AnuarioEstadístico 2017
Anuario Estadístico 2017
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros
03
Estructura y Equipo de TrabajoComisión Nacional para la Protección y Defensa
de los Usuarios de Servicios Financieros
PresidenteMario A. Di Costanzo Armenta
Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda
Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara
Vicepresidente de DelegacionesSilvia Hernández Martínez
Vicepresidente de Planeación y AdministraciónDaniel Quintero Peña
Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán
Participaron en la edición de este documento:
Director General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información:Aurelio Castro González Director de Información y Desarrollo Estadístico:Gerardo García Escobedo
Agradecimientos especiales:Gerardo Francisco Calvillo AnayaElisa Herrejón VillarrealGuiuliana Vera MartínezAna Alicia Cervera UribePedro Alejandro Gómez Peraza
Elaboración e investigación: María Antonia Saldaña Bernal, Marlene Hernández Ortega, Nohemí Morales Ortega, Rolando Martínez Arteaga, René Arroyo Mora, Carlos Alberto Cuevas López, Bogar Pavel Bonilla Hernández, Edgar Hugo Guerrero Hernández, Victor Medina Acevedo, Ivonne González Rivero. Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO) e información oficial de la Condusef, Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).Diseño y Formación: Marlene Hernández Ortega Ciudad de México, Mayo 2018.
04
Mensaje del Presidente
Durante los últimos cinco años el Gobierno Mexicano promovió diversos cambios estructurales tendientes a mejorar la productividad y promover el crecimiento económico de nuestro país. Las Reformas propuestas por el Ejecutivo Federal y aprobadas por el Congreso de la Unión, sentaron las bases para un México más próspero.
En este contexto la CONDUSEF promovió mejoras, tanto en su estructura como en sus servicios de protección y defensa a los Usuarios y continúa trabajando para garantizar que sus derechos se consoliden de forma cada vez más contundente.
Con la finalidad de ampliar la cobertura de atención a usuarios, en 2017 se puso en operación una nueva oficina de atención a usuarios en la estación Colegio Militar del STC Metro, sumándose a la que ya opera en la estación Allende, modificando nuestro Estatuto Orgánico a fin de que ambas oficinas sean parte de una sola Subdelegación denominada “Metropolitana Metro”.
En materia de Educación Financiera, se creó el “Programa Sinergia”, cuyo objetivo es potenciar el esfuerzo de las Instituciones para promover la Educación Financiera y sumarlas en un proceso de difusión nacional. Asimismo, se llevó a cabo el primer concurso de pintura y dibujo infantil “Trazos Financieros”, con el objetivo de acercar la Educación Financiera a la población infantil mexicana.
En otro tema y con la finalidad de que los asegurados ante un siniestro conozcan sus derechos y las obligaciones de su ajustador, se creó el “Micrositio de Ajustadores de Seguros de Automóvil”. Con el fin de brindar una mayor transparencia y claridad en los productos de seguros, también se puso a disposición del público el Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS).
Respecto al Sector Bancario, la CONDUSEF ha sido pionera en el tema “Fraudes Financieros” al dar a conocer el Informe de Reclamaciones Imputables a un Posible Fraude y el Cuadernillo “Fraudes Financieros”, derivado de que en México las modalidades para cometer fraudes tradicionales y/o cibernéticos han evolucionado a lo largo de los últimos años, lo cual se ha visto reflejado en el incremento de reclamaciones por parte de los Usuarios.
Con la finalidad de que los Usuarios puedan evaluar la calidad de atención de las sucursales bancarias, se creó el “Micrositio de Sucursales Bancarias” donde el Usuario podrá calificar al personal de ventanilla, al ejecutivo y/o asesor, así como a los Cajeros Automáticos e instalaciones, incluso conocer las opiniones o experiencias de otros Usuarios.
05
Mario A. Di Costanzo
La estrategia planteada por la CONDUSEF en los últimos años ha buscado no sólo acercar cada vez más los servicios a los Usuarios dentro del territorio nacional, sino ha ido más allá fortaleciendo los servicios de consulta, asesoría y gestión de reclamaciones de mexicanos que radican en los Estados Unidos y otras partes del mundo, a través de la instalación de módulos MAEX en 12 Consulados, la operación de la Lada Internacional y dos ediciones de la “Guía Más Vale estar Preparado”.
A raíz de los sismos ocurridos el 7 y el 19 de septiembre de 2017, la CONDUSEF estableció diversas acciones encaminadas a asesorar y atender a los afectados directa o indirectamente por dichos eventos, a través de una coordinación estrecha con las autoridades del Gobierno Federal y el de la Ciudad de México, para atender con la mayor prontitud posible los casos de personas que perdieron su vivienda o tuvieran pérdidas parciales.
Todo lo anterior, ha generado que la CONDUSEF cuente con programas más amplios, con el fin de reducir los riesgos para los Usuarios dentro y fuera de nuestro país, los cuales permiten dar cumplimiento a nuestra misión.
Con el objetivo de dar cuenta a lo anteriormente enunciado, la CONDUSEF presenta su “Anuario Estadístico 2017” en el cual se mencionan los logros y reitera su compromiso de seguir trabajando en la protección y defensa de los intereses y derechos de los Usuarios ante las instituciones financieras, contribuyendo de esta manera, al sano desarrollo del sistema financiero mexicano, convencidos de que la información es una de las armas más poderosas que se pueden ofrecer a las personas para que tomen decisiones que les permita mejorar su calidad de vida y llevar a México a su máximo potencial económico.
06
Índice Temático General
07
Acciones de Defensa en Condusef
Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y por género
Sistema Financiero Mexicano
Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro
Sanciones Impuestas
SOFOM E.N.R.Banca MúltipleSOCAP´SInstituciones de Seguros SOFIPO’S y SOFOM E.R.Sociedades de Inversión
Detalle por Subdelegación de Condusef
Subdelegaciones
Módulo de Atención en el Exterior (MAEX)
Acciones 2017 de Condusef para la Protección de Migrantes
Micrositios
Micrositio de Comercio ElectrónicoMicrositio de Sucursales BancariasMicrositio de Ajustadores
09
10111214161819
20
214147596979
93
9596979899
100
101
102
178
180
184
184186188
08
Herramientas de Información
Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)
Reclamaciones monetarias de la Banca R27
Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultados de reclamación y tiempo promedio de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteReclamaciones monetarias por Banco Reclamaciones imputables a un posible fraude
Posible Robo de Identidad
Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un posible Robo de Identidad
Buró de Entidades Financieras
Banca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´s, SOFIPO’s, Uniones de Crédito, entre otros Otros Sectores
Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Evaluación y VigilanciaVerificación e Inspección Cláusulas Abusivas
190
191192194200
202
203204205206207208209
211
212
215
217
220222227227229237
238
239242247
09
Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y género
10111214161819
Página
Acciones de Defensa en Condusef
Durante 2017 las Acciones de Defensa a los Usuarios se incrementaron en 5.6% con respecto a las registradas en 2016, resultado principalmente del crecimiento de las Asesorías.
Las Asesorías que son el filtro para resolver en primera instancia la gran mayoría de asuntos, mostraron un crecimiento de 5.4% y representaron el 85.1% del total de las Acciones de Defensa.
Las Reclamaciones presentaron un incremento de 6.8%, generado principalmente por los Procesos Gestión Electrónica, Conciliación y Solicitud de Dictamen, los cuales en conjunto se incrementaron en 7.6% con respecto a 2016 y representaron el 84.9% del total de las Reclamaciones.
10Productividad Laboral
De 2010 a 2017, las acciones de defensa por empleado pasaron de 1,485 a 2,391 al año (61% más).
(*) incluye 85 plazas eventuales
Plantilla laboral:
Antes de la Reforma Financiera Con la Reforma Financiera
(732) (727) (725) (725) (755) (770) (734)
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Respecto 2010
+61%
2017
(733)*
1,086,999 1,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,578 1,544,469 1,658,794 1,752,459
1,485 1,5251,709 1,798 1,801
2,0062,260
2,391
Acciones de Defensa
Acciones de Defensa por empleado
11
En 2017, la Condusef efectuó 194 Acciones de Defensa por cada 10,000 adultos.
0
500
1000
1500
2000
123
187
176
158154149
135136
974,411 1,086,999 1,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,578 1,544,469 1,658,794
2009 201620152014201320122010 2011Población Adulta (78.9 millones)
Población Adulta (90.2 millones)
Acciones de Defensa
Acciones de Defensa por cada 10,000 adultos
Índices calculados con base en proyecciones de la población adulta para varios años obtenida del Consejo Nacional de Población (CONAPO) y con información tomada del censo 2010, INEGI.
Esta administración se fijó la meta de ampliar la cobertura de atención a la ciudadanía dentro del territorio Nacional. Ahora Condusef es más conocida y reconocida como la Institución que brinda servicios de Protección y Educación Financiera.
Municipios con Acciones de Defensa
Municipios sin Acciones de Defensa
96%cobertura
En 2006 la cobertura era de sólo 62%
2017
2,360 Municipios
98 Municipios
(79.8) (81.9) (83.4) (84.8) (86.2) (87.6)
Cobertura Demográfica
Cobertura Demográfica
2017
1,752,459
194
(88.9)
12
A través de las Asesorías Técnico-Jurídicas (ATJ), le ayuda al Usuario a entender el tipo de producto o servicio que adquirió, sus características, su forma de operación y el compromiso asumido por las partes (derechos y obligaciones). Así mismo, se puede otorgar orientación de carácter legal mediante:
• Consultas Jurídicas y Orientaciones Jurídicas Especializadas es la herramienta previa y siempre necesaria, puesta a disposición del Usuario para el correcto ejercicio de sus derechos y obligaciones recogidos en las leyes, explicados y desarrollados a través de la figura profesional del abogado.
De igual manera, Condusef proporciona las siguientes asesorías: • Consulta Beneficiarios de Cuentas Bancarias, tiene por objeto que el Usuario pueda tener el conocimiento si es beneficiario de alguna cuenta de depósito o inversión, o en su caso pueda tener información de la existencia de la misma.• Consulta SIAB VIDA, es el sistema mediante el cual el Usuario, en su carácter de beneficiario, consulta la existencia de un seguro de vida a su favor.
En estos Procesos no se involucran abogados, se trata de convenir los intereses de ambas partes de forma amigable.
• Gestión Ordinaria. Es el procedimiento por el que la Condusef notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del Usuario (a través del envío de un oficio con fundamento en el Art. 53 de la Ley de Condusef ), y se realiza en aquellos casos en los que no se cuenta con convenio de colaboración de Gestión Electrónica. • Gestión Electrónica. Es el mecanismo que permite a la Condusef y a la Unidad Especializada de la Institución, resolver de forma electrónica las inconformidades o reclamaciones que plantean los Usuarios, diseñado para la optimización de los procesos y los resultados.
Es la etapa del proceso de atención a Usuarios, a través de la cual la Condusef propone alternativas para dar solución a los conflictos, con la finalidad de lograr consensualmente el acuerdo entre las partes involucradas, y puede tener los siguientes resultados:• Conciliado: Cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) llegan a un acuerdo para la resolución de la reclamación.• No Conciliado: El Usuario - Institución Financiera no logran conciliar sus intereses durante el desarrollo de la Audiencia de Conciliación. • Concluido por otros motivos: Es cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) no continúan con el procedimiento de Conciliación, ya sea porque así lo decidieron, a través de un desistimiento por parte del Usuario, o bien porque existe un impedimento legal para que la Condusef pueda continuar su mediación en el asunto.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef ), inició susactividades el 19 de abril de 1999, teniendo como objetivo fundamental “procurar la equidad entre los Usuarios y las Instituciones Financieras”.
Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF
Redeco (Registro de Despachos de Cobranza) es un sistema electrónico que contiene información de los Despachos de Cobranza, quienes actúan como intermediarios entre la Entidad financiera y el Deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como, negociar y reestructurar los créditos, préstamos o financiamientos. Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades financieras a través del Redeco y recibir respuesta por el mismo sistema.
Orientación sobre productos y servicios financierosAsesorías
Controversia
Controversia
Controversia
Asesoría
Reclamaciones
Gestión Ordinaria (GO) y Gestión Electrónica (GE)
Gestión Cobranza (REDECO)
Conciliación (CO)
13Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF
Desde entonces, realiza labores de asesoría, protección y defensa de los intereses de los Usuarios, buscando en todo momento la sana interacción entre los agentes del Sistema Financiero, contando para este fin con 36 Subdelegaciones, una en cada estado de la República, salvo en Chihuahua que se encuentran 2 y en la Ciudad de México que cuenta con 4 oficinas de Atención, un Centro de Atención Telefónica (CAT), la Vicepresidencia Jurídica, además de 12 Módulos de Atención en el extranjero (MAEX).
En caso de proceder un Concurso Mercantil (cuando la Institución Financiera incumple en el pago de sus obligaciones), la Condusef orientará a los Usuarios para que se integren a la lista de acreedores.
Si existen delitos, se asesorará a los Usuarios en la presentación de las denuncias por los actos presuntamente delictivos.
Si el Arbitraje es rechazado por la Institución Financiera, se podrá solicitar a la Condusef se proporcione un abogado de manera gratuita para que tramite el asunto ante tribunales, siempre y cuando el Usuario acredite:I.- Contar con los elementos legales suficientes para una adecuada defensa.II.- No contar con los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.
Al no haber arreglo en la etapa de Conciliación, las partes podrán, de mutuo acuerdo, elegir a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como árbitro de la Controversia y/o Reclamación.
La Condusef, con los elementos aportados por ambas partes, emite el “Proyecto de Laudo”, que es la resolución que pone fin al asunto y en el cual se señala a quién le asiste la razón.
La Condusef puede ejercer la Acción Colectiva de conformidad con lo dispuesto en el Código Federal de Procedimientos Civiles, cuando una Institución financiera realiza actos, hechos u omisiones que vulneran los derechos e intereses de una colectividad de Usuarios.
Cuando la Institución Financiera rechaza el Arbitraje, el Usuario puede solicitar la emisión de un Dictamen por parte de la Condusef, y esta a su vez podrá emitir los siguientes dictámenes:
• Solicitud de Dictamen. Es una opinión técnico-jurídica, elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente del asunto, con la intención de que dicha opinión la pueda hacer valer ante los tribunales.• Solicitud de Dictamen con Titulo Ejecutivo. Cuando a juicio de Condusef, la obligación contractual incumplida por la Institución Financiera sea cierta, exigible y líquida. Es un documento que podrá hacerse valer ante la autoridad jurisdiccional competente con orden de ejecución.
En este subproceso se solventan temas relacionados con la aplicación de normativas, leyes y reglamentos en materia de derecho penal.
• Liquidación Judicial. Son los juicios que se llevan a cabo cuando se da la insolvencia de una Institución de Banca Múltiple. La función de esta Comisión es la de representar los intereses colectivos de los acreedores de la Institución, vigilando la función del liquidador judicial.
• Violaciones Administrativas. Considera las denuncias que la Condusef presenta ante las autoridades competentes por actos en donde las Instituciones Financieras incumplan con la normatividad aplicable.
Procedimiento Arbitral
Dictamen
Defensa Legal Gratuita
Acciones Colectivas
Asesorías Jurídicas Penales
Concurso Mercantil
Liquidaciones Judiciales y Violaciones Administrativas
Arbitraje
Dictamen
Defensa Legal Gratuita
Asesorías Jurídicas Penales
LiquidacionesJudiciales
Concurso Mercantil
Defensa Legal Gratuita
1415,141,512 Acciones de Defensa1 a Usuarios en CONDUSEF
Historia Estadística de CONDUSEF 1999-2017
• Clase de Institución Banca Múltiple2
Sociedades de Información Crediticia
Instituciones de SegurosProcesarAFORE 3
SOFOM E.N.R.4
SOFOM E.R.5
EACP 6
Banca de DesarrolloInfonacot y FND7
FianzasBursátilOAAC 8
Condusef 9
No financiera 10
SOFOL11
Total
2009482,332
79,36060,404
108,18372,49912,27720,462
2,1243,836
-510684
1,631-
124,0326,077
2011441,094234,956
68,12392,33447,82418,894
3,6733,7905,834
-595502
1,28052,832
131,2205,536
2013406,258451,162
61,19289,79056,69820,86017,977
4,0603,025
-493581441
136,85252,808
1,134
2015449,173573,483
94,49975,08957,56625,78417,966
6,5273,2781,401
467453211
171,35067,221
1
2016487,179581,683119,07156,93652,00428,29823,077
7,1563,6201,395
597912
1,203212,445
83,218-
2014408,033484,643
60,67688,91151,53424,56612,134
8,7782,825
-575487263
154,91861,100
135
2012420,124362,497
63,069106,394
53,86320,10811,9804,0983,278
-767745494
96,36791,582
4,002
2010456,763138,632
61,93992,39367,02416,062
3,9603,4484,489
-744774
1,15652,697
182,4374,481
1,658,794 1,544,469 1,359,578 1,303,331 1,239,368 1,108,487 1,086,999 974,411 1 Incluye: atención personal, por escrito, por E-mail, Telefónica, Metro y por CAT (Centro de Atención Telefónica).2 Incluye datos de 3 SOFOM ER. 3Sistema de Ahorro para el Retiro. Incluyen asuntos de SAR 92-97 y CONSAR. 4 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad No Regulada. 5 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad Regulada. 6 Entidades de Ahorro y Crédito Popular. 7 Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal Y Pesquero. 8 Organizaciones y Actividades Auxiliares de Crédito. 9 Acciones de Defensa relacionadas con el Registro de Usuarios (REUS), CURP y otras Acciones en materia de información sobre CONDUSEF; en años anteriores no se consideraban como Acciones de Defensa. 10 Consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen al Sector Financiero. 11Sociedades Financieras de Objeto Limitado.
2017525,756591,407150,715
66,83371,31937,44923,513
7,7843,2811,206
619957
1,175192,534
77,911-
1,752,459
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1,658,794
1,544,469
1,359,578
1,303,331
1,239,368
1,108,487
1,086,999
974,411
636,779
435,543
329,120
390,491
382,915
302,609
195,996
184,346
162,657
93,160
1,415,027
1,305,789
1,140,807
1,082,835
1,024,340
886,413
898,089
793,292
487,224
316,152
297,874
358,825
352,340
276,067
170,144
144,761
136,491
77,238
2017 1,752,459 1,492,092
Año
15,141,512 12,655,800
Asesorías*Total
1,303,3311,359,578
1,544,4691,658,794
1,239,3681,108,487
1,086,999974,411
636,779
329,120390,491382,915
302,609195,996
184,346162,65793,160
2014
2015
2016
2013
2012
2011
2010
2009
2008
20072006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
435,543
2017 1,752,459
15
2008269,673
65,07657,42480,23668,530
2,7731,0551,2063,157
-579466
2,345
74,6699,590
Acciones de Defensa recibidas
1
1
2
2
-
-
-
-
1
4
1
21
5
9
26
-
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
5,582
8,594
11,416
10,756
11,661
19,050
24,382
42,277
61,890
73,386
-
-
-
-
-
-
-
-
151,576
147,082
158,941
171,241
168,741
163,972
129,842
97,337
47,271
9,861
-
-
-
-
-
-
-
-
2,262
2,141
1,406
1,382
1,766
5,734
2,841
3,155
3,443
2,657
2,607
2,889
2,448
2,301
2,527
13,810
4,800
1,445
42,046
38,306
37,525
31,263
27,695
30,091
28,276
34,621
33,332
30,593
26,097
25,542
24,660
21,777
21,349
25,473
21,297
14,473
1,974
1,685
1,239
930
425
854
964
1,130
1,163
874
765
1,002
965
520
374
302
69
4
11,909
9,566
8,241
4,919
4,739
2,364
2,605
2,599
2,455
2,016
1,776
2,212
2,497
1,935
1,576
-
-
-
28,220
31,159
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1
1
3
1
9
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1--5-
197
144
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
ArbitrajeLiquidación
JudicialReclamaciones Gestión
OrdinariaGestión
ElectrónicaGestiónREDECO
Solicitudes para la DLGConciliación
Defensa LegalGratuitaDictamen
ConcursosMercantiles
Asesoría Jurídica Penal
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES
* Incluye Asesorías Técnico Jurídicas, Consultas Jurídicas, Orientaciones Jurídicas Especializadas, Consultas de Beneficiarios de Cuentas Bancarias (Sistema BCD) y SIAB Vida.
Total4,999,0803,642,8521,035,1871,636,3121,149,976
207,568135,801
52,32843,728
4,00214,38311,89820,478
1,069,9951,059,246
58,678
%33.024.1
6.810.8
7.61.40.90.30.30.00.10.10.17.17.00.4
199936,773
-8,063
-47,773
---
--
551-----
200049,581
-21,590
-88,597
---
--
1,288508
1,093---
200157,731
-25,186
-80,478
---
--
1,2991,3281,102
-17,222
-
200253,624
6,06825,71269,96624,072
---
805-
1,348745
1,273-
10,8021,581
200367,023
5,01226,946
153,34033,555
---
723-
1,052702846
-10,874
2,536
200471,830
6,78327,447
230,10529,724
---
887-
859606950
-10,368
3,356
200580,90313,58729,633
150,62491,749
---
937-
848591
1,569-
14,7395,311
200696,82020,22233,05785,22168,159
--
2,6521,173
-623491
1,536-
12,7216,445
2007138,410
28,28140,44189,95787,008
4974
7052,580
-569366
1,910-
36,3228,493
6,779 435,543 329,120 390,491 382,915 302,609 195,996 184,346 162,657 93,160 15,141,512 100.0
2,485,712 274,310 1,403,709 88,031 562,691 76,446 73 62,203 17,406 746 15 1 81
5,316 157,845 28,652 48,275 15,037 - 2,589 2,167 405 - -
ViolacionesAdministrativas
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
81243,767
238,680
218,771
220,496
215,028
222,074
188,910
181,119
149,555
119,391
31,246
31,666
30,575
26,542
25,852
39,585
26,166
15,922
260,367
16Distribución de las Acciones de Defensa a Usuarios de CONDUSEF
Norte: Baja California, Baja California Sur, Chihuahua,Ciudad Juárez, Coahuila, Durango, Sinaloa, Sonora.
Oriente: Guanajuato, Nuevo León, Querétaro, San Luis Potosí, Tamaulipas, Veracruz.
Occidente: Aguascalientes, Colima, Guerrero, Jalisco, Michoacán, Nayarit, Zacatecas.
Centro: Estado de México, Hidalgo, Morelos, Puebla,Tlaxcala.
Metropolitana: Metropolitana Central, Metropolitana Norte,Metropolitana Oriente, Metropolitana Sur, Metropolitana Centro Histórico, Vicepresidencia Jurídica.
Sureste: Campeche, Chiapas, Oaxaca, Quintana Roo,Tabasco, Yucatán.
CAT: Centro de Atención Telefónica.
REDECO: Registro de Despachos de Cobranza.
Regiones:
17
10.1%
11.9%
8.2%
9.8%11.5%
35.1%
CAT621,473
Norte 215,974Sureste
192,675
Oriente168,200
Occidente198,631
Centro148,829
Metropolitana175,444
REDECO28,652
MAEX2,581
35.5 %
12.3 %
9.6 %
11.3 %
8.5 %
10.0 %
1.6 % 0.2 %
11.0 %
18
En 2017 se efectuaron 1,752,459 Acciones de Defensa, lo que significó un incremento del 5.6% respecto de lo ocurrido en 2016.
Variación(%)
Proceso de Atención 2016 2017
Asesorías
Asesorías Técnico Jurídicas (ATJ)
ATJ Información Básica
ATJ Emisión de Reporte de Crédito Especial
Consultas y Asesorías Jurídicas Especializadas
Consultas Jurídicas
Orientaciones Jurídicas Especializadas
Beneficiarios de Cuentas Bancarias
SIAB VIDA
Reclamaciones
Controversias
Gestión Ordinaria
Gestión Electrónica
Gestión Redeco/Cobranza
Conciliación
Arbitraje
Solicitud de Dictamen
Solicitud para la Defensa Legal Gratuita
Defensoría Legal Gratuita
Asesorías Jurídicas Penales
Violaciones Administrativas
Concursos Mercantiles
Liquidaciones Judiciales
1,415,027
1,407,970
931,776
476,194
7,057
222
2,810
1,162
2,863
243,767
227,424
5,582
151,576
28,220
42,046
1
11,909
2,262
1,974
197
0
0
0
5.4
5.4
9.4
-2.3
8.3
7.7
21.3
9.0
-4.8
6.8
5.6
-4.8
4.1
1.5
14.8
-100.0
26.3
14.5
9.8
105.6
-
-
-
ReclamacionesAsesorías
85.1
%
14.9%
5.6 Total General 1,658,794 1,752,459
Comportamiento de las Acciones de Defensa 2017
1,492,092
1,484,452
1,019,211
465,241
7,640
239
3,409
1,266
2,726
260,367
240,088
5,316
157,845
28,652
48,275
0
15,037
2,589
2,167
405
81
0
0
19
¿Quién reclama? - Por Género (% Hombres - Mujeres)
¿Quién reclama? - Por Edad (%)
De las 260,367 Reclamaciones atendidas a nivel nacional en 2017, el 54% fueron hombres y el 46% fueron mujeres.
De las 260,367 Reclamaciones atendidas a nivel nacional, el 9% fueron jóvenes, 62% adultos y el 29% fueron adultos mayores.
JÓVENES(Entre 18-29 años) 9%
ADULTOS(Entre 30-59 años) 62%
ADULTOSMAYORES
(Más de 60 años) 29%
Nacional
HOMBRES 54%
MUJERES 46%
Nacional
Quin
tana
Roo
Cam
pech
e Gu
anaj
uato
Ta
basc
o Oa
xaca
Za
cate
cas
Chih
uahu
a Si
nalo
a Nu
evo
León
Tl
axca
la
Mor
elos
Ag
uasc
alie
ntes
Qu
erét
aro
Colim
a M
ichoa
cán
Hida
lgo
Yuca
tán
Tam
aulip
as
Naya
rit
Est
ado
de M
éxico
Ja
lisco
So
nora
Ch
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rang
o Ba
ja C
alifo
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Ve
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Coah
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Sa
n Lu
is Po
tosí
Pueb
la
Ciud
ad d
e M
éxico
Gu
erre
ro
Baja
Cal
iforn
ia S
ur
6
2727
3528303133
2732
243031
29292826
262529272933
17
3032
2320
2223222419
6864 66 66 68 69 66
58 60
72
57 65 64 62 63 60 6167
5964
59 61 62 65
58
66 6761 63 62 66 65
88999999999999101010101011111111121213
67788
xx%
xx%
xx%
50
50
48 48 48
46
51515252525253535353
5453
54545455555555555656565657
6061
3940
4344 44 44 44 45 45 45 45 45 46 46 46 46 47 47 47 47 47 48 48 48
494849
52 52 5254
Taba
sco
Nuev
o Le
ónCo
ahui
la
Sono
ra
Cam
pech
e Ja
lisco
Ta
mau
lipas
Ba
ja C
alifo
rnia
Sur
Yu
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Qui
tina
Roo
Agua
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sí Ch
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Du
rang
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lima
Sina
loa
Ciud
ad d
e M
éxico
Q
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taro
Gu
anaj
uato
Na
yarit
M
ichoa
cán
Pueb
la
Guer
rero
Za
cate
cas
Mor
elos
O
axac
a Tl
axca
la
HOMBRES55%
MUJERES45%
20
Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro
214147596979
Página
Durante 2017 se encontraban dadas de alta ante Condusef 2,925 Instituciones Financieras (autorizadas y en operación) de las cuales, 1,465 (50.1%) presentaron al menos una Acción de Defensa.
Los Sectores Financieros que mostraron un mayor número de Acciones de Defensa con respecto al de 2016 fueron Instituciones de Crédito y las Instituciones de seguros, las cuales en conjunto incrementaron sus Acciones de Defensa en 79,417, lo que significó un incremento de 6.7%. Dentro de las Instituciones de Crédito, las Instituciones de Banca Múltiple incrementaron sus acciones de defensa en 38,577, lo que significó un incremento anual del 7.9%.
Las principales causas de reclamación fueron: Consumos no reconocidos con una participación de 12.2%, Gestión de Cobranza (REDECO) con 11.0% y Actualización de historial crediticio no realizada con 5.9%.
Sistema Financiero Mexicano
21
Reclamaciones recibidas en el Sector Banca Múltiple
Instituciones
22
24
Página
Del total de Acciones de Defensa registradas en este Sector, 73.1% correspondieron a Asesorías (384,136) y el restante 26.9% fueron Reclamaciones (141,620).
El 61.4% del total de Reclamaciones correspondieron a 3 Instituciones: BBVA Bancomer, Banamex y Banorte.
Los productos por los que más reclamaron fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Crédito personal, que en conjunto representaron el 63.2% del total.
Las principales causas de reclamación fueron: Consumos no reconocidos, Gestión de Cobranza - REDECO y Cargos no reconocidos en la cuenta.
En este apartado se presentan los Bancos más representativos del Sector.
Banca Múltiple
22Reclamaciones recibidas del Sector Banca Múltiple
Posición Causas Part. %AsuntosConcepto
1
3
5
7
9
2
4
6
8
10
El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber librado el documento (cheque)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Causa no especificada (REDECO)
Cargos a cuentas de depósito a la vista (tarjeta de débito), inversiones, ahorro, o tarjeta de crédito por retiros en efectivo no reconocidos por el cliente, dicha disposición fue a través de un cajero automático (ATM)
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
El Usuario, cliente y/o socio se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza
Cheque pagado no reconocido por el titular
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un cargo a su cuenta realizado a través de su banca electrónica
Transferencia electrónica no reconocida
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos El Usuario, cliente y/o socio reclama un consumo reflejado en su estado de cuenta que no realizó
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce o no identifica el cargo reflejado en su estado de cuenta
Cargos no reconocidos en la cuenta
El Usuario, cliente y/o socio reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Cajero automático
Crédito al auto
Crédito hipotecario
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Posición Productos Part. %Asuntos
El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
47,524
26,102
15,892
10,528
7,701
7,688
4,371
3,151
2,494
2,425
33.6
18.4
11.2
7.4
5.4
5.4
3.1
2.2
1.8
1.7
31,621
21,146
9,095
8,508
8,288
5,513
4,274
3,576
3,557
3,025
22.3
14.9
6.4
6.0
5.9
3.9
3.0
2.5
2.5
2.1
El Usuario, cliente y/o socio deudor pagó su crédito o servicio por ventanilla, internet o telefónicamente y la institución no lo aplicó
Principales Productos / Causas de Reclamación del Sector Banca Múltiple
23
525,756 Acciones de Defensa
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017- 2016
Asesorías
Recl
amac
ione
sControversias
Otros Procesos Legales
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Cuenta de cheques
Crédito personal
Cuenta de ahorro
*10,409 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2,070 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal,1,827 asuntos de DefensaLegal, 379 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 72 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banca Múltiple
Variación 2017-2016
% Favorable
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Depósito no aplicado total o parcialmente
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Información sobre productos y servicios financieros
Asesorías
Controversias
Otros Procesos Legales*
Reclamaciones
Principales Productos y Causas del Sector
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Causas Asuntos Part.%
Cargos no reconocidos en la cuenta
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Principales Causas Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndiceSector
105,338
83,165
58,196
34,087
17,661
27.4
21.6
15.1
8.9
4.6
103,208
58,034
17,146
14,812
12,895
26.9
15.1
4.5
3.9
3.4
47,524
26,102
15,892
10,528
7,701
33.6
18.4
11.2
7.4
5.4
-11.8%
8.6%
9.4%
-5.9%
-9.4%
56.6
46.5
45.2
37.5
44.8
31,621
21,146
9,095
8,508
8,288
22.3
14.9
6.4
6.0
5.9
48.2 51.8
27
1,249
0.9
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
384,136
141,620
126,863
14,757
52,546,782.9
-1.5%
0.3%
26.9%73.1%26.9%
11.0%
18.8%
24
Variación 2017- 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Cuenta de cheques
Cuenta de nómina
Crédito Personal
* 4,139 asuntos de Solicitud de Dictamen, 953 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 883 asuntos de Defensa Legal,103 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 22 asuntos de Violaciones Administrativas.
BBVA Bancomer, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Tarjeta de débito
Cajero automático
Tarjeta de crédito
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Asesorías
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Transferencia electrónica no reconocida
Disposición de efectivo en cajero automáticono reconocida por el Usuario, cliente y/osocioGestión de Cobranza (REDECO)
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
137,833 Acciones de Defensa
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
23,817
17,769
17,238
6,122
5,676
25.0
18.7
6.4
6.0
21,816
16,751
5,654
4,073
3,018
22.9
17.6
5.9
4.3
3.2
18.1
10,511
4,538
3,899
3,310
3,249
10.6
9.1
7.8
7.6
24.611,609
10,664
2,963
2,862
2,773
27.2
25.0
6.9
6.7
6.5
-4.2%
15.5%
12.7%
4.5%
22.4%
53.7
46.0
36.8
44.7
38.3
47.1 52.9
27
295
0.7
95,142
42,691
36,591
6,100
1,249
8,711,668.5
52,546,782.948.2 51.8
27 0.9
Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
12.1%
69.0% 31.0%
14.0%
9.1%
34.0%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
2.2
34.0
10.8
34.3
175.7
1.1
25
108,814 Acciones de Defensa
5 Principales productos Asuntos Part.%
Variación 2017 - 2016
5 Principales causas Asuntos Part.%
Otros Procesos Legales
Principales Productos Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Información sobre productos y serviciosfinancieros
Crédito personal
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Principales Productos Asuntos Part.%
Cuenta de cheques
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Depósito no aplicado total o parcialmente
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y / o no aplicada
Consumos no reconocidos
* 1,503 asuntos de Solicitud de Dictamen, 253 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 217 asuntos de Defensa Legal, 52 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banco Nacional de México, S.A.
Tarjeta de crédito Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Asesorías
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Transferencia electrónica no reconocida
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 10,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 100 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
22,054
17,631
16,085
4,960
4,770
26.3
21.0
5.9
5.7
20,143
10,983
10,599
4,193
2,576
24.0
13.1
12.7
5.0
3.1
19.2
4,232
2,730
1,745
1,437
1,318
10.9
7.0
5.7
5.3
16.98,825
4,261
3,043
1,847
1,530
35.2
17.0
12.1
7.4
6.1
-40.8%
-29.6%
-30.9%
-15.5%
-32.9%
72.5
58.8
39.5
45.6
50.8
48.2
42.5
23
318
1.3
83,761
25,053
23,025
2,028
-27.3%
57.5
51.8
27
1,249
11,694,470.3
52,546,782.9
0.9
Controversias
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
-30.0%
77.0%23.0%
0.2%
-30.2%
-27.3%
1.9
2.5
4.3
22.5
8.8
0.7
1.6
24.9
4.8
14.5
11.4
1.1
26
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Cuenta de cheques
Crédito personal
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Gestión de Cobranza (REDECO)
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
* 1,695 asuntos de Solicitud de Dictamen, 295 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 257 asuntos de Defensa Legal, 76 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 5 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banco Mercantil del Norte, S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Tarjeta de débito
Cuenta de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negociación de créditos (Orientación)
Cargos no reconocidos en la cuenta
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Asesorías
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
71,011 Acciones de Defensa
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
13,956
12,679
7,682
3,358
2,812
27.0
24.5
6.5
5.4
15,712
8,462
2,167
2,478
1,829
30.3
16.3
4.2
4.8
3.5
14.8
5,015
2,837
1,865
1,014
936
14.8
9.7
5.3
4.9
26.16,112
4,120
1,833
1,701
1,336
31.8
21.4
9.5
8.8
6.9
7.8%
45.9%
10.8%
44.6%
28.8%
48.0
39.2
35.0
38.0
25.7
48.2
60.5
31
123
0.6
51,783
19,228
16,900
2,328
39.5
51.8
27 0.9
1,249
3,976,008.4
52,546,782.9
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
21.6%Controversias
Otros Procesos Legales
72.9% 27.1%
23.7%
21.0%
26.5%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
3.9
27.2
2.2
23.9
39.7
0.7
27
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Asesorías
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cuenta de nómina
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de cheques
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negociación de créditos (Orientación)
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
* 1,011 asuntos de Solicitud de Dictamen, 205 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 164 asuntos de Defensa Legal,56 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 12 asuntos de Violaciones Administrativas.
Tarjeta de Crédito Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Banco Santander (México), S.A.
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
59,254 Acciones de Defensa
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
13,654
7,075
5,636
5,546
1,950
33.1
17.1
13.4
4.7
9,073
7,485
3,432
1,609
1,572
22.0
18.1
8.3
3.9
3.8
13.7
4,790
4,033
1,056
905
706
22.4
5.9
5.0
3.9
26.66,811
3,040
2,615
1,094
1,086
37.9
16.9
6.1
6.0
-2.5%
22.4%
43.7%
10.2%
8.0%
62.2
50.5
41.1
49.0
36.5
48.2
50.1
27
124
0.7
41,269
17,985
16,537
1,448
14.5
49.9
51.8
28
0.9
1,249
3,681,108.5
52,546,782.9
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
12.2%Controversias
Otros Procesos Legales
30.4%69.6%30.4%
33.4%
10.8%
31.2%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
2.0
21.7
4.0
25.8
64.3
0.7
28
29,303 Acciones de Defensa
Variación 2017- 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Cuenta de cheques
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
* 591 asuntos de Solicitud de Dictamen, 124 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 94 asuntos de Defensa Legal, 25 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.
HSBC México, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Tarjeta de crédito
Asesorías
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Negociación de Créditos (Orientación)
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contrato
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas
Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
5,463
5,191
3,036
1,995
1,203
25.1
23.9
9.2
5.5
6,854
2,653
777
774
753
31.5
12.2
3.6
3.6
3.5
14.0
1,488
921
571
421
371
12.2
7.5
5.6
4.9
19.72,300
1,272
859
645
578
30.4
16.8
11.4
8.5
7.6
-6.3%
73.1%
9.7%
0.9%
11.2%
52.0
41.1
49.9
38.6
41.1
48.2
55.6
23
29
0.4
21,737
7,566
6,731
835
44.4
51.8
27 0.9
1,249
1,375,934.9
52,546,782.9
Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
10.8%
74.2% 25.8%5.4%
4.1%
88.9%
Reclamaciones
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
2.1
23.0
2.7
16.0
37.3
0.4
29
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Valores e intrumentos de inversión (PRLV)
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
* 308 asuntos de Solicitud de Dictamen, 86 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 81 asuntos de Defensa Legal,22 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 18 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banco Azteca, S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Información sobre productos y serviciosfinancieros
Cuenta de ahorro
Crédito personal
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negociación de créditos (Orientación)
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Asesorías
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
Otros Procesos Legales
20,575 Acciones de Defensa
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Reclamación**
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
3,750
3,308
2,591
1,762
1,464
25.7
22.6
12.1
10.0
4,028
2,192
1,166
807
693
27.6
15.0
8.0
5.5
4.7
2,156
1,126
918
723
176
36.2
18.9
15.4
12.1
3.0
-15.6%
-41.1%
-34.4%
-37.5%
-22.8%
47.8
62.1
67.0
53.8
37.0
1,578
1,155
380
298
262
19.4
6.4
5.0
4.4
64.7
11.2
12.9
159.1
78.3
1.1
17.7
26.5
14,614
5,961
5,446
515
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas
Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
55.2 44.8
27
37
0.6
48.2 51.8
27
1,249
1,437,201.0
52,546,782.9
0.9
-28.2%
71.0% 29.0%
-8.7%
-29.9%
-4.1%
1.9
25.0
4.3
0.02
88.2
0.7
30
20,275 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Tarjeta de débito
Cuenta de cheques
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Emisión de tarjeta de crédito sinsolicitud
* 203 asuntos de Solicitud de Dictamen, 42 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 37 asuntos de Defensa Legal, 17 asuntos de Asesorias Jurídicas Penales y 4 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banco Inbursa, S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Cuenta de Ahorro
Crédito personal
Información sobre productos y servicios financieros
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Negociación de créditos (Orientación)
Credito otorgado sin ser solicitado ni autorizadopor el Usuario, cliente y/o socio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
6,670
4,461
1,723
693
262
43.8
29.3
4.6
1.7
5,172
2,577
570
534
501
34.0
16.9
3.7
3.5
3.3
11.3
1,401
841
343
279
254
16.6
6.8
5.5
5.0
27.73,255
753
250
147
119
64.4
14.9
4.9
2.9
2.4
19.2%
56.9%
-12.0%
83.8%
43.4%
66.1
50.0
46.8
-
38.8
39.2
27
1,249 52,546,782.9
55 4,434,879.0
1.1
0.9
15,218
5,057
4,754
303
60.8
27
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
23.7%
75.1% 24.9%
48.2 51.8
-0.4%
21.5%
73.1%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
1.8
12.3
2.8
15.7
44.6
0.4
31
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Cuenta de cheques
Crédito al auto
* 339 asuntos de Solicitud de Dictamen, 58 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 51 asuntos de Defensa Legal,17 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.
Scotiabank Inverlat, S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito al auto
Tarjeta de débito
Crédito personal
Tarjeta de crédito
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Gestión de Cobranza (REDECO)
Asesorías
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
La Institución no entrega la carta liberación deadeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
17,843 Acciones de Defensa
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
%Favorable
% NoFavorable
Sector
Institución
Institución
Sector
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
3,045
2,891
1,408
1,231
920
23.3
22.1
9.4
7.0
3,551
1,864
703
523
418
27.2
14.3
5.4
4.0
3.2
10.8
1,091
958
214
191
187
20.0
4.5
4.0
3.9
22.81,184
884
688
462
422
24.7
18.5
14.4
9.6
8.8
0.0%
9.0%
55.7%
3.4%
-3.7%
51.6
44.9
43.1
39.2
56.6
48.2
54.4
51.8
26
27
16 884,884.7
1,249 52,546,782.9
0.3
0.9
13,054
4,789
4,323
466
45.6
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
11.8%
73.2%26.8%
5.9%
12.5%
23.3%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
1.8
27.7
3.3
9.3
80.7
0.8
32
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Cajero Automático
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Negociación de créditos (Orientación)
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usua-rio, cliente y/o socio
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos vía Internet no reconocidos
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito básica
Información sobre productos y servicios financieros
14,544 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
* 218 asuntos de Solicitud de Dictamen, 27 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 24 asuntos de Defensa Legal, 3asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas.
BanCoppel, S.A.
Asesorías
Controversias
Otros Procesos Legales*
Reclamaciones
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas
Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
-
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
3,694
2,740
1,687
972
742
32.5
24.1
8.6
6.5
3,380
3,203
623
376
357
29.8
28.2
5.5
3.3
3.1
14.9
34.4
48.2
65.6
51.8
23
27
16 1,044,135.0
1,249 52,546,782.9
0.5
0.9
1,587
188
160
142
120
5.9
5.0
4.5
3.8
49.81,687
739
254
240
47
52.9
23.2
8.0
7.5
1.5
-19.9%
37.6%
-18.1%
29.0%
51.6%
37.8
27.2
29.8
38.5
31.0
11,356
3,188
2,913
275Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
-4.8%
78.1%21.9%
6.6%
-7.7%
42.5%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
0.4
3.6
4.5
14.0
55.8
-
33
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito básica
Producto en materia de cobranza (REDECO)
* 135 asuntos de Solicitud de Dictamen, 11 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 6 asuntos de Defensa Legal, 1asunto de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.
Banco Invex, S.A.
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Tarjeta de crédito básica
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Consumos no reconocidos
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Orientación sobre el funcionamiento de losproductos y servicios financieros
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contrato
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
13,829 Acciones de Defensa
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Índices
7,075
2,180
459
437
68
67.9
20.9
4.2
0.7
2,841
2,076
959
650
295
27.3
19.9
9.2
6.2
2.8
4.4
1,349
597
312
245
130
17.5
9.1
7.2
3.8
39.53,170
113
49
47
6
92.8
3.3
1.4
1.4
0.2
37.6%
5.6%
-
38.2%
50.0%
32.6
25.0
28.6
-
66.7
32.4
48.2
67.6
51.8
26
27
15 1,891,534.0
1,249 52,546,782.9
0.4
0.9
10,413
3,416
3,262
154Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
75.3%24.7%
-1.6%
36.4%
55.6%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
10.8
-
2.6
-
-
-
37.1%
34
5,856 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Cuenta de Ahorro
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Inconformidad con el saldo del créditoo del monto de las amortizaciones
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Incumplimiento con los términos del contrato
* 71 asuntos de Solicitud de Dictamen, 5 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 3 asuntos de Defensa Legal, 1 asunto de Asesoría Jurídica Penal y 2 asuntos de Violaciones Administrativas.
Banco Ahorro Famsa, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Información sobre productos y servicios financieros
Asesorías
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Actualización de historial crediticio norealizada
Negociación de créditos (Orientación)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
Otros Procesos Legales
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
% Favorable
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
1,392
1,185
556
230
139
34.2
29.1
5.6
3.4
1,383
487
364
194
152
34.0
12.0
8.9
4.8
3.7
13.7
816
335
185
104
68
45.8
18.8
10.4
5.8
3.8
7.1%
-13.2%
39.1%
48.6%
257.9%
33.0
35.9
-
29.1
638
172
140
91
68
9.6
7.9
5.1
3.8
35.8
Variación 2017-2016
30.2
48.2
33.9
51.8
66.1
27
29
1,249 52,546,782.9
10 1,054,063.0
0.9
0.6
4.1
4.0
4.9
-
0.0
0.4
4,073
1,783
1,701
82
69.6% 30.4%
1.9%
3.8%
9.9%
67.3%
Asesorías
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
35
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
4,321 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
5 Principales causas Asuntos Principales Causas Asuntos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Negociación de créditos (Orientación)
Principales Causas Asuntos
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto oservicio no atendida y/o no aplicada
Consumos no reconocidos
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
* 21 asuntos de Solicitud de Dictamen.
American Express Bank (México), S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de crédito básica
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Tarjeta de crédito
Asesorías
Controversias
Otros Procesos Legales*
Reclamaciones
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
1,648
1,179
287
102
43
48.3
34.5
3.0
1.3
1,354
329
250
188
128
8.4
443
119
56
51
22
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Tarjeta de crédito básica
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Terminal Punto de Venta (Servicios de Adquirencia)
% Favorable
Variación 2017-2016
644
133
65
17
6
71.1
14.7
7.2
1.9
0.7
-14.0%
31.7%
6.6%
-
0.0%
43.9
83.3
-
50.0
0.0
48.2
42.6
51.8
57.4
27
31
5 134,580.0
1,249 52,546,782.9
0.9
0.6
3,415
906
885
21
Otros Procesos Legales
Controversias
79.0%21.0%
20.8%
75.0%
-7.8%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
1.4
-
142.9
-
-
-
Part.%
Part.%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
39.6
9.6
7.3
5.5
3.7
13.1
6.2
5.6
2.4
48.9
-6.8%
36
3,474 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
Principales Causas Asuntos Part.%
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Incumplimiento con los términos del contrato
Inconformidad con el saldo del créditoo del monto de las amortizaciones
Crédito no reconocido en el historial crediticio
* 6 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Banco Compartamos, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%Información sobre productos y serviciosfinancieros
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Crédito simple
Crédito solidarios y/o grupal
Principales Causas Asuntos Part.%
Negociación de créditos (Orientación)
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio norealizada
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Controversias
Otros Procesos Legales
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Principales Productos Asuntos Part.%
Créditos solidarios y/o grupal
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito simple
Tarjeta de crédito
% Favorable
Variación 2017-2016
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
-
Cajero automático(Por cada 100 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
1,114
1,059
307
92
39
39.3
37.4
3.2
1.4
1,318
377
252
193
70
46.5
13.3
8.9
6.8
2.5
10.8
270
150
35
19
18
23.4
5.5
3.0
2.8
42.2412
84
51
16
14
64.4
13.1
8.0
2.5
2.2
-13.8%
-
-19.0%
-75.0%
-26.3%
62.1
66.7
-
63.6
71.4
48.2
61.3
51.8
38.7
16
27
1 14,608.0
1,249 52,546,782.9
0.2
0.9
2,834
640
634
6
200.0%
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
-3.2%
81.6%18.4%
200.0%
-1.5%
-3.8%
1.9
25.0
4.3
22.5
8.8
0.7
0.8
0.1
-
350.0
-
37
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negociación de créditos (Orientación)
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio norealizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Variación 2017- 2016
*22 asuntos de Solicitud de Dictamen, 4 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal , 4 asuntos de Defensa Legal y 4 asuntos de Asesorias Juridicas Penales.
Banca Afirme, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Crédito personal
2,749 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
668
414
295
144
58
35.2
21.2
7.4
3.0
788
152
130
115
72
40.3
7.8
6.7
5.9
3.7
15.1
266
86
79
36
35
10.8
9.9
4.5
4.4
33.4285
138
108
62
38
35.8
17.3
13.6
7.8
4.8
35.7%
21.1%
191.9%
51.2%
52.0%
70.7
67.5
-
25.9
66.7
58.2
48.2
41.8
51.8
26
27
124 5,050,094.0
1,249 52,546,782.9
0.9
15.6
1,953
796
762
34
71.0%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
36.3%
29.0%71.0% 29.0%
37.9%
36.1%
41.7%
Controversias
Otros Procesos Legales
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
3.4
5.7
0.9
3.5
6.9
0.5
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
38
1,679 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016Asesorías
Principales Productos Asuntos Part.%
Cuenta de cheques
Tarjeta de débito
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Cuenta de ahorro
Tarjeta de crédito
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consumos no reconocidos
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Cheque pagado no reconocido por eltitular
Cargos no reconocidos en la cuenta
* 39 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
Banco del Bajío, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Cuenta de cheques
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Tarjeta de crédito
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
El cajero automático no entrega la cantidad solicitada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
500
136
113
101
77
40.5
11.0
8.2
6.2
572
120
63
40
39
46.3
9.7
5.1
3.2
3.2
9.1
81
55
44
43
29
12.4
9.9
9.7
6.5
18.2131
92
43
36
26
29.5
20.7
9.7
8.1
5.9
57.8%
-23.3%
-14.0%
-2.7%
8.3%
39.2
30.5
-
54.3
17.9
48.2
35.1
51.8
64.9
27
26
12 1,294,183.0
1,249 52,546,782.9
2.7
0.9
1,235
444
403
41
Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
-5.5%
73.6% 26.4%
23.3%
-5.8%
-2.4%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
0.9
11.3
0.8
4.7
29.0
0.1
39
Variación 2017 - 2016
Consubanco, S.A.
5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito de nómina
Tarjeta de crédito
Crédito personal
5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%
La Institución no entrega la carta de liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Actualización de historial crediticio no realizada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Asesorías
* 15 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Defensa Legal.
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Tarjeta de crédito básica
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Crédito de nómina
1,290 Acciones de Defensa
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas
Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 10,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
24 Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Índices
67.6%
32.4%
872
418
399
19Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
66.5%
303
280
161
66
18
34.7
32.1
7.6
2.1
206
69
56
54
50
23.6
7.9
6.4
6.2
5.7
18.5
170
153
49
15
5
40.7
36.6
11.7
3.6
1.2
37.1%
82.1%
206.3%
-
-
61.9
80.8
65.0
66.7
40.0
56
47
37
35
34
11.2
8.9
8.4
8.1
13.4
67.2 32.8
27
2
0.5
1,249
66,215.0
52,546,782.948.2 51.8
27 0.9
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
Tarjeta de crédito básica
54.6%
63.5%
171.4%
1.9
2.5
4.3
22.5
88.2
0.7
2.4
80.0
0.0
-
-
-
40
Asesorías
1,007 Acciones de Defensa
Variación 2017 - 2016
* 22 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Banco Regional de Monterrey, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de débito
Crédito al auto
Cuenta de cheques
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Orientación sobre el funcionamiento de losproductos y servicios financieros
Incumplimiento con los términos del contrato
Cargos no reconocidos en la cuenta
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Cuenta de cheques
Tarjeta de débito
Crédito al auto
Principales Causas Asuntos Part.%
Incumplimiento con los términos del contrato
Cargos no reconocidos en la cuenta
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
% Favorable
Variación 2017-2016
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)
Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)
Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)
Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)
Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)
ProductoÍndice
Institución Sector
Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos y Causas de la Institución
Índices
67.4%32.6% 328
306
22
Controversias
Otros Procesos Legales
Ases
oría
sRe
clam
acio
nes
25.2%
206
110
89
75
44
30.3
16.2
11.0
6.5
13.1
232
104
30
26
18
34.2
15.3
3.8
2.7
4.4
59
55
49
45
26
18.0
16.8
14.9
13.7
7.9
13.5%
71.9%
113.0%
-8.2%
4.0%
40.0
42.3
42.9
31.3
47.6
57
43
21
18
13
13.1
6.4
5.5
4.0
17.4
38.6 61.4
23
27
9 1,050,180.0
1,249 52,546,782.9
2.7
0.9
48.2 51.8
Tarjeta de crédito
Tarjeta de crédito
(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo, y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.
67934.2%
21.9%
100.0%
1.9
25.0
4.3
22.5
88.2
0.7
0.7
21.2
0.5
12.2
6.5
0.1
41
Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia
Instituciones
Página
Durante 2017 el sector de las SIC´S mostró un crecimiento de sólo 1.7% reflejo del menor dinamismo que mostraron las Asesorías para las emisiones de reporte de crédito especial, las cuales se redujeron en 10,953 asuntos con respecto a las que generaron en 2016. Por su parte, las reclamaciones se incrementaron en 7.2%, principalmente las del proceso de Gestión Electrónica.
Las principales causas de reclamación fueron: Actualización de historial crediticio no realizada y Crédito no reconocido en el historial crediticio, que en conjunto representaron el 50.6%.
Las Sociedades de Información Crediticia son entidades privadas que ofrecen servicios de recopilación, manejo y entrega del historial crediticio de personas físicas y morales y otra información que indique su comportamiento de pago con Entidades Financieras o empresas comerciales. Estas sociedades de acuerdo con la Ley son sólo el canal para remitir las aclaraciones o reclamaciones de los Usuarios a las entidades otorgantes del crédito o servicio.
Sociedades de Información Crediticia
42
44
42Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia
Posición Causas Part. %AsuntosConcepto
1
3
5
7
2
4
6
Crédito no reconocido en el historial crediticio
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un crédito que se registra en su reporte de crédito
El Usuario, cliente y/o socio reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito
Actualización de historial crediticio no realizada
El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el RFC contenido en su reporte
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Es un servicio que se le ofrece al Usuario cuando se identifica un posible robo de identidad, por lo que la Condusef, con el consentimiento del Usuario, le solicita a la SIC el bloqueo de la emisión de su reporte de crédito
Bloqueo de consulta de historial crediticio
El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el domicilio contenido en su reporte
El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con los saldos y montos contenidos en su reporte de crédito especial
El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio y éste no fue otorgado
Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte
El Usuario, cliente y/o socio solicita la eliminación de un crédito que ya liquidó o que no reconoce de su reporte y la Institución no lo lleva a cabo
Eliminación de historial crediticio no realizada
Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte
Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)
8
9
10
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el nombre contenido en su reporte
9,512 27.3
8,118 23.3
4,665 13.4
3,125 9.0
2,695 7.7
1,597 4.6
1,469 4.2
957 2.7
955 2.7
837 2.4
Principales Productos / Causas de Reclamación del Sector Sic´s
43
Variación 2017 - 2016
591, 407 Acciones de DefensaSociedades de Información Crediticia
Asesorías
Reclamaciones
Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito especial
Reporte de crédito
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Productos y Causas del Sector
Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Información sobre la actualización de historial crediticio
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Actualización de historial crediticio no realizada
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Asesorías
* 72 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Asesorias Juridicas Penales.
Índices
Resolución Multas*
Sector
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
556,541
34,866
34,791
75
526,263
26,565
3,488
94.6
4.8
0.6
465,241
40,550
13,198
10,117
9,747
83.6
7.3
2.4
1.8
1.8
33,585
994
96.3
2.9
7.2%
15.2%
81.6
72.6
9,512
8,118
4,665
3,125
2,695
27.3
23.3
13.4
9.0
7.7
81.2 18.8
14
29 806,882.0
0.1
94.1%
5.9%
127.3%
7.1%
1.3%
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
7.2%
44
Variación 2017 - 2016
Trans Unión de México, S.A.
Asesorías
* 29 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.
Asesorías
Principales Productos y Causas de la Institución
Principales Oroductos Asuntos Part.%Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Información sobre productos y servicios financieros
Reclamaciones Variación
2017-2016%
Favorable Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Principales Causas Asuntos Part.%
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Información sobre la actualización de historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
Emisión de reporte de crédito especial (RCE) Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
458,753 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
435,764
22,989
22,958
31
408,303
24,618
2,672
93.7
5.6
0.6
363,766
37,067
8,862
6,314
5,447
83.5
8.5
2.0
1.4
1.2
22,082
697
96.1
3.0
2.9%
18.1%
87.3
84.5
5,772
4,728
3,981
2,654
1,413
25.1
20.6
17.3
11.5
6.1
81.2 18.8
14
29 806,882.0
0.1
87.1 12.9 8 201,673.0
15 0.03
95.0%
5.0% Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
3.0%
-0.2%
3.0%
40.9%
TransUnion
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
45
Índices
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Variación 2017 - 2016
129,005 Acciones de DefensaCírculo de Crédito, S.A.
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
* 38 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.
Asesorías
Reclamaciones Variación
2017-2016%
Favorable
Principales Productos y Causas de la Institución
Principales Productos Asuntos Part.%Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Información sobre la actualización de historial crediticio
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Principales Causas Asuntos Part.%
Eliminación de historial crediticio no realizada
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
%Favorable
% NoFavorable
Sector
Institución
Institución
Sector
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
%Favorable
% NoFavorable
117,873
11,132
11,093
39
115,942
1,183
698
98.4
1.0
0.6
100,301
4,217
4,155
3,659
2,516
85.1
3.6
3.5
3.1
2.1
3,635
3,318
1,292
680
648
32.7
29.8
11.6
6.1
5.8
10,779
281
96.8
2.5
17.9%
9.8%
69.2
43.5
81.2 18.8
14
29 806,882.0
0.1
68.5 31.5 20 591,189.0
13 0.2
91.4%
8.6%
17.6%
254.5%
7.2%
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
17.9%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
46
Variación 2017-2016
Dun & Bradstreet, S.A.
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito especial
Reporte de crédito
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Productos Asuntos Part.%
Reporte de crédito
Reporte de crédito especial
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Causas Asuntos Part.%
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Actualización de historial crediticio no realizada
2,760 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
2,015
745
740
5
1,788
179
44
88.7
8.9
2.2
1,152
240
151
128
60
57.2
11.9
7.5
6.4
3.0
724
16
97.2
2.1
-1.6%
-5.9%
88.7
56.3
350
105
72
43
36
47.0
14.1
9.7
5.8
4.8
81.2 18.8
14
29 806,882.0
0.1
88.1 11.9 1 14,020.0
13 0.1
73.0%27.0% Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-1.8%
-2.5%
5.8%
-
Dun & Bradstreet
* 5 asuntos de Solicitud de Dictamen.
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
47
Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador
Instituciones
48
50
Página
En 2017 las Acciones de Defensa de las Aseguradoras presentaron un incremento de 26.6%, reflejo principalmente del crecimiento en 25,531 asesorías con respecto a 2016, que significó un aumento de 32.2%.
Por su parte, las reclamaciones crecieron en 14.8%, 5,534 reclamaciones más que en 2016, resultado principalmente del incremento registrado en los procesos de Gestión Electrónica y Conciliación. En Gestión Electrónica se generó el 47.8% del incremento, mientras que en Conciliación fue el 32.5%.
En este apartado se presentan las Aseguradoras más representativas del Sector.
Aseguradoras
48
Solicitud de
10El Usuario no está de acuerdo con la información sobre la situación de su contrato, en relación al pago de las primas, indemnizaciones, condiciones y endosos; asi como falta de acatamiento a lo estipulado en el clausulado del contrato
Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador
Posición Causa AsuntosConcepto
Negativa en el pago de la indemnización
El Usuario señala que no le quieren hacer efectivo el pago de la indemnización, a la cual tiene derecho por contrato
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
El Usuario no está de acuerdo con el monto calculado o pagado con motivo de una reclamación, según lo pactado en el contrato
Inconformidad con el monto de la indemnización
El Usuario manifiesta que recibió una póliza que no solicitó, por lo que requiere que la misma sea cancelada
Cancelación de póliza no contratada
El Usuario se inconforma por el retraso en el pago de la indemnización después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
El Usuario no está de acuerdo con los resultados de la reparación efectuada al bien afectado
Inconformidad con la reparación del bien afectado
El Usuario se inconforma por el retraso en el tiempo de la reparación después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza
Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza
1
2
3
4
5
6
7
8
9
El Usuario indica que solicitó la cancelación de su póliza, pero ésta no ha sido cancelada y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etc.
El Usuario señala que el pago de la prima no fue aplicado a su póliza aun cuando lo efectúo a través de su agente, con depósito en cuenta o cargo a su tarjeta de crédito o débito
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Vida - Grupo
Accidentes y Enfermedades- Accidentes personales
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Daños - Terremoto y otros riesgos profesionales
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales
Daños - Incendio
Daños - Diversos técnicos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Posición Producto Part. %Asuntos
Part.%
Rechazo por siniestro excluido o no cubierto
18,213
14,334
2,517
2,234
1,581
1,115
513
383
197
176
42.5
33.4
5.9
5.2
3.7
2.6
1.2
0.9
0.5
0.4
14,930
7,373
3,614
2,808
1,790
1,680
1,625
836
814
638
34.8
17.2
8.4
6.5
4.2
3.9
3.8
1.9
1.9
1.5
El Usuario, cliente y/o socio reclama que el siniestro no fue cubierto porque se argumenta que éste fue ocasionado por un evento que no está incluido en la póliza
Principales Productos /Causas de Reclamaciones del Sector Asegurador
49
Variación 2017 -2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Aseguradoras
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Vida - Grupo
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Inconformidad con el monto de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
*3,632 asuntos de Solicitud de Dictamen, 414 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 276 asuntos de Defensa Legal, 8 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 8 asuntos de Violaciones Administrativas.
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
SIAB Vida
Información sobre productos y servicios financieros
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Daños - Automóviles
147,732 Acciones de Defensa
Principales Causas Asuntos Part.%
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el monto de la indemnización
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas del Sector
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Índices
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSector
41,974
104,831
42,901
38,563
4,338
18,316
15,266
13,959
4,398
40.0
17.5
14.6
13.3
4.2
19,411
15,050
13,853
9,861
7,363
18.5
14.4
13.2
9.4
7.0
18,213
14,334
2,517
2,234
1,581
42.5
33.4
5.9
5.2
3.7
23.4%
12.7%
5.4%
-4.9%
18.6%
25.9
54.4
24.7
29.5
42.8
14,930
7,373
3,614
2,808
1,790
34.8
17.2
8.4
6.5
4.2
37.1 62.9
26
260 7,705,994.9
0.6
Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
14.8%
71.0%29.0%
37.5%
12.7%
32.2%
11.7
64.7
42.1
37.9
44.3
50
Acciones de Atención
Variación 2017-2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Metlife México, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Vida - Grupo
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresAccidentes y Enfermedades - Accidentes personales
SIAB Vida
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el monto delrescate
Negativa en el pago de la indemnización
* 458 asuntos de Solicitud de Dictamen, 68 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 42 asuntos de Defensa Legal, 4asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 5 asuntos de Violaciones Administrativas.
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Vida - Grupo
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Negativa en el pago de la indemnización
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto del rescate
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
18,544 Acciones de Defensa
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 100 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
10,541
8,003
7,426
577
7,303
1,311
755
723
358
69.3
12.4
7.2
6.9
3.4
4,131
1,574
1,563
526
337
39.2
14.9
5.0
3.2
14.8
6,419
877
526
138
7
80.2
11.0
6.6
1.7
0.1
38.4%
-11.3%
34.9%
62.4%
-12.5%
71.7
34.8
25.3
40.2
57.1
3,769
1,683
546
326
242
47.1
21.0
6.8
4.1
3.0
64.0 19
37.1 260
20
26 0.6
36.0 568,211.0
62.9 7,705,994.9
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
30.3%
71.0%56.8%
43.2%
40.1%
29.3%
44.6%
98.3 11.7
34.1 0.6
54.0 42.1
- 37.9
- 44.3
0.2
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
51
Otros Procesos Legales
Variación 2017 -2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Grupo
Daños - Automóviles
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Vida - Individual
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para lareparación del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
* 534 asuntos de Solicitud de Dictamen, 84 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 63 asuntos de Defensa Legal y 1asunto de Violaciones Aministrativas.
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Automóviles
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Información sobre productos y servicios financieros
Vida - Individual
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de laindemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa en el pago de la indemnización
Principales Productos y Causas de la Institución
Controversias
Otros Procesos Legales*
17,462 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
11,923
5,539
4,857
682
7,109
1,771
1,588
663
282
59.6
14.9
13.3
5.6
2.4
2,167
1,902
1,321
1,037
1,030
18.2
16.0
11.1
8.7
8.6
3,121
1,361
504
304
57
56.3
24.6
9.1
5.5
1.0
10.7%
3.6%
0.6%
-28.1%
0.0%
23.0
40.7
20.4
29.6
30.4
1,782
782
531
522
341
32.2
14.1
9.6
9.4
6.2
27.8 72.2
37.1
22
62.9
26
26 860,586.4
260 7,705,994.9
0.5
0.6
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
4.1%
Reclamaciones68.3% 31.7%
Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales
-0.1%
49.2%
27.1%
234.4 11.7
121.4 64.7
47.0 42.1
73.2 37.9
45.0 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
52
Asesorías
Reclamaciones
* 285 asuntos de Solicitud de Dictamen, 19 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 15 asuntos de Defensa Legal.
Quálitas Compañía de Seguros, S.A.
Variación 2017-2016
% Favorable
5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Daños- Diversos misceláneos
Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales
Daños - Caución
Daños - Automóviles
Asesorías
5 Principales causas Asuntos Principales Causas Asuntos
Negativa en el pago de la indemnización Inconformidad con el tiempo para lareparación del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el monto de la indemización
Part.%
Principales Causas Asuntos
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Part.%
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Caución
Daños - Automóviles
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales
Daños - Marítimo y transporte
14,126 Acciones de Defensa
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Variación 2017 -2016
10,451
3,675
3,356
319
8,724
1,509
111
23
14
83.5
14.4
1.1
0.2
0.1
1,976
1,694
1,540
1,175
827
18.9
16.2
14.7
11.2
7.9
3,485
89
17
7
5
28.0 3
37.1 260
28 0.1
94.8
2.4
0.5
0.2
0.1
72.0 64,760.0
62.9 7,705,994.9
26 0.6
42.8%
-16.8%
750.0%
0.0%
28.1
23.8
21.4
25.0
1,536
410
362
351
323
41.8
11.2
9.9
9.6
8.8
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
40.4%
74.0% 26.0%
-
16.7
78.2%
36.9%
40.8%
- 11.7
- 64.7
- 42.1
22.9 37.9
- 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
53
Variación 2017 -2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Mapfre México, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Daños - Diversos misceláneos
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Accidentes y Enfermedades -Accidentes personales
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien afectado
* 291 asuntos de Solicitud de Dictamen, 31 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 24 asuntos de Defensa Legal.
Principales Productos Asuntos Part.%
SIAB Vida
Vida - Individual
Información sobre productos y servicios financieros
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Daños - Automóviles
Principales Causas Asuntos Part.%
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Negativa en el pago de la indemnización
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
10,719 Acciones de Defensa
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
8,271
2,448
2,102
346
3,729
2,634
798
412
193
45.1
31.8
9.6
5.0
2.3
2,631
1,100
1,004
698
472
31.8
13.3
12.1
8.4
5.7
1,737
264
133
74
60
22.8 11
37.1 260
71.0
10.8
5.4
3.0
2.5
77.2 295,459.0
62.9 7,705,994.9
28 0.4
26 0.6
28.0%
-20.2%
-13.6%
68.2%
30.4%
22.2
29.4
19.3
11.5
29.1
1,099
227
195
177
161
44.9
9.3
8.0
7.2
6.6
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
13.6%
77.2% 22.8%
29.9%
10.9%
33.6%
5.9 11.7
39.3 64.7
105.0 42.1
74.3 37.9
54.0 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
54
Variación 2017 - 2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
AXA Seguros,S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Daños - Diversos misceláneos
Accidentes y Enfermedades -Accidentes personales
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
* 315 asuntos de Solicitud de Dictamen, 42 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 27 asuntos de Defensa Legal.
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Automóviles
Accidentes y Enfermedades - Accidentespersonales
Vida - Individual
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicosmayores
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
8,339 Acciones de Defensa
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
5,396
2,943
2,559
384
3,042 1,155
866 1,106
562 519
440 422
155 375
56.4 21.4
16.0 20.5
10.4 9.6
8.2 7.8
2.9 6.9
1,729
458
386
97
69
58.7
15.6
13.1
3.3
2.3
1.9%
30.1%
11.2%
59.0%
35.3%
25.2
32.4
31.7
11.2
43.5
1,236
278
249
164
140
42.0
9.4
8.5
5.6
4.8
26.9 8
0.3
73.1 244,827.2
37.1 260
0.6
62.9 7,705,994.9
29
26
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
8.4%
64.7%35.3%
18.7%
5.0%
38.6%
62.6 11.7
130.5 64.7
584.0 42.1
51.8 37.9
38.2 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
55
Acciones de Atención
Variación 2017-2016Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Seguros Banorte, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Vida - Grupo
Daños - Diversos misceláneos
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
* 252 asuntos de Solicitud de Dictamen, 28 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 20 asuntos de Defensa Legal.
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Automóviles
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Información sobre productos y servicios financieros
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Vida - Individual
Principales Causas Asuntos Part.%
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de laindemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
8,329 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
5,827
2,502
2,202
300
2,949
959
889
267
187
50.6
16.5
15.3
4.6
3.2
1,234
1,077
507
467
413
21.2
18.5
8.7
8.0
7.1
1,340
555
107
92
69
53.6 47.7% 16.2 1,037 41.4
22.2 -1.9% 27.2 225 9.0
4.3 27.4% 18.3 195 7.8
3.7 16.5% 13.5 192 7.7
2.8 68.3% 24.1 107 4.3
19.9 23
37.1 260
80.1 726,156.9
62.9 7,705,994.9
33 0.9
0.626
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
24.9%
70.0%30.0%
59.0%
22.4%
47.1%
37.2 11.7
64.6 64.7
26.3 42.1
43.3 37.9
130.8 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
56
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Reclamaciones
Variación 2017-2016
* 242 asuntos de Solicitud de Dictamen, 21 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 10 asuntos de Defensa Legal.
Seguros BBVA Bancomer, S.A
5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Automóviles
Asesorías
5 Principales causas Asuntos Principales Causas Asuntos
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Cancelación de póliza no contratada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Part.%
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
7,697 Acciones de Defensa
Asesorías
Principales Productos Asuntos Part.%
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos
Daños - Diversos misceláneos
Vida - Grupo
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Causas Asuntos
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Cancelación de póliza no contratada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Part.%
Inconformidad con el monto de la indemnización
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
2,292
1,009
549
241
167
46.9
20.7
11.2
4.9
3.4
756
753
745
513
288
15.5
15.4
15.2
10.5
5.9
1,005
877
172
160
87
35.8 -8.6% 43.3 840 29.9
31.2 -21.8% 50.4 477 17.0
6.1 13.2% 43.4 357 12.7
5.7 11.9% 29.5 141 5.0
3.1 33.8% 44.2 107 3.8
46.0 34
37.1 260
54.0 1,012,638.6
62.9 7,705,994.9
22 1.2
0.626
4,886
2,811
2,538
273
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-13.9%
63.5%
36.5%
11.4%
10.1%
-15.9%
47.7 11.7
1450.3 64.7
- 42.1
37.2 37.9
19.5 44.3
Otros Procesos Legales
Controversias
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
57
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Seguros Banamex, S.A.
Principales Productos Asuntos Part.%
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Vida - Individual
Daños - Terremoto y otros riegos catastróficos
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Automóviles
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Cancelación de póliza no contratada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de laindemnización
*108 asuntos de Solicitud de Dictamen, 15 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 6 asuntos de Defensa Legal.
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Cancelación de póliza no contratada
Principales Productos Asuntos Part.%
Vida - Individual
Daños- Terremoto y otros riesgos catastróficos
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
7,139 Acciones de Defensa
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Sector
Institución
Institución
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 100 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Variación 2017-2016
5,043
2,096
1,967
129
1,473 1,180
936 776
897 767
763 552
254 481
29.2 23.4
18.6 15.4
17.8 15.2
15.1 10.9
5.0 9.5
820
474
311
114
72
39.1
22.6
14.8
5.4
3.4
31.6%
50.0%
1.0%
235.3%
300.0%
42.6
57.4
46.1
53.6
37.3
710
421
285
205
63
33.9
20.1
13.6
9.8
3.0
47.3 2
37.1 260
52.7 51,079.0
62.9 7,705,994.9
24 0.1
26 0.6
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
30.7%
70.6%29.4%
89.2%
29.7%
48.3%
20.9 11.7
28.2 0.6
- 42.1
53.2 37.9
494.1 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
58
Variación 2017- 2016
Asesorías
Reclamaciones
Zurich Santander Seguros México , S.A.
Variación 2017-2016
% Favorable
% Principales Causas Asuntos Part.%
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Cancelación de póliza no contratada
Principales Productos Asuntos Part.%
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Daños - Diversos misceláneos
Vida - Grupo
Vida - Individual
Daños - Automóviles
*191 asuntos de Solicitud de Dictamen, 23 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 12 asuntos de Defensa Legal, 3asuntos de Asesorias Juridicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.
Asesorías
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Vida - Individual
Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales
Daños - Diversos misceláneos
Daños - Automóviles
Otros Procesos Legales
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa en el pago de la indemnización
Cancelación de póliza no contratada
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
5,468 Acciones de Defensa
Índices
Resolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Producto
Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)
Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)
ÍndiceSectorInstitución***
(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.(***) La institución no entrego información.
3,401
2,067
1,837
230
1,197
674
520
243
226
35.2
19.8
15.3
7.1
6.6
674
643
289
271
251
19.8
18.9
8.5
8.0
7.4
583
497
318
167
59
28.2
24.0
15.4
8.1
2.9
-6.7% 36.8
-9.0% 31.0
59.8% 28.6
67.0% 32.5
31.1% 19.3
770
221
179
73
37.3
10.7
8.7
6.7
3.5
138
33.0 11
37.1 260
67.0 295,018.0
62.9 7,705,994.9
26 0.5
0.626
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
0.4%
62.2%37.8%
43.4%
15.6%
-1.2%
- 11.7
- 64.7
- 42.1
- 37.9
- 44.3
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
59
Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.
Instituciones
60
62
Página
Las Acciones de Defensa de las SOFOM E.N.R. presentaron un crecimiento de 32.3% en 2017, resultado principalmente del crecimiento de las Asesorías (34.6%).
Por su parte, las Reclamaciones se incrementaron en 27.6%, cabe resaltar que sólo un producto concentró el 63.4% de las reclamaciones, el de Crédito personal.
De las 1,577 SOFOM E.N.R. registradas ante Condusef, 10 representaron el 54.3% del total de Acciones de Defensa, entre ellas destacan Financiera Maestra, Financiera Independencia y Apoyo Económico Familiar.
Durante 2017 se continuó con el proceso de renovación del registro de SOFOMES; de las acciones de difusión y de las facilidades otorgadas por la Condusef, 1,319 SOFOM E.N.R. y 36 SOFOM E.R. obtuvieron renovación de registro y 5 iniciaron el trámite de renovación.
En este apartado se presentan las SOFOM E.N.R. más representativas del Sector.
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.
60Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.
Posición Causas Part. %AsuntosConcepto
1
3
5
7
9
2
4
6
8
10
Principales Productos/Causas de Reclamación
Crédito personal Crédito de nómina
Crédito simpleProducto en materia de Cobranza (REDECO)
Crédito hipotecario
Tarjeta de crédito
Créditos y préstamos refaccionarios
12
3
4
567
8
9
10
Posición Productos Part. %Asuntos
Gestión de Cobranza (REDECO)El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza
Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Actualización de historial crediticio no realizada
El Usuario, cliente y/o reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Institución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cuando la Institución otorga un crédito al Usuario, cliente y/o socio sin que éste lo haya solicitado ni autorizado
Incumplimiento con los términos del contrato
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Beneficios no aplicados al crédito
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito
El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida
El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado, y en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria
El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato
Crédito al auto
El Usuario, cliente y/o socio reclama no haber contratado algún producto o servicio con la Institución
7,363
2,012
809
277
236
161
146
133
119
53
63.4
17.3
7.0
2.4
2.0
1.4
1.3
1.1
1.0
0.5
3,927
1,144
930
838
781
743
505
485
335
242
33.8
9.8
8.0
7.2
6.7
6.4
4.3
4.2
2.9
2.1
Crédito para adultos mayores Créditos solidarios y/o grupal
61
37,449 Acciones de Defensa
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Part.% Principales Productos Asuntos
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Crédito hipotecario
Crédito simple
Variación 2017-2016
% Favorable
*236 asuntos de Solicitud de Dictamen, 34 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 26 asuntos de Defensa Legal, 9 asuntos de Asesoría Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.
SOFOM E.N.R. (Entidades No Reguladas)
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito al auto
Crédito hipotecario
Crédito personal
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO) Negociación de créditos (Orientación)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Orientación sobre el funcionamiento de losproductos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Causas Asuntos Part.%
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Actualización del historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
ÍndicesResolución Multas*
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
Principales Productos y Causas del Sector
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Sector
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Variación 2017-201625,834
69.0% 31.0% 11,615
11,309
306
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
27.6%
13,201
6,455
2,948
562
557
51.1
25.0
11.4
2.2
2.2
7,842
2,491
1,889
1,595
1,381
30.4
9.6
7.3
6.2
5.3
7,363
2,012
277
236
63.4
2.0
809
17.3
7.0
2.4
23.4% 58.5
111.1% 64.5
22.9% -
-58.3% 49.8
-35.7% 48.8
3,927
1,144
838
781
33.8
6.7
930
9.8
8.0
7.2
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio
34.6%
27.2%
42.3%
62
Asesorías
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
* 12 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Financiera Maestra, S.A. 3,555 Acciones de Defensa
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Incumplimiento con los términos del contrato
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
3 Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Crédito simple
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Incumplimiento con los términos del contrato
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito de nómina
Crédito personal
Crédito simple
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Variación 2017-2016
1,033
743
219
82
44
47.5
34.1
10.1
3.8
2.0
Actualización de historial crediticio no realizada
430
395
303
171
141
19.8
18.1
13.9
7.9
6.5
762
472
26
17
55.3
1.2
77
34.3
5.6
1.9
343.0%
750.0%
402.1%
-
4.0%
78.8
88.2
78.7
83.3
87.9
409
326
118
110
29.7
8.0
124
23.7
9.0
8.6
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
79.1 20.9
17
36 504,720.0
2.6
1,378
1,366
12
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
350.3%
61.2%
38.8%
2,177
Tarjeta de crédito
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
245.6%
356.9%
71.4%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
63
Asesorías
Reclamaciones
*10 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Financiera Independencia, S.A.B. 3,455 Acciones de Defensa
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizadaInconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizacionesIncumplimiento con los términos del contrato
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Negociación de créditos (Orientación)
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito simple
Crédito de nómina
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito simple
Tarjeta de crédito
Crédito de nómina
Variación 2017-2016
2,173
1,282
1,272
10
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-16.7%
62.9%
37.1%
1,669
353
43
36
27
76.8
16.2
2.0
1.7
1.2
518
435
337
283
124
23.8
20.0
15.5
13.0
5.7
1,152
33
11
11
89.9
0.9
30
2.6
2.3
0.9
-13.6%
312.5%
37.5%
83.3%
57.2
-
-76.0%
-
64.0
50.0
687
262
35
29
53.6
2.3
100
20.4
7.8
2.7
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
57.4 42.6
19
15 523,336.2
1.2
-18.3%
-17.1%
100.0%
Créditos y Préstamos refaccionarios
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
64
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
*7 Asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
3,185 Acciones de DefensaApoyo Económico Familiar, S.A.
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Asesoría para la denuncia penal por gestiones de cobranza
Negociación de créditos (Orientación)
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Causas Asuntos Part.%
Incumplimiento con los términos del contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Beneficios no aplicados al crédito
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Actualización de historial crediticio no realizada
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Part.%Principales Productos Asuntos
Crédito personal
Crédito simple
Producto en materia de Cobranza (REDECO)
Créditos y préstamosrefaccionarios
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito simple
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de crédito
Crédito de nómina
Variación 2017-2016
2,057
34.6%
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-10.6%
1,128
1,119
9
64.6%
35.4%
1,624
288
36
30
19
78.9
14.0
1.8
1.5
0.9
823
418
398
73
43
40.0
20.3
19.3
3.5
2.1
1,029
32
28
11
6
91.2
2.8
2.5
1.0
0.5
-6.2%
28.0%
-70.5%
37.5%
-
37.6
-
25.0
-
0.0
980
26
19
17
10
86.9
2.3
1.7
1.5
0.9
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
37.2 62.8
23
0
0.0
0.0
Microcréditos
-30.8%
8.1%
-10.4%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
65
1,762 Acciones de Defensa
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el cobro de comisiones y/o gastos de investigación
Inconformidad con el monto de los gastos de apertura del crédito
Incumplimiento con los términos del contrato
Beneficios no aplicados al crédito
Crédito aprobado sin la entrega de recursos
* 8 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Confia en Equipo, S.A.P.I.
Principales Causas Asuntos Part.%
Incumplimiento con los términos del contrato
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Crédito aprobado sin la entrega de recursos
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito simple
Crédito con garantía hipotecaria
Crédito hipotecario
Variación 2017-2016
% Favorable
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito de nómina
Crédito simple
Tarjeta de crédito
Variación 2017-2016
1,661
94.3%
5.7%
101
93
8
Asesorías
Recl
amac
ione
s
1162.5%
916
678
19
15
7
55.1
40.8
1.1
0.9
0.4
1,022
162
128
69
61
61.5
9.8
7.7
4.2
3.7
84
7
5
1
1
83.2
6.9
5.0
1.0
1.0
1580.0%
133.3%
-
-
-
7.5
16.7
0.0
0.0
0.0
29
16
13
9
6
28.7
15.8
12.9
8.9
5.9
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
7.6 92.4
23
0
0.0
0.0
Otros Procesos Legales
Controversias
Inconformidad con la aclaración de los términos del contrato
700.0%
726.4%
1,228.6%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
Crédito con garantía prendaria
66
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Acciones de Defensa1,635
* 4 asuntos de Solicitud de Dictamen.
Publiseg, S.A.
Principales Causas Asuntos Part.%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito simple
Tarjeta de crédito
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Producto en materia de Cobranza (REDECO)
Crédito simple
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Variación 2017-2016
% Favorable
Variación 2017-2016
69.4% 30.6% 500
496
4
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
7.8%
543
312
212
19
19
47.8
27.5
18.7
1.7
1.7
273
95
91
88
82
24.1
8.4
8.0
7.8
7.2
272
161
15
13
54.4
2.6
22
32.2
4.4
3.0
2.6%
-
34.2%
-38.9%
-54.5%
71.8
100.0
69.9
-
64.3
86
84
59
41
17.2
8.2
64
16.8
12.8
11.8
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
70.8 29.2
21
12 231,739.9
2.4
1,135
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
35.3%
-42.9%
8.5%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
67
1,536 Acciones de Defensa
Asesorías
Asesorías recibidas
Reclamaciones
* 8 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.
Dimex Capital, S.A.
Principales Causas Asuntos Part.%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Incumplimiento con los términos delcontrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Asesorías
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Crédito simple
Variación 2017-2016
% Favorable
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Tarjeta de crédito
Variación 2017-2016
64.0%36.0%
553
542
11
552
217
150
25
16
56.2
22.1
15.3
2.5
1.6
983
263
103
80
70
49
26.8
10.5
8.1
7.1
5.0
324
125
21
9
41.5%
-70.0%
54
92.3%
80.0%
-
58.6
22.6
3.8
1.6
9.8
57.7
61.5
66.7
44.4
-
150
88
44
34
75
27.1
15.9
8.0
6.1
13.6
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
58.1 41.9
23
3 60,381.0
0.5
Asesorías
Recl
amac
ione
s
53.6%
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Otros Procesos Legales
Controversias
-14.4%
54.0%
37.5%
Producto en materia de cobranza (REDECO)
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
68
Asesorías
Asesorías
Reclamaciones
Acciones de Defensa1,464
* 10 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.
Préstamos Felices en 15 minutos, S.A.
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
Negativa a cumplir con la conlcusión anticipada establecida en el contrato Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Beneficios no aplicados al crédito
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito simple
Tarjeta de crédito
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Crédito simple
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados )
Variación 2017-2016
% Favorable
Variación 2017-2016
68.0% 32.0%468
455
13
683
140
98
23
23
68.6
14.1
9.8
2.3
2.3
173
136
118
83
68
17.4
13.7
11.8
8.3
6.8
337
98
6
72.0
20
20.9
4.3
1.3
224.0%
790.9%
66.7%
-
73.0
100.0
62.4
70.0
121
93
40
38
25.9
8.1
53
19.9
11.3
8.5
58.9 41.1
23
3,174 85,574,460.9
27.3
70.5 29.5
8
3 175,293.0
0.6
996
Asesorías
Recl
amac
ione
s
262.8%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Otros Procesos Legales
Controversias
284.6%
266.9%
160.0%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
69
Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.
Instituciones
70
72
Página
En 2017 el Sector mostró un incremento en las Acciones de Defensa de 1.9 % con respecto a 2016, reflejo principalmente de las Reclamaciones que aumentaron en 17.9%, mientras que las Asesorías disminuyeron en 4.4%.
El crecimiento de las reclamaciones fue resultado principalmente de los procesos de Gestión Electrónica (con un crecimiento de 29.4%) y Gestion de Cobranza - Redeco (17.4%).
Los productos más reclamados fueron: Crédito Personal, Crédito al auto y Producto en Materia de Cobranza (REDECO) los cuales concentraron el 74.6% del total de las reclamaciones.
En este apartado se presentan las SOFOM E.R. más representativas del Sector.
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.
70Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.
Posición Causas Part. %AsuntosConcepto
1
3
5
7
9
2
4
6
8
10
El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza
Gestión de Cobranza (REDECO)
El Usuario, cliente y/o socio reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito
Actualización de historial crediticio no realizada
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un crédito que se registra en su reporte de crédito
El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Incumplimiento con los términos del contrato
El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato
El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, 1er testimonio
Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Insititución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito
Crédito al auto
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Tarjeta de crédito
Crédito hipotecario
Crédito simple
Crédito de nómina
Crédito para adultos mayores
Arrendamiento financiero
Microcréditos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Posición Productos Part. %Asuntos
Beneficios no aplicados al crédito
2,369
2,047
1,319
510
397
332
90
61
57
26
30.8
26.6
17.1
6.6
5.2
4.3
1.2
0.8
0.7
0.3
2,586
618
545
495
432
405
345
263
208
203
33.6
8.0
7.1
6.4
5.6
5.3
4.5
3.4
2.7
2.6
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cuando la Institución otorga un crédito al Usuario, cliente y/o socio sin que éste lo haya solicitado ni autorizado
Principales Productos /Causas de Reclamación del Sector SOFOM E.R.
71
Variación 2017 - 2016
23,513 Acciones de Defensa
Asesorías
SOFOM E.R. (Entidades Reguladas)
*230 asuntos de Solicitud de Dictamen, 31 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 18 asuntos de Defensa Legal y 5 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.
Asesorías
Reclamaciones Variación
2017-2016%
Favorable
Principales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Crédito de nómina
Crédito al auto
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas del Sector
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negociación de créditos (Orientación)
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Incumplimiento con los términos del contrato
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito al auto
Crédito de nómina
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Principales Causas Asuntos Part.%
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizacionesIncumplimiento con los términos del contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Índices
Resolución Multas*
Sector
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
15,821
7,692
7,408
284
67.3% 32.7%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
17.9%
Otros Procesos Legales
Controversias
5,158
3,730
3,724
1,338
671
32.6
23.6
23.5
8.5
4.2
4,709
974
957
947
690
29.8
6.2
6.0
6.0
4.4
2,369
2,047
1,319
510
397
30.8
26.6
17.1
6.6
5.2
40.4%
16.6%
18.4%
152.5%
-45.6%
62.8
45.5
-
62.5
75.4
2,586
618
545
495
432
33.6
8.0
7.1
6.4
5.6
1.3
53.3 46.7
26
103 3,093,427.4
60.5%
-4.4%
16.7%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
72
Variación 2017 - 2016
6,013 Acciones de DefensaNR Finance México, S.A.
* 77 asuntos de Solicitud de Dictamen, 8 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
Asesorías
Reclamaciones
Crédito al auto
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Arrendamiento financiero
Tarjeta de crédito
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Índice de Multas
Principales Causas Asuntos Part.%
Negociación de créditos (Orientación)
Incumplimiento con los términos del contrato
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Gestión de Cobranza (REDECO)
Incumplimiento con los términos del contrato
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito al auto
Arrendamiento financiero
Crédito personal
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito con garantia prendaria
Variación 2017-2016
% Favorable
Núm. de Multas Monto
2,759
1,701
86
50
27
57.3
35.3
1.8
1.0
0.6
2,042
313
298
255
171
42.4
6.5
6.2
5.3
3.6
847
79
42
31
10
70.5
6.6
3.5
2.6
0.8
4.1%
12.9%
110.0%
-24.4%
-
36.4
-
14.3
57.1
28.6
228
150
94
63
51
19.0
12.5
7.8
5.2
4.2
34.1 65.9
53.3 46.7
26
26
5 156,172.0
103 3,093,427.4
0.4
1.3
4,812
1,201
1,115
86
80.0%20.0%
Inconformidad con la aclaración de los términosdel contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
9.3%
-11.2%
6.2%
75.5%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
73
Variación 2017 - 2016
3,033 Acciones de DefensaGM Financial de México, S.A.
* 35 asuntos de Solicitud de Dictamen, 6 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 5 asuntos de Defensa Legal y 2 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principal Producto Asuntos Part.%
Crédito al auto
Producto en materia de cobranza (REDECO)
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Índice de Multas
Principales Causas Asuntos Part.%
Incumplimiento con los términos del contrato
Pago o depósito no aplicado total o parcialmenteal producto o servicio
Negociación de créditos (Orientación)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Principales Causas Asuntos Part.%Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito al auto
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Arrendamiento financiero
Núm. de Multas Monto
2,213
73.0%
27.0% 820
772
48
1,558
464
103
16
7
70.4
21.0
4.7
0.7
0.3
654
128
125
120
110
29.6
5.8
5.6
5.4
5.0
683
33
31
4
3
83.3
4.0
3.8
0.5
0.4
66.6%
175.0%
-45.6%
-
50.0%
53.3
73.7
-
50.0
100.0
113
98
84
62
61
13.8
12.0
10.2
7.6
7.4
52.5 47.5
53.3 46.7
19
26
0 0.0
103 3,093,427.4
0
1.3
Crédito personal
Arrendamiento financiero
Crédito de nómina
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicioLa Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
50.8%
152.6%
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
54.4%
82.3%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
74
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito de nómina
Tarjeta de crédito
Crédito simple
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
2,807 Acciones de Defensa Crédito Familiar, S.A.
* 16 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
Variación 2017 - 2016
Asesorías
Reclamaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negociación de créditos (Orientación)
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Gestión de Cobranza (REDECO)
Asesorías
Índices
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Tarjeta de crédito
Microcréditos
Variación 2017-2016
% Favorable
1,708
1,099
1,081
18
60.8% 39.2%
1,317
238
66
44
23
77.1
13.9
3.9
2.6
1.3
583
308
177
158
61
34.1
18.0
10.4
9.3
3.6
913
84
24
23
19
83.1
7.6
2.2
2.1
1.7
27.5%
250.0%
-
-56.6%
375.0%
55.0
-
-
88.9
38.5
757
77
43
31
27
68.9
7.0
3.9
2.8
2.5
55.2 44.8
53.3 46.7
20
26
4 100,131.0
103 3,093,427.4
0.4
1.3
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Incumplimiento con los términos del contrato
7.7%
21.7%
28.6%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
21.8%Controversias
Otros Procesos Legales
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
75
Variación 2017 - 2016
2,595 Acciones de DefensaConsupago, S.A.
*21 asuntos de Solicitud de Dictamen , 4 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Defensa Legal.
Asesorías
Reclamaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos, y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos
Incumplimiento con los términos del contrato
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato La Institución no entrega la carta liberación de adeudos, y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Índices
Resolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Variación 2017-2016
% Favorable Principal Producto Asuntos Part.%
Crédito personal
Crédito de nómina
Crédito simple
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Crédito simple
Tarjeta de crédito
1,776
819
792
27
1,002
334
322
39
34
56.4
18.8
18.1
2.2
1.9
442
187
142
139
104
24.9
10.5
8.0
7.8
5.9
522
244
16
13
10
63.7
29.8
2.0
1.6
1.2
59.1%
139.2%
-71.9%
-
66.7%
62.6
59.9
45.0
100.0
25.0
141
130
123
80
71
17.2
15.9
15.0
9.8
8.7
Part.%
60.8 39.2
53.3 46.7
23
26
3 48,024.0
103 3,093,427.4
0.4
1.3
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Tarjeta de crédito
68.4%31.6%
31.8%
64.3%
42.1%
Otros Procesos Legales
Controversias
Asesorías
Recl
amac
ione
s
63.5%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
76
Variación 2017 - 2016
1,694 Acciones de DefensaOpcipres, S.A.
* 13 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.
Asesorías
Reclamaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Principal Producto Asuntos Part.%
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Crédito personal
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito de nómina
Información sobre productos y serviciosfinancieros
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Crédito personal
Crédito simple
517
217
94
50
16
55.8
23.4
10.1
5.4
1.7
194
165
117
85
78
20.9
17.8
12.6
9.2
8.4
442
198
43
37
17
57.6
25.8
5.6
4.8
2.2
213.5%
304.1%
-
-22.9%
-50.0%
73.8
70.4
71.0
-
50.0
175
154
93
87
56
22.8
20.1
12.1
11.3
7.3
70.3 29.7
53.3 46.7
21
26
0 0.0
103 3,093,427.4
0
1.3
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)
Crédito de nómina
Crédito simple
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
767
753
14
71.0%
927
54.7% 45.3%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
170.1%
215.3%
175.8%
27.3%
Otros Procesos Legales
Controversias
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
77
792 Acciones de Defensa
Asesorías
Crédito Real, S.A
Variación 2017 - 2016
Asesorías
Reclamaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Productos y Causas de la Institución
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito simple
Crédito de nómina
Crédito al auto
*7 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.
Principales Productos Asuntos Part.%
Crédito personal
Producto en materia decobranza (REDECO)
Crédito simple
Crédito de nómina
Crédito al auto
Variación 2017-2016
% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
Incumplimiento con los términos del contrato
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Crédito no reconocido en el historial crediticio
456
336
326
10
269
73
38
33
15
59.0
16.0
8.3
7.2
3.3
89
76
44
28
27 5.9
19.5
16.7
9.6
6.1
196
37
34
19
14
58.3
11.0
10.1
5.7
4.2
-4.9%
-41.3%
21.4%
-5.0%
-70.8%
53.3
-
48.0
50.0
60.0
100
63
26
18
17
29.8
18.8
7.7
5.4
5.1
52.6 47.4
53.3 46.7
25
26
0 0.0
103 3,093,427.4
0
1.3
71.0%
57.6% 42.4%
Otros Procesos Legales
Controversias
-7.1%
18.1%
900.0%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-15.8%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
Variación 2017 - 2016
723 Acciones de DefensaServicios Financieros Soriana, S.A.
*1 asunto de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
FavorablePrincipales Productos Asuntos Part.%
Tarjeta de crédito
Producto en materia de cobranza (REDECO)
Principales Productos y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
ÍndicesResolución Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de MultasMonto
Índice de Multas
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Principales Causas Asuntos Part.%
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Tarjeta de crédito
Principales Productos Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Cajero automático
325
398
395
3
284
18
14
1
87.4
5.5
4.3
0.3
148
32
21
17
11
45.5
9.8
6.5
5.2
3.4
223
162
6
1
56.0
40.7
1.5
0.3
-55.8%
86.2%
-14.3%
-
88.9
-
60.0
-
167
125
19
16
8
42.0
31.4
4.8
4.0
2.0
87.6 12.4
53.3 46.7
10
26
14 203,933.0
103 3,093,427.4
3.5
1.3
Negociación de créditos (Orientación)
Crédito personal
Crédito al auto
Actualización de historial crediticio no realizada
71.0
%
45.0%
55.0%-41.1%
-34.4%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-34.2%
0.0%
Otros Procesos Legales
Controversias
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).
78
79
Reclamaciones recibidas en el Sector de las AFORES
Instituciones
80
82
Página
Durante 2017 las Acciones de Defensa de las AFORES aumentaron en un 36.6% con respecto a 2016, reflejo principalmente del crecimiento de las Asesorías (38.4%) y de las Reclamaciones (30.3%).
Dentro de las reclamaciones, los procesos que presentaron el mayor incremento fueron: Gestión Electrónica y Conciliación, los cuales en conjunto representaron el 96.4% del crecimiento.
Los servicios con mayores Reclamaciones fueron: Retiros totales, Emisión de estado de cuenta y Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS.
Administradoras de Fondos para el Retiro
80
Posición Causas Part. %AsuntosConcepto
Reclamaciones recibidas en el Sector AFORE
El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido la solicitud de retiro por desempleo
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
El trabajador manifiesta no estar de acuerdo con el saldo en su cuenta individual
Inconformidad con los saldos
El trabajador manifiesta que la Institución no atendió la solicitud correspondiente, o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperado
Separación de cuentas no concluida o no atendida
El trabajador manifiesta su inconformidad con el monto de retiro de recursos totales a que tiene derecho por cumplir con los requisitos
Inconformidad con el monto recibido
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
Inconformidad con la corrección o actualización
El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido su solicitud de unificación de cuentas
El Usuario, cliente y/o socio, no está de acuerdo con la corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio llevada a cabo
Unificación de cuentas no atendida o no concluida
El trabajador o beneficiario manifiesta que la Institución no ha atendido la solicitud de retiro de recursos a que tiene derecho
El trabajador se inconforma porque la AFORE cedente no le entregó la constancia de traspaso
Solicitud de disposición no concluida
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
El trabajador manifiesta que la Institución no atendió la solicitud correspondiente, o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperadoEl trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido la solicitud de retiro de recursos a que tiene derecho
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Principales Servicios/Causas de Reclamación
Retiros totales
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSSRetiros parcialesTraspasos
Aclaración de saldos
Separación de cuentas
Unificación de cuentas
Localización de cuenta ISSSTE
Emisión de constancia de retenciones de impuestos
Posición Servicios Part. %Asuntos
1
3
5
7
9
2
4
6
8
10
Emisión de estado de cuenta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5,234
2,333
1,809
1,252
877
758
735
721
415
240
34.2
15.2
11.8
8.2
5.7
4.9
4.8
4.7
2.7
1.6
4,831
4,500
1,089
713
666
615
467
371
328
256
31.5
29.4
7.1
4.7
4.3
4.0
3.0
2.4
2.1
1.7
81
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017- 2016
70,683 Acciones de Defensa
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Retiros parciales
Traspasos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Emisión de estado de cuenta
Variación 2017-2016
% Favorable
* 241 asuntos de Solicitud de Dictamen, 25 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 8 asuntos de Defensa Legal.
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Retiros parciales
Aclaración de saldos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Información sobre productos y servicios financieros
Principales Servicios y Causas del Sector
AFORE
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Separación de cuentas no concluida o no atendida
Inconformidad con los saldos
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Sector
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro por desempleo, no concluida o no atendida
3.8
30.1
ProductoÍndice
Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
55,358
15,325
15,051
274 Controversias
Otros Procesos Legales
Asesorías
Recl
amac
ione
s
30.3%
16,837
9,216
6,815
5,040
3,910
30.4
16.6
9.1
7.1
12.3
22,029
6,719
6,712
3,818
3,630
39.8
12.1
6.9
6.6
12.1
5,234
2,333
1,809
1,252
877
34.2
15.2
8.2
5.7
11.8
25.6% 63.5
34.2% 77.8
20.5% 67.4
53.3% 59.4
44.8% 64.3
4,831
4,500
1,089
713
666
31.5
29.4
4.7
4.3
7.1
67.3 32.7
22
87 2,568,870.7
0.6
78.3%
21.7%
87.7%
29.6%
38.4%
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
82
Variación 2017 - 2016
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
Afore XXI Banorte, S.A.
80.7%
17,872 Acciones de Defensa
* 64 asuntos de Solicitud de Dictamen, 7 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 3 asuntos de Defensa Legal.
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Principales Servicios Asuntos Part.%
Información sobre productos y servicios financieros
Retiros parciales
Aclaración de saldos
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Información para realizar el trámite no otorgada
Inconformidad con los saldos
Principales Servicios Asuntos Part.%
Traspasos
Separación de cuentas
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Separación de cuentas no concluida o no atendida
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
3.8
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
66.7 33.3
67.3
27
32.7
22
7 217,503.0
87 2,568,870.7
0.2
0.6
14,407
3,465
3,391
74
2,454
1,620
1,189
999
32.4
17.0
8.3
6.9
11.2
Asesorías
Recl
amac
ione
s
28.1%
4,674
1,803
1,557
1,232
43.1
12.5
8.6
4.9
10.8
6,205
703
1,233
616
310
263
192
35.6
17.8
7.6
5.5
8.9
15.8% 63.9
57.1% 81.3
216.9% 59.1
-20.3% 67.7
40.3% 63.5
1,131
1,021
181
175
166
32.6
29.5
5.1
4.8
5.2
Controversias
Otros Procesos Legales
80.6%
19.4%
64.4%
27.5%
80.2%
7.5
17.0 30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
83
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017 - 2016
Variación 2017-2016
% Favorable
Afore Banamex, S.A.
* 29 Asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
9,179 Acciones de Defensa
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Retiros parciales
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Información sobre productos y servicios financieros
Aclaración de saldos
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Separación de cuentas
Retiros parciales
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Separación de cuentas no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Unificación de cuentas no atendida o no concluida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
1,480
1,272
677
451
24.4
20.7
9.4
6.3
17.8
1,745
947
920
636
497
33.9
13.2
8.9
6.9
12.8
2,426
764
316
213
181
134
37.9
15.7
9.0
6.7
10.6
32.0% 75.6
62.9% 75.3
4.0% 88.8
20.7% 73.3
45.9% 78.4
653
400
281
123
112
32.4
19.9
6.1
5.6
14.0
76.5 23.5
67.3
18
32.7
22
0 0.0
87 2,568,870.7
0.0
0.6
78.1%
21.9%
7,165
2,014
1,983
31
Asesorías
Recl
amac
ione
s
25.5%Controversias
Otros Procesos Legales
106.7%
24.7%
33.1%
0.8
20.0
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
84
Variación 2017 - 2016
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
Afore Coppel, S.A. 8,274 Acciones de Defensa
* 24 asuntos de Solicitud de Dictamen, 4 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Defensa Legal.
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Aclaración de saldos
Retiros parciales
Retiros totales
Información sobre productos y servicios financieros
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Aclaración de saldos
Retiros parciales
Emisión de estado de cuenta
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Unificación de cuentas no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
1,375
1,198
602
493
23.9
22.1
9.7
7.9
19.2
1,491
979
976
694
30.0
15.7
11.1
6.1
15.7
1,869
379
770
375
326
181
101
37.7
18.4
8.9
4.9
16.0
40.3% 80.4
80.3% 74.9
24.0% 81.9
60.3% 74.2
109.0% 82.1
699
524
294
97
86
34.2
25.7
4.8
4.2
14.4
79.5 20.5
67.3
22
32.7
22
42 1,238,212.7
87 2,568,870.7
2.1
0.6
6,233
2,041
2,011
30
75.3%
24.7%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
53.5%Controversias
Otros Procesos Legales
233.3%
52.2%
40.6%
0.7
42.7
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
85
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017 - 2016
Afore Sura, S.A.
* 16 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.
5,984 Acciones de Defensa
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Aclaración de saldos
Retiros parciales
Retiros totales
Información sobre productos y servicios financieros
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Información para realizar el trámite no otorgada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Unificación de cuentas
Separación de cuentas
Retiros totales
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Unificación de cuentas no atendida ono concluida
Separación de cuentas no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con los saldos
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
75.9%
24.1%
4,541
1,443
1,426
17
Asesorías
Recl
amac
ione
s
37.6%Controversias
Otros Procesos Legales
904
434
430
415
28.8
19.9
9.5
9.1
9.6
1,309
679
473
333
226
39.4
15.0
7.3
5.0
10.4
1,789
540
203
157
142
102
37.4
14.1
9.8
7.1
10.9
45.6% 70.3
35.3% 72.6
26.8% 77.1
67.2% 70.9
46.7% 87.7
483
342
138
96
86
33.5
23.7
6.7
6.0
9.6
74.0 26.0
67.3
24
32.7
22
2 45,185.0
87 2,568,870.7
0.1
0.6
30.8%
37.6%
21.8%
1.7
27.9
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
86
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017 - 2016
Variación 2017-2016
% Favorable
Principal Afore, S.A.
* 24 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.
5,918 Acciones de Defensa
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Retiros totales
Retiros parciales
Información sobre productos y servicios financieros
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Traspasos
Retiros totales
Aclaración de saldos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
Inconformidad con los saldos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
Índice
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoInstitución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
75.1%24.9%
4,444
1,474
1,449
25
Asesorías
Recl
amac
ione
s
10.4%Controversias
Otros Procesos Legales
840
482
421
420
28.2
18.9
9.5
9.5
10.8
1,251
692
666
257
225
35.9
15.6
5.8
5.1
15.0
1,597
452
335
229
135
77
30.7
22.7
9.2
5.2
15.5
10.0% 36.2
-2.0% 68.8
136.8% 37.2
165.5% 54.3
16.8% 38.6
543
425
95
77
63
36.8
28.8
5.2
4.3
6.4
46.6 53.4
67.3
24
32.7
22
0 0.0
87 2,568,870.7
0.0
0.6
78.6%
9.7%
19.5%
32.3
85.0
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
87
Variación 2017 - 2016
Asesorías
Reclamaciones
Profuturo Afore, S.A. 4,824 Acciones de Defensa
* 13 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal .
Principales Servicios Asuntos Part.%
Traspasos
Retiros totales
Retiros parciales
Emisión de estado de cuenta
Información sobre productos y servicios financieros
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Información para realizar el trámite no otorgada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con los saldos
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Retiros totales
Traspasos
Retiros parciales
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
3,675
1,149
1,135
14
76.2%23.8%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
29.8%Controversias
Otros Procesos Legales
528
490
323
306
30.4
14.4
8.8
8.3
13.3
1,116
641
376
195
190
39.3
17.4
5.3
5.2
10.2
1,443
406
284
102
96
55
35.3
24.7
8.4
4.8
8.9
67.8% 83.2
21.9% 44.9
84.6% 76.2
-8.3% 51.0
21.4% 58.9
536
241
49
45
39
46.6
21.0
3.9
3.4
4.3
64.6 35.4
67.3
18
32.7
22
0 0.0
87 2,568,870.7
0.0
0.6
180.0%
26.7%
29.0%
76.2%
8.1
26.1
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
88
Variación 2017 - 2016
Asesorías
Reclamaciones
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de disposicion no conluida
Solicitud no atendida de modificación en CURP y/o datos base CURP
No recibió estado de cuenta
Inconformidad con los saldos no reflejados
PENSIONISSSTE Acciones de Defensa3,787
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Unificación de cuentas
Localización de cuenta ISSSTE
Variación 2017-2016
% Favorable
* 23 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Información sobre productos y servicios financieros
Localización de cuenta ISSSTE
Asuntos Part.%
Índices
Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Multas*
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Resolución
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
Principales Causas Asuntos Part.%
Información para realizar el trámite no otorgada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad por los saldos reflejados
Solicitud de disposición no concluida
2,545
67.2%32.8%
1,242
1,218
24
438
324
252
187
30.4
17.2
9.9
7.3
12.7
774
890
169
65
54
41.2
35.0
2.6
2.1
6.6
1,049
415
233
139
136
128
33.4
18.8
11.0
10.3
11.2
319.2% 93.8
33.1% 35.3
38.8% 48.1
50.6% 35.7
7.8% 29.5
890
62
38
34
25
71.7
5.0
2.7
2.0
3.1
56.7 43.3
67.3
22
32.7
22
1 14,020.0
87 2,568,870.7
0.1
0.6
Asesorías
Recl
amac
ione
s
74.7%Controversias
Otros Procesos Legales
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
58.7%
75.8%
33.3%
2.1
61.6
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
89
Variación 2017 - 2016
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
Afore Invercap, S.A. 3,721 Acciones de Defensa
Principales Servicios Asuntos Part.%
Traspasos
Retiros parciales
Retiros totales
Aclaración de saldos
Información sobre productos y servicios financieros
* 6 asuntos de Solicitud de Dictamen y 2 asuntos de Solicitud de Defensa Legal.
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Traspasos
Retiros totales
Aclaración de saldos
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Unificación de cuentas no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
3,027
694
686
8
81.3%
18.7%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
-5.6%Controversias
Otros Procesos Legales
446
397
296
270
31.4
14.7
9.8
8.9
13.1
951
319
287
221
157
41.3
10.5
7.3
5.2
9.5
1,250
246
101
81
63
51
35.4
14.6
9.1
7.3
11.7
15.5% 77.8
9.8% 89.8
-46.6% 73.8
88.9% 85.7
47.3% 77.6
211
176
49
36
29
30.4
25.4
5.2
4.2
7.1
78.1 21.9
67.3
18
32.7
22
15 446,488.0
87 2,568,870.7
2.2
0.6
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
5.4%
-5.6%
0.0%
5.2
33.8
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
90
Variación 2017 - 2016
Asesorías
ReclamacionesVariación
2017-2016%
Favorable
Afore Azteca, S.A.
* 8 asuntos de Solicitud de Dictamen ,1 asunto de solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
Acciones de Defensa 3,505
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros parciales
Retiros totales
Información sobre productos y servicios financieros
Aclaración de saldos
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de retiro por desempleo no conlcuida o no atendida
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con los saldos
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Retiros totales
Aclaración de saldos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida ono concluidaSolicitud de retiro por desempleo no conlcuida o no atendida
Inconformidad con el traspaso AFORE -AFORE
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con los saldos
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
2,840
665
655
10
81.0%19.0%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
23.6%Controversias
Otros Procesos Legales
526
512
354
225
24.4
18.5
12.5
7.9
18.0
692
418
340
279
223
33.6
14.7
9.8
7.9
12.0
955
280
88
82
47
44
42.1
13.2
7.1
6.6
12.3
267
116
76
42
22
40.2
17.4
6.3
3.3
11.4
28.4% 79.2
-6.4% 75.9
34.3% 91.7
100.0% 92.7
70.8% 83.1
80.8 19.2
67.3
20
32.7
22
18 559,606.0
87 2,568,870.7
2.7
0.6
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Retiros parciales
26.6%
150.0%
22.7%
0.4
37.9
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
91
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017- 2016
Variación 2017-2016
% Favorable
Afore Inbursa, S.A.
* 23 asuntos de Solicitud de Dictamen, 5 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.
2,596 Acciones de Defensa
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Servicios Asuntos Part.%
Aclaración de saldos
Retiros totales
Retiros parciales
Información sobre productos y servicios financieros
Traspasos
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con los saldos
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Información para realizar el trámite no otrogada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Retiros parciales
Retiros totales
Aclaración de saldos
Traspasos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Inconformidad con el monto recibido
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad con los saldos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
1,972
624
595
29
Asesorías
Recl
amac
ione
s
19.3%Controversias
Otros Procesos Legales
76.0%
24.0%
460
209
207
179
25.6
23.3
10.5
9.1
10.6
505
348
178
135
106
34.2
17.6
6.8
5.4
9.0
675
312
56
51
43
43
50.0
9.0
6.9
6.9
8.2
18.6% 37.8
47.4% 42.9
19.4% 40.0
-23.2% 38.5
54.5% 63.3
280
95
42
39
31
44.9
15.2
6.3
5.0
6.7
41.5 58.5
67.3
28
32.7
22
2 47,856.0
87 2,568,870.7
0.3
0.6
22.9%
123.1%
16.7%
15.2
48.1
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
92
Asesorías
Reclamaciones
Variación 2017 - 2016
Metlife Afore, S.A. 2,074 Acciones de Defensa
* 11 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud de Defensa Legal.
Principales Servicios Asuntos Part.%
Traspasos
Retiros parciales
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Información sobre productos y servicios financieros
Variación 2011-2012
% Favorable
Variación 2017-2016
% Favorable
Principales Servicios y Causas de la Institución
Asesorías
Reclamaciones
Controversias
Otros Procesos Legales*
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Principales Servicios Asuntos Part.%
Emisión de estado de cuenta
Traspasos
Retiros totales
Emisión de constancia de retenciones de impuestos
Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS
Principales Causas Asuntos Part.%
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Traspaso AFORE - AFORE no atendida o no concluida
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida
Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso
ÍndicesResolución Multas* Reclamación**
(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.
Sector
Institución
Institución
Sector
Núm. de Multas Monto
Índice de Multas
ProductoÍndice
Institución Sector
Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)
Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)
Sector
Institución
Institución
Sector
%Favorable
% NoFavorable
Tiempo promedio de respuesta endías hábiles
1,560
514
502
12
75.2%
24.8%
Asesorías
Recl
amac
ione
s
49.9%Controversias
Otros Procesos Legales
258
205
198
162
21.2
16.5
12.7
10.4
13.1
330
264
168
152
127
27.1
16.9
9.7
8.1
10.8
422
135
120
107
35
30
26.3
23.3
6.8
5.8
20.8
154.7% 79.3
34.8% 47.7
52.2% 43.8
650.0% 57.1
69.8% 66.0
188
108
72
23
21
36.6
21.0
4.5
4.1
14.0
60.2 39.8
67.3
15
32.7
22
0 0.0
87 2,568,870.7
0.0
0.6
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
500.0%
47.0%
47.2%
67.1
49.9
3.8
30.1
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).
93
9596979899100
Página
De las 5,658 multas totales impuestas durante 2017, 4,117 fueron derivadas de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), es decir, el 72.8%; de 1,518 correspondieron a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y 23 a la Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Los Sectores más sancionados fueron: SOFOM E.N.R. y Banca Múltiple, los cuales en conjunto representaron el 78.2% del total de multas impuestas.
Sanciones Impuestas
SOFOM E.N.R.Banca MúltipleSOCAP´SInstituciones de SegurosSOFIPO´S y SOFOM E.R.Sociedades de Inversión
94
Número de SancionesMonto de las
Sanciones Impuestas
% del número de Sanciones Impuestas a Instituciones y Entidades financieras por
incumplimiento a las Leyes:
Variación 2017 vs 2016
Sanciones Impuestas por Sector Financiero
Sanciones Impuestas 2017
SOFOM E.N.R.
Banca Múltiple*
SOCAP´S
SOFIPO´S
Instituciones de Seguros
Otras **
MONTO ($)
(*) Incluye información de la cartera de tres SOFOM E.R. que administran parte de la cartera de crédito de los siguientes bancos: Banamex con Tarjetas Banamex; Santander con Santander Consumo y Banco Inbursa con Sofom Inbursa.(**) AFORE, Uniones de Crédito, SIC´S, Casas de Bolsa, entre otras.Nota. Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM)
LPDUSF
LTOSF
50.3%
SOFOM E.R.
Part. %
LIC
Sociedades de Inversión
5,658 $211,003,667.9
335
273
209
103
96
219
56.1
1,249
3,174
22.1
4.8
3.7
1.8
1.7
3.9
85,574,460.9
52,546,782.9
34,486,696.0
8,114,499.5
20,385,640.4
3,093,427.4
1,354,580.0
5,447,580.9211,003,667.9
23.7%
5.9
72.8%
26.8%
0.4%
Variación 2017 vs 2016
0.7% 23.7%
95Sanciones Impuestas*: SOFOM E.N.R
Número de
SancionesMonto
($)
LPDUSF
Número de
SancionesMonto
($)
LTOSF
Financiera Maestra, S.A.
Sociedad Financiera Equípate, S.A.
Prestaciones Finmart, S.A.
Kreditech México, S.A.
Tertius, S.A.P. I.
NR Finance México, S.A.
Financiera Independencia, S.A.B.
Financiera México Múltiple, S.A.
Nueva Visión Agropecuaria, S.A.
Distribuidora Agropecuaria Industrial y Comercial,S.A.
Finsan, S.A.
Proyección Financiera para Emprendedores, S.A.
Unifin Credit, S.A.
SOFOM E.N.R
Credibaja, S.A.
Total del Sector
Agringanpe, S.A.
Índice de Sanción
(%)**
* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Arez Financiera, S.A
Grupo Financiero Más Capital, S.A.
Servicios Empresarios Inteligentes R & D, S.A.
Servicios Integrales Lopsa, S.A.
Sociedad Gane de Orizaba, S.A.
Profesionales en Calidad Empresarial, S.A.
Organización Empresarial Cune, S.A.
Il Potere Di Soldi Per La Genti, S.A.
Otras
**El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).
0
Publiseg, S.A.P.I.
Unión de Empresarios Mexicanos, S. A.
Servicios Inteligentes de Mercado y Asignación de Apoyos , S.A.
2
0
12
14
6
13
13
11
12
12
3
12
8
12
12
11
11
11
11
11
11
2,521
2,256
11
45,332.0
574,383.8
351,099.0
398,676.2
416,600.0
149,268.0
268,438.0
265,563.0
217,131.9
233,388.0
233,094.0
95,975.0
232,800.0
112,160.0
210,300.0
187,424.0
249,893.0
198,338.0
219,368.0
219,368.0
271,234.7
196,868.0
49,798,104.9
44,021,146.3
196,868.0
504,720.0
478,444.0
368,048.0
275,200.0
42,060.0
124,660.0
101,668.0
14,608.0
1,076,084.0
502,488.0
35,776,356.0
32,288,376.0
36
34
26
19
0
3
1
0
7
0
1
0
0
9
4
0
0
0
0
0
513
653
2.6
43.6
6.6
32.8
12.5
1.2
2.4
27.3
35.7
0
0
0
0
0
17
14
0
0 -
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Servicios Multidisciplinarios Rurales, S.A. 233,388.015 0 - -
0.4%
96Sanciones Impuestas*: Banca Múltiple
Número de
Sanciones
Índice de Sanción(%)***
Monto($)
LIC
Instituciones de Banca Múltiple**
Banco Nacional de México, S. A.
BBVA Bancomer, S.A.
Banca Afirme, S.A.
Banco Santander (México), S.A.
Banco Mercantil del Norte, S.A.
Banco Inbursa, S. A.
Banco Azteca, S.A.
HSBC México, S.A.
BanCoppel, S.A.
Scotiabank Inverlat, S.A.
Banco Invex, S.A.
Banco del Bajío, S.A.
Banco Ahorro Famsa, S.A.
Banco Regional de Monterrey, S.A.
Bansi, S.A.
Banco Inmobiliario Mexicano, S.A.
Banco Actinver, S.A.
Banco Monex, S.A.
American Express Bank (México), S.A.
Fundación Dondé Banco, S.A.
Total del Sector
Número de
Sanciones
Monto($)
LPDUSF
Número de
Sanciones
Monto($)
LTOSF
Banco Forjadores, S.A.
Bank of America México, S.A.
Banca Mifiel, S.A.
Banco Base, S.A.
Cibanco, S.A.
Deutsche Bank México, S.A.
Banco Multiva, S.A.
(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).(**) Incluye información de la cartera de tres SOFOM E.R. que administran parte de la cartera de crédito de los siguientes bancos: Banamex con Tarjetas Banamex; Santander con Santander Consumo; y Banco Inbursa con Sofom Inbursa.
(***)El índice de Sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).
Otras
254
183
113
95
94
19
30
10
8
6
0
1
4
0
3
1
1
5
4
0
0
3
0
3
1
2
3
843
0
7,985,137.3
5,906,314.5
3,930,782.0
3,087,370.5
3,158,268.4
623,093.0
964,191.0
295,584.9
166,296.7
31,165.0
128,305.0
86,178.0
33,645.0
14,020.0
182,796.8
121,122.0
40,374.0
107,173.4
53,194.4
45,332.0
102,735.0
63
91
11
29
36
7
19
8
9
15
6
9
5
5
5
1
5
4
0
5
0
1
0
6
383
2
3,696,381.0
2,542,158.0
1,119,312.0
817,740.0
3,811,786.0
473,010.0
1,080,350.0
823,432.0
706,122.0
1,891,534.0
1,263,018.0
925,758.0
1,050,180.0
414,486.0
761,980.0
294,288.0
12,952.0
13,458.0
686,920.0
58,068.0
906,640.0
537,576.0
24,974,387.0
358,920.0
1
21
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
23
0
12,952.0
263,196.0
12,466.0
288,614.0
1.3
0.7
15.6
0.7
0.6
1.1
0.6
0.4
0.5
0.3
0.4
2.7
0.6
2.7
266.7
31.6
12.0
14.0
0.6
29.4
9.8
75.0
500.0
1.0
1.6
50.0
0.5
0.9
1.4
220,703.0
593,738.0
134,580.0
0
29
11
1
27,283,781.9
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
97Sanciones Impuestas*: SOCAP´S
Número de
Sanciones
Número de
Sanciones
Índice de Sanción
(%)**
Monto($)
Monto($)
LPDUSF LTOSF
Caja Santa María, S.C.
Caja Zongolica S.C.
Caja Popular La Providencia, S.C.
Caja Popular Las Huastecas, S.C.
Redfin, S.C.
CoopDesarrollo, S.C.
Caja Inmaculada , S.C.
SOCAP´S
Total del Sector
Caja de Ahorros Tepeyac, S.C.
Caja Popular Fray Juan Calero, S.C.
Caja SMG, S.C.
Caja Popular Mexicana, S.C.
Cooperativa Acreimex, S.C.
Caja Popular Santuario Guadalupano, S.C.
Caja Solidaria La Huerta, S.C.
Caja Popular Juventino Rosas, S.C.
Caja Solidaria Santiago Papasquiaro, S.C.
Caja Hipódromo, S.C.
Caja Popular Santiago Apóstol, S.C.
Caja Solidaria Campesinos Unidos de Culiacán, S.C.
Caja Real del Potosí, S.C.
Otras
5
0
0
11
2
0
0
0
0
2
0
0
0
0
6
1
0
0
0
71
44
91,718.0
49,864.0
109,560.0
32,380.0
1,630,968.0
1,077,244.0
14
15
13
11
0
6
8
8
7
7
5
7
7
6
6
5
0
6
6
6
121
264
1,133,152.0
2,348,850.0
1,885,604.0
1,803,400.0
919,592.0
984,984.0
1,320,500.0
1,049,112.0
686,920.0
874,048.0
101,080.0
955,518.0
1,076,760.0
906,640.0
956,668.0
412,944.0
919,592.0
32,855,728.0
13,452,164.0
1,068,200.0
1900.0
1500.0
157.1
800.0
800.0
350.0
2.7
25.9
140.0
600.0
200.0
66.2
95.9
350.0
** El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones ( por Institución o Sector).
242,162.0
28,040.0
0 216.7
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
31.6
* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).
98
Instituciones de Seguros
Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.
Grupo Nacional Provincial, S.A.B.
Seguros Banorte, S.A. de C.V.
Metlife México, S.A.
Seguros Atlas, S.A.
Seguros Argos, S.A. de C.V.
Zurich Santander Seguros México , S.A.
Mapfre México, S.A.
Chubb Seguros México, S.A.
Seguros El PotosÍ, S.A.
AXA Seguros, S.A. de C.V.
Assurant Vida México, S.A.
Seguros Inbursa, S.A.
Seguros Afirme, S.A. de C.V.
AIG Seguros México, S.A. de C.V.
Seguros Ve Por Más, S.A.
Plan Seguro, S.A. de C.V.
Metlife Más, S.A. de C.V.
Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V.
Seguros Sura, S.A. de C.V.
Otras
Total Sector
Número de
Sanciones
Índice de Sanción
(%)**
Monto($)
LPDUSF
Sanciones Impuestas*: Instituciones de Seguros
**El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).
Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V.
ABA Seguros, S.A. de C.V.
HDI Seguros, S.A. de C.V.
Quálitas Compañia de Seguros, S.A. de C.V.
HIR Compañia de Seguros, S.A. de C.V.
SPT, Sociedad Mutualista de Seguros
Armour Secure Insurance, S.A. de C.V.
Pensiones Banorte, S.A. de C.V.
Seguros Banamex, S.A. de C.V.
34
26
23
19
12
12
11
11
10
9
8
8
6
6
6
6
5
4
4
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
1,012,638.6
860,586.4
726,156.9
568,211.0
405,161.2
346,102.5
295,018.0
295,459.0
256,918.0
244,827.2
240,861.0
183,858.0
180,891.2
184,667.2
197,534.5
175,670.0
109,912.0
105,690.0
130,785.0
114,238.8
63,545.0
287,732.0
94,832.5
64,760.0
82,973.0
49,070.0
49,658.0
51,079.0
49,070.0
8,114,499.5
686,593.426
273
1.2
0.5
0.9
0.2
2.3
1.8
0.5
0.4
1.7
10.1
0.3
10.4
0.4
1.7
1.9
5.1
3.3
10.5
2.9
1.7
0.3
0.3
3.6
0.1
5.7
20.0
4.5
0.1
0.6
0.6
-
* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).
99Sanciones Impuestas*: SOFIPO´S y SOFOM E.R.
Consejo de Asistencia al Microemprendedor, S.A.
Opciones Empresariales del Noreste, S.A.
Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, S.A.
Operadora de Recursos Reforma, S.A.
Total del Sector
Caja Progressa, S.A.
La Perseverancia del Valle de Tehuacán, S.A.
SOFIPO´S
BATOAMIGO, S.A.
Financiera Tamazula, S.A.
Te creemos, S.A.
Caja de la Sierra Gorda, S.A.
Proyecto Coincidir, S.A.
Otras
Número de
Sanciones
Número de
Sanciones
Índice de Sanción
(%)**
Monto($)
Monto($)
LPDUSF LTOSF
SOFOM E.R.
Hipotecaria Nacional, S.A.
Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I
Santander Vivienda, S.A.
NR Finance México, S.A.
Sólida Administradora de Portafolios, S.A.
Arrendadora y Factor Banorte, S.A.
Caterpillar Crédito, S.A.
Crédito Familiar, S.A.
Consupago, S.A.
Financiera Banregio, S.A.
Otras
Total Sector
Número de
Sanciones
Número de
Sanciones
Índice de Sanción
(%)**
Monto($)
Monto($)
LPDUSF LTOSF
10
1
1
1
1
0
4
0
0
0
0
16
34
267,228.4
14,020.0
14,020.0
35,050.0
33,645.0
117,765.0
426,098.0
907,826.4
32
15
13
11
11
12
6
10
9
8
8
40
175
1,262,164.0
2,276,008.0
1,999,568.0
1,564,966.0
1,370,994.0
1,659,276.0
444,114.0
1,217,896.0
1,362,620.0
1,369,960.0
956,668.0
3,993,580.0
19,477,814.0
21.2
533.3
116.7
7.4
400.0
109.1
1000.0
1000.0
4.5
57.1
13.2
6.4
13.6
42
1
7
5
0
4
0
3
0
2
3
67
1,071,918.4
31,165.0
200,165.0
156,172.0
69,104.0
87,665.0
41,874.0
63,090.0
1,721,153.4
0
13
0
0
4
0
4
1
3
1
10
36
172,768.0
56,668.0
598,200.0
12,466.0
48,024.0
11,964.0
1,372,274.0
472,184.0
140.0
3.5
1.6
0.4
1.5
11.8
57.1
0.4
0.4
13.0
0.4
1.3
* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).
**El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
100
Sociedades de Inversión
Sura Gubernamental, S.A.
Sura Udizado, S.A.
Sura Patrimonial, S.A.
Sura Indizado, S.A.
Sura 1E, S.A.
Sura Soluciones 2, S.A.
Sura 30, S.A.
Moderado, S.A.
Sura Global , S.A.
Sura 30E, S.A.
Sura Multiestrategia, S.A.
Otras
Número de
Sanciones
Índice de Sanción
(%)**
Monto($)
LPDUSF
** El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).
Sanciones Impuestas*: Sociedades de Inversión
* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
62
Total Sector 96
56,668.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
42,648.0
871,994.0
1,354,580.0
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
101
Subdelegaciones 102
Página
La Condusef ofrece sus servicios a los Usuarios de servicios financieros tanto de manera presencial como a distancia; de forma presencial, a través de las 36 Subdelegaciones distribuidas en 6 Regiones: Norte, Oriente, Occidente, Centro, Metropolitana y Sureste; así como con 12 Módulos de Atención en el Exterior (MAEX) ubicados en Estados Unidos (Los Ángeles Orlando, San Diego, Santa Ana, Nueva York, Raleigh, San José, Atlanta, Tucson, Kansas, Filadelfia y Dallas).
A distancia cuenta con un Centro de Atención Telefónica (CAT) que tiene asesores de primer contacto que atienden las dudas, aclaraciones o consultas del público; también tiene una página de internet (www.gob.mx/condusef) que muestra temas sobre el Sector Financiero, así como los principales productos y servicios financieros que operan en el mercado mexicano. Adicionalmente se cuenta con una Lada y Buzón en EE.UU.
Detalle por Subdelegación
de Condusef
102
Acciones de Defensa Iniciadas
Subdelegaciones
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Institución
Asesorías
Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de crédito especial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Otras causas
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Información sobre productos y servicios financieros
Información sobre los servicios que ofreceCondusef
Daños- Automóviles
Otros productos
Tarjeta de crédito
Servicio de Atención de Condusef
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Orientación sobre autoridades y diversas entidades
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Información sobre productos y servicios no financieros
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Variación2017-2016
Part.
Dictamen Ase. Jur.PenalesArbitrajeGO/GE REDECO SDLG
ConciliaciónDLG
DefensaReclamaciones Total
generalAsesoríasPart. % Sector /Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
TransUnion
ConcursoMercantil
Violac.Admin.
85.1% 9.3% 1.6% 2.8% 0.0% 0.9% 0.1% 0.1% 0.02% 0.0% 0.005% 100.0%
64.0
7.9
8.6
3.5
11.0
5.0
944,205
384,136
556,541
2,726
802
120,345
55,358
110,270
75,769
33,820
411
270
15,172
12,81493
2,265
27,781
8,974
0
964
163,161
543
64,444
107,381
41,655
192,534
85,972
1,492,092
21,166
21,133
0
22
11
0
0
0
0
0
6,506
0
980
28,652
31,124
29,961
971
94
98
2,347
2,2370
110
11,170
3,237
0
397
48,275
0
0
00
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
10,524
10,409
7221
22
253
241
0
12
3,671
466
0
123
15,037
2,076
2,070
14
1
27
25
0
2
417
65
0
4
2,589
1,832
1,827
03
2
8
8
0
0
279
44
0
4
2,167
381
379
20
0
0
0
0
0
8
14
0
2
405
0
0
00
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
72
72
00
0
0
0
0
0
8
1
0
0
81
525,756
591,407
3,281
1,206
70,683
636
66,833
1,752,459
1,121,650
138,152
150,715
60,962
192,534
88,446
435,764 29.2
117,873 7.9
95,142 6.4
83,761 5.6
64,444 4.3
51,783 3.5
41,269 2.8
21,737 1.5
15,218 1.0
14,614 0.9
550,487 36.9
1,492,092 100.0
526,263 35.3
158,028 10.6
107,303 7.2
102,918 7.0
76,392 5.1
64,152 4.3
58,513 3.9
54,218 3.6
42,189 2.8
41,974 2.8
260,142 17.4
1,492,092 100.0
465,241 31.2
206,111 13.8
145,046 9.7
59,228 4.0
58,519 3.9
48,931 3.3
27,355 1.8
26,688 1.8
18,689 1.3
18,602 1.2
417,682 28.0
1,492,092 100.0
5.4% 3.8% 1.5% 14.8% - 26.3% 14.5% 9.8% 105.6% - - 5.6%
103
Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa en el pago de la indemnización
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Reporte de crédito especial
Tarjeta de débito
Crédito personal
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Otros productos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
TOTAL DE ATENCIÓN A USUARIOS
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
PROCESAR
CONSAR
AFORE
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
42,691 16.4
25,053 9.6
22,989 8.8
19,228 7.4
17,985 6.9
11,132 4.3
8,003 3.1
7,566 2.9
5,961 2.3
5,539 2.1
94,220 36.2
260,367 100.0
48,078 18.5
33,585 12.9
27,103 10.4
26,217 10.1
18,213 7.0
14,334 5.5
10,537 4.0
7,943 3.0
7,721 3.0
5,825 2.2
60,811 23.4
260,367 100.0
31,728 12.2
28,673 11.0
15,299 5.9
15,015 5.8
10,281 3.9
9,267 3.6
9,140 3.5
8,567 3.3
7,384 2.8
5,598 2.1
119,415 45.9
260,367 100.0
55.5% 55.8%
25 24
69.5% 67.3%
20 20
37.7% 37.0%
30 26
51.7% 56.6%
27 24
39.1%
52.2%
81.2%
48.2%
67.0%
79.3%
67.3%
40.7%
37.1%
21.7% 53.3%
58.9%
104
Acciones de Defensa Iniciadas
AGUASCALIENTES
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
Variación2017-2016
Part.
-100.0%- - -
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de crédito especial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a tráves del NSS
Crédito no reconocido en el historial crediticio
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Consulta de Canase-Procanase a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Consulta a la BNDSAR
Cuenta de nómina
Otros productos
Vida - Individual
Crédito personal
SIAB Vida
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
21,097
80.9% 15.9% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 100.0%
78.3
14.1
5.6
1.6
0.1
0.3
2,32218,748
10
17
3,2232,0751,121
10
17
0000
0
REDECO Conciliación
692678
93
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
25,0125,075
19,87823
36
3,546317
03,229
921316
0605
0000
525200
0 0 00 0 00 0 00 0 0
4,519685
03,834
899 677 0
0
0
0
199
229
36
53
215
0
50
60
0
6
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,775
504
36
109
31,95525,860 5,086 0 1,009 0 0 0
15,777 18,742 17,71261.0 72.5 68.5
3,229 3,229 2,61112.5 12.5 10.1
2,883 1,042 65011.1 4.0 2.5
707 453 5962.7 1.8 2.3
445 375 4381.7 1.4 1.7
430 299 4011.7 1.2 1.6
209 219 2780.8 0.8 1.1
158 195 2180.6 0.8 0.8
119 138 2110.5 0.5 0.8
91 131 1860.4 0.5 0.7
1,812 1,037 2,5597.0 4.0 9.9
25,860 25,860 25,860100.0 100.0 100.0
Cuenta de ahorro Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
-0.1% 2.4%
0.0%
19.1% - 0.8%
105
Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consulta de Canase-Procanase a través del NSS
Cargos no reconocidos en la cuenta
La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito,factura, garantia, gravamen, 1er testimonio
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Reporte de crédito especial
Crédito personal
Vida - Individual
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Cuenta de ahorro
Retiros totales
Otros productos
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Aguascalientes
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
889 1,208 78414.6 19.8 12.9
756 1,126 57812.4 18.5 9.5
605 605 4689.9 9.9 7.7
536 549 4068.8 9.0 6.7
496 433 3178.1 7.1 5.2
348 355 2545.7 5.8 4.2
257 271 2104.2 4.4 3.4
178 164 2022.9 2.7 3.3
137 163 1702.3 2.7 2.8
108 115 1611.8 1.9 2.6
1,785 1,106 2,54529.3 18.2 41.7
6,095 6,095 6,095100.0 100.0 100.0
62.4% 65.1%
16 18
66.6% 57.0%
10 11
59.5% 52.2%
19 17
67.6% 74.2%
19 18
33.3%
30.0%
84.8%
57.2%
43.0%
80.4% 52.9%
16.7%
12.5%
76.9%
72.3%
106
Acciones de Defensa Iniciadas
BAJA CALIFORNIA
Variación2017-2016
Part.
- - -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de crédito especial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a tráves del NSS
Cargos no reconocidos en la cuenta
Negativa en el pago de la Indemnización
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Consulta por varios NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre autoridades y diversas entidades
Consulta a la BNDSAR
Cuenta de nómina
Otros productos
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
12,688
65.9
20.4
8.1
2.3
1.5
1.8
3,1039,535
37
13
2,0181,60339714
4
0000
0
REDECO Conciliación
591584
31
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
15,2975,2909,935
52
20
4,298958
33,337
399376
122
0000
505000
0 0 00 0 00 0 00 0 0
4,7471,384
43,359
1,182 508 0
0
0
0
201
340
339
405
165
0
7
38
0
3
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,891
543
339
415
23,23219,252 3,097 0 883 0 0 0
82.9% 13.3% 0.0% 3.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
8,878 9,506 8,80346.1 49.4 45.7
3,337 3,337 3,03717.3 17.3 15.8
1,020 1,110 5745.3 5.8 3.0
665 539 5383.5 2.8 2.8
629 390 4573.3 2.0 2.4
268 334 3261.4 1.7 1.7
248 325 2791.3 1.7 1.5
229 303 2761.2 1.6 1.4
186 300 2571.0 1.6 1.3
164 253 2400.8 1.3 1.2
3,628 2,855 4,46518.8 14.8 23.2
19,25219,252 19,252100.0100.0 100.0
Información no financiera
5.3% -2.8% - 9.1% 4.3%
107
Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Transferencia electrónica no reconocida
Bloqueo de consulta de historial crediticio
La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Reporte de crédito especial
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Retiros totales
Otros productos
Negativa en el pago de la indemnización
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Baja California
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
0 10 20 30 40 50 60
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
669 16.8
466 11.7
288 7.2
225 5.7
176 4.4
141 3.5
140 3.5
110 2.8
104 2.6
95 2.4
1,566 39.4
3,980 100.0
785 41419.7 10.4
400 24210.1 6.1
395 23510.0 5.9
370 1879.3 4.7
204 1625.1 4.1
174 1314.4 3.3
172 1224.3 3.1
161 1134.0
155 1133.9 2.8
128 1123.2 2.8
1,036 2,14926.0 54.0
3,980 3,980100.0 100.0
2.8
49.3% 47.4%
18 20
63.2% 64.7%
14 17
25.6% 24.4%
20 22
51.7% 49.4%
18 23
Cuenta de cheques
25.0%
81.3%
77.3%
41.4%
76.2%
64.1%
20.0%
24.5%
45.2%
55.3%
108
Acciones de Defensa Iniciadas
BAJA CALIFORNIA
SU R
Variación2017-2016
Part.
- - -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de crédito especial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Consumos no reconocidos
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Otras causas
Consulta a través del NSS
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Actualización de historial crediticio no realizada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Información sobre productos y servicios financieros
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Otros productos
Tarjeta de crédito
SIAB Vida
Crédito personal
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Otras instituciones
Total Total Total
Consulta a la BNDSAR
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Dun & Bradstreet
92.0% 6.3% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
16,732
87.7
7.0
2.9
1.7
0.5
0.2
80715,901
11
13
754607128
7
12
0000
0
REDECO Conciliación
211206
30
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
17,6971,620
16,03218
27
1,168266
4898
204181
419
0000
353500
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,407482
8917
338 175 0
0
0
0
69
182
99
43
138
0
1
33
0
0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
582
353
99
44
20,18218,562 1,272 0 348 0 0 0
15,259 82.2
898 4.8
581 3.1
253 1.4
149 0.8
97 0.5
93 0.5
54 0.3
47 0.3
45 0.2
1,086 5.9
18,562 100.0
9,152 49.3
6,854 36.9
898 4.8
269 1.4
215 1.2
126 0.7
93 0.5
75 0.4
72 0.4
68 0.4
740 4.0
18,562 100.0
9,322 50.2
6,712 36.2
724 3.9
126 0.7
92 0.5
84 0.5
78 0.4
64 0.3
60 0.3
56 0.3
1,244 6.7
18,562 100.0
46.7% 0.3% - 0.6% 41.5%
Cuenta de cheques Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
109
Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Negativa en el pago de la indemnización
Cargos no reconocidos en la cuenta
La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Reporte de crédito especial
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Retiros totales
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Baja California Sur
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
260 16.0
152 9.4
108 6.7
95 5.9
78 4.8
49 3.0
46 2.8
39 2.4
35 2.2
35 2.2
723 44.6
1,620 100.0
274 16.9
192 11.8
131 8.1
97 6.0
95 5.9
80 4.9
70 4.3
69 4.3
62 3.8
61 3.8
489 30.2
1,620 100.0
100 6.2
89 5.5
74 4.6
67 4.1
62
62
62 3.8
54 3.3
48 3.0
48 3.0
954 58.9
1,620 100.0
3.8
3.8
50.3% 50.7%
19 18
75.6% 70.5%
16 17
36.7% 34.4%
21 21
50.0% 64.2%
20 15
Cuenta de cheques
50.0%
84.7%
45.6%
15.4% 94.7%
100%
67.6% 34.0%
100.0%
56.8%
66.4%
0.0%
110
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
CAMPECHE
Variación2017-2016
Part.
- - -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de crédito especial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Otras causas
Consulta a través del NSS
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Consulta a la BNDSAR
Retiros totales
Otros productos
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de nómina
Cuenta de ahorro
Emisión de estado de cuenta
Daños - Automóviles
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
80.0% 18.0% 0.0% 2.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
19,032
87.0
5.6
4.0
3.2
0.0
0.2
1,25017,767
9
6
3,4571,1662,277
9
5
0000
0
REDECO Conciliación
307298
02
7
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,7962,714
20,04420
18
1,009416
0593
424413
011
0000
444400
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,477873
0604
491 426 0
0
0
0
135
407
0
25
381
0
19
39
0
3
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,052
827
0
47
26,19920,964 4,707 0 528 0 0 0
9,067 43.2
8,686 41.4
593 2.8
409 2.0
227 1.1
177 0.8
138 0.7
83 0.4
82 0.4
82 0.4
1,420 6.8
20,964 100.0
17,759 84.7
593 2.8
456 2.2
450 2.2
313 1.5
193 0.9
144 0.7
132 0.6
103 0.5
83 0.4
738 3.5
20,964 100.0
15,497 73.9
2,161 10.3
581 2.8
257 1.2
214 1.0
181 0.9
165 0.8
159 0.7
141 0.7
124 0.6
1,484 7.1
20,964 100.0
3.0% 80.2%- 1.5%0.04%
111
Tarjeta de crédito
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Reporte de crédito especial
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Emisión de estado de cuenta
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Retiros totales
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Campeche
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,148 21.9
1,117 21.3
493 9.4
252 4.8
218 4.2
165 3.1
104 2.0
97 1.9
92 1.8
88 1.7
1,461 27.9
5,235 100.0
2,269 43.3
516 9.9
461 8.8
362 7.0
232 4.4
204 3.9
151 2.9
135 2.6
91 1.7
88 1.7
726 13.8
5,235 100.0
2,161 41.3
282 5.4
218 4.2
217 4.1
205 3.9
200 3.8
184 3.5
135 2.6
131 2.5
96 1.8
1,406 26.9
5,235 100.0
69.4% 64.6%
15 14
73.5% 54.3%
9 13
35.8% 30.9%
21 18
59.3% 71.1%
15 15
20.0%
30.8%
76.3%
46.1%
100.0%
53.1%
100.0%
30.3%
71.8%
70.8%
112
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
CIUDADJUÁREZ
Variación2017-2016
Part.
- - -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Consulta sobre el Buró de Entidades Financieras
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención
Otras causas
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Reclamación en contra de la atención de un funcionario de Condusef
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Consulta a la BNDSAR
Información no financiera
Otros productos
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Daños - Automóviles
Servicio de Atención de Condusef
Vida - Individual
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
REDECO Conciliación
-
Reclamaciones
Arbitraje
92.9% 5.6% 0.0% 1.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
60.3
31.1
3.2
0.7
3.8
0.9
15,246879
14,33614
17
8,26019619
8,045
409
95
1,039
229
25,278
931672247
0
12
17816855
338
77
0
2
1,526
000
0
0
0000
0
0
0
0
0
244238
5
0
1
19
1900
117
24
0
3
407
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0000
0
0000
0
0
0
0
0
1,78914,588
14
30
8,45738324
8,050
864
196
1,039
234
27,211
13,775 54.5
8,045 31.8
530 2.1
196 0.8
154 0.6
147 0.6
133 0.5
82 0.3
44 0.2
40 0.2
2,132 8.4
25,278 100.0
14,198 56.2
8,045 31.8
733 2.9
295 1.2
274 1.1
255 1.0
189 0.7
108 0.4
107 0.4
82 0.3
992 4.0
25,278 100.0
13,856 54.8
7,997 31.7
643 2.5
353 1.4
143 0.6
137 0.5
114 0.5
113 0.5
112 0.4
110 0.4
1,700 6.7
25,278 100.0
16.1% -9.2% 20.1% 14.4%
16,421
0.0%
-
113
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Negativa en el pago de la indemnización
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
El cajero automático no entrega la cantidad solicitada
Reporte de crédito especial
Cuenta de cheques
Daños - Automóviles
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de ahorro
Cajero automático
Retiros totales
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Ciudad Juárez
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
262 13.5
183 9.5
175 9.0
159 8.2
156 8.1
93 4.8
65 3.4
52 2.7
42 2.2
40 2.1
706 36.5
1,933 100.0
307 15.9
250 12.9
204 10.6
171 8.8
124 6.4
99 5.1
94 4.9
84 4.3
69 3.6
61 3.2
470 24.3
1,933 100.0
149 7.7
144 7.4
119 6.2
112 5.8
105 5.4
96 5.0
75 3.9
69 3.6
57 2.9
55 2.8
952 49.3
1,933 100.0
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
54.8% 54.8%
44 38
75.0% 83.5%
80 204
41.1% 52.7%
22 39
63.7% 60.4%
19 47
46.2%
78.8%
48.0%
-100%
80.0%
83.2%
0.0%
0.0% 68.0%
52.2%53.4%
114
Variación2017-2016
Part.
-- -
Acciones de Defensa Iniciadas
COAHUILA
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa en el pago de la indemnización
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Otras causas
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Consulta a la BNDSAR
Retiros totales
Otros productos
SIAB Vida
Información sobre losservicios que ofrece Condusef
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Crédito personal
Información sobre productos y servicios financieros
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
14,929
68.7
14.4
8.3
2.4
5.4
0.8
3,04011,861
10
18
3,0632,650389
8
16
0000
0
REDECO Conciliación
544534
32
5
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
18,5366,224
12,25320
39
3,014811
42,199
841731
4106
0000
393900
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,8941,581
82,305
1,243 794 0
0
0
0
194
321
1,448
181
269
0
29
45
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,231
635
1,448
218
26,96221,136 4,996 0 830 0 0 0
78.4% 18.5% 0.0% 3.1% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
10,881 51.5
2,199 10.4
884 4.2
747 3.5
606 2.9
500 2.3
317 1.5
220 1.0
169 0.8
161 0.8
4,452 21.1
21,136 100.0
11,744 55.6
2,173 10.3
1,351 6.4
1,180 5.6
387 1.8
381 1.8
342 1.6
324 1.5
299 1.4
295 1.4
2,660 12.6
21,136 100.0
11,391 53.9
1,957 9.3
1,079 5.1
618 2.9
496 2.3
418 2.0
394 1.8
381 1.8
295 1.4
289 1.4
3,818 18.1
21,136 100.0
5.8% 3.2% - 72.2% 6.6%
115
Tarjeta de crédito
Cajero automático
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Cargos no reconocidos en la cuenta
Credito no reconocido en el historial crediticio
El cajero automático no entrega la cantidad solicitada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Reporte de crédito especial
Daños - Automóviles
Crédito personal
Vida - Individual
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Retiros totales
Otros productos
6.2
5.0
2.5
41.0
15.0
328
265
135
2,179
800
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Controversias y Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras Instituciones
Total Total Total100.05,321 100.05,321 100.05,321
TOTAL DE ATENCIÓN A USUARIOS
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras Instituciones
Total Total Total
Coahuila
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
783 13.4
635 11.0
542 9.3
352 6.0
264 4.5
233 4.0
174 3.0
158 2.7
158 2.7
113 2.0
2,414 41.4
5,826 100.0
1,223 21.0
437 7.5
391 6.7
370 6.4
339 5.8
319 5.5
276 4.7
274 4.7
253 4.3
219 3.8
1,725 29.6
5,826 100.0
570 9.8
470 8.1
433 7.4
336 5.8
305 5.2
278 4.8
276 4.7
162 2.8
159 2.7
140 2.4
2,697 46.3
5,826 100.0
Cuenta de cheques
54.5% 51.9%
16 17
73.2% 78.4%
10 12
49.4% 37.5%
16 17
56.9% 59.3%
14 15
31.6%
25.0%
79.0%
48.6%
96.2%
50.0%
75.9%
100.0%
37.4%
66.1%
53.5%
0.0%
116
Acciones de Defensa Iniciadas
COLIMA Variación2017-2016
Part.
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Servicio de consulta e impresión de la CURP
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Otras causas
Orientación sobre los servicios que ofreceCondusef
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consulta a través del NSS
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Información sobre losservicios que ofrece Condusef
Daños- Automóviles
Otros productos
Consulta a la BNDSAR
Crédito personal
Vida - Individual
Tarjeta de débito
Crédito de nómina
Servicio de Atención de Condusef
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
17,381
78.1
4.3
3.0
2.4
11.9
0.3
1,45715,913
5
6
2,3251,2381,078
5
4
0000
0
REDECO Conciliación
473469
21
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
20,1793,164
16,99311
11
825250
4571
244239
32
0000
383800
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,107527
7573
379 276 0
0
0
0
113
282
3,076
67
240
0
12
93
0
5
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
768
615
3,076
84
25,82922,010 3,097 0 722 0 0 0
85.2% 12.0% 0.0% 2.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
15,369 69.8
571 2.6
541 2.5
417 1.9
308 1.4
164 0.7
158 0.7
109 0.5
69 0.3
64 0.3
4,240 19.3
22,010 100.0
15,910 72.3
2,872 13.0
697 3.2
571 2.6
297 1.3
222 1.0
198 1.0
131 0.6
114 0.5
111 0.5
887 4.0
22,010 100.0
14,599 66.3
1,774 8.1
1,089 5.0
557 2.5
401 1.8
389 1.8
382 1.7
365 1.7
300 1.4
164 0.7
1,990 9.0
22,010 100.0
5.1% 12.1% - 27.1% 6.4%
117
Reporte de crédito especial
Retiros totales
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Consumos no reconocidos
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Vida - Individual
Cuenta de nómina
Crédito personal
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Crédito de nómina
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras Instituciones
Total Total Total
Colima
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
0 20 40 60 80 100
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
817 21.4
537 14.1
331 8.7
263 6.9
192 5.0
189 4.9
130 3.4
75 2.0
67 1.7
66 1.7
1,152 30.2
3,819 100.0
1,078 28.2
797 20.9
380 9.9
240 6.3
172 4.5
135 3.5
131 3.4
106 2.8
90 2.4
76 2.0
614 16.1
3,819 100.0
508 13.3
389 10.2
378 9.9
337 8.8
203 5.3
133 3.5
130 3.4
105 2.8
104 2.7
98 2.6
1,434 37.5
3,819 100.0
62.5% 62.8%
32 18
36.2% 41.6%
25 20
80.2% 82.2%
21 16
62.4% 62.1%
21 17
Cuenta de cheques
40.0%
86.0%
46.4%
28.6%
100.0%
82.0%
100.0%
0.0%
42.0%
20.0%
54.8%
67.5%
118
Acciones de Defensa Iniciadas
CHIAPASVariación
2017-2016
Part.
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Otras causas
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Consulta a SAR 92 a través del RFC
Consulta a la BNDSAR
Cuenta de nómina
Otros productos
Crédito personal
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
Otras instituciones
Total Total Total
Vida - Individual
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
83.7% 13.1% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
27,087
83.2
8.2
6.2
1.9
0.003
0.5
1,61725,441
19
10
3,1681,4551,690
15
8
0000
0
REDECO Conciliación
787588191
3
5
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
31,0423,660
27,32237
23
2,474248
32,223
505239
2264
0000
65550
10
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,044542
52,497
1,204 921 0
0
0
0
195
309
1
140
237
0
42
148
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,320
694
1
190
37,29131,215 4,873 0 1,203 0 0 0
13,576 43.5
11,816 38.0
2,223 7.1
701 2.2
535 1.7
335 1.1
264 0.8
139 0.4
87 0.3
68 0.2
1,471 4.7
31,215 100.0
25,420 81.4
2,213 7.1
908 3.0
426 1.4
420 1.3
386 1.2
136 0.4
112 0.4
101 0.3
101 0.3
992 3.2
31,215 100.0
23,859 76.4
1,941 6.2
869 2.8
754 2.4
417 1.3
310 1.0
260 1.0
192 0.6
162 0.5
158 0.5
2,293 7.3
31,215 100.0
Cuenta de cheques
-20.8% 6.1% - 0.8% -17.5%
119
Reporte de crédito especial
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios
Consulta a SAR 92 a través del RFC
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Chiapas
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FNDSALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
1,146 18.9
716 11.8
710 11.7
653 10.7
393 6.5
328 5.4
274 4.5
177 2.9
87 1.4
86 1.4
1,506 24.8
6,076 100.0
1,858 30.6
835 13.7
553 9.1
500 8.2
464 7.7
257 4.2
199 3.3
160 2.6
122 2.0
119 2.0
1,009 16.6
6,076 100.0
1,001 16.5
632 10.4
533 8.8
352 5.8
240 3.9
212 3.5
205 3.4
196 3.2
184 3.0
182 3.0
2,339 38.5
6,076 100.0
56.5% 60.3%
28 23
58.6% 77.7%
40 16
45.2% 60.5%
35 21
46.2% 45.9%
27 46
Cuenta de cheques
42.9%
86.1%
37.8%
21.4% 95.1%
60.5%
0.0%
-
0.0%
60.6%
47.7%
45.4%
120
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
CHIHUAHUA Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Otras causas
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Orientación sobre autoridades y diversas entidades
Tarjeta de crédito
Retiros totales
Otros productos
Información sobre productos y servicios no financieros
Crédito personal
Tarjeta de débito
Información no financiera
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Otras instituciones
Total Total Total
Consulta a la BNDSAR
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part. 70.4% 24.0% 0.0% 5.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
17,759
74.1
5.7
11.2
3.1
0.2
5.7
3,64214,079
14
24
5,2493,3911,825
12
21
0000
0
REDECO Conciliación
1,065957100
5
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
24,0737,990
16,00431
48
1,140563
1576
577545
131
0000
143119
024
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,8601,227
2631
1,619 1,533 0
0
0
0
486
454
74
1,824
419
0
24
128
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
3,638
1,001
74
1,856
32,50222,870 7,802 0 1,830 0 0 0
13,275 58.0
978 4.3
670 2.9
640 2.8
593 2.6
576 2.5
462 2.0
424 1.9
207 0.9
174 0.8
4,871 21.3
22,870 100.0
13,772 60.2
1,578 6.9
1,299 5.7
787 3.4
672 3.0
555 2.5
539 2.4
513 2.2
484 2.1
238 1.0
2,433 10.6
22,870 100.0
11,931 52.2
1,843 8.1
1,256 5.5
777 3.4
585 2.5
542 2.4
540 2.3
461 2.0
448 2.0
404 1.7
4,083 17.9
22,870 100.0
12.1% 15.2% - 7.7% 12.5%
121
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Eliminación de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con el monto de la indemnización
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Retiros totales
Tarjeta de débito
Cajero automático
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras Instituciones
Total Total Total
Chihuahua
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
PROCESAR
CONSAR
AFORE
1,370 14.2
1,183 12.3
746 7.7
596 6.2
567 5.9
502 5.2
427 4.4
257 2.7
218 2.3
203 2.1
3,563 37.0
9,632 100.0
1,856 19.3
1,772 18.4
841 8.7
769 8.0
723 7.5
679 7.1
289 3.0
235 2.4
158 1.6
153 1.6
2,157 22.4
9,632 100.0
1,679 17.4
974 10.1
662 6.9
547 5.7
545 5.7
481 5.0
268 2.8
245 2.5
207 2.2
187 1.9
3,837 39.8
9,632 100.0
53.9% 53.4%
17 18
78.8% 75.3%
24 21
30.7% 39.0%
23 21
47.2% 47.3%
20 17
Cuenta de cheques
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
50.0%
72.2%
80.8%
40.8%
61.7%
76.6%
0.0%
12.5%
40.0%
39.4%
46.5%
48.1%
122
Acciones de Defensa Iniciadas
DURANGO Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Otras causas
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Cargos no reconocidos en la cuenta
Consulta a la BNDSAR
Crédito de nómina
Otros productos
Vida - Individual
Crédito personal
Cuenta de nómina
Localización de cuenta ISSSTE
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Otras instituciones
Total Total Total
Tarjeta de crédito
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
19,544
81.0
12.1
4.3
2.0
0.0
0.6
2,14217,371
18
13
2,9361,98092818
10
0000
0
REDECO Conciliación
388370133
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,8684,492
18,31239
25
2,60275321
1,828
7747142040
0000
363600
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,4121,503
411,868
584 453 0
0
0
0
169
290
0
108
240
0
35
43
0
13
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,206
573
0
156
28,21523,128 4,438 0 649 0 0 0
82.0% 15.7% 0.0% 2.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
15,708 67.9
1,828 7.9
1,619 7.0
599 2.6
455 2.0
412 1.8
287 1.2
271 1.2
130 0.6
105 0.4
1,714 7.4
23,128 100.0
17,261 74.6
1,828 7.9
851 3.7
387 1.7
339 1.5
255 1.1
240 1.0
220 1.0
166 0.7
144 0.6
1,437 6.2
23,128 100.0
16,433 71.1
1,769 7.6
640 2.8
512 2.2
354 1.5
229 1.0
185 0.8
170 0.7
151 0.7
139 0.6
2,546 11.0
23,128 100.0
7.2% 14.8% - 26.3% 8.7%
123
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Localización de cuenta ISSSTE
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Durango
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
668 13.1
572 11.3
493 9.7
417 8.2
349 6.9
327 6.4
315 6.2
139 2.7
103 2.0
102 2.0
1,602 31.5
5,087 100.0
898 17.7
839 16.5
390 7.7
326 6.4
326 6.4
269 5.3
257 5.0
174 3.4
169 3.3
130 2.6
1,309 25.7
5,087 100.0
629 12.4
518 10.2
366 7.2
221 4.3
208 4.1
199 3.9
192 3.8
178 3.5
163 3.2
157 3.1
2,256 44.3
5,087 100.0
67.4% 59.4%
16 17
79.8% 83.8%
12 17
50.2% 43.8%
19 20
56.7% 60.9%
17 18
57.9%
82.8%
50.2%
10.0%70.7%
78.9%
84.7%
0.0%
50.0%
43.8%
50.0%
65.1%
124
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa IniciadasESTADO
DE MÉXICO
Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Negativa en el pago de la indemnización
Información sobre la actualización de historial crediticio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Otras causas
Actualización de historial crediticio no realizada
Información sobre productos y servicios financieros
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Consulta de información a la autoridad
Otros productos
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
REUS
Daños- Automóviles
Crédito personal
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
26,736
76.4
8.4
5.1
1.7
2.5
5.9
3,51822,495
594
129
2,6761,3821,266
23
5
0000
0
REDECO Conciliación
624613
64
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
30,0365,513
23,767621
135
3,1421,496
481,598
120106
311
0000
303000
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,2921,632
511,609
1,448 389 0
0
0
0
185
563
965
2,299
65
0
13
42
0
5
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,022
670
965
2,317
39,30235,153 3,263 0 886 0 0 0
89.4% 8.3% 0.0% 2.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
11,778 33.5
10,605 30.2
1,598 4.5
1,011 2.9
521 1.5
443 1.3
358 1.0
341 0.9
241 0.7
182 0.5
8,075 23.0
35,153 100.0
21,727 61.8
5,579 15.9
1,593 4.5
976 2.8
713 2.0
700 2.0
456 1.3
359 1.0
305 0.9
304 0.9
2,441 6.9
35,153 100.0
20,285 57.7
6,284 17.9
1,207 3.4
816 2.3
597 1.7
346 1.0
340 1.0
264 0.8
262 0.7
256 0.7
4,496 12.8
35,153 100.0
-11.4% 9.0% - 13.2% -9.6%
125
Reporte de crédito especial
Reporte de crédito
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Transferencia electrónica no reconocida
Consumos no reconocidos
Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Actualización de historial crediticio no realizada
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cajero automático
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Estado de México
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Negativa en el pago de la indemnización
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
50.0%
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
767 18.5
757 18.2
512 12.3
339 8.2
254 6.1
243 5.9
120 2.9
75 1.8
74 1.8
70 1.7
938 22.6
4,149 100.0
1,183 28.5
707 17.0
681 16.4
287 6.9
172 4.2
160 3.9
123 3.0
87 2.1
71 1.7
68 1.6
610 14.7
4,149 100.0
763 18.4
347 8.4
335 8.1
257 6.2
186 4.5
183 4.4
176 4.2
173 4.2
116 2.8
85 2.0
1,528 36.8
4,149 100.0
Cuenta de cheques
56.4% 60.7%
18 17
79.1% 75.7%
20 26
36.0% 26.6%
25 22
58.8% 51.4%
25 27
44.4%
86.4%
7.1%
20.0%81.8%
100.0%
74.8%
100.0%
26.4%
0.0%
46.3%
54.7%
126
Acciones de Defensa Iniciadas
GUANAJUATOVariación
2017-2016-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consulta a través del NSS
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Información sobre la actualización de historial crediticio
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Otras causas
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Retiros totales
Otros productos
Vida - Individual
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Crédito personal
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
20,157
81.5
7.2
8.6
1.6
0.1
1.0
2,76117,368
18
10
4,4722,3492,108
9
6
0000
0
REDECO Conciliación
907820795
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
25,5365,930
19,55532
19
1,616479
31,134
560424
2134
0000
747400
0 0 00 0 00 0 00 0 0
2,250977
51,268
1,299 1,112 0
0
0
0
271
247
49
210
175
0
70
73
0
28
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,682
495
49
308
31,32023,578 6,389 0 1,353 0 0 0
75.3% 20.4% 0.0% 4.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
13,980 59.3
3,352 14.2
1,134 4.8
757 3.2
593 2.5
490 2.1
318 1.4
292 1.2
148 0.6
142 0.6
2,372 10.1
23,578 100.0
17,194 72.9
1,172 5.0
1,132 4.8
712 3.0
621 2.6
389 1.6
319 1.4
227 1.0
227 1.0
150 0.6
1,435 6.1
23,578 100.0
13,226 56.1
1,453 6.2
990 4.2
874 3.7
818 3.5
789 3.3
471 2.0
428 1.8
316 1.3
283 1.2
3,930 16.7
23,578 100.0
Cuenta de cheques
-1.7% -0.7% - 19.5% 19.5%-0.7%
127
Reporte de crédito especial
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consumos no reconocidos
Inconformidad con el monto del rescate
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de retiro no concluida o no atentida
Tarjeta de crédito
Retiros totales
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Guanajuato
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
50.0%
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,604 20.7
927 12.0
661 8.5
573 7.4
475 6.1
371 4.8
356 4.6
166 2.2
140 1.8
140 1.8
2,329 30.1
7,742 100.0
2,156 27.9
1,334 17.2
771 10.0
737 9.5
423 5.5
406 5.2
254 3.3
210 2.7
163 2.1
141 1.8
1,147 14.8
7,742 100.0
1,003 12.9
885 11.4
680 8.8
385 5.0
325 4.2
308 4.0
307 4.0
231 3.0
231 3.0
227 2.9
3,160 40.8
7,742 100.0
Cuenta de cheques
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
59.2% 59.5%
18 19
66.7% 70.4%
13 14
49.2% 52.5%
19 18
41.1% 53.6%
17 21
46.2%
78.8%
45.7%
12.5% 48.5%
100.0%
76.5%
25.0%
50.0%
52.6%
51.3%
55.7%
128
GUERRERO
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Consumos no reconocidos
Negativa en el pago de la indemnización
Consulta a través del NSS
Otras causas
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Vida - Individual
Crédito personal
Otros productos
Cuenta de ahorro
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de Crédito
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
SIAB Vida
Tarjeta de débito
Reporte de crédito
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro (s)
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
12,553
73.3
8.2
7.1
1.8
9.3
0.3
1,24711,284
16
6
1,5361,02249615
3
0000
0
REDECO Conciliación
668657
36
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
14,7572,926
11,78337
11
1,378213
11,164
200198
11
0000
646400
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,642475
21,165
722 437 0
0
0
0
271
162
1,870
38
124
0
19
73
0
6
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,430
359
1,870
63
20,12116,723 2,316 0 1,082 0 0 0
83.1% 11.5% 0.0% 5.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
8,487 50.8
2,774 16.6
1,164 7.0
324 1.9
322 1.9
175 1.0
128 0.8
99 0.6
84 0.5
76 0.4
3,090 18.5
16,723 100.0
10,399 62.2
1,866 11.2
1,163 6.9
885 5.3
468 2.8
252 1.5
223 1.3
183 1.1
181 1.1
157 0.9
946 5.7
16,723 100.0
10,229 61.2
1,868 11.2
1,160 7.0
604 3.6
247 1.5
235 1.4
223 1.3
206 1.2
158 0.9
133 0.8
1,660 9.9
16,723 100.0
-8.0% -11.4% - 26.5% -7.0%
129
Reporte de crédito especial
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cajero automático
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Reporte de crédito
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Guerrero
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Negativa en el pago de la indemnización
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
53.8%INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
0 10 20 30 40 50 60 70 80
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
474 14.0
412 12.1
342 10.1
207 6.1
201 5.9
139 4.1
139 4.1
111 3.3
90 2.6
73 2.1
1,210 35.6
3,398 100.0
617 18.2
315 9.3
293 8.6
293 8.6
233 6.8
221 6.5
204 6.0
183 5.4
163 4.8
113 3.3
763 22.5
3,398 100.0
381 11.2
345 10.2
262 7.7
201 5.9
164 4.8
144 4.2
139 4.1
126 3.7
104 3.1
96 2.8
1,436 42.3
3,398 100.0
55.3% 50.2%
27 21
71.6% 71.2%
22 15
39.0% 40.7%
38 44
55.7% 52.8%
65 21
30.0%
33.3%
85.6%
39.8%
-
100.0%
71.0%
0.0%
40.9%
54.2%
52.3%
130
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
HIDALGO Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Crédito no reconocido en el historial créditicio
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Incumplimiento con los términos del contrato
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Consulta a través del NSS
Otras causas
Cargos no reconocidos en la cuenta
Vida - Individual
SIAB Vida
Otros productos
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Daños - Automóviles
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
26,340
88.1
5.4
4.6
1.7
0.01
0.2
1,51924,800
17
4
2,1781,38377815
2
0000
0
REDECO Conciliación
509497
73
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
29,0273,399
25,58535
8
1,471217
21,252
290211
277
0000
302901
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,791457
41,330
765 536 0
0
0
0
204
256
4
34
225
0
20
81
0
6
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,505
562
4
60
32,94928,870 3,249 0 830 0 0 0
87.6% 9.9% 0.0% 2.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
15,024 52.0
9,738 33.7
1,252 4.3
508 1.8
339 1.2
187 0.6
140 0.5
88 0.3
80 0.3
73 0.3
1,441 5.0
28,870 100.0
24,795 85.9
1,252 4.3
526 1.8
269 0.9
252 0.9
247 0.9
220 0.8
175 0.6
173 0.6
115 0.4
846 2.9
28,870 100.0
24,014 83.2
1,168 4.0
617 2.1
307 1.1
220 0.8
207 0.7
206 0.7
162 0.6
154 0.5
135 0.5
1,680 5.8
28,870 100.0
30.2% 12.5% - 28.7% 28.2%
131
71
Reporte de crédito especial
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Hidalgo
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Incumplimiento con los términos del contrato
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Negativa en el pago de la indemnización
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
-SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
Cajero automático
669 16.4
507 12.4
405 9.9
268 6.6
237 5.8
169 4.2
106 2.6
91 2.2
90 2.2
81 2.0
1,456 35.7
4,079 100.0
783 19.2
620 15.2
343 8.4
318 7.8
309 7.6
271 6.7
230 5.6
127 3.1
111 2.7
93 2.3
874 21.4
4,079 100.0
623 15.3
409 10.0
231 5.7
215 5.3
195 4.8
193 4.7
173 4.2
155 3.8
124 3.0
92 2.3
1,669 40.9
4,079 100.0
54.2% 56.8%
18 18
65.1% 83.8%
15 11
45.6% 40.3%
21 19
54.9% 53.7%
21 18
80.8%
46.2%
25.0%
46.7%
97.4%
100.0%
79.0%
33.3%
40.3%
45.5%
58.6%-
132
Acciones de Defensa Iniciadas
JALISCOVariación
2017-2016--
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consumos no reconocidos
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Actualización de historial crediticio no realizada
Consulta a través del NSS
Incumplimiento con los términos del contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Otras causas
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de débito
Crédito personal
Otros productos
Consulta a la BNDSAR
Emisión de estado de cuenta
Tarjeta de crédito
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
Vida - Individual
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
29,756
78.5
9.7
8.6
2.4
0.01
0.8
6,46523,274
6
11
7,5405,7011,824
4
11
0000
0
REDECO Conciliación
2,6552,481164
4
6
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
39,95114,64725,262
14
28
3,6421,148
02,494
1,1361,099
037
0000
146142
04
0 0 00 0 00 0 00 0 0
4,9242,389
02,535
1,922 1,602 0
0
0
0
836
552
3
299
472
0
96
215
0
29
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
4,360
1,239
3
424
50,90136,174 10,846 0 3,881 0 0 0
71.1% 21.3% 0.0% 7.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
20,881 57.7
2,494 6.9
2,384 6.6
2,083 5.8
1,005 2.8
733 2.0
715 2.0
420 1.2
326 0.9
311 0.8
4,822 13.3
36,174 100.0
23,168 64.0
2,711 7.5
2,491 7.0
1,637 4.5
1,039 3.0
699 1.9
665 1.8
435 1.2
299 0.8
265 0.7
2,765 7.6
36,174 100.0
18,994 52.5
2,817 7.8
2,734 7.6
2,420 6.7
1,234 3.4
1,141 3.2
784 2.2
770 2.1
402 1.1
379 1.0
4,499 12.4
36,174 100.0
Cuenta de cheques
-17.1% 3.5% 4.4% -12.0%-100.0%
133
71
Reporte de crédito especial
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Emisión de estado de cuenta
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Jalisco
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Incumplimiento con los términos del contrato
Negativa en el pago de la indemnización
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E .R.
SOFOM E.N .R.
2,729 18.5
1,448 9.8
1,244 8.5
959 6.5
924 6.3
539 3.7
519 3.5
410 2.8
381 2.6
329 2.2
5,245 35.6
14,727 100.0
3,307 22.4
2,208 15.0
1,914 13.0
1,442 9.8
777 5.3
708 4.8
674 4.6
429 2.9
347 2.4
327 2.2
2,594 17.6
14,727 100.0
3,580 24.3
1,764 12.0
1,233 8.4
1,003 6.8
801 5.4
546 3.7
459 3.1
422 2.9
278 1.9
267 1.8
4,374 29.7
14,727 100.0
Cuenta de cheques
46.4% 42.7%
42 31
75.6% 73.5%
20 19
23.5% 17.9%
48 36
43.7% 50.3%
48 39
47.1%
33.8%
57.1%
78.3%
88.6%
73.1%
25.9%
11.1%
17.8%
51.3%
49.2%-
134
Acciones de Defensa Iniciadas
METROPOLITANACENTRAL
Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguros(s)
Negativa en el pago de indemnización
Servicio de consulta e impresión de la CURP
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Orientación sobre los servicios que ofreceCondusef
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Consumos no reconocidos
Otras causas
Negociación de créditos (Orientación)
SIAB Vida
Información sobre productos y servicios no financieros
Otros productos
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
35,393
67.3
5.5
17.4
3.0
3.2
3.6
18,04717,255
59
32
9,7758,4501,293
25
7
0000
0
REDECO Conciliación
6,6896,584
7716
12
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
51,85733,08118,625
100
51
3,0271,926
91,092
873832
140
0000
343308
035
0 0 00 0 00 0 00 0 0
4,2433,066
101,167
8,004 3,231 0
0
0
0
2,145
1,339
2,466
2,676
496
0
38
452
0
91
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
13,380
2,287
2,466
2,805
77,03852,905 14,413 0 9,720 0 0 0
68.7% 18.7% 0.0% 12.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
9,582 18.1
7,642 14.4
5,312 10.0
3,698 7.0
2,395 4.5
1,771 3.3
1,300 2.5
1,092 2.1
945 1.8
941 1.8
18,227 34.5
52,905 100.0
16,893 31.9
5,604 10.6
3,530 6.7
2,505 4.7
2,402 4.5
2,019 3.8
1,884 3.6
1,874 3.5
1,518 2.9
1,316 2.5
13,360 25.3
52,905 100.0
16,582 31.3
3,867 7.3
2,429 4.6
2,066 3.9
2,017 3.8
1,736 3.3
1,217 2.3
1,045 2.0
1,034 2.0
994 1.9
19,918 37.6
52,905 100.0
Cuenta de cheques
12.1% -4.4% -10.5% 8.4%
135
71
Reporte de crédito especial
Consumos no reconocidos
Cheque pagado no reconocido por el titular
Transferencia electrónica no reconocida
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Metropolitana Central
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Inconfomidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
4,729 19.6
2,942 12.2
2,139 8.8
1,537 6.4
1,108 4.6
909 3.8
709 2.9
648 2.7
632 2.6
624 2.6
8,156 33.8
24,133 100.0
4,705 19.5
3,513 14.5
2,577 10.7
1,915 7.9
1,271 5.3
1,128 4.7
1,030 4.3
896 3.7
717 3.0
497 2.0
5,884 24.4
24,133 100.0
4,014 16.7
2,081 8.6
1,098 4.5
1,085 4.5
931 3.9
739 3.1
732 3.0
726 3.0
532 2.2
511 2.1
11,684 48.4
24,133 100.0
Cuenta de cheques
43.5% 42.4%
25 24
58.9% 50.4%
21 21
30.5% 19.9%
26 23
42.5% 34.5%
31 29
25.0%
86.3%
13.9%
38.3%
38.9%
51.1%
0.0%
22.0%
60.0%
19.9%
40.7%
27.4%
TransUnion
136
Acciones de Defensa Iniciadas
METROPOLITANAMETRO
Variación2017-2016
-- -
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consumos no reconocidos
Otras causas
Cargos no reconocidos en la cuenta
Daños - Automóviles
Información sobre productos y servicios financieros
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Información sobre productos y servicios no financieros
Cuenta de ahorro
Servicios de Atención
Cajero automático
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Part.
Negativa en el pago de la indemnización
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
10,167
65.1
4.0
13.6
2.7
10.5
4.1
5,6434,496
18
10
2,4472,29713811
1
0000
0
REDECO Conciliación
1,1061,095
82
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
13,7209,0354,642
31
12
557379
2176
194156
038
0000
81680
13
0 0 00 0 00 0 00 0 0
832603
2227
1,802 710 0
0
0
0
354
354
2,222
845
142
0
10
72
0
4
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,866
568
2,222
859
21,06715,947 3,503 0 1,617 0 0 0
75.7% 16.6% 0.0% 7.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
2,905 18.2
1,816 11.4
1,575 10.0
1,041 6.5
778 4.9
461 2.9
358 2.2
319 2.0
276 1.7
255 1.6
6,163 38.6
15,947 100.0
4,427 27.8
1,411 8.8
1,400 8.8
1,386 8.7
972 6.1
833 5.2
638 4.0
472 3.0
470 2.9
343 2.2
3,595 22.5
15,947 100.0
4,373 27.4
1,563 9.8
1,533 9.6
1,225 7.7
623 3.9
542 3.4
397 2.5
341 2.1
306 2.0
1.6
4,784 30.0
15,947 100.0
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
260
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
114.9% 11.7% - 98.4% 85.2%
137
71
Consumos no reconocidos
Transferencia electrónica no reconocida
Pago o déposito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Cajero automático
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Vida - Individual
Banca móvil
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Metropolitana Metro
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos vía internet no reconocidos
El cajero automático no entrega la cantidad solicitada
Negativa en el pago de la indemnización
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
1,186 23.2
586 11.4
485 9.5
309 6.0
209 4.1
194 3.8
158 3.1
156 3.0
113 2.2
105 2.1
1,619 31.6
5,120 100.0
960 18.8
793 15.5
519 10.1
325 6.3
318 6.2
238 4.7
227 4.4
171 3.3
159 3.1
152 3.0
1,258 24.6
5,120 100.0
Cuenta de cheques
980 19.1
357 7.0
305 6.0
222 4.3
203 4.0
167 3.3
130 2.5
121 2.4
104 2.0
101 2.0
2,430 47.4
5,120 100.0
45.3% 41.3%
17 19
53.3% 31.4%
12 23
31.4% 21.4%
17 20
33.1% 32.0%
16 19
77.9%
33.3%
16.7%
39.7%
33.3%
31.0% 21.4%
14.3%37.6%
25.0%
-
138
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Acciones de Defensa Iniciadas
METROPOLITANANORTE
Variación2017-2016
-- -
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Negativa en el pago de la indemnización
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Consumos no reconocidos
Otras causas
Vida - Individual
Crédito personal
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
Crédito al auto
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnionOrientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Información sobre productos y servicios financieros
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
14,057
77.2
2.9
16.3
2.5
0.4
0.7
8,5795,456
17
5
2,3242,237
776
4
0000
0
REDECO Conciliación
1,3521,339
92
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
17,73312,1555,542
25
11
494407
087
141136
05
0000
424200
0 0 00 0 00 0 00 0 0
677585
092
2,583 769 0
0
0
0
389
375
83
146
102
0
12
91
0
13
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
3,741
568
83
171
22,97317,738 3,348 0 1,887 0 0 0
77.2% 14.6% 0.0% 8.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
3,383 19.1
2,760 15.6
2,066 11.6
1,911 10.8
1,226 6.9
647 3.6
466 2.6
416 2.3
364 2.1
331 1.9
4,168 23.5
17,738 100.0
7,293 41.1
5,360 30.2
1,083 6.1
1,033 5.8
546 3.1
219 1.2
191 1.1
177 1.0
130 0.7
125 0.7
1,581 9.0
17,738 100.0
7,404 41.8
5,284 29.8
1,442 8.1
445 2.5
201 1.1
167 0.9
157 0.9
148 0.8
124 0.7
119 0.7
2,247 12.7
17,738 100.0
Cuenta de chequesSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
-14.4% -13.2% - 5.5% -12.9%
139
71
Consumos no reconocidos
Transferencia electrónica no reconocida
Cheque pagado no reconocido por el titular
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Crédito al auto
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Metropolitana Norte
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Negativa en el pago de la indemnización
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
71.4%
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,150 22.0
773 14.8
533 10.2
273 5.2
190 3.6
184 3.5
162 3.1
155 2.9
126 2.4
104 2.0
1,585 30.3
5,235 100.0
1,186 22.7
1,132 21.6
652 12.5
414 7.9
201 3.8
174 3.3
163 3.1
140 2.7
103 2.0
101 1.9
969 18.5
5,235 100.0
1,561 29.8
518 9.9
269 5.1
202 3.9
177 3.4
176 3.4
152 2.9
139 2.6
126 2.4
122 2.3
1,793 34.3
5,235 100.0
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
42.6% 39.7%
27 22
59.8% 63.3%
26 22
30.5% 26.1%
24 22
40.5% 46.5%
28 33
Cuenta de cheques
66.7%
55.6%
76.2%
38.7%
100.0%
62.2%26.2%
0.0%
21.4%48.3%
40.5%
140
Acciones de Defensa Iniciadas
METROPOLITANAORIENTE
Variación2017-2016
-- -
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Negativa en el pago de la indemnización
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Otras causas
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Vida - Individual
Crédito personal
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
SIAB Vida
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Información sobre productos y servicios financieros
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
8,520
54.5
3.1
11.8
3.0
26.0
1.6
3,7194,774
21
6
2,4402,115314
8
3
0000
0
REDECO Conciliación
954940
83
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
11,9146,7745,096
32
12
483319
0164
163149
014
0000
393900
0 0 00 0 00 0 00 0 0
685507
0178
1,543 698 0
0
0
0
350
353
5,679
329
204
0
14
90
0
6
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,591
647
5,679
349
21,86516,907 3,519 0 1,439 0 0 0
77.3% 16.1% 0.0% 0.0%6.6% 0.0% 0.0% 100.0%
2,420 14.3
2,189 13.0
1,188 7.0
751 4.4
412 2.4
301 1.8
275 1.6
229 1.4
213 1.3
168 1.0
8,761 51.8
16,907 100.0
5,641 33.4
4,607 27.2
1,106 6.5
787 4.6
601 3.5
536 3.2
348 2.1
333 2.0
280 1.7
236 1.4
2,432 14.4
16,907 100.0
4,381 25.9
2,872 17.0
2,443 14.4
889 5.3
767 4.5
427 2.5
348 2.1
302 1.8
280 1.7
255 1.5
3,943 23.3
16,907 100.0
3.0% 11.5% - 44.8% 6.4%
141
71
Consumos no reconocidos
Transferencia electrónica no reconocida
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Tarjeta de crédito
Cajero automático
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Crédito personal
Reporte de crédito especial
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Metropolitana Oriente
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Negativa en el pago de la indemnización
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple100
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,047 21.1
606 12.2
366 7.4
242 4.9
201 4.1
198 4.0
193 3.9
180 3.6
141 2.9
131 2.6
1,653 33.3
4,958 100.0
890 17.9
762 15.4
589 11.9
263 5.3
256 5.2
246 4.9
218 4.4
207 4.2
204 4.1
172 3.5
1,151 23.2
4,958 100.0
720 14.5
522 10.5
346 7.0
267 5.4
213 4.3
161 3.2
139 2.8
134 2.7
132 2.7
123 2.5
2,201 44.4
4,958 100.0
51.1% 45.4%
33 19
57.5% 58.2%
34 16
32.8% 25.8%
41 19
53.6% 36.3%
65 22
Cuenta de cheques
0.0%
50.0%
91.6%
40.5%
93.8%
55.0%
16.7%
-
25.9%
39.5%
32.8%-
142
Acciones de Defensa Iniciadas
MICHOACÁN Variación2017-2016
--
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Negociación de créditos (Orientación)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Consumos no reconocidos
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consulta a través del NSS
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Otras causas
Negativa en el pago de la indemnización
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
TransUnion
Cuenta de ahorro
Retiros totales
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Información no financiera
Reporte de créditoespecial
Part.
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
12,253
82.1
7.3
7.1
1.1
0.2
2.2
2,7459,500
7
1
2,1951,1331,061
1
0
0000
0
REDECO Conciliación
420418
20
0
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
14,8684,296
10,5638
1
1,154401
2751
144111
132
0000
262600
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,324538
3783
768 303 0
0
0
0
208
152
32
393
32
0
6
18
0
4
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,279
202
32
403
18,10814,752 2,680 0 676 0 0 0
81.5% 14.8% 0.0% 3.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
7,857 53.3
1,624 11.0
1,075 7.3
751 5.1
626 4.2
202 1.4
201 1.4
135 0.9
115 0.8
96 0.6
2,070 14.0
14,752 100.0
9,361 63.5
944 6.4
741 5.0
444 3.0
434 2.9
298 2.0
292 2.0
274 1.9
260 1.8
137 0.9
1,567 10.6
14,752 100.0
8,047 54.5
701 4.7
666 4.5
641 4.3
628 4.3
245 1.7
202 1.4
193 1.3
173 1.2
162 1.1
3,094 21.0
14,752 100.0
5.9% 4.3%-
4.3% 5.5%-100.0%
143
71
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida
Negativa en el pago de la indemnización
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Actualización de historial crediticio no realizada
Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Banca móvil
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Cajero automático
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Michoacán
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Transferencia electrónica no reconocida
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
769
707 21.1
298 8.9
284 8.5
125 3.7
106 3.2
96 2.9
77 2.3
72 2.1
65 1.9
757 22.5
3,356 100.0
22.9 1,057
544 16.2
290 8.6
237 7.1
171 5.1
145 4.3
101 3.0
90 2.7
81 2.4
78 2.3
562 16.8
3,356 100.0
31.5 594
389 11.6
153 4.5
152 4.5
147 4.4
139 4.1
123 3.7
120 3.6
95 2.8
86 2.6
1,358 40.5
3,356 100.0
17.7
Cuenta de cheques
58.5% 60.8%
17 16
74.5% 61.3%
13 15
25.9% 25.2%
22 23
62.3% 43.6%
24 21
100.0%
85.1%
43.5%
90.6%
100.0%
53.8% 25.3%
0.0%
-32.0%
53.3%
-
144
Acciones de Defensa Iniciadas
MORELOS Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Crédito de nómina
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Incumplimiento con los términos del contrato
Consumos no reconocidos
Actualización del historial crediticio no realizada
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
Otras causas
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
TransUnion
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
78.8% 17.4% 0.0% 3.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
20,674
83.4
4.6
4.6
3.9
3.1
0.4
2,46118,197
9
7
3,6952,3741,305
10
6
0000
0
REDECO Conciliación
737698304
5
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
25,1065,533
19,53223
18
869360
3506
398360
335
0000
105880
17
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,372808
6558
615 545 0
0
0
0
226
562
928
65
558
0
54
70
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,386
1,190
928
127
30,10923,713 5,250 0 1,146 0 0 0
11,931 50.3
6,176 26.1
645 2.7
612 2.6
506 2.1
280 1.2
246 1.0
136 0.6
132 0.6
122 0.5
2,927 12.3
23,713 100.0
18,076 76.2
990 4.2
915 3.8
691 2.9
506 2.1
347 1.5
326 1.4
259 1.1
138 0.6
123 0.5
1,342 5.7
23,713 100.0
16,772 70.7
767 3.2
545 2.3
497 2.1
464 2.0
412 1.8
386 1.6
364 1.5
340 1.4
309 1.3
2,857 12.1
23,713 100.0
Cuenta de nómina
10.4% 13.4% 13.5% 11.0%
145
71
Consumos no reconocidos
Incumplimiento con los términos del contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Retiros totales
Cajero automático
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Morelos
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historialcrediticio
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
PROCESAR
CONSAR
AFORE
33.3%0.0%SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
814
776 12.1
744 11.6
545 8.5
354 5.6
340 5.3
168 2.6
152 2.4
146 2.3
144 2.3
2,213 34.6
100.0
12.7 1,329
1,186 18.5
909 14.2
404 6.3
375 5.9
366 5.7
176 2.8
173 2.7
141 2.2
127 2.0
1,210 18.9
6,396 100.0
20.8 719
492 7.7
486 7.6
424 6.6
412 6.5
375 5.9
354 5.5
345 5.4
263 4.1
193 3.0
2,333 36.5
6,396 100.0
11.2
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato
54.2% 58.3%
23 19
70.4% 56.1%
18 23
35.6% 30.5%
31 25
52.8% 72.2%
28 19
62.5%
46.2%
82.1%
47.6%
91.9%
100.0%
52.4%
50.0%
30.5%
67.1%
74.0%
6,396
146
Acciones de Defensa Iniciadas
NAYARIT
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Variación2017-2016
-- -6.3% 6.3%
Part.
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Negativa en el pago de la indemnización
Actualización del historial crediticio no realizada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Otras causas
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
TransUnion
Crédito no reconocido en el historial crediticio
83.0% 14.4% 0.0% 2.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
19,790
87.4
5.3
4.0
3.0
0.1
0.2
1,79717,978
8
7
2,7631,7391,010
8
6
0000
0
REDECO Conciliación
398389
43
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,9513,925
18,99219
15
1,071278
1792
273271
11
0000
434201
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,387591
2794
523 415 0
0
0
0
123
364
18
29
317
0
21
97
0
5
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,061
778
18
55
26,25021,795 3,789 0 666 0 0 0
16,396 75.2
1,534 7.1
792 3.6
637 2.9
352 1.6
190 0.9
171 0.8
88 0.4
87 0.4
85 0.4
1,463 6.7
21,795 100.0
17,969 82.4
792 3.6
752 3.5
463 2.1
317 1.5
182 0.8
141 0.7
130 0.6
114 0.5
111 0.5
824 3.8
21,795 100.0
16,984 77.9
791 3.6
580 2.7
415 1.9
294 1.4
249 1.1
177 0.8
173 0.8
137 0.6
124 0.6
1,871 8.6
21,795 100.0
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
6.3% 6.3%
--
-6.7% 3.9% 8.8% 6.4%
147
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Retiros totales
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Nayarit
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
43.5%PROCESAR
CONSAR
AFORE
33.3%SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
770
650 14.6
390 8.8
345 7.7
214 4.8
211 4.7
120 2.7
101 2.3
91 2.0
87 2.0
1,476 33.1
4,455 100.0
17.3 1,012
855 19.2
515 11.6
390 8.8
222 5.0
193 4.3
162 3.6
152 3.4
130 2.9
89 2.0
735 16.5
4,455 100.0
22.7 595
476 10.7
305 6.8
292 6.5
239 5.4
177 4.0
176 3.9
152 3.4
133 3.0
106 2.4
1,804 40.5
4,455 100.0
13.4
Crédito de nómina
64.1% 56.8%
16 16
63.9% 45.8%
14 19
42.4% 39.4%
22 19
56.3% 64.0%
25 20
72.3%
49.4%
37.5%
25.0%
100.0%
100.0%
45.5%39.5%
25.0%50.0%
66.9%
-
148
Acciones de Defensa IniciadasNUEVOLEÓN Variación
2017-2016- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Servicio de Atención en Condusef
Información sobre productos y servicios financieros
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Cuenta de nómina
Crédito personal
Daños - Automóviles
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Consulta de Canase-Procanase a través del NSS
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Otras causas
Crédito no reconocido en el historial crediticio
TransUnion
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
72.9% 18.9% 0.0% 8.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
10,737
58.8
12.8
8.8
3.1
15.6
0.9
3,2267,499
9
3
3,5602,796759
3
2
0000
0
REDECO Conciliación
1,3481,311
340
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
15,6457,3338,292
12
8
2,928449
22,477
383381
02
0000
114113
01
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,425943
22,480
1,024 784 0
0
0
0
524
382
4,155
183
280
0
35
162
0
25
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,332
824
4,155
243
26,62419,409 5,042 0 2,173 0 0 0
6,077 31.3
2,477 12.7
1,392 7.2
752 3.9
693 3.6
532 2.7
299 1.5
170 0.9
156 0.8
148 0.8
6,713 34.6
19,409 100.0
7,328 37.7
2,796 14.4
2,477 12.8
1,353 7.0
1,298 6.7
556 2.9
512 2.6
507 2.6
392 2.0
255 1.3
1,935 10.0
19,409 100.0
6,615 34.1
3,347 17.2
1,935 10.0
644 3.3
639 3.3
499 2.6
416 2.1
328 1.7
227 1.2
215 1.1
4,544 23.4
19,409 100.0
Cargos no reconocidos en la cuenta
-2.8% 6.3% 5.2% 3.6%
149
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Crédito otrogado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
La Institucion no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Retiros totales
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Nuevo León
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
SOFOM E .R.
SOFOM E.N.R.
1,007
885 12.3
646 9.0
628 8.7
392 5.4
205 2.8
204 2.8
200 2.8
168 2.3
146 2.0
2,734 37.9
7,215 100.0
14.0 1,630
770 10.7
745 10.3
718 10.0
706 9.8
316 4.4
273 3.8
197 2.7
184 2.5
168 2.3
1,508 20.9
7,215 100.0
22.6
Cuenta de cheques
873
346 4.8
302 4.2
290 4.0
255 3.5
250 3.5
246 3.4
217 3.0
216 3.0
213 3.0
4,007 55.5
7,215 100.0
12.1
50.3% 44.2%
38 39
77.0% 71.8%
28 46
26.1% 19.8%
63 54
46.8% 57.3%
44 41
75.0%
83.7%
20.0%
35.5%
33.3%
72.0%
66.7%
19.8%
18.8%47.1%
65.6%-
150
Acciones de Defensa Iniciadas
OAXACA Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Crédito de nómina
Vida - Individual
Crédito personal
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Negativa en el pago de la indemnización
Otras causas
Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)
TransUnion
Beneficios no aplicados al crédito
78.0% 18.8% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
14,768
79.2
6.2
7.6
5.4
0.5
1.1
2,05412,691
16
7
3,0221,6011,403
12
6
0000
0
REDECO Conciliación
335315172
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
18,1253,970
14,11130
14
1,103329
0774
280273
07
0000
434201
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,426644
0782
1,023 622 0
0
0
0
104
635
114
210
342
0
36
260
0
4
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,749
1,237
114
250
22,90117,853 4,302 0 746 0 0 0
10,569 59.2
2,046 11.5
774 4.3
663 3.7
478 2.7
261 1.5
238 1.3
237 1.3
214 1.2
195 1.1
2,178 12.2
17,853 100.0
12,679 71.0
774 4.3
643 3.6
570 3.2
489 2.7
426 2.4
257 1.4
207 1.2
170 1.0
168 1.0
1,470 8.2
17,853 100.0
11,256 63.0
823 4.6
751 4.2
410 2.3
398 2.2
269 1.5
247 1.4
223 1.3
207 1.2
201 1.1
3,068 17.2
17,853 100.0
6.1% -0.8% 0.3% 4.6%
151
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Beneficios no aplicados al crédito
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Crédito de nómina
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Oaxaca
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
953
572 11.3
444 8.8
397 7.9
252 5.0
216 4.3
211 4.2
206 4.1
149 2.9
139 2.7
1,509 29.9
5,048 100.0
18.9 1,419
579 11.5
449 8.9
435 8.6
393 7.8
248 4.9
221 4.4
185 3.7
148 2.9
133 2.6
838 16.6
5,048 100.0
28.1 809
386 7.7
274 5.4
270 5.3
239 4.7
212 4.2
208 4.1
168 3.3
160 3.2
154 3.1
2,168 43.0
5,048 100.0
16.0
Cuenta de cheques
57.4% 60.7%
16 15
65.2% 62.8%
14 16
55.9% 47.6%
16 15
53.7% 70.9%
21 24
45.5%
81.7%
44.4%
20.0%
-
100.0%
61.8% 47.9%
14.3%
-57.9%
73.2%
152
Acciones de Defensa Iniciadas
PUEBLA
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Vida - Individual
Información sobre productos y servicios financieros
Productos y servicios no financieros
Crédito personal
Tarjeta de débito
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consumos no reconocidos
Otras causas
TransUnion
Negativa en el pago de la indemnización
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
13,456
59.5
15.5
19.6
3.2
0.1
2.1
5,8957,496
19
46
3,1533,017116
9
11
0000
0
REDECO Conciliación
1,1591,130
232
4
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
17,76810,0427,635
30
61
4,067788
43,275
486474
210
0000
767501
0 0 00 0 00 0 00 0 0
4,6291,337
63,286
3,146 2,189 0
0
0
0
507
525
29
549
328
0
35
111
0
30
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
5,842
964
29
614
29,84621,772 6,191 0 1,883 0 0 0
73.0% 20.7% 0.0% 6.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
7,001 32.2
3,275 15.0
1,652 7.6
1,498 6.9
935 4.3
723 3.3
576 2.6
452 2.1
425 1.9
325 1.5
4,910 22.6
21,772 100.0
7,412 34.0
3,275 15.0
2,389 11.0
1,595 7.3
1,561 7.2
803 3.7
729 3.3
590 2.7
429 2.0
341 1.6
2,648 12.2
21,772 100.0
7,359 33.8
3,255 14.9
2,803 12.9
1,279 5.9
1,223 5.6
449 2.1
428 2.0
373 1.7
298 1.4
224 1.0
4,081 18.7
21,772 100.0
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
37.7% 21.8% 11.4% 32.1%-
153
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Incumplimiento con los téminos del contrato
Inconformidad con la aclaración de los términos del contrato
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Crédito hipotecario
Retiros totales
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Puebla
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,569
1,269 15.7
689 8.5
490 6.1
428 5.3
308 3.8
258 3.2
191 2.4
179 2.2
141 1.8
2,552 31.6
8,074 100.0
19.4 1,702
1,454 18.0
891 11.0
691 8.6
584 7.2
387 4.8
360 4.5
200 2.5
189 2.3
125 1.5
1,491 18.5
8,074 100.0
21.1 1,369
1,259 15.6
513 6.4
423 5.2
268 3.3
264 3.3
219 2.7
197 2.4
186 2.3
180 2.2
3,196 39.6
8,074 100.0
17.0
Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza
39.3% 40.4%
20 19
70.9% 62.5%
18 16
47.0% 57.3%
22 17
41.9% 66.3%
25 19
Cuenta de cheques
80.0%
23.1%
48.1%
40.1%
44.4%
100.0%
62.7%
45.5%
57.4%
0.0%66.3%
66.2%
154
Acciones de Defensa Iniciada
QUERÉTARO Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Información sobre productos y servicios financieros
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Consulta de información a la autoridad
Crédito personal
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consumos no reconocidos
Otras causas
Negativa en el pago de la indemnización
TransUnion
Actualización de historial crediticio no realizada
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
19,397
78.0
12.7
5.7
2.2
0.3
1.1
3,18516,204
3
5
2,7781,5321,242
2
2
0000
0
REDECO Conciliación
766763
11
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,9415,480
17,4476
8
3,407750
02,657
275197
078
0000
404000
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,722987
02,735
969 497 0
0
0
0
214
452
93
297
147
0
21
37
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,680
636
93
326
29,39824,615 3,718 0 1,065 0 0 0
83.7% 12.7% 0.0% 3.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
14,359 58.3
2,657 10.8
1,797 7.3
1,111 4.5
530 2.1
384 1.6
383 1.6
169 0.7
123 0.5
117 0.5
2,985 12.1
24,615 100.0
11,635 47.3
5,674 23.1
2,657 10.8
891 3.6
709 2.9
405 1.6
232 0.9
232 0.9
219 0.9
161 0.7
1,800 7.3
24,615 100.0
10,553 42.9
5,729 23.3
2,578 10.5
789 3.2
440 1.8
266 1.1
204 0.8
182 0.7
178 0.7
175 0.7
3,521 14.3
24,615 100.0
Cuenta de cheques
-1.1% -1.2% 28.2% -0.3%-
155
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Bloqueo de consulta de historial crediticio
Actualización de historial crediticio no realizada
Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Negativa en el pago de la indemnización
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Trasferencia electrónica no reconocida
Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Cuenta de cheques
Banca móvil
Tarjeta de débito
Valores e instrumentos de inversión (PRLV)
Cajero automático
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Querétaro
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
882
820 17.2
392 8.2
350 7.3
303 6.3
293 6.1
89 1.9
79 1.7
78 1.6
77 1.6
1,420 29.7
4,783 100.0
18.4 1,242
640 13.4
630 13.2
356 7.4
254 5.3
168 3.5
141 2.9
139 2.9
98 2.1
112 2.3
1,003 21.0
4,783 100.0
26.0 600
438 9.2
318 6.7
178 3.7
178 3.7
173 3.6
172 3.6
146 3.1
144 3.0
117 2.4
2,319 48.5
4,783 100.0
12.5
51.9% 50.2%
20 18
62.9% 46.2%
28 16
37.1% 25.7%
28 20
47.5% 57.1%
26 23
72.2%
72.2%
72.2%
33.3%
25.0%
37.2%
73.8%
76.9%
35.3%
33.3%
25.7%
25.0%55.6%
59.0%
-
156
Acciones de Defensa Iniciadas
QUIN
TANA R
OO
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
Crédito hipotecario
Cuenta de nómina
Daños - Automóviles
Cuenta de ahorro
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consulta a SAR 92 a través del RFC
Cargos no reconocidos en la cuenta
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Información sobre la actualización de historial crediticio
Consumos no reconocidos
Otras causas
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
TransUnion
Actualización de historial crediticio no realizada
Dun & Bradstreet
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
29,859
87.1
7.3
3.5
1.7
0.01
0.4
2,74827,079
18
14
3,2401,9701,243
12
15
0000
0
REDECO Conciliación
515501
91
4
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
33,6145,219
28,33131
33
2,153488
31,662
611398
3210
0000
474700
0 0 00 0 00 0 00 0 0
2,811933
61,872
688 515 0
0
0
0
163
333
2
87
259
0
42
62
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,366
654
2
137
38,58433,122 4,667 0 795 0 0 0
85.8% 12.1% 2.1%0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
14,383 43.4
12,508 37.8
1,662 5.0
603 1.8
526 1.6
428 1.3
302 0.9
279 0.8
182 0.6
167 0.5
2,082 6.3
33,122 100.0
27,034 81.6
1,660 5.0
1,015 3.1
466 1.4
458 1.4
346 1.0
220 0.7
164 0.5
155 0.5
130 0.4
1,474 4.4
33,122 100.0
21,245 64.1
3,581 10.8
1,420 4.3
1,350 4.1
674 2.0
555 1.7
283 0.9
273 0.8
252 0.8
199 0.6
3,290 9.9
33,122 100.0
Cuenta de cheques
1.4% 2.8% 18.1% 1.9%-
157
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Consulta a SAR 92 a través del RFC
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Inconformidad con el saldo de crédito o del monto de las amortizaciones
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Crédito hipotecario
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Consulta a la BNDSAR
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Quintana Roo
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016
2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
819
570 10.4
407 7.5
388 7.1
359 6.6
337 6.2
258 4.7
210 3.8
124 2.3
103 1.9
1,887 34.5
5,462 100.0
15.0 1,236
892 16.3
462 8.5
423 7.7
398 7.3
213 3.9
207 3.8
162 3.0
140 2.6
121 2.2
1,208 22.1
5,462 100.0
22.6 917
550 10.1
423 7.7
239 4.4
198 3.6
178 3.3
171 3.1
145 2.7
145 2.6
141 2.6
2,355 43.1
5,462 100.0
16.8
Cuenta de cheques
61.0% 59.7%
17 17
69.0% 69.0%
13 14
34.5% 30.1%
20 20
50.2% 51.5%
19 20
72.2%
53.3%
83.5%
46.7%
46.4%
80.6%
50.0%
100.0%
29.8%
48.4%
52.9%0.0%
158
Acciones de Defensa Iniciadas
SAN LUISPOTOSÍ
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
Crédito personal
SIAB Vida
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Información no financiera
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Orientación sobre el funcionamiento de producto y servicios no financieros
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Consulta a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Información sobre la actualización de historial crediticio
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
16,705
85.2
5.0
6.4
1.4
0.1
1.9
1,88314,808
7
7
1,7621,125628
5
4
0000
0
REDECO Conciliación
686605772
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
19,1533,613
15,51314
13
922209
1712
143136
07
0000
575700
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,122402
1719
751 458 0
0
0
0
221
168
20
397
107
0
19
52
0
9
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,430
327
20
425
22,47718,963 2,489 0 1,025 0 0 0
84.4% 11.1% 0.0% 4.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
10,648 56.2
4,109 21.7
712 3.8
592 3.1
295 1.6
254 1.3
192 1.0
178 0.9
123 0.6
118 0.6
1,742 9.2
18,963 100.0
14,793 78.0
705 3.7
618 3.3
321 1.7
267 1.4
261 1.4
261 1.4
240 1.3
212 1.1
140 0.7
1,145 6.0
18,963 100.0
9,047 47.7
3,141 16.6
2,335 12.3
701 3.7
333 1.8
313 1.7
191 1.0
182 1.0
172 0.9
164 0.9
2,384 12.6
18,963 100.0
-5.2% 3.1% 20.7% 5.6%
159
71
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Eliminación de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo de crédito o del monto de las amortizaciones
Cargos no reconocidos en la cuenta
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Crédito hipotecario
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Crédito personal
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
San Luis Potosí
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
617
423 12.0
327 9.3
281 8.0
239 6.8
174 5.0
173 4.9
95 2.7
69 2.0
68 1.9
1,048 29.8
3,514 100.0
17.6 702
573 16.3
384 10.9
284 8.1
233 6.6
160 4.5
117
111 3.2
104 3.0
74 2.1
772 22.0
3,514 100.0
20.0
3.3
375
270 7.7
255 7.3
210 6.0
170 4.8
152 4.3
147
139 4.0
134 3.8
132 3.7
1,530 43.5
3,514 100.0
10.7
4.2
61.4% 58.5%
20 21
93.5% 90.9%
22 25
48.0% 35.8%
25 23
65.8% 74.4%
22 21
42.9%
75.0%
81.7%
49.7%
100.0%
90.6%
33.3%
35.9%
28.6% 64.5%
83.0%-
160
Acciones de Defensa Iniciadas
SINALOA
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Crédito personal
Cuenta de cheques
Daños - Automóviles
Crédito de nómina
Cuenta de nómina
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Negativa en el pago de indeminización
Consulta a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
TransUnion
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
23,408
77.1
6.8
9.3
5.0
0.6
1.2
6,70516,645
18
40
3,6773,070587
8
12
0000
0
REDECO Conciliación
631622
80
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
27,71610,39717,240
26
53
1,821878
7936
582450
2130
0000
494900
0 0 00 0 00 0 00 0 0
2,4521,377
91,066
2,200 839 0
0
0
0
295
1,115
220
427
584
0
18
100
0
3
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
3,334
1,799
220
448
35,96929,191 5,700 0 1,078 0 0 0
81.2% 15.8% 0.0% 3.0% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%
15,426 52.8
1,463 5.0
1,449 5.0
1,191 4.1
967 3.3
936 3.2
769 2.6
644 2.2
287 1.0
281 1.0
5,778 19.8
29,191 100.0
16,583 56.8
3,169 10.9
1,136 3.9
1,091 3.7
924 3.2
729 2.5
585 2.0
464 1.6
442 1.5
389 1.3
3,679 12.6
29,191 100.0
14,785 50.6
1,534 5.3
1,241 4.3
747 2.6
736 2.5
614 2.1
565 1.9
516 1.8
480 1.6
460 1.6
7,513 25.7
29,191 100.0
SIAB Vida
5.8% 6.3% 30.0% 6.5%-
161
71
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Crédito de nómina
Cuenta de cheques
Vida - Individual
Retiros totales
Crédito personal
Reporte de crédito especial
Daños - Automóviles
Cuenta de nómina
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Sinaloa
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
844
835 12.3
583 8.6
393 5.8
385 5.7
353 5.2
196 2.9
153 2.3
148 2.2
147 2.2
2,741 40.4
6,778 100.0
12.4 1,643
733 10.8
623 9.2
588 8.7
398 5.9
365 5.4
347 5.1
264 3.9
227 3.3
202 3.0
1,388 20.5
6,778 100.0
24.2 726
512 7.5
509 7.5
370 5.4
323 4.8
304 4.5
283 4.2
276 4.1
215 3.2
185 2.7
3,075 45.4
6,778 100.0
10.7
51.9% 51.3%
17 16
81.4% 81.5%
11 12
33.6% 25.9%
19 19
58.6% 65.0%
17 16
88.9%
83.9%
45.6%
27.3%92.9%
100.0%
78.3%
75.0%
25.6%
60.4%
67.6%
-
162
Acciones de Defensa Iniciadas
SONORAVariación
2017-2016- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Crédito personal
Servicio de Atención de Condusef
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Daños - Automóviles
Retiros totales
Información sobre productos y servicios financieros
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Consulta a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
TransUnion
Información sobre el segumiento de trámites iniciados ante Condusef
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
11,283
65.5
12.4
10.3
3.0
7.8
1.0
2,8598,402
5
17
2,4652,231221
3
10
0000
0
REDECO Conciliación
464462
10
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
14,2125,5528,624
8
28
1,785952
7826
847795
448
0000
606000
0 0 00 0 00 0 00 0 0
2,6921,807
11874
1,082 866 0
0
0
0
294
335
1,682
197
259
0
20
57
0
5
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,242
651
1,682
222
21,70116,364 4,457 0
75.4% 20.5% 0.0% 4.1% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%
880 0 0 0
7,871 48.1
826 5.0
724 4.4
680 4.2
423 2.6
369 2.3
211 1.3
203 1.2
180 1.1
174 1.1
4,703 28.7
16,364 100.0
8,248 50.4
1,396 8.5
1,051 6.4
812 5.0
660 4.0
485 3.0
457 2.8
413 2.5
355 2.2
264 1.6
2,223 13.6
16,364 100.0
8,026 49.0
1,345 8.2
853 5.2
755 4.6
424 2.6
376 2.3
370 2.3
358 2.2
287 1.8
265 1.6
3,305 20.2
16,364 100.0
11.2% 10.4% 14.7% 11.1%-
163
71
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Transferencia electrónica no reconocida
Actualización de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Cuenta de nómina
Cuenta de ahorro
Reporte de crédito especial
Crédito personal
Retiros totales
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Sonora
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
719
635 11.9
348 6.5
214 4.0
207 3.9
200 3.7
163 3.1
156 2.9
145 2.7
138 2.6
2,412 45.2
5,337 100.0
13.5 1,039
498 9.3
480 9.0
454 8.5
395 7.4
274 5.1
234 4.4
216 4.1
182 3.4
118 2.2
1,447 27.1
5,337 100.0
19.5 496
445 8.3
431 8.1
322 6.0
309 5.8
222 4.2
206 3.9
168 3.1
147 2.7
121 2.3
2,470 46.3
5,337 100.0
9.3
50.2% 46.8%
27 18
61.5% 66.3%
28 14
29.6% 23.3%
48 20
50.9% 46.3%
18 17
Cuenta de cheques
70.0%
50.0%
76.4%
44.1%
60.4%
100.0%
66.5% 23.3%
33.3%
46.4%
46.2%
0.0%
164
Acciones de Defensa Iniciadas
TABASCO Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Crédito personal
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de débito
SIAB Vida
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Información sobre productos y servicios financieros
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Cargos no reconocidos en la cuenta
Actualización de historial crediticio no realizada
Consulta a través del NSS
Otras causas
Crédito no reconocido en historial crediticio
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
TransUnion
Negativa en el pago de la indemnización
86.1% 12.0% 0.0% 1.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
20,081
78.0
13.2
5.6
2.2
0.01
0.9
1,91917,999
155
8
2,5161,1101,316
87
3
0000
0
REDECO Conciliación
297284
93
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,8943,313
19,324245
12
3,51986623
2,630
3162711827
0000
363600
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,8711,173
412,657
985 505 0
0
0
0
168
440
2
264
184
0
11
31
0
2
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,658
655
2
277
29,35725,291 3,532 0 534 0 0 0
17,015 67.3
2,630 10.4
747 2.9
735 2.9
271 1.1
193 0.8
151 0.6
145 0.6
136 0.5
132 0.5
3,136 12.4
25,291 100.0
11,228 44.4
8,194 32.4
2,630 10.4
485 1.9
313 1.2
243 1.0
232 0.9
177 0.7
136 0.5
114 0.5
1,539 6.1
25,291 100.0
10,134 40.1
8,932 35.3
2,032 8.0
713 2.8
297 1.2
200 0.8
193 0.8
175 0.7
164 0.6
128 0.5
2,323 9.2
25,291 100.0
-24.0% 2.1% 29.6% 21.0%
165
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Actualización de historial crediticio no realizada
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Cajero automático
Cuenta de cheques
Crédito personal
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Tabasco
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,148
525 12.9
215 5.3
162 4.0
124 3.1
113 2.8
86 2.1
79 1.9
77 1.9
75 1.8
1,462 36.0
4,066 100.0
28.2 1,294
458 11.3
328 8.1
185 4.5
182 4.5
178 4.4
164 4.0
118 2.9
115 2.8
88 2.2
956 23.5
4,066 100.0
31.8 710
288 7.1
217 5.3
167 4.1
155 3.8
152 3.7
134 3.3
121 3.0
121 3.0
110 2.7
1,891 46.5
4,066 100.0
17.5
Negativa en el pago de la indemnización
58.8% 67.5%
16 15
68.8% 61.7%
11 14
33.6% 35.4%
18 22
52.2% 54.5%
16 16
80.7%
88.7%
46.6%
100.0%
86.7%
56.9%35.6%
33.3%61.1%
49.1%
0.0%
0.0%
166
Acciones de Defensa Iniciadas
TAMAULIPAS
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Crédito al auto
Crédito personal
Cuenta de ahorro
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Cancelación de póliza no contratada
Consulta a través del NSS
Otras causas
Crédito no reconocido en historial crediticio
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
TransUnion
Negativa en el pago de la indemnización
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
22,906
80.4
10.5
6.4
2.2
0.1
0.4
6,90215,973
9
22
3,2122,1491,050
2
11
0000
0
REDECO Conciliación
461443170
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
26,5799,494
17,04011
34
3,039430
02,609
393375
018
0000
353500
0 0 00 0 00 0 00 0 0
3,467840
02,627
999 918 0
0
0
0
187
373
46
107
328
0
16
39
0
4
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
2,104
740
46
127
33,06327,470 4,867 0 726 0 0 0
83.1% 14.7% 0.0% 2.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
15,117 55.0
2,609 9.5
1,692 6.2
825 3.0
797 2.9
793 2.9
680 2.5
402 1.5
301 1.1
257 0.9
3,997 14.5
27,470 100.0
15,483 56.4
4,613 16.8
2,609 9.5
1,030 3.7
575 2.1
529 1.9
303 1.1
295 1.1
274 1.0
152 0.5
1,607 5.9
27,470 100.0
14,360 52.3
4,880 17.7
2,572 9.3
652 2.4
514 1.9
431 1.6
302 1.1
271 1.0
194 0.7
163 0.6
3,131 11.4
27,470 100.0
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
-5.4% -9.1% 5.7% -5.7%-
167
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Cancelación de póliza no contratada
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Crédito personal
Crédito de nómina
Cuenta de nómina
Cuenta de ahorro
Cajero automático
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Tamaulipas
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
TransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
760
701 12.5
571 10.2
375 6.7
308 5.5
292 5.2
211 3.8
129 2.3
114 2.1
113 2.0
2,019 36.1
5,593 100.0
13.6 1,081
1,067 19.1
624 11.1
475 8.5
365 6.5
330 5.9
167 3.0
140 2.5
134 2.4
116 2.1
1,094 19.6
5,593 100.0
19.3 515
459 8.2
385 6.9
367 6.6
282 5.1
248 4.4
176 3.1
176 3.1
155 2.8
132 2.4
2,698 48.2
5,593 100.0
9.2
60.2% 69.6%
22 18
72.9% 82.3%
32 13
44.8% 68.4%
37 17
63.7% 77.9%
30 13
69.2%
100.0%
90.7%
60.8%
100.0%
81.5%
77.8%
68.3%
81.0%
75.9%
-
-
168
Acciones de Defensa Iniciadas
TLAXCALA Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Crédito personal
Información no financiera
Información sobre productos y servicios no financieros
Información sobre productos y servicios financieros
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Información sobre la actualización de historial crediticio
Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte
Orientación sobre autoridades y diversas entidades
Eliminación de historial crediticio no realizada
Consulta a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
TransUnion
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
12,409
81.3
8.9
5.3
2.1
0.03
2.4
1,35811,029
13
9
939562369
5
3
0000
0
REDECO Conciliación
164157
60
1
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
13,5122,077
11,40418
13
1,315237
61,072
142120
616
0000
212001
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,47837712
1,089
540 281 0
0
0
0
55
272
5
380
64
0
13
18
0
5
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
876
354
5
398
16,62314,921 1,439 0 263 0 0 0
89.8% 8.7% 1.6%0.0% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%
9,737 65.3
1,249 8.4
1,072 7.2
435 2.9
170 1.1
158 1.1
133 0.9
126 0.8
123 0.8
113 0.8
1,605 10.7
14,921 100.0
10,964 73.5
1,065 7.1
404 2.7
359 2.4
265 1.8
240 1.6
226 1.5
185 1.3
137 0.9
91 0.6
985 6.6
14,921 100.0
10,377 69.5
1,023 6.9
392 2.6
245 1.6
232 1.6
226 1.5
149 1.0
144 1.0
139 0.9
135 0.9
1,859 12.5
14,921 100.0
--1.7% 7.3% 23.5% -0.7%
169
71
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte
Eliminación de historial crediticio no realizada
Cargos no reconocidos en la cuenta
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Solicitud de trámite no atendida o no concluida
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Tarjeta de débito
Crédito personal
Cajero automático
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Tlaxcala
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidosTransUnion
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
272
244 14.3
148 8.7
124 7.3
109 6.4
96
59 3.5
56 3.3
39 2.3
38 2.2
517 30.4
1,702 100.0
16.0
5.6
369
219 12.9
186 10.9
184 10.8
127 7.5
91
58 3.4
44 2.6
41 2.4
36 2.1
347 20.4
1,702 100.0
21.7
5.3
220
187 11.0
185 10.9
123 7.2
66 3.9
64
58 3.4
54 3.2
50 2.9
50 2.9
645 37.9
1,702 100.0
12.9
3.8
55.3% 52.1%
16 16
67.0% 70.3%
12 19
62.8% 54.2%
17 16
62.1% 45.9%
13 20
50.0%
75.0%
68.9%
42.4%
83.3%
100.0%
66.9%54.2%
-
-47.5%
44.4%
170
3
Acciones de Defensa Iniciadas
VERACRUZ
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Consulta a la BNDSAR
Crédito personal
Cuenta de nómina
Información sobre productos y servicios financieros
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Vida - Individual
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Actualización de historial crediticio no realizada
Negativa en el pago de la indemnización
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Información sobre la actualización de historial crediticio
Consulta a través del NSS
Otras causas
Consumos no reconocidos
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
TransUnion
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
15,553
75.8
8.2
12.0
3.5
0.0
0.4
2,56612,969
11
7
2,6092,27431810
7
0000
0
REDECO Conciliación
1,0321,001
245
2
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
19,1945,841
13,31126
16
1,461370
01,091
512355
0157
0000
113112
01
0 0 00 0 00 0 00 0 0
2,086837
01,249
1,310 1,181 0
0
0
0
553
398
0
82
341
0
23
142
0
8
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
3,044
881
0
113
25,31818,804 4,666 0 1,848 0 0 0
74.3% 18.4% 0.0% 7.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
12,268 65.2
1,091 5.8
693 3.7
681 3.6
642 3.4
393 2.1
342 1.8
309 1.7
145 0.8
96 0.5
2,144 11.4
18,804 100.0
12,729 67.7
1,050 5.6
950 5.0
500 2.7
493 2.6
418 2.2
317 1.7
239 1.3
171 0.9
143 0.8
1,794 9.5
18,804 100.0
11,471 61.0
901 4.8
652 3.5
610 3.3
435 2.3
378 2.0
353 1.9
230 1.2
194 1.0
190 1.0
3,390 18.0
18,804 100.0
1.5% 8.9% 18.7% 3.9%-
171
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Transferencia electrónica no reconocida
Actualización de historial crediticio no realizada
Tarjeta de crédito
Reporte de crédito especial
Cuenta de nómina
Crédito personal
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Retiros totales
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Veracruz
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
TransUnion
844
823 12.6
519 8.0
408 6.3
398 6.1
243
183 2.8
158 2.4
128 2.0
126 1.9
2,684 41.2
6,514 100.0
13.0
3.7
1,198
627 9.6
613 9.4
610 9.4
361 5.5
324
269 4.1
220 3.4
192 2.9
179 2.8
1,921 29.5
6,514 100.0
18.4
5.0
761
682 10.5
361 5.5
265 4.1
263 4.0
245
218 3.4
197 3.0
164 2.5
164 2.5
3,194 49.0
6,514 100.0
11.7
3.8
48.9% 45.2%
28 24
62.2% 70.2%
20 21
34.8% 32.3%
33 25
50.9% 55.0%
27 23
55.6%
82.1%
41.3%
25.0%
75.0%
68.4%
33.3%
32.4%
49.2%
58.9%
0.0%
172
Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas
VICEPRESIDENCIA JURÍDICA
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Institución
Asesorías
Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)
Otras causas
Consulta para saber si es beneficiario de cuentas de depósito a través del Sistema BCD
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Cuentas bancarias (BCD)
Vida - Individual
SIAB - Vida
Otros productos
Tarjeta de crédito
Cuenta de cheques
Tarjeta de débito
Consulta de información a la autoridad
Cheque pagado no reconocido por el titular
Solicitud de información
Negativa en el pago de la indemnización
Cargos no reconocidos en la cuenta
Transferencia electrónica no reconocida
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Ususario, cliente y/o socio
Consumos no reconocidos
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Variación2017-2016
Part.
-0.2% 154.5%
Cuenta de ahorro
Cuenta de nómina
Daños - Automóviles
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamen
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
REDECO Conciliación
ReclamacionesAse. Jur. Penales
59.2
1.1
36.5
2.2
0.0
1.1
4,3434,330
24
7
565204
7,453
118
0
222
16160
00
220010
0
0
0
000
00
0000
0
0
0
0
000
00
0
000
0
0
0
0
10,524 2,076 1,83210,409 2,070 1,827
72 1 021 4 3
22 1 2
253 27 8241 25 8
0 0 012 2 0
3,671 417 279
466 65 44
123 4 4
0 0 0
381379
20
0
0000
8
14
2
0
19,1037732
32
346328
018
11,846
708
0
355
32,499
37.5%
GO/GE Vio.Admin.
0.1% 0.0% 0.0% 46.3% 8.0% 6.7% 1.2% 0.2% 100.0%
12,192 28 0 0 15,037 2,589 2,167 405
727200
0
0000
8
1
0
0
81
19,244
1,176 9.6
1,175 9.6
656 5.4
619 5.1
469 3.8
416 3.4
410 3.4
291 2.4
182 1.5
121 1.0
6,677 54.8
12,192 100.0
6,789 55.7
1,468 12.0
952 7.8
619 5.1
422 3.5
304 2.5
240 2.0
196 1.6
151 1.2
145 1.2
906 7.4
12,192 100.0
6,782 55.6
1,468 12.0
1,030 8.4
351 2.9
277 2.3
247 2.0
229 1.9
226 1.9
157 1.3
91 0.7
1,334 11.0
12,192 100.0
- - --16.6% 26.3% 14.5% 10.6% 5.0%
CONSAR
105.6%
173
71
Cargos no reconocidos en la cuenta
Inconformidad con el monto de la indemnización
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Transferencia electrónica no reconocida
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Crédito personal
Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores
Cajero automático
Cuenta de cheques
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Vicepresidencia Jurídica
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
Cheque pagado no reconocido por el titular
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
6,103
2,329 11.5
2,031 10.0
1,451 7.1
839 4.1
683
577 2.8
516 2.5
467 2.3
385 1.9
4,926 24.3
20,307 100.0
30.1
3.4
4,419
3,349 16.5
2,550 12.6
1,997 9.8
1,080 5.3
954
882 4.3
607 3.0
486 2.4
427 2.1
3,556 17.5
20,307 100.0
21.8
4.7
4,883
1,898 9.3
1,558 7.7
1,453 7.1
1,353 6.7
1,296
446 2.2
383 1.9
361 1.8
281 1.4
6,395 31.5
20,307 100.0
24.0
6.4
82.2% 85.8%
55 56
16.8% 23.9%
57 69
31.2% 51.6%
52 50
49.9% 60.8%
47 45
77.3%
65.4%
43.5%
86.0%
21.4%
24.0%
34.3%
51.8%
54.9%
66.4%- 0.0%
174
Acciones de Defensa Iniciadas
YUCATÁNVariación
2017-2016- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Servicio de Atención de Condusef
Información sobre los servicios que ofrece Condusef
Información sobre productos y servicios financieros
Crédito personal
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Cuenta de ahorro
Daños - Automóviles
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef
Negativa en el pago de la indemnización
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Consumos no reconocidos
Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef
Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros
Otras causas
Actualización de historial crediticio no realizada
TransUnion
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
23,616
71.5
4.8
4.6
2.4
16.2
0.5
6,93616,634
27
19
3,1162,16992113
13
0000
0
REDECO Conciliación
700682123
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
27,4329,787
17,56743
35
1,446382
61,058
310285
421
0000
717100
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,82773810
1,079
871 575 0
0
0
0
333
482
6,197
103
330
0
57
115
0
21
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,779
927
6,197
181
38,34332,715 4,388 0 1,240 0 0 0
85.3% 11.4% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
12,910 39.5
3,693 11.3
1,226 3.7
1,128 3.5
1,058 3.2
913 2.8
548 1.7
523 1.6
332 1.0
331 1.0
10,053 30.7
32,715 100.0
16,207 49.6
5,003 15.3
3,283 10.0
2,882 8.8
1,317 4.0
1,058 3.2
485 1.5
403 1.2
273 0.8
183 0.6
1,621 5.0
32,715 100.0
15,127 46.3
5,796 17.7
5,152 15.8
1,015 3.1
600 1.8
535 1.6
401 1.2
331 1.0
307 0.9
260 0.8
3,191 9.8
32,715 100.0
6.4% -3.0% 17.9% 5.5%-
175
71
TransUnion
Cargos no reconocidos en la cuenta
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Crédito no reconocido en el historial crediticio
La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Incumplimiento con los términos del contrato
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Crédito personal
Crédito al auto
Cuenta de ahorro
Reporte de crédito especial
Crédito de nómina
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Yucatán
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
713
647 11.5
619 11.0
423 7.5
325 5.8
258
218 3.9
152 2.7
106 1.9
98 1.7
2,069 36.7
5,628 100.0
12.7
4.6
1,426
930 16.5
492 8.7
471 8.4
310 5.5
234
208 3.7
207 3.7
151 2.7
143 2.5
1,056 18.8
5,628 100.0
25.3
4.2
681
508 9.0
453 8.1
386 6.9
311 5.5
269
178 3.2
176 3.1
120 2.1
104 1.8
2,442 43.4
5,628 100.0
12.1
4.8
62.4% 58.9%
17 17
67.4% 55.6%
14 18
38.5% 28.0%
21 21
52.1% 50.6%
18 20
46.7%
82.2%
51.3%
18.8% 86.4%
50.0%
53.6%
60.0%
0.0%
27.8%
47.0%
52.6%
176
Acciones de Defensa Iniciadas
ZACATECAS
Variación2017-2016
- --
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Asesorías
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras instituciones
Total Total Total
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Part.
Otros productos
Cuenta de nómina
Daños - Automóviles
Crédito personal
Consulta a la BNDSAR
Tarjeta de crédito
Retiros totales
Emisión de estado de cuenta
Vida - Individual
Tarjeta de débito
Reporte de créditoespecial
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Consulta a través del NSS
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Eliminación de historial crediticio no realizada
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Otras causas
Actualización de historial crediticio no realizada
TransUnion
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Dun & Bradstreet
Part. % Sector / Clase
Instituciones de CréditoBanca Múltiple
Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo
SICs
Instituciones SAR
Instituciones de Seguros
SOFOM
Otros sectores
AFORE
PROCESARCONSAR
Total general
Servicios otorgados por Condusef
AsesoríasDictamenGO/GE
Totalgeneral
SDLG DLGDefensa
Reclamaciones
19,147
87.8
4.4
6.3
1.2
0.0
0.3
1,12218,008
7
10
2,9691,0621,892
7
8
0000
0
REDECO Conciliación
244231
73
3
0 0 00 0 00 0 00 0 0
0 0 0
22,3602,415
19,90717
21
751332
0419
329325
04
0000
414100
0 0 00 0 00 0 00 0 0
1,121698
0423
818 686 0
0
0
0
111
146
0
44
128
0
24
26
0
3
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
1,615
300
0
71
25,46720,906 4,136 0 425 0 0 0
82.1% 16.2% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%
14,169 67.8
3,693 17.7
432 2.1
419 2.0
355 1.7
222 1.0
210 1.0
146 0.7
140 0.7
68 0.3
1,052 5.0
20,906 100.0
18,004 86.1
588 2.8
463 2.2
419 2.0
211 1.0
206 1.0
199 1.0
102 0.5
66 0.3
62 0.3
586 2.8
20,906 100.0
16,111 77.1
843 4.0
514 2.5
411 2.0
392 1.9
243 1.2
213 1.0
207 1.0
200 0.9
192 0.9
1,580 7.5
20,906 100.0
26.4% 23.1% -8.4%25.0%
-
177
TransUnion
71
Consumos no reconocidos
Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte
Solicitud de retiro no concluida o no atendida
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones
Eliminación de historial crediticio no realizada
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina
Crédito personal
Crédito hipotecario
Emisión de estado de cuenta
Reporte de crédito especial
Retiros totales
Tarjeta de débito
Vida - Individual
Daños - Automóviles
Otros productos
Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.
Reclamaciones
Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%
Otras causasOtras instituciones
Total Total Total
Zacatecas
Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Resolución del Sector
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
2016 2017
Tiempo promedio totalde atención (Días
hábiles)
Resolución del Sector
2016 2017
Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM
INFONACOT y FND
Banca de Desarrollo
SICs
Banca Múltiple
-
PROCESAR
CONSAR
AFORE
SALUD
PENSIONES
ASEGURADORAS
SOFOM E.R.
SOFOM E.N.R.
1,161
700 15.3
428 9.4
400 8.8
258 5.7
231
158 3.5
80 1.7
56 1.2
50 1.1
1,039 22.8
4,561 100.0
25.4
5.1
1,898
576 12.6
488 10.7
242 5.3
228 5.0
222
133 2.9
91 2.0
82 1.8
66 1.5
535 11.7
4,561 100.0
41.6
4.9
838
466 10.2
388 8.5
240 5.3
231 5.1
213
206 4.5
200 4.4
194 4.2
192 4.2
1,393 30.5
4,561 100.0
18.4
4.7
57.7% 64.9%
16 15
84.1% 81.3%
12 15
74.8% 70.7%
20 15
59.5% 60.4%
15 15
80.0%
88.9%
74.4%
50.9%
75.0%
81.4%
50.0%
70.8%
56.0%
62.6%
-
178
Módulo de Atención en el Exterior MAEX
Acciones 2017 de CONDUSEF para la protección de Migrantes
Apertura de un canal de servicio para mexicanos en el exterior, para atender a nuestros connacionales sobre los productos y servicios financieros tanto en México como de Estados Unidos.
Actualmente se encuentran en servicio, los Módulos en los Consulados de San Diego California, Orlando Florida, Los Ángeles California, Santa Ana California, San José California, Nueva York, Dallas Texas, Raleigh, Atlanta, Filadelfia, Kansas y Tucson, además de la Línea Telefónica, LADA INTERNACIONAL 01 85 5219 3773.
Los servicios que se otorgan actualmente de manera general:
Solicitar una Asesoría Financiera. Orientación sobre productos y servicios financieros.
Consulta de AFORE. Conocer en que AFORE se encuentra registrado el Usuario.
Emisión de Reporte de Crédito Especial. Conocer el Comportamiento de los productos financieros del Usuario.
Presentar quejas en contra de una IF (Residencia en México).
Solicitar material de Educación Financiera.
Agendar videoconferencia (especialistas de CONDUSEF).
Canalizar los asuntos competentes a instituciones de los EUA con el CFPB (Oficina para la Protección Financiera del Consumidor).
Los Ángeles
Santa Ana
San Diego
San José
Dallas, Texas
Orlando, Florida
Raleigh, Carolina del Norte
Kansas City
Filadelfia
Nueva York
Atlanta Tucson
Asuntos Enero - Diciembre 2017
Micrositio de Educación Financiera para Mexicanos en el Exterior
Módulo de Atención en el Exterior MAEX
Consulado de Raleigh 579 0 579
4 0 4
139 4 143
156 55 211
123 5 128
6 0 6
22 1 23
1,362 0 1,362
55 6 61
3 0 3
13 2 15
2,514 80 2,594
33 7 40
0 0 0
19 0 19
Consulado de Nueva York
Consulado de Los Ángeles
Consulado de San Diego
Consulado de Santa Ana
Consulado de Orlando
Consuldo de Dallas
Consulado de San José
Consulado de Atlanta
Consulado de Filadelfia
Consulado de Tucson
Consulado de Kansas
Buzón U.S.A.
Lada U.S.A.
Total
AsesoríasConsulado Quejas Total
Herramienta de apoyo y consulta para orientar a los connacionales en temas migratorios.Se han incorporado diversos contenidos y videos realizados por CONDUSEF, IME y otras autoridades e instituciones financieras.
Al cierre del mes de diciembre, el Micrositio fue visitado 15,175 veces.
Enero - Diciembre 2017 15,175Sesiones Periodo
179
180
Su propósito es orientar a los connacionales en EUA y a sus familiares en México sobre los derechos y las alternativas que tienen para conservar sus bienes, proteger su patrimonio, y de ser necesario, transferir su dinero hasta su comunidad de origen. Se han impreso los siguientes ejemplares:
*Con la finalidad de facilitar su consulta, durante la SNEF se presentó la “versión interactiva de la Guía” la cual se incorporará al Micrositio de Mexicanos en el Exterior.
100,000
50,000
Banco Azteca
Instituciones Tarjetas
100,000
20,000
3,000
273,000
BanamexBanco Autofin México
CONDUSEFUnitaller
Tiraje Total
Guía “Más vale estar preparado”
Acciones 2017 de Condusef para la protección de Migrantes
181
Convenio de colaboración en beneficio de Mexicanos en Estados Unidos
Derivado de la publicación de la Guía para migrantes, CONDUSEF, en conjunto con el IME y el INEA, diseñó un programa de capacitación vía remota para los Consulados, así como para los responsables de las 300 plazas comunitarias del INEA que se encuentran en EUA, quienes replicarán la información obtenida.
Se impartieron 5 talleres a 333 participantes de los Consulados, Plazas comunitarias, agencias y organizaciones comunitarias:
6 de Julio 10 de Julio 11:00 a 13:00 hrs. 11:00 a 13:00 hrs.13:00 a 15:30 hrs.
Hora Hora Fecha de capacitación Fecha de capacitación
7 de Julio 11 de Julio 16:00 a 18:00 hrs. 16:00 a 18:00 hrs.
Con la finalidad de realizar acciones encaminadas a fomentar la colaboración y las acciones tendientes a promover, asesorar, proteger y defender los intereses de los mexicanos radicados en Estados Unidos, se celebró un convenio de colaboración con BANSEFI, INTEGRA INSTITUTE, CONSAR, HABVITA, LATINO TAX PRO, RAZA DEVELOPMENT FUND, HAPPY TAX, FINTECH MEXICO y LATINOS TOGETHER.
• Dardifusiónalosprogramas,accionesycampañasquebeneficienalacomunidaddemexicanosen EUA.• Cooperarycolaborareneldiseñoyejecucióndeprogramasyaccionesenáreasdeinteresescomún para mexicanos que radiquen en los EUA.• Revisaryvalidarloscontenidosdelosprogramasyaccionesconelfindeestableceruncontacto directo con las comunidades.• Definiryvalidarlapropuestatemáticadelosprogramasyaccionesarealizar,incluyendotodaslas acciones que formen parte de los mismos.• Fortalecerlaasesoríaespecializadayseguimientoalosprogramasyaccionesdirigidosalos mexicanos que lo requieran.• Proporcionarlosdatoseinformaciónrequeridosparalaejecucióndelosprogramasyaccionesque las partes acuerden.
Primer Taller “Más vale estar preparado”
Acciones 2017 de Condusef para la protección de Migrantes
INEA CONSULADOS
182
La guía fue desarrollada por la CONDUSEF junto con el Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), con la finalidad de coadyuvar al empoderamiento de los migrantes en Estados Unidos y que puedan lograr una mejor inserción en sus comunidades de residencia.
El material pretende informar a los mexicanos que radican en Estados Unidos principalmente sobre:
• Lasopcionesquetienenparaabrirunacuentadeahorro.• SeguirrealizandoaportacionesvoluntariasensuAforeatravésdeunaaplicaciónensuteléfono inteligente.• Conocerlosprogramasdefinanciamientoparaemprenderyconstruirocomprarunacasaensus entidades de origen.
Guía “Protege tu patrimonio, abre una cuenta en México”
Acciones 2017 de Condusef para la protección de Migrantes
183
Talleres:
1. Afore Móvil, ¿qué es y qué hace por tus finanzas?: Promover el conocimiento y uso de Afore Móvil entre los migrantes, para incrementar el ahorro para el retiro sin pagar costos de transferencia.
2. Protege tu patrimonio, abre una cuenta en México: Exponer las diferentes opciones para abrir una cuenta en México, principalmente la nueva opción de apertura de cuenta a distancia de BANSEFI.
3. MAEX servicio y atención financiera para ti: Promover los servicios que ofrecen los módulos de MAEX.
4. Crédito para migrantes en retorno, de Nacionalidad Financiera y del grupo de vivienda para migrantes.
Los días 15, 16 y 17 de Noviembre se llevará a cabo en la Unión Americana, la Feria de Educación Financiera 2017 Protege tus ahorros “Abre una cuenta en México”, con la participación de la Secretaria de Relaciones Exteriores, el Instituto de los Mexicanos en el Exterior, CONSAR, BANSEFI y CONDUSEF.
Se brindaron talleres de educación financiera para la población migrante. Se distribuyó Material de difusión impreso y digital (folletos, volantes, boletines, infografías), elaborado por CONDUSEF.
Feria de Educación Financiera en Estados Unidos
Acciones 2017 de Condusef para la protección de Migrantes
184
Micrositio de Comercio Electrónico
Micrositios
En el mes de julio de 2016, la CONDUSEF en colaboración con Banco de México, lanza el Micrositio de Comercio Electrónico, con el objeto de informar a los usuarios de las mejores prácticas para realizar compras en comercio electrónico de forma segura.
Asimismo, con información de Banco de México se provee de datos estadísticos respecto de las operaciones realizadas en comercio electrónico a través del pago de una tarjeta de crédito o de débito, de manera trimestral tanto en número de operaciones como el monto que representan.
El micrositio está conformado por 7 secciones: ¿Cómo puede ayudarte CONDUSEF?, Tipos de Pago, Tipos de Fraude, Medidas de Seguridad, Lo que debes hacer, Estadística y una sección de Preguntas Frecuentes.
En cada sección se detalla de manera ilustrativa los temas para una mejor comprensión de la información, lo que a permitido tener una fuerte penetración entre los usuarios que visitan la página de CONDUSEF, al registrar durante el 2017 poco más de 34 mil visitas.
1er Trimestre 2017
Trimestre
Estadísticas de Comercio Electrónico 2017
1er Trimestre 2017
1er Trimestre 2017
1er Trimestre 2017
Solicitudes de compra enviadas para autorización
Monto* Número
45,271
50,067
54,002
70,614
51,845,859
59,444,304
72,000,101
87,770,802
2017 219,954 271,061,066
Compras Autorizadas
Monto* Número
27,118
30,922
31,592
40,569
32,562,583
39,035,988
46,507,541
55,630,610
130,201 173,736,722
% de solicitudes de
compra autorizadas
63%
66%
65%
63%
64%
Contracargos en compras autorizadas
Monto* Número
45,271
50,067
54,002
70,614
51,845,859
59,444,304
72,000,101
87,770,802
219,954 271,061,066
% de solicitudes de
compra autorizadas
0.18%
0.11%
0.83%
0.58%
0.47%
*Cifras en millones de pesos
Con información de CONDUSEF y el reporte R27 proporcionado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores se muestra información de las Reclamaciones que presentan los usuarios originadas por alguna compra en comercio electrónico.
Durante el 2017, se registraron 3.26 millones de reclamaciones, de las cuales el 62.5% se realizaron en tarjeta de crédito y el restante 37.5% con tarjeta de débito.
Reclamaciones de Usuarios Financieros
Micrositio de Comercio Electrónico
Finalmente, el micrositio hace una serie de recomendaciones para que el usuario tenga mayor información al realizar operaciones en comercio electrónico más seguras.
Reclamaciones en materia de consumos no reconocidos vía internet presentadas ante CONDUSEF
Reclamaciones en materia de comercio por internet presentadas ante la propia institución bancaria
Reclamaciones Enero - diciembre 2017 Reclamaciones Enero - diciembre 2017
TotalResolución
Favorable (%)Tiempo de
Respuesta (días)
1,343 55.8 23
Fuente CONDUSEF
3,264,105 93.0 9
Fuente R27 CNBV
TotalResolución
Favorable (%)Tiempo de
Respuesta (días)
Detalle por Institución
Detalle por Producto
Detalle por Trimestre
IDATU(Desempeño de los Bancos)
Detalle por Institución
Detalle por Producto
Detalle por Trimestre
Consultar histórico de reclamaciones
185
186
Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Sucursales Bancarias
Asuntos atendidos de Octubre 2016 al 31 de Diciembre de 2017
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en el mes de noviembre de 2017, dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y después de acudir a una sucursal bancaria.
Con este Micrositio el usuario podrá evaluar la calidad de atención de la sucursal (personal de ventanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones); conocer y comparar las calificaciones de los Bancos y sus sucursales (el mejor y peor servicio); cono-cer las opiniones o experiencias de otros usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.
Total 88 6.4 5.8 7.0 4.5 5.9 5.9
Institución CalificaciónVentanilla
Total de Evaluación
Calificación Contratación
CalificaciónCajero ATM
CalificaciónQuejas
CalificaciónInstalaciones Calificación
5
2
17
2
11
4
9
12
26
7.8
9.9
6.9
5.0
8.1
5.8
7.0
5.9
4.7
7.1
7.5
6.6
8.8
5.4
8.5
5.8
5.5
4.4
6.0
9.0
9.2
NE
6.1
7.5
9.2
6.2
5.2
9.9
NE
5.9
NE
4.5
1.8
1.8
3.6
3.4
7.7
7.5
6.3
7.0
6.6
6.0
4.6
5.6
5.3
7.7
8.6
7.1
7.0
6.0
5.9
5.8
5.3
4.5
187
•La institución que se reporta con el mayor número de evaluaciones es Banamex con 26; seguida de BBVA Bancomer con 17; Banorte con 12; y Banco Azteca con 11.
•EsImportanteseñalarque,atravésdeesteMicrositio,elUsuariopuedeevaluarelservicioquele otorga al acudir a alguna sucursal bancaria en: operaciones en ventanilla, atención de quejas, servicios y contrataciones, operaciones en Cajeros Automáticos e instalaciones.
•Enestesentido,lasinstitucionesqueregistrancalificacionesmásbajasson:Banamexcon 4.5; Banorte con 5.3; Santander con 5.8; y Scotianbank con 5.9.
• Por el contrario, las Instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluacionesrealizadas por los usuarios son: BanRegio con 8.6; Inbursa con 7.7 y BBVA Bancomer con 7.1
Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Sucursales Bancarias
Datos relevantes:
Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Ajustadores
Asuntos atendidos de julio de 2016 al 31 de diciembre de 2017
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el Micrositio de Ajustadores de Seguros de Automóvil el 23 de julio de 2016, en beneficio de los usuarios que cuenten con un seguro de Automóvil y cuyo objetivo es poner un reporte respecto a la calidad en la atención del servicio que le haya sido brindado por su ajustador de seguros al momento del siniestro.
Con este Micrositio el usuario podrá evaluar la calidad de la atención por parte del ajustador; conocer y comparar las calificaciones del servicio brindado respecto a la Aseguradora para la que trabaja; así como identificar a su ajustador y conocer los derechos que tiene a partir del acontecimiento del siniestro, visualizar las estadísticas en cuanto a reclamaciones y siniestros.
InstituciónNúmero de
Reclamaciones Promedio
ABA SEGUROS
AIG SEGUROS MÉXICO
ALLIANZ MÉXICO
AXA SEGUROS
EL ÁGUILA COMPAÑÍA DE SEGUROS
GENERAL DE SEGUROS
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
HDI SEGUROS
HDI-GERLING DE MÉXICO SEGUROS
LA LATINOAMERICANA
MAPFRE TEPEYAC
QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS
SEGUROS AFIRME
SEGUROS ATLAS
SEGUROS BANAMEX
SEGUROS BANORTE
SEGUROS BBVA BANCOMER
SEGUROS INBURSA
SEGUROS SURA
TLÁLOC SEGUROS
UMBRELLA COMPAÑÍA DE SEGUROS
ZURICH
ZURICH SANTANDER SEGUROS MÉXICO23
43 3.38
4 4.73
2 10.00
28 5.52
5 1.86
1 10.00
77 3.37
39 7.18
1 2.98
5 3.27
30 3.93
77 3.89
6 1.40
8 1.50
1 3.94
32 3.89
13 3.27
150 8.67
4 4.01
2 0.00
1 6.19
17 3.27
4 3.84
550 100.0%Total
188
Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Ajustadores
Datos relevantes:
• Las instituciones que se reportan con el mayor número de evaluaciones son:
Instituciones de Seguros Número de evaluaciones Promedio
150 8.67
77 3.89
77 3.37
43 3.38
39 7.18
Seguros Inbursa
Quálitas Compañía De Seguros
Grupo Nacional Provincial
Aba Seguros
HDI Seguros
• Es importante señalar que, a través de este Micrositio, el Usuario puede evaluar el servicio que le otorga el ajustador al acudir al lugar donde ocurrió el siniestro.
• En este sentido, las instituciones que registran calificaciones más bajas son:
Institución Número de evaluaciones Calificación
1 2.98
5 1.86
8 1.50
6 1.40
2 0.00
HDI-Gerling De México Seguros
El Águila Compañía De Seguros
Seguros Atlas
Seguros Afirme
Tláloc Seguros
• Por el contrario, las instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluaciones rea-lizadas por los usuarios son:
Institución Número de evaluaciones Calificación
2 10.00
1 10.00
150 8.67
39 7.18
1 6.19
Allianz México
General de seguros
Seguros Inbursa
HDI Seguros
Umbrella Compañía De Seguros
189
190
Herramientas de Información
En 2017 se registraron 6,328,191 accesos a la página de Condusef, entre Simuladores, Calculadoras, Registros y otros Micrositios, lo cual significó una disminución del 21.4% con respecto a 2016.
Destacan el simulador de Crédito Hipotecario con 357,519 accesos y el simulador de Ahorro e Inversión con 219,312 accesos.
Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)
Página
191192194200
191
Herramientas de Información (Accesos)
Página WEB
Simuladores y calculadoras
Registros
6,328,191
1,352,647
102,069
• Hipotecario Tasa Fija
• Simulador Todo sobre el Ahorro
• Crédito Automotriz
• Hipotecario Infonavit
• Simulador de Fondos de Deuda
• Sitio de Tarjeta de Crédito
• Crédito Personal y de Nómina
• Pagos Mínimos
• Seguro de Automóviles
• Gastos Médicos Mayores •Presupuesto •Movilidad Hipotecaria
357,519
219,312
149,977
141,893
104,509
103,587
99,897
60,556
45,674
44,613
15,060
10,050
Seguidores
“Me gusta”
• @CondusefMX 170,660
64,326
19,550
18,193
• Registros de Contratos de Adhesión (RECA)
• Registros de Comisiones (RECO)
• Registros de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA)
• @BuroEntidadesMX 4,369
• CondusefOficial 91,045
• BuroEntidadesMX 6,348
192
0
20
40
60
80
100
0
10
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30
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0
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20
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60
Simulador de Crédito Hipotecario Tasa Fija y con Apoyo Infonavit
Simulador de Crédito Automotriz
Distribución de las transacciones que realizaron los Usuarios
Tipo de Producto
Plazo (años)
Valor del automóvil
Plazo (meses) Enganche
Enganche
Valor de la vivienda
% sobre el valor del automóvil
81%
3% 1%
Hasta 100 mil
De 100 mil a199 mil
De 200 mil a299 mil
Más de300 mil
17%
64%
13%
6%
Hasta 199 mil
De 200 a299 mil
De 300 a399 mil
Más de 400 mil
8%10%
58%
24%
Hasta 24 meses
De 25 a36 meses
De 37 a48 meses
De 49 a60 meses
15%
Infonavit
Tasa Fija
Hasta 10 Hasta el10%
Hasta 1 millón
De 11 a 20 Entre el 11%y el 15%
De 1 a 2 millones
Más de 20 Entre el 16% y 20%
De 2 a 3 millones
Más del20%
Más de 3millones
26% 25%
49%45%
11% 14%
30%
10.5%10.8%
29.6%
49.1%
55%
12% 10%
23%
7%9%
30%
54%
17%23%
60%
66% 34%
34%
66%
193
0
10
20
30
40
50
0
20
40
60
80
1000
10
20
30
40
50
0
10
20
30
40
50
0
20
40
60
80
100
0
10
20
30
40
50
Monto Inicial
En cuanto al Simulador de Ahorro, las preferencias por los PRLV (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento) se distribuyeron con periodicidad de reinversión entre 7 y 360 días y monto incial de la siguiente manera:
Simulador de Crédito Personal y de Nómina
Simulador de Ahorro y Fondos de Inversión
Distribución de las transacciones que realizaron los Usuarios
Ahorro (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento)
Nómina
Personal
Periodicidad
7 días
28 días91 días
360 días
182 días 3%
3%2%
8%
74%
35.9%
43.4%
12.5%
4.2% 4.0%
Hasta10,000
De 10,001 a50,000
De 50,001 a 100,000
De 100,001 a 500,000
Más de 500,001 en adelante
Periodicidad
Plazo (meses)
Tipo de Producto Monto del Crédito (pesos)
96.6%
2.5% 0.4% 0.4% 0.1%
Depósitos Adicionales
Hasta10,000
10,001 hasta 50,000
50,001 hasta 100,000
100,001hasta 500,000
500,001en adelante
Horizontes41.2%
47.5%
4.8% 3.3%3.2%
1 año Más de 1 año y hasta 5
Más de 5 años y hasta 10
Más de 10 años y hasta 20
Más de 20años
91%
8%1%
70%
27%
3%
Mensual de 2 a 23
Menor a 50 mil
Quincenal de 24 a 35
de 55 mil a 99 mil
Semanal de 36 a 47
de 100 mil a 149 mil
de 48 a 60
más de 200 mil
de 150 mil a 199 mil
67%33%
28%
43%
10%
5%
14%
26%
49%
8%5%
12%
25%20%
13% 12%
41%48%
21% 20%
74%13%
8%2%
194
Registro de Comisiones (RECO)
Simulador de Ahorro e Inversión
Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFOM E.N.R.
En cuanto a tasas, al mes de diciembre de 2017, las tasas de rendimiento otorgadas por la Banca para el producto PRLV en sus distintos plazos mostraron ligeros incrementos, mientras que los Cetes registraron alzas generalizadas de hasta 0.5 puntos porcentuales.
PlazoPRLV CETES
Dic-162016 2017Min MinMax Max
Dic-17
7 0.65% 0.65%4.30% 6.05%7.02%7.23%7.32%7.33%
5.62%5.99%6.09%
5.70% 7.50%6.04% 7.73%6.40% 8.00%
0.80% 0.80%0.85% 0.85%0.90% 0.90%
1.35% 8.50%
9028
180360
Al cierre de diciembre de 2017, el Registro de Comisiones RECO reportó 1,549 SOFOM ENR registradas, así como 44 Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS), 147 Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAPS) y 88 Uniones de Crédito.
Entre enero y diciembre de 2017 se registraron un total de 5,671 solicitudes de registro de comisión, de las cuales, 2,837 corresponde al sector de las SOFOM ENR, 747 al sector SOFIPOS, 1,931 a las SOCAPS y 156 al sector Uniones de Crédito. Es importante señalar que el número de estas solicitudes, incluye todos los estatus posibles de las solicitudes, incluyendo los avisos de no cobro de comisiones.
A continuación, se presentan los tipos de crédito con mayor número de comisiones autorizadas durante 2017 para los diferentes sectores obligados.
* El rubro “Otros” incluyen las operaciones “crédito hipotecario”, “factoraje financiero”, “arrendamiento financiero” y “tarjeta de crédito”.
Diciembre
1.23% 8.00% 6.21%
50%
7%4%
6%
8%
10%
15%
Otros*
CréditoSimple
CréditoPersonal
Crédito en Cuenta Corriente
Crédito de Habilitación o Avío
Crédito Refaccionario
Créditoal Auto
Para las SOFOM ENR , los tipos de crédito con mayor número de comisiones autorizadas son los siguientes:
Valores e Instrumentos de Inversión 1%
195
Registro de Comisiones (RECO)
Para las SOFIPOS, los productos que registraron mayor número de comisiones durante 2017 son:
Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFIPOS
Por lo que toca a las Sociedades de Ahorro y Crédito Popular, las operaciones con mayor número de comisiones autorizadas entre enero y diciembre de 2017, son los siguientes:
Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOCAPS
*Dentro del rubro “Otros” incluyen las operaciones “crédito refaccionario”, “crédito en cuenta corriente”, “crédito de habilitación o Avío” y “tarjeta de crédito”.
31%
25%
23%
Crédito Simple
Crédito Personal
Refaccionario 1%
Crédito de Habilitación o Avío
1%
Valores e Instrumentos de Inversión 1%
Cuenta Corriente3%
Crédito Personal
Depósito
Crédito de Auto
Crédito Simple
Depósito
Otros* 5%
Crédito Hipotecario 5%
Básicas 3%
Crédito al Auto4%
Valores e Instrumentos de Inversión 4%
36%
27%
23%
8%
196
Registro de Comisiones (RECO)
Tipos de productos con mayor número de comisiones: Uniones de Crédito
Para las Uniones de Crédito, las operaciones con mayor número de comisiones autorizadas entre enero y diciembre de 2017 son los siguientes:
Otros datos importantes para fines estadísticos dentro del RECO, son los conceptos de las comisiones que cada uno de los sectores registran dentro del mismo.
20%
30%
11%
21%
18%
CréditoSimple
Crédito de Habilitación o Avío
Crédito Refaccionario
Crédito en Cuenta Corriente
Otros*
* El rubro “Otros” incluyen las operaciones “valores e instrumentos de inversión”, “arrendamiento financiero” y “factoraje financiero”.
197
Registro de Comisiones (RECO)
En el siguiente cuadro se aprecia el número de productos registrados para cada concepto de comisión, dividido por sector.
Productos de Crédito
Conceptos más utilizados según sector
SOFOM E.N.R. SOFIPOS SOCAPS UNIONES DE CRÉDITO
Contratación o Apertura 987 103 - 75
393 136 - 9
280 19 - 5
265 23 - -
20 - - -
228 37 - 48
201 18 - 10
162 38 - -
5 - - -
6 - 3 -
2 - - -
51 85 - -
29 2 - -
51 56 2 -
4 1 8 -
51 17 3 -
4 - 5 -
26 - - -
2 - - -
2 - 2 -
4 - - 1
2 - - -
16 - 2 -
El producto no prevé comisión alguna
Gastos de Cobranza
Pago tardío o inoportuno
Gastos de operación
Disposición del Crédito
Administración o manejo de cuenta
Gastos de investigación y/o formalización
Reposición de medios de disposición
Sustitución del deudor
Reimpresión del Estado de Cuenta
Aclaración improcedente de la cuenta (Movimientos o cargos no reconocidos)
Falta de pago
Pago anticipado o prepago
Pena convencional
Avalúo
Coberturas FIRA
Registro del contrato
Anualidad (incluye tarjeta titular y/o adicionales)
Recolección de pago a domicilio
Consulta de saldo en cajero automático de otras entidades financieras y/o en el extranjero
Disposición de efectivo en cajero automático de otras entidades financieras y/o en el extranjero
Reposición de tarjeta por deterioro o por robo o extravío
198
Registro de Comisiones (RECO)
Productos de Depósito y Ahorro
Conceptos más utilizados según sector
SOCAPS SOFIPOS UNIONES
El producto no prevé comisión alguna
Administración o manejo de cuenta
Reposición de Tarjeta por Robo y/o Extravío
Reposición de Tarjeta por Deterioro
Aclaración improcedente de la cuenta (Movimientos o cargos no reconocidos)
Reimpresión del Estado de Cuenta
Aclaración improcedente de la cuenta (De transacciones realizadas en cajero)
Reposición de medios de disposición
Por no mantener saldo promedio mínimo mensual
Reposición de medios de disposición
Emisión de tarjeta de débito adicional
Emisión de orden de pago
Pago de servicios
Transferencia interbancaria (SPEI, CECOBAN)
Emisión de medios de disposición
Reposición de tarjeta por robo, extravío o deterioro
Consulta de saldo en Cajero Automático de otras Entidades Financieras y/o el extranjero
Disposición de Efectivo en Cajero Automático de otras Entidades Financieras y/o el extranjero
375 58 6
11 18 -
60 - -
39 - -
22 19 -
10 29 -
8 6 -
24 - -
- 9 -
- 4 -
- 7 -
4 - -
6 - -
13 19 -
2 - -
- 19 -
1 7 -
1 7 -
199
Registro de Comisiones (RECO)
Por lo que toca a la Cartera de Crédito, de acuerdo a la información que registran las SOFOM E.N.R en el sistema RECO las cifras al cierre de 2017, son las siguientes:
Saldo de Cartera Total al mes de Diciembre de 2017
Cartera Total en pesosCARTERA
TOTALCARTERA VIGENTE
CARTERA VENCIDA
IMORPRODUCTO
TOTAL DEL SECTOR SOFOM ENR 516,733,578,917 496,594,025,688 20,139,553,229
12,789,950,137 11,647,275,064 1,142,675,073
4,878,135,960 4,747,266,907 130,869,053
11,303,208,469 10,740,907,208 562,301,261
9,493,311,456 8,405,966,332 1,087,345,124
45,904,009,903 44,899,962,764 1,004,047,139
7,740,492,035 5,687,811,944 2,052,680,091
12,450,006,570 10,887,183,154 1,562,823,416
13,550,133,983 11,965,570,519 1,584,563,464
337,148,561,408 327,804,389,364 9,344,172,044
15,303,130,238 14,955,636,212 347,494,026
740,632,661 644,780,175 95,852,486
45,432,006,097 44,207,276,045 1,224,730,052
3.9%
8.9%
2.7%
5.0%
11.5%
2.2%
26.5%
12.6%
11.7%
2.8%
2.3%
12.9%
2.7%
Arrendamiento Financiero
Crédito al Auto
Crédito de Habilitación o Avío
Crédito de Nómina
Crédito en Cuenta Corriente
Crédito Hipotecario
Crédito Personal
Crédito Refaccionario
Factoraje Financiero
Tarjeta de Crédito
Otros*
Crédito Simple
*Incluyen los productos: Créditos Estructurados, Fideicomisos en Garantía, Administración de créditos y OtrosDerivado del proceso de Renovación de las Sofom ENR, algunas instituciones podrán haber cambiado de régimen a Sofom ER, Sociedades Anónimas, entre otras.IMPORTANTE: La información que se muestra es registrada por cada Sofom ENR, por lo que el detalle y veracidad son responsabilidad exclusiva de las mismas.
200
SIPRES: Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros
Con motivo de la publicación en el Diario Oficial de la Federación de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros el 18 de enero de 1999, y con ello la creación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, el artículo octavo de dicho ordenamiento establece la consigna a esta Comisión Nacional de instaurar y mantener actualizado un Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros, conformado por todas aquellas Instituciones Financieras que ofrezcan un producto o servicio financiero a los Usuarios.
Desde entonces, dicho registro se ha ido consolidando hasta ser una de las herramientas más importantes a nivel de la Administración Pública Federal, debido a su contenido, ya que refleja el estatus operativo en que se encuentran las Instituciones Financieras registradas en él. Asimismo, cuenta con un devenir histórico que permite conocer los cambios que se han dado a lo largo del tiempo en una determinada Institución Financiera. También, refleja información de los miembros del consejo de administración y de los principales funcionarios de cada Institución Financiera. Por último, cuenta con datos de localización de las mismas, datos de los principales actos corporativos y toda aquella información adicional que es proporcionada por distintas autoridades.
Hoy en día el SIPRES es consultado por distintas autoridades, como son el Banco de México, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, el Servicio de Administración Tributaria, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Procuraduría Federal del Consumidor, el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, entre otras.
Al cierre de 2017, se tiene registradas en SIPRES un total de 2,925 Instituciones Financieras con estatus en Operación y Autorizadas, las que se distribuyen en los siguientes subsectores de la actividad financiera:
Sector 2016 2017 Var%Administradoras de fondos para el retiroAlmacenes generales de depósitoCasas de bolsaCasas de cambioInfonacot y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y PesqueroFondos de InversiónInstituciones de Banca de DesarrolloInstituciones de Banca MúltipleInstituciones de FianzasInstituciones de SegurosOperadores del Mercado de DerivadosPensionesSaludSociedades ControladorasSociedades Cooperativas de Ahorro y PréstamoSociedades de Ahorro y PréstamoSociedades de Información CrediticiaSociedades de InversiónSociedades de Inversión especializadas de fondos para el retiroSociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de InversiónSociedades Financieras ComunitariasSociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.Sociedades Financieras PopularesSociedades Operadoras de Sociedades de InversiónUniones de Crédito
Total general
11
496
35929
3619
214725895
8115
32247591
1,65753434193
2,982*
11
496
52329
3619
215225894
8016
3897571
1,57749444089
2,925*
-
--
45.7----
-3.4
---
-20-1.26.7
--60.3
-22.2
--4.8-7.52.3-2.4-4.3-1.9
*Se descontó a “Procesar, S.A. de C.V., Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional SAR., al no estar incluida en el Buró de Instituciones Financieras.”
201
Solicitud de Opinión Favorable respecto de los estatutos sociales para construir una SOFOM
Solicitud de Renovación de Registro
Como resultado de la Reforma Financiera se modificó la Ley General de Organizaciones y actividades Auxiliares del Crédito y se emitieron las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros; esta publicación estableció un procedimiento previo al registro de las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOM). Durante el ejercicio de 2017, se recibieron 437 solicitudes de opinión respecto del proyecto de estatutos sociales para constituir una SOFOM:
2017
Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sep-Oct Nov-Dic Total
Solicitudes de Opinión Recibidas 43 69 124 90 34 77 43735 21 57 31 28 20 19227 23 12 15 13 16 106
Solicitudes Favorables *Solicitudes Prevenidas*
* El número de autorizadas y prevenciones no es acumulable, ya que una solicitud puede ser autorizada o prevenida en el mismo mes o en el mes siguiente.
Otro aspecto, no menos importante, que derivó de la Reforma Financiera fue la renovación del registro de todas aquellas Sociedades Financieras de Objeto Múltiple que al 08 de octubre de 2014 tuvieran un registro vigente en la Comisión Nacional. Esta renovación tuvo cabida por virtud de la SEXTA Transitoria de las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, cuya publicación en el Diario Oficial de la Federación fue el 7 de octubre de ese mismo año. En términos generales el proceso fue más o menos el siguiente:Las entidades tenían como fecha límite para solicitar la renovación de su registro hasta el 06 de julio de 2015 (270 días naturales a partir de la entrada en vigor de las Disposiciones), para lo cual debían cumplir con ciertos requisitos al pie de la letra, como someter su objeto social a la revisión de la Comisión, acreditar el cumplimiento de sus obligaciones frente a esta, al menos por un periodo de seis meses anteriores a la solicitud, contratar los servicios de por lo menos una Sociedad de Información Crediticia, no utilizar palabras reservadas a intermediarios financieros autorizados por el Gobierno Federal, a menos de que obtuvieran autorización para ello y, por último, tenían que obtener un dictamen de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el cual serviría de base para garantizar que las operaciones que realicen dichas entidades estén supervisadas por la autoridad antes mencionada.
Al cierre de diciembre de 2017, el número de SOFOM que han renovado su registro es de 1,496.
Como se mencionó en el proceso de renovación, a simple vista el panorama se veía favorable para dicho sector de la actividad, sin embargo, el resultado culminó en la depuración de poco menos de la mitad de las SOFOM registradas al 8 de octubre de 2014, por lo que al vencimiento del plazo (6 de julio de 2015) 1,449 SOFOM no solicitaron la renovación de su registro, lo que implicó que la Comisión Nacional les iniciara el proceso de cancelación previsto en las Disposiciones que regulan el SIPRES, otorgándoles la respectiva garantía de audiencia.Al cierre del ejercicio 2017, el estatus en el proceso de cancelación de las SOFOM es el siguiente:
Cancelación de Registro
Trámite de cancelación SOFOM E.N.R. No.
Canceladas 1,297
1
16
120
15
Con resolución de no cancelación
En proceso de cancelación
Transformdas (antes de iniciar procesos de cancelación)
Liquidadas (antes de iniciar proceso de cancelación)
1,449Total
202
Reclamaciones monetarias de
la Banca R27
Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultado de las reclamaciones y tiempo promedio de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteReclamaciones monetarias por BancoReclamaciones imputables a un posible fraude
Página
203204205206207208209
Cada vez que un Usuario enfrente un problema o requiera de alguna aclaración relacionada con el producto o servicio que ofrece la Institución financiera, tiene el derecho de acudir a esta última para ser atendido, o bien, puede recurrir a la Condusef.
Con base en la información que reportan los Bancos a la CNBV, la Condusef pone a disposición de los Usuarios, un análisis sobre las reclamaciones con impacto monetario que presentaron los clientes de la Banca al cierre de 2017, con la finalidad de que los Usuarios conozcan los productos, los medios o canales y las principales causas que motivaron esas quejas.
203
R27
Evolución histórica de las reclamaciones monetarias en contra de los Bancos
Otra manera de proteger y defender a los Usuarios de servicios financieros por parte de la CONDUSEF, ha sido conocer las reclamaciones que directamente presentan los clientes a sus propias Instituciones financieras.
Esta Comisión realizó un análisis de las reclamaciones presentadas por clientes de Instituciones de Banca Múltiple durante el año 2017.
Para la elaboración del análisis, la CONDUSEF solicitó a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), con base en el convenio de colaboración firmado entre ambas Comisiones, los registros de las reclamaciones que las Instituciones de Banca Múltiple le proporcionan trimestralmente a través del Reporte Regulatorio R27.
Dichos registros contienen información de las reclamaciones monetarias desagregadas en productos, canales y causas que pueden afectar el patrimonio de los clientes, así como de los importes reclamados y recuperados.
Una reclamación monetaria es aquella operación que implica un monto que no es reconocido por el cliente y que ha sido comunicada de manera directa en la Unidad Especializada (UNE) o en la sucursal u otra ventanilla del banco, o bien, de forma indirecta a través de la CONDUSEF.
Con base en los datos reportados, durante 2017 se registraron cerca de 8.7 millones de reclamaciones monetarias en contra de 35 bancos, lo que significó un incremento de 20.2% con respecto a 2016. Cabe resaltar que entre 2012 y 2016 la tasa de crecimiento de las reclamaciones en promedio fue de 12.2% (gráfica 1.1).
Productos financieros reclamados
Durante 2017 el producto con mayor número de reclamaciones fue Tarjeta de crédito con 4,697,050 reclamos (54.0%), seguido por Tarjeta de débito con 3,320,438 (38.2%) y Cuentas de depósito a la vista con 532,617 (6.1%), como se observa en la gráfica 1.2.
El resto de las reclamaciones suman 148,808 (1.7%) que incluye Cuentas de nómina, Crédito personal, entre otros.
La CONDUSEF, en el ámbito de sus facultades, realiza diversas acciones preventivas y correctivas para reducir las reclamaciones de los Usuarios, particularmente en los productos que presentan más inconformidades.
Asimismo, evalúa y supervisa los productos que ofrecen las instituciones financieras y en su caso, ordena la suspensión de publicidad engañosa, así como cambios en los contratos de adhesión y estados de cuenta que no cumplan con la normatividad o bien contengan información que induzcan al usuario al error.
Detecta cláusulas abusivas dentro de los contratos de adhesión y ahora con las nuevas atribuciones que le da la Reforma Financiera, puede ordenar que sean eliminadas de los contratos.
En caso de incumplimiento de las Instituciones, la CONDUSEF las sanciona conforme a la ley aplicable.
Emite además recomendaciones a las Instituciones financieras, que contribuyan a la protección de los intereses de los Usuarios, como las siguientes:
Operación de las tarjetas con chip en todas las tarjetas de crédito y débito del país que aún no cuentan con el mismo, así como el uso de una clave de seguridad.
Colaboración de los comercios para evitar el mal uso de las tarjetas, al identificar al cliente y su firma contra un documento oficial.
Uso de tecnología de punta que evite intromisiones de agentes externos en sus sistemas.
Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.
Crecimiento anual
Reclamaciones monetarias
2011 2012 2013 2014 2015 2016
32.3%
25.2%
4,230,372-
4,238,8630.2%
4,334,2062.2%
4,370,5700.8%
5,470,812
7,238,091
8,698,913
2017
20.2%
204
Distribución de las reclamaciones monetarias por producto financiero
Canales transaccionales reclamadosRespecto a los canales transaccionales por los cuales se realizó la operación origen de la reclamación reportada, Comercio por internet es el que registró el mayor número de reclamaciones con 3,264,105 (37.5%), 97.7% más que el año pasado; seguido por el de Terminal punto de venta con 2,076,181 (23.9%) el cual disminuyó 23.0%; y movimientos generados por el banco, que incluye cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses y domiciliaciones, con 1,220,595 reclamos (14.0%) con un incremento del 8.0% con respecto a 2016. Estos canales son los más reclamados debido a que son los más utilizados por los Usuarios.
Por lo anterior, la CONDUSEF promueve que los bancos en conjunto con los comercios por internet adopten medidas preventivas y de mayor seguridad para los Usuarios; dada la incidencia de reclamaciones que se presentan en el uso de este canal - que presentó casi el doble de reclamaciones con respecto al año anterior- del mismo modo esta comisión promueve la modernización de las TPV’s y los cajeros automáticos para incrementar la seguridad de las operaciones.
Al mismo tiempo, la CONDUSEF emite recomendaciones para que los usuarios tomen medidas para el adecuado uso de estos canales, así como para prevenir afectaciones patrimoniales.
Por su parte, los canales transaccionales con menor número de reclamaciones fueron; Banca por teléfono con 1,615, Pagos por Celular con 4,010 y Operaciones por Internet Personas Morales con 8,565.
Cabe destacar que a través de canales remotos, la Banca móvil mostró un crecimiento de 107.1% con respecto a 2016, mientras que los pagos por celular presentaron una disminución en el número de reclamaciones de 38.6%.
Es por ello que la CONDUSEF continua emitiendo recomendaciones a los Usuarios y a las instituciones financieras para prevenir las inconformidades por el uso de estos canales, como son, memorizar las contraseñas y no guardarlas en el celular, cambiar las claves de acceso por lo menos cada tres meses, verificar que el sitio de internet sea seguro, reportar la pérdida o robo del celular al banco para dar de baja el servicio y limitar el número de intentos para el ingreso a la sección de transacciones de las páginas web de las instituciones.
R27
Por otra parte, orienta y emite recomendaciones a los Usuarios para que hagan buen uso de los productos financieros y diseña herramientas para que estén bien informados sobre las características de los productos que contratan o están por contratar, con respecto a las tasas de interés y comisiones que cobran, cláusulas de los contratos y prácticas no sanas, para evitar que los Usuarios presenten reclamaciones improcedentes.
Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.
38.2%
54.0%
1.7%
6.1%
Otros*
Tarjeta de crédito
Cuentas de depósitosa la vista
Tarjeta de débito
*Incluye: Cuentas de nómina, Crédito personal, Crédito al consumo, Crédito de nómina, Crédito automotriz, Valores e instrumentos de inversión, Tarjeta prepagada y Crédito hipotecario.
4,697,050
3,320,438
532,617
148,808
205
Canales por el que se realizó la operación de la reclamación
Causas de reclamaciónFuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017
La causa de reclamación más recurrente es la de “Cargo no reconocido por consumos efectuados” la cual concentra el 70.3% del total de las reclamaciones, con 6,111,305 asuntos. Esta causa está directamente vinculada con el uso de tarjetas bancarias en TPV’s (crédito, débito y prepagada) que además es uno de los canales y productos con mayor número de reclamaciones.
En orden de importancia, le siguen: “Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)” con 549,162 asuntos (6.3%) y “No entrega cantidad solicitada” con 484,165 reclamaciones (5.6%).
La causa menos reclamada fue “Transferencia No Acreditada” con 2,372 reclamaciones (0.03%).
Esta situación puede impactar en el nivel de confianza de los Usuarios, ya que pudieran considerar que realizar pagos con las tarjetas a través de las TPV’s no es suficientemente seguro y esto afecta negativamente en la contratación de tarjetas y consecutivamente en la inclusión financiera.
La CONDUSEF reconoce la problemática y destaca la importancia de la protección al consumidor para impulsar la inclusión financiera y por ello está comprometida con las acciones que promuevan la educación financiera para que más Usuarios sientan confianza de contratar y utilizar productos y servicios financieros y que sepan en caso de presentar alguna inconformidad, qué hacer y a quién acudir.
En esta materia ha insistido en que los Usuarios no deben perder de vista la tarjeta mientras se realiza cualquier transacción, no deben permitir que pasen más de dos veces la tarjeta por la terminal electrónica y deben reportar cualquier anomalía al banco de manera inmediata.
Variación(con respecto a 2016)
97.7%3,264,105 (37.5%)
2,076,181 (23.9%)
Movimiento generado por el banco
Comercio por Internet
1,220,595 (14.0%)
Terminal Punto de Venta
864,298 (9.9%) Cajeros automáticos
727,997 (8.4%) Comercio por teléfono
Sucursales
Operaciones por internet personas físicas
Servicio de adquirencia
Banca por teléfono
Corresponsales
Por Definir
Banca móvil
Otros Bancos
Operaciones por Internet Personas Morales
Pagos por celular
158,257 (1.8%)
156,895 (1.8%)
68,836 (0.8%)
1,615 (0.02%)
60,537 (0.7%)
52,762 (0.6%)
23,758 (0.3%)
10,502 (0.1%)
8,565 (0.1%)
4,010 (0.05%)
-23.0%
8.0%
19.1%
33.7%
1.3%
16.0%
1.2%
120.6%
107.1%
-4.7%
16.9%
78.9%
-32.0%
-38.6%
206
Causas de reclamación
Resultados de las reclamaciones concluidas
Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.
Fuente: CONDUSEF, con datos preliminares de la CNBV al cierre de 2017.*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.
Resultado de las Reclamaciones y Tiempo promedio de respuesta*
De las 8,698,913 reclamaciones registradas durante 2017, el 94.4% se encontraban concluidas, mientras que el resto continuaban en trámite 486,297 (5.6%). De las 8,212,616 reclamaciones concluidas, el 79.2% fueron favorables al cliente (6,504,494), lo que significó un incremento de la resolución con respecto a 2016, ya que en este año este porcentaje se ubicó en 77.5%. Asimismo, el tiempo promedio de respuesta en 2017 fue de 9 días hábiles, dos días menos que en 2016 (11 días).
6,111,305 (70.3%)
549,162 (6.3%)Pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliaciones)
Cargo no reconocido por consumos efectuados
484,165 (5.6%)No entrega cantidad solicitada
275,433 (3.2%)
Cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta
233,984 (2.7%)
Retiro no reconocido
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios
Cobro no reconocido por otras comisiones
Pago no acreditado
Devolución no aplicada
Error operativo del cliente
Depósito no acreditado
Error operativo del banco
Por definir
Abonos por servicios de adquirencia
Producto no reconocido
Inconformidad por alteración de pagarés
Transferencia no reconocida
Cargos por servicios de adquirencia
Cobro no reconocido por comisiones por disposiciones de efectivo
Cheques mal negociados
Cobro no reconocido de impuestos y otros cargos
Suplantación de identidad
Inconformidad de rendimientos o capital pagados
Pago duplicado
Transferencia no acreditada
223,941 (2.6%)
176,864 (2.0%)
117,639 (1.4%)
98,530 (1.1%)
67,113 (0.8%)
43,645 (0.5%)
42,262 (0.5%)
2,372 (0.03%)
37,224 (0.4%)
32,581 (0.4%)
29,512 (0.3%)
27,518 (0.3%)
26,093 (0.3%)
24,314 (0.3%)
23,921 (0.3%)
23,087 (0.3%)
22,057 (0.3%)
16,596 (0.2%)
7,027 (0.1%)
2,568 (0.03%)
2011 2012 2013 2014 2015 2016
21.0%
79.0%Favorable al cliente
77.5%Favorable al cliente
22.5%
75.0%Favorable al cliente
25.0%
73.6%Favorable al cliente
26.4%
78.0%Favorable al cliente
77.5%Favorable al cliente
22.0% 22.5%
Favorable al cliente
Desfavorable al cliente
79.2%Favorable al cliente
20.8%
2017
207
Monto reclamado y monto abonado al cliente*
Reclamaciones Monetarias por Banco
De las reclamaciones registradas en 2017, los clientes reclamaron un importe de 24,426 millones de pesos, mientras que en 2016 reclamaron 21,185 millones de pesos. En los casos en que las resoluciones fueron favorables al cliente, se procedió al abono por un importe de 11,804 millones de pesos en 2017 y de 9,501 en 2016, es decir, el 48.3% y 44.8% del monto reclamado respectivamente.
Monto abonado al cliente del total reclamado
Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.
En 2017, 35 Bancos registraron reclamaciones monetarias, de los cuales el G7 concentró el 92% (BBVA Bancomer 27%, Banamex 23%, Santander 17%, Banorte-IXE 13%, HSBC 6%, Inbursa 4% y Scotiabank 2%). Banco Azteca se metió entre los Bancos del G7 en cuanto al número de quejas, al registrar 245,942 reclamaciones, es decir, más que las reportadas por Scotiabank.
En cuanto a la resolución al usuario, 15 de los 35 Bancos obtuvieron un porcentaje de respuesta favorable superior al promedio del sector (79.2%).
Con respecto al monto reclamado por el Usuario, el G7 concentró el 95.3% del total del importe reclamado (BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte-IXE, HSBC, Scotiabank e Inbursa), sin embargo, su porcentaje de abono en conjunto fue de 48.1%, dos décimas por debajo del porcentaje de abono del sector (48.3%).
De los 28 Bancos restantes, sólo 5 bonificaron el 100.0% (Banco Forjadores, Banco Sabadell, Banco Inmobiliario, Banco Interacciones y Investa Bank), otros 14 lo hicieron por encima del porcentaje de abono del sector (entre los que destacan Consubanco, Banco Ve Por Más y Banco Compartamos) y 9 lo hicieron por debajo (los de menor porcentaje son Banco Credit Suisse, Banca Mifel y Banco Azteca).
2011 2012 2013 2014 2015 2016
5,103 mdp(No abonado)
5,879 mdp(No abonado)
6,005 mdp(No abonado)
6,968 mdp(No abonado)
7,162 mdp(No abonado)
11,684 mdp(No abonado)
53.4%5,840 mdp(abonado)
51.0%6,107mdp(abonado)
51.4%6,344mdp(abonado)
50.4%7,075 mdp(abonado)
53.0%8,068 mdp(abonado)
44.8%9,501 mdp(abonado)
Procedentes Improcedentes
2017
12,622 mdp(No abonado)
48.3%11,804 mdp(abonado)
208
Reclamaciones monetarias por Banco
Banco
Total
Banco Nacional de México, S.A.
BBVA Bancomer, S.A.
Banco Santander (México), S.A.
Banco Mercantil del Norte, S.A.
Banco Azteca, S.A.
HSBC México, S.A.Banco Inbursa, S. A.
Scotiabank Inverlat, S.A.
BanCoppel, S.A.
Banco Invex, S.A.
Banca Afirme, S.A.Banco del Bajío, S.A.Banco Regional de Monterrey, S.A.Banco Ahorro Famsa, S.A.
Bankaool, S.A.
Consubanco, S.A.Banco Multiva, S.A.
Cibanco, S.A.Banco Compartamos, S.A.Banco Monex, S.A.Banca Mifel, S.A.Banco Forjadores, S.A.Intercam Banco, S.A.
American Express Bank (México), S.A.
Banco Ve Por Más, S.A.
Bansi, S.A.
Banco Actinver, S.A.
Banco Autofin México, S.A.
Banco Inmobiliario Mexicano,
Fundación Dondé Banco, S.A.
Banco Interacciones, S.A.Banco Credit Suisse (México), S.A.
Banco Sabadell, S.A.
Volkswagen Bank, S.A.
Reclamaciones
2,324,331
5,027
120,488
301
483,913
1,375
29,200
44
1,453,233
2,199
78,925
142
245,942
521
13,837
4
3
1,993,392
2,881
118,183
216
382,161
951
26,178
17
1,160,906
2,117
52,294
96
190,370
359
9,302
3
1
8,698,913
Monto Reclamado
($)8,767,691,655
25,020,826
141,566,756
599,357
2,328,805,909
12,196,360
101,991,187
10,307,352
2,851,045,285
6,799,503
111,965,115
2,366,608
236,349,672
2,251,847
33,564,033
2,780
27,883
5,325,998,969
36,020,836
240,048,239
741,491
835,692,877
5,544,453
52,737,743
21,148
2,308,135,176
7,611,054
102,722,913
332,102
862,842,640
859,427
13,859,213
14,000
10
24,425,866,514
Monto Abonado
($)2,892,284,656
16,662,211
95,751,853
275,609
1,727,037,554
3,243,101
54,576,172
3,959,216
1,571,383,499
5,221,912
51,989,518
2,044,618
67,246,408
1,251,299
10,264,991
2,780
27,883
2,683,248,529
16,141,022
146,540,358
310,803
373,995,533
5,544,453
35,446,592
11,257
1,708,564,420
4,020,949
62,795,500
228,882
250,799,982
457,061
12,327,148
14,000
0
11,803,801,867
Abonado*(%)
33.0
53.5
46.0
28.5
76.8
100.0
55.1
30.6
86.4
67.6
26.6
100.0
74.2
66.6
38.4
46.4
55.6
50.4
67.2
41.9
29.1
52.8
100.0
74.0
88.9
68.9
61.0
100.0
0.0
48.3
44.8
44.8
53.2
61.1
53.2
Resolución Favorable
(%)73.6
81.9
86.9
56.3
84.3
100.0
79.3
29.3
72.3
74.6
71.3
100.0
79.0
67.4
51.3
77.6
63.2
83.0
71.2
71.6
62.5
88.6
100.0
94.3
81.6
72.0
86.8
100.0
0.0
79.2
72.6
88.2
41.2
65.5
38.8
Tiempo derespuesta
(días)
5
14
22
8
7
8
19
10
6
17
11
1
10
9
41
13
17
9
13
27
13
17
11
3
8
21
18
2
2
9
8
9
10
7
19
* De los asuntos concluidos al cierre del año 2017.
Investa Bank, S.A. 1 132,098 132,098 100.0 100.0 4
209
R27
Reclamaciones imputables a un posible fraude
Durante 2017 se reportaron 6,546,136 reclamaciones que pueden identificarse como un posible fraude, lo que representa el 75.3% del total de las reclamaciones monetarias que recibieron las instituciones financieras. Lo anterior representó un incremento de 26.3% con respecto a lo reportado en 2016, es decir, 1,248,627 reclamaciones más.
El resto de reclamaciones 2,152,777 (24.7%) se identifican como operativas, ya que derivan de inconformidades en materia de comisiones, intereses, fallas del banco o del cliente.
Las reclamaciones imputables a un posible fraude son aquellas en las que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular de producto o servicio financiero. Estas reclamaciones proceden de las siguientes causas:
•Robo o extravió del plástico•Clonación de la banda magnética•Compras remotas (ventas por teléfono e internet)•Transferencias electrónicas no reconocidas•Robo de identidad o falsificación de datos personales•Prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos
En estos casos, principalmente la persona que reclama es el titular de la cuenta de depósito, crédito o medios de pago, y lo que objeta son operaciones que no reconoce haber realizado.
Reclamaciones imputables a un posible fraude
Fuentes: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.
2011 2012 2013 2014 2015 2016
1,382,5261,382,526 1,427,318 1,385,157 1,479,877 1,547,899
2,847,84667.3% 2,847,846
63.7%2,811,545
66.3%2,949,049
68.0%2,890,693
66.1%
3,922,91371.7%
Reclamaciones operativas
Reclamaciones imputables a un posible fraude
5,297,50973.2%
6,546,13675.3%
1,940,582 2,152,777
2017
210
*Incluye: Cuentas de depósitos a la vista, Cuentas de nómina, Crédito de nómina, Crédito personal, Tarjeta prepagada, Crédito al consumo, Valores e instrumentos de inversión, Crédito automotriz y Crédito hipotecario.
Fuentes: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.
En 2017, la tarjeta de crédito tuvo 3,700,205 reclamaciones derivadas de un posible fraude, lo que significó 56.5% de la participación total, y un incremento de 17.3% con respecto a 2016; por su parte, la tarjeta de débito aumentó 36.8% con relación al año anterior, registrando 2,707,706 reclamaciones, es decir, el 41.4% de participación. El 2.1% restante de estas reclamaciones corresponden a Cuentas de Depósitos a la Vista, Cuentas de Nómina, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Tarjeta Prepagada, Valores e Instrumentos de Inversión, Crédito al Consumo, Crédito Automotriz y Crédito Hipotecario con 138,225 reclamaciones.
Respecto a los montos reclamados y recuperados, durante 2017 el primero de ellos ascendió a 15,412 millones de pesos, 2,859 millones más (22.8%) que lo reportado en 2016, de los cuáles se abonaron 8,188 millones de pesos, 1,785 millones más (27.9%) que en 2016. Lo anterior significó un abono de 51.0% y 53.1% para 2016 y 2017, respectivamente.
Durante 2017, de cada 100 reclamaciones fraudulentas, 82 se resolvieron a favor del Usuario. El tiempo de respuesta al Usuario fue de 10 días hábiles promedio.
Para prevenir que se presenten reclamaciones imputables a un posible fraude, la CONDUSEF emite algunas recomendaciones:
• No dar a conocer a nadie el Número de Identificación Personal (NIP).
• No perder de vista la tarjeta al momento de pagar algún servicio o realizar la compra de algún bien.
• Al realizar un pago, no perder de vista la TPV, para evitar un doble cargo o que el plástico sea clonado.
•Utilizar la tarjeta en sitios comerciales debidamente establecidos.
•Al realizar compras por internet, verificar que sean en sitios seguros y serios.
Reclamaciones imputables a un posible fraude por producto
41.4%
56.5%
2.1%
Tarjeta dedébito
Tarjeta decrédito
Otros*
R27
211
Posible Robo de Identidad
Reclamaciones en Condusef imputables a un Posible Robo de Identidad
Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad
Página
212
215
El robo de identidad o usurpación de identidad es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida de los datos personales de otra, usualmente para cometer un fraude o delito.
La identidad se constituye por datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo información financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona.
Durante 2017, en Condusef se registraron 7,414 reclamaciones imputables a un Posible Robo de Identidad, mientras que en las propias Instituciones Bancarias se registraron 78,989 reclamaciones.
212
Reclamaciones en Condusef imputables a un Posible Robo de Identidad
En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un Posible fraude, 11 correspondieron a un Posible Robo de Identidad.
De 31 bancos, 3 concentraron el 53% del total de reclamaciones, Banorte, Bancomer y Banamex; y 14 de ellos presentaron incrementos en sus reclamaciones.
2016(Enero-Diciembre)
2016
Enero-DiciembreBANCO
2017
Part. Var.(2017 Vs. 2016)
2017(Enero-Diciembre)
Reclamaciones TOTALES
Reclamaciones TOTALES
Banorte
Banco Ahorro Famsa
Consubanco
Banregio
BBVA Bancomer
Banamex
Scotiabank
Banca Afirme
Banco Azteca
American ExpressBanCoppel
Banco Santander
Banco Inbursa
Cibanco
HSBC (México)
Banco Invex
Volkswagen Bank
Otros Bancos
141,620
68,353
7,414
10.8%
7,996
246 174 -29.3%
833 997 19.7%
119 100 -16.0%
14 27 92.9%
1,634 1,303 -20.3%
184 142
44.3%
448 451 0.7%
63 75 19.0%
95 92 -3.2%
1,146 1,376 20.0%
119 143 20.2%
797 640 -19.7%
67 75 11.9%
37 27 -27.0%
1,741 1,252 -28.1%
97 140-22.8%
338 373 10.4%
18 27 50.0%
7,414
2.3%
13.4%
1.3%
0.4%
17.6%
1.9%
6.1%
1.0%
1.2%
18.6%
1.9%
8.6%
1.0%
0.4%
16.9%
1.9%
5.0%
0.4%
100.0% -7.3%
Reclamaciones imputables a Posible Fraude*Reclamaciones imputables a Posible Robo de Identidad**
ÍNDICE
(*) Para Posible Fraude se consideran: 21 causas de reclamación.(**) Para Posible Robo de Identidad: se toman en cuenta 7 causas de reclamación.
141,203
68,529
7,996
11.7%
213
Reclamaciones en Condusef imputables a un Posible Robo de Identidad
Por Producto Financiero
Por Causa de Reclamación
7,414 Reclamaciones
7,414 Reclamaciones
Tarjeta de crédito
Cuenta de nómina 3.0%
Cuenta de ahorro
Tarjeta de débito
Crédito al auto
Otros productos*3.0% Tarjeta de Crédito Básica
1.0%
Cuenta de Cheques2.0%
Crédito de nómina
Crédito personal
57.7%
15.2%
6.2%
4.3%
4.1%
3.5%
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado
por el Usuario, cliente y/o socio
Inconformidad con el cobro de productos o
servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o
socio
Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente
y/o socio
Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal
no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio
Emisión de tarjeta de crédito
sin solicitud
El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con
la Institución
Crédito no reconocido en el
historial crediticio
22.6%
20.2%6.4%
4.8%
27.3%
11.2%7.5%
*Crédito simple, Cuenta básica de nómina, Valores e instrumentos de inversión, entre otros.
214
Reclamaciones en Condusef imputables a un Posible Robo de Identidad
Por SubdelegaciónDurante 2017, 15 Subdelegaciones registraron incrementos en sus reclamaciones por Robo de Identidad.
2016
Enero-DiciembreSUBDELEGACIÓN
2017
Part. Var.(2017 Vs. 2016)
Reclamaciones TOTALES
Metropolitana Central
Jalisco
Vicepresidencia Jurídica
Estado de MéxicoHidalgo
Durango
San Luis Potosí
Sinaloa
Aguascalientes
Guanajuato
Nayarit
Metropolitana Metro
Campeche
Michoacán
Guerrero
Sonora
Tabasco
Oaxaca
Coahuila
Baja California
Chiapas
Ciudad Juárez
Baja California sur
Zacatecas
Metropolitana Norte
Chihuahua
Yucatán
Puebla
Morelos
Quintana Roo
Veracruz
Queretaro
Tamaulipas
Tlaxcala
Colima
Metropolitana Oriente
Metropolitana Sur
7,996
186 124 -33.3%
180
116 65 -44.0%
186 3.3%
592
80 102 27.5%
397 -32.9%
137
45 50 11.1%
172 25.5%
105
103 40 -61.2%
146 39.0%
851
87 111 27.6%
1,014 19.2%
161
78 56 -28.2%
179 11.2%
125
99 86 -13.1%
215 72.0%
196
44 46 4.5%
157 -19.9%
212
3734
10-
-73.0%
130 -38.7%
1,626
199 119 -40.2%
1,604 -1.4%
189
92 59 -35.9%
180 -4.8%
305
67 93 38.8%
260 -14.8%
201
185 49 -73.5%
164 -18.4%
170
55 37 -32.7%
144 -15.3%
564
152 105 -30.9%
610 8.2%
177
51 54 5.9%
179 1.1%
172
85 77 -9.4%
195 13.4%
172
66 43 -34.8%
156 -9.3%
7,414
1.7%
0.9%
2.5%
1.4%
5.4%
0.7%
2.3%
0.5%
2.0%
1.5%
13.7%
0.8%
2.4%
1.2%
2.9%
0.6%
2.1%
0.1%0.0%
1.8%
1.6%
21.6%
0.8%
2.4%
1.3%
3.5%
0.7%
2.2%
0.5%
1.9%
1.4%
8.2%
0.7%
2.4%
1.0%
2.6%
0.6%
2.1%
100.0% -7.3%
La resolución a favor de los Usuarios, de las reclamaciones de un posible robo de identidad, se ubicó en 70.0% durante 2017
Nuevo León
-100.0%
215
Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad
En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible fraude, 1 correspondió a un posible Robo de Identidad.
De 24 bancos, 3 concentraron el 58% del total de reclamaciones imputables a un posible robo de identidad, Bancomer, HSBC y Santander.
2016(Enero-Diciembre)
2016
Enero-DiciembreBANCO
2017
Var.(2017 Vs. 2016)
2017(Enero-Diciembre)
Reclamaciones TOTALES
Reclamaciones TOTALES
BBVA Bancomer
7,238,091 8,698,913
78,788 78,989
5,297,509 6,546,136
1.5% 1.2%
78,788
1,761 1,432 -18.7%
10,022 9,440 -5.8%
55
8
165 200.0%
1 15 1400.0%
5,431 16,506 203.9%
1,364 828 -39.3%
2,410 7,202 198.8%
17 99 482.4%
106
-
7
221
1-
-93.4%
--75.0%0.0%
--
5,076 18,429 263.1%
816 989 21.2%
35,737 9,329 -73.9%
45
1-
7
103 128.9%
17 11 -35.3%
11,721 10,789 -8.0%
663 735 10.9%
3,487 2,864 -17.9%
43 40 -7.0%
78,989
Part.
1.8%
12.0%
0.2%
0.0%
20.9%
1.0%
9.1%
0.1%
0.0%0.0%
0.0%-
0.0%
0.0%
23.3%
1.3%
11.8%
0.1%
0.0%
13.7%
0.9%
3.6%
0.1%
100% 0.3%
Reclamaciones imputables a POSIBLE FRAUDE*Reclamaciones imputables a POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD **
ÍNDICE
(*) Para posible Fraude: 7 causas de reclamación.(**) Para posible Robo de Identidad: 3 causas de reclamación.
Banco Mercantil del Norte
Banco Santander
Scotiabank Inverlat
Volkswagen BankCibanco
Banco Azteca
Banco Inbursa
Banca Mifel
Banco Multiva
Bankaool Bansi Otros Bancos
American Express Bank
BanCoppel
Banco del Bajío
HSBC México
Banco Ahorro FamsaConsubanco Banca Afirme
Banco Nacional de México
Banco Regional de Monterrey
Banco Compartamos
216
Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad
Por Producto Financiero
78,989 Reclamaciones
78,989 Reclamaciones
En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 50 son de Tarjetas de crédito, 16 de Tarjeta de débito y 12 de Cuentas de depósito a la vista.
En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 41 son de la causa de Producto no reconocido (Productos que el cliente no solicitó al Banco) y 38 por la causa Retiro de efectivo en sucursal no reconocido.
Resolución de los asuntos imputables a un Posible Robo de Identidad 2017
Reclamaciones Monto Reclamado Monto Abonado* % de abono* % de Resolución favorable al Usuario*
1,462,039,29378,989 71.7 68.32,127,025,853
* De los asuntos concluidos al cierre del año 2017.
* Crédito al consumo, Valores e instrumentos de inversión, Crédito automotriz, Tarjeta prepagada, entre otros.
Producto noreconocido
32,581
Retiro no reconocido 29,812
Suplantación deidentidad 16,596
37.7%
21.0%
41.3%
Otros*1,9902.5%
Tarjeta de crédito39,607
Cuentas de depósito a la vista9,127
Crédito personal4,944
Cuenta de nómina5,800
Crédito de nómina5,027
Tarjeta de débito12,494
11.6%15.8%
6.3%50.1%
7.3%
6.4%
Monto Reclamado Concluido
2,039,347,464
217
Buró deEntidades
Financieras
Banca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´S, SOFIPO´S, Uniones de Crédito, entre otrosOtros sectores
Página
La Reforma Financiera de 2014 contempló como unos de sus pilares fomentar la competencia en el sector financiero con el objetivo de impulsar la transparencia e incrementar el acceso a productos y servicios financieros, así como promover el sano actuar de las instituciones financieras.
En este sentido, la Condusef con fundamento en el artículo 8 Bis de la Ley de Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros creó el Buró de Entidades Financieras. Esta herramienta muestra información acerca del comportamiento de las instituciones financieras y la prestación de productos y servicios con el fin de que el público tenga elementos para la toma de decisiones al momento de contratar un producto o servicio financiero.
A través del Buró, es posible consultar el número de reclamaciones, sanciones, prácticas no sanas y cláusulas abusivas que la Condusef y otras Comisiones reguladoras han detectado en el ejercicio de sus facultades de supervisión. De esta manera, se espera que las instituciones eliminen aquéllas conductas que generan posibles perjuicios a sus clientes, de servicios y productos financieros.
220222227228229237
218
El Buró de Entidades Financieras (BEF), es una herramienta que muestra información de Instituciones Financieras reguladas por la Condusef, la cual permite al Usuario conocer su desempeño y comportamiento. Asimismo, el BEF contiene datos sobre los productos y servicios financieros que ofrecen.
El Usuario de productos y servicios financieros puede consultar el número de reclamaciones, el porcentaje de resolución favorable al Usuario, las multas que se les han impuesto a las instituciones y por qué causas, si sus contratos contienen cláusulas abusivas.
También puede conocer el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide qué tan bien atienden las entidades financieras una reclamación ante Condusef por parte del Usuario. Este índice se presenta a nivel global como por institución y por producto.
Con estos datos, los Usuarios pueden llevar a cabo ejercicios comparativos y elegir la institución que mejor se adapte a sus intereses. Para los sectores que ofertan productos también se muestra la calificación de acuerdo a sus reclamaciones, sanciones, supervisión de Condusef, prácticas no sanas y cláusulas abusivas.
El Buró de Entidades Financieras promueve la transparencia al difundir información a los Usuarios sobre el desempeño de éstas y los productos que ofrecen fomentado la competencia; impulsando de esta manera, el sano desarrollo del sector financiero y con ello contribuyendo al crecimiento del país.
La CONDUSEF actualiza la información contenida en el Buró a los sesenta días hábiles siguientes al vencimiento de cada trimestre - de acuerdo a las Disposiciones que regulan al Buró de Entidades Financieras-, con la finalidad de proporcionar a los Usuarios y al público en general, información relevante que facilite el manejo adecuado y responsable de los productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características.
El Buró de Entidades Financieras, comprometiéndose con sus objetivos principales, ha evolucionado, con el propósito de garantizar y facilitar el acceso a la información:
l. Se insertó un botón más de acceso en la página principal, a través de la cual se pueden visualizar los principales indicadores de diversos sectores financieros de manera gráfica.
ll. En el sector Bancario, se incluyó información de personas que reclamaron:
a) Evoluciónb) Montos y Resoluciónc) Producto Reclamadod) Motivo de la Reclamación
III. Se incluyó un apartado de aquellas instituciones que colaboran con Condusef (Sinergia) en materia de educación financiera con las siguientes actividades:
a. Impresión de material educativob. Taller de formador de formadores c. Espacio en su página webd. Programa Propio de Educación Financiera
Considerando que cada sector cuenta con su propia metodología de presentación y evaluación, conforme a la disponibilidad de su información, el BFF reportará la siguiente información de las Entidades Financieras:
La CONDUSEF, junto con el Buró de Entidades Financieras, reiteran su compromiso con la protección y defensa de Usuarios de servicios financieros al fomentar la competencia y transparencia dentro del sistema financiero y con ello impulsar el desarrollo del sector financiero y económico del país.
Buró de Entidades Financieras
••
•
••••••••
•
•
••
Datos de identificación;Características de los productos y servicios financieros que ofrecen;Información básica de las instituciones financieras,Actividades que se aparten de las sanas prácticas;Número y monto de sanciones impuestas;Consultas, reclamaciones y controversias;Recomendaciones generales del sector;Cláusulas abusivas en los Contratos de Adhesión;Opiniones de la Junta de Gobierno;Ofertas públicas del Sistema Arbitral;Cumplimiento a los registros que administre CONDUSEF;Resultados de la facultad de supervisión de la CONDUSEF;Índice de desempeño de atención a usuarios por institución y por producto. Programas de Educación Financiera;Información relevante de autoridades competentes para informar al Usuario.
219
Buró de Entidades Financieras
Enero - Diciembre 2017
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero-diciembre 2017, CONDUSEF.
A diciembre de 2017, el Buró de Entidades cuenta con información de 2,925 entidades, clasificadas en 25 sectores financieros. En términos generales podemos señalar que el total de reclamaciones en 2017 fue 8,968,939, lo que representa un incremento de 20% con relación al mismo periodo del 2016.
Reclamaciones Variación(%)
IDATUSectoresSanciones Variación
(%)Núm.
Variación(%)
Monto
BancosAseguradoras
Banca de DesarrolloAforesSofom E.N.R.Sofom E.R.
SofiposSocapsUniones de Crédito
OtrosTotal
2016 20162017 2017 2017Núm. Monto Núm. Monto
2016
El Buró cuenta con la evaluación de 61 productos financieros de los sectores: Bancos, SOFOM E.N.R., SOFOM E.R., Aseguradoras, SOCAPS, SOFIPOS y Uniones de Crédito.
Se muestran en total 904 calificaciones, de las cuales 775 son aprobatorias (86%) y 129 son reprobatorias (14%).
El total de las reclamaciones mostradas en el BEF asciende a 8,968,939.
El total de las sanciones asciende a 5,658 por un monto de $211,003,668.
Del total de las instituciones sólo 181 cuentan con programa de educación financiera.
Se detectaron:
•88cláusulasabusivasenprocesodeeliminaciónen3 sectores: Sofom E.N.R. (73), Socaps (11) y Sofipos (4).
De enero a diciembre de 2017 se han recibido 511,044 visitas al Portal del Buró de Entidades Financieras.
El Buró cuenta con un Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros con información de 2,225 entidades financieras a diciembre de 2017, en este se puede consultar y comparar los 11,736 productos y servicios financieros.
Sectores Financieros
7,379,29437,367
30,69513,900
9,1036,5251,04953619
2,681
8,840,53342,90142,740
18,17711,615
7,6921,54050621
3,214
201539
31
281847-611
20
7.987.254.85
7.35
5.707.687.914.794.90
-
8.397.705.357.74
5.987.747.714.744.66
-
1,545154
290
3,13710416824044
133
51,776,7433,987,930
59,8202,516,508
77,214,5442,169,740
10,567,28418,990,387
714,776
2,621,090
1,249260
887
3,17410320933548
185
52,546,7837,705,995211,617
2,568,871
85,574,4613,093,427
20,385,64034,486,696
913,156
3,517,022
-1969
300-3
1-124409
39
193
2542
1143938228
34241211,003,6685,658170,618,8225,6175.795.76208,968,9397,481,169
220Buró de Entidades Financieras
Información Relevante por Sector
Banca MúltipleEl total de bancos que conforman al sector corresponde a 49 Instituciones.
De éstos, 44 cuentan con al menos una reclamación (90%).
El total de reclamaciones ascendió a 8,840,533 ; de las cuales 141,620 fueron recibidas en la CONDUSEF y 8,698,913 en la Institución Financiera.
La resolución favorable al Usuario fue 78.7% y el tiempo de respuesta de 10 días hábiles.
En total 3,423,846 personas reclamaron al sector bancos por un monto total de $24,426 mdp, resultando un monto por persona de $ 7,134 pesos.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 8.39.
34 bancos registraron al menos una sanción (69%) del total.
Las sanciones impuestas sumaron un total de 1,249, con un monto de 52.5 millones de pesos.
43 bancos cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 6 fallaron en la actualización de un registro obligatorio (SIPRES, REDECO, RECA, REUNE y/o IFIT).
Sólo 7 instituciones de Banca Múltiple cuentan con Programa de Educación Financiera (10%).
Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito
Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Cuenta de Nómina, Pagaré con rendimiento liquidable al vencimiento, Depósito a la vista, Banca por Internet y Banca
Móvil.
32 bancos fueron calificados en al menos un producto (65%); de los que se muestran 113 calificaciones diferentes, 88 aprobatorias (78%) y 25 reprobatorias (22%).
Se realizarón 326 observaciones de Condusef en los productos.
Bancos: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)
•••••••••••
••
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
Tarjeta de Crédito
CréditoPersonal
Crédito de
Nómina
CréditoHipotecario
Créditode Auto
Cuenta deNómina PRLV
CréditoSimple
(PYMES)Instituciones
8.61
9.59
ABC CapitalAmerican Express Bank
Banamex
Banca Afirme Banca Mifiel
Banco Actinver
Banco AztecaBanco Autofin México
Banco BaseBanco Compartamos
Banco del Bajío
Banco Inbursa
Banco InteraccionesBanco Invex
Banorte
Banco Multiva
Investa Bank
BanRegio
Banco Santander
Banco Ve Por Más
BanCoppel
Bansi
BBVA Bancomer
CibancoConsubanco
Fundación Dondé BancoHSBC México
Intercam Banco
Depósitoa la Vista
Crédito en Cuenta Corriente
Banca por
Internet Banca Móvil
5.72
6.52
Banco Ahorro Famsa
Banco Bancrea
4.75
6.04
5.76
6.12
5.23
8.42
5.067.09
4.14
8
6.26
Scotianbank Inverlat
Volkswagen Bank8.56
6.3
7.02
7.2
5.87
8.7
6.26
6.45
6.15
6.42
8.38
9.48
6.22
6.1
9.55
8.82
9.695.87
9.92
4.33
3.92
6.76
5.75
9.6
8.04
6.539.8
6.66
5.1
9.45
4.25
8.43
5.2
9.75
9.289.44
8.36
9.72
9.37
7.21
9.98
5.17
7.01
7.56
5.81
9.28
3.62
9.82
6.68
8.42
5.56
8.83
8.8
7.71
5.97
8.24
7.69
8.189.178.787.218.84
7.658.747.19
7.51
7.837.525.99
6.87
8.26
8.575.988.57
9.44.498.43
7.62
6.34
9.61
9.96
6.5
9.2410
9.989.96
106.25
9.8
8.32
6.5
8.759.99
5.75
10
5.75
9.07
5.28
Producto
221Buró de Entidades Financieras
Banca Múltiple: Posible Fraude, Posible Robo de Identidad, Banca Remota, Comercio Electrónico, Movimientos Operativos de la Banca (MOB)
Las reclamaciones en la Institución Financiera clasificadas por concepto ascendieron a 8,698,913 de las cuales fueron 6,546,136 por Posible Fraude, 78,989 por Posible Robo de Identidad, 231,622 por Banca Electrónica, 3,264,105 por Comercio Electrónico y 2,152,777 por Movimientos Operativos de la Banca.Del total del monto reclamado en la Institución Financiera (24,426 mdp), 15,412 mdp corresponde a Posible Fraude, 2,127mdp a Posible Robo de Identidad, 4,132mdp a Banca Electrónica, 3,893 mdp a Comercio Electrónico, y 9,013 mdp a Movimientos Operativos de la Banca.
Del monto reclamado total se abonó 11,803 mdp; 8,188 mdp por Posible Fraude, 1,462 mdp por Posible Robo de Identidad, 778 mdp por Banca Electrónica, 3,003 mdp por Comercio Electrónico y 3,616 mdp por Movimientos y Operaciones de la Banca.La resolución favorable al Usuario de la Institución Financiera fue 79.2%:
- 82.1% de las reclamaciones por Posible Fraude se resolvieron a favor del Usuario.- 68.3% de las reclamaciones por Posible Robo de Identidad se resolvieron a favor del Usuario.- 40.3% de las reclamaciones por Banca Electrónica se resolvieron a favor del Usuario.- 93% de las reclamaciones de Comercio Electrónico se resolvieron a favor del Usuario.-70.8% de las reclamaciones por Movimientos y Operaciones de Banca.
El 97% de las reclamaciones totales las concentraron el G7, Banco Azteca, BanCoppel y American Express Bank.
•
•
•
•
•
Bancos: Clasificación de Reclamaciones(Enero-Diciembre 2017)
Nota: Se muestra información de los bancos con más de 20,000 reclamaciones totales en el sector Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
BBVA Bancomer
Banamex
Banco Santander
Banorte
Banco Azteca
Banco Inbursa
HSBC México
Scotiabank Inverlat
BanCoppel
Total
Reclamaciones Totales
Posibles Fraudes
PosibleRobo de
Identidad
Reclamos en Banca
Electrónica
Reclamos en Comercio
Electrónico
Monto Reclamado
total
Monto Abonado del
Total
Movimientos y Operaciones de la Banca
Instituciones
American Express Bank
Banco Invex
Banca Afirme
Banco del Bajío
Banregio
% de Resolución Favorable
2,324,331
1,993,392
1,453,233
1,160,906
483,913
382,161
245,942
190,370
120,488
118,183
78,925
52,294
29,200
26,178
Otros 39,397
1,686,509
1,358,110
1,176,865
1,026,549
344,316
309,612
205,911
115,395
99,769
107,168
35,792
24,861
15,858
23,491
15,930
18,429
9,329
10,789
7,202
16,506
1,432
9,440
828
989
2,864
0
103
11
7
1,060
196,329
14,666
6,699
5,767
3,211
2,373
83
1,604
29
217
0
149
155
6
334
659,092
789,899
574,574
903,071
19,712
79,457
76,886
10,818
52,511
63,799
7,780
4,238
5,481
14,586
2,201
637,822
635,282
276,368
134,357
139,597
72,549
40,031
74,975
20,719
11,015
43,133
27,433
13,342
2,687
23,467
8,767,691,655
5,325,998,969
2,851,045,285
2,308,135,176
2,328,805,909
835,692,877
236,349,672
862,842,640
141,566,756
240,048,239
111,965,115
102,722,913
101,991,187
52,737,743
158,272,380
2,892,284,656
2,683,248,529
1,571,383,499
1,708,564,420
1,727,037,554
373,995,533
67,246,408
250,799,982
95,751,853
146,540,358
51,989,518
62,795,500
54,576,172
35,446,592
82,141,293
73.64
82.95
79.33
94.32
78.97
72.57
56.31
62.54
74.62
86.76
77.56
65.53
81.92
71.20
-
8,698,913 6,546,136 78,989 231,622 3,264,105 2,152,777 24,425,866,514 11,803,801,867 79.20
222
Buró de Entidades Financieras
El total de SOFOM E.N.R. que conforman al sector corresponde a 1,593, y se agrupan en: -SOFOM E.N.R. con Información Relevante (758), -SOFOM E.N.R. con Información de Cumplimiento (819), -Dejaron de ser SOFOM E.N.R. (16).De las 758 SOFOM E.N.R. con información relevante, 316 cuentan con al menos una reclamación (42%). El total de reclamaciones ascendió a 11,615, con un porcentaje de respuesta favorable del 58.9% y un tiempo de respuesta de 23 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 5.98.490 SOFOM E.N.R. registraron al menos una sanción (65%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 3,174, con un monto de 85.6 millones de pesos.599 SOFOM E.N.R. con información relevante cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 94 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO).Sólo 1 institución de las 676 SOFOM ENR con información relevante cuenta con programa de educación financiera.18 SOFOM E.N.R. tienen Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Arrendamiento Financiero, Factoraje Financiero, Crédito de Habilitación o Avío, Crédito Refaccionario, Crédito Simple y Crédito por Internet.243 SOFOM E.N.R. con información relevante, fueron calificadas en al menos un producto (32%); por lo que se muestran 276 calificaciones diferentes, 47 reprobatorias (17%) y 229 aprobatorias (83%).Se detectaron 73 cláusulas abusivas, siendo el sector con mayor número de cláusulas abusivas en proceso de eliminación.Se realizaron 3,996 observaciones de CONDUSEF en los productos.
•
••••••
•••
•
••
SOFOM E.N.R.
SOFOM E.N.R: Evaluación de CONDUSEF por Produto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)
Tarjeta de Crédito
Créditode
NóminaCrédito
PersonalCrédito
Hipotecario
CréditoSimple
(PYMES)
Créditode
Auto
Arrendamiento Financiero
Crédito por
Internet
CréditoRefaccionario
Crédito de Habilitación
o Avío
4FinanceAccender LiquidezAdministradora Solidaria MexicanaAfix Servicios Financieros
Agora RecursosAgrofinanciera Oasis Agrofinanciera
Alianza Financiera SocialAlpezAlsol Contigo
Alternativa 19 del SurAltus Credit
Apoyo CotidianoApoyo Económico FamiliarArfinsaArgefin
ASF Servicios FinancierosAtegra Arrendamientos IntegralesAttendoAxcentAyuda Oportuna
Balor DispersoraBicentenario EfectivoBMW Financial Services de México
C Capital GlobalCabott Capital
Capital Haus MéxicoCapital Rural de la Laguna
Capital
CréditoSimple
6.00
FactorajeFinanciero
8.858.02
8.888.80
5.63
8.204.02
8.397.49
3.85 8.08 8.299.33
8.789.96
8.458.99
8.80
9.108.80
5.18 9.198.50
8.239.35
4.45
3.78 9.598.18 8.04
9.63 9.80
8.12
7.998.98
Arrendadora y Soluciones de Negocios
Instituciones
Producto
223
Buró de Entidades Financieras
Instituciones
Cariño y Asoc Servicios IntegralesCasa San Expedito
Cashahora
Cintercap
Círculo Inteligente
Compañía Financiera Empresarial
Compromiso que Suma Valor
ConfiamigoConfianza Digital
Conlana CapitalConsultores de Servicios VariosContinuar Contigo
Corporación PactoCorporativo LaudexCrediavanceCrediaxesCredicamCredicoheteCredicreceCredijal CredipassCredipresto Crédito ÚnicoCrédito y Capital
Crédito y Logistica de Capital
De Lage Landen
Desarrollo y Progreso FamiliarDespacho Cassanra de la CostaDigal EliteDimex CapitalDinerito AudazDon ApoyoDXN ExpressEfimEl Ángel de las PymesEmprendedores 30Emprendesarial
Especialistas en MascreditoEsquemas Soluciones CapitalExitus CapitalExitus CreditExpansión EconómicaFactor ÓptimoFapreiFasec CapitalFGS BridgeFidegarante
Tarjeta de Crédito
Créditode
Nómina
Crédito Personal
CréditoHipotecario
CréditoSimple
(PYMES)
Créditode Auto
Arrendamiento Financiero
Crédito por
Internet
CréditoRefaccionario
Crédito de Habilitación
o Avío
CréditoSimple
Comercio Clave de Crecimiento Mundial
Daimler Financial Services
Confia Negocios Empresariales del Sureste
Empresarios por el Derecho a la Actividad
7.98
FactorajeFinanciero
9.20
6.519.13
5.73
8.70
5.29
9.48
8.75
5.554.158.08
9.728.93
8.138.354.23
7.807.92
5.309.07
4.128.27
8.33
9.0
10.007.81
9.68
7.75
2.93
8.137.35
8.005.28 5.38
6.658.65
9.039.83
7.877.616.56
8.47
8.438.07
9.03 4.994.757.88
8.437.66
8.23
8.508.15
Desarrolladora e Impulsora de Negocios
7.947.43
Instituciones
Producto
224
Buró de Entidades Financieras
Fimubac
Fin CuatroFin Útil FinagilFinagrosolFinanciamiento ProgresemosFinanciera Agropecuaria de Coahuila
Financiera AutopciónFinanciera CuallixFinanciera El Limón
Financiera FinsolFinanciera Fortaleza
Financiera Independencia
Financiera InsurgentesFinanciera los ÁlamosFinanciera Peflo Financiera RealidadFinanciera TrínitasFinanciera ZafyFinastrategy MXFindar
FindecaFinetxe
FinregFinvay
FisofoFisol-Financial Solutions
Fomento Económico del NoroesteFomepadeFortaleza Económica
G 308 Estrategia y SolucionesGB Plus
GDM3 CapitalGénesis
Gestión de ActivosGF OMGlobal Lending Corporation GLC
Grupo AnisalGrupo BLJGrupo KFGrupo Operador MexicanoGrupo Prosperemos
GT Credit
H Financieros Help Money
Hérdez CapitalHINV
IDC Impulsando Emprendedores
ImdenegImpulsarte para CrecerImpulsora y Fomento Alica
Innodi Sureste
Fomento de Negocios Hermes
Tarjeta de
Crédito
Créditode
NóminaCrédito
PersonalCrédito
Hipotecario
CréditoSimple
(PYMES)
Créditode Auto
Arrendamiento Financiero
Crédito por
Internet
CréditoRefaccionario
Crédito de Habilitación
o Avío
CréditoSimple
Grupo Veracruzano Desarro-llo de Capital
FactorajeFinanciero
4.51 8.43
8.546.89
7.957.92
3.98 9.527.75
3.388.00 7.75
7.859.44
8.526.63
8.58
7.558.18
3.638.78
7.835.98
7.417.98 8.91
7.838.34
7.274.55
5.788.30
7.753.78
8.12
8.204.58 9.027.20
8.83
7.787.688.95
7.55
3.504.43
8.60 6.207.10
8.25
8.74
9.088.68
8.709.73
9.309.35
8.657.75
8.96
Instituciones
Producto
225
Buró de Entidades Financieras
Innodi
Inspira ComunidadIntegra Arrenda
Ismus Crece MéxicoInteligente de México
Itaca Capital
J&C XtrafinJinx
JM Recursos y Capital
Join Business CapitalKreditech MéxicoKRP Financial BusinessKRTC
Kueski
La Feria Grupo de ApoyoLC Liquidez Corporativa LI Financiera
Magil
Mak 3 Celular
Más Alternativa MéxicoMastercashMesa de Estrategias
Mex Capital
MF Amiga
Micro Credit
Mipymex
Mizrafin
Negocios y Proyectos
Multi-Apoyos de Capital
Net FinancialNómina ApoyoOmnifinancieraOperaciones y Servicios de GuerreroPacadaPanhecParatodo
Patrimonio y Beneficio FamiliarPecus SolucionesPlan CrediPlataforma Alianzza Fácil
Podemos ProgresarPrestaciones FinmartPrestaciones PlusPréstamos ExpeditosPréstamos Felices en 15 MinutosPréstamos Garantizados AklienPresto FastPresyser de MéxicoPretmexPro ÉxitoProfesionales de BanderillaProfuturo GNP
Moneyveo México
Tarjeta de Crédito
Créditode
NóminaCrédito
Personal
CréditoHipotecario
CréditoSimple
(PYMES)
Créditode Auto
Arrendamiento Financiero
Crédito por Internet
CréditoRefaccionario
Crédito de Habilitación
o Avío
CréditoSimple
Mex-Factor
FactorajeFinanciero
7.988.07
8.739.38
8.25
8.00
9.30 9.258.53
7.86
8.786.00
10.005.95 7.99 8.14
6.00
8.708.18
4.638.18
1.947.81
8.23
8.408.11
8.28
7.94
10.00
7.90
9.58
9.23
9.637.71
5.93
9.03 8.35
8.253.93 8.46
8.15 8.328.23
5.18 9.85
7.919.60
8.057.78
8.037.72
7.936.12
8.384.40
8.497.837.91
6.424.15 7.27
8.238.87
9.06
Instituciones
Producto
226Buró de Entidades Financieras
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
Promotora Noble
Promotora NSCW CardenalPRS Conequity de México
Quality Financial ServicesPubliseg
Quincena Express
R. Pardo y AsociadosRed Amigo Dal
Refácil Servicios Integrales
Regio CashRegiofinancieraRespaldo Económico
Resuelve-Matic
RomyfinSave Préstamos PersonalesSerfimex Capital
Servicios a la Microempresa ANDAR
Servicios Financieros ANEC
Servicios Financieros ProyectaServicios PactoSiempre Creciendo
Siempre Efectivo
Sociedad Financiera Alpura
Sofimas Consultores del Noroeste
Sofinmex
Sofir Regiomontana
Soluciones Especializadas Confianza
Soluciones Creativas Fin
Soluciones Financieras CCKSoluciones Múltiples EmpresarialesSoluciones y OportunidadesSolufexSu Servicio FinancieroSufirma
Supply Credit de MéxicoTelefónica Factoring MéxicoUnicreditUnifin Credit
Unifin FinancieraUnimex FinancieraUniversal de Servicios PatrimonialesValmex Soluciones FinancierasValor ProductivoVeracruzana de OportunidadesVextor ActivoVFC Financial CapitalVFS MéxicoWac de MexicoZurita Consultores Financieros
Solución PMOS
Tarjeta de Crédito
Créditode
NóminaCrédito
PersonalCrédito
Hipotecario
CréditoSimple
(PYMES)
Créditode Auto
Arrendamiento Financiero
Crédito por Internet
CréditoRefaccionario
Crédito de Habilitación
o Avío
CréditoSimple
Sip Capital
Responsabilidad y Crecimiento Empresarial
Soluciones Financieras Agropecuarias de Tlaxcala
FactorajeFinanciero
7.818.30
8.13
7.318.63
4.45
7.9810.00
5.76 3.65
9.00
8.207.58
8.39
8.13
8.237.50
8.77
8.30
8.787.75
8.15
7.71
7.217.33
9.55 8.23
8.438.38
8.159.18
7.50
8.48
7.83
3.788.73 10.00
6.317.47
4.857.77
9.207.83
8.45
9.708.14
3.65
8.89 9.687.89
9.008.63 10.00
9.404.95
2.51 4.50 8.84
8.73
8.20
Instituciones
Producto
227Buró de Entidades Financieras
SOFOM E.R.El total de SOFOM E.R. que conforman el sector corresponde a 47.De éstas, 34 SOFOM E.R. cuentan con al menos una reclamación (72%).El total de reclamaciones ascendió a 7,692, con un porcentaje de respuesta favorable del 53.3% y un tiempo de respuesta promedio de 26 días .El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.74.18 SOFOM E.R. registraron al menos una sanción (38%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 103, con un monto de 3 millones de pesos.41 SOFOM E.R. cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 6 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, REUNE, IFIT y/o REDECO).2 instituciones cuentan con un programa de educación financiera.3 instituciones tienen Sinergia con Condusef.El único producto evaluado del sector corresponde a Crédito Automotriz en el que fueron evaluadas 10 instituciones (21%); de estos se muestran 3 reprobatorias (30%) y 7 aprobatorias (70%)No se detectaron cláusulas abusivas.Se realizaron 64 observaciones de CONDUSEF en los productos.
Crédito Automotriz
Arrendadora AfirmeBNP Paribas Personal FinanceCrédito Real
FC Financial
FinactivFinanmadrid México
NR Finance México
Ford Credit de México
GM Financial de México
Sofom Inbursa
9.949.314.658.99
7.754.8
7.53
6.99
5.378.69
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
AseguradorasEl total de Aseguradoras que conforman al sector corresponde a 80.De éstas, 63 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (79%) del total. El total de reclamaciones ascendió a 42,901, con un porcentaje de respuesta favorable del 37.1% y un tiempo de respuesta de 26 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.7.43 Aseguradoras registraron al menos una sanción (54%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 260, con un monto de 7.7 millones de pesos.59 Aseguradoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 21 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 5 instituciones reportaron un programa de educación financiera (6%).Dos aseguradoras tienen Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Seguro de Desempleo, Seguro Básico Estandarizado de Vida, Seguro Educativo, Seguro Ordinario de Vida con beneficio adicional de gasto funerario, Seguro de Ahorro para el Retiro, Seguro de Vida sin Fondos en Administración, Seguro de Casa Habitación, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro Básico Estandarizado de Automóvil y Seguro de Gastos Médicos Mayores.48 Aseguradoras fueron calificadas en al menos un producto (60%); por lo que se muestran 179 calificaciones diferentes, 25 reprobatorias (14%) y 154 aprobatorias (86%).Se realizaron 1,983 observaciones de CONDUSEF en los productos
.
.
....
...
..
.......
...
.
.
Instituciones
Producto
SOFOM E.R.: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero- Diciembre 2017)Calificación (0-10)
228
Buró de Entidades Financieras
Seguro de Desempleo
Seguro Básico Estandariza-
do de Vida
Seguro Educativo
Seguro de Ahorro para
el Retiro
Seguro Ordinario de Vida con
beneficio adicional de gasto funerario
Seguro de Automóvil Residentes
Seguro Básico Estandarizado
Automóvil
Seguro de Vida sin
Fondos en Admón.
Seguro de Casa
Habitación
Seguros de Gastos
Médicos Mayores
A.N.A Compañía de SegurosABA Seguros
Ace SegurosAIG Seguros MéxicoAllianz México
Aseguradora Interacciones
Aseguradora Patrimonial DañosAseguradora Patrimonial VidaAXA SegurosBupa México Compañía de Seguros
Cardif México Seguros de VidaCHUBB de MéxicoDeco Seguros
El Águila Compañía de Seguros
General de Seguros
GNP Seguros
Grupo Mexicano de SegurosHDI Seguros
HIR Compañía de Seguros
HSBC SegurosInsignia Life
La LatinoamericanaMapfre México
Metlife MásMetlife México
Old Mutual Life
Patrimonial Inbursa
Primero SegurosPrudential Seguros México
QBE de México Compañía de SegurosQuálitas Compañía de SegurosSeguros AfirmeSeguros ArgosSeguros AtlasSeguros Banamex Seguros Banorte
Aseguradoras: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)
6.01 7.41
7.78
7.639.21 9.608.669.05
6.61
8.24
6.57
9.898.70
9.95 9.27 9.73
9.159.58
6.0
8.889.01
5.60 9.31 9.74
8.356.489.884.559.484.25
9.43
7.71
7.245.15
9.13
10.00 7.78 8.29
8.03
7.05
8.69
9.166.929.17
8.639.47
9.82
7.87
7.036.477.59
9.528.59
9.22
7.585.509.08
9.84
7.338.169.969.55
6.458.107.474.677.407.058.808.079.20
9.84
8.20
7.89 4.568.25
9.33 5.99 7.508.10
6.58
8.38
8.20
7.83
8.558.63
7.56
7.66
8.157.90
7.685.58
3.657.76
7.95 9.029.90
8.13
8.97 9.69 6.07
9.13
9.478.619.79
9.728.378.178.00
8.60 5.93
4.355.88
8.70
8.90
3.979.67
8.55
3.888.00
4.14
7.99
7.489.097.855.304.13
InstitucionesProducto
229
Buró de Entidades Financieras
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
Seguro de Desempleo
Seguro Básico Estandarizado
de Vida
Seguro Educativo
Seguro de Ahorro para
el Retiro
Seguro Ordinario de Vida con beneficio adicional de gasto
funerario
Seguro de Automóvil Residentes
Seguro de Vida sin
Fondos en Admón.
Seguro de Casa
Habitación
Seguro Básico Estandarizado de Automóvil
Seguros de Gastos
Médicos Mayores
Seguros BBVA BancomerSeguros El Potosí
Seguros InbursaSeguros Monterrey New York LifeSeguros Sura
Seguros Ve Por MásSolución México Seguros de Crédito
Tokio Marine Compañía de Seguros
Sompo Seguros México
Zurich
Zurich Santander Seguros México
Zurich Vida
9.37
4.464.69
8.36
6.96
7.787.888.98
8.738.70
7.845.70 7.17 9.80
9.18 9.127.93
6.94 7.00
8.12
9.35
9.818.44 7.87
7.77
8.19
6.986.08 8.41
8.36
9.17 8.269.82
9.567.087.04
9.989.309.809.60 9.05
8.776.578.965.904.65 4.85
7.538.49
2.96
8.25 9.38
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2016, CONDUSEF.
Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAPS)El total de SOCAPS que conforman el sector corresponde a 152.De éstas, 62 Cooperativas cuentan con al menos una reclamación (41%).El total de reclamaciones ascendió a 506, con un porcentaje de respuesta favorable del 40.5% y un tiempo de respuesta de 16 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 4.74.83 Cooperativas registraron al menos una sanción (55%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 335, con un monto de 34.5 millones de pesos.134 Cooperativas cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 10 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO).Sólo 2 instituciones reportaron un programa de educación financiera (1%). Únicamente 2 cooperativas tienen Sinergia con CONDUSEF. Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PYMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.88 Cooperativas fueron calificados en al menos un producto (58%); por lo que se muestran 186 calificaciones diferentes, 13 reprobatorias (7%) y 173 aprobatorias (93%). Se detectaron 11 cláusulas abusivas.Se realizaron 200 observaciones de CONDUSEF en los productos.
•••••••
••••
•
••
Instituciones
Producto
230
Buró de Entidades Financieras
CréditoPersonal
CréditoAutomotriz
CréditoSimple
(PyMES)
Cuenta de
Ahorro
Depósitoa la Vista
Crédito en Cuenta Corriente
Créditode
Nómina
Cuenta de Nómina
Tarjetade
Débito
Microcrédito para Grupos
Solidarios
PRLV
Caja Buenos Aires
Caja de Ahorros Tepeyac
Caja Hipódromo
Caja Morelia Valladolid
Caja Popular Cerano
Caja Popular Dolores Hidalgo
Caja Popular Fray Juan Calero
Caja Popular José Ma. Velasco
Caja Popular Lagunillas
Caja Popular Manzanillo
Caja Popular Pio XII
Caja Popular Rosario
Caja Popular San José Iturbide
Caja Cerro de la Silla
Caja Inmaculada
Caja Popular 15 de Mayo
Caja Popular Comonfort
Caja Popular Inmaculada Concepción de la Huerta
Caja Popular Juventino Rosas
Caja Popular Las Huastecas
Caja Popular Purépero
Caja Popular Sahuayo
Caja Popular San Pablo
Caja Popular Santiago ApóstolCaja Popular Tata Vasco
Caja Popular YuririaCaja Popular Tomatlán
Caja Cihualpilli de Tonalá
Caja de Ahorros UNIFAM
Caja La Sagrada Familia
Caja Popular Agustín de Iturbide
Caja Popular Cristóbal ColónCaja Popular Cortazar
Caja Popular La Merced
Caja Popular León Franco de Rioverde
Caja Popular Mexicana
Caja Popular San José deCasimiro
Caja de Ahorro de los Telefonistas
Caja Depac Poblana
Caja Mitras
Caja Popular Apaseo el Alto
Caja Popular de Ahorros Yanga
Caja Popular José Ma. Mercado
Caja Popular La Providencia
Caja Popular Los Reyes
Caja Popular Oblatos
Caja Popular Río Presidio
Caja Popular San José de Tlajomulco
Caja Popular San Rafael
9.40
5.82
7.708.934.257.50
9.647.18
8.83
6.945.577.57
8.788.039.80 9.23
9.08
7.75
8.70
7.788.739.33
7.95
9.65
9.43
7.32 4.50
8.83
9.109.33
7.40
8.856.07
8.558.159.58
8.67
9.19
8.63
9.005.838.45 8.18 7.73 8.65
9.958.91
8.509.65
7.20
9.13 8.65 8.68
8.50
9.08
9.07
9.05
8.15
9.93
5.25
7.73
7.15 7.35
7.539.40
8.85 8.48 8.488.43
8.27 5.33 3.58 7.84
8.95
7.48 8.839.68
8.459.43
9.50
8.988.74
7.11
8.606.63 8.47
7.858.1
7.288.35 6.90
8.657.23
8.45
9.788.508.838.337.03
7.49
8.98 6.94
6.34 8.739.00 9.37 10
7.92 8.80
8.33
6.608.659.18
5.88
8.60
8.00
7.77
8.73
SOCAPS: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)
Calificación (0-10)
Instituciones
Producto
231
Buró de Entidades Financieras
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
CréditoPersonal
CréditoAutomotriz
CréditoSimple
(PyMES)
Cuenta de
AhorroDepósitoa la Vista
Crédito en Cuenta Corriente
Créditode
NóminaCuenta de
Nómina
Tarjetade
Débito
Microcrédito para Grupos
SolidariosPRLV
Caja San Nicolás
Caja SMG
Caja Solidaria Chiquiliztli
Caja Solidaria Guachinango
Caja Solidaria San Gabriel
Caja Solidaria Tecuala
Caja Zongolica
Cooperativa Lachao
Jesús María Montaño
Red Eco de la Montaña
Caja Santa María
Caja Solidaria Campesina Santa María Amealco
Caja Solidaria Ejidos de Xalisco
Caja Solidaria Huejuquilla
Caja Solidaria San Miguel Huimilpan
CoopDesarrollo
Manxico
Seficroc
Caja Real del Potosí
Caja Santa Maria de Guadalupe
Caja Solidaria Campesinos Unidos de Culiacán
Caja Solidaria Elota
Caja Solidaria La Huerta
Caja Solidaria San Sebastián del Oeste
Caja Solidaria Valle de Guadalupe
Cooperativa Acreimex
Cooperativa San Juan Bautista de San Juan del Río
Sistemas de Proyectos Organizados en Comunidad
Caja San Isidro
Caja Santa Rosa
Caja Solidaria Epitacio Huerta
Caja Solidaria Regional Serrana
Caja Solidaria Sierra de San Juan
Caja Tepic
Cooperativa de Ahorro y Préstamo Caja Popular Atemajac
Fesolidaridad
Cosechando Juntos lo Sembrado
Progreso de Vicente Guerrero
Tosepantomin
4.98 8.30
4.72
7.49 8.47
9.80
6.85
8.667.60
9.078.18
8.638.05
8.029.80
7.868.85 7.28
9.58
7.69
8.10
9.35
8.463.50 4.70 8.83
8.35
6.77
8.01
8.00
6.90
9.339.368.10
9.55
9.63
8.368.658.50
8.80
9.058.33
9.15
9.438.48
9.158.05
8.22
9.31 8.42
8.53
10.00 9.30
7.65
6.17
8.18
8.438.538.72
7.80
8.25
7.73
9.20
9.05
9.707.638.45
9.13
Instituciones
Producto
232Buró de Entidades Financieras
Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS)El total de SOFIPOS que conforman el sector corresponde a 44.De éstas, 32 Sociedades Financieras Populares cuentan con al menos una reclamación (73%). El total de reclamaciones ascendió a 1,540, con un porcentaje de respuesta favorable del 53.2% y un tiempo de respuesta de 27 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.71.31 SOFIPOS registraron al menos una sanción (70%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 209 con un monto de 20.4 millones de pesos.32 Financieras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 8 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera.Sólo una institución tiene Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.32 Financieras fueron calificados en al menos un producto (73%); por lo que se muestran 84 calificaciones diferentes, 15 reprobatorias (18%) y 69 aprobatorias (82%).Se detectaron 4 cláusulas abusivas.Se realizaron 214 observaciones de CONDUSEF en los productos.
•••••••
•••
• ••
SOFIPOS: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)
CréditoPersonal
CréditoAutomotriz
CréditoSimple
(PyMES)
Cuentade
Ahorro
Depósitoa la
Vista
Crédito en Cuenta Corriente
Créditode
Nómina
Cuentade
Nómina
Tarjetade
Débito
Microcrédito para Grupos
SolidariosPRLV
Administradora de Caja Bienestar
Caja Progressa
Financiera AuxiCrediclub
Financiera del Sector Social
Financiera Sofitab
MascajaLibertad Servicios Financieros
Proyecto Coincidir
Solución Asea
Te Creemos
UNAGRAÚnete Financiera de Allende
Akala
Capital Activo
Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural
Financiera Súmate
Ictineo Plataforma
Multiplica México
Servicios Financieros Alternativos
BATOAMIGO
Consejo de Asistencia al Microemprendedor
Financiera Tamazula
La Perseverancia del Valle de Tehuacán
Ku-Bo Financiero
Opciones Empresariales del Noreste
Sociedad de Ahorro y Crédito de Paz
Caja de la Sierra Gorda
Financiera Planfia
Fincomún Servicios Financieros Comunitarios
Operadora de Recursos Reforma
Sociedades de Alternativas Económicas
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
8.75 6.18 8.23 9.25
7.70
6.898.08
7.89
3.74 4.55 7.42
7.65 6.58
9.28
7.687.78
8.10
4.25
7.967.12
5.26
4.43
7.80
2.71
6.39
7.57
8.38
8.32 7.40
7.83
4.008.30
8.257.83
5.78 8.75
8.33
8.31
6.939.80
4.95
6.35
8.88
6.956.88
6.845.20 3.68 5.55
9.60
4.23
8.42 8.757.68
4.33
9.387.46
7.43
7.72
8.28
7.55
7.34
8.30
8.20
8.43
8.787.448.28
7.646.70 4.60
7.927.50 7.74
9.13 8.33 8.09
8.55
7.548.47
8.26
8.178.20
8.71
Instituciones
Producto
233
Buró de Entidades Financieras
Uniones de CréditoEl total de Uniones de Crédito que conforman el sector corresponde a 89.De éstas, 14 cuentan con al menos una reclamación (16%).El total de reclamaciones ascendió a 21, con un porcentaje de respuesta favorable del 18.2% y un tiempo de respuesta de 30 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, fue de 4.66.23 Uniones registraron al menos una sanción (26%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 48, con un monto de 913,156 pesos.80 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 3 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera o Sinergia.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Simple (PyMES), Crédito Simple con Garantía Hipotecaria, Crédito de Habilitación o Avío y Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento. 44 Uniones fueron calificados en al menos un producto (49%); por lo que se muestran 56 calificaciones diferentes, 1 reprobatoria (2%) y 55 aprobatorias (98%).No se detectaron cláusulas abusivas.Se identificaron 361 observaciones de CONDUSEF en los productos.
Crédito Simple (PyMES)
Créditode Habilitación
o AvíoCrédito Simple con
Garantía HipotecariaPagaré con Rendimiento
Liquidable al Vencimiento
Crece Unión de CréditoCredinor Unión de CréditoCrediRed Uno Unión de CréditoCrédit Unión Empresarial Unión de Crédito
Ficein Unión de CréditoUCB Impulsa Unión de Crédito
Unión de Crédito Agrícola
Unión de Crédito Agrícola del Mayo
Unión de Crédito Agrícola Ganadero del Estado de Yucatán
Unión de Crédito de Agricultores de CuauhtémocUnión de Crédito Agropecuario e Industrial del Valle del Yaqui
Unión de Crédito AllendeUnión de Crédito Alpura
Unión de Crédito ConcrecesUnión de Crédito CredipymeUnión de Crédito de Gasolineros
Unión de Crédito de Gómez PalacioUnión de Crédito de Hidalgo
Unión de Crédito de la Industria LitográficaUnión de Crédito de la MixtecaUnión de Crédito de la Providencia Mexicana
Unión de Crédito de Tabasco
Unión de Crédito Define
Unión de Crédito del SoconuscoUnión de Crédito Delicias
Unión de Crédito El ÁguilaUnión de Crédito Empresarial de Veracruz
Unión de Crédito del Comercio e Industria y ServiciosTurísticos de Occidente
Unión de Crédito de la Industria de la Construcción de Aguascalientes
•••••••
••
•
••
Uniones de Crédito: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)
Calificación (0-10)
8.064.82
8.468.50
8.64
8.20
9.75
9.68
8.648.539.18
8.85
8.109.27
8.138.10
8.70
8.80
8.36
8.338.35
7.89
8.429.08
8.25
7.83
9.33 9.11
8.118.50
8.818.41
8.49
9.02
8.199.10
9.64
7.70
7.50
InstitucionesProducto
234
Buró de Entidades Financieras
Crédito Simple (PyMES)
Créditode Habilitación
o AvíoCrédito Simple con
Garantía HipotecariaPagaré con Rendimiento
Liquidable al VencimientoInstituciones
Unión de Crédito EspheraUnión de Crédito Estatal de Productores de Café de Oaxaca
Unión de Crédito GeneralUnión de Crédito Industrial y Agropecuario de la LagunaUnión de Crédito IntegralUnión de Crédito Interestatal Chiapas
Unión de Crédito Mexicano de Servicios ProfesionalesUnión de Crédito Mixta de Coahuila
Unión de Crédito Mixta del CarmenUnión de Crédito Mixta del Estado de Veracruz
Unión de Crédito MonarcaUnión de Crédito para la Contaduría PúblicaUnión de Crédito Progreso
Unión de Crédito Promotora para el Desarrollo Económicodel Estado de México
Unión de Crédito San Marcos
Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.
7.809.01
9.207.50
8.36 8.77
9.418.668.70
8.35
8.918.76
9.33
9.38
8.738.30
8.82
Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia)El total de Burós que conforman el sector corresponde a 3.Todas las instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones presentadas en CONDUSEF ascendió a 1,972.El total de reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito sumó 297,494.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 6.82.Las tres instituciones fueron sancionadas con un total de 29 sanciones y con un monto de 806,882 pesos.Una institución no cumplió con el 100% de los registros de Condusef (SIPRES, REUNE e IFIT). Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.
••••••••
Banca de Desarrollo
El total de instituciones de banca de desarrollo que conforman el sector corresponde a 6.Las 6 instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%). El total de reclamaciones ascendió a 42,740; de las cuales 555 fueron recibidas en la CONDUSEF y 42,185 en la Institución Financiera.La resolución favorable al usuario fue 76.9% y el tiempo de respuesta de 12 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 5.35.Cuatro instituciones fueron sancionadas en el sector (67%).Se registraron 8 sanciones, por un monto de 211,617 pesos.5 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, REUNE y/o IFIT).Sólo 2 instituciones cuentan con un programa de Educación Financiera.
••••••••
•
235
Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo
El total de instituciones que conforman el sector corresponde a 2.Ambas cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 404, con un porcentaje de resolución favorable del 39.1% y un tiempo de respuesta de 26 días hábiles.El índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 3.55.Ninguna institución fue sancionada en el sector Ambas instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, REUNE e IFIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera o Sinergia.
•••••••
Administradores de Fondos para el Retiro (AFORES)
El total de Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) que conforman al sector corresponde a 11.Las 11 instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 18,177, de las cuales 15,325 fueron recibidas en la CONDUSEF y 2,852 en la Afore.La resolución favorable al usuario fue 68.9% y el tiempo de respuesta de 20 días.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 7.74.7 AFORES registraron al menos una sanción, es decir el 64% del total. Las sanciones impuestas sumaron un total de 87 sanciones, con un monto de 2.5 millones de pesos.9 AFORES cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).3 instituciones reportaron programa de educación financiera.2 instituciones tienen Sinergia con CONDUSEF.
••••••••••
Buró de Entidades Financieras
Aseguradoras Especializadas en SaludEl total de Aseguradoras Especializadas en Salud que conforman al sector son 8.De estas, 6 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (75%). El total de reclamaciones ascendió a 281; con un porcentaje de respuesta favorable del 21.7% y un tiempo de respuesta de 27 días .El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 5.32.4 instituciones registraron al menos una sanción (50%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 10, por un monto total de 327,055 pesos. 6 Aseguradoras Especializadas en Salud cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, REUNE e IFIT).Sólo 1 institución reportó contar con programa de educación financiera.Únicamente 1 institución tiene sinergia con CONDUSEF.
•••••••••
Aseguradoras de PensionesEl total de Aseguradoras de Pensiones que conforman al sector corresponde a 9.Las 9 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 152, con un porcentaje de respuesta favorable del 40.7% y un tiempo de respuesta de 19 días.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, corresponde a 5.87.Dos instituciones registraron al menos una sanción, 22% del total del sector.Se impusieron 3 sanciones, con un monto de 81,450 pesos.7 Aseguradoras de Pensiones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 3 instituciones reportaron contar con algún programa de educación financiera.
••••••
••
236
Buró de Entidades Financieras
Casas de Bolsa
El total de Casas de Bolsas que conforman al sector corresponde a 36.De éstas, 13 instituciones cuentan con al menos una reclamación (36%). El total de reclamaciones ascendió a 166, con un porcentaje de respuesta favorable del 23.4% y un tiempo de respuesta de 33 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 5.76.8 Casas de Bolsa registraron al menos una sanción (22%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 14 sanciones, con un monto de 279,409 pesos.29 Instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 2 instituciones reportaron un programa de educación financiera.
•••••••••
Afianzadoras
El total de Afianzadoras que conforman al sector son 16.De éstas, 13 Afianzadoras cuentan con al menos una reclamación (81%). El total de reclamaciones ascendió a 218; con un porcentaje de respuesta favorable del 18% y un tiempo de respuesta de 31 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 5.20.No se impuso ninguna sanción al sector.13 Afianzadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 3 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT). Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera.
••••••
•
Casas de CambioEl total de Casas de Cambio que conforman al sector corresponde a 9.De éstas, 1 institución cuenta con 2 reclamaciones; con un porcentaje de respuesta favorable al usuario del 0% y un tiempo de respuesta de 23 días hábiles. Sólo 2 Casas de Cambio tienen sanciones por un total de 4, con un monto de 100,198 pesos.7 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de todos Registros Obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.
••
••
•
Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión
El total de Sociedades Operadoras que conforman al sector corresponde a 40.De éstas, 4 instituciones cuentan con al menos una reclamación (10%). El total de reclamaciones ascendió a 10; con un porcentaje de respuesta favorable del 20% y un tiempo de respuesta de 24 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 4.49.8 instituciones registraron al menos una sanción (20%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 9 sanciones, con un monto de 174,745 pesos.29 Sociedades Operadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 5 fallaron en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 3 instituciones reportaron un programa de educación financiera.
•••••••
•
Buró de Entidades Financieras
En el caso de los sectores que no cuentan con información relevante de Reclamaciones y Sanciones, el Buró da a conocer datos relativos a la oferta de productos financieros, cumplimiento a los Registros de CONDUSEF y Educación Financiera. Los sectores que conforman esta sección son:
Sociedades de Ahorro y Préstamo•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 2.•AmbasinstitucionesnodieroncumplimientoalosRegistros.•Ninguna institución perteneciente a este sectorreportó algún programa de educación financiera.
Sociedades Financieras Comunitarias (SOFINCOS)•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 1.•La institución dio cumplimiento al 100% con losRegistros obligatorios (SIPRES, RECA, RECO, REUNE e IFIT).•Lainstituciónnoreportóprogramasdeeducaciónfinanciera.
Operadores del Mercado de Derivados•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 4.•Sólo1institucióndiocumplimientoal100%delosRegistros, el resto falló en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ninguna institución reportó programas deeducación financiera.
Fondos y Sociedades de Inversión•El total de Fondos y Sociedadesde Inversiónqueconforman al sector, corresponde a 612.•450 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 140 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•22institucionesnodieroncumplimientoaningunode los Registros obligatorios.•131cuentanconprogramasdeeducaciónfinanciera
Almacenes Generales de Depósito•El totaldeAlmacenesGeneralesdeDepósitoqueconforman al sector, corresponde a 19.•11 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 8 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ningunainstituciónreportóprogramadeeducaciónfinanciera.
Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión.•Eltotaldeentidadesqueconformanelsectores7.•3 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 4 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ningunainstituciónreportóprogramadeeducaciónfinanciera
Sociedades Controladoras•EltotaldeSociedadesControladorasqueconformanal sector, corresponde a 25.•6 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 19 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES y/o IFIT).•Sólo 3 instituciones reportaron programa deeducación financiera.
Sociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el Retiro (SIEFORES)•El total de SIEFORES que conforman al sector,corresponde a 75.•7 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 13 fallaron en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES y/o IFIT).•13 instituciones cuentan con programa deeducación financiera.
Otros Sectores
237
238
Evaluación y Vigilancia Verificación e InspecciónCláusulas Abusivas
239242247
Página
Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
El objetivo es verificar que las instituciones financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección.
•LaEvaluaciónyVigilanciasellevaráacaboatravésdelarevisiónydictaminacióndeexpedientesdeclientes(el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institución Financiera utiliza para comercializar su producto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. •La inspección se llevará a cabo a través de visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Financieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la normativa aplicable. •LaVerificaciónsellevaatravésdevisitascalendarizadasaSofomesE.N.R.conelobjetodeeficientar lavigilancia a este sector, comprobando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.
Con una supervisión integral se tiene un panorama completo sobre el grado de cumplimiento a la norma por parte de las Instituciones financieras, ya que esta actividad se realiza revisando el proceso previo a la contratación y posterior a la contratación de sucursales y hasta cuando se realice la cancelación de algún producto.
De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentando la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.
239Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Se concluyó el siguiente ejercicio iniciado en 2016.La Supervisión arroja los siguientes resultados:
1.- Resultados de Evaluación y Vigilancia
Crédito de Nómina
Crédito Simple
Crédito al Auto
• 40 SOFOM E.N.R.(1) • 0.9
Calificación Promedio
Final Primera Supervisión
No. Documentos EvaluadosInstitucionesProducto Instituciones
Calificación Promedio
Final Segunda Supervisión
(1) De las 40 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 33 para ser evaluadas en la primera supervisión en razón a que: • 2 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado, y 5 no se dieron respuesta al requerimiento. 2) De las 33 SOFOM E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 26 para ser evaluadas en la segunda supervisión en razón a que: • 2 Entidades Financieras no realizarón los cambios ordenados ni modificaron sus formatos de contratos de adhesión en RECA ( Finastrategy MX y
Nómina Apoyo).• 4 entidaes financieras permanecieron con la misma calificación porque no enviaron la información requerida (Grupo KF, Grupo BLJ, Soluciones
Creativas Fin y Universal de Servicios Patrimoniales).• 1 Entidad financiera dejó de serlo transformándose a S.A.P.I. de C.V. (Plan IP).3) De las 12 Uniones de Crédito a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, 4 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 2 enviaron contratos con montos superiores a las 900,000 UDIS, mismos que no son competencia de CONDUSEF.4) De las 6 Uniones de Crédito, que fueron evaluadas en la Primera Supervisión: 3 entidades financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo requerido por lo que no pudieron ser evaluadas (Unión de Crédito Allende, Unión de Crédito Concreces y Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna), quedando 3 entidades para ser evaluadas en segunda supervisión.5) Las Entidades Financieras Unagra y Caja Popular Apaseo el Alto no celebraron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas en las 2 revisiones pasando de 10 SOCAPS a 9 y de 4 SOFIPOS a 3.
No. Documentos Evaluados
P.R.L.V.
Cuenta de Nómina
Crédito Hipotecario
• 233 • 26 SOFOM E.N.R.(2) • 4.5 • 181
• 12 Uniones de Crédito(3) • 0.6 • 31
• 3 Uniones de Crédito (4) • 1.6 • 18
• 8 BANCOS • 6.1 • 102 • 8 BANCOS • 8.4 • 77
• 9 SOCAPS (5)
• 3 SOFIPOS (5)
• 7 BANCOS
• 2.3• 1.9• 5.7
• 80• 28• 55
• 9 SOCAPS (5)
• 3 SOFIPOS (5)
• 7 BANCOS
• 3.2• 3.6• 8.9
• 74• 28• 66
• 7 BANCOS • 5.9 • 50 • 7 BANCOS • 8.5 • 52
• 9 BANCOS • 5.0 • 93 • 9 BANCOS • 9.0 • 82
Asimismo, en el año 2017, se realizó a través del procedimiento de vigilancia derivado de verificaciones especiales, la evaluación a 15 SOFOM, E.N.R., que ofertan el producto Crédito por Internet, obteniéndose los siguientes resultados:
Crédito Simple por Internet • 15 SOFOM E.N.R.(1) 2.090.25 1801.84
Calificación Promedio Final
Formatos
(30%)
Calificación Promedio Final
(100%)
Calificación Promedio
12 Expedientes (70%)
InstitucionesProducto No. Documentos Evaluados
(1) De las 15 Sofom ENR, que fueron evaluadas en Primera revisión (Formatos = 30%), se evaluaron 12 en Segunda revisión (Casos Reales = 70%), toda vez que Bien Para Bien. S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R., no tiene registrados contratos de adhesión en el RECA; DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., no se evaluó por estar contemplada en el ejercicio de supervisión de Crédito de Nómina 2016; y Krédito24 México, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R., no envió la información requerida.
Se inició y concluyó con el Programa Anual de Supervisión 2017, el cual arroja los siguientes resultados:
Tarjeta de Crédito • 11 Bancos (1)
• 5 Sofomes E.R. (1)
Calificación Promedio Final
Primera Supervisión
InstitucionesNo. Documentos Evaluados
InstitucionesProductoCalificación
Promedio Final Segunda
Supervisión
No. Documentos
Evaluados
• 7.7• 5.2
• 96• 25
• 11 Bancos • 3 Sofomes E.R.
• 9.4• 9.0
• 95• 26
240
Crédito en Cuenta Corriente
Crédito de Auto
Banca por Internet
• 11 Bancos (2) • 7 Bancos
• 10 Sofomes E.R.
• 17 Bancos• 18 Bancos (5)
• 3.7 • 52 • 7.2 • 49
• 2.4 • 76 • 5.6 • 67
• 8.3 •89• 86• 5.0
• 12 Sofomes, E.R. (4)
Calificación Promedio Final
Primera Supervisión
Calificación Promedio Final
SegundaSupervisión
No. Documentos EvaluadosInstitucionesProducto Instituciones
No. Documentos Evaluados
Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Banca Móvil • 5 Bancos (6) • 6.5 • 7 • 2 Bancos • 8.5 • 10
Cuenta de Ahorro • 10 SOCAPS (7)
• 7 SOFIPOS (7)
• 3.1• 1.5
• 92• 58
• 10 SOCAPS • 7 SOFIPOS
• 6.6• 4.3
• 93• 53
Crédito Personal • 9 SOCAPS (8)
• 8 SOFIPOS (8)
• 3.1• 2.4
• 77• 72
• 9 SOCAPS • 8 SOFIPOS
• 5.7• 4.1
• 84• 76
Crédito Simple • 30 SOFOM E.N.R. (9) • 1.5 • 149 • 21 SOFOM E.N.R. (10) • 6.0 • 145
Crédito de Auto • 20 SOFOM E.N.R. (11) • 2.7 • 115 • 16 SOFOM E.N.R. (12) • 6.6 • 81
Crédito Personal • 20 SOFOM E.N.R. (13) • 1.1 • 99 • 15 SOFOM E.N.R. (14) • 5.0 • 65
Seguro de Automóvil Residente
Seguro de Vida Individual
• 12 Aseguradoras (15) • 3.8 • 100 • 12 Aseguradoras • 7.9 • 106
• 13 Aseguradoras (16) • 4.8 • 135 • 13 Aseguradoras • 9.2 • 117
(1) Se solicitó a 16 Instituciones Financieras información; sin embargo, completaron el proceso 14, toda vez que Servicios Financieros Soriana y Crédito Familiar manifestaron que no ofrecen el producto. (2) Se solicitó a 11 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 7, toda vez que Banorte, Banamex, Banregio e Intercam manifestaron que no ofrecen el producto. (3) Se detectó una inconsistencia en la calificación de HSBC, por lo que la calificación final promedio paso de 3.4 a 3.7.(4 ) Se solicitó a 12 Sofom, E.R. información; sin embargo, completaron el proceso 10, toda vez que Arrendadora y Comercializadora Lingo dejó ser Institución Financiera y Sofihaa Financiera manifestó que no ofrece el producto.(5) Se solicitó a 18 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 17, toda vez que Banco Pagatodo manifestó que no ofrece el servicio.(6) Se solicitó a 5 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 2, toda vez que Banamex, Banorte y Banco del Bajío manifestaron que no ofrecen el servicio.(7) Caja de Ahorro de los Telefonistas, Financiera Planfia, J.P. Sofiexpress y Sociedad de Ahorro y Crédito La Paz no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Solución Asea envío documentación de un producto diferente al solicitado.(8) Caja Popular Mexicana y Acción y Evolución no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Fincomún Servicios Financieros no fue considerado ya que su producto no contaba con las características necesarias para entrar al proceso de supervisión. Finalmente, Unagra y Caja Santa Rosa no contestaron el requerimiento de información por lo que dichos expedientes ya fueron enviados a sanción.(9) De las 30 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito Simple, completaron el proceso 21, toda vez que 7 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Alpha Credit, Crédito Único, Credix G5, Financiera Bepensa, ICA Planeación y Financiamiento, Palace Resorts Capital y Propela Capital), 1 no dio respuesta al requerimiento (Cege Capital) y 1 no se encontró en el domicilio del SIPRES (Solucash), por lo que fueron eliminadas del proceso de evaluación, lo que da un total de 30 entidades requeridas.(10) De las 21 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el producto Crédito Simple, todas completaron el mismo, lo que da un total de 21 entidades requeridas.(11) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito de Auto, completaron el proceso 16, toda vez que 2 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Altus Credit y Serfimex Capital) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Servicios Financieros del Guadiana), lo que da un total de 20 entidades requeridas.(12) De las 16 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el producto Crédito de Auto, completaron el proceso 11, toda vez que toda vez que Financiera Bepensa se transformó a SOFOM E.R., 1 SOFOM, E.N.R. reportó no haber tenido casos reales en el período solicitado (Su Servicio Financiero) y 3 SOFOM, E.N.R., no dieron contestación al requerimiento por lo que fueron enviadas a sanción (Pecus, Alpez y Servicios Financieros Proyecta), lo que da un total de 16 entidades requeridas.(13) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito Personal, completaron el proceso 15, toda vez que 3 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Alianza Financiera Social, Grupo BLJ y Tonalli Préstamos) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Resuelve-Matic), lo que da un total de 20 entidades requeridas.
241Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
(14) De las 15 Sofomes E.N.R., requeridas para el proceso de Segunda Supervisión, 9 completaron el proceso, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R. (Financiera Realidad) reportó haber cancelado el producto; 3 SOFOM, E.N.R., dieron contestación al requerimiento enviando los mismos contratos ya evaluados en la Primera Supervisión sin haber realizado los cambios ordenados (Financiera Los Álamos, Refácil Servicios Integrales y Save Préstamos), y 2 SOFOM, E.N.R., contestaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Fimubac y Faprei), lo que da un total de 15 entidades requeridas.(15) De las 16 Instituciones de Seguros, a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, Seguros Azteca Daños, Patrimonial Inbursa, Cardif México Seguros Generales y Allianz México no comercializan el producto.(16) De las 15 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas en el primer semestre de 2017, Seguros Azteca, S.A. de C.V. no cumplió con las especificaciones del requerimiento y Seguros Argos, no celebró operaciones del producto.
La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito en adición al Programa Anual de Supervisión 2017 procederá a evaluar un CUARTO PRODUCTO en 2017 denominado “Crédito por Internet”, mismo que ofertan 12 entidades de este sector, lo anterior derivado de la penetración que ha tenido dicho producto en el mercado.
En consecuencia, con fecha 30 de junio de 2017 se liberaron los Oficios de Requerimiento de Información para las siguientes entidades:
01 CREDICOHETES.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Institución Financiera No.
02KUESKI
S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
CONFIAMIGOS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
CASHAHORAS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
4 FINANCES.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
KREDITECH MéxicoS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
CONLANA CAPITALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
ADVANTECH SERVICIOS FINANCIEROSS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
PRESTAMOS EXPEDITOSS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
MONEYVEO MÉXICOS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
CONFIANZA DIGITALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
RED AMIGO DALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Crédito Simple por Internet • 12 SOFOM E.N.R.(1) N/A
Instituciones Evaluadas
Calificación Promedio
Final Segunda
Supervisión
Calificación Promedio
Final Primera
Supervisión
InstitucionesRequeridas
Producto No. Documentos Evaluados
Crédito Simple por Internet • 11 SOFOM E.N.R.(2)
• 11 SOFOM E.N.R.
En proceso • 2.8
• 2.8
En proceso
• 94
En proceso
242
00APRO APOYO Y PROMOCIÓN
EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Los documentos de la visita de verificación la señalan como ilocalizable y la pantalla en el SIPRES la muestra como cancelada por no renovar su registro desde el 2 de marzo de 2016, por lo anterior no se nos entregó información para evaluarla.
16 diciembre 2016 13 enero 2017
01 AVANTI PPA, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
16 diciembre 2016 01 de marzo 2017
Fecha de Solicitud para visita de verificación formulada a la DGDS
Fecha de Recepción de la Información
Institución Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus
02
BICENTENARIO EFECTIVO, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
03
Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
2.- Resultados de Verificación e Inspección
Verificación
Con respecto a las 60 visitas de verificación calendarizadas para el año 2016, únicamente faltó por reportar el resultado de la evaluación correspondiente a la entidad financiera SUPPLY CREDIT DE MÉXICO, la cual obtuvo una Calificación final promedio de 9.2 en la atribución de Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s).
Ahora bien, con respecto a las 30 Visitas Calendarizadas a realizar en 2017 autorizadas por el Comité de Supervisión y a través de las cuales se supervisaron las atribuciones: a) Terminación Anticipada de Operaciones Activas y, b) Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s), los resultados obtenidos por la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM, E.N.R., y Uniones de Crédito, son los siguientes:
Detalle de la primera supervisión:(1) De las 12 SOFOM, E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión, completaron el proceso 11, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R., no respondió el requerimiento por lo que fue enviada a sanción quedando eliminada del proceso de evaluación (Advantech Servicios Financieros) lo que da un total de 12 entidades requeridas.
Detalle de la segunda supervisión:
(2) Los resultados de la Segunda Supervisión a este producto se encuentran en proceso toda vez que las 11 entidades evaluadas en Primera Supervisión fueron nuevamente requeridas mediante Oficios de fecha 7 de Diciembre de 2017.
16 diciembre 2016 01 de marzo 2017
1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
04
CARBAC, SYNERGY GROUP, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R. 16 diciembre 2016 02 de marzo 2017
CARSON & BRASCH PYME, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 02 de marzo 2017
1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS EL RESULTADO FUE DE 5, SE TURNA A DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.
05EN AMBAS ATRIBUCIONES SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.
16 diciembre 2016 06 de marzo 2017CRECE CON NOSOTROS,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
06 ESTRATEGIA INTEGRAL QUADRUM, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 09 de marzo 2017EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.
243
07FINA,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 9.8. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
16 diciembre 2016 17 marzo 2017
08FINAB,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R
1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN EN SIC’S ES DE 7.6.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PRO-CESO CONCLUIDO.PROCESO CONCLUIDO
10 abril 2017
Fecha de Solicitud para visita de verificación formulada a la DGDS
Fecha de Recepción de la Información
Entidad Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus
09FINANCIERA MAESTRA,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
1. EL RESULTADO DE EVALUACIÓN EN LAS SIC’S ES DE 7.6.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIO-NES ACTIVAS EL RESULTADO FUE DE 8.8.
10
MENOSPAGOS, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIO-NES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
25 abril 2017
Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
16 diciembre 2016
16 diciembre 2016
16 diciembre 2016
27 Marzo 2017
11PRÉSTAMOS DE VOLADA,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 2 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos
12 FISOFO, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 3 mayo 20171. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN EN SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.
13 FINAE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R. 16 diciembre 2016 15 mayo 2017
1. EL RESULTADO EN EVALUACIÓN EN SIC’S FUE DE 10. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERA-CIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
14 SOLUCIONES EFECTIVAS DE LIQUIDEZ,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 15 mayo 2017
1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERI-DA.2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 1.3, SE TURNA A DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NOR-MATIVOS.
15 EXITUS CREDIT, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 16 mayo 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 7.5.
16 SIEMPRE CRECIENDO, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.16 diciembre 2016 17 mayo 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9. 2. EN TERMINACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA IN-FORMACIÓN REQUERIDA.
17PMG SERVICIOS Y SOLUCIONES
FIRMES DEL NORTE, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 19 mayo 2017
EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDI-TICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CON-CLUIDOS.
244Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
18CREDIFÁCIL, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
16 diciembre 2016 22 mayo 2017
19AVANPIÑA, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
Fecha de Solicitud para visita de verificación formulada a la DGDS
Fecha de Recepción de la Información
Entidad Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus
20ONE AYSA SF, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 23 mayo 20171. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.
16 diciembre 2016 24 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
16 diciembre 2016 26 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
21
SOLUCIONES FINANCIERAS YAGUNA,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 29 mayo 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 8.3. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
22TOYOTA MATERIAL HANDING
CAPITAL, S.A.P.I., DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 6 junio 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.
23 MC CASH CORP, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
24 LOGRA NEGOCIOS, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R
16 diciembre 2016 7 junio 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 5, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.
16 diciembre 2016 9 junio 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 5.2, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
25 CREDIPLATA, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
8 mayo 2016 15 junio 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 4.4, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.
26HXTI,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 20 junio 2017
1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9.8. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.
27FOMEPADE,
S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 21 junio 2017
EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.
28LA SANTA FIFMEX DEL GOLFO,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
29TU LANITA RÁPIDO,
S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 27 junio 2017EN AMBAS ATRIBUCIONES SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.
30 ABACAPITAL, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.
16 diciembre 2016 28 junio 2017
EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.
245Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Nota 1:
Toda vez que la entidad financiera APRO APOYO Y PROMOCIÓN EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R., no pudo ser verificada por encontrarse en el SIPRES con estatus de ILOCALIZABLE y NO RENOVADA, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión (DGDS) solicitó su sustitución por la entidad financiera denominada HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R., en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la cual quedó ahí mismo autorizada, en razón a que la Subdelegación de Oaxaca informó que cuenta con numerosas quejas de Usuarios que desconocen la suscripción de créditos, presuntamente por Robo de Identidad. Por lo anterior, con fecha 08 de mayo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0129/2017-DGEV, la Visita Ordinaria de Verificación correspondiente para llevar acabo la evaluación de la misma.
Nota 2:
En cumplimiento a lo acordado en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0130/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera DIRECTODO MÉXICO, S.A. P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
Nota 3:
Adicionalmente, y en cumplimiento a lo acordado en la Quinta Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 9 de octubre de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0267/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM ENR y Uniones de Crédito, reporta a continuación los resultados finales obtenidos derivados de las visitas de verificación especiales en 2017:
01DIRECTODO MÉXICO,
S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.
1. EN EVALUACIÓN SIC’S CALIFICACIÓN 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS CALIFICACIÓN 10.
Fecha de solicitud
para visita de verificación
formulada a la DGDS
EstatusFecha de recepción de la información
Institución Financiera Requerida
para Verificación No.
02
08 mayo 2017 23 junio 2017
OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V.,
SOFOM, E.N.R.23 octubre 2017 27 octubre 2017
EN AMBAS ATRIBUCIONES LA ENTIDAD MANIFESTÓ NO HABER COLOCADO NIN-GÚN TIPO DE CRÉDITO EN EL TÉRMINO RE-QUERIDO, POR LO ANTERIOR NO SE PUDO EVALUAR NINGÚN DOCUMENTO.PROCESO CONCLUIDO.
246Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Inspección
•LosresultadosdeInspección2017(visitasensitio)sonlossiguientes:
Visitas de Inspección a Bancos, Sofomes E.R y Entidades de Ahorro y Crédito Popular
American Express Bank Del 9 al 27 de enero
No. de Temas Inspeccionados
Calificación promedio en Temas InspeccionadosPeriodo de visita Institución
Del 9 al 27 de enero
3 8.8
Bancos y Sofomes E.R.
Fundación Dondé Banco Del 11 de enero al 8 de febrero
4 8.3
Banco CompartamosDel 30 de enero al 24
de febrero 4 10.0
Comercios AfiliadosDel 27 de febrero al 17
de marzo 3 5.0
Banco Pagatodo Del 27 de febrero al 17 de marzo 3 5.5
Finactiv Del 27 de febrero al 17 de marzo 3 3.3
Sofoplus Del 13 al 31de marzo 3 0.0
CiBanco Del 6 de marzo al 19 de abril 6 6.6
Banca Mifel Del 21 de marzo al 21 de abril 4 5.0
Bankaool Del 2 de mayo al 2 de junio 5 4.0
Banca Afirme Del 19 de junio al 21 de julio 3 10.0
Crédito RealDel 21 de agosto al 8 de
septiembre 3 2.5
Banco Ahorro FamsaDel 16 de agosto al 26 de
septiembre 5 En proceso
BansíDel 9 de octubre al 3 de
noviembre 5 En proceso
Consejo de Asistencia al Microemprendedor Del 23 al 25 de enero 5 4.2
Caja Popular Apaseo el Alto Del 8 al 10 de marzo 5 2.0
Finagam Del 29 al 31 de mayo 5 4.0
Capital Activo Del 24 al 26 de abril 5 En proceso
AKALA Del 2 al 6 de abril 5 1.7
Operadora de Recursos Reforma Del 28 al 30 de junio 5 En proceso
Caja Popular Tamazula Del 17 al 20 de junio 5 En proceso
Caja Real del Potosí Del 26 al 29 de septiembre 5 1.6
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
247Evaluación y VigilanciaActividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Nota: •DelasInstitucionesreportadasenelperiodoenero-diciembre2016quequedaronenproceso,setienenlassiguientescalificaciones:HSBC 5.7; Banamex 6.7; Tarjetas banamex 6.3 e Inbursa 8.0.
•DelasInstitucionesreportadasenelperiodoenero-diciembre2016quequedaronenproceso,setienenlassiguientescalificaciones:Financiera Súmate 1.5, Caja Popular Santiago Apóstol 2.0, Coopdesarrollo 1.1, Caja Popular Oblatos 3.7, Cooperativa Acreimex 3.6, Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural 4 y Proyecto Coincidir 2.9.
3.- Cláusulas Abusivas
1. La Dirección General de Evaluación y Vigilancia lleva a cabo el análisis de forma integral de los Contratos de Adhesión y cualquier otro documento que sea parte de los mismos, con la finalidad de detectar Cláusulas Abusivas de conformidad con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las DISPOSICIONES de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, a través de tres canales, principalmente:
a. El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autorizaciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artículo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia financiera.b. El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Supervisión preestablecido.c. Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.
2. Una vez detectada la existencia de una posible Cláusula Abusiva, se solicitó la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, en términos de lo previsto en el artículo 16, fracción XIV Bis del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Una vez recibida la opinión favorable del jurídico, se emite un Oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que surta efectos la notificación del Oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.
NOTA: Se destaca que de conformidad con la reforma que sufrió el Estatuto Orgánico de esta Comisión Nación, ya no es necesaria la opinión de la Dirección General de Servicios Legales a partir del pasado 3 de abril del 2017 de dicha reforma publicada en el Diario Oficial de la Federación.
3. Esta Comisión Nacional resolverá lo conducente en un plazo de diez días siguientes, contado a partir de aquel en que se cumpla el plazo para el pronunciamiento de la Institución Financiera.
4. Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas instituciones financieras que no realizaron la modificación ordenada, contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacional, para que modifique y acredite los cambios realizados al formato de Contrato de Adhesión.
Derivado de lo anterior, al ser un proceso dinámico, las cifras que se muestran corresponden a partir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.
•AcontinuaciónsemuestraelacumuladodeCláusulasAbusivascontenidasenlosContratosdeAdhesiónapartirdequeentraronenvigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión al 31 de diciembre de 2017.
Acumulado Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre de 2017Disposición Tercera, fracciones II a VIII
BANCOS 1,270
No. de Cláusulas Abusivas Detectas
No. de Contratos Revisados
Sector
415
SOFOM E.R. 228 27
SOCAPS 2,110 474
SOFIPOS 579 203
SOFOM E.N.R. 1,004 300
UNIONES DE CRÉDITO 103 19
ASEGURADORAS 220 0
Total 1,4385,514
248
•Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas referidas en el cuadro anterior, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:
Evaluación y VigilanciaActividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Sanciones por Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre de 2017Disposición Tercera, fracciones II a VIII
BANCOS 395
No. de Expedientes turnados para posible sanción
Sector
5
SOFOM E.R. 27 0
SOCAPS 220 0
SOFIPOS 139 0
SOFOM E.N.R. 140 36*
UNIONES DE CRÉDITO 14 0
ASEGURADORAS 0 0
Total 41935 976
TotalNo. de Expedientes por
elaborar para posible sanción
400
27
220
139
176
14
0
*Entre Noviembre y Diciembre se determinó en 12 casos la no procedencia de posible sanción, por modificación o eliminación de cláusula abusiva por parte de la Entidad Financiera.
• Con fundamento en la Disposición SÉPTIMA de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivascontenidas en los contratos de adhesión, se da a conocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2017 como a continuación se muestran:
Órdenes de Supresión del 4 de marzo de 2015 al 31 de Diciembre de 2017
No. de Órdenes de Supresión enviadas a las Instituciones Financieras Sector
BANCOS
SOFOM E.R.
SOFIPOS
SOCAPS
SOFOM E.N.R.
UNIONES DE CRÉDITO
ASEGURADORAS
450
104
152
381
242
13
0
Total 1,342
Sin embargo, si es posible señalar que para el periodo enero-diciembre 2017, se han revisado 2,458 Contratos de Adhesión, detectándose 326 Cláusulas Abusivas.
Para el caso de la detección de Cláusulas Abusivas conforme a lo establecido en la Disposición Tercera, fracción I de las DISPOSICIONES de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se solicita la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, si esta es favorable, se concentra estadísticamente, para posteriormente estar en posibilidades y con evidencias de solicitar modificaciones a las Disposiciones de carácter general en materia de Cláusulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión Publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 19 de noviembre de 2014.
249Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección
Por lo anterior, las Cláusulas Abusivas detectadas bajo este supuesto si nos permiten reportar datos de enero a diciembre de 2017:
Acumulado Cláusulas Abusivas de enero a diciembre de 2017 Disposición Tercera, fracción I
BANCOS
Inciso a)
Limiten injustificadamente el ejercicio de los
derechos del Usuario.
Sector
SOFOM E.R.
1
SOCAPS
0
SOFIPOS
0
SOFOM E.N.R.
0
UNIONES DE CRÉDITO
0
ASEGURADORAS
0
Total
Inciso b)
Obliga al Usuario a conservar los
documentos que comprueben su depósito
o pago
Inciso c)
Cualquier cláusula que no le indique al Usuario con exactitud a qué se está
comprometiendo.
Inciso d)
No se establece que la Entidad Financiera debe
avisar previamente al Usuario la terminación del
contrato de adhesión.
Inciso e)
Que la Entidad Financiera termine de manera
anticipada el contrato de adhesión cuando el
usuario da por terminada cualquier otra relación
contractual distinta.
Inciso f)
Permite la modificación de lo pactado en el
Contrato de Adhesión,
sin el consentimiento del Usuario.
Número de cláusulas abusivas
0
0
2
0
0
20
4
0
2
0
0
0
6
0
0
1
6
0
0
131
46
0
12
6
0
0
111
31
0
1
0
0
0
8
0
0
17
14
0
0
276
81
0
1 26 8 184 160 9 388
250
Anuario Estadístico 2017
Se terminó de realizar en Mayo de 2018.