42
BAB 3
ANALISIS SISTEM SEDANG BERJALAN
3.1 Latar Belakang Perusahaan
PT Aneka Sakti Bakti berdiri sejak tanggal 11 Mei 1974 hingga saat ini dan
memiliki 4 (empat) divisi, yaitu Divisi Konica (sekarang menjadi Divisi Konica
Minolta), Divisi Office Equipment, Divisi Stationery dan Divisi Sokkia Surveying
Equipment. Divisi Konica sendiri berdiri pada tahun 1976 dengan jumlah
karyawan sekitar 106 orang. Pada tahun 2003, perusahaan Konica dan Minolta di
Jepang melakukan merger sehingga divisi ini menjadi Divisi Konica Minolta.
PT Aneka Sakti Bakti khususnya Divisi Konica Minolta adalah sebuah
perusahaan yang bergerak di bidang penjualan, penyewaan dan perbaikan mesin
photocopy serta penjualan spare part dan supplies mesin photocopy. Divisi Konica
Minolta sudah berpengalaman selama 30 tahun dalam bidang tersebut. Adapun
produk-produk yang dipasarkan oleh Divisi Konica Minolta adalah mesin
photocopy merk Konica Minolta, tinta photocopy dan spare part mesin photocopy.
Konsumen atau pelanggan tetap PT Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta
sangat beragam dimulai dari perusahaan besar hingga perusahaan-perusahaan
kecil. Di bawah ini disebutkan beberapa kategori perusahaan yang telah menjadi
pelanggan tetap PT Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta :
1. Perusahaan minyak asing, seperti Unocal 76, Caltex Pasific Indonesia, Maxus,
Shell, Korean Oil, Kuppec, Exxon Mobil Cepu, Kondur dan Total Finaf.
43
2. Perbankan, seperti SCB, ABN AMRO, Bank Ekonomi, Bank Central Asia,
Bank Rakyat Indonesia dan Bank Buana.
3. Perusahaan asuransi, seperti Asuransi Central Asia, Prudential dan Wahana
Tata.
4. Perusahaan manufaktur, seperti Sony Indonesia, Branta Mulia, Indolok, Semen
Cibinong.
5. Perkantoran pemerintah dan kedutaan-kedutaan.
Oleh karena banyaknya pemakai mesin photocopy yang dipasarkan PT
Aneka Sakti Bakti Divisi Konica Minolta dan luasnya wilayah distribusi maka
dibuka cabang-cabang yang tersebar di berbagai kota besar di Indonesia. Cabang-
cabang tersebut tersebar di Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Medan,
Pekanbaru dan Balikpapan.
Selain Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, juga terdapat
perusahaan lain yang memasarkan mesin photocopy dengan merk Konica Minolta.
Di samping itu, Divisi Konica Minolta juga bersaing dengan perusahaan-
perusahaan yang memasarkan mesin photocopy dengan merk-merk seperti Xerox,
Canon, Toshiba, Ricoh dan Sharp. Dan, dalam hal mendapatkan tender, Divisi
Konica Minolta berada dalam posisi keempat setelah Xerox, Canon dan Ricoh.
3.2 Struktur Organisasi
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT Aneka Sakti Bakti
Presiden Direktur
Direktur Eksekutif
Direktur Operasional
Stationary Division Manager
Office Equipment Division Manager
Konica Minolta Division Manager
Sokkia Division Manager
Accounting & Finance Division Manager
Gambar 3.2
Struktur Organisasi Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti
Division Manager
Service Manager National Sales Manager
Technical Support Manager
Sekretaris / Part Controll
Administrasi Keuangan
Sales Administrasi
Area Sales Manager I
Area Sales Manager II
Workshop Supervisor
Lab Teknisi IT Support Kepala Administrasi
Supervisor I
Supervisor IV
Sales Representative
Sales Representative
Teknisi Teknisi Inhouse Teknisi
Supplies Delivery
Cust. Service
Fakturis Rental Administrasi
Kontrak Administrasi Front Desk
Meter Reading Officer
46
3.3 Deskripsi Pekerjaan
1. Division Manager
Division Manager bertugas untuk menjabarkan tujuan perusahaan yang
ditetapkan oleh manajemen untuk diterapkan dalam Divisi Konica Minolta
yang bersangkutan, merencanakan dan mengorganisir seluruh kegiatan divisi,
menghitung dan menentukan harga jual produk yang dijual oleh divisi,
menetapkan target penjualan dan strategi yang akan dilakukan dalam
pemasaran produk.
Selain itu, Division Manager juga harus memberikan laporan mengenai
kinerja divisinya dalam jangka waktu tertentu kepada atasannya, Direktur
Operasional.
2. Sekretaris / Part Control
Sekretaris bertugas untuk membantu administrasi surat menyurat Division
Manager, nenerima atau mencatat seluruh telepon yang masuk untuk Division
Manager, mengirim dan menerima fax atas permintaan Division Manager.
3. Administrasi Keuangan
Administrasi Keuangan bertugas untuk mengontrol keuangan Divisi
Konica Minolta sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan, melaksanakan
kegiatan administrasi keuangan yang berhubungan dengan transaksi penjualan
produk Konica Minolta, melaksanakan kegiatan administrasi keuangan
operasional rutin divisi seperti perhitungan uang makan dan transportasi dan
melaksanakan kegiatan administrasi kepegawaian seperti perhitungan absensi,
lembur, cuti ataupun pinjaman karyawan.
47
Administrasi Keuangan juga mempunyai wewenang untuk mengawasi
keuangan Divisi Konica Minolta, mendata pengeluaran Divisi Konica Minolta,
melakukan pembelian barang dan jasa serta menyetujui atau menolak
pengajuan penggantian biaya yang dikeluarkan karyawan Divisi Konica
Minolta untuk kegiatan opersional perusahaan dengan memeriksa kelengkapan
kuitansi ataupun faktur.
4. National Sales Manager
National Sales Manager bertugas mengkoordinir seluruh tim sales untuk
mencapai target penjualan yang telah ditetapkan, perantara antara kepentingan
seluruh perusahaan dan pelanggan, membantu tim sales dalam proses
penjualan.
5. Sales Administrasi
Sales Administrasi bertugas menerima walk in customer dalam pembelian
produk mesin photocopy Konica Minolta, menerima telepon dari pelanggan
yang ingin membeli produk mesin photocopy Konica Minolta, membuat surat
penawaran atas permintaan dari Sales Representative, membuat Nota Retur
untuk meretur barang yang dikembalikan oleh pelanggan akibat rusak dan
membuat laporan penjualan.
6. Area Sales Manager
Area Sales Manager bertugas untuk mengkoordinir tim sales yang berada
di dalam areanya dan bersama tim salesnya mencapai target penjualan yang
telah ditetapkan. Area Sales Manager juga mempunyai wewenang untuk
menegur sales yang berada di dalam areanya apabila sales tersebut melanggar
peraturan perusahaan.
48
7. Sales Representative
Sales Representative bertugas untuk menawarkan dan memperkenalkan
produk mesin photocopy Konica Minolta kepada pelanggan, memberikan
penjelasan kepada pelanggan tentang produk yang dijual dan menjual sesuai
target yang telah ditetapkan oleh Division Manager serta membuat Sales Order
apabila terjadi transaksi penjualan.
8. Service Manager
Service Manager bertugas untuk mengkoordinir seluruh teknisi lapangan,
membantu mengatasi masalah yang dihadapi teknisi lapangan dan memonitor
pekerjaan teknisi lapangan.
9. Supervisor
Supervisor bertugas untuk mengkoordinir pelaksanaan servis di dalam
area yang menjadi tanggung jawabnya agar mencapai target yang telah
ditetapkan oleh perusahaan dalam memuaskan pelanggan, melaksanakan
training bagi para teknisi yang berada di bawahnya untuk mengarahkan,
meningkatkan dan mengembangkan pengetahuan, kemampuan dan
keterampilan serta sikap dan mentalnya dalam menjalankan tugasnya dengan
baik, membantu para teknisi untuk memecahkan masalah yang dihadapi,
mengatur jadwal servis terhadap para teknisi yang berada di bawah
pengawasannya.
Di samping itu, Supervisor juga mempunyai wewenang untuk menolak
atau menyetujui penggantian supplies, mengajukan penawaran servis dan
mengajukan penilaian terhadap para teknisi yang berada di bawah
pengawasannya.
49
10. Teknisi
Teknisi bertugas untuk melakukan servis di areanya dengan baik,
melakukan pemesanan spare part sesuai dengan prosedur dan melaporkan
kegiatan pekerjaannya kepada atasannya, yaitu Supervisor. Selain itu, Teknisi
juga berwewenang untuk mengusulkan pesanan spare part dan mengajukan
penawaran spare part atau servis.
11. Technical Support Manager
Technical Support Manager bertugas untuk mengkoordinir tim support
untuk tim sales maupun para teknisi dan memberikan training bagi para
teknisi.
12. Workshop Supervisor
Workshop Supervisor bertugas membantu mencapai target servis yang
ditetapkan perusahaan dengan melakukan koordinasi servis dengan baik,
mengatur jadwal servis terhadap teknisi di bawah pengawasannya, melakukan
kontrol, evaluasi, motivasi dan pengarahan terhadap teknisi di bawah
pengawasannya, membantu mengatasi masalah teknis dan non-teknis,
membantu memecahkan masalah kepada para pelanggan dan melaporkan
kegiatannya.
Workshop Supervisor juga berwewenang untuk menyetujui atau menolak
penggantian supplies, mengajukan penawaran servis dan mengajukan penilaian
terhadap para teknisi yang berada di bawah pengawasannya.
13. Lab Teknisi
Lab Teknisi bertugas untuk membuat perencanaan jadwal dan biaya
untuk pelatihan, melakukan pelatihan sesuai jadwal yang telah ditentukan,
50
melakukan kontrol, evaluasi dan pengarahan terhadap stafnya dan peserta
pelatihan, meningkatkan mutu keterampilan servis para teknisi, membantu
mengatasi masalah teknis, melaksanakan pengadaan Service Handbook, Part
Catalog, Technical Notice dan Technical Problem dan melaporkan
kegiatannya.
Lab Teknisi mempunyai wewenang untuk mengajukan rencana jadwal
dan biaya pelatihan serta melaksanakannya, memberikan penilaian terhadap
peserta latihan dan meminta bahan-bahan masukan dari pihak lain mengenai
keterampilan servis.
14. IT Support
IT Support bertugas untuk membantu tim sales dalam memberikan
penjelasan kepada pelanggan terutama untuk mesin digital network
multifunction, mengatasi masalah yang terjadi yang berhubungan dengan
jaringan komputer dan memberikan training tentang IT kepada para Teknisi
dan pelanggan serta membangun dan memelihara sistem-sistem yang
dijalankan di perusahaan.
15. Kepala Administrasi
Kepala Administrasi bertugas untuk melakukan supervisi terhadap
kegiatan administrasi seperti memeriksa dan menanda tangani Invoice dan
perbaikan Invoice serta supervisi pengiriman barang, melaksanakan kegiatan
administrasi panggilan servis seperti memeriksa data panggilan dan menerima
keluhan pelanggan, melaksanakan kegiatan administrasi penerimaan servis
seperti memeriksa data kerusakan barang, membantu mengawasi keuangan
Divisi Konica Minolta, melaksanakan kegiatan administrasi pembelian
51
langsung, mengolah data pelanggan, melayani pelanggan dan memotivasi
bawahan agar bekerja lebih baik dan dapat mencapai target perusahaan.
Selain itu, Kepala Administrasi juga berwewenang untuk mengatur
proses pembuatan Invoice, mengawasi keuangan Divisi Konica Minolta,
melarang pengiriman teknisi, spare part atau supplies apabila pelanggan belum
melakukan kewajiban pembayaran.
16. Inhouse Teknisi
Bertugas untuk memperbaiki mesin yang rusak yang dibawa ke
workshop.
17. Supplies Delivery
Bertugas melaksanakan pengiriman supplies sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan, membantu pengiriman spare part untuk teknisi sesuai dengan
permintaan dan melaksanakan kegiatan Administrasi Teknik secara
menyeluruh dan terhadap pekerjaan Divisi Konica Minolta seutuhnya.
Di samping itu, Supplies Delivery juga berwewenang untuk
mengkoordinasi jadwal pengiriman supplies dengan bagian Fakturis, mengisi
toner mesin pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan dan
mengkoordinasi pengiriman spare part dengan bagian Fakturis dan Customer
Service.
18. Customer Service
Customer Service bertugas untuk menerima dan menanggapi pengaduan,
keluhan dan pertanyaan pelanggan, menerima pesanan pelanggan, membuat
kuitansi perbaikan, pengiriman dan cabang, melaksanakan kegiatan keuangan,
pengarsipan dan pemeliharaan peralatan kantor serta melaksanakan kegiatan
52
Administrasi Teknik secara keseluruhan dan terhadap kegiatan pekerjaan
Divisi Konica Minolta seutuhnya seperti membantu menghubungkan telepon
yang masuk kepada yang bersangkutan, menggantikan pekerjaan administrasi
yang personilnya tidak masuk, membantu Collection dalam hal penagihan, dan
lain-lain.
19. Meter Reading Officer
Meter Reading Officer bertugas untuk mengambil meteran penggunaan
mesin photocopy oleh pelanggan setiap bulan sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan.
20. Fakturis
Fakturis bertugas untuk membuat Invoice penjualan beserta Surat
Pengantar dan form lainnya yang diperlukan, membuat Faktur Cabang,
membuat perbaikan Invoice penjualan, melakukan kegiatan keuangan,
pengarsipan dan pemeliharaan peralatan kantor.
Fakturis juga berwewenang untuk mengkoordinasi pengiriman supplies
dan spare part bersama dengan Supplies Delivery, menolak pembuatan Invoice
apabila umur spare part atau supplies tidak sesuai dengan ketentuan, jatuh
tempo pembayaran tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan atau persyaratan
lainnya sesuai dengan kebijakan perusahaan dan melarang pengiriman supplies
dan spare part apabila pelanggan belum melakukan kewajiban pembayaran.
21. Rental Administrasi
Rental Administrasi bertugas untuk membuat perjanjian rental dan TG,
membuat Faktur Rental dan TG, membuat daftar pelanggan berikut harga
rental dan TG, membuat daftar pengambilan meter, menginput SP Rental dan
53
TG, membuat perbaikan Invoice Rental dan TG, menerima pembayaran untuk
Divisi Konica Minolta dan melaksanakan kegiatan pengarsipan dan
pemeliharaan peralatan kantor.
Rental Administrasi juga mempunyai wewenang untuk menagihkan
pembayaran yang seharusnya dibayarkan, mengkoordinasi pengambilan meter,
menentukan mis copy untuk Rental dan TG yang sesuai dengan kebijakan
perusahaan dan melarang pengiriman supplies dan spare part apabila
pelanggan belum melakukan kewajiban pembayaran.
22. Kontrak Administrasi / Front Desk
Bertugas untuk melaksanakan kegiatan administrasi kontrak servis agar
mencapai target yang telah ditetapkan, membuat perjanjian kontrak servis,
melakukan kegiatan marketing kontrak servis, melaksanakan kegiatan
administrasi servis, melaksanakan kegiatan keuangan, pengarsipan dan
pemeliharaan peralatan kantor.
Di samping itu, Kontrak Administrasi / Front Desk juga berwewenang
untuk mengkoordinasikan pengiriman kuitansi dan perjanjian kontrak servis
dan menagihkannya serta menjelaskan kepada pelanggan mengenai kontrak
servis, menentukan biaya kontrak servis sesuai dengan pelanggan, model
mesin, lokasi mesin serta kebijakan perusahaan dan melarang pengiriman
supplies atau spare part apabila pelanggan belum melakukan kewajiban
pembayaran atau belum mengikuti kontrak servis.
54
23. Collection
Bertugas untuk menagih pelanggan-pelanggan yang mempunyai
kewajiban pembayaran kepada PT Aneka Sakti Bakti khususnya Divisi Konica
Minolta dan merupakan bagian dari Divisi Accounting & Finance.
3.4 Definisi Sistem yang Berjalan
Pelanggan dapat melakukan penyewaan atau pembelian mesin photocopy
melalui telepon, datang langsung ke kantor ataupun melalui Sales Representative.
Berikut adalah beberapa jalur yang ada sehingga terjadi pembelian ataupun
penyewaan mesin photocopy :
1. Call in customer
Jalur ini terjadi apabila pelanggan atau pembeli menelepon ke kantor untuk
memesan produk Konica Minolta dan diterima oleh Sales Administrasi.
Umumnya call in customer ini akan diberikan ke Sales Representative yang
mempunyai daerah di mana pelanggan atau pembeli tersebut berlokasi.
2. Hasil cavasing Sales Representative
Jalur ini terjadi apabila Sales Representative mengunjungi calon pelanggan
atau pembeli secara door to door untuk menawarkan produk Konica Minolta
dan dari kunjungan tersebut terjadi transaksi penjualan atau penyewaan mesin
photocopy.
3. Repeat Order
Repeat Order adalah transaksi penjualan yang terjadi apabila pelanggan sudah
pernah bertransaksi dengan PT Aneka Sakti Bakti lebih dari satu kali dan
transaksi yang dilakukan dengan pelanggan tetap
55
Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti juga memiliki beberapa sistem
untuk penjualan, penyewaan dan pelayanan after sales mesin photocopy, yaitu :
1. Penjualan
Pelanggan yang ingin membeli mesin photocopy dapat memilih salah satu dari
sistem berikut :
Garansi
Pelanggan yang membeli secara garansi akan memperoleh kunjungan
servis rutin setiap bulannya secara gratis dan diskon sebesar 20% untuk
pembelian spare part. Garansi mesin berlaku selama 1 (satu) tahun dan
setelah masa garansi berakhir, pelanggan dapat memilih untuk melanjutkan
pelayanan pada program kontrak servis ataupun tidak. Jika pelanggan tidak
ingin melanjutkan pelayanan dengan program konrak servis, maka apabila
pelanggan ingin melakukan servis dapat dilayani dengan sistem per call
dan setiap kunjungan servis dan pembelian spare part akan dikenakan
biaya.
Konica Total Solution (KTS)
Dalam sistem pembelian ini, pelanggan membeli mesin photocopy
dengan kontrak KTS yang berlaku selama 5 (lima) tahun. Di mana isi dari
kontrak tersebut adalah Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti akan
menanggung seluruh servis dan pergantian spare part secara gratis untuk
pelanggannya. Tiap bulan teknisi akan mengunjungi pelanggannya untuk
melakukan pengecekan terhadap kondisi mesin dan servis lainnya, seperti
mengganti tinta, membersihkan bagian internal mesin, dan lain-lain. Di
56
samping itu, pelanggan juga dapat meminta servis di luar jadwal kunjungan
rutin secara gratis.
Pada perjanjian ini, pelanggan akan dikenakan tagihan CPC (Cost Per
Copy) setiap bulannya selama 5 (lima) tahun. Dan pelanggan diperbolehkan
untuk melanjutkan atau tidak kontrak KTS ini jika masa berlakunya telah
berakhir.
2. Penyewaan
Pelanggan yang ingin menyewa mesin photocopy juga dapat memilih salah
satu dari sistem berikut :
Rental
Pelanggan dapat menyewa mesin dengan jangka waktu kontrak
minimal 3 (tiga) tahun. Di mana dalam kontrak ini, pelanggan akan
dikenakan biaya sewa mesin dan tagihan CPC (Cost Per Copy) setiap
bulannya. Selama masa kontrak, pelanggan akan memperoleh kunjungan
servis rutin setiap bulannya dan pergantian spare part secara gratis.
Konica Ownership Program (KOP)
Kontrak dalam sistem penyewaan ini berlaku selama 2 (dua) tahun.
Pada tahun ke-3, mesin photocopy akan menjadi milik pelanggan dan
diteruskan dengan kontrak KTS. Selama masa kontrak KOP, pelanggan
berkewajiban membayar biaya sewa mesin dan tagihan CPC (Cost Per
Copy) setiap bulannya. Dan, pelanggan juga akan memperoleh kunjungan
servis rutin setiap bulannya dan pergantian spare part secara gratis.
3. Servis
Pelayanan after sales yang tersedia adalah sebagai berikut :
57
Kontrak Servis
Kontrak servis berlaku selama 1 (satu) tahun. Dalam kontrak ini,
teknisi dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti akan mengunjungi
pelanggannya untuk melakukan servis secara gratis setiap bulannya.
Pelanggan juga dapat meminta servis di luar jadwal kunjungan rutin secara
gratis. Jika dibutuhkan pergantian spare part, maka pelanggan dapat
membelinya dengan mendapat potongan harga sebesar 20 %.
Servis per Call
Dalam servis per call, Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti
hanya akan melayani servis untuk mesin photocopy merk Konica Minolta.
Pelanggan juga akan dikenakan biaya servis dan pergantian spare part.
3.5 Analisis Sistem yang Berjalan
Dengan sistem penjualan, penyewaan dan pelayanan after sales mesin
photocopy yang ada, maka dapat dianalisis kebutuhan data dan informasi apa saja
yang diperlukan, serta dapat menghasilkan kesimpulan permasalahan berdasarkan
analisis tersebut. Berikut merupakan beberapa deskripsi proses bisnis secara lebih
detail :
3.5.1 Use Case Diagram
58
Gambar 3.3 Use Case Diagram
59
Tabel 3.1 Deskripsi Proses Penawaran Mesin Photocopy
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Penawaran Mesin Photocopy
Deskripsi Proses penawaran menggambarkan suatu proses di mana
terjadi promosi produk mesin photocopy Konica Minolta
yang dilakukan oleh Sales Representative, dapat
dilakukan secara door to door ataupun pelanggan yang
datang ke PT Aneka Sakti Bakti.
Actor Sales Representative, Pelanggan
Pre Condition Pelanggan mencari informasi mengenai mesin photocopy
dengan datang langsung ke PT Aneka Sakti Bakti ataupun
pada saat Sales Representative mendatangi pelanggan
untuk menawarkan mesin photocopy.
Basic Flow 1. Sales Representative menanyakan kebutuhan
pelanggan.
2. Pelanggan menanyakan informasi detail mengenai
mesin photocopy Konica Minolta.
3. Sales Representative memberikan informasi dan
mempromosikan mesin photocopy Konica Minolta
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Sales Representative memberikan penjelasan
mengenai program yang ada di PT Aneka Sakti Bakti
(Beli / Sewa)
5. Pelanggan yang tertarik dengan produk maupun
program yang ditawarkan, akan melakukan negosiasi
harga.
6. Setelah negosiasi harga disetujui antara pelanggan
dan PT Aneka Sakti Bakti maka lanjut ke proses beli
/ sewa dan proses selesai.
Alternate Flow 5.a. Jika pelanggan tidak tertarik untuk melakukan
60
transaksi atau tidak terjadi kesepakatan harga, maka
transaksi batal dan proses selesai.
Informasi dan Data Sales Representative, pelanggan, mesin photocopy,
program beli / sewa.
Tabel 3.2 Deskripsi Proses Pembelian Mesin Photocopy
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pembelian Mesin Photocopy
Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan
transaksi pembelian mesin photocopy baik menggunakan
program beli garansi maupun beli Konica Total Solution
(KTS). Pelanggan dapat melakukan pembelian dengan
datang langsung, melalui telepon, melalui fax ataupun
melalui Sales Representative. Proses ini melibatkan Sales
Administrasi yang memberikan pelayanan.
Actor Sales Administrasi, Pelanggan
Pre Condition Setelah proses penawaran dan pelanggan ingin
melanjutkan transaksi dengan melakukan pembelian maka
pelanggan tersebut akan dilayani oleh Sales Administrasi.
Basic Flow 1. Sales Administrasi menawarkan dan menjelaskan dua
jenis program pembelian (KTS / Garansi).
2. Pelanggan memilih program pembelian secara KTS
atau Garansi.
3. Sales Administrasi melakukan pengecekan data
pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.
4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Sales Administrasi akan
menginput data transaksi.
5. Sales Administrasi mencetak Invoice dan
memberikannya pada pelanggan, kemudian
61
pelanggan melakukan proses pembayaran.
6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke Sales
Administrasi.
7. Sales Administrasi akan mengkonfirmasikan jadwal
pengiriman mesin photocopy ke pelanggan.
8. Jika pelanggan mengambil program pembelian KTS,
Sales Administrasi membuat dan mencetak surat
kontrak KTS, kemudian meminta tanda tangan
Division Manager dan pelanggan.
9. Sales Administrasi memberikan surat kontrak KTS
dan bukti pembayaran ke pelanggan.
4.a. Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Sales Administrasi akan
meminta dan menginput data pelanggan tersebut dan
kemudian menginput data transaksi dan lanjut ke
tahap berikutnya.
Alternate Flow
8.a. Jika pelanggan mengambil program pembelian
Garansi, Sales Administrasi akan mengurus proses
administrasi yang diperlukan dan memberikan bukti
pembayaran kepada pelanggan, kemudian proses
selesai.
Informasi atau Data Mesin photocopy, Sales Administrasi, Pelanggan,
program beli Garansi, program beli KTS, Invoice, surat
kontrak KTS, jadwal pengiriman, bukti pembayaran,
Division Manager.
Tabel 3.3 Deskripsi Proses Pembelian Spare Part / Supplies
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pembelian spare part / supplies
Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan
62
transaksi pembelian spare part / supplies. Untuk
melakukan pembelian, pelanggan harus datang langsung
ke PT Aneka Sakti Bakti. Proses ini melibatkan Sales
Administrasi yang memberikan pelayanan dan Kepala
Administrasi sebagai penerima pembayaran.
Actor Sales Administrasi, Pelanggan, Teknisi, Customer
Service.
Pre Condition Pelanggan ingin melakukan pembelian baik spare part /
supplies maka Sales Administrasi yang akan
menanganinya.
Basic Flow 1. Sales Administrasi menanyakan apa yang ingin dibeli
pelanggan.
2. Pelanggan memberitahukan apa yang ingin dibeli,
baik itu spare part ataupun supplies.
3. Jika pelanggan ingin membeli spare part maka Sales
Administrasi akan meminta bukti pembayaran servis
yang pernah dilakukan pelanggan.
4. Pelanggan memberikan bukti pembayaran servis
tersebut, maka Sales Administrasi akan meminta
Customer Service untuk mencarikan form laporan
teknisi sesuai kode servis yang ada di bukti
pembayaran.
5. Customer Service akan memerintahkan teknisi yang
menulis laporan tersebut untuk mencarikan jenis
spare part yang sesuai dengan yang dibutuhkan
pelanggan dari buku katalog spare part mesin.
6. Teknisi memberitahukan kode spare part pada Sales
Administrasi.
7. Sales Administrasi melakukan pengecekan harga dan
memberitahukannya kepada pelanggan.
8. Pelanggan setuju untuk melakukan pembelian, dan
63
kemudian Sales Administrasi akan menginput data
transaksi dan mencetak nota lalu memberikannya
pada pelanggan.
9. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan
menyerahkan buktinya ke Sales Administrasi.
10. Sales Administrasi memerintahkan teknisi untuk
melakukan pemasangan spare part pada mesin
photocopy milik pelanggan dan proses selesai.
Alternate Flow 3.a. Jika pelanggan ingin membeli supplies, maka Sales
Administrasi akan menanyakan jenis supplies beserta
model mesin photocopy pelanggan.
3.b. Setelah itu Sales Administrasi akan menanyakan ID
pelanggan dan jika pelanggan belum memiliki ID
pelanggan maka data pelanggan tersebut akan diinput
terlebih dahulu.
3.c. Dilakukan pengecekan persediaan supplies pelanggan
dari data servis terakhir pelanggan.
3.d. Jika diperkirakan jumlah supplies milik pelanggan
sudah hampir habis¸ maka Sales Administrasi akan
memberitahukan harga supplies tersebut dan lanjut ke
tahap berikutnya. Namun bila jumlah supplies
pelanggan masih mencukupi untuk beberapa minggu
ke depan maka transaksi di batalkan.
3.e. Sales Administrasi menginput data transaksi.
3.f. Sales Administrasi mencetak nota dan
memberikannya pada pelanggan.
3.g. Setelah melakukan pembayaran, pelanggan
menyerahkan buktinya ke Sales Administrasi.
3.h. Sales Administrasi memberikan supplies kepada
pelanggan dan transaksi selesai
Informasi atau Data Spare Part / Supplies, Sales Administrasi, Pelanggan,
64
bukti pembayaran servis, form laporan teknisi, Customer
Service, kode servis, ID pelanggan, teknisi, kode spare
part, harga, nota, mesin photocopy.
Tabel 3.4 Deskripsi Proses Penyewaan Mesin Photocopy
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Penyewaan Mesin Photocopy
Deskripsi Proses penyewaan terjadi pada saat pelanggan melakukan
transaksi penyewaan mesin baik menggunakan program
sewa Rental maupun sewa Konica Ownership Program
(KOP). Pelanggan dapat melakukan penyewaan dengan
datang langsung, melalui telepon ataupun melalui Sales
Representative.
Actor Rental Administrasi, Pelanggan
Pre Condition Setelah proses penawaran dan pelanggan ingin
melanjutkan transaksi dengan melakukan penyewaan
mesin photocopy maka Rental Administrasi yang akan
menanganinya.
Basic Flow 1. Rental Administrasi menawarkan dan menjelaskan
dua jenis program penyewaan (KOP / Rental).
2. Pelanggan memilih program sewa secara Rental atau
KOP.
3. Rental Administrasi melakukan pengecekan data
pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.
4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Rental Administrasi akan
menginput data transaksi.
5. Rental Administrasi mencetak Invoice dan
memberikannya pada pelanggan kemudian pelanggan
melakukan proses pembayaran.
65
6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke Rental
Administrasi.
7. Rental Administrasi membuat dan mencetak surat
kontrak, kemudian meminta tanda tangan Division
Manager dan pelanggan.
5. Rental Administrasi memberikan surat kontrak dan
bukti pembayaran ke pelanggan.
Alternate Flow 4.a Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Rental Administrasi akan
meminta dan menginput data pelanggan tersebut dan
kemudian menginput data transaksi dan lanjut ke
tahap berikutnya.
Informasi dan Data Mesin photocopy, program sewa Rental, program sewa
KOP, Rental Administrasi, Pelanggan, Invoice, bukti
pembayaran, surat kontrak, Division Manager.
Tabel 3.5 Deskripsi Proses Kontrak Servis
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Kontrak Servis
Deskripsi Proses ini terjadi pada saat pelanggan melakukan kontrak
servis untuk produk yang pernah dibelinya. Di mana
proses ini melibatkan Kontrak Administrasi / Front Desk
sebagai pengguna sistem.
Actor Kontrak Administrasi / Front Desk, Pelanggan
Pre Condition Pelanggan yang tertarik dengan kontrak servis datang
langsung ke Kontrak Administrasi / Front Desk Konica
Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk melakukan transaksi
kontrak servis pada produk yang pernah dibeli.
Basic Flow 1. Kontrak Administrasi / Front Desk memberikan
informasi mengenai kontrak servis.
66
2. Kontrak Administrasi / Front Desk menanyakan dan
mencatat model mesin photocopy yang dimiliki
pelanggan, kemudian Kontrak Administrasi / Front
Desk mengecek tahun produksi mesin dan persediaan
spare part / supplies.
3. Kontrak Administrasi / Front Desk menanyakan ID
pelanggan.
4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Kontrak Administrasi /
Front Desk akan menginput data transaksi.
5. Kontrak Administrasi / Front Desk mencetak nota
dan memberikannya pada pelanggan.
6. Pelanggan menyerahkan bukti pembayaran ke
Kontrak Administrasi / Front Desk.
7. Kontrak Administrasi / Front Desk mencetak surat
kontrak, kemudian meminta tanda tangan Division
Manager dan pelanggan.
8. Kontrak Administrasi / Front Desk memberikan surat
kontrak dan bukti pembayaran tersebut pada
pelanggan.
Alternate Flow 4.a Jika pelanggan belum terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka proses tidak dapat
dilanjutkan dan proses selesai.
Informasi dan data Kontrak Servis, Kontrak Administrasi / Front Desk,
Pelanggan, ID pelanggan, model produk, mesin
photocopy, spare part, nota, bukti pembayaran, surat
kontrak, Division Manager.
Tabel 3.6 Deskripsi Proses Servis per Call Mesin Photocopy
Proses / Komponen Deskripsi
67
Nama Use Case Servis per Call Mesin Photocopy
Deskripsi Proses Servis per Call terjadi pada saat pelanggan
menginginkan teknisi PT Aneka Sakti Bakti untuk
memperbaiki mesin photocopy Konica Minolta milik
pelanggan. Di mana proses ini melibatkan Customer
Service sebagai penerima telepon dan yang mengatur
jadwal kerja teknisi, teknisi sebagai karyawan yang
mengunjungi pelanggan dan melakukan perbaikan mesin
serta pelanggan sebagai pelapor.
Actor Customer Service, Pelanggan, Teknisi
Pre Condition Mesin photocopy pelanggan mengalami kerusakan
kemudian pelanggan menghubungi Customer Service
Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti melalui
telepon untuk melakukan transaksi Servis per Call.
Basic Flow 1. Pelanggan memberitahukan keluhannya dan
kemudian Customer Service mencatat keluhan
tersebut.
2. Customer Service menanyakan dan mencatat model
mesin photocopy yang dimiliki pelanggan, kemudian
Customer Service mengecek tahun produksi mesin
dan persediaan spare part / supplies.
3. Customer Service melakukan pengecekan data
pelanggan dengan menanyakan ID pelanggan.
4. Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti yang terikat kontrak, maka
Customer Service menginput data transaksi.
5. Customer Service mengakhiri komunikasi dengan
pelanggan.
6. Customer Service mencarikan jadwal kerja teknisi
sesuai area servis.
7. Customer Service menginput jadwal kerja baru
68
teknisi tersebut, kemudian memberitahukan teknisi
dan pelanggan bersangkutan
8. Customer Service mencetak form laporan teknisi.
9. Customer Service memberikan form laporan teknisi
kepada teknisi yang akan dikirim.
10. Teknisi mengunjungi pelanggan.
11. Teknisi melakukan pemeriksaan dan perbaikan
mesin.
12. Jika proses servis memerlukan penggantian spare
part / supplies maka teknisi akan memberitahukan
pada pelanggan dan kemudian teknisi melakukan
pencatatan pada form laporan teknisi.
13. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.
14. Teknisi mencari spare part / supplies yang sesuai di
katalog spare part / supplies mesin photocopy dan
meminta dibuatkan surat pengambilan persediaan
atau nota tagihan spare part / supplies oleh Kepala
Administrasi.
15. Teknisi meminta barang pada bagian gudang,
kemudian teknisi mengantarkan dan melakukan
penggantian spare part / supplies tersebut ke
pelanggan.
16. Teknisi melakukan pencatatan kembali pada form
laporan teknisi dan memberikan nota tagihan spare
part / supplies untuk pelanggan.
17. Pelanggan yang terikat dengan kontrak KTS, KOP,
maupun Rental tidak perlu melakukan pembayaran
spare part / supplies, namun jika pelanggan yang
terikat kontrak servis atau dalam masa garansi, maka
akan mendapat diskon sebesar 20% dan dibayar 2
(dua) minggu kemudian dengan ditagih oleh
69
Collector .
18. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti dan
memberikan form laporan teknisi tersebut pada
Customer Service dan menyerahkan nota tagihan
spare part / supplies ke Kepala Administrasi.
4.a Jika pelanggan belum terdaftar sabagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti maka Customer Service akan
meminta dan menginput data pelanggan tersebut
terlebih dahulu dan lanjut ke tahap berikutnya.
4.a.i Jika pelanggan telah terdaftar sebagai pelanggan PT
Aneka Sakti Bakti yang tidak terikat kontrak, maka
lanjut ke tahap berikutnya.
4.b Customer Service memberitahukan biaya Servis per
Call.
4.c Dan jika pelanggan setuju maka Customer Service
menginput data transaksi dan lanjut ke tahap
berikutnya.
4.d Customer Service mengakhiri komunikasi dengan
pelanggan.
4.e Customer Service mencarikan jadwal kerja teknisi
sesuai area servis, kemudian memberitahukan teknisi
bersangkutan.
4.f Customer Service menginput jadwal kerja baru
teknisi tersebut.
4.g Customer Service menghubungi pelanggan dan
menginformasikan jadwal kunjungan teknisi.
4.h Customer Service mencetak form laporan teknisi.
4.i Customer Service memberikan form laporan teknisi
kepada Kepala Administrasi untuk mencetak nota
tagihan, kemudian memberikan form laporan teknisi
dan nota tagihan tersebut kepada teknisi yang akan
70
dikirim.
4.j Proses servis diselesaikan tanpa mengganti spare
part / supplies maka teknisi melakukan pencatatan
pada form laporan teknisi.
4.j.i Jika Proses servis memerlukan penggantian spare
part / supplies maka teknisi akan memberitahukan
pada pelanggan. untuk melakukan proses pembelian
spare part / supplies terlebih dahulu di PT Aneka
Sakti Bakti, dan kemudian teknisi melakukan
pencatatan pada form laporan teknisi dan lanjut ke
tahap berikutnya..
4.k Teknisi melakukan penagihan biaya servis pada
pelanggan dan setelah menerima hasil pembayaran
pelanggan teknisi memberikan bukti pembayaran dan
kemudian kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.
4.l Teknisi memberikan form laporan teknisi tersebut
pada Customer Service dan hasil pembayaran serta
bukti pembayaran pada Kepala Administrasi, maka
proses selesai.
Informasi dan data Mesin Photocopy, Customer Service, Pelanggan, ID
Pelanggan, kontrak, masa garansi, biaya servis, jadwal
kerja teknisi, area servis, teknisi, form laporan teknisi,
Kepala Administrasi, nota tagihan, spare part / supplies,
bukti pembayaran, surat pengambilan persediaan, KTS,
KOP, Rental, nota, piutang.
Tabel 3.7 Deskripsi Proses Servis Rutin
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Servis Rutin
Deskripsi Proses servis rutin ini terjadi pada saat teknisi
71
mengunjungi pelanggan untuk melakukan kunjungan
rutin setiap bulannya bagi pelanggan yang terikat kontrak
ataupun dalam masa garansi.
Actor Customer Service, Teknisi
Pre Condition Customer Service mencetak form laporan teknisi sesuai
jadwal kunjungan servis yang akan dilakukan hari
tersebut.
Basic Flow 1. Customer Service memberikan form laporan teknisi
tersebut ke teknisi sebagai perintah untuk melakukan
kunjungan servis ke pelanggan.
2. Teknisi mengunjungi pelanggan.
3. Teknisi melakukan pemeriksaan dan perbaikan
mesin.
4. Proses servis diselesaikan tanpa mengganti spare
part / supplies maka teknisi melakukan pencatatan
pada form laporan teknisi.
5. Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.
6. Teknisi memberikan form laporan teknisi tersebut
pada Customer Service dan proses selesai.
Alternate Flow 4.a Jika proses servis memerlukan penggantian spare
part / supplies maka teknisi akan memberitahukan
pada pelanggan dan kemudian teknisi melakukan
pencatatan pada form laporan teknisi.
4.b Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti.
4.c Teknisi mencari spare part / supplies yang sesuai di
katalog spare part / supplies mesin photocopy dan
meminta dibuatkan surat pengambilan persediaan
atau nota tagihan spare part / supplies oleh Kepala
Administrasi.
72
4.d Teknisi meminta barang pada bagian gudang,
kemudian teknisi mengantarkan dan melakukan
penggantian spare part / supplies tersebut ke
pelanggan.
4.e Teknisi melakukan pencatatan kembali pada form
laporan teknisi.
4.f Pelanggan yang terikat dengan kontrak KTS, KOP,
maupun Rental tidak perlu melakukan pembayaran
spare part / supplies, namun jika pelanggan yang
terikat kontrak servis atau dalam masa garansi, maka
akan mendapat diskon sebesar 20% dan dibayar 2
(dua) minggu kemudian dengan ditagih oleh
Collector .
4.g Teknisi kembali ke PT Aneka Sakti Bakti dan
memberikan form laporan teknisi tersebut pada
Customer Service dan menyerahkan nota tagihan
spare part / supplies ke Kepala Administrasi dan
proses selesai.
Informasi dan Data Servis Rutin, Pelanggan, Customer Service, Teknisi,
kontrak, masa garansi, form laporan teknisi, jadwal
kunjungan servis, spare part / supplies, Kepala
Administrasi, surat pengambilan persediaan, KTS, KOP,
Rental, kontrak servis, masa garansi, biaya spare part /
supplies, nota, surat piutang, surat bukti pembayaran.
Tabel 3.8 Deskripsi Proses Pencatatan Meteran Mesin Photocopy
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pencatatan Meteran Mesin Photocopy
Deskripsi Proses pencatatan ini terjadi pada tanggal-tanggal tertentu
yang telah ditetapkan oleh Divisi Konica Minolta PT
73
Aneka Sakti Bakti yang biasanya jatuh sekitar tanggal 20
setiap bulannya atau pada akhir bulan, di mana Meter
Reading Officer akan mengunjungi pelanggan untuk
melakukan pencatatan meteran mesin photocopy milik
pelanggan.
Actor Meter Reading Officer, Kepala Administrasi
Pre Condition Pada tanggal yang telah dijadwalkan oleh Kepala
Administrasi akan mencetak form pencatatan meteran
Basic Flow 1. Kepala Administrasi akan memberikan form
pencatatan meteran pada Meter Reading Officer
sebagai perintah untuk mengunjungi pelanggan dan
melakukan pencatatan meteran mesin photocopy
Konica Minolta milik pelanggan.
2. Meter Reading Officer mengunjungi pelanggan.
3. Meter Reading Officer melakukan pencatatan
meteran mesin photocopy pelanggan tersebut yang
dicatat pada form pencatatan meteran.
4. Meter Reading Officer kembali ke PT Aneka Sakti
Bakti dan kemudian mengembalikan form pencatatan
yang telah diisi kepada Kepala Administrasi.
Informasi dan data Kepala Administrasi, form pencatatan meteran, Meter
Reading Officer, Pelanggan, mesin photocopy, meteran
mesin photocopy.
Tabel 3.9 Deskripsi Proses Pencatatan dan Penagihan Piutang
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pencatatan dan Penagihan Piutang
Deskripsi Proses pencatatan terjadi pada saat teknisi selesai
melakukan kunjungan servis atau pada saat Meter
Reading Officer selesai melakukan kunjungan rutin ke
74
pelanggan untuk melakukan pencatatan meteran,
sedangkan proses penagihan ini terjadi pada saat
pelanggan belum membayar kewajibannya yang meliputi
tagihan meteran, tagihan sewa, maupun tagihan piutang
spare part / supplies yang ditagihkan setiap bulannya
pada tanggal-tanggal tertentu.
Actor Collector, Kepala Administrasi
Pre Condition Teknisi datang minta dibuatkan nota tagihan spare part /
supplies atau Meter Reading Officer datang membawa
laporan hasil pencatatan meteran kepada Kepala
Administrasi.
Basic Flow 1. Kepala Administrasi menginput data piutang.
2. Kepala Administrasi mencetak nota tagihan piutang.
3. Kepala Administrasi memberikan nota tagihan
piutang tersebut pada Collector.
4. Collector menginput data tagihan piutang tersebut
pada database AS400.
5. Collector menyimpan nota tagihan piutang.
Pada tanggal jatuh tampo Collector akan melakukan
penagihan ke pelanggan.
7. Pelanggan melakukan pembayaran.
8. Collector menerima hasil pembayaran dari
pelanggan, dan kemudian memberikan bukti
pembayaran pada pelanggan.
9. Collector kembali ke PT Aneka Sakti Bakti untuk
mengupdate data piutang pelanggan di database
AS400.
Informasi dan data Teknisi, Meter Reading Officer, nota tagihan spare part /
supplies, Kepala Administrasi, laporan hasil pencatatan
meteran, data piutang, nota tagihan piutaing, Collector,
hasil pembayaran, pelanggan, bukti pembayaran piutang.
75
Tabel 3.10 Deskripsi Proses Pembayaran
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pembayaran
Deskripsi Proses pembayaran ini terjadi pada saat pelanggan
melakukan pembayaran secara tunai / langsung setelah
transaksi berlangsung.
Actor Kepala Administrasi, Pelanggan
Pre Condition Pelanggan datang dengan membawa nota ataupun pada
saat teknisi kembali dengan membawa hasil pembayaran
dan copy nota.
Basic Flow 1. Kepala Administrasi menerima pembayaran langsung
dari pelanggan ataupun hasil pembayaran pelanggan
dari teknisi.
2. Jika Kepala Administrasi menerima pembayaran
dari pelanggan untuk transaksi penyewaan ataupun
pembelian, maka nota yang dibawa oleh pelanggan
ditanda tangani oleh Kepala Administrasi dan
distempel sebagai bukti pembayaran bagi pelanggan
3. Kepala Administrasi menginput data transaksi yang
telah dilunasi tagihan pembayarannya.
Alternate Flow 2.a Jika Kepala Administrasi menerima pembayaran
dari teknisi untuk transaksi servis per Call bagi
pelanggan yang tidak terikat kontrak atau masa
garansi, maka Kepala Administrasi menyimpan copy
nota yang dibawa oleh teknisi dan kemudian lanjut ke
tahap berikutnya.
Informasi dan data Pelanggan, nota, teknisi, copy nota, hasil pembayaran,
Kepala Administrasi, tagihan pembayaran, bukti
pembayaran.
76
Tabel 3.11 Deskripsi Proses Pencatatan Laporan Hasil Servis
Proses / Komponen Deskripsi
Nama Use Case Pencatatan Laporan Hasil Servis
Deskripsi Proses pencatatan laporan hasil servis ini terjadi pada saat
teknisi memberikan form laporan teknisi yang telah diisi
kepada Customer Service.
Actor Customer Service, Teknisi
Pre Condition Setelah teknisi menyelesaikan kunjungan servisnya dan
membawa form laporan teknisi yang telah diisi.
Basic Flow 1. Teknisi memberikan form laporan teknisi yang telah
diisi kepada Customer Service.
2. Customer Service menginput data laporan teknisi
tersebut.
3. Customer Service menyimpan form laporan teknisi
tersebut.
Informasi dan data Teknisi , form laporan teknisi, Customer Service.
3.5.2 Analisis SWOT
Berikut adalah hasil analisis SWOT pada Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti :
Strengths
• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah memiliki
beberapa program, seperti KOP, KTS, Rental dan kontrak servis di
mana secara tidak langsung telah mengikat pelanggan dalam suatu
77
perjanjian kontrak sehingga dapat mempertahankan pelanggan
tersebut untuk jangka waktu tertentu.
• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti memiliki beberapa
cabang yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia.
• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah berpengalaman
dalam bidang mesin photocopy selama lebih dari 30 tahun dengan
teknisi–teknisi yang berpengalaman dan handal serta menyediakan
supplies dan spare part yang berkualitas.
• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti telah memiliki
database mengenai pelanggannya.
• Harga CPC (Cost Per Copy) yang ditetapkan oleh Divisi Konica
Minolta PT Aneka Sakti Bakti relatif lebih rendah dibandingkan
dengan para kompetitornya.
• Jika ada keluhan atau panggilan servis dari pelanggan, Divisi
Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti berkomitmen akan
mengirimkan teknisi dalam waktu 2 jam atau kurang.
• Teknisi–teknisi dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti
telah bersertifikat KCE (Konica Certified Engineer) dari Jepang.
• PT Aneka Sakti Bakti menyediakan software Pagescope yang
berfungsi untuk memonitor kondisi mesin photocopy secara
otomatis melalui komputer dan software ini tidak dimiliki oleh
kompetitornya.
78
• Adanya produk baru yang akan diluncurkan dalam waktu dekat ini,
yaitu bizhub 1050 di mana belum ada satu pun kompetitor dalam
bidang ini yang dapat mengalahkan atau menyamakan kecanggihan
produk ini.
Weaknesses
• Hubungan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dengan
pelanggannya hanya selama perjanjian kontrak.
• Laporan mengenai servis yang pernah dilakukan oleh pelanggan
hanya digunakan untuk kebutuhan internal perusahaan, pelanggan
tidak dapat melihat history transaksi yang telah dilakukan, baik
servis maupun transaksi pembelian.
• Dalam memperoleh informasi, pelanggan membutuhkan waktu
yang lama, hal ini dikarenakan keterbatasan personil Customer
Service yang dimiliki.
• Database mengenai pelanggannya tidak digunakan secara maksimal
oleh Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan
pelanggan yang ada.
• Sebagian besar karyawan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti
Bakti kurang mengerti dan tidak menguasai IT.
• Harga mesin photocopy yang ditawarkan oleh Divisi Konica
Minolta PT Aneka Sakti Bakti relatif lebih mahal dibandingkan
dengan para kompetitornya.
79
Opportunities
• Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti tidak hanya menjual
dan menyewakan mesin photocopy saja, namun dapat diarahkan
untuk menjadi konsultan mesin photocopy bagi pelanggannya.
• Produk mesin photocopy Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti
lebih sesuai dengan harapan pelanggan sehingga dalam beberapa
kondisi dapat memenangkan tender dari perusahaan-perusahaan
besar dalam bersaing dengan para kompetitornya.
• Sebagian besar pelanggan Divisi Konica Monilta PT Aneka Sakti
Bakti adalah perusahaan besar, yang pada umumnya telah memiliki
fasilitas internet sehingga lebih memudahkan pelanggan dalam
memperoleh informasi melalui web.
• Terbukanya pasar POD (Print On Demand), yaitu teknologi yang
menyediakan jasa mencetak sesuai kebutuhan pelanggan sehingga
lebih efisien.
• Terbukanya pasar MFP (Multi Function Product), dengan
munculnya produk-produk yang berteknologi canggih yang dapat
menggabungkan fungsi mesin photocopy, printer, scanner dan fax
menjadi satu-kesatuan, yang kemudian dihubungkan ke terminal
komputer.
80
• Masyarakat sudah mulai beralih ke arah digital dan cost concern, di
mana hal ini sesuai dengan produk-produk yang dipasarkan oleh
Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti, di mana terdapat
modul-modul yang dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan tentu saja hal ini lebih menghemat biaya.
Threats
• Adanya perusahaan lain yang juga merupakan distributor mesin
photocopy dengan merk Konica Minolta di mana perusahaan
tersebut juga menawarkan program-program yang hampir sama
dengan program yang dimiliki oleh Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti, seperti KOP, KTS dan Rental.
• Adanya merk mesin photocopy lain dari kompetitor yang telah lebih
dikenal oleh masyarakat secara umum.
• Kompetitor-kompetitor dari Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti
Bakti telah lebih dahulu memiliki website untuk memperkenalkan
dan memasarkan produknya melalui internet.
• Tidak stabilnya harga Dollar dan kebijakan-kebijakan yang
dikeluarkan oleh pemerintah yang dapat mempengaruhi tingkat
penjualan dan penyewaan mesin.
• Munculnya teknologi-teknologi baru terutama dalam hal software
yang digunakan untuk mengintegrasikan mesin photocopy dengan
perangkat komputer yang semakin memudahkan user dalam
melakukan pekerjaannya.
81
Berdasarkan hasil analisis SWOT di atas, maka dapat dikembangkan
alternatif-alternatif strategi sebagai berikut :
Tabel 3.12 Strategi SWOT
IFAS
EFAS
STRENGTHS (S)
Memiliki program KTS, KOP, Rental dan kontrak servis yang secara tidak langsung telah mengikat pelanggan.
Memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
Memiliki teknisi yang berpengalaman dan handal.
Sudah memiliki database pelanggan.
Harga CPC yang relatif lebih rendah.
Komitmen mengirimkan teknisi dalam waktu 2 jam atau kurang.
Teknisi-teknisi yang telah bersertifikat KCE dari Jepang.
Menyediakan software Pagescope.
Adanya produk baru yang akan diluncurkan, yaitu bizhub 1050.
WEAKNESSES (W)
Hubungan dengan pelanggan hanya selama perjanjian kontrak.
Laporan servis hanya digunakan untuk kebutuhan internal perusahaan.
Pelanggan membutuhkan waktu yang lama dalam memperoleh informasi.
Database pelanggan tidak digunakan secara maksimal.
Sebagian besar karyawan kurang menguasai IT.
Harga mesin photocopy yang ditawarkan relatif lebih mahal.
82
OPPORTUNITIES (O)
Dapat diarahkan untuk menjadi konsultan mesin photocopy.
Produk yang ditawarkan lebih sesuai dengan harapan pelanggan.
Pelanggan Divisi Konica Minolta pada umumnya telah memiliki fasilitas internet.
Terbukanya pasar POD (Print On Demand).
Terbukanya pasar MFP (Multi Function Product).
Masyarakat sudah mulai beralih ke arah digital dan cost concern.
STRATEGI SO Mendirikan sub-divisi
Konsultan Mesin Photocopy.
Menyusun strategi pemasaran dengan mengembangkan database pelanggan yang ada.
Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan para karyawan terutama teknisi dan sales guna mempersiapkan diri untuk memasuki pasar MFP.
Mempertahankan pelanggan yang ada dengan memberikan layanan yang semakin baik.
Menjaga kestabilan harga CPC
STRATEGI WO
Membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang ada dan calon pelanggan.
Meningkatkan pengetahuan baik teknis maupun non-teknis para karyawannya terutama teknisi dan sales.
Memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mempelajari data mengenai pelanggan.
Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online.
THREATS (T)
Adanya kompetitor dengan merk dan program yang hampir sama.
Merk mesin photocopy kompetitor lebih dikenal oleh masyarakat.
Kompetitor telah memasarkan produknya melalui internet.
Tidak stabilnya harga Dollar dan kebijakan-kebijakan pemerintah.
Semakin cepatnya perkembangan teknologi baru terutama software.
STRATEGI ST
Meningkatkan mutu / standar kualifikasi para teknisi.
Menjaga kestabilan harga penjualan dan penyewaan mesin photocopy maupun harga CPC.
Meningkatkan brand equity yang dimiliki oleh perusahaan.
Selalu mengikuti perkembangan teknologi terbaru dengan mewajibkan karyawannya mengikuti training ataupun workshop yang diadakan.
STRATEGI WT
Meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai IT melalui pengadaan training secara berkala.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Memberikan nilai tambah bagi pelanggan, seperti memberikan point reward, bonus ataupun promosi lainnya.
Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh informasi yang diinginkan.
83
Berikut merupakan hal-hal yang dapat dilakukan dalam aplikasi e-
CRM yang akan dirancang berdasarkan alternatif-alternatif strategi analisis
SWOT di atas :
Tabel 3.13 Penerapan Strategi SWOT dalam Aplikasi e-CRM
Strategi SWOT
Penerapan dalam aplikasi e-CRM
Strategi SO : Mendirikan sub-divisi Konsultan Mesin
Photocopy. Menyusun strategi pemasaran dengan
mengembangkan database pelanggan yang ada.
Mempertahankan pelanggan yang ada dengan memberikan layanan yang semakin baik.
Pelanggan dapat berkonsultasi
secara online dengan Divisi Konica Minolta melalui salah satu fitur yang disediakan dalam website.
Menawarkan produk berdasarkan kebutuhan dan karakteristik pelanggan, artinya produk yang ditawarkan antara pelanggan yang satu dengan yang lain berbeda.
Pelanggan dapat meminta pengiriman teknisi (servis per Call) secara online.
Pelanggan juga dapat mengupdate datanya melalui fitur update data dalam website.
Strategi WO : Membangun hubungan yang lebih baik
dengan pelanggan yang ada dan calon pelanggan.
Memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mempelajari data mengenai pelanggan.
Menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara online
Divisi Konica Minolta dapat terus
berhubungan dengan pelanggannya melalui fitur forum dalam website dan juga dapat memantau perkembangan usaha pelanggannya. Di samping itu, antar pelanggan Divisi Konica Minolta juga dapat saling menukar informasi dan berbagi pengalaman.
Divisi Konica Minolta juga dapat memperkirakan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui fitur Questionnaire dalam website.
Pelanggan dapat melihat data mesin photocopy yang telah dibeli /
84
disewanya, data servis yang telah dilakukannya, jumlah tagihan yang harus dibayar, status pembayaran, dan lain-lain yang berkaitan dengan pelanggan secara online.
Strategi ST : Meningkatkan brand equity yang
dimiliki oleh perusahaan.
Divisi Konica Minolta dapat
memasarkan produk-produk dan program-program yang dimilikinya melalui website sehingga produknya semakin dikenal oleh masyarakat.
Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis, teman ataupun kerabatnya melalui fitur Tell a Friend.
Strategi WT : Meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Memberikan nilai tambah bagi
pelanggan, seperti memberikan point reward, bonus ataupun promosi lainnya.
Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh informasi yang diinginkan.
Setiap pelanggan yang mengakses
website ini akan mendapatkan pesan-pesan yang bersifat privat seperti informasi persediaan toner mesin milik pelanggan, ucapan perayaan hari raya tertentu, dan sebagainya sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh Divisi Konica Minolta.
Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis, teman ataupun kerabatnya melalui fitur Tell a Friend.
Pelanggan dapat mengakses informasi yang dibutuhkan secara cepat, kapan dan di mana saja karena semua informasi mengenai pelanggan sudah terdapat di website.
85
3.5.3 Database pada Sistem yang Berjalan
KNT_MsCopier
Database ini berisi tentang spesifikasi detil mesin photocopy yang
dipasarkan oleh Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.
Tabel 3.14 Deskripsi Database KNT_MsCopier
Name Type Size Description Model Text 10 Model mesin photocopy Design Text 10 Design mesin photocopy MaxOrgSize Text 5 Maksimal ukuran kertas CopySize Text 10 Kapasitas copy yang
dimiliki oleh mesin CPM Text 5 Copy per Minute WUT Text 5 Warm Up Time FCOT Text 5 First Copy On Time Dimension Text 20 Ukuran mesin photocopy Weight Text 5 Berat mesin photocopy ColourType Text 10 Warna mesin photocopy Digital Yes / No 1 Analog / digital LifeTime Long Integer 4 Lamanya jangka waktu
pemakaian CopyVol Long Integer 4 Kemampuan mesin
photocopy dalam mengcopy DrumLifeTime Long Integer 4 Umur drum ProdDate Date / Time 8 Tanggal produksi mesin
photocopy
KNT_MsCustomer
Database ini berisi data mengenai pelanggan Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti.
Tabel 3.15 Deskripsi Database KNT_MsCustomer
Name Type Size Description CustCode Text 10 Kode pelanggan Nama Text 30 Nama perusahaan pelanggan Alamat Memo - Alamat kantor pelanggan Kota Text 20 Kota tempat kantor pelanggan
berdomisili
86
Telp Text 10 No. telepon kantor pelanggan Fax Text 10 No. faksimili kantor pelanggan Email Text 30 Alamat email contact person Area Text 5 Lokasi pembagian area oleh
Divisi Konica Minolta Contact1 Text 20 Nama contact person 1 Contact2 Text 20 Nama contact person 2 CType Text 5 Kode perusahaan swasta /
pemerintah KodePos Text 6 Kode pos kantor pelanggan KPusat Text 10 Kode pelanggan untuk kantor
pusat dari pelanggan ini AS400 Text 5 Nama pelanggan di database
AS400 CompanyType Text 10 Tipe usaha pelanggan PrefixName Yes / No 1 Penulisan jenis perusahaan di
depan / di belakang
KNT_MsSalesType
Database ini berisi tentang tipe-tipe transaksi penjualan yang ada
beserta keterangan jangka waktunya apabila pelanggan mengambil
program KTS, KOP, Rental atau kontrak servis.
Tabel 3.16 Deskripsi Database KNT_MsSalesType
Name Type Size Description SalesType Text 5 Tipe penjualan SalesDesc Text 20 Keterangannya SalesTermYear Byte 1 Minimal kontrak / sewa /
KTS per tahun SalesTermMonth Byte 1 Minimal kontrak / sewa /
KTS per bulan
KNT_TrMachineLog
Database ini berisi tentang data mesin photocopy yang disewakan
kepada pelanggan Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.
87
Tabel 3.17 Deskripsi Database KNT_TrMechineLog
Name Type Size Description SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy CustNo Text 10 Kode pelanggan yang
menggunakan mesin Model Text 10 Model mesin photocopy ModelDate Date / Time 8 Tanggal model mesin
diproduksi LastCounter Text 7 Transaksi terakhir LastStatus Text 5 Status pelanggan terakhir
yang menggunakan mesin DueDate Date / Time 8 Tanggal jatuh tempo Area Text 5 Lokasi pembagian area
oleh Divisi Konica Minolta Remark Text 30 Keterangan tambahan UserID Text 10 Kode karyawan yang input
transaksi ini UserDate Date / Time 8 Tanggal transaksi ini
diinput UserLastChange Text 30 Perubahan yang terakhir
dilakukan UserLastDate Date / Time 8 Tanggal terakhir dilakukan
perubahan
KNT_TrServiceCall
Database ini berisi tentang data servis per Call yang dilakukan, baik
oleh pelanggan yang terikat kontrak dengan Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti maupun yang tidak terikat kontrak.
Tabel 3.18 Deskripsi Database KNT_TrServiceCall
Name Type Size Description CallCode Text 12 Kode panggilan servis CallDate Date / Time 8 Tanggal panggilan servis CustNo Text 10 Kode pelanggan yang
menggunakan mesin Complain Text 15 Keluhan pelanggan TonerQty Byte 1 Jumlah toner yang ada CounterCall Long Integer 4 Pencatatan waktu telepon CICCall Text 20 Contact person yang
menghubungi
88
Remark Text 30 Keluhan Acceptby Text 1 Telepon diterima oleh Finished Text 1 Diselesaikan / tidak FinishedDate Date / Time 8 Tanggal servis
diselesaikan Canceled Yes / No 1 Ditunda / tidak CanceledDate Date / Time 8 Tanggal jika panggilan
servis ditunda NextDay Yes / No 1 Diselesaikan keesokan
hari / tidak NextDayDate Date / Time 8 Tanggal hari esok CallCodeBefore Text 12 Kode panggilan yang
dilakukan pelanggan terakhir kali
KNT_TrSales
Database ini berisi tentang transaksi-transaksi penjualan mesin
photocopy yang terjadi di Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti,
baik itu penjualan, penyewaan maupun kontrak servis.
Tabel 3.19 Deskripsi Database KNT_TrSales
Name Type Size Description Code Text 10 Kode penjualan TransDate Date / Time 8 Tanggal penjualan CustCode Text 10 Kode pelanggan Model Text 10 Model mesin photocopy SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy SeqNo Integer 2 No. urut mesin DueDate Date / Time 8 Tanggal jatuh tempo masa
penyewaan InvAddress Memo - Alamat yang tertera di
invoice Remark Text 30 Keterangan tambahan Invoice Text 15 No. invoice Amount Single 4 Jumlah mesin yang dijual SalesType Text 5 Tipe penjualan TakeOver Yes / No 1 Sudah diambil kembali
oleh PT ASABA / tidak TakeOverDate Date / Time 8 Tanggal mesin photocopy
diambil dari pelanggan StaffCode Text 6 Kode karyawan yang
89
mengambil mesin dari pelanggan
LastContractNo Text 20 No. kontrak pelanggan yang terakhir
CounterLimit Long Integer
4 Jumlah maksimum pemakaian mesin per copy
RentCost Single 4 Biaya penyewaan mesin photocopy
MinCost Single 4 Biaya minimal penyewaan MinUse Long
Integer 4 Jumlah minimum
penggunaan per copy CostPerCopy Single 4 Biaya per copy
KNT_TrSalesOption
Database ini berisi tentang data tipe transaksi penjualan yang dipilih
oleh pelanggan.
Tabel 3.20 Deskripsi Database KNT_TrSalesOption
Name Type Size Description Code Text 10 Kode option Option Text 10 Nama option SerialNo Text 15 No. serial mesin photocopy Remark Text 30 Keterangan tambahan CustNo Text 10 Kode pelanggan yang menggunakan
mesin
KNT_TrWork
Database ini berisi tentang data mesin photocopy yang diservis oleh
pelanggan yang terikat kontrak dengan Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti.
Tabel 3.21 Deskripsi Database KNT_TrWork
Name Type Size Description WorkCode Text 10 Kode kerja WorkDate Date / Time 8 Tanggal kerja CallCode Text 12 Kode panggilan CallDate Date / Time 8 Tanggal panggilan CustNo Text 10 Kode pelanggan yang
90
menggunakan mesin TimeIn Date / Time 8 Tanggal masuk TimeOut Date / Time 8 Tanggal keluar Complain Text 15 Keluhan TonerQty Byte 1 Jumlah toner pada
mesin photocopy pelanggan
ErrCode Text 20 Kerusakan yang terjadi
Finished Text 1 Diselesaikan / tidak FinishedDate Date / Time 8 Tanggal pekerjaan
diselesaikan CustCode Text 10 Kode pelanggan Model Text 10 Model mesin
photocopy SerialNo Text 15 No. serial mesin
photocopy SalesType Text 5 Tipe penjualan Remark Memo - Keterangan tambahan Remark2 Memo - Keterangan tambahan TechCode Text 6 Kode Teknisi SupervisorCode Text 6 Kode Supervisor CustInCharge Text 20 Pelanggan berwenangInvoice Text 15 No. invoice WorkType Text 2 Tipe kerja NextDay Yes / No 1 Selesai besok / tidak NextDayDate Date / Time 8 Tanggal besok CounterPrev Long Integer 4 Counter sebelumnya CopyVolumeMonth Long Integer 4 Jumlah CPC per
bulan
3.6 Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pelanggan dapat dinilai dari kebutuhan dan kebiasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Untuk memberikan
sebuah pengalaman dan keistimewaan bagi pelanggan Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti, tentunya pihak perusahaan harus mengetahui karakteristik
pelanggannya terlebih dahulu. Dan untuk mengetahui karakteristik pelanggan
91
tersebut, dilakukan analisis karakteristik pelanggan berdasarkan data transaksi
yang ada dan diperlihatkan oleh tabel di bawah ini :
Tabel 3.22 Karakteristik Pelanggan Divisi Konica Minolta
Demografis Area Sales I Area Sales II
My Bk As Mn Dll My Bk As Mn Dll A L L L L L L L L L L
B L L L L L L L L L L
C L L L L L M M L L L
K
ecep
atan
C
opy
Per M
enit
D L M H L H M H M M H
1 L L L L L H L L L H
2 L H L H L L H L M L
3 M L L L L L L L L L
R E N T A L
Pe
mak
ain
CPC
Pe
r Bul
an
4 L L L L L L M L L L
A L L L L L L L L L L
B L L L L L L L L L L
C L L L L L L L L L L
K
ecep
atan
C
opy
Per M
enit
D L M L L L L M L M L
1 L M L L L L L L L L
2 L L L L L L M L L L
3 L L L L L L L L L L
K O P
Pem
akai
n C
PC
Per B
ulan
4 L L L L L L L L L L
A L L L L L L L L L L
B L L L L L L L L L L
C L L L L H L L L L L
K
ecep
atan
C
opy
Per M
enit
D L M L L L L H M L L
1 L M L L L L M L L M
2 L L L H L M L L L L
3 M L M L L L L L L L
K T S
Pe
mak
ain
CPC
Pe
r Bul
an
4 L L L L L L L L L L
A L L L L L L L L L L
B L L L L L L L L L L
C M L L L L L L L L L
B E L I
K
ecep
atan
C
opy
Per M
enit
D H M L L M M H L M H
Jenis perusahaan Program
Produk
92
Keterangan :
Kecepatan Copy Per Menit :
A : 41 - 69
B : 31 - 40
C : 21 - 30
D : 11 - 20
Pemakaian CPC per Bulan:
1 : 0 - 3000
2 : 3.001 - 10.000
3 : 10.001 - 20.000
4 : 20.001 - ke atas
Jenis Perusahaan :
My : Perusahaan Perminyakan
Bk : Perusahaan Perbankan
As : Perusahaan Asuransi
Mn : Perusahaan Manufaktur
Dll : Dan
lain-lain
Warna :
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Divisi
Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti mengambil program Rental dengan rata-rata
kecepatan mesin photocopy 11 – 20 copy per menit. Pelanggan yang paling
mendominasi di sini adalah perbankan, sedangkan pemakaian rata-rata secara
keseluruhan pelanggan adalah 2.000 – 10.000. Area II yang meliputi daerah
Jakarta Selatan, Jakarta Pusat dan Jakarta Barat merupakan lokasi yang paling
banyak menarik minat pelanggan karena diperkirakan merupakan lokasi
L Sedikit ( 0% - 30% )
M Sedang ( 31% - 60% )
H Banyak ( 61% ke atas )
93
perusahaan-perusahaan besar, di mana yang dimaksud dengan perusahaan besar
adalah perusahaan yang telah memiliki karyawan di atas 100 orang.
Dari pernyataan tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa pelanggan Divisi
Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti rata-rata adalah perusahaan besar, di mana
ini juga merupakan target pasar Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti.
Dengan asumsi bahwa perusahaan besar memiliki cabang-cabang yang tersebar di
beberapa tempat berbeda di Jakarta, dengan demikian perusahaan tersebut akan
membutuhkan mesin photocopy yang tidak sedikit, meski mesin yang diminta
tidak dengan spesifikasi yang tinggi.
3.7 Fase CRM
Fase dalam CRM terdiri dari 3 tahap, yaitu acquiring, enhancing dan
retaining. Ketiga fase tersebut dapat diterapkan ke dalam aplikasi e-CRM yang
akan dirancang. Di bawah ini adalah hal-hal yang dapat diterapkan ke dalam
aplikasi e-CRM yang akan dirancang berdasarkan fase-fase dalam CRM :
1. Acquiring, penerapan dalam aplikasi e-CRM :
Calon pelanggan dapat melihat testimonial dari pelanggan Divisi Konica
Minolta PT. Aneka Sakti Bakti.
Pelanggan dapat merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan
bisnis, teman maupun kerabatnya.
Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dapat memasarkan produk-
produk dan program-program yang dimiliki melalui website.
Data alamat email rekan dan teman pelanggan disimpan dan digunakan
untuk pemasaran dengan pengiriman brosur berisi informasi mengenai
94
produk terbaru dan berita-berita terbaru mengenai Divisi Konica Minolta
PT. Aneka Sakti Bakti.
2. Enhancing, penerapan dalam aplikasi e-CRM :
Divisi Konica Minolta juga dapat memperkirakan kebutuhan dan keinginan
pelanggan melalui fitur Questionnaire dalam website.
Perusahaan dapat memberikan penawaran khusus untuk pelanggan
berdasarkan jawaban Quesionnaire pelanggan atau dari history transaksi
pelanggan.
Pelanggan dapat meminta pengiriman teknisi melalui service per call
secara online.
3. Retaining, penerapan dalam aplikasi e-CRM :
Perusahaan menyediakan fasilitas konsultasi dimana pelanggan dapat
mengajukan pertanyaan secara langsung pada Divisi Konica Minolta PT.
Aneka Sakti Bakti.
Setiap pelanggan yang mengakses website ini akan mendapatkan pesan-
pesan yang bersifat privat seperti informasi persediaan toner mesin milik
pelanggan dan informasi jadwal kedatangan teknisi untuk servis sehingga
pelanggan merasa diperhatikan oleh Divisi Konica Minolta dan juga
menciptakan suatu pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggannya.
Adanya Forum yang memungkinkan pelanggan untuk saling
berkomunikasi dengan pelanggan lainnya ataupun karyawan Divisi Konica
Minolta PT. Aneka Sakti Bakti.
95
Memberikan informasi melalui email seperti informasi jadwal servis ( baik
servis rutin atau servis panggilan ), jawaban konsultasi, penawaran khusus,
dan reminder jumlah toner.
Menyediakan informasi – informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan secara
online sehingga memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang
dibutuhkan seperti informasi penggunaan CPC, history transaksi, dan
jadwal servis.
3.8 Permasalahan
Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Divisi Konica Minolta pada PT
Aneka Sakti Bakti adalah:
Pada beberapa kasus tertentu, Customer Service membutuhkan waktu yang
cukup lama dalam menyediakan informasi bagi pelanggan dan menyebabkan
pelanggan harus menunggu terlebih dahulu.
Pelanggan tidak dapat mengetahui data servis yang pernah mereka lakukan.
Perusahaan kurang proaktif dalam membina hubungan dengan pelanggan
karena tidak lagi terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan di luar
proses pembelian, penyewaan dan servis mesin photocopy.
Masyarakat masih kurang mengenal mesin photocopy merk Konica Minolta.
Database mengenai pelanggannya tidak digunakan secara maksimal oleh
Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti untuk meningkatkan hubungan
dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada.
96
3.9 Usulan Pemecahan Masalah
Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh Divisi Konica Minolta PT
Aneka Sakti Bakti, maka dibuatlah usulan pemecahan masalah sebagai berikut :
Meminimalkan waktu yang diperlukan oleh pelanggan dalam memperoleh
informasi yang diinginkan, dengan membangun sebuah website e-CRM yang
menyediakan informasi yang up-to-date secara online sehingga dapat diakses
oleh pelanggan kapan saja dan dari mana saja.
Menampilkan data servis dan data transaksi lainnya yang pernah dilakukan
oleh pelanggan dalam website e-CRM sehingga pelanggan dapat melihat
history transaksi yang pernah dilakukannya.
Menyediakan fitur forum dan konsultasi dalam website untuk meningkatkan
interaksi antara Divisi Konica Minolta PT Aneka Sakti Bakti dengan
pelanggannya.
Divisi Konica Minolta dapat memasarkan produk-produk dan program-
program yang dimilikinya melalui website sehingga produknya semakin
dikenal oleh masyarakat. Selain itu, juga terdapat fitur yang memungkinkan
pelanggan merekomendasikan produk Konica Minolta kepada rekan bisnis,
teman atau kerabatnya.
Menerapkan strategi dengan menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan
dan karakteristik pelanggan berdasarkan database pelanggan yang ada, artinya
produk yang ditawarkan antara pelanggan yang satu dengan yang lain berbeda.