3.2 DEFINIÇÕES 10
3.2.1 Problema 10
3.2.2 Solução de Problemas 11
3.3 DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 12
3.3.1 Formação da equipe: 12
3.3.2 Descrição do problema: 13
3.3.3 Implementação de ações de bloqueio (contenção, interinas ou disposição): 13
3.3.4 Definição das causas básicas (raízes): 14
3.3.5 Definição das ações corretivas permanentes:15
3.3.6 Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas: 15
3.3.7 Prevenção da reincidência: 16
3.3.8 Revisão final e reconhecimento da equipe: 16
4 TÉCNICAS DE AUXÍLIO À SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 18
4.1 INTRODUÇÃO 18
4.2 BRAINSTORMING 19
4.2.1 Definição 20
4.2.2 Finalidade 21
4.2.3 Como fazer 21
4.2.4 Selecção de Ideias 24
4.2.5 Quando usar o Brainstorming? 25
4.3 ESTRATIFICAÇÃO 26
4.3.1 Definição 26
4.3.2 Finalidade 26
4.3.3 Como fazer 26
4.3.4 Exemplo 27
4.4 DIAGRAMA DE PARETO 27
4.4.1 Definição 27
4.4.2 Finalidade 30
4.4.3 Características Básicas 31
4.4.4 Como construir um gráfico de pareto 31
4.5 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 40
4.5.1 Definição 40
4.5.2 Finalidade 41
4.5.3 Como fazer 41
4.5.4 Notas Sobre os Diagramas de Causa-e-Efeito 44
4.6 5W1H 47
4.6.1 Definição 47
Finalidade 48
1. OBJETIVOS DA FORMAÇÃO
A FORMAÇÃO de “PROBLEM SOLVING METHODOLOGY – METODOLOGIA 8D” apresenta uma metodologia poderosa e eficaz de resolução participativa de problemas.
Proporcionar uma forma prática capaz de integrar conceitos já conhecidos, mas raramente utilizados por falta de eficácia dos resultados.
Reafirmar junto dos formandos do potencial da resolução participativa dos problemas como alternativa à resolução isolada.
Identificar uma metodologia de resolução de problemas que não requernecessariamente a interrupção do fluxo dos produtos e simultaneamente permitetentar conter ao dimensão do problema.
Identificar que é possível chegar à causa de raiz de um problema e simultaneamente proteger os clientes dos efeitos do problema.
Proporcionar aos participantes condições de melhoria das Relações Interpessoais como fator de desenvolvimento pessoal
1.2 O QUE É O PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D?
Em todos os processos de fabricação podem ocorrer problemas.Umas vezes esses problemas são detectados internamente; outras, infelizmente, apenassão detectados no cliente.
E se umas vezes as causas dos problemas – e respectiva solução – são óbvias, outras vezes não existem certezas, nem quanto à causa, nem quanto à forma de os resolver.
Outras vezes ainda, trata-se de problemas repetitivos – o que significa que ou nuncaforam verdadeiramente resolvidos ou então nunca se chegou verdadeiramente à causade raiz do problema.
Com o desenvolvimento da gestão moderna são desenvovidos utensílios de análise eresolução em equipe – a chamada Resolução Participativa : o diagrama “causa-efeito”,os “5 Porquês”, o Brainstorming...
O problema é que, quando utilizados, tendem a ser aplicados de forma avulsa e sem ligação entre si, o que limita o âmbito e eficácia dos resultados. Os 8’D (do inglês, 8 DO’s– isto é – 8 Acções), são uma metodologia complementar e simultaneamente integradorade todos os métodos que se têm revelado mais
eficazes; adicionalmente introduz duas vertentes fundamentais em caso de problemas de fabrico– procuram meios deassegurar o fluxo de produtos ao mesmo tempo que proporcionam acções de protecçãodo cliente.
2. COMPORTAMENTOS FACILITADORES DA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1.Ter Vontade
Sentir-se motivado para participar das atividades de solução de um problema já que:
a) Problema está diretamente ligado a sua área de responsabilidade ou atuação.
b) Problema requer urgentemente urna solução, pois, avaliado em termos financeiros, está
ocorrendo perdas danosas para o processo.
c) Os superiores na organização estão interessados na solução do problema;
Os resultados esperados serão positivos e os funcionários terão orgulho deles
2. Ter a determinação de que o problema pode ser solucionado
Mesmo quando os problemas parecem difíceis, não quer dizer que são realmente insolúveis.
A diferença entre o sucesso e o fracasso pode ser de um passo.
Para dar este ultimo passo é preciso ter coragem, determinação, persistência, etc.
3. Ter modéstia e humildade
Se há algum problema evidente, a pessoa envolvida precisa reconhecê-lo humildemente e ao mesmo tempo refletir e admitir sua própria responsabilidade.
4. Ser organizado e disciplinado
Se não houver organização e autodisciplina, as medidas para a solução dos problemas serão ineficazes e as condições melhoradas reverterão ao seu estado original insatisfatório.
5. Buscar um equilíbrio com o custo
A questão do custo precisa sempre ser levada em consideração. Não há erro nenhum emtentar sempre o maior efeito com o menor custo. Os melhores pla nos têm normalmente umbom efeito com custos mínimos ou irracionais e isto se aplica a um número surpreendente deproblemas.
6. Enfatizar o local de trabalho e os objetivos reais
Não deixar de ir ao local do problema com presteza para examinar objetos reais.Imediatamente implementar a ação corretiva, no momento adequado, quando os problemasocorrem e forem detectados.
7. Acumular experiências
Uma pessoa não consegue, de imediato, dominar “toda a metodologia para solução deproblemas. Somente se iniciará o domínio da metodologia após duas ou mais experiências. O significado da solução de problemas é mais bem compreendido quando praticado repetidamente. E depois de cada exercício, mais estará apto para o próximo.
8. Raciocinar em grupo
O grupo aumenta sua capacidade para ponderar e refletir quando discute as idéias entre si.Não será um simples somatório das capacidades das partes. A sinergia (1+1>2) usada poderá mostrar muito mais.
3 Etapas do PROBLEM SOLVING METHODOLOGY –8D
3. ETAPAS DO PROBLEM SOLVING METHODOLOGY
3.1 INTRODUÇÃO:
Os principais obstáculos para uma análise de falhas bem sucedida são:
1.FALTA DE UMA METODOLOGIA ADEQUADA (PROCESSO LÓGICO E
DISCIPLINADO).
2.DESCRIÇÃO INCOMPLETA DO PROBLEMA (FALTA DE INFORMAÇÕES).
3.PRESSÃO DA GERÊNCIA E PRECIPITAÇÃO NA SOLUÇÃO DA FALHA.
4.CAUSA RAIZ (CAUSA BÁSICA) MAL IDENTIFICADA.
5.FALTA DE CAPACIDADE TÉCNICA PARA RESOLVER O PROBLEMA, OU SEJA,
FALTA DE DOMÍNIO TECNOLÓGICO.
O método 8D serve para tratamento de problemas e análise de falhas, seja em
produtos, serviços e processos e esta divido em 8 etapas ou disciplinas.
1.Formação da equipe.
2.Descrição do problema.
3.Implementação de ações de bloqueio (de contenção, interina ou disposição).
4.Definição das causas básicas (causa raízes).
5.Definição das ações corretivas permanentes.
6.Implementação e verificação da eficácia das ações corretivas permanentes.
7.Prevenção da reincidência.
8.Revisão final e reconhecimento da equipe.
Para sucesso da metodologia é obrigatório que as oito etapas sejam realizadas na seqüência relacionada acima.
“A arte do progresso consiste em manter a ordem durante as mudanças e promover mudanças no período de estabilidade." -Alfred Whitehead
"Quando você acredita que não têm problemas, o progresso pára e inicia-se a decadência" - Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa
Na solução de problemas deve-se estar sempre alerta
para:
1. coletar os dados certos;
2. ter sempre claros os objetivos da coleta de dados e certificar-se de que a amostragem utilizada é capaz de revelar os dados
2. ter sempre claros os objetivos da coleta de dados ecertificar-se de que a amostragem utilizada é capaz derevelar os dados;
3. estratificar os dados coletados;
4. não confundir problema com causa de problema;
5. considerar como falsos os dados sem dispersão;
6. certificar-se de que o método estatístico utilizado é capaz de revelar os fatos;
7. comparar sempre os dados coletados com um outro instrumento que mostre a
situação como um todo (um histograma ou uma folha de verificação, por exemplo);
8. ser seletivo na identificação das causas que compensem bloquear;
9. não tentar atacar todas simultaneamente. Dar preferência aos poucos vitais.
3.2 DEFINIÇÕES
3.2.1 PROBLEMA
" As falhas são o combustível do sucesso." - Ishikawa
1. É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. Reflete a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.
2. É o desvio entre o planejado e o realizado.
1. É o diferencial entre o nível operacional praticado e o melhor nível operacional
desenvolvido pelo concorrente.
2. É um indicador de desempenho com qual não estamos satisfeitos.
3. É uma não-conformidade.
3.2.2 SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
É o esforço feito para eliminar, ou reduzir ao mínimo, a diferença entre odesejável e o real. O que soluciona osproblemas não são as ferramentas mas sim o método. As ferramentas são simplesmente instrumentos quefacilitam a solução do problema.É o esforço feito para eliminar, oureduzir ao mínimo, a diferença entre odesejável e o real. O que soluciona osproblemas não são as ferramentas massim o método. As ferramentas sãosimplesmente instrumentos que facilitam a solução do problema.
3.3 DESCRIÇÃO DAS ETAPAS
3.3.1 FORMAÇÃO DA EQUIPA:
É recomendável, mas não obrigatório, que a metodologia seja utilizada com uma equipa ou grupo de trabalho.
O método pode ser aplicado de forma individual, com muito bom resultado. No caso de aplicação individual esta etapa não é considerada.
A e q u i p e d e v e s e r c o m p o s t a p o r p e s s o a r e p r e s e n t a t i v a s d e t o d a s a s á r e a s a f e t a d a s p e la f a lh a , e c o m c o m p e t ê n c i a n e c e s s á r ia e r e q u e r id a p a r a t r a b a l h a r n o p r o b le m a e m q u e s t ã o .
As equipes devem ser limitadas, não é muito conveniente que tenham mais de 10 pessoas, o ideal é trabalhar com 3 até 6 pessoas, dependendo da gravidade e abrangência do problema a ser resolvido. Colaboradores poderão ser convocadosesporadicamente para esclarecimentos
A equipe deve ser composta por pessoa representativas de todas as áreas afetadas pelafalha, e com competência necessária e requerida para trabalhar no problema emquestão.
A e q u i p e d e v e t e r u m líd e r (champion) e u m r e la t o r , preferivelmente escolhidos por consenso do grupo. Deve conter, também, u m f a c i lit a d o r e u m o r ie n t a d o r .
O facilitador é uma pessoa de nível alto na organização, com facilitador de comunicação e acesso às diversas áreas.A sua função é facilitar os trabalhos da equipe.
O orientador é um especialista na metodologia 8D. A presença do orientador torna-se dispensável quando a equipe já domina e tem experiência no uso da metodologia.
3.3.2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA:
Esta etapa visa o entendimento pleno do problema ou não-conformidade, este entendimento é conseguido com a descrição completa da situação em que ocorreu a falha, com a elaboração do fluxograma do processo e análise crítica da situação através da aplicação e resposta às perguntas do 5W2H: O que (What), Quando (When), Quem(Who), Onde? (Where), porque? (Why), Como? (How) e Quanto (How much).
As respostas à estas perguntas, juntamente com os dados obtidos no fluxograma,permitirão entender claramente o problema e elaborar uma descrição precisa domesmo.
Esta etapa da metodologia é crítica pois somente com um claro entendimento edescrição do problema será possível determinar as suas causas, a eliminação destas e aconseqüente solução do problema.
3.3.3 IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES DE BLOQUEIO (CONTENÇÃO,I NT ERI NAS OU DISPOSIÇÃO):
As ações de bloqueio são aquelas que actuam sobre os efeitos do problema (modo de falha) e não sobre suas causas. Portanto não resolvem o problema, porque não eliminam as causa do mesmo, mas criam condições favoráveis à pesquisa e eliminação destas causas.
Tudo se passa como se o problema tivesse sido resolvido, propiciando a tranquilidade necessária para a solução do mesmo.
É conveniente que as ações de bloqueio sejam testadas antes da sua implementação, para assegurar a não ocorrência de efeitos colaterais indesejáveis. Devem ser monitorizadas durante todo o período de aplicação, para garantir a sua eficácia.
A aplicação de ações de bloqueio só não será realizada quando for absolutamente impossível fazê-lo, por exemplo, o lote defeituoso já foi totalmente consumido.
3.3.4 DEFINIÇÃO DAS CAUSAS BÁSICAS (RAÍZES):
A causa básica de uma falha ou problema é o seu facto gerador, e somente com sua total eliminação o problema poderá ser resolvido.
A identificação das causas básicas das falhas e problemas é realizada com a utilização das ferramentas da qualidade.
O “Brainstorming” permite escolher um grande número de possíveis causa para estudo, e através do diagrama de Causa e Efeito, realiza-se uma análise completa e ordenada detodos os factores que podem influenciar no processo gerando o efeito da falha.
A elaboração e análise da árvore de falhas (FTA – Fault Tree Analysis) também é muito útil na definição das possíveis causas das falhas, podendo substituir o Diagrama Causa eEfeito.
As possíveis causas, levantadas no Diagrama de Causa e Efeito devem ser testadas para confirmar a causa real (ou causas reais).
Se não for possível testar as possíveis causas, deve-se usar o consenso da equipe para definir a causa, ou causas, que serão atacadas, levando-se em conta a gravidade de cada uma.
3.3.5 DEFINIÇÃO DAS AÇÕES CORRETIVAS PERMANENTES:
Identificada a causa raiz (ou as causas raízes) da falha, o próximo passo consiste em implementar uma ação corretiva que vai anular esta causa, resolvendo, desta maneira,o problema.
Esta ação corretiva, que actua diretamente sobre a causa raiz, é denominada ação corretiva permanente. Isto é, será aplicada indefinidamente sobre a causa do problema garantindo sua eliminação e evitando a reincidência.
Através do “Brainstorming” são geradas várias alternativas de ações corretivas permanentes.
Se houver mais de uma solução possível, para eliminar uma mesma causa raiz, deve-se usar o consenso da equipe para selecionar/priorizar as ações,
levando-se em conta o resultado esperado, a facilidade de implementação e o investimento necessário.
As alternativas selecionadas devem ser testadas antes da sua implementação definitiva.
3.3.6 IMPLEMENTAÇÃO E VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA DAS AÇÕES CORRETIVAS:
Para a implementação das ações corretivas permanentes definitivas na etapa anterior deve ser elaborado um plano de acção, especificando as actividades necessárias para a implementação, as pessoas responsáveis e os prazos de implementação para cada atividade.
Nesta etapa devem ser estabelecidas as alterações de especificações, procedimentos e padrões, a formação de todo o pessoal envolvido nas modificações necessárias e o estabelecimento de mecanismos de controle e verificação das ações corretivas.
Convém lembrar que o item Ações Corretivas e Preventivas da ISO 9001 exige que para todas as ações corretivas deve haver verificação da implementação e da eficácia.Após a implementação das ações corretivas permanentes é necessário remover asações de bloqueio, trazendo o processo novamente à condição de normalidade.
3.3.7 PREVENÇÃO DA REINCIDÊNCIA:
Nesta etapa são adotadas acções com o objetivo de garantir a total e completa solução do problema.
Deve-se verificar a abrangência da ação corretiva permanente perguntando: Onde poderia ocorrer problema semelhante?
Procede-se a uma análise crítica dos sistemas de gestão e operacional, procurando identificar pontos fracos que poderiam propiciar a ocorrência do problema.
É nesta ocasião que deve ser realizada uma revisão do FMEA (de projeto e processo).
Deve-se fazer a pergunta: Por que não prevenimos esta falha?
Para cada ponto fraco identificado devem ser desenvolvidas ações necessárias para evitar a reincidência do problema, estas ações devem ser devidamente implementadas,testadas e monitoradas. Na implementação destas ações é necessário prever a formação de todas as pessoas afetadas pelas alterações.
3.3.8 REVISÃO FINAL E RECONHECIMENTO DA EQUIPE:
Neste ponto do processo, o problema está resolvido e a não reincidência assegurada.
Com o objetivo de aperfeiçoar a metodologia utilizada e também garantir o registo de todo o trabalho executado, é feita um revisão geral de todo o processo de solução do problema.
Os dados e factos gerados no desenvolvimento das diversas etapas são registrados e preservados para utilização em futuras equipas de solução de problemas. Deve ser elaborado um relatório final.
Por fim o trabalho da equipe deve ser reconhecido, no seu conjunto e nas contribuições individuais, deve-se reconhecer e agradecer o trabalho de cada membro, ressaltando a importância deste trabalho para a empresa.
4
4 – TÉCNICAS DE AUXÍLIO À SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
4.1 INTRODUÇÃO
Cada uma das ferramentas da qualidade tem uma finalidade específica, como veremos ao longo desta apresentação
Por exemplo:
O gráfico de Pareto hierarquiza as possíveis causas de um problema, das mais para as menos significativas.
O diagrama de causa-e-efeito (Ishikawa) é usado para ajudar a identificar as causas deum problema.
As ferramentas, dessa forma completam-se e nenhuma delas, individualmente, é suficiente para a solução de um problema.
O domínio de todas elas, portanto, é indispensável para a monitoração e correção dos processos de trabalho .
O mais importante do que o conhecimento de cada técnica individual é o desenvolvimento do pensamento estatístico .
4 Máximas do Pensamento Estatístico
1. Dê mais importância aos fatos do que às opiniões.
2. Discuta os problemas com base em dados. Use os números retirados dos resultados específicos da observação.
3. Ache o todo invisível por trás dos números.
4. Respeite a regularidade revelada por um grande número de resultados da observação. Considere essa regularidade uma informação confiável
Ishikawa resume as principais características do pensamento estatístico da seguinte forma:
Habitue-se a discutir os problemas com base nos dados e respeite os fatos que eles revelam.
O pensamento estatístico é um tipo de sensibilidade, de comportamento que as pessoasprecisam desenvolver para se tornarem “solucionadores de problemas “ cada vez maiscompetentes. Isso implica estar alerta para:
1. coletar dos dados certos;
2.ter sempre claros os objetivos da coleta de dados e certificar-se de que a amostragem utilizada é capaz de revelar os dados;
3.estratificar os dados coletados;
4.não confundir problema com causa de problema;
5.considerar como falsos os dados sem dispersão;
6.certificar-se de que o método estatístico utilizado é capaz de revelar os fatos; 7.comparar sempre os dados coletados com um outro instrumento que mostre a situação como um todo ( um histograma ou uma folha de verificação, por exemplo);
8.ser seletivo na identificação das causas que compensem bloquear;
9.não tentar atacar todas simultaneamente. Dar preferência aos poucos vitais.
4.2 BRAINSTORMING
4.2.1 DEFINIÇÃO
Tempestade de ideias
É uma técnica de reunião de grupo destinada a estimular a criatividade e obter -se o maior número possível de ideias e sugestões num curto espaço de tempo.
Baseia-se na criatividade livre, sem censura, devendo separar a GERAÇÃO DE IDEIAS de sua avaliação e utilização.
Tem um base simples e genialcomo o ovo de Colombo !!!
Fundamenta-se no facto de que convém separar mental e cronologicamente em dois momentos bem definidos, os dois aspectos básicos do processo criativo.
• a produção de idéias
• as críticas das mesmas
É um fato empírico e quotidianamente observado que as críticas que fazemos às nossas próprias ideias enquanto as vamos elaborando, interrompem o nosso pensamento.
As bases adicionais deste método são:
• uma idéia utópica e aparentemente sem pés nem cabeça pode dar origem, num momento posterior, a ideias mais realistas;
• não só a crítica como também a rotina do pensamento convencional cortam o campo perceptivo. É conveniente, portanto romper os esquemas culturais;
• no grupo, as idéias de uns devem atuar como estimulante para os outros;
• a eliminação, mesmo que seja temporária, do juízo crítico em grupo cria um clima de muita aceitação, de camaradagem, de espontaneidade, de liberação, de euforia e dedinamismo criativo.
Numa segunda etapa, o mesmo grupo classifica, critica e seleciona. A primeira etapa é “ q u e n t e ” , e q u a n t o m a is m e lh o r . J á a s e g u n d a é “ fria ”
4.2.2 FINALIDADE
Coleccionar ideias e sugestões de todos os participantes do grupo sem críticas ou julgamentos sobre um tema.
4.2.3 COMO FAZER
Definição do Tema
O coordenador da reunião define claramente a questão ou objetivo.
Verifica-se a compreensão de todos os participantes (o objetivo é deixar os participantes cientes sobre o que vão opinar).
É então exposto o tema ou objetivo à vista detodos (por exemplo num flip chart). Geralmente, isto é feito melhor na forma deperguntas do tipo “porque”, “como” ou “o que”.
O coordenador deve distribuir aos participantes de 5 a 10 cartões em branco para que eles possam anotar as suas idéias à medida que elas forem surgindo ou apenas anotarem flip chart as opiniões.
Fase Criativa
Os participantes anotam quaisquer ideias/sugestões que surgirem na imaginação criadora de cada um.
Deve ser dado um tempo específico de aproximadamente cinco minutos. O coordenador deve enfatizar que não deve haver auto-censura, mesmo que aparentemente a idéia se figure “tola ou absurda”.
Expressão das Idéias:
A forma de expressão das idéias pode ser abordada de duas formas:
• ESTRUTURADA - Nesta forma todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isto geralmente obriga até mesmo os tímidos a participarem, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa.
• NÃO ESTRUTURADA - desta forma os membros do grupo simplesmente dão as
idéias conforme elas surjam em suas mentes. Isto tende a criaruma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de domínio pelos participantes mais extrovertidos.
Convide todos a apresentarem suas idéias.
O facilitador da reunião deve exigir ocumprimento das regras básicas intervindos empre que necessário (“Nada de discussões!Próxima idéia...”).
Um membro da equipe anota todas as idéias no flip chart, parando apenas para verificar se está correto.
O brainstorming propriamente dito termina aqui. Recomenda-se que os grupos formados sejam pequenos.
Pode-se utilizar também o recurso de bilhetes autocolantes, para posterior agrupamento das idéias ou composição de algum planeamento.
4.2.4. Seleção de ideias
• primeiro crie uma lista de itens e numere cada item.
• se dois ou mais itens são muito semelhantes, combine-os, mas somente se o grupo concordar que eles são a mesma coisa. (consenso)
• se necessário, renumere todos os i tens.
• solicite que cada membro do grupo selecione na lista resultante os itens que gostaria de discutir ou abordar.
• depois que todos os membros completarem suas opções, em silêncio, apure os votos.
• repita esta seleção com a nova lista restante. Continue até restarem apenas alguns itens. Se neste ponto não destacar um item favorito nítido, o grupo deve discutir sobre que item deve receber prioridade máxima
A meta de qualquer grupo, deveria ser chegar a decisões que melhor reflitam opensamento de todos os membros do grupo. Chamamos a isto “chegar a um consenso”.É fácil confundir -se sobre o que é ou não é consenso.
Consenso é: Encontrar uma proposta bastante aceitável de modo que todos os membros do grupo possam apoiá-la; nenhum membro se opõe a ela.
Procurar consenso em uma reunião exige uma estratégia muito diferente do que apenascontinuar discutindo até conseguir um voto unânime (ou mesmo um voto majoritário).Para chegar ao consenso, a equipe deve permitir que cada membro participeplenamente da decisão. Isto provavelmente implicará o exame repetido do processoesboçado. Como saber se conseguimos consenso? Provavelmente ninguém ficarácompletamente satisfeito com a decisão, mas todos podem aceitá-la e apoiá-la
4.2.5. Quando Utilizar Brainstorming
1. na identificação de problemas.
2. na identificação de possíveis causas de um problema.
3. na geração de idéias para desenvolver uma solução efetiva de um problema.
4.3 ESTRATIFICAÇÃO
4.3.1 DEFINIÇÃO
Consiste na divisão de um grupo de dados em diversos subgrupos com base em factores apropriados, os quais são conhecidos como factores de estratificação.
As principais causas de variação que actuam nos processos constituem possíveis factores de estratificação de um conjunto de dados.
4.3.2 FINALIDADE
Classificar um grupo de dados em subgrupos com base em características ou categorias apropriadas
A técnica da estratificação é muito importante para a descoberta de problemas e para a identificação e o direcionamento das acções da melhoria e das medidas correctivas as erem adoptadas em várias situações.
A estratificação parte uma representação em categoria ou classes mais
significativas a fim de direcionar a nossa ação corretiva.
4.3.3 COMO FAZER?
Observe o problema sob vários pontos de vista (estratificação):
a) tempo - os resultados são diferentes de manhã, à tarde, à noite, às segundas-feiras, vésperas de feriados, após fim de semana, etc.?
b) local - os resultados são diferentes em partes diferentes de uma peça (defeitos no topo, na base, na periferia)? Em locais diferentes (acidentes em esquinas, no meio da rua, calçadas ), etc.?
c) tipo - os resultados são diferentes dependendo do produto, matéria-prima, do material usado.
d) sintoma - os resultados são diferentes se os defeitos são cavidades ou porosidade, se o absenteísmo é por falta ou licença médica, se a paragem é por queima de um motor ou falha mecânica, etc.?
e) indivíduo - Que turma? Que operador? Que célula de fabrico?
Poderá também ser necessário investigar alguns aspectos específicos, como por exemplo: humidade relativa do ar ou temperatura ambiente, condições dos instrumentos de medição, confiabilidade dos padrões, Formação,etc.
4.3.4 - EXEMPLO
Indique de que formas podemos estratificar as peças rejeitadas produzidas por uma
máquina?
4.4 DIAGRAMA DE PARETO
4.4.1 DEFINIÇÃO
O gráfico de Pareto é um tipo especial de gráfico de barras verticais, utilizado para ressaltar a importância relativa de vários problemas ou situações, com o objetivo de identificar os problemas prioritários que deverão ser solucionados e também de detectar a causa básica de um problema.
O Princípio de Pareto foi inicialmente estabelecido por J.M. Juran, que adaptou a teoria aos problemas da qualidade para modelar a distribuição de renda desenvolvida pelo sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto (1843-1923).
Pareto mostrou, em 1897, que a distribuição de riqueza é muito desigual, com a maior parte riqueza pertencendo a muito poucas pessoas.
Juran foi o primeiro a notar que esta mesma idéia se aplicava aos problemas da qualidade - a distribuição dos problemas e de suas causas é desigual e portanto as melhorias mais significativas poderão ser obtidas se nossa atenção for concentrada, em primeiro lugar, na direcção dos poucos problemas vitais e logo a seguir na direção das poucas causas vitais destes problemas.
O Princípio de Pareto estabelece que os problemas relacionados à qualidade(percentagem de itens defeituosos, número de reclamações de clientes, modos de falhas de máquinas, perdas de produção, gastos com reparação de produtos dentro do prazo de garantia, ocorrências de acidentes de trabalho, atrasos na entrega de produtos, entre outros), os quais se traduzem sob a forma de perdas, podem ser classificados em duas categorias : os “poucos vitais” e os “muito triviais”.
Os poucos vitais representam um pequeno número de problemas, mas que no entanto resultam em grandes perdas para a empresa.
Já osmuito triviais são uma extensa lista de problemas, mas que apesar de seu grande número, convertem-se em perdas pouco significativas.
Em outras palavras, o princípio de Pareto estabelece que se forem identificados, por exemplo, cinquenta problemas relacionados à qualidade, a solução de apenas cinco ou seis destes problemas já poderá representar uma redução de 80 ou 90% das perdas que a empresa vem sofrendo devido à existência de todos os problemas existentes.
O Princípio de Pareto também estabelece que um problema pode ser atribuído a um pequeno número de causas. Logo, se forem identificadas as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais enfrentados pela empresa, será possível eliminar quase todas as perdas por meio de um pequeno número de ações.
Ou seja, em um primeiro momento devemos concentrar a nossa atenção sobre os pouco vitais, deixando de lado osmuito triviais, para que os problemas possam ser resolvidosda forma mais eficiente possível.
O Gráfico de Pareto é uma ferramenta simples e essencialmente prática que permite:
• analisar os dados relativos a um problema,
• indicar o que deve ser feito primeiro para solucionar o problema.
Dito de outra forma, o gráfico de Pareto agrupa os dados coletados por uma folha de verificação e mostra as prioridades de ataque ao problema: as poucas ações que trazem o maior volume de melhorias.
É como se os
elementos de um problema (falhas, causas de erros, custo de trabalho,etc.) fossem colocados num pódio, facilitando a visualização do 1º, 2ºe 3º lugares pela ordem do impacto que cada um exerce sobre o problema inteiro.
Esse ranking dos fatores de um problema pela importância relativa dos “primeiroscolocados” é muito importante. Cada problema tem tantos ângulos que a própriadecisão de por onde começar a resolvê-lo já acaba se transformando num outro problema.
Essa objectividade de análise e priorização dos fatores de um problema faz do gráfico dePareto um das ferramentas preferidas de controle de qualidade
4.4.2 FINALIDADE
Quando não dispara, ele próprio, o esforço de melhoria, o Pareto é uma importante ferramenta gráfica de transição entre a coleta de dados e a identificação da causa fundamental do problema.
Nesse caso, o gráfico faz um eficiente trabalho de triagem: identifica os poucos fatores vitais, que têm preferência de ataque por serem em menor quantidade mas com efeito maior na reversão do problema.
Essa hierarquização das falhas de um processo é de grande utilidade.
A solução metodológica de um problema exige que os envolvidos na solução dediquem energia a esse trabalho.
A solução do problema pode até não custar caro, mas não está pronta. O Pareto racionaliza o uso do tempo e do esforço das pessoas. “Ao dirigir a atenção de todos para apenas um ou dois dos principais componentes de um problema, torna-se mais fácil desobstruir as agendas de cada um, individualmente, e realmente fazer algum progresso.”
A solução de alguns problemas, além disso, pode exigir a aplicação de recursos financeiros e humanos de uma organização.
Como esses recursos nunca estão em excesso, a indicação das soluções mais eficientes (melhor resultado com o menor custo) é da maior conveniência.
4.4.3 CARACTERÍSTICAS BÁSI AS
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que classifica os dados de um problema por ordem de importância (maior custo, maior número de erros, maior número de reclamações, etc.) de modo a estabelecer prioridades de acção corretiva.
Assemelha-se a uma escada que vai descaindo para a direita. Os degraus mais altos, colocados à esquerda, são os componentes de maior destaque do problema, as causas de maior impacto na variação descontrolada de um processo.
A ordem e a altura em que as barras aparecem no gráfico permitem visualizar os poucos factores que mais contribuem para o problema.
Ou seja, os poucos que - se atacados em primeiro lugar e reduzidos substancialmente - resultam nas melhorias mais significativas do processo defeituoso.
4.4.4 COMO CONSTRUIR UM GRÁFICO DE PARETO
A construção do gráfico de Pareto é relativamente simples.
O mais importante do gráfio acontece, na verdade, antes de sua montagem.
O segredo da eficiência do Pareto na solução de problemas é o planeamento da coleta de dados.
Se se colectar dados equivocados ou se eles não puderem ser estratificados (agrupados por categoria) posteriormente, o gráfico resultante não vai ter força necessária para orientar as ações corretivas.
1-Planeamento da Coleta de Dados (2 passos)
Passo 1 - Classifique o problema a ser analisado pelo gráfico.
Ao planear a coleta de dados, defina a natureza dos dados que você precisa reunir. Classifique os itens (erros, factores de qualidade, problemas, etc.) que você vai coletar em categorias como:
Qualidade: tipos de defeitos/erros/falhas/reclamações.
Entrega: faltas de funcionários; atrasos
Segurança: ocorrência de acidentes, roubo.C
Custo: perdas financeiras com retrabalho e defei tos.
Causas: estratificação do problema por local, grupo, grau, série, turno, funcionário, máquina, método utilizado, mês, dia da semana, etc.
Essa. definição do tipo de dados que você vai colectar é muito importante na construcção do gráfico. Se seus dados não estiverem classificados ou itemizados, você simplesmente não conseguirá construir um Pareto.
O planejamento da coleta é importantíssimo. Se você estiver pensando em fazer mais de um Pareto com os dados coletados - por exemplo, para identificar a incidência de erros em redacção por turma, série, professor, etc. - essa classificação deve estar sendo usada na hora da colecta dos dados. Depois, pode ser praticamente impossível separar os dados nessas categorias.
Passo 2 - Defina o período da coleta de dados.
Decida qual o período de tempo que precisa ser coberto pela coleta de dados. Defina esse período, por exemplo, em x dias; uma ou duas semanas; um; dois ou três meses;em certos casos, algumas poucas horas.
Ao definir o tempo a ser coberto, lembre-se que você precisará, posteriormente, de idêntico período, quando for construir um segundo gráfico para compará-lo com o primeiro. A comparação do efeito “antes-depois” só poderá ser conseguida se todas as coletas relacionadas entre si se processarem num idêntico período de tempo.
2 - Coleta de Dados (1 passo)
Passo 3 - Colecte os dados numa folha de verificação ou outro formulário equivalente.
Para ilustrar esta seção, basearemos a construção do gráfico de Pareto nos dados constantes da folha de verificação a seguir:
Comentários:
1. O problema “Casos de Enfermaria”, cujos dados foram coletados nessa folha de verificação, foi classificado nos seguintes fatores ( = casos):
• Arranhões
• Cortes
Torções
Mordidas
Hematomas
Fracturas
O tempo de coleta foi de 60 dias lectivos, correspondentes aos meses de fevereiro,março e abril de 2005.
3 - Preenchimento da Tabela (1 passo)
Passo 4 - Preencha uma tabela de dados para gráfico de Pareto.
Essa tabela deve conter os seguintes elementos
• Listagens dos itens em análise (tipos de erros, falhas, etc.), em ordem crescente de frequência. Essa lista é retirada da folha de verificação.
• Número de ocorrência de cada item. Essas quantidades são transcritas da folha de verificação.
Total acumulado (cada i tem somado cumulativamente ao seguinte).
Percentual do total geral (frequência percentual de cada item isoladamente).
Percentual acumulado (cada percentual somado cumul ativamente ao seguinte).
Total da frequência dos itens (números absolutos e percentuais).
4.5 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - ISHIKAWA
4.5.1 DEFINIÇÃO
A saída ou resultado de um processo pode ser atribuído a uma grande quantidade de factores, e uma relação de causa-e-efeito pode ser encontrada entre esses factores.
Pode-se determinar a estrutura ou uma relação de causa-e-efeito múltipla observando o processo sistematicamente.
É difícil resolver problemas complicados sem considerar esta estrutura, a qual consiste numa cadeia de causas e efeitos, e um diagrama de causa-e-efeito é um métodosimples e fácil de representá-la.
Em 1953, Kaoru Ishikawa, Professor da Universidade de Tóquio, sintetizou as opiniõesdos engenheiros de uma fábrica na forma de um diagrama de causa-e-efeito, enquantoeles discutiam um problema de qualidade. Considera-se como sendo aquela a primeiravez que foi utilizada esta abordagem.
Antes disso, os auxiliares do Prof. Ishikawa haviam empregado este método paraorganizar os fatores nas suas atividades de pesquisa. Quando o diagrama foi usado naprática, ele provou ser muito útil, e logo passou a ser amplamente utilizado entre asempresas de todo o Japão.
Ele foi incluído na terminologia de Controle de Qualidade da JIS (“Japanese Industrial Standards”) e foi definido como segue.
Diagrama de causa-e-efeito :
Um diagrama que mostra a relação entre uma característica da qualidade e osfactores.
O diagrama é usado atualmente não apenas para lidar com as características daqualidade de produtos, mas também em outros campos, e tem encontrado aplicaçõesno mundo inteiro.
4.5.2 FINALIDADE
É uma ferramenta utilizada para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os seus factores(causas) que possam afectar o resultadoconsiderado.
É uma ferramenta da qualidade destinada a investigação das causas de um determinado efeito.
É usado para investigar seja um “mau-efeito”, e portanto corrigir as suas causas ou um “bom efeito”, e portanto incorporar as causas ao processo.
4.5.3 COMO FAZER
Construir um diagrama de causa-e-efeito útil não é tarefa fácil.
Pode-se afirmar, com segurança, que as pessoas que têm sucesso na solução deproblemas de controle de qualidade são aquelas bem sucedidas na construção dediagramas de causa-e-efeito úteis.
Há muitas maneiras de construir o diagrama, das quais dois métodos típicos serão descritos aqui.
Antes da introdução dos procedimentos, explicaremos a estrutura do diagrama de causa-e-efeito com um exemplo.
Estrutura dos Diagramas de Causa-e-Efeito
Um diagrama de causa-e-efeito também é chamado de “diagrama da espinha de peixe” porque ele se parece com o esqueleto de um peixe, conforme se observa a seguir.
Uma terceira denominação para este diagrama é “Diagrama de Ishikawa”, emhomenagem ao professor Kaoro Ishikawa.
Construção de Diagramas de Causa-e-Efeito para Identificação de Causas
a) Escreva a característica da qualidade ou problema dentro de um retângulo, no lado direito de uma folha de papel; trace a espinha dorsal direcionada da esquerda para a direita até o rectângulo.
b) Relacione dentro de retângulos, como espinhas grandes, as causas primárias que afetam as características da qualidade ou o problema definido no item anterior.
c) Relacione, como espinhas médias, as causas secundárias que afetam as
causasprimárias.
d) Relacione, como espinhas pequenas, as causas terciárias que afetam as causas secundárias.
e) Identifique no diagrama as causas que parecem exercer um efeito mais significativo sobre a característica da qualidade ou problema.
Nesta secção utilize o conhecimento disponível sobre o processo considerado e dados previamente coletados, ou colete novos dados
f) Registre outras informações que devam constar no diagrama, como por exemplo, Título, Data da elaboração do diagrama, responsáveis pela elaboração do diagrama, etc.
4.5.4 NOTAS SOBRE OS DIAGRAMAS DE CAUSA-E-EFEITO
Sugestões para Construção de Diagramas de Causa-e-Efeito
a) Identifique os factores relevantes através da investigação e discussão com várias pessoas.
Os factores que influenciam mais fortemente a característica da qualidade devem ser determinados a partir daqueles listados no diagrama.
Se um fator for omitido no estágio inicial da discussão, antes que o diagrama seja construído, ele não aparecerá num estágio posterior. Portanto, a discussão com todas as pessoas envolvidas é indispensável para a preparação de um diagrama completo quenão tenha omissões.
É necessária uma discussão aberta e dinâmica e um método eficaz para a condução de uma reunião promovida com este propósito, como o brainstorming.
b) Expresse a característica da forma mais concreta possível. Uma característica expressa em termos abstratos irá apenas resultar num diagrama de causa-e-efeito baseado em generalidades.
Mas ainda que tal diagrama não contenha erros básicos sob o ponto de vista das relações de causa e efeito, ele não será útil para resolver problemas reais.
c) Elabore tantos diagramas de causa-e-efeito quantas forem as características.
Defeitos no peso e no comprimento de um mesmo produto terão estruturas diferentes de causa e efeito, e devem ser analisados em dois diagramas separados.
A tentativa de incluir tudo num único diagrama irá resultar num diagrama impossível de lidar por ser grande e complicado, tornando a solução do problema muito difícil.
d) Escolha característica e fatores mensuráveis.
Após completar o diagrama de causa-e-efeito, é necessário avaliar a intensidade das relações de causa e efeito, objetivamente, usando dados.
Para isso, tanto a característica como os fatores causais devem ser mensuráveis. Quando for impossível medi-los , deve-se tentar torná-los mensuráveis ou encontrar características alternativas.
e) Descubra fatores que possam ser atacados.
Se a causa que foi identificada não puder ser atacada, o problema não será resolvido.
Para que melhorias sejam alcançadas, as causas precisam ser detalhadas até o nível emque possam ser atacadas, caso contrário, a sua identificação terá sido um exercício semsentido.
Sugestões para Uso de Diagramas de Causa-e-Efeito
a) Estipule objetivamente a importância de cada fator com base em dados.
A investigação dos factores com base em nossa própria habilidade e experiência é importante, mas é perigoso atribuir-lhes peso somente em função de impressões e percepções subjetivas.
A maioria dos problemas passíveis de solução dessa forma já poderiam ter sido sanado se, consequentemente, o restante dos problemas que permanecem sem solução não poderá se assim atacado.
A estipulação da importância dos factores de forma objetiva, através do uso de dados, é uma tarefa ao mesmo tempo mais científica e mais lógica.
b) Tente melhorar continuamente o diagrama de causa-e-efeito com o seu uso.
O uso efetivo do diagrama de causa-e-efeito auxiliará a determinar aqueles itens que precisam ser verificados, excluídos ou modificados e, também, a descobrir itens que deveriam ser acrescentados.
É preciso fazer um esforço persistente para melhorar o diagrama e, por fim, um diagrama realmente aproveitável poderá ser obtido. Este será útil para a resolução de problemas e, ao mesmo tempo, ajudará a melhorar a sua própria habilidade e a ampliar seu conhecimento tecnológico.
4.6 - 5W1H
4.6.1 DEFINIÇÃO
É um checklist utilizado para elaboração de planos de acção para execução de qualquer projeto ou tarefa para garantir que a operação seja conduzida sem dúvidas por parte da chefia e dos subordinados.
As letras têm o seguinte significado:
4.6.2 FINALIDADE
Determinar o Como Fazer para atingir os objetivos.
Escolha do curso de ação que melhor combine os anseios e possibilidades da organização.
Caminhos alternativos para que os objetivos sejam alcançados.
Estabelecer as bases para a elaboração de planos de ação.
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