UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIAN
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 8° SEMESTRE
BRUNA CARVALHO RA: 111625009
DANILO PEREIRA DO ESPÍRITO SANTO RA: 111612730
ELIZABETI MARIA RIBEIRO RA: 111633524
MÁRIO SÉRGIO YAMAGUCHI DE JESUS RA: 111593590
MAYRA ALMEIDA SOUSA RA: 111647002
RICARDO SOUSA RA: 1299521835
SAMOEL RIBEIRO DIAS RA: 111618657
ATPS – Gestão da qualidade Etapa 1 e 2
Trabalho entregue à universidade
Anhanguera de são Paulo – UNIAN, como ATPS –
Atividades praticas supervisionadas da disciplina:
Gestão da Qualidade do curso de Administração de
Empresas
Professor: André Luiz
Osasco 2015
UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIAN
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS 8° SEMESTRE
BRUNA CARVALHO RA: 111625009
DANILO PEREIRA DO ESPÍRITO SANTO RA: 111612730
ELIZABETI MARIA RIBEIRO RA: 111633524
MÁRIO SÉRGIO YAMAGUCHI DE JESUS RA: 111593590
MAYRA ALMEIDA SOUSA RA: 111647002
RICARDO SOUSA RA: 1299521835
SAMOEL RIBEIRO DIAS RA: 111618657
ATPS – Gestão da qualidade Etapa 1 e 2
Trabalho entregue à universidade
Anhanguera de são Paulo – UNIAN, como ATPS –
Atividades praticas supervisionadas da disciplina:
Gestão da Qualidade do curso de Administração de
Empresas
Professor: André Luiz
Osasco 2015
Sumário
1.0. Introdução............................................................................................................................3
2.0. Qualidade - Conceito e
Definição........................................................................................4
2.1. Tabela 1: evolução da
qualidade..............................................................................5
2.2. Tabela 2 : abordagem da qualidade e suas
características........................................5
3.0. Gestão da qualidade, evolução para Qualidade
Total..........................................................6
3.1. O controle da Qualidade
Total.................................................................................6
3.2. Total Quality Management-TQM- (Gestão da Qualidade
Total).............................7
3.3. Modelos de
TQM.....................................................................................................7
4.0. As ferramentas da qualidade e sua principal
função.........................................................8,9
5.0. As sete novas ferramentas da qualidade e sua principal
função......................................9,10
6.0. O Controle Estatístico de Processos
(CEP)...................................................................10,11
6.1. Gráfico de
CEP.......................................................................................................11
7.0. Modelo de Análise e Solução de Problemas
(MASP)...................................................11,12
8.0. Considerações
Finais..........................................................................................................12
9.0. Referencias........................................................................................................................
.13
Anexos:
Estudo de caso, o drama dos Call Centers.
Osasco 2015
1.0. Introdução
Desenvolvemos essa atividade para apresentar conceitos relativos ao tema
“Qualidade” de acordo com autores diversos, mostrando também suas características,
ferramentas de medição e controle, bem como a sua evolução com o passar do tempo até o
desenvolvimento do tema “Qualidade Total”, tão usado nos dias atuais no meio empresarial,
se tornando objeto de estudo e posteriormente até elencado como área de conhecimento em
universidades.
Esperamos obter informações de alta relevância para nós como profissionais, que nos
proporcionem como gestores a capacidade de trabalhar esse tema dentro das organizações, de
forma que sejamos valorizados.
Osasco 2015
2.0. Qualidade - Conceito e Definição
O conceito de qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de
inspeção e seleção de itens não-conformes, com caráter fortemente corretivo, para o uso de
técnica estatísticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva.
Posteriormente a ênfase mudou do produto para o processo, pois um processo com os padrões
de qualidade desejados apresenta como consequência um produto com a qualidade esperada.
Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas.
Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia
onde essa está inserida.
Para entendermos melhor esse processo, precisamos retornar à década o conceito de
qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de inspeção e seleção de
itens não-conformes, com caráter fortemente corretivo, para o uso de técnicas estatísticas que
garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a ênfase mudou do
produto para o processo, pois um processo com os padrões de qualidade desejados apresenta
como consequência um produto com a qualidade esperada.
Osasco 2015
Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas.
Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia
onde essa está inserida.
Gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para
dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços
com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que
está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
O Conceito da qualidade está ligado a três fatores:
- Redução de Custos;
- Aumento de produtividade;
- Satisfação do cliente
O Sistema da qualidade evolui desde sua concepção até o presente o momento. A
qualidade e construída durante cada etapa do processo, inicia-se na entrada de insumos é
concluída com a saída do produto final e o suo do mesmo pelo cliente. Garantir a qualidade
do produto exige muito da organização e requer um sistema estruturado. Cada etapa do
processo deve ser estruturada para garantir a qualidade do produto.
2.1. Tabela 1 Evolução da qualidade
ERA PRINCIPAIS
CARACTERISTICAS ENFÂSE METÓDO RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE
INSPEÇÃO Verificação do produto Uniformidade do produtoPrduto sendo verficado pelo
produtor e pelo cliente Inspetor ou supervisor de
qualidade
CONTROLE ESTATISTICO Controle
Uniformidade do produto menos criteriosa
Ferramenta de controle estatisticos
Departamento de controle de qualidade
GARANTIA DA QUALIDADE
Coordenação ( gerenciamento)
Para qualidade do produto o controle deve começão pelo seu projeto, entende-se sua entrega
terminar quando o usuário demostrar satisfação
Uso de de programas e sistemas
Todas as partes envolvidas, desde a a administração passando pelos técnico e
fornecedores
QUALIDADE TOTAL TQC
Foco estratégia a ser imposta pela organização
cliente se tornando o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer suas necessidades e
expectativas
Planejamento dos objetivos e uma mobilização de toda a
organização
Departamento de qualidade total junto com todos os orgãos da empresa e a administração exercendo uma forte liderança
perante os orgãos
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Todos devem ter responsabilidade para
garantir a qualidade dos produtos e serviços
A qual idade deixa de ser atributo do produto e serviço,
deixa de ser também responsabilidade do
departamento de qualidade
Fazer com que a qualidade passe a ser problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da
empresa
Toda a organização trabalhando junta para
integrar as ações, máquinas informações e todos os outros
recursos envolvidos na administração da qualidade.
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2.2.Tabela 2: Abordagem da qualidade e suas características.
ABORDAGEM TRANSCEDENTAL
Trata-se da qualidade como sinonimo de
excelencia inata, que não se pode ser medida esta
relacionada com seu gosto (Garvin 2002)
ABORDAGEM CENTRADA NO
PRODUTO
É vista como presença caracteristicas requiridas pelo consumidor EX: carro
com ar coondicionada banco de couro. (Garvin
2002)
ABORDAGEM BASEADA NO
USUÁRIO
A qual idade é parte da percepção do cliente, o que ele acha bom e o satisfaz é
de qualidade. (Garvin 2002)
ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO
A qualidade é eficiencia em produzir exatamente o que
foi projetado de forma otimizada sem perdas
(Garvin 2002)
ABORDAGEM BASEADA NO VALOR
É a de definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o
menor preço ou custo, mais qualidade terá o produto ( Garvin 2002)
3.0. Gestão da qualidade - evolução para Qualidade Total.
Durante a pesquisa realizada chegamos à conclusão que a
gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade em todos os processos
organizacionais, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.
Qualidade total, de acordo com a ISO 8402: 1994 significa o “modo de gestão de uma
organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios de
todos os membros da organização”.
3.1. O controle da Qualidade Total.
Em essência, o TQC japonês tem como requisitos o envolvimento de todas as áreas
funcionais nas atividades direcionadas à obtenção da qualidade, além da melhoria da
qualidade e utilização de métodos estatísticos. Outro ponto central é o gerenciamento feito
pelas
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diretrizes baseado no ciclo PDCA, utilizando um sistema integrado de procedimentos que enc
orajam os funcionários a analisar as situações a fim de corrigi-las. Já na visão americana do
TQC há outra ênfase. Definindo- o como um sistema eficaz para integrar a manutenção
da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos da organização, de
modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, permitindo alcançar completa
satisfação dos clientes. As diferenças entre o CWQC( TQC Japonês) e o TQC é
que , enquanto o ultimo advoga que o TQC deve ser conduzido por
especialistas, a visão japonesa não dá exclusividade a esses especialistas. A conscientização
para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de
gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.
No Japão é notório um maior envolvimento e comprometimento dos funcionários nas
atividades de gestão da qualidade. Por outro lado, nos Estados Unidos existe uma ênfase à
aplicação de métodos e técnicas associadas à qualidade.
3.2. TQM – Gestão da qualidade Total (Total Quality Management).
A ideia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento
organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes
ao controle. Os elementos mais comuns do TQM são: Liderança e apoio da alta direção;
Relacionamento com os clientes; Gestão da força de trabalho, relação com fornecedores,
gestão por processos, projeto de produto, fatos e dados da qualidade.
A Gestão pela Qualidade Total corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela
procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e
procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade, o autor refere que,
as técnicas relacionadas com a melhoria da qualidade, tais como o ciclo PDCA, a realização
auditorias da qualidade, o benchmarking, a implementação do processo formativo, podem
servir como um catalisador ou facilitador para impulsionar o processo de aprendizagem e de
criação de conhecimento na organização, pois com essas técnicas as
empresas tentam compreender e não apenas resolver os problemas da organização.
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3.3. Modelos de TQM.
A visão de Lascelles e Dale: A intenção é mostrar que a qualidade vem evoluindo de
forma mais intensiva ao longo das últimas décadas. As fases evolutivas compreendem uma
maior ênfase em: inspeção, Controle estatístico da qualidade e garantia da qualidade,
chegando, finalmente, à gestão da qualidade.
O modelo de Shiba: TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua
de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes. O autor considera quat
ro elementos fundamentais para a qualidade: Foco nos clientes, melhoria contínua,
participação total,entrelaçamento social e atividade com foco na qualidade(TQM).
O modelo de Zaire: Estabelece que o TQM dependa de fases construtivas,
estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção civil. Assim, estabelece-
se como fases: A fundação: Melhoria contínua Envolvimento dos funcionários, gerenciamento
de atividades que adicionam valor; Pilares: Controle estatístico de processo e da qualidade,
Cadeia fornecedor e usuário, Sistema de gerenciamento e controle, Flexibilidade do processo,
Projeto do local de trabalho e Topo:Liderança, Planejamento da Qualidade, Visão para
competitividade de classe mundial.
4.0. As ferramentas de qualidade e sua principal função.
As ferramentas são: Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe
ou diagrama de Ishikawa), Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Cartas
de controle e Fluxograma. Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos
estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com
a empresa, portanto devem integrar os programas básicos de treinamentos das organizações.
Diagrama de Pareto: É um gráfico de colunas que ordena as frequências das
ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar
a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há
muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.1 Sua maior utilidade é a de
permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes,
possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
Diagrama de Ishikawa: Também conhecido como Diagrama de Causa e
Efeito ou Diagrama Espinha-de-peixe1 , é uma ferramenta gráfica utilizada para o
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gerenciamento e Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos, especialmente na
produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru
Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
Histograma: Também conhecido como distribuição de frequências ou diagrama das
frequências, é a representação gráfica, em colunas (retângulos), de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes. A base de cada retângulo representa
uma classe e a altura de cada retângulo representa a quantidade ou frequência com que o valor
dessa classe ocorreu no conjunto de dados, além de ser uma importante ferramenta
da estatística.
Folhas de verificação: são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise
de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se
desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso, elas evitam comprometer a
análise dos dados.
Diagramas de dispersão: Um método gráfico de análise que permite verificar a
existência ou não de relação entre duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis
que podem ser medidas ou contadas, tais como: sinergia, horas de treinamento, intenções,
número de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão,
temperatura, etc…
Carta de controle: É um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento
durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior
(limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha
média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas. Realizada em
amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da
qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através
do gráfico.
Fluxograma: É um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação
esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma
descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a
sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que
está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida pelos
documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste
processo.
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5.0. As sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função.
Diagrama de afinidade: Estudo e análise de não conformidades, buscando a definição
da causa-raiz. Para a construção deste diagrama, os trabalhos se iniciam em uma reunião com
os envolvidos, onde se parte para um brainstorming. Com o resultado, iniciam a montagem do
gráfico agrupando as causas por similaridade. Difere do diagrama de causa e efeito porque os
"Emes" de Ishikawa são pré-definidos, enquanto no diagrama de afinidade se agrupa
conforme o resultado do brainstorming.
Diagrama de inter-relação: Busca elucidar o entendimento de um processo produtivo,
onde pode se enxergar as entradas e saídas, causas e efeitos na relação entre processos.
Aconselhável quando é necessário entender os pontos de gargalo ou falhas operacionais. Pode
demonstrar com clareza o passo-a-passo de um processo, visualizando de forma macro as
etapas definidas e facilitando o estudo individual de cada um deles, além do impacto que os
problemas gerados em um ponto do processo podem ocasionar nos subseqüentes.
Diagrama de árvore: Organizar os meios de se atingir um objetivo. É válido para algo
que se exija um planejamento com alguns passos e o envolvimento de mais de uma pessoa. :
Esta ferramenta pode dar ao grupo ou seu líder/gestor a opção de, a cada passo, prever as
dificuldades, os pontos a serem melhorados e o que fazer para que cada etapa vencida tenha
os melhores resultados possíveis.
Diagrama de matriz: Consiste em organizar informações em forma de tabela, visando
decompor um assunto em pequenos pontos, facilitando a definição de ações. Esta ferramenta é
muito utilizada para se organizar um sistema de qualidade ou atribuir tarefas entre os
integrantes de uma equipe.
Análise de dados de matriz: Trata-se de uma sistemática de análise para qualquer
conjunto de dados disposto como uma matriz, inclusive o "Diagrama de Matriz". Facilita a
padronização de estudos de melhorias em processos ou métodos de produção, unificando os
procedimentos e agilizando a tomada de decisões.
Gráfico de programa de decisão de processo, O PDCP (Process Decision Programme
Chart): consiste num modelo gráfico onde são esquematizadas possíveis decorrências de
decisões relativas à solução de um problema. O diagrama tende a detectar situações não
previstas, possibilitando abortar sua ocorrência ou, caso ela seja inevitável, listar as ações para
neutralizá-la. Assim, pode-se tanto antecipar quais problemas serão derivados de uma tomada
de decisão, quanto evitar sua ocorrência. Por se tratar de uma ferramenta que busca estudar as
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variáveis de um processo, o PDCP facilita o detalhamento de atividades rotineiras, além de
ajudar a prever situações não esperadas. Acaba sendo mais abrangente que o fluxograma.
Diagrama de flecha: Busca demonstrar uma sequência lógica para um conjunto de
ações, como um "passo-a-passo", onde o grupo visualiza os caminhos a seguir para alcançar
determinado objetivo. Este diagrama é aplicado em situações onde o próximo passo de uma
sequência depende determinantemente da definição do primeiro. Ajusta-se bem a estratégias
de longo prazo que dependem de fatores externos.
6.0. O Controle Estatístico de Processos (CEP).
O Controle Estatístico do Processo (CEP) é uma técnica estatística que envolve a
coleta, a organização e a interpretação de dados para o controle de um processo durante a
produção, com o objetivo de controlar e melhorar continuamente a qualidade do produto.
Por meio das Cartas de Controle (gráficos que estabelecem os limites de controle do
processo), é possível identificar mudanças no padrão do processo, caracterizadas por
variações que podem ser causadas por:
Causas comuns: inerentes ao processo e que geralmente provêm de
várias fontes de pequenas variações, que podem ser eliminadas somente com
melhorias nos sistemas.
Causas especiais: variações que surgem ocasionalmente nos processos,
podendo ser temporárias ou de longo prazo. Em geral, a eliminação está ao alcance
das pessoas envolvidas diretamente na execução das atividades.
6.1.Gráfico de CEP - Controle Estatístico do Processo.
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0 1 2 3 5 6 7 8 9 10 110
102030405060708090
100110120130140
Montagem Trave Tempo (min)Montagem Pés Tempo (min)Montagem Total Tempo (min)Quantidade Produzida
7.0. Método de Análise e Solução de Problemas (MASP).
O método de análise e solução de problemas (MASP) é uma técnica japonesa que
começou a ser usada no Brasil na década de 80/90. Trata-se de um método para manter e
controlar a qualidade dos produtos, processos ou serviços.
É um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento
de um processo de melhoria contínua nas organizações, visando solução de problemas e
obtenção de resultados otimizados com redução dos custos operacionais ou aumento do
faturamento mensal/anual.
O MASP é composto de passos pré-definidos para identificar o problema, buscar as
características que prejudicam a solução, testar as hipóteses para encontrar qual é a causa
fundamental, bloquear através de um plano de ação efetivo, verificar efetivamente o bloqueio
das causas fundamentais, padronizar a operação e concluir o trabalho do MASP, assim
conseguindo o melhor resultado através da qualidade, produtos, processos ou serviços
buscando sempre a Melhoria Contínua.
8.0. Considerações Finais
Como é perceptível, a qualidade está presente no nosso dia a dia, seja em casa, no
trabalho ou onde quer que andarmos, estamos avaliando e sendo avaliados. Por essa ideia,
Osasco 2015
entendemos a Qualidade como a capacidade de algo ou alguém, em satisfazer uma
determinada expectativa.
Esta atividade foi extremamente útil para entendermos a importância do controle de
qualidade, como o controle da satisfação do cliente, que é e sempre será a razão de existir de
qualquer organização. O futuro é cheio de expectativas para todas as pessoas, independente do
seu poder aquisitivo, e terão muito lucro as empresas que forem capazes de criar produtos ou
prestar serviços, que satisfaçam essas expectativas.
9.0.Referencias
http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/ .
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/evolucao-da-qualidade/11538/ .
http://www.totalqualidade.com.br/2013/06/as-sete-novas-ferramentas-da-qualidade.html.
Osasco 2015