ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA
PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA
S K R I P S I
Oleh
BAYU LESTIONO
NIM: 08510047
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2012
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA
PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA
S K R I P S I
Diajukan Kepada: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
BAYU LESTIONO NIM: 08510047
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2012
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini saya:
Nama : Bayu Lestiono
NIM : 08510047
Alamat : Jl. Anjasmoro No. 58 Bareng – Jombang
Menyatakan bahawa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan
kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH
ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA
adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi
tanggung jawab Dosen Pembimbing atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi
tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari
siapapun.
Malang, 21 September 2012
Hormat saya,
Bayu Lestiono
NIM: 08510047
LEMBAR PERSETUJUAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA
PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA
SKRIPSI
Oleh
BAYU LESTIONO
08510047
Telah Disetujui 7 September 2012
Dosen Pembimbing,
Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. NIP 19770826200801 2 011
Mengetahui:
Ketua Jurusan
Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si NIP 19720212 200312 1 003
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA
PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA
S K R I P S I
Oleh
BAYU LESTIONO
NIM : 08510047
TelahDipertahankan di DepanPenguji danDinyatakanDiterimaSebagai Salah SatuPersyaratan
UntukMemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) Pada 15 September 2012
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan
Ketua Irmayanti Hasan, ST., MM. : ( ) NIP 19770506 200312 2 001
Sekretaris/Pembimbing Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. : ( ) NIP19770826200801 2 011
Penguji Utama M. Fatkhur Rozi, SE., MM. : ( ) NIP19760118 200901 1 003
Disahkan Oleh: Ketua Jurusan,
Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE, M.Si
NIP 19720212200312 1 003
Persembahan
Karya ini aku persembahkan kepada keluarga yang penuh kedamaian.
Ibu Minartin yang kasih sayangnya
melebihi apapun di dunia ini.
Bapak Resawi, pahlawan keluarga yang tak kenal lelah bekerja
siang & malam.
Adik-adikku tersayang Banu, Ayuk, & Arum
yang selalu memberi warna keceriaan dalam hidup.
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.”
(Alam Nasyrah: 5)
七転び八起き
“Nana korobi ya oki.”
“Jatuh tujuh, bangun delapan.”
(Peribahasa Jepang)
“Jangan pernah Kau menunggu keajaiban dunia, bukalah satu tujuan!”
(Pasti Ku Bisa – Sheila on 7)
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji dan syukur terpanjatkan kehadirat Allah SWT.
Tuhan pencipta segala sesuatu yang ada di muka bumi ini dan seluruh isi alam
semesta yang telah memberikan kenikmatan kepada kita, baik itu secara jasmani
maupun rohani. Berkat rahmat dan hidayah-Nya pula, penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatakan
Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”. Sholawat serta
salam tercurah kepada pimpinan Islam yang telah membawa sinar kecemerlangan
Islam yaitu Nabi Muhammad Saw beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya yang
telah membimbing umat ke arah jalan yang benar.
Tentunya penulis ini tidak terlepas dari dukungan dan sumbangan pemikiran
dari segenap pihak yang penulis rasakan selama ini atas jasa-jasanya yang diberikan
secara tulus ikhlas, baik materi maupun spiritual dalam usaha mencari kesempurnaan
dan manfaat dari penulisan skripsi ini, tak lupa penulis menyampaikan rasa hormat,
ungkapkan rasa terima kasih serta penghargaan setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim, Malang.
2. Bapak Dr. H. A. Muhtadi Ridwan, MA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang.
3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim, Malang.
4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan
penuh kesabaran dan keikhlasan membimbing serta memberikan pengarahan dan
motivasi, sehingga skripsi ini dapat tersusun.
5. Kedua orang tua tercinta, Bapak Resawi dan Ibu Minartin yang telah memberi
dukungan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam mendidik dan
membesarkan buah hati.
6. Adik-adik tersayang, Banu, Ayuk, dan Arum. Keceriaan kalian penuh motivasi.
7. Para Dosen dan staf Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang, yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk bisa
meraih cita-cita dan masa depan yang cerah.
8. Bapak Ahmad Junaidi Nur telah memberikan izin untuk dijadikan penelitian dan
mau meluangkan waktunya untuk memberiakan informasi terkait dengan
penulisan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa Jurusan Manajemen periode 2008, yang
selalu memberi motivasi dan menemani dalam penyelesaian skripsi ini. Terutama
Zombi, teman-teman Manajemen kelas B yang luar biasa dalam persahabatan.
10. Dan semua pihak yang telah memberikan sumbangan baik berupa tenaga maupun
pikiran yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga semua bantuan dan
amal baiknya mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Semoga Allah SWT berkenan memberikan balasan yang setimpal kepada
beliau-beliau sesuai dengan amal yang telah diberikan kepada penulis. Tidak
mengurangi rasa hormat dan dengan rendah hati penulis menyadari masih banyak
kekurangan yang disebabkan terbatasnya kemampuan yang penulis miliki, atas kritik
dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan nilai guna
bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Amin Ya Robbal'Alamin.
Walhamdulillahirobbil’aalamiin.
Malang, 21 September 2012
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
SURAT PERNYATAAN ................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN.. ........................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN.. ............................................................................ iv
PESRSEMBAHAN ......................................................................................... v
MOTTO........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
ABSTRAK ...................................................................................................... xi
BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 4 1.4 Manfaat Penelitian................................................................................ 5
BAB II : KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 6
2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................. 6
2.2 Kajian Teori ......................................................................................... 13
2.2.1 Kualitas dan Pelayanan ............................................................. 13
2.2.2 Jasa ........................................................................................... 16
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 20
2.2.4 Kualitas Pelayanan dalam Islam ................................................ 27 2.3 Kerangka Berfikir ................................................................................. 30
BAB III : METODE PENELITIAN ............................................................. 32
3.1 Lokasi Penelitian ................................................................................ 32
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................... 32
3.3 Instrumen Penelitian ........................................................................... 33
3.4 Sumber dan Jenis Data ........................................................................ 34
3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36
3.6 Metode Analisis Data .......................................................................... 38
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELTIAN .......... 40
4.1 Paparan Data Hasil Penelitian ............................................................... 40
4.1.1 Profil BMT-UGT Sidogiri ......................................................... 40
4.1.2 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah
Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota .......... 55
4.1.3 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah
Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota
Berdasarkan Persepsi Anggota .................................................. 61 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 68
BAB V : PENUTUP ..................................................................................... 72
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 72
5.2 Saran .................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74
LAMPIRAN
xii
ABSTRACK
Lestiono, Bayu. 2012. Thesis, Title: “The Analysis of Service Quality to Increase the
Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang”
Advisor : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM.
Key Words : Service Quality
The great amount of new banks and sharia financial institutions will make the
harder competition. For some customers, it will make them choose banks more
selectively. BMT-UGT Sidogiri of Malang is one of sharia financial cooperation that
is located in Malang. In fact, it has members that increase day by day, so that it
should give the better service to the members. From the first born on August, 2008
until August 2012, the members are around 2700 people. The demand of excellent
and professional service quality in serving the members become an important
assessment measure for them to decide where they will save their own money. The
quality of service performance to the members describes the situation of sharia
financial institution performance and its seriousness in giving service to them. From
the demands to the quality of service performance, it will make a case that the
members will have a high expectation to the quality of service performance. Because
the service quality in a sharia financial institution is really important, so that the
researcher decide to take a title “The Analysis of Service Quality to Increase the
Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang” for this thesis.
This research has the goals. Those are to know how good the service quality
that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang and to know how good the service
quality that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang depend on the members’
perceptions by making an interview to the institution branch chief, account officer,
and some members. From that explanation, the researcher uses a qualitative research
analysis.
The result of this research shows that the service quality; reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and, tangibles which had been applied by BMT-
UGT Sidogiri of Malang had been applied well. It can be seen from the quality
application. It has agreed with the standard. Besides, the result show that the
members getting more. But, a few of the tangibles become a weakness. The members
thought that the service system of BMT-UGT Sidogiri of Malang had been applied
well. They also thought that five dimension; reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles had satisfied them. But, in tangibles, the members thought
that there should be an improvement.
xi
ABSTRAK
Lestiono, Bayu, 2012. Skripsi, Judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatakan Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang
Malang Kota”
Pembimbing : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
Banyaknya bank-bank dan lembaga keuangan syariah baru akan menjadikan
persaingan semakin ketat. Bagi seorang konsumen atau nasabah hal tersebut akan
membuat mereka lebih selektif di dalam memilih bank-bank yang menjamur. BMT-
UGT Sidogiri Cabang Malang Kota merupakan salah satu koperasi jasa keuangan
syariah yang ada di Kota Malang. Dengan jumlah anggota yang terus bertambah,
tentunya kualitas pelayanan yang diberikan harus memadai. Dari awal berdirinya
Agustus 2008 hingga Agustus 2012, anggotanya telah mencapai 2700 lebih. Tuntutan
kualitas kinerja pelayanan yang excelent dan profesional dalam melayani anggota
menjadi ukuran penilaian anggota dalam memutuskan menempatkan dananya di
lembaga keuangan syariah. Kualitas kinerja pelayanan bagi anggota menggambarkan
keadaan kinerja lembaga keuangan syariah dan keseriusannya dalam memberikan
pelayanan kepada anggota. Dari tuntutan-tuntutan terhadap kualitas kinerja
pelayanan, tentunya anggota mempunyai ekpektasi atau harapan yang tinggi terhadap
kinerja kualitas pelayanan jasa. Melihat pentingnya kualitas pelayanan pada suatu
lembaga keuangan syariah peneliti terdorong untuk mengambil judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang
diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota dan untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan yang diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang
Kota berdasarkan persepsi anggota dengan menggunakan analisis kualitatif dengan
wawancara kepada kepala cabang intansi, account officer, dan beberapa anggota.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diterapakan
oleh BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan, tangibles telah diterapkan dengan baik. Hal
ini ditunjukkan dari penerapan kualitas tersebut sudah sesuai dengan standar, hasilnya
jumlah anggota meningkat. Hanya saja, tangibles yang sedikit menjadi kekurangan.
Anggota menilai sistem pelayanan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota telah
diterapakan dengan baik. Lima dimensi yang terdiri dari reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles dirasa memuaskan oleh anggota. Namun, pada
poin tangibles anggota menilai perlu adanya sedikit pembenahan.
xiii
صلختسملا-BMTاألعضاء يف إن حتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية: "أطروحة، العنوان. 2012. لستيونو ،بايو
UGT Sidogiriمن ماالنج "يايوك سري رىايو، ادلاجستري: مستشار
جودة اخلدمة : الكلمات الدالة بالنسبة . فإن قدرا كبريا من البنوك وادلؤسسات ادلالية اجلديدة جتعل من الصعب الشريعة ادلنافسة
من ماالنج BMT-UGT Sidogiri. لبعض العمالء، وسوف جتعلها ختتار البنوك أكثر انتقائيةيف الواقع، فقد أعضاء اليت تزيد يوما بعد يوم، . ىي واحدة من الشريعة التعاون ادلايل ادلوجود يف ماالنج
، 2012 حىت أغسطس 2008من أول مولود يف أغسطس . حبيث جيب إعطاء خدمة أفضل لألعضاءالطلب من اجلودة واخلدمة ادلمتازة وادلهنية يف خدمة أعضاء تصبح . شخص2700ىي أعضاء حوايل
جودة أداء اخلدمة ألعضاء يصف . تدبريا تقييم ادلهم بالنسبة ذلم أن تقرر حيث سيوفر أمواذلم اخلاصةمن مطالب جلودة أداء اخلدمة، . حالة أداء ادلؤسسات ادلالية والشريعة جديتها يف إعطاء اخلدمة ذلم
ألن جودة اخلدمة يف مؤسسة . وستجعل قضية أعضاء سوف يكون ذلا توقعات عالية جلودة أداء اخلدمةحتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية "مالية الشريعة ىو ادلهم حقا، حىت أن الباحث يقرر أن يأخذ عنوان
. ذلذه األطروحة" من ماالنجBMT-UGT Sidogiriاألعضاء يف تلك ىي معرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من . ىذا البحث إىل حتقيق األىداف
من ماالنج ومعرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من BMT-UGT Sidogiriقبل جبعل مقابلة للمؤسسة ' من ماالنج تعتمد على تصورات أعضاء BMT-UGT Sidogiriقبل
. من ىذا التفسري، واستخدم الباحث حتليل البحوث النوعية. رئيس فرع، ضابط احلساب، وبعض األعضاء طبقت ادلوثوقية، واالستجابة، وضمان ونتيجة ذلذا البحث يظهر أن نوعية اخلدمة؛. من ماالنغ أيضاBMT-UGT Sidogiri والتعاطف،وادللموسات الذي كان مطبقا من قبل
اىل جانب ذلك، تظهر النتيجة أن أعضاء . وقد اتفق مع ىذا ادلعيار. ميكن أن ينظر إليو من تطبيق اجلودةيعتقد أعضاء اليت طبقت نظام . ولكن، وعدد قليل من ادللموسات يصبح ضعفا. احلصول على ادلزيد
كانوا يعتقدون أيضا أن مخسة البعد؛ ادلوثوقية، . من ماالنغ أيضاBMT-UGT Sidogiriخدمة ولكن، يف ادللموسات، ويعتقد أن أعضاء ينبغي . واالستجابة، وضمان والتعاطف،وادللموسات وراض هبا
. أن يكون ىناك حتسن