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360-Grad-Marketing undCustomer-Touchpoint-Management
Marketing Insights No. 2AVISPADOR
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360-Grad-Marketing bietet Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen aus der Perspektive von (potentiellen) Kunden und schafft auf mehreren Ebenen Transparenz: Markt, eigenes Unternehmen, Wettbewerber und Kunden. Unternehmen vermeiden dadurch Fehlinvestitionen in Marketing und Vertrieb. Investitionen in den Kunden werden optimal gesteuert und die Gesamtperformance des Unternehmens sowie Erträge werden gesteigert.
Um die eigene Marke nachhaltig in den Köpfen der Zielgruppe zu verankern und aus zufriedenen Kunden gebundene Kunden zu machen, die positiv über das Unternehmen reden (Markenbotschafter), sollten Unternehmen auf die Rundum-Betrachtung des Kunden nicht verzichten.
Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen.
360-Grad-Marketing undCustomer-Touchpoint-Management
Zieldefinition: genaue Formulierung und Festlegung der
Marketing- und Kommunikations-
ziele
Analyse der Markenpositionierung,
des Zielgruppenverhaltens und der relevanten
Touchpoints
Selektion der Touchpoints anhand
vordefinierter Kriterien (wie z.B. Kontakthäufigkeit,
Reichweite, Zielgruppenaffinität)
Entwicklung eines 360-Grad-
Kampagnenansatzes auf strategischer Ebene
zur Integrierten Kommunikation über
verschiedene Customer-Touchpoints
Erarbeitung einer Kampagneauf operativer Ebene zur
konsistenten Ausgestaltungdes integrierten
Kampagnenansatzes
Kontrolle der Wirkungsbeiträge der einzelnen Tochpoints anhand festgelegter
Kriterien (wie z.B. Kontakte, Nutzungsintensität,
Interaktion)
360-GradKommunikation
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Fragmentierte Kommunikationskanäle, sich stetig wandelndes Informations-verhalten der Kunden und immer neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten, stellen Marketing- und Vertriebsentscheider vor immer komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass Kunden von Werbung geradezu überflutet werden. Aus dieser Problematik heraus bestimmt der Kunde zunehmend selbst, wann und wo er welche Botschaften empfängt. Vor diesem Hintergrund sind Unternehmen immer mehr dazu gezwungen, ihre Leistungsangebote, ihre Kommunikation und ihre Marke regelmäßig auf Effizienz zu überprüfen und, wenn nötig, neu in Richtung kundenorientierte Unternehmensführung auszurichten. Solch eine Führung konzentriert sich auf den eigentlichen Kunden, auf seine
Bedürfnisse und Präferenzen – gerade im Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit dem Unternehmen zu interagieren. Mit 360-Grad-Marketing werden die Strategie und die Maßnahmen von „außen nach innen“ entwickelt. Ausgangspunkt dafür bilden die Kundenkontaktpunkte (Customer-Touchpoints) entlang der Wirkungsketten, die vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Kundenbindung führen. Höhere Erträge und Steigerung der Kundenloyalität sind die direkten Folgen.
Durch jeden Kontakt mit dem Unternehmen wird die Wahrnehmung des Kunden geformt und die Zufriedenheit gesteigert oder verringert. Die Erlebniswelt des Kunden (Customer-Experience) erstreckt sich dabei über alle Interaktionen mit einem Unternehmen und seiner Marke.
360-Grad-Marketing als Innovationstreiber
Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick
� Erhöhen der Entscheidungssicherheit � Steigern der Kontakt- und Servicequalität � Verändern der Einstellung zur Marke � Stärken der Marke � Verstärken der Kundenorientierung � Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb � Realisieren höherer Erträge
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Mit dem Aufkommen von neuen Dialoginstrumenten wie Video- und Kunden-Support-Services, Online-Communities und Social-Media-Plattformen haben sich die verschiedenen Touchpoints und Möglichkeiten vermehrt, mit Kunden zu interagieren. All diese Touchpoints wirken sich unterschiedlich stark auf das Kundenerlebnis aus. Durch professionelles Customer-Touchpoint-Management werden im Idealfall Kundenanfragen – konsistent über jeden Kommunikationskanal – ob Außendienstbesuch, E-Mail, SMS oder
Chat, schnell und qualitativ hochwertig bearbeitet.
Ziel ist es, die Ressourcen auf die Touchpoints zu fokussieren, die markentypisches Kundenerlebnis am nachhaltigsten stärken. Dabei sollten Unternehmen auf die genaue Analyse und Selektion der Touchpoints zurückgreifen. Eine systematische Wirkungsevaluation der relevanten Touchpoints erleichtert es, die Marktbearbeitung komplex zu steuern.
Anforderungen an das Customer-Touchpoint-Management
Customer-Touchpoints ergeben
sich aus direkten und indirekten
Kundenkontakten mit dem
Unternehmen. Bei direkten
Kundenkontakten geht die Initiative
vom Kunden aus (z. B. Callcenter-
Anruf), diese Touchpoints kann
der Anbieter beeinflussen.
Indirekte Kundenkontakte mit
dem Unternehmen oder der
Marke hingegen sind ungeplant
und ergeben sich häufig aus
Weiterempfehlungen (z. B. über
soziale Netzwerke).
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Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, einen vollständigen Überblick über den Kunden durch die Aggregation der gesammelten Daten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies erfordert, dass die verschiedenen betrieblichen Informationssysteme aufeinander abgestimmt und vor allem Insellösungen abgeschafft werden. 360-Grad-Marketing bietet Marketing- und Vertriebsentscheidern die Chance,
Wirkungszusammenhänge in der Marktbearbeitung und Markenführung aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen, realistisch zu bewerten und zu planen. Unternehmen müssen sich verstärkt aus der Kundenperspektive (von „außen nach innen“) betrachten und ihre Marke, ihr Leistungsangebot und ihre Kommunikation noch mehr an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Fazit
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Über AVISPADOR
AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus. Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt. Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen.
Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele. Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen.
Bei Anfragen Kontaktieren Sie unsper Mail: [email protected] telefonisch: 0561/89 07 55 94
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