ANALISIS STRATEGI E-MARKETING PADA E-COMMERCE HIJUP
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Meliana Pratiwi
NIM: 11150810000003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H/2019 M
i
“Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup”
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Meliana Pratiwi
NIM: 11150810000003
Di bawah Bimbingan:
Pembimbing
Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M.
NIP. 197803072011012003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1440 H/2019 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Jumat, 12 April 2019 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Meliana Pratiwi
2. NIM : 11150810000003
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka
diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi
kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Mei 2019
1. Leis Suzanawaty,S.E., M.Si (______________________)
NIP. 197208092005012004 Penguji 1
2. Lili Supriyadi, M.M (______________________)
NIP. 197208092005012004 Penguji II
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, 24 Juli 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :
1. Nama : Meliana Pratiwi
2. NIM : 11150810000003
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce Hijup
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 Juli 2019
1. Amalia, M.S.M (_____________________)
NIP. 197408212009012005 Ketua
2. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)
NIP. 197803072011012003 Sekertaris
3. Cut Erika Ananda Fatimah, S.E.,M.B.A (_____________________)
NIP. 197410182014112001 Penguji Ahli
4. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M. (_____________________)
NIP. 197803072011012003 Pembimbing
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Meliana Pratiwi
2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 10 Mei 1997
3. Alamat : Jl. Cireundeu Indah II rt 05 rw 04 No.24
Cireundeu, Ciputat Timur, Tangerang
Selatan
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Watir
6. Nama Ibu : Tri Endah Mulyati
7. Nomor Telepon : 0896-6460-9557
8. Email : [email protected]
B. Pendidikan Formal
1. SDN Cireundeu 5 : 2003 - 2009
2. SMPN 2 Kota Tangerang Selatan : 2009 - 2012
3. SMAN 8 Kota Tangerang Selatan : 2012 – 2015
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : 2015 – 2019
vi
ABSTRACT
This study aims to analyze the factors that influence consumer satisfaction
Hijup. This study uses a questionnaire as an instrument to take a sample of 100
respondents, who are consumers of Hijup. The sampling technique in this study is
a non-probability sampling technique with a purposive sampling method. Data
collection is done by distributing questionnaires to people who have been
shopping in the Hijup e-Commerce with a total sample of 100 respondents.
The analytical method used in this study is Importance Performance Analysis
(IPA). The results of this study indicate that there are 8 attributes that exist in
quadrant I which will be a top priority, where these attributes have a relatively
high level of importance but in reality are still not in line with consumer
expectations. And, Attributes found in quadrant IV where these attributes become
excessive there are 13 attributes. These attributes are judged by the average
consumer Hijup has been done well because the service has a relatively high
satisfaction. The final result of the average e-SERVQUAL score of all attributes of
Hijup e-marketing was minus 0,09.
Keywords: E-Commerce, E-Marketing, Consumer satisfaction, Importance
Performance Analysis (IPA), Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen Hijup. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai
instrumen untuk mengambil sampel sebanyak 100 orang responden, yang
merupakan konsumen Hijup. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada orang yang
sudah pernah berbelanja di e-Commerce Hijup dengan jumlah sampel sebanyak
100 responden.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA). Adapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
terdapat 8 atribut yang ada pada kuadran I yang akan menjadi prioritas utama,
dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi
kenyataannya masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Dan, Atribut yang
terdapat pada kuadran IV yang dimana atribut tersebut menjadi berlebihan ada 13
atribut. Atribut-atribut tersebut dinilai oleh rata-rata konsumen Hijup sudah baik
dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif tinggi. Hasil
akhir rata-rata skor e-SERVQUAL dari seluruh atribut e-marketing Hijup sebesar
minus 0,09.
Kata Kunci : E-Commerce, E-Marketing, Importance Performance Analysis
(IPA), Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta
karunia-Nya. Shalawat serta salam mari kita curahkan kepada baginda kita Nabi
Muhammad Shallahu „alaihi wa sallam karena atas nikmat dan berkah-Nya
skripsi dengan judul “Analisis Strategi E-marketing pada E-Commerce Hijup”
(Studi Kasus E-Commerce Hijup)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan, doa, bimbingan dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis
ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah Subhanahuwata‟ala yang telah memberikan kemudahan dan
kelancaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua penulis, Mama Tri Endah tercinta atas semua doa, kasih
sayang dan dukungan yang tiada hentinya, dan Almarhum Bapak Watir
tercinta yang selalu memberi semangat, doa, pengertian dan saran yang
diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
3. Kakak tercinta Adi Suntoro, Lena Wati, Trio Adi Wijaya, Nolo Sudarko
dan Lina Herlina atas semua motivasi, doa dan harapan yang telah
diberikan yang menjadikan sumber semangat dan motivasi untuk penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Prof. Dr Amilin, S.E.,Ak.,M.Si.,CA,QIA.,BKP.,CRMP., selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Murdiyah Hayati, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
6. Ibu Amalia, SE., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas keikhlasan
ibu dalam membimbing penulis. Terimakasih yang sebesar-besarnya telah
berkenan untuk meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan ilmu,
motivasi, senyum yang selalu diberikan, saran serta solusi dari setiap
permasalahan dan kesulitan yang penulis alami selama penulisan skripsi
ini. Semoga Allah Subhanahuwata‟ala membalas semua kebaikan dan
keikhlasan ibu dengan rahmat dan ridho-Nya.
8. Ibu Dwi Nur‟aini Ihsan, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing Akademik
atas motivasi, saran dan masukan yang diberikan dalam hal akademik
penulis.
9. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat.
10. Sahabat-sahabat penulis, Nafa, Nisa, Pute, Icha, Miranda, Rara, Ica, dan
Vedita atas dukungan dan saran yang telah diberikan.
11. Keluarga kampus, Nursyah Handayani, Ratna Sari, Syifa Dwi Ulayya,
Sylvia Wulandari, Rossy Wulandari, Lailil Maghfiroh dan Sarah Fauziah
atas dukungan dan saran yang telah diberikan.
12. Teman-teman Manajemen 2015, Fachry, Fajri, Andro, Syafiq, Syaikhon,
Chaidir, Deny PA dan Rifki atas dukungannya selama ini.
Akhir kata, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan saran dan kritik dari pembaca
agar disampaikan kepada penulis. Penulis berharap agar skripsi ini dapat
bermanfaat untuk orang lain.
Tangerang Selatan, 4 Juni 2019
Meliana Pratiwi
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING.............................................................i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. .......ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ......................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................................iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................... v
ABSTRACT ................................................................................................................ vi
ABSTRAK .................................................................................................. ..............viii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ x
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiv
DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 12
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 13
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 13
xi
1. Bagi Peneliti .................................................................................................. 13
2. Bagi Perusahaan E-Commerce .................................................................... 13
3. Bagi Akademisi ............................................................................................ 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 15
A. E-Commerce ...................................................................................................... 15
1. Pengertian E-Commerce ................................................................................ 15
2. Jenis-jenis E-Commerce................................................................................. 16
3. Keuntungan untuk Pembeli .......................................................................... 23
4. Keuntungan untuk Penjual ........................................................................... 24
5. Sistem Pembayaran E-Commerce ................................................................ 25
B. Electronic Marketing (E-Marketing) ................................................................ 27
1. Pengertian E-marketing ................................................................................. 27
2. Tantangan dalam E-Bisnis dan E-Marketing .............................................. 29
3. Peluang E-Marketing ..................................................................................... 33
4. Tujuh tahap dalam perancangan E-Marketing ........................................... 35
C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .............................................................. 42
1. Pengertian Marketing Mix ............................................................................. 42
2. E-Marketing .................................................................................................... 44
D. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 81
xii
E. Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 93
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 94
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 94
B. Metode Pemilihan Sampel ............................................................................... 94
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................. 96
1. Sumber Data ................................................................................................... 96
D. Uji Validitas ...................................................................................................... 99
E. Uji Reliabilitas ................................................................................................... 99
F. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................................... 100
1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) .............................. 100
2. Electronic Service Quality (e-SERVQUAL) ............................................... 103
G. Operasional Dimensi Penelitian .................................................................... 104
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................... 110
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 110
1. Profil Hijup ................................................................................................... 110
2. Sejarah Singkat E-Commerce Hijup .......................................................... 111
3. Visi Dan Misi Hijup ..................................................................................... 112
B. Deskripsi Responden ...................................................................................... 113
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 113
xiii
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................... 113
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 114
C. Uji Kualitas Data ............................................................................................ 114
1. Uji Validitas .................................................................................................. 114
2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 129
D. Analisis Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 137
1. Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Hijup ......................... 139
E. Interprestasi .................................................................................................... 206
1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan .................................. 206
2. Nilai Selisih antara Harapan Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan .. 207
BAB V PENUTUP ................................................................................................... 209
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 209
B. Implikasi .......................................................................................................... 210
C. Saran ................................................................................................................ 211
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 213
LAMPIRAN ............................................................................................................. 218
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jenis-jenis E-Commerce......................................................................16
Tabel 2.2 Tren utama dalam pembayaran E-Commerce 2016-2017...............25
Tabel 2.3 Kemampuan E-Marketing..................................................................33
Tabel 2.4 Kerangka Formulasi Strategis...........................................................36
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu...........................................................................82
Tabel 3.1 Peniliaian Tingkat Harapan Konsumen............................................98
Tabel 3.2 Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan............................................98
Tabel 3.3 Operasional Dimensi Penelitian.......................................................104
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden.................................................................113
Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................113
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden........................................................................114
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Product...............................................................116
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Price....................................................................117
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Place...................................................................118
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Promotion .........................................................119
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas People.................................................................120
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Physicalevidence................................................121
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Process..............................................................122
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Product.............................................................123
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Price..................................................................124
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Place.................................................................125
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Promotion.........................................................126
xv
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas People...............................................................127
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Physicalevidence..............................................128
Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Process..............................................................129
Tabel 4.18 Hasil Uji Reabilitas Product............................................................130
Tabel 4.19 Hasil Uji Reabilitas Price................................................................130
Tabel 4.20 Hasil Uji Reabilitas Place................................................................131
Tabel 4.21 Hasil Uji Reabilitas Promotion.......................................................131
Tabel 4.22 Hasil Uji Reabilitas People.............................................................132
Tabel 4.23 Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence............................................132
Tabel 4.24 Hasil Uji Reabilitas Process............................................................133
Tabel 4.25 Hasil Uji Reabilitas Product............................................................133
Tabel 4.26 Hasil Uji Reabilitas Price...............................................................134
Tabel 4.27 Hasil Uji Reabilitas Place...............................................................134
Tabel 4.28 Hasil Uji Reabilitas Promotion......................................................135
Tabel 4.29 Hasil Uji Reabilitas People.............................................................135
Tabel 4.30 Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence............................................136
Tabel 4.31 Hasil Uji Reabilitas Process...........................................................136
Tabel 4.32 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Product...............183
Tabel 4.33 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Price....................186
Tabel 4.34 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Place...................189
Tabel 4.35 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Promotion...........193
Tabel 4.36 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi People.................197
xvi
Tabel 4.37 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi
Physicalevidence..................................................................................................200
Tabel 4.38 Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Process................204
xvii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Product..........................................................144
Diagram 4.2 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Price...............................................................147
Diagram 4.3 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Place.............................................................151
Diagram 4.4 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Promotion......................................................157
Diagram 4.5 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi People............................................................160
Diagram 4.6 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Physicalevidence...........................................166
Diagram 4.7 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Dimensi Process...........................................................170
Diagram 4.8 Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-
Commerce Hijup Pada Keseluruhan Dimensi................................................179
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Infografis Hasil Survey 2018 Penetrasi Pengguna Internet..........2
Gambar 1.2 Infografis Hasil Survey 2017 Pemanfaatan Internet Bidang
Ekonomi..................................................................................................................3
Gambar 1.3 Infografis Hasil Survey 2018 Perkiraan Waktu Yang
Dibutuhkan Untuk Penggunaan Internet Dalam Sehari....................................4
Gambar 1.4 Infografis Hasil Survey 2018 Alasan Utama Seseorang
Menggunakan Internet..........................................................................................5
Gambar 1.5 Infografis Laporan Keadaan E-Commerce di Asia Tenggara
pada 2017................................................................................................................7
Gambar 1.6 Infografis Hasil Survey 2018 4 Konten Internet (Komersial)
yang Sering Digunakan Seseorang Untuk Membeli Barang Atau Jasa Secara
Online....................................................................................................................10
Gambar 1.7 Infografis Hasil Survey 2019 Persaingan Toko Online di
Indonesia, Bisnis Model Toko Fesyen................................................................11
Gambar 2.1 Kerangka Kerja Peluang Pasar.....................................................37
Gambar 2.2 E-Marketing Plan............................................................................39
Gambar 2.3 Buran E-Marketing........................................................................46
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian....................................................93
Gambar 3.1 Diagram Kartesius........................................................................102
Gambar 4.1 Logo Hijup.....................................................................................111
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian..................................................................219
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Kuesioner....................................................228
Lampiran 3 : Hasil Data Statistik SPSS...........................................................265
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi saat ini berkembang sangat pesat, pemanfaatan teknologi
dalam dunia bisnis juga terus meningkat setiap tahunnya. Dengan adanya
teknologi manusia dengan mudah memperoleh informasi. Pengaruh dari adanya
teknologi dalam dunia bisnis juga sangat ketat. Perusahaan berusaha untuk
menjadi market leader. Adanya persaingan di dunia bisnis mengharuskan
perusahaan untuk terus mengembangkan inovasi produk. Dengan adanya
perkembangan teknologi tidak hanya internet yang dapat dimanfaatkan, bagi para
perusahaan memanfaatkan e-marketing juga sangat penting dalam dunia bisnis. E-
marketing menggambarkan usaha perusahaan untuk memberitahu pembeli,
mengkomunikasikan, mempromosikan dan menjual produk dan jasanya lewat
internet. (Kotler dan Amstrong:2014)
Pengguna internet di Indonesia mengalami kenaikan sebesar 27,91 juta dalam
waktu 2 tahun (2017-2018). Hal ini berdasarkan data riset kerja dari APJII
(Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia), yang menunjukan bahwa
mencapai 171,17 juta jiwa penetrasi pengguna internet di Indonesia hingga akhir
tahun 2018 dan pada tahun 2017 sebesar 143,26 juta jiwa. Berdasarkan total
populasi penduduk di Indonesia 264,16 juta orang, sekitar 64,8% pengguna
internet di Indonesia.
2
Gambar. 1.1
Infografis Hasil Survey 2018 Penetrasi Pengguna Internet
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Tentu data/fakta ini dapat dijadikan peluang dalam memanfaatkan Internet
khususnya dalam memasarkan produk atau jasa secara global, tanpa dibatasi
waktu dan tempat. Dengan meningkatnya pengguna internet, maka layanan yang
diberikan semakin banyak pilihan untuk masyarakat. Data tentang pemanfaatan
Internet dalam bidang ekonomi, persentase paling besar yaitu dalam mencari
harga yaitu sebesar 45,15%, dan persentase paling kecil yaitu jual online yaitu
16,83%. Berdasarkan data ini peluang perusahaan untuk memanfaatkan internet
sebagai sarana memasarkan produk atau jasanya sangat besar, dimana minat untuk
berjualan online sangat rendah. Dengan begitu persaingan untuk berjualan online
pun tidak perlu dikhawatirkan, karena hanya sedikit orang yang berminat untuk
berjualan online. Perusahaan dapat mengambil peluang ini untuk dapat lebih luas
lagi memasarkan produk atau jasanya dengan kretifitas masing-masing
perusahaan, dan bagaimana cara perusahaan untuk memperkenalnya produk atau
jasanya kepada konsumen.
3
Gambar. 1.2
Infografis Hasil Survey 2017 Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Berdasarkan data dari APJII, durasi penggunaan internet perhari, persentase
paling besar 19,6% yaitu seseorang dapat menghabiskan waktunya selama lebih
dari 8jam keatas dalam sehari, kemudian 14,1% yaitu seseorang dapat
menghabiskan waktunya selama lebih dari 3-4jam dalam sehari, kemudian 13,4%
yaitu seseorang dapat menghabiskan waktunya selama lebih dari 2-3jam dalam
sehari, dan selain itu persentase paling kecil yaitu 5% seseorang dapat
menghabiskan waktunya selama lebih dari 6-7jam dan 7-8jam dalam sehari.
4
Gambar. 1.3
Infografis Hasil Survey 2018 Perkiraan Waktu Yang Dibutuhkan Untuk
Penggunaan Internet Dalam Sehari
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) juga memberikan
data tentang alasan paling utama seseorang dalam menggunakan internet, pada
data ini komunikasi lewat pesan menempati persentase paling besar yaitu 24,7%,
dan persentase paling kecil yaitu, Tranding dan Bayar tagihan secara online.
Selain itu, pada data ini jualan online mendapatkan persentase 2,4% yang artinya
lebih besar dari persentase belanja online yaitu 0,9 %.
5
Gambar. 1.4
Infografis Hasil Survey 2018 Alasan Utama Seseorang Menggunakan
Internet
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Seperti yang kita lihat, saat ini persaingan di bisnis e-commerce Indonesia
semakin sengit saja. Beberapa perusahaan e-commerce besar di Indonesia telah
melakukan berbagai inovasi untuk meningkatkan performa bisnisnya.
Meningkatkan interaksi pelanggan dan calon pelanggan, layanan, serta persaingan
konten juga amat penting untuk memberikan informasi mengenai produk dan jasa
yang ditawarkan oleh e-commerce.
Berdasarkan survei yang dilakukan Paypal, 42 persen penjual yang
melakukan transaksi e-commerce berumur 21-30 tahun. Usia ini merupakan yang
terbesar dibandingkan kelompok lainnya. Selanjutnya, penjual berumur 31-40
tahun memiliki proporsi 38 persen, dan 11 persen berusia 41 tahun ke atas. Dalam
survei ini juga menunjukkan, sekitar 9 persen penjual dalam transaksi digital
bahkan berusia di bawah 20 tahun, masih berstatus pelajar dan mahasiswa. Survei
ini dilakukan terhadap 4.000 konsumen dan 1.400 merchant di tujuh pasar
6
(Tiongkok, India, Hong Kong, Singapura, Indonesia, Thailand, dan Filipina).
Paypal adalah pioner pembayaran transaksi digital di dunia.
Data Bank Indonesia (BI) menyebutkan menyebutkan, transaksi toko online
(e-commerce) di Indonesia sepanjang 2018 lalu mencapai Rp 77,766 triliun.
Angka ini meroket 151% dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp
30,942 triliun. Data untuk fashion nilainya Rp 12,125 triliun, dari tahun
sebelumnya Rp 3,357 triliun, ada kenaikan Rp 8,768 triliun dalam dunia fashion.
Sementara untuk Januari 2019 saja, BI mencatat transaksi di toko online angkanya
mencapai Rp 8,304 triliun. Ini meningkat tinggi, yaitu 135,8% dibandingkan
Januari 2018 lalu. Transaksi toko online di Indonesia kian hari kian meningkat,
persaingannya juga kian hari kian menarik. Indonesia memang selalu menjadi
pasar yang menggiurkan, populasi muda yang besar, penetrasi mobile yang terus
meningkat, dan juga pertumbuhan ekonomi yang semakin kuat.
Laporan State of eCommerce iPrice di akhir 2017 lalu menyatakan Indonesia
merupakan negara yang memiliki pangsa trafik mobile tertinggi di Asia Tenggara,
yakni sebesar 87% dari total trafik. Tantangan yang dihadapi para pemain lokal
adalah bagaimana strategi dalam mengambil potensi pasar mobile ini dioptimisasi
sedemikian rupa. Mulai dari pengembangan aplikasi yang mudah digunakan dan
kaya fitur, pengembangan tampilan dan user experience dalam mobile web,
optimisasi search engine sehingga mudah ditemukan dalam pencarian, dan lain-
lain.
7
Gambar 1.5
Infografis Laporan Keadaan E-Commerce di Asia Tenggara pada 2017
Sumber: iPrice Group
Indonesia merupakan pasar dengan pertumbuhan e-commerce yang menarik
dari tahun ke tahun. Sejak tahun 2014, Euromonitor mencatat, penjualan online di
Indonesia sudah mencapai US$1,1miliar. Data sensus Badan Pusat Statistik (BPS)
juga menyebutkan, industri e-commerce Indonesia dalam 10 Tahun terakhir
meningkat hingga 17 persen dengan total jumlah usaha e-commerce mencapai
26,2 juta unit.
Pada tahun 2018, e-commerce di Indonesia tercatat mengalami pertumbuhan
sangat pesat, dan diperkirakan akan terus meningkat seiring berkembangnya
jumlah pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di tanah air.
Disamping data tersebut, potensi besar industri e-commerce di Indonesia juga
dipengaruhi oleh gaya belaja online, terutama oleh generasi milenial. Menurut
Indonesia Millenial Report 2019, milenial sangat suka mencari perbandingan
harga, fitur, program promo dan kualitas produk di beberapa e-commerce sebelum
8
memutuskan membeli sebuah barang. Para milenial juga tidak segan untuk
merekomendasikan e-commerce atau toko online favorit mereka kepada teman-
teman mereka.
Selama kurun waktu 4 tahun terakhir, e-commerce di Indonesia mengalami
peningkatan hingaa 500 persen. Riset terbaru Google dan termasuk dalam laporan
e-Conomy SEA 2018 menunjukkan bahwa ekonomi digital Indonesia tahun ini
mencapai US$27 miliar atau sekitar Rp391 triliun. Angka tersebut menjadikan
transaksi ekonomi digital Indonesia berada di peringkat pertama untuk kawasan
Asia Tenggara dengan kontribusi sebesar 49%. Meski demikian, produk-produk
asal Indonesia yang dijual di platform e-commerce masih dibawah 10 persen
sehingga menjadi tantangan bersama agar membuat digital ekonomi dan e-
commerce tidak hanya besar karena Indonesia sebatas sebagai market saja.
Hijup fokus pada segmentasi tertentu, di dunia digital yang sudah dipenuhi
oleh jutaan bisnis, penting bagi pemain UKM untuk menciptakan proporsisi nilai
yang unik dengan menjual barang untuk segmentasi tertentu. Hijup mengkhusus
kan dirinya untuk menjual pakaian muslim. Hijup adalah Islamic Fashion e-
commerce pertama di dunia yang berdiri pada tahun 2011. Dengan konsep online
mall, Hijup menyediakan berbagai macam produk terbaik desainer fashion
muslim Indonesia. Produk yang disediakan antara lain modern fashion items
seperti, pakaian, fashion, hijab, jilbab, kerudung, mukena, tas, sepatu, dan
aksesoris. Hijup adalah salah satu start up Indonesia yang mampu
memaksimalkan dunia digital untuk menarik konsumen. Hijup memilih instagram
dan youtube sebagai salah satu media promosi mereka. Tidak hanya itu, Hijup
9
juga menjaga kualitas, kami selalu berusaha memperbaiki tampilan situs,
kecepatan, dan pengembangan teknologi informatika lainnya yang mempermudah
pelanggan untuk bertransaksi.
Namun ditengah persaingan e-commerce di Indonesia, Hijup masih belum
masuk kedalam kategori e-commerce yang paling sering digunakan. Berdasarkan
data dari APJII tentang 4 konten Internet (komersial) yang digunakan seseorang
untuk membeli barang atau jasa secara online. Dengan data ini 53,4% tidak
pernah berkunjung, kemudian Shopee menempati persentase terbesar yaitu 11,2%
diantara 11 konten internet (komersial) yang masuk kedalam konten yang sering
digunakan untuk membeli barang atau jasa secara online. Dan persentase paling
kecil ada pada 4 konten lainnya dengan persentase yang sama yaitu 0,1%
diantaranya adalah Gramedia, Amazon, Blibli dan Alibaba. Hijup belum menjadi
konten yang sering digunakan oleh konsumen untuk membeli barang atau jasa
secara online.
10
Gambar 1.6
Infografis Hasil Survey 2018 4 Konten Internet (Komersial) yang Sering
Digunakan Seseorang Untuk Membeli Barang Atau Jasa Secara Online
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
Selama empat kuartal berturut-turut, Hijup mengalami penurunan pada
pengunjungan web bulanan. Pada kuartal II 2018 Hijup menduduki posisi ke 3
dengan kunjungan sebanyak 930.300, selanjutnya kuartal III 2018 masih dengan
posisi ke 3 tetapi mengalami penurunan sebanyak 468.500 yaitu 461.800, dan
pada kuartal IV masih dengan posisi yang sama yaitu ke 3 tetapi mengalami
penurunan kunjungan lagi sebanyak 107.200 yaitu 354.600. Kemudian data yang
terbaru adalah pada kuartal I 2019 Hijup mengalami penurunan dari posisi ke 3
menjadi posisi ke 5, dengan kunjungan web bulanan yang juga mengalami
penurunan sebanyak 72.300 yaitu 282.300.
11
Gambar. 1.7
Infografis Hasil Survey 2019 Persaingan Toko Online di Indonesia, Bisnis
Model Toko Fesyen
Sumber: iPrice Group
Dengan adanya data di atas maka dapat dipastikan bahwa Hijup mengalami
penurunan kunjungan website bulananan dimulai dari tahun 2018 kuartal II hingga
Kuartal I 2019. Hal ini bisa dipastikan adanya ketidaksesuaikan dari
pengembangan program pemasaran yang diberikan pihak Hijup kepada konsumen
Hijup. Maka dari itu, Hijup harus mengambil langkah seperti peningkatan layanan
website. Karena jika tidak dilakukan peningkatan Hijup akan tertinggal dengan
banyaknya pesaing e-commerce yang mempunyai program pemasaran yang lebih
inovatif.
Lalu tak bisa dipungkiri pengembangan program pemasaran, khususnya
dalam pengembangan website, unsur e-marketing adalah salah satunya kepuasan
pelanggan juga harus menjadi perhatian setiap perusahaan termasuk Hijup yang
0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
600,000
700,000
800,000
900,000
1,000,000
Kuartal II2018
Kuartal III2018
Kuartal IV2018
Kuartal I2019
Jum
lah
Pe
ngu
nju
ng
We
b
Waktu Laporan Per-Kuartal
Jumlah Pengunjung WebBulanan
12
merupakan e-commerce fashion muslim yang sedang digemari banyak orang saat
ini. Kinerja pengembangan program pemasaran menjadi salah satu nilai yang
cukup penting dari fenomena e-commerce yang tengah berkembang ini.
Dimana untuk mengukur sebuah kinerja pengembangan program pemasaran
suatu e-commerce yang cukup sesuai dan dapat digunakan adalah analisis tingkat
kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance Analysis (IPA). Maka
peneliti menganggap penting untuk meneliti lebih lanjut mengenai kepuasan
konsumen terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa
memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan
(Nugraha:2014). Peneliti tertarik mencoba memberikan pemaparan lebih lanjut
dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul “Analisis Strategi E-Marketing
pada E-Commerce Hijup”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang hendak
diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa tinggi persentase kepuasan konsumen terhadap pelayanan e-
commerce Hijup?
2. Di antara atribut-atribut e-marketing, atribut manakah yang menjadi
prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, serta melebihi
harapan dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan Hijup?
3. Seberapa besar selisih antara nilai harapan dengan nilai kepuasan
pelanggan?
13
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Hijup.
2. Menganalisis atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan
prestasi, prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan
kepuasan konsumen Hijup.
3. Menganalisis selisih antara nilai kepentingan dengan nilai kepuasan
pelanggan
D. Manfaat Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi berbagai pihak terkait langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat
penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan tambahan pengetahuan
mengenai pengaruh kinerja e-marketing mix di era digital, yang tersinergi dengan
perkembangan perusahaan e-commerce di Indonesia. Dan dapat mengaplikasikan
ilmu yang telah didapat selama bangku perkuliahan selama ini.
2. Bagi Perusahaan E-Commerce
Dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan para pelanggan yang
merupakan konsumen produk Hijup yang berpotensi kedepannya bagi perusahaan
e-commerce Hijup. Dan dapat digunakan sebagai pertimbangan pengambilan
keputusan bagi perusahaan e-commerce lainnya yang belum menjalin kerjasama
dengan Hijup.
14
3. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat menambah perbendaharaan kepustakaan dan dapat
digunakan sebagai acuan bahan kajian dan pengembangan penelitian-penelitian
selanjutnya dengan permasalahan yang sejenis.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. E-Commerce
1. Pengertian E-Commerce
E-commerce melibatkan penggunaan Internet, World Wide Web(Web), dan
aplikasi seluler dan browser yang berjalan pada perangkat seluler untuk
bertransaksi bisnis. Meskipun istilah Internet dan Web sering digunakan secara
bergantian, mereka sebenarnya adalah dua hal yang sangat berbeda. Internet
adalah jaringan jaringan komputer di seluruh dunia, dan Web adalah salah satu
layanan Internet yang paling populer, menyediakan akses ke miliaran halaman
web. Istilah ini biasanya digunakan ketika merujuk ke aplikasi seluler, meskipun
terkadang juga digunakan untuk merujuk ke aplikasi komputer desktop. Peramban
seluler adalah versi perangkat lunak peramban web yang diakses melalui
perangkat seluler. (Laudon dan Traver:2017)
E-commerce adalah proses jual beli yang didukung oleh alat elektronik,
terutama internet. E-commerce lebih spesifik dari e-bisnis. E-business mencakup
semua informasi elektronik yang dipertukarkan didalam atau diantara perusahaan
dan pelanggan. Sebaliknya, e-commerce melibatkan proses pembelian dan
penjualan yang didukung oleh sarana elektronik, terutama internet. E-markets
adalah “ruang pasar” bukan pasar fisik. Penjual menggunakan e-markets untuk
enawarkan produk dan layanan mereka secara online. Pembeli menggunakannya
16
untuk mencari informasi, mengidentifikasi apa yang diinginkan, dan melakukan
pemesanan menggunakan kredit atau cara pembayaran elektronik lainnya. E-
commerce meliputi pemasaran dan pembelian elektronik. (Kotler dan
Armstrong:2006).
E-marketing adalah sisi dari E-commerce. Itu terdiri dari upaya perusahaan
untuk berkomunikasi tentang, mempromosikan, dan menjual produk dan layanan
melalui internet. Sisi lain dari e-marketing adalah pembeli online, sisi pembelian
dari dari e-commerce. Itu terdiri dari perusahaan yang membeli barang, layanan,
dan informasi dari pemasok online. Dalam pembelian bisnis ke bisnis, e-merketers
dan pembeli online berkumpul dalam jaringan e-commerce yang besar. E-
commerce dan internet membawa banyak manfaat bagi pembeli dan penjual.
(Kotler dan Armstrong:2014).
2. Jenis-jenis E-Commerce
Empat jenis e-marketing utama ditunjukkan pada gambar
dibawah ini dan dibahas di bawah ini. Mereka termasuk B2C (Bisnis ke
Konsumen), B2B (Bisnis ke Bisnis), C2C (Konsumen ke Konsumen),
dan C2B(konsumen ke bisnis). (Kotler dan Armstrong:2006)
Tabel 2.1
Jenis-jenis E-Commerce
Ditargetkan untuk
Konsumen
Ditargetkan untuk
Bisnis
Dimulai oleh Bisnis B2C B2B
17
Ditargetkan untuk
Konsumen
Ditargetkan untuk
Bisnis
(Bisnis ke
Konsumen)
(Bisnis ke Bisnis)
Dimulai oleh
Konsumen
C2C
(Konsumen ke
Konsumen)
C2B
(konsumen ke bisnis)
Sumber: Kotller dan Armstrong 2006.
a. B2C (Bisnis ke Konsumen)
Pers populer telah memberikan perhatian paling besar pada
B2C e-commerce, penjualan barang dan jasa secara online kepada
konsumen akhir. Meskipun ada beberapa prediksi yang bagus,
pembelian konsumen online terus tumbuh pada tingkat yang sehat.
Belanja online berbeda dari belanja offline tradisional baik
dalam pendekatan konsumen terhadap pembelian maupun respon
konsumen terhadap pemasaran. Dalam proses pertukaran online,
pelanggan mengarahkan dan mengontrol kontak. Pembeli secara
aktif memilih situs online dan aplikasi belanja yang akan mereka
gunakan dan informasi pemasaran apa yang akan mereka terima
tentang produk mana. Dengan demikian, pemasaran online
memerlukan pendekatan pemasaran baru. (Kotler&Armstrong,
2014:526)
18
1) Online Consumers, pada masa-masa awalnya,
internet dihuni terutama oleh kutu buku komputer
berwajah pucat atau profesional muda, techy, kelas
atas. Karena web telah matang, bagaimanapun,
demografi internet telah berubah secara signifikan.
semakin beragamnya internet terus membuka
peluang penargetan e-niaga baru bagi pemasar.
Konsumen internet berbeda dari konsumen offline
tradisional dalam pendekatan mereka untuk
membeli dan dalam tanggapan mereka terhadap
pemasaran. Proses pertukaran melalui internet
menjadi lebih banyak dimulai oleh pelanggan dan
dikendalikan oleh pelanggan. Orang yang
menggunakan internet memberi nilai lebih pada
informasi dan cenderung merespons secara negatif
terhadap messange yang hanya ditujukan untuk
penjualan. Target pemasaran tradisional audiens
yang agak pasif. Sebaliknya, e-marketing
menargetkan orang yang secara aktif memilih situs
web mana yang akan mereka kunjungi dan
informasi pemasaran apa yang akan mereka terima
tentang produk mana dan dalam kondisi apa.
dengan demikian, dunia baru e-commerce
19
membutuhkan pendekatan pemasaran baru.
Konsumen online: karena semakin banyak orang
menemukan jalan mereka ke web, populasi online
menjadi lebih umum dan beragam. Web sekarang
menawarkan pemasar palet dari berbagai jenis
konsumen yang mencari berbagai jenis pengalaman
online.
2) Situs web B2C. konsumen dapat menemukan situs
web untuk membeli hampir semua hal. Internet
paling bermanfaat untuk produk dan layanan ketika
pembelanja mencari kenyamanan pemesanan yang
lebih besar atau biaya yang lebih rendah. internet
juga memberikan nilai tambah bagi pembeli yang
mencari informasi tentang perbedaan fitur dan nilai
produk.
b. B2B(Bisnis ke Bisnis)
Meskipun pers populer telah memberikan perhatian terbesar
pada pemasaran online B2C, pemasaran online B2B juga
berkembang pesat. Pemasaran B2B menggunakan situs web, email,
jejaring sosial online, aplikasi seluler, dan sumber daya online
lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, menjual ke
pelanggan saat ini, dan melayani pelanggan yang lebih efesien dan
20
efektif. Selain hanya menjual produk dan layanan mereka secara
online, perusahaan dapat menggunakan internet untukmembangun
hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan bisnis yang penting.
(Kotler dan Armstrong, 2014:526)
Bisnis yang menggunakan pemasaran online untuk
menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan saat ini
lebih efektif, dan mendapatkan efesiensi pembelian dan harga yang
lebih baik. Menggunakan jaringan perdagangan B2B, situs lelang,
pertukaran spot, katalog produk online, situs barter, dan sumber
daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan baru, melayani
pelanggan saat ini secara lebih efektif, dan mendapatkan efisiensi
pembelian dan harga yang lebih baik. Meskipun pers populer telah
memberikan perhatian paling besar ke situs web bisnis ke
konsumen, penjualan barang konsumen melalui web dikerdilkan
oleh B2B e-commerce. Sebagian besar pembuat B2B utama
sekarang menawarkan informasi produk, pembelian pelanggan, dan
layanan dukungan pelanggan online.
Beberapa B2B e-commerce terjadi di bursa tranding terbuka
ruang e-markets besar di mana pembeli dan penjual menemukan
satu sama lain secara online, berbagi informasi, dan menyelesaikan
transaksi secara efisien. Namun, meskipun menggunakan e-
marketspaces seperti itu, sebuah perusahaan riset internet
21
memperkirakan bahwa 93 persen dari semua e-commerce B2B
yang dilakukan melalui situs pribadi. Semakin banyak, penjual
online sedang mengatur pertukaran tranding pribadi mereka
sendiri. Pertukaran perdagangan terbuka memfasilitasi transaksi
antara berbagai pembeli dan penjual online. Sebaliknya, pertukaran
perdagangan pribadi menghubungkan penjual tertentu dengan mitra
dagangnya sendiri. Daripada hanya menyelesaikan transaksi,
pertukaran pribadi memberi penjual kontrol lebih besar atas
presentasi produk dan memungkinkan mereka membangun
hubungan yang lebih dalam dengan pembeli dan penjual dengan
menyediakan layanan bernilai tambah.
c. C2C (Konsumen ke Konsumen).
Pemasaran online dan komunikasi online C2C terjadi secara
online antara pihak-pihak yang berkepentingan atas berbagai
produk dan subjek. Dalam beberapa kasus, internet menyediakan
dan sarana yang sangat baik dimana konsumen dapat membeli atau
bertukar informasi barang secara langsung satu sama lain. (Kotler
dan Armstrong, 2014:526)
Banyak e-commerce dan komunikasi C2C terjadi di web antara
pihak yang berkepentingan atas berbagai produk dan subjek. Dalam
beberapa kasus, internet menyediakan sarana yang sangat baik di
mana konsumen dapat membeli atau bertukar barang atau informasi
22
secara langsung satu sama lain. Situs-situs C2C seperti itu
memberikan akses kepada audiens yang jauh lebih besar yang
diklasifikasikan oleh pasar loak atau surat kabar lokal (yang
sekarang juga online). Menariknya, berdasarkan kesuksesan besar
di pasar C2C, eBay kini telah menarik banyak bisnis untuk
melikuidasi kelebihan persediaan di lelang.
Dalam kasus lain, C2C melibatkan pertukaran informasi
melalui forum internet yang menarik bagi kelompok minat khusus
tertentu. Kegiatan tersebut dapat diatur untuk tujuan komersial atau
nonkomersial. Contohnya adalah log web, atau blog, yang semakin
populer dan menawarkan peluang bagi individu untuk bertukar
informasi tentang hampir semua topik.
C2C berarti bahwa pengunjung online tidak hanya
mengkonsumsi informasi produk. Mereka bergabung dengan grup
minat internet untuk mendapatkan informasi, dengan hasil bahwa
"kata web" bergabung dengan "dari mulut ke mulut" sebagai
pengaruh pembelian yang penting. Berita tentang perusahaan yang
baik dan perjalanan produk cepat. Berita tentang perusahaan dan
produk yang buruk berjalan lebih cepat.
23
d. C2B (Konsumen ke Bisnis).
Domain e-commerce akhir adalah e-commerce C2B
(konsumen ke bisnis). Berkat internet, konsumen saat ini merasa
lebih mudah untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Sebagian
besar perusahaan sekarang mengundang prospek dan pelanggan
untuk mengirim saran dan pertanyaan melalui situs web
perusahaan. Lebih dari ini, daripada menunggu undangan,
konsumen dapat mencari penjual di web, belajar tentang penawaran
mereka, melakukan pembelian, dan memberikan umpan balik.
Menggunakan web, konsumen bahkan dapat mengarahkan
transaksi dengan bisnis, sebaliknya sebaliknya. Misalnya,
menggunakan Priceline.com, akan menjadi tawaran pembeli untuk
tiket pesawat, kamar hotel, mobil sewaan, dan bahkan hipotek
rumah, meninggalkan penjual untuk memutuskan apakah akan
menerima penawaran mereka.
3. Keuntungan untuk Pembeli
Internet menguntungkan pembeli dan pembisnis dalam banyak hal.
Itu bisa sangat mudah : pelanggan tidak perlu berperang trafik,
menemukan tempat parkir, dan menelusuri toko-toko dan lorong-lorong
untuk menemukan dan memeriksa produk. Mereka dapat melakukan
perbandingan belanja dengan menjelajahi situs web. Pemasaran web tidak
pernah menutup toko mereka. Membeli itu mudah dan private: pelangan
24
penghadapi lebih sedikit kerepotan membeli dan tidak harus menghadapi
orang-orang penjualan atau membuka diri terhadap persuasi dan nada
emosional. Pembeli online dapat belajar tentang membeli produk dan
layanan tanpa harus menunggu waktu dengan tenaga penjual. (Kotler
dan Armstrong, 2014:521)
4. Keuntungan untuk Penjual
E-commerce juga menghasilkan banyak manfaat bagi penjual.
Pertama, internet adalah alat yang ampuh untuk membangun hubungan
dengan pelanggan. Karena sifatnya yang bersifat interaktif, perusahaan
dapat berinteraksi secara online dengan pelanggan, dapat mangajukan
pertanyaan, dan umpan balik sukarela. Berdasarkan interaksi yang
berlangsung ini, perusahaan dapat meningkatkan nilai dan kepuasan
pelanggan melalui perbaikan produk dan layanan.
Internet dan saluran elektronik lainnya juga dapat menguragi biaya dan
meningkatkan kecepatan dan efesiensi. Dengan menggunakan internet
untuk menghubungkan langsung ke pemasok, pabrik, distributor, dan
pelanggan, bisnis dapat memangkas biaya dan memberikan penghematan
kepada pelanggan. E-merketer menghindari biaya pemeliharaan toko dan
biaya sewa, suransi, dan utilitas terkait. Karena, pelanggan berurusan
langsung dengan penjual, penjualan online sering kali menghasilkan biaya
yang lebih rendah dan peningkatan efesiensi untuk fungsi saluran dan
logistik seperti pemprosesan pesanan, penanganan inventaris, pengiriman,
25
dan promosi perdagangan. Akhirnya berkomunikasi elektronik sering kali
lebih murah daripada berkomunikasi diatas kertas melalu surat. Misalnya,
sebuah perusahaan dapat memperoduksi katalog digital dengan harga yang
jauh lebih murah daripada biaya percetakan dan pengiriman kertas. (Kotler
dan Armstrong, 2014:522)
5. Sistem Pembayaran E-Commerce
Untuk sebagian besar, mekanisme pembayaran yang ada seperti uang
tunai, kartu kredit, kartu debit, rekening giro, dan akun nilai tersimpan
telah dapat disesuaikan dengan lingkungan online, walaupun dengan
beberapa batasan signifikan yang mengarah pada upaya untuk
mengembangkan alternatif. Selain itu, tipe baru dari hubungan pembelian,
seperti antara individu online, dan teknologi baru, seperti pengembangan
platform seluler, juga telah menciptakan kebutuhan dan peluang untuk
pengembangan sistem pembayaran baru. Di bagian ini, kami memberikan
tinjauan umum tentang sistem pembayaran e-commerce utama yang
digunakan saat ini. Tabel dibawah ini mencantumkan beberapa tren utama
dalam pembayaran e-commerce pada 2016-2017. (Laudon dan
Traver:2017)
26
Tabel 2.2
Tren utama dalam pembayaran E-Commerce 2016-2017
TREN UTAMA DALAM PEMBAYARAN E-COMMERCE 2016–
2017.
• Pembayaran dengan kartu kredit dan / atau debit tetap menjadi bentuk
pembayaran online yang dominan.
• Skyrockets volume pembayaran ritel-ritel.
• PayPal tetap menjadi metode pembayaran alternatif paling populer
secara online.
• Apple, Google, Samsung, dan PayPal memperluas jangkauan mereka
di aplikasi pembayaran seluler.
• Bank-bank besar memasuki dompet ponsel dan pasar pembayaran
P2P.
• Square mendapatkan traksi lebih lanjut dengan aplikasi smartphone,
pembaca kartu kredit, dan layanan pemrosesan kartu kredit yang
memungkinkan siapa pun menerima pembayaran kartu kredit.
• Google memfokuskan kembali Google Wallet, yang telah bertemu
dengan respons hangat, hanya untuk mengirim dan menerima uang.
• Sistem pembayaran P2P seluler seperti Venmo lepas landas.
Sumber: Laudon dan Traver 2017.
Di bagian lain dunia, pembayaran e-commerce bisa sangat berbeda
tergantung pada tradisi dan infrastruktur. Kartu kredit hampir tidak
dominan sebagai bentuk pembayaran online seperti di Amerika Serikat.
27
Jika Anda berencana mengoperasikan situs e-commerce di Eropa, Asia,
atau Amerika Latin, Anda perlu mengembangkan sistem pembayaran yang
berbeda untuk setiap wilayah. Misalnya, di Denmark, Norwegia, dan
pembayaran Finlandia terutama dengan kartu debit atau kredit, sedangkan
di Swedia, pembayaran setelah ditenderkan faktur dan melalui transfer
bank sangat populer selain kartu kredit/debit. Di Belanda, layanan
pembayaran online iDEAL adalah metode pembayaran e-commerce ritel
paling populer. Di Italia, konsumen sangat bergantung pada kartu kredit
dan PayPal. Di Jepang, meskipun kartu kredit adalah metode pembayaran
utama, banyak konsumen masih mengambil dan membayar barang
menggunakan uang tunai di toko-toko lokal.
B. Electronic Marketing (E-Marketing)
1. Pengertian E-marketing
E-bisnis menggambarkan berbagai kegitan bisnis yang terjadi melalui
aplikasi internet seperti email dan kartu belanja virtual. E-bisnis dapat
dibagi menjadi lima kategori besar berikut: (1)e-tailing atau etalase virtual
di situs web, (2)transaksi bisnis ke bisnis, (3)pertukaran data elektronik
(EDI), pertukaran data bisnis ke bisnis,(4)email, pesan instan, blog,
podcast, dan alamat komunikasi yang memungkinkan web lainnya dan
penggunaannya sebagai media untuk menjangkau calon pelanggan dan
yang sudah ada, dan (5)pengumpulan dan penggunaan demografis, produk,
dan informasi lainnya melalui kontak web. (David L. Dkk., 2012: 102)
28
Kompeten dari e-bisnis yang menarik bagi pemasar adalah pemasaran
eletronik atau e-marketing, proses strategis e-marketing dalam
menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan memberi harga
barang dan jasa ke pasar sasaran melalui internet atau melalui alat digital
seperti smartphone. Penerapan alat-alat eletronik ini untuk pemasaran
kontemporer memiliki potensi untuk sangat menguragi biaya dan
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kecepatan dan
efesiensi interaksi pemasaran. Seperti halnya e-bisnis adalah fungsi utama
dari internet, e-marketing adalah komponen integral dari e-bisnis.
Istilah yang terkait erat tetapi agak lebih sempit dari e-marketing
adalah pemasaran online. Sementara pemasaran elektronik dapat
mencakup teknologi digital mulai dari DVD ke kios toko interaktif yang
tidak melibatkan komputer, pemasaran online mengacu pada kegiatan
pemasaran yang menghubungkan pembeli dan penjual secara elektronik
melalui sistem komputer interaktif.
E-CRM membangun kepercayaan konsumen dengan cara yang terbaik
untuk membuat konsumen menjadi setia dan mendapatkan kesetiaan
konsumen sehingga lebih menguntungkan dibandingkan dengan konsumen
yang tidak setia. Ini adalah bagian dari strategi e-commerce dan karenanya
memerlukan arahan dan perjanjian dari manajemen senior supaya sukses.
Manajemen senior harus memiliki pengertian yang luas tentang
kemampuan dari teknologi ini dan kemudian menterjemahkannya ke
29
dalam peluang yang spesifik yang mempengaruhi keunggulan bersaing
(Sumanjeet:2007).
Menurut Strauss dan Frost (2009), e-marketing adalah penggunaan
teknologi informasi dalam proses membuat, berkomunikasi, dan
memberikan nilai (value) kepada pelanggan. E-marketing mempengaruhi
pemasaran tradisional dalam dua cara. Pertama, e-marketing meningkatkan
efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, teknologi dari e-
marketing merubah banyak strategi pemasaran. Hasil perubahan dalam
model bisnis baru ini dapat menambah value (nilai) pelanggan dan
meningkatkan keuntungan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong
(2004), e-marketing menggambarkan usaha-usaha perusahaan untuk
menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan, dan memasarkan
produk dan jasanya lewat internet.
2. Tantangan dalam E-Bisnis dan E-Marketing
Untuk semua keuntungan mereka, e-bisnis dan e-marketing
menghadapi beberapa masalah dan tantangan. Beberapa yang paling
penting termasuk mengembangkan sistem pembayaran online yang aman,
melindungi privasi konsumen, mencegah penipuan, meningkatkan desain
situs dan layanan pelanggan, dan memunculkan kemungkinan konflik
saluran dan perselisihan hak cipta. (David L. dkk., 2012:111)
a. Pembayaran online yang aman
Dalam menanggapi kekhawatiran konsumen tentang keamanan
pengiriman nomor kartu kredit melalui internet, perusahaan telah
30
mengembangkan sistem pembayaran yang aman. Browser internet,
seperti Microsot Internet Explorer, mengandung sistem enkripsi
canggih untuk melindungi informasi sensitif. Enkripsi adalah
proses penyajian data untuk tujuan kemanan. Ketika sistem seperti
itu aktif, pengguna melihat ikon khusus yang menunjukkan mereka
berada di situs web yang dilindungi.
Untuk lebih meningkatkan keamanan konsumen, sebagian
besar perusahaan yang terlibat dalam e-bisnis termasuk semua
perusahaan kartu kredit utama menggunakan Secure Sockets
Layer (SSL) untuk mengenkripsi informasi dan memberikan
otentikasi. SSL terdiri dari kunci publik dan kunci pribadi. Kunci
publik digunakan untuk mengenkripsi informasi dan kunci pribadi
digunakan untuk menguraikannya. Ketika peramban menunjuk
domain dengan sertifikat SSL, teknologi mengautentikasi
penyajian dan pengunjung dan menetapkan metode enkripsi dan
kunci sesi unik.
b. Masalah Privasi
Riset pemasaran menunjukkan privasi sebagai salah satu
perhatian utama dari banyak penggunaan internet, meskipun
beberapa penelitian baru-baru ini menunjukkan kekhawatiran
mungkin dilebih-lebihkan. “ada jauh lebih sedikit informasi
tersedia tentang orang-orang di internet dari pada tentang siapapun
31
yang menggunakan kartu kredit”, kata seorang pakar kemananan.
“orang dengan basisi data memiliki akses yang sama ke informasi
anda, apakah data dikirim melalui Amazon online atau Barnes &
Noble di dunia fisik”. Banyak konsumen masih memiliki
kekhawatiran; lihat fitur “menyelesaikan kontroversi etis”.
Baru-baru ini, tanda tangan elektroik telah menjadi cara
untuk masuk ke dalam kebijakan kontrak hukum secara online.
Dengan tanda tangan elektronik, seseorang memperoleh bantuk
identifikasi elektronik dan memasangnya di browser webnya.
Menandatangani kontrak melibatkan melihat ke atas dan
memverifikasi identitas pembeli dengan perangkat lunak ini.
c. Penipuan
Penipuan adalah hambatan lain untuk pertumbuhan e-bisnis
dan pemasaran elektronik. Penipuan pembayaran adalah masalah
lain yang bekembang bagi banyak pemasar elektronik. Pesanan
ditempatkan secara online dan dibayar menggunakan kartu kredit,
dan pengecer mengirimkan barang. Kemudian pemegang kartu
meminta penerbit kartu kredit untuk kembali ke e-tailer,
mengklaim bahwa ia tidak pernah melakukan pembelian atau tidak
pernah menerima barang dagangan. Beberapa klaim adalah sah,
tetapi banyak yang melibatkan penipuan. Karena pembelian online
tidak memerlukan tanda tangan pelanggan atau jejak kartu kredit,
32
pedagang bukan penerbit kartu, menaggung kewajiban dalam
kebanyakan kasus penipuan.
d. Desain situs dan Layanan pelanggan
Agar pelanggan dapat menarik dan memperpertahankan, e-
marketer harus memenuhi harapan pembeli. Untuk pelanggan,
pelanggan ingin menemukan produk dengan mudah dan memiliki
pertanyaan yang wajib dijawab cepat. Namun situs web tidak
selalu dirancang dengan baik dan mudah digunakan.
Persaingan dan harapan pelanggan juga akan mendorong lebih
banyak situs untuk memasukkan foto produk tiga dimensi dan
demonstrasi video, karena pakar industri memperkirakan desain
situs yang lebih baik dapat melipatgandakan jumlah pembeli yang
benar-benar membeli apa yang mereka masukkan kedalam
keranjang belanja mereka. Ulasan produk, informasi belanja,
penawaran diskon sebulan, dan pesan instan untuk pertanyaan
pelanggan adalah fitur lain yang dapat membantu pengecer online
untuk menutup penjualan.
e. Konflik Saluran dan Perselisihan Hak Cipta
Perusahaan menghabiskan waktu dan uang membina
hubungan dengan mitra disana. Tetapi ketika pabrikan
menggunakan internet untuk menjual langsung ke pelanggan, ia
dapat bersaing dengan mitra biasanya. Pengecer sering memiliki
33
situs web sendiri, sehingga mereka tidak ingin pemasok mereka
bersaing dengan mereka untuk penjualan. Ketika e-bisnis
memperluas jangkauannya, produsen harus memutuskan apakah
hubungan ini lebih penting dari pada potensi penjualan langsung
diweb. Konflik antara produsen, grosir, dan pengecer disebut
konflik saluran.
3. Peluang E-Marketing
E-marketing menawarkan banyak kesempatan untuk menjangkau
konsumen. Keberangkatan radikal dari operasi bata dan mortir tradisional
ini memberikan manfaat berikut untuk pemasar kontemporer.
Tabel. 2.3
Kemampuan E-Marketing
Kemampuan Deskripsi Contoh
Jangkauan global Kemampuan untuk
menjangkau siapapun
yang terhubung ke
internet di dunia mana
saja.
Pembuatan film
independen
menggunakan internet
untuk menghasilkan
pemirsa dan penjualan
dvd untuk film
mereka
34
Kemampuan Deskripsi Contoh
Personalisasi Menciptakan produk
untuk memenuhi
spesifikasi pelanggan
Lululemon athletica
memiliki fitur situs
web yang
memungkinkan
pembeli untuk
mencampur dan
mencocokan item
untuk melengkapi
pakaian sesuai dengan
selera masing-masing.
Pemasaran
interaktif
Pembeli penjual
komunikasi melalui
saluran seperti internet
dan kios interaktif
Dell naintans situs ide
dari mana pengguna
bertukar ide,
informasi, dan umpan
balik produk
Pemasaran tepat
waktu
Kemampuan untuk
menyediakan produk
pada waktu yang tepat
dibutuhkan
The Southwest
Airlines situs web
memungkinkan
pelanggan melakukan
pemesanan terlebih
dahulu, check-in
online, memeriksa
35
Kemampuan Deskripsi Contoh
status penerbangan,
dan mendaftar untuk
program.
Pemasaran
terpadu
Koordinasi semua
kegiatan promosi
untuk menghasilkan
pesan promosi terpadu
dan berfokus pada
pelanggan.
Sony menggunakan
slogan “Make.
Believe” dalam
promosi online dan
offline.
Sumber: David L. dkk., 2012.
4. Tujuh tahap dalam perancangan E-Marketing
Menurut Strauss dan Frost (2009), tujuh tahap dalam perancangan e-
marketing adalah Situation Analysis (Analisis Situasi), E-Marketing
Strategic Planning (Strategi Perencanaan E-Marketing), Objectives
(Tujuan), E-Marketing Strategy (Strategi E-Marketing), Implementation
Plan (Rencana Pelaksanaan), Budget (Anggaran), Evaluation Plan
(Rencana Evaluasi). Adapun detail penjelasannya adalah :
a. Situation Analysis (Analisis Situasi)
Tahap pertama merupakan awal dari konsep bisnis dengan
melakukan analisis kekuatan, peluang, kelemahan serta ancaman
36
bagi perusahaan. Dalam bagian ini, analisis situasi yang digunakan
adalah analisis SWOT. Menurut Rangkuti (2004), analisis SWOT
adalah indentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini disarankan pada
logika yang dapat memaksimalkan Kekuatan (Strengths) dan
Peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat
meminimalkan Kelemahan (Weaknesses) dan Ancaman (Threats).
Proses pengambilan keputusan strategi selalu berkaitan dengan
pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.
Dengan demikian perencanaan strategi (strategic planner) harus
menganalisis faktor-faktor strategi perusahaan (kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini.
Hal ini disebut Analisis Situasi. Analisis SWOT membandingkan
antara faktor internal Kekuatan (Strengths) dan Kelemahan
(Weaknesses) dengan faktor eksternal Peluang (Opportunities) dan
Ancaman (Threats) yang dihadapi dunia bisnis.
Tabel. 2.4
Kerangka Formulasi Strategis
Matrik Faktor
Eksternal
1. Tahap Pengumpulan
Data Matrik Faktor
Internal
Matrik
Profil
Kompetitif
Matrik
TOWS/SWOT
Matrik
BCG
2. Tahap Analisis Matrik
Internal Eksternal
Matrik
Space
Matrik
Grand
Strategy
37
Sumber: Rangkuti, 2004
b. E-marketing Strategic Planning (Strategi Perencanaan E-
marketing)
Dalam tahap ini terdapat metodologi tujuh langkah sederhana
yang membantu dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang
pasar (Market Opportunity Analysis/MOA), yaitu:
Gambar 2.1
Kerangka Kerja Peluang Pasar
Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003.
3. Tahap Pengambilan
Keputusan Matrik
Perencanaan Strategi
Kuantitatif
(Quantitative Strategic
Planning Matrix) (QSPM)
Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan yang Belum Terpenuhi
Mengidentifikasi Pelanggan Tertentu yang akan Dituju oleh Perusahaan
Menilai Keuntungan yang Berkaitan dengan Kompetisi
Menilai Sumber Daya Perusahaan untuk Memberikan Penawaran
Menilai Kesiapan Pasar Akan Teknologi
Menentukan Peluang Secara Konkret
Menilai Peluang Daya Tarik Bagi Pelanggan
38
Strategi perencanaan e-marketing meliputi segmentation, targeting,
differentiation, dan positioning.
c. Objectives (Tujuan)
Tujuan dalam e-marketing mencakup aspek tugas,
kuantitas, dan waktu.
1) Tugas (apa yang akan dicapai).
2) Kuantitas yang terukur (seberapa banyak).
3) Time frame (kapan).
Sebagian besar e-marketing bertujuan untuk mencapai berbagai
tujuan seperti berikut:
1) Meningkatkan pangsa pasar.
2) Meningkatkan jumlah komentar pada sebuah blog atau website.
3) Meningkatkan pendapatan penjualan.
4) Mengurangi biaya (misalnya biaya distribusi atau promosi).
5) Mencapai tujuan merek (seperti meningkatkan kesadaran
merek).
6) Meningkatkan ukuran database.
7) Mencapai tujuan Customer Relationship Management (CRM)
(seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, frekuensi
pembelian, atau tingkat referensi pelanggan).
39
8) Memperbaiki manajemen rantai suplai (seperti dengan
meningkatkan koordinasi anggota, menambahkan mitra, atau
mengoptimalkan tingkat persediaan).
Gambar. 2.2
E-Marketing Plan
Sumber : Strauss dan Frost, 2009
d. E-marketing Strategy (Strategi E-marketing)
Strategi e-marketing mencakup strategi mengenai 4P dan
hubungan manajemen (relationship management) untuk mencapai
tujuan rencana mengenai Product (Produk), Price (Harga), Place
(Saluran Distribusi), dan Promotion (Promosi).
e. Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan)
Pada tahap ini perusahaan memutuskan bagaimana untuk
mencapai tujuan melalui strategi yang efektif dan kreatif. Pemasar
memilih bauran pemasaran (4P), strategi manajemen dan strategi
lain untuk mencapai tujuan rencana dan kemudian menyusun
rencana pelaksanaan (Implementation Plan). Perusahaan juga
40
memeriksa untuk memastikan organisasi pemasaran yang tepat di
tempat pelaksanaan (staf, struktur departemen, penyedia layanan
aplikasi, dan lain-lain di luar perusahaan).
Internet telah mengubah tempat pertukaran dari marketplace
(seperti, interaksi face-to-face) menjadi marketspace (seperti,
interaksi screen-to-face). Perbedaan utama adalah bahwa sifat
hubungan pertukaran sekarang ditengahi oleh interface teknologi.
Dengan perpindahan dari hubungan antarmuka people-mediated
menjadi technology-mediated, terdapat sejumlah pertimbangan
perancangan interface yang dihadapi.
Menurut Rayport dan J.Jaworski. (2003:48), ada berbagai
elemen dalam mendesain sebuah situs web, yaitu context (konteks
dari situs mencerminkan nilai keindahan dan kegunaan dari situs
tersebut), content (konten merupakan semua objek digital yang
terdapat dalam sebuah web baik dalam bentuk audio, video, image
ataupun text), community (komunitas merupakan ikatan hubungan
yang terjadi antara sesama pengunjung atau pelanggan dari sebuah
website karena adanya kesamaan minat atau hobi), customization
(kustomisasi merupakan kemampuan situs untuk memodifikasi
dirinya sesuai dengan keinginan penggunanya), communication
(komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, terdiri dari
Broadcast Dimension, Interactive Dimension, dan Hybrid
Dimension), connection (kemampuan sebuah website untuk
41
berpindah dari sebuah webpage ke webpage lainnya ataupun
website lainnya dengan onclick baik pada text, images maupun
toolbars yang lain), dan commerce (commerce merupakan fitur dari
customer interface yang mendukung berbagai aspek dari transaksi
perdagangan dan memiliki dimensi seperti registration, shopping
cart, security, credit card approval, one click shopping, order
through affiliates, configuration technology, order tracking,
delivery option).
f. Budget (Anggaran)
Kunci dari perencanaan strategis adalah untuk
mengidentifikasi hasil yang diharapkan dari suatu investasi.
Selama pelaksanaan rencana, pemasar akan terus memantau
pendapatan aktual dan biaya untuk melihat hasil yang telah dicapai.
Internet merupakan salah satu tools yang dapat digunakan untuk
memantau hasil karena catatan teknologi pengunjung setiap klik.
Untuk mendapatkan informasi anggaran yang dapat
dipertanggungjawabkan, perlu dibuat perhitungan tentang revenue
forecast (perkiraan pendapatan), intangible benefits (manfaat tidak
berwujud), cost savings (penghematan biaya), dan e-marketing
costs (biaya e-marketing).
42
g. Evaluation Plan (Rencana Evaluasi)
Perencanaan e-marketing dilaksanakan, keberhasilannya
tergantung pada evaluasi yang terus-menerus. Jenis evaluasi ini
tergantung pada tujuan rencana. Untuk menentukan hasil
pemasarannya, perusahaan dapat menggunakan balanced scorecard
untuk mengukur kesuksesan dari program internet marketing dan
apakah program internet marketing tersebut cocok sesuai dengan
objektif dari perusahaan.
C. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
1. Pengertian Marketing Mix
Setelah menentukan strategi pemasaran secara keseluruhan,
perusahaan siap untuk mulai merencanakan detail bauran pemasaran,
salah satu konsep utamma dalam pemasaran modern. Marketing mix
adalah serangkaian alat pemasaran taktis, produk, harga, tempat, dan
promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkan di pasar sasaran. (Kotler dan Armstrong, 2014:76). Bauran
pemasaran terdiri dari segala yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan akan produknya. Banyaknya kemungkinan
dapat dikumpulkan menjadi empat kelompok variabel, yaitu:
a. Produk
Berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan
kepada target pasar.
b. Harga
43
Adalah jumlah uang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan
produk.
c. Tempat
Termasuk kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia
untuk menargetkan konsumen.
d. Promosi
Mengacu pada aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan
produk dan membujuk pelanggan target untuk membelinya. Bauran
pemasaran adalah kerangka konseptual mapan yang membantu pemasar
untuk merencanakan mereka pendekatan ke setiap pasar. Paling buruk,
ini menyediakan daftar keputusan yang harus dipasarkan oleh pemasar.
Paling-paling pemasar mengintergrasikan, atau menggabungkan,
keputusan-keputusan ini bersama-sama dan mengalokasikan sumber
daya mereka demikian. Perkembangan digital mempengaruhi setiap
aspek bisnis, setiap aspek pemasaran termasuk bauran pemasaran.
Begitu juga yang kita miliki untuk membuangan bauran pemasaran
lama atau masih dapat diterapkan? Apakah diperlukan remix radikal?
Beberapa pemasar merasa bahwa versi tradisional campuran sudah
usang. Ada yang lain merasakannya masih memberikan titik awal yang
berguna. Beberapa berpendapat bahwa distribusi fisik, penjualan dan
harga menyerap dampak terbesar dari Internet. Namun, potensi nilai
tambah dari digital tidak terbatas, jika anda berfikir kreatif (kami akan
44
mengeksplorasi contoh nanti). Bahkan, semua elemen kasih campur
dipengaruhi digital.
2. E-Marketing
Bauran pemasaran digital berubah ketika produk menjadi layanan,
layanan menjadi didorong oleh pelanggan, dan pelanggan menciptakan
komunitas yang memperluas merek ke online baru. Pengalaman ini
adalah jenis campuran baru. Sementara „orang‟, atau staf, digunakan
untuk melakukan semua layanan pelanggan, sekarang ada people „orang
baru‟(pelanggan), yang saling membantu dalam menciptakan pelanggan
baru pengalaman tomer. 'Orang baru' ini adalah pelanggan yang
membantu menghasilkan produk baru, materi promosi baru (termasuk
iklan, ulasan dan peringkat) dan pelanggan baru layanan pelanggan
seperti „layanan tanya dan jawab‟.
Keseimbangan keseluruhan bauran pemasaran adalah strategis
sementara rincian campuran bersifat taktis. Misalnya, memutuskan
apakah akan mendiskon harga dan memperluas distribusi ke pasar massal
strategis. Rincian taktis mencakup struktur penetapan harga dan prioritas
distribusi pilihan seperti pengecer pasar massal, grosir atau langsung ke
konsumen.
Tentu saja, campuran yang seimbang itu sendiri tidak cukup untuk
memastikan kesuksesan. Terlalu banyak start-up yang pintar perusahaan
dan banyak perusahaan yang ada tidak memiliki semua aspek yang
diperlukan untuk menjalankan bisnis tidak. Untuk memastikan bahwa
45
bisnis (atau bahkan hanya aspek online baru dari bisnis) sebenarnya
berfungsi (untuk pelanggan), Anda harus memastikan dulu bahwa ada
pasar, dan kedua itu anda bisa menyediakannya; yaitu bahwa bisnis dasar
sesuai untuk tujuan dan bahwa teknologi yang sesuai nologi, desain
produk/layanan, proses produksi dan proses pemasaran, proses penjualan,
proses pengiriman, proses arus kas, dan proses dukungan purna jual
semuanya berjalan seiring sumber daya 3M - Man and woman (sumber
daya manusia), Money (anggaran) dan Minutes (waktu) - diperlukan
untuk melayaninya. Semua ini harus 100 persen pada saat yang
bersamaan, karena jika ada elemen tunggal gagal, maka semuanya juga
gagal.
Pelanggan tidak peduli dengan aspek atau proses internal organisasi;
mereka hanya ingin produk/layanan yang tepat untuk tersedia bagi
mereka pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat dan pada harga yang
tepat; yaitu bauran pemasaran yang seimbang. Namun, karena 4P (lihat
Bagian 2.3 di bawah) membantu pemasaran produk, tiga tambahan 'Ps'
diperlukan untuk membantu pasar jasa. Dan karena hampir semua produk
menjadi layanan (karena lebih banyak layanan bernilai tambah
ditambahkan secara online), kita perlu menambahkan tiga layanan PS
tersisa, yang termasuk people,process dan phydicalevidence.
46
Sumber: Chaffey & Smith, 2017
Gambar 2.3
Bauran E-Marketing
Wawasan Pelanggan / Merek = Campuran = Aset Paling Berharga
Merek = Bauran Pemasaran.
Merek = CX (Pengalaman Pelanggan) = semua pengalaman
pelanggan yang, pada gilirannya, datang dari semua bauran pemasaran.
Bauran pemasaran meningkat pada awal 1960-an, meskipun pertama
kali disebut pada tahun 1949 di konferensi American Marketing
Association. Sekitar awal 1960-an, Canadian Jerome McCarthy (1960)
menciptakan istilah '4P': Produk, Harga, Tempat, Promosi. Keempat P
adalah variabel yang dapat dikontrol yang, ketika direncanakan dan
47
dipadukan secara hati-hati dengan cara yang benar, memuaskan
pelanggan. Pada tahun 1963, Robert Bartels berkata: market Seorang
pemasar seperti seorang koki dalam sebuah dapur mixer bahan.
Jadi apa saja bahan-bahan yang perlu dipadukan pemasar untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan? Beberapa faktor yang dapat dikontrol
meliputi: kualitas produk, ketersediaan produk, citra produk, harga dan
layanan produk.
Sejak saat itu banyak yang berpendapat bahwa 4Ps bekerja untuk
produk daripada layanan. Akademisi Amerika Booms and Bitner
kemudian mengembangkan 7Ps, kadang-kadang dikenal sebagai
campuran layanan (Chaffey dan Smith:2017). Mereka menganggap
bahwa Ps ekstra - Orang, Proses dan Bukti fisik - sangat penting dalam
pemberian layanan. Orang-orang membuat dan mengirim layanan - jika
mereka tidak senang, layanan berantakan. Proses bahkan lebih penting
sebagai proses produksi tidak di balik pintu tertutup (seperti dalam kasus
produk), tetapi terbuka untuk semua untuk melihat. Selain itu, proses
sejernih kristal telah membuktikan diri penting dalam kesuksesan
penggunaan media sosial. Akhirnya, ketika membeli layanan tidak
berwujud, banyak pelanggan mengandalkan isyarat diberikan dari bukti
nyata, atau fisik, (seperti seragam, lencana, dan bangunan).
48
MENGUBAH CAMPURAN
Beberapa merasa bahwa untuk pendekatan pemasaran digital yang lebih
interaktif, Peppers and Rogers's 5Is (Chaffey dan Smith:2017) harus mengganti
7Ps:
a. Identification - spesifik pelanggan
b. Individualization - disesuaikan untuk pembelian seumur hidup
c. Interaction - dialog untuk mempelajari tentang kebutuhan
pelanggan
d. Integration - pengetahuan pelanggan ke semua bagian
perusahaan
e. Integrity - mengembangkan kepercayaan melalui pemasaran
yang tidak mengganggu seperti pemasaran izin.
5Is tidak menggantikan 7Ps, tetapi lebih melengkapi mereka karena 5Is
menentukan proses yang dibutuhkan, sedangkan 7P adalah variabel yang
dikendalikan pemasar.
Karena asalnya di tahun 1960-an, bauran pemasaran menunjukkan
dorongan pemasaran yang tidak secara eksplisit mengakui kebutuhan
pelanggan. Akibatnya, beberapa analis pemasaran merasa bahwa bauran
pemasaran dapat mengarah pada orientasi produk daripada orientasi pelanggan.
Untuk mengurangi dampak ini, Lautenborn (Chaffey dan Smith:2017)
menyarankan kerangka kerja 4C, yang mempertimbangkan menggunakan 4P
dari perspektif pelanggan. Secara singkat, 4C adalah:
49
a. Customer needs and wants (yang dipenuhi oleh produk)
b. Cost to the customer (harga)
c. Convenience (ketersediaan / tempat)
d. Communication (promosi).
Selanjutnya, Rothery (Chaffey dan Smith:2017) mengembangkan kerangka
kerja 4Es.
a. Experience - berarti suatu produk adalah pengalaman (termasuk
pengalaman online)
b. Every place - artinya tempat atau distribusi harus di mana saja
yang diinginkan pelanggan
c. Exchange - berarti harga (karena uang atau kredit ditukar
dengan produk atau layanan)
d. Evangelism- promosi menjadi penginjilan.
Orang Prancis Albert Frey (Chaffey dan Smith:2017) mencoba
menyederhanakan campuran dan mengelompokkannya menjadi
dua sederhana grup:
a. Penawaran (produk, pengemasan, layanan, dan merek)
b. Metode/alat (saluran distribusi, penjualan pribadi, iklan, dan
promosi penjualan).
Terlepas dari pendekatan untuk campuran, prinsip yang sama
berlaku tetap dekat dengan pelanggan; dengarkan mereka menggunakan
media sosial atau riset pemasaran formal untuk mempelajari apa yang
mereka butuhkan; dan menyediakannya lebih baik daripada pesaing
50
dengan mencampur campuran yang tepat. Pemasar mencampur campuran
dalam berbagai cara, kadang-kadang dengan tingkat keberhasilan yang
menakjubkan. Itu campuran dapat dicampur dengan berbagai cara untuk
memenuhi segmen yang berbeda. Harus lebih banyak dihabiskan untuk
sistem distribusi (sistem, stok, kendaraan pengiriman) dan lebih sedikit
untuk iklan? Atau mungkin harga harus dikurangi untuk menghasilkan
lebih banyak permintaan (yang mengharuskan lebih banyak stok)? Atau
apakah pengurangan harga akan merusak positioning merek? Haruskah
'orang' atau staf layanan ditingkatkan, baik di toko, dalam pengiriman,
melalui telepon atau sosial media? Ada berbagai kemungkinan cara untuk
mencampur campuran tanpa akhir. Satu poin kunci untuk diingat,
Namun, campuran itu bersifat taktis. Keputusan bauran pemasaran hanya
harus diambil setelahnya strategi pemasaran, pertama, telah disepakati.
Strategi meliputi 'positioning' (bagaimana sebuah merek harus dilihat
atau dirasakan atau diposisikan dalam benak pelanggan). Strategi juga
termasuk mendefinisikan segmen mana yang akan ditargetkan.
Segmentasi, penargetan, dan penentuan posisi adalah tiga komponen
utama strategi.
Dengan transparansi harga yang meningkat dimungkinkan melalui
situs perbandingan harga, itu bisa sulit untuk bersaing secara online
sebagai merek tepercaya yang membedakan kualitas layanan premium
sendirian. Beberapa pembeli online tidak tetap loyal kepada merek
favorit jika pesaing menjalankan penawaran khusus.
51
Pemasaran menyentuh setiap bagian dari korporasi. Salah satu cara
penataan, atau pengelompokan, set variabel keputusan adalah bauran
pemasaran. Ada beberapa pendekatan berbeda sudah disebutkan. Namun,
kami akan menggunakan 7Ps:
a. Product (Produk),
b. Price (Harga),
c. Place (Tempat),
d. Promotion (Promosi),
e. People (Orang-orang),
f. Physicalevidence (Bukti fisik),
g. Process (Proses),
h. Ditambah 'P' baru – Partnership (Kemitraan).
a. Product (Produk)
Pada akhir bagian ini, Anda akan memahami proposisi nilai
online, dapat menilai potensi memperluas produk Anda secara
online dan melihat peluang untuk produk lain online. Anda juga
akan dapat mulai menilai bisnis Anda secara keseluruhan sebagai
hasil dari online kesempatan. Saluran digital menawarkan sejumlah
peluang baru dan menanyakan pertanyaan terkait produk ini:
● Apa manfaat produk Anda saat ini memberi pelanggan Anda?
● Dapatkah manfaat ini disampaikan secara online?
● Apa manfaat lain yang disukai pelanggan Anda?
● Dapatkah manfaat tambahan ini disampaikan secara online?
52
● Apa bisnis Anda? Bisakah itu dikirim secara online?
1) Dimensi Produk.
a) Digital value
Di tengah ledakan digital, Ghosh (Chaffey dan
Smith:2017) menyarankan bahwa perusahaan harus
mempertimbangkan caranya untuk memodifikasi produk dan
menambah Digital value (nilai digital). Ini adalah dua
pertanyaan besar yang, bahkan hari ini, bisa bentuk kembali
seluruh bisnis Anda. Menambahkan nilai digital ke produk,
Ghosh berbicara tentang mengembangkan produk baru atau
menambahkan nilai digital kepada pelanggan. Dia mendesak
perusahaan untuk bertanya:
1. Dapatkah saya membeli informasi tambahan atau layanan
transaksi untuk pelanggan saya yang sudah ada mendasarkan?
2. Dapatkah saya mengatasi kebutuhan segmen pelanggan baru
dengan mengemas ulang informasi saya saat ini aset atau
dengan membuat proposisi bisnis baru menggunakan Internet?
3. Dapatkah saya menggunakan kemampuan saya untuk
menarik pelanggan untuk menghasilkan sumber pendapatan
baru seperti iklan atau penjualan produk pelengkap?
53
4. Apakah bisnis saya saat ini akan sangat dirugikan oleh
perusahaan lain yang menyediakannya dari nilai yang saya
tawarkan saat ini?
Dia menyarankan Anda perlu menganalisis setiap fitur
produk atau layanan Anda dan menanyakan caranya dapatkah
masing-masing fitur ini ditingkatkan atau diadaptasi secara
online.
b) Experiencing the brand.
Peluang online untuk meningkatkan nilai produk juga
dapat diidentifikasi. Tanyakan: 'Bagaimana saya bisa bergerak
melampaui produk inti? ' Berbagai elemen produk yang
diperluas dapat disorot atau dikirim secara online. Apa produk
dan layanan lain yang benar-benar dihargai pelanggan?
Manakah dari layanan ini yang dapat diproduksi dengan biaya
efektif dan lebih baik dari pada pesaing? Produk yang
diperluas juga mencakup menggabungkan alat untuk
membantu pengguna selama penggunaan produk atau layanan.
Produk yang diperluas berkontribusi pada persepsi kualitas.
Kualitas dan kredibilitas tidak dapat dipisahkan ditautkan.
'Kembangkan kredibilitas sebelum meningkatkan visibilitas'
masuk akal, jika tidak, Anda akhirnya membuat perusahaan
low-profile yang buruk menjadi perusahaan high-profile yang
54
buruk. Kredibilitas membutuhkan produk dan layanan yang
berkualitas - ini dapat ditunjukkan oleh:
Endorsement, pendukung iklan atau yang dikenal juga
sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk.
Sedangkan selebriti adalah tokoh (aktor, penghibur,
atau atlet) yang dikenal karena prestasinya di dalam
bidang-bidang yang berbeda dari produk yang
didukungnya (Shimp,2003:460)
Awards, penghargaan atau hadiah
Testimonies, cara untuk membangun kreadibilitas,
informasi yang dipublikasikan dimedia harus memihak
kepada orang banyak dibandingkan dengan
kepentingan pribadi (Andrew Griffith, 2011:153)
Customer lists and numbers, daftar dan nomor
pelanggan pada aplikasi/website
Customer comments, komentar pelanggan
Warranties, suatu perjanjian kontraktual (contractural
agreement) yang mengharuskan produsen untuk
mengefektifikasi (memperbaiki atau mengganti) produk
yang mengalami kerusakan selama masa garansi.
Guarantees, kebijakan jaminan berhubungan dengan
janji untuk membatasi atau kompensasi untuk
kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa
55
negatif yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan
oleh para pihak (Ryan, 2008:32)
Money-back offers, kebijakan pengembalian uang
apabila ada kesalahan dari pihak perusahaan
White papers, laporan resmi perusahaan
Staff photographs, foto-foto kegiatan para staff
perusahaan
Social proof, seperti jumlah pelanggan, lingkaran,
penggemar atau pengikut di jejaring sosial.
Jika Anda akan menawarkan CX yang konsisten, maka
proposisi nilai online (online value proposition) harus menjadi
sama dengan proposisi offline. Proposisi online dapat
menawarkan beberapa keuntungan online seperti kedekatan,
interaktivitas dan informasi tambahan, bahkan mungkin
pengalaman virtual atau pengujian virtual. Catatan: proposisi nilai
offline juga dapat menawarkan tambah online nilai dengan
mendorong pelanggan untuk mengunjungi situs web untuk
menikmati manfaat yang sama.
b. Price (Harga)
Harga dan model harga telah dipengaruhi oleh panasnya
persaingan online dan pendekatan kreatif baru. Di bagian ini Anda
akan melihat mengapa Anda perlu meninjau harga dan model
56
penetapan harga Anda secara teratur karena penetapan harga yang
transparan dan dinamis berdampak pada semua pasar.
1) Dimensi Price (Harga)
a) Price Transparancy adalah faktor lain. Karena harga
dipublikasikan di web, perbandingan pembeli harga lebih
cepat dari sebelumnya. Menyimpan harga secara digital
dalam basis data berpotensi memungkinkan bot belanja dan
pembeli robot untuk menemukan harga terbaik.
b) New Pricing Models Harga itu kompleks; opsi untuk paket
harga termasuk:
●Basic price, harga dasar dari suatu produk
●Discounts, pengurangan langsung terhadap harga atas
pembelian selama satu periode tertentu. (Kotler dan
Armstrong, 2014:662)
●Add-ons and extra products and services, layanan tambahan
yang mempermudah konsumen
●Guarantees and warranties, kebijakan jaminan berhubungan
dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk
kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif
yang tidak dapat sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak
(Ryan, 2008:32)
●Refund and return policies, kebijakan pembelian barang yang
dilakukan perusahaan kepada pemasok terdapat beberapa
57
barang yang rusak atau tidak sesuai pesanan. Barang trersebut
bisa ditukar dengan barang yang baru atau ditukar dengan uang
jika pembelian atau penjualan secara tunai atau tidak di tukar
dengan apapun jika kredit.
●Order cancellation terms, keadaan dimana konsumen
mengcancel pesanan
●Revoke action buttons, tombol aksi pada aplikasi. Harga
adalah variabel yang sangat penting, tetapi bisa menjadi rumit
ketika ada ratusan atau bahkan ribuan produk bersaing di pasar
yang sibuk dikemas dengan pesaing yang terus-menerus ubah
harga mereka. Di pasar yang sensitif terhadap harga, tidak
mengetahui bahwa pesaing Anda telah meningkatkan harga
mereka bisa membuat Anda kehilangan puluhan ribu pound
dalam pendapatan yang hilang dalam waktu singkat. Sama-
sama, tidak mengetahui bahwa pesaing Anda dapat
memangkas harga mereka mendorong merek di luar pasar yang
sensitif terhadap harga. Internet mengubah harga selamanya.
Harga berada di bawah tekanan. Struktur penetapan harga
dan opsi menjadi lebih kompleks. Sangat penting untuk
mendapatkan harga yang tepat dalam jangka pendek,
menengah dan jangka panjang. Tinjau struktur harga baru di
pasar Anda, didorong oleh pelanggan yang mencari harga yang
lebih rendah tersedia melalui berbagai alat online termasuk
58
lelang terbalik, serikat pelanggan, komoditisasi,perantara,
informatika dan bot belanja.
c. Place (Tempat)
Tempat dan promosi tumpang tindih ketika organisasi
memperluas kehadiran mereka secara online dengan tautan dari
situs lain atau dengan microsites di tempat-tempat yang relevan
karena merek mendapatkan promosi yang lebih luas, dan secara
bersamaan meningkatkan distribusinya (Place) karena merek,
secara efektif, tersedia untuk beli online lebih luas. Tempat berarti
tempat pembelian, distribusi dan, dalam beberapa kasus, konsumsi.
1) Dimensi Place (Tempat)
a) Representation
Beberapa produk mengeksploitasi ketiga aspek tempat
online; sebagai contoh, produk digital seperti perangkat lunak,
media dan hiburan. Widget dapat memperluas distribusi di
banyak situs web lainnya. Aplikasi (setelah diunduh) dapat
memperluas distribusi ke tangan jutaan pelanggan melalui
ponsel mereka. Dan kode QR dapat membawa jarak yang jauh
(dan bahkan masa lalu) pengalaman lebih dekat. Proximity
marketing (Pemasaran kedekatan) dan location-based
marketing (pemasaran berbasis lokasi) membawa promosi
kepada pelanggan karena mereka secara fisik bergerak lebih
dekat ke titik distribusi. Foursquare dan Facebook Places
59
memungkinkan pelanggan untuk mengungkapkan lokasi
mereka kepada teman dan menemukan di dekatnya penawaran.
Pelanggan mendapatkan hadiah khusus untuk check-in di
venue.
Ini melibatkan menempatkan iklan Anda di depan orang
(ketika mereka mengunjungi situs lain dalam iklan Google
jaringan) yang telah menyatakan minatnya pada bisnis Anda;
mis. yang sebelumnya:
● Mengunjungi situs web Anda
● Mendaftar untuk buletin
● Meninggalkan keranjang belanja
● Atau bahkan membeli barang/jasa Anda (dan Anda ingin
menjangkau mereka setelah nomor tertentu hari).
b) New Distribution Models
Jadi tempat itu vital dan ledakan ide baru yang radikal
telah terjadi di dunia online distribusi dalam beberapa tahun
terakhir:
Disintermediation. Ini menghapus perantara untuk
berhubungan langsung dengan pelanggan dari melalui agen,
distributor dan grosir. Perhatikan bahwa ini dapat membuat
konflik saluran sebagai perantara merasakan tekanan.
Misalnya, Hewlett-Packard menjual banyak peralatan rumah
sakit. Tetapi ketika rumah sakit mulai pergi langsung ke
60
situs HP, pertama untuk informasi dan kedua untuk
menempatkan pesanan, itu menimbulkan pertanyaan besar:
apakah kita membayar komisi kepada perwakilan penjualan
untuk ini?
Reintermediation. Ini adalah munculnya jenis-jenis baru
perantara yang merupakan calo. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) calo adalah orang yang menjadi perantara dan
memberikan jasanya untuk menguruskan sesuatu berdasarkan
upah, perantara, makelar. Seperti Bizrate, yang menyatukan
pembeli dengan penjual. Reintermediation adalah pengadaan
kembali intermediaries anatar perusahaan dengan customer
dimana intermediaries tersebut menyediakan website untuk
membantu customer memperoleh produk dari perusahaan
(Chaffey., 2006:25).
Infomediation. Konsep terkait di mana perantara memegang
data atau informasi untuk memberi manfaat bagi pelanggan dan
pemasok.
Channel confluence. Ini terjadi ketika saluran distribusi mulai
menawarkan hal yang sama berurusan dengan pelanggan akhir.
Peer-to-peer services. Seperti halnya cara kerja SMS, peer-to-
peer (P2P) merupakan media untuk berkomunikasi antara
pengguna internet, seperti untuk percakapan atau berbagi file.
Fasilitas percakapan atau Instant Messaging (IM) seperti: Yahoo
61
Messager, Google Talk, dan AOL. P2P juga bisa merupakan
perangkat berbagi file seperti DropBox atau GoogleDoc. (Rulli
2014:25)
Affiliation. Program afiliasi dapat mengubah pelanggan menjadi
tenaga penjualan. Banyak yang mempertimbangkan tenaga
penjualan sebagai bagian dari distribusi. Yang lain melihatnya
sebagai bagian dari bauran komunikasi. Amazon.com melihat
400.000 mitra afiliasinya sebagai aset besar yang menciptakan
bagiannya keunggulan kompetitif yang khas.
Group purchasing. Difasilitasi oleh Groupon dan Penawaran
Hidup. Jutaan orang disiagakan untuk penawaran khusus,
terbatas, dan diskon besar yang dinegosiasikan oleh kelompok
pembelian kelompok, dan kelompoknya membalas.
d. Promotion (Promosi)
Bauran promosi lengkap atau bauran komunikasi - sepuluh
alat komunikasi (pengiklanan, penjualan, promosi penjualan, PR,
sponsor, surat langsung, pameran, merchandising, kemasan dan
dari mulut ke mulut) - dapat digunakan untuk berkomunikasi atau
mempromosikan secara online atau dunia offline. Semuanya dapat
diperpanjang secara online dengan cara baru dan dinamis. Pikirkan
tentang mereka setara online merangkum ekuivalen online dari
komunikasi yang sudah mapan ini alat. Meskipun situs web dapat
62
dianggap sebagai alat komunikasi yang terpisah, mereka dianggap
yang terbaik sebagai integrator dari semua sepuluh alat promosi.
1) Dimensi Promotion (Promosi)
a) Online vs Offline Mix
Advertising, Iklan bergambar Interaktif, Iklan pencarian
bayar Per Klik
Selling, staf penjualan virtual dan obrolan dan pemasaran
afiliasi
Sales Promotion, Insentif promosi penjualan, imbalan,
skema loyalitas online
PR, Rilis berita elektronik, newsletter elektronik, jejaring
sosial, tautan, dan virus
Sponsorship, Mensponsori acara, situs, atau layanan daring
Direct mail, Memilih email, peringatan elektronik,
newsletter elektronik dan respons web
Exhibitions, Pameran virtual dan distribusi buku putih
Merchandizing, Desain situs web, penayangan iklan
promosi di situs ritel, dipersonalisasi rekomendasi
Packaging, Foto-foto dari kemasan asli ditampilkan secara
online
Word of mouth, Media sosial plus viral, pemasaran afiliasi,
e-mail teman, ulasan.
63
b) Integration
Tantangan promosi online yang perlu direspon oleh
pemasar dapat diringkas oleh enam masalah utama dari
bauran promosi, integrasi, kreativitas, interaksi, globalisasi
dan sumber daya. 6 Kunci promosi.
Bauran promosi
Pemasar digital harus mencampur bauran promosi. Ini
melibatkan penentuan yang optimal campur untuk berbagai
alat promosi online. Pikirkan tentang apakah Anda
menggunakan berbagai alat promosi lengkap dan apakah
Anda menggunakan yang paling hemat biaya teknik untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan target Anda.
Integrasi
Baik komunikasi online dan offline harus
diintegrasikan. Semua komunikasi harus mendukung
penentuan posisi keseluruhan dan online value proposition
(nilai online) yang merupakan strategi pemasaran digital
drive. Anda memerlukan satu pesan yang konsisten dan satu
basis data terintegrasi - yang mengenali dan mengingat nama
pelanggan, kebutuhan, dan dialog apa pun yang terlepas dari
perangkat dan platform sedang digunakan. Integrasi online
cukup sulit. Integrasi online dan offline membutuhkan lebih
banyak lagi keterampilan manajemen.
64
Kreativitas
Pemasar saat ini dapat memanfaatkan peluang kreatif
besar yang belum dimanfaatkan yang disajikan secara online.
Itu satu-satunya batasan adalah imajinasi Anda. Bayangkan
mensponsori pengalaman virtual. Atau mengirim opt-in email
yang membuat pelanggan duduk dan segera bertindak. Atau
membuat 'harus punya viral yang menjadi viral 'must share'.
Atau mengembangkan urutan interaktif dan otomatis dari
kontak yang sangat relevan dan membantu sehingga
menggandakan penjualan.
Interaksi
Berikutnya adalah lapisan kreativitas tambahan-
interaksi (atau keterlibatan). Di sinilah online Kesempatan
benar-benar dapat membuat beberapa 'panas'. Ini
meningkatkan pengalaman dan memperdalam dampak (dan
juga menciptakan peluang untuk mengumpulkan data
pelanggan). Seperti disebutkan 95 persen posting Facebook
diabaikan oleh merek meskipun faktanya semakin banyak
orang yang melakukannya berinteraksi, berkomentar, dan
mengklik, semakin banyak feed berita yang akan Anda temui.
Globalisasi
Kemudian, tentu saja, ada komplikasi tambahan dari
audiens global. Situs web dan platform media sosial
65
memberikan audiens global akses ke promosi Anda.
Perhatian harus diperhatikan dilakukan ketika memasuki
pasar internasional.
Sumber Daya
Peluang komunikasi online tidak terbatas. Namun,
sumber daya diperlukan untuk merancang dan
mempertahankan pemasaran konten, interaksi layanan, dan
basis data tidak terbatas. Sumber daya juga diperlukan untuk
melayani pertanyaan pelanggan apakah online atau offline.
CRM sosial dapat terbukti sebagai saluran yang sangat efektif
biaya dan memuaskan pelanggan beberapa organisasi
melayani pelanggan online melalui Twitter dan Facebook,
sering menggunakan kaleng pesan (tanggapan atau reaksi
yang disiapkan sebelumnya untuk topik atau masalah yang
muncul online). Ini bisa jauh lebih efektif daripada CRM
telepon. Sumber daya perlu direncanakan dengan hati-hati
dan Anda harus berharap untuk menumbuhkan sumber daya
media sosial seiring waktu. Kenapa mengganggu? Dengan
sumber daya yang tepat, promosi online dan khususnya,
sumber daya media sosial-dapat ditingkatkan kesadaran,
kasih sayang, preferensi dan hubungan, yang pada akhirnya
membangun merek yang lebih kuat dan yang pada gilirannya
membangun penjualan, memberikan tanda-tanda peringatan
66
dini dan menghasilkan riset pasar bebas (pelanggan umpan
balik).
e. People (Orang)
Dalam pemasaran jasa, orang, atau staf, dianggap sebagai
elemen penting dari bauran pemasaran. Karena lebih banyak
produk menambahkan layanan online untuk meningkatkan
penawaran mereka, 'orang' menjadi lebih dan lebih penting. Pada
akhir bagian ini, Anda akan memahami bagaimana layanan
membutuhkan keseimbangan orang dan otomatisasi dan apa
tantangan manajemen utama.
Seperti halnya pengalaman pasar, orang-orang dan proses
adalah orang-orang kunci nyata, nyata membangun dan
membangun sistem terintegrasi yang mengirimkan barang dan jasa.
Orang-orang penting karena semua orang di organisasi Anda
adalah duta besar dan tenaga penjualan untuk Anda perusahaan.
Orang-orang melakukan bisnis dengan orang-orang. Karenanya
IBM menciptakan frasa 'Bisnis Sosial', yang mencakup hampir
semua staf yang terlibat dalam percakapan, menyelesaikan
masalah, memberikan layanan dan membuat penjualan berdasarkan
platform media sosial. Mengingat bahwa setiap orang mewakili
perusahaan, Anda dapat melihat pentingnya memiliki staf yang
bahagia.
Happy Staff = Happy Customers = Happy Shareholders
67
Tantangannya, tentu saja, adalah merekrut orang yang tepat,
melatih mereka (termasuk nilai-nilai merek dan praktik terbaik
media sosial) dan hadiah atau memotivasi mereka secara tepat. Kita
duduk di bom waktu layanan pelanggan. Ini adalah lingkungan
yang bergejolak di mana pelanggan harapan meningkat dan,
seringkali, memuaskan harapan yang meningkat ini tidak cukup
untuk bertahan pelanggan setia. Namun, kami mengabaikan
layanan pelanggan atas risiko kami.
1) Dimensi People (Orang)
a) Contact Strategies
Konsep 'customer self-service' lazim dalam pemasaran
digital. Layanan mandiri pelanggan harus memungkinkan
pelanggan untuk mendapatkan informasi yang mereka
butuhkan lebih cepat (sambil mengurangi biaya untuk bisnis).
Namun, kami perlu berhenti sejenak dan bertanya berapa
banyak pelanggan yang ingin dilibatkan swalayan online.
Beberapa segmen pelanggan online hanya ingin
menjelajah, yang lain ingin mencari informasi tertentu dan
yang lainnya lagi ingin membeli atau mendapatkan dukungan
pelanggan. Dari segmen yang ingin dibeli, sub-segmen ingin
membeli secara offline dan memerlukan kontak pribadi baik
melalui panggilan telepon atau kunjungan dari tenaga
penjualan. Atau, mereka tidak dapat menemukan informasi
68
yang mereka butuhkan online di Internet Tanya Jawab atau
melalui mesin pencari situs web sendiri. Pada titik ini,
pelanggan ingin menghubungi (or be contacted by) perusahaan
melalui obrolan, telepon atau email. Strategi kontak masuk ini
bertujuan untuk mengontrol volume dan media pertanyaan dan
tanggapan. Tanggapan dapat disampaikan oleh auto
responders, email, telepon atau obrolan langsung dengan staf
penjualan. Indikasi yang jelas harus diberikan kapan layanan
tersedia dan, untuk mengelola permintaan, layanan seringkali
hanya dipromosikan ketika pengunjung lebih terlibat dengan
situs. Beberapa perusahaan menawarkan komplek produk telah
menemukan manfaat secara otomatis setelah menampilkan
jendela obrolan seorang pelanggan telah berada di halaman
untuk jangka waktu tertentu, dari situs web Anda harus
dirancang untuk melayani pelanggan. Seberapa baik situs Anda
memanfaatkan hal-hal berikut?
Auto-responders. Ini secara otomatis menghasilkan respons
ketika pelanggan mengirim email ke suatu organisasi atau
mengirimkan formulir online. Ini adalah bentuk otomatisasi
pemasaran yang paling dasar.
Email/text alert. Secara otomatis dihasilkan oleh sistem
perusahaan untuk memperbarui pelanggan tentang status
69
pesanan mereka; misalnya, pesanan diterima, barang
sekarang dalam stok, pesanan dikirim.
Call-back facility. Pelanggan mengisi nomor telepon
mereka pada formulir dan tentukan kenyamanan waktu
untuk dihubungi. Panggilan dari perwakilan di pusat
panggilan terjadi secara otomatis pada waktu yang
ditentukan dan perusahaan membayar, yang populer.
Real-time live chat. Operator dukungan pelanggan di pusat
panggilan dapat mengetik respons ke suatu situs pertanyaan
pengunjung; misalnya, teknologi yang digunakan secara
luas seperti LivePerson (www. liveperson.com).
Frequently asked questions (FAQs), adalah sarana utama
bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang cepat dan
sederhana dari pertanyan mereka. Untuk ini, seni dalam
menyusun dan mengkategorikan pertanyaan sehingga
pelanggan dapat dengan mudah menemukan (a) pertanyaan
dan (b) jawaban yang bermanfaat.
Ask and answer services. Ini menyediakan layanan yang
dimoderasi di mana pelanggan saling membantu dengan
menjawab pertanyaan masing-masing.
Co-browsing. Di sini, layar pelanggan dapat dilihat oleh
operator pusat panggilan dalam kombinasi dengan
panggilan balik atau obrolan.
70
Virtual assistants. Ini datang dalam berbagai tingkat
kecanggihan dan biasanya membantu membimbing
pelanggan melalui labirin pilihan.
Customer reviewers and assistants. Media sosial online
memungkinkan organisasi merekrut pelanggan untuk
membantu membentuk layanan mereka untuk pelanggan
lain melalui ulasan dan komentar.
Tailored customer landing pages. Misalnya, untuk
membuat halaman arahan khusus untuk, katakanlah,
berbagai proposisi yang berbeda, atau bahkan frasa unik
yang digunakan dalam kampanye Pay Per Click (PPC);
yaitu setiap frasa menghubungkan ke halaman arahan yang
sedikit berbeda yang menyoroti tertentu frasa sandi atau
proposisi.
b) Resourcing and training
Tentu saja, staf perlu dilatih dan dimotivasi apakah
mereka mengelola situs web tersebut telepon, penjualan
lapangan atau resepsi. Apa yang terjadi jika transaksi web
gagal dan pelanggan memanggil pusat? Dapat staf pusat
panggilan mengakses database untuk menyelesaikan
transaksi, atau apakah mereka harus mengumpulkan semua
detail lagi? Bisakah staf pusat panggilan dilatih kembali
pelanggan layanan melalui Livechat, Facebook atau
71
platform media sosial lainnya (untuk contoh bagaimana
mengalihkan sumber daya dari ponsel ke Facebook bisa
sangat efektif cepat menyelesaikan masalah dan
meningkatkan hubungan pelanggan-jika staf terlatih dalam
konten dan sistem/proses)? Basis data kontak yang
terintegrasi dan mulus juga diperlukan. Masalah sumber
daya utama adalah apakah akan mengidentifikasi staf
tertentu untuk menangani kontak dari yang berbeda saluran
atau apakah akan memberdayakan staf untuk menjawab
pertanyaan dari berbagai saluran. Arus pemikiran
menunjukkan bahwa pendekatan yang terakhir adalah yang
terbaik karena ini meningkatkan variasi pekerjaan dan
menghasilkan staf yang lebih berpengetahuan yang dapat
menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efektif.
Layak untuk berinvestasi dalam pelatihan staf yang
berkelanjutan serta dalam alat online.
f. Physicalevidence (Bukti Fisik)
Tujuan dari bagian ini adalah untuk menyoroti berbagai aspek
bukti fisik online dan pastikan Anda memiliki ini di tempat. Apa
Bukti Fisik Online? Karena layanan tidak berwujud, pelanggan
mencari kepastian bahwa layanan akan baik-baik saja. Mereka
mencari isyarat seperti situs yang dirancang dengan baik (termasuk
dukungan dan demonstrasi keahlian atau keunggulan) untuk
72
memberi mereka petunjuk tentang kualitas layanan tidak berwujud
di dunia offline, bukti fisik termasuk bangunan, seragam, logo, dan
lainnya. Dalam dunia online, buktinya digital. Bayangkan kesan
bahwa jendela yang rusak akan berikan kepada pelanggan.
Demikian pula, email, situs web, aplikasi atau pengalaman virtual
dengan salah ketik mengirim pesan mengkhawatirkan yang sama.
a. Dimensi Physicalevidence (Bukti Fisik)
a) Online Physicalevidence
Di dunia online, pelanggan mencari petunjuk dan
petunjuk lain untuk meyakinkan diri mereka sendiri
organisasi. Jadi, pertama-tama, diperlukan rasa ketertiban
yang meyakinkan. Ini berarti bahwa situs web, misalnya,
harus dirancang dalam gaya yang tidak berantakan dengan
tampilan dan rasa yang konsisten pelanggan merasa
nyaman. Ingat bahwa Anda perlu memenangkan
kepercayaan pengunjung, karena Anda akan meminta
mereka untuk tiga mata uang baru: mereka waktu, privasi
(data) dan kartu kredit (keamanan) mereka. Memenangkan
kepercayaan pelanggan (dengan bukti fisik)
Jadi, berikut adalah beberapa faktor yang meyakinkan
pengunjung yang gelisah:
Ratings and reviews, reviews alat promosi yang ampuh
untuk komunikasi pemasaran. Ratings adalah bagian dari
73
review yang menggunakan bentuk simbol bintang daripada
bentuk teks dalam mengekspresikan pendapat dari pelanggan
(Li, N. And Zhang. P:2002)
Guarantees, kebijakan jaminan berhubungan dengan janji
untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang
disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat
sepenuhnya dikesampingkan oleh para pihak (Ryan, 2008:32)
Refund policies, kebijakan pembelian barang yang
dilakukan perusahaan kepada pemasok terdapat beberapa
barang yang rusak atau tidak sesuai pesanan. Barang trersebut
bisa ditukar dengan barang yang baru atau ditukar dengan
uang jika pembelian atau penjualan secara tunai atau tidak di
tukar dengan apapun jika kredit.
Privacy policies, perusahaan harus memberikan
kepercayaan kepada konsumen, bahwa perusahaan menjamin
privasi masing-masing konsumen (Frank, 2007:141-146)
Security icons, adanya simbol keamanan pada
website/aplikasi
Trade and professional body memberships, keanggotaan
perdagangan dan badan profesional
Award, penghargaan atau hadiah
Customer lists, daftar dan nomor pelanggan pada
aplikasi/website
74
Customer endorsements, testimoni dari pelanggan tentang
produk tersebut
Third-party/institutional endorsements, pihak ketiga dari
endorsement atau management endorsement
International Standards (ISO), suatu standar-standar
internasional untuk sistem kualitas, yang menspesifikasi
persyaratan-persyaratan dan rekomendai untuk desain,
langkah-langkah produksi dan penilaian dan suatu sistem
manajemen (Vincent Gasperz:177)
Independent reviews, ulasan independen
News clippings, kliping berita tentang perusahaan
Ethical policies, kebijakan etis
Community links, kegiatan yang dilakukan bersama-sama
yang bersangkutan dengan perusahaan
Full address and contact details, konsumen ingin
mengetahui bahwa dengan memberikan beberapa cara untuk
menghubungi perusahaan (Frank, 2007: 141-146)
Text only version, hanya versi teks
Error-free (proof-read everything), bebas dari kesalahan
(mengoreksi semuanya)
Reliable response systems, sistem respon yang handal.
75
Ditambah empat alasan utama mengapa orang
kembali ke situs:
Konten berkualitas tinggi
Kemudahan penggunaan (navigasi)
Unduhan cepat (Catatan: ponsel)
Konten yang sering diperbarui.
b) Integration
Bukti fisik akan membantu mengintegrasikan dunia
online dan offline. Banyak pengecer seperti itu sebagai Gudang
Carphone (www.carphonewarehouse.com) menggunakan
kupon yang dicetak online yang dapat ditebus dengan diskon
di toko. Ini membantu kurs konversi ke penjualan dan juga
melacak bagaimana kehadiran online memengaruhi penjualan
offline. Ingatlah bahwa bukti fisik muncul di dunia offline jika
barang dan jasa ada dikirim secara offline, maka bukti fisik
normal diperlukan; yaitu kemasan profesional, dokumen,
kendaraan pengiriman dan seragam semuanya dapat
memperkuat pesan yang tepat. Sama-sama mereka dapat
merusak merek jika mereka tidak dikelola. Bayangkan orang
pengiriman yang berantakan dalam asap van belching yang
kotor dan rusak berhenti di luar rumah atau kantor Anda.
Offline bukti akan merusak bukti online. Jadi, keduanya perlu
dikelola dengan hati-hati.
76
Pelanggan mencari isyarat online dan petunjuk untuk
meyakinkan apakah di situs web, aplikasi, pengalaman virtual
atau bahkan email. Desain, tata letak, dan konten berkualitas
yang terbukti secara profesional menawarkan jaminan yang
dapat disampaikan melalui ulasan, peringkat, jaminan,
kebijakan pengembalian uang, kebijakan privasi, ikon
keamanan, keanggotaan badan perdagangan, penghargaan,
daftar pelanggan, pelanggan dukungan, ulasan independen,
kliping berita dan banyak lagi. Aktivitas offline juga dapat
memberikan jaminan dalam bentuk bangunan yang terlihat
profesional, van pengiriman dan seragam. Bukti, baik fisik
maupun digital, perlu dikelola selalu.
g. Process (Proses)
Proses mengacu pada proses internal dan terkadang eksternal,
transaksi dan internal komunikasi yang diperlukan untuk
menjalankan bisnis. Produk berubah menjadi layanan (dengan nilai
tambah digital yang berlapis di atas produk dasar) dan layanan
tergantung pada proses yang sangat baik, karena proses produksi
dan konsumsi sering bersamaan (tidak seperti produk murni yang
diproduksi secara pribadi di balik gerbang pabrik). Luar biasa
pelaksanaan ini sangat penting. Pada akhir bagian ini, Anda akan
dapat mengidentifikasi komponen dari 'proses' dan memahami
bagaimana mereka perlu diintegrasikan ke dalam database.
77
Mengingat bahwa kita duduk di atas bom waktu layanan
pelanggan, ada peluang emas untuk mengembangkan pelanggan
seumur hidup melalui proses layanan pelanggan yang mendalam
dan menarik secara online.
1) Pentingnya proses?
Berapa banyak orang yang Anda kenal yang memiliki
pengalaman buruk online dengan merek-merek besar? Berapa
banyak yang Anda miliki selama setahun terakhir? Situs web yang
tidak terintegrasi membuat masalah, tautan ke sistem informasi
yang menjelaskan kepada pelanggan ketika stok tidak tersedia.
Menambahkan di media sosial dan pentingnya memiliki proses
sejernih kristal yang bekerja untuk keduanya pelanggan dan staf
menjadi lebih penting. Mengembangkan tim pendengaran yang
sistematis serta sistem untuk menggunakan sarana informasi
mengatur detail seperti siapa yang memantau apa; siapa yang
menyusun analisis dan laporan; yang menanggapi komentar di blog
dan dalam diskusi grup di LinkedIn; yang menganalisis komentar,
keluhan, saran, kekhawatiran, masalah dan peluang; apa yang
terjadi pada ini informasi; keputusan apa yang dipengaruhinya; dan
seberapa sering. Proses menjadi kuncinya untuk sukses dalam
pendekatan baru untuk membuat rasa strategis kekacauan media
sosial di Tangga of Engagement (Smith dan Zook:2011). Layanan
offline tradisional memiliki proses yang terus-menerus dilihat,
78
dengan pembuatan proses untuk barang di balik pintu tertutup.
Layanan online dan proses produksinya adalah tidak terlihat karena
banyak proses beroperasi dalam sistem yang tidak terlihat oleh
pelanggan. Beberapa proses, atau sistem, ada di tampilan, seperti
menu, mengisi formulir, keranjang belanja, tindak lanjut email dan,
tentu saja, interaksi di situs web. Ini adalah bagian dari proses dan
ini output yang pelanggan akan menilai layanan.
2) Dimensi Proses
Optimizing Internal and External process through the web
Tampaknya banyak perusahaan belum belajar bagaimana
mengoptimalkan proses ini SmartInsights menyarankan 80 persen
calon pembeli keluar sebelum mereka melakukan pembelian. Ini
menunjukkan bahwa pemesanan terlalu rumit atau
membingungkan, atau sistem pemprosesan sederhana tidak bekerja
dengan lancar.
a) Mengoptimalkan Proses Internal
Untuk memahami pentingnya proses, pertimbangkan
penyelidikan online sederhana dan selanjutnya penjualan buku
secara online. Bagaimana seharusnya sistem bekerja? Pikirkan
tentang peristiwa atau tindakan mana perlu dilakukan agar
pesanan dipenuhi dan agar pelanggan puas. Ini adalah
beberapa peristiwa yang perlu terjadi, dan mereka harus
didukung oleh yang efisien, proses mulus:
79
Customer wants to check availability. Apakah situs
menunjukkan nomor dalam stok dan kapan selanjutnya
tersedia jika kehabisan stok?
Product specification or price is changed. Apakah perubahan
tersebut tercermin secara mulus di situs web dan? daftar
harga atau katalog?
Customer places order. Apakah situs diperbarui untuk
menunjukkan jumlah yang berubah dalam stok? Adalah
pelanggan diberitahu melalui email bahwa pesanan mereka
telah diproses? Apakah sistem keuangan diperbarui untuk
memasukkan pesanan baru dalam pendapatan bulan?
Customer makes email enquiry. Dapatkah sistem mengatasi
ketika gelombang panggilan telepon dan email mengenai dan
merespons dengan cepat dan akurat?
Product dispatched. Apakah pelanggan diberitahu tentang
acara ini melalui email? Bisakah mereka melacak pesanan
mereka jika diperlukan? Optimalisasi melibatkan
meminimalkan orang yang terlibat dalam merespons setiap
peristiwa dan menyediakan mereka dengan informasi yang
tepat untuk melayani pelanggan. Meminimalkan sumber daya
manusia dapat terjadi melalui pendesainan ulang proses
dan/atau mengotomatiskannya melalui teknologi.
80
b) Mengoptimalkan Proses External
Meninjau proses dan sistem dapat membantu organisasi
mendesain ulang pasokan dan secara radikal rantai distribusi,
dan dalam prosesnya, bersaing jauh lebih efektif. Bagi banyak
organisasi, slogan internal asli Jack Welsh 'Hancurkan Your
Business.com' ('sebelum dotcom melakukannya!') masuk akal
hanya dari sisi proses saja. Temukan kembali proses bisnis
sehingga lebih cepat, lebih ringan pada sumber daya dan, yang
paling penting, membuat pelanggan senang. Pemasaran klasik
berempati dengan pelanggan - masalah seperti apa, prioritas
dan prosedur yang mereka butuhkan? Apa yang akan
menyenangkan mereka? Kemudian membangun proses yang
melayani berbagai jenis pelanggan di luar sana.
Proses dan sistem yang baik dapat menciptakan
keunggulan kompetitif. Ada banyak proses yang buruk yang
membunuh penjualan dan merusak merek. Proses dapat
memiliki dampak besar pada Anda organisasi.
h. Extra-P Partnership (Kemitraan)
Mungkin ada P baru dalam campuran, 'kemitraan' atau
pernikahan pemasaran atau aliansi. Kenichi Ohmae (Chaffey dan
Smith:2017) mengatakan bahwa tidak ada perusahaan yang dapat
berhasil secara global tanpa mitra. Sebagian besar organisasi saat
ini akan setuju dengan ini dan memiliki staf yang didedikasikan
81
untuk pemasaran kemitraan. Tidak mengherankan, beberapa tahun
setelah komentar Ohmae, untuk menemukan digital pemenang
penghargaan kampanye pemasaran mengungkapkan pola umum -
kemitraan. Meski kian bertambah penting dalam dunia pemasaran
offline, kemitraan pintar juga muncul sebagai kunci yang membuka
pintu ke pasar baru yang luas.
Di dunia online, banyak pengecer sekarang memiliki staf yang
didedikasikan untuk mengelola kemitraan online, khususnya untuk
pemasaran afiliasi. Beberapa perusahaan memiliki orang yang
berspesialisasi dalam kemitraan; perusahaan lain mempekerjakan
agen untuk menjadi mitra mereka atau bahkan agensi untuk
menemukan mitra mereka, baik melalui penjangkauan blogger
program (untuk terhubung dengan lebih banyak blogger) atau
kampanye pemasaran afiliasi (untuk merekrut lebih banyak
pemasar afiliasi). Tidak ada keraguan bahwa kemitraan perlu
diidentifikasi, direkrut dan dipupuk untuk sukses.
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini merupakan pembaharuan dan penelitian ulang mengenai
kepuasan pelanggan dan e-marketing mix pada beberapa e-commerce dengan
metode importance analysis. Berikut ini adalah penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dan e-marketing mix pada e-commerce :
82
Tabel 2.5
Penelitian Terdahulu
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
1. Muhammad
Andrew
(2019)
E-Service
Quality dan
Citra Merek
terhadap Minat
Beli: Studi E-
Service Quality
dan Citra Merek
Shopee
Pada penelitian ini
menggunakan Uji
Asumsi Klasik
Hasil penelitian ini
menunjukkan E-
service quality dan
citra merek secara
bersama-sama
mempengaruhi
variabel minat beli
sebesar 29,9%.
Sedangkan sisanya
sebesar 70,1%
dipengaruhi oleh
variabel-variabel
lainnya yang tidak
dicantumkan dalam
penelitian ini,
melalui Uji T (uji
parsial) variabel e-
service quality dan
citra merek masing
masing berpengaruh
signifikan terhadap
minat beli, dari hasil
uji f atau uji
simultan, secara
bersama-sama
variabel e-service
83
quality dan citra
merek berpengaruh
signifikan terhadap
variabel minat beli.
2. Lorenzo
dan Paul
(2017)
Targeting
International
Customers in
Japanese E-
commerce:
A Web Content
Analysis of the
Marketing Mix
in Rakuten and
Amazon.co.jp
Penelitian ini
menggunakan
Analisis Konten
Web
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kedua situs web
menawarkan
serangkaian produk
global, termasuk
barang domestik dan
merek internasional,
meskipun target
pasar tidak
ditentukan. Secara
keseluruhan, seperti
yang muncul dari
analisis, penyediaan
informasi terperinci
dalam bahasa inggris
untuk pesanan
internasional,
pembayaran dan
pengiriman
memainkan peran
mendasar dalam
strategi pemasaran
yang diusulkan oleh
Rakuten dan
Amazon.co.jp. Di
sisi lain, untuk
84
Amazon.co.jp
batasan lingustik
membatasi
implementasi
beberapa strategi
pemasaran pada
skala internasional.
Bahkan, seperti yang
diamati melalui
penyelidikan
deskripsi produk dan
dalam promosi
penjualan,
perusahaan situs web
tidak sepenuhnya
diterjemahkan ke
dalam bahasa
inggris. Oleh karena
itu, masalah ini
dapat berdampak
negatif pada perilaku
pembelian
pelanggan
internasional yang
tidak dapat
membaca atau
berbicara bahasa
Jepang.
3. Elena, dkk
(2016)
Marketing Mix
for E-commerce
Pada penelitian ini
membandingkan
penilaian
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
bauran pemasaran
85
kuantitatif faktor
nilai dari dukungan
informasi dalam
urutan kepentingan
dan tingkat kinerja
(penilaian
dilakukan pada
skala Likert).
terutama
diperdangangan
berdasarkan elemen
product, price,
place, promotion,
process, people, dan
physicalevidence.
Implemetasi praktis
dari bauran
pemasaran adalah
cerdas mekanisme
rekomendasi pribadi
produk, yang
memiliki dampak
langsung pada
peningkatan kinerja
produktif organisasi
komersial :
pertumbuhan
penjualan dan laba,
komitmen yang
mendorong
konsumen untuk
perusahaan
perdagangan. Hal ini
disebabkan oleh
kanyataan bahwa
dalam menerapkan
layanan perdagangan
rekomendasi,
pembeli menyadari
86
bahwa perusahaan
bereaksi terhadap
permintaan ini, dan
responnya bersifat
individual (efek
personalisasi) dan
presisi (kualitas
layanan).
4. Budi dan
M.Fauzi
(2015)
Analisis
Kualitas Website
Menggunakan
Metode Webqual
Dan Importance
- Performance
Analysis (Ipa)
Pada Situs
Kaskus
Pada penelitian ini
menggunakan
Importance
Performance
Analysis (IPA)
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas website
Kaskus belum sesuai
dengan harapan
pengguna. Terdapat
perbedaan yang
memperlihatkan
adanya kesenjangan
(gap) antara dua
perspektif penilaian
antara tingkat
kinerja
(performance) atau
kualitas aktual yang
dirasakan oleh
pengguna dan
tingkat kepentingan
(importance) atau
kualitas ideal yang
diharapkan. dimensi
information
memiliki nilai selisih
87
atau gap paling besar
sebesar –(0.97).
Berdasarkan hal
tersebut dapat
disimpulkan bahwa
kualitas aktual yang
dirasakan belum bisa
memenuhi kualitas
ideal yang
diinginkan pengguna
website Kaskus
terutama dari atribut
kualitas yang
berhubungan dengan
informasi dalam
website. Selain itu
atribut informasi
dapat dipercaya,
keamanan dalam
bertransaksi ,
Informasi akurat,
keamanan informasi
pribadi, Informasi
dalam format yang
sesuai , informasi
aktual, informasi
relevan dan mudah
melakukan navigasi
dimana kesemua
indikator ini berada
dan berdekatan
88
dengan kuadran I
yang menjadi
prioritas
pengembangan
utama bagi website
Kaskus.
5.
Siti Husna
Ainu
Syukri
(2014)
Penerapan
Costumer
Satisfaction Index
(CSI) dan Analisis
GAP Pada
Kualitas
Pelayanan Trans
Jogja.
Pada penelitian
ini menggunakan
Costumer
Satisfaction
Index (CSI),
Important
Performance
Analysis (IPA).
Kepuasan nasabah
pada Bank Rakyat
Indonesia cabang
Malang sebesar
82,08 % yang
berarti bahwa
nasabah merasa
sangat puas atas
pelayanan Bank
Rakyat Indonesia
Cabang Malang,
hal ini
dikarenakan
terdapat atribut
yang dianggap
paling penting
dalam kualitas
pelayanan pada
89
Bank Syariah
Indonesia Cabang
Malang adalah
sebanyak 10
atribut.
6. Arie
Pohandry,
Sidarto,
Winarni
(2013)
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
dengan
Menggunakan
Metode
Costumer
Satisfaction
Index dan
Importance
Performance
Analysis serta
Service
Quality
Costumer
Satisfaction
Index (CSI),
Important
Performance
Analysis (IPA),
Service Quality
Terdapat 9 atribut
yang dianggap
penting dan perlu
diperbaiki pada
pengolahan data
metode
Importance
Performance
Analysis karena
kurangnya
pelayanan yakni
pada atribut
fasilitas akses edit
website, SEO
optimized pages,
aplikasi katalog
dengan fasilitas
edit, garansi
90
selesai dalam 8
hari kerja, estimasi
waktu tunggu
pembuatan web
dan iklan,
ketepatan
karyawan
mewujudkan janji,
harga yang
dibayar sesuai
dengan hasil,
cepat tanggap
dalam
memberikan
pelayanan,
kepedulian dan
kesabaran
terhadap
konsumen.
7. Meyliana
(2010)
Analisa Strategi
E-Marketing
Dan
Implementasinya
Metode penelitian
pada jurnal ini
adalah
pengimplementasin
Dalam merancang
interface pelanggan
dalam e-marketing,
perusahaan
91
(Studi Kasus :
Perusahaan
Retail Garment)
dari 7 tahap
strategi e-
marketing
menggunakan
pedoman tujuh
elemen (7C)
perancangan
interface pelanggan
yang terdiri dari
Context yaitu menu-
menu yang
digunakan seperti
Menu Header, Menu
Utama, Menu
Kategori, dan Menu
Footer; Content
yaitu berupa Search
produk, New
Produk,
New Discount;
Community yaitu
Tell friend dan
Testimonial;
Customization yaitu
Register, My
Account, Change
92
Password, History
Pesanan;
Communication
yaitu Tell friend,
Contact Us,
Facebook, dan
Yahoo Pingbox;
Connection yaitu
Link untuk Bank,
Yahoo Pingbox, dan
Facebook; dan
terakhir adalah
Commerce yaitu
Shoping Cart,
History Pesanan.
93
E. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4
Kerangka Pemikiran
E-Marketing mix yang dilakukan oleh Hijup
(Product, Price, Place, Promotion, People, Physicalevidenvce, dan Process)
Analisis Data
1. Importance Performance Analysis
2. Electronic Service Quality
Price
Hasil & Pembahasan
Kesimpulan & Saran
Product Place Promotion People Physicalevidence Process
Tanggapan Konsumen Hijup
Tingkat Harapan
Konsumen Tingkat Kepuasan
Konsumen
Pengukuran Model
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
94
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Lokasi dari penelitian ini tidak terbatas pada dimana responden berada,
selama memenuhi syarat yakni seorang konsumen dari aplikasi e-commerce
Hijup maka dapat menjadi responden pada penelitian ini.
Sementara, ruang lingkup penelitian ini adalah ditujukan bagi konsumen
Hijup yang pernah membeli produk Hijup dan menggunakan layanan di aplikasi
e-commerce Hijup. Aplikasi e-commerce bisnis fesyen yang sering dikunjungi
setiap bulannya di Indonesia terdapat 5 besar aplikasi e-commerce berjenis
marketplace terkenal yakni Sociolla, Sorabel, Oriori, Mapemall, dan Hijup. Hijup
menjadi satu-satunya bisnis fesyen Muslim di Indonesia yang sudah mendunia.
Dari 5 aplikasi diatas, peneliti mengerucutkan lingkup penelitian yakni
dengan berfokus pada satu e-commerce fesyen Indonesia berjenis marketplace
yang telah tersedia layanan e-marketing berupa website dan aplikasi, yaitu
aplikasi e-commerce Hijup.
B. Metode Pemilihan Sampel
Menurut Sugiyono (2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk sampel yang diambil dari populasi
harus betul-betul representative (mewakili). Teknik pengambilan sampel pada
penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu teknik
95
pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama kepada
seluruh unit atau entitas dalam suatu populasi terpilih sebagai sampel penelitian
(Abdillah dan Hartono:2015).
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling. Purposive sampling adalah teknik pemilihan sampel ketika peneliti
tidak memiliki data tentang populasi dalam bentuk sampling frame dan peneliti
kemudian memilih sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian
peneliti untuk mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan penelitian
(Abdillah dan Hartono:2015). Kriteria yang digunakan dalam memilih responden
berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini merupakan
konsumen Hijup yang pernah melakukan transaksi melalui aplikasi e-commerce
Hijup dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau responden
yang berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui ditentukan berdasarkan hasil
perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19):
𝑍
96
Dimana:
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% Pada
penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
Moe : Margin Of Error, yaitu tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi, ditetapkan
sebesar 10%
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang
diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam penelitian,
maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden konsumen Hijup yang
pernah membeli produk di aplikasi e-commerce Hijup.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Sumber Data
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer, data yang belum tersedia dan untuk memperoleh data
tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen penelitian
seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya (Tanjung dan
Devi:2013). Dalam penelitian ini peneliti mencari data untuk
membuktikan fakta lapangan. Data primer yang diperoleh berasal dari
informan para konsumen Hijup yang sudah pernah membeli produk
Hijup. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner,
kuesioner meliputi berbagai instrumen dimana subjek menanggapi untuk
97
menulis pertanyaan untuk mendapatkan reaksi, kepercayaan dan sikap.
Peneliti memilih atau membangun perangkat pertanyaan yang tepat dan
meminta kepada subjek untuk menjawabnya. (Uhar:2014)
Pada penelitian ini teknik pengukuran variabel-variabel
menggunakan Skala Likert. Skala Likert ini merupakan skala yang paling
populer karena mudah penerapannya dan sederhana dalam menafsirkan
hasilnya. Skala ini terdiri atas sejumlah pertanyaan yang semuanya
menunjukkan sikap terhadap suatu objek tententu atau menunjukkan ciri
tertentu yang akan diukur (Irawan:2011). Skala likert, yaitu skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono:2014).
Dalam setiap pernyataan yang terdapat dalam survei diberi bobot
dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat setuju (5),
setuju (4), netral (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1). Adapun
tabel-tabel penilaian yang digunakan sebagai berikut:
98
Tabel 3.1
Peniliaian Tingkat Harapan Konsumen
Berikutnya, dalam penialaian tingkat kepuasan diberikan lima penilaian
dengan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.2
Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
b. Data Sekunder, yaitu data yang sudah siap atau dipublikasikan oleh
pihak atau instansi terkait dan langsung dapat dimanfaatkan oleh peneliti
(Tanjung dan Devi:2013). Yang termasuk data sekunder adalah data yang
diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang memiliki
relevansi dengan objek yang diteliti. Untuk data sekunder, peneliti
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
99
mengumpulkannya dengan studi kepustakaan, literatur pada berbagai
perpustakaan di dalam dan di luar kampus maupun pada internet dan
website Hijup.
D. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukuran
disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa
yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak
bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang
seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151).
Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada
masing-masing pertanyaan dengan skor total. Menurut Ghozali (2016: 53), uji
signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df)= n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
E. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan tepat, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut pun
diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih
memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003:151).
100
SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (ά). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016: 53).
F. Pengolahan dan Analisis Data
1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance
Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif.
Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk
mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan,
dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan
pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan (Nugraha:2014). Cara
menganalisisnya yakni responden yang merupakan konsumen Hijup dan pernah
membeli produk melalui aplikasi Hijup akan diminta untuk menjawab seberapa
setuju atau harapan dan tingkat kualitas layanan aplikasi yang ada dari berbagai
dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui e-marketing.
Kemudian responden menilai tingkat harapan atau kepentingan dari masing-
masing dimensi penilaian. Indeks yang dihasilkan melalui metode ini sangat
beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.
Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mendeskripsikan tingkat harapan
dan kualitas layanan elektronik dari dimensi-dimensi yang akan diukur.
101
Total penilaian tingkat harapan dan tingkat kualitas layanan masing-masing
atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing
skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala likert. Pada sumbu (Y)
diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar (X)
akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
dengan rumus sebagai berikut (Dirgantara:2015):
𝑎 𝑌 =
Dengan keterangan :
𝑥 = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau realita
𝑌 = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekspektasi
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ).
Dimana 𝑋 merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan konsumen dari kepentingan kemudahan akses dan adalah rata-rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya adalah yang digunakan adalah :
��
𝑎 =
K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
102
Gambar. 3.1
Diagram Kartesius
Sumber: Pohandry, 2013: 21-29
Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 3.1) terdiri dari
empat kuadran, yaitu (Pohandry, 2013:21-29):
a. Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan
pelanggan. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan
kinerjanya.
b. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat
kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula.
Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item
ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran III, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah.
103
d. Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang
digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi
agar dapat menghemat biaya pengeluaran.
2. Electronic Service Quality (e-SERVQUAL)
Adalah metode yang mirip dengan SERVQUAL, hanya saja dalam
dimensi penelitiannya berbeda. Dikarenakan dimensi dalam metode
SERVQUAL belum sesuai dengan kebutuhan penilaian, maka dikembangkan
dimensi yang lebih sesuai, namun teknik pengolahan datanya masih sama
dengan SERVQUAL. (Guang Lee dan Fen Lin, 2005: 164-165)
Jika kenyataan atau pelayanannya melebihi dari apa yang diharapkan oleh
pelanggan maka bisa dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan, namun
jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari apa yang
diharapkan pelanggan maka bisa dikatakaan pelayanan tersebut tidak
memuaskan. Perhitungan skor SQ yaitu (Pohandry, 2013: 21-29):
Q = P – E
Keterangan : Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)
P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)
E = Expectation (harapan pelanggan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.
104
G. Operasional Dimensi Penelitian
Dimensi yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari 10 dimensi yang
dikembangkan oleh Chaffey & Smith (2017:50-102) yakni sebagai berikut :
Tabel 3.3
Operasional Dimensi Penelitian
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Marketing
Mix
(Chaffey
& Smith,
2017)
1. Product
(Chaffey &
Smith,
2017)
a. Digital
Value
1) Informasi tambahan
atau layanan transaksi
untuk pelanggan
2) Dapatkah saya
mengatasi kebutuhan
segmen pelanggan baru
3) Menarik pelanggan
untuk menghasilkan
sumber pendapatan
baru
Likert
b.Experienc
ing The
Brand
1) Endorsements
2) Awards
3) Testimonies
4) Customer lists and
numbers
5) Customer comments
105
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
6) Guarantees
7) Social proof
2.Price
(Harga)
(Chaffey &
Smith,
2017)
a.Price
Transparan
cy
1) Harga dipublikasikan di
web
2) Perbandingan harga
3) Menyimpan harga
secara digital
b. New
Pricing
Models
1) Basic price
2) Discounts
3) Add-ons and extra
products and services
4) Guarantees and
warranties
5) Refund and return
policies
3. Place
(Tempat)
(Chaffey &
Smith,
2017)
a.Represent
ation
1) Perangkat lunak
2) Media
3) Hiburan
4) Widget
5) Kode QR
106
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
b. New
Distribution
Models
1) Disintermediation
2) Reintermediation
3) Infomediation
4) Channel confluence
5) Peer-to-peer services
6) Affiliation
7) Group Purchasing
4.Promotio
n (Promosi)
(Chaffey &
Smith,
2017)
a. Online vs
Offline Mix
1) Advertising
2) Selling
3) Sales Promotion
4) PR
5) Sponsorship
6) Direct mail
7) Exhibitions
8) Merchandizing
9) Packaging
10) Word of mouth
b.Integratio
n
1) Bauran promosi
2) Integrasi
3) Kreativitas
4) Interaksi
107
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
5) Globalisasi
6) Sumber Daya
5. People
(Orang)
(Chaffey &
Smith,
2017)
a. Contact
Strategies
1) Auto-responders
2) Email/text alert
3) Real-time live chat
4) Frequently asked
questions (FAQs)
5) Ask and answer
services
6) Co-browsing
7) Virtual assistants
8) Customer reviewers
and assistants
9) Tailored customer
landing pages
b.Resourcin
g and
training
1) Terlatih
2) Termotivasi
6.Physicale
vidence
(Bukti
a.Online
Physicalevi
1) Ratings and reviews
2) Guarantees
3) Refund policies
108
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Fisik)
(Chaffey &
Smith,
2017)
dence 4) Privacy policies
5) Security icons
6) Trade and professional
body memberships
7) Awards
8) Customer lists
9) Customer endorsements
10) Third-
party/institutional
endorsements
11) Independent reviews
12) News clippings
13) Ethical policies
14) Community links
15) Full address and
contact details
16) Error-free
17) Reliable response
systems.
b.Integratio
n
1) Desain
2) Tata letak
109
Variabel Sub
Variabel
Dimensi Indikator Skala
3) Konten berkualitas
7. Process
(Proses)
(Chaffey &
Smith,
2017)
a.Optimizin
g Internal
process
through the
web
1) Pelanggan ingin
memeriksa ketersediaan
2) Spesifikasi produk atau
harga berubah
3) Pelanggan memesan
4) Pelanggan membuat
pertanyaan email
5) Produk dikirim
b. External
process
through the
web
1) Kebutuhan
2) Menyenangkan
3) Membangun proses
pelayanan
4) Kompetitif
110
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Profil Hijup
Hijup adalah Islamic fashion e-commerce pertama didunia yang didirikan
tahun 2011. Dengan konsep mall, Hijup menyediakan berbagai macam produk
terbaik karya designer fashion muslimah Indonesia. Produk yang disediakan
antara lain modest fashion items seperti, pakaian, fashion, hijab, jilbab, kerudung,
mukena, tas, sepatu, dan aksesoris.
Hijup adalah kependekan dari Hijab Up (seperti pada kata make up atau dress
up). Karena Hijup yakin bahwa bisa memberikan sesuatu yang lebih dalam
fashion Muslim di seluruh dunia. Bahwa Hijab tidak membatasi wanita muslim
untuk berkarya dan diakui oleh lingkungan sekitarnya. Wanita Muslim layak
untuk tampil menawan dengan pakaian yang cantik dan mengikuti trend namun
tetap syar‟i.
Sejak awal, Hijup memposisikan dirinya sebagai perantara antara para
desainer dengan calon pembeli di seluruh dunia. Hijup berusaha membangun
simbiosis mutualisme, para desainer dapat meningkatkan keuntungan secara lebih
efesien, sedangkan calon pembeli dapat dengan mudah menemukan
kebutuhannya. Hijup secara konsisten mengusung misi untuk menampilkan brand
lokal Indonesia ke kancah dunia.
111
Gambar. 4.1
Logo Hijup
Sumber : www.Hijup.com
2. Sejarah Singkat E-Commerce Hijup
Hijup berdiri pada tanggal 1 Agustus 2011, atas inisiatif Diajeng Lestari yang
sebelumnya berprofesi sebagai pekerja kantoran. Awalnya Hijup hanya memiliki
dua orang karyawan, seorang admin komputer dan seorang admin gudang,
sedangkan untuk pengerjaan website, Ajeng dibantu oleh tim IT perusahaan
suaminya, CEO BukaLapak (Achmad Zaky).
Pertemanan dengan beberapa desainer muslim yang tergabung dalam
komunitas “Hijabers Community” membuka jalan Diajeng untuk menggaet tenant
berkualitas di Hijup. Ajeng mengunjungi beragam pameran, menemui para
desiner satu per satu guna mengajak mereka bergabung sebagai tenant. 14 tenant
pertama dan masih bergabung sejak awal hingga kini adalah Ria Miranda,
Shabilla, Caca Elana. Hijup resmi meluncur pada 1 Agustus 2011 yang ditandai
oleh acara media conference di Hotel Sultan Jakarta. Berangkat dari kantor
sederhana seluas 3x3 meter, dua orang karyawan, dan perlengkapan seadanya.
112
Hijup mulai beroperasi. Ruangan ini digunakan sebagai ruang admin di saat
weekday, dan berubah menjadi studio katalog saat weekend.
Dengan kekuatan “Word of Mouth”, tenant pun semakin bertambah hingga
ratusan brand. Tak hanya di Indonesia, Hijup mendapat respon positif dari
mancanegara seperti Brunei Darussalam, Singapura, Kanada, dan Inggris. Bahkan
pada tahun pertamanya, Hijup menerima mahasiswa magang dari sebuah
perguruan tinggi asal Prancis yang tertarik mendalami seluk-beluk Hijup.
3. Visi Dan Misi Hijup
a. Visi
Hijup memiliki visi untuk mewujudkan target pemerintah dalam
menjadikan Indonesia sebagai kiblat busana muslim dunia tahun 2020. Dengan
sistem online dan real time, semua produk lokal yang bergabung di Hijup bisa
lebih cepat dipasarkan ke berbagai negara.
b. Misi
Misi Hijup adalah membuat Hijup Power House. Hijup Power House akan
menjadi wadah bagi desainer berbakat untuk menghasilkan karya-karya
terbaiknya.
113
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 22 22%
Wanita 78 78%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, menyatakan bahwa dari 100 responden di
dominasi oleh kaum wanita yakni sebanyak 78 responden atau setara dengan
78%. Sedangkan jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 22
responden atau setara dengan 22%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
<21 tahun 27 27%
21 – 27 tahun 68 68%
> 27 tahun 5 5%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan jumlah
responden 100 orang, yang berusia remaja atau kurang dari 21 tahun sebanyak
27 orang atau 27%, mayoritas responden berusia 22 hingga 27 tahun sebanyak
114
68 orang atau 68%, responden berusia lebih dari 27 tahun sebanyak 5 orang
atau 5%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar / Mahasiswa 85 85%
Pegawai Swasta 15 15%
Wiraswasta - -
PNS - -
Lainnya - -
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 responden di dominasi
oleh Pelajar / Mahasiswa sebanyak 85 orang (85%), Pegawai Swasta berjumlah
15 orang (15%), Wiraswasta berjumlah 0 orang (0%), PNS sebanyak 0 orang
(0%), Pekerjaan Lainnya sebanyak 0 orang (0%).
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas ini adalah pengujian akan tingkat ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsinya. Valid tidaknya
suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur itu mencapai
tujuan pengukuran yang akan dikehendaki peneliti. Pertanyaan-pertanyaan
yang terdapat pada penelitian dapat dikatakan valid dan dapat diterima
apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Dengan menggunakan Pearson
115
Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan
valid.
Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid atau
tidaknya pertanyaan dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α
= 5%), jumlah responden sebanyak 30 untuk responden pra uji, dan
dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3610. Yang mana didapat dari degree
of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yakni
30 responden.
Suatu kuesioner penelitian dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih
besar dari r tabel. Uji validitas ini akan menguji setiap variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
seluruh atribut pertanyaan dalam tingkat harapan dan tingkat kepuasan
dengan 30 sampel responden pra uji.
116
a. Tingkat Harapan
1) Product
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Product
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRO1
0,3610
0,905
Valid
PRO2 0,825
PRO3 0,815
PRO4 0,620
PRO5 0,703
PRO6 0,845
PRO7 0,823
PRO8 0,504
PRO9 0,813
PRO10 0,905
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dimensi product memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
117
2) Price
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Price
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi price memiliki kriteria valid untuk
semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRI1
0,3610
0,673
Valid
PRI2 0,803
PRI3 0,673
PRI4 0,811
PRI5 0,871
PRI6 0,871
PRI7 0,671
PRI8 0,661
118
3) Place
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Place
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PLA1
0,3610
0,755
Valid
PLA2 0,770
PLA3 0,911
PLA4 0,911
PLA5 0,858
PLA6 0,848
PLA7 0,755
PLA8 0,770
PLA9 0,911
PLA10 0,528
PLA11 0,848
PLA12 0,911
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi place memiliki kriteria valid untuk
semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
119
4) Promotion
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Promotion
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRO1
0,3610
0,936
Valid
PRO2 0,877
PRO3 0,855
PRO4 0,643
PRO5 0,616
PRO6 0,781
PRO7 0,788
PRO8 0,500
PRO9 0,737
PRO10 0,936
PRO11 0,877
PRO12 0,855
PRO13 0,936
PRO14 0,877
PRO15 0,855
PRO16 0,643
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi promotion memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,3610.
120
5) People
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas People
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PEO1
0,3610
0,752
Valid
PEO2 0,853
PEO3 0,729
PEO4 0,772
PEO5 0,830
PEO6 0,830
PEO7 0,598
PEO8 0,585
PEO9 0,752
PEO10 0,853
PEO11 0,729
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi people memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
121
6) Physicalevidence
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Physicalevidence
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PHY1
0,3610
0,810
Valid
PHY2 0,827
PHY3 0,865
PHY4 0,865
PHY5 0,776
PHY6 0,811
PHY7 0,810
PHY8 0,827
PHY9 0,865
PHY10 0,497
PHY11 0,811
PHY12 0,762
PHY13 0,827
PHY14 0,865
PHY15 0,865
PHY16 0,831
PHY17 0,811
PHY18 0,810
PHY19 0,827
PHY20 0,827
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dimensi physicalevidence memiliki kriteria
valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar
dari 0,3610.
122
7) Process
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Process
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PROC1
0,3610
0,877
Valid
PROC2 0,802
PROC3 0,805
PROC4 0,632
PROC5 0,730
PROC6 0,862
PROC7 0,824
PROC8 0,498
PROC9 0,835
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi process memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
123
b. Tingkat Kepuasan
1) Product
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Product
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRO1
0,3610
0,831
Valid
PRO2 0,402
PRO3 0,697
PRO4 0,831
PRO5 0,524
PRO6 0,403
PRO7 0,574
PRO8 0,600
PRO9 0,453
PRO10 0,574
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi product memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
124
2) Price
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Price
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi price memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRI1
0,3610
0,435
Valid
PRI2 0,599
PRI3 0,517
PRI4 0,416
PRI5 0,720
PRI6 0,825
PRI7 0,415
PRI8 0,502
125
3) Place
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Place
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PLA1
0,3610
0,455
Valid
PLA2 0,533
PLA3 0,833
PLA4 0,717
PLA5 0,665
PLA6 0,465
PLA7 0,621
PLA8 0,579
PLA9 0,516
PLA10 0,833
PLA11 0,417
PLA12 0,717
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi place memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
126
4) Promotion
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Promotion
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PRO1
0,3610
0,412
Valid
PRO2 0,815
PRO3 0,765
PRO4 0,758
PRO5 0,677
PRO6 0,683
PRO7 0,613
PRO8 0,589
PRO9 0,675
PRO10 0,556
PRO11 0,587
PRO12 0,721
PRO13 0,653
PRO14 0,718
PRO15 0,665
PRO16 0,624
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi promotion memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
127
5) People
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas People
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PEO1
0,3610
0,475
Valid
PEO2 0,532
PEO3 0,675
PEO4 0,580
PEO5 0,688
PEO6 0,618
PEO7 0,876
PEO8 0,385
PEO9 0,664
PEO10 0,740
PEO11 0,740
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa dimensi people memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
128
6) Physicalevidence
Tabel 4.16
Hasil Uji Validitas Physicalevidence
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PHY1
0,3610
0,722
Valid
PHY2 0,736
PHY3 0,474
PHY4 0,508
PHY5 0,484
PHY6 0,552
PHY7 0,707
PHY8 0,793
PHY9 0,790
PHY10 0,584
PHY11 0,806
PHY12 0,803
PHY13 0,508
PHY14 0,541
PHY15 0,772
PHY16 0,499
PHY17 0,510
PHY18 0,610
PHY19 0,806
PHY20 0,790
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa dimensi physicalevidence memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari 0,3610.
129
7) Process
Tabel 4.17
Hasil Uji Validitas Process
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
PROC1
0,3610
0,585
Valid
PROC2 0,517
PROC3 0,779
PROC4 0,539
PROC5 0,563
PROC6 0,719
PROC7 0,448
PROC8 0,338
PROC9 0,591
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa dimensi process memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari
0,3610.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sebuah alat untuk mengukur indikator konsistensi
atau alat ukur kepercayaan hasil ukur, yang didalamnya menggambarkan
kecermatan pengukur dalam penelitian. Dimana kuesioner adalah sebuah
indicator dari variabel konstruk pembangun sebuah penelitian, maka dari itu
diuji dengan uji reliabilitas ini. Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan
adalah Alpha Cronbach. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghazali, 2016) dimana
perhitungannya menggunakan program SPSS versi 22.
130
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari seluruh dimensi pada tingkat
harapan dan tingkat kepuasan 30 sampel responden pra uji.
a. Tingkat Harapan
1) Product
Tabel 4.18
Hasil Uji Reabilitas Product
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Product 0,779 11 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.18 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi product
sebesar 0,779. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
2) Price
Tabel 4.19
Hasil Uji Reabilitas Price
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Product 0,782 9 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.19 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi price sebesar
0,782. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
131
3) Place
Tabel 4.20
Hasil Uji Reabilitas Place
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Product 0,778 13 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.20 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi place
sebesar 0,778. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
4) Promotion
Tabel 4.21
Hasil Uji Reabilitas Promotion
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Promotion 0,770 17 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.21 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi promotion
sebesar 0,770. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
132
5) People
Tabel 4.22
Hasil Uji Reabilitas People
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Product 0,774 12 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.22 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi people
sebesar 0,774. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
6) Physicalevidence
Tabel 4.23
Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Physicalevidence 0,767 21 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.23 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
physicalevidence sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,70.
133
7) Process
Tabel 4.24
Hasil Uji Reabilitas Process
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Process 0,781 10 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.24 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi process
sebesar 0,781. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
b. Tingkat Kepuasan
1) Product
Tabel 4.25
Hasil Uji Reabilitas Product
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Product 0,747 11 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.25 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi product
sebesar 0,747. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
134
2) Price
Tabel 4.26
Hasil Uji Reabilitas Price
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Price 0,733 9 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.26 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi price sebesar
0,733. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
3) Place
Tabel 4.27
Hasil Uji Reabilitas Place
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Place 0,752 13 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.27 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi place sebesar
0,752. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
135
4) Promotion
Tabel 4.28
Hasil Uji Reabilitas Promotion
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Promotion 0,755 17 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.28 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi promotion
sebesar 0,755. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
5) People
Tabel 4.29
Hasil Uji Reabilitas People
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
People 0,749 12 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.29 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi people
sebesar 0,774. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam
kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar
dari 0,70.
136
6) Physicalevidence
Tabel 4.30
Hasil Uji Reabilitas Physicalevidence
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Physicalevidence 0,755 21 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.30 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
physicalevidence sebesar 0,755. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
7) Process
Tabel 4.31
Hasil Uji Reabilitas Process
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Process 0,739 10 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22
Tabel 4.31 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi process
sebesar 0,739. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih
besar dari 0,70.
137
D. Analisis Kepuasan Pelanggan
Pertumbuhan industri fashion muslim yang semakin berkembang
menghadirkan beragam cerita dan karyanya masing-masing. Hal ini juga yang
dirasakan oleh e-commerce fashion muslim, Hijup, yang merupakan upaya pelaku
industri untuk turut menghadirkan inovasi sebagai wadah bagi para desainer
busana muslim tumbuh dan berkembang bersama. Perkembangan industri fashion
muslim ini juga didukung dengan kolaborasi Hijup bersama sederet desainer
kenamaan Tanah Air. Banyak pelaku industri lainnya yang turut berperan dan
bersama-sama memajukan fashion muslim Tanah Air, sehingga diterima di dunia
internasional.
Banyak hal yang harus diperhatikan dalam mengelola suatu bisnis, sama
halnya dengan Hijup, dengan semakin di kenalnya oleh masyarakat bahkan
dikenal hingga dunia internasional. Hijup harus memperhatikan apa yang
sebenarnya dibutuhkan oleh para konsumen. Perkembangan digital yang pesat
ternyata telah mempengaruhi bagaimana konsumen bertindak dan memutuskan
untuk membeli barang. Ekspetasi mereka saat ini menuntut layanan yang bisa
memberikan apa yang mereka inginkan dengan cepat, mudah, personal, dan rinci.
Kebutuhan konsumen selalu berubah secara dinamis, terlebih pada konsumen
yang terpapar dengan berbagai pilihan yang menarik di era digital ini. Oleh karena
itu, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mulai memahami tren
perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen agar bisa memberikan pengalaman
berbelanja secara digital yang sesuai dengan ekspektasi konsumen. Pemahaman
terhadap perubahan perilaku konsumen diharapkan bisa membantu perusahaan
138
untuk merumuskan solusi konsumen yang tepat untuk memberikan nilai lebih
kepada produk atau layanan yang diberikan. Dalam hal ini, termasuk kemudahan
dalam menemukan produk dan jasa yang dibutuhkan untuk membuat konsumen
setia terhadap bisnis.
Kunci utama dalam memenangkan hati konsumen dan calon pelanggan
adalah dengan memahami interaksi mereka terhadap produk. Pengalam interaksi
mereka ini bisa diawali dengan bagaimana produk dan jasa yang mereka inginkan
dapat ditemukan dengan mudah secara online. Di era digital seperti ini kita dapat
mensiasatinya dengan mengoptimalkan kinerja bisnis memalui e-marketing. E-
marketing dikatakan dapat memudahkan perusahaan dan juga pelanggan yaitu
menawarkan kemudahan bagi perusahaan maupun calon pembeli barang ataupun
pengguna jasa di dalam kepraktisan, dimana perusahaan maupun calon pelanggan
tidak harus keluar rumah atau perusahaan untuk memberi maupun mencari
informasi karena dengan e-marketing hampir seluruh informasi dapat disampaikan
maupun diterima melalui internet, lebih jauh lagi teknologi smartphone yang
telah ada saat ini dan sudah hampir dimiliki oleh semua orang di seluruh dunia
juga mendukung keberadaan e-marketing tersebut.
Maka dari itu, e-commerce dan e-marketing yang tengah sama-sama
berkembang di jaman ekonomi digital ini akan lebih baik memperhatikan apa
yang pelanggan inginkan demi mengembangkan aspek kepuasan bagi para
nasabah atau pengguna yang tidak hanya terbatas pada layanan biasa saja, namun
juga layanan elektronik. Pada penelitian ini, lingkup penelitian berfokus pada
pelanggan yang mengetahui e-commerce Hijup dan pernah berbelanja di
139
aplikasi/website Hijup. Indikator yang dijadikan acuan dalam penelitian ini adalah
e-marketing yang dilakukan oleh Hijup. Dari indikator ini kualitas layanan Hijup
dapat terlihat, dan dapat dipertimbangkan oleh perusahan demi kemajuan
perusahaan. Karena apabila tidak adanya perbaikan dan peningkatan kualitas
layanan maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan yang juga pengguna
aplikasi akan berpindah kepada online shop maupun aplikasi lain yang memiliki
layanan elektronik lebih baik.
Jika dilihat dari segi profitabilitas pun dapat terlihat bahwa dengan terjaganya
kualitas layanan yang menyesuaikan dengan pelanggan dan pengguna aplikasi
akan menjaga loyalitas, dimana semakin tinggi jumlah pelanggan dan pengguna
yang loyal akan semakin tinggi pula tingkat profitabilitas perusahan. Analisis
tingkat kepuasan pelanggan yang juga pengguna aplikasi pada penelitian ini
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
1. Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Hijup
Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan persepsi
pelanggan atau pengguna aplikasi akan harapan atau tingkat kepentingan dan
kepuasan terhadap layanan aplikasi Hijup. Tingkat harapan dan kepuasan
pelanggan kemudian akan diolah menggunakan metode Importance and
Performance Analysis (IPA), dan electronic Service Quality (eSERVQUAL).
Setiap pelanggan Hijup yang menggunakan aplikasi Hijup tentu memiliki
harapan terhadap kualitas layanan elektronik yang akan diberikan dalam rangka
memenuhi segala transaksi yang hendak dilakukan dalam aplikasi. Harapan
140
pelanggan dapat dilihat dari seberapa penting atribut pelayanan yang diberikan.
Maka dari itu, tingkat harapan haruslah diiringi oleh kualitas layanan elektronik
yang diberikan di dalam aplikasi Hijup.
Tingkat harapan mencerminkan keinginan pelanggan Hijup dalam
menggunakan aplikasi atau layanan pada aplikasi Hijup. Sementara itu, tingkat
kepuasan merupakan realita yang diterima oleh pelanggan Hijup dalam
menggunakan aplikasi Hijup. Berikut rincian dari hasil analisis antara tingkat
harapan pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan :
a. Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
tingkat harapan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap atribut e-marketing maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan
kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.32 sampai tabel 4.38 telah
disajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing.
Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di setiap dimensi-
dimensinya pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis
dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki
kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan
tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap
konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan
141
pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut
mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan
karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak
berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.
1) Product
Pada dimensi product yang terletak pada kuadran I yaitu pelanggan
mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup dan
pelanggan mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram. Pada
kuadran II terdapat atribut Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di
jejaring sosial. Pada kuadran III terdapat atribut Hijup dapat memenuhi
segmen saya sebagai pelanggan baru, pelanggan tertarik dengan produk Hijup
karna melihat testimonies dikolom komentar website/aplikasi dan Garansi
yang diberikan oleh Hijup sudah baik. Dan pada kuadran IV terdapat atribut
Iklan Hijup mampu menarik perhatian, pelanggan mengetahui bahwa Hijup
adalah E-Commerce Fashion Muslim yang mendunia, Jumlah pelanggan
Hijup tertera jelas di playstore/app store, dan Komentar para pelanggan Hijup
terlihat dengan jelas di website/aplikasi.
Pada kuadran I terdapat dua atribut yaitu pelanggan mendapatkan
informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup dan pelanggan
mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram. Pada kuadran ini
adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. Cara
yang dapat dilakukan oleh Hijup dalam masalah memberikan informasi
142
tambahan, Hijup dapat memberikan informasi lebih terperinci disetiap
transkasi yang dilakukan oleh konsumen, informasi tambahan juga dapat
diberikan melalui media sosial agar lebih mudah dilihat oleh konsumen.
Selanjutnya, pelanggan menganggap bahwa Hijup kurang melakukan promosi
melalui artis/selebgram, padahal konsumen saat ini sangat aktif di media
sosial. Hal yang harus dilakukan oleh Hijup adalah melakukan promosi yang
lebih menarik perhatian konsumen melalui artis/selebgram yang saat ini
sangat digemari oleh masyarakat dan menjadi trendcenter di masyarakat.
Pada kuadran III terdapat tiga atribut yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan
baru, dalam atribut ini Hijup harus lebih mengenali strategi pemasaran untuk
pelanggan baru, supaya pelanggan baru dapat dengan mudah menemukan apa
yang mereka inginkan sesuai kebutuhan mereka.Salah satu cara yang dapat
dilakukan adalah dengan memperjelas lagi segmenting dan targeting dari
Hijup kepada pelanggan. Contohnya iklan yang dilakukan Hijup bertemakan
keislaman untuk memperjelas Hijup sebagai e-commerce fashion muslim.
Kemudian dikuadran III yaitu, pelanggan tertarik dengan produk Hijup
karna melihat testimonies dikolom komentar website/aplikasi, pada kuadran
tiga ini atribut ini tidak terlalu penting, tetapi perusahaan dapat
mempertimbangan layanan lain untuk meningkatkan kualitas layanan yang
lebih sering digunakan oleh pelanggan dapat dilihat dari kuadran II. Dan
yang terakhir yaitu, Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik, saran yang
saya berikan adalah Hijup harus lebih meingkatkan kualitas layanan Garansi.
143
Garansi yang diberikan harus sederhana dan kominkatif (mudah dimengerti
dan dikomunikasikan). Contohnya adalah Hijup dapat memberikan pesan
singkat kepada pelanggan melalui chatroom seperti “paket akan anda terima
dalam 1x24 jam, anda gratis ongkir apabila barang belum sampai 1x24 jam”.
Dikuadran IV ada 4 atribut yaitu, Iklan Hijup mampu menarik perhatian,
pelanggan mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim
yang mendunia, Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store,
dan Komentar para pelanggan Hijup terlihat dengan jelas di website/aplikasi.
Dalam kuadran ini konsumen menganggap bahwa perusahaan berlebihan,
namun itu artinya atribut ini dinilai oleh rata-rata pelanggan Hijup sudah baik
dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki kepuasan yang relatif tinggi.
144
Diagram 4.1
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Product
Keterangan :
1. Saya mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup
2. Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan baru
3. Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya
4. Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram
145
5. Saya mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim yang
mendunia
6. Saya tertarik dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom komentar
website/aplikasi
7. Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store
8. Komentar para pelanggan Hijup terlihat dengan jelas di website/aplikasi
9. Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik
10. Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial.
2) Price
Pada dimensi price yang terletak pada kuadran I tidak ada. Pada
kuadran II terdapat atribut Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di
website/aplikasi, Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi,
Hijup sebagai bahan perbandingan harga pelanggan, Harga normal produk
Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup, Diskon yang ditawarkan oleh
Hijup sangat menarik , Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat,
Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik. Pada kuadran
III terdapat atribut Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi
Hijup. Dan pada kuadran IV terdapat atribut Layanan tambahan di
website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen.
Pada kuadran III terdapat 1 atribut yaitu, perbandingan harga tertera
jelas di website/aplikasi Hijup, dalam hal ini Hijup dapat meningkatkan
146
desain untuk lebih memperjelas lagi perbandingan harga antara produk satu
dengan yang lainnya, dan dapat juga dengan mengelompokkan harga tertinggi
dan terendah dari setiap kelompok produk.
Pada kuadran IV terdapat satu atribut yang harus diperhatikan oleh
Hijup karna atribut ini dianggap berlebihan oleh pelanggan, layanan
tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen. Dalam hal ini
pelanggan menganggap Hijup sudah memenuhi kebutuhan layanan mereka
maka dari itu dirasa sudah cukup. Mungkin ada hal yang jauh lebih penting
untuk ditingkatkan demi mengurangi biaya promosi atau biaya lainnya.
147
Diagram 4.2
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Price
Keterangan :
1. Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi
2. Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup
3. Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup sebagai bahan
perbandingan harga pelanggan
148
4. Harga normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup
5. Diskon yang ditawarkan oleh Hijup sangat menarik
6. Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen
7. Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat
8. Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik
3) Place
Pada dimensi place yang terletak pada kuadran I yaitu pelanggan
mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi Hijup
dan Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat. Pada kuadran II
terdapat atribut Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik dan Kode
QR dapat mempermudah pelanggan menemukan lokasi Hijup. Pada kuadran
III terdapat atribut Media online yang dipilih Hijup mampu
merepresentasikan Hijup, Hijup berhasil menjadi Disintermediation
(menguhubungkan) fashion muslim di Indonesia, Hijup dapat menjadi
Reintermediation (menyatukan) antara pembeli dengan penjual, Data yang
disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian selanjutnya,
dan Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup. Dan pada kuadran IV
terdapat atribut Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen
,Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui
website/aplikasi Hijup, dan Informasi penawaran khusus tertera jelas di
website/aplikasi.
149
Pada kuadran I terdapat dua atribut yaitu pelanggan mudah menemukan
barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi Hijup dan Peer-to-peer
(komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat. Pada kuadran ini adalah faktor-
faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyatannya belum
sesuai dengan harapan pelanggan. Yang pertama adalah pelanggan mudah
menemukan barang yang diinginkan, cara yang tepat untuk hal ini adalah
pihak Hijup harus mempermudah cara pelanggan untuk berbelanja dengan
cara mengelompokkan sesuai barang yang pelanggan inginkan. Hijup sudah
melakukan hal ini pada laman website tetapi pelanggan menginginkan detail;
dari setiap barang yang ingin dibeli oleh pelanggan. Kemudian selanjutnya
adalah komunikasi yang dilakukan Hijup cepat, hal ini dianggap oleh
pelanggan penting dan harus ditingkatkan, caranya adalah pihak Hijup harus
meningkatkan kinerja SDM yang ada pada perusahaan. Pada bagian customer
service khususnya yang akan menangangi secara langsung maisng-masing
pelanggan, dan juga bisa meningkatkan kecepatan Hijup dalam membalas
pesan melalui website.
Pada kuadran III terdapat 5 atribut Media online yang dipilih Hijup
mampu merepresentasikan Hijup, pada kuadran ini Hijup harus mingkatkan
kinerja dari media sosial untuk lebih memperkenalkan Hijup kepada
masyarakat, sebagai e-commerce fashion muslim di Indonesia. Kemudian
Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di Indonesia,
Hijup di anggap tidak begitu berpengaruh sebagai penghubung langsung
150
dengan pelanggan melalui agen. Hijup harus lebih meningkatkan kerjasama
antara pelanggan dengan gen mellaui aplikasi Hijup.
Selanjutnya, Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan)
antara pembeli dengan penjual, Hijup dianggap belum begitu baik melayani
atau menyatukan antara penjual dan pembeli melalui website, hal ini bisa
dijadikan bahan evaluasi untuk lebih meningkatkan kembali kinerja
pelayanan Hijup, demi memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, data
yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian
selanjutnya, data yang disimpan oleh Hijup belum mempermudah pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang, pidak Hijup harus mempermudah
pelanggan dengan tidak harus mengisi kembali data untuk pengiriman. Dan
yang terakhir yaitu Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup,
terafiliasi adalah mengubah pelanggan menjadi tenaga penjual, dalam hal ini
pelanggan tidak bisa dropship/menjual kembali barang yang dijual di Hijup
kepada pelanggannya, maka dari itu Hijup harus mengembangkan kembali
layanan yang ada untuk para dropship.
Pada kuadran IV terdapat 3 atribut yang pertama yaitu, Desain
website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen, dalam atribut ini Hijup
dirasa berlebihan design website/aplikasi Hijup terlalu berlebihan, maka dari
itu Hijup bisa mengurangi biaya design pada website untuk hal lain yang jauh
lebih penting. Yang kedua yaitu, Hijup dapat menyatukan antara penjual
dengan pembeli melalui website/aplikasi Hijup, dilihat dari sisi
pendistribusian Hijup sudah menyatukan antara penjual dan pembeli melalui
151
website namun dirasa berlebihan oleh pelanggan, maka Hijup harus
mengurangi hal ini dan meningkatkan hal lain yang lebih penting. Dan yang
terakhir yaitu, Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi,
diskon yang dilakukan Hijup sering sekali muncul diberbagai platform maka
dari itu Hijup harus mengurangi biaya promosi ini untuk hal lain yang lebih
bermanfaat.
Diagram 4.3
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Place
152
Keterangan :
1. Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui website/aplikasi
Hijup
2. Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup
3. Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen
4. Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik
5. Kode QR dapat mempermudah saya menemukan lokasi Hijup
6. Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di Indonesia
7. Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan) antara pembeli dengan
penjual
8. Data yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian
selanjutnya
9. Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui
website/aplikasi Hijup
10. Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat
11. Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup
12. Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi.
153
4) Promotion
Pada dimensi promotion yang terletak pada kuadran I yaitu
Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli
produknya, Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup
menarik, dan Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of
Mouth . Pada kuadran II terdapat atribut Event yang dilakukan Hijup sangat
menarik perhatian saya untuk mendatangi event tersebut, Pameran koleksi
produk Hijup menarik, dan Kreativitas Hijup sudah baik. Pada kuadran III
terdapat atribut Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi
dengan penjual, Hijup melakukan promosi secara langsung melalui
chatroom/email, Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel
menarik, Tampilan foto produk Hijup sangat menarik, Promosi yang
dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia sudah baik,
Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik, Kegiatan promosi Hijup
didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang memadai. Dan pada
kuadran IV terdapat atribut Hijup sering mensponsori acara-acara fashion
muslim di Indonesia, Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik, dan
Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global.
Pada kuadran I terdapat tiga atribut yaitu Banyaknya iklan Hijup
diberbagai platform membuat saya tertarik membeli produknya, Kegiatan
sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik, dan Iklan Hijup
menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth. Pada kuadran ini
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada
154
kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Yang pertama adalah
banyaknya iklan diberbagai platform membuat saya tertarik membeli
produknya, iklan diberbagai platform memang dianggap penting bagi
pelanggan namun hal itu bukan menjadi alasan pelanggan untuk membeli
produknya. Maka dari itu pihak Hijup dapat melakukan iklan yang lebih
menarik tetapi dapat membuat konsumen membelinya, disambung oleh
atribut yang terdapat dibagian sebelumnya, dimana artis/selebgram saat ini
dapat menjadi trendcenter fashion. Hal ini dapat menjadi peluang bagi Hijup
untuk melakukan promosi iklan melalui artis/selebgram.
Selanjutnya yang terdapat pada kuadran I adalah Kegiatan sosial yang
dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik, kegiatan yang dilakukan
Hijup dianggap penting oleh pelanggan, tetapi cara Hijup kurang memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pihak Hijup harus bisa membaca situasi masyarakat
saat ini. Hal apa saja yang bisa menarik perhatian pelanggan, salah satu
contoh yang bisa dilakukan Hijup adalah dengan mengadakan kegiatan Public
Relation yang sedang viral. Media sosial adalah tempat masyarakat saat ini
mendapatkan informasi secara cepat, hal itu dapat dimanfaatkan oleh Hijup
untuk menarik simpatik para pelanggan melalui kegiatan Public Relation dan
dapat diunggah melalui media sosial Hijup. Dan yang terakhir adalah Iklan
Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth, cara paling
mudah untuk melakukan Word of Mouth saat ini adalah Hijup dapat
melakukan promosi melalui artis/selebgram terkenal yang menjadi
trendcenter fashion muslim yang pastinya akan membuat banyak masyarakat
155
yang akan mengenal Hijup melalui promosi tersebut, dan Word of Mouth pun
akan terjadi saat itu juga.
Pada kuadran III terdapat 7 atribut yaitu, Chatroom dapat
mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual, pelanggan
beranggapan bahwa chatroom belum dilakukan secara baik, chat yang masuk
lambat untuk menanggapi pertanyaan dari para pelanggan, Hijup harus
meningkatlkan SDM untuk mempermudah proses balas dalam chatroom.
Selanjutnya, Hijup melakukan promosi secara langsung melalui
chatroom/email, sama halnya dengan yang sebelumnya Hijup harus
meningkatkan untuk mempercepat proses balas bisa melalui chatroom/email,
selanjutnya Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik,
iklan promosi dianggap masih rendah bukan kurangnya promosi diberbagai
platform tetapi cara penyampaian dari pihak Hijup yang masih kurang untuk
memperjelas bahwa promosi Hijup ini benar adanya, iklan promosinya
kurang memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Yang dapat dilakukan
oleh Hijup yaitu iklan promosi melalui artis/selebgram yang sedang digemari
oleh banyak masyarakat saat ini. Dimana artis/selebgram tersebut dapat
menjadi trendcenter bagi masyarakat.
Selanjutnya, Tampilan foto produk Hijup sangat menarik, detail dari tiap
foto yang ada dianggap kurang hal ini dapat menurunkan nilai dari produk
yang dijual Hijup, tampilan foto harus lebih detail dan menarik perahtian
pelanggan baik melalui warna maupun design dari tiap foto produk tersebut.
Selanjutnya, Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim
156
di Indonesia sudah baik, banyak promosi yang sudah dilakukan Hijup melalui
berbagai platform, karna banyaknya promosi ini nilai dari promosi yang akan
disampaikan Hijup kepada pelanggan kurang mendapat tanggapan positif,
mereka hanya mengetahui promosi tersebut tanpa ada rasa keingintahuan
akan produk tersbut, Hijup harus lebih memperhatikan lagi jika ingin
melakukan promosi. Selanjutnya, Interaksi antara penjual dan pembeli sudah
baik, tanggapan antara keduanya dianggap belum terjalin dengan baik, kurang
cepatnya tanggapan dari pihak Hijup membuat pelanggan merasa kurang
kinerja pelayanan dari Hijup, maka dari itu Hijup harus lebih memperhatikan
kecepatan tanggapan antara penjual dan pembeli. Yang terakhir, Kegiatan
promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang memadai,
dilihat dari atribut-atribut sebelumnya semua berkaitan dengan kurang
memadainya SDM yang mendukung untuk kegiatan promosi, Hijup harus
meningkat SDM yang kreatif yang dapat berifikir degan segala ide dan hal-
hal baru.
Pada kuadran IV terdapat atribut Hijup sering mensponsori acara-acara
fashion muslim di Indonesia, Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik,
dan Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global. Ketiga
atribut diatas sudah baik dan dianggap berlebihan bagi pelanggan, Hijup
sering mensponsori berbagai kegiatan sudah cukup untuk memberikan
kepercayaan kepada para pelanggan, kemudian integrasi antara penjual dan
juga pembeli pun begitu sudah sangat baik dan promosi yang dilakukan juga
sudah baik namun dirasa berlebihan bagi pelanggan karna promosi Hijup
157
sering dijumpai diberbegai platform, maka dari itu pihak Hijup harus
meminimalisir biaya untuk promosi, maupun biaya untuk sponsor setiap
kegiatan dan biayanya dapat digunakan untuk kegiatan yang lebih bermanfaat
dan dianggap penting dibanding dengan 3 atribut diatas yang dirasa sudah
baik bahkan berlebihan bagi pelanggan.
Diagram 4.4
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Promotion
158
Keterangan :
1. Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli
produknya
2. Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual
3. Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya untuk mendatangi
event tersebut
4. Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik
5. Hijup sering mensponsori acara-acara fashion muslim di Indonesia
6. Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email
7. Pameran koleksi produk Hijup menarik
8. Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik
9. Tampilan foto produk Hijup sangat menarik
10. Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth
11. Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia
sudah baik
12. Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik
13. Kreativitas Hijup sudah baik
14. Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik
159
15. Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global
16. Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia) yang
memadai.
5) People
Pada dimensi people atribut hanya terletak pada kuadran II yaitu Respon
yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat, Informasi pesanan
mudah dimengerti melalui website/aplikasi, Fasilitas chatroom sudah baik,
Hijup menyediakan kolom pertanyaan, Hijup menyediakan fasilitas tanya
jawab, Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat
mengakses informasi yang dibutuhkan, Hijup mampu melayani dengan baik,
Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi
tentang produk Hijup, Halaman rincian pembelian konsumen Informatif, Staff
terlatih melayani konsumen, dan Seluruh pihak/partner Hijup terlatih
melayani konsumen. Pada kuadran I, kuadran III, dan kuadran IV tidak
terdapat atribut people di dalamya.
160
Diagram 4.5
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi People
Keterangan :
1. Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat
2. Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi
3. Fasilitas chatroom sudah baik
4. Hijup menyediakan kolom pertanyaan
161
5. Hijup menyediakan fasilitas tanya jawab
6. Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat mengakses
informasi yang dibutuhkan
7. Hijup mampu melayani dengan baik
8. Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi
tentang produk Hijup
9. Halaman rincian pembelian konsumen Informatif
10. Staff terlatih melayani konsumen
11. Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen
6) Physicalevidence
Pada dimensi physicalevidence yang terletak pada kuadran I yaitu Refund
(pengembalian) barang Hijup baik. Pada kuadran II terdapat atribut Bukti
fisik dari berbagai Endorsement menarik dan Komunitas Hijup berjalan
dengan aktif melalui berbagai acara. Pada kuadran III terdapat atribut Rating
dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup, Layanan
garansi tersedia diaplikasi, Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup,
Tersedia fasilitas ikon keamanan, Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat
jelas di website/aplikasi, Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan
eksistensi Hijup dipasar online, Bukti daftar pelanggan tertera jelas di
website/aplikasi, Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk
162
membangun kepercayaan pelanggan, Ulasan pelanggan terlihat jelas di
website/aplikasi Hijup, Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform,
Hijup memiliki kebijakan yang beretika, Alamat dan detail kontak tertera
jelas di website/aplikasi Hijup, Hijup berupaya berikan layanan tanpa
masalah, Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik, Desain
website/aplikasi Hijup terintegrasi, Tata letak terlihat dengan layanan yang
berkualitas, dan Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas. Dan pada kuadran
IV tidak terdapat atribut apapun dari dimensi physicalevidence.
Pada kuadran I terdapat satu atribut yaitu Refund (pengembalian) barang
Hijup baik, pada kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada
kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Setiap pelanggan
yang membeli produk di Hijup pasti akan mendapatkan garansi selama 7hari
masa pengembalian, hal yang harus ditingkatkan oleh Hijup adalah estimasi
dari pengembalian barang yang dilakukan selama 7hari tersebut. Hijup harus
lebih detail memberikan informasi mengenai barang yang akan dikembalikan
kepada pelanggan, termasuk detail barang warna maupun ukurannya, dan
persediaan juga harus tertera jelas di website untuk mempermudah pelanggan
melakukan pengembalian barang.
Pada kuadran III terdapat 17 atribut yang pertama yaitu, Rating dan
review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup, rating dan
review tiap produk memang jelas ada dan terlihat jelas, tetapi detail dari tiap
review berbeda-beda hal itu yang harus Hijup koreksi untuk meningkatkan
lagi rating dan review Hijup sesuai dengan kebutuhan konsumen.
163
Selanjutnya, Layanan garansi tersedia diaplikasi, garansi yang ada dalam
Hijup perlu diperbaiki sama halnya dengan atirubut yang berada dikuadran III
pada bagian Product, kinerja dari garansi Hijup harus ditingkatkan kemblai
demi memuaskan pelanggan. Selanjutnya, Privasi saya terjaga dengan aman
oleh Hijup, keamanan privasi dari pelanggan Hijup harus ditingkatkan, demi
terjalinnya kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan Hijup.
Selanjutnya, Tersedia fasilitas ikon keamanan, ikon kemanan ini sangat
membantu para pelanggan dalam hal berbelanja, mempermudah pelanggan
untuk melakukan transaksi, ikon keamanan ini harus terus ditingkatkan untuk
meminimalisir keadaan-keadaan yang dapat menghambat transaksi pelanggan
saat berbelanja di website/aplikasi Hijup. Selanjutnya, Keanggotaan E-
Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi, detail dari anggota Hijup
terlihat jelas diwebsite, tetapi sesekali Hijup harus membuat tabel atau
diagram pelanggan setiap tahun kemudian didalam terdapat peningkatan
ataupun penurunan, hal itu dapat menjadi sumber kepercayaan pelanggan
kepada Hijup. Selanjutnya, Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan
eksistensi Hijup dipasar online, penghargaan yang diterima Hijup memang
sudah menjanjikan tetapi penghargaan itu belum membuktikan eksistensi
Hijup dipasar online karena banyaknya persaingan maka dari itu Hijup harus
menggencarkan kembali promosi di media sosial untuk meningkatkan
kembali eksistensi Hijup di pasar online. Selanjutnya, Bukti daftar pelanggan
tertera jelas di website/aplikasi, sama halnya dengan keanggotan yang tertera
jelas, Hijup harus membuat diagram pertumbuhan anggota dari tahun ketahun
164
untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Hijup. Selanjutnya,
Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan
pelanggan, bukti endorsement ini nampaknya tidak berpengaruh bagi
pelanggan, oleh karena itu biaya untuk endorsement ini dapat diminimalisir
dengan mengganti biaya endorsement dengan kegiatan lain, contohnya
kegiatan PR untuk lebih meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
Hijup.
Selanjutnya,Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup,
Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform, 2 atribut ini membahas
mengenai ulasan, hal ini dianggap tidak terlalu penting dalam kegiatan
promosi, bukti fisik dari ulasan ini tidak berpengaruh dalam hal kepercayan
pelanggan. Hijup harus lebih memperhatikan ulasan yang seperti apa yang
bisa dimasukkan ke dalam kolom komentar yang pastinya komentar itu dapat
meingkatkan kepercayaan pelanggan. Contohnya adalah dengan komentar
“saya suka produknya original, bahannya lembut, tidak panas dan
berkualitas”, komentar seperti itu akan membuat kepercayaan para pelanggan
terhadap Hijup. Selanjutnya, Hijup memiliki kebijakan yang beretika,
kebijakan yang beretika ini juga salah satunya adalah garansi yang beretika,
cara SDM yang ada dalam Hijup dalam melayani pelanggan juga salah satu
hal yang harus ditingkatkan demi meningkatkan kepercayaan para pelanggan.
Selanjutnya, Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi
Hijup, detail lokasi ini dapat membantu pelanggan untuk mengunjingi lokasi
Hijup, karena sekarang Hijup sudah memiliki toko offline diberbagai kota
165
maka dari itu, Hijup harus lebih detail memberikan informasi mengenai
lokasi toko offline tersebut. Selanjutnya, Hijup berupaya berikan layanan
tanpa masalah, Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik, kedua
atribut ini saling berkaitan satu sama lain, layanan yang dapat merespon
dengan baik adalah satu satu upaya Hijup untuk memberikan layanan tanpa
ada masalah, garansi juga contoh laynaan tanpa masalah dan sistemnya.
Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi, Tata letak terlihat dengan layanan
yang berkualitas, desain dan tata letak Hijup saling berkaitan, desain dan tata
letak harus berkualitas untuk meningkatkan minat beli dari pelanggan, salah
satu caranya adalah dengan memberikan desain website/aplikasi yang
menghibur yang tidak membuat bosan para pelanggan untuk berbelanja
kembali di Hijup. Dan yang terakhir adalah Konten yang dilakukan oleh
Hijup jelas, konten dari Hijup harus ditingkatkan kembali, akun youtube
Hijup harus lebih berinovasi untuk memberikan konten-konten yang
menghibur dan pastinya memiliki nilai islami demi meningkatkan rasa
kepercayaan para pelanggan terhadap Hijup.
166
Diagram 4.6
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Physicalevidence
Keterangan :
1. Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup
2. Layanan garansi tersedia di aplikasi
3. Refund (pengembalian) barang Hijup baik
4. Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup
167
5. Tersedia fasilitas ikon keamanan
6. Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi
7. Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar online
8. Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi
9. Bukti fisik dari berbagai Endorsement menarik
10. Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan
pelanggan
11. Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup
12. Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform
13. Hijup memiliki kebijakan yang beretika
14. Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara
15. Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi Hijup
16. Hijup berupaya berikan layanan tanpa masalah
17. Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik
18. Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi
19. Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas
20. Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas
168
7) Process
Pada dimensi process yang terletak pada kuadran I tidak terdapat atribut
apapun. Pada kuadran II terdapat atribut Proses pemesanan konsumen Hijup
mudah, Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat, Saya dapat
dengan mudah melacak proses pengiriman produk, dan Proses pelayanan
Hijup mampu berkembang. Pada kuadran III terdapat atribut Hijup mampu
memenuhi kebutuhan saya dan Hijup mampu menyenangkan saya. Dan pada
kuadran IV terdapat atribut Konsumen dapat melakukan proses pengecekan
persediaan barang, Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan
Hijup mempermudah proses pembelian, dan Proses layanan Hijup memiliki
keunggulan kompetitif.
Pada kuadran III terdapat 2 atribut yaitu, Hijup mampu memenuhi
kebutuhan saya dan Hijup mampu menyenangkan saya. Dua atribut ini masih
kurang berkenan dihati pelanggan, mereka beranggapan kinerja dari proses
yang ada dalam Hijup masih belum baik. Hijup harus lebih meningkatkan
proses kerja bagaimana caranya memenuhi kebutuhan para pelanggan dengan
cara mengadakan survei mengenai produk mana yang menjadi favorit para
pelanggan, kemudian produk itu yang akan menjadi sumber kebutuhan dari
pelanggan yang akan ditingkatkan lagi oleh Hijup. Selanjutnya Hijup mampu
menyenangkan pelanggan, dalam hal ini proses yang mudah dimengerti dapat
dengan mudah diakses oleh para pelanggan akan meningkatkan kepercayaan
pelanggan dan akan membuat pelanggan senang karna prosesnya mudah dan
cepat.
169
Dan pada kuadran IV terdapat 3 atribut Konsumen dapat melakukan
proses pengecekan persediaan barang, Spesifikasi produk dan perubahan
harga yang dilakukan Hijup mempermudah proses pembelian, dan Proses
layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif. 3 atribut ini dianggap
berlebihan atau sudah baik pelayanannya bagi para pelanggan, Hijup hanya
mampu terus meningkatkan kualitas layanan tanpa harus mengeluarkan biaya
yang berlebihan, 3 atribut ini akan berubah-ubah sesuai dengan situasi mka
dari itu Hijup hanya perlu memelihara agar kepercayaan pelanggan tidak
berubah dan akan setia pada setiap produk Hijup.
170
Diagram 4.7
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Dimensi Process
Keterangan :
1. Konsumen dapat melakukan proses pengecekan persediaan barang
2. Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan Hijup mempermudah
proses pembelian
3. Proses pemesanan konsumen Hijup mudah
171
4. Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat
5. Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk
6. Hijup mampu memenuhi kebutuhan saya
7. Hijup mampu menyenangkan saya
8. Proses pelayanan Hijup mampu berkembang
9. Proses layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif.
Kesimpulan dari hasil diagram-diagram kartesius IPA atas ketujuh dimensi
digabungkan dan dimasukkan dalam empat kuadran secara bersamaan maka
hasilnya seperti dibawah ini :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini terdapat delapan atribut dari berbagai dimensi keseluruhan yakni
sebagai berikut :
a. Saya mendapatkan informasi tambahan melalui website/aplikasi Hijup
b. Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu artis/selebgram
c. Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui
website/aplikasi Hijup
d. Peer-to-peer (komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat
e. Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik
membeli produknya
f. Kegiatan sosial yang dilakukan PR (Public Relation) Hijup menarik
172
g. Iklan Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth
h. Refund (pengembalian) barang Hijup baik.
Jika terdapat pada Kuadran ini menandakan bahwa kedelapan atribut tersebut
memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya masih belum
sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut diatas pada Kuadran I ini yang masuk
kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Adapun atribut yang terdapat dalam Kuadran II dari berbagai dimensi sebagai
berikut :
a. Jumlah penggemar atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial
b. Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi
c. Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup sebagai
bahan perbandingan harga pelanggan
d. Harga normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup
e. Diskon yang ditawarkan oleh Hijup sangat menarik
f. Layanan garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat
g. Refund (pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik
h. Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik
i. Kode QR dapat mempermudah saya menemukan lokasi Hijup
j. Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya untuk
mendatangi event tersebut
k. Pameran koleksi produk Hijup menarik
173
l. Kreativitas Hijup sudah baik
m. Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat cepat
n. Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi
o. Fasilitas chatroom sudah baik
p. Hijup menyediakan kolom pertanyaan
q. Hijup menyediakan fasilitas tanya jawab
r. Hijup memberikan layanan Co-Browsing sehingga konsumen dapat
mengakses informasi yang dibutuhkan
s. Hijup mampu melayani dengan baik
t. Komentar pelanggan dimedia sosial membantu saya mengetahui informasi
tentang produk Hijup
u. Halaman rincian pembelian konsumen Informatif
v. Staff terlatih melayani konsumen
w. Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen
x. Bukti fisik dari berbagai Endorsement menarik
y. Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara
z. Proses pemesanan konsumen Hijup mudah
aa. Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat
bb. Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk
cc. Proses pelayanan Hijup mampu berkembang
Pada kuadran kedua ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai sikap dan
perilaku karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Dalam hal ini pelanggan memandang sikap dan perilaku karyawan
174
sudah seuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Tetapi untuk jangka panjang
tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan
bermunculannya pesaing-pesaing baru. Kemudian pada Kuadran II ini juga ada
perhatian pelanggan sebagai pengguna aplikasi yakni mengenai kemudahan
selama bertransaksi dengan layanan dan keamanan transaksi yang memadai.
Namun perlu diingat juga bahwa dalam jangka panjang jelas diperlukan
peningkatan kualitas layanan elektronik terkait ini agar tidak menurunnya
kepuasan dan agar tidak tertinggal dari para pesaing lainnya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Adapun atribut yang terdapat dalam Kuadran II dari berbagai dimensi
sebagai berikut :
a. Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai pelanggan baru
b. Saya tertarik dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom
komentar website/aplikasi
c. Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah baik
d. Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup
e. Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup
f. Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di
Indonesia
g. Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan) antara pembeli
dengan penjual
175
h. Data yang disimpan oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam
pembelian selanjutnya
i. Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup
j. Chatroom dapat mempermudah saya untuk berinteraksi dengan penjual
k. Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email
l. Merchandizing (iklan promosi) diberbagai situs ritel menarik
m. Tampilan foto produk Hijup sangat menarik
n. Promosi yang dilakukan Hijup sebagai platform fashion muslim di
Indonesia sudah baik
o. Interaksi antara penjual dan pembeli sudah baik
p. Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber Daya Manusia)
yang memadai
q. Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup
r. Layanan garansi tersedia di aplikasi
s. Privasi saya terjaga dengan aman oleh Hijup
t. Tersedia fasilitas ikon keamanan
u. Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di website/aplikasi
v. Penghargaan yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar
online
w. Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi
x. Bukti Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun
kepercayaan pelanggan
y. Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup
176
z. Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform
aa. Hijup memiliki kebijakan yang beretika
bb. Alamat dan detail kontak tertera jelas di website/aplikasi Hijup
cc. Hijup berupaya berikan layanan tanpa masalah
dd. Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik
ee. Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi
ff. Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas
gg. Konten yang dilakukan oleh Hijup jelas
hh. Hijup mampu memenuhi kebutuhan saya
ii. Hijup mampu menyenangkan saya
Atribut-atribut yang dimuat dalam Kuadran III memiliki arti bahwa dimata
pelanggan atau nasabah kurang penting dan kenyataan kepuasan akan kualitas
layanan tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif tidak terlalu
tinggi.
Dengan tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan atau nasabah bukan
berarti atribut diatas tidak perlu diperhatikan. Bisa jadi saat ini pada jangka
pendek atribut di atas tidak begitu berpengaruh, namun dalam kurun waktu jangka
panjang dan bertambahnya pesaing baru dan pelayanan elektronik yang beragam
dan lebih memuaskan bisa saja atribut diatas menjadi penting dan bahan
pertimbangan para pengguna aplikasi dalam memilih layanan e-commerce mana
yang ingin digunakan.
177
Artinya, lebih baik dilakukan perbaikan pada Kuadran III ini agar tidak
terjadi ketertinggalan maupun menurunnya kualitas layanan elektronik terkait
pembayaran online yang ada di dalam aplikasi.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Dalam Kuadran IV ini terdapat tiga belas atribut yang dimuat yakni sebagai
berikut :
a. Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya
b. Saya mengetahui bahwa Hijup adalah E-Commerce Fashion Muslim yang
mendunia
c. Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app store
d. Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup mempermudah konsumen
e. Desain website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen
f. Hijup dapat menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui
website/aplikasi Hijup
g. Informasi penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi
h. Hijup sering mensponsori acara-acara fashion muslim di Indonesia
i. Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik
j. Promosi yang dilakukan Hijup mampu menarik secara Global
k. Konsumen dapat melakukan proses pengecekan persediaan barang
l. Spesifikasi produk dan perubahan harga yang dilakukan Hijup
mempermudah proses pembelian
m. Proses layanan Hijup memiliki keunggulan kompetitif.
178
Jika ada atribut yang termasuk dalam Kuadran IV, berarti atribut diatas dinilai
oleh rata-rata pelanggan Hijup sudah baik dilakukan pelayanannya dikarenakan
memiliki kepuasan yang relatif tinggi. Biasanya pada kuadran ini biaya yang
berlebih semestinya dikurangi, namun karena atribut yang termasuk adalah hal
tidak berbentuk (intangible) dalam hal ini persepsi responden yang tidak
menggunakan biaya, maka dari itu saat ini sudah dirasa cukup. Mungkin yang
dapat dikurangi biaya terkait atribut di atas adalah biaya promosi akan layanan
namun tanpa mengurangi kinerja kualitas layanan. Atribut-atribut diatas tetap
dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan
tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek berlebihan.
179
Diagram 4.8
Diagram Kartesius Penilaian E-Marketing Pada Aplikasi E-Commerce Hijup
Pada Keseluruhan Dimensi
Diagram diatas adalah kesimpulan dari seluruh dimensi e-marketing dan
hasilnya seluruh dimensi berada pada titik kuadran II, itu artinya keseluruhan
dimensi sebenarnya sudah baik karna pada kuadran ini Hijup dapat
mempertahankan prestasinya. Pada kuadran ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan yang dianggap
180
pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya
relatif lebih tinggi. Pada kuadran ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai
sikap dan perilaku karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Tetapi untuk jangka waktu yang panjang pastinya butuh
adanya peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan pesaing-pesaing baru,
pada kuadran ini Hijup juga harus memperhatikan kemudahan dalam bertransaksi
dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, agar tidak ada penurunan
kepuasan dan agar tidak tertinggal pesaing lainnya.
b. Electronic Service Quality (eSERVQUAL)
Metode berikutnya yaitu Electronic Service Quality ini dilakukan dengan
cara menghitung selisih dari tingkat kepuasan akan kinerja layanan elektronik
yang diberikan dan harapan atau kepentingan nasabah sebagai pengguna
layanan elektronik. Hasilnya yakni dapat dilihat pada rincian dibawah ini:
1) Product
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu digital value dan
experiencing the brand. Dua dimensi ini menjadi salah satu dimensi
penunjang pemahaman proposisi nilai online, dimensi dapat menilai
potensi memperluas produk, karena perusahaan dapat memodifikasi
produk dan menambahkan digital value. Peluang online untuk
mengingkatkan nilai produk juga dapat diidentifikasi. Dengan proporsi
nilai offline juga dapat menawarkan tambah online nilai dengan
181
mendorong pelanggan untuk mengunjungi situs web untuk menikmati
manfaat yang sama.
Pada dimensi ini hanya terdapat 4 item pertanyaan yang nilainya
sesuai dengan harapan pelanggan, yaitu “Saya mengetahui bahwa Hijup
adalah E-Commerce Fashion Muslim yang mendunia” dengan hasil
melebihi harapan pelanggan dengan hasil sebesar 0,02, “Saya tertarik
dengan produk Hijup karna melihat testimonies dikolom komentar
website/aplikasi” dengan hasil melebihi harapan pelanggan dengan hasil
sebesar 0,05, “Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di playstore/app
store” dengan hasil seimbang antara nilai harapan dan nilai kepuasan yaitu
0, dan yang terakhir adalah “Garansi yang diberikan oleh Hijup sudah
baik” dengan hasil melebihi harapan pelanggan dengan hasil 0,04.
Kemudian 6 diantaranya mendapatkan nilai kurang dari harapan
konsumen dapat dikatakan bahwa item-item ini belum memenuhi harapan
pelanggan atau memebuhi kebutuhan pelanggan. Pada dimensi ini terdapat
2 item pertanyaan yang memiliki hasil yang sama yaitu -0,14 dengan item
pertanyaan ”Saya mendapatkan informasi tambahan melalui
website/aplikasi Hijup” dan “Saya mengetahui produk Hijup dari salah
satu artis/selebgram” 2 item pertanyaan ini harus segera ditingkatkan
karena keduanya memiliki tingkat harapan yang tinggi namun
kenyataannya tidak sesuai, “Hijup dapat memenuhi segmen saya sebagai
pelanggan baru” dengan hasil -0,09 item ini belum sesuai dengan harapan
pelanggan.
182
Kemudian ada 2 item pertanyaan yang memiliki nilai sama yaitu
”Iklan Hijup mampu menarik perhatian saya” dan “Jumlah penggemar
atau pengikut tertera jelas di jejaring sosial“ dengan hasil -0,03 item ini
belum sesuai dengan harapan pelanggan, “Komentar para pelanggan Hijup
terlihat dengan jelas di website/aplikasi” dengan hasil -0,06 item ini belum
sesuai dengan harapan pelanggan harus ditingkat kembali untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
183
Tabel 4.32
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Product
No. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUAL
Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 Ū 1 2 3 4 5 ū
Digital Value
1. Saya
mendapatkan
informasi
tambahan
melalui
website/aplikasi
Hijup
0 0 11 51 38 4,27 0 5 9 54 32 4,13 -0,14
2. Hijup dapat
memenuhi
segmen saya
sebagai
pelanggan baru
0 8 4 50 38 4,18 0 7 6 58 29 4,09 -0,09
3. Iklan Hijup
mampu
menarik
perhatian saya
0 0 6 58 36 4,3 0 2 5 57 36 4,27 -0,03
Experiencimg The Brand
4. Saya
mengetahui
produk Hijup
dari salah satu
artis/selebgram
0 0 13 47 40 4,27 0 5 10 52 33 4,13 -0,14
5. Saya
mengetahui
bahwa Hijup
adalah E-
Commerce
Fashion
Muslim yang
mendunia
0 0 12 57 31 4,19 0 1 9 58 32 4,21 0,02
6. Saya tertarik
dengan produk
Hijup karna
melihat
testimonies
dikolom
komentar
website/aplikasi
0 3 15 56 26 4,05 0 3 9 63 25 4,1 0,05
7. Jumlah
pelanggan
Hijup tertera
jelas di
playstore/app
store
0 3 5 59 33 4,22 0 1 5 65 29 4,22 0
184
2) Price
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu price transparancy
dan new pricing models. Harga dan model harga telah dipengaruhi oleh
panasnya persaingan online dan pendekatan kreatif baru. Price
transparancy adalah faktor lain, karena harga dipublikasikan di web, akan
menjadi perbandingan pembeli.
Pada dimensi ini terdapat 8 item pertanyaan dan hanya 1 item yang
hasilnya memiliki nilai kepuasan dan melebihi nilai kepuasan dimensi ini
yaitu “Perbandingan harga tertera dengan jelas di website/aplikasi Hijup”
dengan hasil 0,05 yang berarti sudah baik dan harus dipertahankan.
Kemudian 7 diantaranya masih kurang baik dan harus segera diperbaiki.
Di item pertanyaan ke 1 “Harga dari setiap produk Hijup tertera jelas di
website/aplikasi” dengan hasil -0,02 memiliki hasil yang sama dengan item
pertanyaan ke 6 “Layanan tambahan di website/aplikasi Hijup
8. Komentar para
pelanggan
Hijup terlihat
dengan jelas di
website/aplikasi
0 1 9 56 34 4,23 0 2 6 65 27 4,17 -0,06
9. Garansi yang
diberikan oleh
Hijup sudah
baik
0 3 14 55 28 4,08 0 1 10 65 22 4,12 0,04
10. Jumlah
penggemar atau
pengikut tertera
jelas di jejaring
sosial
0 0 11 51 38 4,27 0 0 7 62 31 4,24 -0,03
185
mempermudah konsumen”, keduanya harus meningkatkan sedikit lagi
kinerja dari item ini, agar sesuai dengan harapan pelanggan.
“Harga produk lama masih tersimpan di website/aplikasi Hijup
sebagai bahan perbandingan harga pelanggan” item ini memiliki hasil
paling besar diantara item yang lain yaitu -0,13 dengan besarnya harapan
pelanggan tetapi Hijup belum bisa memenuhinya, maka Hijup harus
meningkat perbandingan harga yang tertera pada website/aplikasi. “Harga
normal produk Hijup tertera jelas di website/aplikasi Hijup” dengan hasil -
0,01 sangat tipis hasil antara harapan dengan kepuasan pelanggan Hijup
harus meningkatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. “Diskon yang
ditawarkan oleh Hijup sangat menarik” dengan hasil -0,04 nilai ini belum
memenuhi tingkat harapan pelanggan dengan kinerja Hijup. “Layanan
garansi yang ditawarkan Hijup bermanfaat” dengan hasil -0,08 item ini
belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dan yang terakhir “Refund
(pengembalian) yang dilakukan oleh Hijup sudah baik” dengan hasil -0,1
item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan Hijup harus
meningkatkan layanan refund sebagai untuk meningkatkan layanan Hijup
dan memuaskan pelanggan yang berbelanja.
186
Tabel 4.33
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Price
No. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUAL
Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 Ū 1 2 3 4 5 ū
Price Transparancy
1. Harga dari
setiap produk
Hijup tertera
jelas di
website/aplikasi
0 0 5 56 39 4,34 0 1 1 63 35 4,32 -0,02
2. Perbandingan
harga tertera
dengan jelas di
website/aplikasi
Hijup
0 7 2 50 41 4,25 0 1 3 61 35 4,3 0,05
3. Harga produk
lama masih
tersimpan di
website/aplikasi
Hijup sebagai
bahan
perbandingan
harga
pelanggan
0 0 5 51 44 4,39 0 0 11 52 37 4,26 -0,13
New Pricing Models
4. Harga normal
produk Hijup
tertera jelas di
website/aplikasi
Hijup
0 0 7 51 42 4,35 0 0 1 64 35 4,34 -0,01
5. Diskon yang
ditawarkan oleh
Hijup sangat
menarik
0 0 6 56 38 4,32 1 0 5 58 36 4,28 -0,04
6. Layanan
tambahan di
website/aplikasi
Hijup
mempermudah
konsumen
0 1 8 57 34 4,24 1 1 8 55 35 4,22 -0,02
7. Layanan
garansi yang
ditawarkan
Hijup
bermanfaat
0 1 4 60 35 4,29 0 0 10 59 31 4,21 -0,08
8. Refund
(pengembalian)
yang dilakukan
oleh Hijup
sudah baik
0 1 6 56 37 4,29 0 0 8 65 27 4,19 -0,1
187
3) Place
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu representation dan
new distribution. Beberapa produk mengeksploitasi ketiga aspek tempat
online, sebagai contoh, produk digital seperti perangkat lunak, media dan
hiburan. Widget dapat memperluas distribusi di banyak situs web lainnya.
Aplikasi (setelah diunduh) dapat memperluas distribusi ke tangan jutaan
pelanggan melalui ponsel mereka. Dan kode QR dapat membawa jarak
yang jauh (dan bahkan masa lalu) pengalaman lebih dekat. Jadi tempat itu
vital dan ledakan ide baru yang radikal telah terjadi di dunia online.
Pada dimensi ini terdapat 12 item pertanyaan dan hanya 1 item yang
sesuai dengan harapan pelanggan dengan hasil 0,06 “Hijup dapat
menyatukan antara penjual dengan pembeli melalui aplikasi/website
Hijup” hal ini sangat penting untuk keberlangsungan Hijup sebagai e-
commerce fashion muslim yang dapat menyatukan antara penjual dan
pembeli. Kemudian 11 diantaranya masih belum sesuai dengan harapan
pelanggan.
“Saya mudah menemukan barang yang saya inginkan melalui
website/aplikasi Hijup” item belum sesuai dengan harapan karena
memiliki hasil -0,02 hal ini harus ditingkatkan oleh Hijup untuk
kemudahan pelanggan menemukan produk melalui website/aplikasi.
“Media online yang dipilih Hijup mampu merepresentasikan Hijup” dan
“Hijup berhasil menjadi Disintermediation (agen) fashion muslim di
188
Indonesia” item pertanyaan ini memiliki hasil –0,12 item ini belum sesuai
dengan harapan pelanggan dan harus segera ditingkatkan. Hasilnya yaitu -
0,13 ada pada 2 item pertanyaan di dimensi ini yaitu “Desain
website/aplikasi Hijup mampu menghibur konsumen” dan ” Informasi
penawaran khusus tertera jelas di website/aplikasi” kedua item ini
dianggap tidak terlalu penting dan Hijup memberikan hal yang berlebihan,
keduanya harus diimbangkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
“Widget dari website/aplikasi Hijup sangat menarik” dengan hasil -0,1
item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Kode QR dapat
mempermudah saya menemukan lokasi Hijup” dan “Data yang disimpan
oleh Hijup dapat mempermudah saya dalam pembelian selanjutnya” kedua
item ini memiliki hasil yang sama yaitu -0,08 hal ini tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. “Hijup dapat menjadi Reintermediation (menyatukan)
antara pembeli dengan penjual” hasil item ini -0,16 cukup besar harapan
pelanggan terhadap Hijup, Hijup harus meningkatkan layanan supaya
dapat menyatukan antara pembeli dan penjual dengan baik. “Peer-to-peer
(komunikasi) yang dilakukan Hijup cepat” dengan hasil -0,3 nilai yang
cukup besar yang berarti harapan pelanggan sangat besar pada item
pertanyaan ini, Hijup harus meningkatkan komunikasi terhadap pelanggan.
“Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh Hijup” dengan hasil -0,24
hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Informasi penawaran
khusus tertera jelas di website/aplikasi” dengan hasil -0,13 hasil ini belum
sesuai dengan harapan pelanggan.
189
Tabel 4.34
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Place
No
. Pertanyaan
“Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
Representation
1. Saya mudah
menemukan
barang yang saya
inginkan melalui
website/aplikasi
Hijup
0 0 1
0
5
1
3
9
4,2
9 0 1
1
5
5
8
2
6
4,0
9 -0,2
2. Media online
yang dipilih
Hijup mampu
merepresentasika
n Hijup
0 5 6 5
1
3
8
4,2
2 0 1
1
4
5
9
2
6 4,1
-0,12
3. Desain
website/aplikasi
Hijup mampu
menghibur
konsumen
0 0 7 5
6
3
7 4,3 0 1 9
6
2
2
8
4,1
7 -0,13
4. Widget dari
website/aplikasi
Hijup sangat
menarik
0 0 1
0
5
3
3
7
4,2
7 0 1
1
2
5
6
3
1
4,1
7 -0,1
5. Kode QR dapat
mempermudah
saya menemukan
lokasi Hijup
0 0 7 6
0
3
3
4,2
6 0 0
1
1
6
0
2
9
4,1
8 -0,08
New Distribution Models
6. Hijup berhasil
menjadi
Disintermediatio
n (agen) fashion
muslim di
Indonesia
0 2 9 5
9
3
0
4,1
7 0 1
1
3
6
6
2
0
4,0
5 -0,12
7. Hijup dapat
menjadi
Reintermediation
(menyatukan)
antara pembeli
dengan penjual
0 2 7 5
6
3
5
4,2
4 0 1
1
7
5
5
2
7
4,0
8 -0,16
190
No
. Pertanyaan
“Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
8. Data yang
disimpan oleh
Hijup dapat
mempermudah
saya dalam
pembelian
selanjutnya
0 1 9 5
7
3
3
4,2
2 0 0
1
4
5
8
2
8
4,1
4 -0,08
9. Hijup dapat
menyatukan
antara penjual
dengan pembeli
melalui
aplikasi/website
Hijup
0 2 1
0
5
9
2
9
4,1
5 0 0 9
6
1
3
0
4,2
1 0,06
10. Peer-to-peer
(komunikasi)
yang dilakukan
Hijup cepat
0 0 9 5
3
3
3
4,2
9 0 3
1
6
6
0
2
1
3,9
9 -0,3
11. Channel
distribusi yang
ada terafiliasi
oleh Hijup
0 5 5 5
1
3
9
4,2
4 0 1
1
4
6
9
1
4 4
-0,24
12. Informasi
penawaran
khusus tertera
jelas di
website/aplikasi
0 0 7 5
6
3
7 4,3 0 1
1
2
5
6
3
1
4,1
7 -0,13
4) Promotion
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu online vs offline dan
integration. Bauran promosi lengkap atau bauran komunikasi - sepuluh
alat komunikasi (pengiklanan, penjualan, promosi penjualan, PR (Public
Relation), sponsor, surat langsung, pameran, merchandising, kemasan dan
Word of Mouth dapat digunakan untuk berkomunikasi atau
mempromosikan secara online atau dunia offline. Semuanya dapat
diperpanjang secara online dengan cara baru dan dinamis. Pikirkan tentang
191
mereka setara online merangkum ekuivalen online dari komunikasi yang
sudah mapan. Meskipun situs web dapat dianggap sebagai alat komunikasi
yang terpisah, mereka dianggap yang terbaik sebagai integrator dari semua
sepuluh alat promosi. Tantangan promosi online yang perlu direspon oleh
pemasar dapat diringkas oleh enam masalah utama dari bauran promosi,
integrasi, kreativitas, interaksi, globalisasi dan sumber daya.
Pada dimensi ini terdapat 16 pertanyaan dan hanya 2 item yang
memenuhi harapan pelanggan yaitu “Tampilan foto produk Hijup sangat
menarik” dengan hasil 0,05 dan “Promosi yang dilakukan Hijup mampu
menarik secara Global” dengan hasil 0,13 keduanya memiliki
kepentingannya masing-masing. Tampilan foto sangat dibutuhkan dan
berhasil menarik perhatian pelanggan, dan promosi yang mampu menarik
secara global memiliki nilai yang cukup besar yaitu 0,13 harapan dan
kepuasan pelanggan sangat besar, Hijup harus terus meningkatkan promosi
supaya terus bisa mengglobal dan banyak menarik perhatian pelanggan
lainnya. Dan 14 item lainnya masih belum sesuai dengan harapan
pelanggan.
Terdapat 3 item yang memiliki hasil cukup besar yaitu “Banyaknya
iklan Hijup diberbagai platform membuat saya tertarik membeli
produknya”, “Event yang dilakukan Hijup sangat menarik perhatian saya
untuk mendatangi event tersebut “ dan “Merchandizing (iklan promosi)
diberbagai situs ritel menarik”. Ketiga item ini memiliki hasil -0,14 cukup
besar dibandingkan dengan item yang lain, hasil ini belum sesuai dengan
192
harapan pelanggan. “Chatroom dapat mempermudah saya untuk
berinteraksi dengan penjual” dan “Hijup sering mensponsori acara-acara
fashion muslim di Indonesia” dengan hasil -0,06 kedua item ini belum
sesuai dengan harapan pelanggan. “Kegiatan sosial yang dilakukan PR
(Public Relation) Hijup menarik” dengan hasil -0,12 hasil yang cukup
besar untuk tingkat ketidakpuasan pelanggan terhadap Hijup kegiatan
sosial Hijup harus ditingkatkan dan lebih berinovasi untuk menarik para
pelanggan melakukan aksi sosial melalui Hijup.
“Hijup melakukan promosi secara langsung melalui chatroom/email”
dengan hasil -0,04 item ini belum memenuhi harapan pelanggan, promosi
melalui email harus ditingkatkan. “Pameran koleksi produk Hijup
menarik” dengan hasil -0,02 pameran koleksi Hijup harus ditingkatkan
khususnya tema yang unik untuk menarik perhatian pelanggan. “Iklan
Hijup menarik konsumen untuk melakukan Word of Mouth” dengan hasil -
0,11 cukup besar untuk membuat word of mouth para pelanggan, Hijup
harus meningkatkan promosi-promosi yang unik. “Promosi yang dilakukan
Hijup sebagai platform fashion muslim di Indonesia sudah baik” dengan
hasil -0,08 Hijup belum menjadi platform fashion muslim yang baik.
“Integrasi antara penjual dan pembeli sudah baik”, “Kreativitas Hijup
sudah baik” dan “Kegiatan promosi Hijup didukung oleh SDM (Sumber
Daya Manusia) yang memadai” ketiga item ini memiliki hasil yang sama
yaitu -0,05, item ini masih belum sesuai harapan pelanggan dan akan terus
193
meningkatkan promosi-promosi dengan kreativitas dan SDM yang
memadai.
Tabel 4.35
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Promotion
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
Online vs Offline Mix
1. Banyaknya
iklan Hijup
diberbagai
platform
membuat saya
tertarik
membeli
produknya
0 0 1
0
5
3
3
7
4,2
7 0 3 9
6
0
2
8
4,1
3 -0,14
2. Chatroom
dapat
mempermudah
saya untuk
berinteraksi
dengan penjual
0 8 4 4
8
4
0 4,2 0 6 5
5
8
3
1
4,1
4 -0,06
3. Event yang
dilakukan
Hijup sangat
menarik
perhatian saya
untuk
mendatangi
event tersebut
0 0 6 5
2
4
2
4,3
6
0
1 1
0
5
5
3
4
4,2
2 -0,14
4. Kegiatan sosial
yang dilakukan
PR (Public
Relation) Hijup
menarik
0 0 1
3
4
7
4
0
4,2
7 0 0
1
5
5
5
3
0
4,1
5 -0,12
5. Hijup sering
mensponsori
acara-acara
fashion muslim
di Indonesia
0 0 1
2
5
3
3
5
4,2
3 0 1
1
2
5
6
3
1
4,1
7 -0,06
6. Hijup
melakukan
0 3 1 5 3
4,1 0 3 1 5 2 4,0 -0,04
194
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
promosi secara
langsung
melalui
chatroom/emai
l
4 3 0 3 9 3 6
7. Pameran
koleksi produk
Hijup menarik
0 3 4 5
6
3
7
4,2
7 0 2 3
6
3
3
2
4,2
5 -0,02
8. Merchandizing
(iklan promosi)
diberbagai
situs ritel
menarik
0 1 7 5
3
3
9 4,3 0 6 5
5
6
3
3
4,1
6 -0,14
9. Tampilan foto
produk Hijup
sangat menarik
0 3 1
5
5
3
2
9
4,0
8 0 2
1
1
5
9
2
8
4,1
3 0,05
10. Iklan Hijup
menarik
konsumen
untuk
melakukan
Word of Mouth
0 0 1
1
5
1
3
8
4,2
7 0 1
1
0
6
1
2
8
4,1
6 -0,11
Integration
11. Promosi yang
dilakukan
Hijup sebagai
platform
fashion muslim
di Indonesia
sudah baik
0 8 4 5
0
3
8
4,1
8 0 7 6
5
7
3
0 4,1
-0,08
12. Integrasi antara
penjual dan
pembeli sudah
baik
0 0 6 5
8
3
6 4,3 0 0 8
5
9
3
3
4,2
5 -0,05
13. Kreativitas
Hijup sudah
baik
0 0 1
3
4
8
3
9
4,2
6 0 1 8
6
0
3
1
4,2
1 -0,05
14. Interaksi antara
penjual dan
pembeli sudah
baik
0 2 9 5
6
3
3 4,2 0 6 7
5
5
3
2
4,1
3 -0,07
15. Promosi yang
dilakukan
Hijup mampu
0 2 1
2
5
7
2
9
4,1
3 0 0 9
5
6
3
5
4,2
6 0,13
195
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
menarik secara
Global
16. Kegiatan
promosi Hijup
didukung oleh
SDM (Sumber
Daya Manusia)
yang memadai
0 2 7 5
5
3
6
4,2
5 0 0
1
0
6
0
3
0 4,2
-0,05
5) People
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu contact strategies
dan resourching and training. Dalam pemasaran jasa, orang, atau staf,
dianggap sebagai elemen penting dari bauran pemasaran. Karena lebih
banyak produk menambahkan layanan online untuk meningkatkan
penawaran mereka, 'orang' menjadi lebih dan lebih penting.
Pada dimensi ini terdapat 11 pertanyaan dan semua pertanyaan masih
belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan hasil yang paling besar
yaitu -0,22 ada pada item pertanyaan ke 3 “Fasilitas chatroom sudah baik”
item ini belum sesuai dengan harapan pelanggan, Hijup harus
meningkatkan SDM yang ada pada divisi layanan membalas chat para
pelanggan. “Respon yang dilakukan oleh Customer Service (CS) sangat
cepat” dengan hasil paling kecil yaitu -0,2 item ini hampir memenuhi
harapan pelanggan respon dari CS harus ditingkatkan lagi.
“Informasi pesanan mudah dimengerti melalui website/aplikasi” dan
“Staff terlatih melayani konsumen” keduanya memiliki hasil -0,17 cukup
196
besar harapan pelanggan, dan Hijup belum mampu mempermudah
informasi yang diberikan kepada pelanggan dan staff belum terlatih
melayani konsumen. “Hijup menyediakan kolom pertanyaan” dengan hasil
-0,21 cukup besar untuk tingkat harapan pelanggan. “Hijup menyediakan
fasilitas tanya jawab” dan “Hijup memberikan layanan Co-Browsing
sehingga konsumen dapat mengakses informasi yang dibutuhkan”
keduanya memiliki hasil -0,14 belum sesuai dengan harapan pelanggan.
“Hijup mampu melayani dengan baik” dan “Komentar pelanggan dimedia
sosial membantu saya mengetahui informasi tentang produk Hijup”
keduanya memiliki hasil yang sama yaitu -0,16 hasil ini belum sesuai
dengan harapan pelanggan terhadap Hijup. “Halaman rincian pembelian
konsumen Informatif” dengan hasil -0,13 belum sesuai dengan harapan
pelanggan, rincian pembelian pelanggan harus lebih informatif karna
harapan pelanggan terhadap Hijup cukup tinggi. Dan yang terakhir yaitu
“Seluruh pihak/partner Hijup terlatih melayani konsumen” dengan hasil -
0,19 cukup besar untuk harapan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan para parther Hijup.
197
Tabel 4.36
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi People
No. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUAL
Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 Ū
Contact Strategies
1. Respon yang
dilakukan oleh
Customer
Service (CS)
sangat cepat
0 0 1 56 43 4,42 0 0 9 60 31 4,22 -0,2
2. Informasi
pesanan mudah
dimengerti
melalui
website/aplikasi
0 0 1 55 44 4,43 0 0 3 68 29 4,26 -0,17
3. Fasilitas
chatroom sudah
baik
0 0 4 48 48 4,44 0 0 9 60 31 4,22 -0,22
4. Hijup
menyediakan
kolom
pertanyaan
0 0 1 55 44 4,43 0 0 7 64 29 4,22 -0,21
5. Hijup
menyediakan
fasilitas tanya
jawab
0 0 4 55 41 4,37 0 0 6 65 29 4,23 -0,14
6. Hijup
memberikan
layanan Co-
Browsing
sehingga
konsumen dapat
mengakses
informasi yang
dibutuhkan
0 0 4 54 42 4,38 0 0 6 64 30 4,24 -0,14
7. Hijup mampu
melayani
dengan baik
0 0 3 59 38 4,35 0 1 5 68 26 4,19 -0,16
8. Komentar
pelanggan
dimedia sosial
membantu saya
mengetahui
informasi
tentang produk
Hijup
0 0 1 61 38 4,37 0 2 5 63 30 4,21 -0,16
198
No. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUAL
Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 Ū
9. Halaman
rincian
pembelian
konsumen
Informatif
0 0 1 56 43 4,42 0 0 2 67 31 4,29 -0,13
Resourcing and training
10. Staff terlatih
melayani
konsumen
0 0 1 55 44 4,43 0 0 5 64 31 4,26 -0,17
11. Seluruh
pihak/partner
Hijup terlatih
melayani
konsumen
0 0 4 48 48 4,44 0 0 8 59 33 4,25 -0,19
6) Physicalevidence
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu online physical
evidence dan integration. Tujuan dari bagian ini adalah untuk menyoroti
berbagai aspek bukti fisik online dan pastikan Anda memiliki ini di
tempat. Dalam dunia online, buktinya digital. Bayangkan kesan bahwa
jendela yang rusak akan berikan kepada pelanggan. Demikian pula, email,
situs web, aplikasi atau pengalaman virtual dengan salah ketik mengirim
pesan mengkhawatirkan yang sama. Bukti fisik akan membantu
mengintegrasikan dunia online dan offline.
Pada dimensi ini terdapat 20 item pertanyaan dan hasilnya tidak ada
yang sesuai harapan pelanggan atau memuaskan pelanggan. Dengan nilai
harapan paling tinggi “Keanggotaan E-Commerce Hijup terlihat jelas di
website/aplikasi” dengan hasil -0,19, dan nilai harapan paling rendah
199
dengan hasil -0,06 di dua item pertanyaan yang berbeda yaitu “Bukti fisik
dari berbagai Endorsement menarik” dan “Alamat dan detail kontak tertera
jelas di website/aplikasi Hijup”.
“Rating dan review pelanggan tertera dengan jelas di website/aplikasi
Hijup” dan “Bukti daftar pelanggan tertera jelas di website/aplikasi” kedua
item ini memiliki hasil yang sama yaitu -0,17 hasil ini belum sesuai
dengan harapan pelanggan. “Layanan garansi tersedia diaplikasi” dengan
hasil -0,11 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Refund
(pengembalian) barang Hijup baik”, “Privasi saya terjaga dengan aman
oleh Hijup”, dan “Sistem layanan Hijup mampu merespon dengan baik”
ketiganya memiliki hasil yang sama yaitu -0,12 hasil ini belum sesuai
dengan harapan pelanggan dan harus ditingkattkan oleh Hijup melalui
bukti fisik. “Tersedia fasilitas ikon keamanan” dan “Hijup berupaya
berikan layanan tanpa masalah” keduanya memiliki hasil yang sama yaitu
-0,13 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Penghargaan
yang diterima Hijup membuktikan eksistensi Hijup dipasar online”, “Bukti
Endorsement berpengaruh bagi Hijup untuk membangun kepercayaan
pelanggan”, dan “Tata letak terlihat dengan layanan yang berkualitas”
ketiganya memiliki hasil yang sama yaitu -0,14 hasil ini belum sesuai
harapan pelanggan.
“Ulasan pelanggan terlihat jelas di website/aplikasi Hijup” dan “Hijup
memiliki kebijakan yang beretika” keduanya memiliki hasil yang sama
yaitu -0,15. “Ulasan mengenai Hijup terdapat diberbagai platform” dengan
200
hasil -0,2 hasil yang cukup besar untuk tingkat harapan pelanggan.
“Komunitas Hijup berjalan dengan aktif melalui berbagai acara” dengan
hasil -0,1. “Desain website/aplikasi Hijup terintegrasi” dengan hasil -0,16
hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Konten yang dilakukan
oleh Hijup jelas” dengan hasil -0,09 hasil ini belum sesuai dengan harapan
pelanggan.
Tabel 4.37
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Physicalevidence
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
Online Physicalevidence
1. Rating dan
review
pelanggan
tertera dengan
jelas di
website/aplikas
i Hijup
0 1 1
2
4
8
3
9
4,2
5 0 1
1
5
5
9
2
5
4,0
8 -0,17
2. Layanan
garansi tersedia
diaplikasi
0 0 1
5
5
3
3
4
4,2
1 0 0
1
4
6
2
2
4 4,1
-0,11
3. Refund
(pengembalian)
barang Hijup
baik
0 0 8 5
6
3
6
4,2
8 0 0
1
2
6
0
2
8
4,1
6 -0,12
4. Privasi saya
terjaga dengan
aman oleh
Hijup
0 0 1
2
5
5
3
3
4,2
1 0 0
1
7
5
6
2
6
4,0
9 -0,12
5. Tersedia
fasilitas ikon
keamanan
0 0 8 6
2
3
0
4,2
2 0 0
1
4
6
3
2
3
4,0
9 -0,13
6. Keanggotaan
E-Commerce
Hijup terlihat
jelas di
website/aplikas
0 0 9 6
5
2
6
4,1
7 0 1
1
7
6
5
1
7
3,9
8 -0,19
201
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
i
7. Penghargaan
yang diterima
Hijup
membuktikan
eksistensi
Hijup dipasar
online
0 1 1
2
4
8
3
9
4,2
5 0 2
1
3
5
7
2
8
4,1
1 -0,14
8. Bukti daftar
pelanggan
tertera jelas di
website/aplikas
i
0 0 1
3
5
3
3
4
4,2
1 0 2
1
3
5
6
2
5
4,0
4 -0,17
9. Bukti fisik dari
berbagai
Endorsement
menarik
0 0 8 5
6
3
6
4,2
8 0 1 7
6
1
3
1
4,2
2 -0,06
10. Bukti
Endorsement
berpengaruh
bagi Hijup
untuk
membangun
kepercayaan
pelanggan
0 2 1
2
5
5
3
1
4,1
5 0 4
1
7
5
3
2
6
4,0
1 -0,14
11. Ulasan
pelanggan
terlihat jelas di
website/aplikas
i Hijup
0 0 9 6
5
2
6
4,1
7 0 2
1
1
7
0
1
7
4,0
2 -0,15
12. Ulasan
mengenai
Hijup terdapat
diberbagai
platform
0 1 1
2
4
9
3
8
4,2
4 0 3
1
4
5
9
2
4
4,0
4 -0,2
13. Hijup memiliki
kebijakan yang
beretika
0 0 1
3
5
3
3
4
4,2
1 0 0
1
9
5
6
2
5
4,0
6 -0,15
14. Komunitas
Hijup berjalan
dengan aktif
melalui
berbagai acara
0 0 8 5
6
3
6
4,2
8 0 0
1
1
6
0
2
9
4,1
8 -0,1
15. Alamat dan
detail kontak
tertera jelas di
website/aplikas
i Hijup
0 0 1
2
5
5
3
3
4,2
1 0 1
1
0
6
2
2
7
4,1
5 -0,06
202
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
16. Hijup berupaya
berikan
layanan tanpa
masalah
0 0 8 6
1
3
1
4,2
3 0 0
1
1
6
8
2
1 4,1
-0,13
17. Sistem layanan
Hijup mampu
merespon
dengan baik
0 0 9 6
5
2
6
4,1
7 0 0
1
3
6
9
1
8
4,0
5 -0,12
Integration
18. Desain
website/aplikas
i Hijup
terintegrasi
0 1 1
2
4
8
3
9
4,2
5 0 1
1
3
6
2
2
4
4,0
9 -0,16
19. Tata letak
terlihat dengan
layanan yang
berkualitas
0 0 1
3
5
3
3
4
4,2
1 0 2
1
4
5
9
2
5
4,0
7 -0,14
20. Konten yang
dilakukan oleh
Hijup jelas
0 0 1
3
5
2
3
4
4,2
1 0 1
1
3
5
9
2
7
4,1
2 -0,09
7) Process
Dalam sub variabel ini terdapat dua dimensi yaitu optimizing internal dan
external process through the web. Proses mengacu pada proses internal dan
terkadang eksternal, transaksi dan internal komunikasi yang diperlukan untuk
menjalankan bisnis. Produk berubah menjadi layanan (dengan nilai tambah
digital yang berlapis di atas produk dasar) dan layanan tergantung pada proses
yang sangat baik, karena proses produksi dan konsumsi sering bersamaan.
Proses dan sistem yang baik dapat menciptakan keunggulan kompetitif. Ada
banyak proses yang buruk yang membunuh penjualan dan merusak merek.
Proses dapat memiliki dampak besar pada Anda organisasi.
203
Pada dimensi ini terdapat 9 item pertanyaan dan hanya ada 2 item yang
memenuhi harapan pelanggan yaitu “Hijup mampu memenuhi kebutuhan
saya” dengan hasil 0,01 dan “Proses layanan Hijup memiliki keunggulan
kompetitif” dengan hasil 0,04 hasil keduanya melebihi harapan pelanggan
dan dianggap sudah memuaskan pelanggan. Kemudian 7 item diantaranya
tidak ada yang sesuai dengan harapan pelanggan. “Konsumen dapat
melakukan proses pengecekan persediaan barang” dan “Proses pemesanan
konsumen Hijup mudah” memiliki hasil yang sama yaitu -0,08 hasil ini
belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Spesifikasi produk dan perubahan
harga yang dilakukan Hijup mempermudah proses pembelian” dengan hasil -
0.06. “Proses pemesanan konsumen Hijup cepat dan akurat” dengan hasil -
0,12 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.
“Saya dapat dengan mudah melacak proses pengiriman produk” dengan
hasil -0,05 hasil ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. “Hijup mampu
menyenangkan saya” dengan hasil -0,09. Dan yang terakhir yaitu “Proses
pelayanan Hijup mampu berkembang” dengan hasil -0,04 hasil ini belum
sesuai dengan harapan pelanggan Hijup harus mengembangkan lagi layanan
untuk memuaskan pelanggan.
204
Tabel 4.38
Hasil Skor Electronic Service Quality Dimensi Process
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
Optimizing Internal process through the web
1. Konsumen
dapat
melakukan
proses
pengecekan
persediaan
barang
0 0 9 52 39 4,3 0 0 8 62 30 4,22 -0,08
2. Spesifikasi
produk dan
perubahan
harga yang
dilakukan
Hijup
mempermudah
proses
pembelian
0 7 3 50 40 4,23 0 6 3 59 32 4,17 -0,06
3. Proses
pemesanan
konsumen
Hijup mudah
0 0 5 56 39 4,34 0 1 4 63 32 4,26 -0,08
4. Proses
pemesanan
konsumen
Hijup cepat
dan akurat
0 0 9 49 42 4,33 0 0 10 59 31 4,21 -0,12
5. Saya dapat
dengan mudah
melacak
proses
pengiriman
produk
0 0 9 56 35 4,26 0 1 6 64 29 4,21 -0,05
Optimizing External process through the web
6. Hijup mampu
memenuhi
kebutuhan
0 3 11 56 30 4,13 0 1 9 65 25 4,14 0,01
205
No
. Pertanyaan
Penilaian e-
SERVQUA
L Score
(P-I)
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
1 2 3 4 5 ū 1 2 3 4 5 ū
saya
7. Hijup mampu
menyenangka
n saya
0 3 4 58 35 4,25 0 2 6 66 26 4,16 -0,09
8. Proses
pelayanan
Hijup mampu
berkembang
0 1 8 55 36 4,26 0 1 5 65 29 4,22 -0,04
9. Proses layanan
Hijup
memiliki
keunggulan
kompetitif
0 3 10 56 31 4,15 0 1 7 64 28 4,19 0,04
Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan hanya terdapat 1 atribut yang
benar-benar dinyatakan telah memuaskan pelanggan dengan nilai 0, yaitu
item pertanyaan pada dimensi product pertanyaan ke 7 (Jumlah pelanggan
Hijup tertera jelas di playstore/app store). Sedangkan pelayanan yang lainnya
belum dianggap cukup memuaskan karena bernilai negatif.
Berdasarkan pengolahan data menggunakan metode diagram kartesius
IPA, didapatkan sepuluh atribut bernilai positif yang satu diantaranya yakni
yang memiliki nilai 0 pada metode ini dan berada dalam Kuadran IV dimana
terbukti memiliki nilai kepuasan yang relatif tinggi sehingga tidak memiliki
nilai kesenjangan sama sekali dari para pelanggan.
Dari pengolahan data dengan metode diagram kartesius IPA pula, belum
diketahui secara berurutan prioritas perbaikan dari layanan elektronik yang
mestinya dilakukan maka itu dilakukan langkah berikutnya yakni pengolahan
data dengan metode eSERVQUAL. Dari pengolahan data menggunakan
206
metode eSERVQUAL didapatkan hasil urutan perbaikan atribut mestinya
mendahulukan 5 atribut bernilai negatif terbesar dibanding lainnya.
Adapun kelima atribut yang memiliki kesenjangan terbesar adalah sebagai
berikut:
a. Atribut Place.11 (-0,24) : Channel distribusi yang ada terafiliasi oleh
Hijup.
b. Atribut People.3 (-0,22) : Fasilitas chatroom sudah baik.
c. Atribut People.4 (-0,21) : Hijup menyediakan kolom pertanyaan.
d. Atribut People.11 (-0,19) : Seluruh pihak/partner Hijup terlatih
melayani konsumen.
e. Atribut Physicalevidence.6 (-0,19) : Keanggotaan E-Commerce Hijup
terlihat jelas di website/aplikasi.
E. Interprestasi
1. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama Perbaikan
Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah salah satu
atribut pada Kuadran I dan memiliki nilai kesenjangan atau selisih antara
harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan terbesar minus 0,14 yakni
ada pada 3 atribut (Saya mendapatkan informasi tambahan melalui
website/aplikasi Hijup, Saya mengetahui produk Hijup dari salah satu
artis/selebgram, dan Banyaknya iklan Hijup diberbagai platform membuat
saya tertarik membeli produknya).
207
Berbeda dengan penilitian yang dilakukan oleh Budi dan M.Fauzi
(2015), yang justru memiliki atribut dengan kesenjangan terbesar sebesar
minus 0,97 pada dimensi information indikator yang memiliki gap terbesar
adalah pada variabel INF2 yaitu “informasi dapat dipercaya” dengan
selisih gap sebesar minus 1,13. Variabel ini yang harus menjadi perhatian
dan menjadi prioritas pengembangan utama dari manajemen website
Kaskus.
Walaupun nilai kesenjangan lebih rendah dari penelitian Budi dan
M.Fauzi (2015) pada website Kaskus tetap saja mesti dilakukan perbaikan
oleh pihak aplikasi Hijup terutama pada atribut Kuadran I karena
bagaimanapun pada era digital ini persaingan layanan elektronik menjadi
nilai tambah pertimbangan para penggunanya. Hijup juga harus
memperhatikan promosi iklan melalui selebgram untuk menarik para
pelanggan.
2. Nilai Selisih antara Harapan Pelanggan dengan Kinerja Perusahaan
Selisih antara harapan dengan kinerja layanan elektronik dapat
disebut sebagai tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah. Menurut Oliver,
seperti yang dikutip oleh Syukri (2014), kepuasan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
208
Sementara itu, dalam penelitian yang menganalisis bagaimana
persepsi para pelanggan dalam menilai kualitas layanan elektronik dalam
berbelanja melalui website/aplikasi Hijup didapatlah selisih antara harapan
dan kinerja layanan yang dirasakan atas seluruh atribut yakni sebesar
minus 0,09. Dari seluruh atribut yang dinilai terdapat satu atribut yang
memiliki kesenjangan 0 dan dapat dikatakan bahwa harapan pelangan
dengan kinerja layanan yang diberikan sesuai nilainya dan harus
dipertahankan saat ini. Kedua atribut itu yaitu item pertanyaan pada
dimensi product pertanyaan ke 7 (Jumlah pelanggan Hijup tertera jelas di
playstore/app store). Sedangkan pelayanan yang lainnya belum dianggap
cukup memuaskan karena bernilai negatif.
Tidak lupa bagi pihak aplikasi Hijup sebaiknya memperhatikan atibut-
atribut yang menjadi prioritas agar lebih cepat memenuhi ketertinggalan
nilai kepuasan dari para pelanggannya. Salah satunya adalah dengan lebih
efektif melayani keluhan pelanggan dengan tidak menunda bantuan saat
masalah bertransaksi di dalam aplikasi, agar dapat terus mempertahankan
pelanggan sebagai pengguna aplikasi Hijup.
209
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan Importance and Performance Analysis (IPA)
Kesimpulan dari seluruh dimensi e-marketing dan hasilnya seluruh dimensi
berada pada titik kuadran II, itu artinya keseluruhan dimensi sebenarnya sudah
baik karna pada kuadran ini Hijup dapat mempertahankan prestasinya. Pada
kuadran ini rata-rata yang menjadi perhatian mengenai sikap dan perilaku
karyawan atau pegawai Hijup dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Dalam hal ini pelanggan sudah memandang bahwa seluruh dimensi ini sudah
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Tetapi untuk jangka waktu yang
panjang pastinya butuh adanya peningkatan seiring meningkatnya persaingan dan
pesaing-pesaing baru. Dan pada kuadran ini Hijup juga harus memperhatikan
kemudahan dalam bertransaksi dan kecepatan karyawan dalam melayani
pelanggan, agar tidak ada penurunan kepuasan dan agar tidak tertinggal pesaing
lainnya. Tetapi untuk meningkatkan layanan dari Hijup item-item pertanyaan
yang ada pada kuadran I yaitu ada 8 item pertanyaan. Pada kuadran I ini adalah
item-item yang menandakan bahwa kedelapan atribut tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya masih belum sesuai dengan
harapan pelanggan.
210
2. Berdasarkan perhitungan skor Electronic Service Quality (eSERVQUAL)
didapatkan rata-rata nilai dari seluruh atribut adalah minus 0.09, yang dapat
diartikan bahwa keseluruhan kualitas layanan yang diberikan dalam aplikasi Hijup
kepada pelanggan sudah mencapai target.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba
mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:
1. Bagi Pelanggan
Penelitian ini dapat digunakan oleh pelanggan sebagai pengetahuan bahwa
Hijup telah memberikan pelayanan yang terbaik dan kepuasan yang sebagaimana
diharapkan oleh pelanggan. Kemudian dapat dijadikan acuan dalam pengambilan
keputusan dalam menggunakan jasa yang diberikan Hijup dalam melakukan
segala transaksi agar memperhatikan terlebih dahulu aspek e-marketing dalam
pemasaran.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang pemasaran
khususnya e-marketing dalam hal ini yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
dan dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang
berkaitan dengan e-marketing. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi
tambahan bagi kepustakaan pihak kampus.
211
3. Bagi Perusahaan
Pihak Manajemen Hijup dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk
mencari atribut apa saja yang dirasa kurang optimal oleh pelanggan, sehingga
dapat dilakukan evaluasi guna meningkatkannya. Dan untuk atribut yang dirasa
sudah optimal, maka Hijup dapat terus menjaga konsistensi agar dapat bersaing
dengan toko online lainnya.
C. Saran
Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil penelitian
yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal
diantaranya:
1. Bagi Perusahaan
Hijup harus secepatnya memperbaiki faktor-faktor yang ada pada kuadran I
karena faktor-faktor pada kuadran ini yang dianggap paling penting oleh
pelanggan tanpa menghilangkan perhatian pada faktor-faktor yang lain. Terdapat
delapan atribut pertanyaan yang terbagi oleh empat dimensi, yaitu product, place,
promotion dan physicalevidence.
Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak pada kuadran
II sehingga pelanggan akan tetap merasa terpuaskan. Untuk menjaga standar
kualitas pelayanan, sebaiknya Hijup melakukan evaluasi kinerja karyawan secara
rutin untuk mempertahankan pelanggan.
212
Selanjutnya pada kuadran III banyak faktor-faktor yang dianggap kurang
penting dan kenyataan kepuasan akan kualitas layanan tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang tidak terlalu tinggi.
Dan yang terakhir yaitu pada kuadran IV, dimana dinilai oleh rata-rata
pelanggan Hijup sudah baik dilakukan pelayanannya dikarenakan memiliki
kepuasan yang relatif tinggi. Terdapat tigabelas atribut yang terbagi oleh lima
dimensi, yaitu product, price, place, promotion, dan process.
Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan perbaikan-
perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada atribut pada kuadran I
terlebih dahulu, karena atribut tersebut dianggap paling penting oleh pelanggan
tanpa menghilangkan menghilangkan perhatian kepada atribut-atribut lainnya.
Atribut-atribut lainnya tetap dilaksanakan pelayanannya namun harus dilihat dan
sesuai dengan porsi dan tingkat kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek
berlebihan.
2. Bagi Akademisi
Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti
selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan dengan
pemasaran khususnya mengenai e-marketing. Dengan menambah periode
penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek penelitian pada e-commerce
tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan menambah dimensi penelitian
lain sehingga dapat memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada.
213
DAFTAR PUSTAKA
A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran. Terpadu, Jilid I (edisi 5), Jakarta: Erlangga.
Abdillah dan Hartono,“Partial Least Square (PLS)”, Andi Publisher, Yogjakarta,
2015.
Anderson, C. (2006) The Long Tail: Why the Future of Business is Selling Less of
More. Hyperion, New York.
Andrews Griffiths, 101 Taktik Taktis Memuaskan Konsumen, Jakarta: PT. Bhuana
Ilmu Populer, 2004.
Bartels, R. (1963) The History of Marketing Thought. Richard D. Irwin,
Homewood, IL.
Berryman, K., Harrington, L., Layton-Rodin, D. and Rerolle, V. (1998) Electronic
commerce: three emerging strategies. McKinsey Quarterly, 1, pp. 152–9.
Booms, B.H. and Bitner, M.J. (1981) Marketing strategies and organizational
structures for service firms. In Marketing of Services, eds J. Donnelly and W.
George. American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 451–77.
Boone, Louis E. Kurtz, David L. 2012. Pengantar Bisnis Kontemporer, Jakarta:
Salemba Empat.
Butler, M. (2001) Techno business. Winning Business, January, p.75.
Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Johnston, K., dan Mayer, R., 2006, Internet
Marketing: Strategy, Implementation and Practice (Third Edition ed.),
Harlow, essex. England: Pearson Education Limited.
-Chaffey, D. (2011) Using blogger networks to amplify a marketing campaign.
Smart Insights blog post, 16 September at:www.smartinsights.com/online
pr/online-pr-outreach/blogger-networks/
-Chaffey, D. & Smith, P. (2017). Digital Marketing Excellence: Planning,
Optimizing and Integrating Online Marketing. Oxford: Elsevier.
Cnbcindonesia.com, “Wow Transaksi e-Commerce RI 2018 Capai Rp 77 T,
Lompat 151%”, diakses dari
https://www.cnbcindonesia.com/fintech/20190311101823-3759800/wow-
214
transaksi-e-commerce-ri-2018-capai-rp-77-t-lompat-151 pada 24 Maret
2019).
Cohen, M., Agrawal, N. and Agrawal, V. (2006) Winning in the aftermarket.
Harvard Business Review, 84(5), pp. 129–38.
Colvin, G. (2000) Value driven, you might get your next face lift online. Fortune,
29 May.
Dailysocial.id, “Mengungkap Layanan E-Commerce Terpopuler di Indonesia”,
diakses dari https://dailysocial.id/post/mengungkap-layanan-e-commerce
terpopuler-di-indonesia/ pada 10 November 2018).
Databoks.katadata.co.id, “Pelaku e-commerce Didominasi Usia Muda”, diakses
dari https://databoks.katadata.co.id/publish/2019/04/01/pelaku-e-commerce-
didominasi-usia-muda pada 15 April 2019).
Dirgantara, H. B., dan A. T. Sambodo. 2015. Penerapan Model Importance
Performance analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen
binneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi. 2(1): 52-62.
Dyson, E. (1999) [Article title unobtainable.] 31 December at:
www.medialifemagazine.com/newspapers/archives/jan00/news20104.html
Frank M.Z., & Goyal, V. K. (2007). Trade-off and Pecking Order Theories of
Debt. Diakses dari
https://www.tc.umn.edu/~murra280/WorkingPapers/Survey.pdf tanggal 27
Agustus 2012.
Frey, A. (1961) Advertising, 3rd edition. Ronald Press Company, New York.
Ghosh, S. (1998) Making business sense of the Internet. Harvard Business
Review, March–April, pp. 126–35.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Edisi 8. Cetakan Kedelapan. Badan Penerbit Universitas Diponegoro:
Semarang.
Gray, R. (2011) Location is where it‟s at. The Marketer, February. Available at:
www.the marketer.co.uk/articles/features/location-is-where-its-at/
Havens, J.J. and Schervish, P.G. (2011) Why the $41 trillion wealth transfer
estimate is stillvalid. Planned Giving Design Centre, 18 May at:
http://www.pgdc.com/pgdc/why-41-trillionwealth-transfer-estimate-still-valid
215
Hemsley, S (2016) Why brand storytelling should be the foundation of a growth
strategy. Marketing Week, 28 February. Available at:
https://www.marketingweek.com/2016/02/28/why-brand-storytelling- should-
be-the-foundation-of-a-growth-strategy/
Hortal, R. (2011) Remixing your marketing mix online. Smart Insights blog post,
18 October at:www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/online
marketing-mix/remixing-yourmarketing-mix-online/
Ibnu, Widiyanto, 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip
Iprice.co.id, “State of eCommerce Asia Tenggara 2017”, diakses dari
https://iprice.co.id/insight/stateofe-commerce2017 pada 15 November 2018).
-Iprice.co.id, “Peta E-Commerce Indonesia”, diakses dari
https://www.google.com/amp/s/iprice.co.id/insight/mapofecommerce/pada 2
Juli 2019).
Irawan, DR. Soehartono, 2011. Metode Penelitian Sosial. PT Remaja Rosda
Karya, Bandung.
Kotler & Armstrong (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi XII, jilid 2,
Erlangga, Jakarta.
-Kotler, Philip dan Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (15th ed).
Harlow., England : Pearson.
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Kotter, J. and Heskett, J. (1992) Corporate Culture and Performance. Free Press,
New York.
Laudon, Kenneth C. And Traver Carol Guercio. E-commerce business.
technology. society.13th edition. Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall
(2017).
Lautenborn, R. (1990) New marketing litany: 4Ps passé, 4Cs take over.
Advertising Age,1 October, p. 26.
Lee, Gwo-Guang. Hsiu-Fen Lin. 2005. “Customer Perceptions Of E-Service
Quality In Online Shopping”. International Journal of Retail & Distribution
Management, Taiwan 33(2): 161-176.
McCarthy, J. (1960) Basic Marketing: A Managerial Approach. Richard D. Irwin,
Homewood, IL.
Nugraha, R., A. Harsono, dan H. Adianto. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas
216
Pelayanan Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance-
Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor
Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-231.
Peppers, D. and Rogers, M. (1997) One to One Future, 2nd edition.
Doubleday, New York.
Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index dan Importance
Performance Analysis serta Service Quality. Jurnal Rekavasi 1(1): 21-29.
Rangkuti, Freddy, 2004, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT.
Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Rayport, Jeffrey F. dan Bernard J.Jaworski, 2003, Introduction To E-Commerce,
2nd Edition, McGraw-Hill, New York.
Rezab, J (2011) Companies respond to just 5% of questions on Facebook.
Econsultancy, 17 October at: http://econsultancy.com/uk/blog/8149-
companies-respond-to-just-5-ofquestions-on-facebook
Rose, F. (2006) And now, a word from our customers, Wired, 14 December.
Rothery, G. (2008) The matchmaker. Marketing Age, November/December.
Satell, G. (2015) Marketers need to shift from creating comms to creating
experiences. Future Lab, 27 December.
Sentry Marketing Group (2015) QR Codes – The Final Word . . . Probably. Sentry
Marketing, 31 March.
Smith, P.R (1996) The marketing CDs. www.prsmith.org, London.
-Smith, P.R. (2002) The marketing CDs. www.prsmith.org, London.
-Smith, P.R. (2014) The tactical matrix – choosing which tool – owned, earned
or paid media.www.PRSmith.org/blog, 11 November.
Strauss, Judy dan Raymond Frost, 2009, E-Marketing, 5th Edition, Prentice-Hall,
Inc., Upper Saddle, New Jersey.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
-Sugiyono, “Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D”, CV
Alfabeta, Bandung, 2016.
Suharputra, Uhar. 2014. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
Tindakan. Bandung: Refika Aditama
217
Sumanjeet (2007). E-Commerce Strategies the Art of Digital War, retrieved on 12
August 2010.
Tanjung, H dan Devi, A., “Metode Penelitian Ekonomi Islam”, Gramata
Publishing, Jakarta, 2013.
Wanitawirausaha.com, “Kewirausahaan Hijup.com”, diakses dari
https://www.wanitawirausaha.com/article/hijup-com pada 12 Januari 2019).
Wartaekonomi.co.id, “Pertumbuhan E-Commerce Pesat di Indonesia”, diakses
dari https://www.wartaekonomi.co.id/read216302/pertumbuhan-e-commerce-
pesat-di-indonesia.html pada 25 Maret 2019).
218
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Strategi E-Marketing
pada E-Commerce Hijup”. Maka dalam hal ini saya :
Nama : Meliana Pratiwi
NIM : 11150810000003
Fakultas/Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi : “Analisis Strategi E-Marketing pada E-Commerce
Hijup”
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden
untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan
identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para
responden untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Meliana Pratiwi
219
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) ................................................................................
2. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini :
< 21 tahun 28 - 35 tahun
21 - 27 tahun > 35 tahun
4. Pekerjaan :
Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta
Wiraswasta PNS
Lainnya
B. Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Isilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian kuisioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia. Yaitu,
Keterangan :
TINGKAT HARAPAN* TINGKAT KEPUASAN**
1 = STS (Sangat Tidak Setuju) 1 = STP (Sangat Tidak Puas)
2 = TS (Tidak Setuju) 2 = TP (Tidak Puas)
220
3 = N (Netral) 3 = N (Netral)
4 = S (Setuju) 4 = P (Puas)
5 = SS (Sangat Setuju) 5 = SP (Sangat Puas)
*Tingkat Harapan berarti seberapa besar harapan Anda terhadap fasilitas yang
dimiliki E-Commerce Hijup
**Tingkat Kepuasan berarti seberapa besar kepuasan anda terhadap layanan dan
fasilitas yang tersedia di E-Commerce Hijup
C. PERTANYAAN KUESIONER
Pilihlah salah satu jawaban pada setiap “Tingkat Harapan” dan “Tingkat
Kepuasan” yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda check list (√)
atau tanda silang (X) pada kotak yang disediakan dibawah ini :
1. Dimensi Produk (Product)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Digital Value
1. Saya mendapatkan
informasi tambahan
melalui website/aplikasi
Hijup
2. Hijup dapat memenuhi
segmen saya sebagai
pelanggan baru
3. Iklan Hijup mampu
menarik perhatian saya
Experiencing The Brand
4. Saya mengetahui
produk Hijup dari salah
satu artis/selebgram
5. Saya mengetahui bahwa
Hijup adalah E-
Commerce Fashion
Muslim yang mendunia
6. Saya tertarik dengan
produk Hijup karna
melihat testimonies
dikolom komentar
website/aplikasi
7. Jumlah pelanggan Hijup
tertera jelas di
playstore/app store
221
8. Komentar para
pelanggan Hijup terlihat
dengan jelas di
website/aplikasi
9. Garansi yang diberikan
oleh Hijup sudah baik
10. Jumlah penggemar atau
pengikut tertera jelas di
jejaring sosial
2. Dimensi Harga (Price)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Price Transparansy
1. Harga dari setiap
produk Hijup tertera
jelas diwebsite/aplikasi
2. Perbandingan harga
tertera dengan jelas di
website/aplikasi Hijup
3. Harga produk lama
masih tersimpan
diwebsite/aplikasi
Hijup sebagai bahan
perbandingan harga
pelanggan
New Pricing Models
4. Harga normal produk
Hijup tertera jelas id
website/aplikasi Hijup
5. Diskon yang
ditawarkan oleh Hijup
sangat menarik
6. Layanan tambahan
diwebsite/aplikasi
Hijup mempermudah
konsumen
7. Layanan garansi yang
ditawarkan Hijup
bermanfaat
8. Refund (pengembalian)
yang dilakukan oleh
Hijup sudah baik
222
3. Dimensi Tempat (Place)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Representation
1. Saya mudah
menemukan barang
yang saya inginkan
melalui
website/aplikasi Hijup
2. Media online yang
dipilih Hijup mampu
merepresentasikan
Hijup
3. Desain website/aplikasi
Hijup mampu
menghibur konsumen
4. Widget dari
website/aplikasi Hijup
sangat menarik
5. Kode QR dapat
mempermudah saya
menemukan lokasi
Hijup
New Distribution
Models
6. Hijup berhasil menjadi
Disintermediation
fashion muslim di
Indonesia
7. Hijup dapat menjadi
Reintermediation
(menyatukan) antara
pembeli dengan penjual
8. Data yang disimpan
oleh Hijup dapat
mempermudah saya
dalam pembelian
selanjutnya
9. Hijup dapat
menyatukan antara
penjual dengan pembeli
melalui
aplikasi/website Hijup
223
10. Peer-to-peer
(komunikasi) yang
dilakukan Hijup cepat
11. Channel distribusi yang
ada terafiliasi oleh
Hijup
12. Informasi penawaran
khusus tertera jelas di
website/aplikasi
4. Dimensi Promosi (Promotion)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Online vs Offline Mix
1. Banyaknya iklan Hijup
diberbagai platform
membuat saya tertarik
membeli produknya
2. Chatroom dapat
mempermudah saya
untuk berinteraksi
dengan penjual
3. Event yang dilakukan
Hijup sangat menarik
perhatian saya untuk
mendatangi event
tersebut
4. Kegiatan sosial yang
dilakukan PR (Public
Relation) Hijup
menarik
5. Hijup sering
mensponsori acara-
acara fashion muslim
di Indonesia
6. Hijup melakukan
promosi secara
langsung melalui
chatroom/email
7. Pameran koleksi
produk Hijup menarik
8. Merchandizing (iklan
promosi) diberbagai
situs ritel menarik
9. Tampilan foto produk
Hijup sangat menarik
224
10. Iklan Hijup menarik
konsumen untuk
melakukan Word of
Mouth
Integration
11. Promosi yang
dilakukan Hijup
sebagai platform
fashion muslim di
Indonesia sudah baik
12. Integrasi antara
penjual dan pembeli
sudah baik
13. Kreativitas Hijup
sudah baik
14. Interaksi antara
penjual dan pembeli
sudah baik
15. Promosi yang
dilakukan Hijup
mampu menarik secara
Global
16. Kegiatan promosi
Hijup didukung oleh
SDM (Sumber Daya
Manusia) yang
memadai
5. Dimensi Orang (People)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Contact Strategies
1. Respon yang
dilakukan oleh
Customer Service
(CS) sangat cepat
2. Informasi pesanan
mudah dimengerti
melalui
website/aplikasi
3. Fasilitas chatroom
sudah baik
4. Hijup menyediakan
225
kolom pertanyaan
5. Hijup menyediakan
fasilitas tanya jawab
6. Hijup memberikan
layanan Co-Browsing
sehingga konsumen
dapat mengakses
informasi yang
dibutuhkan
7. Hijup mampu
melayani dengan baik
8. Komentar pelanggan
dimedia sosial
membantu saya
mengetahui informasi
tentang produk Hijup
9. Halaman rincian
pembelian konsumen
Informatif
Resourcing and
training
10. Staff terlatih melayani
konsumen
11. Seluruh pihak/partner
Hijup terlatih
melayani konsumen
6. Dimensi Bukti Fisik (Physicalevidence)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Online Physicalevidence
1. Rating dan review
pelanggan tertera
dengan jelas di
website/aplikasi Hijup
2. Layanan garansi
tersedia diaplikasi
3. Refund
(pengembalian)
barang Hijup baik
4. Privasi saya terjaga
dengan aman oleh
Hijup
226
5. Tersedia fasilitas ikon
keamanan
6. Keanggotaan E-
Commerce Hijup
terlihat jelas di
website/aplikasi
7. Penghargaan yang
diterima Hijup
membuktikan
eksistensi Hijup
dipasar online
8. Bukti daftar pelanggan
tertera jelas di
website/aplikasi
9. Bukti fisik dari
berbagai Endorsement
menarik
10. Bukti Endorsement
berpengaruh bagi
Hijup untuk
membangun
kepercayaan
pelanggan
11. Ulasan pelanggan
terlihat jelas di
website/aplikasi Hijup
12. Ulasan mengenai
Hijup terdapat
diberbagai platform
13. Hijup memiliki
kebijakan yang
beretika
14. Komunitas Hijup
berjalan dengan aktif
melalui berbagai acara
15. Alamat dan detail
kontak tertera jelas di
website/aplikasi Hijup
16. Hijup berupaya
berikan layanan tanpa
masalah
17. Sistem layanan Hijup
mampu merespon
dengan baik
Intergration
18. Desain
website/aplikasi Hijup
terintegrasi
19. Tata letak terlihat
dengan layanan yang
227
berkualitas
20. Konten yang
dilakukan oleh Hijup
jelas
7. Dimensi Proses (Process)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
STS TS N S SS STP TP N P SP
Optimizing Internal
process through the web
1. Konsumen dapat
melakukan proses
pengecekan
persediaan barang
2. Spesifikasi produk dan
perubahan harga yang
dilakukan Hijup
mempermudah proses
pembelian
3. Proses pemesanan
konsumen Hijup
mudah
4. Proses pemesanan
konsumen Hijup cepat
dan akurat
5. Saya dapat dengan
mudah melacak proses
pengiriman produk
Optimizing External
process through the
web
6. Hijup mampu
memenuhi kebutuhan
saya
7. Hijup mampu
menyenangkan saya
8. Proses pelayanan
Hijup mampu
berkembang
9. Proses layanan Hijup
memiliki keunggulan
kompetitif
228
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Kuesioner
A. Tingkat Harapan
1. Product (Produk).
Product
PRO
1
PRO
2
PRO
3
PRO
4
PRO
5
PRO
6
PRO
7
PRO
8
PRO
9
PRO
10
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 4 4 3 3 3 4 5 3 4
5 5 5 5 3 3 5 5 3 5
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4 5
3 2 4 4 4 3 4 4 4 3
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 4 4 3 3 3 4 5 3 4
5 5 5 5 3 3 5 5 3 5
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
229
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4 5
3 2 4 4 4 3 4 4 4 3
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 2 4 3 3 3 4 5 5 4
3 2 4 3 3 3 4 2 3 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3 3 5
5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4 4
230
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3 3 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
2. Price (Harga).
Price
PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 5 4 4 5 4 5
5 5 3 5 5 5 4 4
4 4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4
5 4 5 5 4 4 3 3
3 2 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4
231
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 2 4 3 3 3 4 5
3 2 4 3 3 3 4 2
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5
5 2 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5 5
232
4 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
3. Place (Tempat).
Place
PLA
1
PLA
2
PLA
3
PLA
4
PLA
5
PLA
6
PLA
7
PLA
8
PLA
9
PLA
10
PL
A
11
PL
A
12
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5
233
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 5
3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 2 4 3 3 3 4 5 5 4 2 4
3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 4
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
5 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4
234
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
4. Promotion (Promosi).
Promotion
PROM1 PROM2 PROM3 PROM4 PROM5 PROM6 PROM7 PROM8
5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 3 3 3 4 5
5 5 5 5 3 3 5 5
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4
5 4 5 5 4 4 3 3
3 2 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 2 4 3 3 3 4 5
3 2 4 3 3 3 4 2
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
235
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5
5 2 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 3 3 3 4 5
236
5 5 5 5 3 3 5 5
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
Promotion
PROM9 PROM10 PROM11 PROM12 PROM13 PROM14 PROM15 PROM16
5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 2 3 3 2 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 3
3 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 3
2 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 5 5 4 4
4 5 4 5 5 4 5 5
4 3 2 4 3 2 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 2 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4
5 4 4 4 3 3 3 4
3 5 5 5 5 3 3 5
3 3 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 3 4 4 5
237
2 3 4 3 4 3 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 5 4 4 5
5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 5 5 5
4 5 4 5 5 4 4 3
4 3 2 4 4 4 3 4
4 5 5 5 5 4 4 4
3 4 4 4 5 5 5 4
5 4 4 4 5 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 5 5
3 4 2 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 3 4 4 4
5 4 2 4 3 3 3 4
4 3 2 4 3 3 3 4
5 3 3 4 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 5 3 4 4 5
4 3 4 3 4 3 2 2
5 4 4 4 5 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 5
3 4 2 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 5 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 5 5 5 3 4
238
3 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 5 5 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5
2 4 3 5 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5
5 4 5 5 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 4 4
5. People (Orang).
People
PEO
1
PEO
2
PEO
3
PEO
4
PEO
5
PEO
6
PEO
7
PEO
8
PEO
9
PEO1
0
PEO1
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5
5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4
239
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3
4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
240
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
6. Physicalevidence (Bukti Fisik)
Physicalevidence
PHY1 PHY2 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7 PHY8 PHY9 PHY10
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 3 4 4 5
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 3 3 4 3 4 4 3 5
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
241
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 3 3 4 3 4 4 3 5
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 3
3 3 5 5 5 5 3 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 3 3 4 5 4 4 3 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3 2
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
4 3 5 3 3 5 4 3 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
2 4 4 3 3 4 2 4 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 3
4 5 4 4 4 3 4 5 4 4
4 5 5 3 4 5 4 5 5 4
5 5 5 4 4 3 5 5 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
242
5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 3 4 5 5 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 5 4 4 4 4 3 5 4 4
3 5 5 5 5 4 3 5 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 2
4 3 5 4 4 4 4 3 5 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
Physicalevidence
PHY1
1
PHY1
2
PHY1
3
PHY1
4
PHY1
5
PHY1
6
PHY1
7
PHY1
8
PHY1
9
PHY2
0
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
243
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3
5 3 3 5 5 5 5 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 3 4 5 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 4 5 5 4 4 5 4 4
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
5 4 3 5 3 3 5 4 3 3
4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 2 4 4 3 3 4 2 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 5 4 4 4 3 4 5 5
5 4 5 5 3 4 5 4 5 5
3 5 5 5 4 4 3 5 5 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
244
4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 3 4 5 5 4 4 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 5 4 4 4 4 3 5 5
4 3 5 5 5 5 4 3 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
4 4 3 5 4 4 4 4 3 3
3 4 3 4 3 4 3 4 3 3
7. Process (Proses)
Process
PROC1 PROC2 PROC3 PROC4 PROC5 PROC6 PROC7 PROC8 PROC9
5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 4 4 3 3 3 4 5 3
5 5 5 5 3 3 5 5 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4
3 4 3 4 3 2 2 4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4
3 2 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
245
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4
3 2 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 2 4 3 3 3 4 5 5
3 2 4 3 3 3 4 2 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4
3 4 3 4 3 2 2 4 2
4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3 3
5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4 3
4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5
246
4 5 5 5 5 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3 3
4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5
B. Tingkat Kepuasan
1. Product (Produk)
Product
PRO
1
PRO
2
PRO
3
PRO
4
PRO
5
PRO
6
PRO
7
PRO
8
PRO
9
PRO
10
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
5 4 4 5 3 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 2 4 4 4 2 5 4 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
2 4 5 2 4 4 3 4 4 3
2 4 4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 4 4 4 3 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
2 3 4 2 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
2 3 2 2 3 3 3 2 3 3
2 4 2 2 4 4 4 4 3 4
5 4 5 5 5 4 5 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 2 2 4 4 4 4
3 4 3 3 4 4 4 4 3 4
247
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4 5
3 2 4 4 4 3 4 4 4 3
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 2 4 3 3 3 4 5 5 4
3 2 4 3 3 3 4 2 3 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3 3 5
5 4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
248
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3 3 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4
5 2 5 4 5 5 5 5 5 5
2. Price (Harga)
Price
PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8
4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
4 3 3 4 4 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3
4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 5 4 4 4
2 5 3 4 4 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 3 4 3 3
5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 3 3 4
4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 3 4 1 1 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3
5 4 3 5 3 4 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
249
4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 5
4 5 5 5 4 4 5 4
5 3 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4
5 5 3 3 3 5 5 5
4 4 4 4 5 3 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 5 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5
5 4 4 4 4 4 5 4
4 5 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 3 4
4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 3 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4
250
4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5
3. Place (Tempat)
Place
PLA
1
PLA
2
PLA
3
PLA
4
PLA
5
PLA
6
PLA
7
PLA
8
PLA
9
PL
A
10
PL
A
11
PL
A
12
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2
3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
251
4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 5
5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4
3 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 3 3 4 5 4 4 3 5 5 3
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5
3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5
4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 5 3
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5
2 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4
4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 3
5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5
5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
252
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
3 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 2 4 4
4 3 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3
3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4
5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
4. Promotion (Promosi)
Promotion
PROM1 PROM2 PROM3 PROM4 PROM5 PROM6 PROM7 PROM8
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 5 5 4 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 4 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4
4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 2
5 4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 2
3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 3 4 4 2
253
4 3 2 3 2 2 4 2
2 4 4 4 4 4 4 2
4 4 3 3 5 4 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 2 4 3 3 3 4 5
3 2 4 3 3 3 4 2
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4
254
4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5
5 2 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
3 2 3 3 4 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 3 3 3 4 5
5 5 5 5 3 3 5 5
3 3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5
3 4 3 4 3 2 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
Promotion
PROM9 PROM10 PROM11 PROM12 PROM13 PROM14 PROM15 PROM16
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 3 4
4 3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 3 3
5 4 4 4 4 4 5 4
5 5 4 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 4 2 3 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4
4 2 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 3 3 4
255
4 3 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 5 3 4 4
5 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 4
5 5 5 4 5 5 4 4
3 4 2 3 4 2 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3
5 4 2 4 4 2 4 3
3 3 2 4 3 2 4 3
3 3 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 3
2 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 4 4 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 3 5 4 3 5 5
5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 4 5 5 5
3 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 5 4 4 5 5
4 4 5 5 4 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 5 4 4 5 5
4 5 5 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4
256
5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 2 5 5 2 5 4
4 4 4 5 4 4 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 5 5 5
4 4 4 5 4 4 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 2 3 3 2 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 3
3 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 3
2 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
5. People (Orang)
People
PEO
1
PEO
2
PEO
3
PEO
4
PEO
5
PEO
6
PEO
7
PEO
8
PEO
9
PEO1
0
PEO1
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3
257
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5
5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5
5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3
4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
258
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 3
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
6. Physicalevidence (Bukti Fisik)
Physicalevidence
PHY1 PHY2 PHY3 PHY4 PHY5 PHY6 PHY7 PHY8 PHY9 PHY10
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
4 4 4 3 4 4 5 4 5 5
4 4 4 4 3 3 4 3 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 3 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 5 5
3 4 4 4 4 2 4 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4 5
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
259
3 4 4 3 4 3 4 3 4 2
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 3 4 3 4 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 3 4 4 3 3 4 3 4 3
3 3 5 5 5 5 3 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 3 3 4 5 4 4 3 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3 2
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
4 3 5 3 3 5 4 3 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
2 4 4 3 3 4 2 4 4 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 3
4 5 4 4 4 3 4 5 4 4
4 5 5 3 4 5 4 5 5 4
5 5 5 4 4 3 5 5 5 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
260
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 3 4 5 5 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 5 4 4 4 4 3 5 4 4
3 5 5 5 5 4 3 5 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 2
4 3 5 4 4 4 4 3 5 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
3 3 4 4 4 3 3 3 4 3
5 4 4 4 4 3 5 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 3 4 4 5
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
Physicalevidence
PHY1
1
PHY1
2
PHY1
3
PHY1
4
PHY1
5
PHY1
6
PHY1
7
PHY1
8
PHY1
9
PHY2
0
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 4 4 4 4 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
2 2 4 4 4 4 4 4 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
261
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
2 2 3 3 2 3 3 3 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 3 4 3 3
4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3
5 3 3 5 5 5 5 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 3 4 5 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 5 5 5
5 4 5 4 4 4 5 4 5 5
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
4 5 4 5 5 4 4 5 4 4
4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
5 4 3 5 3 3 5 4 3 3
4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
4 2 4 4 3 3 4 2 4 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
3 4 5 4 4 4 3 4 5 5
5 4 5 5 3 4 5 4 5 5
3 5 5 5 4 4 3 5 5 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
262
4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 3 4 5 5 4 4 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 5 4 4 4 4 3 5 5
4 3 5 5 5 5 4 3 5 5
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
4 4 3 5 4 4 4 4 3 3
3 4 3 4 3 4 3 4 3 3
3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
3 5 4 4 4 4 3 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7. Process (Proses)
Process
PROC1 PROC2 PROC3 PROC4 PROC5 PROC6 PROC7 PROC8 PROC9
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 5
5 4 5 4 4 5 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 2 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 2 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 3 4 5
263
4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 3 4 4 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 4 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5
5 4 5 5 4 4 3 3 4
3 2 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5
4 2 3 3 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 2 4 3 3 3 4 5 5
3 2 4 3 3 3 4 2 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 4 4 5 5 4
3 4 3 4 3 2 2 4 2
4 4 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
264
4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 3 3
5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 3 4 4 3
4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 5 5 5 4 4 4 5 5
5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 3 3
4 4 4 5 5 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5
5 2 5 4 5 5 5 5 5
265
Lampiran 3 : Hasil Data Statistik SPSS
A. Uji Validitas Data
1. Tingkat Harapan
a. Dimensi Product
Correlations
PRO
1
PRO
2
PRO
3
PRO
4
PRO
5
PRO
6
PRO
7
PRO
8
PRO
9
PRO
10
TOT
AL
PR
O1
Pearson
Correlation 1
,892*
*
,803*
*
,469*
*
,436*
,635*
*
,726*
*
,489*
*
,571*
*
1,00
0**
,905*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O2
Pearson
Correlation
,892*
*
1 ,661
*
*
,439* ,331
,549*
*
,647*
*
,520*
*
,440*
,892*
*
,825*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O3
Pearson
Correlation
,803*
*
,661*
*
1 ,519
*
*
,402*
,582*
*
,664*
*
,360 ,579
*
*
,803*
*
,815*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O4
Pearson
Correlation
,469*
*
,439*
,519*
*
1 ,493
*
*
,494*
*
,289 ,149 ,491
*
*
,469*
*
,620*
*
Sig. (2-
tailed) ,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,009 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O5
Pearson
Correlation ,436
* ,331 ,402
*
,493*
*
1 ,893
*
*
,447* ,071
,912*
*
,436*
,703*
*
Sig. (2-
tailed) ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,013 ,710 ,000 ,016 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O6
Pearson
Correlation
,635*
*
,549*
*
,582*
*
,494*
*
,893*
*
1 ,618
*
*
,127 ,971
*
*
,635*
*
,845*
*
266
Sig. (2-
tailed) ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O7
Pearson
Correlation
,726*
*
,647*
*
,664*
*
,289 ,447*
,618*
*
1 ,663
*
*
,626*
*
,726*
*
,823*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O8
Pearson
Correlation
,489*
*
,520*
*
,360 ,149 ,071 ,127 ,663
*
*
1 ,114 ,489
*
*
,504*
*
Sig. (2-
tailed) ,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,000 ,548 ,006 ,005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O9
Pearson
Correlation
,571*
*
,440*
,579*
*
,491*
*
,912*
*
,971*
*
,626*
*
,114 1 ,571
*
*
,813*
*
Sig. (2-
tailed) ,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,548 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O10
Pearson
Correlation
1,00
0**
,892*
*
,803*
*
,469*
*
,436*
,635*
*
,726*
*
,489*
*
,571*
*
1 ,905
*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
267
b. Dimensi Price
TOT
AL
Pearson
Correlation
,905*
*
,825*
*
,815*
*
,620*
*
,703*
*
,845*
*
,823*
*
,504*
*
,813*
*
,905*
*
1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8 TOTAL
PRI1 Pearson
Correlation 1 ,800
** ,427
* ,464
** ,497
** ,483
** ,229 ,191 ,673
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI2 Pearson
Correlation ,800
** 1 ,471
** ,522
** ,649
** ,652
** ,396
* ,384
* ,803
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI3 Pearson
Correlation ,427
* ,471
** 1 ,518
** ,487
** ,493
** ,283 ,293 ,673
**
Sig. (2-tailed) ,019 ,009 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI4 Pearson
Correlation ,464
** ,522
** ,518
** 1 ,807
** ,699
** ,440
* ,444
* ,811
**
Sig. (2-tailed) ,010 ,003 ,003 ,000 ,000 ,015 ,014 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
268
PRI5 Pearson
Correlation ,497
** ,649
** ,487
** ,807
** 1 ,840
** ,508
** ,451
* ,871
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,006 ,000 ,000 ,004 ,012 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI6 Pearson
Correlation ,483
** ,652
** ,493
** ,699
** ,840
** 1 ,518
** ,569
** ,871
**
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,006 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI7 Pearson
Correlation ,229 ,396* ,283 ,440
* ,508
** ,518
** 1 ,699
** ,671
**
Sig. (2-tailed) ,224 ,030 ,130 ,015 ,004 ,003 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI8 Pearson
Correlation ,191 ,384* ,293 ,444
* ,451
* ,569
** ,699
** 1 ,661
**
Sig. (2-tailed) ,312 ,036 ,117 ,014 ,012 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTA
L
Pearson
Correlation ,673** ,803
** ,673
** ,811
** ,871
** ,871
** ,671
** ,661
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
269
c. Dimensi Place
Correlations
PLA
1
PLA
2
PLA
3
PLA
4
PLA
5
PLA
6
PLA
7
PLA
8
PLA
9
PLA
10
PLA
11
PLA
12
TOT
AL
PLA
1
Pearson
Correlation 1
,706*
*
,476*
*
,476*
*
,596*
*
,538*
*
1,00
0**
,706*
*
,476*
*
,276 ,538
*
*
,476*
*
,755*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,008 ,008 ,001 ,002 ,000 ,000 ,008 ,140 ,002 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
2
Pearson
Correlation
,706*
*
1 ,564
*
*
,564*
*
,518*
*
,467*
*
,706*
*
1,00
0**
,564*
*
,347 ,467
*
*
,564*
*
,770*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,001 ,003 ,009 ,000 ,000 ,001 ,061 ,009 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
3
Pearson
Correlation
,476*
*
,564*
*
1 1,00
0**
,816*
*
,827*
*
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
,429*
,827*
*
1,00
0**
,911*
*
Sig. (2-
tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
4
Pearson
Correlation
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
1 ,816
*
*
,827*
*
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
,429*
,827*
*
1,00
0**
,911*
*
Sig. (2-
tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
5
Pearson
Correlation
,596*
*
,518*
*
,816*
*
,816*
*
1 ,698
*
*
,596*
*
,518*
*
,816*
*
,546*
*
,698*
*
,816*
*
,858*
*
Sig. (2-
tailed) ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,001 ,003 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
6
Pearson
Correlation
,538*
*
,467*
*
,827*
*
,827*
*
,698*
*
1 ,538
*
*
,467*
*
,827*
*
,323 1,00
0**
,827*
*
,848*
*
Sig. (2-
tailed) ,002 ,009 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,081 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
7
Pearson
Correlation
1,00
0**
,706*
*
,476*
*
,476*
*
,596*
*
,538*
*
1 ,706
*
*
,476*
*
,276 ,538
*
*
,476*
*
,755*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,008 ,008 ,001 ,002 ,000 ,008 ,140 ,002 ,008 ,000
270
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
8
Pearson
Correlation
,706*
*
1,00
0**
,564*
*
,564*
*
,518*
*
,467*
*
,706*
*
1 ,564
*
*
,347 ,467
*
*
,564*
*
,770*
*
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,003 ,009 ,000 ,001 ,061 ,009 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
9
Pearson
Correlation
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
1,00
0**
,816*
*
,827*
*
,476*
*
,564*
*
1 ,429*
,827*
*
1,00
0**
,911*
*
Sig. (2-
tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
10
Pearson
Correlation ,276 ,347 ,429
* ,429
*
,546*
*
,323 ,276 ,347 ,429* 1 ,323 ,429
*
,528*
*
Sig. (2-
tailed) ,140 ,061 ,018 ,018 ,002 ,081 ,140 ,061 ,018 ,081 ,018 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
11
Pearson
Correlation
,538*
*
,467*
*
,827*
*
,827*
*
,698*
*
1,00
0**
,538*
*
,467*
*
,827*
*
,323 1 ,827
*
*
,848*
*
Sig. (2-
tailed) ,002 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,081 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
12
Pearson
Correlation
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
1,00
0**
,816*
*
,827*
*
,476*
*
,564*
*
1,00
0**
,429*
,827*
*
1 ,911
*
*
Sig. (2-
tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,018 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TO
TAL
Pearson
Correlation
,755*
*
,770*
*
,911*
*
,911*
*
,858*
*
,848*
*
,755*
*
,770*
*
,911*
*
,528*
*
,848*
*
,911*
*
1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
271
d. Dimensi Promotion
Correlations
PR
O1
PR
O2
PR
O3
PR
O4
PR
O5
PR
O6
PR
O7
PR
O8
PR
O9
PR
O1
0
PR
O1
1
PR
O1
2
PR
O1
3
PR
O1
4
PR
O1
5
PR
O1
6
TO
TA
L
P
R
O
1
Pearso
n
Correla
tion
1 ,89
2**
,80
3**
,46
9**
,43
6*
,63
5**
,72
6**
,48
9**
,57
1**
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
,46
9**
,93
6**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
9
,01
6
,00
0
,00
0
,00
6
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
9
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
2
Pearso
n
Correla
tion
,89
2**
1 ,66
1**
,43
9*
,33
1
,54
9**
,64
7**
,52
0**
,44
0*
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,43
9*
,87
7**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,01
5
,07
4
,00
2
,00
0
,00
3
,01
5
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,01
5
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
3
Pearso
n
Correla
tion
,80
3**
,66
1**
1 ,51
9**
,40
2*
,58
2**
,66
4**
,36
0
,57
9**
,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,51
9**
,85
5**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
3
,02
8
,00
1
,00
0
,05
0
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
3
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
4
Pearso
n
Correla
tion
,46
9**
,43
9*
,51
9**
1 ,49
3**
,49
4**
,28
9
,14
9
,49
1**
,46
9**
,43
9*
,51
9**
,46
9**
,43
9*
,51
9**
1,0
00*
*
,64
3**
Sig. (2-
tailed)
,00
9
,01
5
,00
3
,00
6
,00
5
,12
2
,43
2
,00
6
,00
9
,01
5
,00
3
,00
9
,01
5
,00
3
,00
0
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
5
Pearso
n
Correla
tion
,43
6*
,33
1
,40
2*
,49
3**
1 ,89
3**
,44
7*
,07
1
,91
2**
,43
6*
,33
1
,40
2*
,43
6*
,33
1
,40
2*
,49
3**
,61
6**
272
Sig. (2-
tailed)
,01
6
,07
4
,02
8
,00
6
,00
0
,01
3
,71
0
,00
0
,01
6
,07
4
,02
8
,01
6
,07
4
,02
8
,00
6
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
6
Pearso
n
Correla
tion
,63
5**
,54
9**
,58
2**
,49
4**
,89
3**
1 ,61
8**
,12
7
,97
1**
,63
5**
,54
9**
,58
2**
,63
5**
,54
9**
,58
2**
,49
4**
,78
1**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
2
,00
1
,00
5
,00
0
,00
0
,50
3
,00
0
,00
0
,00
2
,00
1
,00
0
,00
2
,00
1
,00
5
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
7
Pearso
n
Correla
tion
,72
6**
,64
7**
,66
4**
,28
9
,44
7*
,61
8**
1 ,66
3**
,62
6**
,72
6**
,64
7**
,66
4**
,72
6**
,64
7**
,66
4**
,28
9
,78
8**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,12
2
,01
3
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,12
2
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
8
Pearso
n
Correla
tion
,48
9**
,52
0**
,36
0
,14
9
,07
1
,12
7
,66
3**
1 ,11
4
,48
9**
,52
0**
,36
0
,48
9**
,52
0**
,36
0
,14
9
,50
0**
Sig. (2-
tailed)
,00
6
,00
3
,05
0
,43
2
,71
0
,50
3
,00
0
,54
8
,00
6
,00
3
,05
0
,00
6
,00
3
,05
0
,43
2
,00
5
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
9
Pearso
n
Correla
tion
,57
1**
,44
0*
,57
9**
,49
1**
,91
2**
,97
1**
,62
6**
,11
4 1
,57
1**
,44
0*
,57
9**
,57
1**
,44
0*
,57
9**
,49
1**
,73
7**
Sig. (2-
tailed)
,00
1
,01
5
,00
1
,00
6
,00
0
,00
0
,00
0
,54
8
,00
1
,01
5
,00
1
,00
1
,01
5
,00
1
,00
6
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
10
Pearso
n
Correla
tion
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
,46
9**
,43
6*
,63
5**
,72
6**
,48
9**
,57
1**
1 ,89
2**
,80
3**
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
,46
9**
,93
6**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
9
,01
6
,00
0
,00
0
,00
6
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
9
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
273
P
R
O
11
Pearso
n
Correla
tion
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,43
9*
,33
1
,54
9**
,64
7**
,52
0**
,44
0*
,89
2**
1 ,66
1**
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,43
9*
,87
7**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,01
5
,07
4
,00
2
,00
0
,00
3
,01
5
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,01
5
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
12
Pearso
n
Correla
tion
,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,51
9**
,40
2*
,58
2**
,66
4**
,36
0
,57
9**
,80
3**
,66
1**
1 ,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,51
9**
,85
5**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
3
,02
8
,00
1
,00
0
,05
0
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
3
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
13
Pearso
n
Correla
tion
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
,46
9**
,43
6*
,63
5**
,72
6**
,48
9**
,57
1**
1,0
00*
*
,89
2**
,80
3**
1 ,89
2**
,80
3**
,46
9**
,93
6**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
9
,01
6
,00
0
,00
0
,00
6
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
9
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
14
Pearso
n
Correla
tion
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,43
9*
,33
1
,54
9**
,64
7**
,52
0**
,44
0*
,89
2**
1,0
00*
*
,66
1**
,89
2**
1 ,66
1**
,43
9*
,87
7**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,01
5
,07
4
,00
2
,00
0
,00
3
,01
5
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,01
5
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
15
Pearso
n
Correla
tion
,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,51
9**
,40
2*
,58
2**
,66
4**
,36
0
,57
9**
,80
3**
,66
1**
1,0
00*
*
,80
3**
,66
1**
1 ,51
9**
,85
5**
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
3
,02
8
,00
1
,00
0
,05
0
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
3
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
16
Pearso
n
Correla
tion
,46
9**
,43
9*
,51
9**
1,0
00*
*
,49
3**
,49
4**
,28
9
,14
9
,49
1**
,46
9**
,43
9*
,51
9**
,46
9**
,43
9*
,51
9**
1 ,64
3**
274
e. Dimensi People
Sig. (2-
tailed)
,00
9
,01
5
,00
3
,00
0
,00
6
,00
5
,12
2
,43
2
,00
6
,00
9
,01
5
,00
3
,00
9
,01
5
,00
3
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T
O
T
AL
Pearso
n
Correla
tion
,93
6**
,87
7**
,85
5**
,64
3**
,61
6**
,78
1**
,78
8**
,50
0**
,73
7**
,93
6**
,87
7**
,85
5**
,93
6**
,87
7**
,85
5**
,64
3**
1
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
5
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
PE
O1
PEO
2
PEO
3
PEO
4
PEO
5
PEO
6
PEO
7
PEO
8
PEO
9
PEO
10
PEO
11
TOT
AL
PE
O1
Pearson
Correlatio
n
1 ,800
**
,427
*
,464
**
,497
**
,483
**
,229 ,191 1,00
0**
,800
**
,427
*
,752
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000 ,000 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O2
Pearson
Correlatio
n
,800
**
1 ,471
**
,522
**
,649
**
,652
**
,396
*
,384
*
,800
**
1,00
0**
,471
**
,853
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000 ,000 ,009 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O3
Pearson
Correlatio
n
,427
*
,471
**
1 ,518
**
,487
**
,493
**
,283 ,293 ,427
*
,471
**
1,00
0**
,729
**
Sig. (2-
tailed) ,019 ,009 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,019 ,009 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O4
Pearson
Correlatio
n
,464
**
,522
**
,518
**
1 ,807
**
,699
**
,440
*
,444
*
,464
**
,522
**
,518
**
,772
**
275
Sig. (2-
tailed) ,010 ,003 ,003 ,000 ,000 ,015 ,014 ,010 ,003 ,003 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O5
Pearson
Correlatio
n
,497
**
,649
**
,487
**
,807
**
1 ,840
**
,508
**
,451
*
,497
**
,649
**
,487
**
,830
**
Sig. (2-
tailed) ,005 ,000 ,006 ,000 ,000 ,004 ,012 ,005 ,000 ,006 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O6
Pearson
Correlatio
n
,483
**
,652
**
,493
**
,699
**
,840
**
1 ,518
**
,569
**
,483
**
,652
**
,493
**
,830
**
Sig. (2-
tailed) ,007 ,000 ,006 ,000 ,000 ,003 ,001 ,007 ,000 ,006 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O7
Pearson
Correlatio
n
,229 ,396
*
,283 ,440
*
,508
**
,518
**
1 ,699
**
,229 ,396
*
,283 ,598
**
Sig. (2-
tailed) ,224 ,030 ,130 ,015 ,004 ,003 ,000 ,224 ,030 ,130 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O8
Pearson
Correlatio
n
,191 ,384
*
,293 ,444
*
,451
*
,569
**
,699
**
1 ,191 ,384
*
,293 ,585
**
Sig. (2-
tailed) ,312 ,036 ,117 ,014 ,012 ,001 ,000 ,312 ,036 ,117 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O9
Pearson
Correlatio
n
1,00
0**
,800
**
,427
*
,464
**
,497
**
,483
**
,229 ,191 1 ,800
**
,427
*
,752
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,000 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O1
0
Pearson
Correlatio
n
,800
**
1,00
0**
,471
**
,522
**
,649
**
,652
**
,396
*
,384
*
,800
**
1 ,471
**
,853
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,000 ,009 ,000
276
f. Dimensi Physicalevidence
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O1
1
Pearson
Correlatio
n
,427
*
,471
**
1,00
0**
,518
**
,487
**
,493
**
,283 ,293 ,427
*
,471
**
1 ,729
**
Sig. (2-
tailed) ,019 ,009 ,000 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,019 ,009 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TO
TA
L
Pearson
Correlatio
n
,752
**
,853
**
,729
**
,772
**
,830
**
,830
**
,598
**
,585
**
,752
**
,853
**
,729
**
1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
P
H
Y
1
P
H
Y
2
P
H
Y
3
P
H
Y
4
P
H
Y
5
P
H
Y
6
P
H
Y
7
P
H
Y
8
P
H
Y
9
P
H
Y
1
0
P
H
Y
1
1
P
H
Y
1
2
P
H
Y
1
3
P
H
Y
1
4
P
H
Y
1
5
P
H
Y
1
6
P
H
Y
1
7
P
H
Y
1
8
P
H
Y
1
9
P
H
Y
2
0
T
O
T
A
L
P
H
Y
1
Pears
on
Corre
lation
1
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
4
6*
*
,5
3
8*
*
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,2
7
6
,5
3
8*
*
,9
6
7*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
9
6*
*
,5
3
8*
*
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,7
0
6*
*
,8
1
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
2
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,1
4
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
277
P
H
Y
2
Pears
on
Corre
lation
,7
0
6*
*
1
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,4
4
8*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,3
4
7
,4
6
7*
*
,6
5
4*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,5
1
8*
*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
2
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
6
1
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
3
Pears
on
Corre
lation
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1
1,
0
0
0*
*
,7
5
8*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
,4
2
9*
,8
2
7*
*
,4
1
8*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
1
6*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,8
6
5*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
1
8
,0
0
0
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
4
Pears
on
Corre
lation
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1
,7
5
8*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
,4
2
9*
,8
2
7*
*
,4
1
8*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
1
6*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,8
6
5*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
1
8
,0
0
0
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
5
Pears
on
Corre
lation
,5
4
6*
*
,4
4
8*
,7
5
8*
*
,7
5
8*
*
1
,6
3
9*
*
,5
4
6*
*
,4
4
8*
,7
5
8*
*
,5
8
7*
*
,6
3
9*
*
,5
7
3*
*
,4
4
8*
,7
5
8*
*
,7
5
8*
*
,9
4
4*
*
,6
3
9*
*
,5
4
6*
*
,4
4
8*
,4
4
8*
,7
7
6*
*
278
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
2
,0
1
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
1
3
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
1
3
,0
1
3
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
6
Pears
on
Corre
lation
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
3
9*
*
1
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,3
2
3
1,
0
0
0*
*
,4
8
5*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
9
8*
*
1,
0
0
0*
*
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,4
6
7*
*
,8
1
1*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
8
1
,0
0
0
,0
0
7
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
9
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
7
Pears
on
Corre
lation
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
4
6*
*
,5
3
8*
*
1
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,2
7
6
,5
3
8*
*
,9
6
7*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
9
6*
*
,5
3
8*
*
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,7
0
6*
*
,8
1
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
2
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
8
,1
4
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
8
Pears
on
Corre
lation
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,4
4
8*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1
,5
6
4*
*
,3
4
7
,4
6
7*
*
,6
5
4*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,5
1
8*
*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
2
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
1
,0
6
1
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
279
P
H
Y
9
Pears
on
Corre
lation
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,7
5
8*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1
,4
2
9*
,8
2
7*
*
,4
1
8*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
1
6*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,8
6
5*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
1
8
,0
0
0
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
0
Pears
on
Corre
lation
,2
7
6
,3
4
7
,4
2
9*
,4
2
9*
,5
8
7*
*
,3
2
3
,2
7
6
,3
4
7
,4
2
9*
1
,3
2
3
,2
9
7
,3
4
7
,4
2
9*
,4
2
9*
,5
4
6*
*
,3
2
3
,2
7
6
,3
4
7
,3
4
7
,4
9
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,1
4
0
,0
6
1
,0
1
8
,0
1
8
,0
0
1
,0
8
1
,1
4
0
,0
6
1
,0
1
8
,0
8
1
,1
1
1
,0
6
1
,0
1
8
,0
1
8
,0
0
2
,0
8
1
,1
4
0
,0
6
1
,0
6
1
,0
0
5
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
1
Pears
on
Corre
lation
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
3
9*
*
1,
0
0
0*
*
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,3
2
3
1
,4
8
5*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
9
8*
*
1,
0
0
0*
*
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,4
6
7*
*
,8
1
1*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
8
1
,0
0
7
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
9
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
Pears
on
Corre
lation
,9
6
7*
*
,6
5
4*
*
,4
1
8*
,4
1
8*
,5
7
3*
*
,4
8
5*
*
,9
6
7*
*
,6
5
4*
*
,4
1
8*
,2
9
7
,4
8
5*
*
1
,6
5
4*
*
,4
1
8*
,4
1
8*
,5
3
7*
*
,4
8
5*
*
,9
6
7*
*
,6
5
4*
*
,6
5
4*
*
,7
6
2*
*
280
2 Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
2
1
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
7
,0
0
0
,0
0
0
,0
2
1
,1
1
1
,0
0
7
,0
0
0
,0
2
1
,0
2
1
,0
0
2
,0
0
7
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
3
Pears
on
Corre
lation
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,4
4
8*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,3
4
7
,4
6
7*
*
,6
5
4*
*
1
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,5
1
8*
*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,8
2
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
6
1
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
4
Pears
on
Corre
lation
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,7
5
8*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
,4
2
9*
,8
2
7*
*
,4
1
8*
,5
6
4*
*
1
1,
0
0
0*
*
,8
1
6*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,8
6
5*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
1
8
,0
0
0
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
5
Pears
on
Corre
lation
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1,
0
0
0*
*
,7
5
8*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
,4
2
9*
,8
2
7*
*
,4
1
8*
,5
6
4*
*
1,
0
0
0*
*
1
,8
1
6*
*
,8
2
7*
*
,4
7
6*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,8
6
5*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
0
,0
1
8
,0
0
0
,0
2
1
,0
0
1
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
281
P
H
Y
1
6
Pears
on
Corre
lation
,5
9
6*
*
,5
1
8*
*
,8
1
6*
*
,8
1
6*
*
,9
4
4*
*
,6
9
8*
*
,5
9
6*
*
,5
1
8*
*
,8
1
6*
*
,5
4
6*
*
,6
9
8*
*
,5
3
7*
*
,5
1
8*
*
,8
1
6*
*
,8
1
6*
*
1
,6
9
8*
*
,5
9
6*
*
,5
1
8*
*
,5
1
8*
*
,8
3
1*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
3
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
3
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
7
Pears
on
Corre
lation
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
3
9*
*
1,
0
0
0*
*
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,3
2
3
1,
0
0
0*
*
,4
8
5*
*
,4
6
7*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
,6
9
8*
*
1
,5
3
8*
*
,4
6
7*
*
,4
6
7*
*
,8
1
1*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
0
,0
8
1
,0
0
0
,0
0
7
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
2
,0
0
9
,0
0
9
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
8
Pears
on
Corre
lation
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
4
6*
*
,5
3
8*
*
1,
0
0
0*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,2
7
6
,5
3
8*
*
,9
6
7*
*
,7
0
6*
*
,4
7
6*
*
,4
7
6*
*
,5
9
6*
*
,5
3
8*
*
1
,7
0
6*
*
,7
0
6*
*
,8
1
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
2
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,1
4
0
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
8
,0
0
8
,0
0
1
,0
0
2
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
9
Pears
on
Corre
lation
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,4
4
8*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,3
4
7
,4
6
7*
*
,6
5
4*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,5
1
8*
*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1
1,
0
0
0*
*
,8
2
7*
*
282
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
6
1
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
2
0
Pears
on
Corre
lation
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,4
4
8*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,3
4
7
,4
6
7*
*
,6
5
4*
*
1,
0
0
0*
*
,5
6
4*
*
,5
6
4*
*
,5
1
8*
*
,4
6
7*
*
,7
0
6*
*
1,
0
0
0*
*
1
,8
2
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
1
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
6
1
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
1
,0
0
1
,0
0
3
,0
0
9
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
T
O
T
A
L
Pears
on
Corre
lation
,8
1
0*
*
,8
2
7*
*
,8
6
5*
*
,8
6
5*
*
,7
7
6*
*
,8
1
1*
*
,8
1
0*
*
,8
2
7*
*
,8
6
5*
*
,4
9
7*
*
,8
1
1*
*
,7
6
2*
*
,8
2
7*
*
,8
6
5*
*
,8
6
5*
*
,8
3
1*
*
,8
1
1*
*
,8
1
0*
*
,8
2
7*
*
,8
2
7*
*
1
Sig.
(2-
tailed
)
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
5
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
,0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
283
g. Dimensi Process
Correlations
PRO
C1
PRO
C2
PRO
C3
PRO
C4
PRO
C5
PRO
C6
PRO
C7
PRO
C8
PRO
C9
TOT
AL
PRO
C1
Pearson
Correlation 1 ,892
** ,803
** ,469
** ,436
* ,635
** ,726
** ,489
** ,571
** ,877
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C2
Pearson
Correlation ,892
** 1 ,661
** ,439
* ,331 ,549
** ,647
** ,520
** ,440
* ,802
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C3
Pearson
Correlation ,803
** ,661
** 1 ,519
** ,402
* ,582
** ,664
** ,360 ,579
** ,805
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C4
Pearson
Correlation ,469
** ,439
* ,519
** 1 ,493
** ,494
** ,289 ,149 ,491
** ,632
**
Sig. (2-
tailed) ,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C5
Pearson
Correlation ,436
* ,331 ,402
* ,493
** 1 ,893
** ,447
* ,071 ,912
** ,730
**
Sig. (2-
tailed) ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,013 ,710 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C6
Pearson
Correlation ,635
** ,549
** ,582
** ,494
** ,893
** 1 ,618
** ,127 ,971
** ,862
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C7
Pearson
Correlation ,726
** ,647
** ,664
** ,289 ,447
* ,618
** 1 ,663
** ,626
** ,824
**
284
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Product
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C8
Pearson
Correlation ,489
** ,520
** ,360 ,149 ,071 ,127 ,663
** 1 ,114 ,498
**
Sig. (2-
tailed) ,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,000 ,548 ,005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C9
Pearson
Correlation ,571
** ,440
* ,579
** ,491
** ,912
** ,971
** ,626
** ,114 1 ,835
**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,548 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOT
AL
Pearson
Correlation ,877
** ,802
** ,805
** ,632
** ,730
** ,862
** ,824
** ,498
** ,835
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000
N
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
PRO
1
PRO
2
PRO
3
PRO
4
PRO
5
PRO
6
PRO
7
PRO
8
PRO
9
PRO
10
TOT
AL
PR
O1
Pearson
Correlation
1 .292 .425* 1.00
0**
.283 .124 .409* .268 .272 .409
* .831
*
*
Sig. (2-
tailed)
.118 .019 .000 .130 .513 .025 .153 .145 .025 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O2
Pearson
Correlation
.292 1 .181 .292 .165 .440* -.157 .248 .041 -.157 .402
*
285
Sig. (2-
tailed)
.118
.339 .118 .384 .015 .409 .187 .829 .409 .028
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O3
Pearson
Correlation
.425* .181 1 .425
* .190 .203 .385
* .544
*
*
.506*
*
.385* .697
*
*
Sig. (2-
tailed)
.019 .339
.019 .315 .283 .036 .002 .004 .036 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O4
Pearson
Correlation
1.00
0**
.292 .425* 1 .283 .124 .409
* .268 .272 .409
* .831
*
*
Sig. (2-
tailed)
.000 .118 .019
.130 .513 .025 .153 .145 .025 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O5
Pearson
Correlation
.283 .165 .190 .283 1 .359 .219 .223 .106 .219 .524*
*
Sig. (2-
tailed)
.130 .384 .315 .130
.051 .244 .236 .578 .244 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O6
Pearson
Correlation
.124 .440* .203 .124 .359 1 -.117 .331 .051 -.117 .403
*
Sig. (2-
tailed)
.513 .015 .283 .513 .051
.538 .074 .788 .538 .027
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O7
Pearson
Correlation
.409* -.157 .385
* .409
* .219 -.117 1 .377
* .219 1.00
0**
.574*
*
Sig. (2-
tailed)
.025 .409 .036 .025 .244 .538
.040 .244 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O8
Pearson
Correlation
.268 .248 .544*
*
.268 .223 .331 .377* 1 .396
* .377
* .600
*
*
Sig. (2-
tailed)
.153 .187 .002 .153 .236 .074 .040
.030 .040 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PR
O9
Pearson
Correlation
.272 .041 .506*
*
.272 .106 .051 .219 .396* 1 .219 .453
*
Sig. (2-
tailed)
.145 .829 .004 .145 .578 .788 .244 .030
.244 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
286
b. Dimensi Price
PR
O10
Pearson
Correlation
.409* -.157 .385
* .409
* .219 -.117 1.00
0**
.377* .219 1 .574
*
*
Sig. (2-
tailed)
.025 .409 .036 .025 .244 .538 .000 .040 .244
.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TO
TAL
Pearson
Correlation
.831*
*
.402* .697
*
*
.831*
*
.524*
*
.403* .574
*
*
.600*
*
.453* .574
*
*
1
Sig. (2-
tailed)
.000 .028 .000 .000 .003 .027 .001 .000 .012 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
PRI1 PRI2 PRI3 PRI4 PRI5 PRI6 PRI7 PRI8
TOTA
L
PRI1 Pearson
Correlation
1 .011 .338 .447* -.058 .388
* .069 -.044 .435
*
Sig. (2-tailed) .953 .067 .013 .760 .034 .719 .818 .016
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI2 Pearson
Correlation
.011 1 .445* .261 .482
** .289 -.023 .255 .599
**
Sig. (2-tailed) .953 .014 .164 .007 .122 .906 .174 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI3 Pearson
Correlation
.338 .445* 1 .139 .279 .300 -.312 .174 .517
**
Sig. (2-tailed) .067 .014 .463 .135 .107 .093 .357 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI4 Pearson
Correlation
.447* .261 .139 1 .036 .103 .345 .147 .416
*
Sig. (2-tailed) .013 .164 .463 .851 .589 .062 .437 .022
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI5 Pearson
Correlation
-.058 .482** .279 .036 1 .578
** .198 .349 .720
**
Sig. (2-tailed) .760 .007 .135 .851 .001 .294 .059 .000
287
c. Dimensi Place
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI6 Pearson
Correlation
.388* .289 .300 .103 .578
** 1 .410
* .293 .825
**
Sig. (2-tailed) .034 .122 .107 .589 .001 .025 .117 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI7 Pearson
Correlation
.069 -.023 -.312 .345 .198 .410* 1 .233 .415
*
Sig. (2-tailed) .719 .906 .093 .062 .294 .025 .216 .022
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRI8 Pearson
Correlation
-.044 .255 .174 .147 .349 .293 .233 1 .502**
Sig. (2-tailed) .818 .174 .357 .437 .059 .117 .216 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOT
AL
Pearson
Correlation
.435* .599
** .517
** .416
* .720
** .825
** .415
* .502
** 1
Sig. (2-tailed) .016 .000 .003 .022 .000 .000 .022 .005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
PL
AC
E1
PL
AC
E2
PL
AC
E3
PL
AC
E4
PL
AC
E5
PL
AC
E6
PL
AC
E7
PL
AC
E8
PL
AC
E9
PLA
CE1
0
PLA
CE1
1
PLA
CE1
2
TO
TA
L
PLA
CE1
Pearson
Correlati
on
1 .16
5
.35
6
.39
3*
.07
9
-
.03
5
.15
6
.30
0
.24
8
.356 .291 .393
*
.45
5*
Sig. (2-
tailed)
.38
5
.05
3
.03
2
.67
8
.85
3
.41
0
.10
7
.18
6
.053 .118 .032 .01
1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE2
Pearson
Correlati
on
.16
5
1 .50
9**
.14
1
.42
7*
.42
6*
.26
4
.19
1
.15
8
.509
**
.043 .141 .53
3**
Sig. (2-
tailed)
.38
5
.00
4
.45
8
.01
9
.01
9
.15
8
.31
3
.40
5
.004 .823 .458 .00
2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
288
PLA
CE3
Pearson
Correlati
on
.35
6
.50
9**
1 .55
5**
.42
0*
.29
0
.38
6*
.51
5**
.29
9
1.00
0**
.279 .555
**
.83
3**
Sig. (2-
tailed)
.05
3
.00
4
.00
1
.02
1
.12
0
.03
5
.00
4
.10
9
.000 .136 .001 .00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE4
Pearson
Correlati
on
.39
3*
.14
1
.55
5**
1 .42
0*
.01
6
.28
8
.23
9
.22
9
.555
**
.176 1.00
0**
.71
7**
Sig. (2-
tailed)
.03
2
.45
8
.00
1
.02
1
.93
2
.12
3
.20
3
.22
3
.001 .353 .000 .00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE5
Pearson
Correlati
on
.07
9
.42
7*
.42
0*
.42
0*
1 .59
1**
.35
2
.27
2
.13
3
.420
*
.112 .420
*
.66
5**
Sig. (2-
tailed)
.67
8
.01
9
.02
1
.02
1
.00
1
.05
6
.14
6
.48
5
.021 .557 .021 .00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE6
Pearson
Correlati
on
-
.03
5
.42
6*
.29
0
.01
6
.59
1**
1 .21
5
.13
9
.11
9
.290 .164 .016 .46
5**
Sig. (2-
tailed)
.85
3
.01
9
.12
0
.93
2
.00
1
.25
3
.46
4
.53
3
.120 .387 .932 .01
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE7
Pearson
Correlati
on
.15
6
.26
4
.38
6*
.28
8
.35
2
.21
5
1 .40
9*
.69
8**
.386
*
.326 .288 .62
1**
Sig. (2-
tailed)
.41
0
.15
8
.03
5
.12
3
.05
6
.25
3
.02
5
.00
0
.035 .079 .123 .00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE8
Pearson
Correlati
on
.30
0
.19
1
.51
5**
.23
9
.27
2
.13
9
.40
9*
1 .55
0**
.515
**
.204 .239 .57
9**
Sig. (2-
tailed)
.10
7
.31
3
.00
4
.20
3
.14
6
.46
4
.02
5
.00
2
.004 .280 .203 .00
1
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE9
Pearson
Correlati
.24
8
.15
8
.29
9
.22
9
.13
3
.11
9
.69
8**
.55
0**
1 .299 .150 .229 .51
6**
289
on
Sig. (2-
tailed)
.18
6
.40
5
.10
9
.22
3
.48
5
.53
3
.00
0
.00
2
.109 .428 .223 .00
4
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE1
0
Pearson
Correlati
on
.35
6
.50
9**
1.0
00**
.55
5**
.42
0*
.29
0
.38
6*
.51
5**
.29
9
1 .279 .555
**
.83
3**
Sig. (2-
tailed)
.05
3
.00
4
.00
0
.00
1
.02
1
.12
0
.03
5
.00
4
.10
9
.136 .001 .00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE1
1
Pearson
Correlati
on
.29
1
.04
3
.27
9
.17
6
.11
2
.16
4
.32
6
.20
4
.15
0
.279 1 .176 .41
7*
Sig. (2-
tailed)
.11
8
.82
3
.13
6
.35
3
.55
7
.38
7
.07
9
.28
0
.42
8
.136
.353 .02
2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLA
CE1
2
Pearson
Correlati
on
.39
3*
.14
1
.55
5**
1.0
00**
.42
0*
.01
6
.28
8
.23
9
.22
9
.555
**
.176 1 .71
7**
Sig. (2-
tailed)
.03
2
.45
8
.00
1
.00
0
.02
1
.93
2
.12
3
.20
3
.22
3
.001 .353
.00
0
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOT
AL
Pearson
Correlati
on
.45
5*
.53
3**
.83
3**
.71
7**
.66
5**
.46
5**
.62
1**
.57
9**
.51
6**
.833
**
.417
*
.717
**
1
Sig. (2-
tailed)
.01
1
.00
2
.00
0
.00
0
.00
0
.01
0
.00
0
.00
1
.00
4
.000 .022 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
290
d. Dimensi Promotion
Correlations
P
R
O
M
1
P
R
O
M
2
P
R
O
M
3
P
R
O
M
4
P
R
O
M
5
P
R
O
M
6
P
R
O
M
7
P
R
O
M
8
P
R
O
M
9
P
R
O
M
10
P
R
O
M
11
P
R
O
M
12
P
R
O
M
13
P
R
O
M
14
P
R
O
M
15
P
R
O
M
16
T
O
TA
L
P
R
O
M
1
Pearso
n
Correl
ation
1 .2
44
.2
10
.1
16
.2
57
.1
04
.0
83
.1
82
.2
53
.2
54
.1
96
.1
61
.3
12
.2
59
.0
65
.2
98
.4
12
*
Sig. (2-
tailed)
.1
94
.2
66
.5
42
.1
70
.5
83
.6
61
.3
37
.1
78
.1
76
.2
98
.3
95
.0
94
.1
67
.7
32
.1
10
.0
24
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
2
Pearso
n
Correl
ation
.2
44
1 .7
17
**
.6
78
**
.5
55
**
.7
64
**
.4
28
*
.3
10
.4
32
*
.3
06
.3
66*
.8
26*
*
.4
35*
.7
58*
*
.5
01*
*
.5
09*
*
.8
15
**
Sig. (2-
tailed)
.1
94
.0
00
.0
00
.0
01
.0
00
.0
18
.0
95
.0
17
.1
00
.0
47
.0
00
.0
16
.0
00
.0
05
.0
04
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
3
Pearso
n
Correl
ation
.2
10
.7
17
**
1 .8
26
**
.3
85
*
.5
70
**
.3
27
.3
46
.3
92
*
.3
07
.3
50
.7
89*
*
.2
77
.6
34*
*
.5
58*
*
.4
86*
*
.7
65
**
Sig. (2-
tailed)
.2
66
.0
00
.0
00
.0
36
.0
01
.0
78
.0
61
.0
32
.0
99
.0
58
.0
00
.1
38
.0
00
.0
01
.0
06
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
4
Pearso
n
Correl
ation
.1
16
.6
78
**
.8
26
**
1 .2
73
.5
91
**
.3
48
.3
02
.3
95
*
.3
83*
.4
47*
.8
12*
*
.3
15
.6
29*
*
.5
55*
*
.5
52*
*
.7
58
**
Sig. (2-
tailed)
.5
42
.0
00
.0
00
.1
44
.0
01
.0
59
.1
05
.0
31
.0
36
.0
13
.0
00
.0
90
.0
00
.0
01
.0
02
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
Pearso
n
.2
57
.5
55
.3
85
.2
73
1 .5
01
.4
91
.5
04
.6
27
.3
31
.2
91
.3
36
.4
89*
.3
12
.3
68*
.1
51
.6
77
291
O
M
5
Correl
ation
**
*
**
**
**
**
*
**
Sig. (2-
tailed)
.1
70
.0
01
.0
36
.1
44
.0
05
.0
06
.0
05
.0
00
.0
74
.1
18
.0
69
.0
06
.0
93
.0
45
.4
27
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
6
Pearso
n
Correl
ation
.1
04
.7
64
**
.5
70
**
.5
91
**
.5
01
**
1 .1
83
.2
09
.2
24
.1
59
.5
15*
*
.7
32*
*
.2
84
.6
83*
*
.5
00*
*
.3
42
.6
83
**
Sig. (2-
tailed)
.5
83
.0
00
.0
01
.0
01
.0
05
.3
33
.2
68
.2
33
.4
02
.0
04
.0
00
.1
28
.0
00
.0
05
.0
64
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
7
Pearso
n
Correl
ation
.0
83
.4
28
*
.3
27
.3
48
.4
91
**
.1
83
1 .4
36
*
.7
51
**
.4
45*
.2
40
.2
24
.4
64*
*
.1
84
.5
90*
*
.3
77*
.6
13
**
Sig. (2-
tailed)
.6
61
.0
18
.0
78
.0
59
.0
06
.3
33
.0
16
.0
00
.0
14
.2
01
.2
35
.0
10
.3
31
.0
01
.0
40
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
8
Pearso
n
Correl
ation
.1
82
.3
10
.3
46
.3
02
.5
04
**
.2
09
.4
36
*
1 .5
03
**
.4
62*
.1
56
.1
31
.3
88*
.1
38
.3
29
.2
60
.5
89
**
Sig. (2-
tailed)
.3
37
.0
95
.0
61
.1
05
.0
05
.2
68
.0
16
.0
05
.0
10
.4
09
.4
90
.0
34
.4
66
.0
76
.1
66
.0
01
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
9
Pearso
n
Correl
ation
.2
53
.4
32
*
.3
92
*
.3
95
*
.6
27
**
.2
24
.7
51
**
.5
03
**
1 .3
56
.3
05
.2
61
.5
68*
*
.2
02
.4
66*
*
.3
37
.6
75
**
Sig. (2-
tailed)
.1
78
.0
17
.0
32
.0
31
.0
00
.2
33
.0
00
.0
05
.0
53
.1
01
.1
63
.0
01
.2
85
.0
09
.0
69
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
10
Pearso
n
Correl
ation
.2
54
.3
06
.3
07
.3
83
*
.3
31
.1
59
.4
45
*
.4
62
*
.3
56
1 .1
79
.3
53
.3
73*
.2
20
.1
94
.3
42
.5
56
**
Sig. (2-
tailed)
.1
76
.1
00
.0
99
.0
36
.0
74
.4
02
.0
14
.0
10
.0
53
.3
44
.0
55
.0
43
.2
43
.3
04
.0
64
.0
01
292
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
11
Pearso
n
Correl
ation
.1
96
.3
66
*
.3
50
.4
47
*
.2
91
.5
15
**
.2
40
.1
56
.3
05
.1
79
1 .4
13*
.6
66*
*
.5
36*
*
.3
50
.2
36
.5
87
**
Sig. (2-
tailed)
.2
98
.0
47
.0
58
.0
13
.1
18
.0
04
.2
01
.4
09
.1
01
.3
44
.0
23
.0
00
.0
02
.0
58
.2
10
.0
01
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
12
Pearso
n
Correl
ation
.1
61
.8
26
**
.7
89
**
.8
12
**
.3
36
.7
32
**
.2
24
.1
31
.2
61
.3
53
.4
13*
1 .2
56
.7
72*
*
.4
04*
.4
48*
.7
21
**
Sig. (2-
tailed)
.3
95
.0
00
.0
00
.0
00
.0
69
.0
00
.2
35
.4
90
.1
63
.0
55
.0
23
.1
73
.0
00
.0
27
.0
13
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
13
Pearso
n
Correl
ation
.3
12
.4
35
*
.2
77
.3
15
.4
89
**
.2
84
.4
64
**
.3
88
*
.5
68
**
.3
73*
.6
66*
*
.2
56
1 .4
47*
.2
00
.2
76
.6
53
**
Sig. (2-
tailed)
.0
94
.0
16
.1
38
.0
90
.0
06
.1
28
.0
10
.0
34
.0
01
.0
43
.0
00
.1
73
.0
13
.2
88
.1
40
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
14
Pearso
n
Correl
ation
.2
59
.7
58
**
.6
34
**
.6
29
**
.3
12
.6
83
**
.1
84
.1
38
.2
02
.2
20
.5
36*
*
.7
72*
*
.4
47*
1 .5
02*
*
.5
91*
*
.7
18
**
Sig. (2-
tailed)
.1
67
.0
00
.0
00
.0
00
.0
93
.0
00
.3
31
.4
66
.2
85
.2
43
.0
02
.0
00
.0
13
.0
05
.0
01
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
M
15
Pearso
n
Correl
ation
.0
65
.5
01
**
.5
58
**
.5
55
**
.3
68
*
.5
00
**
.5
90
**
.3
29
.4
66
**
.1
94
.3
50
.4
04*
.2
00
.5
02*
*
1 .6
91*
*
.6
65
**
Sig. (2-
tailed)
.7
32
.0
05
.0
01
.0
01
.0
45
.0
05
.0
01
.0
76
.0
09
.3
04
.0
58
.0
27
.2
88
.0
05
.0
00
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P
R
O
Pearso
n
Correl
.2
98
.5
09
**
.4
86
**
.5
52
**
.1
51
.3
42
.3
77
*
.2
60
.3
37
.3
42
.2
36
.4
48*
.2
76
.5
91*
*
.6
91*
*
1 .6
24
**
293
e. Dimensi People
M
16
ation
Sig. (2-
tailed)
.1
10
.0
04
.0
06
.0
02
.4
27
.0
64
.0
40
.1
66
.0
69
.0
64
.2
10
.0
13
.1
40
.0
01
.0
00
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T
O
TA
L
Pearso
n
Correl
ation
.4
12
*
.8
15
**
.7
65
**
.7
58
**
.6
77
**
.6
83
**
.6
13
**
.5
89
**
.6
75
**
.5
56*
*
.5
87*
*
.7
21*
*
.6
53*
*
.7
18*
*
.6
65*
*
.6
24*
*
1
Sig. (2-
tailed)
.0
24
.0
00
.0
00
.0
00
.0
00
.0
00
.0
00
.0
01
.0
00
.0
01
.0
01
.0
00
.0
00
.0
00
.0
00
.0
00
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
PE
O1
PE
O2
PE
O3
PE
O4
PE
O5
PE
O6
PE
O7
PE
O8
PE
O9
PE
O10
PE
O11
TOT
AL
PE
O1
Pearson
Correlatio
n
1 .413
*
.150 .124 .287 .391
*
.413
*
-
.087
.261 .233 .233 .475
**
Sig. (2-
tailed)
.023 .428 .515 .124 .033 .023 .646 .164 .215 .215 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O2
Pearson
Correlatio
n
.413
*
1 .239 .196 .323 .270 .464
**
.136 .518
**
.262 .262 .532
**
Sig. (2-
tailed)
.023
.203 .298 .082 .149 .010 .472 .003 .162 .162 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O3
Pearson
Correlatio
n
.150 .239 1 .625
**
.415
*
.339 .598
**
.042 .346 .539
**
.539
**
.675
**
Sig. (2-
tailed)
.428 .203
.000 .023 .067 .000 .828 .061 .002 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
294
PE
O4
Pearson
Correlatio
n
.124 .196 .625
**
1 .751
**
.279 .344 .034 .285 .277 .277 .580
**
Sig. (2-
tailed)
.515 .298 .000
.000 .136 .063 .858 .127 .138 .138 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O5
Pearson
Correlatio
n
.287 .323 .415
*
.751
**
1 .422
*
.509
**
.095 .360 .392
*
.392
*
.688
**
Sig. (2-
tailed)
.124 .082 .023 .000
.020 .004 .618 .051 .032 .032 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O6
Pearson
Correlatio
n
.391
*
.270 .339 .279 .422
*
1 .439
*
.070 .652
**
.343 .343 .618
**
Sig. (2-
tailed)
.033 .149 .067 .136 .020
.015 .712 .000 .064 .064 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O7
Pearson
Correlatio
n
.413
*
.464
**
.598
**
.344 .509
**
.439
*
1 .323 .518
**
.715
**
.715
**
.876
**
Sig. (2-
tailed)
.023 .010 .000 .063 .004 .015
.082 .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O8
Pearson
Correlatio
n
-
.087
.136 .042 .034 .095 .070 .323 1 .360 .077 .077 .385
*
Sig. (2-
tailed)
.646 .472 .828 .858 .618 .712 .082
.051 .686 .686 .035
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O9
Pearson
Correlatio
n
.261 .518
**
.346 .285 .360 .652
**
.518
**
.360 1 .292 .292 .664
**
Sig. (2-
tailed)
.164 .003 .061 .127 .051 .000 .003 .051
.117 .117 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O1
Pearson
Correlatio
.233 .262 .539
**
.277 .392
*
.343 .715
**
.077 .292 1 1.00
0**
.740
**
295
f. Dimensi Physicalevidence
0 n
Sig. (2-
tailed)
.215 .162 .002 .138 .032 .064 .000 .686 .117
.000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PE
O1
1
Pearson
Correlatio
n
.233 .262 .539
**
.277 .392
*
.343 .715
**
.077 .292 1.00
0**
1 .740
**
Sig. (2-
tailed)
.215 .162 .002 .138 .032 .064 .000 .686 .117 .000
.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TO
TA
L
Pearson
Correlatio
n
.475
**
.532
**
.675
**
.580
**
.688
**
.618
**
.876
**
.385
*
.664
**
.740
**
.740
**
1
Sig. (2-
tailed)
.008 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .035 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
P
H
Y
1
P
H
Y
2
P
H
Y
3
P
H
Y
4
P
H
Y
5
P
H
Y
6
P
H
Y
7
P
H
Y
8
P
H
Y
9
P
H
Y
1
0
P
H
Y
1
1
P
H
Y
1
2
P
H
Y
1
3
P
H
Y
1
4
P
H
Y
1
5
P
H
Y
1
6
P
H
Y
1
7
P
H
Y
1
8
P
H
Y
1
9
P
H
Y
2
0
T
O
T
A
L
P
H
Y
1
Pears
on
Corre
lation
1 .6
0
8*
*
.2
9
5
.4
2
5*
.2
7
0
.5
8
9*
*
.4
3
8*
.6
9
6*
*
.3
2
6
.3
0
6
.6
5
1*
*
.7
9
9*
*
.4
2
5*
.3
1
6
.3
7
7*
.1
9
7
.3
4
3
.2
7
0
.6
5
1*
*
.3
2
6
.7
2
2*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.1
1
4
.0
1
9
.1
4
9
.0
0
1
.0
1
6
.0
0
0
.0
7
9
.1
0
1
.0
0
0
.0
0
0
.0
1
9
.0
8
9
.0
4
0
.2
9
8
.0
6
4
.1
4
9
.0
0
0
.0
7
9
.0
0
0
N 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
296
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
P
H
Y
2
Pears
on
Corre
lation
.6
0
8*
*
1 .5
3
5*
*
.4
4
9*
.4
6
4*
*
.3
1
9
.4
6
3*
*
.5
2
4*
*
.5
1
8*
*
.1
5
0
.6
1
2*
*
.6
0
6*
*
.4
4
9*
.5
4
3*
*
.5
9
8*
*
.3
5
6
.2
6
2
.4
6
4*
*
.6
1
2*
*
.5
1
8*
*
.7
3
6*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
2
.0
1
3
.0
1
0
.0
8
5
.0
1
0
.0
0
3
.0
0
3
.4
2
9
.0
0
0
.0
0
0
.0
1
3
.0
0
2
.0
0
0
.0
5
3
.1
6
2
.0
1
0
.0
0
0
.0
0
3
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
3
Pears
on
Corre
lation
.2
9
5
.5
3
5*
*
1 .4
9
0*
*
.5
3
5*
*
.0
2
8
.1
4
4
.1
8
5
.3
2
3
.1
7
3
.4
2
9*
.2
3
9
.4
9
0*
*
.0
3
9
.1
8
6
.1
1
1
.1
1
3
.5
3
5*
*
.4
2
9*
.3
2
3
.4
7
4*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.1
1
4
.0
0
2
.0
0
6
.0
0
2
.8
8
1
.4
4
7
.3
2
6
.0
8
2
.3
6
1
.0
1
8
.2
0
4
.0
0
6
.8
3
8
.3
2
4
.5
5
9
.5
5
2
.0
0
2
.0
1
8
.0
8
2
.0
0
8
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
4
Pears
on
Corre
lation
.4
2
5*
.4
4
9*
.4
9
0*
*
1 .3
0
9
.0
2
4
.2
4
3
.2
6
7
.2
7
1
.3
2
7
.1
2
0
.3
2
6
1.
0
0
0*
*
.1
9
7
.3
1
3
.0
9
3
.2
5
3
.4
4
9*
.1
2
0
.2
7
1
.5
0
8*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
1
9
.0
1
3
.0
0
6
.0
9
7
.9
0
0
.1
9
7
.1
5
3
.1
4
7
.0
7
8
.5
2
7
.0
7
9
.0
0
0
.2
9
7
.0
9
2
.6
2
4
.1
7
7
.0
1
3
.5
2
7
.1
4
7
.0
0
4
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
5
Pears
on
Corre
lation
.2
7
0
.4
6
4*
*
.5
3
5*
*
.3
0
9
1 .4
3
3*
.2
3
1
.5
2
4*
*
.1
2
9
-
.0
2
3
.2
6
8
.3
6
7*
.3
0
9
.2
3
0
.2
9
9
.3
5
6
.1
1
1
.4
6
4*
*
.2
6
8
.1
2
9
.4
8
4*
*
Sig.
(2-
tailed
.1
4
9
.0
1
0
.0
0
2
.0
9
7
.0
1
7
.2
1
8
.0
0
3
.4
9
6
.9
0
4
.1
5
2
.0
4
6
.0
9
7
.2
2
2
.1
0
9
.0
5
3
.5
6
0
.0
1
0
.1
5
2
.4
9
6
.0
0
7
297
)
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
6
Pears
on
Corre
lation
.5
8
9*
*
.3
1
9
.0
2
8
.0
2
4
.4
3
3*
1 .2
9
6
.7
7
8*
*
.1
1
0
.1
0
3
.5
3
7*
*
.7
0
2*
*
.0
2
4
.3
7
3*
.3
8
2*
.3
9
8*
.0
5
1
.0
9
1
.5
3
7*
*
.1
1
0
.5
5
2*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
1
.0
8
5
.8
8
1
.9
0
0
.0
1
7
.1
1
3
.0
0
0
.5
6
2
.5
8
7
.0
0
2
.0
0
0
.9
0
0
.0
4
2
.0
3
7
.0
2
9
.7
8
7
.6
3
2
.0
0
2
.5
6
2
.0
0
2
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
7
Pears
on
Corre
lation
.4
3
8*
.4
6
3*
*
.1
4
4
.2
4
3
.2
3
1
.2
9
6
1 .5
5
1*
*
.6
7
1*
*
.4
4
9*
.4
9
6*
*
.4
1
3*
.2
4
3
.5
4
1*
*
.6
4
5*
*
.3
8
5*
.2
6
1
.4
6
3*
*
.4
9
6*
*
.6
7
1*
*
.7
0
7*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
1
6
.0
1
0
.4
4
7
.1
9
7
.2
1
8
.1
1
3
.0
0
2
.0
0
0
.0
1
3
.0
0
5
.0
2
3
.1
9
7
.0
0
2
.0
0
0
.0
3
6
.1
6
3
.0
1
0
.0
0
5
.0
0
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
8
Pears
on
Corre
lation
.6
9
6*
*
.5
2
4*
*
.1
8
5
.2
6
7
.5
2
4*
*
.7
7
8*
*
.5
5
1*
*
1 .4
1
1*
.2
3
8
.6
9
8*
*
.8
6
6*
*
.2
6
7
.4
8
8*
*
.4
7
4*
*
.3
8
9*
.2
9
6
.3
1
2
.6
9
8*
*
.4
1
1*
.7
9
3*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
3
.3
2
6
.1
5
3
.0
0
3
.0
0
0
.0
0
2
.0
2
4
.2
0
5
.0
0
0
.0
0
0
.1
5
3
.0
0
6
.0
0
8
.0
3
4
.1
1
3
.0
9
4
.0
0
0
.0
2
4
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
9
Pears
on
Corre
lation
.3
2
6
.5
1
8*
*
.3
2
3
.2
7
1
.1
2
9
.1
1
0
.6
7
1*
*
.4
1
1*
1 .6
6
9*
*
.6
6
5*
*
.4
6
2*
.2
7
1
.4
5
4*
.7
2
2*
*
.4
3
0*
.5
8
4*
*
.5
1
8*
*
.6
6
5*
*
1.
0
0
0*
*
.7
9
0*
*
Sig. .0 .0 .0 .1 .4 .5 .0 .0 .0 .0 .0 .1 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
298
(2-
tailed
)
7
9
0
3
8
2
4
7
9
6
6
2
0
0
2
4
0
0
0
0
1
0
4
7
1
2
0
0
1
8
0
1
0
3
0
0
0
0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
0
Pears
on
Corre
lation
.3
0
6
.1
5
0
.1
7
3
.3
2
7
-
.0
2
3
.1
0
3
.4
4
9*
.2
3
8
.6
6
9*
*
1 .3
4
6
.2
7
3
.3
2
7
.1
7
5
.5
8
0*
*
.2
5
9
.4
7
5*
*
.3
2
3
.3
4
6
.6
6
9*
*
.5
8
4*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.1
0
1
.4
2
9
.3
6
1
.0
7
8
.9
0
4
.5
8
7
.0
1
3
.2
0
5
.0
0
0
.0
6
1
.1
4
4
.0
7
8
.3
5
4
.0
0
1
.1
6
7
.0
0
8
.0
8
1
.0
6
1
.0
0
0
.0
0
1
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
1
Pears
on
Corre
lation
.6
5
1*
*
.6
1
2*
*
.4
2
9*
.1
2
0
.2
6
8
.5
3
7*
*
.4
9
6*
*
.6
9
8*
*
.6
6
5*
*
.3
4
6
1 .8
0
3*
*
.1
2
0
.3
1
3
.5
1
2*
*
.2
8
6
.3
4
5
.3
8
3*
1.
0
0
0*
*
.6
6
5*
*
.8
0
6*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
0
.0
1
8
.5
2
7
.1
5
2
.0
0
2
.0
0
5
.0
0
0
.0
0
0
.0
6
1
.0
0
0
.5
2
7
.0
9
2
.0
0
4
.1
2
5
.0
6
2
.0
3
7
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
2
Pears
on
Corre
lation
.7
9
9*
*
.6
0
6*
*
.2
3
9
.3
2
6
.3
6
7*
.7
0
2*
*
.4
1
3*
.8
6
6*
*
.4
6
2*
.2
7
3
.8
0
3*
*
1 .3
2
6
.2
8
9
.5
3
4*
*
.2
5
9
.3
4
2
.3
6
7*
.8
0
3*
*
.4
6
2*
.8
0
3*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
0
.2
0
4
.0
7
9
.0
4
6
.0
0
0
.0
2
3
.0
0
0
.0
1
0
.1
4
4
.0
0
0
.0
7
9
.1
2
2
.0
0
2
.1
6
8
.0
6
5
.0
4
6
.0
0
0
.0
1
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
Pears
on
Corre
.4
2
5*
.4
4
9*
.4
9
0*
1.
0
0
.3
0
9
.0
2
4
.2
4
3
.2
6
7
.2
7
1
.3
2
7
.1
2
0
.3
2
6
1 .1
9
7
.3
1
3
.0
9
3
.2
5
3
.4
4
9*
.1
2
0
.2
7
1
.5
0
8*
299
1
3
lation * 0
*
*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
1
9
.0
1
3
.0
0
6
.0
0
0
.0
9
7
.9
0
0
.1
9
7
.1
5
3
.1
4
7
.0
7
8
.5
2
7
.0
7
9
.2
9
7
.0
9
2
.6
2
4
.1
7
7
.0
1
3
.5
2
7
.1
4
7
.0
0
4
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
4
Pears
on
Corre
lation
.3
1
6
.5
4
3*
*
.0
3
9
.1
9
7
.2
3
0
.3
7
3*
.5
4
1*
*
.4
8
8*
*
.4
5
4*
.1
7
5
.3
1
3
.2
8
9
.1
9
7
1 .5
2
4*
*
.4
1
6*
.1
2
9
.2
3
0
.3
1
3
.4
5
4*
.5
4
1*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
8
9
.0
0
2
.8
3
8
.2
9
7
.2
2
2
.0
4
2
.0
0
2
.0
0
6
.0
1
2
.3
5
4
.0
9
2
.1
2
2
.2
9
7
.0
0
3
.0
2
2
.4
9
5
.2
2
2
.0
9
2
.0
1
2
.0
0
2
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
5
Pears
on
Corre
lation
.3
7
7*
.5
9
8*
*
.1
8
6
.3
1
3
.2
9
9
.3
8
2*
.6
4
5*
*
.4
7
4*
*
.7
2
2*
*
.5
8
0*
*
.5
1
2*
*
.5
3
4*
*
.3
1
3
.5
2
4*
*
1 .4
9
7*
*
.3
3
7
.5
9
8*
*
.5
1
2*
*
.7
2
2*
*
.7
7
2*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
4
0
.0
0
0
.3
2
4
.0
9
2
.1
0
9
.0
3
7
.0
0
0
.0
0
8
.0
0
0
.0
0
1
.0
0
4
.0
0
2
.0
9
2
.0
0
3
.0
0
5
.0
6
9
.0
0
0
.0
0
4
.0
0
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
6
Pears
on
Corre
lation
.1
9
7
.3
5
6
.1
1
1
.0
9
3
.3
5
6
.3
9
8*
.3
8
5*
.3
8
9*
.4
3
0*
.2
5
9
.2
8
6
.2
5
9
.0
9
3
.4
1
6*
.4
9
7*
*
1 .2
0
1
.3
5
6
.2
8
6
.4
3
0*
.4
9
9*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.2
9
8
.0
5
3
.5
5
9
.6
2
4
.0
5
3
.0
2
9
.0
3
6
.0
3
4
.0
1
8
.1
6
7
.1
2
5
.1
6
8
.6
2
4
.0
2
2
.0
0
5
.2
8
7
.0
5
3
.1
2
5
.0
1
8
.0
0
5
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P Pears .3 .2 .1 .2 .1 .0 .2 .2 .5 .4 .3 .3 .2 .1 .3 .2 1 .2 .3 .5 .5
300
H
Y
1
7
on
Corre
lation
4
3
6
2
1
3
5
3
1
1
5
1
6
1
9
6
8
4*
*
7
5*
*
4
5
4
2
5
3
2
9
3
7
0
1
6
2
4
5
8
4*
*
1
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
6
4
.1
6
2
.5
5
2
.1
7
7
.5
6
0
.7
8
7
.1
6
3
.1
1
3
.0
0
1
.0
0
8
.0
6
2
.0
6
5
.1
7
7
.4
9
5
.0
6
9
.2
8
7
.1
6
2
.0
6
2
.0
0
1
.0
0
4
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
8
Pears
on
Corre
lation
.2
7
0
.4
6
4*
*
.5
3
5*
*
.4
4
9*
.4
6
4*
*
.0
9
1
.4
6
3*
*
.3
1
2
.5
1
8*
*
.3
2
3
.3
8
3*
.3
6
7*
.4
4
9*
.2
3
0
.5
9
8*
*
.3
5
6
.2
6
2
1 .3
8
3*
.5
1
8*
*
.6
1
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.1
4
9
.0
1
0
.0
0
2
.0
1
3
.0
1
0
.6
3
2
.0
1
0
.0
9
4
.0
0
3
.0
8
1
.0
3
7
.0
4
6
.0
1
3
.2
2
2
.0
0
0
.0
5
3
.1
6
2
.0
3
7
.0
0
3
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
1
9
Pears
on
Corre
lation
.6
5
1*
*
.6
1
2*
*
.4
2
9*
.1
2
0
.2
6
8
.5
3
7*
*
.4
9
6*
*
.6
9
8*
*
.6
6
5*
*
.3
4
6
1.
0
0
0*
*
.8
0
3*
*
.1
2
0
.3
1
3
.5
1
2*
*
.2
8
6
.3
4
5
.3
8
3*
1 .6
6
5*
*
.8
0
6*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
0
.0
1
8
.5
2
7
.1
5
2
.0
0
2
.0
0
5
.0
0
0
.0
0
0
.0
6
1
.0
0
0
.0
0
0
.5
2
7
.0
9
2
.0
0
4
.1
2
5
.0
6
2
.0
3
7
.0
0
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
P
H
Y
2
0
Pears
on
Corre
lation
.3
2
6
.5
1
8*
*
.3
2
3
.2
7
1
.1
2
9
.1
1
0
.6
7
1*
*
.4
1
1*
1.
0
0
0*
*
.6
6
9*
*
.6
6
5*
*
.4
6
2*
.2
7
1
.4
5
4*
.7
2
2*
*
.4
3
0*
.5
8
4*
*
.5
1
8*
*
.6
6
5*
*
1 .7
9
0*
*
Sig.
(2-
tailed
)
.0
7
9
.0
0
3
.0
8
2
.1
4
7
.4
9
6
.5
6
2
.0
0
0
.0
2
4
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
0
.0
1
0
.1
4
7
.0
1
2
.0
0
0
.0
1
8
.0
0
1
.0
0
3
.0
0
0
.0
0
0
301
g. Dimensi Process
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
T
O
T
A
L
Pears
on
Corre
lation
.7
2
2*
*
.7
3
6*
*
.4
7
4*
*
.5
0
8*
*
.4
8
4*
*
.5
5
2*
*
.7
0
7*
*
.7
9
3*
*
.7
9
0*
*
.5
8
4*
*
.8
0
6*
*
.8
0
3*
*
.5
0
8*
*
.5
4
1*
*
.7
7
2*
*
.4
9
9*
*
.5
1
0*
*
.6
1
0*
*
.8
0
6*
*
.7
9
0*
*
1
Sig.
(2-
tailed
)
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
8
.0
0
4
.0
0
7
.0
0
2
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
1
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
4
.0
0
2
.0
0
0
.0
0
5
.0
0
4
.0
0
0
.0
0
0
.0
0
0
N 3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
3
0
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
PRO
C1
PRO
C2
PRO
C3
PRO
C4
PRO
C5
PRO
C6
PRO
C7
PRO
C8
PRO
C9
TOT
AL
PRO
C1
Pearson
Correlation 1 ,238 ,267 ,287 ,128 ,358 ,253 ,342 ,229 ,585
**
Sig. (2-
tailed) ,205 ,154 ,124 ,502 ,052 ,177 ,064 ,224 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C2
Pearson
Correlation ,238 1 ,351 ,039 ,387
* ,015 ,078 ,323 ,422
* ,517
**
Sig. (2-
tailed) ,205 ,057 ,837 ,035 ,936 ,682 ,082 ,020 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C3
Pearson
Correlation ,267 ,351 1 ,374
* ,230 ,594
** ,359 ,505
** ,323 ,779
**
Sig. (2-
tailed) ,154 ,057 ,042 ,221 ,001 ,052 ,004 ,081 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C4
Pearson
Correlation ,287 ,039 ,374
* 1 ,248 ,329 ,059 -,226 ,410
* ,539
**
302
Sig. (2-
tailed) ,124 ,837 ,042 ,186 ,076 ,756 ,229 ,024 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C5
Pearson
Correlation ,128 ,387
* ,230 ,248 1 ,309 -,055 ,035 ,526
** ,563
**
Sig. (2-
tailed) ,502 ,035 ,221 ,186 ,096 ,774 ,855 ,003 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C6
Pearson
Correlation ,358 ,015 ,594** ,329 ,309 1 ,482
** ,350 ,228 ,719
**
Sig. (2-
tailed) ,052 ,936 ,001 ,076 ,096 ,007 ,058 ,226 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C7
Pearson
Correlation ,253 ,078 ,359 ,059 -,055 ,482** 1 ,112 -,071 ,448
*
Sig. (2-
tailed) ,177 ,682 ,052 ,756 ,774 ,007 ,555 ,710 ,013
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C8
Pearson
Correlation ,342 ,323 ,505** -,226 ,035 ,350 ,112 1 -,068 ,388
*
Sig. (2-
tailed) ,064 ,082 ,004 ,229 ,855 ,058 ,555 ,723 ,034
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PRO
C9
Pearson
Correlation ,229 ,422* ,323 ,410
* ,526
** ,228 -,071 -,068 1 ,591
**
Sig. (2-
tailed) ,224 ,020 ,081 ,024 ,003 ,226 ,710 ,723 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOT
AL
Pearson
Correlation ,585** ,517
** ,779
** ,539
** ,563
** ,719
** ,448
* ,388
* ,591
** 1
Sig. (2-
tailed) ,001 ,003 ,000 ,002 ,001 ,000 ,013 ,034 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
303
B. Uji Reliabilitas
1. Tingkat Harapan
a. Dimensi Product
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,779 11
b. Dimensi Price
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,782 9
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
304
c. Dimensi Place
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,778 13
d. Dimensi Promotion
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,770 17
e. Dimensi People
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
305
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,774 12
f. Dimensi Physicalevidence
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,767 21
g. Dimensi Process
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
306
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,781 10
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Product
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,747 11
b. Dimensi Price
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,733 9
307
c. Dimensi Place
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,752 13
d. Dimensi Promotion
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,755 17
308
e. Dimensi People
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,749 12
f. Dimensi Physicalevidence
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,755 21
309
g. Dimensi Process
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,739 10