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Abusodepoderycalidaddelademocracia:laimportanciadeesteestudio
ü Lademocracianoes sólounmétodoparaelegir autoridades, tambiénesun conjuntodevaloresyprác:casquedebentraducirseenlaconvivenciaciudadanayenelquehacerdelasins:tuciones.
ü Con este instrumento Genera busca observar y visibilizar, desde las percepcionesciudadanas,losaspectosculturalesdelademocracia.Buscamosdevelarlarecurrencia ylanaturalización del abuso de poder, así como la disposición a ejercer derechos yresponsabilidades ciudadanas,pues sabemosqueéstos son los verdaderospilaresdeunademocracia sana y duradera. Y es que una sociedad que experimenta co:dianamente elabusodepoderenlaprovisióndelosserviciosbásicosnopuedecomplacersedelacalidaddesudemocracia.
ü Esta inves:gación está en elmarco de laCampañaMas Respeto, iniciada por Genera el2009yqueyacuentaconmásdediezmiladherentes.Esperamosquelosresultadosdeesteestudio iluminen la necesidad de tener ins:tuciones que resguarden y defiendan losderechos de las personas, como también promuevan las responsabilidades que éstosconllevan.
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MetodologíadelEstudio
q ElBarómetrosobreAbusodePoderenServiciosBásicosyTrabajoseconstruyeapar:rdelaaplicación de un set de preguntas análogas que permiten establecer la evolución en el:empoenmateriadevulneracióndederechos.
q LaprimeraversióndelBarómetro (2007) tuvocomomarcoelanálisisdemuestrasde losaños 2005 y 2006. La versión 2010 que se entrega ahora, compara los resultados de losaños2006y2009.
q Enelprimercasosetratadeunamuestra517personas,aplicadaentreel22deSep:embreal11deOctubredelaño2006.Enlasegundamuestra,seentrevistóa500personasentreel8yel24deAgostodelaño2009.
q Ambasmuestrasimplicanencuestasdecarácterpresencialysonrepresenta:vasdelapoblacióndelGranSanCago,hombresymujeresdeentre16y65añosdetodoslosnivelessocioeconómicosypresentanunmargendeerrormáximode4,4%(métododeselecciónfuealeatoriodecarácterprobabilís:co).
q LasencuestasfueronaplicadasporlasCollectGFK(2009)yporCimaGroup(2006)
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I.SÍNTESISDELOSRESULTADOS
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1.ElAbusodePoderenServiciosBásicos
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2006 2009
Seadvierteunsignifica:voypreocupanteaumento(13%)delarecurrenciadelabusoenlosserviciosbásicosevaluados.
1.1.¿Hanpasadoallevarsusderechosenalgúnserviciobásicoelúl=moaño?Medidoen4serviciosbásicos(salud,educación,viviendayprevisión)
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1.2.¿Quésensaciónleprovocaelabusodepoder?Todalamuestra2006y2009
16%
28%
35%
3%
33%
46%
0 10 20 30 40 50
Frustración
Impotencia
Rabia
2006
2009
Entreel2006yel2009aumentalafrustraciónfrentealabusoydisminuyelarabiaylaimpotencia¿laciudadaníaseestáresignandoalabuso?
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1.3.Sienlacuentadeunservicioleestánhaciendouncobroinjus=ficado,¿quéseríalosmásprobablequeustedharía?(Todalamuestra2006y2009)
77%
15%
4% 3%
70%
18%
2%
10%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Reclamaríaybuscaríaencontrarunasolución
Lopagaríaparaevitartenerproblemasydespués
reclamaría
Lopagaríaparaevitartenerproblemasyno
reclamaría
Nolopagaríaaunquetuvieraproblemas
2006
2009
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Lasmujeres viven más situaciones de abuso que los hombres en los serviciosevaluados, mientras que por condición económica se advierte una notablediferenciaentreelsegmentomasricodelapoblaciónyelresto.
1.4.¿Quiénessonlosmásabusados?Segmentaciónporcondicióneconómicaygéneroentrequienesdeclararonabusosenalgúnserviciobásicoel2009.
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Salud,ViviendayPrevisiónregistranalzassignifica:vasenlarecurrenciadelabusoalosylasusuarios/as
1.5.AbusodePoderenServiciosBásicos:¿Hanpasadoallevarsusderechosenelúl=moaño?
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2.ElAbusodePoderenSalud
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2.1AbusodePoderenSalud:Enelúl=moaño¿ustedsevioenfrentadoaalgunasituacióndondesin=óquesusderechosfueronpasadosallevar?(serviciosdesaludprivadosypúblicos)
Lasaludsiguesiendoelservicioqueconcentramayorniveldevulneraciónalosderechos.Eldesempeñodelasaludpúblicaydelaprivadaseman:eneconstante.
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¿Enquéconsis=ólasituaciónqueustedvivió?(víc:masdeabusodepodersalud.Respuestamúl:pleyespontánea)
2.2Situacionesdeabusoensaludyprincipalesresponsables
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¿Aquiénatribuiríausteddirectamentelaresponsabilidaddelasituaciónquevivió?(víc?masdeabusodepoderensalud)
2.3Situacionesdeabusoensalud:principalesresponsables
LassituacionesdeabusomásdenunciadasCenenqueverconelaccesoalasalud.LosprincipalesresponsablessegúnlaciudadaníasonlosfuncionariosquelosaCenden.
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2.4¿Quiénessonlosmásabusados?SegmentaciónporcondicióneconómicaygéneroentrequienesdeclararonabusosenSaludel2009
Lasmujeresyelsegmentomáspobresonlosquepercibenmásabusosensalud.
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3.ElAbusodePoderenEducación
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Ensucalidaddeestudiante,padreoapoderado,enelúl:moaño,¿ustedsevioenfrentado/aaalgunasituacióndondesin=óquesusderechosfueronpasadosallevar?(Estudiantes,PadresyApoderados)
Dóndeocurrióesto?
Laeducaciónsiguesiendoelsegundoservicioenconcentrarmayorniveldeabuso,peromejorasudesempeñorespectodel2006.Destacaelaumentodelasensacióndeabusoenelámbitouniversitario
3.1AbusodePoderenEducación
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3.2Situacionesdeabusoeneducaciónyprincipalesresponsables
¿Enquéconsis=ólasituaciónqueustedvivió?(Víc:masdeabusodepodereneducación,respuestamúl:pleyespontánea)
34%
7%
8%
10%
11%
11%
12%
17%
20%
23%
0% 10% 20% 30% 40%
OTROS
NORESPONDE
DEMORAENLAATENCION
LOTRAMITARONMASDELACUENTA
COBROINJUSTIFICADO
NOCONTESTARONSUSPREGUNTASEINQUIETUDES
MALTRATOFISICO
ELSERVICIOENTREGADOFUEDEINFERIORCALIDADALOOFRECIDO
ENTREGADEINFORMACIONINSUFICIENTE
FUEDISCRIMINADOPORSUCLASESOCIAL,ASPECTOOCONDICIONECONOMICA
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¿Aquiénatribuiríausteddirectamentelaresponsabilidaddelasituaciónquevivió?(Víc:masdeabusodepodereneducación)
3.3Situacionesdeabusoeneducaciónyprincipalesresponsables
Ladiscriminacióneselabusodepodermásrecurrenteeneducaciónylacausaprincipaleslafaltadecontroldeestassituaciones
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3.4¿Quiénessonlosmásabusados?Segmentaciónporcondicióneconómicaygéneroentrequienesdeclararonabusoseneducaciónel2009.
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4.ElAbusodePoderenPrevisión
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4.1.AbusodePoderenPrevisión
Enelúl?moaño,¿ustedsevioenfrentado/aaalgunasituacióndondesin=óquesusderechosfueronpasadosallevar?(B:326,quienesco:zan)
Laprevisiónregistraelmayoraumentodesensacióndeabusodepoderentrelosserviciosevaluados
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¿Enquéconsis=ólasituaciónqueustedvivió?(Víc?masdeabusodepoderenprevisión)
4.2Situacionesdeabusoenprevisiónyprincipalesresponsables
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¿Aquiénatribuiríausteddirectamentelaresponsabilidaddelasituaciónquevivió?(Víc:masdeabusodepoderenprevisión)
4.3Situacionesdeabusoenprevisiónyprincipalesresponsables
Loscobrosinjus:ficadossonelabusomásrecurrenteenprevisión.Laciudadaníaatribuyelaresponsabilidadalaculturadelasins:tucionesqueproveenlosservicios.
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4.4¿Quiénessonlosmásabusados?Segmentaciónporcondicióneconómicaygéneroentrequienesdeclararonabusosenprevisiónel2009.
Laprevisióneselúnicoserviciodondelosmayoresabusosseconcentranenlossectoresmedios,medios‐altosyaltos.Unclaroefectodelacrisiseconómicaydelareformaprevisional.
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5.ElAbusodePoderenVivienda
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5.1.AbusodePoderenVivienda
Enelúl=moaño,¿ustedoalgúnmiembrodesufamiliasevioenfrentado/aaalgunasituacióndondesin=óquesusderechosfueronpasadosallevar?
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5.2AbusodePoderenVivienda
¿Dóndeocurrióesto?(Víc:masdeabusodepoderenvivienda)
Elabusodepoderenviviendaaumenta7%.Eldesempeñodelgobiernocentralmejora,empeorandoeldelabancaylosmunicipios.
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5.3 Abuso de Poder en Vivienda
Enelúl?moaño,¿ustedoalgúnmiembrodesufamiliasevioenfrentado/aaalgunasituacióndondesin=óquesusderechosfueronpasadosallevar?(serviciosoins:tucionesrelacionadasconlaviviendatalescomoSERVIU,inmobiliarias,bancosdecréditoshipotecarios,corredorasdepropiedades,entreotros).
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¿Enquéconsis=ólasituaciónqueustedvivió?(B:víc:masdeabusodepoderenvivienda.Respuestamúl:pleyespontánea)
5.4Situacionesdeabusoenviviendayprincipalesresponsables
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¿Aquiénatribuiríausteddirectamentelaresponsabilidaddelasituaciónquevivió?(Víc:masdeabusodepoderenvivienda)
5.5Situacionesdeabusoenviviendayprincipalesresponsables
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Lossectoresmáspobrespercibencercadetresvecesmásabusosenviviendaqueelrestodelapoblación.
5.6¿Quiénessonlosmasabusados?SegmentaciónporCondiciónSocioeconómicaentrequienesdeclararonabusos
enviviendael2009
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II.CONCLUSIONES
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1.SobreelAbusodePoderenServiciosBásicos
q Lapercepcióndeabusodepoderen los serviciosbásicosevaluadosaumenta13%.Esta realidadnosólo debiera llamar la atención de las autoridades polí:cas y las ins:tuciones privadas que prestanservicios públicos, sino también debería implicar la voluntad de promover cambios concretos en lasprác:cas ins:tucionales que es:mulen el resguardo de los derechos y el ejercicio de lasresponsabilidades.
q Loscambiosentreel2006yel2009enlassensacionesqueprovocaelabusodepoderenlaciudadaníarequierendeunareflexiónprofunda. Seadvierteunimportanteaumentodelafrustración(deun3aun16%)yunadisminuciónenlarabia(46%aun35%).Esteesunatendenciapreocupanteyaquetomafuerzaen laciudadaníaun:poderespuestapasivayresignadafrentea lasexperienciasdeabuso,endesmedrodesensacionesyac:tudesqueayudanamovilizaryactuar.Esprobablequecambioseaunarespuestaaexperienciassinresultadosposi:vosenelejerciciodederechos.
q Dehecho,unaspectoque llama laatenciónes labajaen ladisposiciónareclamarfrenteauncobroabusivo (menos 7%), aumentando por contraposición el porcentaje de personas que afirma que nopagaría y no reclamaría o quienes antes de reclamar pagaría para evitar problemas Esto podríarelacionarseconalmenosdosfactores:lacreenciaquereclamarnosirvedenada,elloproductodeunaexperiencia directa o por una sensación instalada respecto de la larga tramitación que implica unreclamootambiénpuedeserunindiciodequelaciudadaníaestamásconscientesusderechos,peroellono implicaunaacCtudacCvaa lahoradeasumir las responsabilidadesdeejercerlosyhacerlosrespetar.
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2.SobreelAbusodePoderenServiciosBásicos
q En general, la ciudadanía percibe los abusos como un problema profundamente arraigado en laconvivencia, en el trato que reciben en las ins:tuciones, incluso más que en sus caracterís:casestructuralesoenlacalidaddelosservicios.
q Elabusodepoderenserviciosbásicosnoeshomogéneoenlapoblaciónsinoquereplicayrecrealasdesigualdades de nuestra sociedad. En este sen:do, las mujeres y los sectores más pobresexperimentan el abuso con una frecuencia mayor, profundizando la inequidad y alimentando lafrustraciónyeldescontentociudadano.
q Entre los serviciospúblicosevaluados, la Salud sigue siendoelque concentramayorpercepcióndeabuso, pero también resulta significa:vo y preocupante el aumento en la percepción de abuso enViviendayPrevisión.
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3.ElAbusodePoderenSalud
q El Abuso de Poder en Salud aumenta 6%entre el 2006 y el 2009, realidad que afecta tanto a losusuariosdesaludpública,comoaquienesacudenalosserviciosdesaludprivada.
q Los abusos mas frecuentemente denunciados :enen que ver con el acceso y con la calidad de laatención,másespecíficamenteéstosserelacionanconeltratoquerecibenlaspersonasmásqueconlacalidaddelasprestacionesmédicas.
q Dehecho,losprincipalesresponsabledelosabusos,segúnlaciudadanía,sonlospropiosfuncionariosquelosa:enden.
q Loshogaresmáspobrespercibenmás abusos.A la escasezde recursos se agreganexperiencias dediscriminaciónymenoscabodesusderechos.
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4.ElAbusodePoderenEducación
q LaEducaciónsiguesiendoelsegundoserviciopúblicoqueconcentramayorniveldeabusodepoder.Sinembargo,eselúnicodelosserviciosevaluadosquedisminuyeelniveldeabusoentreel2006yel2009. Probablemente, la muestra 2006 estuvo influenciada por la con:ngencia de la “revoluciónpingüina”queinstalóunamayordemandaporlosderechosasociadosalaeducación.
q Las situaciones de Abuso de Poder en Educación se concentran claramente en la educaciónsubvencionadaymunicipal.
q Laciudadaníaes:maquelaresponsabilidaddeestosabusos:enequeverconlafaltadecontrolaesteCpodesituacionesycon lacultura insCtucionalde losestablecimientos.Dehecho, losabusosmásfrecuentesdicenrelacióncon lasdiscriminaciones,unaseñalquevieneaconfirmarqueademásdelos problemas de inequidad y baja calidad, es necesario atender temas de convivencia social alinteriordelosestablecimientos.
q Destaca también el aumento de 10% de las situaciones de abuso en el ámbito universitario, unproblemaemergenteque,aunquemenosvisible,resultapreocupanteconsiderandolasexpecta:vasyelesfuerzoeconómicoquesuponelaeducaciónsuperiorparalasfamilias.
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5.ElAbusodePoderenPrevisión
q Laprevisiónsocialeseltercerserviciopúblicoqueel2009concentramásabusosencomparaciónalrestodelosserviciosevaluados.Ylomásnotableesqueestaárearegistraelmayoraumento(10%)entrelasmuestras2006y2009.
Esta situación puede explicarse por dos factores: la crisis económica del 2009 que generó pérdidaspara las AFP y que repercu:ó dramá:camente en los ahorros previsionales demillones de chilenos ychilenas.Otrofactorpuedesereltratamientopúblicodeltemaproductodelareformaprevisionalenelgobierno pasado. Ambos factores pueden haber afectado en una mayor conciencia de los derechosasociadosyconellomásconcienciadelassituacionesdeabuso.
q El abuso más frecuentemente denunciado :ene que ver con cobros injusCficados y el principalresponsableeslaculturainsCtucionaldelosproveedoresdelservicio.
q Llama laatención losdatossegmentadosporgéneroycondiciónsocioeconómica;mientras lasmujeressiguen siendo quienes percibenmás abusos, la distribución por condición socioeconómica se invierte,siendo los sectoresmedios ymedios‐altos quienes se han sen:domás abusados. Esta puede serunaconsecuencia de la crisis económica y de las reformas que afectaron este ámbito en el gobiernoanterior.
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6.ElAbusodePoderenVivienda
q Elámbitodelaviviendaesservicioevaluadoqueconcentramenorpercepciónyexperienciasdeabusoenlamuestra2009,sinembargo,elaumentoenun7%entrelamuestra2006y2009essignificaCvoypreocupante.Cabedestacarqueestosdatosnorecogenlaspercepciónpost27F,loqueprobablementeprovocaríacambiossignifica:vosenlosresultados.
q Las situaciones de Abuso de Poder en Vivienda se concentran mayormente en el sistema público(Serviu‐Ministeriodevivienda)aunqueéstosmejoran sudesempeño respectode lamuestra2006.Porelcontrario,eldesempeñodelabancaylosmunicipiosaparececomoinferiorel2009.
q Losprincipalesabusosdenunciadossonlatramitaciónexcesiva,laentregadeinformacióninsuficienteylamalacalidaddelaatención.Tresaspectosarraigadosenlaculturains:tucionalcuyasolución:enemasqueverconelrespetodelasins:tucioneshaciaelclienteousuarioqueconreformasdecarácterestructuralmascomplejasycostosas.
De hecho, al ciudadanía responsabiliza de los abusos en primer lugar a la cultura de las ins:tucionesyensegundolugar,elfuncionarioquelosatendió.
q Lasegmentaciónporcondiciónsocioeconómicarevelaunadiferenciadramá:caentrelossectoresaltosymedios‐altosylossectoresmedios‐bajosybajos,unaclaraseñaldequequienesrequierendelapoyodelestadoparaaccederaunaviviendasonelgrupoquepercibemasabusos.
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