APPROCCIOAPPROCCIO
al al SISTEMASISTEMA
di di GESTIONEGESTIONE
per la per la QUALITA’QUALITA’
Beppe Carugo apile 2008
NEI SERVIZI DI DIABETOLOGIANEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA
UN SALUTO UN SALUTO DADA
ACCADEMIA DI ACCADEMIA DI QUALITOLOGIAQUALITOLOGIA
Molte più persone imparerebbero dai loro errori se non fossero così impegnate a negare di averli fatti. - Anonimo
12.000 12.000 cause pendenti per cause pendenti per
errori medici errori medici (Cineas-Politecnico MI-ANIA)(Cineas-Politecnico MI-ANIA)
MALASANITA’MALASANITA’
7.8007.800Sinistri denunciati RC medica,Sinistri denunciati RC medica, 6.7006.700 RC strutture sanitarie RC strutture sanitarie
(ANIA 2004)(ANIA 2004)
320.000 320.000 persone che riportano persone che riportano
danni o malattie per danni o malattie per errori o errori o problemi problemi
organizzativiorganizzativi
(Cineas)(Cineas)
2,5 miliardi di €2,5 miliardi di €
Di richieste di risarcimento Di richieste di risarcimento in un anno in un anno
(Cineas)(Cineas)
GLI ERRORI PIU’ FREQUENTI AREA 1999 2003
ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 18,19 16,32ONCOLOGIA 10,12 12,97OSTETRICIA E GINECOLOGIA 11,12 10,95CHIRURGIA GENERALE 13,82 10,89ODONTOIATRIA 3,52 6,59OCULISTICA 5,49 5,97MALATTIE SISTEMA CIRCOLATORIO 7,13 4,88CHIRURGIA CARDIOVASCOLARE 2,50 4,66MEDICINA GENERALE 7,16 3,49
DIAGNOSTICA 2,70 2,57
MALASANITA’MALASANITA’
LE SOLUZIONI POSSIBILI…LE SOLUZIONI POSSIBILI…
RESPONSABILIZZAZIONE CLASSE MEDICARESPONSABILIZZAZIONE CLASSE MEDICA
34 %34 %
PROCEDURE ADEGUATE PER LA PROCEDURE ADEGUATE PER LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTECOMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
35 %35 %
ORGANIZZAZIONE EFFICIENTEORGANIZZAZIONE EFFICIENTE
31 %31 %
I CASI DI MALASANITA’….I CASI DI MALASANITA’….
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLIQUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
Non puoi insegnare qualcosa a un uomo, puoi solo aiutarlo a scoprirlo dentro di sé.
G. Galilei
ECONOMATOECONOMATO
FARMACIAFARMACIALABORATORILABORATORI
DIREZIONEDIREZIONE
RADIOLOGIARADIOLOGIASITSIT
GINECOLOGIA
UROLOGIAUROLOGIA
CHIRURGIA
DERMATOLOGIA
ACCETTAZIONEACCETTAZIONE URPURP
CARDIOLOGIAMEDICINA
NEFROLOGIA
NEUROLOGIA
UFF. QUALITA’UFF. QUALITA’
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE? UFF. TECNICOUFF. TECNICO
DIMISSIONEDIMISSIONEDIMISSIONEDIMISSIONERICOVERORICOVERORICOVERORICOVEROACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONE
MEDICOMEDICO
di BASEdi BASE
MEDICOMEDICO
di BASEdi BASE
SERVIZISERVIZI
REPARTIREPARTI
DEA
FORMAZIONEFORMAZIONECUPCUP
ORTOPEDIA
PAZIENTEPAZIENTEPAZIENTEPAZIENTE
DIABETOLOGIA
ECONOMATOECONOMATO
FARMACIAFARMACIALABORATORILABORATORI
DIREZIONEDIREZIONE
RADIOLOGIARADIOLOGIASITSIT
GINECOLOGIAGINECOLOGIA
UROLOGIAUROLOGIA
CHIRURGIACHIRURGIA
DERMATOLOGIADERMATOLOGIA
ACCETTAZIONEACCETTAZIONE URPURP
CARDIOLOGIACARDIOLOGIAMEDICINAMEDICINA
NEFROLOGIANEFROLOGIA
NEUROLOGIANEUROLOGIA
DEADEAUFF. QUALITA’UFF. QUALITA’
PARLARE PARLARE TUTTI TUTTI LO STESSO LO STESSO
LINGUAGGIOLINGUAGGIO
ESSERE ESSERE ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
ESSERE ESSERE PROFESSIONISTIPROFESSIONISTI
UFF. TECNICOUFF. TECNICO
MEDICOMEDICO
di BASEdi BASE
CUPCUP
ORTOPEDIAORTOPEDIA
DIABETOLOGIADIABETOLOGIA
SAPERESAPERE
SAPER FARESAPER FARE
SAPER ESSERESAPER ESSERE
CONOSCENZECONOSCENZE Istruzione Istruzione Formazione Formazione
ESPERIENZAESPERIENZA Addestramento Addestramento Capacita’ tecniche Capacita’ tecniche
CAPACITA’ RELAZIONALECAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Collaborazione
Comunicazione
P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘P R O F E S S I O N A L I T A ‘
PERSEGUIRE SOLO IL PROPRIO SUCCESSO PERSONALE…….PERSEGUIRE SOLO IL PROPRIO SUCCESSO PERSONALE…….
NON LAVORARE IN GRUPPO….NON LAVORARE IN GRUPPO….
NON METTERSI IN DISCUSSIONE….NON METTERSI IN DISCUSSIONE….
NON ESSERE DISPONIBILI….NON ESSERE DISPONIBILI….
NON CONDIVIDERE IL PROPRIO SAPERE….NON CONDIVIDERE IL PROPRIO SAPERE….
NON TENER CONTO DEGLI ALTRI….NON TENER CONTO DEGLI ALTRI….
……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘
ESSERE COSCIENTI DEI PROPRI LIMITI…….ESSERE COSCIENTI DEI PROPRI LIMITI…….
AGIRE CON ONESTA’ INTELLETTUALE….AGIRE CON ONESTA’ INTELLETTUALE….
AMMETTERE GLI ERRORI….AMMETTERE GLI ERRORI….
NON CERCARE ALIBI….NON CERCARE ALIBI….
……. E TRARRE . E TRARRE INSEGNAMENTI DAGLIINSEGNAMENTI DAGLI EVENTI INDESIDERATIEVENTI INDESIDERATI
……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘……. NON SOLO PROFESSIONALITA‘. NON SOLO PROFESSIONALITA‘
POSSEDERE CURIOSITA’ INTELLETTUALE….POSSEDERE CURIOSITA’ INTELLETTUALE….
NON DARE SEMPRE LA COLPA AGLI ALTRI….NON DARE SEMPRE LA COLPA AGLI ALTRI….
La qualità ha molte cose in comune con il sesso.
Tutti sono favorevoli.
Tutti pensano di conoscerla.
Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione di seguire le naturali inclinazioni.
E, come al solito, la maggior parte pensa che i problemi siano causati dagli altri.
Philip Crosby, 1974
NNON E’ POSSIBILE PENSARE DI ON E’ POSSIBILE PENSARE DI RISOLVERE UN PROBLEMARISOLVERE UN PROBLEMAAFFRONTANDOLO CON GLI AFFRONTANDOLO CON GLI
STESSI SCHEMI MENTALISTESSI SCHEMI MENTALICHE LO HANNO GENERATOCHE LO HANNO GENERATO
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
……dal THBFDBD al MMCAILCDP….dal THBFDBD al MMCAILCDP….
POLITICHE APPROPRIATEPOLITICHE APPROPRIATE
ORGANIZZAZIONE SPINTAORGANIZZAZIONE SPINTA
GESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSE
RISORSE UMANE ADEGUATERISORSE UMANE ADEGUATE
SENSIBILITA’ AL SERVIZIOSENSIBILITA’ AL SERVIZIO
ATTENZIONE AL CLIENTEATTENZIONE AL CLIENTE
OVVERO……..OVVERO……..
COSA FARE PER RIDURLI ?COSA FARE PER RIDURLI ?
COME AGIRE PER PREVENIRLI ?COME AGIRE PER PREVENIRLI ?
QUALI AUSILI UTILIZZARE?QUALI AUSILI UTILIZZARE?
……COSTRUIRE COSTRUIRE ILIL
SISTEMA SISTEMA
di GESTIONE di GESTIONE
per la QUALITA’per la QUALITA’
……COSTRUIRE COSTRUIRE ILIL
SISTEMA SISTEMA
di GESTIONE di GESTIONE
per la QUALITA’per la QUALITA’
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
DOVE SI VERIFICANO?DOVE SI VERIFICANO?
COSA FARE PER RIDURLI?COSA FARE PER RIDURLI?
COME AGIRE PER PREVENIRLICOME AGIRE PER PREVENIRLI
QUALI AUSILI UTILIZZARE? QUALI AUSILI UTILIZZARE?
L'inizio della saggezza è chiamare le cose col nome giusto – Proverbio cinese
SISTEMASISTEMA L’INSIEME DELLE ATTIVITA’ CHE SI SVOLGONO IN L’INSIEME DELLE ATTIVITA’ CHE SI SVOLGONO IN
UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO COLLEGATE...COLLEGATE...
GESTIONE GESTIONE ... CHE NON POSSONO ESSERE LASCIATE ALLA ... CHE NON POSSONO ESSERE LASCIATE ALLA
LIBERA INTERPRETAZIONE MA DEVONO ESSERE LIBERA INTERPRETAZIONE MA DEVONO ESSERE GESTITE….GESTITE….
QUALITA’QUALITA’
...PER FARE AL MEGLIO CIO’ CHE SIAMO CHIAMATI ...PER FARE AL MEGLIO CIO’ CHE SIAMO CHIAMATI A FARE, A FARE,
OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE….OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE….
OSPEDALEOSPEDALE
DIPARTIMENTIDIPARTIMENTI
UNITA’ OPERATIVE
PROCESSIPROCESSI
PROCESSIPROCESSI
PROCESSIPROCESSI
MEDICO DI MEDICO DI BASEBASE
ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA’
PAZIENTEPAZIENTE
PROCESSO 3
PROCESSO 1
PROCESSO 4
PROCESSO 2
accettazione
dimissione
CLIENTE 1
CLIENTE 2
IL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASEIL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASE
MEDICOMEDICOMEDICOMEDICO
terapie
CARTELLA CARTELLA CLINICACLINICA
CARTELLA CARTELLA CLINICACLINICA
visita medica
PROCESSI PROCESSI
DI SERVIZIODI SERVIZIO
PAZIENTEPAZIENTEPAZIENTEPAZIENTE
S.I.T.
LABORATORIO
RADIOLOGIA
AMMINISTRAZIONE
.....................
COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?
Insieme di attività correlate o interagenti Insieme di attività correlate o interagenti
che trasformanoche trasformano
elementi in ingresso elementi in ingresso
in elementi in uscitain elementi in uscita
INPUT OUTPUTPROCESSOPROCESSO
ADDESTRAMENTO EADDESTRAMENTO E
SVILUPPO SVILUPPO
DEL PERSONALEDEL PERSONALE
ASSISTENZAASSISTENZA
DIAGNOSTICADIAGNOSTICA
EMISSIONE REFERTIEMISSIONE REFERTI
MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’
DEL CENTRODEL CENTRO
PROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIAPROCESSI DIABETOLOGIA
DIABETOLOGODIABETOLOGO
PODOLOGOPODOLOGO
DIETOLOGODIETOLOGO
OCULISTAOCULISTA
MANUTENZIONEMANUTENZIONE
STRUMENTAZIONESTRUMENTAZIONE
I.T.I.T. EDUCAZIONEEDUCAZIONE
CARTELLA CLINICACARTELLA CLINICA
ACCETTAZIONE ACCETTAZIONE
ACCESSO AL CENTROACCESSO AL CENTRO
VISITA INFERMIERISTICAVISITA INFERMIERISTICA
VISITA SPECIALISTICAVISITA SPECIALISTICA
PAZIENTEPAZIENTEPAZIENTEPAZIENTE
S.G.Q.S.G.Q.
ACCETTAZIONE
R.M.
ECOGRAFIA
TAC
ANGIOGRAFIA
RX CONVENZ.
SENOLOGIA
ESECUZIONE
REFERTAZIONE
CONSEGNA REFERTI
PREPARAZIONE
PROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIAPROCESSI RADIOLOGIA
CONSULENZA RADIOLOGICA
S.G.Q.
Reclutamento
Raccolta
Tipizzazione
Lavorazione
Inventory Management
Distribuzione
Assistenza clinica
Ricerca e
sviluppo
Sistemi di supporto
PROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALIPROCESSI TRASFUSIONALI
SITSITSITSIT
Donatori
PazientePaziente
S.G.Q.
REAGENTERISULTATO ANALITICO
CAMPIONE
PAZIENTEPAZIENTEPAZIENTEPAZIENTE
PROCESSO 2PROCESSO 2PROCESSO 1PROCESSO 1analisi
prodotto intermedio
validazione
prodotto finito
materia prima
prodotto da fornitura
CLIENTE 1CLIENTE 2IL CICLO PRODUTTIVO IL CICLO PRODUTTIVO
NEL LABORATORIO DI NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHEANALISI CLINICHE
IL CICLO PRODUTTIVO IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI NEL LABORATORIO DI
ANALISI CLINICHEANALISI CLINICHE
MEDICOMEDICOMEDICOMEDICO
REFERTO
FORNITOREFORNITOREFORNITOREFORNITORE
TRIAGE
Trattamento delle ferite
traumatiche
Gestione del paziente con
trauma cranico
Gestione del paziente con
dolore toracico
Gestione del paziente con
dolore addominale
Adempimenti di carattere legale
Intesa con centrale
operativa 118
Infortuni sul lavoro: parte
amministrativa
GESTIONE DEL PAZIENTE
Recupero e trasporto protetto
(118 )
CONSULENZE
DIAGNOSTICA DI SUPPORTO
RICOVERO - DIMISSIONE
Adempimenti di carattere
amministrativo
……………
PROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSOPROCESSI PRONTO SOCCORSO
S.G.Q.
MANO D’OPERAMANO D’OPERA MEZZIMEZZI
METODICHEMETODICHEMATERIALIMATERIALI
PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO
CCOOIINNVVOOLLGGIIMMEENNTTOO
MMOOTTIIVVAAZZIIOONNEE
R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N ER E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E
C O M U N I C A Z I O N EC O M U N I C A Z I O N E
MANO D’OPERAMANO D’OPERA MEZZIMEZZI
METODICHEMETODICHEMATERIALIMATERIALI
PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO
Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso
Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso
Per ogni singolo processo:Per ogni singolo processo:
1- definire i confini1- definire i confini• dove inizia e dove finisce il processodove inizia e dove finisce il processo• l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in
entrata e in uscita dei processi)entrata e in uscita dei processi)• chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese,
esigenze, requisiti)esigenze, requisiti)2 - Identificare le fasi operative 2 - Identificare le fasi operative 3 - descrivere l’attività3 - descrivere l’attività (come devono essere svolte le (come devono essere svolte le
attività)attività)• confronto tra normative e raccomandazioniconfronto tra normative e raccomandazioni• proposte di modificaproposte di modifica• redazione delle procedure di documentazione/registrazioneredazione delle procedure di documentazione/registrazione
Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso
Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso
4 -4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processodurante lo svolgimento del processo
5 - individuare parametri e indicatori della qualità di 5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performanceprocesso/performance
6 - assegnare le responsabilità6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che (chi deve fare che cosa)cosa)
• addestrare il personaleaddestrare il personale• valutare le competenze raggiuntevalutare le competenze raggiunte7 - rappresentare il processo in una “scheda di 7 - rappresentare il processo in una “scheda di
sintesi”sintesi”
Descrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processo
La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.
DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:• esiste già una documentazione che descriva effettivamente il esiste già una documentazione che descriva effettivamente il
processo cosi come si svolge oggi?processo cosi come si svolge oggi?• dove inizia e dove finisce il processo?dove inizia e dove finisce il processo?• chi deve fare che cosa?chi deve fare che cosa?• Quando?Quando?• Come? Dove? Perché?Come? Dove? Perché?• E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo? E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?
Descrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processo
• Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo
• La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i
DIAGRAMMI DI FLUSSODIAGRAMMI DI FLUSSO
Arrivo del paziente
NO
Clozapina?Medico
SI
Esami OK?
Definizione del piano terapeutico (P.T.)Medico
Cartellaclinica
Invio di copia del P.T. in FarmaciaInfermiere CSM
Registro USL
Esecuzione emocromo e formulaLaboratorio
NORichiesta
esami
SI
Consegna del farmaco al pazienteInfermiere CSM
RegistroCarico/scarico
Valutazione esamiMedico
RefertiLaboratorio
Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi
Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi
• Semplicità di rappresentazione
• Tecnica conosciuta e utilizzata in diversi contesti
• Non richiede applicativi software specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo
Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso
Punto di partenza e di
fine
Rettangolo con angoli smussatiRettangolo con angoli smussatiViene usato per rappresentare l’azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso.
Azione(chi la compie)
RettangoloRettangoloViene usato per rappresentare un’azione o un’attività che si compie all’interno del processo e la figura professionale che la compie.
Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso
AttivitàAttività
Rettangolo con ombreggiaturaRettangolo con ombreggiaturaLa forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo.
Decisione
RomboRomboViene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all’interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o un ‘NO’.
Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso
Azione(chi la compie)
ParallelogrammaParallelogrammaViene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: “Invio della richiesta all’Economato” o “Invio dei campioni in Laboratorio”).
Documento Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.
Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso
FrecciaFrecciaIndicatore della direzione del flussoIndicatore della direzione del flusso
Connessione
CerchioCerchioIndica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).
IlIl S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità S.G.Q. esige la definizione delle responsabilitàIlIl S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità
E UNA EFFICACE E UNA EFFICACE
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
RAPPRESENTA ALMENO IL RAPPRESENTA ALMENO IL
50% DEL S.G.Q.50% DEL S.G.Q.
Goldberg, Basilea 1998Goldberg, Basilea 1998
È ampiamente dimostratoÈ ampiamente dimostrato
che una cattiva comunicazioneche una cattiva comunicazione
costituisce la causa della costituisce la causa della
maggior parte dei problemi maggior parte dei problemi
che si generanoche si generano
nell’ambito lavorativonell’ambito lavorativo
LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in
MEDICINAMEDICINA
Le risposte relazionali sono Le risposte relazionali sono
quindi spesso quindi spesso inadeguateinadeguate sia per il sia per il
tipo di linguaggiotipo di linguaggio utilizzato che utilizzato che
per i per i contenuti dei messaggi contenuti dei messaggi
informativiinformativi: risposte frettolose, : risposte frettolose,
generiche, incomprensibili, generiche, incomprensibili,
formulate in linguaggio formulate in linguaggio
estremamente tecnico, dopo estremamente tecnico, dopo
lunghe attese, in fretta, in piedi o lunghe attese, in fretta, in piedi o
comunque in ambienti poco adatticomunque in ambienti poco adatti
QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..
• Nel 54% dei casi il sanitario non prende Nel 54% dei casi il sanitario non prende in nessuna considerazione le proteste del in nessuna considerazione le proteste del pazientepaziente
• Nel 45% il sanitario non ascolta con Nel 45% il sanitario non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazienteattenzione le preoccupazioni del paziente
• Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazionecausa di un problema di comunicazione
Studio del Servizio Sanitario Canadese
GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE
secondo i pazienti…..secondo i pazienti…..
• Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemiin cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi
• Un numero sorprendentemente alto di pazienti e Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaha detto a proposito della diagnosi o della cura
• Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazientepaziente
• L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveinformazioni esaustive
Studio del Servizio Sanitario Canadese
LA COMUNICAZIONE NON E’LA COMUNICAZIONE NON E’
SOLO UN FATTO VERBALE SOLO UN FATTO VERBALE
O DOCUMENTALEO DOCUMENTALE
I COMPORTAMENTI SONOI COMPORTAMENTI SONO
ATTIVITA’ COMUNICAZIONALEATTIVITA’ COMUNICAZIONALE
FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO
• Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione)Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione) 67%67%• Soddisfazione dei bisogniSoddisfazione dei bisogni 18%18%• Tempo (velocità del servizio, puntualità)Tempo (velocità del servizio, puntualità) 12%12%• PrezzoPrezzo 11%11%• EsperienzaEsperienza 13%13%• Altri fattoriAltri fattori 58%58%
(RICERCA GALLUP CONDOTTA IN USA SU 1000 INTERVISTATI)(RICERCA GALLUP CONDOTTA IN USA SU 1000 INTERVISTATI)
L’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTEL’ATTENZIONE AL CLIENTE
• Spiegare il servizioSpiegare il servizio• Rassicurare il clienteRassicurare il cliente
• Gentilezza, rispetto e considerazione del clienteGentilezza, rispetto e considerazione del cliente• Prontezza degli addettiProntezza degli addetti
• Conoscenza delle esigenze del clienteConoscenza delle esigenze del cliente• Attenzione individualizzataAttenzione individualizzata
• Riconoscere il cliente abitualeRiconoscere il cliente abituale• MONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONEMONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONE
• ATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTOATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO
……MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”……MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”MA C’E’ UN “PECCATO ORIGINALE”
• Nel pubblico impiego – ma spesso anche nel privato - NON ESISTE IL CONCETTO DI NON ESISTE IL CONCETTO DI CLIENTECLIENTE: è rara la consapevolezza che, con il proprio lavoro, si deve rispondere ad un bisogno che è espresso da un altro soggetto.
• BISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O BISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O MEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNOMEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNO
I SUOI CLIENTI !!!!I SUOI CLIENTI !!!!
IL CLIENTEIL CLIENTEIL CLIENTEIL CLIENTE
DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:
• chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)?servizio)?
• quali sono le sue attività?quali sono le sue attività?• qual è la criticità della mia attività per il qual è la criticità della mia attività per il
raggiungimento dei suoi risultati?raggiungimento dei suoi risultati?• cosa si attende il cliente dal mio cosa si attende il cliente dal mio
prodotto/servizio?prodotto/servizio?• riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei
tempi e nei modi richiesti?tempi e nei modi richiesti?• come utilizza il mio prodotto/servizio?come utilizza il mio prodotto/servizio?• come posso tradurre le attese del mio cliente in come posso tradurre le attese del mio cliente in
termini misurabili?termini misurabili?
Il paziente è il più importante visitatore della nostra Unità Il paziente è il più importante visitatore della nostra Unità Operativa.Operativa.
Egli non dipende da noi.Egli non dipende da noi.
Siamo noi che dipendiamo da Lui.Siamo noi che dipendiamo da Lui.
Egli non è interruzione del nostro lavoro.Egli non è interruzione del nostro lavoro.
E’ lui il fine del nostro lavoro.E’ lui il fine del nostro lavoro.
Egli non è un elemento estraneo alla nostra attività.Egli non è un elemento estraneo alla nostra attività.
Egli è parte integrante della nostra attività.Egli è parte integrante della nostra attività.
Noi non facciamo un servizio a Lui nel servirlo.Noi non facciamo un servizio a Lui nel servirlo.
Egli sta facendo un favore a noi dandoci l’opportunità di Egli sta facendo un favore a noi dandoci l’opportunità di servirlo.servirlo.
Mahatma GandhiMahatma Gandhi
CIO’ CHE VA BENE PER UN CLIENTE CIO’ CHE VA BENE PER UN CLIENTE PUO’ NON ANDAR BENE PER UN PUO’ NON ANDAR BENE PER UN
ALTROALTRO
FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIOFATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO
VISITA IN AMBULATORIO DIMENSIONE DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO
momenti dell'esperienza
tempestività puntualità regolarità
semplicità delle
procedure
orientamento accoglienza
informazione sui servizi
completezza e chiarezza della informazione
sanitaria
confort pulizia e
condizioni di attesa
personaliz-zazione e umanizza-
zione
SCELTA DELL'AMBULATORIO
PRENOTAZIONE DELLA PRESTAZIONE
PAGAMENTO DEL TICKET
ACCESSO ALLA STRUTTURA
ATTESA
VISITA SPECIALISTICA
ESAMI DI LABORATORIO
USO DEI SERVIZI IGIENICI
ACCOMPAGNAMENTO PARENTI
ASSISTENZA ALLE PERSONE
RELAZIONI CON IL PERSONALE
CONSEGNA DOCUMENTAZIONE SANITARIA
RITIRO REFERTI
CONSEGNA REFERTI
RIMBORSI O PAGAMENTI AGGIUNTIVI
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
INOLTRO RECLAMI
fare per il fare per il CLIENTECLIENTE solo ciò che è solo ciò che è utile (utile (efficacia teoricaefficacia teorica), nel modo ), nel modo migliore (migliore (efficacia tecnicaefficacia tecnica), con il ), con il minor costo (minor costo (efficienzaefficienza), a chi ), a chi ((accessibilitàaccessibilità), e soltanto a chi ne ), e soltanto a chi ne ha veramente bisogno ha veramente bisogno ((appropriatezzaappropriatezza), facendo curare da ), facendo curare da chi è competente per farlo chi è competente per farlo ((competenzacompetenza), ottenendo i migliori ), ottenendo i migliori risultati (risultati (soddisfazionesoddisfazione).).
……PER SODDISFARE IL CLIENTE……PER SODDISFARE IL CLIENTE……
SODDISFAZIONE IMPORTANZASODDISFAZIONE IMPORTANZA
LA QUALITA' DEL SERVIZIOLA QUALITA' DEL SERVIZIO GI I N S MSGI I N S MS 1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9
IL SUPPORTO TELEFONICOIL SUPPORTO TELEFONICO X X X X
IL NR DI ESAMI ESEGUITI X XIL NR DI ESAMI ESEGUITI X X
LA SEGNALAZIONE DI CASI URGENTILA SEGNALAZIONE DI CASI URGENTI X X X X
L’INFORMAZIONE SCIENTIFICA XL’INFORMAZIONE SCIENTIFICA X X X
GLI INCONTRI DI AGGIORNAMENTO X XGLI INCONTRI DI AGGIORNAMENTO X X
LA REFERTAZIONE VIA INTERNET X XLA REFERTAZIONE VIA INTERNET X X
I COMMENTI SUL REFERTOI COMMENTI SUL REFERTO X X XX
I TEMPI DI ATTESA PER PRELIEVO X XI TEMPI DI ATTESA PER PRELIEVO X X
I TEMPI DI ATTESA PER IL REFERTO X XI TEMPI DI ATTESA PER IL REFERTO X X
LE RELAZIONI CON IL LABORATORIO X XLE RELAZIONI CON IL LABORATORIO X X
IL FEEDBACK DAI PAZIENTIIL FEEDBACK DAI PAZIENTI X X X X
IMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONEIMPORTANZA E SODDISFAZIONE
MEDICO DI BASEMEDICO DI BASE
PERCHE’ ?PERCHE’ ?
PERCHE’ ?PERCHE’ ?
PERCHE’ ?PERCHE’ ?
PERCHE’ ?PERCHE’ ?
PERCHE’ ?PERCHE’ ?
UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...UN AUSILIO UTILE…...
L’ORGANIZZAZIONEL’ORGANIZZAZIONE
ESISTE ESISTE
SOLO SOLO
PERCHE’ PERCHE’
HA I SUOI CLIENTIHA I SUOI CLIENTI
COMPITO DELL’ORGANIZZAZIONE COMPITO DELL’ORGANIZZAZIONE
E’ LA E’ LA
““FIDELIZZAZIONEFIDELIZZAZIONE””
DEL CLIENTE DEL CLIENTE
ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEI ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEI SUOI BISOGNISUOI BISOGNI
RIFERIMENTO DI TUTTE LE RIFERIMENTO DI TUTTE LE ATTIVITA’ATTIVITA’
E’ IL CLIENTE E’ IL CLIENTE
ESTERNOESTERNOMA ANCHE ILMA ANCHE IL CLIENTE CLIENTE
INTERNOINTERNO
PROCESSO KPROCESSO K
PROCESSO XPROCESSO X
PROCESSO YPROCESSO Y
CLIENTE YCLIENTE Y
CLIENTE XCLIENTE X
CLIENTE KCLIENTE K
FORNITORE XFORNITORE X
FORNITORE KFORNITORE K
FORNITORE YFORNITORE Y
COSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHICOSA COMUNICARE - A CHI
INDICATORI DI PROCESSO
INDICATORI DI PROCESSO
INDICATORI DI PROCESSO
feedbackfeedback
feedbackfeedback
feedbackfeedback
CONDIVISIONECONDIVISIONE
CONDIVISIONECONDIVISIONE
procedureprocedure
procedureprocedure
SISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALESISTEMA DOCUMENTALELIVELLOLIVELLO STRUMENTOSTRUMENTO
ACCETTAZIONEACCETTAZIONEPRELIEVIPRELIEVI
PREPARAZIONEPREPARAZIONEANALISIANALISI
CONTROLLO CONTROLLO QUALITA’QUALITA’
VALIDAZIONE e VALIDAZIONE e REFERTAZIONEREFERTAZIONE
MANUALE DELLA QUALITA’ - PROCESSI E COLLEGAMENTI
PROCEDURE
ISTRUZIONI OPERATIVE
RAPPORTI E DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE
1
3
2
4
FASE PREANALITICAFASE PREANALITICAFASE PREANALITICAFASE PREANALITICA FASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE POSTANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICAFASE ANALITICA
MACROPROCESSIMACROPROCESSIMACROPROCESSIMACROPROCESSI
GERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQ
Attività che devono essere descritte Controllo non conformità Gestione azioni correttive Gestione azioni preventive
Gestione documentazione Gestione registrazioni Verifiche Ispettive Interne
Attività che è consigliabile descrivere Gestione aggiornamento/formazione Gestione approvvigionamento Gestione della accettazione e smistamento campioni, validazione e refertazione Gestione della assistenza agli utenti
Gestione della conservazione di campioni, reagenti, calibratori e controlli Gestione della strumentazione Gestione dello smaltimento rifiuti Riesame della direzione Gestione della Statistica
Attività che vanno descritte in funzione delle necessità
Gestione dell’ambulatorio xxx
Gestione del settore xxx Gestione di xxx
GERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQGERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQ
……. FINE della TRADIZIONE ORALE. FINE della TRADIZIONE ORALE……. FINE della TRADIZIONE ORALE. FINE della TRADIZIONE ORALE
MISSIONE, MISSIONE, TRAGUARDI,TRAGUARDI,
OBIETTIVIOBIETTIVI
POLITICA POLITICA PER LA PER LA
QUALITA’QUALITA’
INDICATORIINDICATORI
MANUALE DELLE PROCEDURE DEL S.G.Q..
MODULI, REGISTRAZIONI, ETICHETTE, etc..
ISTRUZIONI DI LAVORO
PROCESSI
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
MANUALE DEL S.G.Q.
DIREZIONEDIREZIONE
SISTEMASISTEMA
GESTIONE GESTIONE
QUALITA’QUALITA’
IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ QUALITA’
E’ E’ BUON SENSOBUON SENSO
APPLICATOAPPLICATO
CON METODOCON METODO
BUON SENSOBUON SENSO
INTUITOINTUITO
ESPERIENZAESPERIENZA
COSTRUIRE COSTRUIRE
IL SISTEMA DI GESTIONE IL SISTEMA DI GESTIONE
DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’
SIGNIFICA INNANZITUTTOSIGNIFICA INNANZITUTTO
SISTEMATIZZARESISTEMATIZZARE
L’ESISTENTEL’ESISTENTE
IL SISTEMA DI GESTIONEIL SISTEMA DI GESTIONE
DELLA QUALITA’ DELLA QUALITA’
IMPONE DIIMPONE DI
PENSARE CONTINUAMENTEPENSARE CONTINUAMENTE
COME MIGLIORARECOME MIGLIORARE
L’ESISTENTE…..L’ESISTENTE…..
…………SENZA FARE SENZA FARE
UNA SCELLERATAUNA SCELLERATA
RIVOLUZIONERIVOLUZIONE
LA QUALITA’, COME LA LUNA E L’AMORE
O CRESCE O CALAO CRESCE O CALA.
NON PUO’ RIMANERE COSTANTE
ESSA VA COLTIVATA.......ESSA VA COLTIVATA.......
.
LAVORARE
PER LA QUALITA’
SIGNIFICA ESSERE
SQUADRA
LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori.
SQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONE
LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA’….IL SISTEMA QUALITA’….
LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER LA FORMAZIONE E’ FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA’….IL SISTEMA QUALITA’….
PER FARE QUALITA’ PER FARE QUALITA’ OCCORRE AVERE OCCORRE AVERE
PERSONE PREPARATEPERSONE PREPARATE
UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….UN CIRCOLO VIRTUOSO….
ResponsibilitàResponsibilitàdella direzionedella direzioneResponsibilitàResponsibilitàdella direzionedella direzione
Gestione Gestione delle risorsedelle risorse
Gestione Gestione delle risorsedelle risorse
Misurazioni,Misurazioni, analisi e analisi e
miglioramentomiglioramento
Misurazioni,Misurazioni, analisi e analisi e
miglioramentomiglioramento
ClientiClientiClientiClienti
SoddisfazioneSoddisfazioneSoddisfazioneSoddisfazione
RequisitiRequisitiRequisitiRequisitiProdottoProdotto(servizio)(servizio)ProdottoProdotto(servizio)(servizio)
Miglioramento continuo Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità del sistema di gestione per la qualità
Miglioramento continuo Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità del sistema di gestione per la qualità
5
6 8
ClientiClienti
S.G.Q.4
Realizzazione Realizzazione del prodotto del prodotto
(servizio(servizio))
Realizzazione Realizzazione del prodotto del prodotto
(servizio(servizio)) 7processi
skills incentivi risorse Actionplan
confusione
incentivivision risorseActionplan ansietà
skillsvision risorse Actionplan
cambiamento graduale
skills incentivivision Actionplan frustrazione
vision skills incentivi risorse falsa partenza
PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA’
cambiamentoprogressivovision skills incentivi risorse Action
plan
LA QUALITA’ VA LA QUALITA’ VA DIMOSTRATA….DIMOSTRATA….LA QUALITA’ VA LA QUALITA’ VA DIMOSTRATA….DIMOSTRATA….
DIMOSTRARE LA QUALITA’DIMOSTRARE LA QUALITA’
OCCORRE FORNIRE AL CLIENTE/UTENTE OCCORRE FORNIRE AL CLIENTE/UTENTE
ELEMENTI OGGETTIVIELEMENTI OGGETTIVIPER SCEGLIERE LE STRUTTURE PIU’ PER SCEGLIERE LE STRUTTURE PIU’
IDONEE A GARANTIRGLI LA IDONEE A GARANTIRGLI LA SODDISFAZIONE DELLESODDISFAZIONE DELLE
SUE ASPETTATIVESUE ASPETTATIVE
CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE
ACCREDITAMENTO ACCREDITAMENTO
DIMOSTRARE LA QUALITA’
predisposizionepredisposizionedeldel
MANUALE DELLA MANUALE DELLA QUALITA’QUALITA’
predisposizionepredisposizionedeldel
MANUALE DELLA MANUALE DELLA QUALITA’QUALITA’
esame del
MANUALE DELLA QUALITA’
esame del
MANUALE DELLA QUALITA’
AZIENDAAZIENDA ENTE CERTIFICATOREENTE CERTIFICATORE
predisposizionevisita
predisposizionevisita
visite di sorveglianza
visite di sorveglianza
visita valutativavisita valutativa
RILASCIO CERTIFICAZIONERILASCIO CERTIFICAZIONE
ITER ITER CERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOCERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOITER ITER CERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTOCERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTO
NORMA DI RIFERIMENTONORMA DI RIFERIMENTO
ISOISOCEN
UNISINCERT
CERTIQUALITYCERTIQUALITY
BVQIBVQI
DNVDNV
TUVTUV
AICQAICQ
……………………..
STATOSTATO(DPR 14-2-97)
REGIONIREGIONI
SOC. SOC. SCIENTIFICHSCIENTIFICH
EE
CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE
ISTITUZIONALEISTITUZIONALEISTITUZIONALEISTITUZIONALE PROFESSIONALEPROFESSIONALEPROFESSIONALEPROFESSIONALE
APLAPL
CALCCALC
AMDAMD
PEDIATRIPEDIATRI
VRQVRQ
……………………..
ACCREDITAMENTIACCREDITAMENTIACCREDITAMENTIACCREDITAMENTI
ACCREDITAMENTO ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALEISTITUZIONALE
CONSISTE NELLA VERIFICA, FATTA DACONSISTE NELLA VERIFICA, FATTA DA
SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI,SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI,
DI CONFORMITA’DI CONFORMITA’
RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO
DAL LEGISLATOREDAL LEGISLATORE
DPR 14.1.97DPR 14.1.97REGIONIREGIONI
CLIA 88
LA VALUTAZIONE VIENE EFFETTUATA TRA PARILA VALUTAZIONE VIENE EFFETTUATA TRA PARI
ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE (O DI ECCELLENZA)(O DI ECCELLENZA)
ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE (O DI ECCELLENZA)(O DI ECCELLENZA)
E’ LA VALUTAZIONE CHE SI INCENTRA E’ LA VALUTAZIONE CHE SI INCENTRA
SOPRATTUTTO SULLE SOPRATTUTTO SULLE
CAPACITA’ PROFESSIONALI CAPACITA’ PROFESSIONALI
A FRONTE DI LINEE GUIDA A FRONTE DI LINEE GUIDA
MESSE A PUNTO DA MESSE A PUNTO DA
SPECIALISTI DI SETTORE.SPECIALISTI DI SETTORE.
AMDAMDAMDAMDCRITERI DI
ACCREDITAMENTO DEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA
1 - ORGANIZZAZIONE GENERALE
2 - STRUTTURE
3 - ATTREZZATURE E DOTAZIONI
4 - FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO
5 - SISTEMA INFORMATIVO E COMUNICAZIONALE
6 - VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO
7 - LINEE GUIDA E PROCEDURE
8 - SICUREZZA E SODDISFAZIONE DEL PERSONALE
9 - DIRITTI E SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
ORGANIZZAZIONE GENERALE
Deve esistere un documento in cui sono esplicitati la visione strategica e gli obiettivi generali e specifici del Servizio, integrati in quelli dell’Azienda, ove esistano
Gli obiettivi del servizio devono essere basati su specifici bisogni, misurabili; contenere la definizione di tempi e risorse necessarie al loro perseguimento, essere congruenti con quelli del dipartimento e dell’Azienda
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
ORGANIZZAZIONE GENERALE
gli obiettivi sono periodicamente riesaminati a scadenze prefissate o nel caso di cambiamenti importanti
deve essere definita in modo dettagliato l’attribuzione del personale del servizio, con il numero e la tipologia delle diverse figure professionali
deve essere rispettata la dotazione organica stabilita
devono essere definite le funzioni che ogni figura è chiamata a svolgere
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
ORGANIZZAZIONE GENERALE
devono essere definiti il tipo di formazione di base e continua necessaria per tutto il personale in rapporto alle funzioni e alle attività svolte
il servizio deve essere aperto almeno cinque giorni alla settimana
devono essere indicati i Responsabili delle funzioni e i loro sostituti
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
ATTREZZATURE E DOTAZIONI
deve esistere l’inventario delle attrezzature
deve esistere una documentazione sulle procedure di manutenzione ordinaria e straordinaria delle apparecchiature in dotazione
devono esere nominati i responsabili dell’attivazione e verifica di tali procedure, ed il personale ne deve essere a conoscenza
devono essere presenti le attrezzature essenziali per le attività di competenza
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO
tutto il personale deve essere preparato per la gestione delle emergenze, attraverso programmi educativi e di adddestramento. La partecipazione a tali attività di aggiornamento e formazione deve essere documentata e verificabile
deve esistere una adeguata dotazione di testi e riviste scientifiche attinenti le attività svolte, facilmente accessibili
ALCUNE PRESCRIZIONI.....
VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO
devono essere documentate azioni per migliorare i problemi individuati e le verifiche a distanza di tempo con cui viene valutata l’efficacia dell’intervento
il personale deve essere coinvolto nella formulazione ed attivazione dei piani di miglioramento. I risultati di tali attività devono essere regolarmente comunicati al personale del servizio
debbono essere registrate, esaminate, discusse a livelli adeguati le notizie di incidenti, lamentele, suggerimenti
E’ LA VALUTAZIONE FATTA DA UN E’ LA VALUTAZIONE FATTA DA UN
ORGANISMO INDIPENDENTE,ORGANISMO INDIPENDENTE,
DELLA CONFORMITA’ DELLA CONFORMITA’
DELL’OPERATIVITA’ DELLA STRUTTURADELL’OPERATIVITA’ DELLA STRUTTURA
A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA.A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA.
LA NORMA FISSA LA PROPRIA ATTENZIONE LA NORMA FISSA LA PROPRIA ATTENZIONE
SUL SUL SISTEMA ORGANIZZATIVO INDIRIZZATO SISTEMA ORGANIZZATIVO INDIRIZZATO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTEALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
CERTIFICAZIONE SECONDO ISO9000
ISOISO
L’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISO
• ISO 9000-9004ISO 9000-9004 - anno 1987 - anno 1987
( I.a generazione )( I.a generazione )
• ISO 9000ISO 9000 – anno 1994 – anno 1994
( II.a generazione )( II.a generazione )
• ISO 9001-9004ISO 9001-9004 – anno 2000 – anno 2000
(VISION 2000) - ( III.a generazione )(VISION 2000) - ( III.a generazione )
L’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISOL’EVOLUZIONE DELLE NORME ISO
• VISION 2000
è il nome dato al programma decennale di è il nome dato al programma decennale di revisione e miglioramento delle norme ISO revisione e miglioramento delle norme ISO 9000 del comitato tecnico ISO/TC 176 9000 del comitato tecnico ISO/TC 176 dell'Organizzazione Internazionale di dell'Organizzazione Internazionale di Normazione - ISO.Normazione - ISO.
REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000REQUISITI NORMA ISO9001:2000
5555
6666
7777
8888
4444 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
GESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSEGESTIONE DELLE RISORSE
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2000GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’
ISO 9000 : 2000ISO 9000 : 2000GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA’
Orientamento al clienteOrientamento al cliente
LeadershipLeadership
Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale
Orientamento ai processiOrientamento ai processi
Orientamento ai sistemi di gestioneOrientamento ai sistemi di gestione
Miglioramento continuoMiglioramento continuo
Orientamenti a dati reali a supporto delle decisioniOrientamenti a dati reali a supporto delle decisioni
Relazioni tra organizzazione e fornitori con Relazioni tra organizzazione e fornitori con vantaggio reciprocovantaggio reciproco
Con le nuove norme del programma Vision 2000 si ribalta completamente il concetto di qualità, spostando tutto il peso
dal fare al pianificare, dal controllare al prevedere, dal correggere al prevenire, dal mantenere al migliorare.
CON IL CLIENTE AL CENTRO CON IL CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONEDELL’ATTENZIONE
GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..GLI INDICATORI…..
……..UN LABIRINTO O UNA ..UN LABIRINTO O UNA OPPORTUNITA’ ?OPPORTUNITA’ ?
……..UN LABIRINTO O UNA ..UN LABIRINTO O UNA OPPORTUNITA’ ?OPPORTUNITA’ ?
CARATTERISTICHE DI UN BUON CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATOREINDICATORE
CARATTERISTICHE DI UN BUON CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATOREINDICATORE
MM
II
SS
UU
RR
AA
isurabileisurabile
mportantemportante
empliceemplice
ccettabileccettabile
tilizzabiletilizzabile
isolvibileisolvibile
Rilevabile in modo riproducibileRilevabile in modo riproducibile
Pertinente ad un problema frequente o Pertinente ad un problema frequente o con notevoli conseguenzecon notevoli conseguenze
ChiaroChiaro
UtilizzatoUtilizzato
Risolvibile con le risorse disponibiliRisolvibile con le risorse disponibili
Da chi deve rilevarlo e applicarloDa chi deve rilevarlo e applicarlo
CARATTERISTICHE DI UN BUON CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATOREINDICATORE
CARATTERISTICHE DI UN BUON CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATOREINDICATORE
UN INDICATORE E’UN INDICATORE E’
IL PUNTO DI IL PUNTO DI PARTENZAPARTENZA
PER IL MIGLIORAMENTO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA CONTINUO DELLA
QUALITA’QUALITA’
UN INDICATORE E’UN INDICATORE E’
IL PUNTO DI IL PUNTO DI PARTENZAPARTENZA
PER IL MIGLIORAMENTO PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA CONTINUO DELLA
QUALITA’QUALITA’
MM
II
SS
UU
RR
AA
isurabileisurabile
mportantemportante
empliceemplice
ccettabileccettabile
tilizzabiletilizzabile
isolvibileisolvibile
UN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORIUN “CRUSCOTTO” DEGLI INDICATORI
• CARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURACARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURA
• GLI ASPETTI ORGANIZZATIVIGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI
• IL CONTROLLO DI GESTIONEIL CONTROLLO DI GESTIONE
• IL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORIIL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORI
• LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTELA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
• L'ATTIVITA' SCIENTIFICAL'ATTIVITA' SCIENTIFICA
• L'ADDESTRAMENTOL'ADDESTRAMENTO
• IL CLIMA INTERNOIL CLIMA INTERNO
• L'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIOL'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIO
• LA QUALITA' ANALITICALA QUALITA' ANALITICA
• LA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICALA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICA
• LE ATTIVITA’ DELLA CLINICALE ATTIVITA’ DELLA CLINICA
• LA CONTINUITA’ CLINICALA CONTINUITA’ CLINICA
• L’EFFICACIA CLINICAL’EFFICACIA CLINICA
ALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORI
L’ATTIVITA’ SCIENTIFICAL’ATTIVITA’ SCIENTIFICA L’ATTIVITA’ SCIENTIFICAL’ATTIVITA’ SCIENTIFICA
• Lavori scientifici pubblicati su riviste di settoreLavori scientifici pubblicati su riviste di settore
L’ADDESTRAMENTOL’ADDESTRAMENTO L’ADDESTRAMENTOL’ADDESTRAMENTO
• Procedura di addestramentoProcedura di addestramento INDICE DI FORMAZIONE: E’ dato dal rapporto percentuale tra le attività di formazione previste e quelle effettivamente portate a termine.Si deduce dall'analisi dei dati scaturiti dall'applicazione della relativa procedura ed è: IF= (N°persone formate*argomento/N°persone da formare*argomento)E' un valore numerico percentuale che deve tendere a 1.
ALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORIALCUNI INDICATORI
INDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERAINDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERA INDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERAINDICATORI DI ATTIVITA’ OSPEDALIERA
• (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per specialità]specialità]
• Tasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinaria Tasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità][complessivo e per specialità]
• Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità][complessivo e per specialità]
COME FUNZIONANO i SISTEMI COME FUNZIONANO i SISTEMI per la GESTIONE della per la GESTIONE della
QUALITA’QUALITA’
COME FUNZIONANO i SISTEMI COME FUNZIONANO i SISTEMI per la GESTIONE della per la GESTIONE della
QUALITA’QUALITA’
e’ fondamentale
• DIRE QUELLO CHE SI FADIRE QUELLO CHE SI FA
• FARE QUELLO CHE SI E’ DETTOFARE QUELLO CHE SI E’ DETTO
• DIMOSTRARE QUELLO CHE SI E’ FATTODIMOSTRARE QUELLO CHE SI E’ FATTO
• PENSARE A COME MIGLIORARLOPENSARE A COME MIGLIORARLO
Dobbiamo lavorare con metodoDobbiamo lavorare con metodoDobbiamo lavorare in squadraDobbiamo lavorare in squadraDobbiamo passare dalla lamentela alla propostaDobbiamo passare dalla lamentela alla propostaDobbiamo definire per chi lavoriamo Dobbiamo definire per chi lavoriamo Dobbiamo definire gli obiettivi del nostro lavoroDobbiamo definire gli obiettivi del nostro lavoroDobbiamo stabilire i requisiti di qualita’ della nostra prestazioneDobbiamo stabilire i requisiti di qualita’ della nostra prestazioneDobbiamo fare i conti con le condizioni reali nelle quali operiamoDobbiamo fare i conti con le condizioni reali nelle quali operiamoDobbiamo affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Dobbiamo affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Uno alla volta, concentrandoci sulle prioritàUno alla volta, concentrandoci sulle prioritàDobbiamo cercare le cause del problema (non i colpevoli)Dobbiamo cercare le cause del problema (non i colpevoli)Dobbiamo parlare con dati e fattiDobbiamo parlare con dati e fattiDobbiamo prevenire anziché correggereDobbiamo prevenire anziché correggere
IN SINTESI…...IN SINTESI…...IN SINTESI…...IN SINTESI…...
Se non potete essere un pinoSe non potete essere un pino
sulla vetta del montesulla vetta del monte
siate un cespuglio nella vallesiate un cespuglio nella valle
ma siate il miglior piccolo cespuglio ma siate il miglior piccolo cespuglio
sulla sponda del ruscellosulla sponda del ruscello
Siate un cespuglioSiate un cespuglio
se non potete essere un alberose non potete essere un albero
Se non potete essere una via maestraSe non potete essere una via maestra
siate un sentierosiate un sentiero
Se non potete essere il soleSe non potete essere il sole
siate una stella.siate una stella.
Non con la mole vincete o fallite.Non con la mole vincete o fallite.
Siate il meglio di qualunque cosa siate.Siate il meglio di qualunque cosa siate.
Cercate ardentemente di scoprire Cercate ardentemente di scoprire
a cosa siete chiamatia cosa siete chiamati
e poi mettetevi a farlo e poi mettetevi a farlo appassionatamente.appassionatamente.
Martin Luther KingMartin Luther King
...E BUON LAVORO ...E BUON LAVORO !!
GRAZIE PER GRAZIE PER L’ATTENZIONL’ATTENZION
EE