A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTE

Disciplina: Gestão de Cadeias de Abastecimento

Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco

Aluno(s): Daniela Ribeiro Paulo Roberto Alves

O que é serviço ao cliente?• Frequência de entrega;

• Tempo de ciclo do pedido;

• Confiabilidade de entrega;

• Flexibilidade no reabastecimento;

• Precisão de cumprimento de ordem;

• Precisão da documentação;

E a realização de todos os meios possíveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.

São os meios para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.

O que é serviço ao cliente?• Conformidade de documentação de requisitos organizacionais;

• Continuidade de fornecimento;

• Qualidade de representação de vendas, técnica e de serviço de empresa.

O que é serviço ao cliente?• Existem diferenças nas preferências entre os clientes, e estas devem ser identificadas antes de determinar a estratégia de serviços.

• Desta forma resultarão em conteúdos apropriados e níveis de pacotes de serviços – em níveis aceitáveis de custo.

Exemplo:

Nível de serviço

Fonte: Adaptado de Ballou, 2001.

Expectativa x Percepções nos serviços aos clientes

As expectativas são moldadas por necessidades pessoais do

cliente, passando por experiência e a natureza do

serviço na oferta.

As percepções são influenciadas não apenas pelo

que o cliente recebe, mas como o serviço é entregue.

Desenvolvimento de uma estratégia • Estratégias efetivas de serviços são aquelas com base

nas necessidades dos clientes de acordo com as capacidades de recursos da empresa.

• Uma rigorosa metodologia é necessária para compreensão das lógicas e percepções do clientes. Tal metodologia pode incluir as seguintes etapas:

Desenvolvimento de uma estratégia • Identificar os principais parâmetros de serviços ao

cliente – em cada segmento de mercado;

• Estabelecer a importância relativa dos parâmetros para os clientes em cada segmento;

• Identificar o desempenho percebido em cada um dos parâmetros relevantes para os principais concorrentes; e

• Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o pessoal da empresa têm opiniões semelhantes.

Metodologia para melhoria de serviços

Metodologia para melhoria de serviços

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto

A fase qualitativa permite:• Identificar seus clientes;

• Gerar uma lista de serviços relevantes e atributos do produto com base na experiência do cliente;

• Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente derivadas' na concepção de um questionário que será usado na fase quantitativa.

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto

A fase quantitativa permite:

• Direcionar para a obtenção de uma avaliação com base matemática nas expectativas e percepções dos clientes.

• Identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução das relações entre os elementos.

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do projeto

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfação do cliente é obtida pelo

estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases:

Fase 1: Segmentação e amostragem;Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;Etapa 4: Avaliação de estratégias; eFase 5: Estabelecimento de estratégias.

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfação do cliente é obtida pelo

estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases:

Fase 1: Segmentação e amostragem;Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;Etapa 4: Avaliação de estratégias; eFase 5: Estabelecimento de estratégias.

Índice de serviço ao cliente (CSI)Fase do monitoramento• A maioria das empresas têm clientes que representam

parcelas significativas de seus negócios;

• ‘Pareto’ é comumente utilizado para identificação destes clientes;

• Com a estrutura das contas é possível derivar uma oferta de serviço que protege o negócio, e personalize pacotes de serviços por aqueles clientes que podem responder positivamente a um determinada oferta de serviço.

Qualificadores x Determinadores de Serviços

y – x (Lucro)b – a (Custos)

Foco no Cliente na SC• O uso de técnicas de segmentação para identificar oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente tornou-se generalizada.

• A utilização de critérios demográficos e socioeconômicos amplos é suficiente para muitas situações de varejo (Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).

Foco no Cliente na SC• Situações de compras variam pois os indivíduos demonstram diferentes conjuntos de comportamento;

• Fundamental para isso é a noção de que a compra do consumidor são classificadas como missões comerciais, o que explica os diferentes "comportamentos" demonstrados em diferentes situações comerciais;

• Comportamentos semelhantes são mais frequentes em compras industriais (PDM – Padrão de Descrição de Materiais).

Foco no Cliente na SC• De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes (estilos de gestão), Chorn (culturas organizacionais) argumentam que a definição de compreensão do comportamento do consumidor é em si insuficiente;

• Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratégia da empresa, sua cultura e seu estilo de gestão (ou liderança) devem estar alinhados e que o mercado deve ser pesquisado, a fim de entender suas "lógicas".

Foco no Cliente na SC• Uma pesquisa em curso na América do Norte, Austrália e Europa, revela que o desempenho superior (medido em uma variedade de maneiras) é associada a altos graus de alinhamento entre situação competitiva, estratégia, organização e estilo de liderança;

• Monitorar o ambiente do mercado, entender suas mudanças, e ser flexível, habilita a empresa a estabelecer um relacionamento com um mercado dinâmico e manter uma posição competitiva forte.

Teoria do AlinhamentoExistem quatro elementos principais que compõem o modelo de alinhamento estratégico:

• O mercado e/ou a base de clientes;

• A estratégia da organização com a qual ela responde ao mercado;

• A cultura da organização que representa sua capacidade interna para implementar esta estratégia;

• O estilo de gestão de liderança que ela usa para moldar a cultura e as unidades estratégicas.

Princípio do alinhamento estratégico

Lógicas de Alinhamento• As lógicas têm temas comuns que se refletem em toda a estrutura de alinhamento, tais como:

Lógicas de Mercado

Ciclo de Vida x Lógicas do Mercado

Expectativas dos Clientes

Serviço ao Cliente e Lógicas de Mercado

Obrigado!