8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 KONSEP KUALITAS PELAYANAN
2.1.1 Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat
berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di
bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya
yang palin populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas
tingakat internasional, yaitu W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan
Joseph M.Juran yang dikutip dari Yamit (2001:7).
Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasai.
Berdasarkan pengertian diatas terlihat bahwa kualitas adalah kinerja
yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan pelangganan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn cara membandingkan antara
persepsi (kenyataan) dengan ekspetasi (harapan) pelangganatas satu
9
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan jasa. Penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan. Harapan atas suatu pelayanan di pengaruhi oleh
4 faktor yaitu:
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (World of mouth communication)
Adalah faktor yang menentukan dalam pembentukan harapan
pelanggan atas suatu jasa / pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi
suatu jasa / pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus di pengaruhi
oleh informasi dari mulut ke mulut diperoleh dari pelanggan yang telah
mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
2. Kebutuhan pribadi (Personal Need)
Harapan pelanggan berfariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan
individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.
3. Pelanggan masa lalu (Post Experience)
Pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu
mempengruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa
yang sam di masa kini dan yang akan dating.
4. Komunikasi Eksternal (Eksternal Communication)
Komunikasi eksternal yang digunakan oleh perusahaan jasa sebagai
pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi yang
memegang peranan dalam bentuk pembentukan harapan pelanggan.
Menurut Garvin yang di kutip dari Tjiptono (2003:27) Ada delapan
dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perancanaan
strategis dan analisis. Dimensi – dimensi tersebut adalah :
10
1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik
sekunder atau lengkap.
3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan berkaittan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Seviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan tehadapnya.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima
secara universal, dari definisi-definisi yang terdapat beberapa kesamaan,
yaitu dalam elmen-elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelangganan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
11
berkualitas pada saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada
masa mendatang).
Dengan bedasarkan elemen-elemen tersebut, Goest dan Davis
(1994) yang dikutip dari Tjiptono (2003:4) membuat definisi mengenai
kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah :
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Sabarguna (2008:3) Kualitas pelayanan kesehatan menjadi
sangat sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultan berbagai
faktor yang berpengaruh. Walaupun demikian secara jelas dapat dibedakan
komponen itu adalah:
STRUKTUR : Sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan
manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber
daya yang lain.
PROSES : Sarana jegiatan Dokter, kegiatan perawat, kegiatan
administrasi pasien.
OUT COME : Out come jangka pendek seperti sembuh dari sakit, cacat
dan lain-lain. Out come jangka panjang seperti
STURKTUR PROSES OUT COME
12
kemungkinan-kemungkinan kambuh, kemungkinan sembuh
di masa mendatang.
Hasil segera sekarang ini sering disebut sebagai out put atau keluaran,
sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai inpact atau dampak,
sedangkan struktur terkait dengan in put atau masukan, dengan demikian
uraian akan seperti rangkaian sistem seperti halnya sistem informasi.
Dalam Jacobalis, 1998 (dalam sabarguna, 2008:17) Quality
Assurance atau kualitas pelayanan adalah satu program berlanjut dengan
sistematik memantau dan menilai kualitas dengan kewajaran asuhan terhadap
pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan
memecahkan masalah-maslah yang terungkap.
Quality assurance atau jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah
kegiatan pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang di
bandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan tindakan
perbaikan yang sistematis serta berkesinambungan untuk mencapai mutu
pelayanan yang optimal. (Pohan:2007:8)
Kualitas pelayanan yang prima akan menciptakan pelayanan yang
sesungguhnya, yaitu pelanggan yang puas, bangga memilih organisasi
layanan bahkan dengan senang hati menjadi pelanggan loyal setelah mereka
merasakan pengalaman kualitas layanan kesehatan yang mereka berikan
(Mukti, 2007:7).
Penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah
mutu pelayanan yang rendah, kemampuan membayar dari msyarakat, sikap
13
dan perilaku penduduk, sikap dan perilaku petugas rumah sakit. Pada
msyarakat menengah yang memiliki daya beli yang cukup besar dan tingkat
pendidikan yang tinggi, tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik
semakin tinggi. Mereka menuntut mutu pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan. Msyarakat juga menginginkan informasi yang lebih transfaran,
pelayanan yang ramah dan pelayanan administrasi yang mudah dan cepat.
Dalam Irwan (2002:57-58) dinyatakan bahwa konsep kualitas
pelayanan yang saat ini masih paling populer adalah kosep ServQual yang
dikembangkan oleh Pasuraman, Berry dan Zeithaml. Walau berbagai kritik
telah ditunjukkan pada konsep ini, ServQual adalah konsep yang paling
banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung
dalam hal pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini adalah karena
didasarkan atas riset yang sangat komprehenship, mudah dipahami dan
mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.
Dalam menilai kualitas pelyanan menurut Pasuraman, Berry dan
Zeithaml (dalam Yamit, 2002:9) dari berbagai penelitian terhadap beberpa
jenis jasa yang telah dilakukan berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh pelanggan daalam mengevaluasi kualitas
pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas palayanan tersebut adalah
1. Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Menurut Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair, salah satu landasan
kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk
14
para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan De Toro (1992)
yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari
suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian
bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara cepat,
mudah atau menyenangkan.
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono,
2008:95).
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan
memberikan janji yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik
tapi setelah mencoba pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Oleh karena itu saat menentukan janji yang ditawarkan kepada
pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu
memberukan sesuai yang dijanjikan. (Irwan, 2002:62).
2. Jaminan (Assurance)
Menurut Zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana mereka
mengidentifikasi kelompok karakterisitk yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, diantaranya jaminan (Assurance)
yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
15
Berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan (Tjiptono, 2002:69)
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percayadan keyakinan kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset
yang dilakukan, ada 4 aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas dan keamanan (Irwan, 2002:69)
3. Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk pasien yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pasien. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien)
untuk melihat secara nyata pertama kali apa yang ada, sesuai itu mengenai
penampilan petugas maupun tentang sarana fisik yang digunakan di unit
rawat inap
Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan
atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan (Tjiptono, 2008:95)
16
Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai penampilan
fisik dari karyawan. Penampilan karyawan mempengaruhi persepsi
pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik,
harapan responden menjadi lebih tinggi.
Dimensi tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru.
Tingkat kepentingan aspek ini relatif lebih rendah bagi pelanggan yang
sudah menjalin hubungan dengan penyedia jasa (Irwan, 2002:58-59)
4. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam opersi yang
nyaman. (Tjiptono: 2008:95)
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan
tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
Pelayanan yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi ( Irwan,
2002)
17
Memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses
yang sesuai maka kualitas pelayanan yang sesuai dapat diwujudkan,
sebagaimana defenisi kualitas dari Salusu (1996).
Dengan menggunakan kelima dimensi ini didapatkan konsep
kesenjangan kualitas pelayanan, antara harapan pelanggan dan pelayanan
yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan
pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap kualitas
pelayana yang akan menimbulkan kepuasan (Positif) maupun kekecewaan
(Negatif).
5. Daya Tangkap (Responsivenes)
Menurut Robert dan Prevost tahun 1987 (dalam Azwar 1996)
menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health
costumer), kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas
dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi
lebih sesuai atau sembuh dari keluhan/ penyakit yang dideritanya.
Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera (Tjiptono, 2008:95).
Daya Tangkap adalah dimensi kualitas yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Harga
suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok yang
18
pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai
waktu (Irwan, 2002: 56)
2.1.3 Kualitas Pelayanan Keperawatan
A. Pengertian kualitas pelayanan keperawatan
Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan
keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan
standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien,
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit, serta dapat
menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang
bermutu, efisien, inovatif, dan mengsahilkan customer responsiveness.
Keperawatan Indonesia sampai saat ini masih berada dalam
proses mewujudkan keperawatan sebagai profesi, yaitu suatu proses
yang berjangka panjang, ditunjukan untuk memenuhi tuntutan dan
kebutuhan masyarakat Indonesia. Perubahan yang terjadi akan
mencakup seluruh aspek keperawatan yakni:
1. Penataan pendidikan tinggi keperawatan.
2. Pelayanan dan asuhan keperawatan.
3. Pembinaan dan kehidupan keprofesian
4. Penataan lingkungan untuk pekembangan keperawatan.
Pengembangan dalam berbagai aspek keperawatan ini bersifat
saling berhubungan, saling bergantung, saling mempengaruhidan
saling berkepentingan. Oleh karena itu keempat aspek merupakan
19
focus utama keperawatan Indonesia dalam proses profesionalisme
setra mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya dalam menghadapi
tantangan keperawatan di masa mendatang.
Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain
pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan
efektif, aman bagi pasien dan perovider, memuaskan bagi pasien dan
provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama,
etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatanan mutu
pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan
mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk
peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang
mendukung dan adanya standar depkes RI.
B. Hukum Keperawatan
Undang-Undang Praktek Keperawatan
1. Undang-Undang No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan
a. Pasal 1 ayat 4 : Sarana kesehatan adalah tempat yang
dipergunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.
b. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1239/MENKES/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktek
Perawat (sebagai revisidari SK No.
647/MENKES/SK/IV/2000)
c. BAB I Ketentuan Umum Pasal 1 :
Dalam ketentuan menteri ini yang dimaksud dengan :
20
- Perawat adalah orang yang telah lulus pendidikan perawat
baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- Surat ijin perawat selanjutnya disebut SIP
- Surat ijin kerja selanjutnya disebut SIK
2. BAB III perizinan, Pasal 8, ayat 1, 2, dan 3 :
C. Standar Profesi Keperawatan
Dalam Nursalam, (2001:84-89) Berdasarkan surat keputusan DPP
PPNI Nomor : 03/DPP/SK/I/1996, maka standar keperawatan di
Indonesia dikategorikan menjadi 4 jenis standar, yaitu:
1. Standar pelayanan keperawatan
a. Standar 1 adalah devisi keperawatan mempunyai falsafah dan
struktur yang menjamin pemberian asuhan keperawatana yang
bermutu tinggi dan merupakan sarana untuk menyelesaikan
berbagai persoalan praktek keperawatan.
b. Standar 2 yaitu Divisi keperawatan dipimpin oleh seorang
perawat eksekutif yang memenuhi persyaratan dan anggota
direksi.
c. Standar 3 Kebijakan dan praktek divisi keperawatan menjamin
pelayanan keperawatan merata dan berkesinambungan yang
mengakui perbedaan agama, sosial budaya, dan ekonomi
diantara klien / pasien diinstitusi pelayanan keperawatan.
21
d. Standar 4 yaitu Divisi keperawatan menjamin bahwa proses
keperawatan digunakan untuk merancang dan memberikan
asuhan untuk memenuhi kebutuhan iondividu pasien dalam
konteks keluarga.
e. Standar 5 yaitu divisi keperawatan menciptakan lingkungan
yang menjamin efektifitas praktik keperawatan.
f. Standar 6 yaitu Divisi keperawatan menjamin pengembangan
berbagai program pendidikan untuk menunjang pelaksanaan
asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi.
g. Standar 7 yaitu Divisi keperawatan memprakarsai,
memanfaatkan, dan berperan serta dalam telah atau berbagai
proyek penelitian untuk peningkatan asuhan klien.
2. Standar Praktek Keperawatan
a. Standar 1 yaitu Pengumpulan data tentang status kesehatan
pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan.
Data dapat diperoleh, dikomunikasikan dan dicatat.
b. Standar 2 yaitu Diagnosa dirimuskan berdasarkan data status
kesehatan
c. Standar 3 yaitu Rencana keperawatan meliputi tujuan yang
dibuat berdasarkan diagnosa keperawatan.
d. Standar 4 yaitu Rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas
dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk
22
mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosis
keperawatan.
e. Standar 5 yaitu Tindakan keperawatan memberi kesempatan
pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan,
dan pemulihan kesehatan.
f. Standar 6 yaitu Tindakan keperawatan membantu pasien untuk
mengoptimalkan kemampuannya untuk hidup sehat.
g. Standar 7 yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian
tujuan ditentukan oleh klien dan perawat
h. Standar 8 yaitu ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian
tujuan memberi arah untuk melakukan pengkajian ulang,
pengaturan kembali urutan prioritas, penetapan tujuan baru dan
perbaikan rencana asuhan keperawatan.
3. Standar Pendidikan Keperawatan
a. Stndar 1 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan beaada dalam
situasi institusi pendidikan tinggi
b. Standar 2 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan mempunyai
palsafah yang mencerminkan misi dari institusi induk dan
dinyatakan dalam kurikulum.
c. Standar 3 yaitu lembaga pendidikan keperawatan kosisten
dengan struktur administratif dari institusi induk dan secara
jelas menggambarkan jalur-jalur hubungan keorganisasian
tanggung jawab dan komunikasi.
23
d. Standar 4 yaitu Sumber daya manusia, finansial dan material
dari lembaga pendidikan keperawatan memenuhi persyaratan
dalam kualitas kemampuan kuantitas untuk memperlancar
proses pendidikan.
e. Standar 5 yaitu kebijaksanaan lembaga pendidikan
keperawatan yang mengaturn penerimaan, seleksi dan
kemajuan mahasiswa mencerminkan falsafah dan standar
institusi, dengan tetap berpedoman pada aturan yang berlaku
bagi suatu lembaga pendidikan tinggi.
f. Standar 6 yaitu Lingkungan lembaga pendidikan keperawatan
menjamin terselenggaranya tri dharma perguruan tinggi,
ketelibatan keprofesian dan perkembangan kepemimpinan dari
tenaga pengajar dan mahasiswa, serta memberi kesempatan
pengembangan bakat dan minat mahasiswa.
g. Standar 7 yaitu Penyelenggaraan pendidikan keperawatan
menggunakan kurikulum nasional yang dikeluarkan oleh
lembaga yang berwenang dan dikembangkan sesuai dengan
falsafah dan misi dari lembaga pendidikan yang bersangkutan.
h. Standar 8 yaitu Tujuan dan desain kurikulum pendidikan
keperawatan profesional mencerminkan falsafah pendidikan
keperawatan dan mempersiapkan perkembangan sikap dan
kompetensi bagi para lulusannya.
24
i. Standar 9 yaitu Lembaga pendidikan keperawatan ikut serta
dalam program evaluasi internal dan eksternal yang sistemis.
j. Standar 10 yaitu Lulusan program pendidikan keperawatan
profesional mengemban tanggung jawab profesional, sesuai
dengan persiapan tingkat pendidikan.
4. Standar Pendidikan Keperawatan Berkelanjutan
a. Standar 1 yaitu Seluruh organisasi dan administrasi dari unit
pelayanan pendidikan berkelanjutan konsisten dengan falsafah,
maksud dan tujuan lembaga penyelenggara dan sesuai dengan
standar pendidikan keperawatan, praktik keperawatan, dan
pendidikan berkelanjutan yang dikeluarkan oleh organisasi
profesi keperawatan nasional.
b. Standar 2 yaitu Pemimpin tenaga kerja, nara sumber dan staf
penunjang yang berkualitas diikutsertakan dalam pencapaian
tujuan unit penyelenggara pendidikan berkelanjutan.
c. Standar 3 yaitu Peserta didik berpartisipasi dalam
mengidentifikasi kebutuhan belajar mereka, dan dalam
merencanakan kegiatan pendidikan berkelanjutan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut.
d. Standar 4 yaitu Disiplin pendidikan berkelanjutan untuk setiap
program terdiri atas pengalaman belajar yang terencana,
terorganisasi dan dievaluasi berdasarkan prinsip pendidikan
orang dewasa.
25
e. Standar 5 yaitu Sumberdaya materialdan fasilitas memadai
untukn mencapai tujuan dan melakukan fungsi seluruh unit
penyelenggara pendidikan berkelanjutan.
f. Standar 6 yaitu Penyelenggara pendidikan berkelanjutan
menetapkan dan memelihara sistem penyimpanan, pencatatan
dan pelaporan.
g. Standar 7 yaitu Evaluasi merupakan proses kendali mutu
secara integral, yang terus menerus, sistemik mengenai unit
penyelenggara pendidikan berkelanjutan dan setiap program.
Evaluasi meliputi pengukuran dampak pada peserta didik dan
bila mungkin pada organisasi pelayanan kesehatan.
D. Standar Asuhan Keperawatan Di Rumah Sakit
Dari keempat standar yang ada, maka perawat yang bertugas di
peelayanan (rumah sakit) baik pemerintah maupun negeri, harus
melaksanankan standar asuhan keperawatan yang ada dirumah sakit.
Hal ini disahkanberdasarkan surat keputusan Direktur Jendral
pelayanan Medik Nomor : YM.00.03.2.6.7637, disusun sebagai
berikut :
Standar 1 : Falsapah keperawatan
Standar 2 : Tujuan Asuhan keperawatan
Standar 3 : Pengkajian Keperawatan
Standar 4 : Diagnosa Keperawatan
Standar 5 : Perancanaan Keperawatan
26
Standar 6 : Intervensi Keperawatan
Standar 7 : Evaluasi Keperawatan
Standar 8 : Catatan Asuhan Keperawatan
Stndar intervensi keperawatan di Rumah sakit mengacu pada teori
kebutuhan dasar manusia yang ditemukan oleh Henderson yaitu terdiri
dari 14 kebutuhan dasar manusia
1. Memenuhi Kebutuhan Oksigen
2. Memenuhi Kebutuhan Nutrisi, Keseimbangan cairan dan Elektrolit
3. Memenuhi Kebutuhan Eliminasi
4. Memenuhi Kebutuhan Keamanan
5. Memenuhi Kebutuhan Kebersihan dan kenyamanan Fisik
6. Memenuhi Kebutuhan Istirahat dan Tidur
7. Memenuhi Kebetuhan Gerak dan Kegiatan jasmani
8. Memenuhi Kebutuhan Spiritual
9. Memenuhi Kebutuhan Emosional
10. Memenuhi Kebutuhan Komunikasi
11. Mencegah dan Mengatasi Reaksi Fisologis
12. Memenuhi Kebutuhan pengobatan dan membantu proses
penyembuhan
13. Memenuhi Kebutuhan Pendidikan Kesehatan / Penyuluhan
14. Memenuhi Kebutuhan Rehabilitasi
Keberadaan standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan
manfaat, antara lain mengurangi fariasi proses, merupakan persyaratan
27
profesi, dan dasar untuk mengukur mutu. Diterapkan standar juga akan
menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan.
Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan meningkatkan konsistensi
pelayanan kesehatan, mengurangi morbiditas dan mortalitas pasien,
meningkatkan efisiensi dalam pelayanan, dan memudahkan petugas dalam
pelayanan.
John Griffith 1987 Dalam (Adiama : 2002) menyatakan bahwa
kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik
dan menejemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri
dari:
1. Pelayanan keperawatan professional (personal nursing care), yang antara
lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk
system tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada
pasien, pemberian obat dll.
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang paling tahu tentang keadaan pasien.
3. Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan
dokter atau petugas lain.
4. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik
dengan keluarga / kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan
pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat penjelasan sampai batas
28
tertentu tentang keadaan pasien, dan berpartisipasi aktif dalam proses
penyembuhannya.
5. Menjaga lingkungan bangsal perawatan. Perawata tetap bertanggung
jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan
fisik, mikrobiologik, keamanan dll.
6. Melakukan penyuluhan kesehatandan upaya pencegahan penyakit.
Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai
dengan penyakit yang dideritanya. Tetapi dapat juga diberikan pada
pengunjung rumah sakit secara umumnya, bahkan masyarakat di luar
dinding sekalipun.
Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus
dilakukan adalah:
a. Penanganan administrative, antara lain dapat berupa pengurusan
masuknya pasien ke rumah sakit (patient adminission), pengawasan
pengisian dokumen catatan medik yang baik, membuat penjadwalan
proses pemeriksaa/pengobatan pasien dll.
b. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit, dan
kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal pada setiap
pasien sesuai kebutuhannya masing-masing.
c. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan
secara khusus maipun pelayanan lain secara umumnya.
d. Manajemen ketenagaan dan logistic keperawatan, kegiatan ini
meliputi staffing, scheduling, assignment, dan budgeting.
29
2.2 Kepuasan Pasien
Menurut Oliver, 1997 (dalam Tjahjono, 2007: 10) kepuasan
merupakan respons pelanggan terhadap dipenihinya kebutuhan dan harapan.
Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan,
yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang di dapatkan berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat
pemenuhan yang kurang, atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan
dan harapan.
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap
mutu, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan
dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima.
Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta
kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan.
Yamit (2005:11)
Menurut Kolter (2001) Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau telampaui. Kepuasa pasien
adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome. Produk yang dirasakan dalam
hubungan denga harapannya.
Kepuasan pelanggan rumah sakit (pasien) dipengaruhi oleh banyak
faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:
1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama pada saat
pertama kali datang.
30
2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan, apa yang
diharap.
3. Waktu tunggu
4. Fasilitas umum yang tersedia
5. Outcome terapi yang diterima.
Menurut Soejadi (1998) dari hasil penelitian yang telah dilakukan
berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan
rumah sakitmengemukakan terdapat beberapa factor yang berpengaruh, yaitu:
a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan.
b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter
c. Kepuasan pasien terhadap lingkungan fisik
d. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis
e. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan
f. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan
Menurut Junadi, 1991 (dalam Sabarguna, 2008: 12) Kepuasan pasien
adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian
itu dilandasi oleh hal dibawah ini:
1. Pengalaman masa lalu.
2. Pendidikan.
3. Situasi psikis waktu itu
4. Pengaruh lingkungan waktu itu
31
Tetap akan disadari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak
semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang
menjengkel kan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada
suasana yang menyanangkan yang dialami.
2.2.1 Aspek kepuasan pasien Junadi, 1991 (Sabarguna, 2008: 13)
1. Kenyamanan
a. Lokasi rumah sakit
b. Kebersihan rumah sakit
c. Kenyamanan ruangan
d. Makanan
e. Peralatan ruangan
2. Hubungan pasien Dengan Petugas Rumah Sakit
a. Keramahan
b. Komunikatif
c. Responatif
d. Suportif
e. Cekatan
3. Kompetensi Teknis petugas
a. Keberanian brtindak
b. Pengalaman
c. Gelar
d. Terkenal
e. Kursus
32
4. Biaya
a. Mahalnya pelayanan
b. Sebandingnya
c. Terjangkau tidaknya
d. Ada tindaknya keringanan
e. Kemudahan proses.
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Garpez, 1999 (dalam Nasution, 2005) Faktor utama penentu
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan dalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika
melakukan transaksi
2. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk
3. Pengalaman dari teman-teman
4. Komunikasi iklan
Menurut Jacobalis (1989), ketidak puasan pasien yang paling sering di
kemukakan adalah ketodak puasan terhadap:
1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan
2. Keterlambatan dokter atau perawat
3. Dokter atau perawat yang merawat sulit ditemukan
4. Petugas kurang komunikatif dan infarmatif
5. Lamanya proses masuk rawat inap
6. Aspek pelayanan “hotel” di rumah sakit
33
7. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.
Oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (2002) menciptakan suatu model
gap (perbedaan persepsi) dari kualitas jasa yaitu:
1. Gap 1 : Ketidak tahuan perusahaan atas rumah sakit terhadap harapan
pelanggan atau konsumen. Gap timbul akibat ketidaktahuan perusahaan
atau rumah sakit tentang kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan
konsumen. Perusahaan atau rumah sakit menciptakan kualitas
pelayanan hanya berdasarkan ukuran karyawan, suatu perusahaan atau
rumah sakit tanpa meihat atau mengetahui kualitas pelayanan macam
apa yang diharapkan konsumen atau pasien
2. Gap 2 : Tidak dapat memilih dan disain kulitas pelayanan. Pada gap ini
perusahaan atau rumah sakit tidak mampu memilih standard an desain
kualitas yang akan diberikan kepada pasien. Hal ini bias terjadi bila
standar dan kualitas produk layanan hanya dititik beratkan kepada
kualitas teknik bukan pada proses, sedangkan konsumen atau pasien
mengharapkan pada proses layanan yang akan diterima.
3. Gap 3 : Pelayanan yang tidak sesuai standar
Gap ini pada umumnya terjadi bila pelayanan yag diberikan kepada
konsumen atau pasien tidak sesuai standar yang telah ditetapkan. Dalm
proses ini umunya melibatkan karyawan dan terjadi pada pelayanan jasa
kontak tinggi, dimana terjadi suatu kontak langsung antara karyawan
perusahaan atau karyawan rumah sakit dengan konsumen atau pasien.
Sifat jasa yang variability dimana masing-masing konsumen atau pasien
34
memiliki karakteristik, situasi individu dan harapan yang berbeda-beda,
membuat standard desain pelayanan menjadi relative heterogen,
karenanya di tentukan kualifikasi pelayanan berdasarkan kelompok-
kelompok konsumen tanpa mengesampingkan standar umum pelayanan
yang telah digariskan.
4. Gap 4 : Kinerja pelayanan tidak sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Promosi sangan memegang peran penting dalam setiap bisnis,
dikomunikasikan kepada konsumen atau pasien mengenai pelayanan
yang berkualitas akan menjadi suatu standar bagi konsumen atau pasien
untuk membangun atau meningkatkan harapan mereka (service
mindset). Gap ini muncul apabila kinerja pelayanan perusahaan atau
rumah sakit tidak sesuai dengan harapan konsumen yang telah
terbaungn melalui komunikasi atau promosi yang dibuat oleh
perusahaan atau rumah sakit.
5. Gap 5 : persepsi dengan harapan
Pada gap ini terjadi dalam lingkunagan internal konsumen atau pasien
(customer gap) dan terjadi apabila diharapakan oleh pelanggan atau
konsumen ataukah pasien tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan
(diterima). Harapan dipengaruhi oleh faktor-faktor komunikasi dari
mulut ke mulut , kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, dan
pengaruh komuniksai dengan perusahaan pemberi jasa. Aspek-aspek
tersebut member harapan-harapan kepada konsumen.
35
2.3 Rawat Inap
Menurut Crosby, 1997 (dalam Nasution, 2005: 31) Rawat inap adalah
kegiatan penderita yang berkelanjutan kerumah sakit untuk memeperoleh
pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam, secara khusus
pelayanan rawat inap untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan
keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) sehingga terjadi
penyembuhan.
Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital
bed). Tempat tidur ini dikelompokkan menjadi ruang perawatan (nursing
units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan
perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat (nurse) yang
juga bertanggung jawabterhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta intruksi
dari dokter yang ditujukan pada penderita, misalnya penggunaan alat bantu
pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya.
Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuskan, akan
mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila
membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap
merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antaraperawat
dengan pasien. Karena unit ini banyak memberikan pelayanan dibandingkan
dengan yang lainnya.
36
2.4 Kerangka Konsep
Keterangan :
= Variabel Independen
= Variabel Dependen
= Variabel yang di teliti
Gambar 2.1
Hubungan kuaitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
EMPATHY
(Empati)
ASSURANCE
(Jaminan)
RESPONSIVENES
(Daya Tangkap)
TANGIBLES
(bukti fisik)
RELIABILYTY
(Kehandalan)
KEPUASAN
PASIEN
KUALITAS
PELAYANAN
37
2.5 Hipotesis
1. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang
ditinjau dari dimensi Reliabilyty (Kehandalan) dengan kepuasan
pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone
Bolango.
2. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang
ditinjau dari dimensi Assurance (Jaminan) dengan kepuasan pasien
di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone Bolango.
3. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang
ditinjau dari dimensi Tangibles (Bukti Fisik) dengan kepuasan
pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone
Bolango.
4. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang
ditinjau dari dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien di
instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila Kabupaten Bone Bolango.
5. Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan yang
ditinjau dari dimensi Responsivenes (Daya Tangkap) dengan
kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Toto Kabila
Kabupaten Bone Bolango.