Apresentação
O tema desta apresentação surgiu pela grande influência que os serviços realizados pelas instaladoras têm sobre o processo de comercialização do Gás Natural pela PBGÁS.
Vamos analisar em que partes do processo de comercialização as instaladoras estão envolvidas, quais gargalos foram identificados e discutirmos ações para melhorar os serviços.
Além disso, buscaremos melhorias no processo de conversão realizado pela empresa contratada da PBGÁS, ela é responsável por instalar o CRM, executar a interligação e a conversão dos clientes residenciais.
Análise do Mercado
Atualmente possuímos 3 instaladoras atuando na área de conversão, há a previsão de chegada de mais uma empresa que atua no Recife, que fomentará o mercado. Acreditamos que a chegada de uma nova concorrente, fará com que as empresas busquem a prestação de um serviço com maior qualidade e melhor preço. Existem outras empresas atuando apenas na parte de instalações, com forte vínculo ao GLP, não realizando conversões de equipamentos.
Fluxograma de captação comercial (parte)
VISTORIA OK?
SIM
ENTREGA DOCUMENTAÇÃO
PROPOSTA COMERCIALCONTRATOPEDIDO DE LIGAÇÃO
CLIENTE SOLICITA ORÇAMENTO
CLIENTE TEM
INTERESSE?
Fluxograma de captação residencial (parte)
VISTORIA OK?
SIM
ENTREGAR DOCUMENTAÇÃO E
AGENDAR REUNIÃO.
PROPOSTA COMERCIALCONTRATOPEDIDO DE LIGAÇÃO
SÍNDICO SOLICITA
ORÇAMENTO
PARTICIPAR DA REUNIÃO DE
CONDOMÍNIO (GMR)
Análise no processo de captação
Contato com as instaladoras
- Orçamentos.
Pontos críticos- Atendimento (“clientes vão atrás das empresas”).- Preços/ prazos.- Demora entre a captação e a interligação.
Ações no processo de captação
Capacitação das instaladoras- Realização da 2º edição do curso, com inclusão de módulo referente a qualidade no atendimento.
Ações no processo de captação
Intermediação entre clientes e instaladoras
- Acompanhamento dos orçamentos, análise das propostas
e negociação.
Ações no processo de captação
Conscientização dos gestores
- Está em contato direto com as
instaladoras a fim de discutir pontos
importantes do processo. Formar a
cultura do mercado, afinal as
empresas representam, de alguma
forma, a PBGÁS.
Ações no processo de captação
Terceirização da captação
- A força de trabalho atual, dadas as diversas atividades do
setor, não é suficiente para alcançar as metas de captação.
Fluxograma de interligação comercial (parte)
SIM
PROJETO APROVADO?
(GEE)
ALOCAR RAMAL E ABRIGO JUNTO COM O CLIENTE
(GEE/GMR)
EXECUTAR RAMAL E ABRIGO
(GEE)
AGUARDA SOLICITAÇÃO
PARA CONSUMO (GMR)
CLIENTE PROVIDENCIA
SERVIÇOS PARA CONVERSÃO
Adequação e conversão comercial
Pontos críticos- Tempo entre captação e interligação.
Ações- Firmar Termo de compromisso para consumo?- Financiar adequação/conversão?- Custear adequação/conversão?
Cenário residencial PBGÁS
• 2010 - O reflexo do contrato firmado entre a PBGÁS e a empresa responsável pelas obras influenciou negativamente no contrato com a convertedora.
• 2011 – PBGÁS retoma as obras através de novo contrato, houve alguns gargalos nas atividades de conversão. Estamos iniciando um novo contrato com a instaladora e pretendemos alinhar os processos para que tenhamos melhores resultados.
Resumo fluxograma de conversão residencial (parte)
EXECUTAR RAMAL E ABRIGO
(GEE)
AGENDAR CONVERSÃO
(GMR)
RECENSEAR (GEE/GMR)
INSTALAR CRM, EXECUTAR INTERLIG E VERIFICAÇÃO DE ESTANQUEDADE
(GEE)
REALIZAR CONVERSÃO
Gargalos no processo de conversão
- Locação de ramal e abrigo em local inadequado.
- Interligação inadequada e execução demorada.
- Teste de estanqueidade.
Gargalos no processo de conversão
- Recenseamentos incompletos
- Conversão malfeita
- SAC e assistência técnica
Ações no processo de conversão
- Cada atividade terá prazo determinado
para ser executada.
- Participação da instaladora na locação
do ramal/abrigo.
- Agendamento da conversão dependente
de Projeto de Interligação.
Ações no processo de conversão
- Equipes exclusivas para cada atividade.
- Atuação do SAC nos agendamentos e monitoramento.
- Pesquisa de satisfação através do SAC.
- Capacitação das instaladoras.
Paulo Eduardo Casado de OliveiraAnalista
Gerência de Mercado Residencial e Comercial [email protected]
Obrigado!
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