ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh :

CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM

NIM : 2014210277

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

S U R A B A Y A

2018

ii

ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING NASABAH CIMB NIAGA DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Manajemen

Oleh :

CLAUDINA CIKITHA OVANDA ADAM

NIM : 2014210277

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

S U R A B A Y A

2018

iv

ii

v

iii

vi

iv

vii

MOTTO

"Kebanggan terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,

tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh"

- Confusius-

v

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjkan kepada Tuhan atas berkat dan rahmat yang

telah diberikannya, hingga saya dapat menyelasikan skripsi dengan judul “Analisis

Konfirmasi Dimensi Kualitas Layanan Internet Banking CIMB Niaga Surabaya”

sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

Dalam penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak,

baik secara moril maupun materiil. Sehubungan dengan itu, pada kesempatan ini,

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Burhanudin, S.E., M.Si., Ph. D. selaku Dosen Pembimbing yang

senantiasa dengan penuh pengertian dan kesabaran telah menyediakan

waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing penelitian ini.

2. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M.Si. selaku Dosen Wali.

3. Ibu Dr. Muazaroh,S.E.,M.T. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen

STIE Perbanas Surabaya

4. Bapak Dr. Lutfi, S.E., M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya

5. Seluruh dosen, staf dan karyawan STIE Perbanas Surabaya

Demikian skripsi ini dibuat, besar harapan penulis penelitian ini dapat berguna

bagi semua pihak terutama bagi penulis dan penulis yang ingin meneliti

permasalahan yang sama.

Surabaya, 1 Maret 2018

Claudina Cikitha

vi

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ..................................................... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ............................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ v

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi

DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x

ABSTRACT ...................................................................................................... xi

ABSTRAK

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah............................................................ 1

1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 3

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4

1.5. Sistematika Penulisan ............................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6

2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................ 6

2.2. Landasan Teori .......................................................................... 20

2.3. Kerangka Pemikiran .................................................................. 24

2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................. 25

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 26

3.1. Rancangan Penelitian ................................................................ 26

3.2. Batasan Penelitian ..................................................................... 27

3.3. Identifikasi Variabel .................................................................. 28

3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ....................... 28

3.5. Populasi, Sample, Dan Teknik Pengambilan Sample ............... 31

3.6. Instrument Penelitian ............................................................... 33

3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data....................................... 34

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................. 35

3.9. Teknis Analisis Data ................................................................. 36

BAB IV GAMBARAN SUBYEK DAN ANALISIS DATA ........................... 40

4.1 Gambaran Subyek Penelitian ................................................... 40

4.2 Analisis Data ............................................................................. 43

4.3 Pembahasan .............................................................................. 59

BAB IV PENUTUP .......................................................................................... 63

5.1 Kesimpulan .............................................................................. 63

5.2 Keterbatasan ............................................................................. 63

vii

x

5.3 Saran ........................................................................................ 64

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

viii

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu 15

Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Indikator 31

Tabel 3.2 Rancangan Pertanyaan Kuisioner Dari Indikator 33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 40

Tabel 4.2 Kakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 41

Tabel 4.3 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikan 42

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 42

Tabel 4.5 Interval Kelas Variabel 43

Tabel 4.6 Tanggapan Terhadap Dimendi Kebutuhan Pribadi 44

Tabel 4.7 Tanggapan Terhadap Dimendi Situs Organisasi 45

Tabel 4.8 Tanggapan Terhadap Dimendi Mudah Digunakan 46

Tabel 4.9 Tanggapan Terhadap Dimendi Efisiensi Web 47

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Instrumen 49

Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas 50

Tabel 4.12 Hasil Anti Image Matrices 51

Tabel 4.13 Perhitungan Komunalitas Pada Indikator 53

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Total Varian Penjelas 55

Tabel 4.15 Matrik Korelasi Antar Komponen 56

Tabel 4.16 Matrik Korelasi Antar Komponen 57

ix

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Muslim Amin 8

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Nathan Demyana 10

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Ainul Yakin 11

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran 25

x

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Koesioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Deskripsi Responden

Lampiran 5 : Tanggapan Responden

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas Penelitian

Lampiran 7 : Hasil Uji Realibilitas Penelitian

Lampiran 8 : Hasil Perhitungan Analisis Faktor

xi

14

ANALYSIS OF DIMENTIONAL CONFIRMATORY OF SERVICE QUALITY ON

CIMB NIAGA CUSTOMER IN SURABAYA

Claudina Cikitha Ovandan Adam

STIE Perbanas Surabaya

Email : cikithacladuina@gmail.com

Jl. Nginden Semolo No. 34-36 Surabaya

ABSTRACT

Quality of service is a measuring tool that can measure both the level of service provided

and in accordance with expectations. Service quality can influence consumer attitudes toward the

products offered to them. Therefore, in this study, the researcher wants to confirm both personal

needs, easy to use, organizational sites and also web efficiency is still a dimension of the quality

of internet banking services. This study provides limits on the research that is the user of internet

banking, wich are minimum 19 years old, educated at least elementary school, female or male, is

a customer of CIMB Niaga in Surabaya. Data using questionnaires. Analysis method using SPSS

program. The results of this study are. For applications, needs and security and lastly the app

menu.

Keywords: Service Quality, individual needs, organization's website, web efficiency, easy

to use

xii

15

ANALISIS KONFIRMASI DIMENSI KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

NASABAH CIMB NIAGA SURABAYA

Claudina Cikitha Ovandan Adam

STIE Perbanas Surabaya

Email : cikithacladuina@gmail.com

Jl. Nginden Semolo No. 34-36 Surabaya

ABSTRAK

Kualitas layanan adalah suatu alat ukur yang dapat mengukur seberapa baik tingkat pelayanan

yang diberikan dan apakah sesuai dengan ekspetasi. Kualitas layanan dapat mempengaruhi sikap

konsumen terhadap produk yang ditawarkan kepada mereka. Oleh karena itu, dalam penelitian ini,

penliti ingin mengkonfimasi apakah kebutuhan pribadi, mudah digunakan, situs organisasi dan

juga efisiensi web masih merupakan dimensi dari kualitas layanan internet banking. Penelitian ini

menetpkan batasan pada penelitian yaitu respoden merupakan pengguna dari internet banking,

berusia minimal 19 tahun,m berpendidikan minimal SD, berjenis kelamin wanita atau pria,

merupakan nasabah dari CIMB Niaga di Surabaya. Data yang dikumpulkan menggunakan

kuisioner. Analisis metode menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah peneliti

mendapatkan 4 faktor baru yang dinamakan situs web, dukungan aplikasi, kebutuhan dan

keamanan dan yang terakhir menu aplikasi.

Katakunci: kualitas layanan, mudah digunakan, kebutuhan pribadi, situs organisasi, efisiensi web

xiii