i
ANALISIS PENERAPAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015
DALAM MENUNJANG PEMASARAN
(Studi pada PT Tritama Bina Karya Malang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
FITRIANA FAJRIN RAMADHANY
NIM. 135030307111003
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
MINAT KHUSUS BISNIS INTERNASIONAL
MALANG
2017
ii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
iii
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Allah does not burden a soul beyond that it can bear.”
(QS 2:286)
“Don’t live the same year 75 times and call it a life”
(Robin Sharma)
“The world is 3 days: as for yesterday, it has vanished along with all that was
in it. As for tomorrow, you may never see it. As for today, it is yours, so work
on it.”
(Hasan Al-Basri)
Skripsi ini sebagai persembahan untuk:
Kedua orang tuaku, Papa dan Mama
tersayang
Kakak dan adikku, Intan dan Mayang
serta keluarga besar terkasih
Luthfi Dhiya’ Ulhaq yang selalu
memberi dukungan dan semangatnya
Dosen Pembimbing Bapak Supriono
vi
ABSTRAK
Fitriana Fajrin Ramadhany, 2017. Analisis Penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran (Studi pada
PT Tritama Bina Karya Malang), Supriono, S.Sos. MAB.
Dalam menghadapi persaingan global, mutu produk yang dihasilkan
perusahaan perlu diperhatikan karena saat ini kesadaran konsumen mengenai
mutu produk semakin meningkat. Untuk itu perusahaan perlu mendapatkan
pengakuan internasional yang menyatakan bahwa produk dan sistem yang
digunakan telah sesuai dengan standar. Standar internasional mengenai
manajemen mutu yang biasa digunakan adalah ISO 9001:2015. Penerapan yang
konsisten akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Di sini peran manajemen
pemasaran sangat penting untuk memahami kondisi dan permintaan pasar serta
merancang strategi yang tepat untuk pencapaian target perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya, menganalisis
pengaruh penerapan sistem tersebut dalam menunjang kegiatan pemasaran
perusahaan, dan faktor-faktor yang menjadi pendukung serta penghambat
penerapannya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan dianalisis
dengan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara
observasi, dokumentasi, dan wawancara dengan informan yang dipilih dengan
cara purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa PT Tritama Bina Karya
belum sepenuhnya menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Hanya
tiga dari tujuh prinsip dalam ISO 9001:2015 yang sudah dapat dipenuhi yaitu
prinsip fokus pelanggan, prinsip perbaikan, dan prinsip manajemen hubungan.
Penerapan prinsip tersebut membantu manajemen pemasaran menjaga
kepercayaan agency dan pengguna jasanya. Hambatan penerapan sistem ini
sebagian besar berasal dari internal perusahaan yang terutama disebabkan karena
terbatasnya sumber daya manusia.
vii
ABSTRACT
Fitriana Fajrin Ramadhany, 2017. Analysis of the Implementation of
ISO 9001:2015 Quality Management System to Support Marketing (Study at
PT Tritama Bina Karya Malang), Supriono, S.Sos. MAB.
Facing a global competition, the quality of products produced by
companies should be being an attention as nowadays, the customers’ awareness
toward the quality of products increases. Hence, companies need to get an
international confession stating that their products and systems are appropriate.
The international standard related to the quality management that can be used is
ISO 9001:2015. A consistent application will influence the customers’ loyalty. In
this case, the role of marketing management is very important to understand the
market condition and market demand. In addition, it is also important to plan the
right strategies to gain the target of companies.
This study aimed to expose the application of ISO 9001:2015 Quality
Management System at PT Tritama Bina Karya Malang, to analize the effects of
those systems application in supporting the activity of companies’ marketing and
also to observe the factors supporting and blocking their application. This study
uses descriptive method and analyzed by using qualitative method. The sampling
method is done by observing, documenting, and interviewing the chosen
respondents by using purposive sampling.
The results of this study shows that PT Tritama Bina Karya Malang has
not completely applied ISO 9001:2015 Quality Management System. This
company only applies three of seven ISO 9001:2015 principles, including
customers focus principle, improvement principle, and management relations
principle. The application of those principles helps marketing management to
keep the agencies’ and costumers’ trust of using the companies’ services. The
obstacles in applying this system mostly come ftom the companies’ internal
factors mainly because of the limitation of their human resources.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat, rahmat, dan
nikmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran
(Studi pada PT Tritama Bina Karya Malang)”. Skripsi ini adalah tugas akhir yang
diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu
Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang. Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, Penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya;
2. Bapak Dr. Wilopo, MAB. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya;
3. Bapak Supriyono, S.Sos., MAB selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan saya dalam
penyusunan skripsi hingga selesai;
4. Bapak Dr. Mochammad Al Musadieq, MBA, selaku Ketua Minat Khusus
Bisnis Internasional Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang;
5. Ibu Sri Sulasmiyati, S.Sos, MAP, selaku Sekretaris Minat Khusus Bisnis
Internasional Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang;
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada Penulis;
7. Kepada Orang tua, Saudara, dan seluruh keluarga yang selalu memberikan
motivasi, doa, dukungan, dan semangat sehingga Penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini;
ix
8. Bapak Mochtar Subaery, Direktur PT Tritama Bina Karya, yang telah
memberikan kesempatan kepada Penulis untuk dapat melaksanakan
penelitian skripsi;
9. Ibu Sulis dan Ibu Rina sebagai informan yang telah meluangkan waktunya
untuk membantu Penulis dalam penelitian skripsi;
10. Luthfi Dhiya’ Ulhaq, terima kasih atas doa, dukungan dan masukan dalam
pengerjaan skripsi sampai selesai;
11. Teman-teman program Bisnis Internasional FIA UB angkatan 2013; dan
12. Semua pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung
dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala bantuan yang diberikan kepada Penulis bisa mendapatkan
balasan yang berlipat dari Allah SWT. Dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat Penulis
harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
semua pihak yang membaca.
Malang, 24 Juli 2017
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .............................................................. ii
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
ABSTRAK ........................................................................................................ vi
ABSTRACT ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 6
1.4 Kontribusi Penelitian ................................................................ 7
1.5 Sistematika Pembahasan .......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 9
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 9
2.2 Tinjauan Teoritis ...................................................................... 14
2.2.1 Pemasaran ..................................................................... 14
2.2.2 Jasa ............................................................................... 16
2.2.2.1 Pengertian Jasa ............................................... 16
2.2.2.2 Karakteristik Jasa ........................................... 17
2.2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa .................................. 18
2.2.3 Mutu ............................................................................. 19
2.2.3.1 Sistem Manajemen Mutu ............................... 22
2.2.3.2 Karakteristik Sistem Manajemen Mutu ......... 23
2.2.3.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 ...... 24
2.2.3.4 Manfaat Sistem Manajemen Mutu ISO .......... 26
2.2.3.5 Prinsip ISO 9001:2015 ................................... 27
2.2.3.6 Langkah Penerapan ISO ................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 32
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................... 32
3.2 Fokus Penelitian ....................................................................... 33
3.3 Lokasi Penelitian ...................................................................... 34
3.4 Sumber Data ............................................................................. 34
3.4.1 Data Primer .................................................................. 34
xi
3.4.2 Data Sekunder .............................................................. 35
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 35
3.5.1 Observasi ...................................................................... 35
3.5.2 Wawancara ................................................................... 36
3.5.3 Studi Kepustakaan ........................................................ 37
3.6 Instrumen Penelitian ................................................................. 37
3.7 Metode Analisis ....................................................................... 37
3.7.1 Reduksi Data ................................................................ 39
3.7.2 Penyajian Data .............................................................. 39
3.7.3 Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi .......................... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 41
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 41
4.1.1 Profil Perusahaan .......................................................... 41
4.1.2 Tujuan, Visi dan Misi ................................................... 43
4.1.3 Dasar Hukum ................................................................ 44
4.1.4 Logo Perusahaan .......................................................... 44
4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................... 45
4.1.6 Struktur Standar Operasional Prosedur ........................ 46
4.2 Penyajian Data Fokus Penelitian .............................................. 47
4.2.1 Job Description ............................................................ 47
4.2.2 Sistem Pemasaran ......................................................... 51
4.2.2.1 Bauran Pemasaran .......................................... 52
4.2.3 Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 .. 64
4.2.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 ..................................................................... 64
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 66
4.3.1 Analisis Penerapan ISO 9001:2015 .............................. 66
4.3.2 Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran ..................... 71
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 73
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 73
5.2 Saran ......................................................................................... 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 76
xii
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 11
2 Rencana kerja penempatan TKI ke luar negeri ...................................... 53
xiii
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1 Foto bersama Ibu Rina ........................................................................... 36
2 Foto bersama Ibu Sulis dan Staf lainnya ................................................ 37
3 PT Tritama Bina Karya Malang ............................................................. 41
4 Logo PT Tritama Bina Karya Malang .................................................... 45
5 Struktur Organisasi Kepengurusan ......................................................... 45
6 Struktur Organisasi LPKS ...................................................................... 46
7 Struktur SOP .......................................................................................... 46
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Sertifikat ISO 9001:2015 PT Tritama Bina Karya Malang .................... 78
2 Ijin usaha lembaga pelatihan kerja ......................................................... 79
3 Lingkungan tempat kerja ........................................................................ 80
4 Ruang kelas ............................................................................................ 81
5 Tempat pelatihan .................................................................................... 82
6 Pedoman wawancara .............................................................................. 83
7 Catatan lapangan .................................................................................... 85
8 Curriculum Vitae Penulis ....................................................................... 96
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan yang ketat dan situasi ekonomi yang tidak stabil dalam era
pasar global (global market) saat ini menuntut perusahaan untuk melakukan
perbaikan pada kemampuan manajemennya. Berhasil tidaknya perusahaan dalam
mencapai visi misinya tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
mengkombinasikan fungsi-fungsi dari berbagai bidang seperti pemasaran,
keuangan, promosi, dan berbagai bidang lainnya. Selain itu, perusahaan yang
mengabaikan perbaikan pada fungsi-fungsi tersebut cepat atau lambat akan
mengalami kebangkrutan.
Pada dasarnya tujuan didirikannya sebuah perusahaan adalah untuk
mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin. Dalam hal ini, peran
manajemen pemasaran sangat penting untuk keberhasilan perusahaan dalam
menjual produknya. Manajemen pemasaran berperan dalam upaya menjaga
kepercayaan dan komitmen dari pelanggan terhadap produk perusahaan. Selain
untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan, manajemen pemasaran digunakan untuk merencanakan dan
menetapkan tujuan perusahaan di masa depan agar selalu berada di jalurnya.
Kegiatan pemasaran perusahaan pada intinya adalah menentukan dan
mengimplementasikan marketing mix, yang mencakup product (produk), price
(harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Marketing mix digunakan
sebagai acuan dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif dan efisien bagi
perusahaan. Strategi pemasaran yang tepat akan sangat membantu dalam
meningkatkan penjualan perusahaan. Peningkatan ini dipengaruhi oleh faktor
internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor yang dapat dikendalikan
perusahaan misalnya mutu produk, harga, dan sebagainya. Faktor eksternal yaitu
produk yang berada diluar kendali perusahaan diantaranya kebutuhan pasar,
globalisasi, regulasi pemerintah, dan lain-lain.
Demi menjaga eksistensinya, perusahaan dituntut untuk menjaga mutu
produk yang dihasilkannya karena kesadaran konsumen mengenai mutu produk
semakin meningkat. Hal ini membuat konsumen menuntut produsen baik barang
maupun jasa untuk meningkatkan mutu produknya. Teknologi yang terus
berkembang dan semakin canggih juga memungkinan perusahaan untuk
menghasilkan produk dengan mutu yang lebih baik. Rendahnya kualitas produk
akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif dan berpotensi
kehilangan pelanggan yang tidak puas (Lovelock dkk, 2010:152).
Agar dapat bersaing secara global, penting bagi perusahaan untuk
mendapatkan pengakuan internasional yang menyatakan bahwa produk dan sistem
yang digunakan sesuai dengan standar. Standar ini digunakan sebagai acuan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepercayaan konsumen saat
menggunakan produknya. Standar internasional mengenai Sistem Manajemen
Mutu (SMM) yang terkenal dan sering digunakan perusahaan adalah ISO 9000
series.
ISO 9000 series ini diterbitkan oleh sebuah organisasi independen yaitu
International Organization for Standarization (ISO). Sejarah ISO dimulai pada
tahun 1946 di London, dimana 65 delegasi dari 25 negara melakukan pertemuan
untuk mendiskusikan tentang standar industri masa depan yang dapat diadopsi
secara internasional. Pada tahun 1947, ISO resmi didirikan dan mulai beroperasi
dengan 67 komite teknis. Saat ini, ISO sudah memiliki 163 anggota, lebih dari
135 orang bekerja full time di sekretariat pusat ISO di Geneva, dan telah
menerbitkan lebih dari 21.536 standar internasional yang mencakup hampir semua
aspek teknologi dan bisnis (International Organization for Standarization, 2015).
ISO 9000 series merupakan standar internasional mengenai sistem
manajemen mutu. Standar ini juga berisi unsur-unsur legal wajib yang bertujuan
untuk menciptakan rasa nyaman bagi perusahaan. ISO 9000 series mencakup
beberapa standar diantaranya ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011. Satu-satunya
standar yang dapat disertifikasi adalah standar ISO 9001, sedangkan untuk yang
lainnya tidak ditujukan untuk mendapat sertifikat atau kontrak. Organisasi atau
perusahaan yang merancang, memproduksi, dan memberikan produk dalam
bentuk barang atau jasa yang telah bersertifikat ISO 9001 tetap harus
mengimplemenstasikan ISO 9004 dan ISO 19011 sebagai dasar strategi
manajemennya. Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, ISO 9001 telah
mengalami empat kali perubahan, yaitu pada tahun 1994, tahun 2000, tahun 2008,
dan terakhir tahun 2015 yang berlaku sampai saat ini.
ISO 9001 merupakan standar yang berisi persyaratan untuk sistem
manajemen mutu yang membantu perusahaan atau organisasi agar lebih efisien
dan kepuasan konsumen meningkat (International Organization for
Standarization, 2015). Perusahaan harus memahami persyaratan yang terdapat di
dalam ISO 9001 dan mengetahui cara menerapkannya, serta mampu bertahan
pada sistem yang telah diterapkan agar persyaratan tersebut dapat terus menerus
terpenuhi. Standar ini digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan telah
melakukan pengawasan dan penjaminan pada semua kegiatan operasinya yang
akan mempengaruhi kualitas produk yang diberikan.
Sebagaimana disebutkan dalam situs resmi milik ISO, penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 ini sukses digunakan di seluruh dunia. Pada tahun
2013 misalnya, lebih dari satu juta perusahaan dari 187 negara di dunia
melakukan sertifikasi ISO 9001, dan masih banyak perusahaan dan organisasi lain
yang menggunakan standar ini tanpa memiliki sertifikat (International
Organization for Standarization, 2015). Mamadou Dia, CEO dari Sénégalaise Des
Eaux yaitu organisasi yang menyuplai air minum pada ± 5 juta warga di beberapa
kota terbesar di Senegal, mengungkapkan:
“We have been using ISO 9001 since 2002 and it helps us anticipate and
meet the needs of our costumers. At the beginning, the most important
thing was providing sufficient water for the client. Then, when this was
satisfied, the focus turned to the quality of the water and services. Now,
we meet with consumer associations every six months to ensure we can
adapt to our costumers’ needs. At the moment, for example, it is all about
the diversification of payment methods, using mobile phones or other
services to make money transfers.” (International Organization for
Standarization, 2015)
Tidak sampai disitu saja, banyak perusahaan yang mengakui bahwa
setelah menerapkan standar ini mereka benar-benar merasakan adanya
peningkatan kinerja yang signifikan dan berhasil memperoleh penghargaan
mengenai manajemen mutu yang bertaraf internasional.
“Kantner (1997) menyebutkan bahwa banyak perusahaan memiliki
pengalaman peningkatan penjualan setelah memperoleh sertifikat ISO.
Calingo (1995) menyatakan bahwa dengan ISO 9000 perusahaan dapat
mencapai sistem kualitas yang lebih baik, kepuasan konsumen, kekuatan
bersaing, dan pengurangan masalah kualitas. Haversjo (2000)
melaporkan bahwa dengan sertifikasi ISO 9000 perusahaan-perusahaan
memperoleh rates of return yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan
yang belum memperoleh sertifikasi.” (Purnama, 2005:167)
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat saat ini tidak
hanya industri manufaktur yang perlu melakukan sertifikasi pada sistem
manajemennya. Dewasa ini sektor jasa mengalami peningkatan yang dramatis
yang dikenal sebagai “great leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam
dunia jasa (Ratnasari dan Aksa, 2011:1). Peningkatan ini menuntut industri jasa
agar menerapkan standar internasional sebagai bukti bahwa perusahaan mampu
menghasilkan jasa yang berkualitas. Penggunaan standar tersebut juga dapat
membantu perusahaan meningkatkan daya saingnya.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam perusahaan
jasa merupakan suatu langkah yang tepat untuk memenangkan persaingan. Salah
satu perusahaan di Indonesia yang telah bersertifikat ISO 9001:2015 adalah PT
Tritama Bina Karya. Perusahaan ini bergerak di bidang penyedia jasa tenaga kerja
ke luar negeri. PT Tritama Bina Karya menerapkan standar tersebut sejak 14
Desember 2016. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa perusahaan telah berusaha
menghasilkan tenaga kerja yang berkualitas. Penerapan ISO 9001:2015
berpengaruh baik internal maupun eksternal perusahaan. Pengaruh internal seperti
adanya standarisasi prosedur kerja dan pengaruh eksternal yaitu meningkatnya
persepsi konsumen terhadap kualitas tenaga kerja dari PT Tritama Bina Karya.
Penerapan standar dan persyaratan dalam ISO 9001:2015 akan mempengaruhi
kegiatan promosi perusahaan. Keberhasilan kegiatan promosi tersebut akan
meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap PT Tritama Bina
Karya.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, Peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 dalam Menunjang Pemasaran (Studi pada PT Tritama
Bina Karya)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama
Bina Karya?
2. Bagaimana dampak penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
terhadap pemasaran PT Tritama Bina Karya?
3. Apa saja faktor pendukung dan hambatan yang di hadapi PT Tritama Bina
Karya dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang disebutkan di atas, tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT
Tritama Bina Karya.
2. Untuk mengetahui pengaruh dari penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 pada kegiatan pemasaran di PT Tritama Bina Karya.
3. Untuk mengetahui faktor pendukung dan hambatan yang di hadapi PT Tritama
Bina Karya dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.
1.4 Kontribusi Penelitian
Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini diantaranya adalah:
1. Kontribusi Teoritis, dimana penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
kajian mengenai penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada
perusahaan jasa. Selain itu, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
perbandingan dan tambahan referensi untuk penelitian sejenis.
2. Kontribusi Praktis, dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi
wacana dan pertimbangan bagi perusahaan jasa untuk menangani permasalahan
mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.
1.5 Sistematika Pembahasan
Sistematika penelitian terdiri dari lima bab yang bertujuan untuk
membantu peneliti dalam menguraikan dan memberi gambaran dari masing-
masing bab. Selain itu untuk memudahkan pembaca memahami permasalahan
dalam penelitian ini. Adapun sistematika pembahasannya, yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kontribusi penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang melandasi penulisan
dan pembahasan yang berkaitan dengan judul penelitian yang
didapat dari studi kepustakaan.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang fokus penelitian, pemilihan lokasi dan
situs penelitian, sumber dan jenis data, teknik pengumpulan
data, instrumen pengumpulan data, dan analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan hasil dari pelaksanaan, penyajian
dan analisis data serta pembahasan tentang penelitian yang
dilakukan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang didasarkan pada hasil
penelitian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis menggunakan hasil penelitian terdahulu sebagai salah satu
referensi untuk memperkaya teori yang digunakan untuk mengkaji penelitian yang
dilakukan. Dari penelitian yang telah ada, tidak ditemukan penelitian dengan judul
yang sama dengan judul yang diangkat oleh penulis. Namun dari penelitian
tersebut ditemukan kesamaan permasalahan penelitian, berikut diantaranya:
1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Robi’atul Chalimah, 2011)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma dan mengetahui faktor pendukung dan kendala
yang dihadapi, serta manfaat dari penerapan standar tersebut. Peneliti
menggunakan metode deskriptif kualitatif dalam penelitian ini. Teknik
pengumpulan datanya menggunakan dokumentasi, observasi dan wawancara.
Dari penelitian ini diketahui bahwa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
telah melakukam tahapan-tahapan dalam menerapkan dan dapat
menginterpretasikan klausul-klausul yang terdapat dalam Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2008. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma sudah cukup
berhasil mengimplementasikan standar-standar yang terdapat di dalam ISO
9001:2008 namun perbaikan berkelanjutan masih harus terus dilakukan.
2. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan
(Yahdi Qolbi, 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan serta mengetahui
implementasi dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Dinas Kesehatan
Kota Tarakan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif.
Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah studi kepustakaan
dan penelitian lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara dan
dokumentasi. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di Dinas
Kesehatan Kota Tarakan telah sepenuhnya berjalan dengan baik. Keberhasilan
penerapan sistem ini dilihat dari 8 indikator yaitu: top management
commitment, struktur dan tanggung jawab organisasi, quality awareness,
dokumentasi aktivitas organisasi, audit internal, kualitas layanan, kualitas
produk, dan biaya.
3. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai Upaya
Peningkatan Mutu Layanan SDIT BIAS Assalam Kota Tegal (Eka Septi
Ariyani, 2015)
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan bagaimana penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO dalam lembaga pendidikan yang ditujukan untuk
mengidentifikasi penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan
menganalisis pengaruhnya terhadap peningkatan mutu layanan, serta
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan sistem tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan
tipe pengamatan terbuka. Analisis dilakukan dengan mengolah data lapangan,
reduksi dan penyajian data, kemudian ditarik kesimpulan dan verifikasi. Data
yang dimiliki peneliti didapatkan melalui pengamatan, wawancara dengan
informan dan studi kepustakaan. Dari penelitian ini diketahui seluruh unit dan
departemen di dalam yayasan yang menaungi SDIT BIAS Assalam
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Pada unit SDIT BIAS
Assalam disimpulkan penerapan sistem ini belum maksimal dan belum nampak
peningkatan yang signifikan.
Tabel 1: Penelitian Terdahulu
Nama / Tahun /
Judul Metode
Aspek yang
diteliti Hasil
Chalimah / 2011 /
Implementasi
Sistem Manajemen
Mutu ISO
9001:2008 di
Perpustakaan
Universitas Sanata
Dharma
Yogyakarta
Kualitatif - Penerapan SMM
ISO 9001:2008 di
Perpustakaan
- Faktor
pendukung dan
kendala
penerapan SMM
9001:2008
- Manfaat yang
diperoleh dari
penerapan SMM
9001:2008
Penerapan SMM ISO
9001:2008 didukung dengan
adanya komitmen manajemen,
keterlibatan semua personil,
konsistensi, dana dan fasilitas
yang baik. Namun, staf masih
harus menyesuaikan diri dan
berusaha lebih keras agar
targetnya dapat tercapai serta
peningkatan masih perlu
dilakukan. Manfaat
implementasi standar ini
adalah sistem dokumentasi
menjadi lebih baik, adanya
kejelasan kerja, sistem
mutunya lebih terpantau dan
citra perpustakaan meningkat.
Qolbi / 2014 /
Sistem Manajemen
Mutu ISO
9001:2008 dalam
Peningkatan Mutu
Pelayanan dan
Kualitatif Penerapan SMM
ISO 9001:2008
dalam
meningkatkan
mutu layanan dan
kepuasan
Dari 8 indikator yang diteliti
menunjukkan penerapan SMM
ISO 9001:2008 telah berhasil
dilakukan, yaitu: 1) Pimpinan
sangat berkomitmen dalam
meningkatkan mutunya dilihat
Nama / Tahun /
Judul Metode
Aspek yang
diteliti Hasil
Kepuasan
Pelanggan di Dinas
Kesehatan Kota
Tarakan
pelanggan, dilihat
dari 8 indikator
yaitu: top
management
commitment,
struktur dan
tanggung jawab
organisasi, quality
awareness,
dokumentasi
aktivitas organisasi,
audit internal,
kualitas layanan,
kualitas produk,
dan biaya.
dari setiap bagian struktur
organisasinya memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP)
sehingga kegiatannya berjalan
secara konsisten; 2) Pembagian
tugas masing-masing unit
dalam struktur organisasi telah
diatur dalam job description; 3)
Sosialisasi sering dilakukan
untuk meningkatkan
kemampuan dan pengetahuan
pegawai mengenai Sistem
Manajemen Mutu ISO
9001:2008; 4) Proses
dokumentasi aktivitas
organisasi menjadi lebih baik;
5) Audit internal telah
dilaksanakan dengan baik dan
menjadi sarana yang efektif
untuk mencapai tujuan serta
mengetahui hambatan yang
dihadapi; 6) Kualitas
pelayanan sangat baik.
Pelayanan didapat dengan
mudah, sopan dan ramah serta
lingkungan yang nyaman; 7)
Pelayanan kesehatan yang
diberikan mampu memenuhi
dan memahami kebutuhan
pelanggan; 8) Besaran biaya
yang harus dibayarkan sesuai
dengan ketetapan dan tidak ada
biaya tambahan.
Ariyani / 2015 /
Penerapan Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9001:2008
sebagai Upaya
Peningkatan Mutu
Layanan SDIT
BIAS Assalam
Kota Tegal
Kualitatif - Penerapan SMM
ISO 9001:2008 di
lembaga
pendidikan
- Pengaruh SMM
ISO 9001:2008
dalam
peningkatan mutu
layanan
- Faktor yang
mempengaruhi
Beberapa prinsip di dalam
standar mutu ini sudah
diterapkan, namun belum
begitu nampak. Implementasi
sistem ini membantu
meningkatkan akreditasi SDIT
BIAS Assalam dari B menjadi
A. Sumber daya yang ada pada
unit tersebut tidak loyal
sehingga menghambat proses
penerapan sistem ini. Faktor
Nama / Tahun /
Judul Metode
Aspek yang
diteliti Hasil
penerapan SMM
ISO 9001:2008
pendukung lain dalam
keberlangsungan penerapan
sistem ini adalah
pendanaannya yang kuat.
Ramadhany / 2017
/ Analisis
Penerapan Sistem
Manajemen Mutu
ISO 9001:2015
dalam Menunjang
Pemasaran (studi
pada PT Tritama
Bina Karya
Malang)
Kualitatif - Penerapan SMM
ISO 9001:2015 di
perusahaan jasa
penyalur tenaga
kerja
- Pengaruh SMM
ISO 9001:2015
terhadap kegiatan
pemasaran
- Faktor
pendukung dan
hambatan
penerapan SMM
ISO 9001:2015
Penerapan ISO 9001:2015
belum menyeluruh. Ada tiga
dari tujuh prinsip di dalam ISO
yang sudah diterapkan, yaitu
prinsip fokus pelanggan,
prinsip perbaikan, dan prinsip
manajemen hubungan. Tiga
prinsip tersebut berguna dalam
kegiatan pemasaran perusahaan
walaupun tidak ada perubahan
yang signifikan terhadap
strategi pemasaran yang
digunakan baik sebelum dan
sesudah diterapkannya ISO.
Penerapan yang tidak
menyeluruh ini dikarenakan: 1)
sumber daya manusia yang
terbatas; 2) terlalu banyak
pekerjaan dalam satu divisi
sehingga fokus karyawan
mudah terbagi; 3) kurangnya
pengetahuan karyawan
mengenai sistem yang baru; 4)
karyawan tidak menjalankan
prosedur yang diberikan secara
konsisten, bahkan tidak
menjalankan prosedur tersebut
sama sekali; 5) Pelaksanaan
prosedur belum jelas dan tidak
rinci; dan 6) Tidak ada
sosialisasi untuk pihak
eksternal dari perusahaan.
Faktor pendukung penerapan
sistem ini adalah untuk
meningkatan daya saing,
sebagai upaya perbaikan sistem
manajemen agar lebih
terstruktur, sebagai aspek
perlindungan tenaga kerja,
meyakinkan mitra usaha bahwa
Nama / Tahun /
Judul Metode
Aspek yang
diteliti Hasil
perusahaan telah berupaya
memenuhi standar guna
memberikan pelayanan dengan
kualitas terbaik.
Sumber: data diolah tahun 2017
2.2 Tinjauan Teoritis
2.2.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan dasar dari semua kegiatan sebuah perusahaan
atau organisasi. Melalui pemasaran diharapkan perusahaan dapat mengetahui
situasi dan kondisi dari konsumen. Dengan begitu, dapat diciptakan produk
yang kreatif dan menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam konteks bisnis, menurut Stanton (1996:7-8), pemasaran
adalah “suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para
konsumen saat ini maupun konsumen potensial”.
Kotler dan Armstrong (2004:7) mengatakan pemasaran adalah
“sebuah proses sosial dan manajerial yang di dalam individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Wilson (1982:33) mendefinisikan pemasaran sebagai “semua
aktivitas yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan barang dan
pelayanan jasa dalam pasar industri, pasar kelembagaan dan pasar konsumen,
serta antara organisasi pembelian dan organisasi penjualan”. Dari ketiga
definisi menurut para ahli tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan individu atau kelompok
dalam membuat rancangan, menawarkan, menentukan harga, dan
mendistribusikan produk berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen aktual maupun konsumen potensial.
Tugas utama dari seorang pemasar adalah mengelola sistem
pemasarannya dengan menyusun serangkaian proses yang tepat pada sasaran
dan tujuan perusahaan. Webster’s New Collegiate Dictionary, dalam Stanton
(1996:26), mendefinisikan sistem sebagai “sekelompok item yang saling
berhubungan dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu
kesatuan terpadu”. Jika dihubungkan dengan pemasaran, menurut Stanton
(1996:26), sekelompok item yang saling berhubungan dan saling berkaitan,
mencakup:
1. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran.
2. Produk, jasa, gagasan, atau manusia yang dipasarkan.
3. Target pasar.
4. Perantara yang membantu arus tukar-menukar antara organisasi
pemasaran dengan pasar. Termasuk di dalam golongan ini ialah
pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan, dan
sebagainya.
5. Kendala lingkungan (environmental constraints) yaitu faktor
demografi, kondisi ekonomi, kekuatan sosial dan budaya,
kekuatan politik dan kekuatan hukum, teknologi dan persaingan.
Dalam mencapai tujuannya, perusahaan perlu membuat suatu
perencanaan yang strategis. Setiap unit di dalam perusahaan harus membuat
perencanaannya masing-masing kemudian diintegrasikan ke dalam
perencanaan total perusahaan. Perencanaan ini yang akan digunakan untuk
menetapkan sasaran dan memilih strategi serta taktik yang memungkinkan
perusahaan mencapai targetnya. Stanton (1996:45) mengemukakan proses
perencanaan pemasaran yang strategis terdiri dari beberapa langkah, antara
lain:
1. Laksanakan analisis situasi. Mencakup analisis situasi perusahaan
yang sedang terjadi: pasar, persaingan, produk, distribusi, dan
promosi. Serta analisis kesempatan perusahaan di masa depan.
2. Tentukan sasaran pemasaran.
3. Seleksi dan analisis target pasar.
4. Rancang dan kembangkan bauran pemasaran strategis yang
memungkinkan organisasi memuaskan target pasar dan mencapai
tujuan pemasarannya.
2.2.2 Jasa
2.2.2.1 Pengertian Jasa
Lovelock dan Wright (1999), yang dikutip oleh Wahyudi dkk
(2015:13), mendefinisikan “jasa adalah tindakan atau kerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan
dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut”.
Menurut Stanton, yang dikutip oleh Sudarso (2016:33):
“Jasa adalah kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud yang
menyediakan kepuasan dan tidak selalu terikat pada penjualan
produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa dimungkinkan
atau mungkin juga tidak diperlukan penggunaan barang
berwujud. Namun, ketika diperlukan, tidak ada kepemilikan
permanen untuk barang berwujud tersebut.”
Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:78) mengatakan bahwa “jasa
merupakan suatu produk yang tidak dapat dihitung, dapat berupa
kegiatan seperti perencanaan, pengembangan, penjualan, pemanduan,
evaluasi, pelatihan, pemberian jasa, atau kegiatan lainnya dalam rangka
membuat produk yang dapat dihitung”.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan kegiatan untuk pemenuhan kepuasan yang tidak berwujud
namun bisa juga melibatkan produk fisik yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak tanpa ada perpindahan kepemilikan.
2.2.2.2 Karakteristik Jasa
Tjiptono (2004:18) menyebutkan jasa memiliki lima
karakteristik utama yang akan mempengaruhi perencanaan perusahaan,
antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda; jasa
adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
Karakteristik fisiknya tidak dapat dievaluasi dan kualitasnya
tidak diketahui hingga jasa tersebut digunakan.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa ditawarkan terlebih dahulu, kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
3. Variability (beragam)
Jasa memiliki bentuk yang beragam artinya ada bermacam
variasi, kualitas, dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Apabila
konsumen tidak menggunakannya pada waktu tertentu
maka jasa tersebut akan hilang begitu saja.
5. Lack of Ownership
Pada pembelian barang, kepemilikan akan sepenuhnya
menjadi hak pembeli. Sedangkan untuk pembelian jasa,
konsumen hanya memiliki akses untuk jangka waktu yang
terbatas.
2.2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Kotler dan Armstrong (2012:92) mengatakan “bauran
pemasaran (marketing mix) adalah perangkat pemasaran yang baik yang
meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan
untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran”.
Stanton (1996:45-46) menyebutkan bahwa “bauran pemasaran
adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar
pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur
tersebut adalah penawaran produk, struktur harga, kegiatan promosi,
dan sistem distribusi”.
Dari pengertian bauran pemasaran di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa bauran pemasaran adalah suatu alat untuk mengukur
respon pasar yang mengkombinasikan empat unsur penting sistem
pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place, atau lebih
dikenal dengan 4P.
Ada perbedaan antara bauran pemasaran barang dan jasa.
Bauran pemasaran jasa mencakup 7P, yaitu product (produk), price
(harga), promotion (promosi), place (tempat atau saluran distribusi),
people (orang), physical evidence (sarana fisik), dan process (proses).
Untuk menghasilkan perencanaan pemasaran yang efektif dan efisien,
ketujuh unsur tersebut harus selalu dipantau. Uraian dari 7 unsur
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Product, dalam konteks pemasaran jasa, produk bisa berupa benda
fisik atau yang tidak berwujud. Perusahaan harus merencanakan dan
mengembangkan produk dengan tepat sehingga dapat mencapai
tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen.
2. Price, adalah penentuan harga dasar yang tepat untuk jasa yang
ditawarkan perusahaan serta kebijakan lain seperti diskon, syarat
pembayaran, dan variabel-variabel lain yang bersangkutan.
3. Promotion, dilakukan untuk menyebarkan informasi mengenai
produk perusahaan, mempengaruhi pasar, dan mempertahankan
hubungan antara perusahaan dan konsumen.
4. Place, yakni memilih saluran distribusi yang akan digunakan
perusahaan untuk menyalurkan produknya dan menentukan akses
yang memberikan kemudahan konsumen mendapatkan produk
perusahaan.
5. People, adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam proses
pertukaran produk jasa. Disini peran orang-orang tersebut sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
6. Physical evidence, merupakan sarana nyata yang mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli produk, misalnya kondisi
lingkungan, peralatan, perlengkapan, dan sebagainya.
7. Process, yaitu semua prosedur, mekanisme, dan alur aktivitas yang
digunakan dalam menyampaikan jasa yang ditawarkan.
2.2.3 Mutu
Menurut Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:17), mutu merupakan
“perpaduan antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai
seberapa jauh produk dapat memenuhi kebutuhan pembeli”.
Dikutip dari Usman (2014:540), “Deming mengatakan mutu ialah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Sedangkan menurut
Juran, mutu ialah kecocokan dengan produk dan Crosby berpendapat mutu
adalah sesuai dengan standar atau kriteria yang telah ditentukan”.
Wahyuni dkk (2015:3) mendefinisikan “mutu berhubungan dengan
ketersediaan barang atau jasa yang memenuhi spesifikasi pelanggan sehingga
mampu memberikan kepuasan pada pelanggan, peningkatan laba perusahaan
dan pengurangan biaya produksi”. Kesimpulan yang dapat diambil dari
beberapa definisi di atas yaitu, mutu merupakan kriteria dari suatu produk
yang mampu memenuhi kebutuhan dari konsumen. Mutu sangat erat
kaitannya dengan tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas
dari cacat, ketidaksempurnaan, kontaminasi, serta kemampuan dalam
memuaskan konsumen (Rachman, 2008:12).
Mengutip dari Wahyudi dkk (2015:11-12), dalam Juran’s Quality
Handbook dijelaskan tahapan proses mutu yang dikenal dengan nama Juran
Trilogy, yaitu:
1. Quality planning: merupakan suatu proses perencanaan mutu
yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Quality control: merupakan tahap evaluasi terhadap capaian mutu
dengan rencana mutu yang telah disusun sebelumnya.
3. Quality improvement: merupakan suatu proses perbaikan yang
dilakukan berdasarkan hasil evaluasi.
Untuk mengukur baik atau buruknya mutu suatu produk dalam
memenuhi standar yang diberikan perusahaan, Garvin (1987), dalam buku
Wahyudi dkk (2015:11), menyebutkan ada delapan dimensi mutu, yaitu:
1. Kinerja (performance) merupakan spesifikasi utama yang
berkaitan dengan fungsi produk dan seringkali menjadi
pertimbangan konsumen dalam membuat keputusan pembelian
suatu produk.
2. Fitur (feature) merupakan karakteristik produk yang mampu
memberikan keunggulan dari produk sejenis.
3. Keandalan (reliability) merupakan aspek produk berkaitan dengan
profitabilitas untuk menjalankan fungsi sesuai dengan
spesifikasinya dalam periode tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
merupakan aspek produk yang memperlihatkan kesesuaian antara
spesifikasi dengan kebutuhan konsumen.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran umur produk,
menunjukkan sampai kapan produk dapat digunakan konsumen.
6. Kemampuan layanan (serviceability) merupakan ciri produk
berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan,
kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. Keindahan (aesthetics) terkait dengan bagaimana bentuk fisik
produk. Keindahan produk merupakan daya tarik utama
konsumen untuk melakukan pembelian.
8. Kesan mutu (perceived quality) bersifat subjektif berkaitan
dengan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
Produk barang dan produk jasa memiliki dimensi mutu yang
berbeda. Hal ini disebabkan karena sifat dasarnya yang berbeda. Ada bentuk
fisik untuk produk barang sehingga tingkat penerimaannya di tangan
konsumen lebih mudah diukur. Sedangkan dimensi mutu untuk produk jasa
tidak mudah untuk dideteksi karena karakteristiknya yang tidak tampak,
sehingga diperlukan beberapa kali percobaan pada produk tersebut untuk
dapat mengetahui mutunya.
2.2.3.1 Sistem Manajemen Mutu
Tujuan dari sistem manajemen mutu adalah untuk meyakinkan
konsumen bahwa produk yang dihasilkan perusahaan mampu
memenuhi persyaratan dari pembeli. Menurut International
Organization for Standarization, sistem manajemen mutu adalah cara
suatu perusahaan untuk mengendalikan kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan (baik langsung maupun tidak langsung) untuk mencapai
hasil yang diinginkan.
Gasperz (2006) mengatakan bahwa:
“Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen
sistem yang bertujuan untuk menjamin kesesuaian dari suatu
proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu, kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan
atau dispesifikasi oleh pelanggan atau organisasi.”
Dapat ditarik kesimpulan dari dua definisi di atas bahwa sistem
manajemen mutu merupakan suatu prosedur yang mendasari seluruh
kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan peningkatan mutu produk
agar memenuhi kepuasan konsumen.
Penerapan manajemen mutu dilakukan melalui tahapan-
tahapan yang pertama perencanaan mutu yang merupakan tahap untuk
menetapkan dan mengembangkan sistem mutu yang digunakan.
Kemudian pengendalian mutu dilakukan untuk menghasilkan
karakteristik tertentu yang akan menjadi daya tarik bagi konsumen.
Selanjutnya jaminan mutu adalah kegiatan keseluruhan yang
direncanakan untuk memastikan bahwa produk memenuhi tingkat mutu
yang ditetapkan. Tahap keempat yaitu peningkatan mutu yang
dilakukan dengan meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam semua
aktivitas perusahaan agar nilai produk meningkat di masyarakat.
Hadiwiardjo dan Wibisono (1996:18) menyebutkan,
perusahaan yang menjalankan sistem manajemen mutu cenderung
menunjukkan sifat-sifat berikut:
1. Adanya suatu filosofi bahwa mencegah lebih baik daripada
mendeteksi, koreksi, dan hasilnya;
2. Komunikasi yang konsisten di dalam proses dan antara
produksi, pemasok, dan pembeli;
3. Pemeliharaan dokumen-dokumen yang cermat dan
pengendaliannya kritis secara efisien;
4. Kesadaran mutu dari semua karyawan;
5. Kepercayaan manajemen yang sangat tinggi.
2.2.3.2 Karakteristik Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu merupakan prosedur-prosedur yang
mendasari kegiatan dalam meningkatkan mutu produk. Gasperz (2006)
menyebutkan ada beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen
mutu, antara lain:
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas
dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari
proses kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan
kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan deteksi pada
kesalahan yang bersifat reaktif.
4. Mencakup elemen-elemen: suppliers (pemasok), inputs
(masukan), processes (proses-proses), outputs (keluaran),
costumer (konsumen), objectives (tujuan), dan
measurements for feedback and feedforward (pengukuran
umpan balik dan umpan maju), atau dapat disingkat menjadi
SIPOCOM.
2.2.3.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Rothery (2000) mengatakan “ISO 9000 series adalah suatu
sistem manajemen mutu yang pertama dan terpenting, sistem global
untuk mengoptimalkan efektifitas mutu suatu organisasi atau
perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk
peningkatan yang berkesinambungan”. ISO 9000 series mencakup
beberapa standar yaitu ISO 9001, ISO 9004, dan ISO 19011.
ISO 9001 dibuat berdasarkan tentang pemikiran mengenai
perbaikan yang berkelanjutan. Standar ini memberikan kebebasan pada
perusahaan untuk menentukan tujuannya dan diharapkan dapat
meningkatkan prosesnya secara terus menerus. ISO 9001 bukanlah
suatu keharusan, perusahaan dapat menggunakan standar ini dalam
sistem operasionalnya tanpa melakukan sertifikasi. Akan tetapi, jika
perusahaan memiliki sertifikat ISO, mitra usahanya akan mengetahui
bahwa perusahaan telah menerapkan standar ini dengan benar.
Sejak diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, standar ini
sudah mengalami empat kali perubahan. Semua standar ISO selalu
ditinjau dan direvisi secara berkala untuk memastikan persyaratan di
dalamnya tetap relevan terhadap kondisi pasar. Versi terbaru ISO yang
saat ini berlaku adalah ISO 9001:2015, menggantikan versi sebelumnya
yaitu ISO 9001:2008. Revisi ini bertujuan agar standar ISO 9001:2015
bisa diterapkan pada semua jenis perusahaan.
Perubahan yang terlihat pada ISO 9001:2015 dibandingkan
dengan versi sebelumnya adalah strukturnya disesuaikan dengan
struktur di dalam Annex SL, yaitu High Level Structure (HSL) yang
menjadi acuan dasar bagi semua struktur sistem manajemen mutu yang
diterbitkan ISO, sehingga memudahkan perusahaan untuk
menggunakan sistem manajemen yang lain. Selain itu pasal-pasal yang
terdapat di dalam ISO 9001:2015 berfokus pada berpikir berdasar risiko
(risk based thinking), di mana perusahaan diharapkan mampu
memahami cara berpikir berdasar risiko secara lebih rinci dan dapat
mewujudkannya dalam pelaksanaan dan peningkatan sistem
manajemen mutu serta proses bisnisnya. International Organization for
Standarization (2015) menyebutkan:
“Konsep dari pemikiran berdasar risiko tersirat dalam standar
internasional edisi sebelumnya, sebagai contoh melaksanakan
tindakan pencegahan untuk menghilangkan potensi
ketidaksesuaian, menganalisis setiap ketidaksesuaian yang
terjadi, dan mengambil tindakan untuk mencegah terulangnya
efek ketidaksesuaian.”
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 berisi tentang:
1. Penekanan pada keterlibatan kepemimpinan
2. Pengarahan risiko dan peluang perusahaan secara terstruktur
3. Menggunakan bahasa, struktur dan istilah yang umum dan
sederhana, sehingga memudahkan organisasi yang menggunakan
beberapa sistem manajemen
4. Pengarahan manajemen rantai pasokan yang lebih efektif
5. Lebih mudah digunakan untuk perusahaan jasa dan perusahaan yang
berbasis pengetahuan
2.2.3.4 Manfaat Sistem Manajemen Mutu ISO
Mengutip informasi dari International Organization for
Standarization (2015), penerapan standar mutu ISO akan membantu
perusahaan untuk:
1. Mengevaluasi situasi perusahaan untuk mengetahui siapa
saja yang terpengaruh oleh kinerja dan apa saja yang
diharapkan dari perusahaan. Hal ini membantu perusahaan
dalam merumuskan tujuan dan mengidentifikasi peluang-
peluang baru.
2. Memastikan konsistensi perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen.
3. Lebih efisien karena semua proses bisnis akan disesuaikan
dengan standar dan dimengerti oleh semua pihak di dalam
perusahaan atau organisasi. Hal ini akan meningkatkan
produktifitas dan efisiensi, serta mengurangi biaya internal.
4. Memenuhi persyaratan hukum dan peraturan yang
diperlukan.
5. Memperluas pangsa pasar, karena beberapa sektor dan klien
memerlukan ISO 9001 sebelum melakukan bisnisnya.
6. Mengidentifikasi dan mengarahkan risiko yang terkait
dengan kegiatan bisnis perusahaan.
Hasil penelitian Chow-Chua dkk (2002) dalam Purnama
(2005:169) menyebutkan manfaat sertifikasi ISO dikelompokkan
menjadi manfaat internal dan eksternal, antara lain:
1. Manfaat Internal
Manfaat internal merupakan manfaat yang
dirasakan dan bisa dilihat dalam lingkup internal organisasi,
meliputi:
a. Kesadaran terhadap kualitas semakin besar
b. Prosedur dokumentasi lebih baik
c. Intruksi dan prosedur kerja lebih jelas
d. Pertanggungjawaban pekerjaan semakin jelas
e. Membantu perbaikan yang berkelanjutan
f. Meningkatkan profitabilitas
2. Manfaat Eksternal
Manfaat eksternal merupakan manfaa yang
berkaitan dengan kondisi eksternal perusahaan, meliputi:
a. Citra perusahaan lebih baik
b. Layanan konsumen lebih baik
c. Kepuasan konsumen meningkat
d. Keunggulan bersaing yang lebih besar
e. Memperluas pangsa pasar
f. Peluang ekspor lebih besar
g. Ekspansi ke pasar internasional
2.2.3.5 Prinsip ISO 9001:2015
International Organization for Standarization menyebutkan
ada 7 prinsip yang mendasari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015,
yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan
proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan
manajemen hubungan. Ketujuh prinsip tersebut dijelaskan sebagai
berikut:
1. Fokus pelanggan
Fokus manajemen mutu adalah memenuhi kebutuhan
konsumen dan berusaha untuk lebih dari yang diharapankan
konsumen. Kesuksesan dapat diraih apabila perusahaan dapat
menjaga dan mempertahankan kepercayaan baik pelanggan maupun
pihak yang berkepentingan lainnya. Penerapan prinsip ini digunakan
untuk meningkatan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan,
meningkatan reputasi dan pangsa pasar, memperluas basis
pelanggan, dan meningkatan pendapatan.
2. Kepemimpinan
Para pimpinan menetapkan satu arah tujuan dan kondisi di
mana setiap unitnya terlibat dalam pencapaian sasaran mutu
perusahaan. Dengan menciptakan kesatuan arah dan tujuan serta
keterlibatan setiap unit akan menyelaraskan strategi, kebijakan,
proses, dan sumber daya agar tujuan perusahaan tercapai. Manfaat
yang didapat diantaranya peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam
pemenuhan sasaran mutu perusahaan, koordinasi yang lebih baik,
peningkatan komunikasi dalam struktur organisasi perusahaan, dan
mengembangkan kemampuan perusahaan untuk memberikan hasil
yang diharapkan.
3. Keterlibatan orang
Karyawan yang berkompeten dan keterlibatan orang pada
semua tingkatan organisasi sangat penting untuk meningkatkan
kemampuan perusahaan menciptakan dan memberikan nilainya.
Prinsip ini bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman dan
motivasi mengenai mutu pada setiap orang di dalam perusahaan,
meningkatkan keterlibatan orang dalam kegiatan perbaikan,
meningkatkan inisiatif pengembangan dan kreativitas pribadi, dan
meningkatkan kepercayaan dan kerja sama seluruh unit.
4. Pendekatan proses
Kegiatan yang dikelola sebagai suatu sistem yang saling
terkait akan memberikan hasil yang konsisten, lebih efektif dan
efisien. Dengan memahami hasil dari sistem tersebut akan membantu
perusahaan mengoptimalkan kinerjanya. Manfaat yang dapat diambil
adalah meningkatkan kemampuan agar lebih fokus pada proses dan
peluang perbaikan, proses yang selaras akan menghasilkan produk
yang konsisten, dan mengaktifkan perusahaan untuk meyakinkan
pihak yang berkepentingan tentang konsistensi, efektivitas, dan
efisiensinya.
5. Improvement
Perusahaan yang sukses memiliki fokus berkelanjutan untuk
selalu melakukan perbaikan. Perbaikan sangat penting bagi
perusahaan untuk menjaga kinerja, menghadapi perubahan-
perubahan yang terjadi pada lingkungan internal dan eksternalnya,
dan menciptakan peluang baru. Perbaikan akan bermanfaat untuk
meningkatkan kinerja dari proses, kemampuan perusahaan dan
kepuasan pelanggan, meningkatkan kemampuan dalam
mengantisipasi dan reaksi terhadap risiko dan peluang internal
maupun eksternal, peningkatan inovasi, dan peningkatan fokus
penyelidikan dan penentuan masalah yang disertai dengan
pencegahan dan tindakan korektif.
6. Pengambilan keputusan berdasarkan bukti
Mengambil keputusan berdasarkan analisis dan evaluasi
data lebih memungkinkan bagi perusahaan untuk mendapatkan hasil
yang diinginkan. Proses pengambilan keputusan seringkali menjadi
hal yang kompleks dan selalu ada ketidakpastian. Fakta, bukti, dan
analisis data akan menghasilkan objektivitas yang lebih besar dan
meyakinkan dalam pengambilan keputusan perusahaan. Manfaat
yang dapat diambil diantaranya peningkatan penilaian kinerja dan
kemampuan mencapai tujuan, peningkatan kemampuan untuk
menunjukkan efektivitas dari keputusan di masa lalu, peningkatan
efektivitas dan efisiensi operasional, dan peningkatan kemampuan
dalam meninjau, tantangan dan mengubah opini dan keputusan.
7. Manajemen hubungan
Untuk mencapai kesuksesan berkelanjutan, perusahaan
perlu menjaga hubungan dengan pihak-pihak yang berkepentingan
yang mempengaruhi kinerjanya. Di sini peran manajemen hubungan
sangat penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan
jaringan pemasok dan klien. Manfaat dari penerapan prinsip ini
antara lain pemahaman tentang tujuan dan nilai-nilai perusahaan di
antara pihak yang berkepentingan, peningkatan kemampuan untuk
menciptakan nilai bagi pihak-pihak yang bersangkutan dengan
berbagi sumber daya dan kompetensi, dan rantai pasokan yang
dikelola dengan baik akan menyediakan aliran barang dan jasa yang
stabil.
2.2.3.6 Langkah Penerapan ISO
Langkah-langkah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001 dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurutan. Hal itu
tergantung dari kematangan dari suatu organisasi atau perusahaan itu
sendiri. Langkah-langkah tersebut antara lain:
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa
komitmennya, registrasi sangat tidak mungkin dilakukan;
2. Membentuk komite pengarah arus ISO. Komite ini akan memantau
proses manajemen perusahaan agar sesuai dengan unsur-unsur dasar
dalam ISO 9001;
3. Mempelajari persyaratan-persyaratan dari standar ISO 9001;
4. Melakukan pelatihan pada semua anggota perusahaan;
5. Memulai peninjauan ulang terhadap manajemen;
6. Identifikasi mutu, prosedur dan instruksi yang dibutuhkan dalam
dokumen-dokumen tertulis;
7. Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan;
8. Memilih lembaga registran;
9. Registrasi.
BAB III
METODE PENELITIAN
1.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini akan dianalisis entitas-entitas dari penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam pengaruhnya terhadap kegiatan
pemasaran di PT Tritama Bina Karya. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitatif. Pendekatan penelitian digunakan untuk mengolah
data secara ilmiah dan diharapkan proses penelitian lebih sistematis dan tujuan
penelitian tercapai. Menurut Moleong (2007:6), penelitian kualitatif adalah:
“Penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa
yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi,
motivasi, tindakan, dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam
bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.
Strauss dan Corbin (2003:156) menambahkan “penelitian kualitatif juga
bisa dimaksudkan sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak
diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya. Meski
demikian, kumpulan data dari penelitian kualitatif dapat juga dianalisis melalui
perhitungan”.
Mengutip dari Bogdan dan Biklen, dalam Sugiyono (2013:21),
karakteristik penelitian kualitatif antara lain:
1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, langsung ke sumber data dan
peneliti adalah instrumen kunci.
2. Bersifat deskriptif. Data yang terkumpul berbentuk kata-kata atau
gambar, sehingga tidak menekankan pada angka.
3. Lebih menekankan pada proses.
4. Melakukan analisis data secara induktif.
5. Lebih menekankan makna.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Nazir (2003:54) menjelaskan “metode deskriptif adalah suatu metode dalam
meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem
pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Penggunaan
metode ini ditujukan untuk mengungkap fakta dan keadaan yang terjadi pada saat
penelitian dilakukan dan memberikan hasil yang apa adanya.
1.2 Fokus Penelitian
Penentuan fokus penelitian dilakukan untuk membatasi peneliti agar
terhindar dan tidak terjebak dalam pengumpulan data pada bidang yang umum
dan luas sehingga kurang relevan dengan rumusan masalah yang telah ditentukan.
Penelitian ini difokuskan pada:
1. Penerapan SMM ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya
a. Menganalisis penerapan tujuh prinsip ISO 9001:2015 yaitu: fokus
pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses,
improvement, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen
hubungan.
b. Menganalisis sistem manajemen perusahaan dalam meningkatkan mutu
produknya.
2. Menganalisis pengaruh implementasi ISO 9001:2015 terhadap kegiatan
pemasaran PT Tritama Bina Karya
a. Strategi pemasaran
b. Kebijakan harga
c. Kebijakan promosi
d. Distribusi produk
3. Faktor pendukung dan hambatan yang dihadapi PT Tritama Bina Karya dalam
menerapkan ISO 9001:2015.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan di PT Tritama Bina Karya Malang yang
beralamat di Jl. Ki Ageng Gribig No. 299, Kedungkandang, Kota Malang. Lokasi
ini dipilih berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa perusahaan tersebut memiliki
data-data yang dibutuhkan dalam menunjang penelitian ini, yaitu mengenai
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang diterapkan perusahaan
dalam menunjang pemasarannya.
3.4 Sumber Data
3.4.1 Data primer
Data primer merupakan data yang didapat melalui observasi dan
wawancara pada pihak yang dianggap berkompeten dalam mengungkapkan
informasi yang relevan dan nyata di lapangan. Penentuan responden diambil
dengan metode purposive sampling, yaitu pemilihan sumber data dengan
pertimbangan tertentu. Adapun informan yang akan diwawancarai dalam
penelitian ini antara lain:
1. Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya Malang. Pemilihan ini
dilakukan karena informan dianggap paling berkompeten dalam
menjelaskan proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di
perusahaan.
2. Staf Pemasaran Divisi Hongkong PT Tritama Bina Karya Malang.
Pemilihan ini dikarenakan informan dianggap berkompeten dalam
mengungkapkan data yang relevan mengenai pemasaran tenaga kerja dan
pengaruh dari penerapan ISO 9001:2015 pada kegiatan pemasaran
perusahaan.
3.4.2 Data sekunder
Data sekunder merupakan semua data yang diperoleh secara tidak
langsung berupa data pendukung yang didapatkan melalui kajian pustaka dan
literatur yang telah ada seperti pada majalah, surat kabar, dan internet
mengenai masalah yang relevan, serta dokumen-dokumen resmi dari PT
Tritama Bina Karya yang berkaitan dengan penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 dalam menunjang kegiatan pemasaran di PT Tritama
Bina Karya.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Observasi
Nawawi (1996:100) mengatakan “observasi merupakan pengamatan
dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek
penelitian”. Sedangkan Hadi (1993:120) menyebutkan observasi adalah
“memperhatikan sesuatu dengan menggunakan mata atau pemusatan
perhatian terhadap sesuatu dengan menggunakan seluruh indra”.
Dari dua definisi tersebut peneliti menyimpulkan bahwa teknik
observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
mengamati objek penelitian secara langsung, sehingga data yang diperoleh
sesuai dengan permasalahan yang ada.
3.5.2 Wawancara
Arikunto (1998:145) menyebutkan “wawancara merupakan sebuah
dialog yang dilakukan oleh pewawancara untuk memperoleh informasi dari
terwawancara. Diharapkan dari teknik pengumpulan data ini akan diperoleh
gambaran umum mengenai perusahaan, proses manajemen mutu, proses
manajemen pemasaran, faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen, dan
sebagainya. Wawancara dilakukan dengan beberapa informan berikut ini:
1. Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya Malang yaitu Ibu Rina.
Gambar 1: Foto bersama Ibu Rina
2. Staf Pemasaran Divisi Hongkong PT Tritama Bina Karya Malang yaitu
Ibu Sulis.
Gambar 2: Foto bersama Ibu Sulis (nomor 2 dari kiri) dan staf lainnya
3.5.3 Studi Kepustakaan
Nazir (2003:111) mengemukakan bahwa “studi kepustakaan adalah
teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap
buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada
hubungannya dengan masalah yang dipecahkan”. Dengan begitu diketahui
bahwa studi kepustakaan dilakukan dengan pencarian data dan informasi
melalui dokumen tertulis, bisa berupa jurnal, koran, majalah, hasil penelitian
(skripsi, tesis dan disertasi); dan foto, gambar, maupun dokumen elektronik
yang akan mendukung penelitian
3.6 Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, instrumen utamanya adalah orang yang
melakukan penelitian itu sendiri. Namun pengembangan instrumen perlu
dilakukan untuk melengkapi dan membandingkan data yang didapatkan
melalui observasi dan wawancara. Instrumen yang digunakan antara lain:
1. Peneliti, yang merupakan alat pengumpul data yang paling utama dalam
penelitian ini. Peneliti melaksanakan observasi dan wawancara dengan
narasumber agar diperoleh data untuk dokumentasi.
2. Pedoman wawancara, berupa daftar pertanyaan yang akan diajukan
peneliti pada narasumber agar wawancara tetap terarah dan data yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan penelitian lebih relevan.
3. Perangkat penunjang, berupa buku catatan untuk merangkum apa yang
telah didengar, dilihat dan dialami oleh narasumber dan peneliti sendiri.
Peneliti juga menggunakan alat perekam berupa kamera agar dapat
mengulang kembali ingatan tentang jalannya wawancara dan kondisi
lapangan yang akan diteliti.
3.7 Metode Analisis
Analisis dalam penelitian kualitatif tidak hanya dilakukan saat data
diterima, melainkan juga saat peneliti berada di lapangan. Susan Stainback, dalam
Sugiyono (2012:332) menyatakan “belum ada panduan dalam penelitian kualitatif
untuk menentukan berapa banyak data dana analisis yang diperlukan untuk
mendukung kesimpulan atau teori”. Sehingga, peneliti tidak membatasi data yang
perlu didapatkan, namun tetap terfokus pada tujuan penelitian. Analisis yang
dilakukan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan dan
verifikasi.
3.7.1 Reduksi Data
Peneliti mengamati, mencatat dan merefleksi seluruh data yang telah
dikumpulkan dari observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Data tersebut
kemudian dicatat menjadi suatu catatan lapangan yang berisi tentang
deskripsi subjek, rekonstruksi dialog, peristiwa khusus, aktifitas dan perilaku
peneliti. Data tersebut direduksi untuk diambil pokok-pokok yang terpenting
untuk penelitian. Reduksi data bertujuan untuk memberikan gambaran yang
lebih jelas serta memudahkan peneliti mengumpulkan data selanjutnya.
Dalam melakukan reduksi data, tujuan penelitian menjadi panduan utama
sehingga data yang tidak relevan akan dihilangkan.
3.7.2 Penyajian Data
Hasil reduksi data yang dilakukan disajikan dalam bentuk narasi.
Selain narasi, penyajian data juga dapat berupa grafik, bagan, flowchart,
hubungan antar kategori, dan sejenisnya. Penyajian data bertujuan agar
memudahkan peneliti dalam memahami apa yang terjadi dan merencanakan
kerja selanjutnya sesuai dengan apa yang telah dipahami. Data harus selalu
diuji karena saat memasuki lapangan, data yang diperoleh akan selalu
berkembang.
3.7.3 Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Setelah memahami data-data yang diperoleh, peneliti harus menarik kesimpulan
yang mungkin akan menjawab rumusan masalah penelitian, namun tidak menutup
kemungkinan bahwa kesimpulan ini belum bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan
tersebut, hal ini dikarenakan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif bersifat
sementara. Sebaiknya dalam merumuskan kesimpulan, harus didasarkan pada
bukti yang valid dan konsisten.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Profil Perusahaan
Gambar 3: PT Tritama Bina Karya Malang
PT Tritama Bina Karya Malang adalah salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang Pelaksana dan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia
Swasta ke luar negeri (PPTKIS) yang telah berdiri sejak tahun 2002. Latar
belakang yang mendasari didirikannya PT Tritama Bina Karya karena adanya
keinginan untuk membantu pemerintah Indonesia dalam mengatasi masalah
pengangguran yang semakin meningkat. Bentuk jasa yang diberikan adalah
pelaksana pelayanan dan penempatan Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke luar
negeri di semua sektor. Kegiatan ini merupakan pelayanan, baik terhadap
pencari kerja untuk memperoleh pekerjaan sesua dengan bakat dan
kemampuan, maupun pemberi kerja untuk memperoleh pekerjaan yang sesuai
dengan kebutuhan. Apabila kegiatan ini berlangsung dengan efektif dan
efisien, maka upaya mengurangi masalah pengangguran dapat teratasi secara
bertahap.
Perusahaan telah berhasil menempatkan pekerja Indonesia di
berbagai negara tujuan diantaranya beberapa negara di Asia Pasifik seperti
Taiwan dan Hongkong. Peluang kerja yang diberikan di negara tujuan
penempatan TKI di perusahaan ini adalah:
a. Hongkong, tenaga kerja wanita dengan pekerjaan sebagai baby sitter, care
giver, dan care taker.
b. Taiwan, tenaga kerja wanita/pria dengan pekerjaan sebagai care giver,
care taker, nurse, dan factory/industry.
Adapun profil PT Tritama Bina Karya adalah sebagai berikut:
a. Nama : PT Tritama Bina Karya
b. Tahun berdiri : 2002
c. Alamat : Jl. Ki Ageng Gribig No. 299, Kedung Kandang,
Kota Malang, Telp: 0341-722622, Fax: 0341-
722633, e-Mail: [email protected].
d. Bidang Keahlian : Pelaksana Penempatan Tenaga Kerja Indonesia
Swasta
e. SIPPTKI : Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi
RI Nomor: 430 Tahun 2012
f. Penetapan Akreditas : Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah
Departemen Tenaga Kerja Indonesia Provinsi Jawa
Timur
g. Akreditas BLKLN : Pengakuan Status Lembaga Latihan Kerja Nomor:
5631/190/106.02/2014 dengan nama Lembaga
BLKLN Tritama Bina Karya
4.1.2 Tujuan, Visi dan Misi
1. Tujuan
a. Memberikan wawasan dan pengenalan terhadap masyarakat tentang
penempatan kerja ke/di luar negeri
b. Meningkatkan minat para calon tenaga kerja untuk berkarir ke luar
negeri khususnya di bidang perindustrian
c. Mendorong para alumni sekolah untuk berpikir bagaimana
mengembangkan kemampuan bekerja di bidang industri di luar negeri
d. Memberikan pengetahuan tentang kerja di luar negeri yang aman dan
legal
e. Membantu pemerintah dalam memecahkan masalah pengangguran
f. Membantu pemerintah dalam meningkatkan perekonomian masyarakat
g. Berperan aktif dalam mengatasi masalah ketenagakerjaan
2. Visi
PT Tritama Bina Karya merekrut, melatih, dan menempatkan Tenaga
Kerja Indonesia ke luar negeri dengan dibekali kepribadian yang tangguh
dan ulet.
3. Misi
a. Merekrut calon Tenaga Kerja Indonesia sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku
b. Melatih calon Tenaga Kerja Indonesia agar memiliki kompetensi yang
sesuai dengan negara tujuan
c. Menempatkan Tenaga Kerja Indonesia berdasarkan kompetensi yang
dimiliki
d. Memberikan bekal kepribadian melalui tes psikologi dan konseling
4.1.3 Dasar Hukum
1. Undang-undang nomor 39 tahun 2004 tentang penempatan dan
perlindungan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri.
2. Permenakertrans RI nomor 22 tahun 2014 tentang pelaksanaan
penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri.
3. Surat keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI nomor 572
tahun 2012 tanggal 18 Juli 2012 tentang Surat Ijin Pelaksanaan
Penempatan Tenaga Kerja Indonesia (SIPPTKI) untuk penempatan TKI ke
luar negeri.
4. Peraturan Menteri Ketenagakerjaan RI nomor 41 tahun 2015 tentang
rencana kerja penempatan dan perlindungan TKI, sarana prasarana
pelayanan penempatan TKI.
4.1.4 Logo Perusahaan
Logo yang digunakan PT Tritama Bina Karya ini dibentuk sebagai
lambang dari pendiri perusahaan yang berjumlah tiga orang yang berdiri
dengan tegak. Lingkaran dibawahnya diartikan bahwa ketiga orang tersebut
saling bergandengan dan bekerja sama hingga berhasil mencapai kesuksesan.
Keseluruhan lambang ini diartikan sebagai harapan agar perusahaan dapat
terus berdiri tegak dan selalu berpegang tangan dalam mencapai keberhasilan
bagi seluruh pihak-pihak yang berkepentingan.
Gambar 4: Logo PT Tritama Bina Karya Malang
4.1.5 Struktur Organisasi
1. Struktur Organisasi Kepengurusan PT Tritama Bina Karya
Gambar 5: Struktur Organisasi Kepengurusan
Direktur Utama
Drs. Mokhammad Kurdi
Direktur
Poedjiono
Manajer Keuangan
Mutiatul Zahroh
Manajer Pemasaran
Heny Sri Wulan
Divisi Hongkong
Utari Sriyatin
Divisi Taiwan
Endang Sulistiani
Humas
Nassarudin
Manajer Operasional
Nuraini Arina
Direktur
Mochtar Subaery
Komisaris I
Komisaris II
Komisaris III
Rekrutmen
Database TKI
PJTKI
Proses Dokumentasi
Proses Fiskal
PJTKI, BNP2TKI
Sertifikasi Kompetensi
Pemberangkatan
Proses Pemberangkatan
Bandara
Penempatan
Proses Penempatan
Agency, KBRI/KJRI
Pemulangan
Proses Pemulangan
Debarkasi
2. Struktur Organisasi Lembaga Pelatihan Kerja Swasta (LPKS)
Gambar 6: Struktur Organisasi LPKS
4.1.6 Struktur Standar Operasional Prosedur
Gambar 7: Struktur SOP
Kepala LPKS
Dian Agustina
Seksi Kerjasama & Pemasaran
Kikis Priyantini
Instruktur
1. Rokhana
2. Sulisti
3. Kikis Priyantini
4. Tri Kuriyanti
5. Dian Agustina
6. Elly Hayati
Seksi Pelatihan dan Uji Kompetensi
1. Rokhana
2. Tri Kuriyati
Keuangan
Mutiatul Zahroh
Administrasi
Nuraini Arina
4.2 Penyajian Data Fokus Penelitian
4.2.1 Job Description
Pengelolaan bisnis PT Tritama Bina Karya dibagi menjadi beberapa
bidang pekerjaan, yaitu:
1. Komisaris
Tugas utama Komisaris adalah wajib melakukan pengawasan
terhadap kebijakan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberi
nasihat kepada direksi. Pengawasan ini dapat dilakukan oleh masing-
masing anggota komisaris, namun keputusan pemberian nasihat dilakukan
atas nama kolektif. Komisaris wajib berkomitmen tinggi untuk
menyediakan waktu dan melaksanakan seluruh tugasnya secara
bertanggung jawab. Pelaksanaan tugas tersebut diantaranya:
a. Pelaksanaan rapat berkala setiap satu bulan sekali
b. Pemberian masukan, tanggapan, atau persetujuan secara tepat waktu
dan berdasarkan pertimbangan yang memadai
c. Pemberdayaan komite audit, komite nominasi, dan komite lain yang
dimiliki oleh komisaris.
d. Mendorong implementasi good corporate governance.
2. Direktur utama
a. Memutuskan dan menentukan peratuean dan kebijakan tertinggi
perusahaan
b. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan perusahaan
c. Bertanggung jawab penuh terhadap kerugian dan keuntungan yang
dihadapi perusahaan
d. Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan
pembelanjaan kekayaan perusahaan
e. Menjadi perwakilan dalam hubungan perusahaan dengan dunia di luar
perusahaan
f. Menetapkan strategi untuk mencapai visi dan misi perusahaan
g. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan perusahaan
h. Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan
3. Direktur
Direktur perusahaan bertugas untuk menetapkan skala prioritas
perusahaan yang didasarkan pada peluang yang dimiliki perusahaan agar
menghasilkan nilai tambah. Direktur juga bertanggung jawab dalam
menyusun rencana kerja perusahaan untuk pencapaian sasarannya. Tugas
lain dari direktur perusahaan adalah menjalin kerja sama yang baik dengan
semua instansi terkait dan mitranya serta mengevaluasi kinerja
karyawannya.
4. Manajer operasional
Pada intinya manajer operasional bertanggung jawab atas segala
pekerjaan teknis perusahaan, diantaranya:
a. Mengkoordinasi kegiatan operasional perusahaan dan cabangnya
b. Membuat perencanaan jangka panjang tentang pertumbuhan dan
pengembangan perusahaan
c. Merumuskan tujuan jangka pendek dalam upaya pencapaian sasaran
jangka panjang perusahaan
d. Menganalisa sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan
e. Menghimpun dan mengelola data untuk kepentingan operasional
perusahaan
f. Menyajikan hasil kajian data sebagai pertimbangan pengambilan
keputusan direktur/direktur utama
g. Menyajikan laporan yang akurat dan tepat waktu untuk pengelola
perusahaan berdasarkan data yang ada setiap bulannya
h. Menyajikan informasi bagi kepentingan perusahaan
i. Menyusun perencanaan dan melaksanakan penyediaan, pendayagunaan
dan pengembangan sumber daya manusia yang berkualitas
j. Menyelesaikan hal-hal yang berkaitan dengan komplain
5. Manajer keuangan
Tanggung jawab dari manajer keuangan perusahaan diantaranya
adalah sebagai berikut:
a. Mengendalikan biaya operasional perusahaan
b. Mengelola administrasi kas/bon dan kwitansi
c. Menyusun rencana anggaran belanja dan pendapatan perusahaan
d. Menyelenggarakan penempatan dana dan mengatur pembiayaan untuk
pengembangan perusahaan
e. Membantu direktur utama dalam mendapatkan sumber pendanaan
f. Melaksanakan penutupan buku secara periodik
g. Menghimpun dana sebagai cadangan biaya operasional perusahaan
h. Mengendalikan penggunaan dana dan mempertahankan likuiditas
keuangan perusahaan
i. Memberikan arahan teknis untuk keperluan pelaksanaan keuangan
j. Membuat laporan keuangan perusahaan setiap bulan, triwulan, enam
bulan, dan tahunan
k. Membuat neraca keuangan perusahaan
l. Menghitung laba dan rugi perusahaan dalam jangka satu tahun
6. Manajer pemasaran
Manajer pemasaran bertanggung jawab dalam proses pemasaran
dan seleksi serta rekruitmen TKI ke negara tujuan yang dibagi menjadi
divisi Taiwan dan Hongkong. Tugas lain manajer pemasaran adalah::
a. Memberikan penyuluhan kepada calon TKI sesuai dengan
penempatannya
b. Bekerja sama dengan instansi terkait dan media massa, yaitu media
cetak dan elektronik dalam perekrutan calon TKI
c. Membina hubungan baik dengan pengguna jasa TKI di negara
penempatan
d. Melakukan pengawasan terhadap keberadaan TKI di negara
penempatan
e. Bertanggung jawab atas penempatan TKI sesuai dengan job order
f. Bertanggung jawab atas pertanggungan asuransi TKI, baik sebelum
berangkat dan sesudah pulang
g. Bertanggung jawab atas pemberangkatan dan kepulangan TKI
7. Hubungan masyarakat (Humas)
Tugas utama dari divisi humas adalah untuk menyiapkan surat
menyurat untuk keperluan perusahaan, menyimpan dan menyiapkan
dokumen yang diperlukan perusahaan, menyimpan dokumen operasional
kantor, dan menjalin kemitraan dengan linkungan sekitar dan semua
instansi terkait.
4.2.2 Sistem Pemasaran
PT Tritama Bina Karya memiliki dua divisi pemasaran yaitu divisi
Hongkong dan divisi Taiwan. Meski dibagi menjadi divisi yang berbeda,
perusahaan menggunakan sistem yang sama di kedua negara ini. Sesuai
pernyataan dalam wawancara berikut:
“...perusahaan kami PT Tritama Bina Karya Kota Malang ini pusat,
kita tidak ada cabang. Saat ini kita ada 2 divisi, yaitu Hongkong
sama Taiwan. Untuk strategi pemasaran dua divisi ini kurang
lebihnya sama. Dari strateginya, satu, kita menurut kriteria
permintaan dari majikan untuk memasarkan TKI. Keduanya, karena
kita punya kerjasama yang bagus dari pihak agency untuk
permintaan tertentu, seperti TKI yang tidak memenuhi kriteria kita
bisa saja minta tolong secara persaudaraan...” (wawancara dengan
Ibu Sulis selaku staf pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari
Selasa, 23 Mei 2017, pukul 13.31 WIB).
Perusahaan mampu menghadapi tantangan di dua negara yang
berbeda menggunakan strategi pemasaran yang sama dengan baik. Hal ini
juga dibantu dengan adanya persamaan dari negara Indonesia dengan
Hongkong dan Taiwan. Persamaan ini disebabkan karena ketiga wilayah ini
menggunakan sistem pemerintahan republik sehingga tidak sulit bagi
perusahaan untuk menyesuaikan peraturan yang berlaku. Hal ini sesuai
dengan hasil wawancara berikut ini:
“...divisi kita Hongkong sama Taiwan itu kan di Negara Cina ya
mbak, Negara Cina kan republik, sama dengan negara kita
hukumnya republik, jadi seberat apapun masalah masih ada jalan
penyelesaiannya. Hukumannya juga tidak monoton, kalau kayak
Saudi, Malaysia kan kalau gantung ya gantung, pancung ya
pancung, ini tidak, pemerintahannya berbentuk republik jadi ada
kebijakannya.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran
PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017, pukul 13.31
WIB).
4.2.2.1 Bauran Pemasaran
1. Produk
Produk yang ditawarkan PT Tritama Bina Karya adalah jasa
penyaluran Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri. Perusahaan ini
didirikan dengan harapan dapat membantu pemerintah dalam
mengurangi masalah pengangguran serta dapat meningkatkan
kesejahteraan hidup masyarakat Indonesia. Para calon tenaga kerja
diberi pekerjaan sesuai minatnya. Selain itu, pelatihan dilakukan
agar kompetensi yang dimiliki calon tenaga kerja dapat memenuhi
standar yang telah ditentukan. Standar tersebut digunakan sebagai
ukuran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dari mitra usahanya.
Lowongan yang ditawarkan untuk calon tenaga kerja dibagi
menjadi sektor informal dan sektor formal. Sektor informal yaitu
penempatan Tenaga Kerja Indonesia pada pengguna perorangan.
Sedangkan sektor formal adalah penempatan Tenaga Kerja Indonesia
pada pengguna yang berbadan hukum. Program perusahaan
mengenai rencana kerja penempatan Tenaga Kerja Indonesia ke luar
negeri untuk 3 tahun ke depan adalah sebagai berikut:
Tabel 2: Rencana kerja penempatan TKI ke luar negeri
No. Tujuan Sektor Tahun
2017 2018 2019
1. Taiwan Informal
Formal
150
200
200
250
250
350
2. Hongkong Informal
Formal
100
0
150
0
200
0
Jumlah 450 600 800
Sumber: data diolah tahun 2017
Calon tenaga kerja yang akan direkrut diperoleh dari
beberapa daerah, diantaranya Provinsi Jawa Timur dan Provinsi
Nusa Tenggara Barat. Acuan utama yang digunakan PT Tritama
Bina Karya dalam merekrut calon tenaga kerja adalah pendidikan.
Pendidikan yang dimiliki akan sangat mempengaruhi usaha
peningkatan kualitas tenaga kerja tersebut. Tingkat pendidikan calon
tenaga kerja yang akan direkrut antara lain: 1) Sekolah Lanjut
Tingkat Pertama (SLTP); 2) Sekolah Menengah Atas (SMA); 3)
Sekolah menengah kejuruan dan keterampilan untuk memenuhi
kebutuhan tenaga terampil rumah tangga; 4) Sekolah perawat
kesehatan untuk memenuhi kebutuhan tenaga pengasuh orang tua,
bayi dan anak kecil; dan 5) Sekolah teknik menengah untuk
memenuhi kebutuhan tenaga terlatih di pabrik dan perusahaan.
Perusahaan wajib memberikan penjelasan yang lengkap dan
benar mengenai tata cara pendaftaran/perekrutan, dokumen yang
diperlukan, situasi, kondisi, dan resiko di negara tujuan, tata cara
perlindungan bagi Tenaga Kerja Indonesia, dan hak dan kewajiban
calon Tenaga Kerja Indonesia. Hak dan kewajiban yang dimiliki
Tenaga Kerja Indonesia disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku
dalam Undang-undang ketenagakerjaan Indonesia yang telah
ditetapkan dalam Perjanjian Kerja (PK), diantaranya: 1) Gaji yang
dibayarkan setiap bulannya paling lambat satu minggu pertama; 2)
Istirahat sekurang-kurangnya 9 jam per hari dan libur satu hari dalam
seminggu; 3) Akomodasi atau tempat tinggal yang layak memenuhi
standar kesehatan; 4) Passport dan visa resmi yang dipegang oleh
tenaga kerja; 5) Asuransi kesehatan dan keselamatan kerja sesuai
dengan peraturan undang-undang di negara penempatan; dan 6)
Mendapatkan akses komunikasi dengan keluarga dan perwakilan
dari Republik Indonesia
Setelah memahami hal-hal tersebut, calon tenaga kerja
harus memenuhi surat-surat persyaratan yang harus dilengkapi.
Pihak internal perusahaan harus membantu calon tenaga kerja dalam
memenuhi persyaratan yang ditentukan. Surat-surat persyaratan yang
telah dipenuhi wajib mendapatkan persetujuan dari instansi yang
bertanggung jawab dalam bidang ketenagakerjaan. Persyaratan lain
yang harus dimiliki oleh calon tenaga kerja adalah berusia minimal
18 tahun, sehat jasmani dan rohani, dan tidak dalam keadaan hamil
bagi calon tenaga kerja wanita.
Tenaga kerja yang sudah terdaftar akan mengikuti kegiatan
seleksi bakat dan kemampuan yang sesuai dengan lowongan
pekerjaan yang tersedia di luar negeri. Bakat utama yang harus
dimiliki oleh calon tenaga kerja adalah terampil dan produktif,
mampu bekerja secara efektif dan efisien, serta mandiri dan tanggap
terhadap situasi. Selain itu, PT Tritama Bina Karya mempersiapkan
calon tenaga kerja dengan kemampuan kerja yang mencakup aspek
pengetahuan, bahasa, keterampilan, dan sikap kerja yang relevan
dengan jabatan kerja tertentu sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Kegiatan pelatihan yang dilakukan antara lain: 1) Pelatihan baby
sitter; 2) Pelatihan tata boga; 3) Pelatihan pengasuh lansia; 4)
Pelatihan tata graha; dan 5) Pelatihan bahasa asing.
Pelatihan peningkatan kompetensi tenaga kerja ini
dilakukan di BLKLN Tritama Bina Karya. Bentuk pelatihan berupa
teori dan praktek langsung sesuai jenis pekerjaannya. Pelatihan
untuk pengembangan kompetensi yang dimiliki tenaga kerja
berlandaskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia
(SKKNI) sehingga akan membuka peluang jabatan pekerjaan yang
berjenjang dan penghasilan yang layak bagi tenaga kerja. Pelatihan
ini bertujuan untuk: 1) Membekali, meningkatkan, dan
mengembangkan kompetensi kerja calon tenaga kerja; 2) Memberi
pengetahuan dan pemahaman tentang situasi, kondisi, adat istiadat,
budaya, agama, dan resiko bekerja di luar negeri; 3) Membekali
kemampuan berkomunikasi dengan bahasa di negara penempatan;
dan 4) Memberi pengetahuan dan pemahaman tentang hak dan
kewajiban calon tenaga kerja.
Perusahaan berusaha untuk meningkatkan kemampuan
tenaga kerjanya agar menghasilkan jasa yang dapat memenuhi
standar yang diberikan. Untuk mendukung kegitan ini, perusahaan
selalu memperhatikan sarana prasarana yang disediakan agar selalu
nyaman digunakan oleh para calon tenaga kerja. Hal ini disebutkan
dalam wawancara berikut:
“...kita PJTKI Tritama Bina Karya itu sudah lebih dari 15
tahun, jadi bisa dikatakan terdahulu lah di Jawa Timur.
Kita juga pernah dapat piala PT terbersih, PT paling
bersih, PT dengan siklus lingkungan memenuhi syarat dan
paling nyaman lah. Katakanlah kita untuk perlindungan
TKI kita yang ada ndek sini tidak ada yang merasa
ditekan.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf
pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei
2017, pukul 13.31 WIB).
2. Harga
Kebijakan harga/upah yang diterima oleh tenaga kerja yang
ditempatkan di luar negeri melalui PT Tritama Bina Karya
disesuaikan dengan peraturan pemerintah yang telah berlaku.
Potongan gaji yang diterima antara lain:
a. Sektor Informal
Taiwan : 17000 NT
Hongkong : 4210 HKD
b. Sektor Formal
Taiwan : 20008 NT
3. Tempat
PT Tritama Bina Karya bekerja sama dengan beberapa
agency agar memudahkan pemasaran dan penempatan Tenaga Kerja
Indonesia di negara penempatan. Agency membantu perusahaan
untuk memasarkan tenaga kerja ke pengguna jasa. Agency juga
membantu proses komunikasi antara perusahaan, tenaga kerja, dan
pengguna jasa. Perjanjian kerja sama antara PT Tritama Bina Karya
dan agency tertulis dan disahkan oleh perwakilan Republik
Indonesia di negara penempatan tenaga kerja. Alur penempatan
Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri antara lain:
a. Pendaftaran dengan melengkapi seluruh persyaratan dokumen
yang telah ditentukan, yaitu: 1) Kartu Tanda Penduduk (KTP); 2)
Akte Kelahiran; 3) Surat Keterangan Kelakuan Baik (SKKB); 4)
Kartu kuning dari Depnaker; 5) Surat persetujuan dari orang
tua/suami/istri; dan 6) Dokumen lain yang harus diisi dari pihak
perusahaan.
b. Medical check-up di laboraturium yang ditunjuk perusahaan
c. Masuk ke Balai Latihan Kerja Luar Negeri (BLKLN) perusahaan
untuk mengikuti pendidikan keterampilan
d. Masa orientasi
e. Pengiriman biodata atau mendatangkan agency untuk seleksi dan
interview
f. Proses dokumen job order
g. Proses dokumen paspor
h. Uji keterampilan dan kompetensi
i. Pembekalan akhir pemberangkatan (PAP) oleh LP3TKI/P4TKI
j. Konfirmasi pemberangkatan
k. Proses dokumen visa
l. Proses pembuatan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri (KTKLN)
untuk TKI
m. Proses keberangkatan tenaga kerja ke negara lain
Selama masa penempatan, perusahaan memantau tenaga
kerja dengan menggunakan sistem komputer yang disebut
SISKOTKLN. Sistem ini digunakan untuk mempermudah
penempatan tenaga kerja di negara penempatan. Mulai dari
pendaftaran tenaga kerja dilakukan dengan registrasi online, sampai
pada penempatan di negara tujuan juga menggunakan sistem online.
Selain menggunakan sistem online, pemantauan juga dilakukan
dengan melakukan kerja sama dengan agency yang berada di negara
penempatan tenaga kerja. Pantauan secara langsung oleh agency
dilakukan untuk memberi perlindungan bagi tenaga kerja agar bisa
segera dilakukan tindakan apabila terjadi keluhan. Kunjungan kerja
ke setiap negara penempatan juga dilakukan oleh Direktur Utama
setiap satu bulan sekali sebagai wujud komitmen perusahaan
terhadap mitra usahanya.
Pada umunya, tugas agency hanya sampai di situ saja
karena Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri sudah terikat kontrak
langsung dengan pengguna jasanya dan sebelum kontrak habis
Tenaga Kerja Indonesia tidak bisa pindah tempat. Akan tetapi
apabila terjadi masalah saat masa penempatan, perusahaan akan
berupaya menyelesaikan masalah tenaga kerja yang bersangkutan
melalui agency. Penyelesaian ini dilakukan dengan komunikasi
telepon atau video call dengan Tenaga Kerja Indonesia yang
bermasalah. Apabila ada tenaga kerja yang meninggal dunia di
negara penempatan, perusahaan menangani dengan cepat sesuai
prosedur. Penanganan ini dilakukan perusahaan mulai dari proses
kepulangan dari negara penempatan sampai kedatangan jenazah di
Indonesia serta membantu pengurusan asuransi kematian Tenaga
Kerja Indonesia baik di dalam maupun di luar negeri.
Perusahaan sebisa mungkin untuk memberikan pelayanan
terbaiknya bagi mitra usaha maupun tenaga kerjanya. Sejauh ini
perusahaan selalu berhasil menyelesaikan permasalahan yang terjadi
karena jumlahnya yang sangat minim. Seperti yang dinyatakan
dalam wawancara berikut:
“...terutama dari pihak agency sana ya mbak. Kita
mengirim TKI sudah bener-bener memenuhi standar,
otomatis pihak majikan tidak akan komplain. Adapun
komplain ya cuma sedikit. Sekiranya kadang anak masuk
PT ini kan ada masalah, biasa ya mbak semua orang pasti
ada masalah, pilihan jadi TKI kan tidak mudah pasti itu
pilihan yang sangat susah meninggalkan keluarga seperti
itu.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran
PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017,
pukul 13.31 WIB).
Pelayanan penyelesaian masalah ini diberikan sebagai
bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap Tenaga Kerja Indonesia
untuk melindungi kepentingan tenaga kerja dalam mewujudkan
terjaminnya pemenuhan hak-haknya sesuai dengan peraturan
perundang-undangan, baik sebelum, selama, maupun sesudah
bekerja. Salah satu cara untuk memastikan bahwa perusahaan akan
memberikan perlindungannya adalah dengan melaksanakan
manajemen perusahaan dengan baik melalui sertifikasi yang
berstandar internasional ISO, agar sistem manajemen mutu
perusahaan sesuai dengan standar dan mendorong perusahaan
memberikan pelayanan yang manusiawi dalam melindungi Tenaga
Kerja Indonesia. Perlindungan yang diberikan perusahaan antara
lain:
a. Perlindungan Pra Penempatan
Perlindungan ini dilakukan dengan memberikan asuransi
pra penempatan pada calon tenaga kerja sebagai perlindungan
selama di penampungan. Hal ini dilakukan dengan penyediaan
tempat penampungan yang layak sesuai dengan peraturan yang
berlaku serta pemberian konsumsi yang sesuai dengan kebutuhan
dan memenuhi syarat gizi. Selain itu, perusahaan wajib memberi
pengobatan bagi yang menderita sakit selama di penampungan
dan membantu pemulangan jenazah ke daerah asal bagi yang
meninggal dunia. Perlindungan ini juga termasuk memberikan
bekal kemampuan kerja yang mencakup aspek pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja yang relevan dengan jabatan kerja
yang sesuai dengan ketentuan berlaku.
b. Perlindungan Masa Penempatan
Tenaga kerja diberikan asuransi masa penempatan
sebagai bentuk perlindungan di negara penempatan. Pemantauan
terhadap Tenaga Kerja Indonesia selama penempatan dilakukan
oleh agency di negara setempat melalui komunikasi telepon atau
video call secara periodik. Perusahaan harus memastikan agency
dan pengguna jasa yang menjadi mitranya di negara tujuan
memiliki reputasi yang baik terhadap Tenaga Kerja Indonesia,
seperti tidak memiliki rekam jejak terkait kasus perdagangan
manusia, penyiksaan, perbudakan maupun kelalaian memberikan
hak-hak tenaga kerja seperti gaji, jam kerja, dan hari libur yang
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selain itu perusahaan
wajib mengikutsertakan Tenaga Kerja Indonesia yang
ditempatkan di negara tujuan dalam program asuransi di
perusahaan asuransi yang memiliki reputasi baik dan
mengutamakan perlindungan tenaga kerja.
c. Perlindungan Purna Penempatan
Perlindungan ini dilakukan dengan komunikasi melalui
agency untuk memantau keberadaan Tenaga Kerja Indonesia
sampai selesai kontrak dengan pengguna jasa. Selain itu, sebelum
dipulangkan, perusahaan memantau apakah semua hak-hak
tenaga kerja sudah diterima semua sesuai yang seharusnya, dalam
hal ini gaji. Setelah pemantauan hak-hak tersebut, perusahaan
memantau jadwal kepulangan sampai di Indonesia dan
memastikan bahwa Tenaga Kerja Indonesia tidak terbebani
dengan biaya tiket kepulangan karena ini sudah termasuk
tanggung jawab pengguna jasa. Perusahaan juga melakukan
penjemputan kedatangan di Indonesia sampai benar-benar
kembali ke keluarganya.
4. Promosi
Strategi promosi yang digunakan perusahaan untuk mencari
peminat calon Tenaga Kerja Indonesia dilakukan dengan beberapa
cara diantaranya melalui media online yaitu blog milik PT Tritama
Bina Karya, media massa yaitu media cetak seperti pemasangan
iklan spanduk dan media elektronik seperti radio, perwakilan
perusahaan di setiap daerah, dan kerja sama dengan sekolah-sekolah
Selain dari cara-cara tersebut, banyak tenaga kerja yang
membawa saudara, teman, atau tetangganya untuk mendaftarkan diri
sebagai calon tenaga kerja karena perusahaan selalu berusaha untuk
menjaga kepercayaan dengan berbagai pihak yang berkepentingan
dalam kesuksesan perusahaan. Seperti yang disampaikan dalam
wawancara berikut:
“...bukan saya bilang muluk ya mbak, memang sudah
kenyataan gitu ya, mbaknya juga boleh nanya orang sekitar
lingkungan kita ndek sini, ya dari segi kepercayaan dari
TKI-nya, saudara bahkan teman atau tetangganya juga
dibawa karena merasa nyaman. Kebanyakan 95 persen dari
TKI kita sukses. Banyak yang sampai 4 kali lewat sini, ada
yang 5 kali, bahkan ada yang 10 tahun lebih lewat kita.
Dari pihak sponsor yang membawa kesini juga merasa
nyaman, karena kita saling menjaga. Hubungan kita
dengan pihak TKI terutama kita melindungi, dari pihak
sponsor kita saling mengerti, saling menjaga, semua itu
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Agency kita juga
selama kita berdiri, selama itu juga masih ada kerjasama
kita sampai saat ini.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku
staf pemasaran PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23
Mei 2017, pukul 13.31 WIB).
Sementara itu, strategi yang digunakan PT Tritama Bina
Karya dalam mempromosikan tenaga kerjanya dilakukan dengan
mengirimkan biodata calon tenaga kerja pada agency yang berada di
negara tujuan dan pengguna jasa akan mengajukan kriterianya pada
perusahaan agency tersebut. Setelah biodata dikirim, pengguna jasa
akan menyeleksi dan menyesuaikannya dengan kriteria yang
diinginkan. Untuk calon tenaga kerja yang terpilih, interview
dilakukan secara online dengan agency dan pengguna jasa
menggunakan media seperti Skype atau Yahoo Messenger serta
sambungan langsung telepon internasional. Meski seleksi dilakukan
menggunakan sistem online, perusahaan bisa membuktikan bahwa
tidak ada komplain yang berarti dari pihak mitranya dan kegiatan
pemasaran. Seperti yang diungkapkan dalam wawancara berikut:
“...karena dari TKI sangat minus dari masalah bahkan 98
persen dari 100 TKI dari kita jarang ada masalah, karena
di sini digembleng mbak, TKI itu digembleng disesuaikan
dengan standar kriteria permintaan dari majikannya di
sana.” (wawancara dengan Ibu Sulis selaku staf pemasaran
PT Tritama Bina Karya pada hari Selasa, 23 Mei 2017,
pukul 13.31 WIB).
4.2.3 Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Perusahaan resmi bersertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015 sejak tanggal 14 Desember 2016. Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 pada PT Tritama Bina Karya adalah suatu upaya
perusahaan untuk memperbaiki sistem manajemennya yang belum terstruktur.
Hal ini dilakukan agar manajemen perusahaan lebih rapi sehingga pencapaian
tujuannya lebih mudah. Namun pada prakteknya perusahaan belum mampu
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dengan baik dan
konsisten. Sesuai dengan pernyataan wawancara berikut:
“...belum maksimal ya mbak, di sini teknis juga saya yang kerjakan
sendiri. Untuk temen-temen masih banyak yang belum terlibat.
Belum bener-bener jalan.” (wawancara dengan Ibu Rina selaku
Manajer Operasional PT Tritama Bina Karya pada hari Jum’at, 26
Mei 2017, pukul 10.30 WIB).
Langkah awal yang dilakukan perusahaan adalah memberikan
kesadaran karyawan terhadap pentingnya menjaga kualitas produk agar
eksistensi perusahaan tetap terjaga. Kesadaran setiap individu yang terlibat
dalam memahami pentingnya sistem manajemen membuat prosedur dan
pertanggungjawaban kerja setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan
semakin jelas.
4.2.4 Hambatan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
Beberapa hambatan dialami PT Tritama Bina Karya dalam
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Walaupun sudah
memiliki sertifikat ISO sejak akhir tahun 2016, perusahaan belum bisa
sepenuhnya menerapkan prinsip-prinsip yang tertuang di dalamnya.
Perusahaan menyadari bahwa hambatan ini dapat diatasi apabila semua pihak
yang terlibat dalam kegiatan bisnis perusahaan. Hambatan-hambatan ini
diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Sumber daya manusia yang terbatas,
2. Struktur organisasi sudah jelas, namun terlalu banyak pekerjaan dalam satu
divisi sehingga fokus karyawan mudah terbagi,
3. Tidak ada sosialisasi untuk pihak eksternal dari perusahaan. Hal ini
dinyatakan dalam wawancara berikut:
“...untuk di pihak internal ini kita adakan training manajemen
mutu di setiap bagian-bagian. Kalau eksternalnya kita belum
ada.” (wawancara dengan Ibu Rina selaku Manajer Operasional
PT Tritama Bina Karya pada hari Jum’at, 26 Mei 2017, pukul
10.30 WIB).
4. Kurangnya pengetahuan karyawan mengenai sistem yang baru,
5. Karyawan tidak menjalankan prosedur yang diberikan secara konsisten,
bahkan tidak menjalankan prosedur tersebut sama sekali,
6. Pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci.
Seringkali hambatan yang dialami perusahaan ini adalah
permasalahan kecil dan sering terjadi yang dianggap tidak akan
mempengaruhi kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan
kurang memiliki kepedulian terhadap keberlangsungan perusahaan. Faktor-
faktor ini tentu menjadi permasalahan yang menghambat penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama Bina Karya. Dalam upaya
penerapan sistem yang baru, dibutuhkan komitmen yang kuat dari setiap
pihak yang terlibat di dalam perusahaan dan tindakan tegas dari top
management perusahaan. Hambatan-hambatan ini dapat merugikan
perusahaan di kemudian hari jika terus diabaikan. Oleh karena itu, perusahaan
perlu merumuskan suatu perencanaan, pengendalian, dan peningkatan mutu
yang berkelanjutan sehingga hambatan yang ada dapat diatasi.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1 Analisis Penerapan ISO 9001:2015
Ada tujuh prinsip di dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
yang harus diterapkan, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan
orang, pendekatan proses, improvement, pengambilan keputusan berdasarkan
bukti, dan manajemen hubungan, yang dijabarkan sebagai berikut:
1. Fokus Pelanggan
PT Tritama Bina Karya sangat mengutamakan kebutuhan dari
agency dan pengguna jasanya. Hal ini dilakukan dengan memperhatikan
setiap kriteria yang diajukan sehingga perusahaan dapat selalu memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggannya. Perusahaan berusaha untuk selalu
memantau dan meninjau persyaratan dari mitra usahanya. Persyaratan
yang diberikan oleh pelanggan ini didapatkan dari hasil riset dan hasil
pertemuan dengan pihak yang bersangkutan. Kriteria yang diharapkan ini
selanjutnya dapat dipenuhi dan dijadikan sebagai standar pelayanan
perusahaan. Dengan memberikan fokus lebih pada kebutuhan pelanggan,
perusahaan mampu menjaga reputasi dan kerja sama dengan mitra
usahanya dengan baik selama bertahun-tahun.
2. Kepemimpinan
Sesuai dengan prinsip ini, pimpinan PT Tritama Bina Karya telah
menetapkan satu arah tujuan yang harus dilaksanakan setiap unit
perusahaan untuk menghasilkan kualitas jasa terbaiknya. Hal ini bertujuan
untuk menciptakan kesepakatan dan keterlibatan setiap unit dalam struktur
organisasi perusahaan untuk menyelaraskan strategi dan kebijakan yang
digunakan. Dengan adanya ketetapan ini, setiap kegiatan dalam proses
bisnis perusahaan memiliki standar yang harus dipatuhi sehingga setiap
unitnya dapat terus memenuhi target yang diinginkan.
Dalam menerapkan ISO 9001:2015 secara keseluruhan, pimpinan
perusahaan belum memiliki komitmen yang kuat dalam mensosialisasikan
kebijakan sistem yang baru ini. Perusahaan telah mengadakan pelatihan
untuk mengembangkan pengetahuan karyawan mengenai pentingnya
kesadaran mengenai mutu. Namun, tidak ada pantauan langsung dari top
management dan peraturan ketat yang mengharuskan setiap unit
perusahaan memahami pentingnya kebijakan ini sehingga pemahaman
karyawannya mengenai hal tersebut sangat kurang.
3. Keterlibatan Orang
Dalam hal ini, karyawan PT Tritama Bina Karya belum
sepenuhnya memahami pentingnya manajemen mutu dalam operasional
perusahaan. Hal ini disebabkan karena sumber daya manusia yang terbatas
pada setiap divisinya sehingga penerapan sistem ini dianggap tidak terlalu
mendesak. Padahal apabila prinsip ini diterapkan dengan baik pada setiap
unit perusahaan, kegiatan perbaikan dan kerja sama antar unitnya akan
semakin baik dan dapat menghasilkan lingkungan kerja yang nyaman.
4. Pendekatan Proses
PT Tritama Bina Karya belum dapat memerapkan prinsip ini
sepenuhnya. Meski telah dijelaskan job description dari masing-masing
unit perusahaan, kegiatan bisnis yang dijalankan perusahaan belum
berjalan secara terstruktur. Hal ini dikarenakan beban pekerjaan yang tidak
seimbang dan sumber daya manusia yang kurang. Walau belum bisa
berjalan dalam suatu proses yang saling terkait, setiap unit berusaha
semaksimal mungkin agar tetap menghasilkan output yang memuaskan
dan memenuhi targetnya.
5. Improvement (Perbaikan)
Sesuai dengan prinsip ISO 9001:2015, perusahaan yang sukses
tentu memiliki fokus untuk perbaikan berkelanjutan. Perbaikan kinerja
perusahaan ini diupayakan dengan peningkatan profesionalisme pengurus
dan staf dengan bantuan konsultan manajemen. Perusahaan juga
mengadakan pelatihan untuk karyawannya agar lebih memahami
penggunaan ISO 9001:2015.
Upaya perbaikan ini juga dilakukan dengan perluasan jaringan
usaha, diantaranya selalu mengembangkan kerja sama dengan mitra
agency di luar negeri, membuka kantor perwakilan di luar negeri,
mengadakan kontak langsung dengan calon pengguna jasa TKI, dan
membuka sistem online dengan calon pengguna jasa TKI maupun mitra
kerja di negara setempat. Perluasan jaringan ini juga sesuai dengan prinsip
ISO 9001:2015 dimana untuk mencapai kesuksesan berkelanjutan,
perusahaan perlu menjaga hubungan dengan semua pihak yang membawa
pengaruh besar terhadap kelanjutan perusahaan. Selain itu, untuk
memenuhi permintaan tenaga kerja ke luar negeri, perusahaan berupaya
memberikan informasi yang luas tentang kesempatan kerja pada setiap
perwakilan perusahaan yang ada di daerah.
6. Pengambilan keputusan berdasarkan bukti
Saat ini PT Tritama Bina Karya belum menerapkan prinsip ini
dalam proses pengambilan keputusannya. Dalam hal ini, top management
memiliki hak penuh dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan
seluruh kegiatan perusahaan sebagaimana yang telah disebutkan dalam job
description-nya. Meski begitu, karyawan juga memiliki hak untuk
mengutarakan pendapatnya yang kemudian akan ditinjau kembali sebagai
bahan masukan dalam pengambilan keputusan akhir.
7. Manajemen Hubungan
Sesuai dengan tujuan awal bahwa ISO digunakan PT Tritama
Bina Karya untuk memudahkan pencapaian tujuannya, dimana tujuan
utama perusahaan adalah untuk meningkatkan jumlah permintaan tenaga
kerja. Peningkatan ini didukung dengan konsistensi perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dengan cara menjaga kepercayaan dengan
mitra baik agency dan calon pengguna jasa, serta kepercayaan dari calon
tenaga kerja yang akan dikirimkan. Fasilitas pelatihan yang layak, nyaman,
dan bersih membuat para calon tenaga kerja tidak tertekan. Selain
memberikan fasilitas yang memadai, perlindungan hak-hak TKI juga
sangat dijunjung baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perusahaan
secepat mungkin menangani masalah yang dihadapi calon tenaga kerja
maupun komplain dari agency dan pengguna jasa. Dengan menjaga
kepercayaan ini, perusahaan mampu memenuhi permintaan tenaga kerja
dan mampu menarik minat dari calon tenaga kerja.
Berdasarkan analisis penerapan prinsip-prinsip ISO 9001:2015
tersebut, dapat disimpulkan PT Tritama Bina Karya belum mampu
sepenuhnya menerapkan persyaratan dalam ISO 9001:2015 pada setiap
bagian struktur organisasinya. Adanya hambatan internal perusahaan
mengakibatkan belum ada perbedaan yang signifikan mengenai manajemen
perusahaan pada saat sebelum dan sesudah diberlakukannya ISO 9001:2015
sejak akhir tahun 2016. Sebenarnya PT Tritama Bina Karya sudah memiliki
struktur organisasi dan job description yang jelas pada setiap divisinya.
Namun, sumber daya manusia yang dimiliki sangat terbatas sehingga
pembagian tugasnya tidak rata. Pengetahuan mengenai Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 juga belum mendalam walaupun sudah ada upaya
pengadaan pelatihan dari pihak internal perusahaan. Meski sudah diadakan
pelatihan, kesadaran dari pengurus dan staf perusahaan juga masih kurang
mengenai pentingnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
yang menyeluruh pada setiap bagian perusahaan.
4.3.2 Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:20115
dalam Menunjang Pemasaran
Sesuai dengan kebijakan perusahaan, penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2015 diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan
agar lebih terstruktur dan menghasilkan mutu produk yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen. Tetapi sangat disayangkan dalam prakteknya
perusahaan belum sepenuhnya menjalankan sistem ini secara menyeluruh,
sehingga belum ada perubahan yang signifikan pada sistem pemasaran
perusahaan. Meski demikian, kinerja manajemen pemasaran perusahaan telah
mampu menjaga konsistensi perusahaan dalam menghasilkan jasa yang sesuai
dengan persyaratan mitra usahanya.
Sebelum menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015,
perusahaan telah berupaya untuk memaksimalkan kinerja pemasarannya
dengan menjaga hubungan baik dengan semua pihak yang terlibat, sehingga
tidak sulit bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan sistem yang baru.
Dengan menjaga kerja sama yang baik dengan mitra perusahaan, kegiatan
promosi, baik promosi perusahaan maupun promosi kualitas jasa TKI yang
dikirimkan, akan lebih mudah dan menghasilkan feedback yang positif.
Sistem pemasaran yang digunakan perusahaan juga cukup berhasil diterapkan
karena sejauh ini perusahaan mampu memenuhi targetnya.
Sebagai upaya mendukung kegiatan promosinya, kualitas
keterampilan yang dimiliki oleh calon tenaga kerja ditingkatkan melalui
program pelatihan di balai latihan kerja dengan fasilitas dan sarana yang
dimiliki oleh perusahaan dan pemerintah serta swasta. Walau perusahaan
belum sepenuhnya menerapkan sistem manajemen mutu yang baru,
peningkatan kualitas keterampilan yang dilakukan perusahaan ini sesuai
dengan inti dari ISO 9001:2015 dimana perusahaan berfokus pada kebutuhan
konsumen agar dapat selalu memenuhi kriteria permintaannya.
Dapat disimpulkan bahwa meski penerapan ISO 9001:2015 di PT
Tritama Bina Karya belum maksimal, perusahaan sudah mampu menjalankan
manajemen pemasarannya dengan baik. Selain itu, setelah perusahaan
memiliki sertifikat ISO 9001:2015, daya saing perusahaan meningkat dan
citra perusahaan menjadi lebih baik. Perusahaan berharap ke depannya
penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 lebih menyeluruh dan
membawa pengaruh-pengaruh yang positif untuk kegiatan bisnis perusahaan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 digunakan PT Tritama
Bina Karya untuk usaha perbaikan sistem manajemennya. Namun sangat
disayangkan perusahaan belum mampu menerapkannya dengan baik dan
konsisten. Meski begitu perusahaan telah berhasil menerapkan tiga prinsip
yang terdapat dalam ISO 9001:2015 diantaranya prinsip fokus pelanggan,
prinsip improvement (perbaikan), dan prinsip manajemen hubungan.
Penerapan prinsip-prinsip tersebut membantu perusahaan untuk
selalu memahami bagaimana kriteria dan permintaan dari mitra usahanya
yang tidak lain adalah tugas utama dari manajemen pemasaran. Dengan
menganalisis kriteria dan permintaan tersebut, perusahaan mampu
membentuk standar yang tepat yang digunakan sebagai dasar perusahaan
untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan dan memenuhi
ekspektasi pengguna jasanya. Ketika harapannya dapat dipenuhi, perusahaan
tentu akan mendapatkan nilai tambah dan kepercayaan dari mitranya.
Kepercayaan ini sebisa mungkin dijaga oleh perusahaan dengan selalu
melakukan perbaikan-perbaikan manajemennya agar output yang dihasilkan
selalu memenuhi standar.
Meski tidak ada perbedaan yang signifikan mengenai strategi
pemasaran yang digunakan setelah diterapkannya ISO 9001:2015, sejauh ini
perusahaan mampu menjaga kestabilan kinerjanya. Dengan menggunakan
sistem seleksi online, pemasaran yang dilakukan mampu meyakinkan
pengguna jasanya bahwa tenaga kerja yang dikirimkan benar-benar memiliki
kompetensi yang sesuai dengan apa yang telah tercantum dalam biodata awal
yang dikirimkan pada agency di luar negeri. Pencapaian ini bisa diraih karena
perusahaan selalu berusaha semaksimal mungkin membekali tenaga kerja
yang akan ditempatkan dengan kompetensi yang terbaik sehingga jenjang
karir para tenaga kerja bisa terus dikembangkan.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di PT Tritama
Bina Karya didukung dengan beberapa faktor, antara lain: 1) Upaya
peningkatan daya saing dan nilai-nilai perusahaan; 2) Perbaikan sistem
manajemen agar lebih terstruktur; 3) Sebagai aspek perlindungan tenaga
kerja; dan 4) Meyakinkan mitra usaha bahwa perusahaan telah berupaya
memenuhi standar guna memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik.
Sementara itu, dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO
9001:2015 di setiap unit bisnisnya, perusahaan menghadapi beberapa
hambatan antara lain: 1) Sumber daya manusia yang terbatas; 2) Struktur
organisasi sudah jelas, namun terlalu banyak pekerjaan dalam satu divisi
sehingga fokus karyawan mudah terbagi; 3) Kurangnya pengetahuan
karyawan mengenai sistem yang baru; 4) Karyawan tidak menjalankan
prosedur yang diberikan secara konsisten, bahkan tidak menjalankan prosedur
tersebut sama sekali; 5) Pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci; dan
6) Tidak ada sosialisasi untuk pihak eksternal dari perusahaan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah disebutkan, Penulis memberikan
rekomendasi diantaranya:
1) Sebaiknya top management perusahaan meningkatkan komitmen dan
pemahamannya terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.
Setelah dipahami secara matang, perusahaan harus membuat prosedur
terperinci mengenai sistem manajemen baru yang telah mengadaptasi ISO
9001:2015.
Sosialisasi yang lebih mendalam perlu diberikan pada semua pihak yang terlibat
dalam kegiatan bisnis perusahaan bahwa saat ini perusahaan telah menggunakan
sistem manajemen yang berbasis ISO 9001:2015 dan memberikan tindakan tegas
sehingga mengharuskan karyawannya mengikuti prosedur-prosedur tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 1998. Prosedur penelitian – Suatu pendekatan praktek. Jakarta:
Rineka Cipta.
Ariyani, E. S. 2015. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai
Upaya Peningkatan Mutu Layanan SDIT Bias Assalam Kota Tegal. Semarang:
Universitas Negeri Semarang. Skripsi.
Cannon, J. P., W. D. Perreault dan E. J. McCarthy. 2008. Pemasaran dasar -
Pendekatan manajerial global. Diterjemahkan oleh: Diana Angelica dan Ria
Cahyani. Ed.16. Jakarta: Salemba Empat.
Chalimah, R. 2011. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta:
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Skripsi.
Gasperz, V. 2006. Total quality management: untuk praktisi bisnis dan industri.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hadi, S. 1993. Metodologi research. Jilid 1. Yogyakarta: Andi Offset.
Hadiwiardjo, B. H. dan S. Wibisono. 1996. Memasuki pasar internasional dengan
ISO 9000 sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
International Organization for Standarization. “ISO 9001:2015”, dari iso.org.
International Organization for Standarization. “Reaping the benefit of ISO 9001”,
dari iso.org.
International Organization for Standarization. “Quality Management Principles”,
dari iso.org.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2004. Dasar-dasar pemasaran. Diterjemahkan oleh:
Alexander Sindoro. Jilid 1. Ed.9. Jakarta: Indeks.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip pemasaran. Diterjemahkan
oleh: Bob Sabran. Jilid 1. Ed.12. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C., J. Wirtz dan J. Mussry. 2010. Pemasaran jasa – Perspektif
Indonesia. Diterjemahkan oleh: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera.
Jilid 2. Ed.7. Jakarta: Erlangga.
Moleong, L. J. 2007. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya Offset.
Nazir, M. 2003. Metode penelitian. Cetakan 5. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nawawi, H. 1996. Penelitian terapan. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Purnama, N. 2005. Tinjauan Kritis Terhadap Implementasi ISO 9000. Jurnal
Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 10, h. 163-178.
Qolbi, Y. 2014. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan
Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan.
Samarinda: Universitas Mulawarman Samarinda. Skripsi.
Ratnasari, R. T. dan M. H. Aksa. 2011. Teori dan kasus manajemen pemasaran
jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Rothery, B. 2000. ISO 9000 & ISO 14000 untuk industri jasa. Diterjemahkan
oleh: Faisal Mustafa. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Stanton, W. J. 1996. Prinsip pemasaran. Diterjemahkan oleh: Yohanes Lamarto.
Ed.7. Jakarta: Erlangga.
Strauss, A. dan J. Corbin. 2003. Dasar-dasar penelitian kualitatif. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sudarso, A. 2016. Manajemen pemasaran jasa perhotelan. Yogyakarta:
Deepublish.
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.
Usman, H. 2014. Teori, praktik, dan riset pendidikan. Ed.4. Jakarta: Bumi Aksara.
Wahyuni, H. C., W. Sulistiyowati dan M. Khamim. 2015. Pengendalian kualitas
– Aplikasi pada industri jasa dan manufaktur dengan lean, six sigma, dan
servqual. Cetakan 1. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wilson, A. 1982. Manajemen pemasaran jasa. Diterjemahkan oleh: Sitor
Situmorang dan Rochmulyati Hamzah. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.