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Audiência Pública

Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados

Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel

Marconi Thomaz de Souza MayaSuperintendência de Serviços de Comunicação de Massa

16 de abril de 2008

Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura

Demonstrativo Geral(mil assinaturas)

Superintendência de Serviços de Comunicação de MassaFonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)

Resultado por Tecnologia(mil assinaturas)

Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura

Superintendência de Serviços de Comunicação de MassaFonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)

* Acompanhamento a partir de janeiro de 2007.

Dez Maiores NETs

0

5

10

15

20

25

jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08

Re

cla

ma

çõ

es

po

r M

il A

ss

ina

nte

s

Net São Paulo Ltda. (São Paulo) Net Rio Ltda Net Belo Horizonte Ltda.Net Brasilia Ltda. Net Sul Com. Ltda. Net São Paulo Ltda. (Santos)Net Curitiba Ltda. Net Campinas Ltda. Net Goiânia Ltda.Net Florianópolis Ltda.

Meta para o IRS do PGMQ

Relação Reclamações por Mil Assinantes – Dez maiores NETs

- O número de reclamações considerado é aquele recebido pelas prestadoras em seus centros de atendimento e informado no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme estabelecido no PGMQ-TV por Assinatura.

Relação Reclamações por Mil Assinantes – SKY e DirecTV

SKY e DirecTV

11,75

22,62

18,59

3,694,88 5,35 6,17

13,66

19,22

7,60

13,37 13,13

9,26

16,41

13,03 13,5114,62

10,25

17,12

0,14 1,03 0,53 2,76

5,785,665,817,51

2,82

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08

Rec

lam

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or

Mil

Ass

inan

tes

N.º recl./ mil ass. SKY N.º recl./ mil ass. DirecTV

Meta para o IRS do PGMQ

- Note-se que, tanto para as NETs quanto para a SKY e DirecTV, exceto para casos pontuais (NET Brasília em agosto de 2007 e SKY em fevereiro de 2007), não foi verificado descumprimento da meta estabelecida pelo PGMQ para número de reclamações (Índice de Reclamações do Serviço – IRS: relação percentual entre o total de reclamações e o número de assinantes, que não deve exceder 2%).

Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel

- Após a aprovação do PGMQ-televisão por assinatura, em julho de 2005, e subseqüente início de sua vigência no primeiro semestre de 2006, a Anatel iniciou o acompanhamento e monitoramento do fornecimento de dados e informações inseridos no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), para fins de acompanhamento e controle dos compromissos regulatórios.

- Concomitante a este controle, ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ - televisão por assinatura foram planejadas para o ano de 2007 e demandadas à área competente da Agência para realização destas atividades já em novembro de 2006.

- Em decorrência de contingenciamento orçamentário, aquelas ações foram replanejadas em abril de 2007, tendo havido um corte significativo do número de prestadoras inicialmente levantado para serem fiscalizadas. Resultante deste processo, ficaram definidas 50 fiscalizações.


- Em razão do surgimento de outras fiscalizações que com maior urgência, e que fogem de qualquer planejamento, como por exemplo aquelas que decorrem de denúncia, aquelas ações inicialmente planejadas vêm sendo realizadas ao longo de 2008. Até o presente momento, das 50 ações de fiscalização solicitadas para fins de verificação do cumprimento do PGMQ – tv por assinatura, 8 foram finalizadas, tendo, em sua totalidade, implicado em instauração de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO). As demais ações estão sendo realizadas pelos Escritórios Regionais desta Agência, e serão concluídas ainda neste ano.

- Para 2008, foram também planejadas ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ também em 50 prestadoras do serviço distribuídas em todo o país. Este número foi reduzido para 20 prestadoras a serem fiscalizadas em 2008, redução esta também devida à escassez de recursos que a Agência vem experimentando.


- Vale ressaltar que estas ações de fiscalização têm por mote garantir os poderes regulatórios da Agência, uma vez que, tendo sido verificado pelo agente de fiscalização qualquer descumprimento de obrigação, seja contratual seja regulamentar, lavra-se o auto de infração e instaura-se o PADO. No entanto, é fato que as ações de fiscalização vêm sendo reduzidas em decorrência de falta de pessoal e também em decorrência de falta de orçamento para deslocamento dos agentes.

0,

100,

200,

300,

400,

500,

600,

700,

800,

900,

1.000,

2007

/02

2007

/03

2007

/04

2007

/05

2007

/06

2007

/07

2007

/08

2007

/09

2007

/10

2007

/11

2007

/12

2008

/01

2008

/02

Cobrança

Reparo

Atendimento

Serviço de Valor Adicionado

Cancelamento

Serviços Adicionais

Programação

Instalação

Bloqueio

Mudança de endereço

Motivos 2007/02 2007/03 2007/04 2007/05 2007/06 2007/07 2007/08 2007/09 2007/10 2007/11 2007/12 2008/01 2008/02

Cobrança 220, 378, 381, 466, 415, 547, 655, 556, 661, 548, 644, 879, 910,

Reparo 179, 338, 362, 328, 326, 580, 571, 330, 384, 316, 399, 476, 422,

Atendimento 287, 448, 348, 355, 291, 450, 515, 317, 227, 252, 302, 626, 541,

Serviço de Valor Adicionado 127, 202, 215, 341, 192, 324, 394, 363, 403, 546, 392, 485, 406,

Cancelamento 165, 288, 220, 238, 196, 297, 522, 338, 279, 256, 278, 407, 360,

Serviços Adicionais 49, 82, 86, 148, 109, 147, 135, 100, 116, 100, 93, 171, 95,

Programação 52, 65, 52, 66, 70, 88, 101, 83, 92, 106, 129, 275, 173,

Instalação 82, 100, 83, 125, 65, 111, 131, 90, 74, 60, 99, 118, 149,

Bloqueio 33, 33, 40, 47, 47, 70, 71, 55, 62, 46, 62, 78, 97,

Mudança de endereço 13, 33, 25, 28, 26, 41, 50, 37, 40, 36, 34, 51, 67,

Demais Motivos 60, 79, 65, 76, 101, 103, 116, 100, 105, 120, 106, 197, 250,

Total 1.267, 2.046, 1.877, 2.218, 1.838, 2.758, 3.261, 2.369, 2.443, 2.386, 2.538, 3.763, 3.470,

003 – Evolução das Solicitações por MotivoTipo: Reclamação

Serviço: TV por AssinaturaModalidade: DTH ( Via Satélite); TV a Cabo; MMDS (Via Microondas)

Situação: Pendente;ResolvidoPeríodo: 2007/02 a 2008/02

Motivos - TV por Assinatura

15,38%

13,62%

4,44%

4,19%

3,99%

1,49%

15,55%

22,52%

4,59%2,30%

11,93%

Cobrança

Reparo

Atendimento

Serviço de ValorAdicionadoCancelamento

Serviços Adicionais

Programação

Instalação

Bloqueio

Mudança de endereço

Demais Motivos

Atendimento - TV por Assinatura

29%

9%

8%7%6%

5%

4%

4%

4%

24%

Não consegue contato

Postura de Atendimento » Tempode esperaNão fornecimento do protocolo

Ligação derrubada

Outros » Não sei Aplica

URA » Tempo de espera

Negativa de registro de solicitação

Ligação cai após o atendimento

Postura de Atendimento » Outros

Demais Motivos

Cancelamento - TV por Assinatura

82%

5%

4%3%

6%Não efetuado pelaprestadora

A pedido do Assinante »Outros

Equipamento nãoretirado

Outros » Não se Aplica

Demais Motivos

Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. %SKY 1695 31% 1481 38% 560 14% 1471 48% 10 0% 1039 16% 6256 24%NET RIO DE JANEIRO 784 14% 479 12% 1225 31% 309 10% 789 25% 1007 15% 4593 18%NET SÃO PAULO 907 16% 534 14% 551 14% 334 11% 644 21% 750 11% 3720 14%TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP 255 5% 116 3% 166 4% 128 4% 112 4% 208 3% 985 4%NET BELO HORIZONTE 252 5% 195 5% 199 5% 165 5% 189 6% 246 4% 1246 5%NET BRASÍLIA 197 4% 124 3% 232 6% 101 3% 216 7% 204 3% 1074 4%NET PORTO ALEGRE 214 4% 139 4% 124 3% 75 2% 264 8% 211 3% 1027 4%DIRECTV 93 2% 102 3% 39 1% 140 5% 1 0% 87 1% 462 2%TELEVISÃO CIDADE NITERÓI 48 1% 88 2% 66 2% 19 1% 101 3% 76 1% 398 2%DTH INTERACTIVE 196 4% 45 1% 78 2% 49 2% 2 0% 190 3% 560 2%OUTRAS (160 Prestadoras) 901 16% 608 16% 739 19% 273 9% 808 26% 2580 39% 5909 23%Total Geral 5542 21% 3911 15% 3979 15% 3064 12% 3136 12% 6598 25% 26230 100%

Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2007

Cobrança Atendimento Reparo Cancelamento SVA Outros Total Geral

Motivos Reclamações - 2007

Reparo15%

Atendimento15%

Cobrança21%

Outros25%

SVA12%

Cancelamento12%

Motivos de Reclamações - 2007

Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. % Qtd. %SKY 546 31% 159 14% 63 7% 175 23% 7 1% 406 23% 1356 19%NET RIO DE JANEIRO 225 13% 199 17% 255 28% 109 14% 160 18% 373 21% 1321 18%NET SÃO PAULO 266 15% 216 18% 168 19% 105 14% 186 21% 291 17% 1232 17%TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SP 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%NET BELO HORIZONTE 56 3% 51 4% 20 2% 54 7% 42 5% 46 3% 269 4%NET BRASÍLIA 53 3% 39 3% 30 3% 19 2% 39 4% 56 3% 236 3%NET PORTO ALEGRE 74 4% 41 4% 26 3% 34 4% 38 4% 67 4% 280 4%DIRECTV 6 0% 0 0% 0 0% 1 0% 0 0% 2 0% 9 0%TELEVISÃO CIDADE NITERÓI 3 0% 3 0% 4 0% 0 0% 18 2% 8 0% 36 0%DTH INTERACTIVE 34 2% 15 1% 21 2% 15 2% 0 0% 29 2% 114 2%OUTRAS (160 Prestadoras) 525 29% 447 38% 312 35% 255 33% 404 45% 460 26% 2403 33%Total Geral 1788 25% 1170 16% 899 12% 767 11% 894 12% 1738 24% 7256 100%

Motivos de Reclamações - 10 maiores Empresas - 2008

SVA Outros Total GeralCobrança Atendimento Reparo Cancelamento

Motivos de Reclamações - Jan e Fev/2008Cobrança

25%

Atendimento16%

Reparo12%

SVA12%

Cancelamento11%

Outros24%

Motivos de Reclamações - 2008

Características do atendimento por serviço

Requisito

SERVIÇO

STFC SMP TV por Assinatura SCM

Disponibilidade do SAC 24 x 7 24 x 7 9h às 21h 24 x 7

Gratuidade do SAC Sim Sim para reclamações Sim

Completamento de chamadas para o SAC

98% no PMM 98% no PMM 90% no PMM Não previsto

Tempo máximo de espera 10 segundos (95%) 10 segundos (95%) 20 segundos (85%) Não previsto

Obrigatoriedade de fornecimento do número do protocolo

Sim Sim (no início do atendimento)

Sim (no início do atendimento)

Não previsto

Obrigatoriedade de acesso ao atendente

Sim Sim Sim Não previsto

Estabelecimento de prazos para resposta

Diferenciados, conforme motivo

5 dias úteis 5 dias úteis Não previsto

Canais para cancelamento Qualquer meio Todos disponíveis para contratar o serviço

Todos disponíveis para contratar o serviço

Não previsto

Prazo de cancelamento 24h 24h 24h Não explicitado

Acesso a deficiente auditivo ou da fala

Obrigatório centro de intermediação

Disposição do STFC atende

Disposição do STFC atende Disposição do STFC atende

Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas

Demandadas por Tecnologia - 2007

RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - TV POR ASSINATURA

SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO

TVC 175 114 98

MMDS 37 23 8

DTH 12 7 4

TOTAL 224 144 110

Panorama das Fiscalizações

• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 76,39 % resultaram em auto de infração.

RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - GRUPO GLOBO/NET


TVC 96 66 58

MMDS 3 1 0

DTH 6 2 2

TOTAL 105 69 60

Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas

Demandadas por Tecnologia – 2007

Grupo Globo/Net

• Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 86,95 % resultaram em auto de infração.


RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - TV POR ASSINATURA


TVC 129 104 64

MMDS 66 61 40

DTH 3 1 0

TOTAL 198 166 104

Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais


• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 62,65 % resultaram em auto de infração.


RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - GRUPO GLOBO/NET


TVC 14 13 6

MMDS 1 1 1

DTH 1 0 0

TOTAL 16 14 7• Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 50,00 % resultaram em auto de infração.

Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais


Grupo Globo/Net


N.º EMPRESA INFRAÇÃO SITUAÇÃO SANÇÃO

1 Acom Comunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser

discriminado.Em andamento - fase instrutória _

2 Acom TV S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


3 Acom TV S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


4 Adelphia Comunicações S.A. Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


5 Brasil Telecomunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


6 Cable Bahia Ltda.

Cobrança de “taxa de boleto”, assim entendida como o valor cobrado em razão do pagamento de fatura mensal por meio

de boleto bancário.

Arquivado Não foi aplicada sanção

7 Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.Não concessão de desconto por

interrupção do serviço.Arquivado Não foi aplicada sanção

8 Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


9 Galaxy Brasil Ltda.

Substituição do acesso ao Serviço de Atendimento do Cliente via código 0800,

gratuito, pelo atendimento via código 0300, tarifado.

Arquivado Advertência

10 Galaxy Brasil Ltda.

Cobrança de multa de 10% em desfavor de seus clientes, em razão de atraso no

pagamento da taxa mensal de programação.

Arquivado Multa

11 Galaxy Brasil Ltda.Cláusulas abusivas no Contrato de

Adesão.Em andamento - fase recursal _

12Horizon Cablevision do Brasil S.A. (antiga

denominação da Vivax S.A.)




13 MMDSC Comunicações S.A.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)CONSUMIDOR

Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado

N.º EMPRESA INFRAÇÃO SITUAÇÃO SANÇÃO

14 Multitel Comunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


15 Net Belo Horizonte Ltda.

Não disponibilização de pelo menos seis datas alternativas para o pagamento das

faturas, contrariando o disposto na Lei n.º 9.791/99.

Em andamento - fase recursal _

16 Net Brasília Ltda. Cobrança antecipada de mensalidade. Em andamento - fase recursal _

17 Net Brasília Ltda. Tarifação das ligações telefônicas

efetuadas à Central de Atendimento ao Cliente.

Em andamento - fase instrutória _

18 Net Rio S.A. Apuração da prática de venda casada. Arquivado Multa

19 Net Rio S.A. Cobrança antecipada de mensalidade. Em andamento - fase recursal _

20 Net Rio S.A. Cobrança indevida de mensalidade. Em andamento - fase recursal _

21 Net São Paulo Ltda. Apuração da prática de venda casada. Em andamento - fase instrutória _

22 Net Sul Comunicações Ltda. Apuração da prática de venda casada. Arquivado Multa

23 Sky Brasil Serviços Ltda.Tratamento discriminatório em face do

consumidor.Em andamento - fase instrutória _

24 Sky Brasil Serviços Ltda.Cobrança indevida de valores e má

qualidade do atendimento.Em andamento - fase instrutória _

25 Sky Brasil Serviços Ltda. Dificuldade de cancelamento do serviço. Em andamento - fase instrutória _

26 Sky Brasil Serviços Ltda.Tratamento discriminatório em face do

consumidor.Em andamento - fase instrutória _

27 SMEPR Comunicações Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


28 Televisão Cidade S.A.Cobrança de “taxa de manutenção do

serviço”, assim entendida como o valor cobrado pela manutenção do serviço.


29 Televisão Cidade S.A.

Cobrança de “taxa de boleto”, assim entendida como o valor cobrado em razão do pagamento de fatura mensal por meio

de boleto bancário.


30 Televisão Cidade S.A.Indícios de prática de atos abusivos contra

usuário.Em andamento - fase instrutória _

31 Televisão Cidade S.A.




32 TV Cabo São Paulo Ltda.Violação do direito do consumidor à escolha do prestador e de não ser


33 TV Filme Sistemas Ltda.Interrupção do serviço por prazo superior a

30 dias, sem a prévia autorização do Poder Condedente.


PROCEDIMENTOS PARA APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES (PADOS)CONSUMIDOR

Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado

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