ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CALON
JAMAAH HAJI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI
KANTOR KEMENTRIAN AGAMA
JAKARTA BARAT
SKRIPSI
Diajukan kepada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Kominikasi Untuk Memenuihi Persyaatan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
Selvi Claudia Rahmatika NIM: 11140530000039
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU
KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2018 M
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CALON
JAMAAH HAJI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI
KANTOR KEMENTRIAN
AGAMA JAKARTA BARAT
SKRIPSI Diajukan kepada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Kominikasi
Untuk Memenuihi Persyaatan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
Selvi Claudia Rahmatika NIM: 11140530000039
Di Bawah Bimbingan
Dr. Wahyu Prasetyawan,MA
NIP.196610171994031003
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU
KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2018 M
ii
ABSTRAK
Selvi Claudia Rahmatika, NIM: 11140530000039, Analisis
Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji terhadap Kualitas
Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat, di bimbing oleh Dr. Wahyu Prasetyawan, MA
Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi melalui
interaksi antara konsumen dengan karyawan yang melibatkan
usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan untuk
memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap calon jamaah
haji. Pelayanan yang baik bagi suatu perusahaan yaitu memiliki
karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang
baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada customer dari awal pelayanan hingga selesai.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan calon jamaah haji terhadap kualitas pelayanan
pendaftaran haji pada Kementrian Agama Jakarta Barat periode
Maret hingga Juni tahun 2018 dan mengetahui tingkat
keterpengaruhan perbedaan usia dan pendidikan calon jamaah
terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji periode Maret
hingga Juni tahun 2018.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian pendekatan
kuantitatif, yang disajikan melalui data deskriptif, yang mana
pengumpulan datanya menggunakan instrumen berbentuk
kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non
Probabilty Sampling dari polulasi calon jamaah haji sebanyak
1087 orang, maka sampel yang dambil sebanyak 94 orang dan
analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
iii
Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap paling
penting oleh calon jamaah haji adalah atribut toilet yang dapat
digunakan dengan nyaman (nilai 4,79), serta nilai terendah
yaitu bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di website
Kementrian Agama (nilai 3,83). Untuk nilai tingkat
kenyataan/kinerja yang paling tinggi adalah bertanggung jawab
terhadap keamanan dokumen calon jamaah haji (nilai 4,52) serta
nilai rataan tingkat kenyataan/kinerja yang paling rendah adalah
atribut yang dianggap penting oleh calon jamaah haji yaitu toilet
yang dapat digunakan dengan nyaman (nilai 3).
Dari hasil penelitian didapat bahwa dari 94 responden
(calon jamaah haji) periode Maret hingga Juni tahun 2018
menyatakan bahwa pelayanan pendaftaran haji yang dilakukan
oleh satff haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat
dikategorikan sangat baik. hal ini dapat dilihat dari indeks
kepuasan calon jamaah (CSI) sebesar 83.17% yang berada di
antara rentang nilai 81.00-100.00% yang berarti calon jamaah
yang melakukan pendaftaran haji di kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat menyatakan sangat puas terhadap kinerja yang
dilakukan staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Pendaftaran Haji.
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa
dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru Sekalian Alam.
Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan
oleh lisan hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah,
kepada-Nya pula hamba memohon pertolongan, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Shalawat beriring salam senantiasa Allah curahkan
kepada baginda pemimpin umat Nabi Muhammad SAW, beserta
keluarga serta para sahabat yang telah menjadi suri tauladan bagi
kita dalam melangkah.
Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah
untuk melanjutkan penulis ke tingkat yang lebih tinggi. Dengan
telah selesainya skripsi ini penulis mengucapkan banyak
terimakasih kepada ayahanda H. Marzuki dan ibunda Hj. Sri
Mujiati yang selalu memberikan do’a, semangat, motivasi, kasih
sayang bahkan materi yang tak ternilai harganya kepada penulis.
Semoga Allah berikan kesehatan jasmani dan rohani, keberkahan
sepanjang hayat, kebahagiaan dunia akhirat, semua do’a yang
terbaik dipanjatkan untuk kedua orang tua yang sangat penulis
cintai dan banggakan yang telah membesarkan dengan sungguh
tanpa pengharapan pembalasan budi (amin allahumma amin).
Penulis selalu bersyukur karena diberikan orang tua yang sangat
menyayangi anaknya, orang tua yang selalu memaafkan
kesalahan anak-anaknya, dan selalu memberi arahan agar kami
menjadi putra-putri yang lebih baik. Insha allah kami akan
menjadi putra putri yang berbakti dan selalu dalam ketaatan
agama yang dapat kalian banggakan.
Selain doa, dukungan, motivasi dan bimbingan dari orang
tua keberhasilan inipun tidak luput dari orang tua kami di
v
kampus, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati, penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. Selaku Dekan Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah dan Drs. Sugiharto, MA selaku
Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah.
3. Bapak H. Mulkanasir, BA., S.Pd, MM selaku dosen
Pembimbing Akademik yang selalu memberikan motivasi
agar penulis segera menyelesaikan skripsi ini, juga masukan
masukan yang membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi.
4. Bapak Dr. Wahyu Prasetyawan, MA, selaku Dosen
Pembimbing yang dengan sabar membimbing dan
memberikan motivasi, arahan, saran serta masukan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang
sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah
SWT.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
dan Perpustakaan Utama yang telah membantu penulis dalam
mencari data maupun referensi yang diperlukan.
6. Seluruh pihak Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,
khususnya Drs. H. Sofi’i, MA selaku kepala Kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat yang telah mengizinkan
penulis untuk melakukan penelitian. Pak H.Mudehir selaku
Kasi bagian Haji terimakasih untuk semua masukannya,
Bapak Roy dan ibu Nida yang telah banyak membantu dalam
hal data kepada penulis, juga ibu Hj Eka yang memberikan
masukan dan saran mengenai kuesioner penelitian, pak H.
Abduh, pak H. Leo dan seluruh staff haji kantor Kementrian
Agama Jakarta Barat.
vi
7. Untuk keluarga besar bani Warsih dan mbah Wata,
terimakasih karena selalu bertanya kepada penulis mengenai
kapan penulis wisuda, sehingga ini menjadi motivasi
tersendiri oleh penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk yang tersayang seperjuangan Andriyani, Meidiana
Utami dan Anindya Putri Yustika. Terimakasi telah
mendampingi dan saling memberi semangat supaya skripsi
ini selesai, terimakasih karena sudah mengajarkan
kemandirian, terimakasih karena selalu bisa mendengarkan
keluh kesah selama proses penyelesaikan skripsi ini
berlangsung. Semoga pertemanan kita sampai akhir hayat
dan dipertemukan di surga. Aminnn
9. Untuk keluarga MD angkatan 2014 dan khususnya untuk
keluarga MHU, terimakasih banyak. Dari kalian penulis
belajar bahwa kesuksesan bukan hanya perkara pintar namun
juga karna keyakinan dan ketulusan yang nantinya akan
berbuah manis. Terimaksih telah menjadi keluarga baru
selama 4 tahun ini.
Semoga semua bantuan, dukungan doa dan bimbingan
yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan
kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT. Aminnn
Jakarta, 24 Agustus 2018
Penulis
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ................................................... i
ABSTRAK .............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ............................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................ vii
DAFTAR TABEL.................................................................. ... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................ 6
1. Batasan Masalah .......................................... 6
2. Rumusan Masalah ....................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................... 7
1. Tujuan Penelitian ......................................... 7
2. Manfaat Penelitian ....................................... 7
D. Tinjauan Pustaka ............................................... 8
E. Sistematika Penulisan ........................................ 9
BAB II TINJAUAN TEORITIS ......................................... 11
A. Kualitas Pelayanan ............................................ 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................... 11
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................... 14
3. Desain Pelayanan ........................................ 16
B. Kepuasan Pelanggan ......................................... 17
viii
1. Pengertian Kepuasan ................................... 17
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .. 19
C. Jamaah Haji ....................................................... 20
1. Pengertian Jamaah Haji ............................... 20
2. Klasifikasi Jamaah Haji ............................... 23
3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji ..................... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................ 28
A. Metodologi Penelitian ....................................... 28
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ................ 28
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................... 29
3. Subjek dan Objek Penelitian ...................... 29
4. Populasi dan Sampel .................................. 30
5. Sumber Data ............................................... 31
6. Teknik Pengumpulan Data ......................... 32
B. Teknik Analisis Data ........................................ 34
1. Uji Validitas ............................................... 34
2. Uji Reabilitas .............................................. 34
3. Importance Perfrmance Analysis ............... 35
4. Custamer Satisfaction Index ....................... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 44
A. Sejarah Berdirinya Kantor Kementrian
Agama Jakarta Barat ........................................... 44
B. Tugas dan Fungsi Kementrian Agama
Bidang Penyelenggara Haji dan Umrah ............. 48
C. Visi, Misi dan Motto Kantor Kementrian
ix
Agama Jakarta Barat ........................................... 49
D. Struktur Organisasi dan Tugasnya ...................... 50
E. Keadaan dan Kegiatan Kantor Kementrian
Agama Jakarta Barat ........................................... 54
BAB V HASIL DAN ANALISA PENELITIAN ............... 55
A. Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat ....................... 55
B. Karakteristik Responden..................................... 57
1. Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 57
2. Berdasarkan Usia .......................................... 58
3. Berdasarkan Pekerjaan ................................. 60
4. Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. 61
5. Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .............. 62
6. Berdasarkan Status Pernikahan .................... 63
7. Berdasarkan Status Haji................................ 64
C. Penilaian Tingkat Harapan Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat ....................................................... 65
D. Penilaian Tingkat Kenyataan Terhadap
Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat ...................... 69
E. Analisis Hasil Kesesuaian ................................. 73
F. Analisis Strategi Untuk Meningkatkan
Kepuasan Calon Jamaah Haji
dengan Menggunakan IPA ................................ 78
x
1. Kuadran A (Prioritas Utama ....................... 83
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi .............. 90
3. Kuadran C (Prioritas Rendah .................... 92
4. Kuadran D (Berlebihan .............................. 96
G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan
Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat ...................................................... 96
H. Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI ............ 102
BAB IV PENUTUP ............................................................... 105
A. Kesimpulan ....................................................... 105
B. Saran .................................................................. 106
DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 107
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 3.1 Skor Tingkat Harapan dan Kenyataan
pada Pelayanan .................................................... 53
Tabel 3.2 Dimensi Pengukuran Pelayanan Parasuraman ..... 58
Tabel 3.3 Kriteria Custamer Satisfaction Indeks ................. 60
Tabel 5.1 Hasil Analisis Tingkat Harapan .......................... 83
Tabel 5.2 Hasil Analisis Tingkat Kenyataan ...................... 86
Tabel 5.3 Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan
Kenyataan ............................................................ 90
Tabel 5.4 Nilai Rtaan Penilaian Tingkat Harapan
dan Kenyataan ...................................................... 96
Tabel 5.5 Atribut Kuadran A ............................................... 101
Tabel 5.6 Atribut Kuadran B .............................................. 108
Tabel 5.7 Atribut Kuadran C ............................................... 110
Tabel 5.8 Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan ................. 114
Tabel 5.9 Kriteria Customer Satisfaction Indeks ................. 120
Tabel 5.10 Perhitungan CSI .................................................. 121
xii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 3.1 Diagram Kartesisus ........................................... 54
Gambar 5.1 Presentase berdasarkan Jenis Kelamin .............. 75
Gambar 5.2 Presentase berdasarkan Usia .............................. 76
Gambar 5.3 Presentase berdasarkan Pekerjaan ..................... 77
Gambar 5.4 Presentase berdasarkan Tingkat Pendidikan ..... 79
Gambar 5.5 Presentase berdasarkan Pengeluaran Perbulan .. 80
Gambar 5.6 Presentase berdasarkan Status Pernikahan ........ 81
Gambar 5.7 Presentase berdasarkan Status Haji ................... 82
Gambar 5.8 Hasil Diagram Kartesius.................................... 99
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan.1 Pelayanan juga diartikan sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan
yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-
elemen nyata berupa faktor yang dapat diraba, didengar dan
dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.2
Hukum dalam Islam tentang pelayanan yang disebutkan oleh
Al-Bukhari yaitu
ثنا ه ثنا فليح بن سليمان حد نان حد د بن س ثنا محم لل بن علي عن عطاء بن يسار عن حد
عت الما ذا ضيي ا عليه وسل صل الل عنه قال قال رسول الل نة فانتظر أب هريرة رض الل
قال ضاعتا ي رسول اللاعة قال كيف ا اعة الس ل غي أهل فانتظر الس
ند المر ا ذا أس
ا
“Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah
kehancurannya, berkata seseorang : Bagaimana cara
menyianyiakan amanat ya Rasulullah? Nabi bersabda :
Apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan
1 Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) h. 25 2 Helen Fisher, Layanan Konsumen Dalam Seminggu, (Jakarta:
Prestasi Pustaka Publisher,2004), h. 7
1
2
ahlinya, maka tunggulah pekerjaan kepada yang bukan
ahlinya, maka tunggulah kehancuran”. (HR. Al-Bukhari).3
Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik
sangatlah dibuthkan, terutama perusahaan pelayanan jasa
yang melayani banyak orang dalam jumlah kelompok yang
cukup banyak. Apabila pelayanan yang diberikan sudah
memuaskan pelanggan maka semakin baik pula citra suatu
perusahaan tersebut di mata masyarakat, terutama perusahaan
yang melayani jasa peribadatan.
Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima. Ia
diwajibkan Allah SWT bagi orang-orang yang mampu.
Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa ibadah haji wajib atas
setiap muslim yang mampu, yakni memliki bekal sehat
jasmani dan rohani, karena kewajiban ini sebagaimana
dijelaskan dalam surat Ali Imran 3:97 :
براهمي ومن د ينات مقام ا عل الناس حج فيه أ يت بي خل كن أ منا ولل
غن عن العالمي ن اللليه سبيل ومن كفر فا
تطاع ا البيت من اس
“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di
antaranya) maqam Ibrahim; barang siapa memasukinya
(Baitullah itu) menjadi amalan dia; mengajarkan haji adalah
kewajiban manudia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang
sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah; Barang siapa
mengingkari (Kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah
Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”
3 M. Nashiruddin Al-Albani. Ringkasan Shahih Bukhari, h. 62
3
Dalam undang-undang No. 13 tahun 2008 tentang
penyelenggara ibadah haji mengatakan bahwa
penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan
pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya
bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah
sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.4
Pembinaan, pelayanan dan perlindungan calon
jamaah haji harus dilakukan dengan baik dan memenuhi
Standar Operasional Prosedur yang ada. Melakukan
penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang
sederhana, khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah,
mengingat jumlah jamaah haji yang harus dikelola
merupakan yang terbanyak di dunia.5 Disinilah peran
pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk
mempersiapkan segala kebutuhan dalam melaksanakan
ibadah haji, dengan dilakukannya pelayanan yang baik
maksimal dan optimal dari mulai awal pendaftaran jamaah
haji, pelunasan, pemberangkatan hingga pemulangan
kembali jamaah haji ke tanah air.
Pelayanan ini termasuk juga dalam pelayanan publik,
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
4 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah
Haji, (Jakarta, 2011) h.2 5 Muhammad M. Basyuni, Reformasi Manajeen Haji, h.9
4
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan
profesional (Tesis Irsan, 2012:9)
Pendaftaran haji adalah salah satu aspek yang sangat
penting, karena dimulai dari sinilah jamaah akan mengenal
dan mendapatkan informasi penting seputar keberangkatan
haji untuk dirinya, juga jamaah akan mendapatkan hak yang
seharusnya didapatkan oleh jamaah haji. Pendaftaran haji
hanya dapat di lakukan di kantor wilayah Kementrian Agama
kota/kabupaten masing-masing domisili jamaah, dengan kata
lain setiap daerah hanya memiliki satu kantor Kementrian
Agama.
Sebagai satu satunya kantor Kementrian Agama
yang ada di Jakarta Barat tentu memiliki banyak pelayanan,
diantaranya yaitu pelayanan pendaftaran haji. Khusus untuk
pelayanan pendaftaran haji dalam kurun waktu sebulan ada
sekitar 100-300 orang yang datang untuk melakukan
pendaftaran haji, jumlah ini belum ditambah dengan jamaah
yang melakukan pembatalan porsi, pelunasan dan
pembukaan blokir akun bank yang telah terblokir karena
tidak segera mendaftarkan diri setelah jangka waktu 5-7 hari.
5
Melakukan pelayanan yang baik dapat memberikan
kepuasan kapada jamaah yaitu dengan cara memberikan
segala informasi yang jamaah butuhkan, mengarahkan
jamaah dengan baik dan sopan, juga memberikan antusias
yang lebih kepada jamaah yang akan melakukan pendaftaran
haji. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
memberikan kepercayaan kepada jamaah.6
Pelayanan pendaftaran calon jamaah haji dilakukan
oleh dua instansi pelayanan jasa, yaitu bank dan kantor
Kementrian Agama Kabupaten/Kota. Kesuksesan sebuah
perusahaan jasa dalam menjalankan kewajibannya dapat di
ukur dari seberapa puas pelanggan mendapatkan pelayanan
yang diinginkannya.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan calon jamaah haji,
tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan kecuali
menyelenggarakan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Calon
jamaah haji yang dihadapi memiliki latar belakang dan
kondisi emosional yang berbeda-beda, begitupun staff yang
harus profesional, meskipun dalam keadaan tidak stabil atau
lelah namun tetap harus memberikan pelayanan yang baik
kepada jamaah, jangan sampai calon jamaah haji merasa
tersinggung, bingung atau bahkan tidak mengerti terhadap apa
yang disampaikan.
6 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. Raja Graindo
Persada, 2005) h. 9
6
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di
atas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai
pelayanan yang diberikan kepada calon jamaah haji ketika
awal pendaftaran di kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,
yang lebih menarik di antara kantor wilayan Jakarta lainnya
kantor Kementrian Agama Jakarta Barat adalah satu satunya
kantor Kementrian Agama yang melakukan pelayanan dengan
berdiri, kemudian penulis jadikan bahan sekaligus objek
skripsi dengan judul “Respon Calon Jamaah Haji
Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat memiliki 4
pelayanan utama yaitu, pelayanan pendaftaran haji,
pembatalan kuota haji, pembukaan blokir, dan pembuatan
surat rekomendasi umroh. Agar penelitian ini terarah dan
tidak melebar, maka penulis membatasi dan menitik
beratkan pada pelayanan pendaftaran haji, khususnya
pelayanan pendaftaran haji pada bulan Maret-Juni tahun
2018.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka
dapatlah dikeumukakan rumusan masalah pada judul ini,
7
dengan maksud untuk memudahkan penelitian sehingga
arah dan tujuan dalam pembahasan ini jelas adanya.
Adapun rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana prosedur pelayanan pendaftaran haji
kantor Kementrian Agama Jakarta Barat?
b. Bagaimana tingkat kepuasan calon jamaah haji
terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari pemaparan rumusan masalah yang
dijelaskan di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai
berikut :
a. Untuk mengetahui prosedur pelayanan pendaftaran
haji yang diberikan oleh staff haji kantor Kementrian
Agama Jakarta Barat.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan calon jamaah haji
terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini terbagi dua yaitu :
a. Manfaat secara akademis kegiatan penelitian ini dapat
menambah khazanah ilmu pengetahuan khususnya
8
dalam bidang manajemen haji dan umroh, manajemen
dakwah dan komunikasi pada umumnya.
b. Manfaat secara praktis hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan dan panduan pelayanan
pendaftaran calon jamaah haji pada kantor Kementrian
Agama Kota Jakarta Barat dan sebagai kontribusi
pemikiran bagi lembaga penyelenggaraan ibadah haji
lainnya.
D. Tinjauan Pustaka
Sebagai patokan dari sumber terdahulu agar
terciptanya keakuratan data yang akan dihasilkan dan supaya
terhindar dari penjiplakan atau plagiat dalam penelitian ini.
Berikut adalah sumber terdahulu yang oeneliti tulis guna
membedakan hasil karya peneliti sebelumnya dengan peneliti:
1. Judul Skripsi “Respon Jamaah Haji Terhadap
Pelayanan Kesehatan Pada Dinas Kesehatan Daerah
Kabupaten Bekasi Tahun 2013”. Penulis Arief
Ridwan Budiman. Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi , Konsentrasi Manajemen Haji dan
Umroh UIN Jakrta 2014. Pada penelitian ini
membahas tentang respon jamaah terhadap pelayanan
kesehatan pada Dinas Kesehata Kabupaten Bekasi.
2. Judul Skripsi “Analisis Kepuasan Jamaah Ibadah
Umrah Paket Reguler di PT. Kanmas Arci Wisata
9
Jakarta Pusat”. Penulis Iman Taufik Muas. Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Konsentrasi
Manajemen Haji dan Umroh.
Perbedaan judul skripsi “Respon Jamaah Haji Terhadap
Pelayanan Kesehatan Pada Dinas Kesehatan Daerah
Kabupaten Bekasi Tahun 2013” yang ditulis oleh Arief
Ridwan Budiman menunjukkan respon yang diberikan
oleh jamaah haji terhadap pelayanan kesehatan sedangkan
hasil akhir dari skripsi yang dibuat penulis adalah tingkat
kepuasan yang didapat. Perbedaan dari skripsi yang di
tulis oleh Iman Taufik Muas dengan skripsi yang dibuat
penulis terletak pada objek, jumlah sampel dan jenis
responden yang berbeda.
E. Sistematika Penulisan
Sistematka penulisan ini terdiri dari empat bab, adapun
pembahasannya secara rinci adalah sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini, penulis menjelaskan latar belakang
penelitian, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian, metode penelitian, teknik
analisis data, tinjauan pustaka dan sistematika
penulisan.
10
BAB II Tinjauan Teoritis
Penulis menerangkan tentang teori respon, jamaah
haji dan kualitas pelayanan .
BAB III Metodologi Penelitian
Pada Bab ini berisi mengenai metode yang
digunakan oleh penulis dalam penelitian.
BAB IV Gambaran Umum Tentang Objek Penelitian
Bab ini akan menerangkan tentang gambaran umum
terkait objek penelitian, pada bab ini juga
menguraikan tentang respon jamaah dari hasil
penelitian mengenai pelayanan pendaftaran haji
yang dilakukan. Penilaia tingkat harapan dan
kenyataan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh
staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat,
analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas
perbaikan Pelayanan.
BAB V Hasil dan Analisa Penelitian
Pada bab ini dijelaskan mengenai hasil dari rumusan
masalah. Hasil analisis ini menunjukan tingkat
kepuasan calon jamaah haji terhadap pelayanan
pendaftaran haji kantor Kementrian Agama Jakarta
Barat.
BAB VI Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran
11
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan
mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suati keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan Service quality yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Lupiyoadi.7
Parasuraman menyatakan service quality is a
measure of how well the service level delivered matches
cutomer expectation. Delivering quality service means
conforming to customer expectations on a consistent basis
(Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat
pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan
7 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdan. Manajemen Pemasaran Jasa.
(Jakarta: Salemba Empat,2006), h. 181
11
12
pelanggan. Menyampaikan ualitas pelayanan berarti
sesuai dengan harapan pelanggan).8
Tjiptono pun mengutip pendapat Wyckof dalam
Lovelock yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
keunggulan ini untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan Parasuraman sendiri mendefinisikan kualitas
jasa sebagai berapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan terhasap jasa yang mereka
terima/peroleh.9
Pelayanan sering disebut jasa yang diberikan oleh
prusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang
dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain.10
Definisi
dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya
maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari
sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.11
Menurut Hellen pelayanan pelanggan adalah kegiatan
yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari
8 Parasuraman, A., Measuring and Monitoring Service Quality, dalam
Understanding Service Manajement: Integrating Marketing, Organizational
Bahaviour, Operations and Human Resourese Management, Edited by
William J. Glynn & James G. Barnes, Chichester: John Wiley & sons.Ltd.
1995 9 Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta : ANDI, 1995), h.
129 10 Tunggal, Amin Wijaya. Kamus MBA, (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), h.235
11 Endar Sugiharto. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.
(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2002), h.216
13
elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba,
didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan
sebagainnya.12
Fitzsimmon menyatakan dalam bukunya bahwa
kualitas pelayanan (Service Quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan pelayanan yang diharapkan
pelanggan dengan pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima.13
Senada dengan pendapat di atas, Parasuraman,
Zeithaml dan Berry14
mengembangkan model yang
menyatakan bahwa pelanggan membandingkan antara jasa
yang mereka harapkan dengan persepsi mereka terhadap
jasa yang telah diterima dalam menilai kualitas jasa.
Dari beberapa definisi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan bahwa ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service
(ES) dan perceived service (PS). Perbedaan antara ES dan
PS (konsep diskonfirmasi) akan mempengaruhi kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan dan kualitas yang
dipresepsikan buruk, jauh dari memuaskan dan cenderung
tidak dapat diterima. Ketika ES=PS hal ini menunjukan
12
Hellen Fisher. Layanan Konsumen Dalam Seminggu, h.7
13 Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J., Service
Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill. Inc: 1994
14 Parasuraman, A., Valirie A Zeithaml, and Leonard L. Berry,
Journal of Marketing: A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for future Research, vol. 49 (Fall). 1985
14
bahwa kualitas jasa dipresepsikan baik dan memuaskan.
Sedangkan jika ES<PS maka kualitas jasa dipresepsikan
sebagai kualitas yang ideal dan lebih dari sekadar
memuaskan. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985).15
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan
oleh Parasuraman adalah SERVQUAL. Terdapat 5
dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi yaitu :
a. Tangibles,atau bukti fisik yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
esistensinya pada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik
(Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
materi komunikasi
15 Parasuraman, A., Valirie A Zeithaml, and Leonard L. Berry, A
Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for future Research,” Journal of Marketing, vol. 49 (Fall). 1985
15
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi
tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapar
dipercaya.
c. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu engoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
d. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan
16
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat.
e. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percata pelanggan kepada perusahaan.
3.
Desain Pelayanan
Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen.
Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat
complain dari konsumen untuk diantisipasi oleh
perusahaan secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan
pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan jalan.16
a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi
pelanggan (costomer’s participation design).
b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi
pelanggan setelah dilakukan pengiriman (costomer’s
participation is delivery).
c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipiasi
pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakuan
pengiriman (costomer’s participation design and in
delivery).
16 Avlliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan, Tanpa Tahun, h.10-11
17
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
kepuasan berasal dari kata “puas” yang berarti
merasa senang (lega, gembira, dll karena sudah
terpenuhi hastrat hatinya) dan kepuasan adalah hal
yang sifat puas, senang, lega.17
Kotler menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja
melebihi harapan mereka akan merasa puas dan
sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka
akan kecewa.18
Oliver menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan
yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang
atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan.19
17
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, editor.
Hasan Alwi, (Jakarta: balai Pustaka 2005). Ed.III, cet ke-3, h. 902 18 Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 19 Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management:
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan (Yogyakarta: Andi, 2003), h.64
18
Dari pengertian di atas penulis
menyimpulkan bahwa kepuasan adalah out put dari
perasaan senang atas suatu hal yang diterimanya.
Out Put ini akan timbul ketika seseorang
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk
(hasil) terhadap ekspektasi yang ada. jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak
puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi maka
pelanggan akan merasa puas.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Prinsip dasar yang melandasi pentingnya
pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best
what matters most to customers (melakukan yang
terbaik aspek-aspek terbaik baik pelanggan). Ada 4
metode yang sering digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan:
a. System keluhan dan saran, seperti kotak saran di
lokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko,
saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax,
blog, dll. Cara ini dapat memberikan informasi
yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan
pemasukan buat perusahaan dan memberikan
kritikan sehingga bisa diberi tanggapan oleh
perusahaan atas apa-apa yang tidak sesuai dengan
keinginan mereka.
19
b. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu cara
untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
jamaah adalah dengan melibatkan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai jamaah
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan dari pelayanan
yang diberikan perusahaan. Ghost shopper juga
dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis. Menghubungi atau
mewawancarai para pelanggan yang telah beralih,
berhenti membeli dan berlangganan di perusahaan,
memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan. Umumnya Penelitian
ini dilakukan via pos, telepon, email, website, blog.
Maupun bertatap muka langsung. Melalui survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian dan kepedulian terhadap
pelanggan.20
20 Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layanan
Prima. (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), h.318-219
20
C. Jamaah Haji
1. Pengertian Jamaah Haji
Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya kompak
atau bersama-sama, ungkapan shalat berjamaah berarti
shalat yang dikerjakan secara bersama-sama di bawah
pimpinan seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok
manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan dan
tugas serta tujuan yang sama. Islam menganjurkan kepada
umat Islam untuk menggalang kekompakan dan
kebersamaan, yaiitu masyarakat yang terdiri dari probadi-
pribadi muslim, yang berpegang pada norma-norma
Islam, menegakkan prinsip ta’awun tolong menolong dan
kerja sama untuk tegaknya kekuatan bersama demi
tercapainya tujuan yang sama.21
Haji menurut bahasa artinya menyengaja. Sedangkan
menurut istilah, haji bermakna menyengajai pergi ke
Baitullah pada waktu - waktu tertentu untuk memuliakan
dan mengagungkannya.22
Pengertian haji menurut Kamus Istilah Haji Umrah
adalah berkunjung ke Baitullah (Ka’bah) untuk
melakukan beberapa amalan antara lain; Wukuf, Thawaf,
Sa’i dan amalan-amalan lainnya pada masa tertentu, demi
untuk memenuhi panggilan Allah Swt, dan mengharapkan
21
Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia , (Jakarta :
Djembatan, 1992), h. 386-487 22
Ablah Muhammad al-Kahwali, Haji &Umrah untuk Wanita,
(Jakarta: Zaman, 2009), cet ke 1, h. 105
21
ridho-Nya. haji merupakan salah satu dari rukun Islam
yang lima, yang diwajibkan atas setiap orang Islam satu
kali dalam seumur hidup bagi yang mampu (istiitha’ah).23
Allah Swt telah berfirman dalam Al-Qur’an Surat Ali
Imran ayat 97 :
عل الناس حج براهمي ومن دخل كن أ منا وللينات مقام ا فيه أ يت بي
غن عن العالمي ن اللليه سبيل ومن كفر فا
تطاع ا البيت من اس
“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup
mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa
yang mengingkari (kewajiban haji), maka
sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan
sesuatu) dari semesta alam”.
Berdasarkan pengertian di atas penulis menyimpulkan
bahwa haji adalah sebuah kedatangan ke Baitullah secara
disengaja untuk melakukan serangkaian ibadah pada
waktu, tempat dan syarat-syarat yang telah di tentukan.
Maksud tempat-tempat yang telah ditentukan tidak
lain adalah Ka’bah, Arafah, Muzdalifah, Mina dan Mas’a
(tempat sa’i). Adapun waktu haji yang telah ditentukan
yaitu dimulai dari bulan Syawal sampai sepuluh hari
pertama bulan Dzulhijjah (disebut juga bulan-bulan haji).
Adapun dengan syarat-syarat adalah ketentuan-ketentuan
yang menjadi dasar diwajibkannya haji bagi seseorang.
23
Sumuran Harahap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta: Mitra
Abadi Press, 2008) h. 210
22
Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setiap muslim dan
muslimah yang mampu. Hal ini Allah Swt sampaikan
melalui firman-Nya dalam surat Ali Imran (3) ayat 97
yang artinya : “Dan diantara kewajiban manusia terhadap
Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke Baitullah, yaitu
bagi orang-orang yang mampu mengadakan perjalanan ke
sana”.
Sedangkan maksud dari orang-orang yang mampu
pada ayat di atas adalah mereka yang sanggup
mendapatkan perbekalan dan alat transportasi, sehat
jasmani dan rohani, perjalanan yang aman menuju
Baitullah serta keluarga yang ditinggalkan terjamin
kehidupannya.24
Berdasarkan dua pengertian diatas penulis dapat
menyimpulkan bahwa jamaah haji adalah sekelompk
manusia yang memiliki keyakinan dan tujuan yang sama
untuk melakukan serangkaian ibadah di Baitullah (Arab
Saudi) dengan waktu,tempat dan syarat-syarat yang telah
di tetapkan secara sengaja. Dan hal ini diwajibkan untuk
semua muslim di dunia apabila sudah diaggap mampu
untuk melakukannya sebagaimana dikatakan dalam ayat
Al-Qur’an di atas.
24
Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh, (Jakarta: Erlangga) h. 14-17
23
2. Klasifikasi Jamaah Haji
Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebagai berikut:
a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang
memiliki kemampuan megikuti perjalanan ibadah haji
tanpa tergantung kepada bantuan alat obat dan orang
lain.
a. Jamaah haji pengawas adalah jamaah haji yang
memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah
haji dengan bantuan alat atau obat dan orang lain.
b. Jamaah haji observasi adalah jamaah haji yang
memiliki kemampuan mengikuti perjalanan ibadah
haji dengan bantuan alat atau obat.
c. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamaah haji dengan
kondisi kesehatan yang secara epidemologi beresiko
sakit dan atau mati selama perjalanan ibadah haji
diantaranya : jamaah haji lanjyt usia, jamaah haji
penderita penyakit menular tertentu yang tidak boleh
terbawa keluar dari Indonesia berdasarkan peraturan
haji dengan ketidakmampuan tertentu terkait penyakit
kronis atau penyakit terterntu lainnya.
d. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi
kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk mengikuti
perjalanan haji.25
25
Pedoman Teknis Ppemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat
Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI : 2010). H.9-10
24
3. Rukun, Syarat dan Wajib Haji
a. Rukun Haji
Rukun haji adalah kegiatan yang wajib
dilaksanakan dalam ibadah haji. Jika salah satunya
ditinggalkan maka hajinya batal. Adapun rukun haji
tersebut antara lain:26
1) Ihram
2) Wukuf di Arafah
3) Thawaf Ifadah
4) Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah
5) Tertib
b. Syarat Haji
Melakukan ibadah haji diwajibkan palng tidak
sekali seumur hidup bagi setiap muslim, baik laki-laki
maupun perempuan yang sudah memenuhi syarat
sebagai berikut :
1) Islam, yaitu setiap orang yang tida beragam Islam
baik laki-laki maupun perempuan tidak wajib
melaksanakan ibadah haji.
2) Berakal, artinya orang gila tidak wajib
melaksanakan haji karena tidak menanggung
beban kewajiban agama apapun.
3) Baligh (Dewasa), artinya anak kecil tidak ada
kewajiban baik laki-laki maupun perempuan.
26
Kementrian Aagama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan Umroh,
(Jakarta: Erlangga) h.17
25
Apabila dia sudah berhaji dan menguasai
manasiknya, dia tetap wajib berhaji ketika sudah
dewasa. Tetapi dia tetap mendapatkan pahala haji
yang telah dikerjakannya sebelum baligh.
4) Merdeka (bukan budak) yaitu merdeka menjadi
syarat wajib haji karena haji merupakan ibadah
yang memerlukan waktu yang lama. Disyaratkan
juga adanya kemampuan materi jika kita melihat
kedua syarat ini, maka kitadapat mengetahui
bahwa seseorang budak tidak wajib untuk
melaksanakan haji karena ia terkait dengan hak-
hak tuannya dan tidak memiliki kemampuan yang
merupakan salah satu syarat wajib haji.
5) Mampu, mampu dalam konteks ibadah haji adalah
mereka yang sanggup mendapatkan perbekalan
dan alat transportasi, sehat jasmani, perjalanan
yang aman menuju Batullah, serta keluarga
yangditinggalkan terjamin kehidupannya.
c. Wajib Haji
Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan
dalam ibadah haji. Jika ditinggalkan maka wajib
diganti dengan Dam/ Fidyah. Adapu wajib haji
tersebut antara lain :27
27
Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentanf Haji dan
Umroh
26
1) Berihram pada miqat zamani dan makani yang
telah ditentukan.
2) Mabit di Mudzalifah setelah wukuf di Arafah.
3) Melontar Jumrah.
4) Mabit di Mina pada malam hari-hari Tasyriq
(11,12,13 Dzulhijjah).
5) Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang
yang sedang berihram.
6) Tawaf wada.
27
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian
Metodologi Penelitian adalah suatu pengkajian dalam
mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.28
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang
diperlukan, maka penelitian ini menggunakan metode
deskriptif kuantitatif yaitu hasil penelitian yang dilakukan
adalah peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada
sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan
variabel lain.29
sehingga menghasilkan kesimpulan yang
akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif, karena pada pendekatan kuantitatif dapat
diukur dan hitung sehingga penelitian ini menjadi lebih
teliti untuk mendapatkan hasil yang akurat.
Penetlitian/metode kuantitatif adalah suatu
penelitian/metode yang didasari oleh falsafah positivism
yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari empiris,
28
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi
Penelitian Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), Hal. 41 29
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D. 2011,
Hal. 8
27
28
teramati, terukur, menggunakan logika matematika dan
memuat generalisasi atas rerata.30
Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey dengan pendekatan deskriptif analisis
yaitu suatu metode penelitian yang dirancang untuk
mengumpulkan informasi tentang keadaan nyata.31
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini bertempat di kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat yang beralamat di Jl.
Perdana No.10, Wijaya Kusuma, Grogol Petamburan,
RT 01 RW 01, Wijaya Kusuma, Grogol Petamburan,
Kota Jakarta Barat, Daerah Kkhusus Ibukota Jakarta
11460.
Adapun waktu penelitian dalam penulisan ini
dimulai dari bulan Maret sampai dengan Juni tahun 2018
3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah orang yang
memberikan informasi dan data-data kepada penulis.
Sedangkan objeknya adalah respon pelayanan
pendaftaran haji bulan Maret-Juni 2018.
30
Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian,
(Bandung: CV. Mandar Mmaju, 2011), cer. Ke-2, h. 35 31
Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta : Ghalia Indonesia,
1999), Cet ke-4, h. 64
29
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang
dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-
tumbuhan gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-
peristiwa sebagai sumber data yang memiliki
karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian.32
Dalam penelitian ini, populasi adalah jamaah
umroh yang melakukan pendaftaran haji di kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat pada bulan Maret
hingga Juni tahun 2018 yang berjumlah 1087 orang.
Sedangkan sampel adalah kelompok kecil yang
diamati dan merupakan bagian dari populasi sehingga
sifat dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh
sampel.33
Adapun dari penelitian ini, penulis melihat
subjek lebih dari 100 dan berjumlah lebih tepatnya 1087,
penulis mengambil 10% sampel dari populasi yang ada
dengan menggunakan rumus slovin.
Rumus Slovin : 𝑛 =𝑁
𝑁(𝑒)2+1
Dik : n = 1087
n =1087
1087(0,1)2+1
𝑛 =1087
1087(0,01)+1
𝑛 = 1087
10.87+1
32
Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial , h.150. 33
Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, h.124.
30
𝑛 =1087
11.87
n = 91
Keterangan : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populas
E = Batas toleransi kesalahan
Maka setelah dikalkulasikan penulis mendapat subjek
sebanyak 91 responden, namun untuk semakin
meminimalisir jumlah eror penulis membulatkan sampel
menjadi 94 sampel.
5. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, peneliti
menggunakan data Primer dan Sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari subyek penelitian dengan
menggunakan alat pengambilan data langsung pada
subyek sebagai informasi yang dicari34
melalui
kuesioner. Dalam hal ini responden adalah jamaah
yang melakukan pendaftaran haji pada bulan maret-
juni tahun 2018 pada Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang
dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk
34
Saifuddin. Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1998)
31
mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan
dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku,
internet, majalah, brosur, serta catatan yang
berhubungan dengan skripsi ini.
6. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data dalam
pelaksanaan penelitian ini, sebagai berikut :
a. Observasi
Peneliti melakukan observasi secara
langsung mengenai pendapat atau respon jamaah
terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji pada
kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.
b. Wawancara
Wawancara ini merupakan bentuk
komnikasi langsung antara peneliti dengan
informan. Komunikasi berlangsung dalam bentuk
tanya-jawab dalam hubungan tatap muka,
sehingga gerak dan mimik responden merupakan
pola media yang melengkapi kata-kata secara
verbal.
c. Metode Angket
Metode angket adalah teknik penelitian
yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner,
sehingga dalam waktu relatif singkat dapat
menjangkau banyak responden. Secara garis besar
32
ada dua cara penggunaan kuesioner, yaitu
disebarkan kemudian diisi oleh responden dan
dapat digunakan sebagai pedoman wawancara
dengan responden.35
Dalam skala setiap pertanyaan yang ada
pada kuesiner diberi bobot denganmenggunakan
skala Likert, maka variable yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik totl untuk
menyusun item-item instrument yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan.36
d. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu data-data yang
dikumpulkan dalam penelitian ini berupa berkas-
berkas. mengkaji dokumen-dokumen tertulis,
diantaranya arsip, internet, majalah, koran dan
lain-lain yang berkaitan dengan kegiatan atau
kejadian dalam pelayanan pendaftaran haji di
kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.
35
Dr. Etta M. Sangadji & Dr.Sopiah. Metodologi Penelitian:
Pendekatan Praktis dalam Penelitian. (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2010)
h.47 36
Sugiyon, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D
(Bandung: Alfabeta, 2009), h.93
33
B. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.
Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas
yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid
berari memiliki validitas rendah. Uji validitas digunakan
untuk mengetahui nilai korelasi (r) antara data pada
masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik
yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah
teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
bantuan Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 21. Nilai
korelasi yang dihitung dinyatakan valid apabila nilai r >
0.361.
2. Uji Reabilitas
Reabilitas adalah nilai yang menentukan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala
yang sama.37
Uji reabilitas dalam penelitian ini
menggunakan teknik Alpa Cronbach. Uji yang dilakukan
dengan bantuan software SPSS versi 21 for Windows.
37
Mehrens, W.A , & Lehmann, I. J. Measurement and Evaluation
Ineduaction and Pscyhology, (New York: Holt, Rinehart and Winston. Inc,
1973) h. 102
34
3. Importance Performance Analysis38
Metode Importance Performance Analysis
merupakan suatu teknik penerapan untukmengukur
komponen dari tingkat penerapan untuk mengukur
komponen dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tingkat kepentingan diukur dari harapan jamaah,
sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya
atau kenyataannya.39
Analisis tingkat harapan dan tingkat kenyataan ini
diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala
Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam
perhitungan. Tingkat harapan dikategorikan menjadi
sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting
dan tidak penting. Sedangkan tingkat kenyataan
dikategorikan menjadi sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi
skor sebagai berikut:
38
Martilla dan John C. James. Importance-Performance Analysis,
Journal of Marketing. Vol 41 (American Marketing Association: 1 Januari
1977), h. 77-79 39
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. (Jakarta: PT.
Rineka Cipta, 2006) cet. 3. H. 240
35
Tabel 3.1. Skor Tingkat Harapan dan Kenyataan
pada Pelayanan
Skor atau
nilai Tingkat Harapan
Tingkat
Kenyataan
5 Sangat Penting Sangat Baik
4 Penting Baik
3 Cukup Penting Cukup Baik
2 Kurang Penting Kurang Baik
1 Tidak Penting Tidak Baik
Tingkat kesesuaian merupakan bandingan antara
tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Perbandingan
tersebut dapat diketahui dengan melakukan
perbandingan antara total skor tingkat kenyataan (Xi)
dan total skor tingkat harapan (Yi), dengan rumus
berikut :
𝑇𝐾𝐼 =𝑥𝑖
𝑌𝑖x100
Keterangan :
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor penilaian kenyataan komponen pelayanan
Yi = Skor Penilaian tingkat harapan komponen
pelayanan
Kinerja pelayanan Kementrian Agama Jakarta
Barat dianggap telah memenuhi kepuasan calon jamaah
yang melakukan pendaftaran haji jika TKI>100% dan
36
sebaliknya, jika besar TKI <100% maka pelayanan
Kementrian Agama Jakarta Barat dianggap belum dapat
memenuhi kepuasan calon jamaah. Dari perhitungan ini
pula dapat diperoleh komponen yang dianggap penting
dan tidak penting oleh calon jamaah, serta dapat pula
mengetahui kinerja komponen jamaah yang memiliki
pelayanan yang baik dan tidka baik. hasil analisis ini
ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti
dimuat pada gambar di bawah ini :
_ Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y,
Penting
= Y
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Penting
C = X D
Kurang Baik _ Baik
Kepentingan
37
Diagram Kartesius merupakan diagram yang
terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut
disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor
rataan tingkat kinerja komponen dan sumbu tegak (Y)
akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan
komponen. Dengan rumus:40
Dimana
Y‾ = Rataan tingkat kenyataan komponen
X‾ = Skor rataan tingkat harapan komponen
N = Total responden
Selain itu, diagram Kartesius merupakan
bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana Y merupakan
rataan dari total rataan tingkat kenyataan
berdasarkan seluruh komponen dan Y adalah rataan
dari total rataan tingkat harapan seluruh komponen.
Skor ini dihitung dengan rumus :
40
Martinez, C.L., Evalution Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, Center Point Institute, Inc., Arizona: 2003 atau dilihat dari situs http://www.centerpointinstitute.org/.../Networking%20Meeting%201_Evaluati on%20Report%20FINAL.pdf , pada tanggal (10/10/17)
38
Dimana : K = banyaknya komponen
pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan calon
jamaah
Masing-masing kuadaran menggambarkan
keadaan berbeda, yaitu:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukan faktor atau komponen
yang dianggap mempengaruhi kepuasan calon
jamaah, termasuk unsur-unsur yang dianggap
sangat penting.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadarn ini menunjukkan faktor atau komponen
yang tehal berhasil dilaksanakan Kementrian
Agama Jakarta Barat, maka wajib dipertahankan.
Hal ini dianggap sangat penting dan sangat baik.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang
kurang penting pengaruhnya bagi calon jamaah
dan dalam pelaksanaannya oleh Kementrian
Agama Jakarta Barat dinilai biasa. hal ini
dianggap kurang penting dan kurang baik.
39
d. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukan faktor yang
mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanannya berlebihan.
4. Custamer Satisfaction Index
Custamer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan calon jamaah secara
menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentngan dari komponen-
komponen pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran
CSI menurut Strafod (2007).
a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu
mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka
presentase dari total rataan tingkat kepentingan
seluruh komponen yang diuji, sehingga mendapatkan
total WF sebesar 100%.
b. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai
perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja
(kepuasan) masing-masing komponen dengan WF
masing-masing komponen.
c. Enghitung Saticfation Index, yaitu WT dibagi skala
maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala
maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
d. Menurut Irawan (2004 yang penelitiannya
menggunakan teori dan dimensi pelayanannya
40
Parasuraman menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI) sebagai alat pengujinya).
Terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap kinerja perusahaan. 5 dimensi
pengukurannya Parasuraman dan kriteria untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, dapat
dilihat pada dua tabel di bawah ini.41
Tabel 3.2 Dimensi Pengukuran Pelayanan
Parasuraman
No Dimensi Penjelasan
1 Tangibles Kemampuan
perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang
dimaksud bahwa
penampilan dan
kemampuan sarana
dan prasarana fisik
perusahaan dan
keadaan lingkungan
sekitarnya.
41
M. Dhio Darus dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan Keuangan:
Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan di
Bandar Udara Internasional Kualanamu, Vol.03, N.6, h. 412
41
2 Reliability Kemampuan
perusahaan untuk
memberikan
pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara
akurat dan terpercaya
3 Responsiveness Kemauan untuk
membantu dan
memberikan
pelayanan yang cepat
dan tepat kepada
pelanggan dengan
penyampaian
informasi yang jelas
4 Assurance Pengetahuan,
kesopansantunan dan
kemampuan para
pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan
rasa percaya para
pelanggan kepada
perusahaan
5 Empathy Memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi
42
yang diberikan kepada
para pelanggan
dengan berupaya
memahami pelanggan
Tabel 3.3. Kriteria Customer Satisfaction
Indeks42
Nilai Indeks
(%)
Kriteria Custamer Satisfaction
Indeks (CSI)
81.00-100.00 Sangat Puas
66.00-80.99 Puas
51.00-65.00 Cukup Puas
35.00-50.99 Kurang Puas
0.00-34.99 Tidak Puas
42
M. Dhio Darus dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan
Keuangan: Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas
Pelayanan di Bandar Udara Internasinal Kualanam, Vol. 03, No 6, h. 412
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Kantor Kementerian Agama Jakarta
Barat
Ketika awal pembentukan Kantor Kementerian
Agama Departemen Agama pada tahun 1946, urusan
penerangan Agama ditugaskan kepada suatu unit bagian yang
bernama Bagian Penyiaran, Penyelidikan dan Kebudayaan.
Kemudian pada tanggal 20 Oktober 1946 Tertib Surat
Keputusan Menteri Agama Nomor 1185K.7 yang mengubah
nama bagian tersebut diatas menjadi Bagian Penyiaran dan
Penerangan, Singkat cerita. Peraturan Menteri Agama No. 11
Tahun 1951 yang menetapkan adanya Kantor-Kantor
Penerangan Agama di Propinsi beserta tempat kedudukannya,
sebagai tambahan dan kelengkapan tugas penerangan, ditiap-
tiap KUA diangkat dua pegawai yang diserahi tugas, dimana
tiap-tiap Kantor Agama Propinsi memiliki Kantor-Kantor
Kementerian Agama di tingkat Kabupaten agar
mempermudah Kinerja Kantor Kementerian Agama dalam
melayani masyarakat hingga lapisan yang paling bawah. Dan
pada Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat yang
pertama kali dipimpin oleh bapak.KH. Soemantri pada tahun
1980 hingga tahun 1984 dimana pada kepemimpinan beliau
untuk pengelolaan sekolah keagamaan seperti Madrasah-
43
44
madrasah dikelola oleh Unit Pendais dan untuk pengelolaan
pemberdayaan Masjid dikelola oleh Penais dan setiap
seksidikepalai oleh Kasi atau Kepala Seksi dan untuk
sekeretariat dibawah Ka.Sub- Bag Tata Usaha dibantu oleh
Kaur atau Kepala Urusan. Setelah KH. Soemantri menjabat
sebagai Kepala Kantor kemudian digantikan oleh H. Gusti
Abdurrahman pada masa kepemimpinan beliau pada tahun
1984 sampai tahun 1988. Pada masa kepemimpinan H. Gusti
Abdurrahman tidak terdapat perbedaan dalam ruang lingkup
struktur dan masih memakai kebijakan dari Kantor
Kementerian Agama Propinsi, dan pada tahun 1988 hingga
1992 Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
dipimpin oleh H. Ahmada Rohadi sama seperti sama-sama
sebelumnya pada kepemimpinan beliau juga tidak ada
perubahan dalam ruang lingkup structural Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Barat dan kebijakan yang
dipakai sama seperti kebijakan-kebijakan yang dulu. Setelah
H. Ahmada Rohadi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Barat kemudian dipimpin oleh Drs. H. Memed Parta beliau
memimpin Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
dari periode tahun 1992 hingga tahun 1996 dan tidak banyak
perubahan dengan periode-periode sebelumnya. Akhirnya
pada tahun 1996- 2000 pada periode ini banyak sekali
perubahan- perubahan yang terjadi diruang lingkup
Departemen Agama itu sendiri, seperti penambahan-
45
penambahan unit kerja pada periode ini Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Bapak. Drs. Mas’ud
Hasan. Perubahan yang terjadi di Kantor Kementerian Agama
Kota Jakarta Barat disebabkan karena adanya kebijakan dari
Kantor Kementerian Pusat seperti pada tahun 1997 dilakukan
usaha perubahan nomenklatur Direktorat
Perencanaan Islam menjadi Pendidikan Agama Islam
kepada masyarakat yang secara struktural ditempatkan pada
Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat. Sedangkan
Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan
Haji akan dibentuk dua Direktorat baru yaitu Direktorat siaran
Tamaddhun Islam dan Direktorat Zakat Wakaf. Namun tidak
terbentuk tetapi pada tahun 2000, upaya tersebut dilakukan
lagi hingga Direktorat Pendidikan Agama Islam pada
masyarakat dan Pemberdayaan Masjid serta masuk dalam
struktur Direktorat Kelembagaan Islam berdasarkan
Keputusan Menteri Nomor 1 Tahun 2001 tentang, Tugas,
Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat. Jadi
peniadaan Direktorat Penerangan Agam Islam tidak ada
hubungan konsepsional sama sekali dengan peniadaan
Penerangan pada pemerintahan Presiden Abdurahman Wahid
hal itu menjadi momentum untuk mewujudkan cita-cita yang
mulai diusahakan tahun 1997. Pada tahun 2000-2004 Kantor
Kementerian Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Drs. H.
46
Damirin Mahdin pada periode beliau banyak sekali perubahan
yang terjadi dan adanya kebijakan-
kebijakan yang baru seperti perubahan nama untuk para kaur
menjadi kordinator kerja dan adanya penambahan seksi unit
kerja serta diperbanyaknya jabatan funsional sehingga adanya
penambahan dalam unit kerja seperti adanya Penyelenggaraan
Haji dan Umrah, Penyelengaraan Zakat dam Wakaf serta unit
Penamas yang merupakan singkatan dari Pendidikan Agama
Islam dan Pemberdayaan Masjid serta dipisahkan Pondok
Pesantren dengan Madrasah dinama keduanya tidak lagi
digabung seperti dulu melainkan terpisah dan Penais berubah
nama menjadi Mapenda dan PK Pontren.
Pada periode tahun 2004 hingga sekarang Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Barat dipimpin oleh Bapak
H. Sutami. M. Pd beliau merupakan pindahan dari Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Timur pada periode beliau
saat ini perubahan yang terjadi adalah diberinya kewenangan
pada Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat untuk
membuat surat Keputusan tapi dibatasi hanya untuk golongan
II dan karyawan Honorer dan sampai saat ini belum ada
perubahan-perubahan yang terlihat, oleh karena itu Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Barat merupakan bagian
dari Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia yang
mengembang tugas yang sama, hanya sub kerja dan wilayah
yang berbeda. Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat
47
berada di Jl. Perdana No. 10 Wijaya Kusuma Tlp. 021-
5663501, 5647452, fax. 021- 5663501 Jakarta 11460.
B. Tugas dan Fungsi Kementrian Agama Bidang
Penyelenggaraan Haji dan Umrah
Bidang penyelenggara Hji dan Umrah mempunyai
tugas melaksanakan pelayanan, bimbingan, pembinaan, dan
pengelolaan sistem informasi di bidang penyelenggaraan haji
dan umrah berdasarkan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh
Kantor Wilayah Kementrian Agama.
Dalam melaksanakan tugas, bidang penyelenggara
Haji dan Umrah menyelenggarakan fungsi :
a. Penyiapan perumusan kebijakan teknis di bidang
penyelenggaraan haji dan umrah.
b. Pelayanan, bimbingan, dan pembinaan di bidang
pendaftaran dan dokumen haji, akomodasi, transportasi,
perlengkapan haji, pengelolaan keuangan haji, pembinaan
jemaah haji dan umrah serta pengelolaan sistem informasi
haji dan umrah.
c. Evaluasi dan penyusunan laporan di bidang
penyelenggaraan haji dan umrah.
48
C. Visi, Misi dan Motto Kantor Kementerian Agama Jakarta
Barat
1) Visi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
Visi dari Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Barat adalah: “Tanggap dan terampil dalam mewujudkan
kehidupan umat beragama yang berkualitas dan
partisipatif di Kota Jakarta Barat. ”
2) Misi Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
a) Meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dan
manajemen
b) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan
bidang urusan Agama Islam
c) Meningkatkan kualitas pelayanan dan Bimbingan
Haji dan Umrah
d) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan
penyelengaraan Pendidikan pada Madrasah dan
Pendidikan Agama Islam pada sekolah umum serta
sekolah luar biasa.
e) Meningkatkan kualitas pelayanan dan bimbingan
penyelenggaraan Pendidikan keagamaan dan Pondok
pesantren
f) Meningkatkan kualitas pelayanan dan
penyelenggaraan Pendidikan Agama Islam pada
Masyarakat dan pemberdayaan Masjid.43
43
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat, Profil Perusahaan
49
Motto Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
“IKHLAS BERAMAL”
D. Struktur Organisasi dan Tugasnya
Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan
demi suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan.
Struktur mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau
di bangun, dan struktur di rancang untuk alokasi dan
koordinasi yang efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi
dan tugas-tugas dalam organisasi atau lembaga. Adapun
struktur organisasi Kantor Kementerian Agama Jakarta Barat
adalah sebagai berikut :
50
Tugas masing-masing Staff :
1) Kapala Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat
a) Mengepalai Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Barat sebagai perwakilan dari daerah Departemen
b) Memimpin Rapar di Kantor Kementerian Agama
Kota Jakarta Barat
c) Menghadiri berbagai undangan yang ditunjukan
kepada Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Barat
2) Kepala Bagian Tata Usaha
a) Memimpin pelaksanaan tugas di ling
b) kungan Subbagian Tata Usaha
c) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis
Keungan dan IKN
d) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis
Keortalaan dan kepegawaian
e) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan teknis
Hukum, dan Humas
3) Kasi Urais
a) Memimpin pelaksanaan tugas dilingkungan Urais
b) Melaksanakan perumusan dan penetapan sasaran,
program dan kegiatan Urais
c) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan dibidang
kepenghuluan
51
4) Kasi Mapenda
a) Melaksanakan pelayanan dibidang kurikulum
b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
ketenagaan dan kesiswaan
c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
kelembagaan dan ketatalaksanaan. Dan lain-lain
5) Kasi Pk. Pontren
a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
pendidikan keagamaan
b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
pendidikan salafiyah
c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
kerjasama kelembagaan dan pengembangan potensi
pontren, dan lain-lain
6) Kasi Penamas
a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
pendidikan al-Qur’an dan MTQ
b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
penyeluhan dan Lembaga Dakwah
c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan dibidang
Siaran dan Tamaddun, dan lain-lain
7) Penyelenggara Haji dan Umroh
a) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan penyuluhan
Haji dan Umrah
52
b) Melaksanakan bimbingan dan pelayanan jamaah dan
petugas haji
c) Melaksanakan penelaahan dan pemecahan masalah
serta pengembangan system dan teknis pelaksanaan
tugas dibidang penyelenggaraan ibadah haji dan
umrah. Dan lain-lain
8) Bimas Budha
a) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan penyuluhan
agama dan ganis keagamaan
b) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan pendidikan
agam budha
c) Melaksanakan pelayanan dan bimbingan
pemberdayaan umat dan informasi. dan lain-lain
9) Penyelenggara Zakat dan Wakaf
a) Melakukan bimbingan pengembangan lembaga Zakat
dan Wakaf
b) Melakukan penelaahan dan pemecahan masalah serta
berkembang system dan teknis pelaksanaan tugas
Seksi Pemberdayaan Zakat dan Wakaf
c) Melakukan bimbingan dan pelayanan Zakat dan
Wakaf,dan lain-lain.44
44
Peraturan Menteri Agama RI, Peta dan Uraian Jabatan Pada Kantor
Wilayah Departemen Agama Provinsi, (Jakarta: Biro Organisasi dan
Tatalaksana, 2005), h. 2
53
E. Keadaan dan Kegiatan Kantor Kementerian Agama
Jakarta Barat
Hari kerja kemenag Jakbar yaitu hari senin- jum’at
dari pukul 08:00-16:00 WIB isitirahat selama satu jam dari
pukul 12:00-13:00 WIB, berbeda dengan hari jumat ditambah
selama 30 menit yaitu sampai pukul 16:30 WIB istirahat
pukul 12:00-13:30 WIB.
Setiap hari senin kementerian Agama Jakarta Barat
mengadakan apel pagi dan pada hari rabu kementerian agama
Jakarta Barat mengadakan Khotmul Qur’an yang dimulai dari
pukul 08:00-09:00 WIB. Sedangkan pada hari selasa
mengadakan pengajian dari pukul 08-00-09:30 WIB. Setiap
hari Jumat melaksanakan senam pagi dari pukul 08:00-10:00
WIB.
54
BAB V
HASIL DAN ANALISA PENELITIAN
A. Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat
Sebagaimana yang telah dijelaskan pada BAB I, di
dalamnya terdapat Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008
tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan salah satunya
memberikan pelayanan pendaftaran, bimbingan ibadah haji,
pelayanan kesehatan, pelayanan transportasi, pelayanan
konsumsi dan perlindungan atau keamanan kepada calon
jamaah haji, sehingga para calon jamaah haji dapat
menunaikan ibadahnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku
atau menurut ajaran agama Islam. Maka dari itu, Kementrian
Agama ssangat berperan penting dalam memudahkan
pelayanan jamaah haji mulai dari pendaftaran sejak awal
hingga berangkat dan kembali ke Tanah Air dengan selamat.
Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat memiliki
beberapa pelayanan utama pada calon jamaah haji. Pada
bulan Maret hingga Juni calon jamaah yang melakukan
pendaftaran di Kantor Kemenrian Agama Jakarta Barat
adalah sebanyak 1.087 jamaah, dengan pelayanan yang
diberikan cukup baik sesuai dengan ketentuan yang ada,
bersifat terbuka dan penuh taggung jawab terhadap
pekerjaannya. Bentuk pelayanan pendaftaran haji calon
54
55
jamaah haji di Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat
adalah sebagai berikut :
1. Calon jamaah haji membuka tabungan haji minimal Rp.
25.000.000,- ( dua puluh lima juta rupiah) pada salah satu
dari 31 Bank yang telah ditunjuk BPKH (Badan Pengelola
Keuangan Haji). Diantaranya yaitu Bank BNI Syariah,
Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega
Syariah, Bank Panin Dubai Syariah, Bank BCA Syariah,
Bank BTPN Syariah, Bank Muamalat Indonesia, Bank
Tabungan Negara dan lain-lain.45
2. Calon jamaah haji wajib datang langsung ke Kantor
Kementrian Agama Kota / Kabupaten dengan tidak
diwakilkan dan tidak melalui perantara dengan membawa
persyaratan KTP dan foto copy KTP sebanyak lima
lembar, KK (Kartu Keluarga) dan foto copynya sebanyak
satu lembar, Akte kelahiran atau ijazah atau akta nikah
dan foto copynya sebanyak dua lembar, dan semua
dokumen persyaratan haji di foto copy di atas kertas A4.
3. Calon jamaah haji kembali ke Bank untuk menyerahkan
SPPH beserta foto ukuran 3x4 sebanyak lima lembar
berlatar belakang putih dengan ukuran wajah 80%.
Mentransfer dana tabungan senilai Rp. 25.000.000,- (dua
puluh lima juta rupiah) ke rekening Kementrian Agama.
45
Artikel ini diakses pada hari Senin tanggal 02-Juli-2018 dari
http://finansial.bisnis.com/read/20180228/90/744230/ini-31-bank-unit-syariah-
penerima-setoran-dana-haji
56
4. Calon jamaah menerima bukti setoran BPIH awal yang
tercantum nomr porsi.
5. Calon jamaah haji melapor atau daftar ulang BPIH awal
ke Kantor Kementrian Agama Kota/ Kabupaten paling
lambat 5-7 hari (sesuai ketentuan Bank) kerja, dan calon
jamaah haji menunggu sampai waktu berangkat sesuai
dengan nomor urut porsi.
B. Karakteristik Responden
Setelah melakukan penyebaran angket kepada calon
jamaah haji di Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat
dengan jumlah kuesioner sebanyak 20 pertanyaan, ditemukan
beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.
Penelitian ini diadakan untuk mengetahui respon
calon jamaah haji terhadap kualitas pelayanan pendaftaran
pada Kementrian Aagama Jakarta Barat, maka pada penelitian
ini yang menjadi sampel populasi sebanyak 94 calon jamaah
dari bulan maret hingga juni 2018.
Karakteristik jamaah dapat dilihat berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status
pernikahan, status haji dan biaya pengeluaran jamaah per
bulannya.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Beberapa studi baru yang provokatif mengungkapkan
bahwa perempuan melibatkan lebih banyak otak mereka
ketika memikirkan hal-hal menyedihkan, dan boleh jadi,
57
kurang menggunakan otak mereka ketika meecahkan soal
matematika.46
Adapun uraian jenis kelamin pada
penelitian ini sebagai berikut :
Terlihat dari diagram di atas bahwa jumlah jenis kelamin
perempuan yang menjadi responden pada penelitian ini
sebanyak 49 orang dengan presentase 52,10% dan jumlah
jenis kelamin laki-laki sebanyak 45 orang dengan
presentase 47,90%. Hal ini dapat diartikan bahwa jenis
kelamin perempuan mendominasi sebagian besar
responden.
2. Berdasarkan Usia
Menurut Organisasi Kesehatan Dunia WHO yang
berkantor pusat di Jenewa, Swiss melalui studi tentang
kualitas kesehatan dan harapan hidup rata-rata manusia di
seluruh dunia menetapkan kriteris baru kelompok manusia
46
Susan B. Bastable, Perawat Sebagai Pendidik PrinsipPrinsip
Pengajaran & Pembelajaran,(Jakarta:EGC, 2002), cet. Ke-1, h.192
47.90% 52.10%
Gambar 5.1. Karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin
Laki-Laki
58
usia yang membagi kehidupan manusia ke dalam 5
kelompok usia sebagai berikut :
a. 0-17 tahun : Anak-anak di bawah umur
b. 18-65 tahun : Pemuda
c. 66-79 tahun : Setengah baya
d. 80-99 tahun : Orang tua
e. 100 tahun ke atas : Orang tua berusia panjang.47
Sesuai dengan data yang diperoleh karakteristik
responden berdasarkan usia dikelompokkan dalam
beberapa tingkatan usia yaitu 17 - 25 tahun, 26 - 45, 46 -
65 dan 66 tahun ke atas. Adapun uraiannya sebagai
berikut :
Dari diagram di atas dapat di uraikan bahwa
jumlah usia 46-65 tahun mendominasi sebagian besar
47
Di ambil dari artikel pada tanggal 13 Juli 2018 pukul 17.57 dari
http://www.erabaru.net/2017/03/15/who-mengeluarkan-kriteria-baru-
kelompok-usia/
11.70%
27.70%
50.00%
10.60%
Gambar 5.2. Karakteristik responden
berdasarkan usia
17 Tahun - 25Tahun
26 Tahun - 45Tahun
59
reponden yaitu sebanyak 47 orang dengan presentase
50,0%, pada urutan kedua yaitu usia 26-45 tahun
sebanyak 26 orang dengan presentase 27,7%, di urutan
ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 11 orang dengan
presentase 11,7%, dan usia 66 tahun ke atas sebanyak 10
orang dengan presentase 10,6%.
3. Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan seseorang dipengaruhi oleh tingkat
pendidikannya. Adapun dalam penelitian ini jumlah
responden yang bekerja sebagai wiraswasta 53 orang
dengan presentase 56,4%, pegawai swasta sebanyak 30
orang dengan presentase 31,9%, mahasiswa atau pelajar
sebanyak 10 orang dengan presentase 10,6% dan yang
terakhir ASN (Angkatan Senjata Negara) berjumlah 1
orang dengan presentase 1,1%.
1.10%
31.90%
56.40%
10.60%
Gambar 5.3. Karakteristik responden
berdasarkan
Pekerjaan
ASN
PegawaiSwasta
Wiraswasta
60
4. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Klasifikasi tingkat pendidikan menurut Undang-
Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Bab 1
Pasal 1 Ayat 11 berbunyi pendidikan formal adalah jalur
pendidikan yang terstruktur dan berjenjang yang terdiri
atas pendidikan dasar, pendidikan menengah, dan
pendidikan tinggi.48
Sedangkan menurut Rianto Adi
pengelompokan tingkat pendidikan disusun berdasarkan
urutan dari yang rendah ke tinggi atau dari yang tinggi ke
yang rendah. Dalam pengelompokan ini tidak ada
ketentuan khusus dalam menentukan banyaknya
kelompok maupun batas antara kelompok.49
Sehingga karakteristik responden berdasarkan
tingkat pendidikan sesuai dengan data yang diperoleh
dibagi menjadi tiga kelompok yaitu pendidikan rendah
(tidak sekolah, SD dan SMP), pendidikan sedang (SMA),
dan pendidikan tinggi (D3, S1 dan S2). Adapun uraiannya
dapat dilihat pada diagram berikut ini :
48
Undang-Undang Republik Indonesia No 20 Tahun 203
Tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab 1 Pasal 1 Ayat 11 49
Rianto Adi, Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum, Edisi 1,
(Jakarta : Granit,2004), h. 143
61
Dari data yang telah diuraikan pada tabel di atas
dapat diartikan bahwa pendidikan tinggi mendominasi
sebagian besar responden dengan jumlah 52 orang
presentase 55,30% pada urutan kedua yaitu pendidikan
sedang dengan jumlah 29 orang atau presentase 30,90%
dan pendidikan rendah di urutan terakhir dengan jumlah
13 orang atau presentase 13,80%.
5. Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi
dari pekerjaaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah
pengeluaran calon jamaah perbulan akan mempengaruhi
jumlah uang yang akan disisihkan untuk menabung biaya
haji.
13.80%
30.90% 55,30%
Gambar 5.4. Karakteristik responden berdasarkan
tingkat pendidikan
PendidikanRendahPendidikanSedang
62
Dari hasil pengelolaan data di atas, responden
dengan pengeluaran perbulan Rp. 2.000.000 -
Rp.4.000.000 berjumlah 41 orang dengan presentase
43,60%, responden dengan pengeluaran perbulan Rp.
4.100.000 - Rp. 6.000.000 berjumlah 34 orang dengan
presentase 36,20%, responden dengan pengeluaran lebih
dari Rp. 6.100.000 berkumlah 10 orang dengan presentase
10,60% dan responden dengan pengeluaran kurang dari
Rp. 2.000.000 berjumlah 9 orang dengan presentase
9,60%.
6. Berdasarkan Status Pernikahan
Dalam penelitian ini karakteristik responden dalam
status pernikahan di bagi menjadi 3 kelompok, menikah,
belum menikah dan duda atau janda. Berikut tabelnya
9.60%
43.60% 36.20%
10.60%
Gambar 5.5. Karakteristik responden
berdasarkan Pengeluaran Perbulan
Kurang Dari Rp.2.000.000
Rp.2.000.000- RP.4.000.000
Rp. 4.100.000-Rp.6.000.000
Lebih dari Rp.6.000.000
63
Dari 94 responden 78,7% atau 74 orang berstatus telah
menikah, 20,20% atau sebanyak 19 orang berstatus lajang
atau belum menikah, dan ada 1,1% atau hanya 1 orang
yang menyatakan janda.
7. Berdasarkan Status Haji
Dalam penelitian ini responden yang telah
menunaikan ibadah haji sebelumnya berjumlah 4 orang
dengan presentase 4,30% dan sisanya belum pernah
menunaikan ibadah haji.
78.70%
20.20%
1.10%
Gambar 5.6. Karakteristik responden
berdasarkan status pernikahan
Menikah
Belum Menikah
Duda Atau Janda
64
C. Penilaian Tingkat Harapan Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama Jakarta
Barat
Untuk mengetahui besarnya harapan calon jamaah haji
terhadap tingkat pelayanan pendaftaran haji maka
dilakukanlah analisis tingkat harapan. Harapan calon jamaah
haji terhadap kualitas pelayanan pendaftaran haji dapat dilihat
dari skoe atribut pelayanan. Atribut pelayanan yang memiliki
skor paling tinggi, artinya calon jamaah haji memiliki harapan
paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan
baik.
4.30%
95.70%
Gambar 5.7. Karakteristik
responden berdasarkan status haji
Sudah PernahHaji
Belum PernahHaji
65
Tabel 5.1 Hasil Analisis Tingkat Harapan Atribut
Pelayanan
No Atribut Penilaian Atribut Total
1 2 3 4 5
1 Kecakapan dan
kemampuan staff haji
untuk cepat dan
tanggap terhadap
pertanyaan dan
keluhan calon jamaah
haji.
0 0 7 40 47 416
2 Pengetahuan dan
kecakapan staff haji
dalam pemberitahuan
informasi mengenai
pendaftaran,
pelunasan hingga
pemberangkatan
0 0 44 50 426
3 Pelayanan staff
terhadap kelengkapan
persyaratan dokumen-
dokumen yang harus
di bawa
0 0 2 44 48 422
4 Keterampilan dalam
pemberian solusi
yang baik dan bijak
kepada calon jamaah
haji.
0 0 5 38 51 422
5 Pemberian informasi
yang jelas kepada
calon jamaah haji.
(Baik calon jamaah
bertanya atau tidak)
0 0 10 35 49 415
6 Keandalan staff haji
dalam pengisian
Sistem Komputerisasi
Haji Terpadu
0 0 5 44 45 416
66
(SISKOHAT)
7 Pemberian pelayanan
dan arahan yang
sopan, ramah, baik
dan sigap.
0 0 9 47 38 405
8 Pemberitahuan nomor
porsi calon jamaah
haji
0 5 25 46 18 359
9 Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran
selanjutnya
0 0 3 41 50 423
10 Kelancaran
komunikasi antara
calon jamaah dan
staff haji
0 0 15 56 23 384
11 Bimbingan dalam
pengecekan nomor
porsi di website
Kementrian Agama
0 0 31 48 15 312
12 Bimbingan dalam tata
cara menyimpan
dokumen penting haji
sampai waktu
keberangkatan
0 0 5 34 55 426
13 Memberikan
perhatian secara
individu terhadap
calon jamaah haji
0 0 47 46 1 330
14 Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon
jamaah haji
0 0 21 73 449
15 Bertanggung jawab
terhadap kenyamanan
calon jamaah haji
0 0 7 57 30 399
67
16 Kebersihan tempat
pengisian formulir
haji
0 0 4 30 60 432
17 Kelengkapan fasilitas
dan sarana yang
diperlukan calon
jamaah haji
0 0 4 30 60 432
18 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum
0 0 5 32 57 428
19 Toilet yang dapat
digunakan dengan
nyaman
0 0 20 74 450
20 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah
0 0 4 27 63 435
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa
atribut pelayanan Toilet yang dapat digunakan oleh calon
jamaah haji Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat dengan
nyaman mendapatkan skor tertinggi yaitu 450 dan atribut
Bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di website
Kementrian Agama mendapat skor terrendah yaitu 312.
Hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa calon
jamaah haji berharap besar pada Kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat mengenaik penyediaan toilet yang dapat
digunakan dengan nyaman, karena kenyamanan ini sangat
penting bagi siapapun dalam menggunakan toilet dengan
bersih dan juga harum, hal ini juga menjadi salah satu hak
calon jamaah haji untuk mendapatkan semua pelayanan yang
nyaman. Sedangkan pada atribut bimbingan dalam
pengecekan nomor porsi di website Kementrian Agama
68
dirasa kurang penting, hal ini disebabkan karena banyak dari
calon jamaah yang sudah dapat mengenal dan
mengoperasikan teknologi berupa internet.
D. Penilaian Tingkat Kenyataan Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Haji Kantor Kementrian Agama Jakarta
Barat
Pada tahap ini calon jamaah dapat menilai sendiri
mengenai pelayanan yang diberikan oleh staff haji
Kementrian Agama Jakarta Barat. Penilaian ini didasarkan
pada lima dimensi yang sering digunakan untuk menilai
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dimensi
tersebut adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
dan bukti fisik. Berikut adalah tabelnya :
Tabel 5.2. Hasil Analisis Tingkat Kenyataan Atribut
Pelayanan
No Atribut Penilaian Atribut Total
1 2 3 4 5
1 Kecakapan dan
kemampuan staff
haji untuk cepat dan
tanggap terhadap
pertanyaan dan
keluhan calon
jamaah haji.
0 2 8 41 43 407
2 Pengetahuan dan
kecakapan staff haji
dalam
pemberitahuan
0 0 6 39 49 419
69
informasi mengenai
pendaftaran,
pelunasan hingga
pemberangkatan
3 Pelayanan staff
terhadap
kelengkapan
persyaratan
dokumen-dokumen
yang harus di bawa
0 0 5 47 42 413
4 Keterampilan dalam
pemberian solusi
yang baik dan bijak
kepada calon jamaah
haji.
0 0 7 48 31 408
5 Pemberian informasi
yang jelas kepada
calon jamaah haji.
(Baik calon jamaah
bertanya atau tidak)
0 0 7 48 39 408
6 Keandalan staff haji
dalam pengisian
Sistem
Komputerisasi Haji
Terpadu
(SISKOHAT)
1 1 23 42 27 374
7 Pemberian pelayanan
dan arahan yang
sopan, ramah, baik
dan sigap.
0 0 3 46 45 418
8 Pemberitahuan
nomor porsi calon
jamaah haji
0 0 8 45 41 409
9 Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran
selanjutnya
0 0 8 47 39 407
70
10 Kelancaran
komunikasi antara
calon jamaah dan
staff haji
0 0 6 48 40 410
11 Bimbingan dalam
pengecekan nomor
porsi di website
Kementrian Agama
0 0 4 48 42 414
12 Bimbingan dalam
tata cara menyimpan
dokumen penting
haji sampai waktu
keberangkatan
0 0 3 54 37 410
13 Memberikan
perhatian secara
individu terhadap
calon jamaah haji
0 0 12 53 29 393
14 Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon
jamaah haji
0 0 4 37 53 425
15 Bertanggung jawab
terhadap
kenyamanan calon
jamaah haji
0 1 5 48 40 409
16 Kebersihan tempat
pengisian formulir
haji
0 1 15 57 21 380
17 Kelengkapan
fasilitas dan sarana
yang diperlukan
calon jamaah haji
2 0 13 55 24 381
18 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum
0 6 28 52 8 344
19 Toilet yang dapat
digunakan dengan
nyaman
7 14 46 26 1 282
71
20 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah
1 7 34 45 7 332
Staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat sangat
bertanggung jawab terhadap keamanan dokumen calon
jamaah haji, dokumen ini akan disimpan oleh Kementrian
Agama Jakarta Barat hingga jadwal keberangkatan jamaah
tiba, tidak boleh hilang ataupun rusak. Calon jamaah haji
begitu mempercayai Kementrian Agama akan menyimpan
dokumen mereka dengan aman, analisis ini dapat dilihat dari
skor nilai atribut tertinggi yang diperoleh dibandingkan
dengan skor nilai atribut yang lainnya, skor yang diperoleh
pada salah satu dimensi empati ini adalah 425. Hal ini
dikarenakan hingga saat ini belum pernah ada dokumen
jamaah yang hilang ataupun rusak tanpa ada pertanggung
jawaban dari staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.
Sedangkan untuk atribut kesesuaian yang paling
rendah dengan skor 282 adalah fasilitas toilet yang dapat
digunakan dengan nyaman, hal ini menandakan bahwa
pelayanan toilet yang ada membuat calon jamaah tidak puas.
Hal ini dirasakan sendiri oleh calon jamaah yang melakukan
pendaftaran haji di Kementrian Agama Jakarta Barat, hampir
setiap calon jamaah menggunakan toilet untuk sekedar buang
air kecil atau mencuci tangan mereka.
72
E. Analisis Hasil Kesesuaian
Hasil analisis dari tingkat harapan dan tingkat
kenyataan yang diperoleh dari hasil tingkat kesesuaian,
caranya dengan membandingkan nilai antara tingkat harapan
dan tingkat kenyataan. Tingkay kesesuaian digunakan untuk
mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih antara
harapan calon jamaah haji Kementrian Agama Jakarta Barat
yang dilihat dari total skor harapan, terhadap pelayanan
maupun fasilitas pendaftaran haji yang dapat dilihat melalui
total nilai tingkat kepuasan yang diukur dari skor kenyataan.
Tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat
kenyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.3. Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan
Kenyataan
No Atribut Skor
Harapan
Skor
Kenyataan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
1
Kecakapan dan
kemampuan
staff haji untuk
cepat dan
tanggap
terhadap
pertanyaan dan
keluhan calon
jamaah haji.
416
407
97.84
2
Pengetahuan
dan kecakapan
staff haji
dalam
426
419
98.36
73
pemberitahuan
informasi
mengenai
pendaftaran,
pelunasan
hingga
pemberangkata
n
3
Pelayanan staff
terhadap
kelengkapan
persyaratan
dokumen-
dokumen yang
harus di bawa
422
413
97.87
4
Keterampilan
dalam
pemberian
solusi yang
baik dan bijak
kepada calon
jamaah haji.
422
408
96.67
5
Pemberian
informasi yang
jelas kepada
calon jamaah
haji. (Baik
calon jamaah
bertanya atau
tidak)
415
408
98.31
6
Keandalan
staff haji
dalam
pengisian
Sistem
Komputerisasi
Haji Terpadu
(SISKOHAT)
416
374
89.90
74
7
Pemberian
pelayanan dan
arahan yang
sopan, ramah,
baik dan sigap.
405
418
103.21
8
Pemberitahuan
nomor porsi
calon jamaah
haji
359
409
113.92
9
Bimbingan
dalam
pemberitahuan
alur
pendaftaran
selanjutnya
423
407
96.22
10
Kelancaran
komunikasi
antara calon
jamaah dan
staff haji
384
410
106.78
11
Bimbingan
dalam
pengecekan
nomor porsi di
website
Kementrian
Agama
312
414
132.69
12
Bimbingan
dalam tata cara
menyimpan
dokumen
penting haji
sampai waktu
keberangkatan
426
410
96.24
13
Memberikan
perhatian
secara individu
terhadap calon
330
393
119.09
75
jamaah haji
14
Bertanggung
jawab terhadap
keamanan
dokumen calon
jamaah haji
449
425
94.65
15
Bertanggung
jawab terhadap
kenyamanan
calon jamaah
haji
399
409
102.51
16
Kebersihan
tempat
pengisian
formulir haji
432
380
87.97
17
Kelengkapan
fasilitas dan
sarana yang
diperlukan
calon jamaah
haji
432
381
88.19
18
Ruangan
pendaftaran
berAC dan
harum
428
344
80.37
19
Toilet yang
dapat
digunakan
dengan
nyaman
450
282
62.67
20
Kenyamanan
tempat
menunggu
jamaah
435
332
76.32
76
Dari tabel di atas dapat diketahui seluruh atribut
memiliki tingkat kesesuaian berkisar antara 62.67% hingga
132.69%. presentasi paling tinggi adalah atribut bimbingan
dalam tata cara menyimpan dokumen penting haji sampai
waktu keberangkatan, Pada atribut ini bahkan tingkat
kenyataan melebihi harapan yang ada. Hal ini menyatalan
bahwa pelayanan untuk bimbingan tata cara menyimpan
dokumen haji hingga keberangkatan sudah sangat baik dan
melampaui harapan darp pada calon jamaah. Sedangkan
atribut toilet yang dapat digunakan dengan nyaman mendapat
tingkat kesesuaian terrendah dengan skor 62.67%. Nilai ini
berarti untuk pengadaan salah satu fasilitas toilet belum
sepenuhnya memenuhi harapan calon jamaah, hal ini dapat di
pengaruhi oleh kurang respect nya staff haji terhadap
kenyamanan penggunaan toilet.
Dari hasil wawancara dengan calon jamaah haji, hal
ini disebabkan dengan kurang harumnya toilet, pengadaan
wastafel dan cerminpun tidak memenuhi standar operasional
yang ada (wastafel rusak). Sehingga pelayanan fasilitas toilet
yang nyaman digunakan memenuhi harapan calon jamaah
hanya pada nilai 62,67%.
Hasil perhitungan yang diperoleh dari tabel di atas
menghasilkan urutan prioritas peningkatan pelayanan pada
setiap atribut pelayanan. Urutan prioritas peningkatan
pelayanan dilakukan agar pihak staff haji Kementrian Agama
77
Jakarta Barat dapat dengan mudah mengetahui atribut yang
harus menjadi prioritas utama dan yang perlu diperbaiki juga
ditingkatkan pelayannya selain itu untuk mengetahui atribut
yang mana saja yang harus dipertahankan untuk
meningkatkan kepuasan calon jamaah haji.
F. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Calon
Jamaah Haji dengan Menggunakan IPA
Jumlah atribut pelayanan yang telah dianalisa akan
dikelompokan menjadi 4 kuadran dalam diagram kartesius.
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari 4 bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotong tegak lurus pada
titik x dan y, sumbu mendatar (sumbu x) adalah rataan dari
bobot tingkat enyataan atribut produk, sedangkan sumbu
tegak (sumbu y) merupakan rata-rata dari tingkat harapan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah.
Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya
atribut-atribut pelayanan terhadap calon jamaah haji dengan
jenyataan yang dirasakan oleh calon jamaah haji. sehinga
kantor bidang haji Kementrian Agama Jakarta Barat dapat
memfoukuskan pada usaha yang harus dilakukan.
78
Tabel 5.4. Nilai Rataan Penilaian Tingkat
Harapan dan Tingkat Kenyataan Terhadap Atribut
Pelayanan
No Atribut
Nilai
Rataan
Harapan
Nilai
Rataan
Kenyataan
1 Kecakapan dan
kemampuan staff haji
untuk cepat dan tanggap
terhadap pertanyaan
dan keluhan calon
jamaah haji.
4,42 4,33
2 Pengetahuan dan
kecakapan staff haji
dalam pemberitahuan
informasi mengenai
pendaftaran, pelunasan
hingga pemberangkatan
4,53 4,46
3 Pelayanan staff
terhadap kelengkapan
persyaratan dokumen-
dokumen yang harus di
bawa
4,49 4,39
4 Keterampilan dalam
pemberian solusi yang
baik dan bijak kepada
4,49 4,27
79
calon jamaah haji.
5 Pemberian informasi
yang jelas kepada calon
jamaah haji. (Baik
calon jamaah bertanya
atau tidak)
4,41 4,34
6 Keandalan staff haji
dalam pengisian Sistem
Komputerisasi Haji
Terpadu (SISKOHAT)
4,42 3,99
7 Pemberian pelayanan
dan arahan yang sopan,
ramah, baik dan sigap.
4,31 4,45
8 Pemberitahuan nomor
porsi calon jamaah haji
3,82 4,35
9 Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran selanjutnya
4,5 4,33
10 Kelancaran komunikasi
antara calon jamaah dan
staff haji
4,08 4,36
11 Bimbingan dalam
pengecekan nomor
porsi di website
Kementrian Agama
3,83 4,40
80
12 Bimbingan dalam tata
cara menyimpan
dokumen penting haji
sampai waktu
keberangkatan
4,53 4,36
13 Memberikan perhatian
secara individu
terhadap calon jamaah
haji
3,51 4,18
14 Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon jamaah
haji
4,78 4,52
15 Bertanggung jawab
terhadap kenyamanan
calon jamaah haji
4,24 4,35
16 Kebersihan tempat
pengisian formulir haji
4,59 4.04
17 Kelengkapan fasilitas
dan sarana yang
diperlukan calon
jamaah haji
4,59 4.05
18 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum
4,55 3,66
81
19 Toilet yang dapat
digunakan dengan
nyaman
4,79 3
20 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah
4,62 3,53
Gambar 5.8 Hasil Diagram Kartesius
82
Pengukuran IPA dijelaskan ke dalam diagram
kartesius yang tersaji berdasarkan gambar di atas, dimana
sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan dan sumbu X
merupakan nilai rataan tingkat kinerja. Diagram kartesius
terdiri dari empat kuadran yaitu Kuadran A memiliki arti
sebagai Prioritas Utama, kuadran B memiliki arti
Pertahankan Prioritas, Kkuadran C memiliki arti Prioritas
Rendah, dan kuadran D memiliki arti Berlebihan. Posisi
masing-masing atribut pada keempat kuadran dijadikan
sebagai alternative strategi dalam meningkatkan kepuasan
calon jamaah haji Kementrian Agama Jakarta Barat.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20
atrbut pelayanan ke dalam empat kuadran yang merupakan
hasil perhitungan IPA dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Dan untuk penjelasan pada masing-masing atribut akan
dilampirkan pada lampiran-lampiran. Interpretasi sebagai
IPA sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang masuk pada Kuadran A ini adalah
atribut yang dianggap penting oleh calon jamaah haji,
namun untuk pelaksanaannya masih belum maksimal
atau belum sesuai dengan harapan dan perlu menjadi
prioritas utama Kementrian Agama Jakarta Barat untuk
meningkatkan kinerja pelayanan yang baik maksimal dan
optimal sehingga dapat memenuhi tingkat kepuasan calon
83
jamaah haji. Pada kuadran A ini terdapat 11 atribut yang
akan dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.5. Atribut Kuadran A
Kode Atribut
1 Kecakapan dan kemampuan staff haji untuk
cepat dan tanggap terhadap petanyaan dan
keluhan calon jamaah haji
2 pengetahuan dan kecakapan staff haji dalam
pemberitahuan informasi mengenai
pendaftaran, pelunasan hingga keberangkatan
3 Pelayanan staff haji terhadap kelengkapan
persyaratan dokumen-dokumen yang harus di
bawa
4 Keterampilan dalam pemberian solusi yang
baik dan bijak kepada calon jamaah haji
5 Pemberian informasi yang jelas kepada calon
jamaah haji (baik calon jamaah bertanya atau
tidak).
6 Keandalan staff haji dalam pengisian Sitem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT)
9 Bimbingan dalam pemberitahuan alur
pendaftaran alur selanjutnya
12 Bimbingan dalam tata cara menyimpan
dokumen penting haji sampai waktu
84
keberangkatan
18 Ruangan pendaftaran berAC dan harum
19 Toilet yang dapat digunakna dengan nyaman
20 Kenyamanan tempat menunggu jamaah.
Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan
harus diperbaiki oleh Kementrian Agama Jakarta Barat
adalah pernyataan Kecakapan dan kemampuan staff haji
untuk cepat tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan
calon jamaah haji. Dimana ketika calon jamaah haji
memiliki kestabilan emosi yang berbeda-beda atau dengan
suasana hati yang kurang baik dikarenakan beberapa
faktor, kemudian setelah mendaftar calon jamaah haji
mendapatkan nomor porsi sebagai nomor identitas
keberangkatan haji dengan masa tunggu antara 15-18
tahun, tak jarang hal ini membuat resah calon jamaah dan
dari keresahan ini biasanya akan banyak keluhan dan
pertanyaan yang terlontar dari caln jamaah. Untuk itulah
setiap dari staff haji harus memiliki kemampuan atau
kecakapan untuk menanganinya, membuat calon jamaah
haji kembali tenang dan meyakinkan bahwa mereka apa
yang telah mereka lakukan adalah sesuatu yang sangat
baik.
Atribut kedua yang harus diprioritaskan adalah
atribut nomor 2 yaitu pengetahuan dan kecakapan staff
85
haji dalam pemberitahuan informasi mengenai
pendaftaran, pelunasan hingga keberangkatan. Seluruh
staff haji harus memiliki pengetahuan seputar duni haji,
mulai dari pendaftaran hingga pemulangan kembali
jamaah yang melakukan perjalanan ibadah haji. Hal ini
dianggap cukup penting oleh calon jamaah haji karena
dari sinilah calon jamaah haji akan mendapatkan
informasi yang valid dan arahan yang sesuai dengan
peraturan pemerintah.
Selanjutnya atribut yang harus diprioritaskan
dalam perbaikan pelayanan adalah atribut nomor 3 terkait
Pelayanan staff terhadap kelengkapan dokumen-dokumen
yang harus di bawa. Pada point kali ini dikarenakan syarat
untuk melakukan pendaftran haji cukup banyak maka
staff haji harus dengan teliti memeriksa semua
kelengkapan berkas calon jamaah haji, apabila ada
dokumen yang sudah dinyatakan lengkap namun ternyata
setelah ditinjau ulang kurang lengkap maka itu akan
membebani calon jamaah haji untuk kembali ke kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat untuk mengantarkan
dokumen tersebut. Hal ini akan mengurangi kepuasan
calon jamaah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh
staff kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.
Ketika pendaftaran haji berlangsung, banyak dari
calon jamaah haji yang sebelumnya belum pernah
86
menunaikan ibadah haji, dengan kata lain ini adalah
pengalaman pertama mereka mendaftarkan diri sebagai
calon jamaha haji. Untuk sebuah pengalaman pertama
tentunya akan banyak pertanyaan dari calon jamaah haji
kepada staff haji yang bersangkutan, pada point ini setiap
petugas staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat harus
memberikan jawaban dan solusi yang baik dan bijak
kepada calon jamaah haji, selain itu pemberian informasi
yang jelaspun harus dilakukan. Biasanya akan banyak
pertanyaan pengenai pemberangkatan haji, rekomendasi
KBIH yang sudah biasa menangani jamaah haji,
pertanyaan informasi mengenai beberapa kerabat yang
sudah dapat berangkat haji hanya dengan jangka waktu 3-
4 tahun dan lain sebagainya. Hal ini diperlukan supaya
calon jamaah haji tidak salah menanggapi apa yang
mereka tangkap, dan ini adalah atribut pelayanan nomor 4
dan 5 yang juga harus menjadi perhatian pada perbaikan
pelayanna kantor Kementrian Agama Jakarta Barat.
Atribut selanjutnya yang harus diprioritaskan
untuk perbaikan pelayanan pendaftaran haji oleh kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat adalah atribut nomor 6
mengenai Keandalan staff haji dalam pengisian Sistem
Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT). SISKOHAT
adalah sebuah sistem yang digunakan oleh Kementrian
Agama untuk memasukan data pribadi calon jamaah haji,
87
sistem akan diisi oleh staff haji berdasarkan data yang
telah di tanda tangani oleh caon jamaah haji terkait
kebenarannya. Apabila dalma sehari ada 50 calon jamaah
haji yang datang untuk mendaftar, maka staff haji harus
mengisi 50 data calon jamaah haji. Hal ini dibutuhkan
ketelitian dan kecepatan supaya data yang dimasukan
tidak ada kesalahan dan calon jamaah haji tidak perlu
menunggu terlalu lama. Beberapa kali peneliti mendengar
keluhan calon jamaah haji mengenai SISKOHAT yang
mengalami gangguan sehingga calon jamaah haji harus
menunggu lebih lama, bahkan terkadang setelah calon
jamaah haji sudah menunggu lebih lama namun
SISKOHAT belum juga dapat digunakan karena
dinyatakan sedang ada gangguan dari pusat sehingga
calon jamaah haji harus pulang dan kembali lagi esok
hari.
Atribut selanjutnya yang harus menjadi perhatian
perbaikan yaitu atribut nomor 9 mengenai bimbingan
dalam pemberitahuan alur pendaftaran selanjutnya. Setiap
calon jamaah yang baru pertama kali melakukan
pendaftaran haji memerlukan pemberitahuan mengenai
alur pendaftaran haji supaya jelas dan tidak
membingungkan calon jamaah.
Setelah semua berkas dokumen yg diberikan di
terima oleh staff haji maka langkah selanjutnya yaitu
88
mengembalikan berkas dokumen yang harus di pegang
calon jamaah haji. Tujuannya sebagai identitas bukti
bahwa mereka telah melakukan pendaftrana haji,
dokumen ini terdiri dari 2 lembar kertas yaitu SPPH dan
lembar aseli setoran di Bank. Ke dua dokumen ini harus
dijaga hingga waktu keberangkatan haji tiba, dikarenakan
penyimpanan dokumen untuk jangka waktu yang cukup
lama untuk itu staff haji harus membimbing calon jamaah
haji dalam penyimpanan dokumen, hal ini menjadi atribut
berikutya yang harus diperhatikan oleh staff haji kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat. Sangat dianjurkan
untuk di fotoopy, tidak boleh dilaminating dan tidak boleh
hilang hingga waktu pemberangkatan.
Atribut selanjutnya yaitu mengenai fasilitas
umum yang ada pada kantor Haji Kementrian Agama
Jakarta Barat. Dalam masa pengisian SISKOHAT calon
jamaah haji dapat menunggu di ruangan yang telah di
sediakan, ruangan ini tersedia untuk calon jamaah haji
yang ingin mendaftar haji, melakukan pelunasan,
pembukaan blokir hingga pembatalan daftar haji. tidak
hanya itu namun pada ruangan ini tersedia layanan untuk
pembuatan surat rekomendasi jamaah umroh, dengan kata
lain ruangan ini tidak hanya untuk calon jamaah haji yang
akan melakukan pendaftaran haji saja, namun bercampur
dengan semua calon jamaah yang berubungan dengan haji
89
dan umroh. Untuk tetap menjaga kenyamanan calon
jamaah haji maka ruangan tempat menunggu harus
memiliki kualitas yang baik, di antaranya yaitu ruangan
yang berAC dan harum (atribut nomor 18). Selain ruang
pendaftaran yang berAC dan harum toilet yang dapat
digunakan haruslah nyaman (atribut nomor 19) dan yang
terakhir adalah kenyamanan tempat menunggu jamaah (
atribut nomor 20).
Dalam atribut kenyamanan tempat menunggu
jamaah terdapat beberapa point yang harus diperhatikan,
diantaranya yaitu kursi tempat menunggu, loket tempat
mengisi formulir haji, jendela yang memperlihatkan
pemandangan sekitar. Hal ini menjadi nilai tambahan
tersendiri bagi para calon jamaah haji.
2. Kuadran B ( Pertahankan Prestasi)
Kuadran B merupakan atribut yang dianggap
penting oleh calon jamaah haji Kementrian Agama
Jakarta Barat yang telah dilaksanakan dengan baik,
sehingga calon jamaah haji menyatakan puas terhadap
atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena
itu, atribut yang terdapat pada kuadran B perlu
dipertahankan kinerjanya oleh staff haji kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat. Atribut-atribut itu
adalah sebaga berikut :
90
Tabel 5.6 Atribut Kuadran B
Kode Atribut
14 Bertanggung jawab terhadap keamanan
dokumen calon jamaah haji
16 Kebersihan tempat pengisian formulir
haji
17 Kelengkapan fasilitas dan sarana yang
diperlukan celon jamaah haji
Atribut pertama yang harus dipertahankan dalam
pelayanan pendaftaran haji kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat adalah kepercayaan calon jamaah haji
terhadap keamanan dokumen calon jamaah haji yang di
simpan oleh staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta
Barat sampai waktu keberangkatan yang telah di tentukan.
Jamaah berasumsi walaupun sudah sangat dokumen yang
masuk di Kementrian Agama Jakarta Barat pasti dokumen
mereka akan terjaga keamanan dan kerahasiaannya dari
orang yang tidak bertanggung jawab.
Atribut kedua yang harus dipertahankan oleh staff
haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat adalah
atribut nomor 16 yaitu kebersihan tempat pengisian
formulir haji. Dalam hal ini kebersihan menjadi penilaian
khusus para calon jamaah haji, adanya tempat sampah di
91
beberapa sudut ruangan membuat calon jamaah haji
dengan mudah membuang sampah yang mereka bawa.
Atribut terakhir dari pelayanan pendaftaran haji
yang harus dipertahankan yaitu atribut nomor 17
mengenai Kelengkapan fasilitas dan sarana yag
diperlukan calon jamaah haji (seperti tempat parkir, kamar
mandi, photo copy, kantin, dan masjid). Fasilitas-fasilitas
seperti ini sangat menunjang kepuasan calon jamaah haji,
tidak jarang calon jamaah haji yang mendaftarakan diri
membawa sanak keluarganya sehingga membuat ruangan
menjadi semakin penuh. Namun dengan adanya kantin
dan masjid bisa menjadi tempat menunggu kedua oleh
sanak keluarga calon jamaah haji , selain itu apabila pada
jam makan siang calon jamaah masih menunggu calon
jamaah dapat melaksanakan solat dzuhur dengan nyaman
dan dekat, juga dapat makan siang di kantin yang ada di
kantor Kemetrian Agama Jakarta Barat.
3. Kuadran Atribut C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang relatif
rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang
penting pengaruhnya oleh calon jamaah. Pada Kuadran C
ini berjumlah 6 atribut yaitu :
92
Tabel 5.7. Atribut Kuadran C
Kode Atribut
7 Pemberian pelayanan dan arahan yang
sopan, ramah, baik dan sigap
8 Pemberitahuan nomor porsi calon
jamaah haji
10 Kelacaran komunikasi antara calon
jamaah haji dan staff haji
11 Bimbingan dalam penegcekan nomor
porsi di website Kementrian Agama
13 Memberikan perhatian secara individu
terhadap calon jamaah haji
15 Bertanggung jawab terhadap
kenyamanan calon jamaah haji
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak
terlalu bermaslah apabila kinerjanya tidak diperbaiki
dalam jangka waktu dekat, karena atribut-atribut tersebut
dianggap tidak teralu penting oleh calon jamaah haji. oleh
karena itu walaupun kinerja ditingkatkan tidak terlalu
berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan calon jamaah
haji secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa calon jamaah
haji memberikan pelayanan kurang baik terhadap atribut
tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai,
mencermati dan mengontrol atribut ini, karena tingkat
93
kepuasan calon jamaah dapat berubah seiring dengan
meningkatnya kebutuhan.
Atribut nomor 7 Pemberian pelayanan dan arahan
yang sopan, ramah, baik dan sigap merupakan hal wajib
yang harus dilakukan oleh staff haji Kementrian Agama
Jakarta Barat, karena tidak semua calon jamaah memiliki
tingkat emosional yang stabil. Untuk itu pemberian
pelayanan yang sopan, ramah, baik dan sigap sangat lah
diperlukan, hal ini bertujuan agar calon jamaah yang
memiliki tingkat emosional yang tidak stabil dapat lebih
tenang dan nyaman, untuk calon jamaah yang sudah
memiliki kestabilan emosi dapat lebih nyaman dalam
mengikuti alur pendaftaran haji.
Atribut selanjutnya yaitu atribut nomor 8
mengenai pemberitahuan nomor porsi calon jamaah haji,
dalam hal ini pemberitahuan nomor porsi calon jamaah
haji sangatlah penting. Hal ini dilakukan agar calon
jamaah haji tidak bingung nantinya ketka mengecek
jadwal keberangkatan di website Kementrian Agama.
Berikutnya adalah atribut nomor 10 mengenai
kelancaran kmunikasi antara calon jamaah haji dan staff
haji. komunikasi adalah suatu hal yang penting dalam
sebuah interaksi antara 2 orang atau lebih, staff haji
Kementrian Agama Jakarta Barat menjaga agar kmunikasi
yang tercipta antara staff haji dan calon jamaah haji
94
berjalan baik dan tidak ada salah faham antara satu ddan
yang lain.
Bimbingan dalam pengecekan nomor porsi di
website Kementrian Agama adalah atribut yang di anggap
tidak terlalu penting berikutnya. Staff haji
memberitahukan mengenai pengecekan nomor porsi calon
jamaah haji baru dapat dilakukan seminggu setelah
pendaftaran haji berlangsung, hal ini dilakukan agar calon
jamaah haji tidak perlu panik apabila tidak dapat
melakukan pengecekan nomor porsi sebelum waktu yang
telah diberitahu.
Atribut selanjutnya yaitu atribut nomor 13,
memberikan perhatian secara individu terhadap calon
jamaah haji. Calon jamaah haji akan merasa senang
apabila staff haji memberikan perhatian secara individu,
apabila calon jamaah haji datang secara bergerombol
maka staff haji akan memberikan perhatian kepada setiap
individu tanpa tingkat kepedulian yang berbeda beda dari
satu calon jamaah dan calon jamaah lainnya.
Atribut terakhir nomor 15, bertanggung jawab
terhadap kenyamanan calon jamaah haji. Ketika calon
jamaah haji merasa kurang nyaman dengan pelayanan
yang ada maka staff haji akan bertanggung jawab
memperbaiki atau menampung keluhan calon jamaah haji,
hal ini secara tidak langsung merupakan kritik dan
95
masukan yang diberikan oleh calon jamaah haji kepada
staff haji Kementrian Agama Jakarta Barat.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai
tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai calon jamaah
haji, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang
tidak begitu penting dinilai oleh caln jamaah, pihak
perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan
kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya
sudah sangat baik. pada kuadran D ini tidak ada atribut
yang masuk, artinya tidak ada pelayanan yang berlebihan
dalam pelayanan pendaftaran haji.
G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan Pendaftaran Haji
Kantor Kementrian Agama Jakarta Barat
Tabel 5.10 akan menunjukan urutan prioritas
peningkatan kepuasan terhadap atribut pelayanan pendaftaran
haji kantor Kementrian Aagama Jakarta Barat. Tabel di
bawah ini dapat memberikan informasi terkait urutan
perbaikan pelayanan, yang utama adalah toilet yang dapat
digunakan dengan nyaman. Atribut ini merupakan prioritas
utama yang harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena
memiliki skor kesesuaian 62.67%.
96
Tabel 5.8. Urutan Prioritas Perbaikan
Pelayanan
No Atribut Skor
Harapan
Skor
Kenyataan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
1 Toilet yang
dapat
digunakan
dengan
nyaman
450 282 62.67
2 Kenyamanan
tempat
menunggu
jamaah
435 332 76.32
3 Ruangan
pendaftaran
berAC dan
harum
428 344 80.37
4 Kebersihan
tempat
pengisian
formulir haji
432 380 87.97
5 Kelengkapan
fasilitas dan
sarana yang
diperlukan
432 381 88.19
97
calon jamaah
haji
6 Keandalan
staff haji
dalam
pengisian
Sistem
Komputerisa
si Haji
Terpadu
(SISKOHA)
416 374 89.90
7 Bertanggung
jawab
terhadap
keamanan
dokumen
calon jamaah
haji
449 425 94.65
8 Bimbingan
dalam
pemberitahua
n alur
pendaftaran
selanjutnya
423 407 96.22
98
9 Bimbingan
dalam tata
cara
menyimpan
dokumen
penting haji
sampai
waktu
keberangkata
n
426 410 96.24
10 Keterampilan
dalam
pemberian
solusi yang
baik dan
bijak kepada
calon jamaah
haji.
422 408 96.67
11 Kecakapan
dan
kemampuan
staff haji
untuk cepat
dan tanggap
terhadap
416 407 97.84
99
pertanyaan
dan keluhan
calon jamaah
haji.
12 Pelayanan
staff terhadap
kelengkapan
persyaratan
dokumen-
dokumen
yang harus di
bawa
422 413 97.87
13 Pemberian
informasi
yang jelas
kepada calon
jamaah haji.
(Baik calon
jamaah
bertanya atau
tidak)
415 408 98.31
14 Pengetahuan
dan
kecakapan
staff haji
426 419 98.36
100
dalam
pemberitahua
n informasi
mengenai
pendaftaran,
pelunasan
hingga
pemberangka
tan
15 Bertanggung
jawab
terhadap
kenyamanan
calon jamaah
haji
399 409 102.51
16 Pemberian
pelayanan
dan arahan
yang sopan,
ramah, baik
dan sigap.
405 418 103.21
17 Kelancaran
komunikasi
antara calon
jamaah dan
384 410 106.78
101
staff haji
18 Pemberitahu
an nomor
porsi calon
jamaah haji
359 409 113.92
19 Memberikan
perhatian
secara
individu
terhadap
calon jamaah
haji
330 393 119.09
20 Bimbingan
dalam
pengecekan
nomor porsi
di website
Kementrian
Agama
312 414 132.69
**(405:282)x100%=62.67%, dan perhitungan selanjutnya
H. Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI
Nilai rata-rata untuk kepentingan dan tingkat kepuasan
masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CSI, dari
hasil perhitungan yang dilakukan maka didapatkan indeks
dari CSI untuk atribut pelayanan pendaftaran haji kantor
102
Kementrian Agama Jakarta Barat sebesar 83.17%. Tingkat
kepuasan calon jamaah haji kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat dapat dilihat berdasarkan kriteria kepuasan
berikut :
Tabel 5.9. Kriteria Customer Satisfaction
Indeks
Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction
Indeks (CSI)
81.00-100.00 Sangat Puas
66.00-80.99 Puas
51.00-65.00 Cukup Puas
35.00-50.99 Kurang Puas
0.00-34.99 Tidak Puas
Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh calon
jamaah haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat, tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan
pendaftaran haji Kementrian Agama Jakarta Barat yang
diberikan sudang sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari
indeks kepuasan calon jamaah haji (CSI) yang mmiliki nilai
sebesar 81.17%, artinya tingkat kepuasan total berada
diantara rentang nilai 81.00-100.00 yang artinya para calon
jamaah haji telah dinyatakan sangat puas terhadap pelayanan
pendaftaran yang dilakukan oleh staff haji kantr Kementrian
103
Agama Jakarta Barat. tabel hasil indeks kepuasan calon
jamaah haji dapat dilihat dibawah ini.
Tabel 5.10. Perhitungan CSI
Atribut Harap
an
Kenyataan WF Wsi
1 4.42 4.33 5.051428 0.218727
2 4.53 4.46 5.177143 0.230900
3 4.49 4.39 5.131429 0.225270
4 4.49 4.27 5.131429 0.219112
5 4.41 4.34 5.040000 0.218736
6 4.42 3.99 5.051429 0.201552
7 4.31 4.45 4.925714 0.219194
8 3.82 4.35 4.365714 0.189908
9 4.50 4.33 5.142857 0.222686
10 4.08 4.36 4.662857 0.203300
11 3.83 4.40 4.377143 0.192594
12 4.53 4.36 5.177143 0.225723
13 3.51 4.18 4.011429 0.167678
14 4.78 4.52 5.462857 0.246921
15 4.24 4.35 4.845714 0.210788
16 4.59 4.04 5.245714 0.211927
17 4.59 4.05 5.245714 0.212451
18 4.55 3.66 5.200000 0.19032
19 4.79 3.00 5.474286 0.164228
20 4.62 3.53 5.280000 0.186383
TOTAL 87,5 83,36 100 4.158398
CSI 83.17%
104
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap
paling penting oleh calon jamaah haji adalah atribut bukti
fisik toilet yang dapat digunakan dengan nyaman, serta
nilai terendah untuk nilai rataan adalah atribut bimbingan
dalam pengecekan nomor porsi di website Kementrian
Agama. Untuk nilai rataan tingkat kenyataan/kinerja yang
paling tinggi adalah atribut Bertanggung jawab terhadap
keamanan dokumen calon jamaah haji, sedangkan nilai
rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah toilet
yang dapat digunakan dengan nyaman.
2. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh calon jamaah
haji kantor Kementrian Agama Jakarta Barat tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan
yang diberikan staff haji kantr Kementrian Agama Jakarta
Barat sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan
jamaah (CSI) 83.17% yang berada dalam rentang nilai
81.00-100.00% dengan kesimpulan berarti sangat puas
terhadap kinerja yang dilakukan staff haji kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat.
3. Mengingat sampel yang di ambil dalam penelitian ini
menggunakan teknik Nonprobability Sampling dimana
104
105
penulis tidak memberi peluang yang sama bagi seluruh
populasi untuk dipilih menjadi sampel, maka hasil dari
penelitian ini hanya mewakili calon jamaah haji yang
menjadi responden. Namun penulis yakin meskipun tidak
mewakili seluruh calon jamaah yang melakukan
pendaftaran haji, hasil akhir dari penelitian ini memiliki
taraf keyakinan yang tinggi, hal ini dikarenakan bahwa
populasi penelitian yang diteliti relatif sangat homogen.50
B. Saran
1. Pihak staff kantor Kementrian Agama Jakarta Barat harus
lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada
kuadran A karena pelayanan dalam atribut ini masih
dianggap belum memenuhi kebutuhan calon jamaah
2. Upaya meningkatkan dan mempertahankan pelayanan
terhadap calon jamaah haji, staff haji kantor Kementrian
Agama Jakarta Barat harus sering melakukan evaluasi.
Dari evaluasi tersebut akan muncul hasil yang nantinya
dapat memberi solusi terhadap masukan atau
permasalahan yang ada, staff haji kantor Kementrian
Agamapun dapat membuat kotak kritik dan saran untuk
seluruh jamaah yang datang ke kantor Kementrian Agama
Jakarta Barat, baik calon jamaah haji yg ingin melakukan
50
Prof. Dr. H. M. Djunaidi Ghony, Fauzan Almanshur, S. T, M. Si,
METODOLOGI PENELITIAN PENDIDIKAN Pendekatan Kuantitatif,
Malang: UIN-Malang Press, 2009. H. 151
106
pendaftaran, pembatalan, pelunasan, pembukaan blokir
atau bahkan jamaah umroh yang berkepentingan di kantor
Kementrian Agama Jakarta Barat.
3. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan calon
jamaah haji ini dinilai dapat bermanfaat dalam puaya
memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan yang
diberikan staff haji kantor Kementrian Agama Jakarta
Barat maka pengukuran kepuasan ini dapat dilakukan
secara berkala.
107
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rianto Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum, Edisi 1.
Jakarta : Granit,2004.
Al-Albani , M. Nashiruddin. Ringkasan Shahih Bukhari, Depok:
Gema Insani, 2003
Al-Kahwali, Ablah Muhammad. Haji &Umrah untuk Wanita cet
ke 1. Jakarta: Zaman, 2009.
Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 1998
Bastable, Susan B. Perawat Sebagai Pendidik PrinsipPrinsip
Pengajaran & Pembelajaran cet. Ke-1. Jakarta: EGC,
2002.
Basyuni, Muhammad M. Reformasi Manajemen Haji. Jakarta :
FDK press, 2008.
Cengara, Hafield Pegantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Raja
Grafindo, 1998.
Chaplin, J.P. Kamus Lengkap Psiokologi cet. Ke-14. Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada, 2011.
Darus, M. Dhio dan Kasyaful Mahalli, Jurnal Ekonomi dan
Keuangan: Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang
Terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar Udara
Internasional Kualanamu, Vol.03.
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa
Indonesia.
107
108
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa
Indonesia Ed.III, cet ke-3, editor. Hasan Alwi. Jakarta:
Balai Pustaka 2005.
Effendy, Onong Uchjana Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek
cet-21,, Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007.
Fisher, Helen. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta:
Prestasi Pustaka Publisher, 2004
Ghony, M. Djunaidi dan Fauzan Almanshur.Metodologi
Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif. Malang:
UIN-Malang Press, 2009.
Hafidudin, Didin dan Hendri Tanjung. Manajemen Pemasaran
Syariah dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani Inpress,
2003.
Hanan, Alatief. Manajemen Haji, cet ke-4. Jakarta : Mediacita,
2006.
Harahap, Sumuran. Kamus Istilah Haji dan Umrah. Jakarta:
Mitra Abadi Press, 2008.
Hartono, Harimurti. Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil
Kemudharatan Masa Penantian Keberangkatan Haji:
Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia. Jakarta:
Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010.
Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajeme. Jakarta:
PT. Prenhallindo, 2001.
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat, Profil
Perusahaan
Kasmir. Etika Customer Servic. Jakarta : PT. Raja Graindo
Persada. 2005
109
Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh. Jakarta: Erlangga
Martilla dan John C. James. Importance-Performance Analysis,
Journal of Marketing. Vol 41. American Marketing
Association, 1977.
Nasution, Harun. Ensiklopedia Islam Indonesia. Jakarta :
Djembatan, 1992.
Nazir, Muhammad Metode Penelitian cet. Ke-2. Jakarta : Ghalia
Indonesia, 1999.
Notoatmodjo, Soekidjo. Kesehatan Masyarakat Ilmu&Seni, edisi
revisi 2011, cet. Ke-2. Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2011.
Partanto, Pius A. dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah
Populer. Surabaya; Arkola, 1994.
Peraturan Menteri Agama RI, Peta dan Uraian Jabatan Pada
Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi. Jakarta:
Biro Organisasi dan Tatalaksana, 2005.
Pusat Kesehatan Haji Kementrian Kesehatan RI. Pedoman Teknis
Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji. 2010.
Rahmayanti, Nina Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta :
Graha Ilmu, 2013.
Rakhmat, Jalaludin. Psikologi Sosial. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 1991.
Sangadji, Etta M. & Dr.Sopiah. Metodologi Penelitian:
Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: C.V
Andi Offset, 2010
Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian.
Bandung: CV. Mandar Maju, 2011.
110
Subandi, Ahmad. Psikologi Sosial cet. 2. Jakarta: Bulan Bintang
1982.
Sudarmanto. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta, 2011.
Sumarno, Filsafat dan Etika Komunikasi. Jakarta: Universitas
Terbuka, 2007.
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan cet. 3.
Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.
Undang-Undang Republik Indonesia No 20 Tahun 203 Tentang
Sistem Pendidikan Nasional Bab 1 Pasal 1 Ayat 11
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. Metodologi
Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara, 2011.
W.A, Mehrens, & Lehmann, I. J. Measurement and Evaluation
Ineduaction and Pscyhology. New York: Holt, Rinehart
and Winston. Inc, 1973.
Walgito, Bimo Psikologi Belajar. Jakarta : Rineka Cipta, 1997.
Walgito, Bimo Psikologi Sosial : Suatu Pengantar. Yogyakarta:
Andi,2002.
Wulandari, Diah. Komunikasi dan Konseling dalam Praktik
Kebidanan cet ke-1. Yogyakarta: Nuha Medika Press,
2009.
Internet
Artikel ini diakses pada hari Minggu tanggal 06-Juni-2018 dari
https://kemenag.go.id/berita/info_grafis_read/8/tata-
cara-dan-persyaratan-pendaftaran-haji-reguler
111
Artikel ini diakses pada hari Minggu tanggal 06 Juni 2018 dari
http://www.centerpointinstitute.org/.../Networking%20
Meeting%201_Evaluati on%20Report%20FINAL.pdf
Artikel ini diakses pada hari Senin tanggal 02-Juli-2018 dari
http://finansial.bisnis.com/read/20180228/90/744230/ini-
31-bank-unit-syariah-penerima-setoran-dana-haji
Artikel ini diakses pada tanggal 13 Juli 2018 pukul 17.57 dari
http://www.erabaru.net/2017/03/15/who-mengeluarkan-
kriteria-baru-kelompok-usia/
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Calon Responden
Di tempat
Dengan hormat saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Selvi Claudia Rahmatika
NIM : 11140530000039
Program Studi : Manajemen Haji dan Umroh
Bermaksud akan mengadakan penelitian dengan judul “Respon
Calon Jamaah Haji Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran
pada Kementrian Agama Jakarta Barat”. penelitian ini tidak akan
menimbulkan akibat yang merugikan bagi responden. Semua
informasi dari hasil penelitian akan dijaga kerahasiaannya dan
hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.
Atas perhatian dan kesediaannya menjadi responden saya
ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Selvi Claudia Rahmatika
KUESIONER
“RESPON CALON JAMAAH HAJI TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PADA
KEMENTRIAN AGAMA JAKARTA BARAT”
Petunjuk Pengisian Angket
1. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama
2. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan
tanda ceklis () pada jawaban kolom yang sudah tersedia.
3. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan
langsung kepada peneliti.
4. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk
kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan
dalam rangka meraih gelar sarjana S1.
Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat
keterangan dalam pengisiannya
SP = Sangat Penting
P = Penting
CP = Cukup Penting
KP = Kurang Penting
TP = Tidak Penting
No Pernyataan SP P CP KP TP
A. Ketanggapan
1 Kecakapan dan
kemampuan staff haji
untuk cepat dan tanggap
terhadap pertanyaan dan
keluhan calon jamaah
haji.
2 Pengetahuan dan
kecakapan staff haji
dalam pemberitahuan
informasi mengenai
pendaftaran, pelunasan
hingga pemberangkatan
B. Keandalan
3 Pelayanan staff terhadap
kelengkapan persyaratan
dokumen-dokumen yang
harus di bawa
4 Keterampilan dalam
pemberian solusi yang
baik dan bijak kepada
calon jamaah haji.
5 Pemberian informasi
yang jelas kepada calon
jamaah haji. (Baik calon
jamaah bertanya atau
tidak)
6 Keandalan staff haji
dalam pengisian Sistem
Komputerisasi Haji
Terpadu (SISKOHAT)
7 Pemberian pelayanan dan
arahan yang sopan,
ramah, baik dan sigap.
C. Keyakinan
8 Pemberitahuan nomor
porsi calon jamaah haji
9 Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran selanjutnya
10 Kelancaran komunikasi
antara calon jamaah dan
staff haji
11 Bimbingan dalam
pengecekan nomor porsi
di website Kementrian
Agama
12 Bimbingan dalam tata
cara menyimpan
dokumen penting haji
sampai waktu
keberangkatan
D. Empati
13 Memberikan perhatian
secara individu terhadap
calon jamaah haji
14 Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon jamaah
haji
15 Bertanggung jawab
terhadap kenyamanan
calon jamaah haji
E. Bukti Fisik
16 Kebersihan tempat
pengisian formulir haji
17 Kelengkapan fasilitas dan
sarana yang diperlukan
calon jamaah haji
18 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum
19 Toilet yang dapat
digunakan dengan
nyaman
20 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah
Petunjuk Pengisian Angket
5. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama
6. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan
tanda ceklis () pada jawaban kolom yang sudah tersedia.
7. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan
langsung kepada peneliti.
8. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk
kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan
dalam rangka meraih gelar sarjana S1.
Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat
keterangan dalam pengisiannya
SB = Sangat Baik
B = Baik
CB = Cukup Baik
KB = Kurang Baik
TB = Tidak Baik
No Pernyataan SB B CB KB TB
A. Ketanggapan
1 Kecakapan dan
kemampuan staff haji
untuk cepat dan tanggap
terhadap pertanyaan dan
keluhan calon jamaah
haji.
2 Pengetahuan dan
kecakapan staff haji
dalam pemberitahuan
informasi mengenai
pendaftaran, pelunasan
hingga pemberangkatan
B. Keandalan
3 Pelayanan staff terhadap
kelengkapan persyaratan
dokumen-dokumen yang
harus di bawa
4 Keterampilan dalam
pemberian solusi yang
baik dan bijak kepada
calon jamaah haji.
5 Pemberian informasi
yang jelas kepada calon
jamaah haji. (Baik calon
jamaah bertanya atau
tidak)
6 Keandalan staff haji
dalam pengisian Sistem
Komputerisasi Haji
Terpadu (SISKOHAT)
7 Pemberian pelayanan dan
arahan yang sopan,
ramah, baik dan sigap.
C. Keyakinan
8 Pemberitahuan nomor
porsi calon jamaah haji
9 Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran selanjutnya
10 Kelancaran komunikasi
antara calon jamaah dan
staff haji
11 Bimbingan dalam
pengecekan nomor porsi
di website Kementrian
Agama
12 Bimbingan dalam tata
cara menyimpan
dokumen penting haji
sampai waktu
keberangkatan
D. Empati
13 Memberikan perhatian
secara individu terhadap
calon jamaah haji
14 Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon jamaah
haji
15 Bertanggung jawab
terhadap kenyamanan
calon jamaah haji
E. Bukti Fisik
16 Kebersihan tempat
pengisian formulir haji
17 Kelengkapan fasilitas dan
sarana yang diperlukan
calon jamaah haji
18 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum
19 Toilet yang dapat
digunakan dengan
nyaman
20 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah
PROFIL RESPONDEN
Pada bagian ini, peneliti ingin memperoleh informasi
mengenai identitas responden, isilah data yang telah disediakan
berikut ini
Nama Responden :
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
Usia : Tahun
Pekerjaan : ASN Wiraswasta
Swasta Mahasiswa
Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs
Perguruan Tinggi SMA/MA/SMK
Pengeluaran per bulan : Kurang dari Rp 2 juta
Rp 4,1 juta – Rp. 6 juta
Rp 2 juta- Rp 4 juta lebih dari Rp. 6,1 juta
Status : Menikah Belum Menikah
Duda Janda
Status Haji : Sudah Pernah Belum Pernah
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas (Tingkat
Harapan)
Uji Reabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,960 20
Untuk menguji Reabilitas terhadap semua pernyataan
tingkat harapan, maka kita hanya perlu melihat alpha Cronbach.
Alpa yang didapatkan sebesar 0.960>0.6 sehingga kesimpulan
yang didapatkan bahwa semua pernyataan Reliable.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1_1 71,2333 187,220 ,650 ,959
P1_2 71,1333 193,568 ,419 ,961
P2_1 70,9000 195,955 ,345 ,962
P2_2 71,2333 185,564 ,813 ,957
P2_3 70,9667 188,654 ,730 ,958
P2_4 71,0333 182,309 ,774 ,957
P2_5 71,2000 178,717 ,885 ,956
P3_1 71,1333 185,499 ,771 ,957
P3_2 71,5333 173,292 ,875 ,956
P3_3 71,1667 188,075 ,774 ,958
P3_4 71,3667 179,757 ,905 ,955
P3_5 71,1000 187,679 ,684 ,958
P4_1 71,3667 184,723 ,594 ,960
P4_2 71,3000 172,010 ,871 ,956
P4_3 71,4000 173,145 ,864 ,956
P5_1 71,5000 171,431 ,873 ,956
P5_2 71,2667 186,685 ,664 ,958
P5_3 71,3667 188,171 ,644 ,959
P5_4 71,8333 184,006 ,666 ,959
P5_5 71,6000 185,421 ,720 ,958
Validitas
1. Ketanggapan
Correlations
P1_1 P1_2 Pelayanan
P1_1
Pearson Correlation 1 ,504** ,883
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000
N 30 30 30
P1_2
Pearson Correlation ,504** 1 ,851
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000
N 30 30 30
pelayanan
Pearson Correlation ,883** ,851
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori KETANGGAPAN valid.
2. Keandalan
Correlations
P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 Pelayanan
P2_1
Pearson Correlation 1 ,253 ,200 ,160 ,342 ,459*
Sig. (2-tailed) ,178 ,289 ,397 ,064 ,011
N 30 30 30 30 30 30
P2_2
Pearson Correlation ,253 1 ,747** ,670
** ,781
** ,873
**
Sig. (2-tailed) ,178 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_3
Pearson Correlation ,200 ,747** 1 ,685
** ,725
** ,844
**
Sig. (2-tailed) ,289 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_4
Pearson Correlation ,160 ,670** ,685
** 1 ,739
** ,846
**
Sig. (2-tailed) ,397 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_5
Pearson Correlation ,342 ,781** ,725
** ,739
** 1 ,922
**
Sig. (2-tailed) ,064 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Pelayanan
Pearson Correlation ,459* ,873
** ,844
** ,846
** ,922
** 1
Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung> r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori KEANDALAN valid.
3. Assurance/ Keyakinan
Correlations
P3_1 P3_2 P3_3 P3_4 P3_5 Pelayanan
P3_1
Pearson Correlation 1 ,684** ,668
** ,792
** ,591
** ,857
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_2
Pearson Correlation ,684** 1 ,744
** ,855
** ,574
** ,917
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_3
Pearson Correlation ,668** ,744
** 1 ,695
** ,563
** ,836
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_4
Pearson Correlation ,792** ,855
** ,695
** 1 ,635
** ,932
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_5
Pearson Correlation ,591** ,574
** ,563
** ,635
** 1 ,764
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Pelayanan
Pearson Correlation ,857** ,917
** ,836
** ,932
** ,764
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori ASSURANCE/KEYAKINAN
valid.
4. Empati
Correlations
P4_1 P4_2 P4_3 Pelayanan
P4_1
Pearson Correlation 1 ,691** ,661
** ,836
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
P4_2
Pearson Correlation ,691** 1 ,950
** ,965
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
P4_3
Pearson Correlation ,661** ,950
** 1 ,955
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
Pelayanan
Pearson Correlation ,836** ,965
** ,955
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori EMPATI valid.
5. Bukti Fisik
Correlations
P5_1 P5_2 P5_3 P5_4 P5_5 Pelayanan
P5_1
Pearson Correlation 1 ,792** ,472
** ,631
** ,617
** ,874
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_2
Pearson Correlation ,792** 1 ,584
** ,460
* ,610
** ,829
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,011 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_3
Pearson Correlation ,472** ,584
** 1 ,647
** ,668
** ,778
**
Sig. (2-tailed) ,009 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_4
Pearson Correlation ,631** ,460
* ,647
** 1 ,701
** ,828
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_5
Pearson Correlation ,617** ,610
** ,668
** ,701
** 1 ,849
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Pelayanan
Pearson Correlation ,874** ,829
** ,778
** ,828
** ,849
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori BUKTI FISIK valid.
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reabilitas (Kenyataan)
Reability
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,956 20
Untuk menguji Reabilitas terhadap semua pernyataan
tingkat kenyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari
Cronbach. Alpa yang didapatkan sebesar 0,956>0.6, sehingga
kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1_1 70,4667 239,982 ,664 ,955
P1_2 70,4000 245,214 ,529 ,956
P2_1 70,4333 251,633 ,363 ,958
P2_2 70,6000 238,800 ,784 ,953
P2_3 70,4000 245,490 ,576 ,956
P2_4 70,5667 234,323 ,701 ,954
P2_5 70,6000 230,041 ,896 ,951
P3_1 70,4000 240,317 ,788 ,953
P3_2 70,9333 221,513 ,906 ,951
P3_3 70,5000 241,707 ,754 ,954
P3_4 70,6333 230,447 ,934 ,951
P3_5 70,5333 247,085 ,515 ,956
P4_1 70,9000 227,886 ,756 ,953
P4_2 70,9000 222,093 ,891 ,951
P4_3 70,8333 219,937 ,932 ,950
P5_1 71,1333 224,326 ,843 ,952
P5_2 70,8667 240,326 ,579 ,956
P5_3 70,8667 244,671 ,478 ,957
P5_4 71,2667 235,995 ,557 ,957
P5_5 71,0000 235,379 ,712 ,954
Validitas
1. Ketanggapan
Correlations
P1_1 P1_2 Pelayanan
P1_1
Pearson Correlation 1 ,372* ,796
**
Sig. (2-tailed) ,043 ,000
N 30 30 30
P1_2
Pearson Correlation ,372* 1 ,858
**
Sig. (2-tailed) ,043 ,000
N 30 30 30
Pelayanan
Pearson Correlation ,796** ,858
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 30 30 30
2. Keandalan
Correlations
P2_1 P2_2 P2_3 P2_4 P2_5 PELAYANAN
P2_1
Pearson Correlation 1 ,480** ,714
** ,631
** ,632
** ,774
**
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_2
Pearson Correlation ,480** 1 ,744
** ,553
** ,705
** ,831
**
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,002 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_3
Pearson Correlation ,714** ,744
** 1 ,792
** ,838
** ,951
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_4
Pearson Correlation ,631** ,553
** ,792
** 1 ,663
** ,821
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P2_5
Pearson Correlation ,632** ,705
** ,838
** ,663
** 1 ,914
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
PELAYANAN
Pearson Correlation ,774** ,831
** ,951
** ,821
** ,914
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori KETANGGAPAN valid.
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori KEANDALAN valid.
3. Assurance/ Keyakinan
Correlations
P3_1 P3_2 P3_3 P3_4 P3_5 PELAYANAN
P3_1
Pearson Correlation 1 ,663** ,710
** ,877
** ,589
** ,885
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_2
Pearson Correlation ,663** 1 ,699
** ,798
** ,450
* ,883
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,013 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_3
Pearson Correlation ,710** ,699
** 1 ,750
** ,427
* ,832
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_4
Pearson Correlation ,877** ,798
** ,750
** 1 ,642
** ,955
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P3_5
Pearson Correlation ,589** ,450
* ,427
* ,642
** 1 ,701
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,013 ,019 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
PELAYANAN
Pearson Correlation ,885** ,883
** ,832
** ,955
** ,701
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori ASSURANCE/KEYAKINAN
valid.
4. Empati
Correlations
P4_1 P4_2 P4_3 PELAYANAN
P4_1
Pearson Correlation 1 ,817** ,803
** ,919
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
P4_2
Pearson Correlation ,817** 1 ,930
** ,966
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
P4_3
Pearson Correlation ,803** ,930
** 1 ,961
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
PELAYANAN
Pearson Correlation ,919** ,966
** ,961
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori EMPATI valid.
5. Bukti Fisik
Correlations
P5_1 P5_2 P5_3 P5_4 P5_5 PELAYANAN
P5_1
Pearson Correlation 1 ,820** ,473
** ,648
** ,778
** ,862
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_2
Pearson Correlation ,820** 1 ,555
** ,651
** ,775
** ,868
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_3
Pearson Correlation ,473** ,555
** 1 ,745
** ,702
** ,779
**
Sig. (2-tailed) ,008 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_4
Pearson Correlation ,648** ,651
** ,745
** 1 ,904
** ,906
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
P5_5
Pearson Correlation ,778** ,775
** ,702
** ,904
** 1 ,953
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
PELAYANAN
Pearson Correlation ,862** ,868
** ,779
** ,906
** ,953
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika r hitung>r tabel, dengan signifikansi 5% yaitu 0.361,
maka dikatakan valid, ataupun sebaliknya jika r hitung< r tabel
maka dikatakan tidak valid. Dikarenakan r hitung > r tabel maka
artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara
setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini
menunjukan bahwa kategori BUKTI FISIK valid.
Lampiran 4 : Hasil Kuesioner Harapan Pelayanan
Lampiran 5
Hasil Kuesioner Kenyataan Pelayanan