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Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria

"Adela Abanto Masa" de la Institución Educativa

N° 81902 de Pacanguilla- Chepén, 2013

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN

AUTORA:Br. Rosa Adela ABANTO MASA

ASESOR

Ms. Rodríguez Murga, Rosemery Liliana

SECCIÓN

Educación e Idiomas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Gestión y calidad educativa

PERÚ - 2014

i

JURADO CALIFICADOR

----------------------------------------------------Dra. Díaz Medina, Rosa Teresa

Presidente

-------------------------------------------------------Mg. Mago Alvarado, Flor De María

Secretaria

------------------------------------------------------------Mg. Adán Requejo, Claudia Elizabeth

Vocal

ii

DEDICATORIA

A mis padres Ismael y Cruz

por su apoyo incondicional,

su amor y ejemplo de trabajo;

que han hecho posible mi realización

como profesional de la educación.

Adela.

iii

AGRADECIMIENTO

Expreso mi agradecimiento:

A Dios, por haberme dado la vida y los principios que rigen mi existencia para llegar a ser una

persona de bien.

Mi más profundo agradecimiento a la profesora asesora Ms. Rosemery Liliana

Rodríguez Murga, quien, con su esfuerzo y sacrificio permanente, nos orientó durante

la planificación y desarrollo del presente trabajo.

Asimismo, agradezco a los docentes, niños y padres de familia de la Institución

Educativa N° 81902 de Pacanguilla, Chepén, por las facilidades brindadas durante el

presente trabajo de investigación.

La Autora

iv

DECLARACIÓN JURADA

Yo Rosa Adela ABANTO MASA, estudiante del Programa de Maestría en

Administración de la Educación de la Escuela de Postgrado de la Universidad César Vallejo,

identificadas con DNI N° 19207465, con la tesis titulada: Calidad del Servicio de la Biblioteca

Cogestionaria "Adela Abanto Masa" de la Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla-

Chepén, 2013

Declaro bajo juramento que:

1) La tesis es de mi autoría.

2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas.

Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.

3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada anteriormente

para obtener algún grado académico previo o título profesional.

4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados, ni

copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes

a la realidad investigada.

De identificarse la presencia de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha

sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar

falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de nuestras acciones

se deriven, sometiéndonos a la normatividad vigente de la Universidad César Vallejo.

Chepén, 31de mayo de 2013

_____________________________Br.Rosa Adela ABANTO MASA

v

PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado Calificador, de conformidad con el Reglamento de

Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo, pongo a vuestra consideración la evaluación

de la tesis “Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria "Adela Abanto Masa" de la

Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla- Chepén, 2013”.

Elaborada con el propósito de obtener el Grado Académico de Magíster en Administración de

la Educación.

En el presente trabajo se estudia a la calidad del servicio de la biblioteca

Cogestionariaen sus tres dimensiones: valor afectivo del servicio, escenario de aprendizaje y

acceso y control de la información.

Espero la valoración que corresponda a la presente investigación así como me

dispongo a atender las observaciones y sugerencias formuladas, las mismas que permitirán su

enriquecimiento, lo que redundará en beneficio de los alumnos de la institución educativa en

estudio.

Chepén, mayo de 2013.

_____________________________Br.Rosa Adela ABANTO MASA

vi

ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA iii

AGRADECIMIENTO iv

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD v

PRESENTACIÓN vi

ÍNDICE vii

RESUMEN viii

ABSTRACT ix

I. INTRODUCCIÓN 11

1.1. Problema 24

1.2. Hipótesis 25

1.3. Objetivos 25

II. MARCO METODOLÓGICO 26

2.1. Variables 26

2.2. Operacionalización de variables 26

2.3. Método de investigación 28

2.4. Tipos de estudio 29

2.5. Diseño 29

2.6. Población, muestra y muestreo 29

2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 30

2.8. Métodos de análisis de datos 31

2.9. Aspectos éticos 31

III. RESULTADOS 32

III.1. RESUL

TADOS 32

IV. DISCUSIÓN 40

V. CONCLUSIONES 43

vii

VI. RECOMENDACIONES 44

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 47

ANEXOS

7.1 . ANEXO 01: Reseña De La Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla.

7.2. ANEXO 02: Cuestionario Preliminar Para Identificar La Calidad Del Servicio De La Biblioteca "Adela Abanto Masa " De La Institución Educativa N° 81902 De Pacanguilla - La Libertad, 2013.

7.3. ANEXO 03: Matriz De Consistencia

7.4.ANEXO 04: ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “ADELA ABANTO MASA”

7.5. ANEXO 05: Validación Por Juicio De Expertos

7.6. ANEXO Nº 06: Propuesta De Biblioteca Cogestionaria

7.7.ANEXO Nº 07: BASE DE DATOS

7.8. ANEXO Nº 08: EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

viii

RESUMEN

El presente trabajo de investigación de tipo descriptiva, se llevó a cabo aplicando un

diseño descriptivo simple, basado en el esquema de observación y muestra; con el propósito

de evaluar el nivel de calidad de servicio de la Biblioteca escolar Cogestionaria Adela Abanto

Masa de la Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla – Chepén, 2013.

Por medio de un estudio sistemático de observación se elaboró y aplicó un

cuestionario preliminar a los docentes y estudiantes de la Institución Educativa Nº 81902 de

Pacanguilla , para indagar sobre la problemática relacionada con el nivel de calidad del servicio

de la Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, considerando interrogantes, de

acuerdo a las dimensiones planteadas: “valor afectivo del servicio”, “escenario de

aprendizaje”, así como el “acceso y control de la información”; cuyos resultados fueron

similares a la información recogida de la escala valorativa aplicada al grupo muestra.

Los resultados recogidos de la escala valorativa aplicado al grupo muestra dio a

conocer la mejora en la calidad del servicio de la biblioteca, que permitió contrastar la

hipótesis inicial con resultado bajo, elaborada según el estudio sistemático de observación

donde se aplicó un cuestionario preliminar a los docentes y estudiantes de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla. Así mismo se ha encontrado que mayoritariamente los

docentes y estudiantes sostiene que existe un alto nivel de calidad del servicio de la Biblioteca

escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa N° 81902 de

Pacanguilla – Chepén, 2013.

Palabras claves: Aprendizaje, Calidad, Biblioteca cogestionaria, Biblioteca Escolar, servicio.

ix

ABSTRAC

The present work of descriptive research was carried out by applying a simple

descriptive design based on the observation scheme and shows; in order to assess the level of

quality of service in the school library co-management Adela Abanto mass of School No. 81902

of Pacanguilla - Chepén, 2013.

Through a systematic observational study was developed and applied a preliminary

questionnaire to teachers and students of School No. 81902 of Pacanguilla to investigate the

problems related to the quality of service of the co-management School Library "Adela Abanto

Masa "considering questions according to stated dimensions:" affective value of the service ","

learning stage "and" access to and control of information "; The results were similar to the

information collected from the rating scale applied to group shows.

The results collected from the rating scale applied to the group unveiled shows the

improvement in service quality of the library, which allowed us to contrast the resulting low

initial hypothesis, formulated according to the systematic observational study where a

preliminary questionnaire was applied to the teachers and students of School No. 81902 of

Pacanguilla. Also it has been found that most of the teachers and students argued that there is

a high level of quality of service in the school library co-management "Adela Abanto mass" of

School No. 81902 of Pacanguilla - Chepén, 2013.

Keywords: Learning, Quality, co-management Library, School Library Service.

x

I. INTRODUCCIÓN

Hoy en día, mejorar la calidad educativa significa, aunar esfuerzos entre el

gobierno, los actores educativos y la sociedad. Uno de los principales fundamentos son las

bibliotecas y la calidad de servicio que estas deben ofrecer a fin, que se conviertan en

complementos imprescindibles donde fomenten el hábito de la lectura y el aprendizaje

permanente en las instituciones educativas.

“La calidad está entendida como la satisfacción de las expectativas del cliente, a

menor costo, con la adquisición de un producto o servicio libre de defectos que cumple

con ciertas especificaciones”. Müller (1999). Así mismo, para la Real Academia Española

de la Lengua (2012), calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,

que permiten juzgar su valor.

Servicio es la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no

consiste en la producción de bienes materiales. Real Academia Española de la Lengua

(2012).

Existen muchas definiciones sobre “calidad de servicio”, tales como:

Para Desatnick (1989), "es el conjunto de prestaciones que el cliente espera;

además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la

reputación del mismo". Por su parte, Colunga (1995), señala que "es el trabajo realizado

para otras personas"; Crosby (1988) señala que "es el conjunto de actividades, beneficios

o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las

ventas".

Anda (1995), en tanto, sostiene que calidad de servicio "es cualquier actividad o beneficio

que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad

de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico". Para

el autor, todos los clientes evalúan el servicio que recibimos a través de la suma de las

evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores: elementos tangibles,

cumplimiento de promesa, actitud de servicio, competencia del personal y empatía.

Es importante además citar a Bolaños (2008), quien señala que calidad del servicio

consiste en satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las

distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través

de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El

11

grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste

el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Según Palacios (2008) las cinco dimensiones de la calidad son las siguientes:

A. Fiabilidad

Dar los servicios prometidos

Gestionar los problemas de los clientes con eficiencia

Ofrecer servicios correctos a la primera

Ofrecer los servicios en el tiempo prometido

Tener a los clientes informados sobre cuando serán ofrecidos los servicios.

B. Capacidad de respuesta

Servicio rápido a los clientes

Deseo de ayudar a los clientes

Estar listo para responder a las peticiones de los clientes

C. Garantía / seguridad

Empleados que inspiran confianza en los clientes

Hacer que los clientes se sientan seguro de susoperaciones

Empleados que semuestran siempre amables

Empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes.

D. Empatía

Dar a los clientes atención personalizada

Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés

Tener los intereses del cliente como prioridad

Empleado que comprende las necesidades de sus clientes.

E. Elementos físicos

Equipo moderno

Instalaciones usualmente atractivas

Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional

El material asociado con el servicio con apariencia atractiva

12

Horario de trabajo adaptado al cliente

Según Juran (1990) los componentes del servicio de calidad son:

A) EFECTIVIDAD

El profesional está formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptación por parte del público es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.

C) EFICIENCIA

Comprende los siguientes campos:

SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

Los profesionales contentos participan.

SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE

Tiene un precio adecuado.

Proporciona beneficios a la empresa.

Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La relación costes - beneficios es buena.

LA CONTINUIDAD

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus

compañeros y del cliente externo.

13

Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto

se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

ACCESIBILIDAD

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el

espacio.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.

En cuanto a la medición de la calidad de un servicio educativo:

A. MODELO DE LAS DEFICIENCIAS (SERVQUAL)

Propuesto por PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1985,1988) en el

que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia

entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a

recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la

empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia,

denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la

empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias.

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las

percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las

principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida

como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan.

El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el único que traspasa la

frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge

cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que aspectos

son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles

para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren

para ofrecer un servicio de calidad.

GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen

sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay

ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre

qué es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir

esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones de

14

calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se

tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las

percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente.

GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el

servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y

disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la

prestación de un elevado nivel de calidad de servicio.

GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los

clientes sobre él. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes a

través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el servicio

suministrado. La información que los clientes reciben a través de la

publicidad, el personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación

puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas resultarás más difícil.

Este modelo muestra cómo surge la calidad de los servicios y cuáles

son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la

parte superior se recogen aspectos relaciones con el cliente o usuario, el

cual en función de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las

informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas sobre el servicio

que va a recibir. La parte inferior incluye sobre el servicio que va a recibir. La

parte inferior incluye fenómenos relativos al proveedor del servicio,

concretamente se expone como las percepciones de los directivos sobre las

expectativas del cliente guían las decisiones que tiene que tomar la

organización sobre las especificaciones de la calidad de los servicios en el

momento de su comunicación y entrega.

Finalmente, observamos como la existencia de una deficiencia de la

calidad percibida en los servicios puede estar originada por cualquiera de las

otras discrepancias o una combinación de ellas. Luego la clave para cerrar el

GAP 5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los

consumidores, está en cerrar los restantes gaps del modelo:

GAP 5= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4): En un trabajo

complementario a los mencionados (ZEITHAML, BERRY Y PARASURAMAN ,

1988), los autores amplían el modelo original, profundizando en las causas o

15

factores que provocan cada uno de los cuatro Gaps anteriormente señalados

y determinan su tamaño.”

NORMAS ISO 9001

Según ISO afirma que: “La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de

normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización

(empresa de producción, empresa de servicios, administración pública...).

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un intenso

trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales

beneficios son:

Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del

servicio.

Aumento de la productividad

Mayor compromiso con los requisitos del cliente.

Mejora continua.

La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como

base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de

su versión de 1994. Al renovar el enfoque, más orientado a la gestión por

procesos, se editó la versión 2000. Recientemente, tras incluir en esta

última algunas aclaraciones y actualizaciones, se ha llegado a la norma vigente la

actualidad, ISO 9001:2008.

La principal norma de la familia es: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión

de la Calidad - Requisitos. Y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004:2009

- Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la

calidad.Se dice que el sistema de calidad debe demostrar que la organización es

capaz de:

Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla

con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones

correspondientes.

16

Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del

sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de

mejora continua.

El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que se dejan

agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben

normar en la organización:

Responsabilidad de la Dirección;

Gestión de los Recursos;

Realización del Producto o Servicio;

Medición, Análisis y Mejora

La norma ISO 9001 elaborada por la Organización Internacional para la

estandarización especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad

que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para

certificación o con fines contractuales.

La actual versión de ISO 9001 data de noviembre de 2008, por ello se

expresa como ISO 9001:2008, y esta estructurada en 8 capítulos:

Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún

requisito.

Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los

requisitos para gestionar la documentación.

Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que

debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la

política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están

definidas, aprobar objetivos,el compromiso de la dirección con la

calidad, etc.

Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos

sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de

trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

17

Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del

producto o el servicio.

Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los

procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en

consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la

organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El

objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin

descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los

requisitos.

El sistema de gestión de la calidaden una organización tiene como punto

de apoyo el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos

adicionales como manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y

sistemas de información.

Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el

cumplimiento de lo dispuesto.”

De esta manera, la Biblioteca es un espacio pedagógico compartido por docentes,

alumnos y comunidad, donde se desarrollan actividades para lograr competencias

relacionadas con la alfabetización, la lectura y el manejo de las fuentes de

información.Biale de Bergara, Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos (2005, p. 96),

Así mismo en el documento editado por la Biblioteca Nacional del Perú (2006, p.

14) se conceptualiza a la Biblioteca Escolar como un Centro de Recursos Educativos,

espacio dinámico de aprendizaje, organizado centralizadamente e integrado por recursos

bibliográficos, documentales y multimedia, que se pone a disposición de toda la

comunidad educativa para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y para propiciar el

acceso al conocimiento a lo largo de toda la vida.

Según Biale de Bergara, Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos (2005). Elaboraron

la tesis titulada: La Biblioteca Escolar en la Gestión Educativa, para optar el Título de

Licenciado en Gestión Educativa en la Universidad Católica Argentina Facultad de

Humanidades Teresa de Ávila, concluyendo que mediante esta investigación y desde la

realidad institucional de los casos abordados, se puede afirmar que las dos bibliotecas

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escolares realizan acciones marginales y complementarias, con ausencia de un proyecto

propio que sustente sus prácticas; y por consiguiente sin inserción en la gestión educativa,

siendo por lo tanto necesario la elaboración de un Proyecto específico de Biblioteca

Escolar, enmarcado en un Programa Provincial de Biblioteca Escolar. Como un avance

elaboramos directrices y lineamientos para la elaboración del programa y el proyecto

diseñado.

Angélica LasesFranyutti (2004) en su trabajo de investigación titulado: “Uso de las

Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (Internet e Hipertexto) en la

Biblioteca Escolar”, tesis para optar el grado de Maestra en Educación, en la Universidad

Autónoma del Estado de Hidalgo, de México, concluyendo que usar las NTIC en la BE, es

terminar con el concepto tradicional de enseñanza y apostar por el proceso enseñanza-

aprendizaje con la ayuda de los nuevos paradigmas de la información y la comunicación.

La opción que brindan las NTIC y la capacidad de transformación de la BE con el uso de

éstas; podrán convertirla en un espacio que rebasa los servicios tradicionales de consulta

y lectura; donde se realiza la producción de materiales educativos, actividades y

participación simultánea entre profesores y alumnos. Además han de conjugarse con: la

reflexión histórica y evolutiva que han tenido la BE y las NTIC; la estimación del contexto

en el que se encuentran; y el juicio crítico para insertar Internet e Hipertexto en este

espacio académico, contemplando sus posibilidades y limitaciones, teniendo siempre

respeto por el entorno.

Para GabrielaRohde Ponce (2004), en su tesis titulada: Leer Juntos en la Biblioteca

Escolar. Una propuesta constructivista dentro del marco sociocultural, elaborada para

obtener el Título de Licenciatura de Educación en la Universidad Pedagógica Nacional

Unidad UPN 097 D.F. SUR de México, concluyendo que: Leer juntos en la Biblioteca

Escolar es la propuesta que deja a un lado la visión antigua de las Bibliotecas como

espacios fríos, impersonales, buscando convertir la Biblioteca Escolar en un centro de

reunión, de alegría, de esparcimiento, de convivencia, en el que la lectura desempeñe el

papel principal. De esta manera el cambio que se propone es abordar la lectura como un

conjunto de prácticas sociales y culturales efectuadas por un grupo para despertar el

interés y gusto esta actividad.

Los resultados de la aplicación de esta alternativa muestran la respuesta favorable

que ofrecieron los alumnos ante las actividades que se desarrollaron en la Biblioteca

Escolar, teniendo como base la interacción social en cada una de dichas actividades de

19

promoción a la lectura, éstas enfocadas en todo momento a estimular el diálogo

constante, la oportunidad de expresarse, de participar, de intervenir jugando.

Luz MaríaBazán Mendoza (2003), en su tesis titulada: El uso de la biblioteca

escolar para la formación de alumnos lectores en sexto grado, elaborado para obtener el

Título de Licenciada en Educación en la Universidad Pedagógica Nacional, Unidad 096 D.

F. Norte de México, concluye que este proyecto de acción docente tuvo resultados

satisfactorios y cambios significativos en la institución y en su personal académico, con

base al objetivo general planteado empero se considera que estos serían en mayor escala

y permanentes si se toma en cuenta que: El haber realizado el estudio de un buen

diagnóstico pedagógico, nos llevó a detectar problemáticas diversas que influían en la

enseñanza-aprendizaje de nuestros alumnos y así logramos analizar los factores de

intervención, que facilitaron la puesta en práctica de la alternativa, queda claro entonces

que si en cada ciclo escolar, se llevara a cabo un estudio diagnóstico en toda la institución,

contribuiría a planear de manera más eficiente la labor docente que se lleva a cada grupo,

aportando resultados más satisfactorios; ya que cada grupo tiene necesidades

particulares, lo mismo que cada uno de sus integrantes, así que la enseñanza debe partir

de un docente que facilite el aprendizaje a sus alumnos de acuerdo a sus capacidades y

etapas de desarrollo, como lo menciona Jean Piaget, partiendo de una realidad inmediata.

Así mismo, César Alexander Roa Ballesteros (2009), en su tesis titulada: Diseño de

un modelo de biblioteca escolar para la escuela Normal superior de monterrey, municipio

del departamento de Casanare, elaborada para optar el Título de Profesional en Ciencias

de la Información - Bibliotecólogo Profesional en Ciencias de la Información –

Bibliotecólogo en la Pontificia universidad javeriana Facultad de comunicación y lenguaje

Departamento ciencia de la información Carrera ciencia de la información –

bibliotecología Bogotá D.C., concluyendo que Se hace necesario que la biblioteca apoye el

desarrollo del Proyecto Educativo Institucional, por medio de las colecciones y los

servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, y así lograr los objetivos propuestos por la

Institución. Así mismo señala que la biblioteca es un factor clave en el desarrollo y

preparación de los estudiantes para la vida universitaria; por ello debe realizar cursos de

capacitación a usuarios en los que se den bases sólidas en las diferentes áreas del

conocimiento para la búsqueda y recuperación de la información correspondiente.

En los antecedentes citados se observa la crítica que se realiza a la organización

tradicional de las Bibliotecas Escolares, donde se busca nuevas formas de gestión de las

20

Bibliotecas Escolares, promoviendo la participación de los diferentes actores, así como de

espacios, áreas y medios que permitan una interacción más amena y motivadora para los

estudiantes.

La biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, es un proyecto pedagógico que

da respuesta a los intereses y necesidades de información y ofrece alternativas para la

formación de los diferentes actores de la comunidad educativa.Esta propuesta no sólo

está formada por la administración de libros, sino por una serie de servicios y de

organizaciones internas que permiten la participación activa del personal directivo,

docente, administrativo y alumnado de la institución educativa Nº 81902 de Pacanguilla,

provincia de Chepén, región La Libertad.

En la gestión de la biblioteca participan la Directora de la institución educativa, es

la responsable de la organización de los equipos de trabajo; los docentes actúan como

tutores o guías que acompañan a los estudiantes durante el tiempo que permanecen y

hacen uso de la biblioteca, siendo los responsables del cuidado de los recursos que cuenta

esta biblioteca; los estudiantes seleccionan y hacen uso de los textos u otros recursos que

existen en la biblioteca. Los estudiantes de los grados superiores, cumplen el rol de vigilar

y mantener la disciplina en la biblioteca y los estudiantes de grados inferiores hacen uso

de la biblioteca, teniendo en cuenta las normas establecidas para el uso de los textos y la

sala de lectura.

De esta manera esta biblioteca cogestionaria se convierte en un recurso que

promueve una relación dinámica de los actores de la institución educativa, sirviendo de

apoyo a los docentes en el proceso de planificación e implementación de sus actividades

de aprendizaje y promoviendo la formación de lectores autónomos y la formación de

ciudadanos dignos, respetuosos, tolerantes y creativos ante la diversidad y adversidad del

mundo.

Según Herrera Viedma, Enrique y López Gijón, Javier (2012), el estudio de calidad

de los servicios de la biblioteca cogestionaria, considera tres dimensiones (valor afectivo

del servicio, escenario de aprendizaje y acceso y control de la información)

La calidad de servicio, en su dimensión de valor afectivo, considera la actitud del

personal teniendo en cuenta la preparación, atención, voluntad y amabilidad que éstos

demuestran.

21

Los indicadores de la dimensión de valor afectivos son fiabilidad, se refiere a dar

los servicios prometidos, gestionar los problemas de los clientes con eficiencia, ofreciendo

servicios correctos, en el tiempo prometido, teniendo a los usuarios informados; la

capacidad de respuesta, concebido como el servicio rápido a los usuarios, con el deseo de

ayudarlos y responder a las peticiones de los mismos; la garantíay seguridad,entendida

como la confianza que el personal inspira a los usuarios, mostrando amabilidad y

competencia para responder a los usuarios; la empatía, consiste en dar a los usuarios una

atención personalizada.

La calidad de servicio, en su dimensión escenario de aprendizaje, hace referencia

a la Biblioteca como un espacio de aprendizaje y promoción del estudio e investigación;

evalúa las características físicas del ambiente de la biblioteca, su organización y si ésta

sirve de apoyo para el estudio tanto a nivel individual como grupal, de los usuarios.

Los indicadores de la dimensión escenario de aprendizaje son en función del

ambiente, constituyéndose un centro de recursos para el estudio y el aprendizaje, un

espacio confortable y acogedor; los tipos de servicios, la biblioteca ofrece un espacio

tranquilo para el trabajo individual, brindando las áreas para el trabajo en

equipo;implementación con recursos didácticos y tecnológicos, clasificados en materiales

impresos, audiovisuales.

La calidad de servicio, en su dimensión acceso y control de la información, evalúa

los aspectos relacionados a los materiales impresos, recursos audiovisuales y electrónicos

de la biblioteca, su utilidad, así como la organización y horarios de la biblioteca, se

adecúan a las necesidades de los usuarios.

En esta perspectiva y por medio de un estudio sistemático de observación se

elaboró y aplicó un cuestionario preliminar (Anexo N° 02) a los 12 docentes y 120

estudiantes de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla (Anexo Nº 02), para

indagar sobre la problemática relacionada con el nivel de calidad del servicio de la

Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, considerando interrogantes, de

acuerdo a las dimensiones planteadas por Herrera y López (2012): “valor afectivo del

servicio”, “la biblioteca como lugar de aprendizaje”, Así como el “acceso y control de la

información”.

En la dimensión valor afectivo del servicio, frente a la pregunta: En cuanto al

personal que colabora con la atención de la Biblioteca le inspira confianza, 28

22

encuestados (21,21%), respondieron que el personal no le inspira confianza y 92

encuestados (69,70%), sostuvieron que a veces sienten confianza con el personal que

colabora con la atención de la Biblioteca; mientras que frente a la pregunta sobre si se

siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la

atención de la Biblioteca, 32 encuestados (24,24%), respondieron que no se “sienten

satisfechos” 90 encuestados (68,19%), contestaron que solamente a veces se “sienten

satisfechos” con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la atención

de la Biblioteca.

En la dimensión: La biblioteca como lugar de aprendizaje, ante la pregunta sobre

si el ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje, 28 encuestados

(21,21%) coincidieron en señalar que “el ambiente de la biblioteca no estimula el estudio

y el aprendizaje” y 95 encuestados (71,97%) sostuvieron que consideran que a veces “el

ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje”. Así mismo ante la

pregunta sobre si el ambiente de la Biblioteca es confortable y acogedor, 26 encuestados

(19,70%) consideran que “el ambiente de la Biblioteca no es confortable y acogedor” y 91

encuestados (68,94%), sostiene que “el ambiente de la Biblioteca a veces es confortable y

acogedor”.

En el caso de la dimensión: La biblioteca como acceso y control de la información,

frente a la pregunta si los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de

información, 32 encuestados (24,24%), sostuvieron que “la biblioteca no cubre sus

necesidades de información” y 88 encuestados (66,67%), respondieron que “la biblioteca

a veces cubre sus necesidades de información”. Además frente a la pregunta si hay

facilidad en el acceso a la información disponible en la biblioteca, 22 encuestados

(16,67%) sostuvieron que “no hay facilidad en el acceso a la información disponible en la

biblioteca” y 96 encuestados (72,73%), consideran que “a veces hay facilidad en el acceso

a la información disponible en la biblioteca”.

Al realizar el análisis de las preguntas formuladas, puedo concluir: que a pesar de

la confianza que existe en el personal que colabora con el funcionamiento de la Biblioteca

Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, existe cierto descontento entre los docentes

sobre la actualización de información que existe en la Biblioteca Escolar de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla.

La presente investigación se justifica al buscar conocer la incidencia del servicio

de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa Nº 81902

23

de Pacanguilla, en la formación de buenos lectores y futuros usuarios de bibliotecas y

servicios de información. Además, permite conocer el impacto que tiene la participación

de estudiantes y docentes en la gestión de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto

Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla; profundizar la relación entre el

aula de innovación y la biblioteca, buscando aquellos objetivos y recursos que se

complementa entre ambos espacios; destacar la importancia que tienen los espacios

educativos dentro del proceso enseñanza- aprendizaje, como lo es en el caso de la

biblioteca escolar, siendo esta el centro que proporciona información e ideas, que son

fundamentales para funcionar con éxito en nuestra sociedad de hoy en día, que se basa

cada vez más en la información y el conocimiento; promover el conocimiento del nivel de

calidad del servicio de la biblioteca escolar para la Institución Educativa Nº 81902 de

Pacanguilla, ayudará a mejorar los procesos para lograr que los alumnos desarrollen sus

habilidades lectoras e investigativas, así como su imaginación, y les ayudará a vivir como

ciudadanos responsables; produciendo en la escuela una transformación en las didácticas

como recurso intelectual, en el concepto mismo de la labor docente y en las relaciones

entre los agentes del proceso de enseñanza- aprendizaje; evaluar el nivel de desarrollo en

los alumnos hábitos de lectura, investigación, autonomía en su propio aprendizaje,

desarrollo de habilidades en la búsqueda de información, fomenta la expresión y la

creatividad, propicia un continuo apoyo al programa de enseñanza- aprendizaje e impulsa

al cambio educativo, combatiendo así la incidencia de los problemas relacionados con la

lectura en el fracaso escolar; Promover la importancia de la biblioteca escolar como eje

del currículo impondrá al profesorado cambios en su metodología, pues el libro de texto

dejará de ser la fuente principal de información y conocimientos; más que explicar

conceptos, ideas y datos, se tendrán que facilitar herramientas que permitan al alumno

sumergirse en el mundo de información que le ofrece la sociedad de la comunicación con

garantías intelectuales de que será capaz de seleccionar, jerarquizar, reestructurar,

asimilar y fusionar con su propio bagaje mental toda esa ingente cantidad de

documentación.

1.1. Problema.-En esta perspectiva se llegó a la formulación del problema de

investigación: ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria

“Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén,

2013?

24

1.2. Hipótesis .-Ante esta problemática, proponemos los siguientes supuestos: “El nivel de

calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa” de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla, Chepén, 2013, es bajo”; siendo los supuestos

específicos: “el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto

Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución Educativa Nº 81902 de

Pacanguilla - Chepén, 2013, es bajo”; “El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca

Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la

Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén, 2013, es bajo”, “El nivel de

calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión

acceso y control de la información, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla -

Chepén, 2013, es bajo”.

1.3. Objetivo General:

Determinar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto

Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén, 2013.

I.3.1. Objetivos Específicos :

- Identificar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén, 2013.

- Definir el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén, 2013.

- Establecer el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión acceso y control de la información, de la

Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - Chepén, 2013.

25

II.- MARCO METODOLÓGICO

2. VARIABLE

Variable Única

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”

OPERACIONALIZACIÓN DE LAVARIABLE:

2.1 Definición Conceptual

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Variable única

Calidad del servicio de la

Biblioteca Cogestionaria"Adela

Abanto Masa”.

Es el conjunto de prestaciones adicionales

que brinda la Biblioteca Cogestionaria

“Adela Abanto Masa”, y que el estudiante,

docente o miembro de la comunidad

espera recibir para servir de apoyo en el

acopio de información y proceso de

aprendizaje. Según Enrique Herrera y

Javier López (2012)

26

2.2 Definición Operacional de la Variable

VARIABLEDEFINICIÓN

OPERACIONALDIMENSIONES INDICADORES

ESCALA DE MEDICIÓN

Variable única

Calidad del

servicio dela

Biblioteca

Cogestionaria"A

dela Abanto

Masa”.

Esta variable se operacionaliza a través de las dimensiones: valor afectivo del servicio, escenario de aprendizaje, así como acceso y control de la información, con la utilización de una escala valorativa como instrumento para evaluar la calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria"Adela Abanto Masa”

VALOR AFECTIVO

DEL SERVICIO

Fiabilidad de los

servicios

Capacidad de

respuesta del servicio

prestado

Garantía / seguridad

del personal

Empatía del personal

Nunca

A veces

Casi –

siempre

Siempre

ESCENARIO DE

APRENDIZAJE

Función del

escenario.

Implementación con

recursos didácticos y

tecnológicos.

Tipos de servicios.

ACCESO Y

CONTROL DE LA

INFORMACIÓN

Estrategias de

intervención

Accesibilidad a los

servicios

Organización de la

biblioteca

27

2.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

III.

III.1.

III.2.

III.3.

2.3.1. Descriptivo

1º Identificación del problema. Para ello se diseñó un instrumento preliminar con la

finalidad de reconocer el grado del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca

“Adela Abanto Masa” de la Institución EducativaNº 81902, Pacanguilla-Chepén.

2º Se diseñó y validó las escalas valorativas. Se diseñaron teniendo en cuenta las

dimensiones valor afectivo del servicio, escenario de aprendizaje, acceso y

control de la información, para la variable calidad del nivel de servicio de la

Biblioteca Cogestionaria, luego, fueron validadas por juicio de expertos.

3º Se aplicaron los instrumentos y se tabularon los resultados. Después de aplicar

las escalas valorativas de acuerdo a las especificaciones de sus respectivas fichas

técnicas, los datos se presentan en base de datos, tablas y gráfico de barras,

procediéndose simultáneamente a su análisis e interpretación.

4º Se establecieron conclusiones, después de investigar y ahondar en el análisis del

nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria, desde el plano

teórico práctico y de acuerdo a los datos obtenidos, se llegó a contrastar el

supuesto general y finalmente se arribaron a conclusiones.

5º Se plantearon sugerencias, a partir de nuestra experiencia, se plantean algunas

sugerencias para contribuir a la Calidad del Servicio de la Biblioteca Escolar

Cogestionaria.

28

2.3.2. Método inductivo.- El método nos permitió construir conceptualizaciones y

proposiciones a partir de los elementos de la realidad que se analizó.

2.3.3. Analítico – Sintético.- nos sirvió para descomponer el todo en sus partes y/o

dimensiones, de tal manera que se tenga un conocimiento real del nivel de Calidad

del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria, objeto de estudio en la presente

investigación. Sin embargo, luego del análisis llegamos a una síntesis, la misma que

nos sirvió para plasmar nuestras conclusiones.

2.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

- Investigación Descriptiva.

2.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizó para contrastar la hipótesis el diseño descriptivo simple.

Esquema:

M O

Donde:

M : MuestraO : Observación.

2.6. POBLACIÓN, MUESTRA

La población estuvo constituida por 12 docentes y 120 alumnos que en total son 132 y

debido a esta se convierte en población muestral.

29

CUADRO Nº 01

POBLACIÓN Y MUESTRA: PERSONAL DIRECTIVO, DOCENTE Y ADMINISTRATIVO DE LAS

INSTITUCIÓN EDUCATIVAN° 81902DE PACANGUILLA - CHEPÉN, 2013

INSTITUCIÓN EDUCATIVA AGENTES

SEXO TOTALH M ni %

INSTITUCIÓN EDUCATIVA

N° 81902

DIRECTORA 0 1 1 0,76%

PROFESORES 4 7 11 8,33%

ALUMNOS 45 75 120 90,91%

49 83 132 100,00%

Fuente : CAP, y nómina de matrícula de la institución educativa N° 81902de

Pacanguilla - Chepén, 2013.

Entre las características más importantes tenemos:

El nivel socio económico de los estudiantes es baja.

Los docentes son titulados en el nivel de educación primaria.

2.7.TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se utilizó las técnicas e instrumentos siguientes:

VARIABLE TÉCNICA INSTRUMENTO SUJETOS

Variable única

Calidad del servicio

de la Biblioteca

Cogestionaria

"Adela Abanto

Masa”.

Cuestionario

Escala Valorativa para

evaluar la calidad del

servicio de la Biblioteca

Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”

Docentes y

Alumnos de la

Institución

Educativa Nº

81902 de

Pacanguilla

30

2.8 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS

Se aplicó la estadística descriptiva para el análisis de los datos, los cuales fueron

ordenados en cuadros, gráficos de barras, matrices de información y fotografías.

Para analizar la información obtenida para la investigación, se aplicó lo siguiente:

a. Análisis documental de la información.

b. Indagación.

c. Conciliación de datos.

d. Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.

e. Formulación de gráficos.

f. Otras.

Para el procesamiento de datos se realizó lo siguiente:

a. Ordenamiento y clasificación, a través de cuadros y tablas estadísticas.

b. Análisis de porcentajes por niveles.

2.9. ASPECTOS ÉTICOS:

La presente investigación tomó en cuenta la privacidad de los resultados y de la

información de los mismos con la debida autorización de los miembros de la muestra;

así como el permiso de la Institución.

La información mostrada en el presente trabajo, en lo concerniente a fotografías que

muestren evidencias de la existencia de la variable en estudio.

31

III. RESULTADOS

III.1. RESULTADOS

Tabla Nº 01

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Valor Afectivo del Servicio, según profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria de la

I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013.

NIVELESVALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

Profesores Alumnosf % f %

Alto 5 42% 26 65,00%

Medio 7 58% 14 35,00%

Bajo 0 0% 0 0,00%

Total 12 100% 40 100,00%

Fuente: Encuesta aplicada a los profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria

de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013.

Gráfico Nº 01

Distribución porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Valor Afectivo del Servicio, según profesores y alumnos del IV ciclo

de educación primaria de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013.

Fuente: Tabla Nº 01.

Descripción:

32

AltoMedio

Bajo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

42%

58%

0%

65%

35%

0%

ProfesoresAlumnos

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca "AAM"

Se aprecia en el gráfico Nº 01, que el nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca

Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, en la dimensión Valor

Afectivo del Servicio, según los profesores es medio en un 58% y alto en un 42%. Se aprecia

de esta manera un nivel aceptable del aspecto afectivo del servicio que presta la biblioteca

de esta institución educativa.

En el caso de los alumnos del IV ciclo de educación primaria, el 35% considera que el

nivel es medio y es alto para el 65% de los alumnos encuestados. Esto significa que bajo la

percepción de los estudiantes, la calidad del servicio es alta o muy buena, aspecto que

radicará en un mayor acercamiento a este servicio.

33

Tabla Nº 02

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Escenario de Aprendizaje, según profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria de la I.E. Nº

81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013.

NivelesEscenario de Aprendizaje


Alto 10 82% 33 82,00%

Medio 2 18% 7 18,00%

Bajo 0 0% 0 0,00%

Total 12 100% 40 100,00%



Gráfico Nº 02

Distribución porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Escenario de Aprendizaje, según profesores y alumnos del IV ciclo de

educación primaria de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013


34

AltoMedio

Bajo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%82%

18%

0%

82%

18%

0%

ProfesoresAlumnos

Nivel de Calidad del Servicio de la Bibliteca "AAM"

Descripción:

En el gráfico Nº 02, se aprecia que el nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca

Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, en la dimensión

Escenario de Aprendizaje, según los profesores es medio en un 18% y alto en un 82%. Esto

significa que los docentes consideran a la biblioteca de esta institución educativa como un

buen escenario para impulsar el aprendizaje de los estudiantes.

En el caso de los alumnos del IV ciclo de educación primaria de esta institución

educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto para el 82% de los alumnos

encuestados, lo cual significa que para los estudiantes, la biblioteca se configura como un

buen escenario para el estudio y aprendizaje.

35

Tabla Nº 03

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Acceso y Control de la Información, según profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria de la

I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013.

NivelesAcceso y Control de la Información


Alto 10 83% 33 82%

Medio 2 17% 7 18%

Bajo 0 0% 0 0,00%

Total 12 100% 40 100,00%



Gráfico Nº 03

Distribución porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, en la dimensión Acceso y Control de la Información, según profesores y alumnos del

IV ciclo de educación primaria de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013


36

AltoMedio

Bajo

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90% 83%

17%

0%

82%

18%

0%

ProfesoresAlumnos


Descripción


Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, en la dimensión

Acceso y Control de la Información, según los profesores es medio en un 17% y alto en un

83%. Esto significa que los docentes perciben que existe un alto nivel de acceso y control de

la información de la biblioteca de esta institución educativa.



encuestados, lo cual significa que para los estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de

acceso y control de la información.

37

Tabla Nº 04

Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, según profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla,

2013

Niveles

CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "AAM"


Alto 11 92% 36 90,00%

Medio 1 8% 4 10,00%

Bajo 0 0% 0 0,00%

Total 12 100% 40 100,00%



Gráfico Nº 04

Distribución porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, según profesores y alumnos del IV ciclo de educación primaria de la I.E. Nº

81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, 2013


38

AltoMedio

Bajo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100% 92%

8%

0%

90%

10%

0%

ProfesoresAlumnos


Descripción:


Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, de acuerdo a lo

sostenido por los profesores es medio en un 8% y alto en un 92%. Esto significa que los

docentes mayoritariamente perciben que existe un alto nivel de Calidad del Servicio de esta

Biblioteca.



encuestados, lo cual significa que para los estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de

Calidad en el servicio que oferta.

39

IV. DISCUSIÓN

Las prácticas docentes actuales indican que para aspirar a un cambio, es

indispensable analizar y replantear el concepto que tenemos de lectura.

El concepto de enseñanza-aprendizaje de la lectura “debe pensarse y desarrollarse en

el contexto social de la comunicación reconociendo que una situación educativa, promueve

procesos de interacción social en la construcción de los conocimientos” (Gómez, 1997, p. 18).

Desde esta perspectiva son las prácticas docentes las que tienen que transformarse en la

medida en que garanticen cambios

Con base en los principios de “la teoría Constructivista, se reconoce a la lectura como

un proceso interactivo entre el pensamiento y el lenguaje, y a la comprensión como la

construcción del significado del texto, según los conocimientos previos del lector”. (Gómez,

1997, p. 19).

Ante esto, si no hay significado no hay lectura, si no hay lectura, no se lee, y si no se

lee, no hay comprensión lectora, por lo tanto no hay lectores.

Las referencias anteriores son la base para la modificación de las prácticas escolares

conductistas, por lo tanto el maestro tendrá la labor de reflexionar la práctica docente

cotidiana y cambiar hacia el camino de la construcción del aprendizaje de los alumnos,

asumiendo el papel de guía, y olvidarse de seguir trasmitiendo el conocimiento.

Hay que estar conscientes que la formación de lectores no es tarea fácil, no se

trata de que el alumno nuevamente decodifique un texto, sino de un proceso largo, que

puede iniciarse con lecturas o textos pequeños que garanticen el interés y la motivación

de los involucrados.

Sobre las definiciones de Calidad de Servicio coincidimos con Desatnick (1989),

quien señala que "es el conjunto de prestaciones que el cliente espera;, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo", teniendo en cuenta que el

precio de un producto o servicio debe estar acorde a la calidad de lo que se oferta,

debiendo éste a decir de a Bolaños (2008), satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente.

40

En cuanto a la Biblioteca Escolar como un Centro de Recursos Educativos, en el

documento editado por la Biblioteca Nacional del Perú (2006, p. 14), lo consideracomo un

espacio dinámico de aprendizaje, organizado centralizadamente e integrado por recursos

bibliográficos, documentales y multimedia, que se puso a disposición de toda la

comunidad educativa para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y para propiciar el

acceso al conocimiento.

Coincido con Gabriela Rohde Ponce (2004), quien en su tesis titulada: Leer Juntos

en la Biblioteca Escolar, quien elabora una propuesta de Biblioteca Escolar, dejando de

lado la visión antigua de las Bibliotecas como espacios fríos, impersonales, buscando

convertir la Biblioteca Escolar en un centro de reunión, de alegría, de esparcimiento, de

convivencia, en el que la lectura desempeñe el papel principal.

Así mismo considero que la Biblioteca Escolar debe fomentar la formación de

alumnos lectores tal como lo propone Luz MaríaBazán Mendoza (2003), en su tesis

titulada: El uso de la biblioteca escolar para la formación de alumnos lectores en sexto

grado.

Se ha tomado en cuenta a los teóricos e investigadores que han realizado

trabajos similares, porque buscaron realizar nuevas formas de gestión de las Bibliotecas

Escolares, promoviendo la participación de los diferentes actores, así como de espacios,

áreas y medios que permitan una interacción más amena y motivadora para los

estudiantes.

En la encuesta aplicada a los docentes y estudiantes se aprecia en el gráfico Nº 01,

que el nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº

81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, en la dimensión Valor Afectivo del Servicio, según los

profesores es medio en un 58% y alto en un 42%. Se aprecia de esta manera un nivel

aceptable del aspecto afectivo del servicio que presta la biblioteca de esta institución

educativa. Así mismo los alumnos del IV ciclo de educación primaria, el 35% considera que

el nivel es medio y es alto para el 65% de los alumnos encuestados. Esto significa que bajo

la percepción de los estudiantes, la calidad del servicio es alta o muy buena, aspecto que

radicará en un mayor acercamiento a este servicio.

De esta manera se aprecia que según existe ligeramente un mayor porcentaje de

opiniones a favor de alto nivel de calidad en esta dimensión, lo que implica que el personal

que apoya en el funcionamiento de la Biblioteca Escolar Cogestionaría “Adela Abanto Masa”,

41

brindan un servicio fiable, que existe capacidad de respuesta, seguridad y empatía, de

acuerdo a lo que señala Herrera y López (2012), como parte de esta dimensión.

En el caso de la dimensión Escenario de Aprendizaje, según los profesores es medio

en un 18% y alto en un 82% y los alumnos del IV ciclo de educación primaria de esta

institución educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto para el 82% de los

alumnos encuestados. Estas respuestas presentan a la biblioteca como un buen espacio

educativo y se configura como una biblioteca tipo B, teniendo en cuenta que Lozada (1998)

señala que en la actualidad la biblioteca escolar está dividida en: biblioteca tipo A o centro de

recursos para el aprendizaje redes de escuela (CRAE), biblioteca tipo B o centro de recursos

para el aprendizaje (CRA) y bibliotecas de aula, las cuales se diferencian unas de otras por la

cantidad de recursos bibliográficos o no que estas posean.

En la dimensión Acceso y Control de la Información, según los profesores es medio en

un 17% y alto en un 83% y los alumnos del IV ciclo de educación primaria de esta institución

educativa, el 18% consideran que el nivel es medio y es alto para el 82% de los alumnos

encuestados. Representando un buen nivel de acceso y control de la información en relación

a los materiales impresos, recursos audiovisuales y electrónicos de la biblioteca, así como la

organización y horarios de la biblioteca, los cuales se adecúan a las necesidades de los

usuarios.

Finalmente se aprecia que la variable nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca

Cogestionaria “AAM”, de la I.E. Nº 81902 de Nuevo Piura – Pacanguilla, de acuerdo a lo

sostenido por los profesores es medio en un 8% y alto en un 92% y en el caso de los alumnos

del IV ciclo de educación primaria de esta institución educativa, el 10% considera que el nivel

es medio y es alto para el 90% de los alumnos encuestados, lo cual significa que para los

estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de Calidad en el servicio que oferta y beneficia a

los estudiantes promoviendo el desarrollo del hábito de lectura y favoreciendo el aprendizaje

de las diferentes áreas curriculares.

42

V. CONCLUSIONES

El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”

de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013 de acuerdo a los

profesores es medio en un 8% y alto en un 92% y en el según los alumnos del IV ciclo de

educación primaria de esta institución educativa, el 10% considera que el nivel es medio

y es alto para el 90% de los alumnos encuestados.

El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto

Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución Educativa Nº 81902

de Pacanguilla - La Libertad, 2013 de acuerdo a lo sostenidos por los profesores es

medio en un 58% y alto en un 42% y según los alumnos del IV ciclo de educación

primaria, el 35% considera que el nivel es medio y es alto para el 65% de los alumnos

encuestados.


Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la Institución Educativa Nº 81902

de Pacanguilla - La Libertad, 2013 según los profesores es medio en un 18% y alto en un

82% y de acuerdo a los alumnos del IV ciclo de educación primaria de esta institución


encuestados.


Masa”, en la dimensión acceso y control de la información, de la Institución Educativa Nº

81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013 según los profesores es medio en un 17% y alto

en un 83% y según los alumnos del IV ciclo de educación primaria de esta institución

educativa, el 18% consideran que el nivel es medio y es alto para el 82% de los alumnos

encuestados.

De acuerdo a estos resultados indica que existe un buen servicio por parte de la

Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa” del Centro Poblado Nuevo Piura

de Pacanguilla, la cual redundará en beneficio de la población estudiantil.

43

VI. RECOMENDACIONES

Se recomienda a los directores y docentes de educación primaria:

Implementar las Bibliotecas Escolares con materiales bibliográficos, hemerográficos,

videoteca y otros para hacer de este ambiente un lugar agradable para la lectura y el

trabajo educativo.

Hacer participar a los estudiantes en la gestión de la Biblioteca Escolar, como estrategia

para lograr su compromiso y valoración de escenario educativo.

Capacitar a los profesores y estudiantes que participan en la gestión de la Biblioteca

Escolar para que optimicen el servicio que prestan.

Considerar ambientes para el trabajo individual y grupal de los estudiantes.

Incluir en el ambiente de la biblioteca conexión a internet con cabinas adecuadas para

este fin.

Validar la propuesta de Biblioteca Escolar Cogestionaria, en otras instituciones

educativas, para evaluar su valor pedagógico, teniendo en cuenta la propuesta

elaborada, la cual se centra en la participación de los estudiantes en la gestión de la

biblioteca, así como el desarrollo de sesiones lúdicas para promover el interés por la

lectura.

44

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Gomez Palacio, Margarita (1997). La lectura en la escuela, México: SEP.

Anda, C. (1995) Administración y calidad, México: LIMUSA Noriega editores.

Angélica LasesFranyutti (2004). Uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la

Comunicación (Internet e Hipertexto) en la Biblioteca Escolar, tesis para optar el

grado de maestra en educación, en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, de

México.

Biale de Bergara, S. M., Neubert, J. C. (2005). La biblioteca escolar en la gestión

educativa. Tesis de Licenciatura en Gestión Educativa, Universidad Católica Argentina,

Facultad de Humanidades “Teresa de Ávila”, Argentina.

Biale de Bergara, Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos (2005). La Biblioteca Escolar

en la Gestión Educativa, tesis para optar el título de Licenciado en Gestión Educativa

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para la escuela Normal superior de monterrey, municipio del departamento de

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Bibliotecólogo Profesional en Ciencia de la Información – Bibliotecólogo en la Pontificia

45

universidad javeriana Facultad de comunicación y lenguaje Departamento ciencia de la

información Carrera ciencia de la información – bibliotecología Bogotá – Colombia.

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46

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Bibliotecarios Escolares, Buenos Aires: Facultad de Filosofía y Letras. Instituto de

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Luz MariaBazan Mendoza (2003). El uso de la biblioteca escolar para la formación de

alumnos lectores en sexto grado, Tesis elaborada para obtener el título de licenciada

en educación en la Universidad Pedagógica Nacional, Unidad 096 D. F. Norte de

México.

Mosquera, C. (1999). Propuesta de Autogestión para mejorar la calidad de los

servicios en la biblioteca de la Escuela Básica “José Herrera Oropeza” , dentro del

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educación básica.

Real Academia Española de la Lengua (2012)

Unesco (1999). Manifiesto sobre la biblioteca escolar. La Haya: Federación

Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas - IFLA.

47

ANEXOS

48

ANEXO Nº 01

RESEÑA DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA N° 81902 DE PACANGUILLA

Fotografía N° 01: Puerta principal de la Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla.

49

La Institución Educativa Nº 81902, fue creada por RDU Nº 00160 del 20 de abril del 1990.

Sus fundadores fueron: El señor Artemio Sirlupú, y el señor Oscar Lingán Ramírez.

Su primera Directora fue la profesora Rosa Adela Abanto Masa, la Institución Educativa Nº

81902 empezó a funcionar un 23 de mayo con las secciones del primer y segundo Grado.

Se encuentra ubicada en el AA.HH, Piura de Pacanguilla, Pacanga, Chepén Departamento

de la Libertad, en la Av. María Parado de Bellido S/ N, a las afueras de la población actualmente

rodeado del Asentamiento Humano Los Ángeles y Bellavista, en su mayoría está integrada por

pobladores netamente de la Sierra del Perú y de la región amazónica

La población escolar ha aumentado en los últimos años por la extensión Agraria generada

por la Empresa Cerro Prieto, que produce la afluencia de población de otros lugares del país en

busca de trabajo.

Actualmente contamos con 12 Docentes Nombrados.

Contamos con una área de 7020. m2. en la que se ha construido 10 ambientes En el

presente Año 2012, se ha iniciado la construcción completa de la institución Educativa, con

presupuesto del Ministerio de Educación ,gracias a la gestión de su Directora .

MISIÓN

Somos una Institución Educativa líder, con una gran sensibilidad social, donde el trinomio

educativo está comprometido en el trabajo pedagógico, promovemos en nuestros alumnos

capacidades, habilidades y destrezas, basados en la práctica de valores y el humanismo y

respetando el desarrollo biopsico social y la identidad de nuestros educandos.

VISIÓN

La Institución Educativa N° 81902 de Pacanguilla, Distrito de Pacanga, provincia de

Chepén se propone al 2015, liderar la educación en el centro Poblado de Pacanguilla, brindando

un servicio de calidad con Docentes capacitados con nuevas tecnologías educativas, alumnos con

capacidades para el trabajo, liderazgo, creatividad, democrático , flexibles, solidarios, empáticos,

proactivos, autónomos ,flexibles, investigadores, cooperativos, con sensibilidad social,

enmarcados en su proyecto de vida conscientes de su realidad con valores éticos y morales,

capaces de construir, una sociedad competitiva , libre y ecológica , integrados al trabajo de la

comunidad y participando de su desarrollo.

Con una nueva Infraestructura acorde a la modernidad educativa implementada con materiales y

equipos que respondan a la Nueva Concepción Educativa.

VALORES

Solidaridad, responsabilidad y superación.

50

ANEXO Nº 02

CUESTIONARIO PRELIMINAR PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA

"ADELA ABANTO MASA " DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA N° 81902 DE PACANGUILLA - LA

LIBERTAD, 2013.

Estimado Docente:

Lea cuidadosamente las siguientes afirmaciones y elija la opción que más se aproxime a la necesidad de su institución, marcando con una X.

Gracias por su compromiso.

ITEMS Sí MEDIANAMENTE NO

1. ¿El personal que colabora con la atención de la Biblioteca le inspira confianza?

2. ¿Se siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la atención de la Biblioteca?

3. ¿El ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje?

4. ¿El ambiente de la Biblioteca es confortable y acogedor?

5. ¿Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información?

6. ¿Hay facilidad en el acceso a la información disponible en la biblioteca?

51

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO PRELIMINARAPLICADO A ALUMNOS (120) Y DOCENTES (12)

TABLA Nº 01

ÍTEMSNUNCA A VECES CASI

SIEMPRE SIEMPRE TOTAL

ni % ni % ni % ni % ni %1. ¿El personal que colabora con la atención de la Biblioteca le inspira confianza?.

28 21,21% 92 69,70% 12 9,09% 0 0,00% 132 100,00%

2. ¿Se siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la atención de la Biblioteca?

32 24,24% 90 68,18% 10 7,58% 0 0,00% 132 100,00%

3. ¿El ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje?.

28 21,21% 95 71,97% 9 6,82% 0 0,00% 132 100,00%

4. ¿El ambiente de la Biblioteca es confortable y acogedor?.

26 19,70% 91 68,94% 15 11,36% 0 0,00% 132 100,00%

5. ¿Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información?.

32 24,24% 88 66,67% 12 9,09% 0 0,00% 132 100,00%

6. ¿Hay facilidad en el acceso a la información disponible en la biblioteca?.

22 16,67% 96 72,73% 14 10,61% 0 0,00% 132 100,00%

GRÁFICO Nº 01

52

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%

21.21% 24.24% 21.21% 19.70%24.24%

16.67%

69.70% 68.18% 71.97% 68.94% 66.67%72.73%

9.09% 7.58% 6.82%11.36% 9.09% 10.61%

NUNCA %A VECES %CASI SIEMPRE %SIEMPRE %

ANEXO Nº 03

MATRIZ DE CONSISTENCIATITULO DE PROYECTO

DE TESIS

PROBLEMA DE INVESTI-

GACIÓNOBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN SUPUESTOS / HIPOTESIS DE INVESTIGACIÓN

DISEÑO DE INVESTI-GACIÓN

INSTRUMEN-TOS DE

INVESTIGACIÓN

Niv

el d

e Ca

lidad

del

serv

icio

de

la B

iblio

teca

Cog

estio

naria

"Ade

la A

bant

o M

asa"

de

la In

stitu

ción

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serv

icio

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iblio

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la In

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Edu

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a N

º 81

902

de P

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a - L

a Li

bert

ad, 2

013?

General

Determinar el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

Específicos

a) Identificar el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

b) Definir el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca r Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

c) Establecer el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión acceso y control de la información, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

a) ¿Cuál es el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, en la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013?

b) ¿Cuál es el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, en la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013?

c) ¿Cuál es el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca r Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión acceso y control de la información, en la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013?

Supuesto general

El nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla, La Libertad, 2013, es bajo.

SupuestosEspecíficos

a) El nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013, es bajo.

b) El nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013, es bajo.

c) El nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, en la dimensión acceso y control de lainformación, de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013, es bajo.

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ño d

escr

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ativa

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ón d

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de

la B

iblio

teca

Cog

estio

naria

“Ad

ela

Aban

to M

asa”

de

Paca

ngui

lla.

53

ANEXO N 04

ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “ADELA ABANTO MASA”

(DIRIGIDA A LOS PROFESORES DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA Nº 81902 DE PACANGUILLA)

Estimado profesor:El objetivo de este cuestionario es conocer la calidad del servicio de la

Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, del Centro Poblado Nuevo Piura, distrito de Pacanga, provincia de Chepén.

INSTRUCIONES:

Marca con una equis (x) el criterio que corresponde a tu realidad.El tiempo estimado para responder el cuestionario es de 30 minutos.

TODA LA INFORMACIÓN QUE SE RECOJA ES TOTALMENTE ANÓNIMA.

Marcar el recuadro opcionado.

PERFIL DEL USUARIO

GÉNERO: Femenino Masculino.

TIPO DE USUARIOCargo_____________

DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMSCRITERIOS

NUNCA

A VECE

S

CASI SIEMPR

E

SIEMPRE

VALOR AFECTIVO

DEL SERVICIO

Fiabilidad de los servicios

1. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca le inspira confianza

2. Recibe una atención personalizada, por parte del personal que apoya en la Biblioteca.

Capacidad de respuesta del servicio prestado

3. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca posee el conocimiento necesario para responder a las preguntas de los usuarios

4. El personal de la atiende la biblioteca, orienta sobre los recursos que ésta tiene.

Garantía / seguridad

5. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca es atento con las necesidades del usuario.

6. El personal demuestra que está

56

1 2 3 4 51 2 3 4 5

del personalcapacitado para el servicio que brinda esta biblioteca.


7. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca, manifiesta la voluntad de ayudar a los usuarios.

8. Se siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la atención de la Biblioteca.

ESCENARIO DE

APRENDIZAJE

Función del ambiente de la Biblioteca

9. El ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje.

10.El ambiente de la Biblioteca es confortable y acogedor

Tipos de servicios.

11.La biblioteca ofrece un espacio tranquilo para el trabajo individual.

12.La biblioteca brinda áreas para el trabajo en equipo.

Implementación con recursos didácticos y tecnológicos.

13.Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información

14.Los materiales audiovisuales, mapas y material didáctico, son los adecuados

15.Los recursos audiovisuales y electrónicos de la biblioteca cubren las necesidades de información

ACCESO Y CONTROL DE

LA INFORMACI

ÓN

Estrategias de difusión e intervención

16.Los responsables de la biblioteca informan a la comunidad educativa sobre los servicios y novedades que brindan.

17.Coordinan con usted para que los estudiantes trabajen en la Biblioteca

18.Se han elaborados folletos u otros medios para orientar el uso de la biblioteca.

Accesibilidad a los servicios

19.Hay facilidad en el acceso a la información disponible en la biblioteca durante la jornada laboral o 20.Puede llevar libros u otros recursos de la Biblioteca a su casa.

21.Considera que el estado y actualización de las colecciones bibliográficas de la Biblioteca son

Organizació 22.La organización de los servicios de la biblioteca, le ayuda en la ubicación de

57

n de la biblioteca

23.El personal de la biblioteca ha sido asignado de acuerdo a sus capacidades.

24.Se cuenta con el personal suficiente para atender la Biblioteca, en forma ininterrumpida.

25.El Horario de la Biblioteca es suficiente para realizar su consulta y estudiar en las salas de lectura.

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Consigne en este espacio cualquier comentario, sugerencia u observación que desee hacer acerca de los servicios de la biblioteca.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

GRACIAS, POR SU COLABORACIÓN.

58

ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “ADELA ABANTO MASA”

(DIRIGIDA A LOS ESTUDIANTES DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA Nº 81902 DE PACANGUILLA)

Estimado alumno:El objetivo de este cuestionario es conocer la calidad del servicio de la

Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, del Centro Poblado Nuevo Piura, distrito de Pacanga, provincia de Chepén.

INSTRUCIONES:

Marca con una equis (x) el criterio que corresponde a tu realidad. El tiempo estimado para responder el cuestionario es de 45 minutos.

TODA LA INFORMACIÓN QUE SE RECOJA ES TOTALMENTE ANÓNIMA.

Marcar el recuadro opcionado.

PERFIL DEL USUARIO

GÉNERO: Femenino Masculino.

TIPO DE USUARIO

Grado _____________

DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMSCRITERIOS

NUNCA

A VECE

S

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

VALOR AFECTIVO

DEL SERVICIO


1. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca le inspira confianza

2. Recibe una atención personalizada, por parte del personal que apoya en la Biblioteca.


3. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca posee el conocimiento necesario para responder a las preguntas de los usuarios

4. El personal de la atiende la biblioteca, orienta sobre los recursos que ésta tiene.

Garantía / 5. El personal que colabora con la

atención de la Biblioteca es atento con las necesidades del usuario.

59

1 2 3 4 51 2 3 4 5

seguridad del personal

6. El personal demuestra que está capacitado para el servicio que brinda esta biblioteca.


7. El personal que colabora con la atención de la Biblioteca, manifiesta la voluntad de ayudar a los usuarios.

8. Se siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que colabora con la atención de la Biblioteca.

ESCENARIO DE

APRENDIZAJE

Función del ambiente de la Biblioteca

9. El ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje.

10.El ambiente de la Biblioteca es confortable y acogedor

Tipos de servicios.

11.La biblioteca ofrece un espacio tranquilo para el trabajo individual.

12.La biblioteca brinda áreas para el trabajo en equipo.

Implementación con recursos didácticos y tecnológicos.

13.Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información

14.Los materiales audiovisuales, mapas y material didáctico, son los adecuados

15.Los recursos audiovisuales y electrónicos de la biblioteca cubren las necesidades de información

ACCESO Y CONTRO DE

LA INFORMACI

ÓN Estrategias

de difusión e intervención

16.Los responsables de la biblioteca informan a la comunidad educativa sobre los servicios y novedades que brindan.

17.Se coordina con los profesores de aula para que los estudiantes trabajen en la Biblioteca

18.Se han elaborados folletos u otros medios para orientar el uso de la biblioteca.


19.Hay facilidad en el acceso a la información disponible en la biblioteca durante la jornada laboral o 20.Puede llevar libros u otros recursos de la Biblioteca a su casa.

21.Considera que el estado y actualización de las colecciones bibliográficas de la Biblioteca son

Organizació 22.La organización de los servicios de la biblioteca, le ayuda en la ubicación de

60

n de la biblioteca

23.El personal de la biblioteca ha sido asignado de acuerdo a sus capacidades.

24.Se cuenta con el personal suficiente para atender la Biblioteca, en forma ininterrumpida.

25.El Horario de la Biblioteca es suficiente para realizar su consulta y estudiar en las salas de lectura.

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS Consigne en este espacio cualquier comentario, sugerencia u observación que desee hacer acerca de los servicios de la biblioteca.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

GRACIAS, POR SU COLABORACIÓN.

61

FICHA TÉCNICA

1. NOMBREESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “ADELA ABANTO MASA”

2. OBJETIVODeterminar el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela Abanto

Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

3. USUARIOSDocentes y estudiantes de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

4. TIEMPO DE APLICACIÓNSe aplicará en 45 minutos como tiempo promedio.

5. MODO DE APLICACIÓNTipo test o cuestionario.

6. ESTRUCTURA DEL INSTRUMENTO

DIMENSIONES INDICADORES Nº DE ÍTEMS

PUNTAJE MÁXIMO

VALOR AFECTIVO

DEL SERVICIO

Fiabilidad de los servicios Capacidad de respuesta del servicio prestado Garantía / seguridad del personal Empatía del personal

8 32

ESCENARIO DE

APRENDIZAJE

Función del escenario. Implementación con recursos didácticos y

tecnológicos. Tipos de servicios.

7 28

ACCESO Y

CONTROL DE LA

INFORMACIÓN

Estrategias de intervención Accesibilidad a los servicios Organización de la biblioteca

10 40

TOTAL 25 100

7. ESCALA

INTERVALO VALORACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “AAM”

86 - 100 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Alto

61 - 85 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Medio

25 - 60 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Bajo

62

8. NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “AAM”

INTERVALO NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA “AAM”

86 - 100 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Alto

61 - 85 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Medio

25 - 60 Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “AAM” Bajo

63

ANEXO Nº 05

VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTOS

64

ANEXO Nº 06

PROPUESTA DE BIBLIOTECA COGESTIONARIA

I. TÍTULO:

LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "ADELA ABANTO MASA" DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA

N° 81902 DE PACANGUILLA

II. DATOS GENERALES

2.1. Institución Educativa: 81902

2.2. Lugar : Nuevo Piura.

2.3. Equipo de Investigación:

Br. Rosa Adela ABANTO MASA

III. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. General

Determinar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria

“Adela Abanto Masa” de la Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La

Libertad, 2013.

65

3.2. Específicos

Identificar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión valor afectivo del servicio, de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

Definir el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión escenario de aprendizaje, de la Institución

Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

Establecer el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria “Adela

Abanto Masa”, en la dimensión acceso y control de la información, de la

Institución Educativa Nº 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.

IV. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

Esta propuesta no sólo está formada por la administración de libros, sino por una

serie de servicios y de organizaciones internas que permiten la participación activa del

personal directivo, docente, administrativo y alumnado de la institución educativa Nº

81902 de Pacanguilla, provincia de Chepén, región La Libertad.

En la gestión de la biblioteca cogestionariaparticipan:

La Directora de la institución educativa, es la responsable de la organización de los

equipos de trabajo.

Los docentes actúan como tutores o guías que acompañan a los estudiantes durante

el tiempo que permanecen y hacen uso de la biblioteca, siendo los responsables del

cuidado de los recursos que cuenta esta biblioteca.

Los estudiantes seleccionan y hacen uso de los textos u otros recursos que existen en

la biblioteca. Los estudiantes de los grados superiores, cumplen el rol de vigilar y

mantener la disciplina en la biblioteca y los estudiantes de grados inferiores hacen

66

uso de la biblioteca, teniendo en cuenta las normas establecidas para el uso de los

textos y la sala de lectura.

De esta manera esta biblioteca cogestionaria se convierte en un recurso que

promueve una relación dinámica de los actores de la institución educativa, sirviendo de

apoyo a los docentes en el proceso de planificación e implementación de sus actividades

de aprendizaje y promoviendo la formación de lectores autónomos y la formación de

ciudadanos dignos, respetuosos, tolerantes y creativos ante la diversidad y adversidad del

mundo.

V. DIMENSIONES E INDICADORES

DIMENSIONES INDICADORES

VALOR AFECTIVO DEL

SERVICIO



Garantía / seguridad del personal


ESCENARIO DE APRENDIZAJE

Función del escenario.

Implementación con recursos didácticos y

tecnológicos.

Tipos de servicios.

ACCESO Y CONTROL DE LA

INFORMACIÓN

Estrategias de intervención


Organización de la biblioteca

67

68

César Coll (1985): Laconcepción constructivista.-Se debe incidir sobre laactividad mental constructivadel alumno.

SESIONES LÚDICAS: Vamosa armar un cuento, Lotería, Noes cierto, ¿sí o No?,Inventemos una historia, Rallydel conocimiento, ¿Cocodrilo oDragón?, Debate yDetectives.com

MODELO TEÓRICO DE LA PROPUESTA DE BIBLIOTECA ESCOLAR COGESTIONARIA “AAM”

ANIMAR A LOS ALUMNOS PARA QUE DESCUBRAN EL PLACER POR LA LECTURA

TRANSMITIR ACTITUDES Y EXPECTATIVAS

POSITIVAS

SELECCIÓN DE MATERIAL DE

LECTURA ADECUADO

CREACIÓN DE UN CONTEXTO ADECUADO

• Área de lectura,agradables ycómodas.• Participar en laadministración dela biblioteca.

• Textosatractivos paralos alumnos.

• Selección detemas de lecturainteresantes.

• Despertar laexpectativa.• Disfrutar de lalectura y trasmitirese gusto a losestudiantes.

DEFICIENTE HÁBITO DE LECTURA

BIBLIOTECA ESCOLAR COGESTIONARIO “AAM”

Bloome, Katz y Wilson (2000):La lectura como procesosocial.- Es un medio decomunicación y establecimientode relaciones sociales.

ESTRATEGIAS

DESARROLLO DEL HÁBITO DE LECTURA

Piaget: DesarrolloCognitivo.- El juego favoreceel desarrollo integral.Favorecer la inter subjectividade inter actividad.

ANEXO Nº 07

BASE DE DATOS

BASE DE DATOS Nº 01NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "AAM", SEGÚN

LOS PROFESORES DE LA I.E. Nº 81902 DE PACANGUILLA - CHEPÉN, 2013

Nº DE PROFESORE

S

DIMENSIONES CALIDAD DEL SERVICIO DE LA

BIBLIOTECA COGESTIONARIA

"AAM"

Valor afectivo del servicio

Escenario de aprendizaje

Acceso y control de la

información

Ptje. Nivel Ptje. Nivel Ptje. Nivel Ptje. Nivel1 27 Alto 24 Alto 34 Alto 85 Alto2 24 Alto 23 Alto 34 Alto 81 Alto3 26 Alto 25 Alto 34 Alto 85 Alto4 23 Medio 25 Alto 34 Alto 82 Alto5 26 Alto 23 Alto 33 Alto 82 Alto6 26 Alto 26 Alto 34 Alto 86 Alto7 24 Medio 24 Alto 34 Alto 82 Alto8 25 Alto 22 Medio 33 Alto 80 Alto9 26 Alto 26 Alto 35 Alto 87 Alto

10 25 Medio 24 Alto 32 Medio 81 Alto11 25 Alto 22 Medio 32 Medio 79 Medio12 25 Alto 23 Alto 34 Alto 82 Alto

TOTAL 302 287 403 992

X 25,17 Medio 23,92 Alto 33,58 Alto 82,67 Alto

S 1,14 1,75 0,76 5,72

S2 1,07 1,32 0,87 2,39

C.V. 4,24% 5,54% 2,60% 2,89%

FUENTE : Datos recopilados de la aplicación de la escala valorativa a los docentes de la Institución Educativa Nº 81902, para evaluar la Calidad del Servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria “Adela Abanto Masa”, 2013.

69

BASE DE DATOS Nº 02NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "AAM", SEGÚN LOS

ESTUDIANTES DEL V CICLO DE LA I.E. Nº 81902 DE PACANGUILLA - CHEPÉN, 2013

Nº DE ALUMNOS

DIMENSIONES CALIDADD DEL SERVICIO DE LA

BIBLIOTECA COGESTIONARIA

"AAM"

Valor afectivo del servicio

Escenario de aprendizaje

Acceso y control de la información

Ptje. Nivel Ptje. Nivel Ptje. Nivel Ptje. Nivel1 26 Alto 25 Alto 35 Alto 86 Alto2 26 Alto 24 Alto 34 Alto 84 Alto3 27 Alto 25 Alto 34 Alto 86 Alto4 25 Medio 25 Alto 35 Alto 85 Alto5 26 Alto 23 Alto 32 Medio 81 Alto6 26 Alto 27 Alto 35 Alto 88 Alto7 24 Medio 25 Alto 34 Alto 83 Alto8 26 Alto 22 Medio 33 Alto 81 Alto9 27 Alto 26 Alto 35 Alto 88 Alto

10 25 Medio 24 Alto 33 Alto 82 Alto11 26 Alto 23 Alto 33 Alto 82 Alto12 27 Alto 24 Alto 34 Alto 85 Alto13 26 Alto 25 Alto 34 Alto 85 Alto14 25 Medio 26 Alto 33 Alto 84 Alto15 26 Alto 26 Alto 31 Medio 83 Alto16 25 Medio 23 Alto 36 Alto 84 Alto17 25 Medio 24 Alto 34 Alto 83 Alto18 27 Alto 25 Alto 31 Medio 83 Alto19 25 Medio 22 Medio 34 Alto 81 Alto20 25 Medio 26 Alto 33 Alto 84 Alto21 25 Medio 22 Medio 31 Medio 78 Medio22 26 Alto 24 Alto 37 Alto 87 Alto23 25 Medio 24 Alto 33 Alto 82 Alto24 26 Alto 24 Alto 33 Alto 83 Alto25 26 Alto 24 Alto 38 Alto 88 Alto26 25 Medio 22 Medio 31 Medio 78 Medio27 26 Alto 24 Alto 33 Alto 83 Alto28 26 Alto 26 Alto 35 Alto 87 Alto29 26 Alto 22 Medio 34 Alto 82 Alto30 27 Alto 24 Alto 33 Alto 84 Alto31 26 Alto 24 Alto 35 Alto 85 Alto32 25 Medio 24 Alto 36 Alto 85 Alto33 25 Medio 23 Alto 33 Alto 81 Alto34 26 Alto 22 Medio 30 Medio 78 Medio35 26 Alto 24 Alto 35 Alto 85 Alto36 26 Alto 24 Alto 35 Alto 85 Alto37 26 Alto 24 Alto 35 Alto 85 Alto38 25 Medio 22 Medio 32 Medio 79 Medio39 26 Alto 23 Alto 33 Alto 82 Alto40 27 Alto 25 Alto 34 Alto 86 Alto

70

TOTAL 1031 961 1349 3341 X 25,78 Medio 24,03 Alto 33,73 Alto 83,53 AltoS 0,88 1,72 2,75 6,80S2 0,94 1,31 1,66 2,61

C.V. 3,74 5,47 4,92 3,12FUENTE : Datos recopilados de la aplicación de la escala valorativa.

71

ANEXO Nº 08

EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

EQUIPO INVESTIGADOR, CON DOCENTES ENCUESTADOS

72

ESTUDIATNES RESPONDIENDO A LA ENCUESTA

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