8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi
Dalam suatu usaha yang bergerak di bidang jasa ataupun produk,
membutuhkan ilmu manajemen yang dapat mengatur operasional perusahaan. Hal ini
sesuai dengan pernyataan yang difenisikan oleh beberapa ahli yaitu :
Menurut Russell & Taylor (2014) Manajemen Operasi merupakan rangkaian
perubahan dari input menjadi output berupa barang atau jasa.
Menurut Swink, Melnyk, Cooper dan Hartley (2014) mendefinisikan bahwa,
Manajemen operasi adalah manajemen proses yang digunakan untuk merancang,
pasokan, memproduksi, dan memberikan barang dan jasa yang berharga kepada
konsumen.
Sedangkan menurut Heizer & Render (2017), Manajemen operasional yaitu
kumpulan kegiatan yang berkaitan dengan pembuatan barang dan jasa melalui proses
mengubah input (barang mentah) menjadi output (barang jadi).
Dari para pendapat ahli tersebut dapat dinyatakan bahwa manajemen operasi
adalah sebuah ilmu yang memuat kumpulan aktivitas yang merubah input (barang
mentah) menjadi output (barang jadi) yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.
9
2.1.2 Keputusan Manajemen Operasi
Menurut Schroeder, Goldstein & Rungtusanatham (2013) menyatakan bahwa:
Tabel 2.1 Keputusan Strategis Manajemen Operasi
Keputusan
Stratejik
Jenis Keputusan Pilihan Strategis
Proses
Rentang otomatisasi
proses
Otomatisasi
Aliran proses
Spesialisasi Pekerjaan
Pengawasan
Buat atau beli
Otomatisasi buatan
tangan atau buatan
mesin, fleksibel
atau tangan
Proyek, batch,
garis, atau
berkelanjutan
Spesialisasi tinggi
atau rendah
Sangat
terdesentralisasi
atau terpusat
Kualitas
(Sistem)
Pendekatan
Latihan
Pemasok
Pencegahan atau
pemeriksaan
Pelatihan teknis
atau manajerial
Dipilih
berdasarkan
kualitas atau biaya
Kapasitas
Ukuran Fasilitas
Lokasi
Investasi
Satu besar atau
beberapa fasilitas
kecil
Pasar dekat, biaya
rendah, atau asing
Permanen atau
sementara
Persediaan
Jumlah
Distribusi
Tingkat persediaan
tinggi atau rendah
Gudang yang
terpusat atau tidak
terpusat
10
Menurut Heizer & Render (2017) menyatakan bahwa terdapat 10 keputusan
manajemen operasi, yaitu:
Tabel 2.2 10 Keputusan Manajemen Operasi
No Keputusan Definisi
1 Keputusan barang dan jasa
Mendefinisikan masing-masing
keputusan yang dibutuhkan dalam
manajemen operasi. Misalnya, desain
produk biasanya menentukan
tingkatan (baik-buruk) kualitas, serta
implikasi utama untuk keberlanjutan
dan sumber daya manusia yang
diperlukan
2 Pengendalian Kualitas
Menentukan harapan kualitas
konsumen dan menetapkan standar
dan mengidentifikasikan cara untuk
mencapai kualitas tersebut.
3 Strategi proses dan kapasitas
Menentukan bagaimana barang atau
jasa diproduksi (proses produksi) dan
melakukan manajemen untuk
teknologi spesifik, kualitas, SDM,
dan banyaknya modal untuk
memenuhi struktur biaya yang
dibutuhkan perusahaan.
11
No Keputusan Definisi
4 Strategi Lokasi
Menentukan penilaian terkait
hubungan dengan konsumen,
supplier, dan peluang, sambil
memperhitungkan biaya,
infrastruktur, logistik, dan
pemerintah.
5 Strategi Tata Letak
Membutuhkan kebutuhan kapasitas
Integrasi, tingkat personil, teknologi,
dan persyaratan inventaris untuk
menentukan aliran bahan, orang, dan
informasi yang efisien.
6
Sumber daya manusia dan desain
pekerjaan
Menentukan cara merekrut,
memotivasi dan mengembangkan
karyawan dengan bakat dan
keterampilan sesuai standar. Orang
adalah bagian integral dan mahal dari
total desain sistem.
7 Manajemen rantai persediaan
Memutuskan bagaimana
mengintegrasikan rantai pasokan ke
dalam strategi perusahaan, termasuk
keputusan yang menentukan apa
yang akan dibeli, dari siapa, dan
12
No Keputusan Definisi
dalam kondisi apa.
8 Manajemen persediaan
Mempertimbangkan pemesanan
persediaan dan memegang keputusan
dan bagaimana mengoptimalkannya
sebagai kepuasan konsumen,
kemampuan pemasok dan jadwal
produksi dipertimbangkan
9 Penjadwalan
Menentukan dan
mengimplementasikan jadwal
menengah dan jangka pendek yang
secara efektif dan efisien
memanfaatkan personil dan fasilitas
sekaligus memenuhi permintaan
konsumen
10 Pemeliharaan
Membutuhkan keputusan yang
mempertimbangkan kapasitas
fasilitas, tuntutan produksi, dan
personel yang diperlukan untuk
mempertahankan proses yang dapat
diandalkan dan tabel
13
Berdasarkan kesepuluh keputusan tersebut, penelitian ini akan berfokus pada
manajemen kualitas yang akan diukur adalah pengendalian kualitas (managing
quality) Klinik Bidan Ides.
2.1.3 Jasa
Jasa atau pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa
karena jasa merupakan kegiatan ekonomi yang mencakup hubungan antara produsen
dengan konsumen, hal tersebut didukung oleh definisi jasa menurut para ahli yaitu:
Menurut Zethaml & Bitner (2013), Jasa adalah kegiatan ekonomi yang tidak
berbentuk (fisik,konstruksi) yang dapat diberikan atau dikonsumsi langsung dan dapat
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,liburan,kesenangan, atau kesehatan
konsumen).
Sedangkan menurut Slack & Jones (2018), Jasa adalah aktivitas yang biasanya
melibatkan interaksi dengan seorang konsumen (seperti halnya seorang dokter) atau
sesuatu yang mewakili konsumen (seperti halnya layanan pengiriman paket).
Pendapat terakhir diungkapkan Heizer & Render (2017), Jasa merupakan
aktivitas ekonomi yang dapat menghasilkan sesuatu yang bentuknya tidak berwujud
(barang) (misal pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintah, keungan dan pelayanan
kesehatan).
14
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono & Chandra (2016) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Intangibility
Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau jasa. Jasa dapat dikonsumsi dan tidak dapat dimiliki (non-
ownership).
2. Heterogeneity
Jasa merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, bergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi.
3. Inseparability
Barang merupakan hasil produksi, yang dapat dijual, dan dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, lalu kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.1.5 SERVQUAL (Service Quality)
Menurut Harsanto & Chaerunnisa (2017), Manajemen Kualitas sebagai
elemen utama pada presepsi konsumen karena berupa evaluasi yang diberikan dan
berfokus pada dimensi-dimensi jasa.
Menurut Lewis & Booms (2012), Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran
standar tingkat layanan yang bagus dan diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen.
15
Dari kedua pendapat ahli di atas maka kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai elemen utama yang berisikan ukuran bagus tingkat layanan yang diberikan
oleh perusahaan yang sesuai dengan ekspetasi konsumen.
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality)
Menurut Tjiptono & Chandra (2016) menyebutkan lima bagian
dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara tepat sejak awal tanpa kesalahan,
dan dapat memberikan tepat dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan
yang dimiliki karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespon permintaan mereka dengan memberikan pelayanan yang
tanggap dan cepat dalam menangani transaksi.
3. Jaminan (Assurance) adalah perilaku yang dimiliki oleh karyawan
dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan,
serta dapat membuat rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga
berarti bahwa karyawan akan bersikap sopan dan dapat menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah yang dialami konsumen.
4. Empati (Empathy) adalah perhatian secara personal yang diberikan
perusahaan kepada konsumennya dengan cara berusaha memahami
masalah yang dihadapi oleh konsumen, mengerti kebutuhan
konsumen, bertindak demi kepentingan konsumen, dan memiliki
jam operasional (buka-tutup) yang nyaman.
16
5. Bukti Fisik (Tangibles) adalah daya tarik fasilitas perusahaan
seperti gedung, ruangan, tersedianya tempat parkir, perlengkapan,
material yang digunakan perusahaan, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
2.1.5.2 Manfaat Kualitas Pelayanan/Jasa
Menurut Tjiptono & Chandra (2016) mendefinisikan sasaran dan
keunggulan pelayanan yaitu:
Tabel 2.3 Sasaran dan Keunggulan Layanan
Sasaran
Keunggulan
Layanan
Manfaat Kunggulan Layanan
Bagi Konsumen Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Memuaskan
konsumen
Terpenuhinya
kebutuhan
Muncul rasa percaya
diri
Meningkatnya citra
profesional
Meningkatkan
loyalitas
konsumen
Pelayanan yang
baik dan merasa
dihormati.
Terciptanya
kepuasan pribadi
Kelangsungan usaha
dapat lebih terjamin
Meningkatkan
penjualan
produk dan jasa
perusahaan
Merasa
dipercaya
sebagai mitra
bisnis
Menambah
ketenangan bekerja
Mendorong
masyarakat untuk
berhubungan dengan
perusahaan
Meningkatkan
pendapatan
perusahaan
Merasa
menemukan
perusahaan yang
profesional
Memupuk semangat
untuk meniti karir
Mendorong
kemungkinan
ekspansi
Meningkatkan laba
perusahaan
17
2.1.5.3 Metode-Metode Untuk Meningkatkan Kualitas Jasa
1. Taguchi Methods
Menurut Heizer & Render (2017) metode ini terdiri dari tiga
konsep yang diusung oleh Genichi Taguchi, yaitu Quality
robustness, quality loss function dan target-oriented quality.
2. Poka-Yoke (Mistake-Proofing)
Menurut Evans & Dean, JR adalah pendekatan terhadap proses
mistake-proofing menggunakan alat atau metode untuk
menghindari kesalahan manusia.
3. Brenchmarking
Menurut Jay Heizer & Barry Render (2017), Brenchmarking
adalah memilih sebuah produk atau jasa yang terbaik yang akan
dijadikan perbandingan dengan produk atau jasa yang akan
dihasilkan.
4. Quality Function Deployment (QFD)
Menurut Heizer & Render (2017) definisi Quality Function
Deployment (QFD) adalah suatu proses untuk menentukan
keinginan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam atribut
(bagaimana) yang dapat dipahami dan ditindaklanjuti oleh setiap
area fungsional.
2.1.6 Quality Function Development (QFD)
Salah satu hal yang menjadi kepuasan konsumen adalah apabila terpenuhinya
harapan dan keinginan konsumen, untuk mengetahui harapan dan keinginan
konsumen tersebut dapat menggunakan metode yang tepat yaitu Quality Function
Deployment (QFD).
18
Menurut Heizer & Render (2017) definisi Quality Function Deployment
(QFD) adalah suatu kegiatan untuk menentukan keinginan konsumen kemudian
menerjemahkannya ke menjadi atribut (bagaimana) yang dapat dipahami dan
ditindaklanjuti oleh setiap area fungsional.
Menurut Besterfield (2013) mendefinisikan bahwa Quality Function
Deployment (QFD) adalah suatu alat untuk memenuhi harapan konsumen. Quality
Function Deployment (QFD) berfokus pada harapan atau persyaratan konsumen,
sering disebut sebagai suara konsumen (voice of customer). Ini digunakan untuk
menerjemahkan harapan konsumen, dalam hal persyaratan spesifik ke arah dan
tindakan.
Menurut Goetsch Davis (2014) mendefinisikan bahwa Quality Function
Deployment (QFD) adalah metode khusus untuk membuat kebutuhan konsumen atau
menginginkan komponen penting dari desain dan produksi produk atau layanan.
Ini adalah sistem yang menjadi acuan bagi para bidang perencana di suatu perusahaan
untuk fokus pada konsumen. Hal ini melibatkan:
1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang dikenal dalam Quality
Function Deployment (QFD) yang diterjemahkan melalui Voice Of Customer
(VOC).
2. Mengidentifikasi atribut produk yang paling memuaskan Voice Of
Customer (VOC).
3. Menetapkan pengembangan produk dan menguji target dan prioritas yang
akan menghasilkan produk atau layanan yang memenuhi Voice Of Customer
(VOC).
19
Berdasarkan definisi para ahli di atas tersebut maka Quality Function
Deployment (QFD) adalah sebuah metode yang digunakan untuk menerjemahkan
harapan konsumen enjadi suatu bentuk pelayanan atau jasa.
2.1.6.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) memberikan manfaat kepada
organisasi dan perusahaan untuk meningkatkan persaingan dengan cara
memperbaiki kualitas dan produktifitas. Berikut adalah manfaat
Quality Function Deployment (QFD) menurut para ahli:
Menurut Ariani dalam Tony Wijaya (2011) manfaat Quality Function
Deployment (QFD) adalah:
1. Costumer Focused
Mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan harapan
konsumen.
2. Time Efficient
Efisiensi waktu untuk mengembangkan produk.
3. Time Oriented.
Quality Function Deployment (QFD) menggunakan pendekatan
yang berorientasi pada kelompok untuk mendapatkan
keputusan dari semua orang dan mengambil kesimpulan.
4. Documentation Oriented.
Quality Function Deployment (QFD) menggunakan data dan
dokumentasi yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan
dan harapan konsumen. Data dan dokumentasi ini digunakan
sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan konsumen
yang selalu diperbaiki dari waktu per waktu.
20
2.1.7 House of Quality (HOQ)
House Of Quality diperkenalkan pada tahun 1972 dalam desain tanker minyak
telah menjadi sangat terkait dengan penyebaran fungsi kualitas QFD. Kenyataannya,
HOQ adalah alat QFD yang penting tetapi masih merupakan salah satu dari beberapa
alat yang terkait dengan konsep tersebut menurut Goetsch (2014).
Menurut Heizer & Render (2017) definisi House of Quality (HOQ) merupakan
bagian dari proses penyebaran fungsi kualitas yang menggunakan matrix perencanaan
untuk menghubungkan keinginan (WHAT) konsumen dengan (HOW) bagaimana
perusahaan akan memenuhi keinginan (WHAT) itu.
Gambar 2.1 House Of Quality
1. Customer Needs (WHAT’s) , mengumpulkan kebutuhan konsumen sebelum
produk atau jasa dirancang, perusahaan harus memiliki pemahaman yang baik
tentang kebutuhan konsumen potensial untuk meningkatkan kemungkinan bahwa
produk atau layanan akan diterima konsumen. Dengan cara mengumpulkan
informasi yang cukup tentang karakteristik, atribut, dan fitur apa yang konsumen
inginkan.
21
2. Planning Matrix, Perbandingan kompetitif dengan cara mengumpulkan dan
menganalisis data kepuasan konsumen untuk produknya dan produk kompetitor.
Data tersebut didapat dengan cara membandingkan produk perusahaan dengan
produk kompetitor kepada pelanggan melalui kuesioner.
3. Technical Requirements, menyatakan bagaimana perusahaan bermaksud untuk
menanggapi setiap kebutuhan konsumen dan memilih teknis yang akan dilakukan
berupa karakteristik dan fitur produk yang dianggap memenuhi kebutuhan
konsumen.
4. Interrelationships Matrix, mengevaluasi antara apa dan bagaimana, memeriksa
bagaimana kebutuhan konsumen (WHAT’s) dan hasilnya akan ditampilkan dalam
matrix interelasi yang menghubungkan (HOW’s) dan (WHAT’s) yang sesuai.
5. Correlation Matrix, suatu produk atau jasa akan disebut korelasi positif jika saling
menguntungkan, kemudian jika tidak saling menguntungkan memiliki korelasi
negatif. Tujuan dari Matrix Correlation adalah untuk melakukan desain awal yang
benar.
6. Design Target, bagian ini merangkum kesimpulan dari proses QFD dan
menenjemahkannya ke dalam spesifikasi produk.
2.1.8 Kano Model
Menurut Harsanto (2017) Model Kano merupakan metode yang dikembangkan
oleh Noriaki Kano pada tahun 1984 yang merupakan rangkaian konsep, gagasan dan
teknik untuk membantu menentukan kepuasan konsumen dari atribut-atribut produk
yang ditawarkan.
Model Kano mengusulkan dimensi kepuasan yang terdiri dari 5 aspek yaitu:
1. Frustrated (menunjukkan kondisi ketidakpuasan sama sekali)
2. Dissatisfied
3. Neutral
22
4. Satisfied
5. Delighted (menunjukkan kondisi sangat puas)
Terdapat juga dimensi dari keberadaan spesifikasi produk yang terdiri dari 5 aspek
yaitu:
1. None (tidak ada sama sekali)
2. Some
3. Basic
4. Good
5. Best (produk paling baik)
Dimensi kepuasan dan keberadaan spesifikasi produk diintegrasikan sehingga
menciptakan dasar dari Model Kano dan menentukan bagaimana perasaan konsumen
mengenai atribut dari produk yang dimiliki. Model Kano mengklasifikasikan fitur
atau atribut dari suatu produk menjadi tiga kategori, yaitu:
1. One-dimensional atau Performance merupakan fitur-fitur produk yang
berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Semakin banyak fitur yang
ditawarkan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Dengan
kata lain, kategori One-dimensional memberikan kesempatan pada organisasi
atau perusahaan untuk terus menjaga keberadaannya di pasar tertentu.
2. Must Be merupakan fitur produk yang benar-benar diharapkan oleh konsumen.
Apabila produk tersebut tidak memiliki fitur yang diharapkan, konsumen akan
merasa sangat tidak puas dengan apa yang kita berikan.
3. Attractive merupakan fitur produk yang tidak diharuskan untuk ada dan tidak
diharapkan oleh konsumen. Fitur produk yang Attractive sebenarnya tidak
terduga, namun fitur tersebut menimbulkan reaksi positif dari konsumen
karena dengan adanya atribut produk yang Attractive, peluang untuk
meningkatkan kepuasan konsumen sangat tinggi.
23
Model Kano memiliki dimensi analisis yang berperan untuk membantu
dalam mendefinisikan kategori dari fitur-fitur suatu produk. Untuk mengetahui
persepsi konsumen terhadap atribut produk yang dimiliki, terdapat kuesioner
Kano yang terdiri dari dua pokok pertanyaan untuk setiap atribut yang ingin
dievaluasi, yaitu:
1. Bagaimana perasaan konsumen apabila produk memiliki fitur tersebut?
2. Bagaimana perasaan konsumen apabila produk tidak memiliki fitur tersebut?
Pertanyaan yang pertama merupakan dimensi fungsional atau positif, sedangkan
pertanyaan yang kedua merupakan dimensi disfungsional atau negatif. Kedua
pertanyaan tersebut sangat spesifik yang harus digunakan dalam Model Kano.
2.1.8.1 Manfaat Kano
Manfaat yang bisa didapatkan dengan mengklasifikasi fitur yang
dibutuhkan oleh konsumen menggunakan model Kano antara lain:
a. Membantu untuk memprioritaskan pengembangan produk
berdasarkan model Kano yang merupakan evaluasi terhadap
fitur-fitur yang ada.
b. Perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut produk yang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen secara lebih baik.
c. Menciptakan diferensiasi dengan kompetitor karena adanya
kategori Attractive pada evaluasi fitur produk dalam
pengaplikasian model Kano.
24
2.1.9 Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan konsumen menurut Kotler & Amstrong (2014) adalah suatu
perasaan senang atau kecewa yang didapatkan setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang didapatkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja produk tidak dapat memenuhi harapan konsumen dan jika
harapan yang didapatkan terlalu rendah, maka konsumen itu akan merasa tidak puas
dan akhirnya kecewa, namun apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen
akan merasa puas, dan jika kinerja produk melampaui harapan, konsumen akan
merasa gembira dan sangat puas.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
sesuatu yang dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen. Konsumen dapat merasa
puas dengan produk ataupun pelayanan yang diberikan perusahaan apabila harapan
konsumen kepada pelayanan yang diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi
harapan mereka.
2.1.10 Klinik
Menurut Badan Perkemkes RI (2014), Klinik adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar dan atau
spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kerja kesehatan dan
dipimpin oleh seorang tenaga medis.
2.1.11 Bidan
Definisi Bidan menurut Ikatan Bidan Indonesia, Bidan adalah seorang
perempuan yang lulus dari pendidikan Bidan yang diakui pemerintah dan organisasi
profesi di wilayah Negara Republik Indonesia serta memiliki kompetensi dan
kualifikasi untuk di register, sertifikasi dan atau secara sah mendapat lisensi untuk
menjalankan praktik kebidanan.
25
Sedangkan menurut Permenkes RI (2017), Bidan merupakan salah satu dari
jenis tenaga kesehatan yang memiliki kewenangan untuk menyelenggarakan
pelayanan asuhan kebidanan sesuai dengan bidang keahlian yang dimiliki.
2.2 Penelitian Sebelumnya
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya terkait Quality Function Deployment
(QFD) dengan penggunaan alat House of Quality (HOQ), beberapa jurnal yang dibaca
adalah:
Penelitian pertama dilakukan oleh Yeh TM, Chen JK, dan Chen DR (2018)
penelitian ini meneliti tentang restoran cepat saji sehat yaitu Subway di Taiwan diantara
restoran cepat saji lainnya seperti Mc Donalds, KFC, Wendy’s dan Burger King.
Penelitian ini dilakukan karena tersedianya berbagai restoran cepat saji di Taiwan
mengakibatkan persaingan sengit, oleh sebab itu sangat penting untuk suatu perusahaan
mempertahankan diferensiasi dan memenuhi kebutuhan konsumen di pasar yang sangat
kompetitif. Konsumen dan kepuasan sangat berkorelasi dengan kinerja perusahaan.
Karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi elemen-elemen
layanan utama seperti kualitas makanan, kualitas layanan, harga dan nilai, suasana, dan
kenyamanan. Faktanya, kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku pembelian. Model
Kano digunakan dalam penelitian untuk mengidentifikasi atribut layanan yang sangat
penting untuk kepuasan serta digunakan untuk memahami bagaimana konsumen
memahami atribut layanan yang dikembangkan berdasarkan Pengukuran DINESERV.
Model Kano yang disempurnakan kemudian diintegrasikan dengan QFD untuk
mengkategorikan layanan atribut, untuk memberikan tindakan perbaikan, dan untuk
menentukan peringkat tindakan pada perusahaan serta memberi saran untuk manajer
untuk meningkatkan kinerja operasi yang sesuasi dengan keinginan konsumen.
(Integrating Refined Kano Model and QFD for Service Quality Improvement in Healthy
Fast-Food Chain Restaurants.2018.Environment Research and Public Health.15(1310)).
26
Peneliti kedua dilakukan oleh Priyono & Yulita (2017) Penelitian ini
menggunakan Quality Function Deployment (QFD) dan Model Kano. Instrumen
penelitian, yang menggunakan model SERVQUAL sebagai titik awalnya, dikembangkan
dengan menggunakan serangkaian teknik yang komprehensif, termasuk tinjauan literatur
yang relevan topik, wawancara, dan diskusi kelompok terarah. Objek yang diteliti dalam
penelitian ini adalah Sebuah rumah sakit internasional yang berlokasi di Yogyakarta,
Indonesia. Dua rumah sakit lain yang berlokasi di kota yang sama adalah dipilih sebagai
tolok ukur. Dalam metode QFD, langkah pertama adalah identifikasi atribut layanan yang
diperlukan oleh konsumen, yaitu juga dikenal sebagai 'Voice of Customer' selanjutnya,
perusahaan harus mengidentifikasi bagaimana memenuhi kebutuhan konsumennya
(Hows), hubungan antara (Whats) dan (Hows) diidentifikasi oleh peneliti dan manajer
rumah sakit. Ini adalah atribut yang harus diperhatikan oleh penyedia layanan.
Selanjutnya QFD akan diintegrasikan dengan Model Kano sehingga menjadi kuesioner
yang berisi pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan harapan konsumen. Penelitian ini
secara empiris menunjukkan bahwa penggunaan gabungan QFD dan Model Kano
menawarkan saran yang lebih mendalam tentang tindakan apa yang harus diambil
perusahaan. (Integrating Kano Model and Quality Function Deployment for designing
service in hospital front office, IC, 2017 – 13(5): 923-945 – Online ISSN: 1697-9818 –
Print ISSN: 2014-3214).
Penelitian ketiga dilakukan oleh Utami (2017), membahas tentang SIMERU, yang
merupakan kependekan dari Sistem Manajemen Ruang yang berada di Universitas
Ahmad Dahlan yang memberikan pelayanan menunjang proses perkuliahan, seperti
ketersediaan LCD beserta perlengkapannya, laptop, dan daftar absensi kuliah.Adapun
keluhan yang dimaksud, antara lain: tongkat sebagai remote LCD yang sering tidak
tersedia, LCD dan laptop yang tidak berfungsi dengan baik, microphone perkuliahan yang
27
tidak menghasilkan suara yang maksimal, dan complain mahasiswa tentang rekap
absensi. Beberapa faktor diduga menjadi penyebab adanya keluhan tersebut, diantaranya:
proses perawatan sarana dan prasarana pembelajaran yang tidak berjalan dengan baik dan
komunikasi antara student employment di SIMERU dengan pengguna layanan
perkuliahan yang berjalan kurang baik. Metode ini menerapkan model Kano untuk
penentuan Voice Of Customer pada metode Quality Function Deployment (QFD)
dilakukan untuk mendapatkan masukan tentang atribut kualitas yang sungguh-sungguh
diinginkan oleh konsumen. Pada penelitian ini mendapatkan hasil dengan penerapan
model Kano telah dapat mengidentifikasi dengan baik keinginan pengguna Sistem
Manajemen Ruang (SIMERU) yang diterapkan di Fakultas Teknologi Industri,
Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. (Pendekatan Model Kano Pada Quality Function
Deployment Untuk Perbaikan Kualitas Kegiatan Belajar Mengajar, JITI, 14 (2), Des
2015, pp. 187-195).
Penelitian keempat dilakukan oleh Chaerunnisa & Harsanto (2017) , yang meneliti
tentang integrasi Quality Function Deployment (QFD) pada bisnis jasa. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dari kebutuhan dan keinginan konsumen
(customer requirements) dan karakteristik teknis (technical responses) dari restoran
dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan integrasi model
Kano. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan
Model Kano, variabel penelitian menggunakan lima dimensi service quality atau
SERVQUAL yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy untuk
mengetahui integrasi metode Quality Function Deployment (QFD) pada bisnis jasa. Hasil
dari penelitian ini terdapat dua atribut kebutuhan konsumen dan dua karakteristik teknis
yang diharuskan menjadi prioritas restoran B untuk ditingkatkan karena memiliki nilai
kepentingan di atas perhitungan rata-rata. Dua atribut kebutuhan konsumen yang menjadi
28
prioritas adalah ketersediaan lahan parkir dan kenyamanan tempat ibadah, sedangkan dua
atribut karakteristik teknis yang menjadi prioritas adalah peningkatan fasilitas bagi
konsumen dan pemeliharaan fasilitas restoran.Berdasarkan jurnal-jurnal penelitian
sebelumnya,Quality Function Deployment (QFD) dapat digunakan oleh perusahaan untuk
menentukan harapan dan kebutuhan konsumen (customer requirements) sehingga apabila
terpenuhinya hal tersebut maka kepuasan konsumen akan meningkat dan hal tersebut
dapat menguntungkan perusahaan. (Integrasi Quality Function Deployment Dan Model
Kano Pada Bisnis Jasa, Jurnal Manajemen,Vol. XXI (01), Februari 2017).
Penelitian kelima dilakukan oleh Setyono, Fitriani & Adhilla (2016) membahas
tentang merancang model kepuasan mahasiswa prodi manajemen UAD dengan
menggunakan metode QFD berdasarkan voice of customer, penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui evaluasi kualitas pelayanan dengan cara mengetahui harapan konsumen,
kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan perbandingan antara expected
service dengan perceived service. Metode QFD dilakukan untuk perancangan dan
pengembangan produk dan jasa sesuai dengan voice of customer dan dipadukan dengan
voice of engineer. Hasil penelitian menunjukkan terjadi kepuasan pada mahasiswa dengan
menggunakan metode QFD berdasarkan voice of customer. (Merancang Dan
Mengembangkan Model Kepuasan Mahasiswa Prodi Manajemen Menggunakan Metode
Quality Function Deployment (QFD) Berdasarkan Voice Of Customer, Balance Vol.XIII
No.2/ Juli 2016).
29
2.3 Kerangka Pemikiran
Dalam 10 keputusan manajemen operasi yang diungkapkan oleh Heizer & Reinder
(2017) salah satunya yang erat kaitannya dengan kualitas adalah Managing Quality yang
bertujuan untuk menentukan harapan kualitas konsumen dan menetapkan kebijakan dan
prosedur untuk mengidentifikasi dan mencapai kualitas itu.
Harapan dan kebutuhan konsumen (customer requirements) sangat penting
diperhatikan oleh perusahaan agar dapat mencapai kepuasan konsumen, untuk
mengetahui hal tersebut maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD)
karena mengidentifikasi hubungan antara kebutuhan dan harapan konsumen (customer
requirements) dengan begitu perusahaan dapat memberikan jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen.
Matrix dalam Quality Function Deployment (QFD) yang paling utama adalah
House of Quality (HOQ) dimana kebutuhan dan harapan konsumen (customer
requirements) dihubungkan dengan kemampuan perusahaan dalam merespon kebutuhan
dan harapan konsumen (customer requirements) tersebut. Selain itu metode QFD dan
matrix HOQ akan disempurnakan dengan model Kano yang merupakan metode yang
dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984, yang merupakan rangkaian konsep,
gagasan, dan teknik ungntuk membantu menentukan kepuasan konsumen dari atribut-
atribut produk yang ditawarkan.
Sehingga perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat untuk dilakukan dan
konsumen dapat terpenuhi keinginannya dengan baik, hal tersebut dapat menjadi
keuntungan bagi perusahaan.