UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN
AGUSTÍN
FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES
INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
CURSO: TEORÍA Y GESTIÓN DE LAS RELACIONES
PÚBLICAS I
TEMA: Auditoría de la Comunicación
AÑO: 2do SECCIÓN: ´B´
ESTUDIANTES:
CCAMA VARGAS, JUAN ALBERTO
FIGUEROA CHACÓN, ÁLVARO
HERRERA CALVO, LEONARDO RAFAEL
REVILLA ARIZACA, MILAGROS LOURDES
SANCHO CASTILLO, MABEL LISSET
PROFESORA: Dra. Vanesa Oviedo Medrano
2015
ÍNDICE
OBJETIVOS
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................I
Auditoría de la Comunicación........................................................................................................1
1.- ORIGEN DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN..............................................1
2.- DEFINICIÓN DE LA AUDITORÍA....................................................................................3
3.- OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN........................................5
3.1.- Desde las perspectivas teóricas......................................................................................5
3.1.1.- Desde una perspectiva funcionalista los objetivos son:..............................................5
3.1.2.- Desde una perspectiva interpretivista los objetivos son:............................................6
3.1.3.- Desde una perspectiva crítica los objetivos son:.........................................................6
3.2.- Objetivos de la auditoría según la comunicación...........................................................6
3.2.1.- La auditoría de comunicación interna.........................................................................6
3.2.2.-La auditoría de comunicación externa:........................................................................7
4.- FUNCIONES DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN.......................................7
5.- MÉTODOS Y TÉCNICAS DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN..................9
5.1.- La entrevista...................................................................................................................9
5.2.- El cuestionario................................................................................................................9
5.3.- Análisis de la transmisión de mensajes........................................................................10
5.4.- El análisis de experiencias críticas de comunicación...................................................10
5.5.- Análisis de las redes de comunicación.........................................................................10
5.6.- La entrevista grupal......................................................................................................11
5.7.- La observación directa.................................................................................................11
5.8.- El análisis de las producciones comunicacionales.......................................................11
BIBLIOGRAFÍA
CONCLUSIONES
ANEXOS
RESUMEN
OBJETIVOS
Conocer los orígenes de las auditorias de la comunicación y las primeras
instituciones que la aplicaron en determinados países, para posteriormente
evaluar en las organizaciones actuales.
Conocer cuáles son los objetivos que tienen las auditorias, para de esa manera
analizarlas de una manera más profunda.
Conocer la percepción, las expectativas y la imagen real de los empleados
respecto al clima y la empresa-
Elaborar un plan estratégico de comunicación coherente con la estrategia de la
empresa y posteriormente reorganizar una dirección de comunicación.
Conocer el término Auditoría e ir creando una vivencia de la aplicación
normativa.
Definir y analizar los conceptos indispensables para entender cada uno de los
temas vistos.
INTRODUCCIÓN
LOS AUTORES
I
Auditoría de la Comunicación
1.- ORIGEN DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN
La auditoría de la comunicación organizacional se ha definido como un proceso de diagnóstico
que tiene como propósito examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna
y externa de una organización en todos sus niveles. La primera dimensión de una auditoría es la
evaluación del sistema y de las prácticas de comunicación de una organización tanto a nivel
macro como micro. Al nivel macro la auditoría evalúa la estructura formal e informal de la
comunicación, la comunicación interdepartamental, y la comunicación con los sistemas
externos que impactan a la organización.
Al nivel micro evalúa las prácticas de comunicación interpersonal y grupal en sus diferentes
niveles. Una auditoría de la comunicación examina también las producciones comunicacionales
de una organización tales como historietas, metáforas, símbolos, artefactos, y los comentarios
que la gente de la organización hace en sus conversaciones diarias. Finalmente, una auditoría de
la comunicación puede evaluar también las formas de distorsión sistemática de la comunicación
que generan las estructuras de poder de una organización.
La otra dimensión integrante del proceso de las auditorías de la comunicación es el desarrollo de
recomendaciones encaminadas a promover los cambios necesarios para mejorar el sistema y las
prácticas de comunicación de la organización. Esta segunda dimensión, altamente enfatizada
por los consultores organizacionales, es prácticamente ignorada en las auditorías realizadas
desde la academia. Para los consultores mejorar la comunicación organizacional es el objetivo
principal de una auditoría, mientras que para los investigadores académicos el objetivo principal
es la producción de conocimiento sobre la comunicación organizacional.
Los primeros escritos sobre el tema de la evaluación de la comunicación organizacional
aparecieron en los Estados Unidos a principios de los años 1950. Desde entonces, la producción
académica sobre el tema ha experimentado un desarrollo considerable con la investigación
realizada en tesis de master, disertaciones doctorales, investigaciones presentadas en
convenciones, y la publicación de artículos y libros. El desarrollo más significativo de las
auditorías de la comunicación organizacional se dio a principios de los años 70 con la aparición
de los tres primeros procedimientos e instrumentos de auditoría de la comunicación.
1
El primer procedimiento conocido como “ICA Communication Audit" se inició en 1971,
patrocinado por ICA (Internacional Communication Association).
Este procedimiento de auditoría incluye las siguientes técnicas de evaluación: un cuestionario
con 122 preguntas, entrevistas, análisis de redes de comunicación, experiencias críticas de
comunicación, y un diario de comunicación.
El segundo procedimiento fue desarrollado por Osmo A. Wiio and Martti Helsila en Finlandia
en el año de 1974 y se conoce como "The LTT Audit System", nombre del Instituto de
Investigación de Finlandia que patrocinó la investigación. Una versión corregida del LTT audit
system, el OCD (Organizational Communication Development) fue realizada por Osmo A. Wiio
en 1978. Este procedimiento consiste únicamente de un cuestionario que contiene una serie de
preguntas cerradas y dos preguntas abiertas.
El tercer procedimiento consta de un cuestionario llamado "Communication Satisfaction
Questionnaire" que fue desarrollado por Downs and Hazen (1976). Este instrumento, que
evalúa el nivel de satisfacción de los empleados de una organización con las prácticas de
comunicación, ha sido usado para realizar más de 30 auditorías de la comunicación
principalmente en Estados Unidos, pero también en México, Guatemala, Australia, y Nigeria.
Este instrumento fue revisado y ampliado en 1990 por Cal W. Downs y se le dio el nuevo
nombre de "Communication Audit Questionnaire". La versión en español de este instrumento
llamado "Cuestionario de la Auditoría de la Comunicación" fue realizada por Varona (1991).
Los factores de la satisfacción con la comunicación que evalúa esta nueva versión son los
siguientes:
1) Información sobre la Organización
2) Información sobre el Trabajo
3) Clima General de la Comunicación
4) Comunicación de los Supervisores
5) Comunicación de los Subalternos
6) Comunicación entre los Empleados
7) Evaluación del Trabajo Individual
8) Medios de Comunicación
9) Comunicación de la Gerencia
10) Comunicación entre los Departamentos.
2
El procedimiento de auditoría desarrollado por Downs (1988) incluye también otras técnicas de
evaluación además del cuestionario, tales como la entrevista y las experiencias de comunicación
crítica.
A partir de 1974, la mayoría de textos universitarios de comunicación organizacional en los
Estados Unidos empezaron a incluir un capítulo dedicado a la evaluación de las prácticas de
comunicación organizacional. Y a finales de los años ochenta hicieron su aparición los dos
primeros libros sobre auditoría de la comunicación.
2.- DEFINICIÓN DE LA AUDITORÍA
Una recopilación, acumulación y evaluación de evidencia sobre información de una
entidad, para determinar e informar el grado de cumplimiento entre la información y los
criterios establecidos.
Un proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva, las evidencias
relacionadas con informes sobre actividades económicas y otras situaciones que tienen
una relación directa con las actividades que se desarrollan en una entidad pública o
privada. El fin del proceso consiste en determinar el grado de precisión del contenido
informativo con las evidencias que le dieron origen, así como determinar si dichos
informes se han elaborado observando principios establecidos para el caso.
La palabra Auditoría viene del latín AUDITORIUS, y de esta proviene auditor, que
tiene la virtud de oír, y el diccionario lo considera revisor de cuentas colegiado pero se
asume que esa virtud de oír y revisar cuentas está encaminada a la evaluación de la
economía, la eficiencia y la eficacia en el uso de los recursos, así como al control de los
mismos.
La Auditoría puede definirse como «un proceso sistemático para obtener y evaluar de
manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas
y otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en determinar el grado de
correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron origen, así
como establecer si dichos informes se han elaborado observando los principios
establecidos para el caso».
3
Por otra parte la Auditoría constituye una herramienta de control y supervisión que
contribuye a la creación de una cultura de la disciplina de la organización y permite
descubrir fallas en las estructuras o vulnerabilidades existentes en la organización.
Otro elemento de interés es que durante la realización de su trabajo, los auditores se
encuentran cotidianamente con nuevas tecnologías de avanzada en las entidades, por lo
que requieren de la incorporación sistemática de herramientas con iguales
requerimientos técnicos, así como de conocimientos cada vez más profundos de las
técnicas informáticas más extendidas en el control de la gestión.
Es la investigación, consulta, revisión, verificación, comprobación y evidencia aplicada
a la Empresa. Es el examen realizado por el personal cualificado e independiente de
acuerdo con Normas de Contabilidad; con el fin de esperar una opinión que muestre lo
acontecido en el negocio; requisito fundamental es la independencia.
Se define también la Auditoría como un proceso sistemático, que consiste en obtener y
evaluar objetivamente evidencias sobre las afirmaciones relativas a los actos o eventos
de carácter económico – administrativo, con el fin de determinar el grado de
correspondencia entre esas afirmaciones y los criterios establecidos, para luego
comunicar los resultados a las personas interesadas. Se practica por profesionales
calificados e independientes, de conformidad con normas y procedimientos técnicos.
William Thomas Porter y John C. Burton definen la Auditoría como el examen de la
información por una tercera persona distinta de quien la preparó y del usuario, con la
intención de establecer su veracidad; y el dar a conocer los resultados de este examen,
con la finalidad de aumentar la utilidad de tal información para el usuario. [Porter,1983]
Arthur W. Holmes obtiene como conclusión en su concepto moderno que la Auditoría
es “el examen crítico y sistemático de la actuación y los documentos financieros y
jurídicos en que se refleja, con la finalidad de averiguar la exactitud, integridad y
autenticidad de los mismos”. [Holmes,1984]
El Instituto Norteamericano de Contadores Públicos (AICPA), tiene como definición de
Auditoría la siguiente: Un examen que pretende servir de base para expresar una
opinión sobre la razonabilidad, consistencia y apego a los principios de contabilidad
generalmente aceptados, de estados financieros preparados por una empresa o por otra
entidad para su presentación al Público o a otras partes interesadas. [AICPA,1983]
4
La anterior definición aunque es de las más socorridas, puede ser considerada como
muy sectorizada, pues no comprende en manera alguna toda la gama de auditorías
existentes y las que se desarrollarán en el futuro y se queda limitada solamente a la
Auditoría de los estados financieros.
La "American Accounting Association" [AAS, 1972] con un criterio más amplio y
moderno define en forma general la Auditoría identificándola como un proceso de la
siguiente manera: La Auditoría es un proceso sistemático para obtener y evaluar de
manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas
y otros acontecimientos relacionados. El fin del proceso consiste en determinar el
grado de correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron
origen, así como determinar si dichos informes se han elaborado observando principios
establecidos para el caso.
3.- OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN
“Así, mediante una auditoria de la comunicación organizacional se consigue una
información sumamente importante para la dirección, que le ayuda en la creación de
estrategias futuras”1
3.1.- Desde las perspectivas teóricas
3.1.1.- Desde una perspectiva funcionalista los objetivos son:
a) Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de comunicación de la
organización y los diferentes canales de comunicación.
b) Evaluar los sistemas y procesos de comunicación a nivel interpersonal, grupal,
departamental, e interdepartamental.
c) Evaluar los sistemas y procesos de la comunicación externa de la organización con
aquellas entidades públicas y privadas con las cuales existe interdependencia (entidades
de gobierno, proveedores, consumidores, y otros grupos especiales).
d) Evaluar el papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnología de la comunicación
organizacional.
e) Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicación en la satisfacción en el
trabajo, en la productividad, en el compromiso organizacional, y el trabajo en equipo.
1 Manuel Palencia-Lefler. (2011). 90 técnicas de comunicación y relaciones públicas: Manual de Comunicación y Relaciones Públicas. Barcelona: PROFIT.
5
f) Promover cambios en el sistema interno y externo de la comunicación con el
propósito de tener una organización más productiva y eficiente.
3.1.2.- Desde una perspectiva interpretivista los objetivos son:
a) Evaluar el papel de la comunicación en la creación, mantenimiento, y desarrollo de
la cultura de una organización.
b) Evaluar el significado y contenido de las producciones comunicacionales tales
como conversaciones, historietas, metáforas, ritos, símbolos, y artefactos
organizacionales.
c) Evaluar los procesos de creación y desarrollo de las producciones
comunicacionales.
d) Entender la vida organizacional y el papel de la comunicación desde la perspectiva
de los miembros de la organización. El énfasis de la perspectiva interpretivista está más
en el entender las prácticas de comunicación de una organización que en cambiarlas.
3.1.3.- Desde una perspectiva crítica los objetivos son:
a) Evaluar los procesos de distorsión de las diferentes formas de comunicación en la
organizacional.
b) Evaluar las técnicas manipulativas de la comunicación.
c) Evaluar los intereses creados que sirven los procesos de distorsión de la
comunicación.
d) Promover los cambios necesarios en las prácticas de comunicación para eliminar
toda forma de opresión y manipulación que existen en la organización.
La perspectiva crítica, a diferencia de las dos anteriores, está más al servicio de los
miembros y grupos de la organización que experimentan alguna forma de opresión o
manipulación. El objetivo último de la teoría crítica es la democratización de las
prácticas de comunicación y de la organización.
3.2.- Objetivos de la auditoría según la comunicación
3.2.1.- La auditoría de comunicación interna
El objetivo principal que persigue ACI es reducir el conflicto y mejorar el clima laboral,
como así también optimizar los procesos internos y el flujo de información.
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Auditoría operativa o de procedimientos. El objetivo es la revisión de la ejecución y
puesta en práctica de los sistemas, políticas y procedimientos establecidos por la
dirección.
Auditoría especial: El objetivo es definido por la unidad direccional correspondiente, así
como el alcance de la misma.
Su importancia radica en que se constituye en el instrumento de control interno que
revisa, analiza, diagnostica y evalúa el funcionamiento de otros controles,
proporcionando a los responsables de la dirección y operación, información
coadyuvante sobre el resultado de su gestión y propiciando, en su caso, la adopción de
medidas que tiendan a mejorar la eficiencia en la comunicación
3.2.2.-La auditoría de comunicación externa:
Su objetivo: Ayudar a entender la percepción que tienen de la compañía y de sus
productos, las audiencias y los medios.
En los objetivos pueden estar la búsqueda de mensajes más efectivos, lograr mayor
consistencia, identificar proyectos de mejora claros o tratar de alcanzar a interlocutores
clave.
4.- FUNCIONES DE LA AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN
El desarrollo de auditorías internas en la empresa no es una práctica reciente. No obstante, su
evolución en el tiempo ha supuesto una ampliación de su ámbito de aplicación, limitado
originariamente al terreno financiero.
Controlar la eficacia de las políticas y los medios que utiliza la empresa descubriendo cualquier
desviación sobre lo planificado.
Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar determinadas actuaciones.
La ampliación de funciones permite poder diferenciar distintos tipos de auditoría
Auditoría operativa o de procedimientos: El objetivo es la revisión de la ejecución y
puesta en práctica de los sistemas, políticas y procedimientos establecidos por la
dirección.
Auditoría especial: El objetivo es definido por la unidad direccional correspondiente,
así como el alcance de la misma.7
También se distinguen los siguientes tipos de auditorías:
Auditoría operativa: Mide el grado en que se ajusta una entidad a los principios de
economía, eficiencia y eficacia.
Auditoría de eficacia: Investiga si se han cumplido los objetivos propuestos
cuantificando las desviaciones y analizando las posibles causas.
Auditoría de legalidad: Comprueba si los gestores han cumplido las leyes que le
afectan.
De igual manera que la ampliación de funciones ha propiciado la identificación de distintos
tipos de auditorías según sus objetivos, también la ha dotado de una mayor versatilidad que
permite su aplicación al control y evaluación de otras áreas funcionales distintas de la
económico-financiera. La finalidad última siempre es la mejora de los resultados de la empresa
a través del examen de acontecimientos y de las condiciones que se han producido. De igual
manera, el diseño y puesta en práctica de cualquier tipo de auditorías responde a la necesidad de
validación de todos los procedimientos desarrollados en una empresa.
Los responsables de la comunicación interna no pueden limitarse a ser meros transmisores de
información o intermediarios entre los diferentes órganos y personas que forman la empresa. El
sistema de comunicación precisa ser analizado al objeto de conocer su realidad, la causa de sus
posibles problemas y el acierto de su gestión en función de los principios de economía,
eficiencia y eficacia. El método que se ajusta a estas finalidades es la auditoría de
comunicación interna (ACI).
La ACI detecta las disfunciones en el aspecto comunicativo y las causas que las generan. De su
análisis se extraen conclusiones útiles para la definición de posibles mejoras de acuerdo con los
objetivos de la empresa y la unidad de comunicación interna. Asimismo, la correcta aplicación
de la ACI permite corregir el rol pasivo de la comunicación interna como simple función
suministradora de información, mejorando su aportación a los objetivos finales de la empresa.
La ACI aporta una metodología que permite verificar la adecuación de la gestión y las acciones
de comunicación en la empresa a la consecución de los objetivos estratégicos, así como la
obtención de información para las correcciones oportunas de las estrategias o planes de acción.
Podemos considerar que es el procedimiento adecuado para atender las diferencias entre los
objetivos y los resultados obtenidos por las acciones ejecutadas. Mientras que la auditoría
financiera o contable se caracteriza por la verificación o certificación, en la ACI destaca el
sentido de evaluación.
8
Saló (1997) considera la ACI una investigación desarrollada dentro de la organización que
utiliza diferentes parámetros y metodologías para la descripción, interpretación y
conceptualización de una determinada realidad. Según la misma autora, la ACI permite
establecer el referencial, el modelo de comunicación, el posicionamiento comunicativo de una
organización y medir y analizar el impacto y resultados de los sistemas de comunicación.
El plan estratégico de comunicación interna de una empresa se puede definir como una
secuencia de fases que comprende el diagnóstico, diseño, ejecución y control de las acciones de
comunicación.
5.- MÉTODOS Y TÉCNICAS DE LA AUDITORÍA DE LA
COMUNICACIÓN
Los métodos y técnicas usados en las auditorías de la comunicación para la recolección de
información y su análisis son varios dependiendo de la perspectiva teórica que se adopte.
Dentro de la perspectiva funcionalista los métodos más usados son la entrevista, el cuestionario,
el análisis de las redes de comunicación, la entrevista grupal, el análisis de experiencias críticas
de comunicación, y el análisis de la difusión de mensajes.
5.1.- La entrevista
Según Cal W. Downs (1988) la entrevista junto con el cuestionario son los dos métodos básicos
de una auditoría de la comunicación. Ambos métodos se complementan muy bien en la
realización de una auditoría de la comunicación organizacional.
La entrevista permite recoger una información que puede ser investigada hasta en sus mínimos
detalles en una conversación personal con los miembros de una organización. La entrevista para
ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y realiza por un entrevistador competente. La
entrevista ofrece una oportunidad única para que el auditor se familiarice con el personal de la
organización (Downs, 1988, Hamilton, 1987, Goldhaber, 1986).
5.2.- El cuestionario
El cuestionario es el instrumento más comúnmente usado en la realización de una auditoría de
la comunicación organizacional. Esto se debe principalmente a que el cuestionario permite
recoger mayor cantidad de información de mayor cantidad de gente y de una manera más rápida
y más económica que otros métodos. Además el análisis de la información puede ser más
objetivo y rápido mediante el análisis estadístico. Aunque siempre le queda al auditor la 9
posibilidad de diseñar un cuestionario que se adapte a los objetivos específicos de una auditoría,
la práctica más común ha sido el usar alguno de los cuestionarios que ya existen y cuya validez
y confiabilidad han sido comprobadas. Los tres cuestionarios más conocidos, como ya se
mencionó anteriormente, son:
a) El ICA (International Communication Association) Communication Audit (1971)
b) El Cuestionario de Auditoría de la Comunicación de Cal W. Downs y traducido al
español por Federico Varona Madrid (1991); y
c) El LTT Communication Audit de Osmo Wiio (1974).
5.3.- Análisis de la transmisión de mensajes
Este método desarrollado por Keith Davis en 1952, consiste de un cuestionario especializado
que tiene como objetivo descubrir el proceso de difusión de un mensaje en la organización,
desde su punto de origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este
método puede revelar información muy valiosa sobre el tiempo que toma la difusión de un
mensaje, los caminos que sigue en su difusión, quiénes bloquean la comunicación, las redes de
comunicación informal, y la manera como se procesa la información (Downs, 1988).
5.4.- El análisis de experiencias críticas de comunicación
Esta técnica tiene como objetivo el análisis de experiencias comunicacionales significativas que
acontecen en una organización. La descripción de estas experiencias por la gente de la
organización ofrecen al auditor una información valiosísima sobre el tipo de experiencias
comunicacionales que existen, tanto positivas como negativas, a qué niveles suceden, qué tipo
de conductas acontecen, qué tipo de mensajes son intercambiados, y cómo perciben los
protagonistas la efectividad o inefectividad de dichas experiencias (Downs, 1988; Goldhaber,
1986).
5.5.- Análisis de las redes de comunicación
El propósito fundamental de esta técnica es el análisis de la estructura de la comunicación de
una organización y su efectividad. Esta técnica permite evaluar quién se comunica con quién en
una organización o departamento de la misma, cuáles son los grupos que existen, quiénes son
los miembros que actúan como puente entre dos o más grupos, quiénes son los miembros que
permanecen aislados, y hasta qué punto la estructura formal de la comunicación corresponde
con la estructura real tal y como acontece diariamente. Otros aspectos que pueden ser
evaluados también con esta técnica son los bloqueos que experimentan la difusión de la
10
información, el contenido de la comunicación, y la cantidad de información que es difundida
(Downs,, 1988; Hamilton, 1987; Goldhaber, 1986).
5.6.- La entrevista grupal
El uso de la entrevista grupal como técnica de auditoría de la comunicación es de reciente
aparición. Esta técnica selecciona un cierto número de miembros representativos de la
organización para ser entrevistados como grupo por el auditor. La entrevista se suele centrar en
aspectos críticos de la comunicación organizacional que necesitan mayor discusión y análisis o
en aspectos relativos a cómo implementar cambios en la comunicación organizacional. La
interacción grupal que esta técnica genera permite conseguir una perspectiva más objetiva de los
problemas y de los cambios que pueden realizarse en la organización (Hamilton, 1987).
Los métodos de análisis e interpretación de la perspectiva funcionalista son el análisis
estadístico y el análisis de contenido (Farace, Monge, and Russell, 1977).
Dentro de la perspectiva interpretivista los métodos más usados son la observación directa, la
entrevista (anteriormente descrita), y el análisis de las producciones comunicacionales
(documentos oficiales, historietas, metáforas, y conversaciones).
5.7.- La observación directa
Esta técnica supone la observación directa de lo que es la comunicación organizacional, la toma
de notas, y el análisis de las mismas. Las técnicas de observación directa cuando se usan en la
auditoría de la comunicación organizacional permiten que el auditor se familiarice con la vida
organizacional, su gente, su ambiente físico, y con lo que son las prácticas de comunicación tal
como acontecen en sus diferentes niveles. Esta técnica permite que el auditor recoja
información detallada y de primera mano sobre procesos de comunicación que son de capital
importancia para la organización, tales como la conducción de una reunión departamental o el
proceso de toma de decisiones.
5.8.- El análisis de las producciones comunicacionales
El auditor interpretivista concentra sus esfuerzos en la recolección y análisis de las producciones
comunicacionales de una organización, tales como historietas, metáforas, símbolos, artefactos,
documentos escritos, y conversaciones. La recolección de estas producciones comunicacionales
las hace a través de entrevistas, conversaciones informales, y observación directa.
La perspectiva interpretivista usa diferentes variedades de análisis de contenido en el análisis e
interpretación de los símbolos, historietas, metáforas, y conversaciones de una organización
11
(Bormann, Howell, Nichols, and Shapiro 1982; Koch and Deetz, 1981; Koch and Deetz, 1981;
Smith and Eisenberg, 1987). Finalmente, la metodología que puede ser adoptada dentro de la
perspectiva crítica es muy variada ya que por naturaleza es macroanalítica, cualitativa,
dialéctica, interpretativa, y crítica (Held, 1980; Rogers, 1982; Hall, 1989). Los métodos de
recolección de información y análisis de esta perspectiva son en cierta medida semejantes a los
usados por los interpretivistas (observación directa, entrevista, etc.). Pero el auditor crítico
examina todas las formas de retórica de una organización (discursos, historietas, metáforas, y
símbolos), y sus procesos ideológicos.
12
BIBLIOGRAFÍA
DOWNS, C. W. & HAZEN, M. D. (1976). “A factor analytic study of communication satisfaction. Journal of Business Communication”
GARRIDO, Francisco Javier. (2004). “Comunicación Estratégica”. España: Editorial Gestión 2000.
PALENCIA-LEFLER, Manuel. (2011). 90 técnicas de comunicación y relaciones públicas: Manual de Comunicación y Relaciones Públicas. Barcelona: PROFIT.
SALÓ, Nuria. (2005) “Aprender a comunicarse en las organizaciones”. España: Editorial Paidós Ibérica S. A.
VARONA MADRID, Federico. (2005). “El Círculo de la Comunicación”. España: Editorial Netbiblo.
WEBGRAFÍA
GARCÍA MESTANZA, Josefa. “Auditoria de la comunicación”. Sitio Web disponible en: http://www.buenastareas.com/ensayos/Auditoria-Interna-Como-Herramienta-De-Productividad/129154.html
UNIVERSIDAD DE MÁLAGA. (abril de 1999) La auditoría de comunicación interna: Una aproximación conceptual y metodológica. Sitio Web disponible en:
http://www.ull.es/publicaciones/latina/biblio/icom98/81haba3.htm
CONCLUSIONES
Primera, lamentablemente se ha recaudado poca información de los orígenes de la
auditoria de la comunicación, pero aun así esta información es muy importante por
mostrarse como antecedentes y saber más sobre los autores y países que lo aplicaron. –
Ccama Vargas, Juan Alberto
Segunda, la auditoria de la comunicación, como herramienta, es importante para las
organizaciones. La realización de auditorías de comunicación interna permitirán saber el
verdadero funcionamiento organizacional de una empresa. –Figueroa Chacón, Álvaro
Tercera, debemos tener en cuenta que las auditorias que se desarrollan tanto interna como
externamente de la empresa son importantes porque gracias a los métodos y técnicas que se
utilizan podemos conocer en qué situación se encuentra la empresa para darle soluciones y
evaluar todos los resultados para mejorar todas las áreas investigadas en las que se analiza la
información recopilada. –Herrera Calvo, Leonardo Rafael
Cuarta, hemos visto lo importante que es la auditoria de la comunicación, a través de
sus objetivos, puesto que se encargan de reducir el conflicto y mejorar el clima laboral,
algo que no es tan fácil, además de optimizar los procesos internos y el flujo de
información, un proceso que es transcendental en una organización. –Revilla Arizaca,
Milagros
Quinta, en toda organización se presentan problemas comunicacionales, factores que
distorsionan el sistema de comunicación por tanto la tarea que cumplen las auditorías de la
comunicación debe ser constante ya que tiene como propósito examinar y mejorar los sistemas
y prácticas de comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles a fin de
lograr el bienestar común de la organización y sus públicos. –Sancho Castillo, Mabel Lisset
ANEXOS
RESUMEN
AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN
Es una herramienta de análisis y planificación de la comunicación organizacional e
institucional, consiste básicamente en una serie de entrevistas, observaciones y registro
de lo que se denomina la "realidad" organizacional (tamaño y alcance, historia y demás)
y del relacionamiento de sus actores por medio del empleo de los dispositivos
comunicacionales con los que cuenta la organización.
Las auditorias en comunicaciones no deben ser consideradas con el mismo criterio de
una evaluación de pasar o desaprobar, donde el temor de no pasar el control inhibe y
paraliza toda acción.
Los puntos más importantes que se deben trabajar en una auditoria de la comunicación
en las organizaciones son: la comunicación, los públicos, la identidad, la imagen y el
posicionamiento de las empresas o instituciones.
La evaluación de objetivos, permite reconocer las fortalezas y aceptar las debilidades
y/o necesidades, a partir de los resultados tomar medidas tendientes a su reformulación,
a la elaboración de nuevas metas y al diseño de originales estrategias para obtenerlas.
Los beneficios más saltantes de las auditorías de las comunicaciones internas en las
empresas pueden resumir en las siguiente aspectos: la constatación en de los procesos
de comunicación, el diagnóstico, la retroalimentación, la mejora de los canales de
comunicación y el apoyo a las acciones de capacitación para mejorar las
comunicaciones.
Entre los métodos y técnicas utilizados en este tipo de auditorías de la comunicación se
podrían mencionar la entrevista, el cuestionario, el análisis de la transmisión de
mensajes, el análisis de experiencias críticas de comunicación y de las redes de
comunicación, la entrevista grupal, la observación directa, el análisis de las
producciones comunicacionales tales como conversaciones, metáforas, historias,
símbolos, eslóganes, etc.