Psicologia della Comunicazione
ASCOLTOATTIVOMetodo delle 4 orecchie
INDICE DEI CONTENUTI
a) L’importanza dell’ascolto
d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu)e) L’orecchio di relazione (giallo)f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde)g) L’orecchio dell’appello (rosso)h) I “pasticci” del destinatario
m) Le “quattro orecchie” e la teoria dell’iceberg
b) Le “quattro orecchie” di Schulz Von Thun
i) Le cause degli errori di ricezionel) Le facilitazioni alla relazione interpersonale
c) Ricezione ed elaborazione
Ascoltare con quattro orecchie
INDICE
Ascoltare con quattro orecchie
a) L’importanza dell’ascolto
Partiamo da alcuni dati*: * Tratti da “Ascolto Attivo” di Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino – IFREP, Roma - 1994
0%5%
10%15%20%25%30%
35%
40%
45%
ASCO
LTO
45%
PARL
O
30%
SCRI
VO
16%
LEGG
O
9%
l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione
Sebbene l’ascolto sia la prima abilità comunicativa appresa e anche quella più utilizzata, essa non riceve alcun insegnamento:
ASCOLTARE
PARLARE
SCRIVERE
LEGGERE
1^
2^
3^
4^
per niente
poco
abbastanza
molto
45%
30%
16%
9%
appresa usata insegnata
Ascoltare con quattro orecchie
a) L’importanza dell’ascolto
Come dati* interessanti appare opportuno citare quanto affermato da Mehrabian (Mehrabian, Williams, 1969) in merito alla comunicazione “faccia a faccia” che è determinata:
* Tratti da “Comunicazione interpersonale - approcci teorici ed empirici”, Francesco Perrone, UTET, Novara, 2006
Dalle parole che usiamo (in quanto portatrici di contenuti) 7%
Dall’uso delle parole(forma o espressione) 38%
Dal linguaggio del corpo 55%
Ascoltare con quattro orecchie
a) L’importanza dell’ascolto
NO
NV
ER
BA
LEV
ER
BA
LE
CONTENUTO OGGETTIVO
RIVELAZIONE DEL SE’
RELAZIONE
APPELLO
La comunicazione interpersonale è un evento complesso perché il destinatario effettua una “libera scelta”, sceglie a quale aspetto del messaggio reagire.
Nel messaggio dell’emittente, il destinatario può scegliere di cogliere quattro dimensioni fondamentali.
Ascoltare con quattro orecchie
b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun
Ascoltare con quattro orecchie
b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun
CONTENUTO OGGETTIVOInsieme di notizie, idee, opinioni circa l’oggetto di riferimento della comunicazione:“Di cosa sta parlando?”
RELAZIONELa percezione che l’emittente ha del ricevente e della loro interazione:“Con chi crede di avere a che fare?”
APPELLOL’insieme delle richieste che
l’emittente manifesta nella sua comunicazione :“Che cosa vuole?”
RIVELAZIONE DI SE’
Il modo in cui l’emittente presenta sé stesso nella
comunicazione:“Che cosa dice di sé?”
Per una reazione efficace il destinatario dovrebbe raggiungere l’equilibrio basato sulle “quattro orecchie”:
Rita ha buttatoper terral’atlante!
Nei corsi di formazione per insegnanti, Schulz Von Thun ha avuto modo di osservare 4 differenze fondamentali.
Altri reagiscono all’aspetto di relazione: “Perché vieni a dirlo proprio a me? Io non sono mica il vostro poliziotto!” oppure: “mi fa piacere che tu venga a dirlo a me…”
Altri reagiscono invece alla rivelazione del sé di Astrid: “Ti ha fatto molto arrabbiare, Astrid?”, oppure: “Sei una spia!”
Ma la maggior parte delle persone reagisce al contenuto d’appello dell’informazione: “Vengo subito a vedere che cosa è successo!”
Alcuni reagiscono al contenuto oggettivo: “E lo ha fatto di proposito? (acquisizione del contenuto oggettivo e richiesta di ulteriori informazioni)
Ascoltare con quattro orecchie
b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun
Vediamole con un esempio.
Ascoltare con quattro orecchie
d) Ricezione ed elaborazione
RECEPISCEcon l’intenzionalità di centrarsi sulla fonte comunicativa e con l’impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per l’emittente
+ELABORAe decodifica il significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative con l’abilità di coglierle tutte senza distorcere o alterare il significato
Sentito il messaggio, il destinatario esegue due operazioni fondamentali:
Ascoltare con quattro orecchie
d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu)
“Mi ami ancora?”
“Bisogna vedere che cosa si intende per amore.
L’amore può essere tante cose diverse…”
“io mi riferisco ai sentimenti che provi nei miei confronti…
Per i sentimenti vale la stessa cosa. Sono
fenomeni che variano col tempo. Non esistono
definizioni generali…”
In questo esempio si può cogliere come il destinatario si rifugia nella discussione utilizzando l’aspetto del contenuto:
Ascoltare con quattro orecchie
e) L’orecchio di relazione (giallo)
I destinatari che hanno l’orecchio sensibile all’aspetto della relazione tendono invece a leggere sempre una presa di posizione nei loro confronti.
Mettono ogni cosa in relazione a sé, prendono tutto in maniera personale, si sentono come aggrediti.
Vediamo alcuni esempi:
“L’esercizio non mi piace” “Se
preferisci farlo con qualcun altro…”
“Adessomi vuoi consolare!”
“Ti trovo veramente carina!”
“Sì, lo so che di solito sembro amorfa”
“Oggi sembri piena di energia!”
Contesto: il padre entra a casa di cattivo umore, trova giocattoli del figlio sparsi in giro e si rivolge con decisione…
Ascoltare con quattro orecchie
f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde)
Avere un orecchio ben allenato alla percezione della componente di rivelazione di sé appare un atteggiamento psicologicamente più sano.
Vediamo un esempio che confronta l’orecchio della rivelazione del sé con quello della relazione.
“Guarda che razza di porcile, sporcaccione
che non sei altro!”
Poverino, deve avere avuto una gran brutta
giornata
Sono un bambino
cattivo, sono un peso per i miei genitori
con l’orecchio di rivelazione di sé
con l’orecchiodi relazione
Ascoltare con quattro orecchie
g) L’orecchio dell’appello (rosso)
Vediamo alcuni esempi:
Chissà dov’è il portacenere…
“Cosa cerchi? Un portacenere? Aspetta, te lo vado a prendere”
“Vado subito a farne un altro!”
“Bella giornata oggi!”
“C’è n’è ancora di caffè?”
“Sì, dopo il caffè possiamo andare a fare una passeggiata”
I destinatari che hanno sviluppato in maniera eccessiva l’orecchio dell’appello, concentrano su questa dimensione la loro attenzione.
Non sono mai attenti alle proprie esigenze e uno slogan che sintetizza bene il concetto è: “sentire il rumore dell’erba che cresce”.
Contesto: marito e moglie seduti a tavola per pranzare:
Ascoltare con quattro orecchie
h) I “pasticci” del destinatario
“Che cos’è quella cosa verde nella salsa?”
“Insomma, se non ti piace come
si mangia qui, puoi andartene da
qualche altra parte!”
Ma il destinatario può fraintendere alcuni aspetti del messaggio. Vediamo come ciò può accadere.
La moglie reagisce soprattutto con l’orecchio della relazione, ovvero si sente sotto accusa.
Ne consegue un fraintendimento generale.
Ascoltare con quattro orecchie
h) I “pasticci” del destinatario
Messaggio trasmesso:
Messaggio recepito:
EMITTENTE DESTINATARIO
C’è qualcosa di verde
(contenuto oggettivo)
Tu di certo lo saprai
(relazione)
C’è qualcosa di verde
(contenuto oggettivo)
Sei una pessima cuoca
(relazione)
Dimmi che cos’è(appello)
La prossima volta non mettere quella cosa verde(appello)
Non so che cosa sia
(rivelazione di sé)
Non mi piace
(rivelazione di sé)
Cerchiamo allora di focalizzare cosa voleva dire l’emittente e cosa ha invece recepito il destinatario:
Chi ha ragione?
Tutti e due sono nel giusto: lui ha detto una cosa, lei ne ha percepita un’altra.
Mittente e destinatario, nel rilevamento e nella discussione degli equivoci, dovrebbero riconoscere che c’è stato uno spiacevole errore e portare la prova delle proprie buone intenzioni.
Ascoltare con quattro orecchie
i) Le cause degli errori di ricezione
Quando un’informazione raggiunge il destinatario in forma diversa rispetto alle intenzioni del mittente, le cause possono essere varie. Certo, possono incidere abitudini linguistiche diverse, nel senso che l’appartenenza allo stesso ambiente facilita il dialogo sul piano del contenuto oggettivo e della relazione.
Ma Schulz Von Thun evidenzia tre fattori di disturbo:
L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO
L’IDEA CHE IL DESTINATARIO HA DEL MITTENTE
I MESSAGGI CORRELATI
Si collega all’ipersensibilità all’aspetto di relazione. Non avere una grande opinione di sé porta ad interpretare i messaggi anche innoqui e neutrali come una conferma della propria immagine negativa.
Meglio conosciamo una persona più facile sarà scoprire il sottinteso in ciò che viene espresso. Spesso costruiamo l’immagine dell’altro in base ad informazioni esigue (come si veste, sesso, età, comportamenti esteriori) e in modo deduttivo.
I piccoli equivoci sorgono quando il destinatario riceve il messaggio corretto con una delle “quattro orecchie”, ma contemporaneamente sente altri messaggi che sono legati al messaggio fondamentale (es. una richiesta viene scambiata per rimprovero, oppure un sentimento negativo per attribuzione di colpa)
Ascoltare con quattro orecchie
l) Le facilitazioni alla relazione interpersonale
Per facilitare la comunicazione interpersonale Schultz Von Thun (soprattutto quando si è difronte alle correlazioni) indica di ricorrere alla metacomunicazione.
METACOMUNICAZIONEEsempio di metacomunicazione: “Se ti dico che sono deluso, non vuol dire per forza che tu ne abbia colpa. Vorrei soltanto comunicare un mio stato d’animo del momento”. A volte solo così accade che uno esprima i propri sentimenti senza che l’altro li recepisca con l’orecchio sensibilizzato all’aspetto della relazione.
Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino portano invece a riflettere sull’atteggiamento della comprensione.
Vediamo il significato di queste due modalità:
COMPRENSIONEConsiste nel provare a sentire gli stati d’animo che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta sia per verificare l’esattezza, sia per far sì che questi ne prenda coscienza e, a partire da tale consapevolezza, si esplori ulteriormente. Ciò permette lo stabilirsi di una buona comunicazione interpersonale. Si rivela indispensabile grazie alla sua non-direttività nella fase iniziale dell’interazione.
Ascoltare con quattro orecchie
m) Le quattro orecchie e teoria dell’iceberg
20% Razionale
80% Emotivo
CONTENUTO OGGETTIVO
RELAZIONE
RIVELAZIONE DEL SE’
APPELLO
Paura SperanzaSimpatia AntipatiaSicurezza InsicurezzaAffetto AvversioneFiducia Scetticismo
Il modello delle “quattro orecchie” di Schulz Von Thun rappresentato* secondo la teoria dell’iceberg di Sigmund Freud:
* Bobo Wiska www.wiska.info
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[email protected]://www.facebook.com/vittorio.baroni