4
BAB 2
Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran
2.1 Konsep Bisnis
2.1.1 Pengertian Bisnis
Bisnis atau perusahaan adalah suatu badan hukum yang menghasilkan barang atau
jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Setiap bisnis melakukan transaksi dengan orang-orang.
Mereka menanggung akibat karena bisnis tersebut karenanya mereka mempunyai
kepentingan di dalamnya. Mereka disebut sebagai pemegang kepentingan utama
(stakeholder) atau orang yang mempunyai kepentingan dalam bisnis. Mereka adalah
karyawan, pemilik, kreditur, pemasok, dan pelanggan (Madura, 2001, p2).
Menururt Madura (2001, p13), lima fungsi uatama yang terlibat dalam bisnis utama
adalah:
1. Pemasaran, cara bagaimana produk dan jasa dikembangkan, diberi harga,
didistribusikan dan dipromosikan kepada pelanggan.
2. Manajemen, cara bagaimana karyawan dan sumber lain (seperti mesin-mesin)
digunakan oleh perusahaan.
3. Keuangan, cara bagaimana perusahaan mendapatkan dana dan
menggunakannya untuk keperluan operasi bisnisnya.
4. Akuntansi, ringkasan atau analisis dari kondisi keuangan perusahaan.
5. Sistem informasi, meliputi teknologi informasi, masyarakat, dan prosedur yang
bekerjasama untuk memberikan informasi yang cocok kepada karyawan
perusahaan sehingga mereka dapat membuat keputusan bisnis.
5
2.1.2 Proses Bisnis
Marshall (2000, p53) menyatakan proses bisnis mendefinisikan bagaimana suaatu
organisasi meraih tujuannya dan dirancang untuk menambah nilai. Proses bisnis terdiri dari
beberapa langkah yang saling berhubungan dengan suatu alur kerja. Ivar Jacobson, seperti
yang dikutip oleh Marshall (2000, p53) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan proses
bisnis adalah rangkaian kegiatan internal yang dilakukan untuk melayani pelanggan.
2.2 Manajemen
Manajemen merupakan suatu proses yang melibatkan kegiatan perencanaan,
pengorgansasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran
perusahaan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Dari
pengertian tersebut dijumpai adanya aktifitas-aktifitas khusus dalam manajemen yang
merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan
sebelumnya. Manajemen juga berarti mengarahkan dan mengendalikan sebuah grup yang
terdiri dari satu atau lebih orang atau entiti yang bertujuan untuk menyerasikan dan
mengharmoniskan grup tersebut dalam menyelesaikan sebuah tujuan akhir. Manejemen
sering meliputi penyebaran dan manipulasi dari sumber daya manusia, sumber finansial,
sumber teknologi, dan sumber alam (Fuad et.alis, 2005, p92).
2.3 Analisis Sistem
Menurut McLeod (2001, p128), analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang
telah ada dengan tujuan merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada.
Tahap-tahap analisis menurut McLeod adalah sebagai berikut:
a. Mengumumkan penelitian sistem
6
Mengkomunikasikan kepada pegawai tentang alasan perusahaan melaksanakan
proyek dan bagaimana sistem bau akan menguntungkan perusahaan dan pegawai.
b. Mengorganisasikan tim proyek
Tim proyek yang akan melakukan penelitian sistem dikumpulkan.
c. Mendefinisikan kebutuhan informasi
Mempelajari kebutuhan informasi pemakai dengan terlbat dalam berbagai kegiatan
pengumpulan informasi: wawancara perorangan, pengamatan, pencarian catatan,
dan survei.
d. Mendefinisikan kriteria kinerja sistem
Menspesifikasikan secara tepat apa yang harus dicapai oleh sistem.
e. Menyiapkan usulan rancangan
Menspesifikasikan secara tepat apa yang harus dicapai oleh sistem.
f. Menyetujui atau menolak rancangan proyek
Tim proyek menunggu persetujuan dari manajer yang telah mengevaluasi usulan
rancangan. Jika disetujui, proyek maju ke tahap rancangan.
2.3.1 System Development Life Cycle (SDLC)
System development life cycle (SDLC) adalah metode pengembangan sistem
tradisional yang digunakan oleh banyak organisasi sekarang ini. SDLC merupakan kerangka
kerja terstruktur yang terdiri dari proses-proses sekuensial yang membangun sistem
informasi (Turban, 2001, p477). Tahapan-tahapan dalam SDLC:
1. Investigasi sistem
pada tahap ini, dilakukan studi kelayakan untuk menentukan kemungkinan
suksesnya proyek pengembangan sistem yang diajukan dan menaksir kelayakan
proyek dari segi teknis, ekonomis, dan perilaku.
7
2. Analisis sistem
Tahapan ini mendefinisikan masalah bisnis yang dihadapi, mengenali
penyebabnya, menentukan solusinya, dan mengenali kebutuhann informasi.
Untuk memahami sifat program yang dibangun, perancang harus memahami
domain informasi tingkah laku, unjuk kerja, dan interface yang diperlukan.
3. Perancangan sistem
Hasil dari fase perancangan sistem adalah pecancangan teknis yang menentukan
hal-hal berikut:
a. Output, input, dan antar muka (interface) sistem
b. Perangkat keras, piranti lunak, database, telekomunikasi, pesonel, dan
prosedur
c. Bagaimana setiap komponen berintegrasi
Perancangan sistem mencakup pembuatan model logikal dan fisikan dari
komponen-komponen data sistem
4. Pemrograman
Spesifikasi desain harus diterjemahkan ke dalam bentuk mesin yang bisa dibaca
utnuk mengurangi kompleksitas dan meningkatkan kesinambungan. Pengecekan
atas kesalahan yang mungkin terjadi perlu dilakukan sebagai tindak lanjut.
5. Pengetesan
Testing dilakukan untuk memastikan apakah kode komputer yang ditulis
memberikan hasil aktual yang diinginkan di bawah kondisi-kondisi yang diberikan.
Proses pengujian juga berfokus pada logika internal perangkat lunak dan
eksternal fungsional, yaitu mendeteksi adanya error dalam komputer.
6. Implementasi
8
Implementasi merupakan proses konversi sistem lama menjadi sistem yang baru.
Setelah sistem lama dibongkar dan sistem baru diinstal, perubahan terjadi dan
fase operasi dimulai.
7. Operasi
Setelah konversi, sistem baru akan beroperasi dalam periode tertentu. Saat
operasi sistem baru telah stabil, audit dilakukan guna menaksir kapabilitas sistem
dan menentukan apakah penggunaannya tepat.
8. Pemeliharaan
Perangkat lunak akan mengalami peruabahan setelah berada di tangan klien.
Perubahan akan terjadi karena perangkat lunak harus disesuaikan untuk
mengakomodasi perubahan dalam lingkungan eksternalnya atau karena
pelanggan membutuhkan perkembangan fungsional unjuk kerja.
2.4 Internet
2.4.1 Pengertian Internet
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global dan
jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau
kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu-individu dan perusahaan
satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi ke
informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan di manapun. Perusahaan menggunakan
internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta
untuk mejual dan mendistribusikan produk mereka dengan lebih efisien dan efektif.
Sedangkan pengertian inernet menurut Strauss, et al (2003, p8) adalah sebuah
jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak dari komputer dala
9
jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses
oleh semua jaringan komputer.
Internet berasal dari kata interconnection networking merupakan dua komputer atau
yang lebih saling saling berhungan membentuk jaringan komputer hingga meliputi jutaan di
dunia yang seling berinteraksi dan bertukar informasi (Wahana Komputer, 2003, p1).
2.4.2 Manfaat Internet
Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis maupun
teknologi, akses terhadapt sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para
pengguna. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang
sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia,
sehingga sudah seharusnya para pengguna mengenal manfaat apa yang diperoleh melalui
jaringan ini.
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana
Komputer, 2003, p24):
• Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi
dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp, gropher, dan lain
sebagainya.
• Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran, majalah,
brosur dalam internet, dan sebagainya.
• Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan prosuk perusahaan.
• Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan sebagainya.
• Sebagai alat penelitian dan pengembangan.
• Sebagai alat pertukaran data.
10
Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabla seseorang mempunyai
akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi, seperti kesehatan,
rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, sosial. Informasi untuk kehidupan
profesional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis,
asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi.
2.4.3 Istilah dalam Internet
Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan
internet, antara lain:
• Website
Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungan dengan internet yang memuat
Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam
jaringan melalui sebuah hypertext links.
• Homepage
Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain
dari web site dapat diakses melalui home page ini.
• Electronic Mail (e-mail)
Sebuah fasilitas internet yang memungkinakan kita mengirim dan menerima surat
dalam format digital.
• World wide web
World wide web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari server-
server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di
internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara dan tipe data
lainnya.
11
2.4.4 Kriteria Website yang baik
Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2002, p17), “website adalah keselurhan
dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual”. Sedangkan menurut
pendapat Laudon dan Laudon (2002, p273), “Homepage adalah tampilan layar teks dan
grafik www yang menyambut user dan menjelaskan pembangunan halaman oleh organisasi”.
Menurut Frank (2000, p141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu situs, yaitu:
1) Buat suatu dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi. Ini dapat
dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman perama, lalu
arahkan mereka menuju produk-produk yang lain.
2) Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin
mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu disediakan
halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan misi, lainnya.
3) FAQs (Frenquently Asked Questions)
FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang
cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
Objek dari FAQs adalah semua pertannyaan-pertanyaan dan jawaban yang
mungkin dianyakan konsumen.
Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu kateori
yang mempermudah konsumen membaca informasinya.
4) Full Contact Information – alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail
Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata,
maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk
menghubungi perusahaan.
Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu menaikkan
tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.
12
5) Kebijakan Privasi
Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahaw
perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.
2.5 Pariwisata dan Industri Parawisata
2.5.1 Pariwisata
Menurut UU.No.9 tahun 1990 pasal 1; pariwisata adalah segala sesuatu yang
berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta
usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi:
a. Semua kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata
b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata seperti kawasan wisata, taman
rekreasi, kawasan peninggalan sejarah (candi, makam), museum, waduk,
pagelaran seni budaya, tata kehidupan masyarakat, dan yang bersifat alamiah
seperti keindahan alam, gunung berapi, danau, pantai indah, dan sebagainya.
c. Pengusahaan jasa dan sarana pariwisata yaitu usaha jasa pariwisata, usaha
sarana pariwisata (akomodasi, rumah makan, bar, angkutan wisata, kerajinan
daerah), dan usaha-usaha yang berkaitan dengan penyelenggaraan pariwisata.
2.5.2 Aspek Penawaran Pariwisata
Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), ada empat aspek (4A) yang harus
diperhatikan dalam penawaran pariwisata. Aspek-aspek tersebut adalah sebagai berikut.
a. Attraction (daya tarik); daerah tujuan wisata untuk menarik wisatawan pasti
memiliki daya tarik, baik daya tarik berupa alam maupun masyarakat dan
budayanya.
13
b. Accesable (transportasi); accesable dimaksudkan agar wisatawan domestikdan
manca negara dapat dengan mudah dalam pencapaian tujuan ke tempat wisata
c. Amenities (fasilitas); amenities memang menjadi salah satu syarat daerah tujuan
wisata agar wisatawan dapat dengan kerasan tinggal lebih lama di daerah tujuan
wisata.
d. Ancillary (kelembagaan); adanya lembaga pariwisata wisatawan akan semakin
sering mengunjungi dan mencari daerah tujuan wisata apabila di daerah tersebut
wisatawan dapat merasakan keamanan, (protection of tourism) dan terlindungi.
Berbagai barang dan jasa yang harus disediakan oleh daerah tujuan wisata terbagi
menjadi enam kelompok besar, yaitu: (1) Transportation, (2) Travel services, (3)
Accommodation, (4) Food services, (5) Activities and attractions (recreation
culture/entertainment), dan (6) Retail goods. Inti dari kedua pernyataan di atas adalah,
aspek penawaran harus dapat menjelaskan apa yang akan ditawarkan, atraksinya apa
saja, jenis transportasi yang dapat digunakan apa saja, fasilitas apa saja yang tersedia di
daerah tujuan wisata, siapa saja yang bisa dihubungi sebagai perantara pembelian paket
wisata yang kan dibeli.
2.5.3 Aspek Permintaan Pariwisata
Faktor-faktor utama dan faktor lain yang mempengaruhi permintaan pariwisata
dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Harga; harga yang tinggi pada suatu daerah tujuan wisata akan memberikan
imbas atau timbal balik pada wisatawan yang akan bepergian, sehingga
permintaan wisatapun akan berkurang begitu pula sebaliknya.
b) Pendapatan; apabila pendapatan suatu negara tinggi, kecendrungan untuk
memilih daerah tujuan wisata sebagai tempat berlibur akan semakin tinggi dan
14
bisa jadi calon wisatawan membuat sebuah usaha pada Daerah Tujuan Wisata
jika dianggap menguntungkan.
c) Sosial Budaya; dengan adanya sosial budaya yang unik dan bercirikan atau
berbeda dari apa yang ada di negara calon wisata berasal maka, peningkatan
permintaan terhadap wisata akan tinggi hal ini akan membuat sebuah
keingintahuan dan penggalian pengetahuan sebagai khasanah kekayaan pola
pikir budaya wisatawan.
d) Sospol (Sosial Politik); dampak sosial politik belum terlihat apabila keadaan
daerah tujuan wisata dalam situasi aman dan tentram, tetapi apabila hal tersebut
berseberangan dengan kenyataan, maka sospol akan sangat terasa dampak dan
pengaruhnya dalam terjadinya permintaan.
e) Intensitas keluarga; banyak atau sedikitnya keluarga juga berperan serta dalam
permintaan wisata hal ini dapat diratifikasi, jumlah keluarga yang banyak maka
keinginan untuk berlibur dari salah satu keluarga tersebut akan semakin besar,
hal ini dapat dilihat dari kepentingan wisata itu sendiri.
f) Harga barang substitusi; disamping kelima aspek di atas, harga barang pengganti
juga termasuk dalam aspek permintaan, dimana barang-barang pengganti
dimisalkan sebagai pengganti daerah tujuan wisata yang dijadikan cadangan
dalam berwisata seperti: Bali sebagai tujuan wisata utama di Indonesia, akibat
suatu dan lain hal Bali tidak dapat memberikan kemampuan dalam memenuhi
syarat-syarat daerah tujuan wisata sehingga secara tidak langsung wisatawan
akan mengubah tujuannya ke daerah terdekat seperti Malaysia dan Singapura.
g) Harga barang komplementer; merupakan sebuah barang yang saling membantu
atau dengan kata lain barang komplementer adalah barang yang saling
15
melengkapi, dimana apabila dikaitkan dengan pariwisata barang komplementer ini
sebagai objek wisata yang saling melengkapi dengan objek wisata lainnya.
2.5.4 Agen perjalanan dan Biro Perjalanan Wisata
Agen Perjalanan adalah usaha yang menyediakan jasa pelayanan yang berkaitan
dengan penyelenggaraan perjalanan dan penjualan produk wisata. Jasa-jasa pelayanan
yang ditawarkan Agen Perjalanan antara lain:
• Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam maupun luar negeri
• Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh biro perjalanan wisata
• Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke
objek wisata,
• Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen lainnya.
Dengan demikian sebuah perusahaan Agen Perjalanan adalah perantara yang juga
berfungsi sebagai konsultan yang menjadikan transaksi langsung dari klien ke
sebuah perusahaan perjalanan atau biro perjalanan wisata. Suatu biro perjalanan
wisata adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan
dengan menawrkan dan menjual produk serta jasa-jasa pelayanannya yang
diberikan kepada pelanggan. Biasanya, untuk memudahkan penjulan paket-paket tur
dalam waktu tertentu kepada Agen Perjalanan, biro perjalanan wisata membuat
Confidential Tariff.
Confidential Tariff adalah harga paket tur yang disusun oleh biro perjalanan wisata,
diperuntukan bagi agen yang menjual produknya untuk dipakai sebagai pedoman dalam
menetapkan harga tur yang dijual kepada konsumen, dan menentukan besarnya komisi
atau harga netto (agen hanya perlu menaikkan harga sesuai persetujuan manajemen).
16
Prosedur untuk bekerjasama dengan satu atau lebih biro perjalanan wisata, berada
dalam ruang lingkup suatu bentuk perjanjian yang menjadi patokan dasar dalam hal
harga yang telah disetujui atas service yang dijual kepada calon klien, plus keuntungan
yang diinginkan. Selain biro perjalanan wisata, maka Agen perjalan juga dapat
bekerjasama dengan berbagai perusahaan bisnis perjalanan dan pariwisata seperti Agen
Perjalanan lain, perusahaan penerbangan domestik/ asing, perusahaan jasa penginapan,
perusahaan jasa boga, dll.
2.5.5 Produk Biro perjalanan Wisata
Produk utama (core product) suatu biro perjalanan wisata adalah paket wisata itu
sendiri. Bila tidak menyusun dan menyelenggarakan sendiri paket wisata, perusahaan itu
tidak dapat disebut sebagai tour operator dan lebih tepat disebut sebagai agen perjalanan
(travel agent). Perbedaan mengenai produk yang dihasilkan dijelaskan melalui tabel ***.
Pada tabel dapat dilihat bahwa produk industri pariwisata sebagai product mix. Kamar
hotel tidak dapat disebut produk industri pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk
hotel. Demikian pula dengan tempat duduk di pesawat, ini bukan produk industri
pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk maskapai penerbangan.
17
Tabel 2.1 Perbedaan produk Agen Perjalanan dengan Produk Biro Perjalanan
Wisata
Agen Perjalanan Biro Perjalanan Wisata
• Pengurusan dokumen perjalanan.
• Ticketing (penjualan tiket. Pesawat),
domestik dan internasional.
• Hotel reservation (dalam dan luar negri).
• Agen penjualan tiket kapal, kereta api,
angkutan wisata, taksi, dll)
• Pengurusan dokumen perjalanan.
• Ticketing (penjualan tiket pesawat),
domestik dan internasional.
• Hotel reservation (dalam dan luar negri).
• Agen penjualan tiket kapal pesiar,
charter flight, kapal laut, dan kereta api.
• Paket wisata dalam dan luar negri
• Escort services.
• Jemput antar tamu dari dan ke bandara
• Pelayanan umroh dan ibadah haji.
Sumber: Tours and Travel Marketing. Oka Yoeti 2006
Berdasarkan uraian di atas, produk industri pariwisata (production mix) merupakan
bahan baku bagi biro perjalanan wisata untuk menyusun suatu paket wisata. Setelah
disusun dengan memasukan nilai tambah, kemdian ditetapkan haranya, maka hasilnya
menjadi produk biro perjalanan wisata sendiri yang siap ditawarkan kepada calon
wisatawan. Menurut Kotler Oka A. Yoeti (2002, p60) Produk biro perjalanan wisata terdiri
dari tiga tingkat, yaitu:
1. Core Product
“The core product is the essential service or benefit which designed to satisfy the
identified needs of tagets customer segments”
Produk inti adalah pelayanan atau manfaat yang disediakan untuk memuaskan kebutuhan
target pasar (wisatawan) yang sudah teridentifikasi.
18
2. The Tangible Product
“The tangible product is the specify offer for sales which states what a customer will
receive for his money”
Penawaran khusus yang dilakukan dalam rangka menjual (sesuatu) dengan menekankan
bahwa wisatawan akan menerimanya sebagai imbalan uang yang dibayarkannya.
3. The Augmented Product
“The augmented product is all the forms of added value, which producers may build
into their tangible product offres to make the more attractive to their intended customers”
Yang dimaksud dengan augmented product adalah semua bentuk nilai tambah yang
diberikan kepada tangible product yang ditawarkan, sehingga menjadi lebih menarik bagi
calon wisatawan.
4. The Intangible Product
“Intangible products is a nonphsychal service”
Layanan tambahan, yang bukan merupakan penawaran utama/fokus penjualan.
2.6 E-Business (Electronic Business)
E-Business merupakan penggunaan internet dan jaringan lain serta teknologi
informasi untuk mendukung dari internet dan jaringan serta teknologi informasi untuk
mendukung e-commerce, komunikasi perushaan dan proses bisnis web, dimana keduanya
berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis. E-business
meliputi e-commerce, yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan pemasaran, serta
servis poduk, servis dan informasi pada internet dan jaringan (O’brien dan Marakas. 2006,
p214)
19
2.6.1 Tahapan E-Business
Ada empat tahapan pemanfaatan jaringan komputer dan internet untuk tujuan e-
business, dimana terjadi transformasi perusahaan tradisional ke e-business. Empat tahpan itu
adalah sebagai berikut :
• Tahap pertama. Mendayagunkan komputer, komputer menawarkan berbagai keuntungan
bagi sebuah bisnis yaitu banyak dana dan waktu yang dapat dihemat, dan meningkatkan
produktivitas. Kita dapat menuyusun laporan keuangan, membuat daftar persediaan
bahkan membuat materi perusahaan.
• Tahapan kedua. Mendayagunakan jaringan dan internet. Apa yang ditawarkan jarinagn
computer dan internet bagi sebuah bisnis? Meningkatkan kemampuan koordinasi dan
komunikasi, baik internal dan eksternal, yang pada akhirnya dapat diterapkan untuk
meningkatkan produktivitas. Untuk kepentingan tersebut kita dapat memanfaatkan e-
mail, IRC maupun mailing list.
• Tahapan ketiga. Membangun dan mendayagunakan web, web menawarkan informasi
selama 24 jam 7 hari dalam satu minggu, kita dapat berbagi informasi dengan pelanggan
sekaligus menjaring pelanggan baru.
• Tahap keempat. E-commerce. Pada thaap ini, perusahaan telah mempersiapkan dan
membangun fasilitas transaksi online baik dengan pelanggan maupun denagn supplier
ataupun dengan pihak lain yang berkepentingan dengan web.
2.7 E-Travel
E-travel (Electronic Travel) berlandaskan dari kata “travel” yang mempunyai arti
dalam bahasa indonesianya adalah perjalanan, beredar atau menempuh. Menurut Bill (E-
Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan jasa yang khususnya didalam bidang travel
20
merupakan perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa dan informasi seperti program
dan paket perjalanan untuk berlibur, pemesanan tiket pesawat, info penerbangan, info hotel
dan restoran, tempat singgah, tempat wisata, dan sebagainya. Semua informasi dan
pelayanan jasa dapat diperoleh didalam perusahaan jasa travel, dengan maksud untuk
mencapai kenyamanan di dalam perjalanan customer baik berlibur maupun tidak,
(www.bogor.net/idkf/idkf/aplikasi/agen-perjalanan-dan-internet-teman-atau-musuh-
1997.rtf).
Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan yang bergerak
dibidang travel tersebut semakin berkembang dengan hadirnya teknologi maju didunia
bisnis, seperti internet. Menurut Jenn (International Journal Of Management Vol. 24 No. 4:
Pg.774, 2007), selain internet, networking (jaringan) juga menjadi aspek penting didalam
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Jadi dengan adanya internet dan didukung
dengan jaringan yang luas, semua aktivitas dalam perusahaan dapat dipermudah dan
memberikan banyak keuntungan baik untuk pihak perusahaan maupun untuk para
pelanggannya.
Menurut Turban (2004, p89), internet adalah suatu tempat yang ideal untuk
merencanakan, menyelidiki, dan menyusun hampir setiap perjalanan. Kenyamanan dan
keamanan tersedia melalui transaksi online dengan pembelian secara langsung dari
penyedia jasa travel. Jasa perjalanan yang online juga disajikan oleh semua perusahaan
penerbangan, layanan liburan, para agen perjalanan konvensional besar, kereta, sewa
kendaraan, hotel, dan perusahaan perjalanan keliling. Model pendapatan dari jasa perjalanan
online meliputi pendapatan yang langsung, pendapatan dari iklan, pembayaran konsultasi,
langganan atau pembayaran keanggotaan, dan lain-lain. Hal yang dipertimbangkan dari jasa
perjalanan online adalah nilai-nilai seperti kepercayaan pelanggan, kesetiaan dan gambaran
pelayanan jasa yang nyata.
21
Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), e-travel merupakan sebuah pengembangan
strategi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya
dalam bidang travel yang segala aktivitas dan kegiatannya dilakukan secara elektronik.
Misalnya melakukan pemasaran, pembayaran, memberikan informasi, periklanan, dan lain-
lainnya (semua itu tersedia didalam sebuah situs web perusahaan). Dengan hadirnya e-
travel, perusahaan mampu memberikan dan melakukan berbagai macam kemudahan yang
disediakan untuk konsumen-konsumennya. Kemudahan untuk melakukan perjalanan wisata
dan pemesanan hotel serta tiket pesawat sudah bisa teratasi dengan adanya sistem e-travel
yang semuanya dilakukan dengan internet (by online), dan juga dimana sistem pembayaran
dapat dilakukan dengan transfer ke perusahaan travel terkait.
Dengan diterapkannya e-travel didalam perusahaan-perusahaan yang bergerak
dibidang travel, maka perusahaan dapat membuka kesempatan yang sangat luas dan positif
(www.bogor.net/idkf/idkf/aplikasi/agen-perjalanan-dan-internet-teman-atau-musuh-
1997.rtf). Hal ini disebabkan karena perusahaan yang sudah menerapkan e-travel mampu:
• Meningkatkan minat untuk travel di kalangan masyarakat dunia: Semakin
tersedianya informasi mengenai daerah tujuan wisata akan meningkatkan minat
masyarakat dunia untuk travel. Yang jelas, kesenjangan informasi yang
menimbulkan rasa khawatir dan ketidaktahuan akan semakin berkurang, sehingga
orang akan lebih mempunyai minat untuk travel ke daerah-daerah tujuan wisata
yang sebelumnya tidak dipertimbangkan.
• Memperluas pasar: Internet memungkinkan para agen perjalanan di Indonesia
untuk menawarkan produknya secara langsung kepada para wisatawan dan agen
perjalanan partner di negara-negara yang selama ini tidak terbuka.
• Memperluas komunikasi untuk melayani konsumen: Semakin luasnya pemakaian
internet memungkinkan komunikasi yang semakin luas antara supplier produk
22
pariwisata, agen perjalanan, dan konsumen lebih dari jam buka kantor. Dengan
meningkatnya pilihan bagi konsumen, meningkatnya target pasar bagi supplier dan
agen perjalanan serta meningkatnya komunikasi antara supplier, agen perjalanan
dan konsumen, maka dunia usaha perjalanan akan berlangsung dengan semakin
lancar, mengurangi kemungkinan salah pengertian dan konflik antara supplier,
agen perjalanan, dan sang konsumen. Pelaksanaan dunia usaha perjalanan akan
semakin mudah.
Menurut Turban (2004, p90) keuntungan-keuntungan jasa perjalanan online ke
pelanggan begitu besar. Informasi perjalanan begitu mudah didapatkan, dan dapat diakses
setiap waktu dari manapun. Terutama bagi mereka yang mempunyai waktu dan kesabaran
yang sedikit dalam mencari informasi tersebut. Penyedia dari jasa layanan perjalanan juga
bermanfaat bagi: perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah lainnya. Selain itu,
penjualan langsung menyelamatkan pelanggan dari pungutan-pungutan liar. Perjalanan yang
online tentunya mempunyai beberapa batasan. Pertama ialah banyak orang-orang tidak
menggunakan internet. Kedua, sejumlah waktu dan kesukaran dari menggunakan para agen
perjalanan yang sebetulnya mungkin penting, terutama untuk pengguna internet yang
kurang pengalaman. Akhirnya, saat ditengah perjalanan memerlukan informasi akan tetapi
tidak dapat melakukan atau tidak tersedia tempat untuk melakukan online, pelanggan sulit
untuk mencari informasi. Mereka pun tetap memerlukan seorang yang memiliki pengetahuan
dalam perjalanan tersebut. Oleh karena itu, kebutuhan para masyarakat akan hadirnya agen
perjalanan sangatlah diperlukan.
23
2.8 Konsep Pelanggan
Pelanggan yang setia adalah aset berharga. Perusahaan harus mencari tahu apa
yang diinginkan pelanggan, apa saja yang dirasakan paling berharga oleh pelanggan. Salah
satu cara terbaik adalah dengan memanjakan pelanggan tetap anda, dan mulai mengaktifkan
kembali pelanggan lama anda yang mana biayanya akan lebih murah daripada menarik
pelanggan baru.
2.8.1 Definisi Pelanggan
Ada beberapa definisi mengenai pelanggan antara lain :
Menurut pendapat Gerson (2002, p24), “Pelanggan adalah bos, anda harus bisa
melayani dengan baik. Apa saja yang anda miliki, ia akan membayarnya. Ia membelikan
rumah anda, mobil anda, pakaian anda, ia bahkan membayar untuk liburan anda dan
memasuki anak anda ke sekolah yang berkualitas. Ia akan memberi anda setiap promosi
yang anda inginkan sepanjang hidup anda, dan ia akan memecat anda kalau anda tidak
melayani.”
Menurut pendapat Lupiyoadi (2001, p143), “ Pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa.”
2.8.2 Perilaku Pelanggan
Menurut Turban (2000, p73-74), perilaku pelanggan dapat dipengaruhi oleh 4 faktor,
antara lain :
1. Karakteristik Personal
Yang termasuk kategori ini antara lain : usia, jenis kelamin, suku atau etnis,
latar belakang pendidikan, gaya hidup, faktor psikologis, pengetahuan, nilai-
nilai, serta kepribadian.
24
2. Karakteristik Lingkungan
Meliputi karakter sosial, budaya, keluarga, dan kumpulan atau komunitas.
3. Ransangan (Stimuli)
Stimuli disini dibagi dalam dua bagian :
a. Marketing Stimuli (Ransangan Pemasaran) yang meliputi harga,
promosi, produk, dan kualitas.
b. Other Stimuli (Ransangan Eksternal / lainnya) meliputi factor
ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
4. Sistem yang dimiliki penjual (Vendors’ Controlled system). Sistem ini terdiri
dari tiga bagian yaitu :
• Dukungan teknis, menyangkut pembayaran dan jasa pengantaran.
• Dukungan teknis, meliputi web desain dan intelligent agents (Piranti
lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan).
• Layanan pelanggan meliputi FAQ (Frequently Asked Question), e-
mall, call center, serta one-To-one Marketing.
2.8.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002, p3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang tekah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan
tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.
Menurut Rangkuti (2002, p30), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
25
Berdasarkan pendapat Gerson (2002, p3-4), kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu
barang maka anda berharap barang itu akan berfungsi.
Jika pelanggan tidak puas dia akan menghentikan bisnisnya dengan anda. Semua
upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul
tidak ada artinya sama sekali jika anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
2.8.4 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pendapat Irawan (2002, pp22-23) terdapat lima faktor yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang
berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability,
feature, durability, conformance, design.
a. Performance : Ini adalah dimensi yang paling dasar dan berhubungan
dengan fungsi utama dari suatu produk.
b. Reliability : Ini menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan
fungsinya.
c. Feature : Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.
d. Durability : Menunjukkan suatu pengukuran terhadap suatu siklus
produk baik secara teknis maupun waktu.
e. Conformance : Menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
26
f. Design : Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelanggan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas pelayanan
adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
a. Tangible : Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium
dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai
ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
b. Reliability : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
c. Responsiveness : Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu.
d. Assurance : Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa
percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek
dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan kemanan.
e. Empathy : Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
27
3. Faktor Emosi
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk faktor emosi adalah :
Esthetic, Self Expressive Value, dan Brand Personality.
a. Esthetic : Aspek estetika yang pertama adalah bentuk, yang dapat
meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Aspek
yang kedua adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini
mempengaruhi emosi konsumen.
b. Self Expressive Value : adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan
social disekitarnya.
c. Brand Personality : akan memberikan kepuasan kepada konsumen
secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.
4. Faktor Biaya / Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting, karena mereka akan mendapatkan Value for money yang tinggi.
5. Faktor Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Berdasarkan pendapat Irawan, pada dasarnya kepuasan pelanggan dan
ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Karena itu,
pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya
belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan.
28
Berdasarkan pendapat Supranto (2001, pp233-234) apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.8.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut pendapat Irawan (2002,p9) manfaat dari adanya kepuasan pelanggan
adalah :
1. Pelanggan yang akan puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya pemasaran
seperti iklan akan jauh lebih efektif. Perbedaan tingkat kepuasan sekitar 10%
akan menyebabkan perbedaan efektifitas iklan sekitar 30%, berdasarkan riset
pasar yang dilakukan oleh Irawan. Artinya, perusahaan yang pelanggannya
banyak tidak puas harus mengeluarkan biaya iklan lebih besar agar sama
efektifnya.
3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. Di
pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif.
4. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya
operasinya.
5. Pelanggan puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.
29
2.9 Lima Kekuatan Bersaing Porter
Pearce dan Robinson (2003,p86) menyatakan bahwa buku professor Harvard Michael
E.Porter Competitive Strategy mendorong konsep lingkungan industri ke dalam pemikiran
srategi dan perencanaan usaha. Dalam artikel harverd Business Review, Porter menjelaskan
lima kekuatan yang mempengaruhi persaingan dalam suatu industri.
(Sumber: anonymous, http://faculty.css.edu/dswenson/web/525ARTIC/porter5forces.html)
Gambar 2.1 Five Forces Porter
2.9.1 Pendatang Baru
Menurut Pearce dan Robinson (2003, p87) pendatang baru ke suatu industri
membawa masuk kapasitas baru, keinginan untuk merengut bagian pasar (market share),
dan sering kali sumber daya yang cukup besar. Perusahaan yang melakukan diversifikasi
30
melalui akuisisi ke dalam industri dari pasar lain seringkali memanfaatkan sumber daya
mereka untuk dapat berkembang.
Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan pada
reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon pendatang baru. Jika
hambatan masuk tinggi dan calon pendatang baru memperkirakan akan menghadapi
perlawanan keras dari peserta persaingan yang sudah ada, pendatang baru ini jelas tidak
merupakan ancaman yang serius.
2.9.2 Pemasok yang Kuat
Menurut Pearce dan Robinson (2003, p88) pemasook dapat memanfaatkan kekuatan
tawar menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan
kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Pemasok yang kuat karenanya, dapat menekan
kemampu labaan suatu industri. Contoh: dengan menaikkan harga mereka, produsen
konsentrat minuman ringan mempunyai andil dalam menurunkan kemampu labaan
perusahaan-perusahaan pembotolan karena perusahaan pembotolan ini (akibat persaingan
tajam dari minuman ringan bubuk, sari buah, dan jenis-jeis minuma lain) tidak leluasa
menaikkan harga mereka sendiri.
Kekuatan masing-masing pemasok (atau pembeli) bergantung pada sejumlah
karakteristik situasi pasarnya dan padad tingkat kepentingan relatif penjualan atau
pembeliannya dalam industri tersebut dibandingkan dengan keseluruhan bisnisnya.
Kelompok pemasok kuat jika:
1. Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang
industri tempat mereka menjual produk.
2. Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat
biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya teap yang harus
31
ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara lain, spesifikasi
produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah menginvestasikan dana
besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari
pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer), atau lini produksinya terkait dengan
fasilitas produksi pemasok (seperti pada beberapa pabrik kemasan minuman ringan).
3. Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri. Sebagai contoh,
persaingan antara perusahaan baja da perusahaan alumunium dalam menjuall ke
industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.
4. Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi masju ke industri pembelnya.
Ini memberikan contoh bagi pemasok untuk memaksa industri menerima syarat-syarat
pembelian yang ditetapkan pemasok.
5. Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah
pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang
bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi melalui penetapan harga yang
wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan sepert Research & Development dan lobi.
2.9.3 Pembeli yang Kuat
Menurut Pearce dan Robinson (2003, p90) pembeli atau pelanggan dapat juga
menekan harga, menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan yang lebih banyak, dan
mengadu domba sesama anggota indsutri. Semua ini dapat menurunkan laba industri.
Kelompok pembeli kuat jika:
1. Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli volume
besar khusunya merupakan ancaman yang potensial jjika biaya tetap yang tinggi
merupakan karakteristik industri.
32
2. Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli yang
pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadu domba sesama anggota industri.
3. Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan
merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan berusaha
mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif. Bila produk
yang dijual oleh industri merupakan bagian kecil saja dari biaya pembeli, pembeli
biasanya tidak terlalu peka terhadap harga.
4. Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan
biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka harga.
5. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas
produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan
kurang peka harga, industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan adang
minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerugian besar, dan kabinet
instrumen medik, dan tes elektronik, yang kualitasnya dapat mempengaruhi impresi
penggunaan tentang kualitas peralatan didalamnya.
6. Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa
industri memberika manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga, sebaliknya mereka
lebih memperhatikan mutu.
7. Pembeli mempunyai kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen Mobil Tiga
Besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai senjata
perundingan. Tetapi ada kalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam menancam
industri pemblei sehingga para anggotanya mungkin melakukan integrasi maju.
Sebagian besar sumber kekuatan pembeli ini juga berlaku untuk kelompok
konsumen selain untuk pembeli industri dan komersial, tetapi juga diperlukan modifikasi
tertentu. Konsuumen cenderung lebih peka harga jika mereka membeli produk yang
33
tidak terdiferensiasi, relatif mahal terhadap penghasil mereka, dan jika kualitas tidak
telalu penting bagi mereka.
2.9.4 Produk Substitusi
Menurut Pearce dan Robinson (2003, p101), produk merupakan produk lain yang
bisa menggantikan produk tertentu dalam memenuhi kebutuhan yang sama. Semakin
banyak tersedia dan mudah diperoleh produk substiuasi dari sebuah industri semakin
mengancam industri tersebut. Artinya persaingan tidak hanya berasal dari produk sejenis
tetapi juga persaingan dari produk lain yang bisa menggantikan prodk tersebut.
Dengan menetapkan batas harga tertinggi (celling price), produk atau jasa substitusi
membatasipotensi suatu industri. Jika industri tidak mampu meningkatkan kualitas
produk, laba dan ertumbuhan industri dapat terancam.
Produk pengganti yang secara strategis layak diperhatikan adalah produk yang (a)
kualitasnya mampu menandingi kualitas produk industri, (b) dihasilkan oleh industri
yang menikmati laba tinggi. Produk pengganti seringkali masuk dengan cepat kedalam
industri jika terjadi persaingan yang ketat dalam industri mereka sendiri yang
mengakibatkan turunnya harga atau naiknya kinerja.
2.9.5 Persaingan Diantara Para Anggota Industri
Menurut Pearce dan Robinson (2003, p91) persaingan dikalangan anggota industri
terjadi karena mereka berebut posisi dengan menggunakan taktik seperti persaingan harga,
introduksi produk, dan perang iklan. Persangan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah
faktor:
1. Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan
kekuatan.
34
2. Pertumbuhan industri lambat, menulut perang memperebutkan bagian pasar yang
melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi.
3. Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan.
4. Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau prduk bersifat mudah rusak (perishable),
mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga.
5. Penambahan kepasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian mengganggu
keseimbangan penawaran permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan
kapasitas dan penurunan harga.
6. Hambatan keluar tinggi.
7. Para peserta persaingan bergama dalam hal strategi, asal usul dan kepribadian. Mereka
memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara besaing dan terus berkonfrontasi satu
sama lain.
2.10 Analisis QFD (Quality Function Deployment)
Menurut Hubert K. Rampersad (2005, p153), Quality Function Deployment (QFD)
yang juga dikenal sebagai Rumah Kualitas adalah metode untuk perencanaan dan
pegembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan untuk menspesifikasi secara
jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu
produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna, bila tidak menginginkan
atau membutuhkannya.
Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan
meningkatkan kualitas dan produktivitasnya antara lain:
1. Fokus pada pelanggan
35
Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD
memerlukan masuka dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut
lemudian diterjemahkan ke dalam persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja
organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan
diteliti, sehingga organisasi (perusahaan) dapat mengetahui sejauh mana
perusahaan dan persaingan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Efisien waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, karena memfokuskan pada
persyaratan elanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerjasama tim
QFD merupakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam proses
didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan
brainstorming. Oleh karena itu etiap individu memahami posisi yang paling tepat
dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong
kerjasama tim yang lebih baik.
4. Orientasi pada dokumentasi
Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses
yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumenasti ini
berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi
lama yang disingkirkan.
36
2.10.1 Langkah-langkah untuk Membangun QFD
Sumber: Rampersad, Total Performane Scorecard (2003,p153)
Gambar 2.2 Analysis Quality Function Deployment
Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk membangun rumah kualitas QFD
(Quality Function Deployment) adalah:
1. Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya
keingina-keinginan tersebut dengan bantuan nilai pembobotan.
37
Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain, keinginan
pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan dalam bagian yang
diberi nama 1a dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi
pelanggan, pentingnya keinginan itu ditujukkan denan faktor bobot.
2. Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing.
Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing. Dengan
cara ini akan didaptkan masukan mengenai daya saing dari produk dengan produk
pesaing.
3. Identifikasi dan hitung tujuan perbaikan, tentukan mana keinginan pelanggan yang
perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing.
Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelanggan yang ingin diperbaiki dalam kaiannya
dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan
angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai target atau nilai evaluasi. Sedangkan
untuk mentntukan bobot: tingkat perbaikan x faktor yang penting relevan.
4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifiasi produk.
Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan.
Setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir,
diputuskan cara untuk menangani keinina itu. Melalui curah pendapat ditentukan
parameter atau sifat teknis mana yang akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang
berbeda-beda. lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (spesifikasi) dengan
“Apa” (keinginan pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu.
5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan
dalam mariks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan
tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai.
38
Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis terhadap keinginan
pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam matriks interaksi itu
dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter
teknis. hal itu melibatkan perpaduan antar “Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong
dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis
dengan keinginan pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan).
Kadar pentingnya proyek diunjukkan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk menenukan nilai
sel: kekuatan hubungan x bobot (%).
6. Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar parameter teknis itu
eksplisit di ata rumah kualitas.
Interaksiparameter teknis ditunjukkan pada atap rumah kualitas. Semua hubungan itu
diperlihatkan dengan jelas di atas rumah kualitas, yang penting untuk perbaikan
spesifikasi produk.
7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis.
Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis
diperlihatkan.
8. Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis
yang dilakukan.
Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target
berkaitan dengan perbaikan parameter teknis.
Penjelasan metode QFD menunjukkan bahwa mengumpulkan informasi tentang opini
pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat
diperoleh dengan beberapa cara seperti survei pelanggan, wawancara, dan disusi panel
39
pelanggan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai
kesempatan untuk belajar dari kesalahan.
40
2.11 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Analisis dan Perancangan E-Travel Yang Berbasis Situs Web Pada PT. Kafilah
Solahuddin
Metode Analisis : ‐ Five Forces Porter : Kekuatan tawar-menawar dari pemasok, persaingan di antara perusahaan pesaing sejenis yang sudah ada, Ancaman dari produk atau layanan pengganti, ancaman pendatang baru, pembeli.
‐ Quality Function Deployment : 1. Membentuk keinginan pelanggan
2. Evaluasi produk
3. Tujuan produk
4. Parameter teknis/spesifikasi produk
5. Matriks interaksi
6. Interaksi antar spesifikasi produk
7. Analisis teknis
8. Nilai target
Metode Pengumpulan Data :
- Data Primer = kuisioner, wawancara
- Data Sekunder = literatur
Hasil Analisis
Rancangan E-TRAVEL (jika diperlukan)