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Befragung von Krankenhaus-

patienten

Handreichung von

Hartmut Vöhringer

Hartmut Vöhringer

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Breites Spektrum

Verschiedene Anlässe:

• Internes Qualitätsmanagement

• Externe Vorgaben• Messung der

Versorgungsqualität• Teil der

Öffentlichkeitsarbeit

Hartmut Vöhringer

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Formen der Befragung

• Mündlich• Schriftlich• Telefonisch• Einmalig• Periodisch• Kontinuierlich

Hartmut Vöhringer

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Vorgehen bei Befragung

Durch Wen?• eigenes Personal• externe Experten

Wann?• Vor Entlassung• Nach Entlassung

Hartmut Vöhringer

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Ergebnis der Befragung

• Erfahrungen der Patienten

• Zufriedenheit der Patienten

• Patienten-

beobachtungen• Patientenurteile

Hartmut Vöhringer

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Entwicklung

• 50er Jahre USA• durch Public Health Service in Cleveland• Fragebogen:

Behauptung

Antwort durch ankreuzen

„Die Krankenschwestern waren in Hetze“

Dies geschah:

heute

gestern

manchmal

nie

Hartmut Vöhringer

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Cleveland Befragung

• Auskunft von Patienten:

Treten bestimmte Ereignisse ein?

Herrschen bestimmte Zustände (oder nicht)?

• Keine Urteile• Keine Bewertungen

Hartmut Vöhringer

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Zufriedenheitsbefragung

Patienten beurteilen Praxis oder Krankenhaus• Patient satisfaction studies• Wie sehr zufrieden?• Mit was zufrieden?• Mit was nicht zufrieden?

Methodologische Debatte um Messung der Zufriedenheit

Hartmut Vöhringer

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Deutsches Gesundheitswesen

• Bis in die 90 er Jahre kaum Befragungen von Patienten

• Keine theoretische Auseinandersetzung • Gegensatz zu USA, Niederlande,

Großbritannien und Skandinavien• In den 90 er Jahren

„Befragungsbegeisterung“

Hartmut Vöhringer

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Befragungswelle

• Unüberlegte „Drauflos – Befragung“

• Wissenschaftliche Reflexion

• Minimalstandard• Befragungsmethodik• Prozeduren und

Modus der Befragung

Hartmut Vöhringer

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Entscheidung über Verfahren der Erhebung

Zuerst:• Welches Ziel?• Welchen Zweck?

Mögliche Ziele:• Publizistische• Verbandspolitische• Wissenschaftliche• Versorgungstechnische

Hartmut Vöhringer

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Wer gibt den Auftrag?

Auftraggeber• Krankenhausträger• Krankenhausleitung• Krankenkasse• Publikumszeitschrift• Etc.

Hartmut Vöhringer

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Erkenntnisse aus Befragungen

Ansicht über Tätigkeit / Relevant für alle:

• Personen befasst mit täglicher Versorgung

• Indirekt betroffene Mitarbeiter

• Mitarbeiter der Funktionsbereiche

Hartmut Vöhringer

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Information

• Befragungsergebnisse für Betroffene

• Jede Station / Abteilung erhält eigenen BerichtZweck:

• Initiierung von Qualitätsprüfung

• Initiierung von Qualitätsverbesserung

Hartmut Vöhringer

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Gültige Ergebnisse

• Würdigung durch Betroffene

„gar nicht repräsentativ“:

deshalb:• Vorbereitung mit

betroffenem Personal• Hinreichend große Zahl

der Antworten

Hartmut Vöhringer

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Untersuchungsarten

• Mündliches Interview (persönlich)

• Telefonische Befragung

• Schriftliche Befragung

Hartmut Vöhringer

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Vorteile des mündlichen Interviews

• Anliegen kann verdeutlicht werden • Unverstandene Fragestellungen können

korrigiert werden• Intensivster und effektivster Weg zu

Informationen zu kommen• Angaben durch Nachfragen präzisiert• Überraschende Auskünfte können

gewonnen werden

Hartmut Vöhringer

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Nachteile des mündlichen Interviews

Sehr aufwendig: hohe Kosten• Schulung der Interviewer und Auswertung

Vorherbestimmter Zeitpunkt • Im Haus am Ende des

Aufenthaltes (Hektik)

Nicht anonym• Sozial erwünschte Antworten!

Hartmut Vöhringer

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Vorsicht!

• Interviews dürfen nicht von

betroffenem Personal durchgeführt werden• Interviewer von außen oder aus anderen

Einheiten des Hauses• Es ist für Patienten immer schwierig, sich

kritisch über das Krankenhaus zu äußern

Hartmut Vöhringer

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Telefonische Befragung

Vorteil:• Befragung „danach“, in Ruhe und zu

vereinbartem Zeitpunkt• Für Interviewer rationale Organisation möglich

Nachteil:• Erreichbarkeit und Aufgeschlossenheit • Keine Anonymität

Hartmut Vöhringer

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Vorteile der schriftlichen Befragung

• Häufigste Form der Datenerhebung• Anonym durchführbar• Zeitpunkt beim Befragten• Authentische Dokumente entstehen• Vergleichsweise billig• Kein Einfluss des Interviewers

Hartmut Vöhringer

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Nachteile der schriftlichen Befragung

• Eventueller Motivationsmangel der Befragten• Eher oberflächliches Abfragen mit

vorgegebenen Antworten• Gefahr der Missverständnisse• Ausschluss aller Patienten mit Schwierigkeiten

beim Schreiben und Lesen

Daher positive Verzerrung wahrscheinlich!

Hartmut Vöhringer

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Ort und Zeit der Befragung

Hat Einfluss auf die Ergebnisse• Telefonische Befragung nach dem Aufenthalt• Interviews im Krankenhaus, vor der

Entlassung• Schriftliche Befragungen

entweder im Krankenhaus

oder nachher zu Hause

Hartmut Vöhringer

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Befragung im Haus

• Verteilung der Bögen durch Personal• Auswahl der Patienten kann

dokumentiert werden (Schreibfähigkeit) • Höhere Beteiligungsraten, da Motivation• Erinnerung der Patienten ist gut• Situation der Befragten ist ähnlich und der

Zeitpunkt des Ausfüllens einheitlich

Hartmut Vöhringer

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Befragung nach Aufenthalt

• Beantwortung mit Abstand• In Ruhe ohne Einfluss von Mitpatienten• Kein Einfluss von Personalpräsenz• Keine Nachteile zu befürchten bei Kritik• Keine „Auswahl“ der Patienten durch

Personal der Station• Letzte Stunden und poststationäre Phase

kann befragt werden

Hartmut Vöhringer

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Kompromisslösung

• Verteilung der Bögen auf Station mit Freiumschlag

• Nicht Antwortende (Demenz) werden dokumentiert

• Bögen zu Hause ausfüllen• Rücksendung später mit Freiumschlag• Motivation durch Personal möglich

Hartmut Vöhringer

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Cave!

• Einfluss auf Zeitpunkt des Ausfüllens ist gering

• Gut wäre 5 – 7 Tage nach Entlassung• Einerseits genügend Abstand, andererseits

gutes Erinnerungsvermögen• Bei schlechter Personalbesetzung mit dem

Zeitpunkt der Befragung ausweichen?

Hartmut Vöhringer

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Beurteilung oder Beobachtungsfragen?

Patient liefert Daten und informiert über Sachverhalte:

• Beobachtungsfragen:

diese sind nur zeitnah, zeitgleich sinnvoll

• Beurteilungsfragen

diese sind später, mit Abstand sinnvoll

Hartmut Vöhringer

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Folgerungen

• Jede Verfahrensweise hat ihre Vorteile

• Aber auch Nachteile

• Dies hat Einfluss auf das Ergebnis

Hartmut Vöhringer

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Auswertung und Befragung

• Bei der Auswertung muss Form der Befragung beachtet werden

• Genauso Ort und Zeit• Mündliche Befragungen‚

haben hohen Informationswert• Hoher Informationswert bedeuten auch

großen Aufwand bei der Auswertung

Hartmut Vöhringer

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Herzlichen Dank!

• Dieses Skript und Handout ist Teil einer Fortbildung.

• Dauer:Zwei bis acht Stunden

• Kontakt: [email protected]

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