7/17/2019 Actividad de Aprendizaje Unidad 4 Calidad Enfocada Al Cliente
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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓNDE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$(
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos decalidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental quenos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con laacti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara delo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenosni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios queofrece una organi%aci$n&
P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t*/*)!(
1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n
de las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de laempresa&
1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:
1&2& Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca(C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos yexternos), de acuerdo a lo siguiente:
• *ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son
las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)
P)*!-ct*, *S$)ici*,:
ransporte residuos !-medos dom.sticos /recolecci$n residuos&
'3'S4 Consorcio 'CO'C5O
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NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuestaescribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a&
E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 10 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,(ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTE
1. como conoció la empresa de Recolección Consorcio Ecotecno?
-Internet-Folleteria educacional (escuelas/liceos/Universidad.)-edes Sociales-Televisi!n/adioOtro """""""""""""""""
2. En comparación con otras empresas de recolección que
trabajaron en la zona como nos califca? ( Tilde en el cero la
opción deseada.)
o #uc$o %e&oro Al'o %e&oro #s o %enos i'ualo Al'o eoro
%uc$o eor
. !or "a#or$ #alore del 1 al 1% siendo 1 mu& malo el 'er#icio &
1% ecelente ser#icio.
a) Calidad del Servicio """""" *) Con+or%idad con +recuencias de recolecci!n """"" c) Li%ie,a #edio A%*iente""""" d) Cu%li%iento""""" e) Educaci!n Social co%o servicio resonsa*le del Servicio
esidual.
. *est+ satis"ec,o con el 'er#icio brindado?
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o #u satis+ec$oo Satis+ec$oo Insatis+ec$oo #u insatis+ec$o
-. *Recomendara usted la empresa Ecotecno a otras personas
de otros departamentos del pas?
o Sio No
/. *Cu+les de los si0uientes aspectos d. considere que puedan
ser mejorados?
o Actitud de servicio
o Cumplimiento del Servicio
o Calidad Ambiental
o Inclusión Social y educación ambiental
o Frecuencias de Recolección
o Otro____________
T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: 6uego de reali%adas las encuestas diligencie lasiguiente tabla:
Ti* !$C'i$&t$
C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E5$ct"ti", PLAN DE ACCIÓN: 6C%.*!")7 c-.'i.i$&t* " '",
&$c$,i!"!$, $5$ct"ti",
I&t$)&*
E5t$)&*
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2( Concluya su aprendi%a7e como resultado del desarrollo de la tem#tica deesta cuarta semana: 8Calidad 'nfocada al Cliente&
's importante conocer que necesidades y expectati"as tiene el cliente para satisfacer los
requerimientos que el cliente necesite, a7ust#ndose a la normati"idad& 6a norma ISO esta enfoca a
la satisfacci$n del cliente por lo que su contenido establece un proceso para obtener buenos
resultados en la gesti$n de la empresa y el bien estar del cliente&
'n"e esta acti"idad a su instructor a tra".s de la plataforma utili%ando el enlace
8edici$n del Cliente, disponible en el bot$n del men- principal 4cti"idades;
4cti"idades de aprendi%a7e de la unidad cuatro&
5o ol"ide reali%ar posteriormente el aporte al foro tem#tico de la unidad <, laacti"idad interacti"a, la e"aluaci$n y la acti"idad de refuer%oen losenlacesdisponibles del bot$n del men- principal 4cti"idades; 4cti"idades de aprendi%a7ede la unidad cuatro&
N*t": 3ecuerde re"isar la =ua de 4prendi%a7e de esta unidad con el fin de"erificar que !a reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$modesarrollarlas y entregarlas correctamente&
C)it$)i*, !$ E"'-"ci%&
• *ise+a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente&
• 4nali%a la informaci$n y propone acciones para me7orar positi"amente la
percepci$n del cliente&
Tipo deCliente
Cantidad Necesidades Expectativas
PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómodará cumplimiento a las
necesidades expectativas!
I&t$)&*C'i$&t$,"ct-"'$,
M-&icii* Ci-!"!"&"(
E!-c"ci%&A.3i$&t"' " '",")t$,
i&*'-c)"!",(
#A.3i$&t"'$,
#C-.'i.i$&t* !$'S$)ici*#R$,$t") t*!", '",
&*).",(#I&*'-c)") *'tic",
,*ci"'$,(
#I.'$.$&t") SGC(#E,t"&!")i;"ci%& !$ '*, )*c$,*,<A.3i$&t"'$,(
#M$=*)" c*&ti&-" $& t*!", '",
")t$, i&*'-c)"!", !$' S$)ici*(
E5t$)&*
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• Identifica las clases de clientes en su empresa&
• 'ntrega a tiempo: en"a la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor&