ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P
(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
Oleh:
FARDIAN ELVISTIARSO
F34103010
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P
(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
pada Departemen Teknologi Industri Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Oleh
Fardian Elvistiarso
F34103010
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P
(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
pada Departemen Teknologi Industri Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Oleh
Fardian Elvistiarso
F34103010
Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984
Di Lamongan
Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007
Menyetujui,
Bogor, Agustus 2007
Ir. Lien Herlina, MSc
Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007
RINGKASAN
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.
Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel.
Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk.
Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas
rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaik-
baiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad
SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia.
Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya
Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang
Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)”
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian
(STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan
skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus
pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran
dan konsultasi dengan penuh pengertian.
2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita
Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi
semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis
dikala dalam keadaan sulit.
3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji,
Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan,
Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan
memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis.
4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada
penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya
kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.
5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan
semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan.
6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak
membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini.
7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga
kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan
diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulus-
tulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan.
Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan
menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.
Bogor, Agustus 2007
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 1
B. TUJUAN .............................................................................................. 2
C. RUANG LINGKUP............................................................................. 2
D. MANFAAT PENELITIAN.................................................................. 2
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PELANGGAN ..................................................................................... 3
B. KEPUASAN PELANGGAN............................................................... 4
1. Kualitas Produk.............................................................................. 6
2. Harga.............................................................................................. 7
3. Service Quality ............................................................................... 8
4. Emotional Factor ........................................................................... 9
5. Kemudahan Mendapatkan Produk ................................................. 9
C. Importance and Performance Analysis (IPA) ..................................... 10
D. Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................................... 10
E. PENELITIAN SEBELUMNYA .......................................................... 10
III.METODE PENELITIAN
A. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 12
B. PENDEKATAN MASALAH ............................................................. 14
C. TATA LAKSANA............................................................................... 14
1. Survei ............................................................................................. 14
2. Pengumpulan Data ......................................................................... 15
3. Metode Mengambilan Sampel ....................................................... 16
4. Penyebaran Kuesioner.................................................................... 16
5. Pengujian Kuesioner ...................................................................... 17
6. Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 19
D. METODE ANALISIS DATA.............................................................. 19
1. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 19
2. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 22
IV.HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 24
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................... 24
1. Data Umum Responden ................................................................. 24
2. Aspek Konsumen ........................................................................... 29
C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN
TERHADAP ATRIBUT PRODUK..................................................... 32
1. Penilaian terhadap Atribut Produk................................................. 32
2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ................................................. 57
D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ................................................... 58
E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT
KEPUASAN ........................................................................................ 60
1. Prioritas Utama............................................................................... 62
2. Pertahankan Prestasi....................................................................... 63
3. Prioritas Rendah............................................................................. 64
4. Berlebihan ..................................................................................... 65
F. Customer Satisfaction Index .......................................................... 65
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN.................................................................................... 68
B. SARAN ................................................................................................ 69
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71
LAMPIRAN ................................................................................................... 73
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ............................ 5
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... 13
Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis .................................. 21
Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia................ 25
Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran................... 26
Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan.............. 28
Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan .......... 29
Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance.......................... 61
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kriteria Nilai CSI .............................................................................. 23
Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ................................................................... 25
Tabel 3. Frekuansi Usia................................................................................... 26
Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ................................................................. 27
Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan....................... 28
Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ............................................ 29
Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk................................................. 30
Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ................................................. 31
Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P............................ 33
Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa .............. 34
Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa................... 35
Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma........... 36
Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma................ 36
Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38
Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ....... 38
Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40
Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ........ 40
Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ......... 41
Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume.............. 42
Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain
Kemasan.......................................................................................... 43
Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain
Kemasan.......................................................................................... 44
Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45
Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan...... 46
Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak
Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 47
Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak
Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 48
Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat
Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49
Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat
Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49
Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Kemasannya Bergaya Anak Muda.................................................. 50
Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya
Bergaya Anak Muda ....................................................................... 51
Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang
Diterima dibanding Harga............................................................... 52
Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang
Diterima dibanding Harga............................................................... 53
Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang
Diterima dibanding Harga............................................................... 54
Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang
Diterima dibanding Harga............................................................... 54
Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan
Kemasan dibanding Harga ............................................................... 56
Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan
Kemasan dibanding Harga .............................................................. 56
Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P ..................................... 58
Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P......................................... 59
Tabel 38. Perhitungan CSI .............................................................................. 67
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................... 73
Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan .................... 75
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan................. 77
Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama................... 78
Lampiran 5. Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama............... 80
Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P................................................. 90
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus
menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus
mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan
potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari
kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang
dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk
melakukan pembelian kembali suatu produk.
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan
pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri
makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk
diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan
konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya
selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan
akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi
mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan.
Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas
akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang
lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan
pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk
mengembangkan pangsa pasarnya.
B. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P
2. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P
3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P
C. RUANG LINGKUP
1. Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi
oleh PT Mitrasatrya Perkasautama.
2. Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau
pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di
wilayah jakarta.
3. Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan
pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan
pelanggan Mr. P
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan
pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai
produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkah-
langkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan
atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut
berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat
dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di
dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat
dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat
kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan
referensi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PELANGGAN
Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang
memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai
tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang
didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya
pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total
nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi
masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya.
Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai
yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan
atau mengurangi total biaya pelanggan.
Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua
macam, yaitu :
1. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang
pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk
berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan
dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan
memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang
berbeda-beda.
2. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang
pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit
pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima
pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan :
a. Kebutuhan untuk dipahami.
b. Kebutuhan untuk merasa diterima.
c. Kebutuhan untuk merasa penting.
d. Kebutuhan akan kenyamanan.
B. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau
jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa
puas.
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan
tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran
bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas
lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan
pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja
yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.
Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan
sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan
dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan
yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya
saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara.
Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan
pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah
strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan
itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang.
Pada akhirnya, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut
penentuan tiga faktor, yaitu :
1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.
a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang
operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.
b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran
yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi
sebenarnya.
c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif,
dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis.
d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses
ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak
pada efisiensi ekonomis.
2. Proses pengukuran secara normatif.
Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang
merupakan proses pengambilan keputusan terstruktur untuk
peningkatan kualitas terus menerus.
3. Instrumen dan teknik pengukuran
Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang
diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator
subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei
dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998)
Unsur produk
Kepuasan pelanggan
Unsur budaya
Unsur lokasi
Unsur penjualan
Unsur purna jual
Unsur waktu
Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar
dengan uang dan pemenuhan harapan.
2. Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli,
staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan
penanganan keluhan.
4. Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta
menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta
kecepatan transaksi.
6. Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan
eksternal dan mutu pengalaman membeli.
Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama
kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas
produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk
mempertahankan produk atau jasa tersebut.
1. Kualitas Produk
Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah
satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok
adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin
bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka
tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu
total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara
berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan
pelayanan ornagisasi.
Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang-
kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design.
Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan terhadap mutu produk, yaitu :
1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan
dengan fungsi utama suatu produk.
2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang
gagal menjalankan fungsinya.
3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder
dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya
memuaskan pelanggan.
4. Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap
siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang
mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai
dengan standar yang telah ditentukan.
6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga
Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk
adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan
sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan
value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).
3. Service Quality
Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada
tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas
produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong
yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual
diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
1. Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai
ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan
aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak
ada error.
3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan
terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan
aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka
faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam
mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.
5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang
penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di
mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok
pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini
menjadi dimensi yang paling penting.
4. Emotional Factor
Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan
pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-
expressive value dan brand personality.
1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya,
bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.
2. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena
lingkungan sosial disekitarnya.
3. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang
didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada
pandangan orang sekitarnya.
Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E-
factor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan
gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan.
Untuk produk-produk yang sifatnya sangat funsional, faktor
kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004)
5. Kemudahan Mendapatkan Produk
Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk
juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan (Irawan, 2004).
C. Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk
menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-
importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau
tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan
untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat
beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara
perhitungannya.
D. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI
diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang.
Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat
kinerja dari atribut yang diukur.
E. PENELITIAN SEBELUMNYA
Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen
serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan
mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita
(pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan
keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan
yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan
toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi
kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas”
konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya
karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut
lainnya seolah-olah diabaikan.
Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa
transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat
disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan
Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah
berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji
Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan
kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena.
Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh
kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung)
yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the,
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang
berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi
berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang
diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan
harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu
melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu.
Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari
segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat
disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat
kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut-
atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%,
angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas.
Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap
paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan
perceived quality.
III. METODE PENELITIAN
A. KERANGKA PEMIKIRAN
Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen
makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama,
dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau
kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT
Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu
memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.
Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan
(kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat
Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner
digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan.
Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai
berikut :
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan
atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atribut-
atribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories
perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atribut-
atribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan
didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada
kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan
teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari
kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh
pelanggan Mr. P.
PT Mitrasatrya Perkasautama
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian
Mr. P
Atribut Produk
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction Index
Importance and Performance Analysis
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tingkat Kepuasan terhadap Atribut
Karakteristik Pelanggan
Pelanggan
Tingkat Kepentingan Atribut
Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik
pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan
tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah
itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan
alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian
dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)
sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai
masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya.
B. PENDEKATAN MASALAH
Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi
masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan
rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan
dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari
penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan
dengan masalah khusus yang sedang dihadapi, sehingga hasil
penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan
saja.
C. TATA LAKSANA
1. Survei
Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode
penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei
adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala
atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994),
survei digunakan untuk :
1. Menetapkan fakta.
2. Menemukan pendapat.
3. Menafsirkan tindakan atau pendapat.
Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan
wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis
perusahaan.
2. Pengumpulan Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data
primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif
serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber
utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh
melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket)
adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon
terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi
pertanyaan-pertanyaan seperti demografi/profil responden dan
pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan.
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut
menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan
sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003).
Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang
dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur
yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di
lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil
penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media
komunikasi lainnya.
Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan
atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal
diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan
karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun
kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden
terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasil-
hasil perhitungan statistik.
3. Metode Pengambilan Sampel
Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode
pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability
sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk
dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa
contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified
random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non
probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel
dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi
terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui.
Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience
sampling, purposive sampling dan quota sampling.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak
berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus
Slovin untuk penduduk Jakarta.
Rumus Slovin dalam Umar (2000) :
21 NeNn
+=
dimana :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = nilai kritis yang digunakan yaitu 5 %
4. Penyebaran Kuesioner
Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan
dengan non probability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah
karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih
diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P.
Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang.
Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang
berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan
contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan
di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel
dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di
wilayah Jakarta.
5. Pengujian Kuesioner
Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji
kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang
digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden.
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban
responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut :
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat
ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu
valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian
yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek
yang diteliti.
Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product
Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah
sama.
Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
( ) ( )( )[ ] ( )[ ]2222 ∑∑∑∑
∑ ∑∑−−
−=
YYnXXn
YXXYnr
dimana :
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden
X = skor pertanyaan
Y = skor total
dengan :
Ho = instrumen dinyatakan tidak valid
Ha = instrumen dinyatakan valid
Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan
tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditoleh
dan diterima Ha.
Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas
atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut
dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan
kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003),
reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001),
ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi
(high reliability), yaitu :
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan
lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan
yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang
sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach,
dengan rumus berikut :
( )⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−
−= ∑
2
2
11 11 t
b
kkr
σσ
dimana :
r11 = keandalan instrumen
k = banyak butir pertanyaan
∑ 2bσ = jumlah ragam butir
2tσ = ragam total
Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang
diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat
di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat
kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini.
Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
6. Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu
diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna
dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan
pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam
penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian
menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. SPSS
merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data
statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial (Anonim, 1997).
Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS
menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis
tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut.
D. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatif-
kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka
digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for
windows dan Microsoft Excel.
1. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode
penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan
kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi
pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima
tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2. Jawaban penting diberi bobot 4
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut :
1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
2. Jawaban puas diberi bobot 4
3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3
4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah :
100% x YiXiTki =
dimana :
Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :
nXi
X ∑= nYi
Y ∑=
dimana :
X = skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = skor rataan tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y
adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus :
K
XiX
N
i∑== 1
K
YiY
N
i∑== 1
dimana :
K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :
PRIORITAS UTAMA
A
PERTAHANKAN
PRESTASI
B
C
PRIORITAS RENDAH
D
BERLEBIHAN
Y
X K E P U A S A N
K E P E N T I N G A N
Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis
Keterangan :
a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum
sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki
sehingga kinerjanya meningkat.
b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting
telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan,
sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang
termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk
tersebut.
c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut
yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana
pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang
mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan.
2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut
produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini
diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance)
dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut.
Empat tahapan dalam pengukuran CSI :
a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan
dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan
total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka
persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar
100%.
b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara
rataan pelaksanaan (mean performance score) dengan
weighting factors.
c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan
weighted score dari semua atribut.
d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average
dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali
dengan 100%.
Tabel 1. Kriteria Nilai CSI
Nilai CSI Kriteria CSI
0.81-1.00
0.66-0.80
0.51-0.65
0.35-0.50
0.00-0.34
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah
perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan
minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah
panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong
plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf “P” diambil
dari kata “Peanut” yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut
dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada
produk.
Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan
pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui
pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk.
Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi
aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan
berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng.
Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan
rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit,
kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam
bawang, barbeque, dan cabe pedas.
B. KARATERISTIK RESPONDEN
Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah
pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk
mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin,
usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan.
1. Data umum responden
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan
perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak
57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-
laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan
bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan
yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja.
Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
1 Laki-Laki 169 42.25
2 Perempuan 231 57.75
Jumlah 400 100
Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan
usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia
yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan
dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan
perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan laki-
laki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang
antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4.
Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia
17 2321 3539
5757
6735
49
0
50
100
150
200
250
Laki-laki Perempuan
Jenis Kelamin
Jum
lah
Resp
onde
n
> 3126-3022-2518-21< 18
Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis
Kelamin dan Usia
b. Usia
Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi
kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P
ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26
sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para
ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus
dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22
sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok
usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan
kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%.
Tabel 3. Frekuansi Usia
No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%)
1 < 18 40 10
2 18 – 21 56 14
3 22 – 25 96 24
4 26 – 30 124 31
5 > 31 84 21
Jumlah 400 100
Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran
perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang
potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada
tingkat usia 26-30 tahun mempunyai keinginan membeli yang
besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat
dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi
silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5.
Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia
355 0
34
211
11 73
12
2
58
64
0
27
57
0
50
100
150
200
< 1 juta 1 juta – 2.5 juta > 2.5 juta
Rata-rata Pengeluaran perbulan
Jum
lah
Resp
onde
n
> 3126-3022-2518-21< 18
Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan
Pengeluaran
c. Pekerjaan
Dari 400 responden yang ditemui, sebesar 51% mengaku
sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri,
dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa. Sebesar 18%
menjawab lainnya, seperti ibu rumah tangga atau pembantu rumah
tangga.
Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
1 Pelajar/mahasiswa 56 14
2 Pegawai negeri 68 17
3 Pegawai swasta 204 51
4 Lainnya 72 18
Jumlah 400 100
Dari hasil tabulasi silang antara jenis pekerjaan dan usia
diketahui bahwa pegawai swasta dengan rentang usia 26-30 tahun
lebih sering mengkonsumsi produk Mr. P daripada kelompok
pekerjaan dan usia yang lain. Ini berhubungan dengan tabulasi
silang sebelumnya tentang pengeluaran dan usia yang
menyebutkan bahwa para rentang usia 26-30 tahun merupakan
jumlah pelanggan terbanyak dengan besar pendapatan yang tinggi
pula. Hal ini juga mengindikasikan bahwa produk kacang Mr. P
memang diperuntukkan untuk target pasar dengan tingkat sosial
ekonomi yang tinggi. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin
dan usia dapat dilihat pada Gambar 6.
Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia
22 331 0 0
04
18 25 216
2 45
9061
1217
32
9
2
020406080
100120140
< 18 18-21 22-25 26-30 > 31
Jenis Pekerjaan
Jum
lah
Resp
onde
n
LainnyaPegawai swastaPegawai negeriPelajar/mahasiswa
Gambar 6. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan
Jenis Pekerjaan
d. Rata-rata Pengeluaran
Responden yang ditemui sebanyak 46% mengaku dalam
sebulan mengeluarkan uang sebesar 1 juta sampai 2.5 juta rupiah.
Kemudian sejumlah 33.5% lebih dari 2.5 juta rupiah dan sisanya
yaitu 20.5% dalam satu bulan memiliki pengeluaran kurang dari 1
juta rupiah. Dari data ini dapat dilihat bahwa sebenarnya produk
Mr. P ini adalah produk premium atau dapat dikatakan sebagai
produk untuk tingkat sosial menengah ke atas.
Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan
No Rata-rata
pengeluaran
Jumlah Responden Persentase (%)
1 < 1 juta 82 20.5
2 1 juta – 2.5 juta 184 46
3 > 2.5 juta 134 33.5
Jumlah 400 100
Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran
perbulan dan jenis pekerjaan, maka diketahui bahwa pegawai
swasta merupakan responden terbanyak dengan tingkat
penghasilan yang tinggi (asumsi semakin tinggi pengeluaran maka
semakin tinggi pula penghasilan seseorang). Hasil dari tabulasi
silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 7.
Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan
27 20 912 35
2119
909524
399
0
50
100
150
200
< 1 juta 1 juta – 2.5juta
> 2.5 juta
Rata-rata Pengeluaran
Jum
lah
Res
pond
en
LainnyaPegawai swastaPegawai negeriPelajar/mahasiswa
Gambar 7. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Pekerjaan
dan Rata-rata Pengeluaran perbulan
2. Aspek konsumen
a. Pengetahuan Tentang Produk
Sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari
teman dan 18.75% responden menjawab tahu produk Mr. P dari
keluarga, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang
cukup tinggi. Sedangkan 18.75% responden menjawab mengetahui
produk ini dari iklan media massa seperti billboard yang dipasang
di pinggir jalan. Sisanya sebanyak 16.5% menjawab lainnya,
seperti dari sales promotion girl atau etalase supermarket.
Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk
No Tahu dari Jumlah Responden Persentase (%)
1 Iklan media 75 18.75
2 Teman 184 46
3 Keluarga 75 18.75
4 Lainnya 66 16.5
Jumlah 400 100
Sekarang ini produk Mr. P tidak pernah lagi mengeluarkan
iklan di media elektronik seperti televisi, sehingga dapat dianggap
bahwa saat ini pelanggan dari Mr. P adalah pelanggan yang telah
loyal karena kesetiaan mereka terhadap produk Mr. P meskipun
sudah hampir jarang atau tidak pernah beriklan lagi. Untuk masa-
masa seperti ini memang promosi yang paling utama adalah dari
rekomondasi teman atau keluarga.
Hal ini merupakan pekerjaan yang berat untuk pihak produsen
karena harus tetap menjaga pelanggan dan mengedukasi mereka
terhadap produk Mr. P tanpa melibatkan sarana iklan dari media.
Produsen harus mempunyai strategi pemasaran yang handal baik
dari segi promosi maupun distribusinya.
b. Alasan Pembelian
Ada berbagai pandangan responden mengenai alasan
pembelian produk Mr. P. Untuk urutan yang pertama adalah rasa
sebesar 47.25% atau hampir separuh responden berpendapat
demikian. Kemudian 31.25% menjawab bahwa alasan mereka
membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk, dan
sebesar 12.5% menjawab lainnya, seperti karena teman atau hanya
iseng. Sedangkan untuk dimensi harga terjangkau hanya 9% saja
yang menjawab demikian, hal ini berkorelasi positif dengan tingkat
pengeluaran responden pada bahasan sebelumnya. Ini
membuktikan bahwa produk Mr. P memang memiliki target untuk
tingkat golongan sosial tertentu yang tidak terlalu memperhatikan
harga sebagai keputusan pembeliannya.
Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk
No Alasan Pembelian Jumlah Responden Persentase (%)
1 Harga terjangkau 36 9
2 Rasa 189 47.25
3 Mutu 125 31.25
4 Lainnya 50 12.5
Jumlah 400 100
Produk makanan apapun selalu identik dengan rasa. Hal yang
pertama selalu diingat oleh pelanggan adalah soal rasa dan ini juga
yang banyak membuat pelanggan membeli kembali produk yang
telah mereka coba. Kekuatan dari produk Mr. P adalah rasa yang
enak, hal inilah yang selalu diingat oleh pelanggan untuk membeli
kembali produk tersebut.
Rasa dan kualitas atau mutu adalah andalan dari produk Mr.
P, dan ini sangat sesuai dengan target market yang produsen bidik,
karena bagi pelanggan dengan tingkat sosial yang tinggi akan lebih
mendahulukan segi kualitas termasuk juga rasa dalam
mengeksekusi minat membeli mereka.
c. Rasa yang paling disukai
Rasa yang paling disukai oleh responden sebesar 44%
memilih honey roasted peanuts, 39% menyukai rasa chili roasted
peanuts, 7% menjawab original garlic peanuts, sedangkan sisanya
sebesar 10% menjawab lainnya, seperti kacang kulit, atau mete.
Tabel 8. Frekuensi Rasa yang paling disukai
No Rasa Jumlah
Responden
Persentase (%)
1 Honey roasted peanuts 176 44
2 Chili roasted peanuts 156 39
3 Original garlic peanuts 28 7
4 Lainnya 40 10
Jumlah 400 100
Bisa dibilang bahwa Mr. P merupakan pioner dalam
mengembangkan rasa-rasa yang telah ada saat ini, sebelum banyak
dari produsen kacang lain yang membuat rasa serupa bahkan
dengan tag line rasa yang sama seperti honey roasted peanuts atau
original garlic peanuts. Ini merupakan tantangan bagi produsen
kacang Mr. P untuk terus melakukan inovasi dalam hal rasa,
karena semakin hari semakin banyak produsen kacang lain yang
me too dengan produsen kacang Mr. P, dan ini akan membuat
produk Mr. P kehilangan kekuatan dalam segi keunikan rasa yang
dimilikinya.
C. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut
Produk
Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut
Mr. P dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini.
1. Penilaian terhadap atribut Mr. P
Tabel 9 menunjukkan penilaian responden terhadap tingkat kinerja
dan tingkat kepuasan Mr. P. Adapun yang tercetak tebal adalah hasil
penilaian yang dominan terhadap atribut Mr. P.
Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P
Tingkat Kepentingan
(Y) Tingkat Kepuasan (X)
No Nama Atribut 5 4 3 2 1
Bobot
skor
(Yi) 5 4 3 2 1
Bobot
skor
(Xi)
% Tingkat
Kesesuaian
(Tki)
1 Rasa 309 77 11 3 0 1892 91 252 48 9 0 1625 85.89
2 Aroma 192 175 27 6 0 1753 32 273 68 18 9 1501 85.62
3 Kerenyahan 193 172 32 3 0 1755 58 196 140 6 0 1506 85.81
4 Kandungan 213 137 45 4 1 1757 35 157 202 6 0 1421 80.88
5 Volume 157 182 51 6 4 1682 46 127 160 62 5 1347 80.08
6 Desain Kemasan 48 214 102 32 4 1470 22 181 188 9 0 1416 96.33
7 Ketersediaan 224 95 65 13 3 1724 14 206 154 21 5 1403 81.38
8 Banyak dimakan sebagai camilan 33 211 122 29 5 1438 48 220 125 7 0 1509 104.94
9 Dapat dimakan di saat santai 39 209 126 23 3 1458 41 217 140 2 0 1497 102.67
10 Kemasannya bergaya anak muda 36 151 131 61 21 1320 48 116 163 66 7 1332 100.91
11 Aroma yang diterima dibanding harga 160 169 56 11 4 1670 33 181 113 68 5 1369 81.98
12 Rasa yang diterima dibanding harga 137 184 74 4 1 1652 26 205 107 60 2 1393 84.32
13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 92 175 104 28 1 1529 22 178 161 37 2 1381 90.32
TOTAL 89.32
a. Rasa (Atribut No.1)
Rasa adalah atribut yang sangat penting untuk sebuah produk
makanan atau produk untuk dikonsumsi. Rasa memegang peranan
dalam membuat pelanggan berbalik lagi untuk membeli produk
tersebut, karena itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang
makanan, menempatkan rasa pada posisi utama dalam setiap
unggulan produknya. Adapun tingkat kepentingan pelanggan
terhadap atribut rasa dapat dilihat pada Tabel 10
Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa
Penilaian Konsumen
a Bobot
b Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 3 0.75 6 Cukup Penting 3 11 2.75 33 Penting 4 77 19.25 308 Sangat Penting 5 309 77.25 1545 TOTAL 400 100 1892
Pada Tabel 10 yang menyatakan sebesar 309 responden atau
77.25% responden menyebutkan bahwa atribut rasa adalah sangat
penting. Total skor pada tingkat kepentingan atribut rasa adalah
1892. Nilai ini berada pada selang 1679 sampai 1999,
menunjukkan bahwa pelanggan menilai tingkat kepentingan dari
atribut rasa adalah sangat penting bagi pelanggan. Tidak ada
pelanggan (0%) yang menganggap bahwa atribut rasa tidak
penting. Hal ini memperlihatkan bahwa Mr. P dituntut tidak hanya
sekedar makanan biasa, tetapi harus ada rasa yang mampu
memberikan kepuasan yang maksimal bagi pelanggannya. Rasa
yang enak dari Mr. P dianggap sangat penting karena membedakan
dengan produk kacang sejenis.
Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 9 2.25 18 Cukup Puas 3 48 12 144 Puas 4 252 63 1008 Sangat Puas 5 91 22.75 455 TOTAL 400 100 1625
Sedangkan pada tingat kepuasannya, sebagian responden
(63% responden) menyatakan puas akan rasa Mr. P sampai saat ini.
Total skor penilaian kinerja rasa untuk tingkat kepuasan adalah
1625. Nilai ini berada diantara selang 1359 sampai 1678 yang
berarti bahwa pelanggan menilai puas terhadap atribut ini. Pada
atribut rasa, tingkat kepuasan masih di bawah tingkat kepentingan.
Hal ini dikarenakan rasa dari Mr. P yang tidak banyak berubah dan
hampir telah lama tidak melakukan inovasi yang baru terhadap
rasa. Selain itu juga terlihat di bagian saran pada kuesioner banyak
responden (153 responden atau 38.25%) yang menyatakan ingin
adanya tambahan variant rasa baru untuk produk Mr. P ini.
b. Aroma (Atribut No.2)
Aroma merupakan salah satu rangsangan yang utama dalam
memilih produk makanan. Meskipun biasanya produk makanan
tersebut dikemas dalam kemasan yang kedap udara sehingga tidak
memungkinkan terciumnya aroma asli dari produk, tetapi banyak
dari pelanggan yang menempatkan aroma tersebut dalam
mengeksekusi pembelian produk kembali. Kualitas dari produk
makanan juga ditentukan dari aroma yang tetap melekat dan tidak
hilang meskipun telah disimpan cukup lama, hal ini juga
berpengaruh dari proses pengemasannya yang berkorelasi dengan
mutu produk. Penilaian tingkat kepentingan atribut aroma dapat
dilihat di Tabel 12.
Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Aroma
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 6 1.5 12 Cukup Penting 3 27 6.75 81 Penting 4 175 43.75 700 Sangat Penting 5 192 48 960 TOTAL 400 100 1753
Sebanyak 48% responden menyatakan bahwa atribut aroma
dari sebuah produk makanan adalah sangat penting dan sebanyak
44% menyatakan penting, sedangkan untuk yang menyatakan
cukup penting dan tidak penting hanya 6% dan 2% saja. Jika hanya
dilihat dari persentasenya, hal ini mengindikasikan bahwa untuk
atribut aroma berkisar antara penting sampai sangat penting.
Dilihat dari total skor atribut aroma adalah 1753 yang berada pada
selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini
merupakan salah satu atribut yang dianggap sangat penting oleh
pelanggan.
Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 9 2.25 9 Kurang Puas 2 18 4.5 36 Cukup Puas 3 68 17 204 Puas 4 273 68.25 1092 Sangat Puas 5 32 8 160 TOTAL 400 100 1501
Sedangkan untuk tingkat kepuasannya sebanyak 68.25%
responden menyatakan puas. Total skor dari penilaian kepuasan
pelanggan dari atribut aroma adalah 1501. Nilai ini berada pada
rentang 1359 sampai dengan 1678 yang menunjukkan bahwa
atribut aroma berada pada posisi puas bagi para pelanggan. Sama
seperti pada atribut rasa, atribut aroma untuk tingkat kepuasannya
masih di bawah tingkat kepentingan, hal ini berkorelasi dengan
atribut rasa, karena hampir telah lama tidak ada variant rasa yang
baru sehingga aromanya juga masih bertahan pada aroma yang
lama.
Karena banyak dari responden yang menyatakan bahwa
aroma merupakan hal yang sangat penting, sehingga hal ini harus
dijadikan pertimbangan tersendiri bagi pihak manajemen untuk
membuat inovasi baru. Apalagi saat ini banyak muncul berbagai
jenis kacang oleh pesaing dengan keandalan pada aromanya
membuat semakin banyak pilihan pelanggan untuk memilih jenis
kacang kesukaan mereka.
c. Kerenyahan (Atribut No.3)
Kerenyahan merupakan atribut yang sangat penting untuk
jenis makanan seperti kacang. Kualitas atau mutu camilan kering
yang bagus dapat dilihat dari seberapa tinggi tingkat kerenyahan
produk tersebut. Sensasi yang diperoleh dari faktor kerenyahan ini
juga akan membuat pelanggan menikmati dan menyukai jenis
produk tertentu. Kerenyahan produk menunjukkan bahwa produk
tersebut diproses sedemikian rupa dengan pengemasan yang bagus
sehingga tidak memungkinkan kontak dengan udara luar yang akan
mempertahankan mutu produk. Dari hasil survei pelanggan, maka
didapat data tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
kerenyahan sperti pada Tabel 14.
Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Kerenyahan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 3 0.75 6 Cukup Penting 3 32 8 96 Penting 4 172 43 688 Sangat Penting 5 193 48.25 965 TOTAL 400 100 1755
Sebanyak 48.25% responden menyatakan bahwa atribut ini
sangat penting. Skor total terhadap tingkat kepentingan atribut ini
adalah 1755 yang berada pada rentang 1679 sampai 1999. Nilai ini
dapat diartikan bahwa atribut kerenyahan berada pada posisi sangat
penting bagi para pelanggan Mr. P. Tingkat kepentingan yang
tinggi inilah yang menjadi motivasi perusahaan untuk terus
meningkatkan kualitas produknya dan memperhatikan faktor
kerenyahan sebagai salah satu kekuatan yang dimiliki oleh produk
Mr. P.
Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut
Kerenyahan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 6 1.5 12 Cukup Puas 3 140 35 420 Puas 4 196 49 784 Sangat Puas 5 58 14.5 290 TOTAL 400 100 1506
Sebanyak 49% responden merasa puas akan tingkat
kerenyahan produk ini. Dengan skor total 1506 (berada pada selang
1359 sampai 1678) pelanggan menyatakan bahwa untuk atribut
kerenyahan mereka puas akan kinerja atribut tersebut.
Meskipun pada atribut ini tingkat kepuasannya masih di
bawah tingkat kepentingan, tetapi saat ini sebagian besar
responden sudah terpuaskan akan tingkat kerenyahan dari produk
Mr. P. Tetapi tetap menjadi cacatan bagi perusahaan untuk
mempertahankan atau juga meningkatkan mutu dari kacang atau
kemasannya agar tetap terjaga kerenyahannya agar responden
dapat lebih terpuaskan.
Seperti terlihat pada bahasan sebelumnya mengenai aspek
pelanggan, bahwa pelanggan untuk produk ini termasuk pada jenis
pelanggan dengan tingkat sosial menengah ke atas yang lebih
memperhatikan mutu daripada harga, sehingga pada hal-hal yang
menyangkut kualitas produk selalu menjadi perhatian utama dari
perusahaan.
d. Kandungan (Atribut No.4)
Kandungan pada produk-produk makanan ini dapat diartikan
sebagai nilai lebih yang didapatkan pada produk selain untuk
konsumsi itu sendiri, misalnya dengan penambahan jenis vitamin
atau bahan-bahan lainnya, selain itu juga tidak adanya bahan
pengawet buatan atau pewarna buatan yang terdapat di produk
makanan tersebut. Bagi pelanggan-pelanggan kelas tertentu akan
menilai lebih tingkat kepentingan akan atribut kandungan ini,
karena hal ini akan mengindikasikan seberapa sehat makanan yang
mereka konsumsi. Ini akan menjadi salah satu nilai tambah yang
baik untuk menjual dan mempromosikan produk dewasa ini.
Penilaian terhadap tingkat kepentingan pelanggan untuk atribut
kandungan dapat dilihat di dalam Tabel 16.
Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Kandungan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 4 1 8 Cukup Penting 3 45 11.25 135 Penting 4 137 34.25 548 Sangat Penting 5 213 53.25 1065 TOTAL 400 100 1757
Pada penelitian tingkat kepuasan produk Mr. P ini, sebanyak
53% responden menyatakan bahwa atribut kandungan merupakan
hal yang sangat penting. Total skor keseluruhan tingkat
kepentingan dari atribut ini adalah 1757 yang berada pada selang
1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting
oleh pelanggan. Ciri khas dari makanan yang sehat dapat dilihat
dari segi kandungannya, sehingga bagi para pelanggan dengan
tingkat sosial ekonomi yang tinggi (sesuai dengan target pasar
produk Mr. P) menilai kandungan sebagai hal yang serius dan
perlu diperhatikan oleh perusahaan yang memproduksi jenis
makanan tertentu, misalnya kacang.
Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut
Kandungan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 6 1.5 12 Cukup Puas 3 202 50.5 606 Puas 4 157 39.25 628 Sangat Puas 5 35 8.75 175 TOTAL 400 100 1421
Sebanyak 51% responden sudah cukup puas akan atribut
kandungan yang dimiliki oleh produk Mr. P, sedangkan skor total
dari atribut ini adalah 1421 yang berkisar antara nilai 1359 sampai
1679, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan atau konsumen
menilai bahwa mereka puas akan kinerja atribut kandungan yang
terdapat dalam produk Mr. P.
Sebagai produk makanan, Mr. P kurang begitu
mempromosikan manfaat lebih yang dimiliki oleh produknya. Saat
ini para pesaing sering kali terdengar mempromosikan produknya
dengan manfaat-manfaat lain yang didapatkan dengan
mengkonsumsi produk kacang mereka, seperti “kacangku baik
untuk jantung” atau “non-kolesterol”, sehingga itu menjadi nilai
lebih dalam menjual produk mereka.
e. Volume (Atribut No.5)
Ukuran atau volume juga merupakan salah satu hal yang
membuat seseorang mengambil keputusan untuk membeli suatu
produk makanan. Orang akan cenderung untuk memilih produk
dengan volume atau isi yang lebih besar dengan kualitas yang sama
atau hampir sama. Tidak sedikit pula produsen-produsen makanan
memberikan diskon dengan menambahkan volume atau isi di
dalam produknya dengan tujuan memikat konsumen lebih banyak
lagi, karena mereka tahu bahwa pelanggan akan merasa senang jika
mendapatkan hal tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat
kepentingan atribut volume dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Volume
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 6 1.5 12 Cukup Penting 3 51 12.75 153 Penting 4 182 45.5 728 Sangat Penting 5 157 39.25 785 TOTAL 400 100 1682
Sebanyak 45.5% responden menyatakan bahwa atribut
volume dinilai penting oleh responden, sedangkan untuk total skor
yang diperolehnya adalah 1682. nilai tersebut berada pada rentang
1679 sampai 1999, hal ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut
dinilai sangat penting oleh pelanggan. Ternyata dilihat dari data
yang diperoleh, bahwa volume atau isi produk juga merupakan hal
yang sangat penting meskipun itu bagi para pelanggan dengan rata-
rata tingkat sosial yang tinggi. Ini akan menjadi tantangan bagi
pihak produsen Mr. P untuk selalu berinovasi dan mencari hal
apapun yang membuat pelanggan merasa puas dan senang.
Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 62 15.5 124 Cukup Puas 3 160 40 480 Puas 4 127 31.75 508 Sangat Puas 5 46 11.5 230 TOTAL 400 100 1347
Sebanyak 40% responden menyatakan cukup puas dan 32%
menyatakan puas. Nilai total dari tingkat kepuasan atribut ini
adalah 1347. Nilai tersebut berada pada rentang 1039 sampai 1358,
atau dengan kata lain menyatakan bahwa pelanggan merasa cukup
puas akan kinerja atribut ini.
Untuk pelanggan produk Mr. P ini memberikan nilai sangat
penting pada tingkat kepentingan untuk atribut volume dengan
tingkat kepuasan atribut volume berada diantara cukup puas
sampai dengan puas. Ini merupakan hal yang wajib diperhatikan
oleh pihak produsen Mr. P, karena pelanggan menilai sangat
penting sedangkan mereka sendiri hanya merasa cukup terpuaskan
akan kinerja atribut volume atau isi. Untuk menghindari
perpindahan pelanggan ke merek yang lain ketika suatu saat
terdapat merek lain yang memiliki kelebihan-kelebihan yang sama
dengan Mr. P dan ditambah pula dengan volume yang lebih besar,
maka hendaknya produsen Mr. P mengambil tindakan pencegahan,
misalnya saja dengan melakukan kerjasama serta melakukan
promosi dengan tempat-tempat dimana target pasar berada, seperti
café, restoran, ataupun bandara dan maskapai penerbangan .
f. Desain Kemasan (Atribut No.6)
Desain kemasan merupakan faktor ekternal seseorang dalam
memilih suatu produk. Meskipun untuk produk makanan, desain
kemasan tidak menjadi hal yang utama atau sangat penting, tetapi
untuk kalangan tertentu misalnya kaum muda yang hidup dengan
style akan cenderung menempatkan desain kemasan ini menjadi
salah satu faktor penting dalam pemilihan produk. Bahkan
beberapa produsen produk tertentu membuat desain kemasan yang
berbeda-beda untuk memenuhi keinginan dari setiap pelanggannya
meskipun kandungan yang terdapat didalamnya sama saja. Ini
memperlihatkan dengan jelas bahwa sekecil apapun akan
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari suatu
produk tertentu dengan alasan agar terciptanya loyalitas pelanggan
terhadap produk tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat
kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Desain Kemasan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 32 8 64 Cukup Penting 3 102 25.5 306 Penting 4 214 53.5 856 Sangat Penting 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1470
Sebagian besar responden (53.5%) menyebutkan bahwa untuk
atribut desain kemasan adalah hal yang penting. Untuk beberapa
jenis produk tertentu dan kalangan pelanggan tertentu (misalnya
anak muda), desain kemasan dapat menjadi penting untuk menarik
perhatian, tetapi tetap ada juga pelanggan yang tidak terlalu
mempedulikan tentang hal ini. Total skor pada tingkat kepentingan
atribut desain kemasan adalah 1470 yang berada pada selang 1359
sampai 1678 (pelanggan menilai penting). Semakin modern suatu
pelanggan maka akan semakin tersegmenkan mereka, sehingga
tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan produsen suatu
produk untuk menambah variant meskipun itu hanya dari desain
kemasan saja.
Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain
Kemasan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 9 2.25 18 Cukup Puas 3 188 47 564 Puas 4 181 45.25 724 Sangat Puas 5 22 5.5 110 TOTAL 400 100 1416
Pada tingkat kepuasan, sebanyak 47% responden menyatakan
cukup puas akan atribut tersebut. Skor atau nilai total dari tingkat
kepuasan atribut ini adalah 1416 atau berada pada selang 1359
sampai 1678 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas
akan kinerja atribut desain kemasan ini. Meskipun dalam
persentase tingkat kepuasan untuk atribut desain kemasan memang
masih di bawah tingkat kepentingan, tetapi sebanyak 45.25%
responden juga menyatakan puas akan atribut desain kemasan yang
melekat pada produk Mr. P. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada
atribut ini responden menganggap desain kemasan berada di
tingkat puas, dalam artian bahwa antara kepentingan dan kepuasan
seimbang berada pada level penting-puas, tetapi tetap saja hal ini
harus mendapat perhatian dari produsen Mr. P karena semakin
segmented pelanggan-pelanggan sekarang ini.
g. Ketersediaan (Atribut No.7)
Ketersediaan dapat diartikan sebagai cepat tidaknya
pelanggan mendapatkan barang yang diinginkan tanpa melakukan
pengorbanan yang tinggi, karena pengorbanan yang tinggi hanya
akan dilakukan bagi para pelanggan atau konsumen yang sudah
loyal akan suatu produk. Ketersediaan ini adalah faktor yang cukup
rawan dan harus diperhatikan, dan ini merupakan atribut yang
penting untuk pengukuran kepuasan pelanggan, karena hal ini
berkaitan dengan kemudahan pelanggan untuk mendapatkan
produk tersebut. Ketika suatu produk dirasa sulit untuk ditemukan
meskipun banyak peminatnya maka lama-kelamaan pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing, sehingga ketersediaan
produk di pasaran harus mendapat perhatian lebih dari pihak
manajemen perusahaan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat
kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Ketersediaan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 3 0.75 3 Kurang Penting 2 13 3.25 26 Cukup Penting 3 65 16.25 195 Penting 4 95 23.75 380 Sangat Penting 5 224 56 1120 TOTAL 400 100 1724
Pada kasus ini, sebanyak 56% responden menyebutkan bahwa
ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting. Tabel 22
menunjukkan bahwa skor total untuk tingkat kepentingan atribut
ketersediaan adalah 1724. Nilai ini berada dalam selang 1679
sampai dengan 1999. Pelanggan menilai bahwa atribut
ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting bagi
pelanggan. Sangat jelas bahwa dalam strategi pemasaran, distribusi
memegang peranan penting karena semakin mudah pelanggan
mendapatkan barang yang mereka inginkan maka akan menjaga
pelanggan tersebut untuk tidak berpindah ke merek yang lain.
Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut
Ketersediaan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 21 5.25 42 Cukup Puas 3 154 38.5 462 Puas 4 206 51.5 824 Sangat Puas 5 14 3.5 70 TOTAL 400 100 1403
Sebanyak 52% responden menyatakan puas akan kinerja
atribut tersebut, dengan skor total dari penilaian kepuasan
pelanggan terhadap atribut ketersediaan adalah 1403. Nilai tersebut
berada dalam rentang 1359 sampai 1678, atau dapat dikatakan
bahwa pelanggan merasa puas akan kinerja atribut ketersediaan.
Selain itu juga ada responden yang menyatakan cukup puas atau
kurang puas akan kinerja atribut ketersediaan (meskipun
jumlahnya tidak banyak), hal ini disebabkan selama ini produk Mr.
P rata-rata hanya dijual di supermarket dan tempat-tempat
berkumpulnya kalangan sosial ekonomi menengah ke atas seperti
café. Saat ini memang tidak sedikit orang yang menanyakan
keberadaan produk Mr. P karena memang penyebarannya tidak
seluas dulu. Ini sesuai dengan kebijakan perusahaan karena melihat
peluang yang lebih besar, bahwa supermarket ataupun café
merupakan tempat belanja dan tempat berkumpulnya bagi sebagian
besar target pasar Mr. P (kalangan menengah ke atas).
h. Banyak dimakan sebagai camilan (Atribut No.8)
Atribut banyak dimakan sebagai camilan adalah atribut image.
Definisi image adalah citra yang diberikan ketika kita
menggunakan produk tersbut. Citra tersebut dapat berupa kesan
seseorang yang ditampilkan pada saat orang tersebut menggunakan
produk tertentu. Image ini dapat memberikan atribut yang
mengidentifikasikan produk dan menjadikannya berbeda dengan
merek lain dan mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual dan
membedakannya dari pesaing lain. Image dapat dipandang sebagai
cerminan nilai (value) yang produk berikan kepada pelanggan.
Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut banyak
dimakan sebagai camilan dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Banyak dimakan sebagai Camilan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 5 1.25 5 Kurang Penting 2 29 7.25 58 Cukup Penting 3 122 30.5 366 Penting 4 211 52.75 844 Sangat Penting 5 33 8.25 165 TOTAL 400 100 1438
Sebanyak 52.75% responden menyatakan bahwa atribut ini
penting. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan
atribut image banyak dimakan sebagai camilan memiliki skor total
sebesar 1438 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini
termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi
pelanggan atau pelanggan. Untuk kalangan sosial ekonomi atas,
image merupakan hal yang patut diperhatikan. Mereka akan lebih
senang dan merasa nyaman ketika orang-orang di kalangan mereka
mengkonsumsi atau melakukan hal yang serupa. Karena itu bagi
produsen produk Mr. P yang memilih pelanggan dengan tingkat
sosial menengah ke atas harus selalu memperhatikan hal tersebut
dan merencanakan strategi pemasaran yang dapat mendukung
peningkatan image dari produk Mr. P.
Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak
dimakan sebagai Camilan
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 7 1.75 14 Cukup Puas 3 125 31.25 375 Puas 4 220 55 880 Sangat Puas 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1509
Sedangkan sebanyak 55% responden sudah menyatakan puas
akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian
kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1509 yang berada
pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa
pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Sebagian
kelompok ada juga yang mengkonsumsi suatu produk karena
produk tersebut banyak dikonsumsi oleh orang-orang. Hal ini
sesuai dengan pembahasan pada aspek pelanggan pengetahuan
tentang produk, sebanyak 46% responden menyatakan bahwa
mereka mengetahui produk Mr. P dari teman atau keluarga. Bahwa
banyak dari teman-teman responden yang mengkonsumsi produk
ini yang pada akhirnya juga mempengaruhi pembelian responden.
i. Dapat dimakan di saat santai (Atribut No.9)
Dapat dimakan di saat santai juga merupakan atribut image.
Atribut image akan menumbuhkan suatu kesan terhadap sesuatu.
Beberapa orang di kalangan tertentu akan merasa atribut dapat
dimakan di saat santai akan memberikan kesan bahwa sebagian
besar dari kalangan mereka mengkonsumsi produk tersebut di
setiap saat. Atribut ini juga memperlihatkan bahwa harga tidak
merupakan suatu masalah, sehingga dapat dimakan kapanpun
mereka mau. Hal ini akan memperkuat posisi kelas sosial suatu
kalangan tertentu yang banyak dari mereka adalah target pasar
produk Mr. P. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
atribut banyak dimakan di saat santai dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Dapat dimakan di saat Santai
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 3 0.75 3 Kurang Penting 2 23 5.75 46 Cukup Penting 3 126 31.5 378 Penting 4 209 52.25 836 Sangat Penting 5 39 9.75 195 TOTAL 400 100 1458
Pada atribut image berupa atribut dapat dimakan di saat
santai, sebanyak 52% responden menyatakan penting. Total skor
yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut
ini adalah 1458 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau
dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut
tersbut.
Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat
dimakan di saat Santai
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 2 0.5 4 Cukup Puas 3 140 35 420 Puas 4 217 54.25 868 Sangat Puas 5 41 10.25 205 TOTAL 400 100 1497
Pada tingkat kepuasannya sebanyak 54% responden
menyatakan puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang
didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini
adalah 1497 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau
dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja
atribut ini. Untuk atribut ini, tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan berada posisi yang sama. Hal ini berarti sudah sesuai
dengan harapan responden akan image dapat dimakan di saat
santai, karena pada dasarnya posisi produk Mr. P adalah sebagai
camilan yang dapat dimakan setiap saat.
j. Kemasannya bergaya anak muda (Atribut No.10)
Kemasannya bergaya anak muda juga merupakan salah satu
atribut image. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa
kemasan merupakan faktor eksternal seseorang untuk membeli
suatu produk. Bagi kalangan tertentu akan menjadikan hal tersebut
sebagai salah satu prioritas mereka dalam pembelian produk.
Sebagai atribut image, atribut ini diharapkan akan memberikan
kesan bahwa pelanggan-pelanggannya masih berjiwa muda.
Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut
kemasannya bergaya anak muda dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Kemasannya Bergaya Anak Muda
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 21 5.25 21 Kurang Penting 2 61 15.25 122 Cukup Penting 3 131 32.75 393 Penting 4 151 37.75 604 Sangat Penting 5 36 9 180 TOTAL 400 100 1320
Sebesar 38% responden menyatakan bahwa atribut
kemasannya bergaya anak muda adalah penting. Pada Tabel 28
dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut image
kemasannya bergaya anak muda memiliki skor total sebesar 1320
yang berada pada selang 1039 sampai 1358. Nilai ini termasuk ke
dalam kategori cukup penting berdasarkan persepsi pelanggan atau
pelanggan.
Dari hasil data yang ada memperlihatkan bahwa atribut image
kemasannya bergaya anak muda tidak dirasa begitu penting karena
pelanggan hanya memberikan penilaian tingkat kepentingan
sampai dengan level cukup penting. Hal ini sesuai dengan
karakteristik pelanggan produk Mr. P yang sebagian besar adalah
pelanggan dengan usia 26 tahun ke atas yang notabene mereka
bukan lagi remaja yang mementingkan style dalam segala
sesuatunya, tetapi lebih ke arah rasional.
Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut
Kemasannya Bergaya Anak Muda
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 7 1.75 7 Kurang Puas 2 66 16.5 132 Cukup Puas 3 163 40.75 489 Puas 4 116 29 464 Sangat Puas 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1332
Sebanyak 41% responden menyebutkan cukup puas akan
kinerja atribut kemasan bergaya anak muda. Total skor yang
didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini
adalah 1332 yang berada pada rentang 1039 sampai 1358 atau
dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa cukup puas akan
kinerja atribut ini.
Tingkat kepuasan pada atribut ini masih di bawah tingkat
kepentingannya. Melihat semakin banyaknya pesaing produk
kacang dengan berbagai bentuk dan jenis kemasan akan menjadi
kekhawatiran, karena tidak sedikit pula orang yang membeli suatu
produk karena melihat bentuk kemasannya yang unik dan menarik.
Apalagi saat ini sudah ditemukan bentuk kemasan dari produk
pesaing yang mirip dengan kemasan Mr.P.
k. Aroma yang diterima dibanding harga (Atribut No.11)
Pada tiga atribut berikutnya merupakan atribut nilai atau value
yang dapat diartikan sebagai hal yang dapat diperoleh ketika kita
mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Nilai ini juga
dapat berarti nilai atribut produk dimana atribut tersebut
mengutamakan kegunaan atau keuntungan yang dapat diperoleh
oleh pelanggan.
Atribut aroma yang diterima dibanding harga ini digunakan
untuk mengetahui seberapa besar nilai yang terkandung dalam
suatu aroma jika dibandingkan dengan harga produk. Penilaian
pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut aroma yang
diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel 30.
Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Aroma yang diterima dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 11 2.75 22 Cukup Penting 3 56 14 168 Penting 4 169 42.25 676 Sangat Penting 5 160 40 800 TOTAL 400 100 1670
Pada atribut ini, sebanyak 42.25% responden menyatakan
penting dan 40% menyatakan sangat penting. Total skor yang
didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini
adalah 1670 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau
dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut
tersbut. Atribut value ini dapat digunakan untuk mengukur
seberapa besar pelanggan menaruh perhatian dan mendapatkan
manfaat akan aroma bila dibandingkan dengan harga produk itu
sendiri. Ternyata sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa
atribut ini penting karena dari hal ini akan berkorelasi positif
dengan kualitas atau mutu produk tersebut.
Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma
yang diterima dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 68 17 136 Cukup Puas 3 113 28.25 339 Puas 4 181 45.25 724 Sangat Puas 5 33 8.25 165 TOTAL 400 100 1369
Pada tingkat kepuasan, sebesar 45.25% responden
menyakatan bahwa kinerja atribut ini sudah memuaskan. Total
skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk
atribut ini adalah 1369 yang berada pada rentang 1359 sampai
1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas
akan kinerja atribut ini.
Tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari atribut aroma
yang diterima dibanding harga memiliki sesesuaian yang sama, hal
ini berarti responden merasa sudah puas akan aroma yang diterima
saar ini dibandingkan dengan harga produk Mr. P.
l. Rasa yang diterima dibanding harga (Atribut No.12)
Dalam menentukan pilihannya, pelanggan selalu
mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan
dengan membeli suatu produk tertentu. Nilai adalah perbandingan
antara manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu dengan biaya pengorbanan pelanggan yang
diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Atribut rasa yang diterima dibanding harga digunakan untuk
mengetahui seberapa besar manfaat yang diperoleh dari rasa jika
dibandingkan dengan pengorbanan dalam pembeliannya dalam hal
ini adalah harga. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan
atribut rasa yang diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel
32.
Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa
yang diterima dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 4 1 8 Cukup Penting 3 74 18.5 222 Penting 4 184 46 736 Sangat Penting 5 137 34.25 685 TOTAL 400 100 1652
Atribut rasa yang diterima dibanding harga dinilai oleh
sebagian besar responden (46%) penting untuk produk makanan.
Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut
value rasa yang diterima dibanding harga memiliki skor total
sebesar 1652 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini
termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi
pelanggan atau konsumen. Rasa merupakan faktor utama dalam
memilih produk makanan. Tentunya akan sangat berhubungan
antara rasa, dalam hal ini dapat diartikan sebagai sumber utama
pencipta kualitas, dengan harga produk tersebut, karena itu
pelanggan akan menempatkan atribut dalam tataran penting.
Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa
yang diterima dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 2 0.5 2 Kurang Puas 2 60 15 120 Cukup Puas 3 107 26.75 321 Puas 4 205 51.25 820 Sangat Puas 5 26 6.5 130 TOTAL 400 100 1393
Pada tingkat kepuasan sebanyak 51.25% responden merasa
puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada
penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1393 yang
berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa
pelanggan menilai puas akan kinerja atribut tersbut.
Dari Tabel 33 dapat dilihat bahwa pelanggan sudah merasa
puas akan kinerja atribut value rasa yang diterima dibandingkan
dengan harga. Terdapat kesesuaian antara tingkat kepentingan
suatu produk camilan kacang dengan kepuasan pelanggan Mr. P.
Dari data ini dapat dikatakan bahwa rasa dari produk Mr. P saat ini
bagi pelanggan sudah merasa sebanding dengan harganya.
m. Kepraktisan kemasan dibanding harga (Atribut No.13)
Pada umumnya pelanggan memilih produk yang memberikan
nilai terbesar atau maksimum bagi mereka. Jadi perusahaan harus
dapat memahami lebih baik kebutuhan dan proses pembelian jika
dibandingkan pesaing-pesaingnya dan menyerahkan nilai yang
lebih besar, sehingga perusahaan dapat berhasil dan mampu
mempertahankan pelanggan.
Salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kepraktisan
kemasan dari produk dibandingkan dengan harga. Kepraktisan
dapat diartikan sebagai kemudahan membawa, kemudahan
membuka, kemudahan menaruh ketika belum sempat dimakan atau
kemudahan dalam penyimpanan. Penilaian pelanggan terhadap
tingkat kepentingan atribut kepraktisan kemasan dibanding harga
dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut
Kepraktisan kemasan dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 28 7 56 Cukup Penting 3 104 26 312 Penting 4 175 43.75 700 Sangat Penting 5 92 23 460 TOTAL 400 100 1529
Atribut kepraktisan kemasan dibanding harga oleh sebagian
besar responden (43.75%) dianggap penting bagi produk-produk
makanan ringan. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa penilaian
kepentingan atribut value kepraktisan kemasan dibanding harga
memiliki skor total sebesar 1529 yang berada pada selang 1359
sampai 1678. Nilai ini termasuk ke dalam kategori penting
berdasarkan persepsi pelanggan atau konsumen.
Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut
Kepraktisan kemasan dibanding Harga
a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang
Persentase (%)
Skor (a x b)
Tidak Puas 1 2 0.5 2 Kurang Puas 2 37 9.25 74 Cukup Puas 3 161 40.25 483 Puas 4 178 44.5 712 Sangat Puas 5 22 5.5 110 TOTAL 400 100 1381
Sebanyak 44.5% responden menyatakan puas akan kinerja
atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan
pelanggan untuk atribut kepraktisan kemasan dibanding harga
adalah 1381 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau
dapat diartikan bahwa pelanggan menilai puas akan kinerja atribut
tersbut.
Kepraktisan kemasan untuk produk-produk makanan ringan
seperti Mr. P ini adalah dapat dilihat dari segi kemudahan dibawa
kemana-mana, kemudahan digenggam, kemudahan disimpan, atau
kemudahan bagaimana cara membukanya. Dari data yang ada
dapat disimpulkan bahwa pelanggan produk Mr. P menganggap
bahwa kepraktisan kemasannya sudah sebanding dengan harganya.
2. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P
Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P dapat dilihat
pada Tabel 9. Secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut
tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai
89.32%. Selain itu juga dapat dilihat bahwa seluruh atribut yang ada
mempunyai nilai di atas 80% atau hampir mendekati 100%, sehingga
dapat dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan
kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di
bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat
kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-
atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan.
Pada Tabel 9 juga terlihat ada tiga atribut yang memiliki tingkat
kesesuaian di atas 100%, yaitu pada atribut banyak dimakan sebagai
camilan, dapat dimakan di saat santai, dan kemasannya bergaya anak
muda yang masing-masing bernilai 104.94%, 102.67%, dan 100.91%.
Ketiga atribut tersebut secara umum termasuk dalam atribut image.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja atribut image produk Mr. P
sudah di atas harapan pelanggan.
D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT
Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepentingan dari atribut Mr. P
Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P
No Nama Atribut Peringkat
Rataan
skor
1 Rasa 1 4.73
3 Kerenyahan 2.5 4.39
4 Kandungan 2.5 4.39
2 Aroma 4 4.38
7 Ketersediaan 5 4.31
5 Volume 6 4.21
11 Aroma yang diterima dibanding harga 7 4.18
12 Rasa yang diterima dibanding harga 8 4.13
13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 9 3.82
6 Desain kemasan 10 3.68
9 Dapat dimakan di saat santai 11 3.65
8 Banyak dimakan sebagai camilan 12 3.60
10 Kemasannya bergaya anak muda 13 3.30
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa urutan pertama dari tingkat
kepentingan adalah atribut rasa, karena sebagai produk makanan yang
untuk dikonsumsi, rasa adalah hal yang sangat penting bagi pelanggan.
Kemudian urutan berikutnya adalah kerenyahan dan kandungan.
Keduanya sama-sama memiliki peringkat yang sama karena mempunyai
nilai rataan yang sama.
Sebagai jenis makanan camilan berupa kacang, kerenyahan memang
faktor yang sangat penting bagi pelanggan, selain itu bagi beberapa
pelanggan juga melihat kandungan yang terdapat pada produk kacang
karena memperhatikan faktor kesehatan. Atribut aroma berada pada
peringkat yang berikutnya yang dinilai penting oleh pelanggan.
Kemudian berturut-turut adalah atribut ketersediaan atau kemudahan
produk tersebut didapat oleh pelanggan, volume, aroma yang diterima
dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, desain kemasan,
dapat dimakan di saat santai, banyak dimakan sebagai camilan, serta
kemasannya bergaya anak muda.
Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepuasan atribut Mr. P
Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P
No Nama Atribut Peringkat
Rataan
skor
1 Rasa 1 4.06
3 Kerenyahan 2.5 3.77
8 Banyak dimakan sebagai camilan 2.5 3.77
2 Aroma 4 3.75
9 Dapat dimakan di saat santai 5 3.74
4 Kandungan 6 3.55
6 Desain kemasan 7 3.54
7 Ketersediaan 8 3.51
12 Rasa yang diterima dibanding harga 9 3.48
13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 10 3.45
11 Aroma yang diterima dibanding harga 11 3.42
5 Volume 12 3.37
10 Kemasannya bergaya anak muda 13 3.33
Tabel di atas menunjukkan tingkat kepuasan atribut Mr. P.
berdasarkan tabel tersebut adapat diketahui bahwa urutan pertama untuk
tingkat kepuasan adalah atribut rasa. Sebagai produk makanan, rasa adalah
faktor utama, dan bagi pelanggan Mr. P ini menilai atribut rasa memiliki
kinerja yang sudah baik. Sedangkan untuk peringkat berikutnya adalah
kerenyahan dan banyak dimakan sebagai camilan yang keduanya
menduduki posisi/peringkat yang sama. Selain rasa, kerenyahan adalah hal
penting yang diperhatikan oleh pelanggan dalam memilih jenis makanan
ringan berupa kacang, dan dari tebel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan
Mr. P sudah merasa puas akan kinerja atribut kerenyahan.
Atribut banyak dimakan sebagai camilan juga mendapat nilai yang
baik, hal ini diduga karena selama ini para pelanggan lebih banyak tahu
akan produk Mr. P dari teman dan sebagaian besar pelanggan sudah
merasa puas akan hal itu. Kemudian berturut-turut yang menduduki
peringkat di bawahnya adalah aroma, dapat dimakan di saat santai,
kandungan, desain kemasan, ktersediaan, rasa yang diterima dibanding
harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, aroma yang diterima
dibanding harga, volume, dan yang terakhir adalah kemasannya bergaya
anak muda.
E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT
KEPUASAN (Importance and Performance Analysis)
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance and
Performance Analysis) memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu
(A) Kuadran Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C)
Kuadran Prioritas Rendah, dan (D) Kuadran Berlebihan. Pemetaan
tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor
tingkat kepuasan masing-masing atribut. Adapun hasil dari Importance
and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada
Gambar 8.
1
234
5
6
7
89
10
11 12
13
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
3.0 3.5 4.0
Tingkat Kepuasan
Ting
kat K
epen
tinga
n
Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance
Keterangan :
(1) Rasa
(2) Aroma
(3) Kerenyahan
(4) Kandungan
(5) Volume
(6) Desain Kemasan
(7) Ketersediaan
(8) Banyak dimakan sebagai camilan
(9) Dapat dimakan di saat santai
(10) Kepraktisan kemasan dibanding harga
(11) Aroma yang diterima dibanding harga
(12) Rasa yang diterima dibanding harga
(13) Kemasannya bergaya anak muda
Berdasarkan Gambar 8, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah
sebagai berikut :
1. Prioritas Utama
Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat
penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak begitu puas.
Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :
(1) Aroma
(2) Kerenyahan
(3) Kandungan
(4) Volume
(5) Desain Kemasan
(6) Ketersediaan
(7) Dapat dimakan di saat santai
(8) Kemasannya bergaya anak muda
(9) Aroma yang diterima dibanding harga
(10) Rasa yang diterima dibanding harga
Sepuluh atribut di atas menjadi prioritas utama untuk diperhatikan
tingkat kinerjanya. Saat ini penilaian pelanggan mengenai kesepuluh
atribut di atas masih kurang memuaskan atau dapat dikatakan bahwa
kinerja atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai
dengan harapan pelanggan. Pada atribut aroma dan kerenyahan
merupakan atribut-atribut yang menyertai mutu atau kualitas produk
secara langsung. Atribut-atribut ini perlu mendapat perhatian untuk
dapat ditingkatkan prestasinya. Dua atribut tersebut dirasa sangat
penting oleh pelanggan tetapi masih kurang dipenuhi keinginan
pelanggan oleh pihak perusahaan, karena itu perlu ada peningkatan
mutu produk agar harapan pelanggan akan atribut aroma dan
kerenyahan dapat dipenuhi.
Pada atribut volume, juga perlu medapat perhatian untuk
ditingkatkan kinerjanya. Bagi beberapa pelanggan, volume merupakan
hal yang sangat penting. Selain itu juga atribut ini perlu mendapat
perhatian lebih karena saat ini banyak terdapat jenis produk kacang
oleh pesaing yang memiliki volume/isi yang lebih besar dengan harga
yang sama atau harga sama tetapi memiliki volume yang lebih sedikit.
Hal ini dimaksudkan agar pelanggan yang semula memilih produk Mr.
P tidak beralih ke produk saingan yang lain, karena seperti yang
diketahui dengan baik bahwa untuk jenis makanan ringan hampir
jarang ditemui pelanggan yang benar-benar loyal pada satu produk
tertentu saja. Atribut desain kemasan juga perlu ditingkatkan
kinerjannya agar pelanggan dapat terpuaskan dan tertarik membeli
produk Mr. P hanya dengan melihat desain kemasannya. Sedangkan
untuk atribut ketersediaan, yang perlu diperhatikan adalah kemudahan
mendapatkan produk Mr. P di mana saja, karena banyak pelanggan
yang beranggapan bahwa Mr. P hanyak terdapat di beberapa tempat
tertentu saja.
Atribut dapat dimakan di saat santai dan kemasannya bergaya anak
muda adalah atribut image, sehingga dapat disimpulkan bahwa
beberapa image yang melekat pada produk Mr. P masih harus
mendapat perhatian lagi untuk dapat ditingkatkan kinerjanya agar
sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan. Atribut aroma yang
diterima dibanding harga dan rasa yang diterima dibanding harga
merupakan atribut-atribut yang termasuk ke dalam atribut value.
Ketiga atribut value ini harus mendapat perhatian lebih dari pihak
manajemen perusahaan. Terlebih lagi, pelanggan masih menilai bahwa
perlu diperhatikan lagi dari segi harga yang terkait dengan aroma, rasa,
dan kepraktisan kemasan yang ditawarkan.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan
oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini
adalah :
(1) Rasa
Atribut rasa ini sedikit menyinggung garis diantara kuadran A dan
kuadran B, tetapi lebih tepat bila dikatakan terletak pada kuadran B.
Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa atribut rasa
merupakan atribut yang sangat penting dan selain itu juga atribut ini
mempunyai kinerja yang bagus dan telah berhasil dilaksanakan oleh
perusahaan.
Ke depannya atribut ini memerlukan upaya-upaya untuk tetap
mempertahankan prestasi atau bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya
karena di masa mendatang akan terdapat lebih banyak lagi perusahaan-
perusahaan saingan yang akan menciptakan hal-hal baru yang menarik
untuk produk kacang, dan tidak lupa juga tetap mendapat perhatian
lebih agar kinerja dari atribut ini tidak menurun.
3. Prioritas Rendah
Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-
biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :
(1) Kepraktisan kemasan dibanding harga
(2) Banyak dimakan sebagai camilan
Sebaiknya sekalipun dianggap kurang penting oleh pelanggan,
namun tetap mendapat perhatian dari perusahaan untuk melakukan
perbaikan untuk meningkatkan tingkat kepuasan terhadap atribut
kemasan bergaya anak muda tersebut. Dua atribut di atas termasuk
dalam atribut value dan image yang sangat diperhatikan bagi beberapa
kalangan pelanggan yang memperhatikan detail image dari produk
yang akan dibelinya dan value yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang mereka lakukan. Ternyata dengan semakin
banyaknya pesaing dari produk Mr. P ini dan hampir sama pula bentuk
kemasannya membuat pelanggan menilai bahwa kepraktisan kemasan
kacang adalah sama.
4. Berlebihan
Pada kuadran D menunjukkan atribut yang mempengaruhi
pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Hasil dari analisis
tingkat kepantingan dan tingkat kepuasan ini memperlihatkan tidak ada
satupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini, hal ini menunjukkan
bahwa tidak terdapat kinerja yang berlebihan.
F. Customer Satisfaction Index (CSI)
Setelah menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka
yang selanjutnya adalah menghitung nilai CSI dengan hasil rata-rata dari
masing-masing bobot skor pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pada tabel perhitungan tingkat kesesuaian. Berdasarkan pada Tabel 38
didapatkan nilai CSI sebesar 72.20% dari hasil perhitungan. Dilihat dari
hasil yang didapatkan yaitu sebesar 72.20% berada pada kisaran 66% -
80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden
merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P. Meskipun demikian, pihak
manajemen perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya, hal ini
dilakukan agar nilai CSI meningkat hingga mendekati 100%.
Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kinerja atribut
Mr. P. Pada Tabel 38 juga dapat dilihat bahwa terdapat beberapa atribut
yang memiliki nilai rata-rata kepuasan di bawah nilai rata-rata total
weighted score, yaitu atribut volume, kandungan, desain kemasan,
ketersediaan, kemasannya bergaya anak muda, aroma yang diterima
dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, dan kepraktisan
kemasan dibanding harga. Atribut-atribut tersebut harus mendapat
perhatian lebih dibandingkan dengan atribut-atrinut yang lainnya, tetapi
bukan berarti atribut-atribut yang telah di atas rata-rata tidak diperhatikan
lagi. Atribut-atribut yang berada di atas rata-rata total weighted score dari
harus tetap dipertahankan kinerjanya, sedangkan untuk atribut-atribut di
bawahnya harus ditingkatkan kinerjanya.
Adanya pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan
merupakan pembeda dari metode IPA. Pada metode IPA hanya
menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA menggambarkan
pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak
menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti
yang telah dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan
kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor
kepuasan di bawah nilat rata-rata total weighted score.
Tabel 38. Perhitungan CSI
No Nama Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
(RSP)
Weighting Factor
[WF=(RSP/∑RSP)]
Rata-rata Skor Kepuasan
(RSK) Weighted Score
[WS=RSK×WF)] 1 Rasa 4.73 0.09 4.06 0.36 2 Aroma 4.38 0.08 3.75 0.31 3 Kerenyahan 4.39 0.08 3.77 0.31 4 Kandungan 4.39 0.08 3.55 0.30 5 Volume 4.21 0.08 3.37 0.27 6 Desain Kemasan 3.68 0.07 3.54 0.25 7 Ketersediaan 4.31 0.08 3.51 0.29 8 Banyak dimakan sebagai camilan 3.60 0.07 3.77 0.26 9 Dapat dimakan di saat santai 3.65 0.07 3.74 0.26 10 Kemasannya bergaya anak muda 3.30 0.06 3.33 0.21 11 Aroma yang diterima dibanding harga 4.18 0.08 3.42 0.27 12 Rasa yang diterima dibanding harga 4.13 0.08 3.48 0.27 13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 3.82 0.07 3.45 0.25
JUMLAH 52.77 1.00 46.74 WT = 3.61 CSI = (WT : 5) × 100% 72.20
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Karakteristik responden Mr. P adalah pelanggan dari kalangan tingkat
sosial ekonomi menengah ke atas. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata
tingkat pengeluaran responden perbulan yang sebagian besar
mempunyai pengeluaran rata-rata 1.5 juta rupiah atau bahkan lebih
dari 2.5 juta rupiah. Dari data lembaga riset AC Nielsen yang
melakukan pengelompokan berdasarkan belanja rutin bulanan, SES
atau socio-economic status dibagi dalam beberapa kelas. Untuk
pengeluaran antara 1.5 juta rupah sampai 2.5 juta rupiah berada pada
tingkat A1, A2, dan B atau dapat disimpulkan bahwa pelanggan
produk Mr. P berada pada tingkat sosial ekonomi menengah ke atas.
2. Hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan bahwa
sebanyak 46% atau 184 responden mengetahui produk Mr. P dari
teman, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang cukup tinggi.
3. Rasa merupakan alasan utama pelanggan membeli produk Mr. P.
Sebagian besar responden (47.25%) menyatakan bahwa mereka
membeli produk Mr. P karena alasan rasa dengan chili roasted peanuts
sebagai rasa yang paling banyak digemari (39% responden).
4. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P menujukkan nilai yang baik. Rata-
rata total tingkat kesesuaian atribut Mr. P adalah 89.32% dan setiap
atributnya masing-masing memiliki nilai di atas 80%, sehingga dapat
dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan
kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di
bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat
kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-
atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan.
5. Pada analisis dengan menggunakan metode IPA, dapat ditentukan
atribut-atribut mana saja yang termasuk dalam kuadran A, B, C, atau
D. Pada kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu
aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan,
banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, aroma
yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding
harga. Kelompok atribut tersebut termasuk dalam kuadran utama,
menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting,
namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan. Kuadran B (pertahankan prestasi) menunjukkan atribut
yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib
dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Rasa
adalah atribut yang termasuk ke dalam kuadran B. Kelompok atribut
berikutnya adalah kuadran C (proritas rendah) menunjukkan beberapa
atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan
dibanding harga. Pada kuadran D (berlebihan) menunjukkan atribut
yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan. Pada penelitian kali ini tidak terdapat satupun atribut
yang berada pada kuadran D.
6. Hasil perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut
berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa
secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.
B. Saran
1. PT. Mitrasatya Perkasautama sebagai prodsen dari produk Mr. P
sebaiknya selalu melakukan penelitian secara periodik tentang tingkat
kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan perusahaan akan
mengetahui apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan
untuk dapat menciptakan suatu kepuasan setiap saat terhadap mereka.
2. Saat ini banyak muncul pesaing baru produk kacang, dan ada pula
yang memiliki kemasan serta rasa yang mirip dengan produk Mr. P
dengan harga yang lebih murah, sehingga perusahaan harus lebih
memperhatikan hal ini. Sebaiknnya PT. Mitrasatrya Perkasautama
melakukan inovasi dalam hal rasa ataupun kemasan yang lebih
menarik, meskipun saat ini untuk masalah rasa Mr. P sudah
memuaskan pelanggan, tapi tidak menutup kemungkinan tetap
terjadinya perpindahan merek oleh pelanggan Mr. P.
3. Diharapkan bagi pihak perusahaan dapat memperluas jaringan
pemasarannya. Perluasan jaringan pemasaran misalnya saja dapat
berupa meningkatkan hubungan kerja sama dengan berbagai pihak
yang berhubungan dengan gaya hidup target pasar, dalam hal ini
adalah tingkat sosial ekonomi menengah ke atas, seperti melakukan
promosi dan melakukan kerja sama dengan pihak maskapai
penerbangan yang reputable.
DAFTAR PUSTAKA
Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Penerbit PPM.
Jakarta
Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.
Jakarta
Kinnear, T. C. Dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga, Jakarta
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1. Terjemahan. PT.
Prenhalindo. Jakarta
Kotler, P dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid II (Terjemahan).
Erlangga. Jakarta
Martin, W.B. Quality Customer Service. Penerbit PPM. Jakarta
Mawasari, D. 2004 Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Antar
(Delivery Service) pada Usaha Jasa Boga (Studi Kasus Bakmi Japos
Bogor). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Nurhakim, L. 2004. Analisis Nilai dan Kepuasan Konsumen serta Keunggulan
Bersaing The Botol Sosro (TBS) (Studi Kasus pada Mahasiswa Strata satu
Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian
Bogor. Bogor
Risma, T. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen dari Segmen Umur 17-25 Tahun
terhadap Produk Telepon Selilar Nokia (Studi Kasus di Unierstas Indonesia,
Program S1 Regular). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Universitas
Indonesia. Jakarta
Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena
Kelas Eksekutif. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Development (QFD) untuk
Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman Teh Kemasan Botol
(Studi Kasus di PT Coca Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada
Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Sugiyono. 2003. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, F. Strategi Bisnis. Penerbit Andi. Jakarta
Umar, H. 2003. Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Wellington, P. 1998. Kepedulian pada Pelangan (Terjemahan). Penerbit
Interaksara. Batam
Wildan, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi pada Program Ekstensi Manajemen
Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PRODUK Mr. P
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara
sukarena mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrument
penelitian yang dilakukan oleh Fardian Elvistiarso, mahasiswa Departemen
Teknologi Industri Pertanian, Fakulatas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian
Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian skripsi program sarjana. Saya sangat
menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan
Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima ksih.
Anda diminta untuk menjawab seluruh pentanyan kuesioner ini. Untuk
pertanyaan yang bersifat pilihan, Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X).
A. Identitas Responden
Nama :
Alamat :
No HP/telp :
B. Data Umum Responden
1. Jenis kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia
a. <18 tahun b. 18-21 tahun c. 22-25 tahun
d. 26-30 tahun e. > 31 tahun
3. Pekerjaan
a. Pelajar/mahasiwa b. Pegawai Negeri
c. Pegawai swasta d. Lainnya, sebutkan…..
4. Rata-rata pengeluaran Anda dalam sebulan
a. < Rp. 1.000.000,00
b. Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.500.0000,00
c. > Rp. 2.500.000,00
C. Aspek Konsumen
1. Darimana Anda mengetahui produk Mr. P tersebut?
a. Iklan media massa b. Teman
c. Keluarga d. Lainnya, sebutkan.....
2. Alasan apa yang membuat Anda membeli produk Mr. P?
a. Harga terjangkau b. Mutu/kualitas
c. Rasa d. Lainnya, sebutkan....
3. Kapan terakhir kali Anda mengkonsumsi produk Mr. P?
a. 1 hari yang lalu b. 2-4 hari yang lalu
c. 5-6 hari yang lalu d. > 1 minggu
4. Rasa apa yang paling Anda gemari?
a. Honey roasted peanuts b. Chili roasted peanuts
c. Original garlic peanuts d. Lainnya, sebutkan.....
D. Evaluasi Pelanggan
1. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut Mr. P
Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan
tingkat kepentingan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :
5 = sangat penting 4 = penting 3 = cukup penting 2 = kurang penting 1 = tidak penting
Tingkat Kepentingan No.
Atribut Produk 5 4 3 2 1
A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat
B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda
C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga
2. Penilaian terhadap kinerja/performance atribut Mr. P
Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan
tingkat kepuasan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :
5 = sangat puas 4 = puas 3 = cukup puas 2 = kurang puas 1 = tidak puas
Tingkat Kepuasan No.
Atribut Produk 5 4 3 2 1
A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat
B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda
C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga
E. Saran terhadap Mr. P
Saran Anda terhadap perkembangan produk Mr. P ke depan adalah :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan
Correlations
1 .424* .512** .219 .297 -.259 -.147 .310 .333 .354 .086 .217 .033 .368*.020 .004 .245 .111 .167 .439 .095 .072 .055 .653 .249 .862 .045
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.424* 1 .627** .130 .258 .037 .177 .207 .288 .205 .578** .418* .401* .586**.020 .000 .493 .169 .848 .349 .273 .123 .277 .001 .022 .028 .001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.512** .627** 1 .182 .160 -.173 .275 .262 .180 .359 .177 .206 .088 .458*.004 .000 .337 .397 .361 .142 .162 .342 .051 .350 .276 .644 .011
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.219 .130 .182 1 .252 .257 .359 .258 .457* .509** .309 .346 .397* .617**.245 .493 .337 .179 .170 .052 .168 .011 .004 .097 .061 .030 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.297 .258 .160 .252 1 .351 .136 .226 .178 .120 .481** .517** .425* .600**.111 .169 .397 .179 .057 .474 .229 .347 .529 .007 .003 .019 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.259 .037 -.173 .257 .351 1 .411* -.100 .049 .108 .224 .325 .413* .393*.167 .848 .361 .170 .057 .024 .601 .796 .569 .234 .080 .023 .032
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.147 .177 .275 .359 .136 .411* 1 -.004 -.013 .458* .178 .236 .348 .506**.439 .349 .142 .052 .474 .024 .984 .947 .011 .346 .210 .060 .004
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.310 .207 .262 .258 .226 -.100 -.004 1 .437* .303 .279 .295 .101 .438*.095 .273 .162 .168 .229 .601 .984 .016 .104 .135 .113 .594 .016
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.333 .288 .180 .457* .178 .049 -.013 .437* 1 .548** .371* .486** .232 .569**.072 .123 .342 .011 .347 .796 .947 .016 .002 .044 .006 .217 .001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.354 .205 .359 .509** .120 .108 .458* .303 .548** 1 .279 .370* .398* .676**.055 .277 .051 .004 .529 .569 .011 .104 .002 .136 .044 .029 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.086 .578** .177 .309 .481** .224 .178 .279 .371* .279 1 .791** .673** .746**.653 .001 .350 .097 .007 .234 .346 .135 .044 .136 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.217 .418* .206 .346 .517** .325 .236 .295 .486** .370* .791** 1 .641** .793**.249 .022 .276 .061 .003 .080 .210 .113 .006 .044 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.033 .401* .088 .397* .425* .413* .348 .101 .232 .398* .673** .641** 1 .726**.862 .028 .644 .030 .019 .023 .060 .594 .217 .029 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.368* .586** .458* .617** .600** .393* .506** .438* .569** .676** .746** .793** .726** 1.045 .001 .011 .000 .000 .032 .004 .016 .001 .000 .000 .000 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
rasa
aroma
kerenyahan
kandungan
volume
desain kemasan
ketersediaan
banyak dimakansebagai camilan
dapat dimakan di saatsantai
kemasan berdesainanak muda
aroma dibanding harga
rasa dibanding harga
praktis dibanding harga
total
rasa aroma kerenyahan kandungan volumedesain
kemasan ketersediaan
banyakdimakansebagaicamilan
dapatdimakan disaat santai
kemasanberdesain
anak muda
aromadibanding
harga
rasadibanding
harga
praktisdibanding
harga total
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Correlations
1 .373* .072 .163 .294 .294 .402* .412* .360 .519** .016 -.047 .300 .551**.043 .706 .390 .115 .115 .028 .024 .051 .003 .934 .807 .107 .002
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.373* 1 .211 .082 -.110 .301 .337 .178 .384* .092 .264 .208 .252 .486**.043 .263 .667 .564 .105 .068 .346 .036 .630 .159 .269 .179 .006
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.072 .211 1 .395* .312 .471** .215 .099 .217 .150 .219 .432* .115 .558**.706 .263 .031 .093 .009 .253 .603 .250 .428 .245 .017 .546 .001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.163 .082 .395* 1 .215 .359 .136 .058 .072 .000 .207 .068 .060 .393*.390 .667 .031 .253 .051 .474 .759 .706 1.000 .272 .720 .753 .032
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.294 -.110 .312 .215 1 .351 .187 -.055 -.111 .213 .120 .306 .028 .381*.115 .564 .093 .253 .057 .323 .774 .561 .259 .527 .100 .883 .038
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.294 .301 .471** .359 .351 1 .391* .004 .034 .153 .190 .169 .209 .547**.115 .105 .009 .051 .057 .032 .984 .860 .421 .315 .372 .268 .002
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.402* .337 .215 .136 .187 .391* 1 .118 .269 .289 .031 -.004 .224 .504**.028 .068 .253 .474 .323 .032 .533 .151 .121 .872 .982 .233 .005
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.412* .178 .099 .058 -.055 .004 .118 1 .602** .330 .318 .043 .650** .568**.024 .346 .603 .759 .774 .984 .533 .000 .075 .087 .823 .000 .001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.360 .384* .217 .072 -.111 .034 .269 .602** 1 .550** .273 .196 .293 .607**.051 .036 .250 .706 .561 .860 .151 .000 .002 .144 .298 .116 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.519** .092 .150 .000 .213 .153 .289 .330 .550** 1 .236 .179 .208 .570**.003 .630 .428 1.000 .259 .421 .121 .075 .002 .210 .343 .270 .001
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.016 .264 .219 .207 .120 .190 .031 .318 .273 .236 1 .556** .518** .603**.934 .159 .245 .272 .527 .315 .872 .087 .144 .210 .001 .003 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.047 .208 .432* .068 .306 .169 -.004 .043 .196 .179 .556** 1 .279 .508**.807 .269 .017 .720 .100 .372 .982 .823 .298 .343 .001 .136 .004
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.300 .252 .115 .060 .028 .209 .224 .650** .293 .208 .518** .279 1 .629**.107 .179 .546 .753 .883 .268 .233 .000 .116 .270 .003 .136 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.551** .486** .558** .393* .381* .547** .504** .568** .607** .570** .603** .508** .629** 1.002 .006 .001 .032 .038 .002 .005 .001 .000 .001 .000 .004 .000
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
rasa
aroma
kerenyahan
kandungan
volume
deain kemasan
ketersediaan
banyak dimakan sebagaicamilan
dapat dimakan di saatsantai
kemasannya berdesainanak muda
aroma dibandingkanharga
rasa dibandingkan harga
kepraktisandibandingkan harga
TOTAL
rasa aroma kerenyahan kandungan volumedeain
kemasan ketersediaan
banyakdimakansebagaicamilan
dapatdimakan disaat santai
kemasannyaberdesain
anak muda
aromadibandingkan
harga
rasadibandingkan
harga
kepraktisandibandingkan
harga TOTAL
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Reliability Statistics
.780 .790 13
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Reliability Statistics
.833 .835 13
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama
Administrasi
Marketing & Sales Director
National Sales Manager
Kalimantan
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Pontianak Medan Palembang Jakarta Jabar Jateng & DIY Jatim Bali Makasar
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Supervisor (SPV)
Merchandiser (MD)/ SPO
Sales Promotion Girl (SPG)
Dewan Komisaris
Direktur
Presiden Direktur
Dept. Pembelian/ Manager Pembelian
Dept. Penjualan/ Sales Manager
Document Controller Management Representative
Dept. Operational/ Factory Mgr
Dept. Adm/ Finance&Acc Mgr
Bag. PPIC Bag. WH Bag. QC Bag. Prod Bag. MTC Bag. SDM/GA Supervisor Penjualan Bagian Keuangan Bagian Pembelian
Merchandiser (MD)/SE
SPG
Sub Bagian Lab
Regu
Sangrai Kupas Mix/Oven Packing Garlic Mt. madu Mt. asin K. atom Pack Kit
Regu
Mesin Umum
Sub Bag. SDM/GA
STRUKTUR ORGANISASI PT. MITRASATRYA PERKASAUTAMA
Lampiran 5. Job Description
Jabatan : National Sales Manager
Fungsi Jabatan :
• Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan marketing dan penjualan
perusahaan untuk wilayah nasional yang meliputi penyusunan program
promosi, strategi penjualan, target penjualan, dan business forecasting
Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Membuat rencana kegiatan marketing dan penjualan
2. Menyusun dan memonitor target penjualan dari setiap distributor
3. Membina, mengawasi, dan mengmbangkan seluruh jaringan pemasaran yang
telah ada
4. Merencanakan sistem dan prosedur administrasi serta distribusi yang efektif
dan efisien
5. Mempelajari kegiatan kompetitor dan pasar secara menyeluruh
6. Memonitor dan menganalisa strategi penjualan serta marketing secara
berkesinambungan dan melakukan perubahan jika perlu
7. Mengarahkan dan memonitor personil yang dibawahinya
8. Membuat forecast penjualan untuk panduan produksi di pabrik
9. Memonitor posisi stok dan posisi piutang dari setiap customer
Kepada Atasan :
1. Membuat laporan bulanan secara tertulis mengenai penjualan, data selling-out
dari outlet pareto, perkembangan outlet, kegiatan promosi, dan aktivitas
lainnya. Laporan harus diserahkan kepada atasan selambat-lambatnya di akhir
minggu pertama pada bulan berikutnya
2. Membuat laporan kegiatan kerja mingguan
3. Melakukan penilaian karya atas SPV
4. Channel komunikasi : kepada direktur, Francisco Budiman, di kantor pusat PT
Mitrasatrya Perkasautama
Wewenang :
1. Menetapkan jadwal kerja dan pembagian tugas SPV
2. Mengeluarkan surat peringatan dan perintah lembaur kepada SPV
3. Menyetujui biaya marketing dengan batas maksimal Rp. 1 juta per kasus
Jabatan : Sales Executive (SE)
Atasan Langsung : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)
Tugas Utama :
1. Mencari outlet baru untuk sektor tertentu yang telah ditetapkan seperti sektor
institusi, horeca, sebagai upaya penetrasi distribusi
2. Mengembangakan outlet baru tersebut di atas selama minimal tiga bulan,
kemudian diserahkan untuk dicover distributor
3. Menjalankan kegiatan promosi, terutama produk baru, pada area dan sektor
yang menjadi tanggung jawabnya
4. Menciptakan peluang demand baru pada outlet binaannya
Tugas Rutin Harian :
1. Hadir dan melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu
pukul 08.00 WIB di kantor distribusi
2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
3. Melaksanakan penjualan produk ke outlet pada area yang menjadi tanggung
jawabnya
4. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display
produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya
5. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen
6. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor
7. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke
distributor
8. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan
9. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab
untuk didiskusikan pada atasan (APR) baik secara harian maupun mingguan
10. Membuat laporan harian dan mendiskusikan kendala-kendala yang dihadapi
serta pengembangan outlet dengan APR atasannya
Tugas Mingguan :
1. Membuat laporan mingguan
2. Hadir dalam rapat mingguan
3. Memfasilitasi roll play mingguan
Tugas Bulanan :
1. Membuat laporan bulanan
2. Hadir dalam rapat bulanan
Catatan :
1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet
2. SE harus mengcover atau mengunjungi outlet minimal 12 outlet
3. SE harus dibuatkan Area Coverage Plan untuk setiap tiga bulan (harus dikirim
ke marketing pusat)
4. System kerja SE berdasarkan kerja kontrak per enam bulan dan dapat
diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan
5. SE harus dibuatkan kontrak kerja (harus dikirim ke marketing pusat)
6. SE dapat menjadi permanen sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi
SE itu sendiri
Jabatan : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)
Atasan Langsung : National Sales Manager
Tugas Utama :
1. Memonitor dan mengembangkan penjualan, distribusi dan market share sesuai
dengan target regional yang telah ditentukan oleh perusahaan
2. Memback up pencapaian penjualan mingguan, bulanan dan tahunan dengan
cara memonitor dan bekerja sama dengan distributor sana
3. Memonitor performance pareto outlet
4. Menciptakan demand baru (create the market) untuk pengembangan pasar
baik dengan aktivitas marketing pusat maupun lokal
5. Memonitor pelaksanaan program marketing dan mengevaluasi hasil aktivitas
sebagai bahan masukan ke marketing pusat
6. Memonitor operational dan kinerja sub ordinate yaitu SPG, MD dan APR
7. Merencanakan dan menjalankan promosi dan program marketing di
wilayahnya
8. Menciptakan demand baru pada wilayah yang menjadi tanggung jawabnya
Tugas Harian :
• Hadir dan melakukan absensi jam 08.00 WIB setiap hari di kantor distributor
• Mengecek dan memfollow up stock barang harian kepada petugas distributor
yang berwenang
- Barang yang stoknya kosong
- Barang yang stoknya minim
- Barang yang sudah disorder, tapi belum dikirim
• Mengecek dan memfollow up progress penjualan harian dengan SPV/BM
distributor
• Menghadiri dan proaktif dalam briefing sales force yang diadakan cabang
• Mempersiapkan rencana kerja lapangan harian dengan mempersiapkan :
- Daftar kunjungan
- Daftar harga jual distributor
- Formulir order
- POS material, brosur atau barang promosi lainnya
• Pada saat di outlet, maka ASPV harus melakukan :
- Supervisi terhadap kinerja sub ordinate : SPG, MD, dan APR
- Mengembangkan outlet ke arah vertical dan horizontal distribution
- Menjalin hubungan yang baik dengan outlet
• Kembali ke kantor untuk menyusun laporan harian dan memfollow up-nya
dengan tim distributor
Tugas Mingguan :
• Mengadakan meeting dengan APR/BM/SPV/Sales Force untuk
mendiskusikan :
- Pencapaian target penjualan mingguan di wilayahnya
- Rencana kerja (action) untuk mengejar pencapaian untuk minggu berikutnya,
terutama salesman (area) yang belum mencapai target
- Strategi atau usulan untuk mengatasi atau memenuhi target penjualan
• Memfollow up laporan mingguan APAR yang menjadi tangung jawabnya
• Membuat laporan mingguan setiap Senin dan diterima di marketing pusat
paling lambat hari Selasa
• Membuat rencana kerja mingguan untuk minggu berjalan
Tugas Bulanan :
• Membuat rencana kerja bulanan untuk program kerja bulan mendatang
• Mendiskusikan dengan BM/SPV/Sales Force mengenai :
- Kekurangan pencapaian target YTD
- Rencana bulan mendatang terutama target penjualan dan action untuk
mencapainya
- Sasaran kerja untuk salesman terutama dalam pengembangan EO/EC dan
pengembangan item (promoted item)
• Membuat laporan bulanan ASPV
- Pencapaian sales by sector
- Kondisi dan situasi pasar
- Monitoring pareto outlet
- Monitoring item product
- Monitoring SDM (APR/SPG/MD)
• Membuat dan mempersiapkan keperluan-keperluan administrasi operasional
Jabatan : Merchandiser (MD)/SPO
Atasan Langsung : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)
Tugas Utama :
1. Melakukan supervisi terhadap kerja SPG yang berada di dalam tanggung
jawabnya
2. Memelihara dan mengembangkan penjualan, distribusi, dan market share
produk pada outlet-outlet yang menjadi tanggung jawabnya
3. Melaksanakan aktivitas promosi yang telah ditetapkan perusahaan
4. Melaksanakan tugas market intelligence untuk memantau perkembangan dan
aktivitas kompetitor
5. Menjalin hubungan baik dengan outlet dan konsumen
6. Selalu berusaha meningkatkan performance diri
7. Membuat laporan MD sesuai ketentuan perusahaan
Tugas Harian Rutin :
1. Hadir melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu pukul
08.00 WIB setiap hari di kantor distributor
2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
3. Melakukan kontrol terhadap distribusi produk di modern market yang menjadi
wewenangnya sesuai dengan SKU atau list product pada outlet tersebut di atas
4. Membersihan dan mendisplay produk baik di space regular maupun sewa
5. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display
produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya
6. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen
7. Melakukan feedback terhadap kinerja distributor : kunjungan sale, sales order,
pengiriman, barang kosong, barang rusak, dan sebagainya
8. Mengontrol, membina, dan mengembangkan kinerja SPG yang menjadi
tanggung jawabnya
9. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor
10. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke
distributor
11. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan
12. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab
untuk didiskusikan pada atasan (SPV) baik secara harian maupun mingguan
Tugas Mingguan :
1. Membuat laporan mingguan
2. Hadir dalam rapat mingguan
3. Memfasilitasi roll play mingguan
Tugas Bulanan :
1. Membuat laporan bulanan
2. Hadir dalam rapat bulanan
Work Termination :
1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet
2. Sistem kerja MD berdasarkan kerja kontrak per 6 bulan dan dapat
diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan
3. MD harus dibuatkan kontrak kerja selama 3 bulan pertama dengan
dilampirkan lamaran pekerjaan, kemudian 6 bulan x 2 kali perpanjangan
(harus dikirim ke marketing pusat)
4. MD harus dibuatkan target 1 bulan sebelumnya untuk kerja target 3 bulan
(harus dikirim ke marketing pusat)
5. MD dapat menjadi permanent sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan
prestasi MD sendiri
6. Cost ratio MD maksimal lima persen dari omset outlet coverage-nya
Jabatan : Sales Promotion Girl (SPG)
Atasan Langsung : Merchandiser (MD)
Tugas Utama :
1. Menawarkan, menjual, dan mempromosikan produk Mr. P ke konsumen
2. Menjaga pajangan produk agar selalu tertata rapi, bersih, dan maksimal sesuai
dengan space dan planogram yang ditentukan
3. Melaksanakan kegiatan promosi produk sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan perusahaan
4. Memonitor dan mengikuti perkembangan penjualan yang meliputi produk,
harga, aktivitas promosi, baik produk Mr. P maupun kompetitor
5. Selalu berusaha untuk mencapai target yang telah ditentukan
6. Membuat laporan sesuai dengan mingguan dan bulanan yang telah ditetapkan
perusahaan
Tugas Rutin Harian :
1. Hadir dan bekerja sesuai dengan waktu dan jadwal yang telah ditetapkan oleh
perusahaan
2. Membersihkan produk dan menyusun display pada waktu baru datang di
tempat tugas
3. Menghitung stok yang ada di shelving, regular maupun sewa, pada waktu baru
datang
4. Memaksimalkan display di tempat yang ada, secara kuantitas dan secara
kualitas
5. Memeriksa price tag, sesuai dengan harga dan kategori barang
6. Memeriksa dan memasang POP material
7. Melakukan penawaran, penjualan, dan promosi produk kepada setiap
pengunjung toko
8. Memberikan leaflet atau brosur produk kepada pengunjung toko
9. Mencatat hasil penjualan
10. Mencatat segala perkembangan dan kegiatan kompetitor
11. Mempersiapkan stok produk dan catatan lainnya (seperti : barang rusak, salah
kirim, dll) untuk salesman
12. Mencatat problem dan komplain konsumen yang tidak bisa dijawab untuk
didiskusikan pada waktu rapat mingguan
13. Berlaku sopan, ramah, dan proaktif kepada setiap konsumen
14. Selalu berusaha memperbaiki performance diri seperti product knowledge,
salesman skill, komunikasi, dll
Tugas Mingguan :
1. Membuat laporan mingguan
2. Hadir dalam rapat mingguan
3. Mengadakan roll play mingguan
Tugas Bulanan :
1. Membuat laporan bulanan
2. Hadir dalam rapat bulanan
Work Termination :
1. Masa kerja SPG tiga bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan
perusahaan dan prestasi SPG
2. Setiap SPG harus dibuatkan kontrak dan dilampirkan dokumen lamaran
pekerjaan untuk SPG baru (harus dikirim ke marketing pusat)
3. Berpenampilan baik, bersih, rapih, dan menarik
4. SPG bekerja minimal seminggu enam hari dan tidak boleh mengambil libur di
hari Sabtu dan Minggu. Apabila ada halangan tidak bisa hadir harus
memberitahukan ke APR
5. Untuk SPG ritating harus dibuatkan area coverage plan (harus dikirim ke
marketing pusat)
6. Apabila SPG tidak mencapai target yang telah ditentukan, indisipliner, display
tidak terawat dan penyimpangan lainnya maka SPG tersebut tidak
diperpanjang kontraknya atau bahkan putus kontrak
7. APR harus selalu membuatkan tarhet satu bulan di depan untuk setiap
kuartalnya (harus dikirim ke marketing pusat)
8. Selalu meningkatkan pengetahuan produk, kemampuan menjual, dan
komunikasi
9. Ration cost maksimal 10 persen dari omset outlet
Renumeration Package :
1. Honor harian, denga kisaran UMR dibagi 25 hari
2. Uang transport untuk SPG rotating, sesuai scheme
3. Uang kerajianan sebesar sesuai scheme, apabila masuk terus selama minimal
26 hari per bulan, atau Februari 24 hari per bulan, dengan tidak datang
terlambat atau pulang lebih awal
4. Insentif bulanan, sesuai scheme
Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P