Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade públicaUm documento do Economist Intelligence Unit Sponsored by SAP
© Economist Intelligence Unit Limited 2009
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
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Prefácio
Além das transações: criando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública é um relatório
do Economist Intelligence Unit patrocinado pela SAP. O Economist Intelligence Unit assume total responsabilidade
por este relatório. A equipe editorial do Economist Intelligence Unit conduziu as entrevistas e redigiu o relatório.
As constatações e opiniões expressas neste relatório não refletem necessariamente as opiniões do patrocinador.
Dan Armstrong foi o editor do relatório e Dorian Benkoil foi o autor. Mike Kenny foi o responsável por seu layout e
design. Agradecemos a todos os executivos que responderam à pesquisa.
Outubro de 2009
© Economist Intelligence Unit Limited 2009
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
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Conteúdo
Introdução 3
Principais descobertas 4
Conclusão 7
Apêndice 1: Resultados gerais da pesquisa 8
Apêndice 2: Resultados da pesquisa nas Américas 13
Apêndice 3: Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico 18
Apêndice 4: Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África (EMEA) 23
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Introdução
Há meio século, quando a energia era barata e a conservação rara, o consumo de energia cresceu, em média,
de 9 a 10% por ano. Hoje, fatores como a queda dos índices de crescimento econômico, o aumento no preço da
eletricidade, uma maior preocupação com a preservação ambiental e o movimento popular contra o aquecimento
global reduziram o índice de crescimento para quase 1% ao ano.1 Com a redução da atividade econômica e da
demanda por eletricidade, os serviços de energia precisam se esforçar para entender às necessidades dos seus
clientes e, ao mesmo tempo, manter a uma alta margem de lucro.
Os serviços de água tem uma demanda mais robusta de clientes, mas enfrentam diferentes desafios neste
âmbito. Entre estes desafios estão incluídos a crescente preocupação pública com qualidade, fornecimento,
e aumento da reciclagem e reutilização da água, somados a uma necessidade de aumento de preços para a
recuperação dos altos custos em um ambiente que é, muitas vezes, ostensivamente fiscalizado.
Ambos os tipos de serviços enfrentam exigências de reguladores e consumidores, que pressionam por
alternativas mais “verdes”, ou seja, que diminuam as emissões de carbono. Os clientes agora têm mais escolhas
do que nunca, trazidas pela falta de leis reguladoras , pela permissão do governo, por forças de mercado e por
informações e preços mais transparentes. Para sobreviver e ter sucesso, empresas de serviços públicos precisam
saber mais sobre seus clientes, a fim de reconhecer e reter os mais valiosos. Eles também precisam desenvolver uma
identidade de marca para diferenciar seus produtos de commodities.
Sobre a pesquisa
Em uma pesquisa concluída em setembro de 2009, o
Economist Intelligence Unit entrevistou 105 executivos de
empresas de serviços públicos sobre o desafio de fazer com
que departamentos voltados ao cliente trabalhem juntos,
de forma constante e eficiente. Foram entrevistados do
mundo inteiro, com 28% nas Américas, 24% na região
Ásia-Pacífico e, o restante, na EMEA. Os serviços públicos
de energia elétrica fizeram parte do maior grupo de
entrevistados, com 57%, seguido de combustível, com
38% e, o restante, distribuído entre água, esgoto, entre
outros. Um terço dos entrevistados já tiveram lucro anual
de vendas de mais de 10 bilhões de dólares. A maioria dos
entrevistados admitiu ter um lucro de vendas anual de,
aproximadamente, 5 bilhões de dólares.
1. A taxa da crescente demanda por eletricidade diminui, seguindo a tendência histórica, Administração de informações sobre energia/Panorama anual da energia em 2009. Editora do governo dos EUA, Washington DC, 2009
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Criando a marcaEnquanto a maioria dos consumidores sabe o nome dos fornecedores de serviços públicos, suas marcas, justamente
as imagens que diferenciam um fornecedor de outro, dificilmente são lembradas . Trinta e dois por cento dos
entrevistados da pesquisa do Economist Intelligence Unit confirmam que, conceder aos clientes uma descrição
consistente da organização é uma atividade que ainda precisa de melhorias. Os entrevistados também admitem não
ter se diferenciado o suficiente de outros serviços públicos.
Construir uma marca consistente é crucial em uma era onde os cliente sabem exatamente quanto custam
os serviços públicos; além de poder comparar os preços de diferentes fornecedores, mesmo em sites online, o
consumidor pode mudar de fornecedor à vontade.
Garimpando informações sobre clientesUma das melhores formas de saber mais sobre os clientes e suas necessidades é criando um relacionamento de
longo prazo com eles. Sessenta por cento dos entrevistados declaram ter fortalecido as relações com os clientes
nos últimos anos e 56% declaram estar mais engajados em desenvolver produtos ou serviços em colaboração
com os clientes. Mesmo assim, os entrevistados indicam a construção de um relacionamento a longo prazo com
os clientes como uma atividade que precisa melhorar em suas organizações (33%), seguida de dar aos clientes
uma descrição consistente da organização (32%), e, por fim, da coleta de informações sobre o cliente durante o
fornecimento dos serviços (25%).
As informações do cliente serão desperdiçadas caso não sejam compartilhadas com os departamentos
responsáveis. Quase 80% das empresas de serviços públicos pesquisadas confirmam que têm menos que a
integração total de informações entre o marketing, vendas e serviço ao cliente, em cada uma das oito categorias.
Principais descobertas
Construindo relacionamentos duradouros
Oferecendo uma experiência constante ao cliente
Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços
Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais
Segmentando e criando um perfil do cliente
Quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias?(% de entrevistados)
Fonte: Pesquisa do Economist Intelligence Unit, setembro de 2009.
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Melhorando os relacionamentos onlineEm uma era onde é fácil comparar preços na internet, os serviços públicos estão se esforçando para fornecer aos seus
clientes uma experiência online mais rica. Isso não só aprimora a marca e aumenta a percepção de acessibilidade e
abertura, mas também reduz o custo das vendas, por tornar as interações mais eficientes.
Os executivos de empresas de serviços públicos informam que dão poderes aos seus clientes ao melhorar as
ferramentas de auto-atendimento e suporte online para seus produtos; aprimorando a usabilidade, a pesquisa e a
navegação nos sites direcionados aos clientes, e construindo ou apoiando comunidades de clientes online. Quarenta
e dois por cento dos entrevistados também declaram que estão desenvolvendo uma estratégia de mídia social.
A questão da comoditizaçãoOs entrevistados da pesquisa não vêem o preço como uma maneira de diferenciar seus produtos. |A maioria diz que
falta flexibilidade nos preços, se comparados aos seus competidores. Sete entre dez sugerem que a flexibilidade
no preço não é necessária, já que, de qualquer maneira, o preço não é a preocupação mais importante para os seus
clientes. Esses resultados não são surpreendentes em uma indústria regulada e, freqüentemente, oligopolista. Sem a
habilidade de distinguir seus produtos baseados no preço, as empresas precisam encontrar outros diferenciais.
Quarenta e oito por cento dos entrevistados admitem que o seu maior desafio é que “os clientes vejam nossos
serviços e produtos como commodities,” e 55% dizem que os clientes vêem mais os serviços e produtos de sua
empresa como commodities do que cinco anos atrás. No entanto, apenas, aproximadamente, um quarto dos
entrevistados dizem que são bons em utilizar o feedback dos clientes para diferenciar as suas ofertas. Em outras
palavras, quase três quartos das empresas de serviços públicos—das quais, o maior desafio é a percepção da
comoditização dos seus serviços e produtos—não utilizar direito o feedback do consumidor para melhorar suas
performances nessa área.
Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities
Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços
Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos
Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)
Nossa marca não é suficientemente diferenciada
Quais os seus maiores desafios em adquirir clientes:(% de entrevistados)
Fonte: Pesquisa do Economist Intelligence Unit, setembro de 2009.
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Como as regiões se diferemA pesquisa de executivos de serviços público se deu em três regiões: as Américas, Ásia-Pacífico e EMEA. Cada qual
enfrenta seus próprios desafios.
As Américas Das três regiões, as Américas é que tem muito a desenvolver em termos de parceria com os clientes. A
maioria das firmas nas Américas não utilizam o feedback dos clientes para diferenciar as ofertas, nem desenvolvem
produtos em colaboração com os clientes. As Américas são menos focadas no atendimento ao cliente, e mais
focadas em excelência operacional. Entrevistados nas Américas tendem a dizer que as margens são finas e a
flexibilidade de preço, mínima.
Ásia-Pacífico A região é a que mais tem feito progresso em fazer com que seus clientes também sejam parceiros.
É a imagem oposta à das Américas: mais focadas em atendimento ao cliente e a menos focada em excelência
operacional. As empresas da Ásia-Pacífico são as mais propensas a declarar que os serviços de cliente, vendas e
marketing são bem integrados, em quase todas as categorias. Além disso, enfatizam a necessidade de desenvolver
e compartilhar um panorama unificado de clientes.
As empresas da EMEA nas três regiões declaram que a confiança está acima de todos os outros fatores quando
se trata de conquistar clientes potenciais. Logo após confiança, as empresas da região EMEA se concentram na
questão da flexibilidade em ofertas de produtos. Esse diferencial é mais valorizado na EMEA do que em qualquer
outro lugar.
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Um artigo recente da Harvard Business Review afirma que “Os clientes de eletricidade e gás — com auxílio dos
próprios serviços públicos — estão reduzindo o consumo. As vendas já estão diminuindo e cairão ainda mais
depressa à medida que os governos oferecerem mais incentivos para controlar a emissão de gases causadores do
efeito estufa.”2 Neste ambiente de baixa demanda, os serviços públicos precisarão chamar a atenção dos clientes
para valores importantes — como serviço, confiança e valores comuns — a fim de manter as margens e evitar que
os clientes mudem de fornecedores.
Não é surpresa constatar que quase metade (49%) das cidades tenha a excelência operacional como ponto
forte (em vez de serviço ao cliente ou inovação em produtos), em se tratando de uma indústria de intensidade
capital, com longos períodos de liderança e foco na confiança. Mas há limites para os benefícios do consumidor
em melhorias operacionais, especialmente quando essas melhorias não são declaradas pelas informações do
cliente. O maior benefício pode vir de um aprimoramento no uso das informações do cliente, agrupando-as e
compartilhando-as entre os serviços de cliente, marketing e vendas. As empresas não apenas serão capazes de
agir mais rapidamente de acordo com as informações, mas poderão convencer os reguladores a disponibilizarem
mais flexibilidade.
Para alcançar os objetivos da coleta e integração de informações, os serviços públicos devem:
l Integrar atividades de serviço, marketing e vendas, compartilhando informações entre departamentos
voltados ao cliente, economizando e baixando o custo das vendas
l Conhecer mais os clientes e usar isso nas vendas, com base no valor do tempo de vida
l Consolidar a imagem da marca e reforçá-la em negócios com o cliente
Os clientes consideram os serviços públicos como naturais. A água vem de uma torneira; a eletricidade vem de
uma tomada; o lixo desaparece com o pressionar de um botão. Mas o estilo de vida moderno poderia acabar sem os
serviços públicos. Mesmo com um valor subjacente, a maioria das empresas de serviços públicos só são percebidas
pelos clientes quando há um problema.
Para chamar a atenção dos clientes, o gerenciamento deve ir além da mentalidade operacional que
historicamente domina a indústria. O serviços públicos devem compreender melhor o que os clientes valorizam,
compartilhar essa informação entre funções voltadas ao cliente e reafirmar esse valor a cada oportunidade. O
que está em jogo não é somente a empresa: serviços públicos saudáveis e lucrativos são necessários para uma
economia crescente, bem como um ambiente limpo.
Conclusão
2. Melhore os serviços públicos antes que eles precisem ser socorridos, Peter Fox-Penner, Harvard Business Review, julho-agosto de 2009
8 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 1Resultados gerais da pesquisa
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Apêndice: resultados gerais da pesquisa
49
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12
3
Excelência operacional: criando processos altamente eficientes
Atendimento ao cliente: oferecendo serviços de qualidade superior aos clientes
Inovação em produtos: primeira a colocar no mercado produtos ou serviços novos e originais
Outro
Em sua opinião, em geral, qual dos itens a seguir representa o ponto forte dos seus negócios? Selecione apenas um.(% de entrevistados)
Gerando, rastreando e avaliando clientes potenciais
Desenvolvendo e lançando novos produtos
Planejando e executando campanhas
Analisando e segmentando clientes
Avaliando a satisfação do cliente
Avaliando a eficácia de processos
Respondendo a demandas ou reclamações do cliente
Incorporando comentários do cliente a produtos e serviços
Outro
1. Nenhuma coordenação, 2. Coordenação ad hoc; 3. Alguns procedimentos 4. Procedimentos 5. Integração ampla, Não seias unidades são não sistemática, estabelecidos, mas não estabelecidos, interação sistemática e constante decompletamente separadas nem constante seguidos constantemente freqüente informações e estratégias
Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5.(% de entrevistados)
3 10 28 32 17 10
2 13 20 38 15 11
3 10 23 41 16 8
5 10 27 28 19 11
5 9 28 30 24 4
4 12 35 33 13 5
1 12 16 42 25 4
7 18 24 32 14 5
5 5 26 16 47
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 1Resultados gerais
da pesquisa
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
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Construindo relacionamentos duradouros
Oferecendo uma experiência constante ao cliente
Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços
Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais
Segmentando e criando um perfil do cliente
Venda cruzada ou verticalizada para clientes
Garantindo que as reclamações do cliente sejam resolvidas rapidamente
Avaliando a satisfação e a fidelidade do cliente
Envolvendo o cliente no desenvolvimento de produtos e serviços (por exemplo, co-criação)
Gerando clientes potenciais qualificados
Criar material efetivo
Adquirindo clientes com eficiência (por exemplo, reduzindo custos de venda)
Avaliação ou otimização da eficácia de campanhas de marketing e promocionais
Maximizando o número de vendas repetidas
Outro
Não sei
Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro.(% de entrevistados)
33
32
25
24
21
20
20
19
18
17
15
14
11
11
4
8
Desenvolver e compartilhar um perfil detalhado do comportamento e preferências do comprador
Apresentando ao cliente uma imagem consistente da empresa
Informando cada unidade sobre como outras interagiram com determinado cliente
Priorizando recursos direcionados ao cliente pelo valor de vida total do cliente
Ajudar cada função a encontrar e a atuar sobre formas de oferecer suporte às outras
Integrando o rastreamento de clientes, de clientes potenciais ao atendimento pós-venda
Estabelecer definições, suposições e dados comuns
Avaliando a probabilidade de converter um cliente potencial em venda e usar o resultado para orientar vendas
Nossa empresa não vê necessidade de integrar atividades de marketing, vendas e atendimento
Outro
Não sei/Não se aplica
Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três.(% de entrevistados)
31
30
30
28
26
25
18
9
4
4
12
Você concorda ou não com as seguintes afirmações?(% de entrevistados)
O preço é o fator mais importante que o cliente leva em consideração ao optar pela negociação com a minha empresa
Em comparação à concorrência, os clientes da minha empresa são mais fiéis
Minha empresa tem uma forma precisa de estimar o valor do tempo de vida dos clientes
Minha empresa prioriza recursos de vendas e marketing com base no valor do tempo de vida de cada cliente
Estamos desenvolvendo agora uma estratégia de mídia social
Minha empresa tem mais flexibilidade de preços de produtos do que a concorrência
Apesar da recessão, minha empresa fortaleceu muito o relacionamento com o cliente nos últimos 12 meses
Estamos mais engajados em desenvolver produtos ou serviços e colaboração com os clientes, do que há 12 meses
Os clientes percebem os produtos e serviços da minha empresa mais como commodities hoje, do que há cinco anos
Nossas margens são maiores do que as da maioria da concorrência
Concordo Não concordo Não sei
31 65 4
52 27 21
41 42 17
34 40 26
42 34 25
36 48 17
58 27 15
51 36 13
55 27 17
27 46 27
10 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 1Resultados gerais da pesquisa
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Crise econômica mundial
Mudanças significativas na demanda por nossos produtos e serviços
Acesso a crédito ou capital
Concentração em esforços de sustentabilidade
Surgimento de novos concorrentes
Alterando os requisitos do cliente
Desenvolvimentos tecnológicos desordenados
Surgimento de novos mercados para nossos produtos e serviços
Acesso a recursos ou componentes importantes por meio da cadeia de suprimentos
Outro
Não sei
Qual das tendências a seguir mais afetou seus negócios nos últimos 12 meses? Selecione até três.(% de entrevistados)
65
28
27
23
21
21
16
11
10
7
3
Melhorando a utilização, busca e navegação de sites voltados ao cliente
Melhorando as ferramentas de suporte a produtos on-line ou de auto-atendimento
Tornando termos de vendas e preços mais transparentes para fácil comparação
Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais(por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)
Criando ou oferecendo suporte a comunidades de clientes on-line
Outro
Não sei
Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.(% de entrevistados)
38
38
37
31
28
4
10
Confiança
Atendimento ao cliente
Preocupações ambientais
Preços
Flexibilidade e variedade em ofertas
Segurança
Experiência do consumidor em geral
Capacidade rápida de redimensionamento para atender picos na demanda
Fonte de geração de energia (hidroelétrica, gás natural, eólica, solar, etc.)
Preços variáveis (com base na demanda, temporada, etc.)
Conveniência
Outro
Não sei
Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
65
41
38
32
30
26
25
18
18
17
12
1
3
2
25
57
12
4
Discretamente
Muito bem
De certa forma
Pouco
De nenhuma forma
Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menos comoditizados?(% de entrevistados)
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 1Resultados gerais
da pesquisa
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
11
Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities
Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços
Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos
Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)
Nossa marca não é suficientemente diferenciada
É muito difícil compilar e analisar orientações de fontes diferentes
Outro
Não sei
Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois.(% de entrevistados)
48
30
24
19
18
8
2
6
Europa Ocidental
Ásia-Pacífico
América do Norte
Europa Oriental
Oriente Médio e África
América Latina
Em que região você está localizado?(% de entrevistados)
35
24
24
9
5
4
Energia
Gás
Água
Saneamento
Outro
Quais dos seguintes serviços sua empresa fornece?(% de entrevistados)
57
38
8
5
34
Membro do conselho
CEO/Presidente/Diretor administrativo
CFO/Tesoureiro/Superintendente fiscal
CIO/Diretor de tecnologia
Outro cargo executivo de alta diretoria
Vice-presidente sênior/Vice-presidente/Diretor
Chefe de unidade de negócios
Chefe de departamento
Gerente
Outro
Qual dos itens a seguir melhor descreve seu cargo?(% de entrevistados)
2
10
6
2
4
12
5
23
30
7
12 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 1Resultados gerais da pesquisa
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
27
17
13
10
33
500 milhões ou menos
500 milhões a 1 bilhão
1 bilhão a 5 bilhões
5 bilhões a 10 bilhões
10 bilhões ou mais
Qual é o faturamento anual global da sua empresaem dólares americanos? (% de entrevistados)
Administração geral
Estratégia e desenvolvimento empresariais
Operações e produção
Finanças
TI
Marketing
Atendimento ao cliente
Vendas
Risco
Pesquisa e desenvolvimento
Recursos humanos
Compras
Informação e pesquisa
Departamento jurídico
Gestão da cadeia de suprimentos
Outro
Quais são suas principais atribuições funcionais? Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)
35
35
21
17
13
11
11
10
9
8
8
5
3
3
2
5
47
12
41
De empresa para empresa
Consumidor/Varejo
Ambos
Quais são os principais clientes da sua empresa?(% de entrevistados)
69
31
Consumidor/Varejo
De empresa para empresa
De que perspectiva – consumidor/varejo ou de empresa para empresa – você participa nesta pesquisa?(% de entrevistados)
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 2Resultados da pesquisa
nas Américas
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
13
Apêndice: resultados da pesquisa nas Américas
59
38
3
0
Excelência operacional: criando processos altamente eficientes
Atendimento ao cliente: oferecendo serviços de qualidade superior aos clientes
Inovação em produtos: primeira a colocar no mercado produtos ou serviços novos e originais
Outro
Em sua opinião, em geral, qual dos itens a seguir representa o ponto forte dos seus negócios? Selecione apenas um.(% de entrevistados)
Gerando, rastreando e avaliando clientes potenciais
Desenvolvendo e lançando novos produtos
Planejando e executando campanhas
Analisando e segmentando clientes
Avaliando a satisfação do cliente
Avaliando a eficácia de processos
Respondendo a demandas ou reclamações do cliente
Incorporando comentários do cliente a produtos e serviços
Outro
Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5.(% de entrevistados)
1. Nenhuma coordenação, 2. Coordenação ad hoc; 3. Alguns procedimentos 4. Procedimentos 5. Integração ampla, Não seias unidades são não sistemática, estabelecidos, mas não estabelecidos, interação sistemática e constante decompletamente separadas nem constante seguidos constantemente freqüente informações e estratégias
3 14 24 24 21 14
3 14 31 14 17 21
3 7 28 31 17 14
3 7 24 24 24 17
7 7 17 31 31 7
3 14 24 38 17 3
14 21 28 31 7
10 14 21 31 17 7
29 14 57
14 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 2Resultados da pesquisa nas Américas
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Oferecendo uma experiência constante ao cliente
Avaliando a satisfação e a fidelidade do cliente
Envolvendo o cliente no desenvolvimento de produtos e serviços (por exemplo, co-criação)
Gerando clientes potenciais qualificados
Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais
Construindo relacionamentos duradouros
Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços
Segmentando e criando um perfil do cliente
Adquirindo clientes com eficiência (por exemplo, reduzindo custos de venda)
Garantindo que as reclamações do cliente sejam resolvidas rapidamente
Criar material efetivo
Avaliação ou otimização da eficácia de campanhas de marketing e promocionais
Venda cruzada ou verticalizada para clientes
Maximizando o número de vendas repetidas
Outro
Não sei
Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro.(% de entrevistados)
28
24
24
21
21
21
21
17
17
17
14
10
10
7
7
10
Apresentando ao cliente uma imagem consistente da empresa
Desenvolver e compartilhar um perfil detalhado do comportamento e preferências do comprador
Informando cada unidade sobre como outras interagiram com determinado cliente
Ajudar cada função a encontrar e a atuar sobre formas de oferecer suporte às outras
Priorizando recursos direcionados ao cliente pelo valor de vida total do cliente
Integrando o rastreamento de clientes, de clientes potenciais ao atendimento pós-venda
Estabelecer definições, suposições e dados comuns
Avaliando a probabilidade de converter um cliente potencial em venda e usar o resultado para orientar vendas
Nossa empresa não vê necessidade de integrar atividades de marketing, vendas e atendimento
Outro
Não sei/Não se aplica
Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três.(% de entrevistados)
38
31
31
24
24
17
14
7
0
0
17
Você concorda ou não com as seguintes afirmações?(% de entrevistados)
O preço é o fator mais importante que o cliente leva em consideração ao optar pela negociação com a minha empresa
Em comparação à concorrência, os clientes da minha empresa são mais fiéis
Minha empresa tem uma forma precisa de estimar o valor do tempo de vida dos clientes
Minha empresa prioriza recursos de vendas e marketing com base no valor do tempo de vida de cada cliente
Estamos desenvolvendo agora uma estratégia de mídia social
Minha empresa tem mais flexibilidade de preços de produtos do que a concorrência
Apesar da recessão, minha empresa fortaleceu muito o relacionamento com o cliente nos últimos 12 meses
Estamos mais engajados em desenvolver produtos ou serviços e colaboração com os clientes, do que há 12 meses
Os clientes percebem os produtos e serviços da minha empresa mais como commodities hoje, do que há cinco anos
Nossas margens são maiores do que as da maioria da concorrência
Concordo Não concordo Não sei
32 64 4
63 22 15
52 33 15
37 41 22
46 31 23
44 41 15
43 39 18
37 37 26
52 19 30
33 41 26
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 2Resultados da pesquisa
nas Américas
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
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Crise econômica mundial
Surgimento de novos concorrentes
Acesso a crédito ou capital
Alterando os requisitos do cliente
Mudanças significativas na demanda por nossos produtos e serviços
Desenvolvimentos tecnológicos desordenados
Surgimento de novos mercados para nossos produtos e serviços
Concentração em esforços de sustentabilidade
Acesso a recursos ou componentes importantes por meio da cadeia de suprimentos
Outro
Não sei
Qual das tendências a seguir mais afetou seus negócios nos últimos 12 meses? Selecione até três.(% de entrevistados)
62
38
34
24
21
17
14
14
7
3
7
Melhorando a utilização, busca e navegação de sites voltados ao cliente
Melhorando as ferramentas de suporte a produtos on-line ou de auto-atendimento
Criando ou oferecendo suporte a comunidades de clientes on-line
Tornando termos de vendas e preços mais transparentes para fácil comparação
Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais (por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)
Outro
Não sei
Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.(% de entrevistados)
45
41
28
28
24
0
7
Confiança
Atendimento ao cliente
Preocupações ambientais
Experiência do consumidor em geral
Preços
Capacidade rápida de redimensionamento para atender picos na demanda
Segurança
Flexibilidade e variedade em ofertas
Preços variáveis (com base na demanda, temporada, etc.)
Fonte de geração de energia (hidroelétrica, gás natural, eólica, solar, etc.)
Conveniência
Outro
Não sei
Given the trend towards increasing customer choice among Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
62
45
41
34
31
24
24
21
17
14
10
0
3
3
14
69
10
3
Discretamente
Muito bem
De certa forma
Pouco
De nenhuma forma
Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menos comoditizados?(% de entrevistados)
16 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 2Resultados da pesquisa nas Américas
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities
Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços
Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos
Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)
Nossa marca não é suficientemente diferenciada
É muito difícil compilar e analisar orientações de fontes diferentes
Outro
Não sei
Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes?Selecione até dois. (% de entrevistados)
45
38
24
17
14
7
0
7
América do Norte
América Latina
Ásia-Pacífico
Europa Oriental
Europa Ocidental
Oriente Médio e África
Em que região você está localizado?(% de entrevistados)
86
14
0
0
0
0
Energia
Gás
Saneamento
Água
Outro
Quais dos seguintes serviços sua empresa fornece?(% de entrevistados)
62
28
10
7
17
Membro do conselho
CEO/Presidente/Diretor administrativo
CFO/Tesoureiro/Superintendente fiscal
CIO/Diretor de tecnologia
Outro cargo executivo de alta diretoria
Vice-presidente sênior/Vice-presidente/Diretor
Chefe de unidade de negócios
Chefe de departamento
Gerente
Outro
Qual dos itens a seguir melhor descreve seu cargo?(% de entrevistados)
0
10
7
0
3
17
3
10
38
10
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 2Resultados da pesquisa
nas Américas
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
17
34
24
7
7
28
500 milhões ou menos
500 milhões a 1 bilhão
1 bilhão a 5 bilhões
5 bilhões a 10 bilhões
10 bilhões ou mais
Qual é o faturamento anual global da sua empresaem dólares americanos? (% de entrevistados)
Estratégia e desenvolvimento empresariais
Administração geral
Operações e produção
Finanças
Atendimento ao cliente
Risco
Vendas
Pesquisa e desenvolvimento
Recursos humanos
Marketing
Compras
TI
Departamento jurídico
Gestão da cadeia de suprimentos
Informação e pesquisa
Outro
Quais são suas principais atribuições funcionais?Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)
38
31
28
21
17
14
10
10
10
7
7
3
3
3
0
3
39
14
46
De empresa para empresa
Consumidor/Varejo
Ambos
Quais são os principais clientes da sua empresa?(% de entrevistados)
58
42
Consumidor/Varejo
De empresa para empresa
De que perspectiva – consumidor/varejo ou de empresa para empresa – você participa nesta pesquisa?(% de entrevistados)
18 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 3Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Apêndice: resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico
44
40
12
4
Atendimento ao cliente: oferecendo serviços de qualidade superior aos clientes
Excelência operacional: criando processos altamente eficientes
Inovação em produtos: primeira a colocar no mercado produtos ou serviços novos e originais
Outro
Em sua opinião, em geral, qual dos itens a seguir representa o ponto forte dos seus negócios? Selecione apenas um.(% de entrevistados)
Gerando, rastreando e avaliando clientes potenciais
Desenvolvendo e lançando novos produtos
Planejando e executando campanhas
Analisando e segmentando clientes
Avaliando a satisfação do cliente
Avaliando a eficácia de processos
Respondendo a demandas ou reclamações do cliente
Incorporando comentários do cliente a produtos e serviços
Outro
Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5. (% de entrevistados)
1. Nenhuma coordenação, as unidades são completamente separadas
2. Coordenação ad hoc; não sistemática, nem constante
3. Alguns procedimentos estabelecidos, mas não seguidos constantemente
4. Procedimentos estabelecidos, interação freqüente
5. Integração ampla, sistemática e constante de informações e estratégias
Não sei
4 4 21 50 13 8
4 4 17 46 17 13
4 8 13 54 13 8
8 4 33 29 25 0
4 8 29 33 25 0
4 4 33 38 21 0
4 4 21 50 21 0
8 8 21 38 17 8
40 20 40
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 3Resultados da pesquisa
na Ásia-Pacífico
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
19
Construindo relacionamentos duradouros
Oferecendo uma experiência constante ao cliente
Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais
Venda cruzada ou verticalizada para clientes
Segmentando e criando um perfil do cliente
Garantindo que as reclamações do cliente sejam resolvidas rapidamente
Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços
Gerando clientes potenciais qualificados
Criar material efetivo
Avaliação ou otimização da eficácia de campanhas de marketing e promocionais
Avaliando a satisfação e a fidelidade do cliente
Maximizando o número de vendas repetidas
Adquirindo clientes com eficiência (por exemplo, reduzindo custos de venda)
Envolvendo o cliente no desenvolvimento de produtos e serviços (por exemplo, co-criação)
Outro
Não sei
Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
52
36
32
28
24
24
24
16
12
12
12
8
8
8
0
8
Desenvolver e compartilhar um perfil detalhado do comportamento e preferências do comprador
Ajudar cada função a encontrar e a atuar sobre formas de oferecer suporte às outras
Priorizando recursos direcionados ao cliente pelo valor de vida total do cliente
Estabelecer definições, suposições e dados comuns
Integrando o rastreamento de clientes, de clientes potenciais ao atendimento pós-venda
Informando cada unidade sobre como outras interagiram com determinado cliente
Avaliando a probabilidade de converter um cliente potencial em venda e usar o resultado para orientar vendas
Apresentando ao cliente uma imagem consistente da empresa
Nossa empresa não vê necessidade de integrar atividades de marketing, vendas e atendimento
Outro
Não sei/Não se aplica
Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três. (% de entrevistados)
40
32
24
20
20
20
20
16
12
8
8
Você concorda ou não com as seguintes afirmações?(% de entrevistados)
O preço é o fator mais importante que o cliente leva em consideração ao optar pela negociação com a minha empresa
Em comparação à concorrência, os clientes da minha empresa são mais fiéis
Minha empresa tem uma forma precisa de estimar o valor do tempo de vida dos clientes
Minha empresa prioriza recursos de vendas e marketing com base no valor do tempo de vida de cada cliente
Estamos desenvolvendo agora uma estratégia de mídia social
Minha empresa tem mais flexibilidade de preços de produtos do que a concorrência
Apesar da recessão, minha empresa fortaleceu muito o relacionamento com o cliente nos últimos 12 meses
Estamos mais engajados em desenvolver produtos ou serviços e colaboração com os clientes, do que há 12 meses
Os clientes percebem os produtos e serviços da minha empresa mais como commodities hoje, do que há cinco anos
Nossas margens são maiores do que as da maioria da concorrência
Concordo Não concordo Não sei
24 72 4
52 24 24
40 48 12
48 40 12
25 42 33
36 56 8
72 20 8
60 36 4
52 32 16
28 56 16
20 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 3Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Crise econômica mundial
Concentração em esforços de sustentabilidade
Mudanças significativas na demanda por nossos produtos e serviços
Surgimento de novos concorrentes
Acesso a crédito ou capital
Desenvolvimentos tecnológicos desordenados
Acesso a recursos ou componentes importantes por meio da cadeia de suprimentos
Surgimento de novos mercados para nossos produtos e serviços
Alterando os requisitos do cliente
Outro
Não sei
Qual das tendências a seguir mais afetou seus negócios nos últimos 12 meses? Selecione até três.(% de entrevistados)
68
36
32
28
24
16
16
8
8
4
0
Tornando termos de vendas e preços mais transparentes para fácil comparação
Criando ou oferecendo suporte a comunidades de clientes on-line
Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais(por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)
Melhorando as ferramentas de suporte a produtos on-line ou de auto-atendimento
Melhorando a utilização, busca e navegação de sites voltados ao cliente
Outro
Não sei
Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.(% de entrevistados)
40
36
36
36
24
4
12
Confiança
Atendimento ao cliente
Segurança
Preocupações ambientais
Preços
Experiência do consumidor em geral
Capacidade rápida de redimensionamento para atender picos na demanda
Preços variáveis (com base na demanda, temporada, etc.)
Flexibilidade e variedade em ofertas
Fonte de geração de energia (hidroelétrica, gás natural, eólica, solar, etc.)
Conveniência
Outro
Não sei
Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
80
52
44
36
32
32
20
16
16
16
4
0
0
0
32
56
8
4
Discretamente
Muito bem
De certa forma
Pouco
De nenhuma forma
Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menoscomoditizados?(% de entrevistados)
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 3Resultados da pesquisa
na Ásia-Pacífico
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
21
Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços
Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities
Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos
Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)
Nossa marca não é suficientemente diferenciada
É muito difícil compilar e analisar orientações de fontes diferentes
Outro
Não sei
Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois. (% de entrevistados)
40
32
32
28
24
12
0
0
Ásia-Pacífico
América Latina
América do Norte
Europa Oriental
Europa Ocidental
Oriente Médio e África
Em que região você está localizado?(% de entrevistados)
100
0
0
0
0
0
Energia
Gás
Água
Saneamento
Outro
Quais dos seguintes serviços sua empresa fornece?(% de entrevistados)
52
24
12
0
32
Membro do conselho
CEO/Presidente/Diretor administrativo
CFO/Tesoureiro/Superintendente fiscal
CIO/Diretor de tecnologia
Outro cargo executivo de alta diretoria
Vice-presidente sênior/Vice-presidente/Diretor
Chefe de unidade de negócios
Chefe de departamento
Gerente
Outro
Qual dos itens a seguir melhor descreve seu cargo?(% de entrevistados)
4
16
8
0
8
12
8
16
16
12
22 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 3Resultados da pesquisa na Ásia-Pacífico
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
40
24
12
4
20
500 milhões ou menos
500 milhões a 1 bilhão
1 bilhão a 5 bilhões
5 bilhões a 10 bilhões
10 bilhões ou mais
Qual é o faturamento anual global da sua empresaem dólares americanos? (% de entrevistados)
Administração geral
Estratégia e desenvolvimento empresariais
Operações e produção
TI
Finanças
Atendimento ao cliente
Marketing
Compras
Recursos humanos
Risco
Vendas
Pesquisa e desenvolvimento
Departamento jurídico
Gestão da cadeia de suprimentos
Informação e pesquisa
Outro
Quais são suas principais atribuições funcionais? Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)
36
36
32
24
20
12
8
8
8
4
4
4
4
4
0
4
60
16
24
De empresa para empresa
Consumidor/Varejo
Ambos
Quais são os principais clientes da sua empresa?(% de entrevistados)
80
20
Consumidor/Varejo
De empresa para empresa
De que perspectiva – consumidor/varejo ou de empresa para empresa – você participa nesta pesquisa?(% de entrevistados)
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 4Resultados da pesquisa
na Europa, Oriente Médio e África
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
23
Apêndice: resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África
47
31
18
4
Excelência operacional: criando processos altamente eficientes
Atendimento ao cliente: oferecendo serviços de qualidade superior aos clientes
Inovação em produtos: primeira a colocar no mercado produtos ou serviços novos e originais
Outro
Em sua opinião, em geral, qual dos itens a seguir representa o ponto forte dos seus negócios? Selecione apenas um.(% de entrevistados)
Gerando, rastreando e avaliando clientes potenciais
Desenvolvendo e lançando novos produtos
Planejando e executando campanhas
Analisando e segmentando clientes
Avaliando a satisfação do cliente
Avaliando a eficácia de processos
Respondendo a demandas ou reclamações do cliente
Incorporando comentários do cliente a produtos e serviços
Outro
Cada um dos departamentos voltados ao cliente da empresa influencia o cliente por meio de canais diferentes. Para cada um dos processos abaixo, em que grau suas unidades de atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalham juntos? Classifique em uma escala de 1 a 5. (% de entrevistados)
1. Nenhuma coordenação, as unidades são completamente separadas
2. Coordenação ad hoc; não sistemática, nem constante
3. Alguns procedimentos estabelecidos, mas não seguidos constantemente
4. Procedimentos estabelecidos, interação freqüente
5. Integração ampla, sistemática e constante de informações e estratégias
Não sei
2 10 35 29 16 8
18 16 49 14 4
2 12 26 40 16 4
4 14 26 30 14 12
4 10 35 29 18 4
4 14 41 27 6 8
14 12 47 24 4
4 26 28 30 10 2
14 14 14 14 43
24 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 4Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Oferecendo uma experiência constante ao cliente
Construindo relacionamentos duradouros
Obtendo informações do cliente durante o fornecimento de serviços
Segmentando e criando um perfil do cliente
Segmentando o cliente certo para fechar uma alta porcentagem de clientes potenciais
Venda cruzada ou verticalizada para clientes
Garantindo que as reclamações do cliente sejam resolvidas rapidamente
Avaliando a satisfação e a fidelidade do cliente
Envolvendo o cliente no desenvolvimento de produtos e serviços (por exemplo, co-criação)
Criar material efetivo
Gerando clientes potenciais qualificados
Maximizando o número de vendas repetidas
Adquirindo clientes com eficiência (por exemplo, reduzindo custos de venda)
Avaliação ou otimização da eficácia de campanhas de marketing e promocionais
Outro
Não sei
Em sua opinião, quais atividades da sua empresa mais precisam de melhorias? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
33
31
27
22
22
22
20
20
20
18
16
16
16
12
4
6
Informando cada unidade sobre como outras interagiram com determinado cliente
Apresentando ao cliente uma imagem consistente da empresa
Integrando o rastreamento de clientes, de clientes potenciais ao atendimento pós-venda
Priorizando recursos direcionados ao cliente pelo valor de vida total do cliente
Desenvolver e compartilhar um perfil detalhado do comportamento e preferências do comprador
Ajudar cada função a encontrar e a atuar sobre formas de oferecer suporte às outras
Estabelecer definições, suposições e dados comuns
Avaliando a probabilidade de converter um cliente potencial em venda e usar o resultado para orientar vendas
Nossa empresa não vê necessidade de integrar atividades de marketing, vendas e atendimento
Outro
Não sei/Não se aplica
Quais dos pontos a seguir proporcionariam maiores vantagens na integração das atividades de marketing, vendas e atendimento da sua empresa? Selecione até três.(% de entrevistados)
35
33
31
31
27
24
20
4
2
4
12
Você concorda ou não com as seguintes afirmações?(% de entrevistados)
O preço é o fator mais importante que o cliente leva em consideração ao optar pela negociação com a minha empresa
Em comparação à concorrência, os clientes da minha empresa são mais fiéis
Minha empresa tem uma forma precisa de estimar o valor do tempo de vida dos clientes
Minha empresa prioriza recursos de vendas e marketing com base no valor do tempo de vida de cada cliente
Estamos desenvolvendo agora uma estratégia de mídia social
Minha empresa tem mais flexibilidade de preços de produtos do que a concorrência
Apesar da recessão, minha empresa fortaleceu muito o relacionamento com o cliente nos últimos 12 meses
Estamos mais engajados em desenvolver produtos ou serviços e colaboração com os clientes, do que há 12 meses
Os clientes percebem os produtos e serviços da minha empresa mais como commodities hoje, do que há cinco anos
Nossas margens são maiores do que as da maioria da concorrência
Concordo Não concordo Não sei
33 63 4
46 32 22
35 43 22
25 39 35
47 31 22
31 47 22
59 24 18
55 35 10
59 29 12
24 43 33
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 4Resultados da pesquisa
na Europa, Oriente Médio e África
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
25
Crise econômica mundial
Mudanças significativas na demanda por nossos produtos e serviços
Alterando os requisitos do cliente
Acesso a crédito ou capital
Concentração em esforços de sustentabilidade
Desenvolvimentos tecnológicos desordenados
Surgimento de novos mercados para nossos produtos e serviços
Surgimento de novos concorrentes
Acesso a recursos ou componentes importantes por meio da cadeia de suprimentos
Outro
Não sei
Qual das tendências a seguir mais afetou seus negócios nos últimos 12 meses? Selecione até três.(% de entrevistados)
65
29
25
24
22
16
12
8
8
10
2
Melhorando a utilização, busca e navegação de sites voltados ao cliente
Tornando termos de vendas e preços mais transparentes para fácil comparação
Melhorando as ferramentas de suporte a produtos on-line ou de auto-atendimento
Investindo em ferramentas de auto-atendimento em vários canais(por exemplo, Web, dispositivos móveis, e-mail, pontos de venda)
Criando ou oferecendo suporte a comunidades de clientes on-line
Outro
Não sei
Em qual das seguintes formas sua organização fortalece seus clientes? Selecione todas que se aplicam.((% de entrevistados)
41
41
37
33
24
6
10
Confiança
Flexibilidade e variedade em ofertas
Preocupações ambientais
Preços
Atendimento ao cliente
Fonte de geração de energia (hidroelétrica, gás natural, eólica, solar, etc.)
Preços variáveis (com base na demanda, temporada, etc.)
Segurança
Conveniência
Experiência do consumidor em geral
Capacidade rápida de redimensionamento para atender picos na demanda
Outro
Não sei
Dadas as tendências ao aumento de opções nos serviços públicos diferenciados para os clientes, quais fatores a sua empresa melhor apresentou para influenciar os clientes em decisões de compra? Selecione até quatro. (% de entrevistados)
59
41
37
33
33
22
18
18
18
16
14
2
4
2
27
51
16
4
Discretamente
Muito bem
De certa forma
Pouco
De nenhuma forma
Com que eficácia sua organização usou de feedback do cliente para diferenciar as ofertas de serviços públicos e fazê-los parecer menoscomoditizados?(% de entrevistados)
26 Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 4Resultados da pesquisa na Europa, Oriente Médio e África
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
Os clientes enxergam nossos produtos e serviços como commodities
Restrições de regulamentação para o fornecimento de serviços
Altos custos de infra-estrutura para atender a novos pedidos
Nossa marca não é suficientemente diferenciada
Custo estimado de mudanças (a base está excessivamente solidificada)
É muito difícil compilar e analisar orientações de fontes diferentes
Outro
Não sei
Quais dos seguintes fatores representam os maiores desafios da sua instituição em adquirir clientes? Selecione até dois. (% de entrevistados)
57
22
20
18
16
6
4
8
Europa Ocidental
Europa Oriental
Oriente Médio e África
Ásia-Pacífico
América Latina
América do Norte
Em que região você está localizado?(% de entrevistados)
73
18
10
0
0
0
Energia
Gás
Água
Saneamento
Outro
Quais dos seguintes serviços sua empresa fornece?(% de entrevistados)
57
51
6
4
45
Membro do conselho
CEO/Presidente/Diretor administrativo
CFO/Tesoureiro/Superintendente fiscal
CIO/Diretor de tecnologia
Outro cargo executivo de alta diretoria
Vice-presidente sênior/Vice-presidente/Diretor
Chefe de unidade de negócios
Chefe de departamento
Gerente
Outro
Qual dos itens a seguir melhor descreve seu cargo?(% de entrevistados)
2
8
4
4
2
10
4
33
31
2
Economist Intelligence Unit 2009
Apêndice 4Resultados da pesquisa
na Europa, Oriente Médio e África
Além das transaçõesCriando valor através de parcerias com o cliente em serviços de utilidade pública
27
16
10
16
14
43
500 milhões ou menos
500 milhões a 1 bilhão
1 bilhão a 5 bilhões
5 bilhões a 10 bilhões
10 bilhões ou mais
Qual é o faturamento anual global da sua empresaem dólares americanos? (% de entrevistados)
Administração geral
Estratégia e desenvolvimento empresariais
Marketing
Finanças
TI
Operações e produção
Vendas
Risco
Pesquisa e desenvolvimento
Atendimento ao cliente
Informação e pesquisa
Recursos humanos
Compras
Departamento jurídico
Gestão da cadeia de suprimentos
Outro
Quais são suas principais atribuições funcionais? Escolha no máximo três funções.(% de entrevistados)
37
33
16
14
14
12
12
8
8
8
6
6
2
2
0
6
45
8
47
De empresa para empresa
Consumidor/Varejo
Ambos
Quais são os principais clientes da sua empresa?(% de entrevistados)
73
27
Consumidor/Varejo
De empresa para empresa
De que perspectiva – consumidor/varejo ou de empresa para empresa – você participa nesta pesquisa?(% de entrevistados)
28
Ainda que todos os esforços tenham sido realizados para verificar a exatidão dessas informações, nem o Economist Intelligence Unit Ltd. nem os patrocinadores deste relatório podem assumir qualquer responsabilidade ou obrigação de confiabilidade, por qualquer pessoa neste documento, ou quaisquer informações, opiniões ou conclusões nele apresentadas. Im
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LONDRES26 Red Lion SquareLondon WC1R 4HQReino UnidoTel: (44.20) 7576 8000Fax: (44.20) 7576 8476E-mail: [email protected]
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